La gestione della qualità

Prof. Moreno Muffatto

2021-2022
Contenuti
l I diversi punti di vista
l Dimensioni della qualità del prodotto
l Correlazioni
l La qualità del servizio
l La relazione Qualità-Soddisfazione del cliente
l La qualità dei processi
l La cultura della qualità
Punti di vista
l Dell’utilizzatore (consumatore)

l Della produzione

l Della progettazione

l Del valore
Dimensioni della qualità del prodotto

l Prestazioni

l Attributi (funzioni complementari)

l Conformità alle specifiche

l Affidabilità

l Durata

l Servizio e assistenza

l Estetica
l Percezione di marca
Qualità

l Affidabilità
MTFF (Mean Time to First Failure)
MTBF (Mean Time Between Failures)
l Durata
Fisica
Economica
Legata a obsolescenza
Correlazioni

l Qualità e prezzo

l Qualità e costo

l Qualità e quota di mercato

La qualità del servizio

l Aspetti Tangibili
l Competenza professionalità
l Affidabilità prestazioni regolari, sicure
l Sicurezza tutela dai rischi
l Credibilità reputazione, garanzie
l Reattività risposte rapide
l Accessibilità disponibilità
l Comprensione bisogni del cliente
l Informazione chiarezza
l Cortesia gentilezza, disponibilità
Qualità e soddisfazione del cliente

l Non sempre la qualità fa la soddisfazione del

cliente.

l La soddisfazione dipende anche dalle attese

e dalle sorprese positive per l’acquirente.
Il modello di Kano

l Descrive la relazione tra i bisogni del cliente e la

soddisfazione del cliente per le tre categorie di
caratteristiche:
l Di base (must)

l Specificate e attese

l Inattese e positive
 Performance
+

Soddisfazione

- +

-
 Performance
+
Regione B

Regione A

Soddisfazione

- +
Regione C

-
Bisogni
Performance
+
inespressi
Caratteristiche di Base
• Essenziali
• Date per scontate
Soddisfazione

- +

-
 Bisogni
espressi
Performance Caratteristiche
+ specificate
• Richieste
• Desiderate

Soddisfazione

- +

-
 Performance +

Bisogni
non esplicitabili

Soddisfazione

- Caratteristiche +
inattese
• Sorprese

-
La qualità dei processi

l Assicurazione di qualità

l Quality Management System (ISO)

l Serie ISO 9000

l Certificazione di qualità

l Total Quality Management

La cultura della qualità

Deming-Award. Japan (1951)

Malcolm Baldrige National Quality Award. USA (1987)

EFQM Excellence Award. Europa 1991