08/11/21 Soggiorni in casa

Hotel del futuro - gestione a cura di associazioni statali (Malesia), o privata

Varietà delle strutture ricettive self service ( appartamenti in a tto, motil in USA e Australia, alloggi
Tecnologia (integrata, high tech e high-touch) universitari, per i turisti, case in a tto, gite de France )

● tessere magnetiche di accesso ai servizi Multiproprietà (inizi anni sessanta)

● Robotica per le pulizie e i servizi Organisation for Timeshare in Europe, OTE
● Gestione elettronica di check-in e out
● Sicurezza biometrica per accedere alle stanze e casseforti Due principi
● Monitoraggio biometrico della salute degli ospiti - 1. Diritto di proprietà di una casa per le vacanze per diverse settimane
● Demotica e tecnologica applicata alla ristorazione (controllo abitudini alimentari) - 2. Diritto di scambiare la proprietà con altri proprietari

Sostenibilità e benessere Campeggio, camper e roulette

● docce a getto d’acqua ridotto - nascita dei campeggi di lusso ( “glamping” da glamour e camping)
● Parcheggi per auto ibride
Forme non commerciali di alloggio : mercato in crescita VFR (visiting friend and relatives).
● Biciclette gratuite
● Nanotecnologie per l’aumento dell’igiene
Gestione l’industria dell’ospitalità
● Es. Catena Element US
*caricare foto da whats*: Approcci di management, di marketing e gestione qualitativa.
Design e connettività

● lifestyle hotel sistematici Economomia di scala: è la relazione tra aumento della scala di produzione e il costo medio della
● Dalla formalità al bisogno di connessione e appartenenza scala di riduzione del prezzo medio unitario di produzione.
● Hall come spazi di ritrovo e di contatto (nuovo design)

Le hall degli alberghi oggi sono intensamente tra cate e frequentate

Spazi comuni negli alberghi

(Pubblico, private, terzo spazio )

● Stanze sempre più piccole (anche per aumentare il numero di clienti), spazi comuni più
spaziosi
● Trasformazione della lounge (a seconda della fascia oraria)
● Spazi comuni (hall) pensate per la condivisione (sharing hall)
● Dal servizio in camera alle lobby ariose e luminose (per clientela giovane e social)
● Soprattutto i tetti degli edifici (roof garden)
● “Socially alone”, poiché la maggior parte delle persone vive una vita spropositatamente
digitale, necessità di essere reintrodotta al pubblico.
● “Terzo spazio”, luoghi simili alla casa ma che non sono casa, ai quali non si appartiene ma
che si vuole vivere in modo casalingo.

Es: Hotel Sir Adam di Amsterdam

Collocato in una torre, le camere sono molto piccole (più piccole di quelle del Moxy). Negli spazi
comuni in albergo sono state posizionate altalene colorate, un bar 24h e sedute ad anfiteatro. La
lobby è chiamata all’italiana Piazza , ed è pensata per aiutare i viaggiatori a sbarazzarsi dai loro
smartphone e da dispositivi elettronici.
09/ 11/21

Altri alloggi cons eri zio e strutture ricettive self service

SERV QUAL
Bed and breakfast/pensioni A multiple/item scale for measuring consumer perceptions of service quality

- tendenza a sviluppare il livello professionale delle pensioni (es. NumberOne) Modello della discrepanza: poiché misura la variazione tra le aspettative e le performance

Servizio accurato e a dabili + capacità di risposta: servizio rapido e utile + empatia: attenzione
scrupolosa e personalizzata + capacità di rassicurazione: servizio serio e ben documentato +
aspetti tangibili: estetica e funzionalità dei servizi fisici = QUALITÀ
Gestire l’industria dell’ospitalità
Il ciclo tipico dell’ospitalit’ per un’unità di alloggi
Pre arriva _ information search, choice of property or company, reservatio …..
Foto
Operazione di ospitalità
Service marketing : l personale è coinvolto a creare l’esperienza dell’ospitalità
Elementi del business che devono essere compresi dal manager dell’ospitalità
1. FINANZA
a. Richiesta di elevato investimenti per gli impianti fissi della destinazione (terreno e edifici) costi
fissi elevati e costi variabili
b. Le unità ricettive devono perciò raggiungere ottimali livelli di utilizzo
c. Utilizzare tecniche di gestione dei ricavi per massimizzare le entrate e contenere i costi (voci
di costo: manodopera, marketing e amministrazione, energia e manutenzione e cibo/
bevande)
2. Occupazione delle camere
a. Tasso di occupazione: numero di stanze occupate in % sul totale disponibile (coperti nei
ristoranti). Nel mondo è pari al 65%
b. Gestione dei ricavi per massimizzare il ricavo per stanza attraverso la gestione dei soggiorni (
simile alle strategie di redditività dell’industria aerea) late booking.
3. Management dell’ospitalità
Struttura gestione divisa in
. Attività che portano ricavi (strutture ricettive, ristoranti, centri per il tempo libero)
. Attività di servizio (marketing e prenotazioni)
Le attività sono divise in reparti al fine di controllare i costi e la contabilità.
10/11/21
I canali di distribuzione turistica
La distribuzione turistica NON agisce tramite transazioni unidirezionali (dal fornitore al
consumatore) ma all’interno di un sistema complesso che comprende consumatori, fornitori e una
pluralità canali di transazione (a loro volta definibili come la serie di organizzazioni indipendenti
coinvolte nel processo di creazione di un prodotto o di un servizio)
Canale di distribuzione
Secondo Goeldner e Ritchie 2009): la struttura operativa, sistema delle connessioni di varie
combinazioni di organizzazioni di viaggio, attraverso le quali un produttore di prodotti di viaggio
definisce e conferma i piani di viaggio all’acquirente”
Strategia di distribuzione, potere e relazioni
Il fatto che il il prodotto turistico sia un servizio distanze dal consumatore ha due conseguenze:
1. Non può essere immagazzinato per cui gli intermediari non hanno alcuna merce in mano
2. Gli intermediari non hanno motivo di restare fedeli a un particolare fornitore e sono quindi
determinanti per l’acquisto (intermediazione sempre parziale)
Tre opzioni di distribuzione
1. Intensiva: massimizzazione dell’esposizione del prodotto su tutti i canali possibili
2. Esclusiva: scelta di un numero limitato di canali per distribuire il prodotto (secondo la
strategia di marketing del fornitore)
3. Selettiva: combinazione dei due approcci precedenti (selezione dei canali puntando su
segmenti specifici del mercato)
Tipo di conflitti
● verticali: tra intermediari e fornitori (es pressioni sui prezzi degli albergatori)
● Orizzontali: tra membri dello stesso livello di canale distributivo (es, tra agenti di viaggio in
competizione per una quota di mercato)
Tuttavia, soprattutto oggi, i membri dei distributivi preferisco creare alleanza, dedicando molta
attenzione al tipo di partner con cui allearsi (es. tour operator che predilige un particolare agente di
viaggio)
Poiché nei canali distributivi alcuni membri sono più potenti (“leader del canale”), si possono definire
tre tipi di canali in base al potere:
1. Consenso: nessun membro esercita il suo potere e lavora per il bene comune.
2. Verticalmente integrato: tutti è controllato da un unico membro in posizione verticistica
3. Verticalmente coordinamento: i membri sono legati da un contratto o da un accordo di
franchising piuttosto che dalla proprietà.
Intermediari
Vi fanno parte i tour operator e gli agenti di viaggio (che si trovano nelle vie commerciali delle città
e su internet) retribuiti con una commissione sulle vendite.
Obiettivi e ruolo degli intermediari nel canale distributivo (Fyall e Wanhill 2008):
1. Creare mercati mettendo in contatto acquirente e venditori
2. Traferire il rischio di un venditore su un tour operator
3. Ridurre i costi di marketing trovando acquirenti e comunicando con il mercato
4. Trasmettere conoscenze e o rire prezzi vantaggiosi
5. O rire un’unica struttura di riferimento per molti prodotti turistici
6. Acquistare all’ingrosso in modo da poter o rire prodotti a prezzi scontati
7. Aumentare la competitività delle destinazioni
Tour operator: “grossisti” del mercato turistico, connettono elementi dell’o erta e consumatore
(normalmente unendo due o più elementi in un unico prezzo)
- prodotto principale: tutto compreso (facile da acquistare e da distribuire nei punti vendita e
su internet)
Tipo di tour operator
A. Interni/nazionali : concentrati su un unico mercato (es. giovani, anziani) o su specifici formati
di viaggio (es. crociere, short break … )
B. Outbound: specializzati in viaggi all’estero e tutto compreso (aero+ alloggio + trasferte)
C. Inbound: specializzati in viaggio all'estero, tenendo a gestire trasferte, ricezione, attrazioni.
Piccoli operatori ma con grossa esperienza nella zona di destinazione
Tour operator
Altri tipi di t.o
- specializzati in un tipo di trasporto (es.viaggi ferroviari) o tipo di alloggio (es. vacanze in villa)
o tipo di turismo (es, viaggio avventura)
 - Broker che acquistano biglietti aerei e li distribuiscono scontati, spesso per le compagnie
aeree per vendere i posti invenduti.
Pianificazione dei viaggi e aspetti economici
Principio del costo marginale. I viaggi (tour) hanno costi fissi alti: trasporti e ricettività. Una volta
che i costi sono coperti dalle entrate (punto di pareggio) ogni cliente in più genera solo un costo
variabile ed è quindi puri profitto. E viceversa (ogni cliente in meno rispetto al pareggio crea una
perdita)
Quindi
1. Necessità di gestire i ricavi in modo tale da facilitare il cambiamento continuo dei prezzi e da
contrastare la tendenza alla prenotazione all’ultimo minuto
2. Garantire una gestione e ciente della capacità dei mezzi di trasporto e utilizzo degli aerei
per raggiungere alti fattori di carico (accorpamento dei voli quando la domanda non è ben
distribuita)
3. Stabilire i prezzi per ogni mercato (prezzi diversificati per tipo di stagione, segmento di
mercato…)
4. Utilizzo di internet e di sistemi di prenotazione al fine di aggirare gli intermediari degli agenti
di viaggio e risparmiare sulla commissione o rendo maggiore flessibilità dei prezzi.
15/11/21
Organizzazione di un viaggio tutto compreso p 218
Tempi previsti : 18-24 mesi
O erta di un prodotto/servizio va fatta rispetto i vari mercati, con attenzione alla stagione.
Attenzione al tema della:
- Stagionalità: se non programmata qualsiasi variazione stagionale nella domanda danneggia
il profitto dell’operatore (vista la teoria sull’utilizzo della capacità di portata). Politica:
segmentazione del mercato e sviluppo del prodotto per assicurare profitti tutto l’anno
- Comunicazione e distribuzione: passaggio dal catalogo del portfolio dei prodotti (costoso)
alla comunicazione via internet (più economico e e cace per comunicare, soprattutto, le
variazioni di prezzo)
- Nota: messa in discussione dell’utilità della agenzia di viaggi intesa come posto fisico, oppure
uso dell'agenzia di viaggi ma a patto di tenere bassi i costi di produzione.
Agenti di viaggio
Essi agiscono come distributori dei singoli elementi dell’o erta turistica (network di punti vendita
per i committenti e luoghi di prenotazione dei prodotti per il pubblico)
(. Forniscono un servizio di intermediazione, vendita del prodotto, servizio turistico dell’acquirente)
Quindi: non sono possessori del prodotto, operano per compagnie aeree e tour operator con le
quali non hanno un rapporto esclusivo e o erta di un'ampia gamma di prodotti (viaggi, biglietti,
valuta, assicurazioni, ricettività …)
Tipo di agenti di viaggio
Leisure= tempo libero
Regolamentazione, associazioni industriali e aspetti economici e tendenziali
In qualità di intermediari di viaggio, gli agenti sono soggetti a controlli a vincoli da parte dei governi
(es UK ABTA: fondo governativo di protezione dei consumatori in caso di fallimenti, American Society
of Travel Agents: associazione industriale degli agenti di viaggio, promozione di standard
professionali e risorsa informativa e lobbying per conto dell’industria)
Nel settore di viaggi:
● i margini di profitto per ogni transazione sono bassi per cui è importante avere una corretta
contabilità (contenere i costi del personale, che in media coprono circa il 45% dei costi)
● È elevata la vulnerabilità da fattori esterni (es. minaccia degli intermediari online o delle case
tramite i siti web, es. compagnie di volo low cost, i quali poi cercano di tagliare i servizi
intermediari per ridurre i costi delle commissioni)
Per questi motivi gli agenti stanno cercando di:
● proporsi come intermediari web
● Diventare tour operator
● Riorganizzare la loro o erta (selezione del prodotto e incremento della soddisfazione del
cliente tramite programma di fidelizzazione che o rono vantaggi esclusivi. ( “O erta di valore
aggiunto” al cliente )
Esempio schema di un’agenzia di viaggio (tab pag 122)
Integrazione del canale distributivo
Poiché il canale distributivo comprende molte organizzazioni diverse, si creano spesso tra loro delle
alleanze (al fine di controllare i costi distributivi di cui si occupano gli intermediari con commissioni)
Si creano cioè integrazioni: accordi formali di associazioni tra un'organizzazione e l’’altra
Finalità:
- riduzione dei costi di distribuzione
- Controllo delle modalità di rappresentazione del prodotto
- Adeguamento dei canali distributivi a specifici segmenti di mercato
Tipi di integrazione:
1. Orizzontale: alleanze tra imprese di tipo simile (aumento della dimensione per ottenere
economie di scala). Creazione di grosse organizzazioni con grande potere di acquisto,
vendita maggiore di unità e costi fissi più bassi. Estensione del bacino geografico di
riferimento.
2. Verticale: nel processo produttivo l’impresa crea un legame con un'azienda più vicina ai
fornitori (integrazione i background) o più vicina al mercato (integrazione frontale). Es. un
tour operator acquista una catena di hotel o una compagnia aerea per assicurarsi l’o erta e
ridurre i costi di contratto (integrazione di background) o una catena di agenzie di viaggio
per garantirsi le vendite (integrazione frontale)
Forme delle relazioni: proprietà, contratti, alleanze o franchising
Vantaggi: economie di scala, garanzia della fornitura e gestione interna di costi altrimenti dati in
gestione ad una org.ne esterna, ra orzamento del potere.
Reazioni strategiche (per difendersi dall’indebolimento dovuto alle alleanze/ alla presenza di
integrazione nel canale distributivo)
● formazione di consorzi di agenzie di viaggio indipendenti
● Adozione di strategie di di erenziazione attraverso sistemi di marketing di nicchia (mercati e
destinazioni specifiche), attivazione di counseling di viaggio…
 ● Packaging dinamico: tipico degli agenti e operatori piccoli che consentono ai clienti di
costruire per proprio conto un pacchetto vacanze su misura
Previsioni future (Buhais 2003) futuro in cui i tour operator rientreranno in due gruppi:
1. Operatori multinazionali, grandi e integrati verticalmente, con economie di scala, ampia
distribuzione, network globale che adottano la strategie dei grandi numeri e dei profitti
contenuti.
2. Piccoli operatori di nicchia, di erenziati, che si concentrano su destinazioni o prodotti
specifici e che adottano una strategia fatta di numeri contenuti e altri profitti.
CAP 10
I FONDAMENTI DEL SETTORE TURISTICO: I TRASPORTI
Reti di trasporti: Insieme flussi dei collegamenti e degli snodi
Reti di trasporto
Le reti consentono l’accessibilità e il collegamento ai mercati
Rete: collegamenti (sede dei flussi) e snodi (terminal e interscambi)

16/11/21
Vantaggi dell’uso di internet per la intermediazione:
- messa in connessione diretta di clienti e prodotto con costi contenuti, assenza di limiti
spazio-temporali, portata superiore, velocità di comunicazione e interattività
- Trasferimento di potere dai fornitori e intermediari ai clienti (accesso alle informazioni,
gestione diretta delle prenotazioni e itinerari)
- Memorizzazione di grandi quantità di dati e facilità di elaborazione
Nascita degli intermediari elettronici e dell’e-marketing e aspetti innovativi
1. ITC e facilitazione degli scambi di informazioni
2. Sviluppo di cataloghi online multimediali e “esperienziali” (“assaggiare il prodotto”..)
3. Cambio online dei prezzi
4. Risparmio dei costi attraverso la prenotazione elettronica (riduzione costi di lavoro e degli
spazi)
5. Buona relazione tra turismo, dal prodotto frammentato, e distribuzione elettronica
6. Visibilità anche per i fornitori piccoli (es. piccoli Hotel)
7. Creazione di viaggi in autonomia
8. Distribuzione guidata dal consumatore (blog …)
9. Cambiamento delle relazioni di potere nel canale: ra orzamento fornitori e consumatori e
indebolimento intermediari
10. Possibilità di dis.intermediazione e di re-intermediazione ( Buhalis 2003) —> mettendo internet
si creano nuovi canali di intermediazioni
11. Es, siti web Orbitz, Expedia, Travelocity, Compagnie low cost: Southwest Airlines…)
Tre fattori necessari perché i flussi abbiano uomo tra gli snodi di un sistema di trasporto (Ullman
1980)
● Complementarietà: i luoghi di eriscono tra loro, in un luogo c’è il desiderio di viaggiare e
nell’altro la possibilità di soddisfare il bisogno. / per avere una rete di trasporto deve esserci
una complementarietà tra le reti di trasporto/
● Opportunità intermedie: destinazioni intermedie tra l’origine e la destinazione
● Attrito della distanza: costo per superare la distanza tra i luoghi
Lo studio delle reti è fondamentale per il trasporto turistico (Duval 2007)
● Le reti determinano i flussi (avvantaggiando alcune destinazioni a discapito di altre)
● Gli schemi e l’intensità dei flussi determinano l’attuabilità della rete (percorsi densi - a
maggiore portata- più attuabili rispetto a quello diluiti) /le reti sono necessari per portare i
flussi, il tipo di rete porta flussi diversi /
● Il governo può influenzare le caratteristiche operative di un percorso (definendo prezzi e
frequenza dei servizi)
Gli elementi di un sistema di trasporti :
(Percorso o sede del flusso collegamento)

Tecnologia e tendenze future

Problemi connessi alla tecnologia:

- di erente competenze nell’uso di pc e internet
- Sicurezza delle informazioni finanziarie e della tutela dell’identità personale
- A dabilità di alcuni siti
- In alcuni Paesi non c’è o è molto costoso l’accesso a internet

Esempio virtuoso di intermediazione su internet: caso studio Adventure Engine, pag 229)

Tendenza future
1. Maggiore ricettività da parte degli intermediari nei confronti dei bisogni di un cliente diverso
rispetto al passato (aumento del viaggio indipendente)
2. Maggiore creatività nell’o erta dei prodotti
3. Nuove possibilità o erte dall’espansione della banda larga e dalle nuove tecnologie
4. Maggiore consapevolezza nei confronti dei diversi segmenti di mercato
5. Controlli di qualità più severi
6. Aumentare l’attenzione nei confronti della sostenibilità e della promozione di comportamenti
etici.

Un nodo si dice Interscambio/intermodalità : quando c’è un cambio di modalità

17/11/21
 Personal travel preferences = Preferenze individuali

Gestione dei sistemi di trasporto: domanda

Gestione dei sistemi di trasporto: costi e prezzi
La domanda di trasporto è una domanda derivata (il trasporto non è in sé la motivazione del
viaggio)

Viaggio di lavoro:Mobilità sistematica (es. viaggio dei pendolari), è una domanda rigida al prezzo
Viaggio di svago: mobilità asistematica, è una domanda flessibile al prezzo.

Continuum del trasporto turistico a seconda della tipologia di esperienza ricerca (Lumsdon e Paige
2004)
- taxi, autobus (esperienza a basso valore intrinseco)
Es. costi sociali o ambientali: per pagare il biglietto del treno, contribuiamo con le tasse
- Treni a vapore, mongolfiere, dirigibili ad uso turistico (esperienza a elevato valore intrinseco)
—> (trasporto in sé come motivo del
Es. costo privato: biglietto che ho pagato io
- viaggio)
Questioni:
Nel viaggio turistico il prodotto turistico influenza la scelta della modalità di trasporto (maggiore
importanza della motivazione)
1. Il settore dei trasporti ha costi elevati: necessità di avere un elevato uso del sistema e un alto
fattore di carico (posti venduti in rapporto al numero di posti disponibili)
Fattori che influenzano la scelta della modalità (mode) di trasporto
2. Principio del costo marginale: esempio. Dato un fattore di carico dell’80% ogni passeggero in
più oltre questa soglia produrrà un costo marginale variabile piccolo (dati i costi fissi). E
viceversa

3. La domanda turistica ha alti picchi su base giornaliera, settimanale e annuale: politiche delle
tari e di erenziate (meno necessarie per il governo della domanda di mobilità quotidiana
sistematica e non )

4. Strategie di gestione dei ricavi: modelli analitici (matematici e informatici) che associano la
domanda di un servizio da parte del mercato con la disponibilità/o erta e i prezzi
(ottimizzando il profitto)

5. Politiche di contrasto alla riduzione della domanda:

- gestione accurata della portata sulle tratte (tratte aeree, ferroviarie, marittime…, ogni
tratta/percorso ha una portata)
- Riduzione delle tari e (quando si vuole aumentare la domanda di conseguenza le portate
vengono raggiunte)
- Ricerca dei passeggeri
- Fusioni e alleanze (frequenti nel mondo del trasporto)
- Attivazione di strategie di valutazione e contenimento dei rischi (rischio e domande
strettamente collegate)
Trip= piccolo viaggio
- Ricerca di nuovi mercati (
Supply elements = Elementi di fornitura
Demand - related elements = Elementi riferiti alla domanda