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EMILIA
ROMAGNA
MISURARE
DIGITALE
benchmarking dello
sviluppo telematico
PER
in provincia
GOVERNARE
di parma
EMILIA
ROMAGNA
DIGITALE
MISURARE
benchmarking dello
sviluppo telematico
PER
in provincia
GOVERNARE
di parma
INDICE
INTRODUZIONE
1. IL BENCHMARK DELLO SVILUPPO TELEMATICO
STRUMENTO DI UNA PROGRAMMAZIONE IN PROGRESS
Gaudenzio Garavini, Regione Emilia-Romagna
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3. LE ATTIVIT DI BENCHMARKING
IN PROVINCIA DI PARMA
3.1. I servizi pubblici on line erogati dalla P.A. locale
3.2. Diffusione di Internet nelle famiglie
3.3. Diffusione di Internet nelle scuole
3.4. Diffusione dei Punti dAccesso Pubblico
ad Internet (PIAP)
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18
4. I RISULTATI
4.1. I siti della P.A. locale
4.2. La disponibilit di servizi pubblici on line interattivi
4.3. Un territorio omogeneo grazie ad azioni di sistema
4.4. Diffusione di Internet nelle famiglie
4.5. Diffusione di Internet nelle scuole
4.6. Diffusione dei Punti dAccesso Pubblico
ad Internet (PIAP)
5. CONCLUSIONI
5.1. Punti di forza
5.2. Punti di deboleza
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4. IL BENCHMARKING DI eEUROPE
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PARTE I
MISURARE LE-GOVERNMENT A LIVELLO LOCALE:
INFORMAZIONI E SERVIZI ON LINE
1. METODOLOGIA
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PARTE II
LA DIFFUSIONE DI INTERNET NEL TERRITORIO
4. INTERNET NELLE FAMIGLIE
4.1. Struttura e sulla metodologia dellindagine
4.2. Risultati
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4. RESULTS
4.1. Websites of local administration
4.2. Interactivity of public services
4.3. A cohesive territory thanks to strategic joint action
4.4. Internet penetration in local households
4.5. Internet penetration in schools
4.6. Diffusion of Public Internet Access Point (PIAP)
200
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5. CONCLUSIONS
5.1. Strengths
5.2. Weaknesses
Annex: How to read the maps
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INTRODUZIONE
Anche il territorio della Provincia di Parma stato parte di questo generale processo
di sviluppo che si concretizzato nella realizzazione di un proprio Piano di e-government allargato al territorio provinciale.
Il Piano provinciale articolato in una serie di progetti spesso di notevole complessit.
Alcuni di questi interventi godono di immediata visibilit, altri, pi complessi, mirano
a rendere la Pubblica Amministrazione pi efficiente. Lammontare significativo degli
investimenti richiede una particolare attenzione ed quindi fondamentale riuscire a
monitorarne lesecuzione e valutarne i risultati con lobiettivo di facilitarne la comprensione da parte degli enti coinvolti e della comunit locale.
In particolar modo nellambito della Societ dellInformazione, risulta difficile per il
policy-maker comprendere lo stato del territorio, valutarne i punti di forza e di debolezza reali. Vi il rischio concreto che decisioni di impatto socioeconomico rilevante
vengano lasciate alla scelta tecnica di specialisti ICT.
Nel quadro del Piano Telematico Territoriale stato quindi deciso di attivare specifici
strumenti di gestione, monitoraggio e valutazione attraverso uno specifico progetto di
benchmarching e project management.
Il benchmarking, inteso come unattivit di misurazione continua e sistematica dei
processi decisionali di unazienda al fine di confrontarli con i processi svolti dalle
aziende eccellenti, ovunque esse si trovino, in modo da acquisire preziose informazioni che aiutino lazienda stessa a migliorare le proprie performance diventa una straordinaria occasione di apprendimento. lo strumento fondamentale per creare una sorta
di learning organization in grado di sviluppare al proprio interno le condizioni necessarie per creare, acquisire e trasferire conoscenza e modificare il proprio comportamento.
La conoscenza e lapprendimento hanno per bisogno di informazioni, di dati, di misurazioni che vanno raccolte, diffuse in una prospettiva di continuo confronto ed apertura verso lesterno.
Lattivit di benchmarking eEurope lanciata dalla Commissione Europea permette la
lettura incrociata di dati quantitativi, e la comparazione fra diversi contesti territoriali. una metodologia in continua evoluzione ma stabilisce un set di indicatori significativi su cui basare lanalisi presente e futura.
La Provincia di Parma ha individuato in eEurope un approccio utile anche a livello locale, anche se opportunamente contestualizzato, come base di partenza per analizzare
forze e debolezze del territorio.
La necessit di rendere una fotografia del territorio a grana sufficientemente fine e in
grado di restituirne gli elementi di diversit e di valore ha imposto una revisione degli
indicatori che rendono lo strumento pi adatto al contesto locale pur mantenendo il
quadro di riferimento generale (i territori si confrontano attraverso indicatori omoge11
12
mento dellofferta formativa, la banca dati delle prestazioni sanitarie e socio-assistenziali erogate sul territorio, alimentata in modo integrato da comuni e aziende sanitarie, linformatizzazione delle biblioteche e la costituzione di un polo multimediale provinciale, due progetti che trasformano le biblioteche nei primi e pi importanti punti
di accesso pubblici alle nuove tecnologie e alla nuova amministrazione locale.
La significativit degli investimenti realizzati ha reso necessario attivare strumenti di
gestione e di valutazione delle politiche pubbliche che permettessero di comprendere
appieno la realt parmense e limpatto delle politiche del piano telematico.
Gi applicato in molti altri campi, quali politiche per loccupazione, la stabilit finanziaria, linnovazione, il benchmarking ha avuto una importante applicazione nellambito della Societ dellInformazione.
Il Consiglio Europeo di Lisbona del 2000 ha fissato un obiettivo ambizioso: LEuropa
deve diventare la pi dinamica economia basata sulla conoscenza del mondo entro il
2010.
Ad accompagnare le significative scelte politiche che questo comporta, e per monitorare e stimolare il rispetto delle stesse, la Commissione ha avviato lesercizio benchmarking eEurope.
Sono stati infatti definiti 23 indicatori per monitorare lo sviluppo telematico dei Paesi
Membri dellUnione Europea. Ad intervalli regolare la Commissione pubblica i risultati
del monitoraggio: lultima pubblicazione del febbraio 2002 (COM2002/62)1.
2.
3.
4.
Su ciascun indicatore possibile vedere come si colloca Parma rispetto allItalia e agli
altri paesi europei, e valutare le differenze fra le diverse aree territoriali allinterno
della Provincia stessa. La comparazione quindi lelemento unificante di tutta la ricerca: confrontarsi con gli altri per meglio capire la propria situazione, come in ogni esercizio di benchmarking.
15
li, che hanno sempre scontato una grande volatilit, dovuta in parte allimpetuosa diffusione di Internet ed in parte alla difficolt nella definizione di metodologie sufficientemente attendibili. Anche in questo caso siamo partiti da metodologie e questionari di eEurope, integrandoli con le esigenze locali e con altre esperienze quale quella
analoga realizzata dalla Provincia di Modena.
Fra gli elementi di interesse vi ovviamente non solo se le famiglie accedono a
Internet, ma come e per quali obiettivi. Dallaltra parte, importante capire quali sono
le barriere per laccesso ad Internet, e quali le leve su cui agire per favorire laccesso di
tutti alla Societ dellInformazione.
18
Lindagine permette quindi di capire se e come sul territorio parmense garantito laccesso a tutti, e se tale servizio accompagnato da tutor addestrati o se si limita a fornire un computer collegato. Dallaltra parte, consente di fornire uninformazione puntuale agli utenti sulla disponibilit di punti daccesso pubblico on line
4. I RISULTATI
4.1. I SITI DELLA P.A. LOCALE
stato in primo luogo esaminata la qualit dei siti pubblici in Provincia di Parma, comparabile con il lavoro svolto da anni nel rapporto Citt Digitali.
La qualit dei siti web pubblici in provincia di Parma risulta decisamente elevata.
Colpisce in primo luogo la forte omogeneit territoriale che permette a tutti i comuni
performance di eccellenza a livello nazionale come presenza, reperibilit ed istituzionalit del sito.
Il 100% dei Comuni, anche in zone montagnose, hanno un sito web, contro il 62,9%
della media italiana 2001.
Valore ITALIA 2001
(Citt digitali - comuni
> 5000 ab) %
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0
reperibilit
dellURL su Google
Istituzionalit e reperibilit
riconoscibilit /
istituzionalit
dellURL
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Minore invece la ricchezza informativa media di tali comuni rispetto alla media italiana, anche se tale dato va attenuato dalla larga diffusione del sito web: in altre parole, sul territorio parmense hanno il sito web anche comuni meno sensibili allutilizzo di
Internet, mentre a livello nazionale la creazione del sito comporta uno sforzo (e un
costo) che seleziona solo le amministrazioni pi interessate. Bench mediamente
inferiori rispetto alla media nazionale, i contenuti informativi dei siti sono comunque
inseriti dalla larga maggioranza di comuni, anche i pi piccoli, con una particolare
attenzione ai temi turistici. Linfrastruttura fornita da LTT sfruttata, a livello base, da
tutti i comuni.
Scarsa invece la relazionalit istituzionale, ossia la disponibilit di link verso altri siti
istituzionali sul territorio. Ben il 34% dei comuni non presenta alcun collegamento di
tipo istituzionale.
Questo dato abbastanza sorprendente in un contesto come quello parmense nel
quale sono state realizzate diverse iniziative di carattere sovracomunale o addirittura
provinciale: si pensi al sito degli Sportelli Unici per le attivit produttive, lo sportello
Sociosanitario censiti in questa ricerca, ma anche altri fra i quali si possono citare
diversi osservatori (scuole, biblioteche, agricoltura, ecc.).
La mancanza di questi link, non solo non facilita certamente la possibilit di trovare le
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80
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% di sofisticazione
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I
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Grafico 4 Biblioteche
NOR
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ILR
Parma
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NL
Paese
Sul pagamento dellICI non sono disponibili dati comparabili a livello europeo, ma
testimonia dellinnovativit del servizio il fatto che il Comune di Ancona abbia ottenuto con simile iniziativa web-based, solo per il suo Comune capoluogo, il premio
europeo di eGovernment 2001 (Figura 2).
Per il rilascio della carta didentit, solo 9 Comuni mettono a disposizione sul sito
informazioni sulla procedura, e di questi, 7 anche i moduli da scaricare. Tali dati sono
poco comparabili con i dati europei, che fanno riferimento a servizi erogati, in Italia, a
livello nazionale come il rilascio della patente e del passaporto, ma testimoniano
comunque un ritardo di attenzione da parte dei comuni nellutilizzare Internet per
informare i cittadini.
Conferma di ci viene anche dal cambio di residenza. Parma si colloca qui meglio della
media italiana ma molto peggio della media europea (Grafico 5). Il dato in s comunque eloquente: solo in 4 comuni vendono fornite informazioni su come usufruire del
servizio. da segnalare che il livello pi avanzato di tale servizio, ossia il modulo da
scaricare, sia raggiunto da un piccolo comune come Trecasali.
23
Stage EEurope
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% di sofisticazione
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Parma
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NOR
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Paese
% di sofisticazione
Anche sulla concessione edilizia (Grafico 6), il livello dinterattivit dei servizi basso,
e solo 7 comuni forniscono informazioni specifiche sul servizio (in 5 casi con anche la
modulistica). La media provinciale comunque nettamente pi alta di quella italiana
e si avvicina a quella europea. Lapplicazione della particolare metodologia elaborata
da Ervet permette per di leggere un paesaggio pi variegato, in cui 33 comuni su 47
pubblicano on line almeno le informazioni per contattare lufficio, facilitando quindi al
cittadino laccesso alle informazioni.
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Paese
% di sofisticazione
Se spostiamo la nostra attenzione su servizi ai cittadini forniti da altri enti, la disponibilit di servizi varia notevolmente. Luniversit di Parma fornisce informazioni e moduli per liscrizione al corso di laurea, attestandosi su livelli medi europei (Grafico 7).
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Parma
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Paese
Le scuole superiori invece in molti casi (25 su 29) non offrono alcuna informazione per
liscrizione. Le restanti 4 scuole attive forniscono invece addirittura i moduli, e si tratta di scuole che appartengono allo stesso distretto scolastico. Si vede in questo da una
parte il maggiore bacino dutenza delluniversit, e dallaltra forse anche il suo maggiore orientamento al mercato, che invita a rendere pi facile laccesso ai servizi.
Anche nelle scuole stato avviato un processo di avvicinamento alla competizione, ad
esempio tramite il Piano di Offerta Formativa, per attirare studenti. Questa tendenza
favorir probabilmente in futuro lincremento dellinterattivit dei servizi.
Il cittadino non trover infine alcuna informazione sulla scelta del medico di base; solo
per 13 comuni vi sono informazioni sulle procedure (livello 1 di eEurope) ma difficilmente rintracciabili.
Analizzando i servizi alle imprese, osserviamo in primo luogo che presente in provincia un servizio organizzato centralmente per i servizi on line dello sportello unico per
le imprese. Solo 7 comuni hanno il collegamento a tale sito. Lorganizzazione del servizio per ambito territoriale sovracomunale disegna una situazione piuttosto omogenea allinterno di ogni ambito: in pratica, il comune capofila che si fa spesso carico
di inserire le informazioni. Grazie a questa soluzione la provincia, pur con uno scenario estremamente variegato, raggiunge per il rilascio dellautorizzazione unica per
interventi su impianti produttivi un livello medio di interattivit (30%) pi vicino alla
media europea (43%) che a quella italiana (5%), calcolate per sul servizio generale di
permesso ambientale alle imprese (Grafico 8).
Uno dei pochi servizi che la Provincia eroga direttamente alle imprese il contributo
agli Utenti Macchine Agricole. Bench il servizio non sia compreso nei servizi essenziali eEurope e quindi non sia comparabile, vale la pena sottolineare come il sito della
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% di sofisticazione
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Stage eEurope
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Iscrizione universit
Iscrizione scuola
superiore
Iscrizione Registro
Imprese
Pagamento ICI
UMA
Concessione edilizia
Medico di base
Cambio residenza
Biblioteche
SUAP
Carta di identit
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69,55%
77,00%
69,90%
72,80%
30,45%
23,00%
30,10%
27,20%
40%
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10%
0%
Parma
(gennaio 2002)
Italia
(Eurisko 2001)
Italia
Emilia Romagna
(eEurope Giu. 2001) (Eurisko 2001)
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0
Linea telefonica
classica
ISDN
ADSL
Altro
Quasi tutti coloro che hanno il computer hanno accesso ad Internet. Ma coloro che
non hanno accesso ad Internet dichiarano spesso di non prevedere di investire in tal
senso, generalmente perch non interessati. Pi che agire sullofferta tecnologica sembra opportuno oggi lavorare sullofferta di contenuti e servizi, per rendere laccesso ad
Internet utile e interessante.
40,0
43,5
EL
27,8
EU
21,7
NL
22,7
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15,4
19,2
14,3
IRL
Parma
UK
10,6
8,9
FIN
7,5
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DK
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40
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15
10
5
0
13,2
n. studenti
31
9%
3%
Abbonamento standard
19%
ISDN
ADSL
28%
HDSL
Non risponde
41%
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1
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3
da 4 a 14
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n.d.
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ADSL
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150 k/s
10
ISDN
modem
0
PRIVATI
PUBBLICI
n.d.
adsl
150 k/s
ISDN
modem
1
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18
1
33
5. CONCLUSIONI
Alla luce dei dati raccolti si possono trarre alcune conclusioni di massima, che ci pare
utile strutturare in punti di forza e di debolezza del territorio.
realt deve indurre una proficua riflessione, pi che una cieca imitazione.
Future indagini permetteranno di monitorare levoluzione degli indicatori territoriali e
informare la definizione di politiche appropriate alla situazione.
Il presente lavoro deve essere concepito come sperimentale e in continua rivisitazione.
Come detto, il benchmarking incentrato su analisi quantitative e incontra spesso
rischi di schematizzazione eccessiva. La definizione dei criteri di scelta dei servizi principali, degli indicatori, dei pesi degli indicatori, lambiguit di comparare una Provincia
con Stati, sono rischi di cui il gruppo di lavoro perfettamente consapevole: per quanto possibile, sono stati attenutati.
Dallaltra parte, i risultati sono di una tale rilevanza da giustificare eventuali eccessi
semplificativi.
La prospettiva strategica di questo esercizio comunque di raffinare continuamente le
metodologie, per fornire un quadro sempre pi vicino alla realt. Contemporaneamente, si rester allineati alle evoluzioni delle metodologie consolidate (in particolare
eEurope). Idealmente, si vorrebbero individuare altri contesti territoriali con cui sperimentare lanalisi comparativa puntuale.
36
INTRODUZIONE:
BENCHMARKING
EEUROPE E LA SUA
APPLICAZIONE AL
CONTESTO DI PARMA
1. IL PIANO TELEMATICO
DELLA PROVINCIA DI PARMA
La Provincia di Parma ha realizzato in collaborazione
con le Comunit Montane, lAssociazione di Comuni
Terre Verdiane ed il Comune di Parma, nel 2000 il
Piano Telematico Territoriale, che, nato dallo stimolo di
unazione della Regione Emilia-Romagna denominata
Linee guida per la sviluppo di un piano telematico,
divenuto de facto un vero e proprio piano di e-government locale.
A Parma le condizioni per lo sviluppo di una significativa azione di e-government sono particolari, infatti,
da alcuni anni esiste una societ, LTT s.r.l., completamente pubblica, di cui lAmministrazione Provinciale
detiene la maggioranza relativa, che ha gi realizzato
la rete telematica provinciale che collega tutte le
amministrazioni comunali e la stessa Provincia a
banda larga.
La rete e la societ, congiunti ai significativi investimenti nel settore informatico effettuati dalle amministrazioni pi avanzate, come, ad esempio, la stessa
amministrazione provinciale, il comune di Parma, i
comuni di Fidenza, Collecchio, Langhirano e Traversetolo, consentono lattuazione sul territorio di progetti
anche molto avanzati tecnologicamente.
Il piano telematico o di e-government prevede la realizzazione di una serie di progetti, che coniugati ad
37
una significativa azione di ammodernamento della PA, caratterizzata da ingenti investimenti nella formazione del personale, dovrebbero creare le condizioni per un nuovo
sviluppo economico, in unottica, anche, di ri-equilibrio territoriale.
I progetti fondamentali sono:
il portale territoriale, capace di offrire in un unico ufficio virtuale i servizi di tutta
la PA del territorio;
lo sportello unico per le imprese, esteso a tutti i procedimenti nei settori dellambiente e dellagricoltura;
il Sistema Informativo Territoriale, capace di rendere possibile una nuova gestione
digitale del territorio;
una infrastruttura per la gestione, anche in forma di ASP, di tutti i documenti digitali della PA e del loro iter.
A questi si aggiungono altri progetti meno eclatanti, ma altrettanto significativi, come
la piattaforma per la formazione a distanza a supporto di un progetto di decentramento dellofferta formativa, la banca dati delle prestazioni sanitarie e socio-assistenziali erogate sul territorio, alimentata in modo integrato da comuni e aziende sanitarie, linformatizzazione delle biblioteche e la costituzione di un polo multimediale provinciale, i due progetti trasformano le biblioteche nei primi e pi importanti punti di
accesso pubblici alle nuove tecnologie e alla nuova amministrazione locale.
Infine, a completare il quadro, il progetto di cui il presente documento il primo risultato, il benchmarking dei servizi on line della PA, nato dalla constatazione che non esiste Pubblica Amministrazione moderna senza adeguati strumenti di valutazione e
confronto del proprio operare e dei relativi risultati come, ad esempio, il benchmarking.
I risultati, costantemente aggiornati, dovranno essere preciso riferimento nellazione
periodica di ri-progettazione dello sviluppo del piano di e-gov.
bliche, temi che hanno assunto particolare importanza in anni recenti. Decentramento
dei poteri, procedure di gestione dei fondi strutturali europei, diffidenza o comunque
prudenza verso il ruolo dellattore pubblico hanno rafforzato lesigenza di comprensione delle scelte fatte nella gestione delle risorse pubbliche. Verosimilmente, molto
ancora deve essere fatto in questa direzione.
Le politiche che riguardano la Societ dellInformazione incontrano difficolt maggiori nellessere valutate, poich operano in un contesto in rapidissima trasformazione e
su tematiche che rischiano di rimanere molto tecniche. Gli stessi istituti di ricerca
esprimono il disagio e la sfida offerti dal contesto in continua evoluzione che rende
difficile la definizione di indicatori e metodologie.
Daltra parte, gli ingenti investimenti sul tema rendono oltremodo necessario migliorare la comprensione della situazione territoriale e delle scelte politiche effettuate.
Uno dei metodi pi efficaci per comprendere la situazione del territorio, valutare le
scelte politiche della Pubblica Amministrazione, ed individuare eventuali interventi
correttivi, sicuramente il confronto con altri territori simili, che favorisce lacquisizione di consapevolezza e conoscenza.
Ancor di pi su un tema difficile, dal punto di vista dellindagine socioeconomica, come
la Societ dellInformazione, risulta importante un confronto continuo fra i territori.
Poco significano semplici dati statistici: per renderli utili necessario confrontarli con
altri contesti territoriali, e ripetere queste indagini nel tempo per verificarne levoluzione.
Lo strumento che meglio risponde a queste esigenze di valutazione comparativa e di
definizione di un quadro chiaro dello sviluppo telematico il benchmarking, che consiste nel confronto regolare con i propri simili tramite la definizione di un set di indicatori precisi. Il benchmarking non un esercizio statistico fine a se stesso, ma strettamente legato alle strategie politiche adottate.
Vedi www.benchmarking-in-europe.com
39
della Pubblica Amministrazione (es. i servizi doganali in Gran Bretagna), fino al cosiddetto benchmarking delle framework conditions, ossia della complessiva situazione
territoriale (ad es. in Olanda, per lindividuazione dei punti di debolezza economici e le
conseguenti necessit di riforma).
Il successo del benchmarking a livello europeo, che ha portato Jacques Santer a dire
we are all benchmarkers now, dovuto anche alla mancanza di potere effettivo della
Commissione Europea, che ha visto nel benchmarking uno strumento aperto di coordinamento in aree su cui non aveva potere diretto. Esempi eloquenti sono il benchmarking delle politiche per linnovazione, per loccupazione e le relazioni industriali,
delle riforme macroeconomiche, ed infine per la Societ dellInformazione. Il macrotema comune a tutti questi la competitivit economica dei territori.
In altre parole, non potendo svolgere un ruolo diretto, la Commissione esercita una
sorta di monitoraggio, esponendo con dati quantitativi, crudi quanto eloquenti, chi
avanza nella giusta direzione e chi no. Ci si inserisce nella generale tendenza di
abbandono di politiche imposte dallalto verso forme soft di regolazione e governance basate su monitoraggio, coordinamento, o persuasione.4
4. IL BENCHMARKING DI EEUROPE
Il Consiglio Europeo di Lisbona del 2000 si fissato un obiettivo ambizioso: LEuropa
deve diventare la pi dinamica economia basata sulla conoscenza del mondo entro il
2010.
Ad accompagnare le significative scelte politiche che questo comporta, e per monitorare e stimolare il rispetto delle stesse, la Commissione ha avviato lesercizio benchmarking eEurope.
Sono stati infatti definiti 23 indicatori per monitorare lo sviluppo telematico dei Paesi
Membri dellUnione Europea. Ad intervalli regolari la Commissione pubblica i risultati
del monitoraggio: lultima pubblicazione del febbraio 2002 (COM2002/62)5.
4
Cfr. Sisson et al., 2002, All Benchmarkers Now? Benchmarking and Europeanisation of Industrial Relations ISSN
1468-4144 www.one-europe.ac.uk
5
I risultati sono aggiornati in tempo reale su http://europa.eu.int/information_society/eeurope/benchmarking
/index_en.htm
40
INDICATORI DI BENCHMARKING
EEUROPE
Cheaper, faster Internet
1. Percentage of population who regularly use the Internet
Definition: all forms of use to be included, no matter where. Population 15.
Regularly to be defined at least weekly.
2. Percentage of households with internet access at home
Supplementary indicators:
Percentage of households with high
speed access at home (high speed
defined as ADSL, cable, satellite, fixedwireless, UMTS)
13493/00 5
3. Internet access costs
Definition: price to indicate separately
for peak and off-peak times; prices
should include VAT. Basic indicator to be
Commission study with methodology
modified to include new forms of access
(e.g. cable modem) and different possibilities in the different Member States
(fixed fee, local loop reductions etc.)
OECD to be used to provide non EU comparison
4. Speed of interconnections and services
available between and within national
research and education networks
(NRENs) within EU and world-wide
Definition: Speed of interconnections
between NRENs already available from
Dante web site; this to be regularly
updated as TEN-155 is replaced by
GEANT. Member States to provide supplementary information of the maximum
speed (core speed) of their NREN. Focus to
be on the identification of bottlenecks.
Secure networks and smartcards
5. Number of secure servers per million
inhabitants
6. RISULTATI ATTESI
Su ciascun indicatore possibile vedere come si colloca Parma rispetto allItalia e agli
altri paesi europei, e valutare le differenze fra le diverse aree territoriali allinterno
della Provincia stessa. La comparazione quindi lelemento unificante di tutta la ricerca: confrontarsi con gli altri per meglio capire la propria situazione, come in ogni esercizio di benchmarking.
Future indagini permetteranno di monitorare levoluzione degli indicatori territoriali e
informare la definizione di politiche appropriate alla situazione.
Il presente lavoro deve essere concepito come sperimentale e in continua rivisitazione.
Come detto, il benchmarking incentrato su analisi quantitative e incontra spesso
rischi di schematizzazione eccessiva. La definizione dei criteri di scelta dei servizi principali, degli indicatori, dei pesi degli indicatori, lambiguit di comparare una Provincia
con Stati, sono rischi di cui il gruppo di lavoro perfettamente consapevole: per quanto possibile, sono stati attenutati.
Dallaltra parte, i risultati sono di una tale rilevanza da giustificare eventuali eccessi
semplificativi.
7
Vedi http://www.scotland.gov.uk/digitalscotland/webaccess/default.asp e http://www.noie.gov.au/netspots/
index.asp
44
45
PARTE I
1. METODOLOGIA
1.1. OBIETTIVI GENERALI
Lobiettivo principale di questa attivit rappresentato dalla misurazione del grado di
sviluppo della presenza e attivit on line della Pubblica Amministrazione in provincia
di Parma, con un approccio integrato che considera alcuni elementi fondamentali
quali:
la presenza on line della Pubblica Amministrazione attiva sul territorio;
il livello di qualit dei siti istituzionali;
il livello di interattivit dei servizi erogati on line;
lutilizzo dei servizi on line da parte degli utenti (cittadini e imprese).
Questo approccio consente, in una parola, la misurazione a 360 gradi della Pubblica
Amministrazione locale on line in provincia di Parma e permette di integrare e razionalizzare varie tecniche e metodologie di analisi finalizzandole ad un unica misurazione, non solo di tipo quantitativo, ma anche qualitativo. Un altro risultato conseguito
da questo lavoro di analisi e definizione metodologica ha permesso di adattare sistemi di rilevazione alla realt parmense, caratterizzata dalla presenza di pochi comuni di
grandi dimensioni, e dalla maggior parte di piccoli comuni. Tale adattamento, compresa anche la valutazione dei limiti delle varie metodologie e la loro esplicitazione, viene
illustrato nel paragrafo che segue (1.2).
tamente applicabile al contesto parmense. Pertanto si reso necessario un suo adattamento, come meglio si vedr in seguito. Tali caratteri sono rappresentati dal fatto
che la definizione di 4 livelli (Information, Interaction, Two-way Interaction,
Transaction) non consente una puntuale valutazione e graduazione della qualit delle
informazioni erogate ed il livello di soddisfazione alle diverse esigenze informative
degli utenti dei siti. Da qui la decisione di effettuare una graduazione dei 4 livello della
metodologia eEurope che consenta una misurazione della qualit delle informazioni
erogate secondo standard oggettivi, ma personalizzati.
La metodologia utilizzata per la realizzazione del benchmarking eEurope tuttavia lunica al momento che consente una visione a livello europeo e che, quindi, ha consentito una comparazione con un ambito di riferimento maggiore di quello italiano, utilizzando in particolare i risultati eEurope dellaprile 2002 (la prima misurazione risale
al novembre 2001).
Cittadigitali (RUR Censis Formez)
Rappresenta il punto di riferimento italiano nellambito delle ricerche sulla telematica civica. La ricerca, condotta con periodicit annuale, prende in considerazione le
realizzazioni di servizi on line ed il grado di diffusione delle tecnologie Internet nei
Comuni, Province e Regioni. Lultima edizione del rapporto stata presentata in
Novembre 2001.
Diversamente dalla ricerca Citt Digitali, che ha considerato solo i Comuni con popolazione superiore ai 5.000 abitanti, nel nostro caso questa metodologia stata applicata a tutti i Comuni della Provincia.
Alcuni indicatori sono stati tratti dalla metodologia ARPA-L, che riguarda specificamente lofferta di servizi on line , per poter arrivare ad una classificazione strutturata
degli indici sintetici (cd. rating).
Cos strutturata, la ricerca sulla realt parmense, anche se non statisticamente perfetta per le differenze di applicazione sopra descritte, ha consentito di ottenere risultati
comparabili con la situazione nazionale.
AIPA I servizi in rete offerti sui siti web dellamministrazione centrale italiana
Questa ricerca, presentata nel mese di ottobre 2001, sulla base delle indicazioni fornite anche da programmi comunitari, ha analizzato lofferta dei servizi on line da parte
della Pubblica Amministrazione Centrale.
Come per altre indagini, anche in questo caso lanalisi ha riguardato lofferta dei servizi on line nei confronti dellutente finale. Rispetto al nostro lavoro, linteresse per
questa indagine riguarda la tassonomia sviluppata per caratterizzare i servizi on line
(servizi informativi, comunicativi, transazionali e di utilit) e gli specifici indicatori
associati a ciascuna categoria.
50
Anche in questo caso, sono stati utilizzati soltanto certe categorie ed i relativi indicatori di qualit dellofferta del servizio, considerati rilevanti anche per la realt parmense.
Altri materiali
Nella definizione della metodologia di ricerca sono stati considerati altri studi, ricerche e linee guida prodotti da istituzioni ed enti di ricerca internazionali, come ad
esempio le ricerche condotte negli Stati Uniti sullinterazione fra cittadini e servizi on
line pubblici, e il documento Standards and Guidelines for Government Websites prodotto dal Governo Maltese per la definizione delle caratteristiche qualificanti di un
servizio pubblico on line.
In questa direzione vanno anche ulteriori materiali, che qui si citano per completezza
di informazione: Commissione Europea, eEurope 2005: una Societ dellInformazione
per tutti, Giugno 2002 (Presentazione del piano dazione eEurope 2005); IDA
Johansson, Aronsson, Andersson, Benchmarking of electronic service delivery in the
public sector, Estate 2001 (lo scopo di questo documento fornire spunti di miglioramento presentando una descrizione quantitativa dei risultati applicativi delle best
practice nellofferta di servizi on line. Coerentemente con tale scopo, i paesi presi in
considerazione sono stati scelti anche al di fuori dellEU, e cambiano ogni volta a
seconda del servizio analizzato. Anche in questo caso lottica eEurope stata tenuta
da conto nella definizione dei 4 livelli di valutazione, ma in questo caso vengono presentati solo i casi che raggiungono almeno il livello 3. Gli oggetti di valutazione
misurano lofferta del sito web: vengono misurate accessibilit, usabilit e contenuto); Regione Emilia-Romagna, Piano Telematico Regionale, Maggio 2002; Bernard
Brunhes Consultants, Les collectivits territoriales se mettent aux nouvelles technologies, Febbraio 2002; Accenture, e-government Leadership realizing the vision,
Gennaio 2002; Congress On line Project, Assessing and Improving Capitol Hill Web
Sites, 2002; AIPA, Circolare n. AIPA/CR/32 del 6 settembre 2001 (la circolare stabilisce
criteri e strumenti per migliorare laccessibilit dei siti Web e delle applicazioni informatiche a persone disabili); Presidenza del Consiglio dei Ministri, Delibera sulluso dei
domini .gov.it, 30 maggio 2002 (la delibera regolamenta del dominio Internet .gov.it
e promuove lefficace interazione del Portale Italia.gov.it con le amministrazioni.
Oltre alla delibera stata presa in considerazione le checklist fornite dal Centro
Tecnico della Presidenza del Consiglio); W3C, Linee Guida per laccessibilit del contenuto Web 1.0, 5 maggio 1999 (le guidelines del World Wide Web Consortium in materia di accessibilit. Le linee guida rappresentano lo standard internazionale nella valutazione dellaccessibilit dei siti web); Ministro per linnovazione e le tecnologie, Linee
guida del Governo per lo sviluppo della Societ dellInformazione nella legislatura,
Maggio 2002.
51
52
mativa.
Oltre ad una comparazione fra i singoli enti sul medesimo indicatore (e con i risultati
ottenuti da altre ricerche comparabili) interessante poter avere un valore riassuntivo per ogni ente che fornisca, in modo sintetico e attraverso un unico valore il livello
di offerta di informazioni e servizi on line.
Per raggiungere questo obiettivo, ad ogni indicatore stato attribuito uno specifico
peso (rappresentato da un valore numerico), in modo da poterli differenziare. La
determinazione di questi valori stata fatta sulla base della priorit (ovvero del
grado di importanza) di ogni singola tipologia di informazione valutata sulla base delle
esigenze dei potenziali utenti. Come verr illustrato nella parte relativa al livello di interattivit dei servizi, la valutazione della priorit delle informazioni stata fatta dal
gruppo di lavoro sulla base dellanalisi di altre ricerche nazionali ed internazionali. Per
rendere questa valutazione ancor pi attendibile ed in grado di rappresentare in modo
preciso le esigenze dellutenza, lipotesi sar quella di elaborare e validare i livelli di
priorit in collaborazione con gruppi di utenti.
Attraverso questa attribuzione di specifici valori ad ogni indicatore stato possibile
arrivare ad un valore complessivo di completezza dellofferta informativa per ciascuna macroarea di indicatori.
Inoltre, seguendo lo stesso principio, sono stati assegnati pesi (rappresentati sempre da
valori numerici) per ogni singola famiglia di indicatori.
In questo modo il risultato di ogni indicatore contribuisce in maniera diretta a determinare lindice sintetico della macroarea di appartenenza, e indirettamente al rating
complessivo.
Attraverso lelaborazione di questi valori stato possibile arrivare ad un indice sintetico che rappresenta il livello dellofferta informativa di ogni singolo sito. Sulla base di
questi indici sono stati ordinati i siti esaminati, garantendo non solo una comparabilit fra soggetti diversi, ma anche con i valori medi dellambito provinciale.
Inoltre, lattribuzione di valori diversi agli indicatori ed alle macroaree consente di
mantenere maggiori possibilit di analisi poich rimane possibile analizzare la composizione degli indici sintetici complessivi: ad esempio attraverso la lettura di quali indicatori e macroaree raggiungono livelli di evoluzione maggiori, elemento molto interessante per poter definire anche una strategia riguardante gli aspetti e i temi su cui
intervenire.
Riportiamo una breve descrizione di ciascuna macroarea, citandone gli indicatori.
Istituzionalit e reperibilit del sito
Percezione da parte degli utenti dellistituzionalit del sito (indicazione esplicita del
Comune, stemma comunale, descrizione esplicita dellistituzionalit, ecc.);
Riconoscibilit / istituzionalit dellurl (secondo le convenzioni per i nomi di domi54
nio);
reperibilit del sito (attraverso lurl esatto) sui motori di ricerca e servizi di directory
(in particolare la verifica stata fatta con Google.it, Altavista.it e Virgilio);
indicazione dellaggiornamento del sito;
Con questo set di indicatori, in buona parte utilizzati anche in altre ricerche, quali ad
esempio Citt Digitali e rilevazione AIPA, si intende ottenere una prima valutazione del
sito basata principalmente su quegli elementi immediatamente percepibili dallutente
anche in una navigazione poco approfondita.
Tipologie di informazioni fornite
Informazioni e/o pagine sui seguenti servizi:
segreteria ed amministrazione;
universo giovanile;
sanit;
sicurezza e pronto intervento;
trasporti e mobilit;
servizi sociali;
lavoro;
ambiente;
servizi culturali;
istruzione;
istituzioni comunitarie;
concorsi;
pagamento tasse ed imposte;
bandi pubblici.
Ricordando che questa fase della ricerca stata svolta principalmente sui siti dei
Comuni, basati su di una piattaforma tecnologica omogenea (Comunionline sviluppata da LTT), le tipologie di informazioni fornite permettono di capire quali sono, per i
singoli enti, le informazioni messe a disposizione dei propri utenti.
Infatti la Provincia di Parma e la Societ LTT9 hanno sviluppato e fornito ai Comuni e
alle Comunit Montane della Provincia di Parma, una piattaforma comune per la gestione e la pubblicazione dei propri siti istituzionali. Oltre a realizzare unimportante
opera di facilitazione e di sostegno ai Comuni, questa scelta ha permesso non solo di
raggiungere (come vedremo nei prossimi capitoli) unelevatissima presenza on line degli enti, ma anche di offrire, attraverso interfacce di comunicazione e struttura dei siti
comuni, unimmagine coerente e coordinata delle Pubbliche Amministrazioni del territorio.
9
Il Laboratorio di Telematica per il Territorio (LTT) una societ fondata nel 1998 da Provincia di Parma, Comune
di Parma, Comune di Fidenza, Comune di Fornovo di Taro, So.Pr.I.P. S.p.A., Comunit Montana Appennino Parma
Est, Comunit Montana delle Valli del Taro e del Ceno, Info.Mont S.p.A., Parma Turismi S.c.r.l.
55
line);
presenza di un link allo sportello sociosanitario (servizio di carattere provinciale).
Questi indicatori (utilizzati anche in altre ricerche quali Citt Digitali) consentono di
ottenere una misura del grado di relazionalit del sito/amministrazione considerata
nel quadro di un sistema pi ampio rappresentato dalla Pubblica Amministrazione
locale, nazionale ed internazionale.
Inoltre, questo fattore molto importante perch, come espresso anche dalla filosofia del Piano dAzione per le-government varato dal Governo italiano, le Pubbliche
Amministrazioni locali devono iniziare a porsi come porta daccesso al mondo della
Pubblica Amministrazione nel suo complesso.
Marketing territoriale
Presenza di informazioni relative a:
eventi locali;
servizi del tempo libero (alberghi spettacoli ecc);
luoghi di interesse turistico;
cronaca locale;
visita virtuale della citt/territorio;
attivit economiche;
opportunit di Investimento;
agevolazioni finanziarie;
acquisto on line di prodotti e servizi;
mappa grafica del territorio;
localizzazione geografica;
presenza di pagine in altre lingue.
Percezione della fiducia e attenzione allutente
Presenza di disclaimer relativi alla gestione dei dati personali degli utenti (privacy);
indicazioni relative allanalisi dei dati raccolti dai log (tracking degli utenti);
indicazione dellottimizzazione delle pagine per determinati browser;
informazioni sul copyright delle informazioni/immagini nel sito;
informazioni relative alle policy del sito (privacy, linking policy, eventuali utilizzo di
cookies, tracking degli utenti, ecc.);
Anche sotto la spinta di una legislazione (nazionale ed internazionale) sempre pi
attenta alle tematiche della privacy e della trasparenza nella gestione dei dati degli
utenti, sensibilmente aumentata la consapevolezza dellimportanza della fiducia dellutente nei confronti dei soggetti che erogano servizi on line (siano essi Pubbliche Amministrazioni o privati).
Purtroppo ancora abbastanza difficile trovare sempre informazioni esplicite ed esau57
confermato anche dai dati emersi dalle analisi dei log: Microsoft Internet Explorer,
Netscape Navigator e Mozilla, Opera ed Amaya.
Per quanto riguarda la verifica della compatibilit delle pagine con i requisiti WAI elaborati dal W3C, stato utilizzato uno dei pi diffusi validatori: Bobby. Attraverso questa analisi stato possibile individuare alcune incompatibilit con quanto previsto
dalle linee guida WAI, ma anche positivi elementi che, seppur non soddisfacendo completamente le prescrizioni del consorzio W3C, consentono una navigazione sufficientemente agevole con diversi browser. Senza voler entrare nei dettagli tecnici, va per
ricordato che per alcuni siti non basati sulla piattaforma Comunionline, non stato
possibile realizzare lanalisi con la stessa modalit poich la struttura ed il codice delle
pagine web non hanno permesso unanalisi puntuale a causa della mancanza di alcune definizioni o di altri elementi necessari ai software di validazione.
I risultati consentono di misurare lusabilit dei siti esaminati (nellaccezione di grado
di usabilit oggettiva di un sito web), fondata sulla presenza/assenza dei diversi elementi considerati ed il loro livello qualitativo. Inoltre essi sono utili per una eventuale
formulazione di ipotesi per la definizione di interventi di sostegno (o addirittura correttivi) allo sviluppo dei servizi on line sul territorio. Infatti sulla base dei dati raccolti, la Provincia, in linea con altre iniziative simili a livello nazionale ed internazionale,
potr promuovere lelaborazione di linee guida o attivit di sostegno (indicazioni,
seminari, formazione) per contribuire ad un miglioramento organizzato e coordinato
dei servizi on line.
stilare un profilo degli utenti (lingua, tipo di browser o sistema operativo ecc.);
valutare eventuali problemi e/o necessarie modifiche di tipo tecnologico e/o architetturale.
Per ottenere questi risultati, grazie alla collaborazione di LTT che ha fornito i report dei
dati, attraverso lutilizzo del software di log analysis sono state analizzate le informazioni registrate in modo automatico dai server sui quali risiedono i siti esaminati.
Senza voler entrare nel dettaglio tecnico, va ricordato che ad ogni collegamento ad un
sito il server registra una serie di informazioni fra le quali, a titolo di esempio si riportano: data e ora di accesso, numero e tipologia di pagine visitate, durata della navigazione allinterno del sito, versione del browser utilizzata, ultima pagina visualizzata
prima di abbandonare il sito.
Su questo insieme di dati si possono condurre diverse tipologie di analisi focalizzando
di volta in volta lattenzione su diversi livelli e dimensioni di indagine, in base agli
obiettivi stabiliti.
Ai fini di questa ricerca lobiettivo quello di dimostrare le potenzialit ma anche la
necessit di monitoraggio della fruizione dei siti on line, da parte dei propri utenti di
riferimento e, allo stesso tempo, acquisire un set abbastanza ampio di dati necessari
per eventuali future ed approfondite ricerche.
Questa deve essere seguita da una fase di interpretazione ed elaborazione che non pu
essere completamente automatizzata, ma richiede un intervento umano.
A titolo di esempio si riportano alcune tipologie di dati considerati nellambito dellanalisi qui condotta (estratti in modo automatico dai file di log ed analizzati tramite il
software Webtrends) per poi passare ad uninterpretazione pi puntuale:
numero di sessioni;
numero di utenti singoli che hanno visitato il sito;
numero di pagine visualizzate;
tempi medi di permanenza nel sito;
pagine maggiormente richieste;
servizi maggiormente utilizzati;
eventuale profilazione degli utenti (sia nel caso di utilizzo di cookies, che tramite
analisi indirette); da valutare se ed in che modo la si pu fare.
Con le attivit appena descritte, oltre ad avere un monitoraggio sulleffettivo utilizzo
dei siti e dei servizi attivati dalle diverse amministrazioni, possibile ottenere preziose indicazioni per il loro sviluppo futuro sia per quanto riguarda gli aspetti informativi/contenutistici, sia per quanto attiene alle caratteristiche tecnologiche (eventualmente) da modificare o sviluppare.
Infatti lanalisi del comportamento degli utenti permette non solo di capire il grado di
apprezzamento delle iniziative, ma anche i possibili interventi per il miglioramento
dellofferta di servizi on line.
60
Per garantire la comparabilit e la coerenza dei dati, le analisi hanno preso in considerazione il medesimo periodo di tempo per tutti i siti, in particolare stato considerato lintervallo di tempo compreso fra il 1 gennaio ed il 31 maggio 2002.
Va anche considerato che a breve sar possibile condurre analisi ancora pi puntuali
ed in grado di restituire dati significativi legati a:
sviluppo della piattaforma;
attivit degli enti (sia per quanto riguarda lo sviluppo dei propri servizi sia per la
scelta di usufruire di moduli aggiuntivi/avanzati) legati alla piattaforma Comuni on
line;
potenziamento dei sistemi di monitoraggio e di analisi automatica (non solo per i log
ma anche per quanto riguarda gli aspetti tecnologici dei siti.
11
62
catore, viene attribuito un punteggio che tiene conto del peso di ogni indicatore
intermedio. Ciascun fornitore di servizio pubblico (Comune, scuole, ASL, ecc.), infine,
ottiene una valutazione relativa ad ogni servizio espressa da una percentuale calcolata dividendo il punteggio conseguito con il punteggio massimo conseguibile.
Questa percentuale rappresenta unindicazione di quanta parte di un ipotetico percorso verso il servizio completamente interattivo sia gi stata realizzata.
tale dato complementare rispetto a quello di eEurope e presenta una caratterizzazione qualitativa assente in eEurope.
Livello eEurope
Livello eEurope
secondo lall.to 1
3
3
Non Presente
4
Non presente
4
Non presente
4
Non presente
4
4
Non presente
4
4
Non presente
4
4
4
Non presente
4
4
Si evidenzia la discordanza fra livello di interazione indicata nei Report conclusivi del benchmarking di e-europe rispetto a quelli indicati nellall. 1 al bando e-government.
14
64
Tasse (income)
Pagamento I.C.I
Registrazioni (registration)
Servizi (return)
Carta identit
Cambio residenza
Iscrizione registro delle imprese
Nelle tabelle di Descrizione degli indicatori per il servizio specifico la descrizione preceduta dallasterisco indica
la condizione di verifica del raggiungimento dello livello eEurope.
15
65
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Livello 0:
(Nessuna informazione
disponibile)
Livello 1:
Disponibilit di
informazioni sul
servizio pubblico erogato
(information)
informazioni aggiuntive e di
approfondimento
Livello 2:
Disponibilit della modulistica
Disponibilit di modulistica
scaricabile o stampabile
Disponibilit della modulistica
(interaction)
in diversi formati
Disponibilit di reader e viewer
Modulistica e indicazioni su come
compilare la modulistica
66
Descrizione
Tabella 3 (segue)
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 3:
Possibilit di inviare
informazioni on line per
lavvio di procedimenti o
per la fruizione di servizi
(two way interaction
/submission)
Secondo eEurope il livello massimo raggiungibile il 3 Submission. Secondo la metodologia Ervet, invece, il servizio idoneo ad arrivare anche oltre, in particolare considerando la possibilit di avere la comunicazione della disponibilit del documento da
ritirare.
Tabella 4
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 4:
Servizi transazionali che
possono essere conclusi
direttamente on line,
comprese le fasi di
certificazione e di
pagamento (transaction)
Non realizzabile
b) Cambio di residenza
Motivi della scelta
Lattivit pu potenzialmente riguardare buona parte della popolazione residente in un
Comune.
67
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 0:
(Nessuna informazione
disponibile)
Livello 1:
Disponibilit di informazioni Cosa fare per
sul servizio pubblico erogato
(information)
personalizzazione/query/navigazione
intelligente
68
Nominativo referente/responsabile
Mail ufficio/personale
Tabella 5 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Metodologia Ervet
Indicatori
Descrizione
Livello 2:
Disponibilit della modulistica
Disponibilit di modulistica
scaricabile o stampabile
Disponibilit della modulistica in
(interaction)
diversi formati
Disponibilit di reader e viewer
Modulistica e indicazioni su come
compilare la modulistica
Livello 3:
Possibilit di inviare
informazioni on line per
lavvio di procedimenti o
per la fruizione di servizi
(two way interaction/
submission)
Secondo eEurope il livello massimo il livello 3. Secondo la metodologia Ervet, invece, il servizio idoneo ad arrivare anche oltre, considerando in particolare la possibilit di avere la comunicazione dellavvenuta variazione dei dati.
Tabella 6
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 4:
Servizi transazionali che
possono essere conclusi
direttamente on line,
comprese le fasi di
certificazione e di
pagamento (transaction)
69
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Livello 0:
(Nessuna informazione
disponibile)
Ufficio / anagrafica (dove, quando, tel) (*) Ufficio/anagrafica (dove, quando, tel)
Nominativo referente/responsabile
Nominativo referente/responsabile
Mail ufficio/personale
Mail ufficio/personale
Livello 1:
Cosa fare per
Disponibilit di informazioni
sul servizio pubblico
personalizzazione/query/navigazione
erogato (information)
intelligente
informazioni aggiuntive e di
approfondimento
Descrizione
Livello 2:
Disponibilit della modulistica
Disponibilit di modulistica
scaricabile o stampabile
(interaction)
Disponibilit della modulistica
in diversi formati
Disponibilit di reader e viewer
Modulistica e indicazioni su come
compilare la modulistica
Livello 3:
Possibilit di inviare
informazioni on line per
lavvio di procedimenti o
per la fruizione di servizi
(two way interaction/
submission)
71
Tabella 7 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Livello 4:
Servizi transazionali che
possono essere conclusi
direttamente on line,
comprese le fasi di
certificazione e di
pagamento (transaction)
Metodologia Ervet
Indicatori
Descrizione
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 0: disponibilit
informazioni generali
sulle biblioteche/servizio
Livello 1: Disponibilit
informazioni specifiche
sul servizio
Livello 2: Disponibilit di
scaricare formulari per
liscrizione al servizio
(diverso da eEurope)
73
Tabella 8 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Metodologia Ervet
Indicatori
Descrizione
Livello 3: ricerca su
catalogo on line
(diverso da eEurope)
Livello 4: Prenotazione
on line
74
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Livello 0:
(Nessuna informazione
disponibile)
Livello 1:
Cosa fare per
Disponibilit di informazioni Personalizzazione/query/
sul servizio pubblico erogato navigazione intelligente
(information)
Informazioni aggiuntive e di
approfondimento
Descrizione
75
Tabella 9 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Metodologia Ervet
Indicatori
Descrizione
Livello 2:
Disponibilit della modulistica
Disponibilit di modulistica
scaricabile o stampabile
Disponibilit della modulistica in
(interaction)
diversi formati
Disponibilit di reader e viewer
Modulistica e indicazioni su come
compilare la modulistica
Livello 3:
Possibilit di inviare
informazioni on line per
lavvio di procedimenti o
per la fruizione di servizi
(two way interaction/
submission)
Livello 4:
Servizi transazionali che
possono essere conclusi
direttamente on line,
comprese le fasi di
certificazione e di
pagamento (transaction)
Transazione on line
Comunicazione di conclusione del
procedimento
Presenza di modalit di autenticazione
della Pubblica Amministrazione, e/o
privacy e sicurezza della transazione
e/o utilizzo di sistemi di crittografia
della Comunicazione (SSL)
Possibilit di utilizzare sistemi di
pagamento diversi, compresa presenza
di server per il pagamento sicuro
di terze parti
Tracking delle interazioni/posizioni
dellutente
sistenza del Medico di base (medico di medicina generale) o del pediatra di fiducia
(pediatra di libera scelta) presso le ASL territorialmente competenti.
La scelta viene effettuata, o personalmente o tramite il legale rappresentante del
minore o tramite persona formalmente delegata, fra i medici di famiglia e i pediatri
iscritti nellelenco riferito allambito territoriale di residenza. La scelta del medico di
base o del pediatra di fiducia pu essere fatta nel rispetto del numero massimo di assistiti previsto dalla legge.
Per i cittadini domiciliati in Comuni diversi da quello di residenza (domicilio sanitario)
la scelta del medico di base o del pediatra di fiducia a tempo determinato da un
minimo di 3 mesi ad un massimo di 1 anno. Automaticamente il domicilio sanitario
comporta contemporaneamente la cancellazione della scelta del medico di provenienza. La scelta espressamente prorogabile, qualora permangono le motivazioni che
hanno determinato il domicilio sanitario.
Nel caso di cittadini domiciliati in Comuni diversi da quello di residenza occorrono:
tessera sanitaria;
autocertificazione di domicilio;
necessario presentare anche:
per motivi di lavoro, la dichiarazione riguardante lattivit svolta;
per motivi di studio, la certificazione riguardante la frequenza.
Organizzazione del servizio
Il Servizio Sanitario Nazionale quellinsieme di strutture e servizi che assicurano la
tutela della salute e lassistenza sanitaria a tutti i cittadini italiani e stranieri. Tutte le
persone iscritte al SSN hanno diritto allassistenza sanitaria. Un volta iscritti, gli uffici
dellAsl, rilasceranno un documento: la tessera sanitaria. Senza questa tessera non
possibile beneficiare delle prestazioni fornite dal SSN.
LASL in Provincia di Parma articolata in 4 Distretti:
Parma (comprende i Comuni di Parma, Sorbolo, Colorno, Torrile e Mezzani);
Fidenza (comprende i Comuni di Fidenza, Busseto, Fontanellato, Fontevivo, Noceto,
Polesine P.se, Roccabianca, Salsomaggiore Terme, S. Secondo P.se, Sissa, Trecasali,
Soragna, Zibello);
Sud-Est (comprende i Comuni di Langhirano, Calestano, Collecchio, Corniglio, Felino,
Lesignano Bagni, Monchio, Montechiarugolo, Neviano Arduini, Palanzano, Sala Baganza, Tizzano Val Parma e Traversetolo);
Valli Taro e Ceno (comprende i Comuni di Borgo Val di Taro, Albareto, Bardi, Bedonia,
Berceto, Bore, Compiano, Fornovo Taro, Medesano, Pellegrino P.se, Solignano,
Terenzo, Tornolo, Valmozzola, Varano Melegari e Varsi).
Il Distretto assicura la disponibilit e laccesso ai servizi ed alle prestazioni di tipo sanitario e socio-sanitario di primo livello con metodi e tempi certi, attraverso sistemi atti77
vati in rete con tutti i soggetti erogatori (ad es. assistenza specialistica ambulatoriale,
assistenza domiciliare, etc).
Livello di interattivit e cluster di appartenenza
Lall.to 1 prevede che esso possa raggiungere il livello 4, in quanto la scelta del medico pu essere effettuata on line . Non comparabile con eEurope perch non facente
parte dei servizi essenziali eEurope.
Il servizio appartiene al cluster Return.
Descrizione degli indicatori per il servizio specifico
Tabella 10
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Livello 0:
disponibilit informazioni
generali sulla scelta del
medico di base
Livello 1:
Cosa fare per
Disponibilit di informazioni
sul servizio pubblico
personalizzazione/query/
erogato (information)
navigazione intelligente
informazioni aggiuntive e di
approfondimento
Presenza dellalbo dei medici
78
Descrizione
Livello 2:
Disponibilit di scaricare
formulari per liscrizione
al servizio
(diverso da eEurope)
Livello 3:
ricerca su catalogo on line
Tabella 10 (segue)
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
livello 4:
Servizi transazionali che
possono essere conclusi
direttamente on line,
comprese le fasi di
certificazione e di
pagamento (transaction)
80
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 0:
(Nessuna informazione
disponibile)
Tabella 11 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Metodologia Ervet
Indicatori
Livello 1:
Cosa fare per
Disponibilit di informazioni
sul servizio pubblico erogato personalizzazione/ query/
(information)
navigazione intelligente
informazioni aggiuntive e di
approfondimento
Livello 2:
Disponibilit della modulistica
Disponibilit di modulistica
scaricabile o stampabile
(interaction)
Disponibilit della modulistica in
diversi formati
Disponibilit di reader e viewer
Modulistica e indicazioni su come
compilare la modulistica
Descrizione
(*) Indicazione degli step e gli
adempimenti per usufruire il servizio
Indicazione dei diversi percorsi
per accedere al servizio in relazione a:
tipologia del soggetto, settore produttivo,
localizzazione dellattivit, tipologia di
intervento, forme del procedimento
disponibilit di normativa, informazioni
relative ai finanziamenti e agevolazioni,
marketing territoriale, strumenti GIS/SIT,
eventi
(*) Disponibilit del modulo di domanda e
degli allegati necessari in relazione allo
specifico intervento
Disponibilit della modulistica in
diversi formati
Disponibilit di reader e viewer
Indicazioni su come compilare
la modulistica
Livello 3:
Possibilit di inviare
informazioni on line per
lavvio di procedimenti o
per la fruizione di servizi
(two way interaction/
submission)
Livello 4:
Servizi transazionali che
possono essere conclusi
direttamente on line,
comprese le fasi di
certificazione e di
pagamento (transaction)
81
17
82
Tratto dallintervista al dott. Moruzzi, responsabile ufficio UMA della Provincia di Parma.
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 0:
(Nessuna informazione
disponibile)
livello 1:
Cosa fare per
Disponibilit di informazioni
sul servizio pubblico erogato personalizzazione/query/
(information)
navigazione intelligente
Livello 2:
Disponibilit della modulistica
Disponibilit di modulistica
scaricabile o stampabile
Disponibilit della modulistica in
(interaction)
diversi formati
Disponibilit di reader e viewer
Modulistica e indicazioni su come
compilare la modulistica
Livello 3:
Possibilit di inviare
informazioni on line per
lavvio di procedimenti o
per la fruizione di servizi
(two way interaction/
submission)
Livello 4:
Servizi transazionali che
possono essere conclusi
direttamente on line,
comprese le fasi di
certificazione e di
83
Tabella 12 (segue)
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
pagamento (transaction)
84
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 0:
(Nessuna informazione
disponibile)
Livello 1:
Cosa fare per
Disponibilit di informazioni
sul servizio pubblico
personalizzazione/query/
erogato (information)
navigazione intelligente
informazioni aggiuntive e di
approfondimento
Livello 2:
Disponibilit della modulistica
Disponibilit di modulistica
scaricabile o stampabile
Disponibilit della modulistica in
(interaction)
diversi formati
Disponibilit di reader e viewer
Modulistica e indicazioni su come
compilare la modulistica
Livello 3:
Possibilit di inviare
informazioni on line per
lavvio di procedimenti o
per la fruizione di servizi
(two way interaction/
submission)
Livello 4:
Servizi transazionali che
possono essere conclusi
direttamente on line,
comprese le fasi di
certificazione e di
pagamento (transaction)
85
k) Pagamento I.C.I.
Motivi della scelta
Il pagamento dellimposta comunale sugli immobili unattivit di particolare rilievo
per il Comune, e soprattutto ha un forte impatto sulla popolazione, perch limposta
a carico di tutti i proprietari di immobili allinterno del territorio comunale. In questo
caso, il procedimento inizia con laccertamento (effettuato dal proprietario in base alle
tabelle emesse dal Comune) e termina con il pagamento della somma dovuta.
Organizzazione del servizio
La competenza per lattivit di riscossione dellI.C.I. (imposta comunale sugli immobili) spetta ai Comuni (solitamente ufficio tributi).
La Provincia di Parma ha messo a disposizione un sito per il pagamento on line, che
funzionante per la maggior parte dei Comuni. Tale servizio nato dalla collaborazione
ella Provincia di Parma con Ltt e S.E.I.T.18 (soggetto che gestisce lintero sistema di
pagamento per tutti i Comuni della Provincia). Questo servizio consente di pagare on
line lI.C.I. con un semplice sistema di registrazione (id e password) e di avere una ricevuta del pagamento.
Accanto a tale strumento, anche i Comuni si impegnano nellerogare alcune informazioni necessarie allutente quali i regolamenti, la modulistica, le aliquote imponibili
aggiornate di anno in anno.
Livello di interattivit e cluster di appartenenza
Il servizio pu raggiungere il livello 4, secondo lall.to 1. La comparazione non possibile perch il servizio non compreso fra i 20 servizi essenziali.
Descrizione degli indicatori per il servizio specifico
Tabella 14
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Livello 0:
(Nessuna informazione
disponibile)
Livello 1:
Cosa fare per
Disponibilit di informazioni
sul servizio pubblico erogato personalizzazione/query/
(information)
navigazione intelligente
18
86
Descrizione
Tabella 14 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Metodologia Ervet
Indicatori
Descrizione
informazioni aggiuntive e di
approfondimento
Informazioni aggiuntive
Livello 2:
Disponibilit della modulistica
Disponibilit di modulistica
scaricabile o stampabile
Disponibilit di reader e viewer
(interaction)
Modulistica e indicazioni su come
compilare la modulistica
Livello 3:
Possibilit di inviare
informazioni on line per
lavvio di procedimenti o
per la fruizione di servizi
(two way interaction/
submission)
Livello 4:
Servizi transazionali che
possono essere conclusi
direttamente on line,
comprese le fasi di
certificazione e di
pagamento (transaction)
87
Nel grafico 1 viene riportato leccezionale valore 100% per quanto riguarda la presenza su Internet dei Comuni e delle comunit montane del Parmense.
Come per la maggior parte dei grafici successivi, viene riportato anche il valore medio
nazionale per un confronto diretto a livello nazionale, in questo caso 62,9%. Tale valore si riferisce ai dati rilevati dalla ricerca Citt Digitali, condotta da Censis, RUR e
Formez e presentata nel Novembre 2001. Il dato da noi riportato si riferisce alla media
di un campione di Comuni italiani non capoluogo con pi di 5.000 abitanti: per rendere il dato comparabile con la nostra indagine che ovviamente prende in esame la
totalit dei Comuni del territorio presentiamo anche (nella colonna centrale) il valore ottenuto dai Comuni della Provincia di Parma con pi di 5.000 abitanti (tutti i valori sono in percentuale). Questo vale per tutti i grafici riportati in questo capitolo.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Mentre listituzionalit del sito e del dominio risultano evidenti, la reperibilit del sito
stata verificata attraverso due dei pi utilizzati motori di ricerca (Google.it ed
Altavista.it) e di uno dei principali servizi di directory: Virgilio.it. Con questa scelta
stato possibile verificare la reperibilit on line con strumenti che utilizzano tecnologie
e metodologie di indicizzazione diverse. In fase di ricerca stato attribuito un valore
positivo se effettuando una ricerca con la stringa Comune di <nomecomune> veniva restituito almeno un url corrispondente, allinterno della prima pagina dei risultati
forniti dal servizio utilizzato.
Fatta eccezione per i Comuni di Mezzani e Sorbolo (ancora parzialmente in costruzione, ma che hanno gi scelto la piattaforma Comunionline), osserviamo unassoluta
omogeneit sia per quanto riguarda listituzionalit sia per quanto riguarda la reperibilit. Questo il primo dato che si pu ricollegare a quella serie di caratteristiche
tecniche citate in precedenza e legate alla buona fattura dellimpostazione grafica
ed informativa offerta da LTT. Ognuna di queste caratteristiche, a livello aggregato,
fatalmente condizionata dallomogeneit della struttura sottostante ai servizi web.
In questo caso il lavoro di ottimo livello, sia per quanto riguarda la costruzione grafica del sito e lo sforzo verso una buona percezione dellistituzionalit del sito da parte
dellutente, sia per quanto riguarda il lavoro di indicizzazione e reperibilit nei principali motori di ricerca.
reperibilit
dellURL su Google
riconoscibilit /
istituzionalit
dellURL
20
40
60
80
100
Inoltre, tutti i Comuni e le Comunit Montane (tranne Mezzani e Sorbolo) hanno siti
web che risiedono su domini coerenti, istituzionalmente corretti e facilmente reperibili, caratteristica presente solo nel 61,1% degli URL a livello italiano. Anche la reperibilit attraverso i motori di ricerca si assesta su valori di assoluta eccellenza (addirittura 100%), soprattutto se paragonati alla media nazionale (88,2%).
Per garantire una corretta comparazione con i valori di Citt Digitali, il grafico riporta
soltanto il risultato ottenuto attraverso lutilizzo del motore di ricerca Google.it.
Infatti, la ricerca condotta da Citt Digitali ha preso in considerazione unicamente
questo motore di ricerca. Nel nostro caso non si registrano particolari differenze su
questo punto in base ai diversi servizi utilizzati. A conferma di questa indicazione,
attraverso lanalisi dei dati di accesso ai siti (cfr. paragrafo 2.3), stato possibile verificare che gli spider dei motori di ricerca, generano diversi accessi ai siti, a garanzia del
mantenimento dellaggiornamento dellindicizzazione dei siti e dei loro contenuti.
19
Per un quadro pi completo dei punteggi attribuiti ad ogni Comune cfr. metodologia 1.4.2 e tabella dei valori
aggregati 2.2.9.
93
livello provinciale, sul portale della Provincia, e allinterno di altri siti ad hoc (ad
esempio lo sportello socio-sanitario).
Tra le informazioni meno presenti citiamo quelle sul lavoro, sulla sicurezza e pronto
intervento, sui trasporti e le informazioni dedicate alluniverso giovanile.
Nel confronto con la media nazionale, i Comuni della Provincia di Parma offrono, in
media, una minore ricchezza di informazioni sui servizi prioritari per gli utenti.
importante per sottolineare che la stragrande maggioranza dei siti web presenta,
per una parte di questi servizi, almeno lindirizzo e il numero telefonico dellufficio
competente (spesso corredato da e-mail). Questo non stato ritenuto sufficiente a
definire il servizio informazione, ma da tener conto, comunque, la presenza di un
tentativo in quella direzione.
Pagamento tasse
Servizi culturali
Servizi sociali
Sicurezza e
pronto intervento
Sanit
Segreteria e
amministrazione
0
20
40
60
80
100
Tra i siti che non hanno optato per la struttura LTT, si distinguono per completezza di
informazioni Parma (85) e Collecchio (59), mentre Torrile raggiunge un punteggio scarso (15).
Interessante anche osservare che, attraverso il grafico 4, i contenuti risultano via via
pi completi ed efficaci con laumentare della popolazione del Comune.
40
35
30
25
20
15
10
5
0
5
17
13
12
95
Esistenza di indirizzi
e-mail relativi ai
responsabili dei
diversi servizi
Presenza e-mail
informativa
20
40
60
80
100
Grafico 5 E-mail
Parma in ambito nazionale. Nella maggioranza dei siti dei Comuni del territorio possibile scaricare modulistica riguardante i principali servizi offerti (66%, percentuale
che sale all88% nei Comuni con pi di 5.000 abitanti.), mentre a livello nazionale
(sempre nei Comuni non capoluogo con pi di 5000 ab.) ci possibile solo nel 33%
dei casi.
Complessivamente pi della met dei Comuni si assestano su livelli medi di interazione. Tali livelli risultano dalla diffusione degli strumenti citati sopra.
Uno sforzo verso una maggiore interazione, compiuto introducendo strumenti molto
diffusi nelluniverso di Internet come i forum o le newsletter (a volte sotto forma di
giornale scaricabile in formato PDF) per ora prerogativa di una nicchia ristretta di
Comuni, tra cui spiccano i gi citati Parma e Collecchio.
La rimanente parte dei Comuni esaminati presenta le-mail informativa come il principale strumento di interazione, a volte accompagnata dallindirizzo di posta elettronica di alcuni dei responsabili dei servizi descritti nelle pagine informative.
96
Esistenza di
forum/newsgroup
Presenza di form
compilabili per la
richiesta/fornitura di
informazioni
Disponibilit di
modulistica
scaricabile
0
20
40
60
80
100
Per quanto riguarda la sicurezza nelle transazioni, la presenza di dispositivo SSL (presente a livello nazionale nel 12,4% dei siti web) associata al pagamento dellI.C.I. on
line attraverso SEIT. Il grado di diffusione cos elevato , pertanto, dovuto alla presenza di questo servizio.
Sportello unico
attivit produttive
collegamenti con
10
20
30
40
50
60
Tra i siti che hanno pi curato questo aspetto citiamo i Comuni di Parma, Felino,
Collecchio, Sala Baganza e Traversetolo.
Purtroppo ben il 34% dei Comuni non presenta alcun collegamento di tipo istituzionale. Questo dato abbastanza sorprendente, soprattutto in un contesto come quello parmense nel quale sono state realizzate diverse iniziative di carattere sovracomunale o addirittura provinciale: si pensi al sito degli Sportelli Unici per le attivit produttive, lo sportello Sociosanitario censiti in questa ricerca, ma anche altri fra i quali
si possono citare diversi osservatori (scuole, biblioteche, agricoltura, ecc.).
La mancanza di questi link, non solo non facilita certamente la possibilit di trovare le
informazioni ed i servizi ricercati da parte dellutente, ma non contribuisce nemmeno
ad offrire unimmagine coordinata e di istituzionalit a queste iniziative. Questo discorso tanto pi vero nel momento in cui lo stesso Comune che non presenta link di
questo tipo, allo stesso tempo un fornitore di informazioni e/o di servizi resi disponibili in siti di carattere provinciale (proprio come avviene nel caso dello Sportello
Unico e dello Sportello Sociosanitario).
Questa situazione, oltre a creare confusione fra gli utenti, pu costituire un freno allutilizzo dei siti comunali, oppure visti come iniziative isolate tra loro. La situazione,
per di pi, allopposto degli obiettivi e delle iniziative di coordinamento e di promozione attivate nellambito del Piano Telematico della Provincia di Parma, del quale la
realizzazione di piattaforme comuni e di iniziative di integrazione rappresentano due
esempi molto concreti e ad un elevato grado di sviluppo.
20
Addirittura le informazioni su servizi del tempo libero, nel 31,9% dei casi, sono demandate a siti specifici di marketing territoriale, mentre le stesse sono presenti solo nel
12,8% dei siti istituzionali (Grafico 8).
Come anticipato nella metodologia (1.4.2), nel calcolo del punteggio della macroarea,
stato valutato allo stesso modo un sito che contemplasse informazioni al suo interno di un sito che offrisse le stesse attraverso un collegamento ad altro sito. La scelta
stata suggerita dalla convinzione che per il cittadino/utente, che ha bisogno dellinformazione, la priorit rappresentata dalla soddisfazione della propria esigenza, indipendentemente dallindirizzo web nel quale pu trovarla.
Questo ragionamento sar tanto pi vero quanto pi i singoli siti opteranno per una
scelta di forte relazionalit con altre iniziative (territoriali e non) tra loro complementari in modo da realizzare unofferta informativa in grado di soddisfare i propri utenti.
Inoltre va considerato che per quelle tipologie di informazioni e di servizi per i quali
sono state realizzate iniziative di carattere sovracomunale o addirittura provinciale,
non avrebbe alcun senso (anzi, sarebbe anche concettualmente criticabile) replicare
informazioni, con tutti i rischi legati al mantenimento degli aggiornamenti e della
complessit di alcuni servizi. Il problema rappresentato dal fatto che in molti casi non
sono stati predisposti collegamenti (sia link che relazioni di tipo organizzativo / informative) fra queste diverse iniziative.
Questa operazione non viene per effettuata naturalmente nel calcolo dei valori
da confrontare con Citt Digitali 2001, che ha valutato soltanto le informazioni direttamente reperibili nel sito dellente. Nel Grafico 8 possiamo notare come i risultati,
almeno per quanto concerne gli indicatori di tipo prettamente turistico, siano in linea
con la media nazionale.
Il dato della Provincia di Parma, quindi, destinato ad alzarsi considerevolmente
tenendo conto delle informazioni presenti su altri siti.
importante osservare, come accennato, la forte dicotomia nella rappresentazione, da
parte dei siti web del territorio, dei due principali aspetti del marketing territoriale:
mentre la valorizzazione del territorio in senso turistico piuttosto curata, laspetto
pi prettamente economico decisamente trascurato. Informazioni su attivit economiche, agevolazioni finanziarie e opportunit di investimento sono pressoch assenti (2% circa). Scarsa anche la presenza di contenuti in altre lingue (4%).
A livello provinciale, il 36% dei Comuni riesce a raggiungere uno score maggiore di
32/100, con livelli di eccellenza raggiunti dai Comuni di Bardi, Parma, Noceto, Torrile,
Monchio delle Corti e Fidenza.
Il 40% dei Comuni offre uno scarso livello di disponibilit delle informazioni, che spesso sono legate alla sola localizzazione geografica fornita con una breve descrizione
nellhome page, in cui spesso vengono inserite informazioni storico/geografiche/artistiche (a volte per piuttosto generiche).
100
Informazioni
sullopportunit di
investimento
Informazioni sulle
attivit economiche
Informazioni su luoghi
di interesse turistico
Informazioni su
Eventi locali
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
mento delle imposte per i quali sono necessarie anche transazioni economiche, oppure alla richiesta di certificazioni, prenotazioni di prestazioni mediche, che implicano la
gestione di dati personali e sensibili.
Oltre a questo tipo di informazioni che devono essere gestite nel rispetto di specifiche
normative e prescrizioni, lattenzione (soprattutto quella degli utenti pi competenti, prima ancora che dei progettisti) si spostata verso una lunga serie di informazioni considerate, in parte erroneamente, pi soft e meno interessanti.
Il riferimento ad esempio alleventuale utilizzo dei cookies o di altre forme di identificazione degli utenti, alla gestione dei dati lasciati (in)volontariamente da parte degli
utenti, alle policy per effettuare link al sito o per utilizzare materiali protetti da specifici copyright, ecc.
Per tutti questi tipi di dati andrebbero previsti delle specifiche comunicazioni (ormai
presenti su molti siti commerciali e non): disclaimer per la gestione della privacy, consenso (da richiedere ed ottenere in modo esplicito o meno) per la predisposizione di
link al sito o a sue parti specifiche (eventuali divieti di framing e/o di deep linking, definizione dei limiti di utilizzo dei contenuti del sito con o senza consenso esplicito, citandone la fonte e dandone comunicazione al proprietario, ecc.). Si tratta di elementi
che contribuiscono a dare credibilit al sito e fiducia allutente nellutilizzo di servizi
che possano utilizzare dati personali, soprattutto alla luce del fatto che quelli considerati sono siti di Pubbliche Amministrazioni per le quali il rapporto con lutente non
solo importante, ma in molti casi rappresenta la stessa funzione dellente.
Nella ricerca sono stati censiti, appunto: la presenza di disclaimer per la tutela della
privacy degli utenti, lesplicitazione di un eventuale utilizzo di cookies (non utilizzati
dai siti esaminati), indicazioni sullutilizzo dei dati raccolti per il tracking degli utenti,
lottimizzazione delle pagine per determinati browser e/o risoluzioni video, il copyright
relativo ai contenuti pubblicati sul sito (testo ed immagini), e le policy del sito.
In nessuno dei siti considerati sono stati rilavati disclaimer o pagine informative di
questo tipo, a conferma del fatto che si tratta di elementi ancora abbastanza sottovalutati da parte dei gestori dei siti.
21
103
Per la valutazione della conformit di ogni singolo sito ai requisiti appena citati, vengono utilizzati degli specifici software che analizzano ogni riga di codice delle pagine
web e ne verificano la compatibilit con i checkpoints.
Lanalisi dei siti stata effettuata utilizzando uno dei pi diffusi validatori: Bobby22.
Per quanto riguarda il rispetto dei requisiti definiti nellambito del progetto WAI, nessuno dei siti esaminati raggiunge la piena compatibilit nemmeno per il primo livello
di compatibilit.
Per poter condurre un analisi completa ed esauriente relativamente a questi aspetti,
necessario il coinvolgimento degli utenti di riferimento dei siti analizzati, poich, cos
come accade per ogni artefatto tecnologico il suo grado di efficacia e di usabilit
20
40
60
22
104
80
100
deve essere determinato in base al giudizio degli utenti sia dal punto di vista dellutilizzo che per quanto riguarda la capacit di rispondere alle esigenze dellutente.
Coerentemente con limpostazione generale del lavoro svolto, e non potendo svolgere
unindagine approfondita con gli utenti dei siti, sono stati individuati alcuni indicatori oggettivi, monitorabili attraverso la navigazione, che contribuiscono alla formazione di un giudizio complessivo dei siti esaminati.
Questa scelta stata resa possibile anche dalla gi citata condivisione della medesima
piattaforma tecnologica e dalla medesima organizzazione informativa e struttura dei
diversi siti (salvo qualche eccezione).
Il template LTT prevede, infatti, link alla home page in ogni pagina interna, link di
immediata riconoscibilit, un motore di ricerca interno al sito e raggiungibile direttamente dallhome page, elementi uguali e riconoscibili in ogni pagina.
Al contrario non quasi mai presente la mappa del sito e la presenza di percorsi guidati di navigazione.
Altri elementi che contribuiscono alla valutazione complessiva dellusabilit dei siti
web sono rappresentati dalle dimensioni medie (in kb) delle pagine, dalla presenza di
eventuali link incorretti, dalla presenza/necessit di utilizzare plug-in o impostazioni
particolari (indicati pi o meno esplicitamente). Alcuni di questi fattori sono stati considerati contestualmente allanalisi di alcuni indicatori legati alla qualit tecnologica.
Senza voler entrare nei dettagli, si pu dire che la situazione a livello generale molto
positiva ad esempio per quanto riguarda la percentuale di bad o broken links, ridotta
anche grazie al fatto che la piattaforma di publishing prevede la pubblicazione on line
di documenti che vengono preventivamente caricati: in questo modo si ottiene anche
una riduzione del rischio di link errati (almeno per quanto riguarda gli internal link
generati in modo automatico). Va anche rilevato, che i risultati forniti dal software di
analisi utilizzato, hanno evidienziato come parte dei link errati fossero link a pagine di
siti esterni, magari non pi attive o spostate su altri indirizzi web. Chiaramente, soprattutto se ci si riferisce a siti di una certa complessit e con un certo numero di pagine,
il lavoro di verifica continua dei link pu risultare oneroso in termini di risorse: software, personale, ore di lavoro ecc., anche perch stato rilevato un buon livello generale di aggiornamento delle pagine.
Per quanto riguarda le dimensioni medie delle pagine web, non sono stati riscontrati
particolari problemi, anche se in molti casi le dimensioni medie iniziano ad avere valori abbastanza alti. Ovviamente per arrivare a queste conclusioni si focalizzata lattenzione non tanto sulle pagine particolari (ad esempio quelle che contengono immagini ad alta definizione, contenuti multimediali, ma principalmente sulle pagine informative e relative ad alcuni servizi.
chiaro che la pesantezza delle pagine web di un certo spessore (in particolare per
quanto riguarda alcuni enti che hanno seguito scelte grafiche o addirittura multime105
diali), avvertita nel momento in cui si naviga attraverso connessioni lente (in particolare dial-up PSTN, cio la maggioranza delle utenze domestiche), mentre non crea
particolari problemi nella navigazione basata su linee con una larghezza di banda
maggiore (ISDN, ADSL, H-DSL,CDN, ecc.).
106
100
33
50
33
50
67
33
33
0
17
50
83
53
47
16
16
11
32
32
47
42
37
26
16
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
82
64
64
64
64
45
64
64
64
64
64
64
29
57
57
57
57
0
57
57
57
57
57
57
62
46
46
46
46
62
46
46
54
46
46
46
85
74
52
52
52
59
30
7
15
22
22
22
Marketing territoriale
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
Interazioni e relazionalit
istituzionale
Tipologia di informazioni
01 Parma
02 Fidenza
03 Sala Baganza
04 Trecasali
05 Traversetolo
06 Collecchio
07 Sissa
08 Monchio delle Corti
09 Fontanellato
10 Neviano degli Arduini
11 Fornovo
12 Felino
Istituzionalit e reperibilit
del sito
Ente
67,4
58,1
51,9
50,5
51,2
49,6
48,7
47,0
46,1
46,8
48,2
49,7
Interazioni e relazionalit
istituzionale
0
17
17
33
33
17
17
33
33
17
17
17
0
0
33
17
17
17
0
0
0
0
0
0
17
0
0
0
0
17
0
0
0
17
0
47
11
37
32
37
11
11
26
32
26
53
5
CMParmaest
CMTaro e Ceno
86
86
7
15
15
46
29
0
Provincia di Parma
100
100
85
84,45
84,81
17,57
18,96
37,32
38,00
MEDIA Comuni
MEDIA com + CM + prov
Tipologia di informazioni
15
44
15
15
7
37
37
15
7
15
7
22
7
7
15
15
7
7
0
0
7
0
0
7
7
15
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Marketing territoriale
Istituzionalit e reperibilit
del sito
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
57
57
Ente
13 Noceto
14 Colorno
15 Salsomaggiore Terme
16 Tizzano val Parma
17 Calestano
18 Langhirano
19 Medesano
20 Albareto
21 Lesignano de Bagni
22 Varano de Melegari
23 Bardi
24 Borgotaro
25 Zibello
26 Montechiarugolo
27 Palanzano
28 Polesine Parmense
29 Berceto
30 Compiano
31 Bedonia
32 Busseto
33 Pellegrino Parmense
34 Terenzo
35 Varsi
36 Valmozzola
37 Solignano
38 Torrile
39 Tornolo
40 Soragna
41 Bore
42 Corniglio
43 Fontevivo
44 Roccabianca
45 San Secondo Parmense
46 Mezzani
47 Sorbolo
21
16
5
11
32
11
11
16
32
16
5
0
47
5
0
5
0
0
0
0
11
16
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
45
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
45
64
64
64
64
64
64
64
64
0
45,5
47,2
45,5
46,3
45,7
45,9
45,9
45,6
45,0
44,2
41,1
42,8
40,6
40,9
41,7
41,6
41,0
38,5
38,4
38,4
37,7
35,9
36,5
36,4
37,1
32,2
35,2
34,5
32,6
33,3
31,9
31,9
31,9
29,9
11,5
17
17
37
0
0
0
45
64
33,3
33,8
29
100
68
64
75,8
52,89
50,86
19,86
21,33
21,16
22,00
0,00
0,00
61,51
61,27
41,82
42,17
Le tre macroaree sono state scelte come esempio di caratteristiche del sito legate,
appunto, alla capacit di attribuire contenuti e non direttamente collegate alla piattaforma tecnologica ed alla struttura utilizzate.
Infatti, come descritto nel seguente paragrafo, se si considerano indicatori legati alla
piattaforma comune, logicamente, otterremo risultati molto omogenei. Questo elemento va tenuto in considerazione soprattutto nellanalisi dei risultati complessivi, ed
in una certa misura si cercato di bilanciarlo gi in fase di attribuzione dei pesi relativi delle varie macroaree di indicatori.
Marketing territoriale
Strumenti per linterazione
con lutente
Tipologia di informazioni
0
10
15
20
25
30
35
40
45
109
approfondite sia del comportamento degli utenti sia delle logiche di navigazione
seguite, per ogni iniziativa/servizio che si intende realizzare.
Come si cercato di dimostrare anche in altre parti della ricerca, la conoscenza del
livello dellofferta informativa complessiva (sia in termini quantitativi che qualitativi),
e lanalisi del comportamento degli utenti sono elementi fondamentali non soltanto
per valutare il grado di efficacia delle iniziative implementate, ma anche per orientarne lo sviluppo alla ricerca della maggior soddisfazione possibile delle esigenze degli
utenti (intesi sia come cittadini ed imprese, ma anche come Pubbliche
Amministrazioni, sia nel caso di personale interno agli enti, sia nel caso di accessi da
parte di altre P.A.).
Visite giornaliere
Pagine visualizzate
Valori medi
(comunionline)
Sportello
Unico
Sportello
Sociosanitario
Portale
Parma
29
234
18
118
19
142
448
5.974
I dati medi riguardanti i siti ospitati da Comunionline, derivano dalla somma di siti di
enti tra loro molto diversi sia per quanto riguarda la popolazione amministrata (cfr.
parte sulla ripartizione) sia per quanto attiene alle differenze di complessit ed alla
quantit di informazioni rese disponibili.
Si pu notare, solo per dare un saggio delle potenzialit di analisi di questo tipo, che
le visite medie giornaliere a due servizi di livello provinciale come lo Sportello Unico e
lo Sportello Sociosanitario sono sensibilmente inferiori alla media degli accessi ai siti
delle amministrazioni comunali (v. tabella 16).
Inoltre, si pu citare che, per quanto riguarda il numero di visite medie giornaliere,
alcuni siti registrano un numero di accessi medi inferiori alla decina, mentre altri si
attestano fra i 50 e i 100, fino al sito di Fidenza che ha una media di 159 accessi gior110
nalieri (la media calcolata sullintera settimana, anche se analizzando i dati nello
specifico emerge la netta maggioranza di accessi nei giorni lavorativi rispetto ai fine
settimana). Leterogeneit di questi dati viene confermata anche dallanalisi delle pagine visualizzate, che evidenzia, in alcuni casi, notevoli differenze relative tra accessi al
sito e media delle pagine visualizzate. Infatti, alcuni siti generano circa 40-50 pagine
visualizzate al giorno e altri superano le 1.000 (Collecchio, Fontanellato e Langhirano).
Un caso di confronto che conferma questi diversi utilizzi dei siti rappresentato nella
tabella seguente.
Tabella 17
Comune
Visite medie/gg
045
069
042
159
052
0.517
1.066
0.174
1.220
1.046
Busseto
Collecchio
Colorno
Fidenza
Langhirano
evidente come un numero di visite medie simile, seppure in ordini di grandezza diversi 42, 45, 52, 69 generi rispettivamente interrogazioni di 174, 517, 1.046 e 1.066, cos
come un numero di pagine poco pi elevato dei precedenti (1.220) sia dovuto ad un
numero molto superiore di visite (159): addirittura il triplo rispetto alle 52 visite medie
di Langhirano.
Per comprendere i motivi di queste differenze andrebbero esaminati anche altri indicatori e soprattutto si dovrebbero confrontare in modo approfondito tutti i dati relativi ai log dei siti considerati (ad esempio: numero di visite da IP del Comune, qualit
e quantit delle informazioni e servizi disponibili, percorsi maggiormente seguiti dagli
utenti, siti di provenienza, ecc.).
Non obiettivo di questa parte della presentazione del lavoro svolto scendere nei dettagli tecnici o illustrare in modo esaustivo le tecniche di analisi dei dati registrati dai
log dei siti web, ma mostrare una delle molteplici chiavi di lettura e linee di interpretazione di questi dati.
Molto interessante lanalisi per numero di pagine visualizzate per ciascuna visita
Tabella 18
Numero di pagine visualizzate per visita
1
2
3
4
5
10
11
61.946
19.145
12.681
06.981
05.306
07.402
37.467
111
Come si pu vedere gran parte degli utenti visualizzano da 1 a 3 pagine per ogni visita, dato confermato dallanalisi del numero di hits e di documenti visualizzati per ogni
singola sessione.
Senza avere informazioni pi precise del comportamento degli utenti (al di l di informazioni indirette che possono essere ricavate dallanalisi dei log), difficile poter
dare una spiegazione di questo comportamento.
Altri elementi che non facilitano lanalisi di questi dati aggregati sono rappresentati
dalla diversa complessit e completezza dei siti esaminati e dellarco temporale abbastanza ampio, durante il quale alcuni siti possono avere avuto sviluppi diversi.
Alla luce della struttura comune dei siti esaminati, possibile che con la sola navigazione di 2-3 pagine lutente possa arrivare a raggiungere le informazioni che ricerca
anche nel caso in cui si tratta di modulistiche, informazioni specifiche su alcuni servizi, ecc.
Va considerato che lalto numero di utenti che hanno visualizzato oltre 11 pagine, oltre
a rappresentare un buon indicatore di interesse (o di difficolt nel reperire informazioni), pu essere determinato anche dal lavoro di indicizzazione compiuto dagli spider dei motori di ricerca, quindi da parte di software automatici e non di utenti reali.
Seppur attraverso i dati dei maggiori visitatori, quindi non completamente rappresentativi dellintero universo degli utenti, sono state considerate anche le visite provenienti da indirizzi IP appartenenti ai Comuni e rispondenti quindi a nodi della Rete
Telematica provinciale (cfr. tabella 19). molto difficile, in assenza di sistemi ed informazioni aggiuntive relative al tracking degli utenti, stabilire il comportamento di questi utenti interni ai Comuni. Inoltre andrebbero compiute analisi specifiche per ogni
singolo Comune e rispettivo sito che prendano in considerazione anche la tipologia di
offerta informativa e di servizi, la complessit e la ricchezza informativa di ogni singolo sito.
Infatti pi un sito integrato nellambito del sistema informativo comunale e pi
aggiunge dimensioni ed informazioni alle semplici funzionalit di sito vetrina, di
indirizzario ed elenco di recapiti on line, pi logico che siano gli stessi dipendenti
comunali fra i principali utenti del sito web. questo il caso, ad esempio, dei servizi
basati su database condivisi, o su sistemi avanzati di ricerca di informazioni che possono essere stati sviluppati con lintento di offrire servizi web, ma nel momento in cui
si realizza una (pi o meno forte) integrazione, pi giustificabile un aumento dellutilizzo del servizio Internet anche da parte dei dipendenti. Un altro elemento da considerare rappresentato dalla periodicit e dalle dimensioni degli aggiornamenti che
possono essere apportati sia alle pagine del proprio sito, sia attraverso segnalazioni ed
integrazioni con altri siti, quali ad esempio la redazione del Portale Parma o di altri servizi di carattere sovracomunale.
La durata media delle sessioni di utilizzo dei siti presenta valori assolutamente coeren112
ti con quanto riportato nelle pagine precedenti. Infatti, in un range medio-basso troviamo quei siti che presentano anche valori simili di pagine visualizzate e soprattutto
siti di enti con un livello di offerta informativa e di complessit dei siti abbastanza
simili tra loro. Allo stesso tempo i siti pi utilizzati e pi complessi presentano anche
tempi medi di permanenza superiori. Questo fatto pu essere dovuto sia ad una maggiore difficolt nel reperire le informazioni ricercate, ma anche al maggior numero di
pagine a disposizione del navigatore, cos come alla presenza di servizi pi o meno evoluti, che necessitano comunque un maggior tempo di permanenza nel sito. A contribuire a questo aumento della durata media di connessione al sito partecipano anche
le sessioni generate dagli spider dei motori di ricerca poich, ovviamente, occorre pi
tempo per processare e indicizzare un sito con un maggior numero di pagine.
plesso, quindi analizzando sia gli aspetti strettamente tecnologici, sia quelli di tipo
contenutistico in relazione ai comportamenti dellutenza: ad esempio valutando il
diverso utilizzo di sezioni diverse del sito oppure luscita dal sito in alcune fasi di un
determinato servizio, e via dicendo.
Questo tipo di analisi devono essere compiute, se si vogliono ottenere risultati credibili e significativi, considerando in profondit ogni singolo sito.
In questo contesto, lobiettivo che ci si posti con questa parte della ricerca quello
di fornire una panoramica, seppur limitata, delle potenzialit e della necessit di utilizzare lanalisi dei comportamenti dellutenza come unattivit costituente e necessaria per ogni iniziativa web.
Come ogni attivit, anche questa comporta dei costi (in termini di software, personale competente, ecc.), ma i vantaggi che si possono ottenere da analisi serie e significative, possono diventare un importante fattore di risparmio (ad es. evitando investimenti errati o inutili), ma soprattutto contribuire allobiettivo primario di ogni iniziativa web, e soprattutto di una Pubblica Amministrazione: soddisfare le esigenze dei
propri utenti.
114
115
Albareto
Bardi
Bedonia
Berceto
Bore
Borgotaro
Busseto
Calestano
Collecchio
Colorno
Compiano
Corniglio
Felino
Fidenza
Fontanellato
Fontevivo
Fornovo
Langhirano
Lesignano de Bagni
Medesano
Monchio delle Corti
Montechiarugolo
Neviano degli Arduini
Noceto
Palanzano
Pellegrino Parmense
Polesine Parmense
Ente
Tabella 19
25.201
27.081
27.993
21.446
14.777
32.159
78.134
17.551
161.072
5.060
14.569
9.504
40.851
184.365
45.047
12.312
12.761
158.997
15.635
56.570
24.911
55.552
16.220
36.488
10.597
10.048
11.291
Page
views
5.040,2
5.416,2
5.598,6
4.289,2
2.955,4
6.431,8
15.626,8
3.510,2
32.214,4
1.012,0
2.913,8
1.900,8
8.170,2
36.873,0
9.009,4
2.462,4
2.552,2
31.799,4
3.127,0
11.314,0
4.982,2
11.110,4
3.244,0
7.297,6
2.119,4
2.009,6
2.258,2
Page
view/
mese
166
179
185
142
97
212
517
116
1.066
174
96
62
270
1.220
298
81
84
1.046
102
372
163
365
107
241
70
66
74
Average
per day
Pa g e w i e w
3.775
4.026
3.515
3.295
2.127
4.808
6.933
3.182
10.487
1.229
2.275
1.974
5.276
24.044
5.425
2.072
2.172
8.024
2.909
5.695
3.250
4.337
2.657
4.962
2.118
1.903
2.115
Visits
755
805,2
703,0
659,0
425,4
961,6
1.386,6
636,4
2.097,4
245,8
455,0
394,8
1.055,2
4.808,8
1.085,0
414,4
434,4
1.604,8
581,8
1.139,0
650,0
867,4
531,4
992,4
423,6
380,6
423,0
Visits/
mese
25
26
23
21
14
31
45
21
69
42
15
13
34
159
35
13
14
52
19
37
21
28
17
32
14
12
14
Average
per day
Visits
0.02.06
0.02.29
0.03.14
0.02.17
0.03.23
0.02.28
0.03.33
0.02.54
0.09.35
0.02.08
0.04.00
0.01.56
0.03.18
0.06.34
0.05.25
0.02.30
0.02.41
0.06.05
0.02.34
0.09.21
0.05.45
0.09.10
0.02.36
0.02.54
0.02.35
0.02.05
0.02.25
Average
visit
length
3.385
3.523
2.911
2.840
1.585
4.081
5.458
2.458
9.970
1.213
1.680
1.616
4.439
19.615
4.123
1.515
1.601
7.291
2.370
4.962
2.347
3.339
2.170
4.206
1.696
1.580
1.701
Visite comunali
- spider
2.150
2.449
1.937
1.758
974
2.648
3.821
1.376
5.278
927
1.040
983
2.641
12.784
2.704
964
1.033
4.165
1.406
2.993
1.370
2.356
1.251
2.771
927
916
1.044
Unique
visitors
Visitors
430,00
489,80
387,40
351,60
194,80
529,60
764,20
275,20
1.055,60
185,40
208,00
196,60
528,20
2.556,80
540,80
192,80
206,60
833,00
281,20
598,60
274,00
471,20
250,20
554,20
185,40
183,20
208,80
1.776
2.057
1.642
1.458
756
2.205
3.236
1.085
4.462
814
823
752
2.217
10.952
2.274
757
820
3.519
1.119
2.550
1.094
1.994
989
2.328
693
710
826
374
392
295
300
218
443
585
291
816
113
217
231
424
1.832
430
207
213
646
287
443
276
362
262
443
234
206
218
17,4%
16,0%
15,2%
17,1%
22,4%
16,7%
15,3%
21,1%
15,5%
12,2%
20,9%
23,5%
16,1%
14,3%
15,9%
21,5%
20,6%
15,5%
20,4%
14,8%
20,1%
15,4%
20,9%
16,0%
25,2%
22,5%
20,9%
116
1.578.765
1.928.817
17.913
21.455
Sportello unico
Sportello socio-sanitario
Somma totale
310.684
Portale provinciale
Somma Comuni
10.201
36.001
86.313
16.634
30.631
14.340
8.516
6.413
18.231
6.947
38.701
74.218
32.108
7.567
30.413
13.660
21.679
Page
views
Roccabianca
Sala Baganza
Salsomaggiore Terme
San Secondo Parmense
Sissa
Solignano
Soragna
Terenzo
Tizzano val Parma
Tornolo
Torrile
Traversetolo
Trecasali
Valmozzola
Varano de Melegari
Varsi
Zibello
Ente
Tabella 19 (segue)
385.763
315.753
3.582,6
4.291,0
62.136,8
0,0
2.040,2
7.200,2
17.262,6
3.326,8
6.126,2
2.868,0
1.703,2
1.282,6
3.646,2
1.389,4
7.740,2
14.843,6
6.421,6
1.513,4
6.082,6
2.732,0
4.335,8
Page
view/
mese
234
medie
357
118
142
5.974
67
238
571
110
202
94
56
42
119
45
256
488
211
50
201
90
143
Average
per day
Pa g e w i e w
560,6
583,8
4.667,8
0,0
371,6
1.015,0
2.027,6
566,2
817,0
458,6
186,2
279,8
675,8
256,8
1.147,2
1.825,2
1.109,4
299,6
903,6
424,2
1.341,4
Visits/
mese
222.172 44.434,40
193.111 38.622,20
2.803
2.919
23.339
1.858
5.075
10.138
2.831
4.085
2.293
931
1.399
3.379
1.284
5.736
9.126
5.547
1.498
4.518
2.121
6.707
Visits
29
medie
38
18
19
448
12
33
67
18
27
15
6
9
22
8
37
60
36
9
29
14
44
Average
per day
Visits
0.03.56
medie
0.04.13
0.05.41
0.06.51
0.08.27
0.01.52
0.04.59
0.03.18
0.01.59
0.08.52
0.05.00
0.02.09
0.02.19
0.03.46
0.04.02
0.07.14
0.08.58
0.03.02
0.02.22
0.02.52
0.03.59
0.04.16
Average
visit
length
159.782
0
187.292
2.399
2.779
22.332
0
1.596
3.753
9.014
2.503
2.809
1.526
869
1.135
2.451
906
5.138
7.420
4.551
1.227
3.903
1.470
5.836
Visite comunali
- spider
112.942
100.459
1.566
176
10.741
1.015
2.256
6.384
1.482
1.714
894
647
650
1.506
552
2.671
4.776
3.032
761
2.697
858
3.898
Unique
visitors
Visitors
22.588
20.092
313,20
35,20
2.148,20
0,00
203,00
451,20
1.276,80
296,40
342,80
178,80
129,40
130,00
301,20
110,40
534,20
955,20
606,40
152,20
539,40
171,60
779,60
95.021
84.031
1.281
1.482
8.227
811
1.870
5.506
1.167
1.388
679
556
488
1.241
396
2.358
4.163
2.616
578
2.317
653
3.336
19.505
16.428
285
278
2.514
204
386
878
315
326
215
91
162
265
156
313
613
416
183
380
205
562
18,2%
158,0%
23,4%
20,1%
17,1%
13,8%
21,3%
19,0%
24,0%
14,1%
24,9%
17,6%
28,3%
11,7%
12,8%
13,7%
24,0%
14,1%
23,9%
14,4%
Carta didentit
Stage eEurope
0
1
2
3
Figura 1
118
Carta didentit
% di avanzamento / metodologia Ervet
0-12,5%
12,6-25%
26-40%
41-50%
>50%
Figura 2
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
Stato di avanzamento Italia:
Stato di avanzamento Europa:
24%
35%
41%
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
19%
Cambio di residenza
Stage eEurope
0
1
2
3
Figura 3
120
Cambio di residenza
% di avanzamento / metodologia Ervet
0-10%
11-20%
21-30%
31-40%
>40%
Figura 4
100
% di sofisticazione
80
60
40
20
0
P
IRL
EL
CH
Parma
NL
FIN
NOR
ISL
UK
DK
FIN
Paese
121
N. di siti visitati:
47
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
16%
12%
40%
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
15%
Concessione edilizia
Stage eEurope
0
1
2
3
4
Figura 5
Concessione edilizia
% di avanzamento / metodologia Ervet
0-10%
11-20%
21-30%
31-40%
>40%
Figura 6
123
100
% di sofisticazione
80
60
40
20
0
I
UK
ISL
NL
FIN
Parma
CH
DK
NOR
EL
IRL
Paese
124
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
Stato di avanzamento Italia:
Stato di avanzamento Europa:
28%
10%
31%
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
18%
Figura 7
125
Figura 8
Comuni di Felino e Fidenza, con una media del 50%, delle biblioteche del Comune di
Parma (ad esclusione dellArchivio di Stato).
Infine, le 7 biblioteche (Archivio di Stato di Parma e biblioteche comunali di Albareto,
Fontevivo, Mezzani, Neviano, Palanzano e S. Secondo), che si attestano al livello 0
eEurope con una media percentuale Ervet del 16% garantiscono solo informazioni
generali e di primo livello.
La media provinciale con metodologia Ervet si attesta al 36%.
126
% di sofisticazione
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I
CH
ISL
UK
EL
NOR
FIN
IRL
Parma
DK
NL
Paese
Grafico 13 Biblioteche
Biblioteche
59
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
Stato di avanzamento Italia:
Stato di avanzamento Europa:
81%
5%
49%
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
36%
127
scuole superiori
29
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
Stato di avanzamento Italia:
Stato di avanzamento Europa:
7%
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
14%
% di sofisticazione
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
EL
DK
ISL
Parma
NL
CH
NOR
FIN
UK
IRL
Paese
Universit
1
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
Stato di avanzamento Italia:
Stato di avanzamento Europa:
50%
75%
50%
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
50%
I Comuni compresi negli altri tre distretti hanno una valutazione eEurope e con metodologia Ervet pari allo 0, in quanto non presente alcun tipo di informazione sullufficio che eroga il servizio o sul servizio medesimo, n sul sito dellASL, n su quello del
Comune.
La media provinciale secondo la metodologia Ervet del 1%.
Raffronto media provinciale con media eEurope italiana e europea
Non possibile perch il servizio non stato misurato a livello europeo.
Tabella 26 Riepilogo dei dati relativi al servizio Scelta del medico di base
Ente erogatore del servizio:
N. di siti visitati:
ASL
48 (47+1)
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
Stato di avanzamento Italia:
Stato di avanzamento Europa:
2%
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
1%
Medico di famiglia
Stage eEurope
1
2
3
4
Figura 9
130
Medico di famiglia
% di avanzamento / metodologia Ervet
0-20%
21-40%
>40%
Figura 10
Pagamento ICI
Stage eEurope
0
1
2
3
4
Figura 11
132
Pagamento ICI
% di avanzamento / metodologia Ervet
0-15%
16-30%
31-45%
46-60%
61-75%
76-90%
>40%
Figura 12
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
Stato di avanzamento Italia:
Stato di avanzamento Europa:
93%
-
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
71%
Il livello raggiunto dal capofila di massima raggiunto anche dagli altri sportelli di
ambito. Tuttavia, vi possono essere dei livelli differenziati tra i Comuni appartenenti
allo stesso ambito (per la presenza di informazioni aggiuntive sul sito istituzionale o
per una diversa completezza informativa sul sito dello Sportello Unico provinciale)
come si vede meglio pi sotto.
Analizzando gli ambiti presenti sul sito della Provincia si riscontrano delle situazioni
differenti, nonostante siano offerte uguali opportunit a tutti gli ambiti:
Ambito H Parma.
Questo ambito raggiunge il livello 4 di eEurope con una percentuale Ervet del 58%, la
pi alta registrata in provincia, offrendo sul proprio sito informazioni sullufficio (anagrafica), sui procedimenti, modulistica scaricabile, sino ad arrivare allo stato di avanzamento della pratica.
Ambito I Fidenza (Capofila), Busseto, Fontanellato, Fontevivo, Noceto, Polesine,
Roccabianca, Salsomaggiore, San Secondo, Soragna, Sissa, Trecasali, Zibello.
Le uniche informazioni erogate dai Comuni appartenenti a tale ambito sono quelle
presenti sul sito provinciale (SUI), tranne il caso di Noceto che offre qualche informazione in pi. Complessivamente il livello eEurope di questo ambito 0, con percentuali Ervet pari al 2%, tranne nei casi di Fontanellato e Salsomaggiore che hanno il 22%.
Discorso a parte merita, come detto, Noceto, Comune non capofila che al livello 2 di
eEurope con una percentuale Ervet del 30%.
Ambito J Torrile (capofila), Colorno, Mezzani, Sorbolo.
Le uniche informazioni erogate dai Comuni appartenenti a tale ambito sono quelle
presenti sul sito provinciale (SUI). Lintero ambito presenta dati davvero poco confortanti, infatti la carenza di informazioni e dati sul sito dei Comuni viene avvalorata
anche dal livello 0 di eEurope e dal 2% della metodologia Ervet.
Ambito K Traversetolo (capofila), Collecchio, Felino, Montechiarugolo, Sala Baganza.
Questo ambito il pi completo, tutti i Comuni presentano dati anagrafici sullo sportello, sulla normativa e sul procedimento analizzato, con modulistica scaricabile.
Qualcuno di questi Comuni offre spazi informativi anche sui propri siti (Noceto, Felino,
Collecchio, Sala Banganza). Lalta qualit del servizio offerto viene confermata anche
dai risultati raggiunti secondo la metodologia eEurope, livello 2, e la metodologia di
Ervet, 38%.
Ambito L Langhirano (capofila), Calestano, Corniglio, Lesignano, Monchio, Neviano,
134
Palanzano, Tizzano.
Langhirano lunico Comune che presenta le informazioni sullanagrafica, sulla normativa, sul procedimento e la modulistica scaricabile. Gli altri Comuni di questo ambito non hanno inserito alcun documento informativo, anche se molto probabile che
la modulistica on line di Langhirano sia la medesima per tutto lambito. Considerando
i risultati della rilevazione, abbiamo che lambito si attesta al livello 2 di eEurope con
una percentuale media del 30%. Il Comune di Langhirano conferma la sua natura di
capofila presentando anche la percentuale Ervet pi elevata con il 38%, mentre la pi
bassa del Comune di Tizzano con il 22%.
Ambito M Borgotaro (capofila), Albareto, Bedonia, Berceto, Compiano, Tornolo,
Valmozzola.
Le uniche informazioni erogate dai Comuni appartenenti a tale ambito sono quelle
presenti sul sito provinciale (SUI). I risultati confermano il basso contenuto informativo dei siti di questi Comuni, che, infatti, si trovano al livello 0 di eEurope con una percentuale Ervet del 2%. Per, va sottolineato che il Comune di Compiano, non capofila,
presenta la percentuale Ervet pi alta con il 22%, che testimonia almeno la presenza
di un contenuto informativo di minima sul proprio sito.
Ambito N Fornovo (capofila), Bardi, Bore, Medesano, Pellegrino, Solignano, Terenzo,
Ambiti Sovracomunali
Sportello Unico
Autorizzazione Unica
Stage eEurope
0
1
2
3
4
Figura 13
135
Ambiti Sovracomunali
Sportello Unico
Autorizzazione Unica
% di avanzamento / metodologia Ervet
0-10%
11-22%
23-30%
31-50%
>50%
Figura 14
Varano, Varsi.
Le uniche informazioni erogate dai Comuni appartenenti a tale ambito sono quelle
presenti sul sito provinciale (SUI). Questa affermazione confermata dai bassi risultati raggiunti nella rilevazione sui servizi pubblici on line : lintero ambito si attesta al
livello 0 di eEurope con una percentuale Ervet del 2%.
La media provinciale con metodologia Ervet si attesta al 14%.
Raffronto media provinciale con media eEurope italiana e europea
La media provinciale del servizio (30%) nettamente superiore alla media italiana (che
si attesta al 5%), anche se risulta essere inferiore alla media europea (43%).
Va ricordato peraltro che il raffronto stato compiuto con il livello rilevato per environment-related permits, ossia il rilascio di autorizzazioni ambientali, mentre nel caso
qui analizzato, si tratta di un procedimento molto pi complesso e quindi i risultati
sono comunque molto confortanti.
136
100
% di sofisticazione
80
60
40
20
0
D
NL
EL
Parma
CH
UK
IS
DK
NOR
FIN
IRL
Paese
Tabella 28 Riepilogo dei dati relativi al servizio Rilascio Autorizzazione Unica per
interventi su impianti produttivi
Ente erogatore del servizio:
N. di siti visitati:
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
Stato di avanzamento Italia:
Stato di avanzamento Europa:
30%
5%
43%
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
14%
137
100
80
60
40
20
0
Metodologia Ervet (%)
UMA
Grafico 16 Domande UMA. Confronto fra risultati con metodologia Ervet e eEurope
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
Stato di avanzamento Italia:
Stato di avanzamento Europa:
25%
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
36%
Grafico 17 Iscrizione al registro delle imprese. Confronto fra risultati con metodologia
Ervet e eEurope
% di sofisticazione
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
D
CH
UK
NOR
NL
IRL
ISL
FIN
Parma
EL
DK
Paese
Tabella 30 Riepilogo dei dati relativi al servizio Iscrizione nel Registro delle
imprese
Ente erogatore del servizio:
N. di siti visitati:
Camera di Commercio
1
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
Stato di avanzamento Italia:
Stato di avanzamento Europa:
100%
100%
69,72%
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
98%
strati vanno da un minimo di 0% sino ad un massimo del 22%, testimoniando la presenza di informazioni di livello generale sui servizi erogati.
I 9 Comuni che raggiungono valori pi alti presentano valori medi eEurope, riferiti a
tutti e 5 i servizi, che vanno da 1,2 a 2. In particolare i valori massimi si registrano a
Collecchio e Parma (2), poi seguono nellordine Langhirano e Trecasali (1,8), Lesignano,
Monchio, Traversetolo (1,6), Torrile (1,4) ed infine Fidenza (1,2). Anche le percentuali
Ervet si attestano a buoni livelli dal 30% di Fidenza al 51% di Parma, presentando
comunque valori pi alti rispetto al resto della provincia.
Tra questi Comuni una menzione particolare meritano quelli di piccole dimensioni
come Monchio, Torrile ed in particolare Trecasali che vanta un livello eEurope dell1,8
con una percentuale Ervet del 49%. Accanto a questi troviamo la presenza di quei
Comuni che si dimostrano tra i pi attivi nel territorio provinciale sia per la propria
dimensione sia per la loro peculiare vocazione, come Collecchio, Traversetolo,
Langhirano e soprattutto Parma.
Il gruppo degli 11 Comuni presenta valori e risultati pi modesti con una valore medio
eEurope dell1,2 e percentuali medie Ervet che vanno dal 19% al 37%. I valori di questi siti testimoniano lalternanza di valutazione tra i 5 servizi esaminati, infatti possibile registrare pi di un servizio per singolo Comune a 0, valore che testimonia una
non omogeneit nella offerta dei servizi allutenza.
I rimanenti 27 Comuni della provincia presentano una scarsa predisposizione allerogazione delle informazioni di dettaglio per ogni servizio, non raggiungendo alti livelli
di interattivit, fatta eccezione per il servizio di pagamento on line dellI.C.I..
Questi siti si attestano ai valori pi bassi in assoluto, sebbene il valore medio eEurope
pari all1,2 con una percentuale media di Ervet del 22% non li distanzino di molto
rispetto al precedente gruppo di Comuni. Ma in realt se si analizzano i valori dei primi
4 servizi per ogni singolo Comune, notiamo che si attestano tutti al livello 0 di eEurope,
risollevato successivamente al valore medio dell1,2, grazie al maggiore valore che
ottengono tutti col servizio di pagamento dellIci on line, pari a 4 per ogni Comune ed
a 3,4 se si considera la media. Analogamente le percentuali Ervet risentono di questa
bassa predisposizione allinterattivit ed allerogazione delle informazioni, presentando valori bassi che vanno dallo 0% al 24%.
141
142
2
0
1
0
0
2
2
2
0
2
0
0
0
0
1
0
0
0
2
2
0,7
58%
20%
38%
0%
20%
52%
44%
34%
0%
34%
20%
20%
20%
20%
38%
20%
20%
20%
54%
54%
11%
Carta di identit
eEurope
Ervet
0
2
2
2
2
0
2
2
0
2
2
2
2
2
2
1
2
0
2
0
0,7
2%
30%
38%
30%
38%
2%
38%
30%
2%
30%
38%
30%
30%
30%
58%
32%
22%
2%
48%
22%
6%
Autorizzazione unica
eEurope
Ervet
(a): Comuni che appartengono al primo gruppo di merito con i maggiori valori registrati
(b): Comuni che appartengono al secondo gruppo di merito
Borgotaro (b)
Calestano (b)
Collecchio (a)
Corniglio (b)
Felino (b)
Fidenza (a)
Langhirano (a)
Lesignano de Bagni (a)
Medesano (b)
Monchio delle Corti (a)
Montechiarugolo (b)
Neviano degli Arduini (b)
Noceto (b)
Palanzano (b)
Parma (a)
Sala Baganza (b)
Tizzano (b)
Torrile (a)
Traversetolo (a)
Trecasali (a)
Altri (val. medi)
Servizi
Comuni
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
1
0
2
0,7
20%
0%
40%
0%
20%
20%
20%
20%
0%
20%
20%
20%
16%
20%
34%
20%
20%
30%
20%
54%
11%
Cambio di residenza
eEurope
Ervet
0
0
2
0
0
2
1
0
2
0
0
0
0
0
2
0
0
2
0
1
0,7
20%
0%
40%
0%
20%
40%
28%
12%
36%
20%
20%
20%
24%
20%
42%
20%
20%
28%
20%
32%
15%
Concessione edilizia
eEurope
Ervet
Tabella 31 Riepilogo dati dei servizi per Comune (20 Comuni con maggiori valori registrati)
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3,4
84%
64%
84%
64%
84%
36%
84%
74%
96%
84%
84%
80%
84%
84%
84%
84%
84%
78%
84%
84%
66%
Pagamento ICI
eEurope
Ervet
1,2
1,2
2
1,2
1,2
1,2
1,8
1,6
1,2
1,6
1,2
1,2
1,2
1,2
2
1
1,2
1,4
1,6
1,8
1,2
Media
eEurope
37%
23%
48%
19%
36%
30%
43%
34%
27%
37%
35%
34%
35%
35%
51%
35%
33%
31%
45%
49%
22%
Media
Ervet
cittadini
imprese
20
40
60
80
100
Grafico 19 Confronto fra medie Parma dei servizi ai cittadini e servizi alle imprese con
metodologia eEurope
cittadini
imprese
20
40
60
80
100
Grafico 20 Confronto fra medie europee dei servizi ai cittadini e servizi alle imprese con
metodologia eEurope
provinciale di Parma comincia a dare risultati tangibili e di segno positivo. La media
percentuale del 32% deve essere interpretata come un ottimo primo passo di un percorso teso al continuo miglioramento, che fa parte di una precisa linea politica della
Provincia. Allo stato attuale, grazie allintervento della Provincia, i Comuni possono
vantare un proprio sito web, con informazioni sui servizi erogati, con riferimenti al personale, con e-mail personalizzate e con link diretti ad altri servizi di pubblica utilit.
Questo non significa che tutti i siti analizzati eroghino dei servizi completi ed in grado
144
cittadini
imprese
Il grafico che segue riporta il confronto fra servizi alle imprese e servizi ai cittadini utilizzando i risultati ottenuti con la metodologia Ervet.
Anche i risultati ottenuti applicando il metodo Ervet si ottengono risultati in linea con
quelli della misurazione eEurope. Anche in questo caso, non possibile confrontare le
due serie di risultati (con metodologia Ervet e con quelle eEurope), come invece si
fatto per lanalisi per servizi e quella per Comuni, dal momento che nelle due metodologie qui applicate esistono notevoli differenze nella gamma dei servizi considerata per
lanalisi di tipo aggregato.
Il confronto fra servizi per i cittadini e per le imprese con metodo Ervet ripropone la
predominanza di risultati positivi sia per i servizi alle imprese che per i cittadini.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
Grafico 21 Confronto fra servizi per i cittadini e per le imprese con metodologia Ervet
145
Tasse (income)
Pagamento I.C.I
Registrazioni (registration)
Servizi (return)
Carta identit
Cambio residenza
Iscrizione registro delle imprese
146
Parma
Italia
Europa
Ervet
% percorso
eEurope eEurope
Registration registrazioni/iscrizioni
Rilascio della carta di identit
Cambio residenza
Iscrizione nel Registro delle Imprese
MEDIA
18,77
15,02
98,00
43,93
24,00
15,59
100,00
46,53
35,00
12,00
100,00
49,00
40,50
40,44
69,72
50,22
Permits autorizzazioni
Rilascio Autorizzazione Unica SUAP
Rilascio concessione edilizia
MEDIA
13,96
17,57
15,77
29,80
27,55
28,68
5,00
10,00
7,50
42,83
30,71
36,77
Return - Servizi
Prenotazione libri nelle biblioteche
Scelta del medico di base
Contributi UMA
Iscrizione alla scuola superiore
Iscrizione alluniversit
MEDIA
36,15
1,40
36,00
13,38
50,00
27,39
81,10
1,81
25,00
6,90
50,00
32,96
5,00
75,00
40,00
48,61
49,63
49,12
Income - tasse
Pagamento ICI
71,32%
92,98
eEurope
93%
47%
33%
29%
100
80
60
40
20
0
Income
Return
Permits
Registration
Il cluster che presenta un livello pi alto (Income - tasse), quello che pu assestarsi
su sistemi tecnologici forse pi consolidati. Ci si riferisce in particolare a pagamento
on line dellI.C.I., fondato su sistemi di sicurezza delle transazioni, gi utilizzati e sperimentati anche per le-commerce. In secondo luogo, anche in questo caso, ha giocato un ruolo fondamentale lintervento di supporto e coordinamento della Provincia di
Parma.
I servizi appartenenti al cluster Registration Iscrizione/registrazione raggiungono una
media elevata grazie alla presenza del sistema Telemaco per liscrizione al Registro
delle Imprese presso la Camera di Commercio, che raggiunge il massimo risultato possibile (100%), mentre gli altri hanno medie decisamente pi basse (15 e 24%). Una
spiegazione pu essere dettata dal fatto che, come si visto nel paragrafo precedente, il livello dei servizi alle imprese decisamente pi alto di quello dei servizi ai cittadini.
Il cluster Return racchiude servizi di competenza di Amministrazioni Pubbliche diverse dai Comuni. Si va dalla biblioteche alle scuole e universit, passando per le ASL e la
Provincia di Parma (servizio agricoltura). Si comprende cos il perch i risultati siano
molto diversificati tra loro, se si accantona per un attimo il dato aggregato: si va infatti dalla percentuale di 2% per la scelta del medico di base (di competenza dellASL) all81% del servizio di prenotazione dei libri nelle biblioteche.
147
Inoltre, opportuno ribadire come qui si registrano i servizi che maggiormente hanno
visto impegnata la Provincia di Parma con funzioni di supporto ed offerta di sistemi
tecnologici e servizi on line (biblioteche, sportello socio-sanitario, osservatorio scuole,
ecc.).
Infine, i servizi appartenenti al cluster Permits - Autorizzazioni presuppongono un passaggio formale del soggetto interessato presso la Pubblica Amministrazione, o quanto
meno della documentazione in formato cartaceo, dal momento che nel nostro ordinamento la firma digitale non ancora entrata a regime. Pertanto i siti relativi a questi
servizi si limitano a dare informazioni sullufficio competente e sul referente, in
sostanza esaurendo le aspettative di coloro che sanno che comunque si dovranno recare presso gli uffici pubblici di riferimento.
I risultati appena presentati sono solo in linea con quelli europei.
I dati rilevati (Medie europee metodologia eEurope) presentano i seguenti risultati,
in ordine decrescente:
Income Tasse:
Registration Iscrizioni/registrazioni:
Return servizi:
Permits autorizzazioni:
79%
53%
48%
41%
Anche a livello europeo, infatti (vedi grafico 23), il cluster che presenta risultati migliori quello Income tasse, seguito da Registration, Return e Permits.
Va segnalato tuttavia, che a livello europeo il distacco fra i cluster meno netto rispetto a quello che si verifica a Parma.
100
80
60
40
20
0
Income
Return
Permits
Registration
71%
44%
27%
16%
100
80
60
40
20
0
Income
Return
Permits
Registration
149
Per fare un esempio, che riflette una situazione ricorrente, il servizio rilascio della carta
di identit presenta sette Comuni al livello 2, due Comuni al livello 1 e trentotto al
livello 0.
Accanto a tali situazioni vanno evidenziati anche i livelli di eccellenza di alcuni siti,
che fanno posizionare il servizio al livello 3 eEurope, come avviene per il servizio di prenotazione di libri, o al livello 4 come avviene per il pagamento dellI.C.I..
Degli 11 servizi esaminati solo 7 (carta di identit, autorizzazione unica, prenotazione
libri on line, cambio di residenza, concessione edilizia, iscrizione al registro imprese,
iscrizione allUniversit) possono essere confrontati secondo la valutazione eEurope
con i valori medi calcolati a livello italiano ed europeo, mentre i restanti 4 sono esclusi da tale confronto (scelta del medico di base, finanziamenti UMA, iscrizione alla
scuola superiore, pagamento I.C.I. on line ).
Questa attivit di raffronto ha dimostrato che dei 7 servizi comparabili secondo
eEurope, 4 (carta di identit, autorizzazione unica, cambio di residenza, concessione
edilizia) presentano una media provinciale con un valore percentuale minore rispetto
alla media europea. In particolare la carta di identit presenta una media provinciale
del 24% contro una media europea del 40%, lautorizzazione unica ha il 30% contro
il 43%, il cambio di residenza il 16% contro il 40%, la concessione edilizia, il 28% contro il 31%. Invece, se consideriamo gli stessi servizi a raffronto con la media eEurope
italiana, solo un servizio mostra percentuali inferiori anche in questo caso (carta di
identit) con il 24% contro il 35% di altri tre (cambio di residenza, concessione edilizia ed autorizzazione unica) che presentano percentuali sensibilmente superiori alla
media italiana, ed infine per il servizio di iscrizione al registro delle imprese la media
di Parma uguale alla media italiana.
Tuttavia, in servizi particolarmente innovativi e con un alto livello di interattivit on
line si registrano risultati molto importanti, in particolare ci riferiamo a tre servizi:
ossia liscrizione allUniversit, la prenotazione dei libri on line ed iscrizione al registro
delle imprese.
Il primo servizio presenta una media eEurope provinciale pari a quella europea, 50%
contro 50%, ma nettamente inferiore rispetto alla media eEurope italiana, 50% contro 75%. Il secondo servizio presenta, invece, i dati pi sorprendenti, in quanto la
media eEurope della provincia di Parma pari all81% nettamente superiore alla media
europea del 48% ed a quella italiana appena pari al 5%.
Il servizio iscrizione al registro delle imprese pari al 100% del suo stato di avanzamento, cos come accade per la media italiana. Questo risultato maggiore della
media europea, che si assesta a poco meno del 70%.
In ultima analisi consideriamo i servizi che non possono essere raffrontati con i valori
medi eEurope a livello europeo ed italiano, ma che possono comunque contribuire a
descrivere lo stato dei servizi pubblici on line in provincia di Parma. Infatti, riferendo150
ci ai soli dati registrati in questo territorio riscontriamo che il servizio di scelta del
medico di base presenta una media eEurope dell1% (livello 0 di eEurope), il servizio di
finanziamenti UMA il 25% (livello 1), il pagamento I.C.I.. 93% (livello 3 e 4 di eEurope)
ed infine, il servizio di iscrizione alle scuole superiori ha una valore medio del 7% (livello 0).
Abbiamo riportato tra parentesi anche il loro livello di eEurope per valorizzare il dato
percentuale, che anche per questi servizi si presenta in linea con i precedenti, sebbene vi sia un caso di assoluta eccellenza per lintero territorio parmense, rappresentato
dal servizio di pagamento dellI.C.I. on line.
Dai dati sinteticamente riportati ed illustrati, ci viene disegnato un panorama di siti
della Pubblica Amministrazione che nella maggioranza dei casi si attesta al livello 0,
garantendo solamente lerogazione di informazioni generiche e di primo livello, presentando anche qualche disomogeneit da sito a sito con riferimento allo stesso servizio.
Il quadro descritto ci mostra una provincia che si sta avvicinando ai temi dellegovernment, ma che si trova ancora in una fase iniziale di predisposizione dei servizi
on line , coinvolgenti i Comuni e gli enti di tutto il territorio. A tal fine, importante
sottolineare lo sforzo che la Provincia di Parma sta compiendo, perch non semplice
intervenire per tentare di garantire un servizio informativo ed interattivo di primo
livello da parte di 47 Comuni.
Ritornando ai dati, i valori medi di eEurope pi bassi si registrano in tutti quei servizi
ad alta dispersione territoriale, ossia che vengono erogati da pi siti, nel nostro caso ci
riferiamo a tutti i servizi che sono di competenza dei Comuni ed a quello di iscrizione
alle scuole superiori, di competenza di questultime.
In questi casi abbiamo che ogni sito stato costruito in base alle capacit dei singoli,
che nella maggioranza dei casi si sono limitati a fornire informazioni generiche, solo
alcuni hanno dato prova di un pi alto livello di qualit di servizio offerto (ad es. i
Comuni di Trecasali, Torrile, Noceto).
Le valutazioni migliori sono state registrate analizzando i servizi erogati da un solo
ente, (Provincia, Universit e Camera di Commercio) e che sono accessibili collegandosi con un solo sito, fatta eccezione per gli scarsi risultati provenienti dai servizi di
iscrizione al registro imprese e di scelta del medico di base. Nei casi dellUMA e dellUniversit si registrano buoni livelli di interattivit, ma quelli pi elevati si riscontrano con i servizi pi complessi, analizzati in questa rilevazione, quali la registrazione nel
registro delle imprese, la prenotazione dei libri ed il pagamento I.C.I.
Questi sono il tipico esempio di servizi a bassa dispersione territoriale, concentrati in
un unico sito web, che garantiscono a tutti i soggetti che vi aderiscono di conseguire
massimi risultati con il minimo sforzo. Questo significa che mentre il front-office o
accesso pu venir decentrato, il back office, ossia il centro della gestione del servizio
151
Iscrizione universit
Iscrizione scuola
superiore
Iscrizione registro
imprese
Pagamento ICI
UMA
Concessione
edilizia
Medico
di base
Cambio residenza
Biblioteche
SUAP
Carta di identit
20
40
60
80
100
viene centralizzato, con notevoli risparmi di costi, tempo e lavoro. Cos registriamo che
per le biblioteche sufficiente partecipare alla rete del servizio prestito bibliotecario
ed essere inserite nella banca dati dellOsservatorio provinciale sulle biblioteche.
Mentre, nel caso dellI.C.I. sufficiente aver aderito alla convenzione con la S.E.I.T, la
societ che in provincia di Parma mette a disposizione degli aderenti il sistema di
pagamento I.C.I. on line .
Il grafico che segue consente di vedere lestensione complessiva dei servizi on line, dal
punto di vista della percentuale di avanzamento.
Anche la misurazione con metodologia Ervet in linea con i risultati raccolti con la
metodologia eEurope (si veda in proposito i Grafico 26 e 27)
Il metodo Ervet dunque mostra generalmente risultati coerenti con eEurope ma grazie
alla maggiore profondit contribuisce ad attenuare giudizi positivi e negativi, rilevando le differenze anche minori fra un servizio e laltro, e delineando maggiori possibilit di miglioramento graduale.
carta di identit
Iscrizione
universit
100
80
SUAP
60
Iscrizione scuola
superiore
40
Biblioteche
20
0
Cambio residenza
Iscrizione registro
imprese
Medico di base
Pagamento ICI
UMA
Concessione edilizia
carta di identit
Iscrizione
universit
100%
80%
SUAP
60%
Iscrizione scuola
superiore
Biblioteche
40%
20%
0%
Iscrizione registro
imprese
Cambio residenza
Medico di base
Pagamento ICI
UMA
Concessione edilizia
154
PARTE II
LA DIFFUSIONE DI INTERNET
NEL TERRITORIO
4.2. RISULTATI
Sul piano dei risultati, vediamo innanzitutto (Graf. 28) che la presenza del computer
nelle nostra provincia copre attualmente il 39% delle famiglie residenti, mentre da
unindagine svolta dal Censis nel 1999 risulta che tale quota per larea del Nord Est
limitata al 22%23.
Questi dati porterebbero a ritenere (i riferimenti temporali non sono omogenei) che il
grado di penetrazione del PC nelle famiglie della nostra provincia si colloca ad un livello piuttosto alto rispetto alla nostra ripartizione geografica di appartenenza.
Sembra, per, difficile ipotizzare nel nostro territorio aumenti ulteriori a tassi elevatissimi: una domanda del sondaggio rivolta alle famiglie che non possiedono il computer
rileva che solo il 13% di esse (corrispondenti ad un 8% delle famiglie complessive) ha
intenzione di acquistare un PC in futuro.
Il recentissimo Rapporto annuale ISTAT sulla situazione del Paese parla, per il 2000, di una diffusione del 27,2%
nel Nord-Est.
23
157
100%
39%
22%
61%
78%
80%
60%
40%
20%
0%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
0,6955
0,827
0,846
0,77
0,3045
0,173
0,154
0,23
Parma
(Gen 2002)
Nord Italia
(Istat 2000)
Italia
(Istat 2000)
Italia
(Eurisko 2001)
158
Questo significa che circa l80% dei possessori di PC ha il collegamento (il restante
20% di famiglie che, pur avendo il computer, non possiede il collegamento pari a
circa il 7% del totale delle famiglie stesse).
Sembra si possa dire, quindi, a livello di significato sintetico, che Internet ha senzaltro sfondato presso i soggetti che possiedono il computer; lo spartiacque (psicologico/sociologico) sembra collocarsi tra chi ha e chi non ha il PC (pi che tra quelli che
hanno/non hanno il collegamento Internet).
Anche per quanto riguarda i collegamenti Internet delle famiglie abbiamo alle spalle
tassi di crescita elevatissimi, se pensiamo che nel 1997 lISTAT rilevava solo un 2,6%
di possessori di collegamento Internet nel Nord Italia; valgono, quindi, le stesse considerazioni svolte in precedenza sul tema del possesso del PC rispetto ai possibili scenari di sviluppo.
Se ci chiediamo, invece, se Internet sia, in generale, un efficace mezzo di comunicazione, dobbiamo prendere in considerazione il grafico 3024.
In effetti, aggiungendo alloltre 30% di famiglie che hanno il collegamento domestico
le persone che lo usano presso altre postazioni (al momento principalmente a scuola,
alluniversit o al lavoro) arriviamo ad un 39% di soggetti che, in qualche modo, possono essere contattati attraverso le vie telematiche. una percentuale alta, che definisce gli strumenti telematici come oggetti non pi limitati a pochi utenti; al contempo, per, viene marcata una certa distanza rispetto ad una diffusione generalizzata.
39%
61%
Raggiungibili
Non raggiungibili
24
Dal grafico 30 in poi i dati riguardano solamente la provincia di Parma. Questa specificazione stata inserita
solo nel titolo del primo grafico della serie.
159
M
63%
F
37%
In effetti, andando a disaggregare le informazioni sulla base dei profili socio-anagrafici (grafici dal 32 al 3425), si evidenzia il fatto che coloro che per primi hanno affrontato il mondo dei computer sono tuttora quelli che ne costituiscono lutenza principa-
42%
45%
Utilizzatori PC
Popolazione
40%
33%
35%
30%
30%
23%
25%
20%
17%
20%
15%
8%
14%
11%
10%
2%
5%
0%
0-14
15-29
30-49
50-64
65+
25
160
Casalinga
4%
Occupato/a
55%
Studente/essa
34%
Pensionato/a
7%
76%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
17%
20%
4%
10%
0%
Non ha
possibilit
di usarlo
Non
interessato
1%
Non lo
Non ha tempo
considera utile
di usarlo
2%
Non sa/non
risponde
Nel grafico 34 appare da sottolineare il dato del 17% delle famiglie senza PC che
dichiarano di non aver mai usato Internet perch non ne hanno la possibilit. una
motivazione che potremmo definire di non totale chiusura; lascia intendere che, a
certe condizioni, si passerebbe volentieri ad essere utilizzatori. Questo dato indica
anche un target non irrilevante sul piano quantitativo, stimabile intorno al 10% delle
famiglie complessive, di grande interesse anche per le possibili azioni della P.A..
Atteggiamento molto diverso da parte di chi si dichiara seccamente non interessato
(76% delle famiglie senza PC), o addirittura non trova alcuna utilit nello strumento
(4%).
A questo atteggiamento potrebbe essere collegata la natura dei commenti che in alcuni casi vengono diffusi su Internet, ad esempio rispetto ad uneccessiva enfasi su rischi
e pericoli, oppure riguardo allinsistenza sul concetto che per accedere alla rete in
modo ottimale siano necessari computer complessi e costosi o collegamenti tecnologicamente sofisticati (e quindi con spese elevate).
Anche dai dati che emergono dal grafico 35 non si evidenziano importanti e immediate possibilit di sviluppo dellutilizzo delle tecnologie telematiche presso le famiglie
che gi possiedono un PC; forse solo il 7% di non sa pu preludere ad una possibilit di utilizzo nel breve termine.
Dal grafico 36, oltre al dato di conferma della bassa percentuale di acquisti on line,
emerge un utilizzo preponderante orientato alla ricerca di informazioni; se leggiamo
questo dato in connessione con quello analogo che troviamo nel graf. 37 si evidenzia
in modo piuttosto netto la potenzialit per la P.A. di diventare in qualche modo un polo
162
47%
50%
45%
40%
30%
22%
20%
12%
10%
10%
7%
3%
5%
0%
Utilizzo
esterno
Costo
elevato
Non
interessato
Non
utile
Non
tempo
Non
sa
connettore o addirittura il polo connettore delle informazioni disponibili sul territorio, con una importantissima funzione di traino per lo sviluppo della cultura telematica, innestando eventualmente un circolo virtuoso di maggiore disponibilit (da parte
dei soggetti del territorio).
Sempre per quanto riguarda il graf. 37, vediamo come la funzione amministrativa in
senso stretto (scaricare/compilare moduli) abbia assunto un ruolo significativo: il 40%
80%
71%
Senza collegamento domestico
Con collegamento domestico
70%
60%
53%
50%
40%
31%
30%
23%
20%
6% 5%
10%
0%
Ricerca di
informazioni
Posta
elettronica
Prenotazioni
4% 2%
6%
Acquisti Comunicazio
on line ne personale
1%
Non
sa
70%
Senza PC
Con PC
61%
60%
49%
50%
40%
24%
30%
28%
16%
20%
8%
5%
10%
0%
Per reperire
informazioni
amministrative
Per scaricare
moduli
Per
compilazione
moduli
Via
e-mail
5%
3%
Non sa/
non risponde
dei contatti con la P.A. per i possessori di PC ed il 36% per i non possessori sono riconducibili a queste tipologie.
Il grafico 38, nel quale si mettono a confronto i risultati del sondaggio effettuato presso le famiglie della provincia di Parma con il dato attribuito dallindagine eEurope
allItalia nel suo complesso, ci dice che la stragrande maggioranza degli utenti Internet
ha ancora tipologie di collegamento tradizionali. Questo un elemento di cui la P.A.
deve tenere conto riguardo al livello dei servizi offerti; in altri termini, servizi troppo
evoluti potrebbero essere, al momento, prematuri e rinforzare percezioni di difficolt
nellutilizzo; certamente, daltro canto, questa vasta area di soggetti cha hanno collegamenti tradizionali pu costituire un importante mercato di sviluppo per le tecnologie pi avanzate.
Lultimo grafico (n. 39) evidenzia che i giovani (classe di et 15-29 anni) contattano
poco la P.A.: se consideriamo in particolare le famiglie che possiedono un PC, vediamo
che i giovani sono il 33% degli utilizzatori prevalenti del PC (v. precedente graf. 32) e
contemporaneamente il 36% di coloro che non hanno mai contattato la P.A. tramite
Internet.
Questo, da una parte, testimonia probabilmente che il mondo pubblico percepito da
parte dei giovani come una realt ancora lontana; dallaltra parte, indica una possibilit di azione molto significativa da parte della P.A., che proprio attraverso lutilizzo
delle tecnologie telematiche pu contribuire a modificare la sua immagine, attenuando il velo di diffidenza che forse esiste ancora da parte delle giovani generazioni.
164
100%
eEurope
Parma
90%
90%
80%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
6%
10%
9%
6%
3% 4%
1%
1%
Linea
ADSL
Connessione
mobile
Satellite
0%
Linea telefonica
classica<
Linea
ISDN
Altro/
Non sa
36%
37%
38%
con PC
senza PC
Popolazione
30%
40%
35%
17%
23%
13%
11%
2%
10%
8%
15%
12%
20%
11%
25%
21%
20%
23%
30%
5%
0%
0-14
15-29
30-49
50-64
65+
Grafico 39 Suddivisione per classi di et di chi non ha mai contattato la P.A. via Internet
165
scuola elementare;
scuola media;
scuola superiore.
Le scuole sono state individuate facendo riferimento alle diverse amministrazioni scolastiche presenti sul territorio che sono:
Circoli Didattici.
Istituti Comprensivi.
Scuole medie inferiori statali.
Scuole superiori statali.
Scuole non statali (legalmente riconosciute).
5.3. LA DOTAZIONE DI PC
Tutte le scuole superiori sono dotate di pc sia negli uffici amministrativi che nei laboratori di informatica e, meno spesso, nelle aule.
Il numero di apparecchiature varia notevolmente a seconda degli Stati; in media, nelle
scuole dellUE ci sono quasi 9 allievi per computer, ma i numeri variano notevolmente: da 1,5 a 17,5.
Le scuole di Parma sono maggiormente dotate di PC rispetto alla media delle scuole
italiane e milanesi: ogni scuola superiore, considerando solo i computer ad uso didattico, ha in media 60 PC contro i 72 di Milano, ma se ci riferiamo al rapporto studenti/PC didattico, il dato che ne risulta di 7,9 studenti per PC rispetto a 12,7 delle scuole milanesi, dovuto al fatto che le scuole a Parma hanno un numero di iscritti minore
per cui la media che ne deriva si abbassa. Il risultato ancora pi positivo se si consi167
dera che siamo anche al di sopra della media europea anche se, confrontato con le
scuole di ordine minore, sar destinato a diminuire ( le scuole superiori sono solitamente quelle pi dotate).
Nel leggere i dati bisogna comunque usare una certa prudenza, poich i dati su Milano,
Europa e Parma provengono da indagini diverse e realizzate in tempi diversi. Per Parma
i dati sono raccolti da Ervet nellanno scolastico 2001/2, mentre per Milano (Remida21)
e paesi europei (eEurope) nel 2000/1. La media italiana di 9 studenti per PC didattico,
ricavata da eEurope, risulta comunque troppo diversa dal dato nazionale di 24, ottenuto dallindagine SIRMI del 1999/2000; tali differenze non possono essere ricondotte solo alla distanza di un anno fra le indagini ma fanno riferimento evidentemente a
differenze metodologiche.
Un fattore importante nel determinare il livello di apparecchiature il tipo di istruzione: se si passa dallinsegnamento superiore a quello tecnico professionale il dato si
abbassa ulteriormente (da 7,9 a 5,5) pur allontanandosi dalla media europea che si
dimezza passando da 8,8 a 4,2.
Altra considerazione va fatta sulla localizzazione dei PC ad uso didattico: si trovano
allinterno della classe o nei laboratori? Effettivamente se si trovano nei laboratori laccesso degli studenti ai computer non cos diretto ma segue le attivit e i tempi destinati allutilizzo dei laboratori.
Possiamo dire che non siano ancora stati raggiunti gli obiettivi di eEurope che prevedono PC in tutte le classi con collegamento in rete locale ma non siamo nemmeno cos
distanti: ci sono scuole che possiedono gi molti computer nelle aule e una rete intra-
16,7
17,5
EL
MI
14,1
13,5
IRL
12,7
8,5
NL
8,3
Parma
9,5
8,1
FIN
168
7,9
UK
9,1
6,8
EU
6,5
Luogo
9,0
6,3
8,8
4,3
DK
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
1,5
numero studenti
net.
30
25
8,0
12,0
28,6
EU
6,5
4,2
3,7
FIN
5,8
3,3
NL
PR
3,3
5,5
3,1
EL
2,6
DK
5,5
2,4
IRL
4,5
1,3
20
15
10
5
0
Luogo
50
45
21,7
22,7
27,8
40,0
43,5
EL
IRL
Parma
EU
13,2
19,2
10,6
UK
15,4
10,5
FIN
NL
8,9
7,5
15,4
6,7
14,3
5,0
DK
35
2,0
numero studenti
40
30
25
20
15
10
5
0
Luogo
10,6 studenti per PC on line anche se, confrontando il dato con la media italiana (19,2)
ed europea (15,4), possiamo considerarlo un buon risultato.
Per quanto riguarda la tipologia di connessioni Internet, il panorama europeo nettamente dominato dalla ISDN che rappresenta pi dei due terzi delle connessioni nelle
scuole (72%); subito dopo viene laccesso tramite le normali linee telefoniche (33%),
mentre le connessioni a banda larga restano molto marginali, dal 5 al 6%.
A Parma troviamo invece una situazione differente: laccesso tramite normale linea
telefonica rappresenta il 19% a fronte di una maggior diffusione di linee ISDN (41%)
e a banda larga (37%) tramite ADSL e HDSL (Grafico 43).
Questultimo un dato molto significativo perch la banda larga permette alle scuole
laccesso a banche dati multimediali (es. video, documentari, lezioni on line sincrone o
asincrone)
sicuramente la posta elettronica lo strumento Internet pi diffuso tra le scuole: in
media il 95% delle scuole dellUE collegate ad Internet dispongono di un indirizzo di
posta elettronica, dato che raggiunge a Parma il 100%.
Il 75% delle scuole ha anche una pagina web (solitamente creata dagli studenti stessi), piuttosto in linea con la media UE (64%).
Le scuole di Parma si distaccano notevolmente invece per lalta percentuale di una rete
interna (o intranet), presente nell88% degli Istituti Superiori (Grafico 44). I pochi
Istituti che non possiedono una rete locale sono quelli non statali che a Parma, paradossalmente, hanno investito meno delle scuole pubbliche a fronte forse di un numero minore di iscritti.
Certo possedere una LAN non significa che la scuola sia interamente cablata: spesso
le scuole italiane possiedono reti semplici, limitate agli uffici amministrativi o ai laboratori multimediali e che collegano solo pochi dei PC presenti. Molto spesso si ritiene
9%
3%
19%
28%
41%
Abbonamento standard
ISDN
ADSL
HDSL
Non risponde
100%
100%
95%
Parma
UE
90%
80%
75%
70%
% scuole
88%
64%
59%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Ind. Email
Sito Web
LAN/Intranet
Grafico 44
che la rete sia un investimento necessario solo a chi possiede molti PC e si continuano ad installare singole stazioni di lavoro indipendenti senza pensare che la rete locale possa portare grandi benefici sia nella gestione dei software e nelluso di Internet
nella didattica collegando i laboratori con la biblioteca, la sala insegnanti, le aule speciali.
In realt Parma si distacca da questa tendenza e le scuole che investono in tecnologie
cercano di farlo fino in fondo: solo il 12% (contro il 14 delle scuole milanesi) delle
scuole superiori non possiede una rete locale(sono le scuole non statali), il 56% delle
scuole possiede una rete che collega pi della met dei PC presenti e il 15,6% ha tutti
i computer in rete.
Inoltre il Centro Servizi Amministrativi di Parma dellUfficio Scolastico regionale sta
ora raccogliendo le adesioni delle scuole che vogliono accedere al finanziamento
regionale che prevede il cablaggio di alcune postazioni amministrative e didattiche
fino al cablaggio dellintera scuola ed eventuali edifici distaccati.
Nello stesso tempo la rete locale non collega tutti i locali presenti nelle scuole: come
si pu notare dal grafico successivo i primi locali ad essere messi in rete sono i laboratori e gli uffici amministrativi, a seguire poi le aule professori e le aule didattiche.
171
Ubicazione PC
Classi
Laboratori
Sala docenti
Uffici Amministrativi
10
20
30
40
50
60
70
80
% Scuole
Grafico 45
6.3. METODOLOGIA
Lindagine stata di tipo censuario: da fonti diverse, siti Internet, pagine gialle, comunicazioni private, stato ricostruito luniverso di PIAP, cui stato inviato per posta
elettronica un questionario.
Il questionario, riprodotto in allegato, richiedeva semplici dati anagrafici sul servizio,
informazioni sulle dotazioni informatiche e telematiche, informazioni sulle condizioni
daccesso e sui servizi accessori forniti (tutoraggio, formazione etc.).
Per raccogliere i dati sono stati necessari numerosi solleciti e molti questionari sono
stati riempiti telefonicamente.
Lindagine fornisce risultati solo parzialmente comparabili con eEurope. I dati europei
Commissione Europea, Working Paper e-Inclusion: the Information Society potential for social inclusion in
Europe. SEC (2001) 1428
26
173
infatti, come indicato nei report di benchmarking eEurope, sono basati su informazioni raccolte in modo disomogeneo da paese a paese. La raccolta dati deve essere fatta
in maniera capillare e risulta quindi complessa, quasi infattibile a livello nazionale. Il
confronto geografico ne viene inficiato ed il benchmarking, nella sostanza, impossibile. Pi interessante risulta il confronto fra dati sullo stesso territorio in momenti
diversi, per osservare levoluzione in atto. Utile pu essere anche il confronto con altre
realt territoriali simili.
Per fornire unimmagine rispondente al servizio reso agli utenti, pi che alla forma con
cui questo viene organizzato, lindagine stata svolta sia per i punti pubblici sia per i
privati, meglio noti come cyber-cafs. Rafforza la scelta fatta il dato, emerso dallindagine, che non solo tutti i cyber-cafs, ma anche diversi punti pubblici offrono il servizio a pagamento. La differenza fra servizio pubblico e privato non quindi sempre
netta.
La raccolta dati stata realizzata fra dicembre 2001 e gennaio 2002.
6.4. RISULTATI
Lindagine ha evidenziato la presenza di 35 PIAP (corrispondenti a 71 postazioni
Internet), di cui 9 privati (24 post.) e 26 pubblici (47 post.).
La collocazione fisica dei PIAP pubblici generalmente nelle biblioteche (19 su 26), ed
occasionalmente nei centri InformaGiovani (3 casi) e centri per limpiego (2 casi).
Considerando che la provincia di Parma ha circa 400.000 abitanti, otteniamo una
media di 1 postazione Internet per 5600 abitanti, ed un punto daccesso per 11.500
abitanti.
Se consideriamo solo i PIAP pubblici, otteniamo una postazione per 8.500 abitanti ed
un punto daccesso per 15.400 ab.
Di per s poco esplicativi, i dati assumono un significato se confrontati con altri contesti territoriali.
I dati eEurope, peraltro poco attendibili come sopra riportato, ci dicono che i paesi
europei pi attrezzati sotto questo punto di vista sono lIrlanda (1 PIAP ogni 1.800 ab.),
Finlandia (2.200) e Svezia (2.500), mentre i peggiori sono Grecia (50.000), Francia
(21.000) e Spagna (20.000). LItalia ha riportato un PIAP ogni 12.500.
Non conoscendo i dettagli metodologici degli altri dati, ma presumendo che si riferiscano ai punti daccesso pubblici, possiamo solo osservare come Parma si trovi nella
parte centrale della classifica europea. Molti degli intervistati hanno comunque puntualizzato che previsto lallestimento di nuove postazioni, nel breve termine. Non
possibile valutare compiutamente se lofferta sia sufficiente al momento rispetto alla
domanda territoriale: certamente i risultati dellindagine sulle famiglie (cap 4) non
sembrano evidenziare un grande utilizzo dei PIAP (utilizzato dall1 per cento di chi
accede ad Internet).
174
Figura 15
su 47 hanno un punto daccesso. Siamo certo lontani dallobiettivo dichiarato da
eEurope: un PIAP in ogni comunit locale. Pare opportuno approfondire tale valutazione a fronte dellutilizzo effettivo di PIAP, ma ci risulta comunque esterno alla presente analisi.
30
25
n.d.
20
ADSL
15
150 k/s
10
ISDN
modem
0
PRIVATI
PUBBLICI
n.d.
adsl
150 k/s
ISDN
modem
1
2
18
1
ramente superiore (150KB/s) a quella del modem standard, mentre gli altri forniscono
per lo pi un accesso ISDN, probabilmente tramite la Rete Telematica Multimediale
offerta dalla Provincia. Nel caso dei PIAP privati, vediamo invece come tre punti offrono una connessione ADSL, quindi un valore aggiunto rispetto alla connessione da casa.
Due di questi PIAP veloci sono a Parma, uno a Fidenza.
Possiamo affermare che i PIAP pubblici non portano la banda larga a chi non ce lha,
ma offrono una connessione sicura, affidabile e a basso costo, probabilmente a chi non
ha computer a casa o non pu/vuole sopportare i costi di navigazione.
Per le ragioni illustrate, bassa al momento la possibilit di fruire dei PIAP pubblici per
servizi, quali e-learning e telelavoro, che spesso abbisognano di connessioni veloci.
I punti daccesso privati offrono invece in alcuni casi un servizio diverso rispetto alla
connessione da casa. Il pubblico pu essere quindi costituito da un target pi alto, e
comunque collocato nei centri maggiori.
Alla luce di queste considerazioni, i PIAP non sono in questo momento un fattore abilitante allutilizzo dellICT per sopperire alla perifericit delle aree appenniniche, ad
esempio con soluzioni di telelavoro e formazione a distanza.
Altra caratteristica significativa riguarda le dimensioni dei punti daccesso. Osserviamo
che in generale i punti pubblici hanno meno postazioni di quelli privati: una media di
1,8 postazioni nel pubblico contro 3,4 nel privato. Il numero di postazioni ha conseguenze importanti per, ad esempio, la possibilit di erogare corsi di formazione ed alfabetizzazione: difficile costruire ed erogare un corso di formazione avendo soltanto
due postazioni.
177
dunque importante verificare se e come i PIAP pubblici (tralasciamo i privati in questa parte) offrano servizi aggiuntivi di formazione e tutoraggio.
In 7 punti pubblici su 26 vengono erogati corsi di formazione alluso di Internet, mentre in 16 casi su 26 presente un tutor, non meglio specificato. Sembra essere preferita lassistenza a richiesta rispetto a forme pi strutturate, e certo pi complesse, di
formazione. In totale, sono 17 i PIAP che offrono luna o laltra forma di supporto.
quindi pratica diffusa, ma non universale, offrire servizi aggiuntivi di accompagnamento alluso di Internet. In particolare, evidenziamo come tali attivit siano virtualmente assenti nei PIAP appenninici, che non svolgono quindi al momento un ruolo
attivo per lo sviluppo telematico del territorio.
Pu essere opportuno valutare la possibilit di incrementare lofferta di assistenza,
anche se tale valutazione abbisogna di un approfondimento esterno al presente lavoro.
Servizio a pagamento
Utilizzo e-mail
Prenotazione
Iscrizioni
Corsi
Tutor
0
10
20
vincia non ha un punto daccesso pubblico ad Internet. Non sembra esserci comunque
una carenza di offerta in questo momento: anche se non stato valutato laffollamento dei PIAP, altre indagini sulle famiglie non li individuano come strumento prioritario di accesso. Una maggiore diffusione di punti daccesso potrebbe essere giustificata in questa fase come anticipatrice di una domanda latente, insomma come strumento di sensibilizzazione e creazione di mercato.
Lofferta pubblica di accesso ad Internet sembra in generale offrire un servizio di base,
portato anche nelle zone meno servite, ma quasi mai con velocit elevate di connessione. La velocit di connessione nei punti pubblici non molto diversa dalle connessioni via modem da casa: lofferta pubblica non consente quindi in questa fase di usufruire di servizi complessi quali ad esempio telelavoro e formazione a distanza che
richiedano elevata larghezza di banda. Offre un servizio essenzialmente a chi non ha
Internet in casa o non pu/vuole sopportare i costi di connessione.
Spesso il PIAP pubblico offre un servizio di assistenza o, in misura minore, di formazione. Una considerevole minoranza di strutture, comprese quelle appenniniche, sembrano non essere presidiate da personale competente e quindi non sono in grado di
svolgere una funzione di sensibilizzazione/alfabetizzazione, anche per il basso numero
di postazioni.
Diversi sono poi gli interventi regolamentari che rendono lutilizzo di PIAP pubblici
poco agevole ed immediato: diffusa labitudine di richiedere liscrizione e perfino la
prenotazione del servizio, creando cos possibili colli di bottiglia allutilizzo. In met dei
casi inoltre non possibile utilizzare la posta elettronica, che per abbiamo visto costituire (nellindagine sulle famiglie) lutilizzo principale di Internet. Colpisce, in generale, la grande differenza di agilit fra pubblico e privato: nei cyber-cafs e simili laccesso libero ed immediato, senza restrizioni, mentre regolato e limitato, forse anche
troppo, nel pubblico.
In conclusione, sembra emergere una significativa presenza di PIAP in provincia di
Parma, in cui il pubblico svolge un ruolo importante, fornendo un servizio di base
anche se diffuso in maniera non omogenea e presidiando anche aree periferiche.
Daltra parte, il servizio pubblico di accesso ad Internet non consente di usufruire di
servizi diversi rispetto alla connessione tradizionale, di dimensioni limitate e svolge
solo occasionalmente funzioni di sensibilizzazione e formazione. Non vengono perseguiti con interventi di massa critica sufficiente gli obiettivi di inclusione sociale,
coesione geografica, promozione dellinnovazione: in altre parole, cos organizzato, il
servizio non ha caratteristiche quantitative e qualitative tali da produrre un impatto
significativo sullo sviluppo del territorio.
Da queste considerazioni non deve discendere un semplice incentivo alla creazione di
pi PIAP. bene ricordare che i PIAP non sono uno strumento sufficiente a perseguire
lo sviluppo della Societ dellInformazione. La Commissione Europea sottolinea linso180
181
ALLEGATO 1: QUESTIONARIO
Nome dellEnte/Impresa che ospita il PIAP
Indirizzo
Comune
Telefono
Fax
E-mail
Categoria dellEnte (pubblico o privato o misto)
Nome del responsabile o referente del servizio PIAP
Orario di consultazione Internet
Costo (se a pagamento precisare tariffa)
Numero postazioni per laccesso a Internet
Tipo e velocit di connessione
Ulteriori dotazioni in uso (stampanti, scanner..)
presente un tutor?
Vengono erogati corsi di introduzione ad Internet?
necessaria l iscrizione per lutilizzo del servizio?
necessaria la prenotazione?
Tempo max consentito a ciascun utente
La navigazione limitata ad alcuni siti? precisare
possibile inviare/ricevere e-mail?
Esistono barriere architettoniche allaccesso dei disabili?
Ci saprebbe indicare altri PIAP, pubblici o privati, nel Comune?
182
COMUNE
Bardi
Borgo Val di Taro
Borgo Val di Taro
Collecchio
Colorno
Colorno
Felino
Fidenza
Fidenza
Langhirano
Montechiarugolo
Parma
Parma
Parma
Parma
Parma
Parma
Parma
Parma
Sala Baganza
Salsomaggiore
San Secondo
Sissa
Soragna
Sorbolo
Traversetolo
INDIRIZZO
P.zza Vittoria, 1
Via Taro, 9
P.zza Manara 1
Villa Soragna - via Valli 02
P.zza Garibaldi, 23
VIA AL MACELLO,2
Via Verdi, 4
v. Costa n. 2
Via Mazzini, 3
Via Cesare Battisti,20
Via Marconi 13/bis Monticelli Terme
Vicolo delle Asse 5
via Massimo DAzeglio 45
Via I. Bocchi, 33
VIA MELLONI 1/B
Vicolo S. Maria, 5
P.zza Garibaldi, 1
VIA DAzeglio, 45/D
Via Galvani, 4/a
Via Garibaldi, 1
Via Romagnosi, 7/a
P.zza Mazzini 12
Via Marconi, 3
Via Garibaldi, 49
Via Grappini, 4
v.le Toscanini 10/c
PIAP PRIVATI
Fotografo Boschini
INTERNET SERVICES
Computer Rent
PC HELP CYBER POINT
Libreria Fiaccadori
Z.I.B.O.
Arki
Bowling - Internet caf s.a.s.
Bar Denny
COMUNE
Colorno
Fidenza
Parma
Parma
Parma
Parma
Parma
Parma
Gramignazzo di Sissa
INDIRIZZO
P.zza Garibaldi
VICOLO DALVERME, 6
Via Saffi 27/a
V.M.DAZEGLIO 72
Via al Duomo, 8/a
B.go Guazzo, 11/a
B.go Palmia, 2/e
Via E. Lepido, 26/c
Via Co di Sopra, 59
183
Si veda ad esempio, Societ dellinformazione e sviluppo regionale. Interventi del FESR nel periodo 2000-2006
- Criteri per la valutazione dei programmi - Documento Tecnico N 2 CE
27
190
quantitative e pi attenzione allanalisi della qualit di esperienze, degli utenti, dellintegrazione dei servizi, ecc. che si ottiene con metodologie anchesse tendenzialmente pi qualitative.
28
Expert Group meeting su Evaluation and Measurement of e-Government, tenutosi a Parigi il 24 settembre
2002.
191
noto. Gli obiettivi che vengono fissati nelle politiche di innovazione spesso congelano visioni del mondo attuali, che portano a misurare il progresso su aspetti destinati
a perdere di importanza. Poich la sfera di cristallo per vedere nel futuro non esiste,
queste considerazioni sono un invito a dare spazio negli esercizi di valutazione anche
ad ipotesi e analisi creative, che possono scaturire da uno sguardo fresco sulle cose,
dal cogliere segnali deboli, ma coerenti con tendenze di fondo del cambiamento che,
quasi certamente, riguardano la domanda, i comportamenti/desideri degli utenti, pi
che le tendenze evolutive della tecnologia e le prestazioni possibili che se ne deducono.
192
29
48
30
34
07
36
14
33
10
21
43
41
15
37
16
25
32
27
09
28
20
31
05
23
13
17
46
02
35
18
19
42
38
44
03
08
24
04
11
39
06
12
40
26
01
22
Il numero riportato nella cartina corrisponde alle ultime due cifre del codice Istat del
Comune. Ad esempio, il numero 27 corrisponde al comune 34027 nella tabella, vale a
dire Parma.
Cod. Istat
Comune
Popolaz.
34001
34002
34003
34004
34005
34006
34007
34008
34009
34010
34011
34012
Albareto
Bardi
Bedonia
Berceto
Bore
Borgotaro
Busseto
Calestano
Collecchio
Colorno
Compiano
Corniglio
2180
2712
3810
2430
902
7077
6843
1811
11871
7932
1096
2315
193
194
Cod. Istat
Comune
34013
34014
34015
34016
34017
34018
34019
34020
34021
34022
34023
34024
34025
34026
34027
34028
34029
34030
34031
34032
34033
34034
34035
34036
34037
34038
34039
34040
34041
34042
34043
34044
34045
34046
34048
Totale
Felino
Fidenza
Fontanellato
Fontevivo
Fornovo
Langhirano
Lesignano de Bagni
Medesano
Mezzani
Monchio delle Corti
Montechiarugolo
Neviano degli Arduini
Noceto
Palanzano
Parma
Pellegrino Parmense
Polesine Parmense
Roccabianca
Sala Baganza
Salsomaggiore Terme
San Secondo Parmense
Sissa
Solignano
Soragna
Sorbolo
Terenzo
Tizzano val Parma
Tornolo
Torrile
Traversetolo
Trecasali
Valmozzola
Varano de Melegari
Varsi
Zibello
Provinciale
Popolaz.
7189
23355
6322
4874
5973
8364
3818
9117
2897
1207
8889
3728
10624
1355
156172
1286
1509
3130
4611
17875
5028
3945
1921
4355
8639
1289
2129
1290
5910
7702
3054
690
2236
1520
2007
384.989