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PRIMO RAPPORTO 2007: OFFERTA E DOMANDA DI SERVIZI DI E-GOVERNMENT IN EMILIA-ROMAGNA

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EMILIA
ROMAGNA

DIGITAL E

PRIMO RAPPORTO 2007:


OFFERTA E DOMANDA
DI SERVIZI

BENCHMARKING
DELLA SOCIET
DELLINFORMAZIONE
IN EMILIA-ROMAGNA

DI E-GOVERNMENT

IN EMILIA-ROMAGNA
anno di riferimento duemilasei

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12

EMILIA
ROMAGNA

DIGITAL E

PRIMO RAPPORTO 2007:


OFFERTA E DOMANDA

BENCHMARKING
DELLA SOCIET
DELLINFORMAZIONE
IN EMILIA-ROMAGNA

DI SERVIZI
DI E-GOVERNMENT

IN EMILIA-ROMAGNA
anno di riferimento duemilasei

01a-Indice

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INDICE

SINTESI DEL RAPPORTO


Il metodo
Presenza nel web
Qualit generale e specifica
Interattivit, completezza, esaustivit e personalizzazione
Accessibilit e Usabilit
Multicanalit
Linee Guida al Piano Telematico dellEmilia-Romagna 2007-2009 (Piter)
Utilizzo dei servizi di e-government da parte di cittadini/imprese

5
7
7
7
8
12
14
14
14

EXECUTIVE SUMMARY
Methodology
Availability on the Internet
Quality: a general picture and specifications
Interactivity, completeness, exhaustiveness and personalised services
Accessibility and Usability
Multichannel delivery
The guidelines for the new Telecommunication Plan
of the Emilia-Romagna (2007-2009)
Usage of e-government services by enterprises/citizens

17
19
19
19
20
23
25
25
25

1. LA METODOLOGIA
1.
Linee di misurazione
1.1. Presenza on line e sua tipologia
1.2. Qualit dei siti web
1.3. Interattivit dei servizi on line
1.4. Accessibilit
1.5. Usabilit
1.6. Multicanalit
2.
Classi dimensionali e tipologia di enti
3.
Riferimenti temporali

27
29
29
29
29
31
35
36
37
37

2. PRESENZA ON LINE
1.
Medie generali
2.
La situazione dei Comuni

39
41
43

3. QUALIT GENERALE DEI SITI WEB


1.
Medie regionali
2.
Medie dei Comuni e delle Province

45
47
48

4. QUALIT SPECIFICHE DEI SITI WEB PER FAMIGLE DI INDICATORI


1.
Quadro complessivo
2.
e-democracy
3.
Trasparenza
4.
Multilinguismo
5.
Relazionalit del sito
6.
e-procurement e bandi on line
7.
Orientamento allutenza
8.
Particolari uffici e servizi

53
55
56
57
59
61
62
65
67

5. INTERATTIVIT
1.
Interattivit (metodologia eEurope)
1.1. Medie regionali (tutti i dati rilevati)
1.2. Dati comunali (dati rilevati per i Comuni)
1.3. Altri livelli istituzionali (dati di Province e ASL)

69
71
71
73
82

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2.

Pagina 4

Completezza
2.1. Analisi generale
2.2. La completezza nei Comuni emiliano-romagnoli
Esaustivit
3.1. Analisi generale
3.2. Analisi dellesaustivit dei servizi realmente interattivi
Personalizzazione del servizio
4.1. Indicazioni metodologiche
4.2. Analisi aggregata e per tipologia di indicatore rilevato
4.3. Focus su alcuni servizi

83
83
85
86
86
90
92
92
93
97

6. ACCESSIBILIT
1.
Risultati della misurazione con indicatori oggettivi
2.
Risultati della misurazione con indicatori di verifica empirica dei siti
3.
Laccessibilit dei servizi

103
105
107
110

3.

4.

11:14

7. USABILIT
1.
Valutazione dei siti
2.
Valutazione dei servizi (facilit di reperimento)

113
115
117

8. MULTICANALIT
1.
Medie generali
2.
La situazione dei Comuni

121
123
124

9. UN CONFRONTO CON LE ALTRE REGIONI:


IL CONTRIBUTO DELLOSSERVATORIO SOL

125

10. LE POLITICHE E GLI INTERVENTI A FAVORE


DELLA SOCIET DELLINFORMAZIONE IN EMILIA-ROMAGNA

133

11. FOCUS SUI SINGOLI SERVIZI ON LINE


1.
Cambio di residenza
2.
Rilascio della carta di identit
3.
Permesso a costruire
4.
Autorizzazione Unica (SUAP)
5.
Accertamento e pagamento ICI

139
141
143
146
148
150

6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.

Accertamento e pagamento della tassa o tariffa sui rifiuti solidi urbani


Pagamento delle contravvenzioni
Iscrizioni allasilo nido
Prestito libri nelle biblioteche
Scelta del medico di base
Prenotazione di analisi e visite mediche
Carburante agevolato per utenti macchine agricole UMA
Ricerca delle offerte di lavoro
Immatricolazione allUniversit
Iscrizione nel registro delle imprese
Ricerca dei corsi di formazione
Comunicazioni lavoro
Visure catastali
Pagamento dellIRAP

152
155
158
160
163
165
167
169
170
172
173
173
174
174

12. LA DOMANDA DI SERVIZI DI E-GOVERNMENT


DA PARTE DI IMPRESE E CITTADINI
1.
La Domanda di servizi di e-government da parte delle imprese
2.
La Domanda di servizi di e-government da parte dei cittadini

175
177
181

13. CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE

185

RECOMMENDATIONS
Strategie
Azioni

191
193
193

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SINTESI DEL RAPPORTO

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IL METODO
Per il quarto anno consecutivo, la Regione Emilia-Romagna ha proceduto a effettuare una misurazione del livello di interattivit dei servizi on line erogati dalla Pubblica Amministrazione locale emiliano-romagnola, da
intendere come complesso delle Amministrazioni Pubbliche che erogano servizi finali e svolgono attivit amministrative a favore di cittadini e imprese, indipendentemente dalla loro natura giuridica. La misurazione del
benchmarking 2006, rispetto agli anni scorsi, comprende tre nuove linee di misurazione: alle tradizionali presenza, qualit dei siti web e interattivit, si aggiungono
usabilit, accessibilit e multicanalit. Tutte le linee di
misurazione si arricchiscono di ulteriori indicatori, pur
garantendo comunque la comparabilit rispetto agli anni passati e quindi unanalisi di trend.
Questa evoluzione ha portato il benchmarking regionale a essere un vero e proprio strumento per lanalisi integrata dellofferta di servizi on line tramite Internet (front
office): ogni misurazione tesa a verificare lo stato di
avanzamento dei siti web e dei servizi pubblici partendo
dalla presenza on line, primo step necessario affinch un
utente possa accedere al servizio pubblico tramite Internet, per finire alla multicanalit, ossia lavvicinamento dellAmministrazione Pubblica alla predisposizione di
diversi canali di accesso ai servizi in base alle diverse
esigenze degli utenti, passando attraverso la verifica
della qualit, dellinterattivit, dellaccessibilit e dellusabilit dei siti e dei servizi pubblici. Questo il percorso logico seguito nellanalisi e che si utilizzer anche per
illustrare i risultati di maggiore rilievo del rapporto.

PRESENZA NEL WEB


La presenza on line delle Amministrazioni Locali non fa
rilevare cambiamenti significativi rispetto al passato,
anche se la situazione comunque migliora dal momento

che si hanno maggiori Amministrazioni con dominio


proprio, ossia gestito direttamente dallEnte Locale e
non ospitato in altri siti. Solo due Comuni al momento della pubblicazione di questo rapporto non sono
presenti on line (tre al momento della rilevazione). La
situazione peggiore si rileva per le forme associative
(Comunit Montane, Unioni di Comuni e Associazioni
Intercomunali), dal momento che il 27% non presente
nel web.

QUALIT GENERALE E SPECIFICA


La qualit complessiva dei siti analizzati ulteriormente aumentata nel 2006, cos come accaduto negli anni
passati, facendo raggiungere alla media regionale la soglia del 40% (Grafico 1). Il trend positivo si riscontra
anche se si analizza il dato per ambito provinciale:
Modena, Bologna, Ferrara e Ravenna superano la media
regionale, mentre Parma la eguaglia; Piacenza rimane
lambito provinciale con il risultato peggiore, ma sconta
una situazione di partenza di svantaggio, pur aumentando, in media, con lo stesso ritmo degli altri ambiti
provinciali.
La qualit media dei Comuni emiliano-romagnoli nel
2006 complessivamente migliorata, grazie allaumento del numero di Comuni che si collocano ad un livello
elevato di stato di avanzamento (maggiore del 50%): si
passa infatti dai 95 Comuni del 2005 ai 120 del 2006.
Anche i Comuni di minore dimensione (inferiori ai 5.000
abitanti) mostrano una maggiore qualit: nel 2006 sono
27 i Comuni che superano la soglia del 50% (nel 2005
erano 16 e nel 2004 solo 8), di cui la met con il servizio sistemi informativi gestito in forma associata e 8
appartenenti alla sola provincia di Bologna. Per quanto
riguarda le singole famiglie di indicatori di qualit il
miglioramento pi netto si registra per le famiglie
Particolari uffici e servizi, Trasparenza e Relaziona-

50%

40%

30%

30%

35%
5%

40%
5%

10%
20%

30%
10%

20%

35%

20%

0%

2003

2004

2005

2006

Media anno precedente Avanzamento annuale

Grafico 1 Media complessiva regionale di qualit dei siti


web (confronto dal 2003 al 2006)

lit del sito, mentre passi pi modesti sono stati fatti


sul fronte di e-procurement e bandi on line, multilinguismo e orientamento allutenza (organizzazione del
sito). Da ci si capisce che i Comuni hanno ancora difficolt ad adottare strumenti innovativi nel caso di rapporti con utenti particolari (immigrati, anziani, ecc.)
(Grafico 2).
Focalizzando lattenzione su singoli indicatori di qualit,
si pu rilevare un effetto positivo dei progetti coordinati dalla Regione. Cos laumento seppur minimo della
presenza di forum e sondaggi dovuto principalmente
allimplementazione del sito regionale http://www.
partecipa.net realizzato nellambito dellomonimo progetto regionale co-finanziato con fondi nazionali, che
ha messo a disposizione degli Enti Locali un kit per limplementazione di strumenti di e-democracy. Relativamente alla disponibilit di una Piattaforma di e-procurement, si vede un miglioramento di quasi tutte le categorie di Enti Locali considerate (rimangono invariati i
Comuni grandi): ci dovuto alla predisposizione del
7

01b-Sintesi italiano

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48%

e-democracy

51%
48%

Trasparenza
Multilinguismo

55%
9%
12%
43%

Relazionalit
del sito

40%
40%
31%

Particolari uffici
e servizi

0%

2005
2006

50%

e-procurement e
bandi on line

Orientamento
allutenza

Pagina 8

40%
10%
12%
20%

40%

60%

80%

Grafico 2 Medie regionali sulle famiglie di indicatori (confronto 2005-2006)

sito regionale http://www.intercent.it/rer/index.html,


realizzato dallAgenzia regionale Intercent-ER, a cui
vari siti locali sono collegati tramite link. Dal Rapporto
2006 di Intercent-ER - Innovare la gestione degli acquisti II forum Intercent-ER Regione Emilia-Romagna
predisposto dallAgenzia Intercent-ER risulta tuttavia
che mentre la diffusione della registrazione alla piattaforma abbastanza capillare, la copertura in termini di
utilizzo risulta minore: infatti, il 69% dei Comuni registrato, ma solo il 54% dei Comuni (rispetto al totale dei
Comuni) effettua acquisti tramite la piattaforma (questo
dato sale al 79% se si rapporta al totale dei Comuni registrati).
Le criticit rilevate nei siti delle Pubbliche Amministrazioni sul territorio, sono riconducibili soprattutto alla
scarsa innovazione nellorganizzazione delle informazioni allinterno dei siti e sul multilinguismo, come
accennato. I siti ancora oggi risultano rispecchiare ten8

denzialmente lorganizzazione tradizionale per uffici o


al massimo per area tematica (ad esempio edilizia,
identit personale, ecc.), mentre risultano meno diffusi lorganizzazione del sito per eventi della vita (avere un figlio, viaggiare, ecc.) e per personalizzazione
(sono un cittadino, genitore, studente, ecc.). Inoltre, sono pochi i siti che offrono pagine in lingua straniera e queste sono soprattutto europee e riguardano
informazioni turistiche: anche per servizi specifici maggiormente fruibili da cittadini extracomunitari o dellest
europeo (servizi sociali, lavoro, anagrafe) la diffusione
ancora molto scarsa (anche se non mancano casi positivi, come il sito http://www.stranieriacasalecchio.com/
del Comune di Casalecchio di Reno (BO), che offre servizi di informazione per gli immigrati e una guida ai
servizi anagrafici redatta in lingua francese, inglese,
araba e albanese).

INTERATTIVIT, COMPLETEZZA,
ESAUSTIVIT E PERSONALIZZAZIONE
Linterattivit dei servizi on line, che misura la capacit
della Pubblica Amministrazione di interagire con gli
utenti a distanza tramite il web, cresce solo di un punto
percentuale (63% nel 2006). Il livello dei servizi medio
alto, ma necessario uno sforzo congiunto per conseguire, come in passato, un ritmo di crescita pi veloce.
Nonostante questo si rilevano sul territorio numerose
best practice, da valorizzare per innescare un virtuoso
processo di imitazione di quei Comuni emiliano-romagnoli che hanno gi raggiunto livelli elevati di interattivit (Parma, Modena, Argenta, Riccione) anche attraverso strumenti e metodi differenti. I servizi a maggiore interattivit sono quelli aventi competenza provinciale,
quelli comunali ma erogati attraverso le Province o altri
soggetti pubblici e/o privati di livello provinciale (pagamento on line dellICI e della TARSU/TIA, prestito libri

nelle biblioteche); quelli gestiti direttamente ed autonomamente dai Comuni rimangono invece su livelli medio
bassi. Una lieve flessione (0,38%) si verificata per la
richiesta di rilascio dellautorizzazione unica per nuovi
impianti produttivi (SUAP), che sconta la flessione del
sito provinciale di Bologna recentemente ristrutturato e
non completamente a regime, e per il pagamento
dellIRAP, dovuto a una diversa interpretazione, rispetto
allo scorso anno, della possibilit di effettuare il pagamento richiesto (dal momento che il pagamento on line
non diretto ma richiede ulteriori passaggi, fra laltro
su un sito diverso da quello regionale, si ritenuto di
dover non riconoscere interattivit massima a questo
servizio regionale, e di considerare verificato solo il
download del modulo, con conseguente raggiungimento
del livello 2, 50%) (Tabella 1, Grafico 3).
La serie storica 2003-2006 dei valori per ambito provinciale (su tutti i servizi) testimonia una crescita costante
nel tempo, ma che ormai anche a livello provinciale ha
subito un arresto, se non addirittura un arretramento, a
causa della diminuzione del servizio regionale di pagamento dellIRAP, di cui si gi detto (Ravenna, ForlCesena e Rimini). Lincidenza cos elevata della diminuzione del servizio regionale rispetto allanno passato ci
permette tuttavia di capire la grande importanza che
hanno i servizi a erogazione centralizzata: un buon servizio interattivo, erogato una volta per tutte in maniera
efficace certamente pi significativo e di immediato
beneficio rispetto a varie eccellenze isolate, sparse sul
territorio.
I 4 Comuni con le medie pi elevate sono quelli di Parma, Modena, Argenta (FE) e Riccione (RN): i primi due
sono capoluoghi di provincia e ubicati lungo la via Emilia, mentre gli altri due sono Comuni medio-grandi con
una popolazione superiore ai 15.000 abitanti. Tale dato
conferma la stretta interrelazione tra dimensione e ubi-

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Tabella 1 Medie regionali di interattivit su tutti i servizi rilevati (andamento 2003-2006)


Cambio residenza

Servizi

2003

2004

2005

2006

Comunicazioni lavoro-imprese
Pagamento IRAP

Cambio residenza
Carta di identit
Permesso a costruire
Autorizzazione unica
Accertam. e Pagamento ICI
Accertam. e pagamento TARSU
Contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido
Prestito libri nelle biblioteche
Medico di base
Visite e analisi mediche
Richiesta carburante - UMA
Cerca lavoro
Corsi di formazione FSE
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Visure catastali
Pagamento dellIRAP
Comunicazioni lavoro-imprese
Medie complessive su tutti i servizi

24%
22%
22%
41%
57%
29%
15%
41%
71%
4%
16%
14%
70%
97%
81%
100%
50%
100%
0%

30%
27%
33%
44%
76%
47%
28%
60%
79%
24%
35%
31%
92%
98%
91%
100%
50%
100%
100%

34%
30%
36%
45%
79%
52%
34%
59%
87%
21%
32%
39%
92%
100%
95%
100%
50%
100%
100%

35%
32%
42%
44%
82%
53%
35%
64%
91%
35%
41%
47%
96%
100%
100%
100%
50%
50%
100%

47%

60%

62%

63%

cazione del Comune, qualit dei servizi erogati e livelli


medio-alti di interattivit, ma non sufficiente a giustificare tali risultati. In effetti i primi tre di questi Comuni
si sono sempre segnalati per la propria intraprendenza,
investendo nellinnovazione tecnologica dei servizi e
raggiungendo livelli alti di interattivit, tanto da essere
spesso proposti e indicati come esempi di buone prassi
da seguire a livello regionale.
Passando a osservare il numero di servizi interattivi per
singolo Comune, ossia quei servizi che si attestano come
minimo al livello 3 di eEurope, si nota un aumento dei
Comuni che hanno pi di 5 servizi interattivi e di quelli
che ne hanno da 2 a 3, con una conseguente diminuzione degli altri (Cartina 1).

100%

Carta didentit
Permesso a costruire

80%
60%

Visure catastali

Autorizzazione unica

2006

40%

Iscrizione nel
registro imprese

ICI
20%

2005
2004

Iscrizione
alluniversit

0%

TARSU

Corsi di formazione
FSE

2003

Contravvenzioni

Cerca lavoro
UMA
Visite e analisi mediche

Medico
di base

Iscrizione
allasilo nido
Prestito libri
nelle biblioteche

Grafico 3 Medie regionali di interattivit (confronto 2003-2006)

I 3 servizi comunali realmente interattivi in unalta percentuale di Comuni sono quelli erogati tramite le Amministrazioni Provinciali o tramite Enti concessionari (prestito libri nelle biblioteche, con il 90% di Comuni che
hanno livelli alti di interattivit (+ 4% rispetto al 2005);
accertamento e pagamento dellICI, con il 48% (+2% rispetto al 2005); accertamento e pagamento della
TARSU/TIA: il 21% dei Comuni (uguale al 2005).
Oltre allinterattivit media, si approfondito il livello di
coesione territoriale, ossia la valutazione del livello di
omogeneit territoriale per ambito provinciale dei valori comunali1. Da questo punto di vista, emerge un generale calo nel tempo della coesione territoriale tra i Comuni: in nessuna delle nove province la coesione terri-

toriale aumenta continuativamente negli ultimi quattro


anni analizzati; negli ultimi tre anni aumenta solamente nelle province di Forl-Cesena e di Ferrara; nellultimo
anno aumenta solamente nei territori di Forl-Cesena,
Ferrara e Modena (leggermente). In altre parole negli
anni tendono ad acuirsi le disuguaglianze tra i Comuni
per quanto riguarda linterattivit dei servizi on line erogati, e nelle province di Reggio Emilia e Rimini anche in
maniera consistente nellultimo anno (Grafico 4).
Un approfondimento della situazione dei piccoli Comuni
ha preso in considerazione la verifica dellinfluenza della
Dal punto di vista strettamente calcolatorio abbiamo considerato
la coesione come linverso della variabilit in termini di varianza:
Coesione=1/Varianza
1

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Pagina 10

Cartina 1 Numero servizi interattivi

50%
45%

FE

RE

Interattivit

40%

RA

35%

30% PR

RN
BO
25% MO

FC

20%

15%

10%

PC

5%

25 35 45 55 65 75 85 95 105 115 125 135 145 155 165 175

N. servizi
interattivi
>5
4-5
2-3
1
0

Coesione
2003
0
1
72
194
74

2004
1
7
120
164
49

2005
1
8
123
163
46

gestione associata del Servizio Sistemi Informativi sul


livello di interattivit, per capire se tale elemento possa
costituire un aiuto per superare il gap che ancora li separa dai livelli performanti dei Comuni di maggiore dimensione. Lesito della verifica conduce a evidenziare un
effetto positivo della gestione associata del servizio sistemi informativi per i Comuni di piccole dimensioni: per
i Comuni micro e piccoli (fino a 5.000 abitanti) con CED
associato la media seppur di poco migliore, mentre negli altri Comuni tale effetto non si verifica (Grafico
5).
Nel 2006, i Comuni che sono rimasti allo 0% di interat10

Grafico 4 Interattivit media e coesione territoriale dei


Comuni nelle diverse province negli anni dal 2003 al 2006.

2006
3
6
125
165
42

tivit media sui servizi di propria competenza, sono 14


(Besenzone, Bettola, Calendasco, Coli, Corte Brugnatella,
Farini, Ferriere, Morfasso, Ottone, San Pietro In Cerro,
Travo, Vernasca, Zerba, Camugnano), tutti in provincia di
Piacenza, tranne 1 in provincia di Bologna. I Comuni che
non hanno alcun servizio interattivo (cio che non superano il livello 2) sono 42, di cui pi della met sono piacentini, e gli altri sono distribuiti fra le province di
Modena, Bologna, Ferrara, Parma e Forl-Cesena. Si tratta di Comuni per lo pi piccoli (sotto i 5.000) con leccezione di 2 Comuni (Cadeo: 5.631 e Gatteo: 7.475). Da
questo approfondimento, si pu dire che i fattori comuni

Micro

Singolo
Associato

21%
23%
29%

Piccolo

32%
44%

Medio

44%
49%

Medio-grande

46%
67%

Grande
0%

58%
20%

40%

60%

80%

Grafico 5 Livelli di interattivit per classi dimensionali e per


gestione associata del CED, Servizio sistemi informativi (dati
comunali, 2006)

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agli Enti che presentano una minima propensione allimplementazione di servizi interattivi sono, in ordine di
importanza: lappartenenza ad un determinato ambito
provinciale; la dimensione demografica dei Comuni ed il
loro grado di montanit.
Con la completezza si esprime uninformazione di livello qualitativo che risulta essere verificata dalla presenza
o meno di ulteriori indicatori aggiuntivi rispetto a quelli di eEurope, come ad esempio la possibilit di visualizzare lo stato di avanzamento della pratica on line (tracking) o la consultazione di database. Raffrontando landamento della completezza con quello dellinterattivit
si pu vedere come non sempre vi sia una tendenziale
corrispondenza tra gli andamenti e i valori raggiunti: nei
servizi iscrizione alluniversit, ricerca delle offerte di lavoro, ricerca dei corsi di formazione, il prestito libri nelle
biblioteche e pagamento ICI si rileva uno scarto (forbice) tra landamento dellinterattivit (alta) e quello della
completezza (bassa). Questi risultati vanno interpretati
come una mancata attivazione di quelle funzionalit
che, sebbene complementari, contribuiscono a una migliore qualit del servizio erogato e che li rendono pi
appetibili da parte degli utenti finali.
Un ulteriore approfondimento dellinterattivit quello
relativo allesaustivit, che consiste nella verifica positiva (presenza) di tutti gli indicatori dellinterattivit indipendentemente dal livello di eEurope raggiunto (si pone
laccento sulla presenza degli indicatori intermedi a
quello effettivamente raggiunto, cos ad esempio se un
servizio si attesta al livello 4 di interattivit, esso sar
considerato anche esaustivo se vedr verificati gli indicatori dei livelli 1, 2 e 3). Lobiettivo capire fino a che
punto il servizio sia in grado di accompagnare lutente
dal reperimento delle informazioni sul servizio (livello 1)
sino alla conclusione del procedimento (livello 3 o 4 a
seconda dei casi).

La valutazione dellesaustivit dei servizi realmente interattivi (cio che raggiungono almeno il livello 3 di
eEurope) ha permesso di classificare i servizi per diversi
livelli come riportato in Tabella 2 (Grafico 6).

Tabella 2
Categorie di servizi relativamente allesaustivit

Tutti esaustivi

Tanti enti, poco esaustivi

Pochi enti, ma esaustivi

Pochi enti poco esaustivi


Nessuna interattivit

Servizi classificati nelle varie categorie (realmente interattivi)


Immatricolazione allUniversit Iscrizione nel registro delle imprese
Pagamento IRAP Comunicazioni riguardanti il lavoro
Prestito libri nelle biblioteche
Ricerca offerte di lavoro
Accertamento e pagamento ICI
Ricerca corsi di formazione
Autorizzazione unica SUAP Carburante agevolato UMA
Iscrizione allAsilo Cambio di residenza
Accertamento e pagamento TARSU
Carta di identit
Pagamento delle contravvenzioni
Permesso a costruire
Prenotazione visite ed analisi
Scelta del medico di base
Visure catastali
Pagamento IRAP

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identit

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Iscrizione Prestito
Visite e
Corsi di Iscrizione Iscrizione
Permesso a AutorizzaContravMedico
Cerca
Visure Pagamento ComunicaICI
TARSU
all'asilo libri nelle
analisi
UMA
formazione all'univer- nel registro
costruire zione unica
venzioni
di base
lavoro
catastali
IRAP
zioni lavoro
nido
biblioteche
mediche
FSE
sit
imprese
Percentuale esaustivo 2006 sui Comuni con almeno livello 3
Percentuale esaustivo 2005 sui Comuni con almeno livello 3

Percentuale 2006 Comuni con livello almeno al 3


Percentuale 2005 Comuni con livello almeno al 3
Grafico 6 Esaustivit dei servizi realmente interattivi (per numero di Comuni che hanno almeno il livello 3)

Lultimo approfondimento considera la personalizzazione del servizio, che consiste nella possibilit di erogare
un servizio completo che metta a disposizione dellutente pi funzioni in modo da soddisfare le sue esigenze.
Le funzionalit approfondite per la personalizzazione del
servizio tramite contatto telefonico con i referenti dei
servizi interattivi presso gli Enti rilevati sono state la
Richiesta di autenticazione, il Riconoscimento dellutente e precompilazione, la Verifica dello stato di avanzamento delle pratiche, lAccesso allo storico delle pratiche, la comunicazione di Scadenza via SMS ed infine la
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possibilit di ricevere Altre informazioni via SMS sul servizio.


Gli indicatori con i valori pi elevati per ogni servizio
sono quelli relativi allautenticazione, alla verifica dello
stato di avanzamento della pratica e delle pratiche concluse; quindi seguono su valori pi bassi gli altri: lindicatore del riconoscimento e precompilazione, quello di
avvertimento scadenze via SMS o e-mail e infine quello
relativo allinvio di informazioni sul servizio via SMS o email (Grafico 7).

ACCESSIBILIT E USABILIT
Riguardo allaccessibilit, sono ben 195 (57% del totale)
i Comuni senza nessun indicatore oggettivo (Bollino
W3C livello A o superiori, Bollino CSS, Bollino XHTML,
Dichiarazione accessibilit L. 4/2004; Versione accessibile del sito). Esistono tuttavia delle tendenze positive
che meritano di essere messe in evidenza: in primo luogo larea provinciale di Ravenna risulta molto coperta da
questo punto di vista, anche se con differenti risultati al
proprio interno; lambito provinciale di Parma tendenzialmente ben coperto, anche se a livelli bassi (pochi in-

45%
5%

Cambio residenza
Autenticazione
Tracking

Carta di identit

Scadenza con SMS


Percentuale degli Enti considerati sul totale per Ente

TARSU

Contravvenzioni

Iscrizione allasilo nido

Riconoscimento dell'utente e precompilazione

Prestito librinelle
biblioteche

0%
,0%
0%
0%
0%

0%
0%

0%

0%

0%
0%

0%
0%

ICI

5%

0%

Permesso a costruire Autorizzazione unica

0%

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0%
0%
0%

0%

6%

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29%
30%

26%

33%
33%

40%

38%

44%
44%

50%

51%

60%

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67%

70%

67%

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75%
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97%

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99%
94%

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Visite e analisi
mediche

Altre info via SMS

Storico

Grafico 7 Dati relativi alla personalizzazione su tutti gli indicatori per i servizi rilevanti

dicatori soddisfatti); la pianura piacentina presenta


buoni risultati di copertura, cos come quelle di Reggio
Emilia e Modena. Infine, va sottolineato che 3 Comuni
hanno tutti gli indicatori oggettivi di facilit soddisfatti
(SantAgostino (FE), San Mauro Pascoli (BO) e Pianoro
(BO)). Gli indicatori di verifica empirica (Possibilit di
navigare con tastiera, Possibilit di ingrandire i caratteri, Validazione con software) sono presenti solo in parte
dei capoluoghi e con copertura fortemente disomogenea
del territorio. Larea emiliana quella maggiormente
scoperta, mentre un dato migliore si risconta nella Ro-

magna. Nonostante tutto, vi sono 5 Comuni con i tre


indicatori di valutazione empirica soddisfatti: Monte
San Pietro (BO), Mordano (BO), Cento (FE), Sant'Agostino (FE) e Savignano Sul Rubicone (FC).
Le medie regionali per tutti i siti della Pubblica Amministrazione locale relativi allUsabilit (che misura la semplicit e qualit dell'interazione con un sito web o con
un software) presentano risultati abbastanza elevati,
tanto che la media regionale raggiunge il livello del
50%. Lambito provinciale migliore quello di Ravenna,
che supera di 11 punti la media regionale complessiva,

mentre quello peggiore risulta essere Piacenza, con solo


un 37%; gli altri ambiti provinciali si pongono tutti nei
pressi della media regionale (dal 45% di Forl-Cesena, al
58% di Modena).
Un altro aspetto dellusabilit rilevato rappresentato
dalla facilit del reperimento dei servizi on line, intesa
qui come modalit di raggiungimento del servizio nellambito della tradizionale organizzazione della Pubblica
Amministrazione.
La maggioranza dei Comuni presenta una media di facilit di reperimento dei servizi di propria competenza
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molto alta, dal momento che solo 17 Comuni non raggiungono il 50%, mentre solo 8 Comuni su 341 (2%) non
presentano nessuna informazione su nessuno dei siti di
competenza comunale. 41 Comuni hanno tutti i servizi
di competenza comunale facilmente reperibili (12% del
totale).
I servizi pi facilmente reperibili sono Ricerca delle
offerte di lavoro, Iscrizione nel registro delle imprese,
Invio delle comunicazione di assunzioni e dimissioni;
Visure catastali, Accertamento e pagamento IRAP.
Lutilizzo del motore di ricerca un sistema efficace
soprattutto per la ricerca del servizio Immatricolazione
nei siti delle universit: ci significa che limmatricolazione on line non facilmente individuabile allinterno
dei siti. Va detto, tuttavia che la rilevazione stata fatta
in un momento in cui il periodo di immatricolazione era
gi finito e quindi non pu stupire che tali servizi siano
stati eliminati dalle home page o comunque dalle pagine normalmente consultabili dalle future matricole. Il
servizio che presenta un pi alto grado di difficolt di
reperimento (ci si arriva solo se si fortunati) il prestito libri delle biblioteche e ci si spiega per il fatto
che il servizio erogato su un sito unitario per ambito
provinciale a cui difficile arrivare se i Comuni competenti per il servizio biblioteche non appongono sul
proprio sito il link al sito unitario medesimo. Tale situazione si verifica, appunto, nel 44% dei Comuni emiliano-romagnoli.

MULTICANALIT
Infine, sulla multicanalit si rileva un livello basso complessivamente raggiunto sull territorio regionale seppur
migliore di quello rilevato nel 2005. Dei quattro canali
alternativi rilevati (numero verde, call center, SMS e digitale terrestre), il primato spetta alla possibilit per i
cittadini di ricevere SMS sulle attivit dellEnte. Questo
14

servizio viene attivato dal sito web attraverso una registrazione, nella quale lutente sceglie anche lambito di
attivit per il quale vuole essere informato attraverso
questo canale alternativo. Nella maggior parte dei casi,
questo tipo di informazione riservata solo ad alcune
attivit dellEnte Locale (manifestazioni, eventi, novit
in citt, ecc.). Ad esso segue la messa a disposizione di
un numero verde, solitamente dellURP (con validit
generale su tutta lattivit dellEnte), oppure specifico di
alcune attivit (ad esempio: polizia municipale, manutenzioni, urgenze, anagrafe, ecc.). Solo l11% dei Comuni
emiliano-romagnoli presenta uno o pi canali alternativi di accesso ai servizi di informazione sullattivit dellEnte Locale, quasi tutti collocati nelle aree di pianura.

LINEE GUIDA AL PIANO TELEMATICO


DELLEMILIA-ROMAGNA 2007-2009 (PITER)
Con le Linee Guida al Piano telematico dell'Emilia-Romagna 2007-2009 (PITER) si sancisce l'inizio di un nuovo periodo triennale di programmazione le cui modalit,
per la prima volta, trovano specifica prescrizione in una
Legge Regionale (11/2004 "Sviluppo regionale della
societ dell'informazione") che inquadra in uno schema
istituzionale l'insieme delle iniziative e delle politiche
legate alla telematica. Principali elementi distintivi del
PITER sono: l'approccio partecipato con cui stato redatto, includendo le esigenze del territorio regionale e
favorendo azioni di sistema; l'unitariet con cui sono
programmate le numerose iniziative a contenuto tecnologico delle diverse Direzioni Generali Regionali; il ruolo
di supporto assunto dalla Regione Emilia-Romagna nei
confronti degli Enti Locali del territorio nell'attivit di
identificazione e approvvigionamento dei servizi tecnologici (strumenti di autenticazione, di data center, archiviazione documentale, ecc.). Concretamente tale disegno strategico preveder l'attuazione di alcuni progetti

infrastrutturali basati sulla rete LEPIDA che offriranno a


tutti gli Enti Locali della Regione strumenti omogenei e
condivisi.

UTILIZZO DEI SERVIZI DI E-GOVERNMENT


DA PARTE DI CITTADINI/IMPRESE
Nonostante gli evidenti sforzi della Pubblica Amministrazione emilia-romagnola per dare concretezza allegovernment, i livelli di utilizzo di tali strumenti non
risultano elevati. Risulta quindi strategico approfondire
lanalisi della domanda di servizi in tale modalit, descrivendo quindi come gli utenti finali cittadini e imprese usano tali strumenti, le attivit che preferiscono
svolgere e cosa sarebbero interessati ad effettuare on
line in futuro.

La Domanda di servizi di e-government


da parte delle imprese
Lindagine sullutilizzo di Internet da parte delle imprese
nella nostra regione (e delluso del web nei rapporti con
la Pubblica Amministrazione qui riportata), ha interessato tre settori: agroalimentare, turismo e multimediale.
Ne risulta che quasi 2 imprese su 3 (il 63,7%) nei settori analizzati hanno utilizzato Internet per comunicare
con la Pubblica Amministrazione negli ultimi 12 mesi,
con buona soddisfazione.
Prioritariamente le imprese che utilizzano Internet
usano il web nei confronti della Pubblica Amministrazione per raccogliere informazioni (87%), e scaricare
moduli (86,6%) Meno frequente di tutte risulta la realizzazione di pagamenti on line (53,2%) a conferma di
una minore disponibilit a svolgere azioni on line di crescente complessit
Ma quali sono i servizi pi utilizzati?
Al primo posto troviamo quello relativo alla dichiarazione delle imposte utilizzato dal 52,9% delle imprese che

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hanno comunicato on line con la Pubblica Amministrazione nellultimo anno. Segue ad una certa distanza
il servizio di richiesta di certificazioni utilizzato in media
dal 40% delle imprese dei settori considerati.
La percentuale di imprese che fa uso di tali servizi risulta complessivamente incoraggiante per il consolidamento dellofferta on line di questi spesso offerti dagli
Enti Locali.
Meno frequente lutilizzo dei servizi di e-government
relativi alla richiesta di autorizzazioni e alla ricerca di finanziamenti utilizzati, in media, entrambi dal 28% delle
imprese emiliano-romagnole che hanno scelto il web
per relazionarsi con la Pubblica Amministrazione.
Infine rara risulta la partecipazione a gare pubbliche on
line. Il Grafico 8 elenca i motivi che frenano le imprese
dallutilizzo di questa modalit.
Per poter meglio interpretare questi dati e individuare
una eventuale peculiarit nella relazione tra imprese e
Pubblica Amministrazione via web, si analizzata pi in
generale la propensione delle imprese dei tre settori
considerati a utilizzare linformatica e Internet nelle
attivit di relazione con gli interlocutori di riferimento
nelle funzioni tradizionali e in quelle strategiche. Dai
risultati delle interviste si evidenza che le imprese intervistate utilizzano linformatica e Internet capillarmente
solo nelle attivit di relazione interna con riferimento
allo scambio di documenti tra colleghi. Meno frequente
risulta lutilizzo nelle altre funzioni, sia interne che
esterne allazienda, dove la diffusione di tali sistemi
viene dichiarata da percentuali non elevate di imprese
che rimangono comunque sempre al di sotto del 50%.
In questo contesto la Pubblica Amministrazione acquisisce quindi un ruolo di interlocutore privilegiato per le
imprese nellutilizzo di questo canale. quindi importante che la Pubblica Amministrazione sviluppi unofferta ancora pi coerente con le necessit delle imprese,

30,3%

Preferiamo il rapporto
personale

30,1%
49,6%
9,7%

I servizi sono descritti


e/o realizzati in maniera
poco chiara

6,0%
10,1%
13,8%

Le azioni disponibili on line


non permettono di
completare il procedimento

15,1%
16,4%
17,9%

I servizi di interesse non


sono disponibili on line

6,0%
20,2%

Agroalimentare
Multimedia
Turismo

6,5%

Non trovo sicuro il servizio


via Internet

9,1%
18,1%
7,3%

Non ne conoscevo l
'esistenza

5,9%
18,5%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

Grafico 8 Motivazioni per le imprese che NON hanno usato


il web per comunicare con la Pubblica Amministrazione negli
ultimi 12 mesi

perch cos facendo supporta una pi generale familiarit con questo mezzo, non solo per gli aspetti burocratici della vita aziendale.

La domanda dei servizi di e-government


da parte dei cittadini
Per il 2006 abbiamo utilizzato i dati risultanti dallindagine Multiscopo dellISTAT che nella nostra regione ha
intervistato 2563 individui (in 1091 famiglie) su vari
temi, tra i quali, luso delle tecnologie dellinformazione
e della comunicazione. La metodologia ISTAT si differenzia da quella del progetto Understand, da noi utilizzata
negli anni precedenti, anche se in generale i dati sono

coerenti, e i trend vengono mantenuti.


Da tale indagine risulta un utilizzo ancora parziale da
parte dei cittadini del canale Web nella comunicazione
con la Pubblica Amministrazione. Nel 2006 il 37,2% degli utenti Internet ha ottenuto informazioni tramite i siti
della Pubblica Amministrazione, un cittadino su quattro
ha scaricato moduli e l11% ha spedito moduli compilati. Tali valori si riducono sostanzialmente se calcolati
sullintera popolazione della regione.
Risulta per incoraggiante il fatto che il 35,9%. di utenti Internet siano potenzialmente interessati alluso di
servizi di e-government.
Lanalisi dei servizi ci dice che esiste, sia per gli utenti
attivi che per quelli potenziali, una forte domanda di
servizi anagrafici come la richiesta di documenti personali e la spedizione di certificati (interessano rispettivamente l82% ed il 79% degli utenti potenziali). Seguono
i servizi relativi alla salute con riferimento alla possibilit di prenotazione di ricoveri o di visite (78%).
In generale i servizi pubblici on line esaminati presentano livelli di utilizzo effettivo e potenziale significativamente differenti. Un dato da tenere in considerazione
la maggior possibilit di utilizzo per attivit percepite
come non particolarmente complesse, caratterizzate da
procedure standard, nelle quali il rapporto personale non
risulti condizionante.
Questo confermato dallanalisi delle motivazioni degli
utenti Internet che non hanno visitato il sito web della
Pubblica Amministrazione: emerge infatti come la maggior parte di loro indichi come motivazione principale la
preferenza per il rapporto personale.
Lindagine multiscopo ci permette un esercizio di comparazione tra regioni italiane, dove la nostra regione
sostanzialmente in linea con la media nazionale, anche
tenendo conto del fattore demografico: lEmilia-Romagna infatti caratterizzata da una popolazione con
15

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unelevata percentuale di anziani, i quali risultano meno


orientati in media allutilizzo di tecnologie innovative.
Specificamente, in Emilia-Romagna pari al 37,2% la
percentuale di utenti Internet che scelgono di relazionarsi via web con la Pubblica Amministrazione per ottenere informazioni, contro una media nazionale del
37,4%. Landamento leggermente sotto la media per le
attivit a crescente complessit come scaricare e spedire moduli che in regione si attestano rispettivamente al
24,8% ed al 11,8% (la media nazionale raggiunge rispettivamente il 26,8% ed il 13,8%).
Presentiamo infine un profilo dellutente Internet che
gestisce i rapporti con la Pubblica Amministrazione on
line o che potenzialmente sarebbe interessato a farlo
evidenziando le differenze di genere, et, educazione e
condizione occupazionale: questi utenti hanno tendenzialmente unet compresa tra 25 e 44 anni (sono circa
il 26% degli internauti totali), hanno un diploma di
laurea nel 34% dei casi e, nel caso siano occupati, svolgono mansioni nelle quali la rete risulta frequentemente utilizzata. Le donne pi frequentemente degli uomini
interagiscano con la Pubblica Amministrazione via Internet. Sono infatti il 19,45% le utenti Internet a fronte
del 18,95% degli utilizzatori maschi (rapporto che si
capovolge quando si analizzano gli utenti potenziali).

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EXECUTIVE SUMMARY

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METHODOLOGY
As in the last four years Region Emilia-Romagna undertook the measurement of the quality of the web sites
and of the level of sophistication of 19 on line services
offered by local Public Administrations providing final
services to citizens and enterprises irrespective of their
legal status.
In the benchmarking web based analysis in 2006 three
new measurement lines usability, accessibility and
multichannel delivery have been added to the usual
availability, quality and interactivity. In addition sets of
new indicators were added to all the lines. Comparability with previous years and trends have been in any
case granted.
These changes turned the regional benchmarking report
into a true supporting tool for the integrated analysis of
on line supplied services (front office): each report is
aimed at checking the progress in the quality of the
web sites and of the public services starting from the
on line availability, mandatory condition to be satisfied
to make the user accede to a public service on line up
to the multichannel delivery service supply, through all
the above mentioned features. This is the logical path
followed in the analysis that will also be used to present the most relevant results.

AVAILABILITY ON THE INTERNET


The availability on line of Local Public Administrations
does not highlight significant changes in comparison to
the past years, even though some progress are apparent
due to the verification of an increased number of institutions with their own site domains. Only 2 Municipalities at the time of the report publication are not
available on line (3 at the time of the web analysis).
Institutions representing associated Municipalities rank
at the bottom as 27% of them are not on line yet.

QUALITY: A GENERAL PICTURE


AND SPECIFICATIONS
Overall, the quality of the sites that have been analysed
has increased further in 2006, a positive trend which is
continuing: the regional average reached 40% (Figure
1). This trend is confirmed at provincial level: Modena,
Bologna, Ferrara and Ravenna are above the regional
average whilst Parma equals it. Piacenza has still the
worst results, but mostly due to the initial disadvantaged position: in 2006 in fact it has increased at the
same rate as other provincial areas.
The average quality of the web sites of our municipalities has improved on the whole, thanks to the increased
number of municipalities that reached a level of 50%
and above: from 95 municipalities in 2005 at that level
we have moved to 120 in 2006.
Also small municipalities (with less than 5000 inhabitants) have showed a better quality: in 2006 there are
27 municipalities of this kind above 50%, versus 16 in
2005 and 8 in 2004. Of the 27, half manage the information services in an associated manner, and 8 belong
to the provincial area of Bologna.
As regards the single groups of indicators , the more evident improvement is related to the group Specific
offices and services, Transparency and Relational
nature of the web site; smaller steps have been taken
in the e-procurement area, in multiple languages
and user centricity/web site organisation. This indicates that Municipalities still find it difficult to use
innovative tools, closer to users needs and still prefer
more traditional forms of contact, particularly when it
comes to particular users groups (immigrants, elderly,
etc.) (Figure 2).
Focusing on individual indicators a positive effect can be
derived from projects co-ordinated by the regional government.

50%

40%
5%

40%

35%
5%

30%

30%

10%
20%

35%

30%
10%

20%

20%

0%

2003

2004

2005

2006

Average previous year Annual increase

Figure 1 Regional average for the web sites quality (comparison 2003/2006)

48%

e-democracy

51%
48%

Transparency
Multiple
languages

55%
9%
12%
43%

Relational nature
of web sites

40%
40%
31%

Specific
offices/services
Users centricity
0%

2005
2006

50%

e-procurement
and on line
tenders

40%
10%
12%
20%

40%

60%

80%

Figure 2 Regional Average on groups of indicators (20052006)

19

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The small but evident increase in forum and opinion


pools is mostly due to the implementation of the regional web site http://www.partecipa.net realised by the
Partecipa.net project, a joint product from regional and
national programmes, that provided all local authorities
with an e-democracy kit.
As per the data on e-procurement, almost all municipalities had a better result, thanks to the regional web site
http://www.intercent.it/rer/index.html, implemented by
the regional agency IntercentER, to which various sites
are linked. From IntercentER 2006 report a data is clear:
whilst the registration to the web site is quite diffused,
the usage is less ample; whilst 69% muncipalities registered, only 54% purchases through the platform.

Critical elements revealed by the analysis are due to the


still lacking innovation of the information organisation
in the sites and on the multiple languages indicator.
Sites today still reproduce the traditional organisation
based on offices or, at best, operational area (ie: personal identity, constructions, ); less common is the organisation on life events (having a child, travelling...) or on
personalisation (citizen, parent, student)
Besides, still a minority of web sites offer pages in a different language, and when it happens it is mostly related to other European languages translated pages aimed
at tourists; still services aimed at non UE immigrants or
coming from eastern Europe (social services, labour, register office) have not developed adequate translations:

in this context a positive example is provided by


Casalecchio di Reno (Bo) with http://www.stranieriacasalecchio.com/ that offers information for immigrants and a guide to registry office services in French,
English Arabian and Albanian.

INTARACTIVITY, COMPLETENESS,
EXHAUSTIVENESS AND PERSONALISED
SERVICES
When measuring the interactivity of on line service we
assess Public Administration ability to interact with
users via web: in 2006 it increases by one point (63%).
The services level is medium-high but to reach a faster
increase rate (as it was witnessed in the past) a joint
effort is necessary

Tabella 1 Regional average on interactivity all services


Servizi

2003

2004

2005

2006

Change of address
24%
ID request
22%
Building permission
22%
Unique authorisation/Environment permit
41%
Municipal tax on real estates
57%
Payment of waste disposal tax
29%
Payment of car fines
15%
Application to kindergarden
41%
Loan of books in public libraries
71%
Registration with the GP
4%
Health tests and medical visits booking
16%
Fuel grants for agricultural machine
14%
Job search
70%
ESF training
97%
Enrolment to universities
81%
Company registration
100%
Cadastral services
50%
Regional corporate tax
100%
Enterprise communication with the job centre 0%

30%
27%
33%
44%
76%
47%
28%
60%
79%
24%
35%
31%
92%
98%
91%
100%
50%
100%
100%

34%
30%
36%
45%
79%
52%
34%
59%
87%
21%
32%
39%
92%
100%
95%
100%
50%
100%
100%

35%
32%
42%
44%
82%
53%
35%
64%
91%
35%
41%
47%
96%
100%
100%
100%
50%
50%
100%

60%

62%

63%

Average on all services

47%

Enterprise communication Change of address


100%
with the job centre
Regional corporate tax

ID request
Building permission

80%

Unique authorisation
/Environment permit

60%

Cadastral services

40%

Company
registration

Municipal tax
on real estates

20%
0%

Enrloment to
universities

Payment of waste
disposal tax

ESF training

Payment of car fines

Job search
Fuel grants for agricultural machine
Health tests and
medical visits booking

Registration
with the GP

Iscrizione
allasilo nido
Application to
kindergarden

Figure 3 Regional average on interactivity (2003-2006)


20

2006
2005
2004
2003

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Pagina 21

Notwithstanding this element, there are many best


practices in our region, (Parma, Modena, Argenta,
Riccione) that need to be valued and promoted to start
the necessary road to imitation for all the other municipalities that can get added value out of this experience,
also by using different tools and methodologies.
Services with higher interactivity are those deployed on
a provincial scale, municipal in nature but delivered by
the provincial administrations or other bodies. It is the
case for the payment of ICI (municipal tax on real
estates), TARSU (tax for waste disposal) or the loan of
books by public libraries. Services directly managed by
municipalities stay on mediumlow levels.
A small decrease (38%) has been witnessed due to the
request of authorisation to new industrial plants (due
mostly to the still on going revision of the web site of
Provincia di Bologna) and to the Regional corporate tax
payment, that requires various steps (and visits to different sites) before allowing for payment (Table 1,
Figure 3).
The series 2003-2006 at a provincial level on all services proves a constant improvement in time, that now
comes to a stop.
The 4 municipalities with better performance are Parma,
Modena, Argenta (FE) e Riccione (RN): the first two are
main cities in their provincial area and stay along the
Via Emilia, whilst the second two have more than
15.000 inhabitants. This fact proves the close link
between dimension and location of the municipality, on
the one hand, and quality of services/interactivity on the
other. But it does not suffice.
As a matter of fact the first 3 cities in the list have always
given proof of their specific entrepreneurship, investing
in services technological innovation and reaching a high
level of interactivity, so that they came to be recognised
as best practices to be followed at regional level.

Moving to measure the number of interactive services


(level 3 in eEurope) by each municipality, the number of
municipalities with more than 5 such services has
increased, as the ones which have 2-3. The 3 services
which are highly interactive and present in many municipalities are the ones which are deployed by the provincial administration or other such bodies (Figure 4).
We have also considered the territorial cohesion level,
valuing the territorial homogeneity of the data referred
to municipalities in the same provincial area. The result
is a general decline of the cohesion element: in none of
the nine provincial territories this item has been increas-

ing constantly in the last four years. In other words,


inequalities among municipalities as regards interactivity of on line services tend to increase (Figure 5).
A further analysis was made on small municipalities,
verifying the possible influence of the shared management of the ICT department on the interactivity level: it
was aimed at understanding if this element can constitute a support to bridge the gap with larger municipalities and their performance. This analysis tells us that the
shared management of Ict amongst various municipalities has a positive effect: for micro municipalities (up to
5000 inhabitants) this element makes a difference, but

Figure 4 Number of effective interactive services (at least at level 3 of e-Europe) by Municipalities

No interactive
services
>5
4-5
2-3
1
0

2003
0
1
72
194
74

2004
1
7
120
164
49

2005
1
8
123
163
46

2006
3
6
125
165
42

21

01c-Sintesi inglese

12-10-2007

11:15

Pagina 22

50%
45%

FE

RE

Single
Associated

21%

Micro

23%
29%

Small

32%

Interactivity

40%

RA

35%

30% PR

RN
BO
25% MO

FC

20%

15%
10%

49%
46%
67%

Large
0%

58%
20%

40%

60%

80%

Figure 6 Interactivity levels of Municipalities by size and


shared management of ICT (municipal data, 2006)

25 35 45 55 65 75 85 95 105 115 125 135 145 155 165 175

Cohesion

Figure 5 Average interactivity a territorial cohesion of


municipalities in the nine provincial territories. 2003-2006

not in the other classes of municipalities (Figure 6).


In 2006, municipalities that still scored 0% on average
interactivity of their services were 14 (Besenzone,
Bettola, Calendasco, Coli, Corte Brugnatella, Farini,
Ferriere, Morfasso, Ottone, San Pietro In Cerro, Travo,
Vernasca, Zerba, Camugnano), all but one in the
Piacenza provincial area. Municipalities with no interactive (level 3) services are 42, more than half in Piacenza
area. The group is peopled mostly of small (under 5000
inhabitants) municipalities, a part from 2 (Cadeo: 5.631
and Gatteo: 7.475).
From this breakdown one can list elements which are
common to local authorities with some tendency to
implement interactive services: belonging to a specific
provincial area, number of inhabitants, whether in
plain/mountain area.
22

44%

Medium-Large

PC

5%

44%

Medium

Completeness has to do with services quality, and


measuring it implies using further indicators from the
ones devised by eEurope: these are tracking (the possibility to follow on line a specific procedure) or the possibility to consult databases. Comparing the tendency

for interactivity with the one of completeness one can


see that not always they coincide: in services such as
enrolment to university, job search, training courses
search, libraries loans and ICI one observes a gap
between interactivity levels (high) and completeness
(low). This means that some complementary functionalities that would make the service more interesting for
the users and increase the quality of the overall service
have not been implemented.
A further element to explore is exhaustiveness: it
means verifying the presence of all the interactivity
indicators in all eEurope levels reached by the service.
So, if we have a level 4 service, it will be considered
exhaustive only if all interactivity indicators are present
also at level 2 and 3: only in this way the service can be
the reference point for the citizen from the action of
finding information (level 1) to the end of the procedure (3 or 4).
The evaluation of exhaustiveness has led to the classifi-

Table 2
Kind of services in relation to exhaustiveness

All exhaustive (positive judgment)

Many Pas, little exhaustive (negative judgment)


Little Pas, but exhaustive
(neutral judgment, towards positive
Little Pas little exhaustive
(negative judgment)
No interactivity (negative judgment)

Services classified in the different categories


(as really interactive at least at level 3 of e-Europe)
Enrolment to universities Registration to enterprises register
Regional corporate tax payment
Communication on jobs Libraries loans
Job search
Municipal tax on real estate (payment)
Search of training courses
SUAP unique autorisations/Environment permit Fuel grants for agriculture machine
Application to kindergarten Change of residence
Tax for waste disposal (payment) ID request
Car fines payment
Permission to build
Booking of medical tests
Choice of registration with the GP
Cadastral services
Regional corporate tax payment

01c-Sintesi inglese

12-10-2007

11:15

Pagina 23

cation of Table 2 (Figure 7).


Last element taken into account is the personalisation
of services, which allows the distribution of a CUSTOMISED
service, with all function that can satisfy users requirements.
Such functionality are: request for authentication, user
recognition, pre-populated forms, the check of the state
of a procedure, access to the completed procedures
archive, communication of deadline via SMS, other
info via SMS.
Indicators with highest values for each service are those

100%

100%

100%

related to authentication, check of the state of a procedure, procedures archive; with lower values: user recognition, pre populated forms, deadline via SMS, other info
via SMS/email (Figure 8).

ACCESSIBILITY AND USABILITY


As per accessibility, there are 195 (57%) municipalities
with no objective indicator (for objective we intend:
W3C mark A or above, CSS mark, XHTML mark, accessibility declaration according to national law 4/2004).
There are anyhow positive trends that need to be under-

100%100%

90%

90%

86%

85%

80%

100%100%

99%

80%

lined: first of all the provincial area of Ravenna shows


great attention on this issue, even if with different
results among different authorities; the provincial area
of Parma shows attention, even if on a limited set of
indicators, the plain area of Piacenza, Reggio Emilia and
Modena have good results. 3 specific municipalities
SantAgostino (FE), San Mauro Pascoli (BO) and Pianoro
(BO) have all objective indicators regarding easy access
as positive.
Indicators related to empirical test (possibility to browse
with keyboard, possibility to enlarge the types, SW vali-

100%100%

100%100%

100%

100%100%

78%

70%

67%

60%
50%

50%

50% 50%

40%
30%
22% 22%

20%

14%

10%
5% 5%

0%

Change of
address

ID request

0%

Unique
Municipal
Payment
Application
Building authorisation/
Payment
tax on real
of waste
to
permission Environment
of car fines
estates
disposal tax
kindergarden
permit

Exhaustive 2006 on interactive

0%0%

Loan of
books in
public
libraries

Number of municipalities (from level 3 on) 2006

100%

0% 0%

Health tests Fuel grants


Registration and medical
for
visits
agricultural
with the GP
booking
machine

11%

Job
search

Exhaustive 2005 on interactive

ESF
training

Enrolment to Company
universities registration

0%
0%

0%

Cadastral
services

Enterprise
Regional
corporate communication
with the job
tax
centre

Number of municipalities (from level 3 on) 2005

Figure 7 Exhaustiveness of really interactive services (per number of PAs providing the service at level 3)
23

100%
100%
85%
55%

45%

50%
35%

5%

Change of address

Authentication
Tracking

ID request

Building permission

Deadline with SMS


Percentage of Pas on total

Municipal tax
on real estates

Payment of waste
disposal tax

User recognition/pre-polulation

Application to
kindergarden

0%
,0%
0%
0%
0%

0%
0%

0%

5%

Payment of car fines

0%

0%
0%

0%
0%

0%
Unique authorisation/
Environment permit

0%

0%

0%

0%

0%
0%
0%

0%

6%

10%

21%

11%

20%

18%

18%

22%

30%

29%
30%

26%

33%
33%

40%

38%

44%
44%

50%

51%

60%

42%

67%

70%

67%

80%

75%
73%

76%

82%

90%

88%

99%

100%

100%

100%

Pagina 24

89%

11:15

97%

12-10-2007

99%
94%

01c-Sintesi inglese

Loan of books in public Health tests and medical


libraries
visits booking

Other info via SMS

Archive

Figure 8 Personalisation indicators by all relevant services

dation) are present only in some of the main cities and


with little territorial homogeneity. Romagna scores better than Emilia. There are 5 municipalities with three
positive indicators on empirical test: Monte San Pietro
(BO), Mordano (BO), Cento (FE), Sant'Agostino (FE) e
Savignano Sul Rubicone (FC).
Regional average for all local authorities web sites in
respect to usability (it measures easiness and quality of
the interaction with a web site or a software) are quite
good, with a regional average reaching 50%.
The best provincial results are reached in Ravenna,
24

which scores 11 points above the regional average; the


worst provincial area is Piacenza, with 37%.
A further item related to usability is the easiness in finding on line services; the majority of municipalities has
an average result on this indicator quite high: only 17 do
not reach 50%, and 8 do not give any information on
their services. 41 municipalities have all municipal services easy to be found. Services easier to be located are:
job search, registration to enterprises register, communication linked to employment, Cadastre, Regional corporate tax.

The usage of a search engine is working particularly well


in the case of enrolment to universities: this means that
on line enrolment is not particularly evident in the web
sites. Anyhow it needs to be said that the survey was
made in a period in which universities enrolment was
over, so it did not appear in the home page. The service
which is harder to be found (you reach it if you are
lucky) is the libraries loan: this is distributed via one
web site per provincial area and if the single municipalities (who own the libraries) do not offer a link to that
site the search results complicated. This happens for

01c-Sintesi inglese

12-10-2007

11:15

Pagina 25

44% municipalities in our region.


At last, the service Unique authorisation for new productive plants Environment permit is the one for
which it is more usual not to find information, as per the
vast majority of services which are the sole competence
of municipalities.

MULTICHANNEL DELIVERY
This indicator has improved in relation to the previous
year but stays rather low. Four alternative channels have
been studied: toll free number, call centre, SMS and
Digital television. The one most used is SMS, to inform
citizens on municipal activities. This service is activated
by a registration on the web site, where citizens can
choose issue theyd like to be kept updated on. Mostly
this service is available for a limited number of activity
areas. It is followed by the toll free number, normally
attached to the Office for relationship with citizens.
Only 11% municipalities have activated one or more
alternative channels, and they are almost all in the plain
area (Collecchio (PR), Castelnuovo Rangone (MO),
Bologna, Carpi (MO)).

THE GUIDELINES FOR THE NEW


TELECOMMUNICATION PLAN OF THE
EMILIA-ROMAGNA (2007-2009)
With the approval of the guidelines to the new
Telecommunication Plan of Emilia-Romagna (20072009) PITER starts the new three years planning period whose modality for the first time were described in
the text of a Regional Law. (11/2004 "Sviluppo regionale
della societ dell'informazione") In particular the law
sets in an institutional framework all the initiatives and
the policies linked to telecommunications. Main distinctive features are: the participative approach at the base
of its preparation, focusing on the requirements of the
regional territory and promoting networking actions;

unitary initiatives on telecommunications have been


planned by the different regional General Directions; the
supporting role provided by the Region Emilia-Romagna
to the Local Public Administrations in identifying and
purchasing technological services (authentication tools,
data center, document archiving etc.). In practice this
strategic design will foresee the development of some
infrastructural projects based on LEPIDA the broadband
regional network - that will supply to all the public local
administrations homogeneous and shared services.

USAGE OF E-GOVERNMENT SERVICES


BY ENTERPRISES/CITIZENS
Notwithstanding the clear efforts on the part of EmiliaRomagna Public administration to substantiate the concept of e-government, usage of such services is not very
relevant. It is therefore strategic to understand the
demand side, describing how final users citizens and
enterprises use these tools, what they prefer doing on
the net and what they wish to find on line in the future.

E-government services demand from


enterprises
The survey on the usage of internet from enterprises in
Emilia-Romagna (including the use of the web to relate
to the public administration, that we comment here) has
touched on three sectors: agro-industry, tourism and
multimedia.
Almost 2 enterprises on 3 (63,7%) of the analysed sectors have used internet to communicate with the public
administration in the last 12 months, and it proved a
satisfactory experience.
Mostly, companies use the web in relation to the PA to
gather information (87%) and download forms (86,6%).
The less frequent action is payment on line (on average
53,2%): this goes to confirm an inferior availability to

use the net for complex procedures.


Which are the most used services?
Top of the rank we find the service for tax declaration,
used by an average 52,9% of enterprises that used the
web to communicate with PA. It is followed by the service for certification request (on average 40%).
These percentages are encouraging and push PA to
strengthen this offer.
Less frequent though is the use of services in the realm
of request for authorisation and search for funding (with
an average 28% for both options). Still small is the percentage of PA using on line tendering.
The graph that follows indicates reasons for not using
on line services (Figure 9).

30,3%

Personal relationship
preferred

30,1%
49,6%
9,7%

Services are
described/provided in an
unclear manner

6,0%
10,1%
13,8%

Actions available on line do


not allow to complete the
procedure

15,1%
16,4%
17,9%

Interesting services are not


on line

6,0%
20,2%

Agroindustrial
Multimedia
Tourism

6,5%

It is not secure

9,1%
18,1%
7,3%

Did not know it existed

5,9%
18,5%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

Figure 9 Reasons for enterprises not to use the web site


while communicating with the Pa in the last 12 months
25

01c-Sintesi inglese

12-10-2007

11:15

Pagina 26

To better understand these data and identify a possible


peculiarity in the on line relation between enterprises
and PA, we have analysed also the more general attitude
from the part of enterprises to use internet in their relations with their partners (in traditional and strategic
functions).
From the interviews it is quite evident that companies
use Ict and internet in a very intensive way only for the
internal activities (ie: documents interchange among
colleagues) but much less when it comes to other functions, where it stays well under 50%.
In this picture the PA features a role of privileged partner for enterprises in the usage of this communication
channel. It is therefore even more relevant that PA
develops an offer more coherent with this audience
needs: in doing so it will in fact develop and support a
more general fluency with this media, and not only for
procedures having to do with PA itself.

Demand of e-government services from


citizens
For data on 2006 we have utilised the Multiscopo survey from ISTAT that in our region has covered 2563 persons (in 1091 families): the surveys covers many issues,
among which the use of ICT. The ISTAT methodology differs from the one used in the UNDERSTAND project, that
we have used in the past, but in general there is coherence among the sets of data and trends are not dissimilar.
The survey indicates a still partial usage of the web site
to communicate with the PA on the part of citizens. In
2006 37,17% of internet users has obtained information
form PA web sites, one on four citizen has downloaded
forms and 11% has sent filled forms. These percentages
are much lower when calculated on the basis of total
population.
26

The fact that 35,87% of Internet users are potentially


interested in the use of the on line PA is quite encouraging.
Analysing services reveals that users (be them actual or
potential) express a strong demand for General Registry
Office services: request of personal certification and
delivery of certificates are interesting for 82% and 79%
of potential users. They are followed by health services
(with reference to on line booking of hospital visits and
admission) with 78%.
A more general observation: the examined on line services show very different rates of interest when considering actual users and potential ones. It is interesting to
note that a higher potentiality of usage is expressed for
those services that are perceived as non too complex,
based on standard procedures and where the personal
contact is not too relevant.
This reflection is reinforced from the examination of the
motivations expressed by Internet users who did not
visit a PA web site: for most of them the main motivation is the fact that they prefer personal contact.
The Multiscopo survey allows us to compare the performance in this area among the different Italian
regions: Emilia-Romagna is basically in line with the
national average, taking into consideration the demography factor: our region in fact is distinguished by a high
percentage of old people, on average less in the habit to
use new technologies. So, in Emilia-Romagna percentage of internet users that choose to communicate via
web with the PA is 37,2% against a national average of
37,4%. The result is slightly under the national average
when it comes to more complex actions such as download and send forms: 24,8% and 11,8% respectively in
Emilia-Romagna, 26,8% and 13,8% on average in Italy.

1.

LA

METODOLOGIA

1.1 PRESENZA ON LINE E SUA TIPOLOGIA

1. LINEE DI MISURAZIONE

Rispetto agli anni precedenti, la misurazione del benchmarking comprende tre nuove linee di misurazione: alle
tradizionali presenza, qualit dei siti web e interattivit,
si aggiungono usabilit, accessibilit e multicanalit.
Tutte le linee di misurazione si arricchiscono di ulteriori
indicatori, e quelli che erano gi stati rilevati anche in
precedenza sono stati analizzati con criteri diversi: nei
sottoparagrafi che seguono sono descritti gli indicatori
utilizzati, le metodologie di analisi e i sistemi di comparazione con gli anni precedenti, con indicazione delle
differenze analitiche rispetto al passato.
Luniverso di riferimento sempre rappresentato dalla
Pubblica Amministrazione locale, da intendere come
complesso delle Amministrazioni Pubbliche che erogano
servizi finali a cittadini e imprese, indipendentemente
dal fatto che siano autonomie locali (Comuni, Province,
Comunit Montane o Unioni di Comuni, nonch
Associazioni Intercomunali) o loro strutture strumentali
(public utilities), autonomie funzionali (Camere di
Commercio, Universit), amministrazioni regionali o amministrazioni periferiche nazionali. La considerazione
dei siti delle Amministrazioni varia a seconda della misurazione e viene descritta specificamente per ogni
diversa linea di misurazione.

La presenza on line censita per i Comuni, le forme


associative (Associazioni Intercomunali, Comunit
Montane, Unioni di Comuni), le Province, le Camere di
Commercio, le ASL, le Universit e i loro poli distaccati,
le societ di servizi pubblici locali (public utilities, per
erogazione dei servizi acqua, gas, rifiuti, ambiente, energia). Si considera presente on line unAmministrazione
che abbia un sito ufficiale i cui contenuti sono sotto la
sua responsabilit, anche se lindirizzo del sito non
standard1. La tipologia di presenza articolata in tre
categorie:
Dominio proprio, sia con nome standard, che con
nome non standard;
Sottodominio, sia di un sito pubblico (Provincia, forma associativa, Comune), sia di un sito privato;
Nessun sito, che comprende anche i casi di semplice
pagina web, senza alcuna informazione utile.

1.2 QUALIT DEI SITI WEB


La qualit dei siti web misurata per i siti dei Comuni,
delle forme associative e delle Province. Essa misurata e valutata secondo un sistema di indicatori strutturato in famiglie, composto da un sottoinsieme di
indicatori gi rilevati negli anni precedenti (ma ora
diversamente articolati in ossequio alla divisione in
famiglie, da una parte, ed alle nuove linee di misurazione, dallaltra), a cui sono stati aggiunti altri indicatori, rilevati per la prima volta questanno. Tutti gli
indicatori di qualit, divisi per famiglie, sono illustrati
nella Tabella 1.
Per garantire la significativit della comparazione rispetto agli anni passati, la qualit analizzata sia in
generale (si veda capitolo 3 - Qualit generale dei siti
web) nella quale si considerano tutti gli indicatori che
risultano comparabili indipendentemente dalla fami-

glia di appartenenza, (escludendo quindi quelli che si


applicano ai servizi on line e quelli rilevati solo dal
2006), sia specificamente per le famiglie di indicatori
di qualit, riportate nella Tabella 1 (si veda capitolo 4
- Qualit specifica dei siti web per famiglie di indicatori).

1.3 INTERATTIVIT DEI SERVIZI ON LINE


Linterattivit misurata per 19 servizi di diversa competenza, utilizzando la metodologia del benchmarking
eEurope, strutturata su quattro livelli (Livello 1 Informazioni su come fruire del servizio (cosa fare per); Livello 2 Disponibilit dei moduli da scaricare; Livello 3
Possibilit di avviare la pratica e inoltrare i dati on
line; Livello 4 Possibilit di concludere la transazione
on line, incluso il pagamento se previsto).
Per garantire unadeguata misurazione, tale metodologia stata comunque arricchita di altri indicatori come
si vede nella Tabella 3: oltre al livello di interattivit
sono stati censiti altri indicatori, che si possono definire come di completezza del livello raggiunto, i quali
concorrono a definire lindice di completezza, ossia un
valore che arricchisce qualitativamente la semplice
attribuzione del livello di interattivit. Si valutato
anche il livello di esaustivit del servizio interattivo:
si misurato se oltre alla condizione di attribuzione

Come ormai noto, ci si riferisce ad un dominio cos strutturato


http://www.tipoente.nomeente.prov.it.
1

29

Tabella 1 Indicatori di misurazione della qualit dei siti web della Pubblica Amministrazione locale emiliano-romagnola in rete
Famiglia

Indicatore

Comparabilit

e-democracy

Delibere dellente
Informazioni sugli organi di vertice
Mail del sindaco
Forum su questioni di interesse generale

Comparabile
Comparabile
Comparabile
Comparabile

Trasparenza*

e-mail informativa (istituzionale)


Indirizzo di posta elettronica certificata
Rubrica e-mail del personale
Informazioni per far valere il diritto di accesso
Informazioni sullURP
Aggiornamento del sito

Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile**
Comparabile
Comparabile
Comparabile
Comparabile

Multilinguismo

Pagine in lingua straniera


Solo pagine turistiche e generali
Anche pagine istituzionali
Numero di lingue straniere utilizzate
Solo lingue europee
Solo lingue extracomunitarie
Sia lingue europee, che extracomunitarie

Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile

Relazionalit (link a)

Regione
Provincia
Istituti di cooperazione (forme associative)
Strutture dellamministrazione centrale

Comparabile
Comparabile
Comparabile
Comparabile

e-procurement

Bandi di gara per appalti di fornitura di beni e servizi


Graduatoria e/o archivio dei bandi scaduti
Piattaforma di e-procurement
Registrazione a Intercent-ER***

Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Comparabile
Comparabile

Particolari uffici e servizi

SUAP
SUE
SIT

Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Comparabile

Orientamento allutenza
(organizzazione del sito per)

Eventi della vita


Personalizzazione
Area tematica
Solo uffici

Comparabile
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile

* Rispetto agli anni precedenti, non si rilevata la presenza nel sito della carta dei servizi. I dati relativi a questo indicatore sono stati espunti
dal calcolo delle medie anche per gli anni precedenti.
** Oltre che nel sito web dellEnte, si verificato anche il sito http://www.indicepa.it nel quale le Amministrazioni Pubbliche italiane devono registrare le informazioni relative alla realizzazione del protocollo informatico e se sono dotate di posta elettronica certificata, oltre ad altre informazioni sulle quali non ci si sofferma.
*** Valori reperiti presso lAgenzia Intercent-ER: non partecipano al calcolo della media di qualit generale, in quanto rilevati con metodo differente rispetto a tutto il resto.

30

dellinterattivit risultano soddisfatte anche le condizioni che integrano i livelli inferiori2.


Attraverso telefonate con i referenti dei servizi on line
oppure i gestori dei siti stato inoltre verificato leffettivo funzionamento del servizio interattivo e il suo livello di personalizzazione, ossia ci che la nuova metodologia del benchmarking eEurope individua nello
Stage 5: targetisation (pro-active automated)3. Lindagine sulla personalizzazione del servizio stata realizzata attraverso un contatto telefonico con i responsabili dei servizi on line per gli enti che si trovano in
almeno una di queste condizioni (in ordine di successiva
individuazione):
1. siti che prevedono un sistema di autenticazione che
fa accedere a una sezione del sito riservato ai soli
possessori di sistemi di identificazione (ID o PSW,
smart card o simili);
2. siti che prevedono, indipendentemente dalla presenza di un sistema di identificazione servizi interattivi
(almeno al livello 3 invio on line della domanda).

In altre parole, se un servizio al livello 2 di interattivit (consente il download dei moduli), si verificato se tale servizio ha anche le
informazioni su come accedere al servizio; se arriva al livello 3, si
verificato se ha anche il download dei moduli e le informazioni; se il
servizio arriva al livello 4, si verificato se il sito ha anche linvio del
modulo on line, il download del modulo e le informazioni sul servizio. Questa valutazione fatta solo per i siti sui servizi on line che
raggiungono almeno il livello 2, perch il livello 1 esaustivo per
definizione, mentre il livello 0 non esaustivo per definizione. Un
oggetto specifico di indagine riguarda invece i soli casi di servizi
interattivi ossia che raggiungono almeno il livello 3.
3
The renewed EU eGovernment benchmark model proposed,
Intervento di Patrick Wauters, Cap Gemini Ernst & Young in occasione della conferenza The Impact of eGovernment in Europe conference - 13 settembre 2006 Helsinki, Finland.
2

Infine stato rilevato se sono previsti servizi interattivi


per determinate categorie di operatori privati (intermediari di cittadini e imprese quali notai, commercialisti,
associazioni rappresentative), aggiuntivi rispetto a quelli consentiti genericamente a tutti gli utenti: in tali casi,
il valore rilevato rimane quello per ogni utente indifferenziato per garantire la comparabilit con i dati europei. Ci, tuttavia, non stato applicato per i servizi
Permesso a costruire e Richiesta di carburante agevolato UMA in quanto si tratta di servizi ad intermediazione necessaria dal momento che la domanda pu
essere presentata solo da tecnici e/o soggetti abilitati.
Dal momento che i servizi hanno un livello massimo di
interattivit potenziale differente, si scelto di esprimere il livello di interattivit raggiunto anche con un valore percentuale: la Tabella 2 offre la correlazione fra
livelli di interattivit eEurope e Stato di avanzamento
percentuale.
A causa della mancata disponibilit dei dati della rilevazione del benchmarking eEurope in tempi adeguati alla
presente pubblicazione, nel rapporto non si procede,
diversamente che negli anni passati, al confronto con i
dati europei.

1.4 ACCESSIBILIT
Laccessibilit misurata per Comuni, Province, forme
associative e Regione, ed stata calcolata sulla base
degli indicatori illustrati nella Tabella 4. I dati del 2005
su questo indicatore (Bollino accessibilit) sono stati
ricalcolati, articolandoli nei diversi indicatori (tranne la
presenza del solo Bollino bobby approved, non pi
considerata nel 2006), per garantire la comparazione
con i dati del 2006. La conformit del bollino XHTML agli
standard per esso definiti stata validata anche con il
software scaricabile dal sito http://www.webaccessibile.org/4.

Tabella 2 Diversa articolazione della percentuale dello stato di avanzamento secondo la scala di interattivit eEurope
Livelli di interattivit eEurope

Livello 0 (nessuna informazione sul servizio)


Livello 1 (informazioni sul servizio)
Livello 2 (download dei moduli)
Livello 3 (invio on line)
Livello 4 (transazione on line)

Servizi che raggiungono


al massimo il livello 3

Servizi che raggiungono


al massimo il livello 4

0-32%
33-65%
66-99%
100%

0-24%
25-49%
50-74%
75-99%
100%

Gli indicatori misurati in questa linea di misurazione


riguardano elementi attinenti alle migliori condizioni di
utilizzo dei siti web da parte di persone affette da disabilit e sono stati distinti in indicatori oggettivi e indicatori per validazione empirica. Questa strutturazione
degli indicatori consente, da un lato, di analizzare landamento tendenziale della sensibilit verso laccessibilit da parte degli enti emiliano-romagnoli, mediante lanalisi dei bollini (indicatori oggettivi di accessibilit) e,
dallaltro, di effettuare verifiche pratiche dellaccessibilit per specifiche disabilit, al di l delle politiche
seguite dagli enti su questi temi (indicatori per la valutazione empirica dellaccessibilit).
Questi indicatori sono stati utilizzati per la valutazione
sia dei siti web della Pubblica Amministrazione locale
(home page), che delle pagine relative a singoli servizi,
realizzata su un campione di servizi e di enti (Tabella 5).
Da questa logica esula il servizio Prestito libri nelle
biblioteche per il quale, pur essendovi la competenza
comunale, si sono analizzati tutti i siti dei sistemi interbibliotecari provinciali, che in Emilia-Romagna sono
sette (Piacenza, Parma, Reggio Emilia, Modena, Bologna,
Ferrara e Romagna, che comprende Ravenna, ForlCesena e Rimini).

Questo sito segnalato in Destinazione web, di Jacopo Deyla


pubblicazione della Regione nella collana Emilia-Romagna digitale,
vol. 11 reperibile nel sito dedicato alle politiche di e-government
della Regione http://www.regionedigitale.net/wcm/erdigitale/pagine
/pagina_documentazione/pubblicazioni/vol11/Destinazione_web-03.
pdf.
4

31

Tabella 3 Indicatori per la misurazione dellinterattivit dei servizi on line


Indicatori di interattivit
Servizio/
indicatori di
interattivit

Cambio
residenza

Destinatari
Competenza
Livello max
potenziale di
interattivit
Cittadini
Comune
Livello 3

Carta di
identit

Cittadini
Comune
Livello 3

Permesso a
costruire

Livello 1

Livello 2

Indicatore
di usabilit

Ulteriori indicatori di completezza

Livello 3

Livello 4

Referente

Help

Richiesta di
Sicurezza
autenticazione nelle
transazioni

Stato
Db da
avanzamento interrogare
pratica

Servizio
Facilit di
aggiuntivo per reperimento
intermediari del servizio

Inoltro della
domanda
on line

Persona da
contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Indicazione degli Download dei


Inoltro della
step e degli adem- moduli da
domanda
pimenti per usu- compilare con
on line
fruire del servizio i dati personali
(cosa fare per)
(compresi moduli
per minori)

Persona da
contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Indicazione degli Download dei


step e degli adem- moduli di
pimenti per usu- domanda e
fruire del servizio degli allegati

Inoltro della
domanda
on line

Comunicazione
Persona da
dellesito del
contattare per
procedimento e/o il servizio
rilascio ricevuta

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Servizio on line
aggiuntivo riservato solo a
determinate categorie di operatori
(intermediari
pa-utenti)

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Indicazione degli Download dei


step e degli adem- moduli di
menti per usudomanda e
fruire del servizio degli allegati

Inoltro della
domanda
on line

Comunicazione
Persona da
dellesito del
contattare per
procedimento e/o il servizio
rilascio ricevuta

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Presenza di un
db da interrogare
- scelta
procedimento

Servizio on line
aggiuntivo riservato solo a
determinate categorie di operatori
(intermediari
pa-utenti)

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Indicazione degli Download dei


step e degli adem- moduli da
pimenti per usu- compilare con
fruire del servizio i dati personali
(cosa fare per)

Cittadini
Comune

Livello 4
Autorizzazione
Imprese
unica per nuovi
impianti produttivi
Comune
Livello 4
Accertamento e
pagamento ICI

Cittadini
e imprese
Comune
Livello 4

Indicazione degli Download moduli


step e degli adem- per accertamento
pimenti per usu- comunicazione,
fruire del servizio ricorso

Inoltro delle
comunicazioni,
nuovi dati,
variazioni

Pagamento
on line

Persona da
contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Presenza di un

db da interrogare
(calcola ici on line)

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Accertamento e
pagamento
TARSU

Cittadini
e imprese
Comune
Livello 4

Indicazione degli Download moduli


step e degli adem- per accertamento
pimenti per usu- comunicazione,
fruire del servizio ricorso

Inoltro delle
comunicazioni,
nuovi dati,
variazioni

Pagamento
on line

Persona da
contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Presenza di un

db da interrogare
(calcola tarsu
on line)

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Pagamento delle
contravvenzioni

Cittadini

Indicazione degli Download moduli Inoltro domanda


step e degli adem- per fare ricorso
di ricorso
pimenti per usufruire del servizio

Pagamento
on line

Persona da
contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Comune
Livello 4

32

Indicatori di interattivit
Servizio/
indicatori di
interattivit

Iscrizione
allasilo nido

Destinatari
Competenza
Livello max
potenziale di
interattivit
Cittadini
Comune

Livello 1

Livello 2

Help

Richiesta di
Sicurezza
autenticazione nelle
transazioni

Stato
Db da
avanzamento interrogare
pratica

(Avvenuta iscri- Persona da


zione on line
contattare per
compreso
il servizio
pagamento retta)*

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di avanzamento - modalit
pubblicazione
graduatoria)

Elenco degli

asili nido
comunali presenti
nel comune

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Presenza di una
procedura per la
prenotazione
del libro

Persona da
contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Comunicazione
della data prevista della disponibilit del libro

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Cosa fare per sce- Download moduli Invio on line della Comunicazione
gliere/richiedere per scelta
richiesta di scelta dellavvenuta
medico di base
del medico
assegnazione
al medico

Persona da
contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Presenza di un
Servizio on line
db da interrogare aggiuntivo riser(elenco dei medici) vato solo a determinate categorie
di operatori (intermediari pautenti) - farmacie

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Cosa fare per


prenotare visita
medica

Persona da
contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Presenza db
interrogabile

Servizio on line
aggiuntivo riservato solo a determinate categorie
di operatori (intermediari pautenti) - farmacie

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Indicazione degli Download dei


step e degli adem- moduli di
pimenti per usu- iscrizione
fruire del servizio

Livello 3

Livello 4

Inoltro della
domanda on line

Referente

Livello 4
Prestito libri
nelle biblioteche

Cittadini
Comune

Cosa fare per


Presenza di un
prenotare/consul- per prenotazione catalogo on line
tare cataloghi

Livello 4
Scelta del Medico Cittadini
di famiglia
o del pediatra
ASL
Livello 4
Prenotazione di
visite e analisi
mediche

Cittadini
ASL

Indicatore
di usabilit

Ulteriori indicatori di completezza

Download modulo Inoltro della


per prenotare
domanda (form)
visita
della richiesta
di prenotazione

Conferma della
prenotazione
on line della
visita

Livello 4
Richiesta
Imprese
carburante
agevolato per
macchine agricole Provincia
- UMA

Inoltro della
domanda on line

Comunicazione
Persona da
dellesito del
contattare per
procedimento e/o il servizio
rilascio ricevuta

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Servizio on line
aggiuntivo riservato solo a determinate categorie
di operatori (intermediari pautenti) associazioni agricole

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Indicazione degli Download dei


step e degli adem- moduli per
pimenti per usu- richiedere le
fruire del servizio offerte di lavoro

Consultare il db
con le offerte
di lavoro

Personalizzazione Persona da
del servizio (for- contattare per
nisce offerte sulla il servizio
base del profilo di
chi cerca lavoro)

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Indicazione degli Download dei


step e degli adem- moduli per
pimenti per usu- richiedere corsi
fruire del servizio di formazione

Presenza di un
elenco dei corsi

Presenza db
consultabile
secondo i
diversi profili

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

un help
(compilazione,
invio)

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Livello 4
Ricerca dei corsi Cittadini
di formazione
finanziati dal FSE Provincia
Livello 4

Indicazione degli Download dei


step e degli adem- moduli da
pimenti per usu- compilare con i
fruire del servizio dati personali

Livello 4
Servizio pubblico Cittadini
di ricerca offerte
di lavoro
Provincia

Servizio
Facilit di
aggiuntivo per reperimento
intermediari del servizio

Persona da
contattare per
il servizio

33

Indicatori di interattivit
Servizio/
indicatori di
interattivit

Comunicazioni
lavoro-imprese

Destinatari
Competenza
Livello max
potenziale di
interattivit
Imprese
Provincia

Indicatore
di usabilit

Ulteriori indicatori di completezza

Livello 1

Livello 2

Livello 3

Livello 4

Referente

Help

Richiesta di
Sicurezza
autenticazione nelle
transazioni

Stato
Db da
avanzamento interrogare
pratica

Servizio
Facilit di
aggiuntivo per reperimento
intermediari del servizio

Indicazione degli
step e degli adempimenti per usufruire del servizio

Download dei
moduli da
compilare con
i dati personali

Invio
comunicazione

Persona da
contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Servizio on line
aggiuntivo riservato solo a determinate categorie
di operatori (intermediari pautenti)

Indicazione degli Download dei


step e degli adem- moduli di
pimenti per usu- iscrizione
fruire del servizio

Inoltro pratica
on line

Iscrizione on line Persona da


compreso il
contattare per
pagamento
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Presenza di un

db da interrogare

Indicazione degli Download dei


step e degli adempimenti per usu- moduli
fruire del servizio

Inoltro pratica
on line

Iscrizione on line Persona da


contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Tracking dello
stato di
avanzamento

Presenza di un
Servizio on line
Livello di facilit
db da interrogare aggiuntivo riser- di reperimento
vato solo a deter- del servizio
minate categorie allinterno del sito
di operatori (intermediari pa-utenti)

Indicazione degli Download dei


step e degli adem- moduli di
pimenti per usu- domanda
fruire del servizio

Inoltro pratica
on line

Ricevimento
visura
on line

Persona da
contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Presenza di un
Servizio aggiunti- Livello di facilit
db da interrogare vo destinato ad di reperimento
operatori
del servizio
allinterno del sito

Indicazione degli
step e degli adempimenti per usufruire del servizio

Inoltro pratica
on line

Pagamento
on line

Persona da
contattare per
il servizio

Presenza di
un help
(compilazione,
invio)

Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente

Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)

Presenza di un db
da interrogare
- calcola on line

Livello 3
Iscrizione
alluniversit

Cittadini
Universit
Livello 4

Iscrizione nel
registro imprese

Imprese
Camera di
Commercio
Livello 4

Visure catastali

IRAP

Cittadini
e imprese
Agenzia del
Territorio
Livello 4
Imprese
Regione
Livello 2

Download del
modulo f24 (almeno presenza
link al sito
ministeriale)

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito

Servizio on line
Livello di facilit
aggiuntivo riser- di reperimento
vato solo a deter- del servizio
minate categorie allinterno del sito
di operatori (intermediari pa-utenti)

* Il servizio Iscrizione al nido arriva al massimo al livello 3, pertanto questo indicatore va considerato solo per questo caso come indicatore di completezza: in altri termini, se il sito consente il pagamento on line, ma
non linvio della domanda di iscrizione, il caso non raggiunge comunque il massimo livello (100%).

34

Tabella 4 Indicatori per la misurazione dellaccessibilit

1.5 USABILIT

Indicatore

Oggetto di misurazione

Tipo di indicatore

Comparabilit

Bollino W3C livello A o superiori


Bollino CSS
Bollino XHTML
Dichiarazione accessibilit L. 4/2004
Versione accessibile del sito
Possibilit di navigare con tastiera
Possibilit di ingrandire i caratteri
Validazione con software

Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA

Oggettivo
Oggettivo
Oggettivo
Oggettivo
Oggettivo
Di valutazione empirica
Di valutazione empirica
Di valutazione empirica

Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Comparabile
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile

Tabella 5 Universo di riferimento e campioni per la rilevazione dellaccessibilit dei servizi on line
Servizio

Universo di riferimento

Prestito libri nelle biblioteche


Carta di identit
Accertamento e pagamento ICI
Prenotazione visite e analisi mediche
Immatricolazione alluniversit
Ricerca delle offerte di lavoro

Siti dei sistemi interbibliotecari provinciali


Comuni (campione)*
Comuni (campione)*
ASL
Universit e loro Poli distaccati
Province

Numero di siti analizzati


07
90
90
10
09
09

* Il campione dei Comuni stato realizzato individuando per ogni Provincia il Comune capoluogo (per Forl-Cesena 2), un Comune piccolo ed un
Comune grande.

Tabella 6 Indicatori per la misurazione dellusabilit


Indicatore

Comparabilit

Possibilit di scaricare reader e viewer vari


Presenza di una mappa del sito
Presenza di un motore di ricerca interno al sito funzionante con solo una parola
Presenza di un motore di ricerca interno al sito funzionale con pi parole
Indicazione del percorso di navigazione realizzato
Impostazione grafica uguale per tutto il sito
Link allhome page in ogni pagina del sito
(anche attraverso il logo del Comune con collegamento ipertestuale alla home)

Comparabile
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile

Lusabilit misura la semplicit e la qualit dellinterazione con un sito web o con un software. Lusabilit del
web implica che le informazioni siano organizzate e
strutturate in modo da garantire la massima fruibilit da
parte dellutente. Lusabilit strettamente connessa a
concetti quali chiarezza comunicativa ed intuitivit
nonch alla velocit nella navigazione e consultazione
dei contenuti5. Essa misurata per Comuni, Province,
forme associative e Regione. calcolata con un valore
percentuale di media, calcolato sulla base degli indicatori illustrati nella Tabella 6, alcuni dei quali gi rilevati
negli anni precedenti.
Per i servizi on line oggetto di misurazione dellinterattivit stato calcolato lindice di facilit di reperimento
del servizio, formulato su una scala di valori, ai quali
corrisponde lattribuzione di un punteggio (Tabella 7),
fondato su una gerarchizzazione elaborata dal gruppo di
lavoro6. Lindice calcolato per tipologia di ente (Comune, Provincia, ASL, altro) rispetto alla valutazione di
tutti i servizi (oggetto di misurazione dellinterattivit)
di cui esso competente. La facilit valutata anche nel
caso in cui il sito dellente offra un solo indicatore rilevato per i servizi on line. Nel caso di servizi erogati su siti
di altri soggetti pubblici o privati (TARSU, ICI, contravvenzioni, biblioteche) il grado di facilit di reperimento
valutato soprattutto attraverso la verifica della presenza dei relativi link.

Rilevato solo nel 2006, non comparabile


Cfr. la definizione nel Glossario contenuto nel sito regionale dedicato alla societ dellinformazione ed e-government http://www.
regionedigitale.net
6
Essa quindi potrebbe non risultare corrispondente alla propensione
individuale di ogni singolo utente.
5

35

Tabella 7 Indicatori per la misurazione della facilit di


reperimento dei servizi on line
Indicatore

Tabella 8 Indicatori per la misurazione della multicanalit


Indicatore

Campo di misurazione

Comparabilit

Presenza di altri canali di accesso


nella home page (o sezione URP)
Numero verde su tutta lattivit dellente
Numero verde solo su alcune attivit
Call center su tutta lattivit dellente
Call center solo su alcune attivit
SMS su tutta lattivit dellente
SMS solo su alcune attivit
DTT su tutta lattivit dellente (*)
DTT solo per alcune attivit (*)

Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA

Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile

Punteggio

Punteggio

Il servizio si raggiunge in meno di 5 click

50

Il servizi si raggiunge in 5 click o pi,


ma in modo intuitivo*

40

Il servizi si raggiunge in meno di 5 click


ma in modo non intuitivo

30

Il servizio si raggiunge solo dalla mappa del sito

20

Il servizio si raggiunge solo


dal motore di ricerca interno al sito

10

Il servizio si raggiunge solo se si fortunati


(cio si trova per caso)

Il servizio non esiste nel sito

100
050
100
050
100
050
100
050

* Lindicatore soddisfatto anche tramite link a Lepida TV

* Ad esempio: home (1) servizi per le imprese (2) Sportello


Unico (3) industria (4) nuovo impianto (5) domanda unica

1.6 MULTICANALIT
La multicanalit pu essere definita come complesso di
strumenti per consentire a tutti di accedere alle informazioni ed ai servizi pubblici attraverso canali fisici o
virtuali adeguati alle loro condizioni personali. Per raggiungere questo obiettivo vanno individuate le modalit
pi efficaci ed il canale di comunicazione preferito e/o
pi familiare al destinatario. Tale strategia si esprime
attraverso luso congiunto di pi strumenti di comunicazione o di accesso a informazioni e servizi (sportelli fisici, chioschi, Internet, call center, Sms, Wap, Tv, newsletter, etc.)7.
La multicanalit misurata per Comuni, Province, forme
associative e Regione. Essa calcolata con un valore
percentuale di media degli indicatori illustrati nella
Tabella 8. Rispetto agli anni precedenti, dove si rilevava
semplicemente la presenza di un canale alternativo al
sito internet, nel 2006 si rilevato anche ci che pu
essere fatto con i diversi canali, a cui corrisponde una
36

diversa attribuzione di punteggio, in base allampiezza


della gamma di informazioni a cui si pu accedere con il
diverso canale.

La definizione tratta dal Glossario reso disponibile dal sito della


Regione http://www.regionedigitale.net, gi citato.
7

1981 al 1.01.2006). Nel corso degli anni, si sono verificati dei cambiamenti nella dimensione demografica: di
essi si d conto nella Tabella 9.

2. CLASSI DIMENSIONALI
E TIPOLOGIA DI ENTI

Alcuni risultati sono illustrati in relazione a diverse tipologie di Enti Locali, per evidenziarne le differenze. Tali
tipologie sono:
Province
Comuni grandi: Comuni con popolazione superiore ai
50.000 abitanti8
Comuni medio-grandi: Comuni con popolazione
compresa fra 15.000 e 50.000 abitanti
Comuni medi: Comuni con popolazione compresa fra
5.000 e 15.000 abitanti
Comuni piccoli: Comuni con popolazione compresa
fra 3.000 e 5.000 abitanti
Comuni micro: Comuni con popolazione inferiore a
3.000 abitanti
Forme associative: Comunit Montane, Associazioni
Intercomunali e Unioni di Comuni
Comuni montani: Comuni totalmente montani9.
I dati del 2006 sono riferiti alla popolazione al 1 gennaio 2006. I dati del 2005 di qualit e presenza sono
stati ricalcolati sulla base dalla popolazione al 1 gennaio 2005. Per entrambe, la fonte il servizio Statistica
self-service della Regione Emilia-Romagna (http://
rersas.regione.emilia-romagna.it/statexe popolazione
popolazione per et serie storica dal censimento

3. RIFERIMENTI TEMPORALI

I dati sono stati raccolti nel mese di novembre 2006,


tranne la presenza, avvenuta a met ottobre. I controllo
di tutti i dati avvenuto nel dicembre 2006.

Vi sono compresi anche i Comuni capoluogo.


Fonte: http://rersas.regione.emilia-romagna.it/statexe/territorio.
htm (Statistica self-service della Regione Emilia-Romagna territorio atlante statistico della montagna Comuni montani e
Comunit Montane).
8
9

37

Tabella 9 Variazioni demografiche e quantitative degli enti oggetto delle misurazioni


Numero di enti/siti rilevati per linea di misurazione e per anno di riferimento
Tipologia di ente rilevato

Regione

Province

Comuni grandi

Comuni medio-grandi

Comuni medi

Comuni piccoli

Comuni micro

Comuni montani

Forme associative

Comuni associati

ASL

Altri enti pubblici

2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*

Presenza

Qualit

Interattivit

Accessibilit

Usabilit

Multicanalit

001
001
001
009
009
009
013
013
013
036
036
037
130
131
131
070
072
072
092
089
088
097
097
097
052
052
051
044
041
042
013
011
011
054
054
054

001
001
001
009
009
009
013
013
013
036
036
037
130
131
131
070
072
072
092
089
088
097
097
097
052
052
051
044
041
042

001**
001**
001**
009**
009**
009**
013**
013**
013**
036**
036**
037**
130**
131**
131**
070**
072**
072**
092**
089**
088**
097**
097**
097**
In caso di
delega da parte
dei Comuni
044**
041**
042**
013**
011**
011**
018**
018**
018**

001

009

013

037

131

072

088

097

051

042

011

001

009

013

037

131

072

088

097

051

042

011

001

009

013

037

131

072

088

097

051

042

11

* Aggiornato al settembre 2006, quando stata approvata la delibera di attribuzione dei contributi di spesa corrente a valere sul Piano di
Riordino Territoriale ex L.R. 11/2001.
** Universit e Camere di Commercio.

38

02-Capitolo 2

12-10-2007

11:24

Pagina 39

2.

PRESENZA

ON

LINE

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11:24

Pagina 40

02-Capitolo 2

12-10-2007

11:24

Pagina 41

Tabella 1
Ente Locale
Associazione Intercomunale Alto Ferrarese

1. MEDIE GENERALI

La misurazione della presenza on line della Pubblica


Amministrazione emiliano-romagnola non evidenzia
cambiamenti significativi rispetto al 2005: aumentano i
domini propri, a cui per non corrispondono nuove presenze. Pertanto si tratta di enti che hanno attivato
domini propri mentre nel 2005 avevano pagine ospitate
in altri siti istituzionali (Grafico 1).
Gli Enti Locali che non sono ancora presenti sul web (4%
del totale) sono illustrati in Tabella 1.

SINTESI SULLA METODOLOGIA UTILIZZATA


Si considera presente on line unAmministrazione
che abbia un sito ufficiale i cui contenuti sono sotto
la sua responsabilit, anche se lindirizzo del sito non
standard (http://www.tipoente.nomeente.prov.it).
La tipologia di presenza articolata in tre categorie:
Dominio proprio, Sottodominio, Nessun sito.

Provincia
FE

Associazione Intercomunale Argenta, Masi Torello,


Portomaggiore, Voghiera

FE

Associazione Intercomunale Bassa Val Tidone

PC

Associazione Intercomunale Basso Ferrarese

FE

Associazione Intercomunale Cesena, Gambettola,


Longiano e Montiano

FC

Associazione Intercomunale Coriano e Riccione

RN

Associazione Intercomunale della Pianura Forlivese

FC

Associazione Intercomunale Terre dacqua

BO

Associazione Intercomunale Tresinaro-Secchia


Comunit Montana Modena Ovest
Comunit Montana Val Tidone

RE
MO
PC

Comune di Gattatico

RE

Comune di Gualtieri *

RE

Comune di Montefiorino

MO

Unione civica Terre del Po

PR

Unione dei Comuni Bassa Val Trebbia e Val Luretta

PC

Unione Terre Verdiane

PR

Al momento della pubblicazione il sito risulta attivato: si veda in proposito la nota riportata nel testo a pag. 43.
89%

Dominio proprio
91%

7%

Sottodominio
5%

4%

Nessun sito
4%
0%

20%

40%

60%

80%

100%

2005 2006

Grafico 1 Tipologia di presenza on line, su tutti gli Enti


Locali rilevati

Sono rilevabili pochi casi di attivazioni ex novo di siti


web pubblici, che si riferiscono a forme associative (ed
in particolare Associazioni Intercomunali), a Comuni
montani e a Comuni micro (Grafico 2). Lorientamento a
una maggiore diffusione dei siti web a dominio proprio
rilevabile per tutte le province del territorio, come
dimostrato dal Grafico 3. Peraltro i miglioramenti registrati in tutti gli ambiti provinciali sono da intendere,
come gi detto sopra, come aumento della disponibilit
di un proprio dominio. In particolare un miglioramento
netto stato registrato nellambito provinciale di
41

02-Capitolo 2

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11:24

Pagina 42

2006

PC

2006

2005

2006

2006

PR

2005

2005
2006

2005

2005

2006

2006

MO

RE

2006

2005

2006

2006

BO

2005

2005

2006

2006

FE

2005

2005
2006

2005

2005

2006

2006

FC

RA

2006

2005

2005

2006

2006

RN

Comuni montani

Forme
associative

2005

Altri Enti
Pubblici

Comuni micro Comuni piccoli

Comuni
medio-grandi

2005

Comuni medi

Comuni grandi

Province

Ravenna, dove tutti gli Enti Locali rilevati, arrivano ad


avere un dominio proprio.

2005
0%

2005
10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sito proprio Sito ospitato Nessun sito

Grafico 2 Confronto 2006-2005 sulla presenza on line per tipologia


42

80%

90%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Sito proprio Sito ospitato Nessun sito

Grafico 3 Confronto 2006-2005 sulla presenza on line per ambito provinciale

90%

100%

02-Capitolo 2

12-10-2007

11:24

Pagina 43

Cartina 1 Presenza on line dei Comuni dellEmilia-Romagna (2006)

2. LA SITUAZIONE DEI COMUNI

Per quanto riguarda la presenza on line dei Comuni


dellEmilia-Romagna, la situazione rilevata migliorata
per quanto riguarda la disponibilit di un dominio proprio, mentre la mancanza di siti web rimasta invariata
(Cartina 1). Sono infatti ancora tre i Comuni che non
dispongono di un sito web: pur avendo registrato un
proprio dominio, si tratta di una semplice pagina che
indica che il sito in costruzione e, in ogni caso, esso
non presenta alcuna informazione valutabile1. Il 95% dei
Comuni ha un proprio dominio, contro il 92% dello scorso anno. La maggior parte di Comuni con un sito ospitato di tipo montano, e infatti la presenza garantita da
pagine web allinterno dei siti delle Comunit Montane
o delle Unioni di Comuni (in particolare Alto Appennino
Reggiano e Valconca). Per larea della pianura piacentina (Besenzone, Calendasco, Farini, Ferriere, San Pietro In
Cerro), il sito ospitante quello dalla Provincia.

Tipologia di presenza on line


Nessun sito istituzionale
Sottodominio
Dominio proprio

2003
39
74
228

2004
10
29
302

2005
3
23
315

2006
3
15
323

NOTA DI AGGIORNAMENTO
Vi da segnalare, al momento della pubblicazione del
report, la disponibilit del sito del Comune di Gualtieri (http://www.comune.gualtieri.re.it), non esistente al momento della rilevazione e dellanalisi dei dati.

Si vedano i rispettivi link: http://users.libero.it/comune_gattatico;


http://www.comune.gualtieri.re.it; http://www.comune.montefiorino.
mo.it
1

43

02-Capitolo 2

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Pagina 44

03-Capitolo 3

12-10-2007

11:24

Pagina 45

3. QUALIT GENERALE
DEI SITI WEB

03-Capitolo 3

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11:25

Pagina 46

03-Capitolo 3

12-10-2007

11:25

Pagina 47

1. MEDIE REGIONALI

SINTESI SULLA METODOLOGIA UTILIZZATA


Le medie sugli indicatori di qualit dei siti web sono
misurate e valutate secondo un sistema di indicatori strutturato in famiglie, composto da un sottoinsieme di indicatori gi rilevati negli anni precedenti
(ma ora diversamente articolati in ossequio alla divisione in famiglie, da una parte, e alle nuove linee di
misurazione, dallaltra), a cui sono stati aggiunti altri
indicatori, rilevati questanno per la prima volta. Il
trend su pi anni calcolato solo sugli indicatori
comparabili; i dati degli anni precedenti sono stati
ricalcolati con i nuovi metodi analitici, considerando
comunque il dato puro allora rilevato (presenza o
meno dellindicatore). Qui sono considerati tutti gli
indicatori comparabili, riferiti ai siti web delle Amministrazioni Pubbliche, anche compresi in altre linee
di misurazione (nella specie, usabilit, accessibilit e
multicanalit)1.

La media regionale di qualit dei siti web della Pubblica


Amministrazione locale emiliano-romagnola (Comuni,
Comunit Montane, Unioni di Comuni, Associazioni
Intercomunali, Province e Regione) aumentata rispetto allo scorso anno, secondo un trend di crescita costante del 5%, raggiungendo, nel 2006, la soglia del 40%
(Grafico 1).

Il trend positivo si riscontra anche se si analizza il dato


per ambito provinciale, ma in questo caso si assiste a
miglioramenti vistosi per quanto riguarda Ravenna e
Forl-Cesena e a miglioramenti pi contenuti nelle altre
province. Modena, Bologna, Ferrara e Ravenna superano
la media regionale del 40%, mentre Parma la eguaglia.
Piacenza rimane lambito provinciale con il risultato
peggiore (28% in media), ma sconta una situazione di
partenza di netto svantaggio rispetto alle altre Province,
che non riesce a colmare dal momento che, pur crescendo mediamente come le altre, non corre come le
migliori (come ad esempio Ravenna, che anche nel 2006
cresce dell11%).

50%

40%

30%

30%

35%
5%

40%
5%

10%
Delibere dellEnte; Informazioni sugli organi di vertice; Mail del
sindaco; Forum su questioni di interesse generale; e-mail informativa (istituzionale); Rubrica e-mail del personale; Informazioni per far
valere il diritto di accesso; Informazioni sullURP; Aggiornamento del
sito; Pagine in lingua straniera; Link a Regione; Link alla Provincia;
Link ad istituti di cooperazione; Link a strutture delle amministrazioni centrali; Bandi di gara per appalti di fornitura di beni e servizi;
Piattaforma di e-procurement; SUAP; SIT; eventi della vita; personalizzazione; bollino W3C livello A o superiori; Possibilit di scaricare
reader e viewer vari); Presenza di una mappa del sito; Presenza di
altri canali di accesso nellhome page.
1

20%

30%
10%

20%

35%

20%

0%

2003

2004

2005

2006

Media anno precedente Avanzamento annuale

Grafico 1 Media complessiva regionale di qualit dei siti


web (confronto dal 2003 al 2006)

47

03-Capitolo 3

12-10-2007

11:25

Pagina 48

70%

2004 2005 2006


60%
53%

50%

48%
44%

43%
40%

40%

38%

38%

42%
37%

37%

37%

37%

35%

35%
33%

32%

30%

42%

41%

30%

28%

28%
25%

25%

22%

20%

19%

10%

0%
PC

2. MEDIE DEI COMUNI E DELLE PROVINCE

33%
31%

PR

RE

MO

BO

FE

Grafico 2 Confronto 2004-2006 sulle medie di qualit per ambito provinciale

RA

FC

RN

La qualit media dei Comuni emiliano-romagnoli nel


2006 complessivamente migliorata, con un numero
considerevole di Comuni che raggiungono o superano il
50% di stato di avanzamento. In altri termini, anche se
nel 2006 nessun Comune raggiunge il 100%, si assiste a
un aumento dei Comuni che si collocano a un livello elevato di stato di avanzamento (maggiore del 50%): si
passa infatti dai 95 Comuni del 2005 (28%) ai 121 del
2006 (35%).
Aumentano anche i Comuni che si assestano a un livello medio-basso (25-49%) a cui corrisponde una parallela diminuzione delle fasce basse (0% e 1-24%). Dei 4
Comuni che non hanno verificato alcun indicatore di
qualit, 3 sono Comuni senza sito web2, lultimo un
Comune che pur avendo un proprio sito, offre solo
informazioni di tipo turistico e culturale, non soffermandosi sugli aspetti informativi istituzionali3. Il primato spetta, questanno, a 3 Comuni capoluogo
(Piacenza, Modena e Bologna), che raggiungono il 96%

Si veda la nota di aggiornamento a pag. 43.


Al momento della redazione di questo rapporto il sito stato collocato in fase di aggiornamento: si veda comunque lindirizzo
http://www.comune.montefiore-conca.rn.it/
2
3

48

03-Capitolo 3

12-10-2007

11:25

Pagina 49

Cartina 1 Livello di qualit dei Comuni emiliano-romagnoli (2006 indicatori comparabili)

Qualit
75-99%
50-74%
25-49%
1-24%
0%

2006
18
103
171
45
4

Livello di qualit (stato di avanzamento)


100%
75-99%
50-74%
25-49%
1-24%
0%

2004
0
5
57
175
89
15

2005
1
6
88
164
74
8

2006
0
18
103
171
45
4

(tutti gli indicatori soddisfatti, tranne uno). Il primo


Comune non capoluogo a raggiungere i livelli pi alti
Carpi (92%).
Anche questanno, come negli anni passati, si proceduto a evidenziare quali Comuni con una popolazione
inferiore a 5.000 abitanti raggiungono almeno il 50%

come media di qualit dei propri siti web (rispetto agli


indicatori comparabili). Nel 2006 sono 27 i Comuni
(17% dei Comuni piccoli e micro 160 complessivi),
mentre nel 2005 erano 16 e nel 2004 solo 8. Il risultato illustrato nella Tabella 1, che offre, accanto al
livello di interattivit raggiunto, anche la posizione

occupata lo scorso anno. Rispetto al 2005, 3 Comuni


non hanno raggiunto, nel 2006, il livello di 50%. Su 27
Comuni, 14 (cio il 52%) hanno il CED gestito in forma
associata con altri Comuni e con lente associativo di
riferimento (Associazione intercomunale, Comunit
Montana, Unione di Comuni). Sui 27 Comuni, ben 8
appartengono alla provincia di Bologna, mentre gli
altri sono variamente distribuiti fra le restanti
Province. Considerando che i Comuni bolognesi fino a
5.000 abitanti sono solo 21 (su un totale di 60) si capisce che ben il 38% dei piccoli Comuni bolognesi ha
valori significativi di qualit dei siti web. Da ci si pu
dedurre, quanto meno, unefficacia particolare della
politica provinciale bolognese di sostegno allegovernment per i piccoli Comuni.
Anche i risultati relativi ai siti delle Amministrazioni
provinciali presentano un miglioramento medio del 5%
(passando dal 67% del 2005 al 72% del 2006). Cinque
Province aumentano il loro risultato (Ravenna addirittura di 26 punti percentuali), tre rimangono invariate
ed una diminuisce (Rimini, il cui sito profondamente
rinnovato, prestando maggiore attenzione ai temi relativi allaccessibilit e allusabilit).
Il primato spetta, come nel 2005, allAmministrazione
provinciale di Bologna, che arriva a raggiungere l87%
di stato di avanzamento della qualit nel 2006. Va
segnalato, come sopra accennato, il miglioramento
considerevole del sito della Provincia di Ravenna: il sito
stato rinnovato e anche se non raggiunge un livello al
pari delle altre amministrazioni (Ravenna, assieme a
Forl-Cesena e Reggio Emilia, hanno i risultati peggiori)
fa registrare un notevole passo in avanti, a differenza
delle altre due, che invece crescono a tassi inferiori
(Grafico 3).
La Cartina 2 riporta invece lo stato di avanzamento dei
Comuni su tutti gli indicatori di qualit rilevati nel
49

03-Capitolo 3

12-10-2007

11:25

Pagina 50

Tabella 1 Comuni con popolazione inferiore ai 5.000 abitanti che raggiungono almeno il 50% di livello di qualit dei siti web
istituzionali.
Comuni

Livello di qualit
2006

Livello di qualit
2005

Posizione
nel 2005*

Ha il CED associato
nel 2006? **

01. San Benedetto Val di Sambro

63%

58%

03

No

02. Castel Guelfo Di Bologna

58%

54%

05

Si

03. Lizzano In Belvedere

58%

58%

02

No

04. Bagnara Di Romagna

58%

54%

06

Si

05. Poggio Berni

58%

42%

Si

06. Solarolo

57%

52%

07

No

07. Nibbiano

54%

35%

No

08. Lesignano De' Bagni

54%

50%

08

Si

09. Sala Baganza

54%

58%

01

Si

10 Trecasali

54%

50%

10

No

11. Boretto

54%

42%

No

12. Bastiglia

54%

50%

12

Si

13. Bentivoglio

54%

54%

04

Si

14. Monghidoro

54%

46%

No

15. Roncofreddo

54%

46%

No

16. San Clemente

54%

35%

Si

17. Torriana

54%

50%

16

Si

18. Sarmato

50%

19%

No

19. Neviano Degli Arduini

50%

46%

Si

20. Loiano

50%

19%

No

21. Mordano

50%

38%

Si

22. Porretta Terme

50%

50%

13

No

23. Migliarino

50%

46%

Si

24. Ro

50%

38%

No

25. Tresigallo

50%

50%

15

No

26. Casola Valsenio

50%

31%

Si

27. Tredozio

50%

31%

Si

20064. Dal momento che alcuni non sono comparabili, la


valutazione illustra una fotografia della situazione
attuale, senza possibilit di effettuare un vero e proprio
benchmarking.

* Il simbolo  indica una nuova entrata rispetto allanno scorso


** Quelli con no possono essere Comuni singoli o Comuni appartenenti a forme associativi che per non hanno il servizio informatica-CED associato. Il riferimento al CED associato stato effettuato per dare conto del fatto che normalmente i Comuni piccoli esercitano in forma associata questa funzione, cercando cos di superare le difficolt organizzative e di risorse che normalmente li caratterizzano.

50

Solo per questa rappresentazione, si sono utilizzati tutti gli indicatori rilevati nel 2006: in tutte le altre parti del rapporto, ove non
altrimenti specificato, le medie sono calcolate esclusivamente sugli
indicatori comparabili, come detto nella premessa metodologica.
4

03-Capitolo 3

12-10-2007

11:25

Pagina 51

100%

2004 2005 2006


90%

87%
83%

83%

80%

79%

77%
74%

74%

72%

70%

70%

74% 74%

72%

74% 74%
65%

65%

64%

61% 61%

60%

61%

60%

57%

56%
52%
48%

50%

48%

40%

35%

30%
20%
10%
0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

Grafico 3 Livello di qualit dei siti delle amministrazioni provinciali (confronto 2004-2006)

51

03-Capitolo 3

12-10-2007

11:25

Pagina 52

Cartina 2 Stato di avanzamento della qualit 2006 su tutti gli indicatori rilevati

Livello di qualit
75-99%
50-74%
25-49%
1-24%
0%

52

2006
4
44
205
84
4

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 53

4. QUALIT SPECIFICA
DEI SITI WEB
PER FAMIGLIE DI INDICATORI

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 54

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 55

48%

e-democracy

51%
48%

Trasparenza
Multilinguismo

55%
9%
12%
43%

Relazionalit
del sito

1. QUADRO COMPLESSIVO

40%

e-procurement e
bandi on line

40%
31%

Particolari uffici
e servizi

SINTESI SULLA METODOLOGIA UTILIZZATA


Le medie sugli indicatori di qualit dei siti web sono
misurate e valutate secondo un sistema di indicatori strutturato in famiglie, composto da un sottoinsieme di indicatori gi rilevati negli anni precedenti
(ma ora diversamente articolati in ossequio alla divisione in famiglie, da una parte, e alle nuove linee di
misurazione, dallaltra), a cui sono stati aggiunti altri
indicatori, rilevati questanno per la prima volta. Il
trend su pi anni calcolato solo sugli indicatori
comparabili; i dati degli anni precedenti sono stati
ricalcolati con i nuovi metodi analitici, considerando
comunque il dato puro allora rilevato (presenza o
meno dellindicatore). Qui sono considerati solo gli
indicatori di qualit riferiti specificamente alle singole famiglie.

Rispetto al 2006 i valori medi per famiglia di indicatori


sono migliorati, tranne e-procurement e bandi on line
che rimane pressoch invariato (per un approfondimento di questo dato si veda il paragrafo 6 pi avanti nel
testo).
Il miglioramento pi netto si registra per la famiglia
Particolari uffici e servizi, che aumenta di 9 punti percentuali, seguita da Trasparenza e Relazionalit del
sito (entrambi di 7 punti percentuali), segno questo che
i siti web della Pubblica Amministrazione locale sono
attenti alle peculiarit delle riforme amministrative ed
alla creazione di reti. Meno netto il miglioramento
rispetto alla disponibilit di informazioni in lingua straniera e a sistemi innovativi di organizzazione dei siti
(eventi della vita, personalizzazione, ecc.). Ci denota da
un lato, la propensione dei Comuni a dare maggiore
importanza ad aree tematiche tradizionali e quindi a
privilegiare rapporti diretti fra PA e utenti (URP e/o uffici specifici), e, dallaltro, una maggiore difficolt a comunicare e presentare i propri servizi in maniera maggiormente comprensibile per i cittadini, ad esempio utilizzando un criterio basato sulle tipologie di utente
(sono uno studente, sono un turista, ecc.).

Orientamento
allutenza
0%

2005
2006

50%

40%
10%
12%
20%

40%

60%

80%

Grafico 1 Medie regionali sulle famiglie di indicatori (confronto 2005-2006)

55

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 56

70%

2005 2006
62% 62%

60%

58%

58%

57%
55%

54%
52% 52%
50%

50%

48%

47%

46%

45%

40%

37%

2. E-DEMOCRACY
30%

Le medie regionali sugli indicatori di e-democracy


mostrano un miglioramento rispetto allo scorso anno,
tranne che per quel che riguarda la messa a disposizione delle delibere di Giunta e Consiglio. Tale diminuzione
comunque irrisoria (Grafico 2): solitamente le delibere
sono contenute in database che, in alcuni casi, risultano
essere non pi consultabili e da qui deriva limpossibilit di attribuire valore positivo allindicatore.
Va segnalato che laumento seppur minimo della
presenza di forum e sondaggi dovuto principalmente
allimplementazione del sito regionale http://www.
partecipa.net nato nellambito del progetto di e-demo 2005
2006

42%

Delibere
dellEnte

41%

82%

Informazioni sul
vertice politico

86%
60%

Mail del Sindaco


o Presidente
Forum
e sondaggi
0%

66%
7%
10%
20%

40%

60%

80%

100%

Grafico 2 Medie regionali sugli indicatori di e-democracy


(confronto 2005-2006)
56

45%

30%
27%

20%

10%

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

Grafico 3 Confronto 2005-2006 delle medie per ambito provinciale su tutti gli indicatori di e-democracy

cracy Partecip@.net, co-finanziato dallallora Dipartimento per le innovazioni e le tecnologie; il progetto ha


messo a disposizione degli Enti Locali un kit per limplementazione di strumenti di e-democracy, fra cui
appunto quelli relativi a forum e sondaggi fra gli utenti.
Tale strumentazione stata utilizzata da alcuni Comuni
della Provincia di Ferrara (Argenta, Portomaggiore, Migliarino, Ostellato e Voghiera per l'area del Mezzano),
per aprire le discussioni e la raccolta di osservazioni sul
nuovo Piano Strutturale Comunale associato1. Ogni Comune ha inserito nel proprio sito web il link al forum di
discussione, a sua volta reso disponibile dal progetto
regionale.

Il confronto tra 2006 e 2005 delle medie per ambito


provinciale (Grafico 3) sugli indicatori di e-democracy
denota miglioramenti seppur lievi per tutte le province,
tranne che per Rimini, che diminuisce, Parma e Reggio
Emilia, che rimangono invariate. Laumento maggiore si
rileva per Ferrara (+ 11%) e Forl-Cesena (+ 8%).
Focalizzando lattenzione sullindicatore Presenza di
sondaggi e/o questionari e/o forum sulle attivit comunali o questioni di interesse generale per tipologia di
Ente Locale, il dato di maggiore rilievo il fortissimo
aumento percentuale registrato per i Comuni grandi

Il link specifico http://partecipa.provincia.fe.it/partecipa.


forum/index.php?process_id=4.
1

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 57

(> 50.000 abitanti), che nel giro di un anno passano dal


23 al 46%. significativo anche laumento di 5 punti
percentuali per i Comuni medio-grandi e per i Comuni
piccoli (Grafico 4).
I Comuni montani, invece, diminuiscono di 4 punti percentuali: tale diminuzione va attribuita, tuttavia, a una
diversa valutazione rispetto allo scorso anno perch nel
2006 se il forum non presentava alcun messaggio o
commento stato considerato come non attivato, mentre nel 2005 anche in tale situazione si era dato valore
positivo. Si tratta di Comuni montani in quanto si fa
riferimento ai comuni della Comunit Montana del
Frignano, per i quali stata attivata ununica piattaforma di gestione web2.
Per quanto riguarda lindicatore Mail del Sindaco o
Presidente, le Province vedono una diminuzione dovuta
al fatto che quella di Reggio Emilia, che ha recentemente modificato il proprio sito, non offre pi questa informazione. Le vicende che interessano i siti (aggiornamenti, malfunzionamenti temporanei, ecc.) provocano
anche le diminuzioni dei Comuni medio-grandi (da
5.000 a 15.000 abitanti). Tutte le altre tipologie registrano degli aumenti, salvo le forme associative, il cui
dato rimane invariato (Grafico 5).

33%
23%

Comuni grandi

46%
11%

Comuni
medio-grandi

16%
5%

Comuni medi
Comuni piccoli

8%
1%

Comuni montani
0%

3. TRASPARENZA

6%
9%

Comuni micro
Forme
associative

2005
2006

33%

Province

8%
4%
8%
9%
5%
10%

20%

30%

40%

100%

Province

89%
92%

Comuni grandi

100%

86%
69%
77%
53%
65%
47%

Comuni micro
Forme
associative
Comuni montani
0%

74%

e-mail
informativa

77%

92%

Comuni
medio-grandi

Comuni piccoli

Si veda per tutti: http://www.cmfrignano.mo.it/forum/forum.asp?

60%

Grafico 4 Presenza dellindicatore Forum e sondaggi per


tipologia di Enti Locali (confronto 2005-2006)

Comuni medi

50%

Le medie regionali su tutti gli indicatori relativi alla


Trasparenza mostrano miglioramenti, in alcuni casi
anche significativi, come per la disponibilit di tutti gli
indirizzi e-mail del personale o degli uffici degli Enti
(aumento del 12%) o le informazioni per far valere il
diritto di accesso (aumento del 10%) (Grafico 6).
Le medie di tutti gli indicatori di Trasparenza per am-

2005
2006

51%
33%

65%

Rubrica e-mail

77%
28%

Diritto
di accesso

38%
42%

Informazioni
sull'URP

46%
28%

Aggiornamento
del sito

36%

Posta elettronica
certificata (*)

33%

2005
2006

12%

55%
62%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 5 Presenza dellindicatore Mail del Sindaco o


Presidente per tipologia di Enti Locali (confronto 2005-2006)

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

(*) non rilevato nel 2005

Grafico 6 Medie regionali per gli indicatori di Trasparenza


(confronto 2005-2006)
57

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 58

crescita sicuramente pi alto rispetto al 2005. Infatti,


laumento attorno ai 10 punti percentuali medi per
quasi tutte le tipologie di Enti Locali, tranne che per le
forme associative (pressoch invariate rispetto al 2005)
(Grafico 8).
Nella maggior parte dei casi, le informazioni sono collocate sotto le attivit dellURP, ufficio relazioni con il
pubblico, a livello descrittivo oppure viene semplicemente fornito il modulo per effettuare la richiesta al
Comune in forma scritta (accesso formale). In alcuni
casi, le informazioni sul diritto di accesso sono state
reperite solo attraverso il motore di ricerca (Comune di
Ferrara). In altri, pur essendo questo un atto generico, le
relative informazioni si ritrovano esclusivamente in aree

bito provinciale sono tutte aumentate rispetto allo scorso anno. Laumento maggiore si registra, ancora una
volta, nellambito provinciale di Ravenna, che raggiunge
il primato fra tutte le province (68%). Piacenza presenta il risultato peggiore senza variazioni rispetto allo
scorso anno (Grafico 7).
Come nel 2005, anche questanno si pensato di approfondire i risultati relativamente allindicatore Informazioni per far valere il diritto di accesso agli atti amministrativi, in quanto elemento particolarmente importante per i cittadini che hanno la necessit di interagire con
lAmministrazione Pubblica per la tutela attuale o futura dei propri interessi. Nel 2006 questo indicatore fa
registrare un notevole miglioramento, con un trend di

67%
77%

Comuni grandi

92%
53%

Comuni
medio-grandi

70%
45%

Comuni medi

56%
21%

Comuni piccoli
Comuni micro
Forme
associative
Comuni montani
0%

80%

56%

Province

32%
1%

2005
2006

8%
6%
8%
8%
21%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 8 Presenza dellindicatore Informazioni per far


valere il diritto di accesso agli atti amministrativi, per tipologia di Enti Locali (confronto 2005-2006)

2005 2006

70%

68%
65%
62%

60%

59%

58%

57%
54%

52%

50%

51%
47%

47%
43%

40%

45%

45%
42%
39%

37% 38%

30%

20%

10%

del sito dedicate a specifiche attivit, come ledilizia o la


polizia municipale: lindicatore stato ritenuto soddisfatto, ma comunque opportuno segnalare questa
anomalia di collocazione, che rende certamente difficile il loro reperimento da parte dellutente.
Per quanto riguarda lattivazione di un indirizzo di posta
elettronica certificata3, il Grafico 9 illustra che il primato della diffusione spetta ai Comuni grandi: il 38% di
essi offre tale disponibilit, seguiti dalle Province (33%)
e dai Comuni medio-grandi (22%). La sua diffusione
comunque rimane molto scarsa (12% in Emilia-Romagna). Dei 47 Enti che ne hanno la disponibilit, 41 sono

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

Grafico 7 Medie per ambito provinciale su tutti gli indicatori di Trasparenza (confronto 2005-2006)
58

RN

Si ricorda che la rilevazione stata fatta, oltre che nei siti web
degli Enti, anche attingendo dal sito http://www.indicepa.it.
3

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 59

Province
Comuni grandi

Comuni micro

Lingue
europee (*)

12%

Comuni piccoli

12%

Anche per pagine


istituzionali (*) 0%

22%

Comuni medi

12%

Solo per pagine


turistiche (*)

38%

Comuni
medio-grandi

9%

Pagine in lingua
straniera

33%

10%

2005
2006

12%

Lingue extracomunitarie (*) 0%

4. MULTILINGUISMO

6%

0%

5%

10%

15%

20%

(*) Non rilevato nel 2005


Forme
associative
Comuni montani
0%

6%

9%
10%

20%

30%

40%

50%

Grafico 9 Presenza dellindicatore Indirizzo di posta elettronica certificata (solo anno 2006)

Comuni, 3 sono Comunit Montane e 3 sono Province.


Nel 2005, dove la rilevazione era stata fatta esclusivamente per i Comuni, la posta elettronica certificata era
stata attivata solo da 26 Enti4 evidenziando un aumento della copertura territoriale.

Le medie regionali di tutti gli indicatori relativi a Multilinguismo denotano una situazione non molto incoraggiante: sono pochi gli Enti Locali emiliano-romagnoli che hanno pagine in lingua straniera, solo europee e
per lo pi dedicate esclusivamente a tematiche turistiche. Rispetto allunico indicatore generale comparabile, la situazione migliorata nel 2005, ma il livello rimane ancora molto scarso. Solo in due casi si hanno anche
pagine istituzionali in lingua straniera: si tratta del sito
della Provincia di Piacenza e della Regione Emilia-Romagna (nei portali tematici) (Grafico 10).
Stratificando il dato per ambito provinciale, si vede che
le Province pi attive da questo punto di vista sono
Forl-Cesena e Ferrara. Stranamente, lambito provinciale di Rimini, pur essendo il pi turistico, subisce un
peggioramento, dovuto comunque al fatto che alcuni siti sono in aggiornamento (Cattolica, Montefiore Conca)
(Grafico 11).
Se si considera lunico indicatore comparabile (Pagine in
lingua straniera) per tipologia di Ente Locale rilevato,
emerge che solo i Comuni di maggiore dimensioni (grandi e medio-grandi) e le Province raggiungono risultati di
un certo significato, mentre per tutti gli altri i valori non
arrivano al 10% (Grafico 12). Il risultato dei Comuni

Grafico 10 Medie regionali per tutti gli indicatori di Multilinguismo

montani si spiega, ancora una volta, con la vocazione


turistica di questi territori.
Per approfondire ulteriormente la situazione emilianoromagnola, si effettuata una ricerca mirata su un campione di siti dei Comuni (90 Comuni, utilizzato anche per
la valutazione dellaccessibilit di specifici servizi on
line5) ma per verificare la presenza di lingue straniere
nelle pagine dei siti dedicate alle politiche sociali e allanagrafe. Lo stesso tipo di valutazione stata fatta anche
per i servizi per il lavoro delle Amministrazioni Provinciali.
Rare sono le Amministrazioni che presentano pagine dedicate a questi servizi in lingua straniera, anche se non
mancano alcuni casi che meritano di essere messi in evidenza. In generale, solo il 6% dei Comuni del campione
ha informazioni sui servizi anagrafici in lingua straniera,

Si veda nel volume 10/1 del benchmarking regionale, il paragrafo


Direttiva sulla qualit (ottobre 2005) e risposta regionale, pag. 102.
5
Si veda il paragrafo 3 del capitolo 6.
4

59

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 60

50%

2005 2006

67%

Province

78%
85%

Comuni grandi
40%

Comuni
medio-grandi
Comuni medi
30%

30%

Comuni piccoli
Comuni micro

21%
19%

20%
14%

13%

11%

10%

8%
5%

4%

4%

14% 14%
11%

11%

Comuni montani

9%
7%

0%

4%

PR

RE

2%
7%
3%
6%
3%

2005
2006

6%

3%
9%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 12 Presenza dellindicatore Pagine in lingua straniera per tipologia di Ente Locale (confronto 2005-2006)

0%
PC

24%

Forme 0%
associative
4%

17%

MO

BO

FE

RA

FC

RN

Grafico 11 Medie su tutti gli indicatori di Multilinguismo per ambito provinciale (confronto 2005-2006)

mentre solo nel 2% la stessa cosa si ha per le politiche


sociali; infine, solo la Provincia di Bologna ha le pagine
relative ai servizi per il lavoro in lingua straniera. Nella
Tabella 1 sono riportati i Comuni che hanno i risultati
positivi rilevati.
Fra le esperienze segnalate, il Comune di Casalecchio di
Reno (BO) ha creato un apposito sito dedicato ai servizi
di informazioni per gli immigrati. Il sito6 ha una sezione
dedicata ai servizi anagrafici con una guida redatta in
varie lingue straniere (francese, inglese, arabo, albanese)7. La Provincia di Bologna ha invece una pagina dedicata alle informazioni generali sulla ricerca di offerte di
lavoro in quattro lingue (inglese, francese, spagnolo e
tedesco)8. A queste due esperienze, si deve aggiungere
60

100%
31%

Tabella 1
Comune
Piacenza (PC)
Felino (PR)
Novellara (RE)
Modena (MO)
Bologna (BO)
Casalecchio di Reno (BO)

Servizi sociali

Servizi anagrafici
x

x
x

Provincia

Servizi per il lavoro

Bologna

x
x
x
x

anche quella dello Sportello socio-sanitario distretto


SUD-EST dellASL di Parma9, che offre nella sezione
Immigrati varie schede in lingua straniera (albanese,
arabo, francese, inglese e spagnolo) sui principali servizi
socio sanitari. Inoltre, esso offre filmati nei quali le informazioni sono comunicate in linguaggio LIS (linguaggio dei segni)10.

http://www.stranieriacasalecchio.it
La guida scaricabile da http://www.stranieriacasalecchio.it/
free_pages.asp?idfree=1
8
http://www.provincia.bologna.it/lavoro/htmlPersone/lavoratoriStra
nieri.htm
9
http://salute.provincia.parma.it/risultato.asp?Tipi={CDCA92B29CF5-11D4-BC53-0050DA440728}
10
http://salute.provincia.parma.it/visPrestazione.asp?ID={D00E0833
-12FA-4CF2-B940-912914438488}# (Certificato medico per il riconoscimento dell'handicap)
6
7

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 61

80%

2005 2006
69%

70%
61%

60%

56%

54%

50%

46%

5. RELAZIONALIT DEL SITO

30%

46%

45%

44%

41%

46%

39%

36%

27%

20%

10%

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

Grafico 14 Medie per ambito provinciale su tutti gli indicatori Relazionalit del sito (confronto 2005-2006)

(55%). Tutti gli ambiti provinciali presentano degli


aumenti, segno che i siti delle Amministrazioni Locali
emiliano-romagnole sono tendenzialmente ben integrati fra loro (Grafico 14).

48%

Link a Regione

56%
57%

Link a Provincia

2005
2006
67%

34%

Link a istituti di
cooperazione

40%
31%

Link a amministrazioni centrali


0%

48%
44%

40%

40%

Come era lecito aspettarsi, lindicatore maggiormente


soddisfatto nellambito della famiglia Relazionalit del
sito quello della presenza di link alla Provincia, essendo questo lEnte pi vicino ai Comuni e quindi agli Enti
maggiormente rappresentati nei siti oggetto della misurazione. Segue il link alla Regione ed agli istituti di
cooperazione (Enti e aggregazioni formalizzate di gestione associata delle attivit comunali, ossia Associazioni Intercomunali, Unioni di Comuni e Comunit Montane)11 e alle Amministrazioni centrali (Grafico 13).
Lambito provinciale con il valore pi alto ancora quello di Ravenna (69%), seguito da Bologna (61%) e Rimini

48%

55%

36%
20%

40%

60%

80%

Grafico 13 Medie regionali su tutti gli indicatori relativi a


Relazionalit del sito

11
Il bacino di riferimento, in questo caso, esclude i Comuni non appartenenti ad alcuna forma associativa (che in Emilia-Romagna sono
42) e le stesse forme associative.

61

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 62

80%

2005 2006

70%
62%

60%

50%
45%

47%

6. E-PROCUREMENT E BANDI ON LINE

44%

35%

Nella famiglia e-procurement e bandi on line sono inseriti indicatori riguardanti la pubblicazione dei bandi di
gara (servizi e forniture), larchivio dei bandi scaduti e/o
degli esiti dei bandi e la disponibilit di piattaforme di
e-procurement. Sono pertanto identificabili due dimensioni: la prima pi tradizionale, relativa alla semplice
pubblicazione dei bandi e dei capitolati di gara (alle
volte corredati dai moduli per la partecipazione alle
gare), la seconda pi innovativa, che ha per oggetto la
disponibilit di sistemi tecnologici di gestione delle gare

Piattaforma di
e-procurement

2005
2006

2%
6%

77%

Bandi di gara

75%

Archivio bandi
scaduti (*)

48%
35%

Registrazione
a Intercent
0%

74%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

(*) Non rilevato nel 2005

Grafico 15 Medie regionali su tutti gli indicatori relativi a


e-procurement e bandi on line (confronto 2005-2006)
62

45%
42%

39%

40%

30%

44%

30%

43%

40% 40%

36%

35%

32%

33%

31%

20%

10%

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

Grafico 16 Medie su tutti gli indicatori di e-procurement e bandi on line per ambito provinciale (confronto 2005-2006)

e appalti on line, cio il cosiddetto e-procurement, concepito come uno degli strumenti, fra laltro, per realizzare risparmi significativi12.
Con questa specificazione, si passa a illustrare i dati relativi alle medie regionali su tutti gli indicatori relativi a
e-procurement e bandi on line (Grafico 15). Lindicatore che ha avuto il maggiore incremento stato la registrazione a Intercent-ER, con un vero e proprio balzo in
avanti. Si assiste a un miglioramento anche per quanto
riguarda la piattaforma di e-procurement, pur avendo
ancora risultati scarsi. Il rimanente indicatore comparabile con il 2005 (bandi di gara on line) invece diminuito, a causa del fatto che i siti delle Amministrazioni
Locali spesso non aggiornano i database oppure gli stes-

si non sono ancora a pieno regime.


La stratificazione per ambito provinciale vede il netto e
indiscusso vantaggio della provincia di Ravenna su tutti
gli ambiti provinciali. Tre province diminuiscono, a causa
del fatto che i bandi di gara, pubblicati nelle home page
fra le news del sito, vengono poi persi nel normale
avvicendarsi delle notizie; inoltre, gli aggiornamenti dei
siti, in alcuni casi, rendono non pi consultabili i database in cui i bandi erano contenuti (Grafico 16).
Focalizzando lattenzione sullindicatore Piattaforma di

Le-procurement uno dei capisaldi di eEurope, ulteriormente rafforzata anche dalliniziativa I-2010 e dal piano di azione eEurope
2010.
12

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 63

e-procurement (Grafico 17), si vede un miglioramento


complessivo per tutte le categorie di Enti Locali considerati, tranne per i Comuni grandi (risultato invariato al
23%). Le ragioni di questo aumento generalizzato sono da
ricondurre alla predisposizione del sito regionale sul sistema degli acquisti http://www.intercent.it/rer/index.html,
realizzato dallAgenzia Regionale Intercent-ER13.
Due soli Comuni hanno proprie piattaforme di e-procurement: si tratta di Rimini (http://www.comune.rimini.it/
servizi_interattivi/gare) e Castel San Pietro Terme, in
provincia di Bologna (http://www.comune.castelsanpietroterme.bo.it/index.php?=infocraft/testo_libero/45&m
=223). Fino al 2005 anche il Comune di Modena aveva
attivato una sperimentazione di gestione degli appalti
on line, ma essa stata abbandonata con lavvento di
Intercent-ER14, che come noto, offre un servizio dispo-

Province

33%
23%
23%
3%

Comuni
medio-grandi

16%
1%

Comuni medi
Comuni piccoli
Comuni micro

Registrazione e acquisti con Intercent-ER


Registrato e acquirente
185
Registrato
50
Non registrato
106
Link a Intercent-ER nel sito

0%

Comuni grandi

6%
3%
0%

2005
2006

0%
1%

Forme 0%
associative
2%
Comuni montani

Cartina 1 Comuni registrato e che hanno fatto acquisti con Intercent-ER (fonte: Rapporto Intercent 2006)

0%

0%

2%
5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Grafico 17 Presenza dellindicatore Piattaforma di e-procurement per tipologia di Ente Locale

nibile per tutti gli Enti Locali dellEmilia-Romagna.


Grazie ai dati raccolti15 dallAgenzia Intercent-ER e pubblicati nel Rapporto 2006 di Intercent-ER - Innovare la
gestione degli acquisti II forum Intercent-ER
Regione Emilia-Romagna possibile dedurre ulteriori
indicazioni sulla copertura e sullutilizzo della piattaforma telematica degli acquisti sul territorio regionale. La
Cartina 1 illustra i Comuni solo registrati e quelli registrati ed acquirenti tramite Intercent-ER. Essi sono variamente distribuiti sul territorio, ma risultano pi rari
nelle zone montane e nel piacentino. Il 31% della totalit dei Comuni emiliano-romagnoli non registrato. Dei

235 Comuni complessivamente registrati (di cui 185,


pari al 79% sono acquirenti) (Grafico 18) solo 18 hanno
sul proprio sito il link a Intercent-ER, segno questo che
ladesione al progetto viene percepita come strumento
di miglioramento delle attivit di back office, non oggetto di comunicazione al pubblico tramite il proprio sito
web.
Come in altri casi (SUAP, SIT), anche solo la presenza del link ad
altro sito rende lindicatore soddisfatto.
14
Queste informazioni giungono dal Comune di Modena, contattato
telefonicamente.
15
Periodo di riferimento:Ottobre 2006.
13

63

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 64

I Grafici 19 e 20 illustrano la stratificazione del dato


comunale per ambito provinciale e per dimensione demografica16. Per entrambi si propone un valore medio dei
Comuni registrati e di quelli acquirenti per ambito provinciale, con indicazione della percentuale degli acquirenti sui registrati.
Per quanto riguarda lappartenenza provinciale (Grafico
19), si pu notare come nelle province di Piacenza,
Parma e Rimini, il numero dei registrati sia pi basso che
nelle altre, ma anche la media degli acquirenti rispetto
ai registrati bassa. Le migliori performance si riscontrano nelle province di Ravenna, Reggio Emilia e Modena, che hanno tanti Comuni registrati e di questi molti
sono anche acquirenti (le percentuali di acquirenti sui

100%

79%

80%

69%
60%

54%

40%

20%

0%

%le acquirenti
sul totale

%le registrati
sul totale

%le acquirenti
sui registrati

Grafico 18 Registrazioni e acquisti con Intercent-ER da


parte dei Comuni (fonte: Rapporto Intercent 2006)

90%
83%
81%

83%
81%

85%
85%

80%
74%

70%

67%
66%
60%

60%
50%

44%

43%

40%
30%

28%

20%

Media registrati Media acquirenti Media acquirenti sui registrati


0%

89%

90%

91%

88%

84%
84%

80%

83%
77%

79%

77%
73%

71%

Micro

73%
67%

64%

62%

60%

57%

Piccoli

Media registrati
Media acquirenti
Media acquirenti sui registrati

78%
79%
73%

70%

69%

65%

58%

Medi

Medio-grandi

Grandi

Grafico 20 Registrazione ed acquisti per classe dimensionale (fonte: Rapporto Intercent 2006)

49%

50%

45%

registrati sono rispettivamente dell88, 84 e 83%). Il

44%
38%

rapporto migliore registrato/acquirente si riscontra per


la provincia di Forl-Cesena con il 91% dei Comuni ac-

30%
20%

97%

10%

100%

40%

100%

100%

quirenti sul totale di quelli registrati.


17%

Per quanto riguarda il secondo aspetto (Grafico 20), si


10%

conferma la difficolt dei Comuni di minori dimensioni

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

Grafico 19 Registrazione ed acquisti per ambito provinciale (fonte: Rapporto Intercent 2006)
64

FC

RN

Rapporto 2006 di Intercent-ER - Innovare la gestione degli


acquisti II forum Intercent-ER Regione Emilia-Romagna
16

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 65

a percepire le opportunit offerte da sistemi innovativi


di gestione della cosa pubblica: i Comuni micro e i
Comuni piccoli hanno i risultati peggiori, non solo in termini di registrazione alla piattaforma, ma anche in termini di utilizzo (percentuale degli acquirenti sui registrati). I risultati migliori si hanno per i Comuni di maggiori dimensioni, dove non solo la registrazione migliore, ma anche la percentuale degli acquirenti sui registrati risulta essere pi alta17.

7. ORIENTAMENTO ALLUTENZA

NOTA DI AGGIORNAMENTO
Secondo i dati appositamente forniti dallAgenzia
Intercent-ER, all8/02/2007, gli Enti Locali registrati
alla piattaforma Intercent-ER, che garantisce laccesso alla piattaforma telematica per gli acquisti on
line in Emilia-Romagna, sono illustrati nella Tabella
2. Come si vede, lincremento maggiore si registra per
i Comuni pi piccoli (fino a 15.000 abitanti) ed in proporzione per gli enti associativi (Comunit Montane e
Unioni di Comuni).

La media regionale degli indicatori relativi allorganizzazione innovativa del sito illustra un lieve miglioramento
complessivo. I dati dimostrano infatti come i siti ancora
oggi riproducano tendenzialmente lorganizzazione tradizionale dellAmministrazione Pubblica per uffici o al
massimo per area tematica (ad esempio edilizia, identit personale, ecc.) (Grafico 21).
Le medie per ambito provinciale consentono per di vedere come il lieve aumento sia dovuto essenzialmente a
pochi ambiti, fra cui spiccano certamente quello di Reggio Emilia (che aumenta di 12 punti percentuali) e di Ri-

Tabella 2 Confronto 2006-2005 sulla registrazione degli Enti Locali emiliano-romagnoli ad Intercent-ER
Tipologia di ente locale

Numero di
registrati (2006)

Percentuale sul
totale* (2006)

Numero di
registrati** (2005)

Scostamento
2006-2005
Eventi della vita

Amministrazioni provinciali
Comunit Montane
Comuni pi di 15.000 abitanti
Comuni fino a 15.000 abitanti
Unioni di Comuni

009
015
049
203
006

* Elaborazione Ervet sui dati intercent-ER


** Dati forniti nel 2005 dallAgenzia Intercent-ER

100%
083%
100%
070%
055%

09
08
37
74
03

000
007
013
128
003

Personalizzazione

2005
2006

9%
12%
11%
12%

Area tematica (*)

27%

Solo Uffici (*)


0%

45%
10%

20%

30%

40%

50%

60%

(*) Non rilevato nel 2005

Fonte dati: Rapporto 2006 di Intercent-ER - Innovare la gestione


degli acquisti II forum Intercent-ER Regione Emilia-Romagna
17

Grafico 21 Medie regionali su tutti gli indicatori relativi a


Orientamento allutenza
65

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 66

mini. Negli altri si assiste a deboli miglioramenti, cos


come a drastiche riduzione (come nel caso di Ravenna).
Tali diminuzioni si devono al fatto che molti siti offrono
la potenziale articolazione per eventi della vita, ma molto spesso tale funzionalit non ancora operativa. Mentre lo scorso anno era stato dato un valore positivo basato sulla fiducia, questanno poich non risulta ancora operativa tale funzionalit, si stati costretti ad attribuire un valore negativo (Grafico 22).
La spiegazione sopra esposta valida anche per i risultati relativi agli indicatori specifici organizzazione del
sito per eventi della vita (Grafico 23) e organizzazione
del sito per personalizzazione (Grafico 24).

Grafico 23 Presenza dellindicatore Organizzazione del sito


per eventi della vita per tipologia di Ente Locale (confronto
2005-2006)

22%

Province

44%
69%

Comuni grandi

77%
17%

Comuni
medio-grandi

16%
14%

Comuni medi

13%
4%

Comuni piccoli
Comuni micro

6%

6%

Forme 0%
associative 2%
Comuni montani
0%

50%

2005
2006

0%

3%
5%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2005 2006
56%

Province
40%

78%
62%

Comuni grandi

62%
14%

Comuni
medio-grandi

14%

30%

11%

Comuni medi
23%

8%

Comuni piccoli

21%

20%
16% 16%

11%

Comuni micro

16%

7%
6%

2005
2006

9%

14%
12%

11%

10% 10%

10%

10%
8%

7%
5%

8%

Comuni montani

4%

3%

Forme 0%
associative 2%

4%
0%

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

Grafico 22 Medie relative ad orientamento allutenza per ambito provinciale (confronto 2005-2006)
66

RN

7%
9%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 24 Presenza dellindicatore organizzazione del sito


per personalizzazione per tipologia di Ente Locale (confronto
2005-2006)

04-Capitolo 4

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11:26

Pagina 67

8. PARTICOLARI UFFICI E SERVIZI

La media regionale degli indicatori relativi a Particolari


uffici e servizi illustra un notevole miglioramento,
soprattutto per quanto riguarda lo SUAP (+11%). Gli
indicatori risultano soddisfatti anche se esiste un link ad
altri siti che offrono il servizio, come ad esempio le
forme associative o le Province (Grafico 25).
Anche la stratificazione provinciale conferma questo
dato, come illustrato dal Grafico 26: tranne Parma, che
rimane invariata, le altre province aumentano tutte (in
particolare Forl-Cesena, Ravenna, Bologna e Reggio
Emilia). Il primato spetta ancora una volta a Ravenna,
seguita da Bologna e Ferrara.
Per comprendere meglio questo andamento, utile stra-

ti) dispongono di SIT o di strumenti di conoscenza del


territorio, con un aumento rispetto al 2005 di 15 punti
percentuali. In relazione allo SUAP (Grafico 28) va segnalato il tasso di crescita costante per tutte le tipologie di Enti Locali, a eccezione di quello delle Province,
che invece diminuisce. La ragione da ricercarsi nel fatto che la Provincia di Piacenza aveva, fino al 2005, una
soluzione prototipale di gestione del procedimento
autorizzatorio dello SUAP, di cui non c pi traccia nel
2006.
I risultati del solo anno 2006 sulla presenza di informazioni sullo Sportello Unico Edilizia (Grafico 29), non

tificare il dato relativo ai due indicatori comparabili per


tipologia di Ente Locale. Per quanto riguarda il SIT (Grafico 27), al di l dellaumento generalizzato, va segnalato il netto miglioramento del dato per le forme associative, che passano dal 6 al 16%. Questo aumento chiarisce anche il relativo miglioramento dei dati comunali, i
quali, mettendo nel loro sito il link al SIT associato, possono vedere verificata la presenza di questo indicatore.
Spesso di tratta di servizi ad accesso riservato, come nel
caso ad esempio del SIT dellAssociazione Intercomunale
Valle dellIdice (http://sit.geographics.it/wms_valleidice/
sitoMain.aspx). Tutti i Comuni grandi (> 50.000 abitan-

100%

2005 2006

90%
80%
69%

70%
59%

60%

55%

57%

49%

50%

44%

40%

Sistema Informativo territoriale

0%

32%
56%

17%

2005
2006

24%

Sportello Unico
Edilizia (*)

40%
36%

45%

Sportello Unico
Attivit produttive

44%

41%

39%

28%

30%
24% 24%

20%

20%
12%

25%
20%

10%
40%

60%

5%

80%

(*) Non rilevato nel 2005

Grafico 25 Medie regionali su tutti gli indicatori relativi a


Particolari uffici e servizi (confronto 2005-2006)

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

Grafico 26 Medie su tutti gli indicatori di Particolari uffici e servizi per ambito provinciale (confronto 2005-2006)
67

04-Capitolo 4

12-10-2007

11:26

Pagina 68

100%

Province

100%
85%

Comuni grandi

100%
33%

Comuni
medio-grandi
17%

13%

Comuni micro
Forme
associative
Comuni montani
0%

17%
3%

92%

Comuni grandi

100%
75%
86%
56%

Comuni medi

24%

Comuni piccoli

67%

Comuni
medio-grandi

46%

Comuni medi

78%

Province

71%
39%

Comuni piccoli
2005
2006

5%
6%
16%
6%
10%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 27 Presenza dellindicatore Sistema informativo


territoriale per tipologia di Ente Locale (confronto 20052006)

specificamente rilevante per Province e forme associative, illustrano una buona percentuale di realizzazione per
i Comuni grandi, mentre gli altri raggiungono posizioni
pi modeste. Dai risultati dei Comuni piccoli e micro
emerge che questo servizio innovativo non si ancora
sviluppato, nemmeno a livello associato, pur essendo
molto simile come impatto organizzativo allo SUAP.

56%
20%

Comuni micro

26%
29%

Forme
associative

35%
23%

Comuni montani
0%

2005
2006

30%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 28 Presenza dellindicatore Sportello Unico Attivit


Produttive per tipologia di Ente Locale (confronto 20052006)

Comuni grandi

85%

Comuni
medio-grandi

49%

Comuni medi

34%

Comuni piccoli
Comuni micro
Comuni montani
0%

25%

7%

18%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 29 Presenza dellindicatore SUE per tipologia di


Comune (2006)

68

5. INTERATTIVIT

1. INTERATTIVIT (METODOLOGIA eEUROPE)

1.1. MEDIE REGIONALI


(TUTTI I DATI RILEVATI)

SINTESI SULLA METODOLOGIA UTILIZZATA


La metodologia di misurazione dellinterattivit
quella del benchmarking eEurope, strutturata su
quattro livelli di interattivit, ma arricchita da altre
misurazioni tendenti alla valutazione della completezza, dellesaustivit e della personalizzazione del
servizio. Per garantire la comparazione dei dati, ogni
misurazione espressa con un valore percentuale,
rispetto al massimo possibile raggiungibile (livello 3
o 4 di eEurope).

Lanalisi del livello di interattivit dei servizi pubblici on


line a livello regionale mostra una crescita di un solo
punto percentuale rispetto a quanto rilevato lo scorso
anno, passando dal 62% al 63%. Essa indica un livello
dei servizi medio-alto, che necessita tuttavia di un ulteriore sforzo per raggiungere valori pi elevati di interattivit, al momento non ancora conseguiti per la mancata introduzione e diffusione di strumenti tecnologici
innovativi, tra i quali la firma digitale e la posta elettronica certificata.
Nonostante questo si evidenziano sul territorio numerose best practice, da valorizzare per innescare un virtuoso processo di imitazione di quei Comuni emilianoromagnoli che hanno gi raggiunto livelli elevati di interattivit (Parma, Modena, Argenta, Riccione1), seppur
con strumenti e metodi differenti (smart card, posta
elettronica certificata, ID e PSW rilasciata dallEnte). Le
problematiche legate allautenticazione ed allidentificazione dellutente spiegano il motivo per cui alcuni servizi analizzati siano fermi a livelli di eEurope intermedi
(1 e 2) da alcuni anni e non riescano ad andare oltre percentuali del 50%: in tale fascia di servizi, per lo pi

comunali, i soli aumenti che si registrano sono al di


sotto di questa soglia limite, come ad esempio accade
per landamento del permesso a costruire, cresciuto in
maniera sensibile ma non oltre il 42% (Tabella 1).
Analizzando i risultati del 2006 raffigurati nel Grafico 1,
si nota che ancora una volta i servizi ad alta interattivit sono quelli aventi un bacino di utenza provinciale,
quelli comunali ma erogati attraverso le Province o altri
soggetti pubblici e/o privati di livello provinciale (pagamento on line dellICI e della TARSU/TIA, prestito libri
nelle biblioteche), mentre quelli prettamente comunali
rimangono su livelli medio bassi.
Il risultato principale rappresentato da una crescita
della media regionale in 12 servizi, che comprende sia
aumenti minimi (1-2%), medi (2-5%) e consistenti (814%), mentre non si verificano variazioni in 3 casi, tutti
gi al 100% di interattivit. Una lieve flessione (0,38%)
si invece verificate per la richiesta di rilascio dellautorizzazione unica per nuovi impianti produttivi (SUAP)2
e per il pagamento dellIRAP: ci si deve ad una diversa
interpretazione, rispetto allo scorso anno, della possibilit riconosciuta dal sito delle agenzie delle entrate a cui
il sito regionale si collega, di scaricare un apposito software per la successiva presentazione del modulo F24 on
line e del conseguente pagamento. Dal momento che il
pagamento on line non diretto ma richiede ulteriori
passaggi, fra laltro su un sito diverso da quello regionale, si ritenuto di dover non riconoscere interattivit
massima a questo servizio regionale, e di considerare
verificato solo il download del modulo (livello 2, 50% di

Questi sono i Comuni che raggiungono i livelli pi alti di interattivit: nella Cartina 1 sono quelli che popolano la classe 75-99%.
2
Questo servizio sconta sicuramente la flessione della provincia di
Bologna, dovuta alla ristrutturazione del sito dello SUAP provinciale,
ma anche una situazione pi diffusa di saturazione dellerogazione
del servizio stesso.
1

71

Tabella 1 Medie regionali di interattivit su tutti i servizi rilevati (andamento 2003-2006) arrotondato
Cambio residenza

Servizi

2003

2004

2005

2006

Comunicazioni lavoro-imprese
Pagamento IRAP

Cambio residenza
Carta di identit
Permesso a costruire
Autorizzazione unica
Accertam. e Pagamento ICI
Accertam. e pagamento TARSU
Contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido
Prestito libri nelle biblioteche
Medico di base
Visite e analisi mediche
Richiesta carburante - UMA
Cerca lavoro
Corsi di formazione FSE
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Visure catastali
Pagamento dellIRAP
Comunicazioni lavoro-imprese
Medie complessive su tutti i servizi

24%
22%
22%
41%
57%
29%
15%
41%
71%
4%
16%
14%
70%
97%
81%
100%
50%
100%
0%

30%
27%
33%
44%
76%
47%
28%
60%
79%
24%
35%
31%
92%
98%
91%
100%
50%
100%
100%

34%
30%
36%
45%
79%
52%
34%
59%
87%
21%
32%
39%
92%
100%
95%
100%
50%
100%
100%

35%
32%
42%
44%
82%
53%
35%
64%
91%
35%
41%
47%
96%
100%
100%
100%
50%
50%
100%

47%

60%

62%

63%

interattivit).
Analizzando nel dettaglio i risultati dei singoli servizi
emerge il consolidamento della distinzione tra quelli di
natura comunale a bassa interattivit e quelli di natura
provinciale o erogati tramite la Provincia/enti di livello
provinciale ad alta interattivit. In particolare:
Scelta del medico di base e prenotazione visite ed analisi mediche: sono due servizi di competenza delle
ASL, che questanno hanno registrato rispettivamente
un aumento di 14 punti in percentuale (passando cos
al 35%) e di 9 punti in percentuale (arrivando al
41%), non ancora sufficienti per per il raggiungimento della soglia del 50%. Questultima considerazione sta ad indicare un livello di servizio ancora bas72

100%

Carta didentit
Permesso a costruire

80%
60%

Visure catastali

Autorizzazione unica

2006

40%

Iscrizione nel
registro imprese

ICI
20%

2005
2004

Iscrizione
alluniversit

0%

TARSU

Corsi di formazione
FSE

2003

Contravvenzioni

Cerca lavoro
UMA
Visite e analisi mediche

Medico
di base

Iscrizione
allasilo nido
Prestito libri
nelle biblioteche

Grafico 1 Medie regionali di interattivit dei servizi analizzati (confronto 2003-2006)

so, come evidenziato dai principali risultati rilevati,


che confermano le condizioni di verifica dei primi 2
livelli di eEurope. Infatti nella scelta del medico la
crescita da imputare allaumento delle ASL (Piacenza, citt di Bologna, Ravenna e Cesena) che rendono
disponibile i moduli per la richiesta del medico di base; nel secondo dovuta allaumento delle ASL che
forniscono informazioni sul servizio (Reggio Emilia,
Modena, Forl-Cesena) ed alla conferma del risultato
dellASL citt di Bologna che adotta il sistema di prenotazione on line delle visite, tramite il sistema
Cup2000 (livello 3).
UMA carburante agevolato per utenti motori agricoli: il servizio di natura provinciale presenta un aumen-

to di ben 8 punti percentuali (47%) dovuto ai risultati delle Province di Reggio Emilia e Ravenna, che mettono a disposizione i moduli di richiesta on line. Anche se linterattivit generalizzata non alta, la presenza dello Sportello Agricolo (realizzato con il progetto Agriservizi nel portale http://www.ermesagricoltura.it) consente, seppur limitatamente agli operatori, di avere a disposizione un servizio on line completamente interattivo, con evidente beneficio per gli
imprenditori agricoli, che risparmiano tempo e risorse
per ottenere il libretto carburante.
Permesso a costruire: il servizio di competenza comunale aumenta di 6 punti percentuali attestandosi al
42%. Tale incremento dovuto principalmente allau-

mento dei Comuni che rendono disponibile on line la


domanda di permesso a costruire. Sono pochi per i
casi di servizi realmente interattivi, che si riscontrano
solo per Modena ed Argenta.
Iscrizione allasilo nido e Iscrizione alluniversit: questi due servizi aumentano di 5 punti in percentuale
attestandosi rispettivamente al 64% e al 100%. Nel
primo caso si pu parlare di servizio che sta provando gradualmente, gi dal 2004, a fare un salto di qualit verso una maggiore interattivit, attestandosi comunque a un livello percentuale superiore al 50%.
Nel secondo caso si ha un servizio che questanno
raggiunge la piena interattivit per tutte le sedi universitarie emiliano-romagnole. In dettaglio, si rileva
che lasilo nido aumenta grazie allincremento dei siti
comunali che rendono disponibile la modulistica on
line e di quelli che consentono linvio on line della
richiesta (livello 3), anche senza ID e PSW, essendo
sufficiente la posta elettronica certificata. Liscrizione
alluniversit raggiunge il valore medio regionale
(100%), grazie alla performance dellUniversit di
Parma, che riuscita a colmare il gap con le altre sedi
universitarie, gi dallo scorso anno ai massimi livelli
di interattivit.
Prestito libri nelle biblioteche e cerca lavoro: si tratta
di due servizi di diversa natura, il primo (91%) di
competenza dei Comuni, ma viene erogato dai sistemi di prestito interbibliotecario di dimensione provinciale, mentre il secondo provinciale (96%). Entrambi
aumentano di 4 punti: nel primo si verificano aumenti dei Comuni ai livelli 3 e 4, rispettivamente corrispondenti alla possibilit di consultare un catalogo on
line e allinvio della richiesta di prenotazione on line;
nel secondo aumenta il numero delle Province al
livello 4, con la personalizzazione del servizio on line,
ossia la ricerca di unofferta in funzione del proprio

profilo di utente. Nonostante la diversa natura, i due


servizi si attestano gi da tempo su valori percentuali elevati, pertanto questo ulteriore aumento va letto
come sforzo delle Amministrazioni comunali e provinciali nella ricerca delleccellenza assoluta dei servizi erogati.
I risultati descritti e analizzati (per i quali si rimanda anche agli approfondimenti del capitolo 11) mostrano un
livello dei servizi pubblici on line giunto a un bivio, che
potr essere superato solo con interventi strutturali, organizzativi e tecnologici. Cos si ha che i servizi a pi
elevata interattivit o confermano valori di eccellenza
gi raggiunti (ad esempio, registro imprese) o continuano la crescita con piccoli ma significativi passi in avanti, che li avvicinano gradualmente verso il massimo (ad
esempio, cerca lavoro). Invece, quei servizi che si attestano su valori medi mostrano limpossibilit di crescere
troppo sia per problemi impliciti alla procedura (ad
esempio, carta di identit) che per la mancanza di adozione e diffusione degli strumenti tecnologici innovativi
pi volte ricordati (ad esempio, cambio di residenza, permesso a costruire, autorizzazione unica e altri). Di fatto
anche per questi ultimi si assiste a incrementi, che principalmente consistono in un maggiore numero di Comuni al livello 2, diventato al momento il massimo livello di
interattivit raggiungibile realisticamente, dal momento
che non si hanno aumenti significativi per i livelli alti di
interattivit.
Passando a osservare i valori per ambito provinciale di
tutti i servizi analizzati, viene confermata la situazione
di stasi gi rilevata a livello regionale. La serie storica
riportata in Tabella 2 testimonia una crescita costante
nel tempo, ma che ormai anche a livello provinciale ha
subito uno stop, se non addirittura un arretramento, a
causa della diminuzione del servizio regionale di pagamento dellIRAP, di cui si gi detto (Ravenna, Forl-Ce-

sena e Rimini). Lincidenza cos elevata della diminuzione del servizio regionale rispetto allanno passato ci permette tuttavia di capire la grande importanza che hanno
i servizi a erogazione centralizzata: un buon servizio interattivo, erogato una volta per tutte in maniera efficace certamente pi rilevante e di immediato beneficio
rispetto a varie eccellenze isolate, sparse sul territorio.
In ogni caso le medie provinciali per singolo servizio,
considerate complessivamente, mostrano territori in
grado di offrire servizi a media interattivit, grazie alle
buone, ma non ottimali, performance per alcuni servizi
che certamente consentono almeno linvio (livello 3) o la
conclusione del procedimento on line (livello 4), se non
addirittura entrambe le funzionalit3. Il risultato migliore si registra per gli ambiti provinciali di Parma e Bologna, che fra laltro migliorano, seppur di poco, il risultato del 2005. Il risultato peggiore continua a essere quello di Piacenza, rimasto pressoch invariato dal 2005,
segno questo che lambito provinciale non riesce in alcun modo per ora a colmare il gap iniziale, ma nemmeno riesce a migliorare.

1.2. DATI COMUNALI


(DATI RILEVATI PER I COMUNI)
In questo paragrafo sono riportate le analisi dei servizi
di competenza comunale e per una loro migliore e pi
completa disamina sono state utilizzate alcune chiavi di
lettura:
la media di interattivit dei servizi per singolo Comune;
il numero di servizi interattivi per singolo Comune;

Per una lettura pi approfondita dei risultati per singolo servizio, a


livello, provinciale e comunale si rimanda, oltre che ai successivi
capitoli, al capitolo 11.
3

73

Tabella 2 Medie per ambito provinciale su tutti i servizi rilevati (confronto 2003-2006) - arrotondato

Piacenza
Parma
Reggio Emilia
Modena
Bologna
Ferrara
Ravenna
Forl-Cesena
Rimini

2003

2004

2005

2006

Scostamento 2005-2006

32%
44%
43%
42%
48%
39%
50%
47%
42%

46%
60%
57%
59%
62%
51%
59%
58%
54%

55%
64%
62%
61%
63%
62%
66%
62%
62%

55%
65%
63%
63%
65%
63%
64%
62%
60%

0%
1%
1%
2%
2%
1%
2%
0%
2%

il valore percentuale di servizi interattivi sul totale dei


Comuni;
landamento delle medie comunali pesate per ambito
provinciale, per classi dimensionali e per grado di
montanit.
La Cartina 1 esprime la media di interattivit dei servizi
per singolo Comune e mette in evidenza la relazione esistente tra i risultati dei singoli Comuni e le loro caratteristiche territoriali, in particolare la loro ubicazione e la
loro dimensione, due elementi di distinzione che possono avere unenorme influenza sul livello di interattivit.
diventata, infatti, assiomatica lequivalenza che vede i
Comuni capoluogo e di media grande dimensione, cos
come quelli ubicati in pianura, a livelli di interattivit
pi elevati, mentre vede, al contrario, i Comuni pi piccoli (anche i micro) e quelli situati in montagna su valori molto pi bassi, a meno che non aderiscano a forme
associative (Unioni, Associazioni Intercomunali, Comunit Montane). I risultati corrispondono ai valori medi
dei singoli Comuni per ogni servizio di propria competenza analizzato, e rispetto al 2005 si verifica un aumento di 3 unit del numero dei Comuni (4) nella classe medio alta compresa tra 75 e 99%, un aumento di 19
unit di quelli compresi tra il 50-74%, una diminuzione
74

Cartina 1 Medie di interattvit relative ai servizi misurati

Interattivit
100%
75-99%
50-74%
25-49%
1-24%
0%

2003
0
0
6
101
196
38

2004
0
1
33
167
117
23

2005
0
1
55
170
96
19

2006
0
4
74
168
81
14

di 15 unit di quelli tra 1-24% e di 5 unit quelli allo


0% (14). Rimane, infine, un ultimo dato coerente con il
livello di interattivit raggiunto dai Comuni per molti
servizi, ossia che il numero pi consistente di questi
sempre compreso nella classe 25-49% (168) sin dal
2004. Questo dato sta a indicare che la maggioranza dei
Comuni offre servizi in media con un basso livello di
interattivit, e che le crescite che si registrano non
vanno mai al di sopra della soglia del 50%. Nei Comuni
con risultati medi inferiori al 75% si rilevano variazioni
importanti, che testimoniano lo sforzo profuso da tutte

le Amministrazioni comunali per migliorare la qualit


dei servizi erogati, indipendentemente dal livello di
eEurope conseguito per singolo servizio.
I 4 Comuni con le medie pi elevate sono quelli di Parma, Modena, Argenta (FE) e Riccione (RN): i primi due
sono capoluoghi di provincia e ubicati lungo la via Emilia, mentre gli altri due sono Comuni medio-grandi con
una popolazione superiore ai 15.000 abitanti. Tale dato
conferma la stretta interrelazione tra dimensione e ubicazione del Comune, qualit dei servizi erogati e livelli
medio-alti di interattivit, ma non sufficiente a giustificare tali risultati. In effetti i primi tre di questi Comuni
si sono sempre segnalati per la propria intraprendenza,
investendo nellinnovazione tecnologica dei servizi e
raggiungendo livelli alti di interattivit, tanto da essere
spesso proposti ed indicati come esempi di buone prassi
da seguire a livello regionale.
Passando a osservare il numero di servizi interattivi per
singolo Comune (Cartina 2), ossia quei servizi che si attestano come minimo al livello 3 di eEurope, si nota un
aumento dei Comuni che hanno pi di 5 servizi interattivi, dovuti al passaggio di 2 Comuni dalla classe inferiore (4-5); aumentano anche i Comuni che erogano dai
2 ai 3 servizi interattivi (125, +2) con una conseguente
diminuzione di quelli che non ne hanno nessuno (42,
4). Ovviamente, i Comuni con un pi alto numero di
servizi interattivi (Riccione, Argenta e Modena) sono
anche quelli che raggiungono la media pi alta di interattivit. Ancora una volta (rispetto agli anni scorsi) si
verifica che la maggioranza dei Comuni presenta un numero di servizi ad alta interattivit che varia da 1 a 3, un
numero ancora troppo basso per potersi dire sulla buona
strada del raggiungimento della completa interattivit
di tutti i servizi comunali, anche se la totale mancanza
per fortuna limitata (42 su 341, cio il 12%).
Lanalisi viene ulteriormente integrata e completata da

ulteriori considerazioni e risultati ponderati in relazione


a determinate caratteristiche dei Comuni, quali la percentuale di servizi realmente interattivi (almeno livello
3), lappartenenza allambito provinciale, dimensione
comunale e grado di montanit (per maggiori specificazioni sui singoli servizi si rinvia al capitolo 11).
Innanzi tutto, considerando i servizi comunali possibile verificare anche la percentuale di servizi effettivamente interattivi sul totale dei Comuni, cio quali Comuni erogano servizi che raggiungono almeno il livello
3 di eEurope (invio on line). A tal riguardo, il Grafico 2
enfatizza un dato ormai consolidato, ossia che i 3 servi-

zi comunali a pi alta interattivit in unalta percentuale di Comuni sono quelli erogati tramite le Amministrazioni provinciali o tramite enti concessionari. In particolare, si tratta dei seguenti servizi:
prestito libri nelle biblioteche, con il 90% di Comuni
che hanno livelli alti di interattivit (+4% rispetto al
2005);
accertamento e pagamento dellICI, con il 48% (+ 2%
rispetto al 2005);
accertamento e pagamento della TARSU/TIA: il 15%
dei Comuni (in calo rispetto al 2005).
Seguono via via gli altri servizi comunali con dati sensi-

Cartina 2 Numero servizi interattivi per Comune (livelli 3 e 4) sui servizi di competenza comunale

N. servizi
interattivi
>5
4-5
2-3
1
0

2003
0
1
72
194
74

2004
1
7
120
164
49

2005
1
8
123
163
46

2006
3
6
125
165
42

75

69%

Prestito libri nelle biblioteche (*)

86%
90%
44%

ICI

46%
48%
17%
21%
15%

TARSU
Iscrizione
allasilo nido (*)

2%
3%
4%

2004
2005
2006

1%

Contravvenzioni 1%
2%

Cambio 1%
1%
residenza 1%

aumenta rispetto allo scorso anno (55%, +4). Si segnala per Bologna un aumento di 5 punti percentuali (dal
48% al 53%), anche se laumento pi rilevante si ha per
Ferrara che cresce d 7 punti percentuali passando dal 45
al 52%. Si segnalano invece le diminuzioni delle
Province di Forl-Cesena (51%, 1) e Ravenna (54%, 4).
Piacenza pur aumentando dal 2005 non raggiunge il
50%.
Considerando landamento delle medie comunali pesate
per classi dimensionali (Grafico 4), i Comuni che mostrano un miglioramento pi marcato sono quelli mediograndi (48%, +5%) e quelli micro (22%, +5), sebbene i

livelli di interattivit del primo gruppo siano sensibilmente superiori. I Comuni grandi rimangono invariati
anche se a livelli elevati (66%), invece piccoli passi in
avanti si registrano nei Comuni medi (44%, +3) e piccoli (31%, +3).
Landamento delle medie comunali pesate considerando
la classificazione dellEnte come montano o meno (Grafico 5), infine, dimostra che il trend di crescita molto
simile fra tutti i Comuni, sebbene si raggiungano risultati diversi. In effetti i Comuni montani sono cresciuti di
2 punti percentuali dal 2005 al 2006 similmente a
quanto avvenuto per i Comuni non montani (3%), ma

1%

SUAP 1%
1%

70%

60%

0%
Carta di identit 0%
1%

60%

Permesso a 1%
1%
costruire 1%
0%

50%
20%

40%

60%

80%

100%

Sul totale dei Comuni con servizio

Grafico 2 Percentuale servizi interattivi (livello 3 e 4) sul


totale dei Comuni

50%

PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN

40%

30%

bilmente inferiori e complessivamente costanti rispetto


al passato: dal 4% delliscrizione allasilo nido, al 2% del
pagamento delle contravvenzioni sino ad arrivare all1%
del cambio di residenza, carta di identit, autorizzazione unica e permesso a costruire.
Il Grafico 3 rappresenta landamento delle medie comunali pesate per appartenenza provinciale e fornisce un
dato sostanzialmente in crescita nel tempo con alcune
eccezioni; in dettaglio la provincia di Parma si attesta
sui valori pi elevati dopo uno stallo registrato lo scorso
anno (58%, +4), la Provincia di Reggio Emilia (56%)
rimane uguale allo scorso anno, e quella di Modena
76

20%

10%

40%

30%

20%

< 3000
3000-5000
5000-15000
15000-50000
> 50000

10%

0%

0%
2003

2004

2005

2006

Grafico 3 Andamento delle medie di interattivitper ambito provinciale

2003

2004

2005

2006

Grafico 4 Andamento medie comunali di interattivit pesate per classi dimensionali

Coesione territoriale
Il grado di interattivit va anche guardato in unottica di
coesione territoriale: interattivit e coesione sono considerati come valori fondamentali delle politiche pubbliche in quanto a buoni livelli di interattivit deve accompagnarsi una omogeneit del servizio offerto allintera
popolazione. In questo senso la popolazione residente in
Comuni di piccole dimensioni dovrebbe, per esempio,
60%

50%

40%

30%

20%

Montano
Non montano

10%

0%
2003

2004

2005

2006

Grafico 5 Medie comunali di interattivit pesate per grado


di montanit

usufruire di servizi di valore paragonabile a quelli offerti alla popolazione che vive nei Comuni pi grandi. Di
conseguenza nel Grafico 6 visualizziamo queste due
dimensioni fondamentali. Sullasse orizzontale riportata la coesione territoriale, ovvero lomogeneit esistente
tra i Comuni della specifica provincia per quanto riguarda il loro grado di interattivit media sui servizi di loro
competenza4. Nel Grafico 6 si considerano quindi i soli
nove servizi di competenza comunale tra i diciannove
analizzati (Cambio residenza, Carta di identit, Permesso
a costruire, Autorizzazione unica, ICI, TARSU, Contravvenzioni, Iscrizione all'asilo nido, Prestito libri nelle
biblioteche). La scelta di escludere dalla media di interattivit i servizi di competenza non comunale (ma di
Province, Regione, ecc.) motivata dal fatto che il proposito di esaminare in questo ambito la coesione tra Comuni di un territorio porta a focalizzare lattenzione sui
soli Comuni e non su servizi centralizzati, non considerando quindi servizi per cui i Comuni di una singola
provincia dovrebbero essere omogenei. I valori di interattivit media per provincia sono pertanto diversi da
quelli riportati in Tabella 2 che sono invece risultato del
complesso dei servizi analizzati. Inoltre, linterattivit
media provinciale non stata qui pesata per la popolazione residente nei Comuni, per analogia con il calcolo della coesione che non riteniamo opportuno pesare
per preservare leventuale variabilit esistente tra i singoli Comuni.
Il Grafico 6 mostra come gli ambiti provinciali di Ravenna e Reggio Emilia si contraddistinguano positivamente sia dal punto di vista del livello di interattivit
media raggiunta dai propri Comuni, sia dal punto di
vista della coesione territoriale: soprattutto i Comuni
della provincia di Ravenna risultano offrire un servizio
piuttosto omogeneo tra di loro.
I Comuni delle province di Modena, Bologna, Parma,

50%

RA

RE

45%
40%

Interattivit

mentre i risultati di questi si fermano al 30%, quelli del


primo gruppo arrivano sino al 54%, con un valore medio
sensibilmente migliore.

MO
35%

PR

BO

FE
FC

RN

30%
25%
20%

PC

15%
10%

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Coesione

Grafico 6 Interattivit media e coesione territoriale dei


Comuni nelle diverse province nel 2006

Rimini, Ferrara e Forl-Cesena presentano uninterattivit media molto simile; ma se i Comuni di queste ultime
due province sembrano abbastanza omogenei, quelli del
modenese, soprattutto, sono caratterizzati da una sensibile disparit nel grado di interattivit raggiunto: il modenese cio caratterizzato da una situazione in cui a
Comuni, per lo pi di grandi dimensioni, che offrono servizi di eccellenza si contrappongono Comuni, in gran
parte di piccole dimensioni, piuttosto in ritardo nellerogazione di servizi on line. Il piacentino si presenta come
un territorio abbastanza coeso, ma su livelli ancora bassi

Nel Grafico 6 la coesione aumenta spostandosi verso destra sullasse orizzontale (dal punto di vista strettamente calcolatorio abbiamo considerato la coesione come linverso della variabilit in termini di varianza: Coesione = 1 / Varianza).
4

77

di interattivit.
opportuno infine sottolineare la forte incidenza, su entrambi gli ambiti di lettura, delle caratteristiche territoriali tradizionali dei Comuni, cio della composizione
dimensionale e di montanit nelle diverse province.
Nel Grafico 7 vengono presentate le medesime dimensioni riportate nel Grafico 6 (interattivit e coesione)
tenendo per conto contemporaneamente dei dati degli
ultimi quattro anni di rilevazione (2003, 2004, 2005 e
2006): in questo modo possibile tracciare le diverse
traiettorie di e-government dei diversi territori provinciali.
Le linee, infatti, vanno a collegare cronologicamente la
situazione rilevata nel 2003 a quella degli anni successivi in modo da delineare le evoluzioni intercorse e quelle in atto fino ad arrivare alla situazione attuale del

2006: il dato del 2003 simboleggiato da un quadrato


(), quello del 2004 da un cerchio (), quello del 2005
da un rombo (), quello del 2006 da un triangolo ().
Per agevolare la lettura del grafico, viene qui offerto uno
schema descrittivo dellandamento dellinterattivit (asse delle ordinate Y) e della coesione (asse delle ascisse X) (Grafico 8) e una tabella con i risultati delle medie di variazione dellinterattivit per i servizi comunali
aggregati a livello provinciale (Tabella 3).

Tabella 3 Medie delle variazioni annuali per ambito provinciale


Medie delle variazioni annuali di interattivit per servizi comunali

Micro

Piacenza

02%
00%
03%
12%
00%
03%
20%
04%
2%
03%
02%
04%
02%
02%
03%
06%
06%
16%
09%
11%
4%
06%
03%
07%
12%
04%
04%

Parma
50%
45%

FE

RE

Reggio Emilia

Interattivit

40%

RA

35%

30% PR

RN
BO
25% MO

FC

20%

15%
10%

Modena

Bologna

Ferrara

Ravenna

PC

5%

Forl-Cesena

25 35 45 55 65 75 85 95 105 115 125 135 145 155 165 175

Coesione

Grafico 7 Interattivit media e coesione territoriale dei


Comuni nelle diverse province negli anni dal 2003 al 2006.
78

Linterattivit media dei servizi di competenza comunale, come detto precedentemente, aumentata negli anni. Tuttavia, contemporaneamente, emerge anche un generale calo di coesione nel tempo tra i Comuni della regione: in nessuna delle nove province la coesione territoriale aumenta continuativamente negli ultimi quattro
anni analizzati. Negli ultimi tre anni aumenta solamente nelle province di Forl-Cesena e di Ferrara; nellultimo
anno aumenta solo nei territori di Forl-Cesena, Ferrara
e Modena (leggermente).

Rimini

2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006

Tipologia di Comuni
Piccoli
Medi Medio-Grandi Grandi
06%
02%
01%
14%
01%
04%
22%
03%
6%
06%
02%
09%
13%
02%
00%
02%
06%
06%
06%
15%
00%
08%
01%
06%
11%
07%
03%

09%
03%
05%
10%
02%
05%
18%
05%
00%
12%
06%
09%
11%
05%
03%
05%
03%
07%
09%
09%
2%
06%
02%
05%
12%
10%
1%

21%
00%
03%
10%
01%
00%
10%
03%
02%
05%
02%
04%
07%
07%
05%
07%
14%
00%
04%
2%
05%
08%
05%
08%

19%
18%
04%
25%
00%
04%
23%
00%
00%
21%
00%
03%
06%
01%
07%
05%
03%
06%
04%
10%
7%
23%
00%
6%
00%
06%
6%

Y
Andamento
interattivit
POSITIVO

NEGATIVO

X
POSITIVO
NEGATIVO

Andamento
coesione

Grafico 8 Schema di lettura del confronto temporale sullinterattivit e sulla coesione

Il Grafico 7 evidenzia comunque come diversi siano i


percorsi di ciascun territorio provinciale:
il piacentino: parte da una situazione di grande
coesione, dovuta per ai livelli molto bassi di interattivit media, cosicch la maggior parte dei Comuni
s omogenea nel servizio offerto, ma ancorata a un
grado di interattivit in molti casi nullo o quasi; levoluzione dei servizi erogati on line negli anni la pi
modesta se confrontata con quella degli altri territori e va unilateralmente a discapito della coesione in
misura pi che proporzionale. Ci dovuto al fatto
che sono proprio i Comuni pi piccoli a rimanere indietro nellofferta di interattivit. I cali di coesione
tendono comunque a ridursi di anno in anno, tanto
che tra il 2005 e il 2006 gli aumenti di interattivit
dei servizi comunali sono pi simili in tutte le fasce
dimensionali mentre nei periodi precedenti erano mediamente proporzionali alla dimensione comunale
(Piacenza , a conferma di questo, il Comune capoluogo migliorato maggiormente in regione);
il parmense: anche in questo caso lincremento del-

linterattivit media va a rendere meno omogeneo il


servizio offerto dai Comuni della provincia in maniera pi o meno costante negli anni di rilevazione; le disparit maggiori tra Comuni si manifestano soprattutto tra il 2003 e il 2004 quando prevalentemente i
Comuni con pi di 15.000 abitanti aumentano il loro
servizio via Internet. Tale situazione molto simile a
quella dellambito provinciale di Bologna;
il reggiano: tra il 2003 e il 2004 si delinea unevoluzione virtuosa del territorio in quanto il miglioramento dei servizi offerti dai Comuni piuttosto generalizzato; in altre parole aumentano sia linterattivit media che lomogeneit territoriale, soprattutto grazie
allo sviluppo della maggior parte dei Comuni sotto i
15.000 abitanti. Negli ultimi due anni si ha uninversione di tendenza con dapprima una crescita moderata dellinterattivit, poi una leggera flessione, entrambe accompagnate da una riduzione della coesione; tale flessione imputabile principalmente ai Comuni con meno di 5.000 abitanti, con una conseguente perdita di omogeneit. Quella di Reggio Emilia
comunque la provincia in cui i Comuni sono maggiormente cresciuti in termini di interattivit media
dal 2003 a 2006;
il modenese: in generale un territorio in cui lomogeneit dei Comuni nei servizi erogati via web scarsa. Il notevole guadagno in interattivit tra lanno
2003 e il successivo andato a discapito della coesione (in questo periodo il balzo dellinterattivit media
ascrivibile in gran parte ai Comuni medi e di maggiore dimensione). Successivamente il territorio si
mosso praticamente soltanto lungo lasse verticale,
segno di un aumento dellinterattivit in prevalenza
per i Comuni piccoli e medi. Nel territorio rimangono
dunque Comuni allavanguardia (anche a livello
regionale) nellerogazione di servizi on line e Comuni

con performance molto modeste;


il bolognese: si muove del tutto parallelamente al territorio parmense, con una crescita di interattivit proporzionale, in tutti gli anni considerati, al decremento della coesione;
il ferrarese: come il territorio modenese anche il ferrarese si sposta quasi esclusivamente sullasse verticale, evidenziando una crescita di interattivit discreta e molto simile nei diversi Comuni della provincia. Il
conseguente contemporaneo aumento della coesione
negli ultimi due anni, seppur modesto, un segnale
incoraggiante per lintera provincia: infatti i Comuni
con meno di 5.000 abitanti crescono con intensit
mediamente maggiore rispetto a quelli di pi grandi
dimensioni;
il ravennate: il territorio anche storicamente pi
evoluto dal punto di vista dellofferta di servizi via
web; parte cio da una situazione di eccellenza gi
nel 2003 che mantiene negli anni successivi, preservando nel contempo unottima uniformit del servizio
in tutti i Comuni della provincia. Solo nellultimo
anno si assiste a uninversione di tendenza comunque
di limitata entit;
il forlivese e il cesenate: il buon aumento nellinterattivit registrato tra il 2003 e il 2004 si associato ad
una diminuzione dellomogeneit (i due Comuni principali hanno avuto una notevole evoluzione nei servizi offerti mentre i Comuni pi piccoli sono rimasti
indietro). Negli anni successivi la crescita dei servizi
offerti aumentata in maniera pi misurata ma si
accompagnata anche a un aumento di coesione piuttosto costante grazie soprattutto ai Comuni con
meno di 5.000 abitanti che hanno migliorato la propria situazione. In pratica nel 2006 questa provincia
si trova nella stessa condizione di coesione del 2003,
ma a livelli di interattivit maggiori;
79

il riminese: presenta unevoluzione per certi versi


opposta a quella della provincia di Forl-Cesena in
quanto si assiste a un notevole miglioramento sia in
termini di interattivit che in termini di coesione tra
il 2003 e il 2004, generalizzato per tutti i Comuni a
eccezione di quelli grandi; successivamente si assiste
a uninversione di tendenza con aumenti di interattivit via via pi modesti e una perdita di coesione che
va ad annullare quella guadagnata tra il 2003 e il
2004. In definitiva cos come nella provincia di ForlCesena anche nella provincia di Rimini i Comuni
hanno nel 2006 la stessa coesione del 2003 con valori di interattivit maggiori: diverso per stato il percorso seguito.
Riassumendo, senza voler arrivare a definire veri e propri modelli di sviluppo per i servizi on line, ancora esaminando il Grafico 7, si rileva che:
in alcuni territori provinciali (Piacenza, Bologna e
Parma) la crescita dellinterattivit media si associa a
una riduzione della coesione territoriale, nel senso
che sono i Comuni che presentano gi performance
pi elevate a migliorare maggiormente nel tempo
mentre i Comuni pi in difficolt vedono aumentare
il proprio ritardo;
altri territori (Reggio Emilia e Rimini) hanno aumentato la loro interattivit media in due successive fasi:
nella prima, fino allanno 2004, attraverso una crescita omogenea in tutto il territorio e attraverso un conseguente aumento della coesione, nella seconda
attraverso iniziative probabilmente pi isolate che
vanno a discapito della coesione territoriale;
anche il territorio di Forl-Cesena ha accresciuto la
sua interattivit media in due fasi successive, ma qui
sono invertite rispetto a quelle descritte nel punto
precedente: infatti dapprima si assistito a probabili
iniziative singole di Comuni-traino che hanno pro80

vocato una perdita di omogeneit fino allanno 2004,


poi i Comuni che erano rimasti pi indietro hanno
riportato il loro tasso di crescita, nel totale degli anni
di rilevazione, al livello degli altri (il loro tasso di crescita, non la loro interattivit media);
in altri territori (Modena e Ferrara) la crescita di interattivit , almeno dal 2004, piuttosto uniforme in
tutti i Comuni della provincia. Le disomogeneit esistenti si sono concretizzate prima del 2003 nel caso
di Ferrara e prima del 2004 nel caso di Modena e ora
tendono a cristallizzarsi;
un ultimo territorio, quello di Ravenna, invece progredito gradualmente sempre in unottica di salvaguardia dellomogeneit del servizio offerto dai
Comuni della provincia (al di l della leggera inversione di tendenza dellultimo anno).
A integrazione della descrizione di questi casi esemplificativi di processi di crescita dellinterattivit media nella
nostra regione, importante ricordare che sono stati
considerate qui solamente le evoluzioni dal 2003 al
2006 (i processi appunto) indipendentemente dallo stato iniziale, cos come dalle situazioni precedenti al 2003
per le quali non sono disponibili i dati: sono stati cio
valutati, sul Grafico 7, gli spostamenti, non le posizioni
di stato. A riprova di questo si segnala ad esempio che
landamento dei territori di Piacenza, Bologna e Parma
sono stati visti come simili anche se il piacentino attualmente non ha ancora raggiunto il livello di interattivit
che Bologna e Parma avevano nel 2003.
In conclusione dovrebbe risultare evidente limportanza
della dimensione della coesione territoriale e come le politiche debbano perseguire, oltre lo sviluppo dellinterattivit dei servizi on line, anche luniformit dei territori,
in modo che gli utenti della regione possano usufruire,
anche via Internet, di prestazioni di valore analogo, non
andando invece a creare disparit nei servizi offerti.

Linfluenza della gestione associata


del Servizio Sistemi Informativi-CED
sullinterattivit dei Comuni
Come negli anni passati, si verificata linfluenza della
gestione associata del Servizio Sistemi Informativi sul
livello di interattivit dei servizi di competenza comunale, per capire se tale elemento possa costituire un aiuto
maggiore, soprattutto ai piccoli Comuni, per superare il
gap che ancora li separa dai livelli di performance dei
Comuni di maggiore dimensione.
Il Grafico 9 considera le medie ponderate di interattivit dei Comuni raggruppati per dimensione demografica
e per presenza o meno della gestione associata del servizio sistemi informativi CED. Da esso si possono dedurre alcune conclusioni, che depongono per un effetto
positivo della gestione associata del servizio sistemi
informativi per i Comuni di piccole dimensioni. Infatti il
grafico dimostra che per i Comuni micro e piccoli (fino
a 5.000 abitanti) il CED associato ha un effetto positivo

Micro

Singolo
Associato

21%
23%
29%

Piccolo

32%
44%

Medio

44%
49%

Medio-grande

46%
67%

Grande
0%

58%
20%

40%

60%

80%

Grafico 9 Livelli di interattivit per classi dimensionali e per


gestione associata del CED, Servizio sistemi informativi (dati
comunali, 2006)

perch la media dei Comuni con CED associato seppur di poco migliore; negli altri Comuni, invece tale
effetto non si produce.
Le precedenti considerazioni sono confermate anche con
il confronto dei dati fra il 2005 ed il 2006 (Grafico 10).
Dal confronto, infatti, emerge che per i Comuni micro e
per i Comuni piccoli, il CED associato favorisce lo sviluppo e la crescita, perch per entrambi gli anni si assiste a un miglioramento soprattutto per quelli associati.
Inoltre, i Comuni micro associati crescono meno, ma

50%
44%

45%
41%

44%

40%

40%
35%

32%
29%

30%

29%

27%

25%

23%
20%

21%

20%
15%

15%
10%
5%

Micro singolo
Micro associato
Piccolo singolo
Piccolo associato
Medio singolo
Medio associato

0%
2005

2006

Grafico 10 Confronto 2005-2006 dellandamento di interattivit dei Comuni per classe dimensionale e per gestione
associata del CED

partono da una condizione migliore (20-23%), mentre i


Comuni piccoli associati partono da una situazione peggiore ed arrivano a una migliore (27-32%). Per le altre
classi dimensionali questi effetti non si producono5.

Il perch dei Comuni


a bassa interattivit
Nel 2006, i Comuni rimasti allo 0% di interattivit media sui servizi di propria competenza, sono 14 (Besenzone, Bettola, Calendasco, Coli, Corte Brugnatella, Farini, Ferriere, Morfasso, Ottone, San Pietro In Cerro, Travo,
Vernasca, Zerba, Camugnano), tutti in provincia di Piacenza, tranne 1 in provincia di Bologna.
Il dato leggermente migliorato rispetto al 2005, dove i
Comuni in tali condizioni erano 19, ma sempre con una
prevalenza nella Provincia di Piacenza (gli altri erano
modenesi e bolognesi). Le ragioni sono identificate nella
Tabella 4.
Tutti questi Comuni sono sprovvisti di biblioteca e quindi non rientrano nel sistema di prestito interbibliotecario provinciale, che spesso garanzia di media di interattivit maggiore allo 0% per i Comuni. Si tratta di
Comuni che arrivano al massimo a 3.158 abitanti
(Bettola), mentre solo 9 sono completamente montani.
La met dei Comuni rilevati (Coli, Calendasco, Corte
Brugnatella, Farini, Ferriere, Morfasso, Ottone e Zerba)
caratterizzata da una copertura di banda larga inferiore
al 5% della popolazione (digital divide territoriale)6.
I Comuni che non hanno nessun servizio interattivo (cio
che non raggiungono almeno il livello 3) sono 42, di cui
pi della met sono piacentini, e gli altri sono distribuiti fra le province di Modena, Bologna, Ferrara, Parma e
Forl-Cesena. Si tratta di Comuni per lo pi piccoli (sotto
i 5.000 abitanti) con leccezione di 2 Comuni (Cadeo:
5.631 e Gatteo: 7.475). Da questo approfondimento, si
pu dire che i fattori comuni agli Enti che presentano

una propensione minima allimplementazione di servizi


interattivi sono, in ordine di importanza:
1. appartenenza ad un determinato ambito provinciale
2. la dimensione demografica
3. il grado di montanit.
Viene confermata, pertanto, la conclusione sul benchmarking regionale gi fatta nel 2005 (sui dati 2004 e
2003)7 per cui plausibile fare le seguenti affermazioni:
fondamentale il ruolo delle Amministrazioni Provinciali nel successo delle politiche di e-government a
tutti i livelli: anche le politiche regionali, se non adeguatamente sostenute operativamente in ambito provinciale, risultano essere poco efficaci;
importante il sostegno alla gestione associata dei
servizi di e-government per i piccoli Comuni e in questo senso i progetti, che si presenteranno sui bandi
nazionali Riuso e Alleanze Locali per lInnovazione,
sono una valida soluzione ipotizzabile;
la condizione dei Comuni montani rimane un problema, che tuttavia potrebbe essere superato, fra laltro,
con un sostegno integrato anche fra diverse politiche
(e-government e valorizzazione delle zone montane)
e con il miglioramento della disponibilit di banda
larga.

Nella categoria grande/associato c solo il Comune di Forl quindi il risultato potrebbe risultare fuorviante, perch riferito solo ad
un Comune e non ad una molteplicit di Comuni.
6
Fonte: Between: anno di riferimento 2007.
7
Benchmarking della societ dellinformazione. Primo rapporto
2005, pag. 83, reperibile allindirizzo: http://www.regionedigitale.
net/wcm/erdigitale/pagine/pagina_documentazione/pubblicazioni/
volume_9/Primo%20rapporto%202005.pdf
5

81

Tabella 4
Comune

Motivazioni

1. Besenzone

PC Il Comune non ha un sito proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata nel sito della
Provincia.

2. Bettola

PC Il Comune ha un sito con dominio proprio, ma realizzato nellambito del sito della Comunit Montana Nure e
Arda, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.

3. Calendasco

PC Il Comune non ha un sito proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata nel sito della
Provincia.

4. Coli

PC Il Comune non ha un sito con dominio proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata
nel sito della Comunit Montana Appennino Piacentino, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.

5. Corte Brugnatella

PC Il Comune non ha un sito con dominio proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata
nel sito della Comunit Montana Appennino Piacentino, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.

6. Farini

PC Il Comune non ha un sito proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata nel sito della
Provincia.

7. Ferriere

PC Il Comune non ha un sito proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata nel sito della
Provincia.

8. Morfasso

PC Il sito del Comune, organizzato esclusivamente per uffici, offre solo le informazioni relative al personale, il telefono e le mail e non ha informazioni sui servizi oggetto della misurazione.

9. Ottone

PC Il Comune non ha un sito con dominio proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata
nel sito della Comunit Montana Appennino Piacentino, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.

10. San Pietro In Cerro PC Il Comune non ha un sito proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata nel sito della
Provincia.

82

11. Travo

PC Il sito del Comune, organizzato esclusivamente per uffici, offre solo le informazioni relative al personale, il telefono e le mail e non ha informazioni sui servizi oggetto della misurazione.

12. Vernasca

PC Il Comune ha un sito con dominio proprio, ma realizzato nellambito del sito della Comunit Montana Nure e
Arda, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.

13. Zerba

PC Il Comune non ha un sito con dominio proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata
nel sito della Comunit Montana Appennino Piacentino, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.

14. Camugnano

BO Il sito del Comune, organizzato esclusivamente per uffici, offre solo le informazioni relative al personale, il telefono e le mail e non ha informazioni sui servizi oggetto della misurazione.

1.3 ALTRI LIVELLI ISTITUZIONALI


(DATI DI PROVINCE E ASL)
I servizi erogati dalle Province si attestano tutti su valori medi molto elevati di interattivit gi dallo scorso
anno come viene ben evidenziato nel Grafico 11 e rappresentato dalle performance delle Province di Ferrara
(94%), Parma e Forl-Cesena (87%) quindi Piacenza,
Bologna e Rimini (81%). Le rimanenti Province raggiungono questanno una percentuale elevata pari all87%,
registrando aumenti sensibili: Reggio Emilia (+12%),
Modena e Ravenna (+6%). Tali aumenti sono dovuti al
miglioramento del servizio UMA, ora al livello 2, per
quanto riguarda la Provincia di Reggio Emilia; al conseguimento del 100% nel servizio di ricerca offerte di
lavoro per la Provincia di Modena; ed infine al livello 2
raggiunto dalla Provincia di Ravenna nel servizio di
ricerca dei corsi di formazione.
Un discorso a parte deve essere fatto per i servizi sanitari di competenza delle ASL (Grafico 12): la scelta del
medico di base e la prenotazione analisi e visite mediche. In questo caso lambito di riferimento provinciale va
suddiviso per ASL di competenza. In particolare il risultato dellambito provinciale di Bologna il frutto di una
media tra i valori dellASL citt di Bologna e quella di
Imola, allo stesso modo, quello di Forl-Cesena corrisponde ad una media tra i valori delle ASL di Forl e di
Cesena. In generale il livello dei servizi sanitari si mantiene basso, al di sotto del valore soglia del 50%, unica
eccezione fornita dal valore medio di Bologna (68%)
grazie soprattutto al livello 4 raggiunto dallASL citt di
Bologna relativamente al servizio di prenotazione visite
e analisi mediche fornite dal servizio Cup2000 (prenotazione on line).
Osservando nel dettaglio gli altri risultati si verifica che
complessivamente i servizi sanitari mostrano una tenuta di dati rispetto al 2005 o aumenti minimi, a eccezio-

Piacenza

75%
81%
81%

Reggio Emilia

38%

87%
87%
87%

Parma

25%
25%

Piacenza

25%

Parma

38%
25%
0%

75%
75%

Reggio Emilia

13%

87%

25%
25%

Modena

81%
81%
87%

Bologna

81%
81%
81%

Modena

13%
25%

2. COMPLETEZZA

0%

Bologna

47%
68%

81%

Ferrara

Ravenna

Forl-Cesena

Rimini
0%

13%
94%
94%

Ferrara

81%
81%
87%

Ravenna

81%
87%
87%

Forl-Cesena

75%
81%
81%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Media 2004 Media 2005 Media 2006

Grafico 11 Interattivit media per i servizi di competenza


provinciale (confronto 2003-2006)

ne dellASL di Parma, che scende dal 38% al 25% (13


punti), poich al momento della rilevazione la sezione
modulistica era in ristrutturazione e non utilizzabile.
Particolarmente interessanti e da ricordare sono gli aumenti rilevati nelle ASL di Piacenza e Ravenna (38%,
+13) e Forl-Cesena (32%, +26%), dovuti essenzialmente alla messa a disposizione dei moduli per la scelta on
line del medico di base o pediatra.

25%
25%

2.1 ANALISI GENERALE

25%
25%
38%
0%
6%
32%
25%

Rimini
0%

38%
38%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Media 2004 Media 2005 Media 2006

Grafico 12 Interattivit media per i servizi di competenza


delle ASL per ambito provinciale

Lanalisi di interattivit viene integrata da altri indicatori del livello qualitativo e quantitativo del servizio erogato, uno di questi la completezza. Questa esprime
uninformazione di livello qualitativo e risulta essere
verificata dalla presenza o meno di ulteriori indicatori
aggiuntivi rispetto a quelli di eEurope. Tra quelli pi ricorrenti nei vari servizi, o comunque ritenuti pi importanti, si ricordano la richiesta di autenticazione, la possibilit di visualizzare lo stato di avanzamento della pratica on line (tracking), la consultazione di database.
Raffrontando landamento dellindicatore di completezza con quello dellinterattivit si giunge a risultati opposti, nel senso che, pur essendovi una stretta interrelazione, non sempre vi anche una esatta corrispondenza tra
gli andamenti e i valori raggiunti. In definitiva ad alti
livelli di interattivit di solito corrispondono buoni livelli di completezza, che possono per anche non coincidere o risultare sensibilmente inferiori. Cos se si prendono
in considerazione alcuni servizi che raggiungono elevati
livelli di interattivit, pari al 100% o di poco inferiori
(Grafico 13) si ha che solo nel caso delliscrizione nel
registro delle imprese (100%) vi assoluta identit di
risultati, negli altri casi si assiste a un andamento non
83

parallelo fra interattivit e completezza: cos si verifica


che liscrizione alluniversit al 95%, la ricerca lavoro
al 49%, i corsi di formazione al 38%, il prestito libri in
biblioteca al 57% e infine lICI al 45%. La stessa considerazione va estesa anche ai servizi che presentano un
minore livello di interattivit, che per tendono ad avere
livelli di completezza pi bassi.
Se poi si passa ad analizzare il confronto tra le medie
regionali di completezza rilevate nel 2006 (Grafico 14) e
nel 2005 si nota che la media complessiva su tutti i servizi diminuita di 1 punto percentuale (da 41 a 40%), a
causa della diminuzione registrata per il servizio regionale di Pagamento IRAP (di cui si dato conto a pag.
71)8. Analizzando gli scostamenti per singolo servizio si

Iscrizione nel
registro imprese
Pagamento IRAP
Iscrizione
alluniversit

osserva che gli aumenti pi rilevanti riguardano tre servizi, mentre gli altri sono per la maggior parte pari al 2%
e riguardano ben 6 servizi, segue laumento dell1% del
pagamento ICI e quello del 3% del permesso a costruire. I tre servizi con gli aumenti maggiormente rilevanti
sono liscrizione nel registro imprese (aumenta del 22%,
raggiungendo il 100% di completezza e uguagliando il
proprio livello di interattivit), la richiesta di carburante
agevolato UMA (aumenta del 9% raggiungendo il 38%)
e la scelta del medico di base (aumenta del 5%, portandosi al 31%). Le diminuzioni, invece, si verificano nei
rimanenti 5 servizi: oltre al pagamento IRAP di cui si
gi detto, il prestito on line dei libri (diminuisce del
14%), la ricerca dei corsi di formazione (6%), la ricer-

Cambio residenza
100%
80%

Permesso a costruire

60%

Autorizzazione unica

Pagamento IRAP
Iscrizione
alluniversit

ICI

TARSU

Contravvenzioni

Completezza 2006

Medico
di base

Iscrizione
allasilo nido
Prestito libri
nelle biblioteche

Grafico 13 Confronto fra interattivit e completezza (medie regionali 2006)


84

80%

Carta didentit
Permesso a costruire

60%

Autorizzazione unica

ICI
0%

Cerca lavoro

Interattivit 2006

100%

20%

Corsi di formazione
FSE

0%

Visite e analisi mediche

Cambio residenza

40%

20%

UMA

La media regionale di completezza calcolata non considerando il


servizio visure catastali perch di competenza nazionale e il servizio comunicazioni delle assunzioni e dimissioni di lavoro, la cui
rilevazione non consente la comparabilit su pi anni.
9
Nella quale non rientra il calcolo sul pagamento IRAP, essendo servizio di competenza regionale (per questa misurazione si segue il
metodo gi consolidato utilizzato anche negli anni precedenti).
8

Iscrizione nel
registro imprese

Carta didentit

40%

Corsi di formazione
FSE

ca delle offerte di lavoro (4%) e il pagamento della


TARSU/TIA (1%).
La completezza regionale articolata per ambito provinciale8 (Grafico 15) presenta un andamento crescente
salvo che per due ambiti provinciali (Bologna e Rimini)
rispetto agli anni precedenti, che per non supera com-

TARSU

Cerca lavoro

Contravvenzioni

UMA
Visite e analisi mediche

Completezza 2006
Completezza 2005
Completezza 2004

Medico
di base

Iscrizione
allasilo nido
Prestito libri
nelle biblioteche

Grafico 14 Confronto 2004-2006 sulle medie regionali di completezza

70%

2.2 LA COMPLETEZZA NEI COMUNI


EMILIANO-ROMAGNOLI

2004 2005 2006

60%

50%
43%

42%

41% 40%

40%

45% 46%

44% 43%
41%
35%

34%

38% 37%

35%

34%

33%

32%

39%

39%
37%

37%

30%

30%

28%

28%

26%

25%

25%

20%

Nella Cartina 3 sono rappresentate le medie comunali di


completezza per singolo servizio erogato e rispetto al 2005
non si registrano sostanziali novit, salvo laumento del
numero di Comuni che popolano le classi 1-24% (+12).
La sostanziale staticit della completezza a livello comunale non porta ulteriori indicazioni alla valutazione, se non
che il territorio regionale composto da Amministrazioni
comunali che hanno compreso limportanza di offrire funzionalit complementari e di aiuto allutenza, ma che
molto probabilmente, al momento, non sono in grado di
offrire o non si ritiene utile adoperarli per la mancanza di
unutenza reale dei servizi web (specie di quelli con registrazione)10.

10%

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

Grafico 15 Medie provinciali di completezza (confronto 2004-2006)

plessivamente il 50% (tutte gli ambiti provinciali fanno


registrare valori percentuali inferiori). Per Parma e Modena si registrano gli aumenti pi significativi (rispettivamente 6% e 5% in pi rispetto allo scorso anno).
Questi risultati vanno interpretati come una mancata
attivazione di quelle funzionalit che, sebbene complementari, contribuiscono a una migliore qualit dei servizi erogati e che li rendono pi appetibili da parte degli
utenti finali. Probabilmente la mancanza di tali strumenti da addebitare, oltre che alla scarsa diffusione di
strumenti innovativi e al loro utilizzo, anche alle specificit del servizio erogato. Infatti strumenti come la
verifica dello stato della pratica hanno un valore aggiunto maggiore in servizi con procedure lunghe e com-

plesse, piuttosto che in altre che si esauriscono nellatto


di comunicazione o di pagamento. Ma, indipendentemente dalla specificit del servizio considerato, funzionalit come questa ora citata e altre come la consultazione di database, la possibilit di effettuare calcoli on
line, la verifica della propria posizione contributiva o lo
storico delle proprie pratiche stanno diventando sempre
di pi fattori di successo in quanto favoriscono un miglior rapporto con la Pubblica Amministrazione (semplificazione di tempi e passaggi burocratici) consentendo
anche una maggiore partecipazione dellutente.

10
Gli indicatori di completezza si riferiscono a funzionalit che
molto spesso richiedono laccesso con registrazione, come nel caso
del tracking on line (verifica stato di avanzamento).

85

Cartina 3 Indice di completezza dellinterattivit per Comune

3. ESAUSTIVIT

3.1 ANALISI GENERALE


Medie comunali di completezza

100%
75-99%
50-74%
25-49%
1-24%
0%

2004
0
0
3
127
194
17

2005
0
0
10
185
133
13

2006
0
0
10
178
145
8

Lanalisi di interattivit viene integrata da altri indicatori


del livello qualitativo e quantitativo del servizio erogato,
tra i quali quello di esaustivit. Questa consiste nella verifica positiva (presenza) di tutti gli indicatori dellinterattivit indipendentemente dal livello di eEurope raggiunto.
Pertanto si pone laccento non solo e non tanto sul livello
di interattivit conseguito, quanto piuttosto sulla presenza degli indicatori intermedi, cos ad esempio se un servizio si attesta al livello 4 di interattivit, esso sar considerato anche esaustivo se vedr verificati gli indicatori dei
livelli 1, 2 e 3. Il Grafico 1611 consente di avere una visione completa del livello di esaustivit di tutti i servizi analizzati, che, anche questanno, mostra s una crescita,
(70%, +2), ma cos contenuta da apparire come un dato
molto simile rispetto al 2005: cresce la disponibilit di
moduli (dal momento che la mancanza di tale opportunit scesa dal 16 a 12% dei casi), mentre risultano pi
spesso mancanti le informazioni sul servizio (infatti, i casi

Il grafico 16 presenta sotto letichetta esaustivit la media di


esaustivit relativa ai servizi on line esaminati mentre i dati relativi
a informazioni, moduli, invio, ecc. si riferiscono alle fasi MANCANTI del
procedimento e quindi non disponibili on line.
11

86

100%

2004 2005 2006

90%
80%
68%

70%

70%

63%

60%
50%
40%
30%

(m a n c a n z e )

20%

16%

16%
10% 11%

10%

12%
9%
3% 2% 2%

0%
Esaustivo

Informazioni

Moduli

Invio

4%
0%

2%

Informazioni,
moduli

3%

1% 2%

1% 2% 1%

0% 0% 0%

Moduli, invio

Informazioni,
moduli, invio

Informazioni,
invio

Grafico 16 Medie regionali di esaustivit dei servizi (confronto 2004-2006) e fasi mancanti

in cui queste mancano sono cresciute, passando dal 10


all11%). Su questi dati, tuttavia, incide anche la mancanza contemporanea di pi indicatori, come evidenziato nel
grafico.
Va peraltro messo in evidenza come la comparazione
annuale sul dato dellesaustivit difficile da realizzare,
dal momento che ogni anno cambia il totale di riferimento, ossia i Comuni con almeno il livello 2. Per una migliore
comprensione del dato e soprattutto per verificare pienamente lesaustivit dei servizi secondo il livello di interattivit raggiunto, si provveduto ad individuare per ogni
servizio la percentuale di Comuni che raggiungono il livello
212, verificando quanti di questi risultino esaustivi. Il risultato illustrato nella Tabella 5, mentre la rappresentazio-

ne grafica che ne deriva offerta dal Grafico 17.


Dai risultati (relativi a tutti gli Enti con almeno livello 2)
possibile classificare i servizi secondo cinque categorie (per
un riepilogo si veda la Tabella 6):
1. Totalmente esaustivi: si tratta di servizi in cui la percentuale degli Enti almeno al livello 2 e di esaustivit
al 100%. Ci significa che in questo caso i servizi sono
a un tempo interattivi ed esaustivi per tutti gli Enti che
li erogano (Immatricolazione alluniversit, Iscrizione
nel registro delle imprese, Visure catastali, Pagamento
IRAP, Comunicazioni in materia di lavoro, Prestito libri
nelle biblioteche);
2. Mediamente esaustivi: si tratta di servizi in cui a una
certa percentuale di Enti corrisponde una data percen-

tuale di servizi esaustivi. In questo caso, significa che


non tutti gli Enti che sono al livello 2 sono esaustivi,
ma landamento parallelo (Autorizzazione Unica
SUAP, Accertamento e pagamento TARSU, Carburante
agevolato UMA);
3. Tanti Enti ma poco esaustivi: si tratta di servizi per i
quali esiste unalta percentuale di Enti almeno a livello
2, ma in realt questi non sono esaustivi (Accertamento e pagamento ICI, Ricerca delle offerte di lavoro,
Ricerca dei corsi di formazione);
4. Pochi Enti, ma esaustivi: si tratta di servizi in cui vi sono
pochi Enti che raggiungono il livello 2, ma almeno questi sono esaustivi (Cambio di residenza, Carta di identit, Pagamento delle contravvenzioni, Iscrizioni al
nido, Scelta del medico di base). Tuttavia il dato non
da considerare positivo, perch lesaustivit relativa
ad un numero esiguo di Enti;
5. Pochi Enti poco esaustivi: si tratta di servizi in cui vi
sono pochi Enti a livello 2 e questi raggiungono anche
livelli bassi di esaustivit (permesso a costruire; prenotazione e analisi visite mediche).
Confrontando i dati nei due anni di rilevazione si nota come vi sia stato un incremento dellesaustivit soprattutto
per tre servizi, ossia Pagamento delle contravvenzioni,
Iscrizione nel registro delle imprese e Ricerca dei corsi di
formazione. Per quanto riguarda Prestito libri nelle biblioteche va sottolineato che la diminuzione dovuta a una
diversa rilevazione dellindicatore che attiene alla presenza di informazioni sul servizio: dal momento che il servizio
erogato a livello unitario da un sito provinciale (sistema
interbibliotecario) la presenza di informazioni integrata
se sul sito del Comune esistono informazioni sul prestito

I livelli 1 e 0 non si considerano perch il primo esaustivo per


definizione, mentre il secondo non lo per definizione. Se si considerassero, il risultato risulterebbe non significativo.
12

87

100%

100%
92%

90%

88%

99%
93%

90%

91%

100%100%

100%100%

100%100%

100%

100%100%

100%100%

100%100%

81%

80%
73% 74%

70%

58%

50%

78%

73%

60%

78%

77%

50% 50%

40%

34% 34%

36%

33%

30%

22% 22%

20%
10%

11%

0%

0%
Cambio
residenza

Carta di
identit

Iscrizione Prestito
Visite e
Corsi di Iscrizione Iscrizione
Concessio- AutorizzaContravMedico
Cerca
Visure Pagamento ComunicaICI
TARSU
UMA
all'asilo libri nelle
analisi
formazione all'univer- nel registro
ne edilizia zione unica
venzioni
di base
lavoro
catastali
IRAP
zioni lavoro
nido
biblioteche
mediche
FSE
sit
imprese
Percentuale esaustivo 2006 sui Comuni con almeno livello 2
Percentuale esaustivo 2005 sui Comuni con almeno livello 2

Percentuale 2006 Comuni con livello almeno al 2


Percentuale 2005 Comuni con livello almeno al 2
Grafico 17 Livello di esaustivit dei servizi analizzati (confronto 2005-2006) e percentuali di Enti almeno al livello 2

88

Tabella 5 Confronto 2005-2006 sui servizi esaustivi almeno al livello 2


%le 2006 enti livello al almeno 2

%le esaustivo 2006 sugli enti livello almeno 2

%le 2005 enti livello almeno 2

%le esaustivo 2005 sugli enti livello almeno 2

009%
012%
055%
061%
076%
057%
013%
050%
090%
036%
018%
078%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%

088%
090%
034%
073%
036%
077%
073%
093%
078%
100%
050%
100%
022%
000%
100%
100%
100%
100%
100%

007%
006%
043%
064%
070%
052%
011%
027%
070%
009%
018%
056%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%

092%
100%
034%
074%
033%
081%
058%
091%
099%
100%
050%
100%
022%
011%
100%
078%
100%
100%
100%

Cambio residenza
Carta di identit
Permesso a costruire
Autorizzazione unica
Pagamento ICI
Pagamento TARSU/TIA
Pagamento contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido
Prestito libri nelle biblioteche
Medico di base
Visite e analisi mediche
UMA
Ricerca offerte di lavoro
Ricerca corsi di formazione
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Visure catastali
Pagamento IRAP
Comunicazioni lavoro

Tabella 6
Categorie di servizi relativamente allesaustivit

Totalmente esaustivi

Mediamente esaustivi

Tanti enti, poco esaustivi

Pochi enti, ma esaustivi

Pochi enti poco esaustivi

Servizi classificati nelle varie categorie (almeno al livello 2)


Immatricolazione allUniversit Iscrizione nel registro delle imprese
Visure catastali Pagamento IRAP
Comunicazioni lavoro Prestito libri nelle biblioteche
Autorizzazione Unica impianti produttivi (SUAP)
Accertamento e pagamento TARSU
Carburante agevolato UMA
Accertamento e pagamento ICI
Ricerca offerte di lavoro
Ricerca dei corsi di formazione
Cambio residenza
Carta identit
Pagamento delle contravvenzioni
Iscrizione allAsilo nido
Scelta del medico di base
Permesso a costruire
Prenotazione analisi e visite mediche

interbibliotecario, mentre non lo se il sito provinciale


offre le informazioni sul servizio (come accadeva lo scorso
anno). Dal momento che questa informazione sempre
presente, mentre pu mancare sul sito del Comune, pur
essendo il servizio interattivo usufruibile da parte del cittadino, in molti casi si giocoforza dovuto rilevare la mancanza di informazioni sul servizio13.

Questa considerazione incide in modo particolare anche sulla facilit di reperimento del servizio: sul punto si rinvia al paragrafo 7.2.
(Usabilit).
13

89

3.2 ANALISI DELLESAUSTIVIT


DEI SERVIZI REALMENTE INTERATTIVI
Ancora a maggiore specificazione, si provveduto a
verificare lesaustivit dei servizi realmente interattivi
ossia la percentuale di servizi completi sul totale degli
Enti che raggiungono almeno il livello 3 nei vari servizi. I
risultati sono illustrati nella Tabella 7 e nel Grafico 18.
Dal momento che la misurazione in parte differente,
anche le categorie sono diverse. In primo luogo stata
introdotta la categoria nessuna interattivit che comprende i servizi per i quali in Emilia-Romagna non si
registra alcun caso di Ente che raggiunge almeno il livello 3. Inoltre, non si hanno casi di servizi mediamente
esaustivi. La classificazione per questo tipo di misurazione la seguente (per un riepilogo si veda Tabella 8):
1. Tutti esaustivi: come nella precedente analisi si tratta di servizi per i quali tutti gli Enti locali competenti hanno servizi interattivi e questi sono esaustivi
(Immatricolazione alluniversit, Iscrizione nel registro delle imprese, Comunicazioni in materia di lavoro, Prestito libri nelle biblioteche);
2. Tanti Enti poco esaustivi: si tratta di servizi in cui il
numero di casi di interattivit alto, ma il livello di
esaustivit basso (Ricerca offerte di lavoro, Accertamento e pagamento ICI, Ricerca corsi di formazione);
3. Pochi Enti ma esaustivi: anche in questo caso, si tratta di servizi in cui il numero di casi di interattivit
esiguo, ma essi sono esaustivi (Autorizzazione unica
SUAP, Carburante agevolato UMA, Iscrizione allasilo
nido, Cambio residenza, Accertamento e pagamento
TARSU, Carta di identit);
4. Pochi Enti, poco esaustivi: in questa categoria sono
collocati servizi in cui vi sono pochi casi interattivi e
questi sono anche poco esaustivi (Pagamento delle
contravvenzioni, Permesso a costruire, Prenotazione
90

Tabella 7 Confronto 2005-2006 sullesaustivit dei servizi realmente interattivi

Cambio residenza
Carta di identit
Permesso a costruire
Autorizzazione unica
Pagamento ICI
Pagamento TARSU/TIA
Pagamento contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido
Prestito libri nelle biblioteche
Medico di base
Visite e analisi mediche
UMA
Ricerca offerte di lavoro
Ricerca corsi di formazione
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Visure catastali
Pagamento IRAP
Comunicazioni lavoro

%le 2006 enti


almeno al livello 3

%le esaustivo 2006 sugli


enti livello almeno 3

%le 2005 enti


almeno al livello 3

%le esaustivo 2005 sugli


enti livello almeno 3

1,47%
0,59%
0,59%
0,88%
48%
15%
2%
4,39%
90%
0,00
9%
11%
100%
100%
100%
100%
0
0
100%

80%
50%
50%
100%
4,91%
67%
14%
90%
78%
0
0
100%
22%
0,00
100%
100%
0,00
0,00
100%

1,17%
0,29%
0,59%
0,59%
46%
21%
1,47%
3,37%
86%
0,00
9%
11%
100%
100%
89%
100%
0,00
100%
100%

100%
100%
50%
100%
5%
85%
0,00
86%
99%
0,00
0,00
100%
22%
11%
100%
100%
0,00
100%
100%

Tabella 8
Categorie di servizi relativamente allesaustivit

Tutti esaustivi

Tanti enti, poco esaustivi

Pochi enti, ma esaustivi

Pochi enti poco esaustivi


Nessuna interattivit

Servizi classificati nelle varie categorie (realmente interattivi)


Immatricolazione allUniversit Iscrizione nel registro delle imprese
Pagamento IRAP Comunicazioni riguardanti il lavoro
Prestito libri nelle biblioteche
Ricerca offerte di lavoro
Accertamento e pagamento ICI
Ricerca corsi di formazione
Autorizzazione unica SUAP Carburante agevolato UMA
Iscrizione allAsilo Cambio di residenza
Accertamento e pagamento TARSU
Carta di identit
Pagamento delle contravvenzioni
Permesso a costruire
Prenotazione visite ed analisi
Scelta del medico di base
Visure catastali
Pagamento IRAP

100%

100%

100%

100%100%

90%

90%

86%

85%

80%

100%100%

99%

80%

100%100%

100%100%

100%

100%100%

78%

70%

67%

60%
50%

50%

50% 50%

40%
30%
22% 22%

20%

14%

10%
5% 5%

0%

Cambio
residenza

Carta di
identit

0%

11%

0%0%
0% 0%
100%
0%
0%
0%

Iscrizione Prestito
Visite e
Corsi di Iscrizione Iscrizione
Permesso a AutorizzaContravMedico
Cerca
Visure Pagamento ComunicaICI
TARSU
all'asilo libri nelle
analisi
UMA
formazione all'univer- nel registro
costruire zione unica
venzioni
di base
lavoro
catastali
IRAP
zioni lavoro
nido
biblioteche
mediche
FSE
sit
imprese
Percentuale esaustivo 2006 sui Comuni con almeno livello 3
Percentuale esaustivo 2005 sui Comuni con almeno livello 3

Percentuale 2006 Comuni con livello almeno al 3


Percentuale 2005 Comuni con livello almeno al 3
Grafico 18 Livello di esaustivit dei servizi realmente interattivi (per numero di Comuni che hanno almeno il livello 3) confronto 2005-2006

analisi e visite mediche);


5. Nessuna interattivit: in questa categoria sono collocati i servizi per i quali non si registra alcun caso di
interattivit e quindi la valutazione dellesausitivit,
in questo caso, non pu essere fatta (Scelta del
medico di base, Visure catastali, Pagamento IRAP).
Infine, per dare conto della diversa collocazione dei servizi nelle due diverse misurazioni e per trarre qualche
conclusione, si offre questo quadro riassuntivo dei servizi e delle diverse classificazioni.
I numeri allinterno della Tabella 9 si riferiscono alle

categorie sotto riportate14:


1. Tutti esaustivi (+)
2. Pochi Enti ma esaustivi (+)
3. Tanti Enti poco esaustivi ()
4. Pochi Enti poco esaustivi ()
5. Mediamente esaustivi (+)
6. Nessuna interattivit ()

(+) e () indicano un giudizio aggiuntivo di positivit o negativit


della categoria e quindi dei risultati dei servizi ivi classificati.
14

91

Tabella 9
Servizio

Cambio di residenza
Carta di identit
Premesso a costruire
Autorizzazione unica SUAP
Accertamento e pagamento ICI
Accertamento e pagamento TARSU
Pagamento delle contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido
Prestito libri nelle biblioteche
Scelta del medico di base
Visite e analisi mediche
Carburante agevolato UMA
Ricerca offerte di lavoro
Comunicazioni lavoro
Ricerca corsi di formazione FSE
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Visure catastali
Pagamento IRAP

Concludendo, i servizi da tenere maggiormente sotto


controllo risultano essere identificabili in quelli contenuti nellelenco che segue.
a causa dellalta interattivit ma della bassa esaustivit dei siti
Ricerca offerte di lavoro
Accertamento e pagamento ICI
Ricerca corsi di formazione
a causa della bassa interattivit e anche della bassa
esaustivit
Pagamento delle contravvenzioni
Permesso a costruire
Prenotazione visite ed analisi mediche
a causa della totale mancanza di interattivit
Scelta del medico di base
Visure catastali
Pagamento IRAP
92

Misurazione integrale
(dal livello 2)

Misurazione sugli interattivi


(dal livello 3)

2
2
4
5
3
5
2
2
1
2
4
5
3
1
3
1
1
1
1

2
2
4
2
3
2
4
2
1
6
4
2
3
1
3
1
1
6
6

4. PERSONALIZZAZIONE DEL SERVIZIO

4.1 INDICAZIONI METODOLOGICHE


Lanalisi del fattore personalizzazione del servizio
stata realizzata attraverso un contatto telefonico con i
responsabili dei servizi on line appositamente individuati per gli Enti che hanno siti che si trovano in almeno
una di queste condizioni (in ordine successiva individuazione):
1. hanno un sistema di autenticazione che fa accedere
a una sezione del sito riservato ai soli possessori di
sistemi di identificazione (id o psw, smart card o simili);
2. hanno, indipendentemente dalla presenza di un sistema di identificazione, servizi interattivi (almeno al
livello 3 invio on line della domanda).
Il campione di riferimento quindi inferiore al complesso degli Enti indagati per linterattivit. I valori sugli indicatori sono calcolati in percentuale sul campione rilevato: per dare conto del peso degli Enti rilevati rispetto
al totale, si riporta anche la percentuale di Enti rilevati
sul totale per Ente (linea nera nei grafici).
La valutazione stata fatta su tutti i servizi, ma risultata rilevante solo per alcuni e cio:
cambio di residenza;
carta di identit;

permesso a costruire;
autorizzazione unica SUAP;
accertamento e pagamento ICI;
accertamento e pagamento TARSU/TIA;
pagamento delle contravvenzioni;
iscrizioni allasilo nido;
prestito dei libri nelle biblioteche;
visite ed analisi mediche.

Per gli altri servizi, la non rilevanza emersa per i seguenti motivi:
medico di base: perch nessun Ente ha lautenticazione n servizi interattivi;
richiesta carburante agevolato - UMA: perch limitato agli operatori;
ricerca offerte di lavoro: perch non contiene informazioni rilevanti ai fini dellanalisi specifica sulla
personalizzazione (gli indicatori rilevati per linterattivit del servizio sono gi di per s strutturati su una
logica di personalizzazione del servizio);
comunicazioni lavoro-imprese: perch limitato agli
operatori e/o alle imprese convenzionate;
ricerca dei corsi di formazione FSE: perch non contiene informazioni rilevanti ai fini dellanalisi specifica sulla personalizzazione (gli indicatori rilevati per
linterattivit del servizio sono gi di per s strutturati su una logica di personalizzazione del servizio);
immatricolazione alluniversit: perch, trattandosi
di immatricolazione, incompatibile con il concetto
di storico, tracking, ecc. dal momento che con questo atto si instaura un rapporto nuovo fra due soggetti (lo studente e luniversit) che prima non esisteva;
iscrizione nel registro imprese: perch limitato agli
operatori, anche se a intermediazione necessaria;
visure catastali: perch limitato agli operatori

pagamento IRAP: perch nessuna delle due condizioni risulta soddisfatta.


Le funzionalit approfondite per la personalizzazione del
servizio sono riportate in Tabella 10.

4.2. ANALISI AGGREGATA


E PER TIPOLOGIA
DI INDICATORE RILEVATO
In termini generali la personalizzazione del servizio consiste nella possibilit di erogare un servizio completo
che metta a disposizione dellutente pi funzioni in modo da soddisfare le sue esigenze. Pertanto, dopo la verifica delle due pre-condizioni ricordate al paragrafo pre-

cedente, si provveduto a svolgere unintervista telefonica ai Comuni, Province e agli altri Enti per i singoli servizi considerati, con domande uguali per tutti, a cui corrispondono precisi indicatori (si veda la Tabella 11).
Osservando i risultati illustrati al Grafico 19 si nota che
gli indicatori con i valori pi elevati per ogni servizio sono quelli relativi allautenticazione, alla verifica dello
stato di avanzamento della pratica (tracking) e delle
pratiche concluse (storico); quindi seguono su valori pi
bassi gli altri: lindicatore del riconoscimento e precompilazione, quello di avvertimento scadenze via SMS o
mail e infine quello relativo allinvio di informazioni sul
servizio via SMS o mail.

Tabella 10 Indicatori di personalizzazione per categoria di aspetto rilevato


Riconoscimento dellutente:

1. Riconoscimento dellutente e precompilazione

2. Autenticazione

Verifica delle pratiche:

1. Verifica dello stato di avanzamento delle pratiche

2. Accesso allo storico delle pratiche

Accesso multicanale al servizio:

1. Scadenza via SMS

2. Altre informazioni via SMS sul servizio

Tabella 11 Domande di approfondimento ed indicatori di personalizzazione


Domande

Indicatori

Il sistema permette di riconoscere l'utente in modo che non debba compilare


interamente i moduli?

Riconoscimento utente e precompilazione modulo

consultabile on line un archivio dei procedimenti conclusi o meno


riguardanti uno specifico utente per quel servizio?

Storico

possibile consultare lo stato di avanzamento delle pratiche?

Tracking

Avete attivato dei sistemi che preavvisano per via telematica o SMS l'utente
relativamente ad una scadenza incombente?

Scadenza con SMS o mail

Avete sistemi che comunicano per via telematica o SMS ad utenti registrati
notizie sul servizio?

Invio informazione con SMS o mail

93

75%
73%

55%

45%

50%
35%

5%

Cambio residenza
Autenticazione
Tracking

Carta di identit

ICI

Scadenza con SMS


Percentuale degli Enti considerati sul totale per Ente

TARSU

Iscrizione allasilo nido

Riconoscimento dell'utente e precompilazione

Prestito librinelle
biblioteche

0%
,0%
0%
0%
0%

0%
0%

0%

5%

Contravvenzioni

0%

0%
0%

0%
0%

0%

Permesso a costruire Autorizzazione unica

0%

0%

0%

0%

0%
0%
0%

0%

6%

10%

21%

11%

20%

18%

18%

22%

30%

29%
30%

26%

33%
33%

40%

38%

44%
44%

50%

51%

60%

42%

67%

70%

67%

80%

100%

100%
100%
85%

88%

89%

76%

82%

90%

97%

99%
94%

99%

100%

100%

Visite e analisi
mediche

Altre info via SMS

Storico

Grafico 19 Livello di personalizzazione dei servizi rilevanti sulla base degli indicatori selezionati.

Questo risultato verificato sia per i servizi comunali a


bassa interattivit, che per quelli a pi alta interattivit,
e indipendentemente dal numero di Enti intervistati per
singolo servizio, a dimostrazione che gli indicatori analizzati rappresentano funzionalit sempre pi necessarie
alla costruzione di un servizio on line il pi completo
possibile. Lunica eccezione rappresentata dal servizio
di prenotazione visite mediche, relativo a un solo sito
analizzato quello dellASL citt di Bologna, che verifica
solo lindicatore di autenticazione, nonostante si attesti
ad un livello 3 di eEurope. Questo servizio, quindi, ha un
94

basso contenuto di elementi di personalizzazione.


Analizzando brevemente gli indicatori approfonditi si
possono anche individuare rapporti di stretta interrelazione tra essi. Infatti, se consideriamo dapprima il sistema di autenticazione, non errato metodologicamente
individuarlo come un primo step da affrontare quasi
obbligatoriamente se si vuole poi accedere ad informazioni personali e di dettaglio. Subito dopo la registrazione di solito possibile avere a disposizione altre funzionalit ad accesso riservato, come il riconoscimento e
precompilazione automatica dei dati di una domanda, la

verifica dello stato di avanzamento della pratica in corso15, la verifica delle pratiche gi concluse, fino, nei casi
pi evoluti alla ricezione di SMS e mail informative o
con funzioni di alert.

In alcun casi si potuto constatare che laccesso alla verifica dello


stato di avanzamento della pratica comunque libero.
15

massimo o comunque elevati: lautorizzazione unica


(99%), il pagamento ICI (98%), il permesso a costruire
(100%), il pagamento TARSU/TIA (89%), il pagamento
contravvenzioni (88%), il cambio di residenza e carta di
identit (67%); chiude il servizio diiscrizione allasilo
nido con un valore intermedio (55%).
Strettamente collegato al sistema di autenticazione risulta essere lindicatore relativo alla possibilit di riconoscimento e precompilazione, che risulta essere attivo
solo in sistemi ad accesso riservato, dove preventivamente lutente deve aver comunicato i propri dati ana-

Riconoscimento dellutente
Il riconoscimento dellutente comprende i due indicatori di verifica relativi allautenticazione per laccesso al
servizio ed al riconoscimento e precompilazione automatica del modulo. Il sistema di autenticazione dellutente lindicatore che ottiene i risultati pi elevati in
tutti i servizi, infatti sono compresi tra il 42% del servizio di prestito libri on line e il 100% di quello di prenotazione di visite mediche, dove risulta essere anche lunico presente tra quelli analizzati (Grafico 20). Nel mezzo vi sono ben 7 servizi con valori di poco inferiori al

100%

100%

99%

100%

97%
89%

90%

88%

80%
70%

67%

67%

Verifica delle pratiche

60%

55%

50%
44%

42%

40%

35%
33%
29%

30%
18%

20%
10%

0%

0%

5%
0%

0%

0%
Cambio
residenza

grafici e nel tempo anche altre informazioni relative a


differenti procedimenti attivati e conclusi. In questo
caso lindicatore risulta verificato in 6 servizi, con valori medio-bassi, compresi tra il 5% delliscrizione allasilo nido e il 44% del cambio di residenza. I valori non
particolarmente elevati sono dovuti alla mancata realizzazione negli Enti intervistati di un database anagrafico
a cui collegare il sistema di autenticazione, nonostante
le piattaforme informatiche adottate siano gi predisposte per tale collegamento. Va detto, peraltro, che molti
Enti sono in attesa della piena realizzazione del progetto PEOPLE, che prevede di attivare una piattaforma che
consente limmediato riconoscimento dellutente con
relativa compilazione automatica dei dati a esso relativi, oltre ad altre funzionalit. Gli altri servizi che verificano tale indicatore sono la carta di identit (33%), il
pagamento TARSU/TIA (35%), il pagamento ICI (29%) e
il permesso a costruire (18%).

Carta
di identit

Permesso a Autorizzazione
costruire
unica

Autenticazione

ICI

TARSU

Contravvenzioni

Iscrizione
allasilo nido

Prestito libri
Visite e analisi
nelle
mediche
biblioteche

Riconoscimento dell'utente e precompilazione

Percentuale degli Enti considerati sul totale per Ente

Grafico 20 Dati relativi agli indicatori Autenticazione e riconoscimento dellutente e precompilazione dei moduli

Gli indicatori relativi alla verifica delle pratiche in corso


e concluse procedono spesso di pari passo, nel senso che
se risulta verificato luno, solitamente risulta verificato
anche laltro. Il Grafico 21 evidenzia questa stretta correlazione, mostrando un trend molto simile sebbene il
primo si attesti su valori leggermente pi elevati, fatta
accezione per due soli servizi dove il risultato opposto
(pagamento ICI e contravvenzioni; per il servizio Carta di
identit lo storico non rilevante).
La correlazione dovuta al fatto che di solito i sistemi
di verifica dello stato di avanzamento delle pratiche prevedono larchiviazione di quelle concluse, quindi il loro
eventuale richiamo ove necessario. Inoltre, la conoscenza dello stato della pratica molto importante per lutente, che cos messo nelle condizioni di conoscere
tutto liter procedurale, le sue problematiche, nonch il
95

tra il 22% del cambio di residenza e il 100% del prestito libri, e non risultano verificati in soli due servizi, quello di prenotazione delle visite mediche e quello di rilascio della carta di identit. Gli altri servizi mostrano
valori medi elevati, che vanno dalliscrizione al nido
(45%) allautorizzazione unica (94%).

100%100%

99%

100%

94%

90%
85%
82%

80%

76%

75%

73%

70%

Accesso multicanale al servizio

60%
51%

50%

50%

45%

44%

40%

38%
33%
30%

30%
22%

20%
10%
0%

0%
Cambio
residenza

Carta
di identit

0%

Permesso a Autorizzazione
costruire
unica

ICI

Tracking

TARSU

Contravvenzioni

Iscrizione
allasilo nido

0%

Prestito libri
Visite e analisi
nelle
mediche
biblioteche

Storico

Percentuale degli Enti considerati sul totale per Ente

Grafico 21 Dati relativi agli indicatori tracking stato avanzamento della pratica e Storico ricerca sulle pratiche concluse

tempo di conclusione del procedimento. Analoga considerazione va estesa anche alla verifica delle pratiche
concluse, sia perch a volte necessario allegarle per
lavvio di alcuni procedimenti (permesso a costruire), sia
perch contengono informazioni utili per linvio di
comunicazioni di variazioni e simili (ICI, TARSU).
Nel dettaglio la verifica dello stato della pratica in corso
ottiene buoni risultati, infatti risulta essere presente in
tutti i servizi tranne quello relativo alla prenotazione di
visite mediche, mostrando anche valori medio-alti, che
oscillano dal 30% del servizio di pagamento dellICI al
96

100% del servizio di prestito libri. Altri 4 servizi si attestano su valori elevati: lautorizzazione unica (99%), liscrizione allasilo nido (85%), il permesso a costruire
(82%), il pagamento TARSU/TIA (75%), mentre i rimanenti 3 sono su valori medio-bassi: il cambio di residenza (44%), il pagamento delle contravvenzioni (38%) e la
carta di identit (33%). Come detto in precedenza, anche la verifica delle pratiche concluse (storico) mostra
buoni risultati, che in molti casi si appaiano a quelli dellaltra funzionalit, superandola nelle due occasioni citate. I valori rilevati si mantengono elevati e compresi

Gli ultimi due indicatori oggetto di approfondimento si


riferiscono a sistemi tra i pi innovativi sebbene non
risultino essere sempre attivi, nonostante molte delle
piattaforme utilizzate dagli Enti intervistati siano gi
predisposte al loro uso. Infatti, contribuiscono alla loro
attivazione sia fattori come il numero di iscritti reali ai
servizi di e-government e leffettiva valorizzazione da
parte degli Enti dellutilit di tale funzionalit.
Il Grafico 22 presenta dati molto bassi e anche una scarsa presenza delle due funzionalit nei servizi analizzati,
tant vero che in 5 servizi su 10 non si verificano entrambi gli indicatori. In dettaglio, il sistema di avvertimento della scadenza del procedimento tramite SMS o
mail verificato in soli 3 servizi: il permesso a costruire
(18%), il cambio di residenza (11%) e liscrizione allasilo nido (5%). Analogamente, anche il sistema di invio
tramite SMS o mail di altre informazioni sul servizio
presente, in qualche caso, solo per 3 servizi: lautorizzazione unica (26%), il pagamento ICI (21%) e il permesso a costruire (6%).

100%

Riconoscimento
dell'utente e
precompilazione

90%

18%

Autenticazione

100%

80%
Storico

70%

76%

60%

Tracking

50%

Scadenza
con SMS

40%

Altre info
via SMs

6%

%le degli Enti


considerati sul
totale per ente

5%

30%

26%
21%
18%

20%

0%

11%

10%

6%
0%

0%

Cambio
residenza

0% 0%

Carta
di identit

5%
0%

Permesso a Autorizzazione
costruire
unica

0%

ICI

Scadenza con SMS

0% 0%

0% 0%

TARSU

Contravvenzioni

0%

Iscrizione
allasilo nido

0% 0%

0% 0%

82%

18%

20%

40%

60%

80%

100%

Grafico 23 Indicatori di personalizzazione nel servizio Permesso a costruire

Prestito libri
Visite e analisi
nelle
mediche
biblioteche

Altre info via SMs

Percentuale degli Enti considerati sul totale per Ente

Grafico 22 Dati relativi a Scadenza via SMS e Altre informazioni via SMS

4.3. FOCUS SU ALCUNI SERVIZI


Permesso a costruire
I Comuni che presentano funzionalit di personalizzazione per questo servizio sono 17 (Cartina 4), pari al 5%
del totale regionale, in gran parte di medie dimensioni,
con 4 capoluoghi di Provincia. La maggioranza di questi
sono ubicati nelle province di Ferrara e Ravenna, ma anche in quelle di Modena e Reggio Emilia. In dettaglio si
tratta dei seguenti Comuni: Argenta, Cento, Codigoro,

Copparo, Jolanda di Savoia, Ro e Voghiera, Cavezzo, Modena, Savignano sul Panaro, Correggio, Novellara e Reggio Emilia, Cervia e Ravenna, Piacenza, Collecchio. Solo
il Comune di Modena verifica 6 indicatori (compresa
lautenticazione), quello di Correggio invece ne verifica
5, Argenta e Savignano sul Panaro ne verificano 4, mentre 9 Comuni ne verificano 3, infine Novellara 2, Cavezzo, Ro e Voghiera solo 1.
Le funzionalit che maggiormente vengono messe a disposizione on line degli utenti sono 3 (Grafico 23): lautenticazione, la verifica delle pratiche e lo storico. In

particolare, il sistema di autenticazione verificato nel


100% degli Enti, la verifica della pratica in corso nell82% e lo storico nel 76%. Seguono, su valori molto pi
bassi e nellordine, il sistema di riconoscimento e precompilazione e linvio di SMS e mail per la scadenza
(18%), linvio di SMS o mail per informazioni sul servizio (6%).

97

Cartina 4 Somma degli indicatori di personalizzazione del servizio Permesso a costruire per Comune

quasi assoluta dei Comuni prevede sistemi di autenticazione (99%), sistemi di verifica dello stato di avanzamento delle pratiche (99%) in corso e di quelle concluse (94%), mentre molto meno sono quelli che hanno
attivato sistemi di invio informazioni tramite SMS o mail
(26%), focalizzati anche questi ultimi sempre nel reggiano. Non sono stati rilevati dati per quanto riguarda i
sistemi di riconoscimento e precompilazione n per linvio dellalert di scadenza via SMS o mail.

Riconoscimento
dell'utente e 0%
precompilazione
Autenticazione
Numero di indicatori di personalizzazione
5 (2)
4 (2)
3 (9)
2 (1)
1 (3)
Comuni non rilevati (extra condizione)

99%

Storico

94%

Tracking

99%

Scadenza 0%
con SMS
Altre info
via SMs

Autorizzazione unica SUAP


Lanalisi di approfondimento di questo servizio ha visto
coinvolti molti pi Comuni, pari al 45% del totale regionale, ma a essere contattate sono state molto di pi le
Amministrazioni provinciali, che ricoprono un ruolo di
coordinamento territoriale relativamente a tale servizio.
Pertanto, nel territorio regionale possibile avere delle
Province che mettono a disposizione dei propri Comuni
anche piattaforme telematiche con diverse funzionalit
come il download di informazioni e moduli, linvio on
line, la verifica delle pratiche in corso e concluse e altro.
98

Naturalmente sono stati contattati anche i Comuni, ma


solo quelli che utilizzano piattaforme simili anche senza
lapporto delle Province. Osservando la Cartina 5 si evince che tali Enti appartengono alle Province di Parma,
Reggio Emilia, Modena, Ravenna, Ferrara, Forl-Cesena
alle quali vanno aggiunti alcuni Comuni del Bolognese
(Bologna, Casalecchio di Reno, Castel San Pietro, Medicina, Vergato e Zola Predosa). 40 Comuni, tutti situati
in provincia di Reggio Emilia verificano 4 indicatori, 103
ne verificano 3, 7 solo 2 e infine 2 (Ro e Riccione) non
ne verificano alcuno. Incrociando questi dati con i risultati illustrati nel Grafico 24 si nota che la maggioranza

26%

%le degli Enti


considerati sul
totale per ente
0%

45%

20%

40%

60%

80%

100%

Grafico 24 Indicatori di personalizzazione per il servizio


autorizzazione unica SUAP

Cartina 5 Somma degli indicatori di personalizzazione del servizio autorizzazione unica SUAP per Comune

questi Comuni prevede un sistema di autenticazione


(98%), mentre molto pi basse sono le presenze di sistemi di verifica dello storico delle pratiche concluse (51%)
e di quelle in corso (30%). Dati nettamente inferiori, ma
comunque interessanti sono forniti dal 29% di Comuni
che rendono disponibili sistemi di riconoscimento dellutente e precompilazione modulo, nonch dal 21% di
quelli che inviano informazioni sul servizio via SMS o
mail.

Riconoscimento
dell'utente e
precompilazione

29%

Autenticazione

98%

Storico
Numero di indicatori di personalizzazione
4 (40)
3 (103)
2 (7)
0 (2)
Comuni non rilevati (extra condizione)

Tracking

Lapprofondimento di questo servizio ha riguardato


quasi il 50% dei Comuni sul totale regionale, fornendo
pertanto dati molto significativi. Non sono stati intervistati tutti i referenti comunali, ma solo quelli dei Comuni con esperienze particolarmente interessanti (ad
esempio, Bologna, Casalecchio di Reno, Modena, Carpi)
oltre ai referenti degli Enti concessionari deputati alla
riscossione dellICI (ad esempio, SEIT per la provincia di
Parma). La maggioranza dei Comuni oggetto di approfondimento sono focalizzati nel territorio parmense,

30%

Scadenza 0%
con SMS
Altre info
via SMs

Pagamento ICI

51%

reggiano, bolognese e in Romagna, ai quali si devono


aggiungere alcune realt comunali sparse nelle province
di Piacenza, Modena e Ferrara.
Analizzando la Cartina 6 si nota che 46 Comuni, prevalentemente localizzati nel parmense, verificano 4 indicatori, 34 Comuni in maggioranza del reggiano verificano 3 indicatori; 77 collocati prevalentemente in Romagna solo 1, mentre solo 3 comuni non ne verificano nessuno (Ferrara, San Pietro in Casale [BO] e San Cesario sul
Panaro[MO]).
In questo servizio sono presenti 5 indicatori verificati su
6 (Grafico 25), anche in questo caso la quasi totalit di

21%

%le degli Enti


considerati sul
totale per ente
0%

49%

20%

40%

60%

80%

100%

Grafico 25 : Indicatori di personalizzazione per il servizio


Pagamento ICI

99

Cartina 6 Somma degli indicatori di personalizzazione del servizio accertamento e pagamento ICI per Comune

risultati, quasi simili, sono ottenuti anche dai sistemi di


verifica delle pratiche in corso (75%) e di quelle concluse (73%), pi bassi ma comunque interessanti sono i
risultati relativi al sistema di riconoscimento e precompilazione pari al 35% (Grafico 26).

Riconoscimento
dell'utente e
precompilazione

35%

Autenticazione

89%

Storico

73%

Tracking
Somma indicatori di personalizzazione
4 (46)
3 (34)
2 (2)
1 (77)
0 (3)
Comuni non rilevati (extra condizione)

75%

Scadenza 0%
con SMS
Altre info 0%
via SMs
%le degli Enti
considerati sul
totale per ente
0%

21%

20%

40%

60%

80%

100%

Grafico 26 Indicatori di personalizzazione per il servizio


Pagamento TARSU

Pagamento TARSU
Lapprofondimento ha riguardato il 21% dei Comuni sul
totale regionale, focalizzati principalmente nelle province di Reggio Emilia, Modena e Ravenna, pi altri distribuiti su tutto il territorio: Fidenza, Traversetolo, Bologna,
Casalecchio, Argenta e Forl. Come per lICI anche in
questo caso sono stati intervistati gli Enti concessionari
deputati alla riscossione della TARSU/TIA (ad esempio,
Hera) oltre ai Comuni rappresentativi di esperienze particolarmente interessanti (Cartina 7). I Comuni che verificano il maggior numero di indicatori (4) sono 14 e sono
100

situati in prevalenza nel ravennate, mentre i 38 Comuni


che verificano solo 3 indicatori si focalizzano nel territorio reggiano. Seguono 9 che ne verificano 2, situati tra
il parmense ed il modenese; 5 che ne verificano 1: Camposanto, San Felice sul Panaro e San Possidonio (Mo),
Argenta e Forl. Infine non verificano alcun indicatore 5
Comuni sempre del modenese: Bomporto, Campogalliano, Castelfranco, Modena e San Cesario sul Panaro.
Gli unici indicatori non verificati sono quelli relativi allaccesso multicanale ai servizi, mentre anche per questo servizio il valore maggiore si riferisce al sistema di
autenticazione, verificato nel l89% dei Comuni. Buoni

Cartina 7 Somma di indicatori di personalizzazione del servizio Pagamento TARSU per Comune

Riconoscimento
dell'utente e
precompilazione

5%

Autenticazione

55%

Storico

45%

Tracking
Scadenza
con SMS

85%

5%

Altre info 0%
via SMs
%le degli Enti
considerati sul
totale per ente
Somma indicatori di personalizzazione
4 (14)
3 (38)
2 (9)
1 (5)
0 (5)
Comuni non rilevati (extra condizione)

Iscrizione allasilo nido


Lapprofondimento di tale servizio ha coinvolto un numero di Comuni molto basso (20), pari al 9% del totale
regionale. In dettaglio sono: Parma, Reggio Emilia, Rio
Saliceto, i 5 Comuni dellUnione Terre di castelli nel
modenese, Modena, Sassuolo, Anzola dellEmilia, Bologna, Calderara di Reno, Mordano, San Pietro in Casale,
Argenta, Ferrara, Cesena, Forl, Riccione. Solo il Comune
di Parma verifica il massimo numero di indicatori considerati, ben 4, seguono un gruppo di Comuni (6) che ne
verificano 3 e un altro (6) che ne verifica 2. Chiudono

0%

9%

20%

40%

60%

80%

100%

Grafico 27 Indicatori di personalizzazione nel servizio


Iscrizione allasilo nido

lanalisi 5 Comuni che verificano 1 indicatore e 2 (Argenta e Riccione) che non ne verificano alcuno (Cartina
8).
Passando a considerare la tipologia di indicatori verificati, questa volta il primato spetta al sistema di verifica
dello stato di avanzamento delle pratiche in corso, disponibile nell85% degli enti considerati; solo il 55%
presenta sistemi di autenticazione ed il 45% sistemi di
verifica dello storico delle pratiche concluse. Seguono
con un 5% a testa i sistemi di riconoscimento e precompilazione moduli nonch linvio di alert tramite SMS
o mail (Grafico 27).
101

Cartina 8 Somma degli indicatori di personalizzazione del servizio Iscrizioni allasilo nido per Comune

Somma indicatori di personalizzazione


4 (1)
3 (6)
2 (6)
1 (5)
0 (2)
Comuni non rilevati (extra condizione)

102

6. ACCESSIBILIT

11%

Province

33%
8%

Comuni grandi

38%
8%

Comuni
medio-grandi

16%
1%

Comuni medi

1. RISULTATI DELLA MISURAZIONE


CON INDICATORI OGGETTIVI

Comuni piccoli
Comuni micro

SINTESI SULLA METODOLOGIA UTILIZZATA


La misurazione dellaccessibilit realizzata distinguendo fra indicatori oggettivi di accessibilit (bollino W3C, Dichiarazione di rispetto Legge Stanca,
bollino XHTML, bollino CSS, ecc.) e indicatori per la
sua valutazione empirica (validazione dellXHTML
con software, verifica della funzionalit di ingrandimento dei caratteri e della possibilit di navigazione
con la tastiera), al fine di verificare, al di l delle politiche dellEnte, leffettiva possibilit di navigare sui
siti della Pubblica Amministrazione da parte di soggetti disabili (la verifica comunque effettuata da
persone normodotate e non da persone affette da
disabilit). La valutazione fatta per tutti i siti della
Pubblica Amministrazione locale e per un campione
di servizi on line (sia sul tipo di servizio che sugli Enti
che li erogano).

La Dichiarazione di rispetto della L. 4/2004 sullaccessibilit nel 2006 (Grafico 1) non presenta risultati ottimali, dal momento che il valore pi alto, quello relativo ai
siti dei Comuni grandi, raggiunge al massimo il 38%. Ad
esso segue quello delle Province (33%) e quello dei
Comuni medio-grandi (16%). Per le altre tipologie di
Enti Locali i risultati sono sotto, o al massimo equiparano, il 10% del totale. In ogni caso, si assiste a un netto
miglioramento rispetto allo scorso anno per tutte le
tipologie di Enti Locali.
A maggiore dettaglio, va evidenziato che alcuni Enti Locali oltre alla dichiarazione, forniscono i risultati (dichiarazioni e requisiti di conformit) e anche un sistema
di segnalazione di eventuali inesattezze. Tali Enti sono
elencati in Tabella 1.
La presenza in home page del Bollino W3C livello A e
superiori (Grafico 2), che fornisce dei dati comparabili
con lanno precedente, mostra un netto miglioramento,
soprattutto per quanto riguarda (in proporzione) Province, Comuni piccoli, e Comuni montani. I Comuni
grandi raggiungono una percentuale significativa, arrivando all85% del totale.
La presenza del Bollino XHTML (Grafico 3) soddisfatta
soprattutto per i Comuni grandi (77%) seguita dalle

8%
0%
8%

5%

Forme 0%
associative
Comuni montani

2005
2006

0%

10%

0%
9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Grafico 1 Presenza dellindicatore Dichiarazione di rispetto legge Stanca per tipologia di Ente Locale rilevato (confronto 2006-2005)
33%

Province

67%
62%

Comuni grandi

85%
22%

Comuni
medio-grandi

35%
13%

Comuni medi
Comuni piccoli
Comuni micro

25%
8%
21%
4%
14%
10%

Forme
associative
Comuni montani
0%

2005
2006

16%
4%
13%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 2 Presenza dellindicatore bollino W3C livello A o


superiori per tipologia di Ente Locale rilevato
105

Tabella 1
Province

Ente Locale

Provincia

Anzola dellEmilia
Castel Maggiore
Budrio
Monte San Pietro
Granarolo dellEmilia
Mordano
Pianoro
AI Valle dellIdice
SantAgostino
Cento
Alfonsine
Conselice
Faenza
Ravenna
AI Bassa Romagna
Provincia di Ravenna
Modigliana
Bagno di Romagna
Borghi
Mercato Saraceno
Montiano
Tredozio
Verghereto
Provincia Forl-Cesena
Rimini
Regione Emilia-Romagna

BO
BO
BO
BO
BO
BO
BO
BO
FE
FE
RA
RA
RA
RA
RA
RA
FC
FC
FC
FC
FC
FC
FC
FC
RN

Fornisce
i risultati
x
x
x

x
x

Ha una mail di
segnalazione

x
x
x
x
x
x

77%

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

46%

Comuni medi

37%

Comuni piccoli
Comuni micro

Province (56%) e dai Comuni medio-grandi (46%). Le


altre tipologie di Enti Locali raggiungono risultati inferiori, fino al 16% delle forme associative. Per un approfondimento su tale indicatore si veda il prossimo paragrafo (pag. 107).
La presenza del Bollino CSS (Grafico 4) presenta risultati significativi per i Comuni grandi, che raggiungono il
77%. Il risultato peggiore si rileva per le forme associative (16%). Solitamente questo bollino segue quello
XHTML come emerge dallandamento dei risultati per le
106

Comuni grandi
Comuni
medio-grandi

x
x

56%

Forme
associative

32%

18%

16%

Comuni montani
0%

24%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 3 Presenza dellindicatore bollino XHTML per tipologia di Ente Locale rilevato (2006)

Province

Province

56%

Comuni grandi

77%

Comuni
medio-grandi

varie tipologie di Enti Locali, pressoch identico.


La presenza di una versione accessibile del sito (Grafico
5) solitamente intesa come versione non grafica
presente soprattutto per i siti delle Province.
Infine, il logo di verifica dellaccessibilit elaborato dal
Dipartimento per le Innovazioni e Tecnologie a seguito
di una procedura di verifica che tiene conto del rispetto
delle norme della L. 2/2004 (si veda il sito http://www.
pubbliaccesso.gov.it), in Emilia-Romagna stato ottenuto limitando lindagine ai soggetti coinvolti nella
misurazione complessiva di benchmarking dalle seguenti Amministrazioni:
Provincia di Ferrara
Camera di Commercio di Ferrara
Camera di commercio di Reggio Emilia
Per quanto riguarda i dati complessivi sui Comuni, la
Cartina 1 denota una situazione abbastanza disomogenea, con molti casi di totale mancanza di indicatori

43%

Comuni grandi

33%

Comuni medi

Comuni piccoli

32%

Comuni piccoli

Forme
associative
Comuni montani
0%

19%

15%
0%
11%

Comuni
medio-grandi

Comuni medi

Comuni micro

33%
0%

3%
11%
2%
10%
0%

Comuni micro
Forme
associative

16%

23%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 4 Presenza dellindicatore Bollino CSS per tipologia di enti rilevati (2006)

Comuni montani
0%

2005
2006

9%
1%
10%
4%
7%
1%
20%

40%

60%

80%

100%

Grafico 5 Presenza di una versione accessibile del sito per


tipologia di Ente Locale rilevato (2006)

oggettivi di accessibilit: non a caso, sono ben 195 i Comuni senza nessun indicatore (57% del totale). Esistono
tuttavia delle tendenze positive che meritano di essere
messe in evidenza come larea provinciale di Ravenna
che risulta prevalentemente coperta da questo punto di
vista. Nelle altre province circa la met dei Comuni presenta degli indicatori oggettivi di accessibilit che risultano soddisfatti. Infine, va sottolineato che in 3 Comuni
tutti gli indicatori oggettivi di accessibilit risultano verificati. Si tratta dei Comuni di:
SantAgostino (FE)
San Mauro Pascoli (FO-CE)
Pianoro (BO)
Cartina 1 Numero di indicatori oggettivi di accessibilit rilevati nei siti dei Comuni emiliano-romagnoli

Accessibilit
5

(3)

(23)

(57)

(34)

(29)

(195)

2. RISULTATI DELLA MISURAZIONE


CON INDICATORI DI VERIFICA
EMPIRICA DEI SITI

Validazione dellXHTML con software


Lapposizione in home page del Bollino XHTML presenta
risultati nettamente migliori rispetto a quanto accade
per gli indicatori analizzati in precedenza. Tuttavia qui
possibile mettere in evidenza che il bollino, seppur presente, non sempre apposto su siti effettivamente validi, come dimostrato dal Grafico 6. Il web infatti offre sistemi di validazione dellaccessibilit dei siti e ci stato fatto anche in questo ambito di ricerca, utilizzando il
software di validazione dellHTML scaricabile dal sito
http://www.webaccessibile.org/. Esso pu dare due diversi esiti: Passed validation indica che il sito rispetta
tutti gli standard di validazione, Failed validation
quando il sito presenta uno o pi errori (in questo caso
lesito corredato dal numero e dallentit degli errori),
oppure quando la validazione non risulta possibile.
Tale procedura ha consentito cos di verificare che nella
maggioranza di casi i siti con bollino XHTML non erano
per validabili utilizzando tale software. Su 128 casi di
siti con bollino, solo 481 sono validati dal software (38%

1
I siti analizzati fanno riferimento a tutti gli enti locali considerati nellanalisi di qualit

107

22%
77%

Comuni grandi

15%
46%

Comuni
medio-grandi

16%
37%

Comuni medi

18%
32%

Comuni piccoli
Comuni micro
Forme
associative
Comuni montani
0%

Cartina 2 Comuni con sito valido verificato utilizzando lapposito software (validazione XHTML)

56%

Province

13%
18%
2%
Bollino W3C XHTML
Validazione con software

16%
14%
24%
9%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 6 Presenza dellindicatore bollino XHTML e


Validazione con software per tipologia di Enti rilevati (2006)

dei siti con bollino). Le forme associative sono la tipologia di Ente rilevato pi coerente, da questo punto di vista: le medie complessive, pur essendo basse, sono allineate. Ci significa che lapposizione del bollino, in questo frangente, corredata da una struttura del sito
effettivamente accessibile. Dallo stesso punto di vista, la
differenza maggiore fra siti dotati di bollino e siti effettivamente validi si riscontra per i Comuni grandi, le
Province e i Comuni medio-grandi.
La Cartina 2 indica i Comuni emiliano-romagnoli che
risultano validi utilizzando il software. Solo 43 comuni
su 341 (13%) hanno un sito che passa la validazione.
Tra di essi, vi sono anche i casi in cui, pur non essendoci il bollino XHTML, il sito risulta ugualmente valido:
Comune di Castelnuovo Rangone (MO)
Comune di Rubiera (RE)
Comune di Modigliana (FC)
108

Validit con software


S

(43)

No

(298)

Unione Terre dArgine (MO)

Regione Emilia-Romagna

Possibilit di navigare nel sito


con la tastiera
Anche la possibilit di navigare con tastiera, attraverso
access key (Grafico 7) presenta risultati alquanto scarsi,
essendo presente nel 22% dei siti delle Province, mentre
in tutti gli altri casi i risultati rimangono al di sotto del
16%.

Province

22%

Comuni grandi

15%

Comuni
medio-grandi

14%

Comuni medi

9%

Comuni piccoli
Comuni micro

7%
5%

Forme
associative

6%

Comuni montani
0%

7%
5%

10%

15%

20%

25%

Grafico 7 Presenza dellindicatore Possibilit di navigare


con tastiera (2006)

Possibilit di ingrandire i caratteri

Cartina 3 Numero di indicatori di valutazione empirica di accessibilit rilevati nei Comuni emiliano-romagnoli (2006)

La possibilit di ingrandire i caratteri (Grafico 8) ha risultati nettamente inferiori rispetto agli altri indicatori:
essa presente solo nel 23% dei Comuni grandi, nel
14% dei Comuni medio-grandi e nell11% dei siti delle
Province.
Per quanto riguarda la situazione generale dei Comuni in
relazione agli indicatori di valutazione empirica dellaccessibilit, la Cartina 3 illustra una situazione non molto
incoraggiante, con indicatori presenti solo in parte dei
capoluoghi e con copertura fortemente disomogenea del
territorio. Larea emiliana quella maggiormente scoperta, mentre un dato migliore si riscontra nella Romagna. Nonostante tutto, vi sono 5 Comuni con i tre indicatori di valutazione empirica soddisfatti. Essi sono:
Monte San Pietro (BO)
Mordano (BO)
Cento (FE)
Sant'Agostino (FE)
Savignano Sul Rubicone (FC)

Province

(5)

(12)

(55)

(269)

11%

Comuni grandi

23%

Comuni
medio-grandi

14%

Comuni medi

8%

Comuni piccoli

3%

Comuni micro

3%

Forme
associative

2%

Comuni montani

2%

0%

Accessibilit

5%

10%

15%

20%

25%

Grafico 8 Presenza dellindicatore Possibilit di ingrandire


i caratteri con tastiera (2006)
109

Cartina 4 Livello di accessibilit del servizio Carta di identit

3. LACCESSIBILIT DEI SERVIZI

La misurazione dellaccessibilit dei servizi on line


stata effettuata utilizzando gli stessi indicatori (oggettivi e di valutazione empirica) su un campione di servizi (6) sui 19 complessivamente analizzati per linterattivit (carta di identit; accertamento e pagamento
dellICI; Prestito libri nelle biblioteche; Ricerca delle
offerte di Lavoro; Immatricolazione alluniversit; Visite
mediche). Nel caso dei servizi di competenza comunale
(carta di identit; accertamento e pagamento dellICI) la
verifica stata fatta per un campione di 90 Comuni (per
ogni Provincia: capoluogo, tre Comuni grandi, tre Comuni medi e tre Comuni piccoli2); per gli altri servizi stata
realizzata sulluniverso di riferimento (i siti di tutte le
Province, i siti di tutte le Universit, i siti di tutte le
ASL). Da questa logica esula il servizio Prestito libri nelle biblioteche per il quale, pur essendovi la competenza comunale, si sono analizzati i siti dei sistemi interbibliotecari provinciali, che in Emilia-Romagna sono sette
(Piacenza, Parma, Reggio Emilia, Modena, Bologna, Ferrara e Romagna, che comprende Ravenna, Forl-Cesena
e Rimini).

Carta di identit (Cartina 4)


Su 90 Comuni del campione, 54 non hanno nessun indi110

Carta di identit

Campione di riferimento

Qualche indicatore oggettivo

Extra campione

Qualche indicatore empirico

Comuni del campione

(251)
(90)

La grandezza delle barre proporzionale al numero di indicatori soddisfatti

catore di accessibilit soddisfatto. Fra questi figurano


anche alcuni Comuni capoluogo (Bologna, Piacenza,
Forl) e Comuni grandi (Imola). Degli altri 36 Comuni,
due Comuni hanno soddisfatti solo indicatori di valutazione empirica (Agazzano e Granaglione), mentre 18
Comuni hanno solo indicatori oggettivi. I Comuni che
raggiungono il maggior numero di indicatori soddisfatti
di entrambe le categorie per il servizio Carta di identit
sono Cadeo, Granarolo dell'Emilia, Ravenna e Rimini.

2
Salvo Forl-Cesena, per la quale sono stati considerati entrambi
due capoluoghi.

Accertamento e pagamento ICI


(Cartina 5)
Anche per questo servizio, il numero di Comuni privi di
indicatori di accessibilit sempre di 54 unit. Tuttavia
la composizione dei Comuni non la stessa. Infatti, fra
essi compaiono sempre Bologna, Piacenza e Forl, mentre Imola ha soddisfatto qualche indicatore di valutazione empirica dellaccessibilit. Dei 36 Comuni che hanno
soddisfatto qualche indicatore, Modena, Imola e Granaglione hanno soddisfatti solo indicatori empirici, mentre
19 hanno solo indicatori oggettivi. I Comuni che rag-

giungono il maggior numero di indicatori soddisfatti di


entrambe le categorie per il servizio Pagamento ICI sono
Cadeo e Granarolo dell'Emilia. Su questo dato influisce
certamente il fatto che molti dei servizi di pagamento
ICI sono erogati dai siti degli Enti/soggetti tesorieri, diversi da quelli dei Comuni, oggetto della verifica per il
servizio Carta di Identit.
I risultati per i servizi Prestito libri nelle biblioteche,
Immatricolazione alluniversit e Ricerca di offerte di
lavoro, tutti di ambito di riferimento provinciale, sono
diversificati, ma non sempre ottimali (Tabella 2). I risul-

tati migliori, in media, si hanno per il servizio Prestito


libri nelle biblioteche, mentre i peggiori si hanno certamente per il servizio Ricerca delle Offerte di lavoro (solo
la Provincia di Ravenna ha un solo indicatore empirico
rilevato: validit con software).
Infine, per quanto riguarda il servizio Prenotazione visite ed analisi mediche, i risultati sono illustrati nella
Tabella 3. 6 ASL su 11 non hanno alcun indicatore soddisfatto. LASL di Reggio Emilia e quella di Imola sono le
pi avanzate avendo soddisfatti indicatori appartenenti
ad entrambe le tipologie. LASL di Parma ha solo un indicatore oggettivo (bollini), mentre lASL di Ferrara e quella di Cesena hanno solo un indicatore empirico (per
entrambe validazione con software).

Cartina 5 Livello di accessibilit del servizio Accertamento e pagamento ICI

Carta di identit

Campione di riferimento

Qualche indicatore oggettivo

Extra campione

Qualche indicatore empirico

Comuni del campione

(251)
(90)

La grandezza delle barre proporzionale al numero di indicatori soddisfatti

111

Tabella 2 Risultati di accessibilit per servizi aventi ambito di utenza provinciale


Ambiti
provinciali

PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN

112

Prestito libri nelle biblioteche


somma
somma
indicatori
indicatori
oggettivi
empirici

1
1
1
1
1
1
1
1
1

0
0
0
1
0
1
1
1
1

Tabella 3 Risultati di accessibilit per il servizio


Prenotazione analisi e visite mediche

Ricerca delle offerte di Lavoro


somma
somma
indicatori
indicatori
oggettivi
empirici

0
0
0
0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0
0
1
0
0

Immatricolazione universit
somma
somma
indicatori
indicatori
oggettivi
empirici

0
0
2
2
1
0
0
0
0

0
0
0
0
0
0
0
0
0

Istituzioni (ASL)

ASL DI PIACENZA
ASL DI PARMA
ASL DI REGGIO EMILIA
ASL DI MODENA
ASL DI IMOLA
ASL CITTA' DI BOLOGNA
ASL DI FERRARA
ASL DI RAVENNA
ASL DI FORL
ASL DI CESENA
ASL DI RIMINI

Somma
indicatori
oggettivi

Somma
indicatori
empirici

0
1
2
0
2
0
0
0
0
0
0

0
0
1
0
1
0
1
0
0
1
0

7. USABILIT

pur di poco, addirittura diminuito rispetto al 2005) e la


disponibilit di una mappa del sito (Grafico 1), comunque aumentato rispetto al precedente anno.
Lambito provinciale migliore ancora una volta quello
di Ravenna, che supera di 11 punti la media regionale
complessiva (50%), mentre quello peggiore risulta essere Piacenza, con solo un 37%. Gli altri ambiti provinciali si pongono tutti nei pressi della media regionale (dal
45% di Forl-Cesena, al 58% di Modena) (Grafico 2).
Per quanto riguarda la situazione dei Comuni (Cartina
1), solo 21 non hanno soddisfatto alcun indicatore di
usabilit e ben 12 raggiungono invece il 100%.

1. VALUTAZIONE DEI SITI

Le medie regionali su tutti gli indicatori relativi allUsabilit presentano risultati abbastanza elevati, tranne
che per la possibilit di scaricare software di utilit per
la lettura di documenti o la produzione di materiali (sep-

90%

SINTESI SULLA METODOLOGIA UTILIZZATA


Lusabilit valutata sia sulla totalit dei siti web,
che sui servizi interattivi (facilit di reperimento dei
servizi allinterno dei siti). Le medie di usabilit dei siti della Pubblica Amministrazione Locale sono calcolate sulla base di alcuni indicatori ed espressi con
percentuale di stato di avanzamento. La valutazione
sulla facilit di reperimento dei servizi on line, intesa
come indicatore di usabilit, avvenuta per tutti i
siti degli Enti competenti per tali servizi, e successivamente stata fatta una media percentuale, sia per
Ente competente, sia per ambito provinciale. La
mancanza del servizio nel sito viene esclusa dal calcolo della media in quanto il servizio, non esistendo
nel sito, non pu, per definizione, essere facile da
trovare (0 = non ammissibile n.a.)

100%

80%
Possibilit di
scaricare software
di utilit
Presenza di una
mappa del sito

21%

70%

20%

2005
2006

15%

61%
58%

60%
54%

54%

52%

22%

50%
Motore di ricerca
(1 parola) (*)

53%

Motore di ricerca
(+ parole) (*)

45%

47%

40% 37%
30%

47%

Percorso di
navigazione (*)

50%
47%

20%
44%

10%

Grafica uguale in
tutto il sito (*)

84%

0%
Link a Home in
ogni sezione (*)
0%

PC
84%
20%

40%

60%

80%

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN Media
E.R.

100%

(*) Non rilevato nel 2005

Grafico 1 Medie regionali su tutti gli indicatori di usabilit

Grafico 2 Media su tutti gli indicatori di usabilit per ambito provinciale


115

Cartina 1 Indice di usabilit dei siti per Comune (2006)


Province

67%

Comuni grandi

85%

Comuni
medio-grandi

68%

Comuni medi

58%

Comuni piccoli

52%

Comuni micro

36%

Forme
associative

29%

Comuni montani
0%

42%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 3 Usabilit per tipologia di Enti Locali (2006)


Usabilit
100%

(12)

75-99%

(48)

50-74%

(129)

25-49%

(111)

1-24%

(20)

0%

(21)

56%

Province

78%
92%

Comuni grandi

77%
28%

Comuni
medio-grandi

Gli Enti Locali maggiormente attenti al tema dellusabilit sono i Comuni grandi, seguiti, nellordine, dai Comuni medio-grandi, dalle Province, e dai Comuni medi.
Come si diceva il livello raggiunto appare elevato, come
si desume dal fatto che il peggior risultato il 29% delle
forme associative (Grafico 3), di per s abbastanza alto
se si considerano i risultati complessivi raggiunti dai siti
delle forme associative.
Se si focalizza lattenzione su alcuni singoli indicatori, si
possono cogliere le differenze specifiche che ci sono fra
le varie tipologie di Enti Locali. Cos per la Presenza di
una mappa del sito, indicatore comparabile con gli anni
116

precedenti, si vede come esso sia aumentato per tutte le


tipologie, tranne che per i Comuni grandi, per i quali
comunque raggiunge risultati significativi. Le altre tipologie presentano risultati peggiori (Grafico 4).
Per quanto riguarda la disponibilit di un motore di
ricerca interno al sito (rilevato solo nel 2006) si hanno
risultati significativi su tutti gli Enti di maggiori dimensioni, (fino al 100% dei Comuni grandi, nel caso di motori di ricerca funzionanti con una sola parola). I risultati riguardo al buon funzionamento con pi parole sono
sempre inferiori di quelli relativi al buon funzionamento
con una sola parola (Grafico 5).

41%
18%

Comuni medi
Comuni piccoli
Comuni micro
Forme
associative
Comuni montani
0%

25%
6%
17%
4%

2005
2006

9%
6%
6%
6%
8%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 4 Presenza dellindicatore Mappa del sito per


tipologia di Ente Locale

78%

Province

78%
100%

Comuni grandi

92%
65%

Comuni
medio-grandi

62%
65%

Comuni medi

60%
47%

Comuni piccoli

42%
38%

Comuni micro

2. VALUTAZIONE DEI SERVIZI


(FACILIT DI REPERIMENTO)

25%
31%

Forme
associative

29%
41%

Comuni montani
0%

Con una sola parola


Anche con pi parole

Il percorso di navigazione si riscontra maggiormente nei


siti dei Comuni grandi e medio-grandi, mentre minoritario nei siti delle forme associative. Limpostazione grafica uguale per tutto il sito abbastanza diffusa, salvo
che per le forme associative. Il link allhome page in ogni
sottosezione del sito (sia esplicito che collocato come
collegamento ipertestuale allo stemma del Comune)
lindicatore che ha la maggiore frequenza (100% sia per
i Comuni grandi che per le Province, mentre meno diffuso nelle forme associative. (Tabella 1).

33%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 5 Presenza dellindicatore Motore di ricerca funzionante per tipologia di Ente Locale rilevato (2006)
Tabella 1 Dati percentuali sul totale per tipologia di Ente Locale su alcuni indicatori di usabilit (2006)

Province
Comuni grandi
Comuni medio-grandi
Comuni medi
Comuni piccoli
Comuni micro
Forme associative
Comuni montani

Indicazione del percorso


di navigazione

Impostazione grafica
uguale per tutto il sito

Link all'home page


in ogni sottosezione del sito

56%
69%
68%
50%
49%
27%
24%
38%

67%
85%
95%
89%
93%
80%
59%
86%

100%
100%
097%
092%
096%
070%
051%
081%

In questo contesto, la facilit intesa come modalit di


raggiungimento del servizio nellambito della tradizionale organizzazione della Pubblica Amministrazione, come
si avuto modo di rilevare nellambito della qualit dei
siti. In particolare i siti della Pubblica Amministrazione
locale emiliano-romagnola risultano ancorati a sistemi
di organizzazione delle informazioni tradizionali, per
uffici o per aree tematiche, piuttosto che per sistemi
pi orientati allutente (eventi della vita, personalizzazione). Di tale situazione si tenuto conto ai fini della
gerarchizzazione dei punteggi sugli indicatori di facilit,
operata dal gruppo di lavoro1. Per comprendere i dati
sulla facilit di reperimento del servizio, si propone qui
una tabella con le sezioni in cui normalmente si trovano
i servizi ed i relativi uffici competenti (Tabella 2).
Con le precisazioni di cui sopra, la Tabella 3 illustra un
quadro dinsieme sui servizi e sugli indicatori di facilit
di reperimento. I servizi pi facilmente reperibili (100%)
sono Ricerca delle offerte di lavoro, Iscrizione nel registro delle imprese, Invio delle comunicazione di assunzioni e dimissioni; Visure catastali, Accertamento

Ci significa che essa potrebbe non corrispondere a quella individuale di ogni singolo utente.
1

117

Tabella 2 Riconduzione dei servizi alle aree tematiche ed agli uffici competenti (realizzato in base alla frequenza maggiormente riscontrata nellorganizzazione delle Pubbliche Amministrazioni)

Servizi di competenza comunale


Cambio di residenza
Carta di identit
Permesso a costruire
Autorizzazione unica per nuovi impianti produttivi
Accertamento e pagamento ICI
Accertamento e pagamento TARSU
Pagamento delle contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido (*)
Prestito libri nelle biblioteche (**)
Servizi delle ASL
Scelta del medico di base
Prenotazione visite e analisi mediche

Area tematica

Ufficio competente

Servizi demografici
Servizi demografici
Edilizia e Urbanistica
Attivit produttive
Tributi o Imposte e Tasse
Tributi o Imposte e Tasse
Polizia Municipale
Servizi sociali o Istruzione
Cultura

Anagrafe o URP
Anagrafe o URP
Ufficio tecnico o Sportello Unico Edilizia
Ufficio attivit produttive o Sportello Unico Imprese
Ufficio tributi
Ufficio tributi
Polizia Municipale
Ufficio scuola o ufficio minori
Biblioteca

Prestazioni o servizi sul territorio


Prestazioni o servizi sul territorio

Servizi con bacino di utenza per ambito provinciale


Richiesta carburante agevolato - UMA
Agricoltura
Ricerca delle offerte di lavoro
Lavoro
Ricerca dei corsi di formazione FSE
Lavoro
Immatricolazione all'universit
Iscrizioni o servizi per studenti
Iscrizione nel registro imprese
Registro delle imprese
Invio comunicazioni di assunzione-dimissioni
Lavoro
Visure catastali
Agenzia del territorio

Ufficio UMA
Centri per limpiego
Centri per limpiego
Ufficio immatricolazioni
Registro delle imprese
Centri per limpiego
Sezioni provinciali

Servizi con bacino di utenza per ambito regionale


Accertamento e pagamento IRAP
Tributi regionali

Agenzia delle entrate

residenza, carta didentit, pagamento delle contravvenzioni, iscrizioni al nido).


Passando ora ad analizzare le medie regionali, il Grafico 6
illustra una situazione abbastanza soddisfacente, in
quanto sia i servizi di competenza comunale, che quelli
con bacino di riferimento provinciale si attestano all86%.
I servizi di competenza delle ASL, invece hanno una media
inferiore (75%), ma comunque abbastanza alta.
Le medie per ambito provinciale (Grafico 7) mostrano
risultati altalenanti, che permettono una pi attenta lettura delle medie regionali. Cos, i servizi pi costanti in
tutti gli ambiti provinciali sono proprio quelli comunali
(dal minimo di Rimini, 74% al 91% di Piacenza). Il divario maggiore si registra per i servizi delle ASL, dove si va
dal risultato peggiore di Ferrara (20%) al risultato migliore (100%) per Piacenza, Parma, Reggio Emilia, Modena e Rimini. Per i servizi di ambito provinciale le medie
sono abbastanza costanti e oscillano fra il 75% di Piacenza al 94% di Parma.

100%

86%

86%
75%

80%

e pagamento IRAP. Lutilizzo del motore di ricerca un


sistema efficace soprattutto per la ricerca del servizio
Immatricolazione nei siti delle universit: ci significa
che limmatricolazione on line non facilmente individuabile allinterno dei siti. Va detto, tuttavia che la rilevazione stata fatta in un momento in cui il periodo di
immatricolazione era gi finito e quindi non pu stupire
che tali servizi siano stati eliminati dalle home page o
comunque dalle pagine normalmente consultabili dalle
future matricole. Il servizio che presenta un pi alto grado di difficolt di reperimento (ci si arriva solo se si
118

fortunati) il prestito libri delle biblioteche e ci si


spiega per il fatto che il servizio erogato su un sito
unitario per ambito provinciale a cui difficile arrivare
se i Comuni competenti per il servizio biblioteche
non appongono sul proprio sito il link al sito unitario
medesimo. Tale situazione si verifica, appunto, nel 44%
dei Comuni emiliano-romagnoli. Infine, la mancanza di
informazioni assoluta del servizio e quindi la sua irreperibilit si riscontra maggiormente per Autorizzazione
Unica per nuovi impianti produttivi (SUAP) e in generale per i soli servizi di competenza comunale (cambio di

60%

40%

20%

0%

Sui servizi comunali

Sui servizi di ambito


provinciale (tutti)

Sui servizi ASL

Grafico 6 Medie regionale di facilit di reperimento dei servizi

Tabella 3 Percentuale sul totale per ente competente dei vari livelli di facilit di reperimento del servizio

Cambio residenza
Carta di identit
Permesso a costruire
Autorizzazione unica
Pagamento ICI
Pagamento TARSU
Contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido (*)
Prestito libri nelle biblioteche (**)
Medico di base
Visite e analisi mediche
Richieste UMA
Cerca lavoro
Corsi di formazione FSE
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Comunicazioni lavoro
Visure catastali
Pagamento IRAP (***)

Meno di
5 clic

Pi di 5 click
ma intuitivo

Meno di 5 click
ma non intuitivo
del sito

Si trova solo
consultando
la mappa

Si trova solo
usando il motore
di ricerca

Ci si arriva solo
si fortunati

Servizio non
presente nel
sito (n.a.)

068%
068%
083%
052%
087%
082%
078%
071%
047%
064%
073%
067%
100%
089%
011%
100%
100%
100%
100%

1%
0%
1%
0%
1%
1%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%

06%
09%
06%
03%
03%
04%
01%
03%
01%
00%
00%
22%
00%
00%
11%
00%
00%
00%
00%

0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%

02%
04%
00%
00%
00%
00%
00%
06%
00%
36%
27%
11%
00%
00%
78%
00%
00%
00%
00%

03%
01%
01%
23%
03%
07%
02%
08%
44%
00%
00%
00%
00%
11%
00%
00%
00%
00%
00%

19%
18%
09%
21%
06%
07%
19%
13%
07%
00%
00%
00%
00%
00%
00%
00%
00%
00%
00%

(*) Calcolato sul totale dei Comuni che dispongono di asilo (228); (**) Calcolato sul totale dei Comuni che dispongono di biblioteca (282); (***) Esula dalle analisi successive perch di competenza regionale.

100%

100%

91%

88%

90%
80%

94%100%
86%

100%
89%

100%

90% 89%

88% 89%
80%

100%
89%

89% 89%

83%

82% 83%

75%

74%

70%
60%

60%

60%

60%

50%
40%
30%
20%

20%
10%
0%
PC

PR

RE
MO
BO
FE
RA
Sui servizi comunali Sui servizi di ambito provinciale (tutti) Sui servizi ASL

Grafico 7 Medie di facilit di reperimento del servizio per ambito provinciale (2006)

FC

RN

La maggioranza dei Comuni presenta una media di facilit di reperimento dei servizi di propria competenza
molto alta, dal momento che solo 17 Comuni non raggiungono il 50%. In particolare 85 Comuni risultano
avere facilmente reperibili i servizi on line disponibili
(ci non implica siano stati resi disponibili on line tutti i
servizi di competenza comunale in analisi) Solo 8 Comuni su 341 (2%) non presentano nessuna informazione su nessuno dei siti di competenza comunale (in bianco nella Cartina 2).
Di seguito, invece, si elencano i Comuni che hanno tutti
i servizi di competenza comunale facilmente reperibili
(con nella rappresentazione cartografica precedente).
119

Cartina 2 Indice di facilit di reperimento dei servizi di sola competenza comunale (2006)

Indice di facilit di reperimento servizio


100%

(85)

75-99%

(175)

50-74%

(56)

25-49%

(10)

1-24%

(7)

0%

(8)

Comuni con 100% di facilit per tutti i servizi di competenza comunale

Essi sono 41 Comuni e rappresentano il 12% del totale:


Collecchio
Colorno
Langhirano
Medesano
Parma
Bibbiano
Cadelbosco di Sopra
Correggio
Rio Saliceto
San Martino in Rio
San Polo d'Enza
120

Sant'Ilario d'Enza
Cavezzo
Formigine
Soliera
Calderara di Reno
Casalecchio di Reno
Castel Guelfo di Bologna
Castello d'Argile
Crespellano
Malalbergo
Medicina
Monte San Pietro

Monteveglio
Pieve di Cento
Sala Bolognese
San Pietro in Casale
Sant'Agata Bolognese
Savigno
Codigoro
Ferrara
Sant'Agostino
Goro
Cotignola
Lugo
Ravenna
Solarolo
Poggio Berni
Riccione
Rimini
SantArcangelo di Romagna

8. MULTICANALIT

1. MEDIE GENERALI

Le medie regionali sugli indicatori di multicanalit mostrano una situazione ancora molto scarsa, seppur
migliore rispetto a quella rilevata nel 2005 (Grafico 1).

6%

Altri canali di accesso


(in home page)

SINTESI SULLA METODOLOGIA UTILIZZATA


Le medie sugli indicatori di multicanalit sono calcolate con un valore percentuale, sulla base degli indicatori verificati e del punteggio a essi attribuito a seconda del raggio di copertura del canale alternativo
(tutto lEnte o solo alcuni servizi). Gli indicatori rilevati solo nel 2006 sono stati considerati separatamente. I canali alternativi considerati sono quattro e
cio numero verde, call center, SMS e Digitale Terrestre, per i quali si rilevato se possono essere utilizzati per accedere a tutta lattivit dellEnte o solo
ad alcune attivit specifiche.

10%

Numero verde - tutta 0%


l'attivit dell'Ente (*)
Numero verde - solo
alcune attivit (*)

Dei quattro canali alternativi rilevati, il primato spetta


alla possibilit per i cittadini di ricevere SMS sulle attivit dellEnte. Questo servizio viene attivato dal sito web
attraverso una registrazione, durante la quale lutente
sceglie anche lambito di attivit per il quale vuole essere informato attraverso questo canale alternativo. Nella
maggior parte dei casi, questo tipo di informazione
riservata solo ad alcune attivit dellEnte Locale (manifestazioni, eventi, novit in citt, ecc.).
A esso segue la messa a disposizione di un numero verde, solitamente dellURP (con validit generale su tutta
lattivit dellEnte), oppure specifico per alcune attivit
(ad esempio: polizia municipale, manutenzioni, urgenze,
anagrafe, ecc.).
Dati i risultati cos esigui, la stratificazione per ambito
provinciale non pu che seguire landamento generale
(Grafico 2). In ogni caso, lambito provinciale pi multi-

5%
4%
2005
2006

1%

3%

2%

2%

1%
2%

0%

1%

1%

1%

RA

FC

RN Media
E.R.

0%

PC

2%

PR

RE

MO

BO

FE

Grafico 2 Medie su tutti gli indicatori di multicanalit per


ambito provinciale (2006)

DTT con tutta


l'attivit dell'Ente (*) 0%
DTT solo su alcune
attivit (*) 0%
0%

2%

2%

Call center solo su


alcune attivit (*) 0%

SMS solo su alcune


attivit /scadenze (*)

3%

3%

Call center - tutta


l'attivit (*) 0%

SMS su tutta
l'attivit dell'Ente (*)

4%

4%

I risultati degli indicatori specifici (numero verde, call center, ecc.)


tengono conto della presenza del canale alternativo, anche se non in
home page o nella sezione URP. Il primo indicatore tiene conto della
presenza di diversi canali se sono in home page o nella sezione dedicata ad URP.
1

2%

4%

6%

8%

10%

12%

(*) Non rilevato nel 2005

Grafico 1 Medie regionali su tutti gli indicatori di multicanalit1

123

canale risulta essere quello di Bologna (4%), dove vari


Enti hanno un solo canale di accesso, ma su tutta lattivit dellEnte.
La messa a disposizione di altri canali di accesso alle informazioni degli Enti Locali pi frequente nei Comuni
di dimensioni rilevanti (da medi a grandi e nelle Province). Le altre tipologie raggiungono invece risultati pressoch irrilevanti (Grafico 3). A maggiore specificazione
di questo dato si segnala che il 16% dei Comuni mediograndi ha un numero verde su tutta lattivit dellEnte,
cos come l8% dei Comuni grandi e il 5% dei Comuni
medi. L8% dei Comuni grandi e dei Comuni medi ha un
servizio di messaggistica su tutta lattivit dellEnte.

11%

Province

11%

Solo l11% dei Comuni emiliano-romagnoli presenta uno


o pi canali alternativi di accesso ai servizi di informazione sullattivit dellEnte Locale (Cartina 1), quasi tutti
collocati nelle aree di pianura.

38%

Comuni grandi

62%

Cartina 1 Media dei Comuni sugli indicatori di multicanalit (2006)

22%

Comuni
medio-grandi

27%
6%

Comuni medi

13%
3%

Comuni piccoli
Comuni micro

2. LA SITUAZIONE DEI COMUNI

7%

2005
2006

0%
0%

Forme 0%
associative 0%
Comuni montani
0%

1%
2%
10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Grafico 3 Presenza dellindicatore Altri canali di accesso ai


servizi segnalati in home page) per tipologia di Ente Locale

Multicanalit media
50-74%

(1)

25-49%

(22)

1-24%

(15)

0%

124

Fra essi si segnalano:


Collecchio (PR): lunico Comune che ha due diversi
canali alternativi: numero verde e SMS su tutta lattivit dellEnte Locale;
Castelnuovo Rangone (MO): ha numero verde su tutta lattivit comunale e SMS solo su alcune attivit;
Bologna: lunico ad avere il call center;
Carpi (MO): lunico ad avere servizi informativi sul
canale digitale terrestre (LepidaTV) specifiche per alcune attivit dellente. Il servizio si chiama
CarpidiemTV (http://www.carpidiem.it/cgi/jump.
cgi?t =default&ID=63706) ed stato realizzato con
il co-finanziamento statale sul bando per il cosiddetto t-government).

(303)

9. UN CONFRONTO
CON LE ALTRE REGIONI:
IL CONTRIBUTO
DELLOSSERVATORIO SOL

LOsservatorio Servizi On line (SOL) un progetto dei


Centri Regionali di Competenza (CRC) con l'obiettivo di
misurare in modo permanente la diffusione e il grado di
interattivit dei servizi di e-government offerti dalla
Pubblica Amministrazione locale sul canale web. La metodologia SOL presenta significative differenze rispetto
a quella utilizzata nella rilevazione condotta dalla Regione. I risultati derivati da tale indagine consentono
quindi di arricchire il quadro informativo sulla presenza
on line delle Pubbliche Amministrazioni emiliano-romagnole. Queste le principali caratteristiche della metodologia SOL per la rilevazione svolta nel 2006:
In Emilia-Romagna sono stati considerati i servizi
erogati nei Comuni sopra i 10.000 abitanti verificando la presenza e le caratteristiche di 50 servizi rappresentativi per tipologia (ad esempio, servizio di richiesta, pagamento) e tematica (ad esempio, settore
sanitario, tributi), per destinatari, ampiezza del bacino di utenza ed Enti di competenza (soprattutto Comuni, ma anche Regioni, Province, ASL). In particolare sono stati considerati oltre ai siti web istituzionali
degli Enti Locali anche tutti gli altri che erogano servizi pubblici al cittadino e che hanno impatto sui territori comunali con pi di 10.000 abitanti.
Per ciascun servizio sono state rilevate le diverse informazioni e procedure che possibile espletare on
line attraverso un sistema di classificazione che
possibile ricondurre ma non coincidente alla scala
impiegata dalla metodologia benchmarking eEurope.
Tenendo in considerazione la generale disponibilit di
servizi per i cittadini e le imprese di un determinato Comune indipendentemente dal soggetto pubblico o privato erogante il servizio risultano molto diffusi in
Emilia-Romagna servizi per il lavoro e la formazione (iscrizione a corsi di formazione professionale, comunicazione on line rispetto ad assunzioni/trasformazioni/ces-

sazioni di lavoro e inserimento di offerte di lavoro in


banche dati, richiesta di borsa di studio), la consultazione e prenotazione di libri, le dichiarazioni di inizio attivit (edilizia e per le attivit produttive), lautocertificazione anagrafica e il pagamento dellImposta Comunale
sugli Immobili. In tutti i Comuni possibile fruire di un
servizio transattivo per quanto riguarda liscrizione ad
almeno un corso di formazione professionale e tutte le
imprese possono, attraverso il sistema Sa.Re, effettuare
on line le comunicazioni obbligatorie circa assunzioni e
cessazioni di lavoro. Laddove presente, anche la presenza di contenuti pi che informativi circa il pagamento
dellICI accompagnata da una procedura di pagamento on line. In molti casi la diffusione e la transattivit
piena dei servizi , in Emilia-Romagna, superiore a quella media italiana. Fa eccezione il caso dellautorizzazione unica SUAP, servizio presente per il 74% dei territori
comunali ma transattiva nell1% dei casi (Tabella 1).
Al fine di quantificare leffettiva disponibilit dei servizi
on line inclusi nel paniere SOL nei territori comunali
dellEmilia-Romagna e del resto del Paese, consideriamo
il numero di servizi fruibili, in media, per singolo territorio.
I Grafici 1 e 2 riportano la media dei servizi al variare
della popolazione residente nei territori comunali con
pi di 10.000 abitanti distinguendo tra servizi offerti dai
Comuni tramite il proprio sito web istituzionale e i servizi del paniere erogati in altri canali web (Provincia,
Regione, societ di riscossione, ecc.) in Emilia-Romagna
e in Italia.
In primo luogo, risulta evidente come le medie per classe di popolazione non raggiungano mai, anche nel caso
dei territori di maggiori dimensioni, il numero di 20 servizi disponibili sui 431 del paniere che costituiscono il
totale dei servizi potenzialmente disponibili. Anche nei
territori pi virtuosi, dove una forte capacit

20
18
16
14
12
10
6,8
8
6
4
5,3
2
0
10.000-14.999

6,6

7,0

10,8

10,3

7,1
6,5

7,1

5,6

15.000-19.999
20.000-49.999
50.000-99.999
C l a s s i d i p o p o l a z i o n e ( a b. )

>100.000

Sito web istituzionale del Comune Altro canale web

Grafico 1 Numero di servizi per territorio comunale in Emilia-Romagna, in media, per canale web e classe di popolazione

20
18
16
14
12
10
8
6,8
6
4
2
3,6
0
10.00014.999

5,7

7,6
6,5
6,5

6,4

4,4

4,6

15.00019.999

13,5
6,1

8,3

20.00050.000100.00049.999
99.999
499.999
C l a s s i d i p o p o l a z i o n e ( a b. )
Sito web istituzionale del Comune Altro canale web

>500.000

Grafico 2 Numero di servizi per territorio comunale in Italia,


in media, per canale web e classe di popolazione

Il paniere dei servizi rilevato era composto da 50 servizi dei quali


per solo 43 sono risultati effettivamente comparabili tra loro.
1

127

Tabella 1
Servizio

Emilia-Romagna
Disponibile
Transattivo

Disponibile

Italia
Transattivo

Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

Sito Comune / polo bibliotecario

100%

046%

79%

29%

Iscrizione corsi formazione professionale

Portale regionale / Sito provincia

100%

100%

48%

19%

Comunicazione assunzioni /cessazioni di lavoro

Portale regionale / CPI / Sito provincia

100%

100%

45%

34%

Denuncia inizio attivit edilizia (DIA edilizia)

Sito Comune

083%

003%

48%

03%

Richiesta borsa di studio

Portale regionale

074%

074%

92%

32%

Autorizzazione Unica SUAP

SUAP / Sito Comune

074%

001%

40%

15%

Inserimento offerte di lavoro in banca dati

Portale regionale / CPI / sito provincia / Sito Comune

073%

023%

70%

64%

Autocertificazione anagrafica

Sito Comune

065%

009%

66%

11%

Dichiarazione Inizio Attivit produttive (DIA)

Sito Comune / SUAP

055%

003%

20%

01%

Societ riscossione o pagamenti / Sito Comune

051%

041%

53%

39%

10 Pagamento ICI

128

Principali soggetti erogatori del servizio

11 Concessione occupazione permanente suolo pubblico

Sito Comune / SUAP

051%

000%

23%

03%

12 Comunicazione vendite straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni

Sito Comune

043%

000%

16%

00%

13 Assegnazione annuale carburante UMA

Portale regionale / sito provincia

041%

000%

31%

18%

14 Assegno nucleo familiare

Sito Comune

038%

001%

21%

00%

15 Contrassegno di invalidit

Sito Comune

036%

001%

20%

01%

16 Concessione passo carrabile

Sito Comune / SUAP

035%

001%

19%

01%

17 Iscrizione servizio mensa scolastica

Sito Comune

033%

001%

18%

02%

18 Inserimento curriculum in banca dati

Portale regionale / CPI / sito provincia

031%

015%

60%

56%

19 Iscrizione asilo nido

Sito Comune

028%

004%

24%

02%

20 Autorizzazione sanitaria somministrazione temporanea alimenti e bevande

Sito Comune / SUAP

028%

001%

14%

01%

21 Iscrizione centri estivi

Sito Comune

025%

001%

09%

00%

22 Richiesta certificati anagrafici

Sito Comune

023%

005%

09%

04%

23 Scelta del medico di base

ASL / Portale regionale

021%

000%

13%

06%

24 Dichiarazione ICP

Sito Comune

019%

001%

10%

01%

25 Pagamento contravvenzioni

Sito Comune

018%

016%

08%

05%

26 Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL)

Sito Comune

016%

000%

09%

01%

27 Dichiarazione cambio di abitazione

Sito Comune

015%

003%

13%

05%

28 Dichiarazione TARSU

Sito Comune / SUAP

014%

000%

42%

03%

29 Iscrizione a corsi comunali

Sito Comune

011%

000%

05%

00%

30 Richiesta assistenza domiciliare

ASL / Comune

010%

000%

13%

03%

dellAmministrazione comunale di portare on line i servizi si somma con un forte impegno da parte degli Enti
e dei soggetti di tipo sovra-comunale (Provincia,
Regione, ASL), mai vengono superati i 30 servizi disponibili (24 nel caso dellEmilia-Romagna). A livello nazionale, in media, i servizi disponibili sono 11,1 contro 13,4
in Emilia-Romagna.
In secondo luogo, si nota che, per quanto riguarda i Comuni con minor numero di abitanti, i servizi esterni al
sito web istituzionale rappresentano la maggiore risorsa
di fruizione di servizi. Allaumentare della popolazione,
invece, cresce la capacit del sito istituzionale di fornire servizi: a partire, infatti, dalla soglia dei 50-60.000
abitanti, la tendenza si inverte e i servizi offerti sul sito
istituzionale del Comune risultano pi numerosi dei servizi disponibili sugli altri canali web.
In particolare, in Emilia-Romagna notiamo come la crescita progressiva dei servizi disponibili sia particolarmente evidente tra le classi 15-20 mila abitanti (12,1
servizi per territorio comunale) a 50-100.000 abitanti
(17,4 servizi). A differenza di quanto avviene nel resto
del paese i Comuni emiliano-romagnoli di media dimensione denotano prestazioni di rilievo se paragonati alla
media dei Comuni della stessa dimensione del resto del
paese: infatti, considerando la classe di popolazione tra
i 50 e i 100.000 abitanti, in media i siti istituzionali dei
Comuni in Emilia Romagna offrono 10,8 servizi contro
una media nazionale riferita alla stessa classe di 6,1
servizi per territorio comunale.
I Grafici 3 e 4 mostrano come la media dei servizi transattivi per territorio tendenzialmente aumenti al variare
della popolazione del territorio comunale.
Dallandamento mostrato nei Grafici si pu notare come
i servizi pienamente transattivi (in media 4,1 in Italia e
4,4 in Emilia Romagna) aumentino progressivamente al
crescere della popolazione residente nei territori comu-

20
18
16
14
12
10
4,1
8
1,4
6
4
6,7
2
0
10.000-14.999

6,2
4,7
4,6

1,2

6,1

2,5

1,9

1,2

10,0

8,6

7,7

6,3

15.000-19.999
20.000-49.999
50.000-99.999
C l a s s i d i p o p o l a z i o n e ( a b. )

>100.000

Modulistica Informazioni interattive Servizi transattivi

Grafico 3 Numero di servizi per territorio comunale in


Emilia-Romagna, in media, per livello massimo di interattivit e classe di popolazione

20
18
16
14
12
10
3,9
8
1,9
6
4
4,6
2
0
10.00014.999

6,6

8,7

2,4

2,5

7,0

8,0

4,2
4,1

4,1
1,9

1,7
5,2
15.00019.999

1,8

6,4

5,1
20.00050.000100.00049.999
99.999
499.999
C l a s s i d i p o p o l a z i o n e ( a b. )

>500.000

Modulistica Informazioni interattive Servizi transattivi

Grafico 4 Numero di servizi per territorio comunale in Italia,


in media, per livello massimo di interattivit e classe di popolazione

nali. Laumento di servizi transattivi spiegato prevalentemente dalla capacit dellAmministrazione comunale di fornire servizi ad elevata interattivit.
I Grafici 5 e 6 mostrano la media di servizi disponibili per

territorio comunale con dettaglio regionale e per tipologia di canale web erogatore:
canale web di livello comunale: si tratta del sito web
istituzionale del Comune o di altri siti web direttamente collegati e riferibili quindi al solo ambito territoriale del Comune stesso;
canale web di livello inter-comunale: ad esempio,
ASL, Azienda raccolta rifiuti o altra azienda di servizi municipalizzata, forma associativa (ad esempio,
Comunit Montana, Associazione di Comuni), Portale
progetto di e-government, Societ di riscossione tributi e pagamenti in rete, SUAP;
canale web di livello provinciale: ad esempio, sito
web istituzionale dellAmministrazione Provinciale,
portale provinciale dei servizi (ad esempio, lavoro o
pagamenti), polo o sistema bibliotecario di livello
provinciale, Sito web del centro per l'impiego, agenzie turistiche, Camera di Commercio;
canale web di livello regionale: ad esempio, sito web
istituzionale dellAmministrazione Regionale, portale
tematico regionale (ad esempio, turismo, ambiente,
lavoro), polo o sistema bibliotecario di livello regionale, Sito agenzia regionale (ad esempio, diritto allo
studio, formazione).
Come prima considerazione, analizzare la diffusione dei
servizi on line nella prospettiva della generale disponibilit su pi canali web la prospettiva, cio, dei cittadini e delle imprese che operano su un dato territorio
aiuta a mettere in luce il beneficio dei servizi progettati per essere usufruiti da un ampio numero di utenti finali (residenti in un ampio numero di territori) rispetto
ai servizi sviluppati e usufruibili in singole realt locali
di ridotte dimensioni. Infatti, questa distinzione in tipologie di canale web permette di sottolineare il ruolo
chiave dei servizi offerti a livello regionale (prevalentemente dedicati alla formazione, al lavoro o alla consul129

20
18,7

18

8,0

17,8
7,9

16

Sito web istituzionale del Comune Canale web livello inter-comunale (Progetto, ASL, FFAA, SUAP) Canale web di livello provinciale Canale web di livello regionale
16,3
9,0

16,2
8,6

15,6

15,5

15,4

15,1

7,0

5,6

14,9

6,0

5,3

4,6

14

13,4
2,7

12
10

6,0
2,9
1,1

1,4

8
4,7

4,7
7,3

1,5
0,9
5,2

4
2

12,6

3,1

0,9
1,9

2,0
6,8

2,2
7,2

5,8

2,2
1,8
5,8

3,3

12,0

11,7

11,2

5,0

3,7

5,0

2,7

9,5
2,8

1,4
1,3

6,6

1,4
4,3

0,6
3,6

1,8

5,7

2,5

0,7
0,5
5,5

4,7

3,7

3,7
2,3

7,9

7,8

7,5

1,4

2,0

3,0

1,6
0,7
4,3

2,9

1,4
1,8

0,9
1,2

2,5

2,4

Puglia

Sicilia

5,8
1,0
0,5
4,3

5,0
0,3

1,0
0,5
3,2

0
Basilicata

Marche

Prov. Aut.
di Bolzano

Liguria

Veneto

Friuli Vene- Prov. Aut.


zia Giulia di Trento

Toscana

Piemonte

Emilia- Sardegna
Romagna

Abruzzo

Umbria

Lazio

Lombardia Calabria

Molise

Campania

Grafico 5 Numero di servizi per territorio comunale, in media, per regione e canale web
10,2

10

5,9

Sito web istituzionale del Comune Canale web livello inter-comunale (Progetto, ASL, FFAA, SUAP) Canale web di livello provinciale Canale web di livello regionale

9
8

7,6
4,0

7,0
3

6,6

6,5

6,5

6,5

3,4

4,0

6,0

5,7
4,0

5
4
3

2,4
0,8
3,0

2,2

0,3
3,4

1,4

Marche

0,9

Prov. Aut.
di Trento

Abruzzo

1,1

0,3

Sardegna Piemonte

0,5

0,5

0,6

Lazio

Prov. Aut.
di Bolzano

Veneto

1,7
1,0

0,8

0,5

4,6

4,5

3,0

2,7

1,0

1,8
0,5
0,4
0,8

0,3

Toscana Friuli Vene- Basilicata


zia Giulia

Grafico 6 Numero di servizi transattivi per territorio comunale, in media, per regione e canale web
130

4,8

3,8
1,0

3,3
1,8

0,5

1,5

0,6
0,3

3,0

0,6
2,0

0,5

5,0

3,5

1,2

1,7

5,0

3,3

5,3

Liguria

1,8

2,3

1,1
0,2
0,6

EmiliaRomagna

1,0

0,5

Umbria

0,5
0,5
0,4

Calabria Lombardia

1,8
0,3
1,2

0,5
0,3

0,3

Sicilia

Puglia

1,4

1,3

0,5

0,5

0,9

0,8

Campania

Molise

tazione delle biblioteche) che, per definizione, sono disponibili in ogni singolo territorio comunale appartenente alla regione a partire da un unico portale web di
accesso. Ad esempio, trasporre sul canale web un servizio di competenza regionale come la scelta del medico
di base permette a tutti i cittadini del territorio regionale di trarre immediato beneficio dalliniziativa e per questo ha un peso importante nella quantificazione dei servizi disponibili per singolo territorio qui presentata2. Al
contrario, servizi magari di alta o altissima qualit
sviluppati da un singolo Comune o Provincia senza essere messi a fattor comune da altre Amministrazioni rischiano di rimanere fiori nel deserto in un panorama
generale di ancora scarsa diffusione dei servizi offerti
sul web.
Lerogazione di servizi on line in modo collettivo o il
riuso di soluzioni esistenti da parte di un ampio numero
di Amministrazioni possono contribuire a contrastare le
tendenze localistiche e portare limpegno di singoli
Comuni e Province per la messa on line dei servizi a vantaggio di un numero maggiore di realt territoriali. In
Emilia-Romagna, da sottolineare il caso positivo di
Sa.Re., il sistema informativo che, unificando i diversi
sistemi esistenti a livello provinciale per le comunicazioni obbligatorie delle imprese relative alle assunzioni professionali, impedisce duplicazioni dello stesso servizio
che ora disponibile, nella stessa forma, su tutto il territorio regionale.
Con riferimento ai dati mostrati nel Grafico 5, in EmiliaRomagna, in paragone alle altre Regioni, si riscontra
unevidente tendenza da parte di singoli Comuni e Province ad attivare servizi on line in autonomia sul proprio
sito istituzionale (6,6 servizi su siti istituzionali dei Comuni in Emilia-Romagna contro una media nazionale di
4,4). Mediamente pi alta anche la presenza di servizi su
siti di livello provinciale (2,7 contro 1,4). La Regione

risulta, invece, pi debole considerando i servizi di livello regionale (2,7 contro 3,9): in altre Regioni come le
Marche, la Basilicata, la Liguria o il Veneto il buon
numero di servizi offerti dalla Regione o da Agenzie
regionali, disponibili per tutti i territori comunali della
regione, evidenzia il diverso ruolo assegnato a questi siti
e spiega lelevato numero complessivo di servizi disponibili per regione.
Daltro canto, in un confronto tra contesti regionali
sarebbe parziale e poco significativo considerare la sola
disponibilit dei servizi. Il fatto che i servizi esistano e
mostrino un buon livello di interattivit, infatti, nulla
dice sulla pi generale qualit, robustezza, facilit di
fruizione e di individuazione del servizio stesso. Questi
dati, inoltre, non aiutano a valutare lofferta regionale di
servizi on line n dal punto di vista dellutente finale
(rispondenza ai bisogni della domanda, effettivo utilizzo,
ecc.) n dal punto di vista del soggetto erogante (sostenibilit, efficienza, capacit innovativa, forza comunicativa e di coinvolgimento, ecc.). Inoltre, soprattutto nel
caso dei servizi offerti in modalit transattiva, andrebbe
meglio verificato il livello di integrazione del back-office, sia in termini di efficacia ed efficienza interna sia in
termini di prestazioni realmente offerte.

Le medie presentate, per costruzione, sono influenzate cio non solo dal numero complessivo di servizi on line erogati sul territorio, ma
anche dal numero di territori che beneficiano di tali servizi. Quindi,
ad esempio, un servizio regionale disponibile per tutti i territori comunali ha un peso molto maggiore di un servizio disponibile solo
in una provincia o in un singolo comune.
2

131

10. LE POLITICHE
E GLI INTERVENTI
A FAVORE DELLA SOCIET
DELLINFORMAZIONE
IN EMILIA-ROMAGNA

Negli ultimi anni sono stati numerosi i cambiamenti che


hanno interessato la Pubblica Amministrazione e che nel
tempo sono stati identificati con termini come: informatizzazione, e-government, e-democracy, e-health,
ecc. Nella nostra Regione le strategie di innovazione
delle Amministrazioni Pubbliche in ambito telematico
sono, dal 1999, oggetto del Piano Telematico Regionale,
lo strumento programmatico di cui la Regione EmiliaRomagna ha deciso di dotarsi e che oggi alla sua terza
edizione.
Se inizialmente il Piano telematico regionale rispondeva
alla contingente esigenza di sperimentare luso delle
nuove tecnologie nella Pubblica Amministrazione a livello locale, gi dalla sua seconda edizione, quella 20022005, ha assunto una connotazione pi strutturata prevedendo azioni di sistema di interesse e rilevanza regionale. Il progressivo affinamento nelle modalit di attuazione del Piano e la chiara consapevolezza della necessit di sviluppare e realizzare politiche territoriali concertate e condivise con tutti gli Enti Locali hanno trovato piena espressione nel PITER, il Piano Telematico dellEmilia-Romagna 2007-2009.
Il PITER sancisce, infatti, linizio di un nuovo periodo
triennale di programmazione le cui modalit, per la
prima volta, trovano specifica prescrizione in una Legge
Regionale (11/2004 Sviluppo regionale della societ
dellinformazione) che inquadra in uno schema istituzionale linsieme delle iniziative e delle politiche legate
alla telematica e definisce un iter procedurale per lidentificazione degli obiettivi, lapprovazione degli stessi
e la loro realizzazione operativa. La scelta di fornire al
PITER una base stabile come una Legge Regionale deriva dalla necessit di consolidare, anche formalmente
appunto, linsieme delle attivit gi svolte offrendo,
inoltre, un inquadramento istituzionale alle strutture
che in regione si occupano di societ dellinformazione.

Nella stessa Legge Regionale prevista la costituzione


di alcuni organi di indirizzo e operativo-funzionali che
favoriranno lattuazione del PITER e che, insieme a Enti
Locali e Regione, saranno gli elementi costitutivi della
Community Network Emilia-Romagna (CN-ER), lorganismo che avr il ruolo e il compito di governare gli interventi a favore della Societ dellInformazione regionale. La CN-ER prevede la condivisione tra Regione Emilia-Romagna, Province e Comuni di un sistema di servizi e standard di interscambio adatto a favorire la collaborazione tra Enti, fornendo a tutti una base comune e
condivisa di strumenti tecnologici. Questa architettura
organizzativa favorir lattuazione del PITER e dei Piani
Telematici futuri traendo valore anche dalle eccellenze
del territorio per migliorare lefficienza di tutte le Pubbliche Amministrazioni regionali. Obiettivo esplicito della CN-ER quello di sostenere i Comuni di piccole dimensioni che hanno trovato, pi degli altri, difficolt
nellimplementazione di servizi di e-government e nellacquisizione ed adozione di tecnologie ICT.
La Convenzione di costituzione della Community Network Emilia-Romagna riconosce un ruolo attivo a soggetti completamente nuovi nel panorama regionale come anche a strutture gi di fatto consolidate e gi operative. In definitiva quello che si realizza nella CN-ER
un processo di razionalizzazione che assegna ruoli specifici ai diversi attori dellinnovazione della Pubblica
Amministrazione regionale. In particolare tra i soggetti
di nuova creazione si fa riferimento alla Societ LEPIDA che ha il compito di gestire ed implementare le reti
di telecomunicazione (LEPIDA e R3). Proseguono le proprie attivit ottenendo un riconoscimento formale le
strutture che comporranno il Centro di Alta Competenza
(articolato in: Comitato Scientifico, Centro Regionale di
Competenza [CRC Emilia-Romagna], Centro di dispiegamento), che ha il compito di supportare lo sviluppo

integrato della rete LEPIDA e dei servizi che su di essa


sono e saranno implementati, effettuare la macro-progettazione, con particolare riguardo alla dimensione
organizzativa, delle iniziative a valenza di sistema regionale. Nella medesima logica sono stati integrati nel
modello di governance regionale i Sistemi Informatici
Associati cui spetter il compito di gestire, per i Comuni
afferenti, i servizi gestionali, le applicazioni locali degli
Enti e il loro interfacciamento con i servizi infrastrutturali assicurando in modo continuativo lassistenza necessaria al loro buon funzionamento.
I principali elementi che distinguono e caratterizzano il
PITER sono:
lapproccio partecipato con cui stato redatto
rispondendo alle esigenze del territorio regionale e
promuovendo azioni di sistema. Questo risultato rappresenta un primo assaggio di quella nuova struttura di governo della societ dellinformazione regionale che trover concretizzazione nella CN-ER;
lunitariet con cui sono programmate le numerose
iniziative a contenuto tecnologico facenti capo alle
diverse Direzioni Generali regionali (Sanit e politiche sociali; Attivit produttive, commercio e turismo;
Cultura, formazione, lavoro; Ambiente, ecc.). In questo modo sono state ridotti ai minimi termini gli interventi ridondanti e sono state previste azioni a
favore dellintera Amministrazione Regionale riconoscendo lICT come unesigenza trasversale;
lassunzione di un ruolo di supporto da parte della Regione Emilia-Romagna agli Enti Locali del territorio
nellattivit di identificazione e di approvvigionamento dei servizi tecnologici (strumenti di autenticazione,
di data center, archiviazione documentale, ecc.).
Attraverso tale attivit sar possibile abilitare alluso
delle tecnologie e allofferta di servizi innovativi
anche le realt di piccole o piccolissime dimensioni.
135

Il PITER segue alla precedente programmazione dandole


continuit e traendo vantaggio dagli importanti risultati raggiunti nel periodo 2002-2005. LEPIDA, la rete a
banda larga delle Pubbbliche Amministrazioni dellEmilia-Romagna, e di R3, la rete radiomobile regionale
costituiscono le basi su cui si appoggiano le iniziative
del nuovo Piano. Altrettanto rilevanti, in quanto estendibili a livello regionale, sono i risultati ottenuti con progetti di e-government come: SIGMA TER, servizi integrati catastali e geografici per il monitoraggio amministrativo del territorio; INTERCENTER, la centrale di
acquisto telematica; SELF, sistema di e-learning federato; PARTECIPA.NET, strumenti per le-democracy, AGRISERVIZI, sistema di servizi on line per lagricoltura; RILFEDEUR, rilevazione dei fenomeni di degrado urbano;
SOLE, sanit on line; PEOPLE, portali locali per legovernment.
Le evidenze emerse dalle annuali indagini di benchmarking e il supporto del Comitato Scientifico regionale
hanno contribuito a identificare le nove linee guida che,
fissano le seguenti priorit per il triennio 2007-2009:
1. governance, con la formalizzazione della
Community Network dellEmilia-Romagna che,
attraverso le proprie componenti interne, permetter al sistema regionale di agire unitariamente sui
temi della telematica (identificando obiettivi e strategie, aderendo a bandi e avvisi nazionali, condividendo risorse, ecc.);
2. infrastrutture di rete per la Pubblica Amministrazione, i cittadini e le imprese, con il completamento e
lestensione delle reti regionali a banda larga (LEPIDA: dorsale e MAN) e radiomobile (R3), lo sviluppo
del Sistema Pubblico di Connettivit (e quindi al progetto interregionale ICAR), azioni volte a ridurre il
fenomeno del digital divide per cittadini ed imprese;
3. infrastrutture per laccesso e loperativit, con la co136

4.

5.

6.

7.

8.

stituzione di una piattaforma operativa che integri


ed eroghi agli Enti Locali servizi di autenticazione e
cooperazione applicativa, servizi tecnologici, servizi
applicativi, di gestione documentale e per il controllo e la sicurezza del territorio;
servizi a cittadini e imprese, con il dispiegamento di
tutti gli strumenti necessari a garantire il pieno accesso ai servizi da parte dei cittadini (facendo s che
il cittadino diventi il centro del sistema e valorizzando soluzioni tecnologiche che favoriscano la multimodalit e la mobilit), nonch lutilizzo di strumenti elettronici di partecipazione (e-democracy). Progettazione e realizzazione di una strategia di uso,
riuso e integrazione dei servizi di e-government sullintero territorio regionale;
servizi per la sanit, con la messa a sistema delle
infrastrutture regionali a supporto del completamento e dellimplementazione del progetto SOLE (Sanit
On-LinE) e di altri progetti del settore sanit con lobiettivo di migliorare lefficienza delle strutture e la
qualit dei servizi;
servizi per listruzione, con lindividuazione delle potenziali sinergie realizzabili come conseguenza dellutilizzo della rete LEPIDA e la realizzazione di progetti destinati a supportare luso delle ICT per la
didattica nelle scuole della regione;
Knowledge Divide, con la progettazione di attivit
volte a ridurre il numero di soggetti che restano
esclusi dallinnovazione perch non avvezzi alle tecnologie, con particolare riferimento alle imprese regionali nonch alle fasce pi sensibili come anziani,
giovani e donne;
ricerca e sviluppo, con la prosecuzione e completamento dei progetti di ricerca co-finanziati nellambito del precedente Piano e la diffusione dei primi risultati ottenuti su aree vaste del territorio regionale;

9. monitoraggio e benchmarking, con il consolidamento dellattivit di misurazione e benchmarking europeo (UNDERSTAND) a supporto delle attivit di programmazione e progettazione e lanalisi dei progressi ottenuti nel tempo. Si prevede infine la predisposizione di un sistema di monitoraggio dei progetti
contenuti negli annuali Programmi operativi al
PITER.
Al fine di minimizzare le differenze che oggi persistono,
lato offerta, tra le diverse Amministrazioni e quindi con
lo scopo di garantire a tutti i cittadini e le imprese regionali analoghi livelli di servizio verranno messi a disposizione di tutti gli Enti Locali che aderiscono alla CN-ER,
soluzioni applicative integrabili e strumenti per laccesso e loperativit basati su ununica piattaforma operativa condivisa. Tale azione permetter di superare i principali vincoli legati a dimensione e localizzazione geografica, permettendo a tutti gli Enti Locali, grazie a efficaci economie di scala, di disporre di strumentazioni
tecnologiche avanzate a condizioni economiche e organizzative sostenibili.
Concretamente questo disegno strategico si realizza nellattuazione di alcuni progetti infrastrutturali basati
sulla rete LEPIDA che offriranno a tutti gli Enti Locali
della Regione strumenti omogenei e condivisi per realizzare la piena interoperabilit tra sistemi (cooperazione
applicativa) e garantire la circolarit dellautenticazione
tra Enti Locali (Sistema di autenticazione federato su
LEPIDA). In altri termini sar possibile predisporre servizi
che integrano le informazioni in possesso di diverse
Amministrazioni con la conseguente semplificazione e
armonizzazione delle procedure in uso. Ci consentir
inoltre una riduzione della quantit di dati richiesti dalle Amministrazioni agli utenti. Potendo contare su una
piattaforma di autenticazione condivisa (che porta a
sistema i vari certificati di autenticazione disponibili)

sar possibile inoltre per tutte le Amministrazioni aumentare il numero dei servizi che prevedono una gestione dei rapporti di tipo personalizzato con lutente finale.
Data limportanza che riveste la presenza di canali di
accesso alternativi a quelli tradizionali alle informazioni
e ai servizi, nel PITER vengono previsti alcuni progetti
(infrastruttura di multicanalit e multimedialit, LEPIDA
TV, contact centre regionale multicanale) che faciliteranno la diffusione di servizi multicanale. Le Amministrazioni, una volta attuate le iniziative previste per il
periodo 2007-2009, potranno focalizzarsi infatti sulla
produzione dei contenuti potendo contare sulla gestione centralizzata delle tecnologie necessarie a veicolare
le informazioni su pi canali (telefono, SMS, televisione
digitale).
Perseguendo lobiettivo di valorizzare le eccellenze e diffondere i risultati gi raggiunti da alcuni attori del sistema regionale nel PITER sono stati previsti interventi volti
a riutilizzare quanto gi disponibile in termini di servizi
on line. In questa ottica sono stati previsti alcuni progetti (Riuso di soluzioni di e-government) che generalizzeranno e poi dispiegheranno quanto gi realizzato e in
uso in regione. Cos facendo un elevato numero di Comuni potr offrire unampia gamma di servizi che potranno integrarsi con le infrastrutture predisposte dal
PITER e raggiungere elevati livelli di interattivit. A supporto di tale processo la Regione proseguir la propria
azione di in-formazione (Percorsi della qualit del CRC)
orientata agli operatori del settore e finalizzata a far
emergere le opportunit messe a disposizione dalle tecnologie dellinformazione e della comunicazione in specifici ambiti applicativi di frontiera dei servizi on line.
Nella consapevolezza che migliori e pi numerosi servizi non hanno come diretta conseguenza un uso intenso
e diffuso da parte dei cittadini, il PITER prevede interventi che interessano in modo diretto i cittadini e le im-

prese, per facilitare la conoscenza e luso delle nuove


tecnologie. Permangono infatti criticit nella crescita
della domanda di servizi on line legate alla mancanza di
competenze, alle attitudini e alle caratteristiche infrastrutturali del territorio.
Sul fronte dellaccesso ai servizi on line si rileva un limite nellestensione del territorio regionale che pu contare su servizi evoluti di connettivit a banda larga. Non
sono, infatti, poche le aree in digital divide (e cio non
raggiunte da servizi di connettivit DSL) in cui cittadini
e imprese pur volendo non potrebbero usufruire dei servizi pubblici disponibili sul Web. Al fine di superare tale
limite nel PITER previsto il raggiungimento di un livello minimo di comunicazione che garantisca alla popolazione la possibilit di dotarsi di servizi di connettivit.
Oltre al digital divide infrastrutturale persiste sul territorio un cos detto knowledge divide che riguarda le
competenze e le capacit dei singoli cittadini e degli
operatori del sistema economico nellutilizzare e avvantaggiarsi delle nuove tecnologie. La percentuale di popolazione che ha usato recentemente Internet per cercare informazioni (63%)1 e il numero di utilizzatori che
visitano i siti web della Pubblica Amministrazione
(37%)2 sono in diretta relazione con il numero di soggetti che utilizzano i servizi pubblici on line. Per questo
il PITER, con alcuni progetti di e-adoption, favorisce
lacquisizione di competenze ed esperienza nelluso delle
tecnologie prevedendo anche forme di feedback che
saranno utili a migliorare i servizi offerti on line sulla
base dei suggerimenti e delle indicazioni degli utilizzatori.
Il PITER, come appena descritto, risponde in vario modo
alle esigenze del territorio predisponendo: condizioni
base per la realizzazione di servizi a elevato valore aggiunto; canali e piattaforme utili ad offrire servizi di tipo
multicanale; azioni coordinate per il dispiegamento di

un ampio numero di servizi sullintero territorio regionale; attivit finalizzate alla qualificazione della domanda
e allaumento del numero di soggetti che possono avere
accesso ai servizi on line. Tale vasta gamma di azioni
non pu per prescindere dallesistenza di una nuova
struttura di governance, essa stessa elemento di grande
innovazione, come la Community Network dellEmiliaRomagna, nella convinzione che non possa compiersi
una piena transizione alla societ dellinformazione
senza il contributo e la partecipazione di tutti.

1
2

Fonte: dati ISTAT, Multiscopo 2006 modulo ICT.


Fonte: dati ISTAT, Multiscopo 2006 modulo ICT.

137

11. FOCUS SUI SINGOLI


SERVIZI ON LINE

Cartina 1 Cambio di residenza: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune

1. CAMBIO DI RESIDENZA

INTERATTIVIT
Il servizio di richiesta di cambio di residenza mostra anche nel 2006 risultati crescenti, confermando un trend
positivo sin dal 2003. Questanno si sono registrati ulteriori aumenti nel numero di Comuni attestatisi ai livelli
1, 2 e 3 e una corrispondente diminuzione di quelli al livello 0 (16 unit). Laumento maggiore si registra per il
livello 1 (informazioni) e per il livello 2 (download), rispettivamente 8 e 7 unit, mentre il livello 3, il massimo
raggiungibile per questo servizio, aumenta solo di una
unit. Va peraltro sottolineato che i Comuni al livello 3
sono cambiati: i Comuni di Ravenna1 e Castel San Pietro
Terme (BO)2 sono stati sostituiti da quelli di Argenta3,
Piacenza e Riccione. La Cartina 1 mostra che i Comuni a
pi elevata interattivit sono localizzati nella fascia
centro-orientale: nelle zone appenniniche, nel piacentino e nel ferrarese rimangono le situazioni pi arretrate.
Nonostante gli aumenti rilevati in ordine ai livelli raggiunti dai Comuni, la media regionale ponderata rimane
pressoch costante al 35% (+1% rispetto al 2005) perch, a fronte di aumenti significativi (Piacenza, Rimini e
Ferrara), si assiste anche a drastiche riduzioni (Ravenna
e Forl-Cesena), mentre gli altri quattro ambiti rimangono costanti. Il valore pi elevato spetta alla provincia di

Cambio di residenza

2003

2004

2005

2006

Livello 3 (100%)

Livello 2 (66-99%)

19

20

27

Livello 1 (33-65%)

69

73

95

103

Livello 0 (0-32%)

268

246

222

206

Parma con il 56% (+ 2 punti rispetto al 2005), che subentra a quella di Ravenna scesa al 38% (lanno scorso
era prima con il 57%, 19 punti in meno) a causa della
diminuzione del Comune capoluogo; i valori pi bassi,
invece, spettano alle province di Ferrara (27%) che
comunque aumenta di 7 punti e di Modena (27%). Tra le
altre bisogna sottolineare i buoni risultati della provincia di Piacenza (38%, +13 punti), grazie al balzo in
avanti del Comune capoluogo, e soprattutto di quella di
Rimini (40%, ben 20 punti in pi rispetto al 2005) con
gran parte del merito da attribuire ai risultati del Comune di Riccione; chiudono infine le province di Forl-

Il Comune di Ravenna eroga il servizio tramite la piattaforma web


di People, che per al momento della rilevazione era in fase di ristrutturazione, tale problema tecnico non ha quindi consentito di verificare gli stessi risultati del 2005.
2
Nel 2005 stata adottata un diversa interpretazione nella misurazione del servizio, non ripetuta nel 2006, pertanto i valori registrati
lo scorso anno non hanno trovato conferma nel corso della presente
rilevazione.
3
Argenta raggiunge il livello massimo attraverso la possibilit di inviare il modulo di cessione fabbricato in caso di trasferimento allestero attraverso la Posta Elettronica certificata. Il Comune offre anche un servizio di accesso a dati anagrafici, collocato nellarea edemocracy del sito, accessibile per solo ad alcune categorie di operatori (dipendenti di altre Pubbliche Amministrazioni e gestori privati di pubblici servizi).
1

141

Cesena al 35% (8 punti), Bologna (31% +2 punti) e


Reggio Emilia (31%) (Grafico 1).

PERSONALIZZAZIONE DEL SERVIZIO


Sono stati approfonditi 5 siti web comunali che offrono
servizi o funzionalit specifiche previa autenticazione: i
Comuni di Parma, Codigoro (FE), Cesena, Piacenza e San
Lazzaro di Savena (BO) (per gli ultimi due si rimanda alla
sezione dedicata ai casi studio):
Il Comune di Parma mette a disposizione non solo informazioni e moduli, ma consente anche l'invio on
line della domanda previa registrazione tramite CIE
(carta di identit elettronica) o con rilascio di USER-ID
e PASSWORD. Una volta effettuata la registrazione da
parte dellutente, il sistema effettua il riconoscimen-

to e pesca i dati personali dal database anagrafico,


in modo da precompilare in modo automatico il modulo prescelto, quindi consentire linvio all'indirizzo
e-mail di riferimento. Il sistema consente anche di
effettuare una ricerca sulle pratiche concluse (storico) e di quelle ancora in corso, mentre solo prevista, ma non ancora attiva, la funzionalit di invio di
un SMS o e-mail (a scelta) che avverta lutente della
conclusione del procedimento.
Il Comune di Codigoro fornisce solo informazioni sul
procedimento; per tramite registrazione (ID e PSW o
con CIE) consente laccesso a tutto il database dell'anagrafe e stato civile del Comune. Laccesso permette di visionare la propria banca dati e di scegliere tra 40 moduli per l'autocertificazione, che si pre-

60%

CASI STUDIO

57%

56%
54%

2005 2006

Comune di Piacenza:
cambio di residenza on line

50%
43%
40%

40%

compilano automaticamente. possibile anche consultare lo storico delle pratiche concluse, mentre
per quelle in corso la funzionalit pronta, ma non
attiva. Il sistema prevede anche degli alert in prossimit di scadenze procedurali tramite invio di e-mail
e di SMS, ma si tratta di funzionalit non ancora
attive, cos come per la possibilit di invio della
richiesta on line. Lattivazione di queste funzionalit
ad alto livello di interattivit dipende dal numero di
utenti iscritti, al momento troppo esiguo per consentire lavvio della sperimentazione.
Il Comune di Cesena sta predisponendo un sistema di
invio di SMS che avvertono tempestivamente i cittadini dei passi dell'iter istruttorio4, ma non ancora
attivo. Inoltre, c intenzione di creare un contact
center per avviare i procedimenti e verificare lo stato
di avanzamento anche per via telefonica.

38%

38%
35%

34% 35%

31%

31% 31%
29%

30%

27%

27% 27%
25%
20%

20%

20%

10%

Il Comune di Piacenza partecipa al progetto sullegovernment denominato People, grazie al quale ha


cominciato a sperimentare il servizio cambio di residenza on line, al quale possibile accedere sia in modalit libera sia previa registrazione, con rilascio di ID e
PASSWORD o tramite lutilizzo della CIE. Al momento della
registrazione lutente riceve una casella di posta elettronica certificata che gli consente di comunicare con lEn-

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

Grafico 1 Cambio residenza: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
142

RN

EmiliaRomagna

Il Comune di Cesena ha proceduto a suddividere il procedimento in


pi step intermedi in modo da tenere informato il cittadino di ogni
singola attivit che viene svolta dallavvio alla conclusione del procedimento.
4

te, garantendo la sicurezza e la validit delle transazioni effettuate.


Le altre funzionalit connesse a questo servizio sono:
la visualizzazione della propria posizione anagrafica;
la verifica della situazione della pratica;
la precompilazione della pratica on line: dopo la registrazione e la scelta del procedimento da attivare, il
database anagrafico comunale recupera i dati in suo
possesso relativi allo specifico utente;
linvio della richiesta di cambio di indirizzo on line,
anche se si tratta di stranieri.

Comune di San Lazzaro:


portale dei servizi demografici
(La mia pratica)
Il Comune ha realizzato il Portale Anagrafe che, al
momento, consente dietro registrazione e rilascio di
USER-ID e PASSWORD di verificare esclusivamente lo stato
di avanzamento della propria pratica on line, relativamente alle procedure di cambio di residenza o cambio di
indirizzo nel Comune di San Lazzaro di Savena.

FACILIT
La maggioranza dei siti web consente di raggiungere il
servizio con meno di 5 click di mouse, un risultato che
non al massimo perch nel 19% dei casi rilevati il servizio non risulta essere ancora presente on line. Gli altri
dati rilevati evidenziano come il servizio presenta pochi
casi in cui sia ancora difficile la sua reperibilit. Tale servizio, peraltro, risulta caratterizzato da procedure standard, conosciute e soprattutto di largo utilizzo e diffusione tra la cittadinanza (Tabella 1).

Tabella 1
Indicatore di facilit

%le sul totale dei Comuni

Meno di 5 click

68%

Pi di 5 click ma intuitivo

1%

Meno di 5 click, ma non intuitivo

6%

Si trova solo consultando la mappa del sito

0%

Si trova solo usando il motore di ricerca

2%

Ci si arriva solo si fortunati


Servizio non presente nel sito (n.a.)

3%
19%

2. RILASCIO DELLA CARTA DI IDENTIT

INTERATTIVIT
Il servizio di rilascio della carta di identit mostra un
andamento crescente a partire dal 2003, in ordine al numero di Comuni che offrono almeno le informazioni sui
servizi. Questo per non incide sulla media regionale
ponderata, che nel 2006 aumenta di soli 2 punti percentuali (32%).
Se si prendono in esame i livelli di eEurope, si notano
passi in avanti rispetto al 2005: infatti il numero dei
Comuni a livello 3 aumentato, sebbene di una sola
unit (2), al livello 2 si registra laumento pi importante (40, + 21 rispetto), mentre al livello 1 (116) il numero rimane invariato.
Osservando la Cartina 2 si nota che, oltre ai livelli 1 e 2,
anche il livello 0 si distribuisce su tutto il territorio,
mentre il livello 3 focalizzato nella sola Romagna: nei
Comuni di Cesena e di Riccione (in questultimo grazie
alluso della posta certificata).
Analizzando i dati provinciali e raffrontandoli con i risultati del 2005, si assiste a un generale miglioramento,
fatta eccezione per le province di Ravenna (37%, 5
punti; a causa delle diminuzione del Comune Faenza) e
di Forl-Cesena (35%, 8 punti; per la diminuzione del
Comune di Forl). In tre altre province, invece, si regi143

Cartina 2 Carta di identit: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune

CASI STUDIO
Comune di Riccione:
posta elettronica certificata
per linvio dei documenti

Carta di identit

2003

2004

2005

2006

Livello 3 (100%)

Livello 2 (66-99%)

19

40

Livello 1 (33-65%)

69

100

116

116

Livello 0 (0-32%)

268

232

205

183

strano incrementi che culminano nei risultati della provincia di Parma (48%, + 4 punti), di Reggio Emilia (42%,
+2 punti) e soprattutto in quella di Rimini (41%), che
presenta laumento pi rilevante con +15 punti. Nelle
rimanenti, i risultati mostrano percentuali meno elevate, ma comunque significative, relativamente alla provincia di Ferrara (29%) e di Bologna (30%), rispettivamente di 7 e di 5 punti; meno importanti, invece, gli aumenti di quella di Modena (20%) e di Piacenza (18%),
che crescono di 1 solo punto. Questi dati mostrano che
il servizio cresce in valori percentuali, ma solo grazie agli
spostamenti di Comuni dal livello 0 al 2, mentre molto
144

Il Comune di Riccione ha predisposto la posta elettronica certificata per linvio ufficiale dei documenti allEnte.
Nel caso dei servizi demografici possibile inviare per email documenti per ottenere certificazioni anagrafiche e
di stato civile, tra cui la carta di identit. Va comunque
sottolineato che, anche se il servizio potenzialmente al
livello 3, perch possibile inviare una e-mail con posta
certificata per la richiesta di rilascio della carta di identit, di fatto rimane a livello 1, perch il sito web non
mette a disposizione i moduli compilabili per linvio.
Lindirizzo di posta elettronica certificata riportato in
ogni sezione del sito dedicata ai vari servizi di competenza comunale, pertanto la segnalazione di questo caso
deve essere interpretata come uno dei tanti esempi
coinvolgenti Amministrazioni Locali nelladozione di
strumenti innovativi, sebbene si debba ancora organizzare al meglio il servizio (informazioni, moduli, strumenti) da offrire on line.
pi difficile assistere a un salto di qualit del servizio
verso livelli di massima interattivit (livello 3): questo
spiega perch, nonostante tutto, le percentuali provinciali rimangono al di sotto del 50% (livello 2) (Grafico 2).

PERSONALIZZAZIONE DEL SERVIZIO


Non sono stati riscontrati casi specifici, pertanto si
rimanda a quanto detto per il cambio di residenza,
appartenendo anche il presente servizio alla categoria
generale dei servizi demografici.

FACILIT
I risultati sulla facilit di reperibilit di tale servizio
riprendono le conclusioni gi esposte per il cambio di
residenza: infatti nella maggioranza dei siti comunali
(68%) la reperibilit avviene con meno di 5 click di
mouse. La percentuale alta non raggiunge il massimo a
causa soprattutto di quel 18% di casi in cui il servizio
non presente on line, ma anche di quel 9% di casi, in
cui laccesso si raggiunge, ma non in modo intuitivo. I
rimanenti casi rilevati non influiscono sulla valutazione
complessiva, ma dovrebbero spingere i gestori dei siti a
rendere pi semplice la sua reperibilit, visto che si trat-

Tabella 3

60%

Valutazione di accessibilit

2005 2006
50%

48%

Valido con software

44%
42%

43%

42%

41%

40%

40%

Numero di Comuni
15

Qualche indicatore, ma non valido con software

21

Nessun indicatore di accessibilit

54

37%
35%
32%
30%

30%

30%

29%
26%

25%

Cartina 3 Accessibilit del servizio Carta di identit

22%

20%

19% 20%

17% 18%

10%

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 2 Carta di identit: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale

ta di un servizio con procedure standardizzate e di largo


utilizzo (Tabella 2).

Tabella 2
Indicatore di facilit

%le sul totale dei Comuni

Meno di 5 click

68%

Pi di 5 click ma intuitivo

0%

Meno di 5 click, ma non intuitivo

9%

Si trova solo consultando la mappa del sito

0%

Si trova solo usando il motore di ricerca

4%

Ci si arriva solo si fortunati

1%

Servizio non presente nel sito (n.a.)

Carta di identit Accessibilit

ACCESSIBILIT
Lanalisi di accessibilit delle pagine relative al servizio
in oggetto hanno fornito i risultati riportati in Tabella 3.
In dettaglio 15 siti offrono un servizio accessibile, ossia
con un bollino o una dichiarazione di accessibilit, e sono anche risultati validati da un apposito software; 21
siti, pur dichiarandosi accessibili, non sono risultati validi; mentre sono ben 54 i siti che non solo non sono
accessibili, ma non sono neanche validi (Cartina 3).

Nessun indicatore

54

Qualche indicatore ma non valido con software

21

Valido con software

15

Extracampione

251

18%

145

Cartina 4 Permesso a costruire: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune

3. PERMESSO A COSTRUIRE*

INTERATTIVIT
Il servizio di permesso a costruire mostra una crescita
continua e diffusa su tutto il territorio regionale, che interessa principalmente il livello 2 (+41 unit, rispetto al
2005), mentre quelli al livello 4 (Modena) e 3 (Argenta
FE) segnano il passo, confermando il dato dello scorso
anno. La Cartina 4 mostra una dato abbastanza omogeneo su tutto il territorio, sebbene persistano situazioni
ancora ferme al livello 0, soprattutto lungo il crinale
appenninico e in alcune zone del piacentino, del parmense e del forlivese.
Nonostante tale premessa la media ponderata regionale
mostra un sensibile aumento, 6 punti percentuali, passando dal 36% del 2005 al 42% del 2006, dato che
testimonia un incremento generale del servizio erogato
on line, grazie alla valutazione ponderata dellinterattivit sulla popolazione.
Un importante contributo allaumento della media regionale fornito dalla provincia di Bologna (44%), con
ben +19 punti in percentuale rispetto al 2005, e da
quella di Piacenza (37%, +5 punti). In queste due province il risultato dovuto al grosso sforzo compiuto dai
singoli Comuni nellerogare informazioni e soprattutto
modulistica, anche se si mantengono entrambe al di sot146

Permesso a costruire

2003

2004

2005

2006

Livello 4 (100%)

Livello 3 (75-99%)

Livello 2 (50-74%)

54

119

145

186

Livello 1 (25-49%)

21

24

21

14

Livello 0 (0-24%)

266

196

173

139

to della soglia limite del 50%.


Gli altri ambiti provinciali mostrano aumenti inferiori,
compresi tra 1 e 5 punti percentuali, e anchessi non superano il valore del 50%, a eccezione di quella di Modena (56%), lunica in cui presente un Comune al livello 4 (Modena) (Grafico 3).

PERSONALIZZAZIONE
La verifica della personalizzazione stata effettuata per
quei Comuni che offrono un sistema di consultazione
dello stato di avanzamento delle pratiche.
Vi sono vari Comuni che mettono a disposizione questa

funzionalit ad accesso riservato, con rilascio di una


USER ID e PASSWORD o tramite lutilizzo della CIE. Nei casi
esaminati (Comuni di Argenta, Cento, Cervia, Codigoro,
Collecchio, Copparo, Jolanda di Savoia, Modena, Piacenza, Ravenna, Reggio Emilia, Savignano sul Panaro)
possibile:
* Le pratiche edilizie rappresentano esempi di procedimenti a intermediazione necessaria, perch la domanda di avvio del relativo procedimento deve essere necessariamente redatta da un tecnico professionista. Pertanto, lanalisi del servizio in oggetto ha preso in considerazione come utente web non solo il cittadino, ma anche il tecnico progettista abilitato.

60%
56%

2005 2006

54%

50%

47% 48%
44%

44%

42%

41%

40%

38%

37%

36%
34% 35%

35%

34%

32%

32%
28% 29%

30%

utenti nell83% dei casi, un dato molto elevato, che deve


confrontarsi ancora con un 6% in cui la barra di navigazione del sito non delle pi semplici e con un 9% di
casi, in cui non presente alcun tipo di informazione on
line. In sintesi si pu affermare che questo servizio mostra una facilit di accesso molto buona, a dispetto della
complessa procedura, che non pu che essere ulteriormente migliorata, con gli opportuni interventi tecnici
(Tabella 4).

25%

20%

Tabella 4
Indicatore di facilit

%le sul totale dei Comuni

10%

Meno di 5 click
0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 3 Permesso a costruire: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale

accedere alle informazioni personali e di dettaglio


della pratica in corso;
visualizzare lo storico delle pratiche concluse;
effettuare delle ricerche per numero di protocollo.
Nel Comune di Argenta esiste ed attivo il servizio di
alert tramite SMS in concomitanza delle scadenze della pratica, ma anche questo di uso esclusivo dei tecnici. Infine, il Comune di Modena ha attivato un sistema
di comunicazione via e-mail della scadenza delle pratiche edilizie a favore degli utenti registrati (cittadini e
professionisti).

83%

Pi di 5 click ma intuitivo

1%

Meno di 5 click, ma non intuitivo

6%

Si trova solo consultando la mappa del sito

0%

Si trova solo usando il motore di ricerca

0%

Ci si arriva solo si fortunati

1%

Servizio non presente nel sito (n.a.)

9%

zare lo stato di avanzamento delle pratiche in corso.


Questa funzionalit messa a disposizione su 28 siti
web della regione, pari all8% del totale, e anche se si
tratta di un valore ancora molto basso, rappresenta
comunque un elemento su cui puntare in futuro, dal
momento che catalizza linteresse non solo degli utenti,
cittadini e professionisti, ma anche degli stessi operatori comunali. Lo stato della pratica e la sua conoscenza
da considerare come un fattore critico di successo di
una procedura, che pu contribuire a generare trasparenza e fiducia dellutenza verso la macchina amministrativa comunale.

COMPLETEZZA
Fra gli indicatori di completezza rilevati, merita un cenno, come negli anni precedenti, la possibilit di visualiz-

FACILIT
Il servizio risulta essere facilmente raggiungibile dagli
147

Cartina 5 Autorizzazione unica (SUAP): stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune

4. AUTORIZZAZIONE UNICA (SUAP)

INTERATTIVIT
Lautorizzazione unica per attivit produttive mostra una
sostanziale conferma dei risultati rispetto allo scorso
anno; in effetti al livello 4 rimane lo stesso Comune
(Argenta), al livello 3 c una lievissima crescita (2) con
Bologna e soprattutto Riccione (grazie alladozione della
posta certificata). Un passo indietro si registra, invece, al
livello 2, dove si ritorna a valori del 2004 (206), mentre
nel confronto con il 2005 il decremento di 12 unit
(205). Si deve evidenziare che rispetto ad un dato abbastanza omogeneo, la Cartina 5 mostra chiaramente che
solo la provincia di Piacenza quasi completamente non
offre questi servizi, come confermato anche dalle medie
provinciali.
La media ponderata regionale conferma che lo stato
generale del servizio fermo, infatti il dato (44%) simile a quello dello scorso anno (45%), la lieve diminuzione
sostanzialmente dovuta alla provincia di Bologna che
con il suo 53% (4 punti) rimane comunque quella con la
migliore performance in regione (Grafico 4). La provincia
di Bologna paga, in termini di misurazione, la ristrutturazione del sito provinciale dello SUAP che consente tramite una apposita piattaforma web: lerogazione di informazioni, della modulistica, linvio della domanda unica,
148

Autorizzazione unica

2003

2004

2005

2006

Livello 4 (100%)

Livello 3 (75-99%)

Livello 2 (50-74%)

171

206

217

205

Livello 1 (25-49%)

20

31

Livello 0 (0-24%)

148

129

118

102

ecc. Nonostante questo handicap, che mentre si scrive il


presente documento si sta colmando con il popolamento
del database provinciale, i Comuni della provincia forniscono comunque informazioni e modulistica ai propri
utenti. Le altre province mostrano dati omogenei che in
molti casi non si scostano molto da quanto rilevato nel
2005 (Reggio Emilia, Rimini, Ravenna, Modena, ForlCesena e Piacenza). Gli aumenti da segnalare e comunque
non eccezionali riguardano nellordine la provincia di Parma (39%, +3 punti) e Ferrara (50%, +2 punti). Si nota
che, ad esclusione delle province di Bologna e Ferrara,
dove peraltro si registrano rispettivamente un caso di

livello 3 ed uno di livello 4, in tutti gli altri casi la media


provinciale al di sotto del 50%, che testimonia la presenza di livelli ancora bassi di interattivit.

PERSONALIZZAZIONE
I servizi ad accesso riservato, di cui si approfondita la
personalizzazione telefonicamente riguardano, cos come
per il permesso a costruire, la possibilit di verifica dello
stato di avanzamento delle pratiche, previa registrazione.
Si tratta dei casi di: Provincia di Parma, Reggio Emilia,
Modena, Bologna, Ferrara, Ravenna; Comuni di Argenta,
Bologna, Forl; Comunit Montana della Valle Del

60%

57%

2005 2006

53%
50%

50%

48%

46% 47%
44% 44%

44% 44%

43% 43%

45% 44%

39%

40%
36%

36% 36%

30%
21% 22%

FACILIT

20%

10%

0%
PC

valore dal 62% del 2004, al 50% del 2005 sino ad arrivare al 44% del 2006, pari a 151 Comuni (6 punti percentuali rispetto allo scorso anno). Le cause di questo
decremento sono dovute ai problemi tecnici in cui incorrono alcuni siti web comunali e provinciali (mancato
aggiornamento dei database, impossibilit ad accedere)
o a problemi di relazione con i fornitori informatici, che,
pertanto, non consentono di verificare le stesse funzionalit di un servizio on line di anno in anno.

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 4 Autorizzazione unica (SUAP): confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale

Marecchia RN. Le funzionalit messe a disposizione


consentono di verificare lo stato di avanzamento delle
pratiche in corso, nonch visionare quelle gi concluse;
possibile anche fare una ricerca per USER-ID e numeri di
protocollo. Vi sono comunque anche altre funzionalit o
peculiarit gi disponibili, o solo descritte, in aree riservate di alcuni dei siti menzionati, cos descritte di seguito:
Provincia di Reggio Emilia: il portale dello SUAP ha
una sezione dedicata alla newsletter, con la quale,
via e-mail, si informano gli utenti registrati sulle
novit relative al servizio e alla normativa;
Provincia di Bologna: si prevede di sperimentare linvio on line della domanda unica limitatamente verso
i soli Enti terzi, in una seconda fase si passer allinvio anche al Comune;
Comune di Argenta: lunico Comune al livello 4, con

un livello di personalizzazione di servizio massimo. Anche questo ha attivo un sistema di aggiornamento della normativa tramite newsletter, ma interessante
unaltra funzionalit che si ha intenzione di sviluppare
in un prossimo futuro: la precompilazione automatica
della modulistica. Prima di realizzarla il Comune deve
definire, realizzare e scegliere un sistema di autenticazione della CNS (Carta Nazionale dei Servizi) che
consentir di recuperare tutti i dati in essa contenuta.

COMPLETEZZA
Tra gli indicatori di completezza si focalizza lattenzione,
anche per questo servizio, sulla possibilit di visualizzare
lo stato della pratica. Il dato rilevato mostra una diminuzione, in linea con quanto gi registrato nel 2005: infatti si assiste a un trend decrescente, che ha portato il

La facilit nel reperimento del servizio un indicatore


che fornisce dati non molto positivi: infatti solo nel 52%
dei casi si raggiunge senza difficolt il servizio, nel 3% in
maniera non intuitiva; mentre nel 23% in maniera
casuale e nel 21% non disponibile il servizio on line. La
difficolt del procedimento dello SUAP contribuisce a
tale risultato, ma bisogna sottolineare che tale servizio
attivo sia a livello organizzativo che informatico gi dal
1998, e sebbene si possa comprendere la mancanza delle
funzionalit ad alta interattivit (livelli 3 e 4), meno
comprensibile la mancanza assoluta di un percorso di
reperibilit di informazioni del servizio, elemento che
dovrebbe essere sempre considerato al momento della
messa on line di un qualsiasi sito web (Tabella 5).

Tabella 5
Indicatore di facilit

%le sul totale dei Comuni

Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)

52%
0%
3%
0%
0%
23%
21%

149

Cartina 6 Accertamento e pagamento ICI: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune

5. ACCERTAMENTO E PAGAMENTO ICI

INTERATTIVIT
Il servizio di accertamento e pagamento dellICI on line
presenta un ulteriore incremento rispetto allo scorso anno, confermando un trend di crescita a partire dal 2003.
Infatti sono aumentati i Comuni al livello 4 (161, +4
unit), quelli al livello 3 (2), quelli al livello 2 ( 95, +14).
La Cartina 6 presenta un quadro regionale abbastanza
buono con alcune eccellenze distribuite in tutti gli ambiti provinciali, sebbene focalizzate principalmente nel
settore orientale e centro-occidentale; valori intermedi,
invece, sono presenti specialmente nelle zone centro-orientali, mentre le situazioni pi arretrate sono ancora riscontrabili nel piacentino ed in alcune zone appenniniche.
La media regionale ponderata conferma la crescita rispetto al 2005: vi un incremento di 3 punti percentuali
(82%), che, seppure non elevatissimo, testimonia un alto
livello di interattivit raggiunto. Il dettaglio provinciale
conferma quanto gi detto, sebbene si debba rilevare
lalternarsi di dati positivi con altri meno brillanti, ma
comunque elevati. Infatti alcune province registrano
diminuzioni insignificanti, da 1 a 3 punti in meno, principalmente dovute alla mancanza della possibilit di
effettuare, nel 2006, il pagamento on line in alcuni Comuni, come avviene in provincia di Parma (97%), Reggio
150

Accertamento e pagamento ICI 2003


Livello 4 (100%)

2004

2005

2006
161

107

149

157

Livello 3 (75-99%)

Livello 2 (50-74%)

52

73

81

95

Livello 1 (25-49%)

28

27

30

25

Livello 0 (0-24%)

153

90

73

58

Emilia (91%), Forl-Cesena (95%) e Rimini (90%). Al


contrario hanno registrato aumenti pi significativi le
Province di Bologna (79%, +5 punti), di Ferrara (76%,
+11), di Modena (63%, +4) e di Piacenza (52%, +3). Di
notevole rilevanza sono gli aumenti delle province di
Bologna e Ferrara che si attestano su valori di alta interattivit, grazie anche ai buoni risultati di pi Comuni.
Nelle altre due province laumento rilevato, ancora inferiore alla media regionale e delle altre province, da addebitare non solo alle consolidate performance dei Comuni pi grandi, ma anche di Comuni di media dimensione5 (Grafico 5).

PERSONALIZZAZIONE
Il livello di personalizzazione stato valutato in funzione della possibilit di accedere, dietro registrazione, alle
funzionalit di invio on line della dichiarazione/modifica/variazione, di pagamento on line, di verifica dello
stato di avanzamento e di calcolo dellICI on line. Molti
siti web presentano non solo una o pi di queste fun-

I Comuni di Podenzano (PC), Novi di Modena e San Cesario sul


Panaro (MO) sono al livello 4 di eEurope.
5

100% 100%

98% 97%

100%

96% 95%

2005 2006

92% 91%

90%
79%

80%

79%

82%

65%

63%
59%

60%
50%

90%

76%

74%

70%

93%

49%

52%

40%
30%

ca, linvio on line, il pagamento e di visionare la propria posizione contributiva relativamente alle sole
pratiche chiuse e pagate;
il Comune di Cento consente il pagamento e il calcolo on line (questultimo anche senza registrazione);
non possibile, invece, visualizzare lo stato della
pratica e la propria posizione contributiva. In compenso esiste una newsletter generale che viene inviata periodicamente agli utenti, all'interno della
quale possono essere inserite informazioni sul servizio ICI; in via di predisposizione un servizio di alert
via SMS.

20%

COMPLETEZZA

10%
0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 5 Accertamento e pagamento ICI: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale

zionalit, ma anche delle altre che sono gi attive o sono


in fase di progettazione. I siti analizzati hanno riguardato vari Comuni e gli Enti concessionari alla riscossione
ICI come SEIT Parma, SORIT (provincia di Ravenna),
CORIT (province di Forl-Cesena e Rimini). I Comuni di
solito forniscono i servizi di pagamento e calcolo sia con
convenzioni stipulate con Enti concessionari le Poste
Italiane, istituti bancari, lAgenzia delle entrate sia
realizzando in proprio delle piattaforme telematiche ad
hoc; di seguito si riportano gli esempi pi significativi:
gli Enti concessionari SEIT e SORIT forniscono servizi
di pagamento e calcolo on line; CORIT solo il pagamento;
tutti i Comuni della provincia di Reggio Emilia utilizzano il portale dei pagamenti provinciale al quale

possibile accedere con una USER-ID e una PASSWORD. Il


sistema consente la compilazione (non automatica)
del bollettino di versamento, quindi il pagamento in
modalit sicura. possibile verificare lo storico delle
bollette pagate ed anche attivo un sistema di comunicazione via e-mail verso gli utenti registrati
avente per oggetto le attivit del servizio. Al momento non possibile calcolare lICI on line;
il Comune di Copparo ha una piattaforma che consente linvio on line della dichiarazione e della variazione, inoltre consente linserimento di nuovi dati e
parametri catastali con aggiornamento automatico
di moduli e del calcolo on line;
i Comuni di Bologna e Casalecchio di Reno consentono la precompilazione automatica della modulisti-

Fra gli indicatori di completezza rilevati, merita un


approfondimento la possibilit di effettuare il calcolo
dellICI on line, che questanno stato rilevato in soli 76
Comuni pari al 22% del totale, quando invece lo scorso
anno erano 143 (42%). La diminuzione del 20% dovuta sia a problemi tecnici di funzionamento dei siti web
comunali sia a modifiche e ristrutturazioni in corso, ma
anche ai risultati dellanalisi di personalizzazione, che ha
consentito di approfondire la reale offerta di servizi di
alcuni Enti concessionari, come ad esempio CORIT, che
non rende disponibili sistemi di calcolo on line per le
province di Forl-Cesena e Rimini.

CASI STUDIO
Comune di Podenzano (PC)
Si tratta di un Comune di circa 8.000 abitanti che riesce
ad attestarsi al massimo livello di interattivit (4), offrendo un servizio completo ed esaustivo. degno di
nota il percorso incrementale affrontato da questo Ente,
che era al livello 0 nel 2003, al livello 3 nel 2004 sino a
raggiungere il livello 4 gi nel 2005. Questo risultato
151

assume ancora pi rilevanza se si osserva che le sue performance sono superiori, considerando tutti gli indicatori di rilevazione (eEurope, completezza, esaustivit) allaltro Comune al livello 4 presente nello stesso territorio provinciale: il Comune di Piacenza. In dettaglio, esiste una piattaforma web del Comune che consente, dietro inserimento del proprio codice fiscale/P.IVA e di una
PASSWORD, di compilare e inviare la dichiarazione ICI on
line, di pagare con carta di credito sul sito di Poste
Italiane, di accedere a informazioni, scaricare la modulistica e infine di calcolare limporto dovuto (questultima funzionalit anche ad accesso libero).

ACCESSIBILIT
Lanalisi di accessibilit ha mostrato che 12 siti web
risultano essere sia accessibili che validi, 24 hanno bollini di accessibilit ma non sono validati con software,
mentre ben 54 non rispettano i due indicatori di verifica (Tabella 7).
Tabella 7
Valutazione di accessibilit

Numero di Comuni

Valido con software

12

Qualche indicatore, ma non valido con software

24

Nessun indicatore di accessibilit

54

FACILIT
La facilit nel raggiungere questo servizio on line elevata, in quanto nella maggioranza dei siti web comunali (87%) abbastanza semplice trovare informazioni sul
servizio ICI e sul servizio di pagamento, anche grazie
allaiuto fornito dai siti degli Enti concessionari. Se
escludiamo i casi in cui si raggiunge il servizio con qualche difficolt o in maniera intuitiva, ma con un numero
elevato di click, rispettivamente il 3% e l1%, rimane
solo un 3% in cui ci si arriva in maniera del tutto casuale ed infine un 6% di siti che non presentano alcuna
informazione on line (Tabella 6).

Cartina 7 Accessibilit del servizio Accertamento e pagamento ICI

Tabella 6
Accertamento e pagamento ICI Accessibilit

Indicatore di facilit

%le sul totale dei Comuni

Meno di 5 click

152

87%

Pi di 5 click ma intuitivo

1%

Meno di 5 click, ma non intuitivo

3%

Si trova solo consultando la mappa del sito

0%

Si trova solo usando il motore di ricerca

0%

Ci si arriva solo si fortunati

3%

Servizio non presente nel sito (n.a.)

6%

Nessun indicatore

54

Qualche indicatore ma non valido con software

24

Valido con software

12

Extracampione

251

6. ACCERTAMENTO E PAGAMENTO DELLA TASSA


O TARIFFA SUI RIFIUTI SOLIDI URBANI

INTERATTIVIT
Laccertamento e pagamento della TARSU/TIA ha registrato variazioni di segno opposto in corrispondenza dei
vari livelli di eEurope, in presenza di una sostanziale stabilit rispetto ai valori dello scorso anno. Ci significa
che gli aumenti e i decrementi registrati (legati a una
diversa valutazione degli indicatori anche grazie allapprofondimento telefonico realizzato in sede di reperimento dei dati relativi alla personalizzazione del servizio
sui casi interattivi) sono risultati reciprocamente compensativi. La Cartina 8 mostra una distribuzione abbastanza omogenea di tali Comuni sul territorio, con alcune sacche di resistenza ferme allo 0 e concentrate nelle province di Piacenza, Parma, Bologna e Rimini, mentre i valori pi elevati sono focalizzati principalmente
nei territori provinciali di Reggio Emilia e Modena. La
media ponderata regionale (Grafico 6) conferma il risultato sopra indicato, registrando un valore pari al 53%,
sostanzialmente simile al 2005 (52%). A livello provinciale si pu osservare ancora meglio come i risultati di
segno opposto non producano un aumento significativo
a livello regionale. Infatti, si verifica che 4 Province aumentano (Piacenza, Parma, Modena, Ferrara), 4 diminuiscono (Reggio Emilia, Bologna, Forl-Cesena, Rimini) e

Cartina 8 Accertamento e pagamento della tassa o tariffa sui rifiuti solidi urbani: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune

Pagamento TARSU
Livello 4 (100%)

2003

2004

2005

2006

42

41

38

Livello 3 (75-99%)

17

17

30

14

Livello 2 (50-74%)

63

96

107

144

Livello 1 (25-49%)

27

35

42

59

Livello 0 (0-24%)

233

151

121

86

una, quella di Ravenna, si mantiene allo stesso livello


percentuale dello scorso anno (63%): si assiste ad un
effetto compensazione tra i vari risultati.
Nello specifico si sofferma lattenzione sugli aumenti
delle Province di Modena (76%) e di Ferrara (48%) e
sulle diminuzioni di quelle di Reggio Emilia (78%), di
Rimini (21%) e di Forl-Cesena (30%):
in provincia di Modena si assiste a un incremento di
20 punti percentuali rispetto al 2005, dovuto allaumento dei Comuni al livello 4 raggiunto sia da quei
Comuni serviti da AIMAG (che consente anche linvio) sia da quelli serviti da Hera6 (Metaenergy). In

entrambi i casi il pagamento reso possibile da un


link al sito di Poste Italiane.
nellambito provinciale di Ferrara si verifica un
incremento di 17 punti in percentuale, dovuto
allaumento dei Comuni al livello 2 (download) serviti da AREA7, ai quali si aggiunge il Comune di
Argenta (FE), lunico al livello 3, per merito del proprio sistema di invio con posta certificata della
dichiarazione;
in provincia di Reggio Emilia si assiste a una diminuzione di 12 punti percentuali, perch il numero dei
Comuni che aderiscono ad AGAC8 per la gestione del-

la TARSU/TIA sono risultati minori rispetto a quanto


rilevato negli anni precedenti9;
in provincia di Rimini si verifica un decremento di 23
punti in percentuale causato dalla diminuzione di
alcuni Comuni importanti come Rimini, Riccione,
Bellaria, Cattolica. Infatti questi siti hanno evidenziato dei passi indietro nellerogazione dei servizi on
line, fino ad un riposizionamento ai livelli 1 e 2 di
eEurope;
la provincia di Forl-Cesena diminuisce di 19 punti in
percentuali, in seguito al susseguirsi di decrementi e
aumenti ai livelli 1 e 2. Ma il peso di questo decremento della media provinciale ponderata da imputare principalmente al Comune di Forl che lo scorso
anno era al livello 4, mentre adesso al livello 1. Le
cause di questo balzo allindietro sono dovute al cattivo funzionamento del proprio sistema di pagamento on line: infatti al momento della presente rilevazione non risultava funzionante il link alla sezione
dei pagamenti.
I rimanenti ambiti provinciali non mostrano particolari
variazioni rispetto al 2005, con Bologna al 53%, Parma
(34%, +2) e infine Piacenza al 39% con +7 punti in per-

Il Gruppo Hera ha provveduto nel corso degli ultimi anni a incorporare alcune delle multiservizi provinciali, che le ha consentito di
essere presente in quasi tutto il territorio regionale. Pertanto il gruppo Hera composto da Hera Bologna, Hera Ferrara, Hera ForlCesena, Hera Imola-Faenza, Hera Ravenna ed Hera Rimini offrendo
in ognuno di tali territori servizi on line relativi alla TARSU/TIA, ma
ancora con modalit differenti.
7
In Provincia di Ferrara operano AREA, Azienda Regionale Energia e
Ambiente ed Hera Ferrara spa, in cui sono confluite Acosea e Agea.
8
AGAC lazienda multiservizi della provincia di Reggio Emilia, che
nel 2006 confluita in Ena spa.
9
Verifica effettuata telefonicamente in sede di reperimento dei dati
sulla personalizzazione.
6

153

100%

2005 2006

90%

90%

78%

80%

76%

70%
63% 63%

60%

56%

54% 53%

52% 53%

49%

48%

50%

44%
39%

40%
32%

32%

34%

31%

30%

30%

21%

20%

mune, tributi web (valida anche per lICI), che dietro


inserimento del codice fiscale e di una PASSWORD
consente linvio della comunicazione e la visualizzazione della propria posizione contributiva.
Hera Ravenna11 ha attivato nuovi servizi on line a disposizione dei Comuni serviti e degli utenti registrati (ID e PASSWORD), in dettaglio possibile accedere
alle informazioni sui singoli procedimenti (attivazioni, cessazioni, bollette, riduzioni, agevolazioni, ecc.);
accedere allarea di download dei moduli relativi; visualizzare la propria situazione, quella delle bollette,
dei pagamenti, delle forniture attivate; effettuare il
pagamento della bolletta on line.

10%

COMPLETEZZA

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 6 Pagamento TARSU: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale

centuale, grazie ai servizi messi a disposizione da Ena


SpA10 (download del modulo).

PERSONALIZZAZIONE
Anche per il servizio di pagamento della TARSU/TIA il livello di personalizzazione stato valutato considerando
la possibilit di visualizzazione della pratica messa a disposizione dellutente. Come per lICI, anche il servizio in
esame eroga complessivamente le stesse funzionalit:
informazioni sul servizio, download della modulistica e,
dietro registrazione, la visualizzazione della propria situazione contributiva, lo storico dei pagamenti effettuati nonch la possibilit di effettuare il pagamento on
line. Gli Enti analizzati sono stati diversi per ogni ambito provinciale. Di seguito si riportano alcune esperienze
154

che mostrano segni di particolare innovazione e orientamento allutenza con riferimento ai seguenti Comuni:
Comune di Bologna: il servizio offre informazioni,
moduli e consente l'invio della dichiarazione on line
dietro registrazione (ID e PASSWORD), consente anche
di visualizzare lo storico delle dichiarazioni e lo stato
di avanzamento della pratica in corso. Esiste il sistema di precompilazione della modulistica on line
per i soli dati in possesso del Comune.
Comune di Casalecchio: tramite il sito comune
@casa (valido anche per lICI) possibile l'invio, dietro registrazione, e la visualizzazione della propria
situazione contributiva. Anche in questo caso esiste
la precompilazione automatica dei moduli.
Comune di Fidenza: esiste la piattaforma del Co-

Anche questanno lindicatore di completezza stato


identificato nella presenza di un sistema di calcolo della
TARSU/TIA on line. Questo indicatore ha subito una rilevante flessione rispetto al 2005: infatti stato verificato solo su 32 Comuni invece di 43, pari al 9% del totale. La diminuzione sostanzialmente da imputare allerrato numero di Comuni del territorio reggiano annoverati tra quelli che disponevano di tale funzionalit e
altre negli scorsi anni. In seguito ad approfondimenti di
analisi si verificato che i Comuni aderenti alla gestione della TARSU/TIA da parte di AGAC, sono minori, quindi le percentuali di interattivit e di completezza rilevate lo scorso anno presentavano tale irregolarit. Una

Ena spa la ecoutility interprovinciale che si occupa di Energia,


Acqua, Gas, Rifiuti ed Ambiente, nata dalla fusione delle tre aziende
provinciali TESA Piacenza, AMPS Parma e AGAC Reggio Emilia.
11
Si riportato il servizio offerto da sola Hera Ravenna in quanto
quello pi allavanguardia, perch gli altri territori serviti da Hera
non presentano ancora le stesse modalit, infatti il gruppo Hera sta
provvedendo a omogeneizzare i servizi on line su tutto il territorio e
per tutti i Comuni serviti.
10

volta corretto il dato si sono registrati diminuzioni nellindicatore di completezza e di interattivit sia a livello
provinciale che regionale.

Tabella 8
Indicatore di facilit

%le sul totale dei Comuni

Meno di 5 click

CASI STUDIO
AIMAG:
pagamento on line della tassa rifiuti
AIMAG la societ multiservice che gestisce servizi
energetici, ambientali e tecnologici nelle province di
Modena, Mantova e nel Comune di Anzola Emilia (solo
per il gas). Per quanto riguarda la TARSU/TIA i Comuni
del modenese serviti sono Cavezzo, Carpi, Concordia sulla Secchia, Medolla, Mirandola, Novi, San Felice sul Panaro, San Possidonio, San Prospero e Soliera. Il sito web
di AIMAG consente di compilare e inviare on line richieste per la disdetta di utenza, il subentro nel contratto, la
voltura di nome, reclami, richieste di informazioni e comunicazioni. Inoltre nella sezione iniziative si indica la
possibilit di effettuare anche il pagamento on line della
bolletta tramite link al sito di Banco Posta on line.

FACILIT
Questo servizio risulta essere facilmente raggiungibile
dagli utenti nell82% dei casi; nel 5% dei casi si raggiunge in maniera non intuitiva, invece rimane ancora
un 7% in cui il percorso di avvicinamento casuale e
infine un 7% di casi in cui non esistono informazioni sul
sito web (Tabella 8). Con riferimento a tale ultimo dato
e considerando limportanza che ricopre nelle economie
familiari il pagamento della TARSU/TIA sarebbe opportuno intervenire, erogando almeno un minimo livello
informativo sul servizio.

82%

Pi di 5 click ma intuitivo

1%

Meno di 5 click, ma non intuitivo

5%

Si trova solo consultando la mappa del sito

0%

Si trova solo usando il motore di ricerca

0%

Ci si arriva solo si fortunati

7%

Servizio non presente nel sito (n.a.)

7%

7. PAGAMENTO DELLE CONTRAVVENZIONI

INTERATTIVIT
Il servizio di pagamento delle contravvenzioni on line
mostra una sostanziale tenuta rispetto allo scorso anno
(Cartina 9), registrando un aumento di una sola unit al
livello 4 (6), lingresso del primo Comune al livello 3
(Riccione) e laumento ulteriore del livello 2 (38, +7).
Complessivamente i dati si distribuiscono sul territorio
come lo scorso anno, concentrando i risultati migliori
nel settore centrale ed orientale: cos dei 6 Comuni al
livello massimo, 4 appartengono alla zona centrale
(Parma, Reggio Emilia, Modena e Carpi) 2 a quella
orientale (Forl e la sorpresa Roncofreddo - FC). La
maggioranza dei Comuni al livello 1 e 2 si trova nelle
zone centro-orientali, mentre esistono ancora Comuni,
ben 218, che non offrono alcun tipo di servizio on line,
presenti in tutto il territorio regionale ed equamente
distribuiti tra zone appenniniche e pianeggianti.
Bisogna sottolineare che landamento di questo servizio
a partire dal 2003 non mai stato caratterizzato da
incrementi particolari, quanto piuttosto da aumenti
lievi, costanti e focalizzati in determinati territori. Il
servizio continua a caratterizzarsi per un basso livello di
interattivit e per un saliscendi di anno in anno dei Comuni che si attestano ai primi due livelli; lunica ecce155

Cartina 9 Pagamento delle contravvenzioni: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune

Pagamento contravvenzioni

2003

2004

2005

2006

Livello 4 (100%)

Livello 3 (75-99%)

Livello 2 (50-74%)

17

31

38

Livello 1 (25-49%)

37

50

84

78

Livello 0 (0-24%)

300

269

221

218

dimostrate molto interessanti, sebbene coinvolgano gli


stessi Comuni che anche nei precedenti servizi analizzati sino a ora hanno mostrato una migliore propensione allinnovazione: i Comuni reggiani, grazie al portale dei pagamenti implementato dalla Provincia (si
veda quanto detto anche per il servizio ICI), i Comuni
di Argenta, Bologna, Carpi, Modena, Forl, Parma,
Roncofreddo (FC). In sintesi oltre i servizi di informazione, la disponibilit della modulistica per effettuare
il ricorso davanti al prefetto, per comunicare i dati personali ai fini della decurtazione punti dalla patente,
questi Enti forniscono un servizio di pagamento on
line, ad accesso riservato, in cui va inserito il codice del
verbale, i dati dellautoveicolo (numero targa) e un servizio di visualizzazione dei pagamenti effettuati.
Merita di essere ricordato il Comune di Bologna, che ha
realizzato il servizio guarda multe. Questo servizio
consiste in una piattaforma disponibile on line, dove
inserendo alcuni dati (numero verbale, codice sistema
di rilevazione SIRIO/RITA, il numero di targa, la data,
lorario) poi possibile guardare la foto che ha generato la multa.

COMPLETEZZA
zione positiva il caso di un piccolo Comune del forlivese, di cui si dir nella sezione casi studio.
La media regionale conferma questa prima analisi, rilevando un aumento flebile di un solo punto in percentuale (35%) rispetto al 2005. Anche le medie provinciali mostrano un andamento non dissimile rispetto allanno scorso, quasi a testimoniare una complessiva stasi del
servizio (Grafico 7).
In dettaglio si registrano aumenti poco significativi,
compresi tra 1 e 3 punti in percentuale, in provincia Modena (46%), Forl-Cesena (45%), Bologna (33%); pi
rilevanti sono invece gli incrementi delle province di
156

Reggio Emilia (43%, + 5 punti) e soprattutto di Ferrara


(28%, +8 punti), in entrambi i casi dovuti allaumento
del numero dei Comuni ai livelli 1 e 2. Chiudono lanalisi le diminuzioni sensibili delle province di Piacenza
(13%, 10 punti), Rimini (12%, 6 punti) e Ravenna
(22%, 5 punti).

PERSONALIZZAZIONE
Il livello di personalizzazione stato valutato in funzione della possibilit di accedere, dietro registrazione,
al sistema di pagamento on line, ma anche alla visualizzazione del verbale. Le esperienze analizzate si sono

Tra gli indicatori di completezza stato individuato


anche questanno la possibilit di accedere alle informazioni sul servizio di pagamento delle contravvenzioni. Si
registrato un lieve aumento rispetto al 2005: infatti
stato rilevato in 115 Comuni (+7) pari al 34% del totale
(+2).

Tabella 9
Indicatore di facilit

2005 2006
50%

48% 48%

Meno di 5 click

45% 46%

44% 45%

43%

40%

%le sul totale dei Comuni

38%
34% 35%

33%
31%

30%

28%
23%

1%

Meno di 5 click, ma non intuitivo

1%

Si trova solo consultando la mappa del sito

0%

Si trova solo usando il motore di ricerca

0%

Ci si arriva solo si fortunati

27%

Servizio non presente nel sito (n.a.)

22%

78%

Pi di 5 click ma intuitivo

2%
19%

20%

20%

18%
13%

12%

10%

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 7 Pagamento delle contravvenzioni: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale

CASI STUDIO
Comune di Roncofreddo (FC):
servizio di pagamento
delle contravvenzioni on line
Il Comune di Roncofreddo (FC), di appena 3.000 abitanti, riuscito ad attestarsi al livello 4 di eEurope, con un
incremento del 75% rispetto allo scorso anno. Tale
balzo in avanti sorprendente, date le piccole dimensioni dellEnte, ma degno di menzione e di essere
riportato alla ribalta, perch rappresenta la prova di
come un piccolo Comune possa con investimenti mirati ottenere ottimi risultati. In effetti il Comune rende
disponibili sul proprio sito le informazioni per accedere
alla procedura di pagamento dei verbali, fornendo

anche i nominativi del referente; poi con un link al sito


di Munipol12 consente allutente di scaricare i moduli,
di consultare le infrazioni al Codice della strada e di
effettuare il pagamento della multa on line, dietro registrazione.

FACILIT
Il servizio risulta essere raggiungibile abbastanza facilmente da parte dellutenza: infatti nel 78% dei casi ci si
arriva con meno di 5 click di mouse (Tabella 9). I dati
meno confortanti sono relativi alla presenza di un 2% di
casi in cui ci si arriva in modo del tutto casuale.

Munipol (www.munipol.it) il portale per la Polizia Municipale dei


piccoli Comuni italiani dedicato al controllo elettronico delle violazioni al codice stradale e alle procedure di verbalizzazione. Vi accedono tutti quei Comuni convenzionati con il Centro Servizi Euten,
una societ specializzata nella fornitura di tali servizi per tutti quegli Enti sprovvisti di un proprio ufficio contravvenzioni.
12

157

Cartina 10 Iscrizione allasilo nido: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune

8. ISCRIZIONI ALLASILO NIDO

INTERATTIVIT
Il servizio di iscrizione allasilo nido presenta un buon
incremento se raffrontato con gli anni precedenti, soprattutto perch si assiste per la prima volta dal 2003
allaumento dei Comuni al livello 313 (10, +3 unit).
Anche al livello 2 si verifica un notevole aumento (105),
superiore di ben 20 unit al 2005, mentre al livello 1 si
verifica una riduzione di 7 unit (52). In questo servizio
continua a incidere in maniera efficace la presenza di
Comuni senza asilo nido, che nel tempo andato anche
modificandosi, sino a diminuire agli attuali 112, mentre
lo scorso anno erano 133. Questa considerazione aumenta il valore dei risultati conseguiti, che migliorano
anche allaumentare dellinsieme di riferimento. Inoltre,
va segnalato che se si prendono come riferimento anche
i Comuni che consentono il pagamento della retta di
iscrizione on line, si assiste a un ulteriore incremento
(+7) pari a 11 unit14 rispetto al primo anno di rilevazione di tale funzionalit (2005). La distribuzione geografica degli asili nido rilevati abbastanza omogenea su
tutto il territorio regionale, con forti concentrazioni nel
settore centro orientale e vicino ai capoluoghi di provincia (Cartina 10). La provincia di Modena presenta il
maggior numero di Comuni dove possibile pagare la
158

Iscrizione allasilo nido

2003

2004

2005

10

64

80

85

105

Livello 1 (33-65%)

25

63

59

52

Livello 0 (0-32%)

123

54

57

62

(non rilevato)

11

127

137

133

112

Livello 3 (100%)
Livello 2 (66-99%)

Pagamento della retta


Comuni senza asilo nido

2006

retta on line, mentre i Comuni senza asilo nido si trovano principalmente nelle zone di montagna.
La media regionale (Grafico 8) mostra un buon incremento rispetto allo scorso anno, infatti si attesta al 64%
(5 punti in percentuali in pi) a conferma di un buon
livello di interattivit raggiunto dal servizio, che probabilmente si affiner ancora nel futuro, dal momento che
le medie provinciali si attestano su valori abbastanza
elevati (superiori al 60%) in 6 casi su nove. In dettaglio,
le medie provinciali confermano il buon incremento del
servizio, con aumenti in tutte le province a eccezione di
quelle di Reggio Emilia (50%, 4 punti) e Ravenna (49%,

7 punti). Nelle rimanenti si rilevano solo aumenti che


variano da quelli meno evidenti e compresi da 1 a 3
punti percentuali delle Province di Piacenza (40%),
Ferrara (67%) e Bologna (70%), a quelli pi marcati
delle Province di Parma (77%, con un +20 punti in percentuale), di Forl-Cesena (67%, +13 punti), di Rimini

Parma, Modena, Sassuolo (MO), Bologna, Anzola Emilia e Mordano


(BO), Argenta (FE), Ferrara, Forl, Riccione (RN).
14
Reggio Emilia, Rio Saliceto (RE), Castelnuovo Rangone, Castelvetro
di Modena, Savignano, Spilamberto e Vignola (MO), Modena, San
Pietro in Casale (BO), Cesena, Forl.
13

100%

2005 2006

90%
80%

77%
71%

70%

65%

60%

57%

70%

66% 67%

67%

64%

63%
59%

56%

54%
50%

50%
40%

67%

54%

54%

49%

39% 40%

30%
20%
10%
0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 8 Iscrizione allasilo nido: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale

(63%, +9 punti) e di Modena (71%, +6 punti). Naturalmente gli aumenti descritti si verificano proprio in
quelle province (ad esclusione della sola Piacenza) dove
sono presenti i Comuni al livello 3, che consentono liscrizione on line, ed elencati alla nota 13.

PERSONALIZZAZIONE
Il livello di personalizzazione di questo servizio si pu
sintetizzare nella possibilit degli utenti, previa registrazione, di poter svolgere alcune, se non tutte, delle
seguenti operazioni: visualizzazione del database delle
scuole, visualizzazione della graduatoria, iscrizione on
line, pagamento delliscrizione on line. In dettaglio sono
stati analizzati solo alcuni Comuni del territorio regionale (tra cui anche quello di Parma, per il quale si riman-

da allapprofondimento successivo) e unUnione di Comuni, considerando i servizi gi attivati o ancora in fase


di progettazione:
Comune di Anzola Emilia: consente di inviare on line
la richiesta di iscrizione al servizio di prolungamento
dell'orario scolastico, ad accesso libero. Si possono
visualizzare gli elenchi degli asili presenti nel Comune e visualizzare le graduatorie. Inoltre attivo un
sistema di avvisi mediante newsletter (previa registrazione) sia per le incombenze del procedimento
che per le news sul servizio. Si segnala infine che il
sistema utilizzato ha gi la predisposizione per l'invio di SMS, ma al momento non ancora attivo;
Comune di Bologna: consente linvio on line della domanda di iscrizione e la possibilit di visualizzare le

graduatorie. Una volta inviata la domanda di iscrizione, dopo controllo formale dei dati, il cittadino
riceve una e-mail con sopra il numero di Protocollo
Generale con cui si avvia il procedimento, oppure
una e-mail in cui si richiede di fornire ulteriori informazioni, da inserire on line. Successivamente il cittadino inserendo il numero di P.G. in grado di visualizzare la propria posizione in graduatoria;
Comune di Cesena: possibile il pagamento della
retta on line con carta di credito, inoltre vengono
messe a disposizione on line le graduatorie provvisorie e definitive, ma in forma anonima: l'utente pu
risalire alla propria posizione tramite il numero di
domanda e di protocollo;
Comune di Ferrara: possibile inviare la domanda di
iscrizione on line, sebbene sia necessario andare comunque in Comune per firmarla, inoltre possibile
visualizzare le graduatorie;
Unione Terre di castelli: i Comuni dellUnione possono effettuare il pagamento on line, visualizzare l'importo ed i servizi messi a disposizione dall'asilo; le
graduatorie sono pubblicate sul sito.

COMPLETEZZA
Lindicatore di completezza del servizio analizzato stato identificato, come lo scorso anno, nella presenza della
graduatoria on line. Il dato percentuale stato in termini assoluti inferiore rispetto al 2005: infatti pari al
35% (80 Comuni) contro il 42% (87 Comuni), ma considerando che linsieme di riferimento della rilevazione di
asili nido comunali presenti aumentato (229, +21
rispetto al 2005), il risultato pu essere comunque considerato molto soddisfacente.
159

CASI STUDIO

Tabella 10
Indicatore di facilit

Comune di Parma
Il Comune di Parma ha predisposto un portale dei servizi on line, tra i quali rientra il servizio di iscrizione al
nido di infanzia. Per accedere al servizio necessario
registrarsi con USER-ID e PASSWORD o con CIE, quindi si
pu compilare in maniera automatica (precompilazione)
la domanda ed inviarla on line. possibile visualizzare la
pagina dove sono elencate le scuole prescelte, sapere se
la richiesta di iscrizione giunta a destinazione, ma anche visualizzare la graduatoria, verificare se il richiedente stato accettato (cio se si rientra nei posti a disposizione) o lappartenenza a liste di attesa. Infine, l'avvenuta iscrizione viene comunicata alla famiglia a mezzo
posta. Anche se non ancora possibile pagare la retta di
iscrizione on line, possibile verificare lo storico delle
bollette pagate e stampare il bollettino di pagamento,
nonch verificare la situazione per ogni bambino per cui
i genitori sono intestatari della bolletta.

FACILIT
La facilit di raggiungimento di questo servizio abbastanza elevata (Tabella 10) perch nel 71% dei casi
possibile accedere con meno di 5 click, ma ancora relativamente alte rimangono le percentuali degli Enti in cui
il servizio raggiungibile in modo non intuitivo (3%) o
utilizzando solo il motore di ricerca (6%) o raggiungibile solo in maniera casuale (8%). Se poi si somma anche
la percentuale dei siti che non forniscono alcuna informazione on line su tale servizio (13%), si giunge ad un
totale di 30%. Questo valore risulta essere ancora molto
alto se comparato con limportanza che tale servizio ricopre nelle famiglie con bambini.

160

%le sul totale dei Comuni

Meno di 5 click

71%

Pi di 5 click ma intuitivo

0%

Meno di 5 click, ma non intuitivo

3%

Si trova solo consultando la mappa del sito

0%

Si trova solo usando il motore di ricerca

6%

Ci si arriva solo si fortunati


Servizio non presente nel sito (n.a.)

8%

9. PRESTITO LIBRI NELLE BIBLIOTECHE15

13%

INTERATTIVIT
Il servizio di prestito libri on line nelle biblioteche registra anche questanno lennesimo incremento (Cartina
11), a conferma dellalto livello interattivo dimostrato
dal servizio sin dallinizio di questa rilevazione nel 2003.
In dettaglio si rilevato un notevole aumento dei
Comuni al livello 4 (147, +35 unit rispetto al 2005), con
conseguente diminuzione dei Comuni al livelli 3 (106,
21) e un aumento di 3 unit dei Comuni al livello 1 (6).
Questi dati offrono un quadro molto confortante del
servizio, che oramai mostra livelli massimi di interattivit e valori percentuali elevati in tutte le province, anche
la distribuzione dei Comuni sul territorio risulta essere
abbastanza omogenea, ad esclusione di quelle zone dove
non sono presenti biblioteche comunali, concentrate in
provincia di Piacenza, Parma e in alcune zone appenniniche della zona centrale e del riminese.

Si rammenta che il servizio in analisi viene erogato non solo dai


singoli Comuni, ma anche e soprattutto dalle Amministrazioni
Provinciali che spesso aderiscono al sistema interbibliotecario provinciale. Questo tramite motori di ricerca ad hoc (ad esempio: Sebina
Opac) consente la consultazione, la richiesta di prestito on line e altri
servizi accessori, a seconda dei casi.
15

Cartina 11 Prestito libri nelle biblioteche: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune

Prestito libri nelle biblioteche

2003

2004

2005

2006

34

61

112

147

Livello 3 (75-99%)

174

173

127

106

Livello 2 (50-74%)

Livello 1 (25-49%)

Livello 0 (0-24%)

54

54

37

23

Livello 4 (100%)

Comuni senza biblioteca

59

I valori della media regionale e di quelle provinciali


(Grafico 9) confermano lalto livello interattivo del servizio, che diventato una consuetudine. La media regionale aumenta di altri 4 punti dall87% al 91%, valori
elevatissimi che testimoniano una quasi omogeneizzazione di funzionalit messe a disposizione dei cittadini
di tutto il territorio regionale. Questi risultati sono ancora pi rilevanti se si considera che il numero dei Comuni
senza biblioteca diminuito, generando un aumento
dellinsieme di riferimento rispetto al passato. Pertanto
le percentuali elevate diventano ancora pi rappresentative dellintero territorio regionale. I risultati delle

medie provinciali vedono confermate ovunque lo sforzo


di colmare lultimo gap verso leccellenza, infatti sono
da interpretare in questa chiave gli aumenti minimi, ma
stavolta significativi rispetto al 2005 della Provincia di
Parma (99%, +4 punti), di quella di Modena (99%, +1) e
di Rimini (99%, + 2). Non da meno sono gli altri risultati positivi rilevati in provincia di Piacenza (88%, +12), di
Bologna (86%, +11), Forl-Cesena (87%, +5) e Reggio
Emilia (75%, +2); risultano confermate, infine, le leadership a livello regionale delle province di Ferrara e
Ravenna (100%).

PERSONALIZZAZIONE
Lanalisi di personalizzazione di questo servizio ha preso
in considerazione la possibilit di effettuare richieste di
prestito dei libri on line, previa registrazione, ma non solo, infatti dopo la registrazione da parte dellutente,
questi pu accedere anche ad altri servizi come la visualizzazione dei propri prestiti, date di scadenza, ecc. Tutto
il territorio regionale pu giovarsi dellesistenza di poli
interbibliotecari provinciali che collegano le biblioteche
comunali al motore di ricerca provinciale adottato, di
solito Sebina Opac, ma non tutte dispongono gi o hanno attivi gli stessi servizi. In generale, tutte le biblioteche consentono di consultare il catalogo, visualizzare la
disponibilit del libro e la data di restituzione, qualora
fosse in prestito. Inoltre, dopo la registrazione, possibile effettuare una richiesta di prenotazione on line e di
prestito; possibile anche visualizzare lo stato dei propri prestiti e fare ricerche personalizzare.
Di seguito si riportano le innovazioni pi interessanti rilevate:
in provincia di Parma possibile inviare una e-mail
di sollecito allutente per la restituzione dei libri;
in provincia di Modena stanno predisponendo il
sistema allinvio di SMS allutente per sollecitare la
restituzione dei libri;
in provincia di Bologna16 la funzionalit di prenotazione on line possibile solo in 3 Comuni ed in fase
di sperimentazione (Bologna, Castel San Pietro e
Monghidoro). Per quanto riguarda l'invio di SMS,
come alert, il sistema predisposto, ma non attivo.

opportuni ricordare che in provincia di Bologna la gestione del


sistema del prestito libri on line non in capo alla Provincia, ma al
C.I.B. Centro interbilbiotecario dell'Universit di Bologna.
16

161

100% 100%

98% 99%

99%

100%

100% 100%

97%

94%

91%

88%

90%

FACILIT

99%
87%

87%

86%
82%

80%

76%

73%

75%

75%

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%

ACCESSIBILIT

0%
PC

PR

RE

MO

BO
2005

2006

FE

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 9 Prestito libri nelle biblioteche: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale

La Biblioteca della Sala Borsa di Bologna ha attivato


da qualche mese (anno 2006) un autonomo servizio
di invio di SMS agli utenti (non collegato al sistema
del polo provinciale) che funge da reminder per la
riconsegna del libro preso in prestito.

COMPLETEZZA
La possibilit di comunicare la data di disponibilit del
libro allutente lindicatore di completezza esaminato
anche questanno e che ricopre una sfera di importanza
rilevante per chi chiede in prestito libri. Nonostante gli
ottimi risultati della interattivit, la percentuale di Comuni che offrono tale servizio scesa dall89% nel
2005, pari a 239 Comuni, allattuale 73%, pari a 206
Comuni.
162

Gli alti livelli di interattivit del servizio non trovano


adeguato riscontro con la facilit di raggiungimento on
line del medesimo (Tabella 11), infatti solo il 47% dei siti
analizzati consente di raggiungere il servizio senza difficolt, mentre nel 44% dei siti ci si arriva solo per caso
ed ancora un 7% non fornisce informazioni on line sul
servizio. Questo dato sta a indicare che i siti web comunali non hanno ancora definito e realizzato un percorso
chiaro e semplice di collegamento al servizio provinciale di riferimento, in modo di garantire laccesso generalizzato e facile per lutenza.

CASI STUDIO
Comune di Zola Predosa:
richiesta di prenotazione via e-mail
dei libri alla biblioteca
Il Comune di Zola Predosa rappresenta una particolarit
rispetto alla situazione generale, non tanto nella misurazione del livello di interattivit, quanto nelle modalit
con cui stato raggiunto. Infatti, in questo caso lo
stesso Comune (e non il servizio provinciale o il polo
bibliotecario provinciale) a consentire la richiesta via email, compilando un form on line, della disponibilit di
un libro presso la biblioteca o di segnalare un libro che
si vorrebbe far acquistare, indicando dati anagrafici e
recapiti.

Lanalisi di accessibilit dei siti fornisce dei dati abbastanza positivi, ma di tuttaltro segnale: infatti 4 siti
provinciali pur dichiarandosi accessibili non sono validi,
mentre i rimanenti 3 sono accessibili e validi (Tabella
12). Un servizio di largo utilizzo e interesse, con un buon
livello di personalizzazione e di interattivit dovrebbe
garantire sempre la massima accessibilit reale da parte
dei suoi svariati utenti.

Tabella 11
Indicatore di facilit

%le sul totale dei Comuni

Meno di 5 click

47%

Pi di 5 click ma intuitivo

0%

Meno di 5 click, ma non intuitivo

1%

Si trova solo consultando la mappa del sito

0%

Si trova solo usando il motore di ricerca


Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)

0%
44%
7%

richiesta di scelta del medico. Lunica diminuzione si


registra in Provincia di Parma, dove lASL scivola al 25%
(25 punti) a causa di un problema tecnico relativo alla
sezione modulistica, che in ristrutturazione.

Tabella 12
Valutazione di
accessibilit

Numero di siti*
prestito interbibliotecario

Valido con software

Qualche indicatore, ma non valido con software

COMPLETEZZA

Nessun indicatore soddisfatto

Lindicatore di completezza misurato stato, come gli


anni precedenti, la presenza degli elenchi di medici sui
siti delle ASL. Tale funzionalit rappresenta senza dubbio uno strumento che facilita la ricerca da parte degli
utenti, favorendo il loro approccio ai servizi on line.
Questanno stato verificato in 7 siti di ASL (Piacenza,
Reggio Emilia, Modena, Bologna, Ferrara, Forl, Rimini)
su 11, pari al 64% del totale, un risultato in diminuzione di 2 unit rispetto al 2005, quando comprendeva
anche le ASL di Parma e Ravenna18.

(*) Piacenza, Parma, Modena, Reggio Emilia, Bologna, Ferrara, Romagna

10. SCELTA DEL MEDICO DI BASE

Il servizio di scelta del medico di base raggiunge il miglior risultato di sempre a partire dal 2004, sebbene si
caratterizzi per un livello di interattivit ancora basso
(Cartina 12). Infatti le 11 ASL distribuite su tutto il territorio offrono, in gran parte, un livello minimo informativo sul servizio in analisi, mentre solo alcune di esse,
individuate nella estrema zona occidentale e nel settore
centro-orientale, forniscono anche la modulistica (livello 2). Si deve notare che la diminuzione di una unit
delle ASL al livello 1 (7) ha favorito il corrispettivo
aumento delle ASL al livello 2 (4). La media regionale
mostra un aumento di ben 13 punti in percentuale passando dal 21% del 2005 al 34% del 2006 dovuto soprattutto agli ottimi risultati riscontrati in alcuni territori
provinciali.
Le medie provinciali mostrano alcuni dati allineati con lo
scorso anno (25%: ASL di Reggio Emilia, Modena,
Ferrara e Rimini), ma anche aumenti importanti nelle
ASL di Piacenza e Ravenna (50%, + 25 punti), di Bologna
(47% + 44 punti), di Forl-Cesena17 (38%, + 26 punti)
(Grafico 10). Questi ultimi sono anche i quattro territori
che raggiungono il livello 2, come si pu notare chiaramente nella cartina 12, rendendo disponibile sul proprio
sito la possibilit di poter scaricare il modulo per la

CASI STUDIO
Guida ai servizi - informazioni on line
(salut-ER)
Si tratta di un nuovo servizio messo a disposizione dal
portale sulla salute regionale e consiste in un motore di
ricerca che consente di accedere al database informativo sui servizi sanitari e socio-sanitari. Le informazioni
che vengono erogate riguardano il servizio, i luoghi e le
modalit di erogazione. possibile accedervi tramite

La percentuale della provincia di Bologna risulta essere un valore


medio, in quanto sono considerate le AUSL di Bologna citt e di
Imola; stesso discorso stato fatto per la provincia di Forl-Cesena,
in cui le AUSL considerate sono quella di Forl e di Cesena.
18
LAUSL di Parma presenta il link al database dei medici, ma non
completo; invece sul sito dellAUSL di Ravenna, possibile recuperare la pagina solo con il motore di ricerca, e, nel periodo della rilevazione, una volta trovata, il link non attivo.
17

163

link sul portale medesimo o dai siti delle singole ASL19.

Cartina 12 Scelta del medico di base: stato di avanzamento del livello di interattivit per ASL

FACILIT
Il servizio raggiungibile con meno di 5 click nel 64%
dei casi, mentre nel 36% solo con laiuto del motore di
ricerca (Tabella 13). Questultimo dato prova la presenza di una estrema difficolt in cui pu incorrere un
utente nella ricerca di informazioni sul servizio, e su cui
si deve intervenire con azioni mirate ed efficaci.

Tabella 13
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
ASL Scelta del medico di base2004
Livello 4 (100%)

Pi di 5 click ma intuitivo

%le sul totale delle ASL


64%
0%

2005

2006

Meno di 5 click, ma non intuitivo

0%
0%

Livello 3 (75-99%)

Si trova solo consultando la mappa del sito

Livello 2 (50-74%)

Si trova solo usando il motore di ricerca

Livello 1 (25-49%)

Ci si arriva solo si fortunati

0%

Livello 0 (0-24%)

Servizio non presente nel sito (n.a.)

0%

50%

50%

50%

36%

50%
47%

2005 2006
40%

38%
35%

30%
25%

25%

25% 25%

25% 25%

25% 25%

25%

25% 25%
21%

20%
12%

10%
3%

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

RN

Grafico 10 Scelta del medico di base: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
164

EmiliaRomagna

Informazioni tratte dal sito regionale: http://www.saluter.it/


wcm/saluter/news/notiziedallaRegione/2006_settembre_dicembre
/020_nverdeonline.htm

19

Cartina 13 Prenotazioni di analisi e visite mediche: stato di avanzamento del livello di interattivit per ASL

11. PRENOTAZIONE DI ANALISI


E VISITE MEDICHE

INTERATTIVIT
Il servizio di prenotazione di analisi e visite mediche presenta un dato omogeneo su gran parte del territorio
regionale: sono al livello 1 ben 9 ASL su 11, mentre le
rimanenti 2 si attestano a livelli superiori (lASL Bologna
citt al 4 e lASL di Rimini al 2) come illustrato chiaramente nella Cartina 13. Complessivamente il miglioramento pi consistente si registra proprio al livello 1, che
passa da 5 unit a 9 nellarco di un solo anno, mentre i
valori registrati ai livelli 2 e 4 rappresentano delle conferme rispetto al passato.
La media regionale ponderata sulla popolazione (Grafico
11) conferma i risultati dellanalisi sopra riportata: infatti si registra un aumento di 11 punti in percentuale dal
32% del 2005 allattuale 41%, favorito dagli aumenti,
minimi, delle ASL di Reggio Emilia, Modena e ForlCesena (25 %, lo scorso anno erano a 0) piuttosto che
dagli altri risultati. Tutte le altre province, infatti, presentano gli stessi dati dello scorso anno con in testa la
provincia di Bologna al 90%, seguita da quella di Rimini
al 50%, quindi tutte le altre al 25%.

ASL
Prenotazione visite specialistiche

2004

2005

2006

Livello 4 (100%)

Livello 3 (75-99%)

Livello 2 (50-74%)

Livello 1 (25-49%)

Livello 0 (0-24%)

prenotazione on line di visite mediche e analisi si foca-

COMPLETEZZA

lizzata sullesperienza dellASL citt di Bologna, lunica a

Il livello di completezza stato misurato considerando

posizionarsi al livello 4. LASL citt di Bologna contribui-

la media di completezza regionale, che aumentata di

sce al raggiungimento del valore pi elevato registrato

ben 6 punti in percentuale, passando dal 20% del 2005

per ambito provinciale (Bologna: 90%), compensando i

al 26% del 2006. Questo aumento viene ben evidenzia-

risultati meno efficaci dellaltra ASL del medesimo am-

to nel Grafico 12, in cui si notano gli aumenti di tutte

bito, quella di Imola. Lottimo risultato dovuto al ser-

ASL, ad eccezione di quelle di Imola e Ferrara dove non

vizio on line Cup2000, che consente, previa registra-

pi verificata la presenza del nominativo del persona-

PERSONALIZZAZIONE

zione, di effettuare loperazione di prenotazione on line

le di riferimento, uno dei differenti indicatori specifici

La verifica del livello di personalizzazione del servizio di

per alcune prestazioni.

considerati nel calcolo.


165

100%
90%

FACILIT

2005 2006

90% 90%

80%
70%
60%
50% 50%

50%

41%

40%
32%

30%

25% 25%

25% 25%

25%

25% 25%

25%

25% 25%

25%

20%

La facilit di accesso mostra solo due risultati: i siti analizzati sono raggiungibili facilmente con meno di 5 click
nel 73% dei casi, oppure si trovano solo grazie allutilizzo del motore di ricerca nel 27% dei casi (Tabella 14).
Pertanto, si pu affermare che il risultato abbastanza
positivo, ma si deve riflettere su quel 27% in cui ci si
affida al motore di ricerca per raggiungere il servizio. Il
ricorso al motore di ricerca inteso come una estrema
ratio e il fatto che non si siano verificate le altre possibilit intermedie, testimonia la scarsa predisposizione di
alcuni siti a rapportarsi in modalit amichevole o ad
attuare un approccio graduale con lutente.

10%
0%

0%
PC

PR

0%

RE

ACCESSIBILIT

0%

MO

BO

FE

RA

FC

EmiliaRomagna

RN

Grafico 11 Prenotazioni visite e analisi mediche: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale

100%

2005 2006

90%

Tabella 14

80% 80%

80%

Indicatore di facilit

70%

50%
40%
30% 30%

30% 30%

30%
26%

20%

20%

20%

20%

20%

20%

20%

Servizio non presente nel sito (n.a.)

73%
0%
0%
0%
27%
0%
0%

20%

Tabella 15
10%

10%

10%

10%

10%

10%

Valutazione di accessibilit
0%

0%
Piacenza

Parma

0%

Reggio
Emilia

Modena

Bologna

Imola

Ferrara

Grafico 12 Medie dei siti ASL sulla completezza del servizio (2005-2006)
166

30%

%le sul totale delle ASL

Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati

60%

30%

La valutazione sullaccessibilit dei siti ha mostrato che


3 siti sono sia accessibili che validi, 2 non sono validi,
pur essendosi dichiarati accessibili, mentre altri 6 non
hanno verificato n lindicatore di accessibilit n quello di validit (Tabella 15, Cartina 14).

Ravenna

Forl

Numero di Enti

0%

Cesena

Rimini

EmiliaRomagna

Valido con software


Qualche indicatore, ma non valido con software
Nessun indicatore soddisfatto

3
2
6

delle pratiche UMA. Una volta verificata la regolarit


della domanda, viene inoltrata tramite e-mail la comunicazione della disponibilit del buono carburante. La
pratica viene affidata con segnatura di protocollo al
sistema di gestione competente: nel caso di specie lo
strumento collegato con AGRISERVIZI (lato back office) per il rilascio del libretto digitale21.

Cartina 14 Accessibilit del servizio Prenotazione analisi


e visite mediche

12. CARBURANTE AGEVOLATO


PER UTENTI MACCHINE AGRICOLE UMA

INTERATTIVIT

Prenotazione visite mediche Accessibilit


Nessun indicatore

Qualche indicatore ma non valido con software

Valido con software

Il servizio di erogazione di contributi per lacquisto di


carburante agevolato da parte degli utenti di macchine
agricole raggiunge questanno un risultato in linea con i
dati rilevati a partire dal 2003. Infatti, grazie allaumento delle Province al livello 2 (6, +2 rispetto al 2005) il
territorio compie un ulteriore passo in avanti nellinterattivit del servizio, considerazione avvalorata dalle
conferme dei risultati al livello 4 (Provincia di Ferrara) e
al livello 1 (Province di Bologna e Rimini ). La Cartina 15
mostra un servizio comunque ancora focalizzato principalmente ad un livello intermedio: erogazione informazione e modulistica20.
La media regionale evidenzia laumento del livello del
servizio, attestandosi a un valore di poco inferiore al
50% (47%, +8 rispetto al 2005). Le Province mantengono complessivamente il risultato del 2005: si registrano
aumenti solo nelle Province di Reggio Emilia (50%),
Ravenna (50%, +25 punti).

COMPLETEZZA
Il livello di completezza del servizio mostra un ulteriore
e significativo aumento di 8 punti, raggiungendo il 38%.
Questo aumento da imputare ai corrispondenti incrementi rilevati nelle Province di Reggio Emilia, Modena,
Ferrara, Ravenna e Forl-Cesena, dove si data maggiore attenzione alla disponibilit di modulistica on line e di
informazioni.

FACILIT
Il servizio UMA si dimostra abbastanza facile da raggiungere nel 67% dei casi, percentuale che potrebbe
aumentare ulteriormente, considerando che nel 22% dei
casi il percorso non intuitivo ma breve. A tal proposito potrebbe essere sufficiente un piccolo intervento per
rendere ancora pi semplice il reperimento del servizio
on line, riducendo cos anche i casi di reperimento solo
attraverso il motore di ricerca (Tabella 16).

Si rammenta che esiste ed attivo il servizio sportello agricolo


nellambito del progetto Agriservizi che consente alle sole Associazioni di categoria di svolgere la procedura completamente on line.
21
Cfr: Caso Studio Inoltro pratiche Carburante agevolato offerto
dalla Settore Agricoltura della Provincia di Ferrara nel rapporto di
benchmarking 2006 volume 10.1.
20

PERSONALIZZAZIONE
Lunico caso approfondito quello della Provincia di
Ferrara, che, con il servizio Inoltro Pratiche Carburante
Agevolato, consente linvio tramite posta elettronica

167

Tabella 16

Cartina 15 Carburante agevolato: stato di avanzamento del livello di interattivit per Provincia

Indicatore di facilit

%le sul totale delle Province

Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)

Province UMA

2003

2004

2005

Livello 4

2006

Livello 3 (75-100%)

Livello 2 (50-74%)

Livello 1 (25-49%)

Livello 0 (0-24%)

0
100% 100%

100%

2005 2006
80%

60%
50% 50%

50%

50% 50%

50%

50% 50%

50% 50%

47%
39%

40%
25% 25%

25%

25% 25%

20%
0%

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

RA

FC

Grafico 13 Domande UMA: confronto medie interattivit 2005-2006 per ambito provinciale
168

RN

EmiliaRomagna

67%
0%
22%
0%
11%
0%
0%

stato fatto nelle varie Amministrazioni per raggiungere


il livello di eccellenza (Grafico 14).
Tra le Province spicca laumento di quella di Modena che
tocca il 100% (+25% rispetto al 2005) raggiungendo le
altre 6 Province a questo livello gi nel 2005, mentre le
uniche che rimangono appena sotto il valore massimo,
13. RICERCA DELLE OFFERTE DI LAVORO

100% 100%

100%

80%

INTERATTIVIT

100% 100%

100%

per la precisione al 75% (valore comunque elevato),


ovviamente sono le due al livello 3 (Piacenza e Ferrara).

COMPLETEZZA
La completezza del servizio mostra un risultato in controtendenza rispetto a quello dellinterattivit, dal momento che scende di 4 punti in percentuale, dal 53% del

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%
92%

75% 75%

75%

75%

96%

75%

60%

Il servizio si attesta, ormai dal 2003, su livelli di eccellenza (3 e 4); inoltre questanno si registra un piccolo ma
significativo passo in avanti, con laumento del numero
di Amministrazioni Provinciali passate al livello 4 (da 6
a 7), mentre quelle a livello 3 scendono ovviamente a 2
(Tabella 17). Si rammenta che al livello 4 le Province
mettono a disposizione un database interrogabile a seconda del profilo di utente, mentre al livello 3 offrono
lelenco delle offerte di lavoro consultabile on line: in
entrambi i casi si tratta di strumenti ad alto profilo tecnologico ed interattivo con lutenza
La media regionale continua con la sua crescita, infatti
aumenta di ulteriori 4 punti in percentuale, passando
dal 92% del 2005 allattuale 96%, valori che comunque
testimoniano il lavoro di affinamento che in un anno
Tabella 17

40%

20%

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

2005 2006

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 14 Ricerca offerte di lavoro: confronto medie interattivit 2005-2006 per ambito provinciale
100%

100%

80%

75%
63%

63%

63%

63%

60%
50%

40%

38%

38% 38%

38%

50%
38%

50%

38%

2003 2004 2005 2006

53%

50%

49%

38%
25%

20%

Livello 4
Livello 3
Livello 2
Livello 1

3
2
1
2

6
3
0
0

6
3
0
0

7
2
0
0

Livello 0

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

2005 2006

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 15 Ricerca offerte di lavoro: completezza dei siti (2005-2006)


169

2005 allattuale 49% (Grafico 15). In termini generali


questa diminuzione da imputare a corrispondenti diminuzioni di ben 6 Province, dovute principalmente alla
mancata verifica di alcuni indicatori come le informazioni sul servizio, la modulistica, il nominativo della persona da contattare. Da segnalare sono invece le performance positive delle Province di Parma, che fa registrare il 100% di completezza del servizio (+25%) e di
Modena che si attesta al 63% (+ 25%).

CASI STUDIO
SILER22: nuovi sistemi di ricerca
delle offerte di lavoro
SILER il Sistema Informativo Lavoro Regionale che
offre alle 9 Amministrazioni Provinciali assistenza tecnica e supporto nellerogazione di informazioni e servizi
allutenza del proprio territorio di riferimento. Ogni Provincia, per, pur gestendo in maniera autonoma il proprio database informativo, in grado, tramite questo
strumento, di mettere in contatto domanda e offerta
anche in ambito regionale e, in prospettiva, in ambito
nazionale. In dettaglio SILER supporta le Province nella
gestione amministrativa (registrazione assunzioni, cessazioni, trasformazioni) e nellerogazione delle informazioni e dei servizi ai cittadini (colloqui di preselezione) e
alle imprese (incontro tra la domanda e lofferta di lavoro, pubblicazione delle offerte di lavoro) del loro territorio. Da menzionare anche un ulteriore e innovativo
servizio di invio automatico di SMS ai lavoratori, che
rende tale strumento sempre pi vicino alle esigenze
dellutenza, verificando le condizioni di personalizzazione del servizio.

FACILIT
Il servizio mostra unestrema facilit di raggiungimento
da parte dellutenza, con un esauriente 100% di casi in
170

cui possibile accedervi con meno di 5 click di mouse


(Tabella 18).

ACCESSIBILIT
Lanalisi di accessibilit dei siti non ha dato esiti soddisfacenti, ma risultati di natura opposta dal momento
che 8 siti non presentano bollini o dichiarazioni di
accessibilit n sono validi, mentre solo 1 verifica
entrambi gli indicatori (Provincia di Ravenna) (Tabella
19).

14. IMMATRICOLAZIONE ALLUNIVERSIT

Tabella 18
Indicatore di facilit

%le sul totale delle Province

Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)

100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%

Tabella 19
Valutazione di accessibilit
Valido con software
Qualche indicatore, ma non valido con software
Nessun indicatore soddisfatto

Numero di Enti
1

INTERATTIVIT
Limmatricolazione alluniversit un servizio che ha
raggiunto nel 2006 il massimo livello di interattivit
possibile; tutte le Universit presenti in regione consentono limmatricolazione on line, attestandosi al livello 4
di eEurope con una media provinciale del 100% (Grafico
16). Si segnala che al conseguimento dellassoluta eccellenza del territorio contribuisce lUniversit di Parma,
che questanno passata da 50% al 100%, con corrispondente aumento della media regionale, salita di 5
punti sino a toccare finalmente il massimo consentito.

PERSONALIZZAZIONE
Essendo relativa allimmatricolazione, e quindi allinstaurazione di un rapporto prima inesistente, si ritiene
che il livello di personalizzazione non sia rilevante per
questo servizio. Tale eventualit potrebbe essere realiz-

Si ricorda che SILER un progetto collocato nel quadro del programma nazionale delle-government, presentato da Regione EmiliaRomagna e dalle Province e promosso dal Servizio Lavoro in accordo
con la Direzione Regionale Telematica, che ha ottenuto lapprovazione ed il contributo statale nellambito di tale programma innovativo
(fonte: http://www.emiliaromagnalavoro.it/siler.htm). Tutte le informazioni inserite nel caso studio sono estratti del sito menzionato.
22

zata qualora si decidesse di analizzare non solo limmatricolazione, ma anche liscrizione on line agli anni di
corso successivi al primo.

100%

100% 100%

100%

100% 100%

100%100%

RE

MO

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100%
95%

BO

FE

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

80%

COMPLETEZZA
Anche la verifica dellindicatore di completezza del servizio presenta un dato in linea con quanto rilevato a
livello di interattivit; infatti si registra un minimo
aumento dal 93% del 2005 allattuale 95% (Grafico 17).
Anche in questo caso, come per linterattivit, lincremento da imputare alla crescita di Parma (67%), che
verifica pi indicatori di completezza rispetto allo scorso anno, sebbene rimanga ancora al di sotto della media
regionale.

60%
50%

40%

20%

0%
PR

PC

2005 2006

Grafico 16 Immatricolazione alluniversit: confronto medie interattivit 2005-2006 per ambito provinciale

FACILIT
La facilit di raggiungimento del servizio mostra un dato
di segno completamente opposto a quelli dellinterattivit e della completezza: infatti solo nell11% dei casi si
reperiscono informazioni sul servizio con meno di 5 click
di mouse. Ma il dato peggiore rappresentato dal 78%
dei casi in cui si costretti a ricorrere allausilio del
motore di ricerca, che testimonia la presenza di difficolt di reperimento delle informazioni (Tabella 20).

100% 100%

100%

100%100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%
93% 95%

89% 89%

80%
67%

60%
44%

40%

20%

0%
PC

Tabella 20
Indicatore di facilit

%le sul totale delle universit

Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)

11%
0%
11%
0%
78%
0%
0%

PR

RE

MO

BO

FE

2005 2006

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 17 Immatricolazione alluniversit: completezza dei siti (2005-2006)

ACCESSIBILIT
I dati sullaccessibilit dei siti non risultano positivi: non
vi sono infatti siti che soddisfano la condizione di verifica dei due indicatori (accessibilit e validit); 3 siti
web pur dichiarandosi accessibili non sono validi e 6 non
verificano nessuno dei due indicatori (Tabella 21).

Tabella 21
Valutazione di accessibilit

Numero di Poli Universitari*

Valido con software


Qualche indicatore, ma non valido con software
Nessun indicatore soddisfatto

3
6

La valutazione stata fatta su tutti i Poli Universitari

171

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%
100%

89%

89%

89%

89%
78%

80%
67%

67%

67%

78%

67%

60%

40%

15. ISCRIZIONE NEL REGISTRO DELLE IMPRESE

20%

0%
PC

INTERATTIVIT
Liscrizione nel registro imprese della CCIAA un servizio ormai consolidato che presenta gli stessi risultati in
tutte e 9 le sedi provinciali gi da qualche anno: dal
2003 tutte si attestano al massimo livello di eEurope (4),
con una media ponderata provinciale del 100%. Si ricorda che la possibilit di effettuare tutto il procedimento
on line viene garantito grazie al software Telemaco, realizzato da Infocamere e messo a disposizione dal sistema
camerale su tutto il territorio nazionale.

PR

RE

MO

BO

Dal momento che si tratta di un servizio riservato a determinati operatori e con caratteristiche uguali su tutto
il territorio nazionale, la personalizzazione non assume
rilievo per questo servizio.

COMPLETEZZA
Il livello di completezza del servizio aumenta nettamente, in linea con i risultati dellanalisi di interattivit, portandosi dal 78% del 2005 al 100% (Grafico 18). Tra gli
indicatori di completezza considerati se ne ricordano
due che nel 2006 vengono verificati in tutte e 9 le sedi
provinciali della CCIAA: la presenza di un help alla com172

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 18 Confronto 2005-2006 sulla completezza del servizio "Iscrizione al registro delle imprese" delle Camere di Commercio

pilazione della domanda di iscrizione e del nominativo di


un referente.

FACILIT
Il reperimento di informazioni relative al servizio risulta
essere semplice per tutti i siti considerati (Tabella 22).
Tabella 22

PERSONALIZZAZIONE

FE

2005 2006

Indicatore di facilit

%le sul totale delle CCIAA

Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)

100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%

indicatori che hanno avuto unincidenza maggiore in


alcune Province (Piacenza, Bologna, Forl-Cesena, Rimini) come il nome del referente e la presenza di elenchi di
corsi (Grafico 19).

FACILIT
Raggiungere le informazioni relative a questo servizio
risulta essere facile nell89% dei casi, risultato che testimonia la particolare predisposizione del servizio verso le
esigenze dellutenza. Nell11% di casi, per, il servizio si
raggiunge solo se si fortunati (Tabella 23).

16. RICERCA DEI CORSI DI FORMAZIONE

INTERATTIVIT
Sin dallo scorso anno, la media regionale raggiunge il
100% di interattivit, dal momento che tutte le Amministrazioni Provinciali, competenti per il servizio, hanno
servizi completamente interattivi.

COMPLETEZZA
Il livello di completezza del servizio mostra una diminuzione di 8 punti in percentuale (38%) rispetto al dato
rilevato nel 2005 (46%), dovuta al venir meno di alcuni
50%

50%

30%

INTERATTIVIT

Tabella 23
Indicatore di facilit

%le sul totale delle Province

Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)

50%

89%
0%
0%
0%
0%
11%
0%

40%40%

40% 40%

40%40%

Grazie al sistema S.A.R.E. implementato dalla Regione


Emilia-Romagna, tutte le Province, competenti per il
servizio, possono offrire agli utenti abilitati, un servizio
completamente interattivo (100%) sin dal 2004.

FACILIT
Il servizio di comunicazione assunzioni risulta essere
facilmente raggiungibile con meno di 5 click nel 100%
dei casi rilevati (Tabella 24).

50%
46%

40%

17. COMUNICAZIONI LAVORO

40%

40%40%

40%40%

30%

40%

40%

Tabella 24
38%

Indicatore di facilit

%le sul totale delle Province

Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)

30%

20%

10%

100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%

0%
PC

PR

RE

MO

BO

FE

2005 2006

RA

FC

RN

EmiliaRomagna

Grafico 19 Confronto 2005-2006 sulla completezza del servizio "Ricerca corsi di formazione"
173

Tabella 25
Indicatore di facilit

18. VISURE CATASTALI

Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)

100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%

19. PAGAMENTO DELLIRAP

INTERATTIVIT

INTERATTIVIT

Il servizio erogato dalle sezioni provinciali dellAgenzia


del Territorio, ma con sistema centralizzato uguale per
tutto il territorio nazionale, consente soltanto il download del modulo di richiesta della visura, posizionandosi
al livello 2 di eEurope. La visura catastale pu essere
fatta on line solo da professionisti abilitati tramite il sistema SISTER.

Rispetto allo scorso anno, si rileva una diminuzione del


livello di interattivit del 50% poich si interpretato in
modo differente lindicatore relativo alla presentazione
del modello F24 e del successivo pagamento sul sito
dellAgenzia delle Entrate, a cui il sito della Regione, competente per il servizio, si collega. La necessit di scaricare
un apposito software, la successiva registrazione obbligatoria al sito dellAgenzia e soprattutto la mancata menzione nel sito della Regione della possibilit di pagare
limposta on line (collegandosi allaltro sito) ha fatto ritenere il percorso troppo farraginoso per essere considerato
totalmente interattivo. Pertanto, nel 2006 questo servizio
si assesta al 50% di interattivit (livello 2), consentendo
comunque di avere tutte le informazioni sul servizio e di
effettuare il download del modulo F24.

NOTA DI AGGIORNAMENTO
Nel maggio 2006, lAgenzia del Territorio ha attivato
un servizio di consultazione delle rendite catastali,
con accesso riservato tramite codice fiscale, che non
costituisce tuttavia una visura catastale ai sensi di
legge. Si veda http://www.agenziaterritorio.it/servizi/cittadino/immobili_ricerca/index.htm

FACILIT
Il servizio di visure catastali risulta essere facilmente
raggiungibile con meno di 5 click nel 100% dei casi rilevati (Tabella 25).

174

%le sul totale delle Province

FACILIT
Il servizio di pagamento dellIRAP (Imposta Regionale
sulle Attivit Produttive) estremamente facile da raggiungere. Non si riportano tabelle perch il sito analizzato stato solo uno, quello della Regione, per il quale
si verificata la condizione di facilit massima di raggiungimento del sito: meno di 5 click di mouse.

12. LA DOMANDA DI SERVIZI


DI E-GOVERNMENT
DA PARTE DI IMPRESE E CITTADINI

Utilizzo di Internet per comunicare con la


Pubblica Amministrazione negli ultimi 12 mesi
100%

3,2%

4,2%

3,1%

3,5%

Grado di soddisfazione del rapporto (valori % sul


totale delle imprese che hanno rapporti con la P.A.)
1,9%
15,5%

8,6%
7,4%

5,3%
3,5%

4,5%
11,1%

80%
28,6%

27,8%

49,5%

68,2%

68,0%

47,3%

63,7%

82,6%

84,0%

91,2%

84,4%

Agroalimentare

Multimedia

Turismo

Totale 3 settori

Agroalimentare

Multimedia

Turismo

Totale 3 settori

32,9%

60%

1. LA DOMANDA DI SERVIZI
DI E-GOVERNMENT DA PARTE DELLE IMPRESE

40%

20%

In questi anni le Pubbliche Amministrazioni del territorio hanno effettuato ingenti investimenti nella realizzazione di servizi di e-government. Ciononostante i livelli
di utilizzo di tali strumenti in Emilia-Romagna, cos
come nelle altre regioni italiane ed europee, non appaiono elevati. Risulta quindi strategico approfondire lanalisi della domanda di servizi in tale modalit, descrivendo quindi come gli utenti finali imprese e cittadini
usano tali strumenti, le attivit che preferiscono svolgere e cosa sarebbero interessati ad effettuare on line in
futuro.
Tra dicembre 2006 e gennaio 2007 stato intervistato,
in modalit CATI, un campione di 396 imprese emilianoromagnole con 10 e pi addetti operanti nei settori del
turismo, multimedia e agro-alimentare. A tali imprese
sono state poste alcune domande in merito allutilizzo di
Internet nei rapporti con la Pubblica Amministrazione
con lobiettivo di descrivere, seppure in maniera generale, i comportamenti e le preferenze mostrati in tale
ambito. Dalle analisi realizzate si evidenzia che quasi 2
imprese su 3 (il 63,7%) nei settori analizzati hanno utilizzato Internet per comunicare con la pubblica Amministrazione negli ultimi 12 mesi. Il Grafico 1 offre un
dettaglio di tale percentuale per settore considerato.

0%

Risposta affermativa Risposta negativa Non sa o non risponde

Grafico 1 Percentuale di imprese che utilizzano Internet per comunicare con la Pubblica Amministrazione e grado di soddisfazione nel rapporto

interessante rilevare come il contatto con la pubblica


amministrazione tramite il canale web sia risultato soddisfacente per la maggior parte delle imprese che lo
hanno utilizzato a conferma dei numerosi vantaggi che
tale modalit offre. In particolare le imprese del settore
turismo che sembrano utilizzare in misura pi contenuta tale canale sono in realt quelle che ne risultano
maggiormente soddisfatte, a supporto dellidea che il
superamento delle barriere culturali allutilizzo di canali innovativi sia un aspetto fondamentale per promuoverne luso.
Analizzando pi in dettaglio il tipo di attivit svolte
dalle imprese on line nella gestione dei rapporti con la
Pubblica Amministrazione nellultimo anno, si evidenzia
come la ricerca di informazioni (88,8% per lagroalimentare, 84% per il multimedia, 86,7% per il turismo)
risulti quella prevalente in tutti e tre i settori, seguita a

breve distanza da scaricare i moduli (89,9% nellagroalimentare, 88,9% nel multimedia, 70,9% nel turismo) e
unelevata percentuale di imprese nei settori dellagroalimentare e del multimedia hanno inoltrato moduli compilati negli ultimi 12 mesi rispettivamente l80,3% ed
il 79% delle imprese a differenza di quelle del settore
turismo che si sono attestate al 63,9%. Infine meno frequente risulta la realizzazione di pagamenti on line
effettuata, in media, dal 53,2% delle imprese a conferma di una minore disponibilit a svolgere azioni on line
di crescente complessit (Tabella 1).
Analizzando i servizi specifici di e-government ai quali le
imprese fanno maggiormente riferimento, si evidenzia
come quello relativo alla dichiarazione delle imposte
venga utilizzato dal 52,9% delle imprese che hanno utilizzato il web per comunicare con la Pubblica Amministrazione nellultimo anno. Il dato complessivo nascon177

Tabella 1 Attivit svolte dalle imprese sui siti della PA negli ultimi 12 mesi
60,7%

Dichiarazione imposte

Agroalimentare

Ricercare informazioni
Scaricare moduli
Inoltrare moduli compilati
Effettuare pagamenti

Multimedia

Base: imprese
che usano
internet

Base: tutte
le imprese

88,8
89,9
80,3
53,6

60,4
61,1
54,6
36,4

Base: imprese
che usano
internet

Base: tutte
le imprese

84,0
88,9
79,0
60,5

57,1
60,4
53,7
41,2

49,5%

Turismo

33,6%

Base: imprese
che usano
internet

Base: tutte
le imprese

86,7
70,9
63,9
37,5

41,0
33,5
30,2
17,7

5,1%

Partecipazione
a gare pubbliche

30,8%
12,3%
40,7%

Richiesta di certificazioni

42,1%
35,7%
29,0%

Richiesta di autorizzazioni

31,0%
23,4%

de realt settoriali diverse: solo unimpresa turistica su


3, di quelle che interagiscono con la Pubblica Amministrazione mediante il web, usufruisce di questo servizio
(il 33,6%) a fronte di una percentuale pressoch doppia
del comparto agroalimentare (60,7%) e di una quota
prossima al 50% per le imprese del comparto multimediale (49,5%)
Segue a una certa distanza il servizio di richiesta di certificazioni utilizzato in media dal 40% delle imprese dei
settori considerati. Tale andamento riscontrato omogeneamente nei tre settori considerati a differenza di
quanto rilevato per quello precedentemente analizzato.
La percentuale di imprese che fa uso di tali servizi, che
sono spesso offerti dagli Enti Locali, risulta complessivamente incoraggiante per il consolidamento della loro
offerta on line.
Meno frequente lutilizzo dei servizi di e-government
relativi alla richiesta di autorizzazioni e alla ricerca di finanziamenti utilizzati, in media, entrambi dal 28% delle
imprese emiliano-romagnole che hanno scelto il web
per relazionarsi con la Pubblica Amministrazione nei tre
settori considerati.
Infine rara risulta la partecipazione a gare pubbliche on
line dove solo nel settore del multimedia si raggiungono
dei valori significativi: il 30% infatti delle imprese che
178

utilizzano Internet nella gestione dei rapporti con la


Pubblica Amministrazione ha colto negli ultimi 12 mesi
questa opportunit. Le imprese negli altri settori considerati si attestano su valori marginali, pari rispettivamente al 5% per il settore dellagroalimentare e del
12,3% per quello del turismo. In tale contesto la tipologia di business sviluppato dalle imprese dei settori considerati sembra di particolare rilevanza nel giustificare le
differenze riscontrate tra i diversi settori (Grafico 2).
Si sottolinea per come tali valori risultino sensibilmente inferiori se prendiamo a riferimento le imprese dei
settori analizzati nel loro complesso considerando non
solo quelle che utilizzano il web per comunicare con la
Pubblica Amministrazione (Tabella 2). In questo contesto possiamo constatare come il servizio tendenzialmente pi utilizzato la dichiarazione delle imposte venga
utilizzato da meno della met (41,3%) delle imprese
emiliano-romagnole nel settore agroalimentare, da circa
un terzo (33,7%) di quelle del multimedia e solo da circa
il 16% di quelle del turismo.
La situazione non migliora anche per le categorie di servizi offerti frequentemente dagli Enti Locali: la richiesta
di autorizzazioni o certificazioni di fatto vengono utilizzate le prime da unimpresa su cinque nei settori agroalimentare (19,7%) e multimedia (21%) e le seconde dal

Agroalimentare
Multimedia
Turismo

30,3%

Ricerca finanziamenti
pubblici

27,0%
23,8%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Grafico 2 Servizi di e-government utilizzati dalle imprese


nei settori agroalimentare, multimedia e turismo che usano
Internet nei rapporti con la Pubblica Amministrazione
Tabella 2 Utilizzo dei servizi di e-government da parte
delle imprese dei settori agroalimentare, multimedia, turismo
in Emilia-Romagna. Base: tutte le imprese
Agroalimentare Multimedia Turismo
Dichiarazione imposte
Partecipazione a gare pubbliche
Richiesta di certificazioni
Richiesta di autorizzazioni
Ricerca finanziamenti pubblici

41,3
3,5
27,7
19,7
20,6

33,7
20,9
28,7
21,0
18,4

15,9
5,8
16,9
11,1
11,3

27,7% per lagroalimentare ed al 28,7% per il multimediale. Anche in questa situazione permane la minore
propensione allutilizzo del web da parte delle imprese
del settore turismo le quali solo marginalmente sembrano disponibili a utilizzare modalit nuove nella fruizione
dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione.

Nel corso dellindagine si cercato inoltre di approfondire le ragioni del mancato ricorso al canale web nella
gestione dei rapporti con la Pubblica Amministrazione
(Grafico 3). In tale ambito la maggior parte delle imprese indica come motivazione la netta preferenza per il
rapporto personale a conferma della barriera culturale
che si riscontra nei confronti di questo canale di comunicazione. Tale barriera riguarda circa la met delle imprese che operano nel settore del turismo (49,6%) e si
riduce sostanzialmente a circa il 30% per le imprese del
settore agroalimentare e del multimedia.
Di notevole interesse risulta la motivazione legata alla
impossibilit di completare on line lintero procedimento che rende urgente la necessit di una semplificazione amministrativa e di un adeguamento normativo nel
caso si voglia effettivamente orientare sul web una percentuale significativa di imprese.
Importante infine risulta la segnalazione della mancata
presenza on line di servizi di effettivo interesse per le
imprese che richiama la necessit a un maggiore coinvolgimento delle imprese nel processo di selezione e
realizzazione dei servizi on line da parte della Pubblica
Amministrazione. Tale motivazione viene addotta rispettivamente dal 17,9% delle imprese del settore agroalimentare, dal 20% di quelle del turismo e in misura
minore, 6%, da quelle del settore multimediale. In via di
superamento sembrano le restanti motivazioni dichiarate (non ne conoscevo lesistenza, non trovo sicuro il
servizio Internet, i servizi non sono descritti in maniera chiara) che sono state condivise, a eccezione del turismo, da meno del 10% delle imprese. Sembra essere
riconosciuto in questo modo limpegno da parte della
Pubblica Amministrazione nella realizzazione di servizi
di qualit.
Per le prossime programmazioni interessante segnalare come il telefono e il web risultino i canali di maggio-

Tabella 3 Interesse per la comunicazione con la Pubblica


Amministrazione mediante i seguenti canali

30,3%

Preferiamo il rapporto
personale

30,1%

Agroalimentare Multimedia Turismo

49,6%
9,7%

I servizi sono descritti


e/o realizzati in maniera
poco chiara

6,0%
10,1%
13,8%

Le azioni disponibili on line


non permettono di
completare il procedimento

15,1%
16,4%
17,9%

I servizi di interesse non


sono disponibili on line

6,0%
20,2%

Agroalimentare
Multimedia
Turismo

6,5%

Non trovo sicuro il servizio


via Internet

9,1%
18,1%
7,3%

Non ne conoscevo l
'esistenza

5,9%
18,5%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

Grafico 3 Motivazioni per le imprese che NON hanno usato


il web per comunicare con la Pubblica Amministrazione negli
ultimi 12 mesi

re interesse per le imprese appartenenti ai tre settori


considerati per la comunicazione con la Pubblica Amministrazione (Tabella 3). Dai dati si evidenzia come linterazione con gli enti venga vissuta dalle imprese in
maniera tradizionale. Solo la met delle imprese infatti
risultano interessate a utilizzare il telefono come mezzo
di comunicazione con la Pubblica Amministrazione e tali
valori si riducono se si fa riferimento ai cellulari e alla
televisione digitale. A spiegazione di tale andamento si
sottolinea anche un atteggiamento non ancora consolidato nei confronti della multicanalit tra le imprese dei
settori considerati. Data la situazione leventuale offerta di servizi con queste modalit richieder campagne di

Web
Telefono/call center
(servizio a voce)
Telefono cellulare
(servizio sullo schermo
del cellulare tipo SMS)
Tv digitale

52,9

36,0

55,4

54,9

42,0

55,6

23,8
5,2

29,3
14,4

40,4
16,3

promozione importanti per favorirne lutilizzo e saranno


da attendersi dei risultati consistenti nel medio periodo.
Al fine di chiarire meglio il rapporto tra imprese e Pubblica Amministrazione sul web si analizzata pi in generale la propensione delle imprese dei tre settori considerati a utilizzare linformatica e Internet nelle attivit
di relazione con gli interlocutori di riferimento nelle
funzioni tradizionali ed in quelle strategiche. Per queste
ultime stata presa in considerazione anche la propensione delle imprese a svolgere in generale attivit di
relazione con istituzioni esterne allimpresa anche mediante strumenti telematici. Tali analisi sono finalizzate
a individuare se vi sono delle peculiarit nel rapporto tra
impresa e Pubblica Amministrazione sul web o se i dati
raccolti possono essere letti nellambito di un atteggiamento complessivo che le imprese hanno nei confronti delluso dellinformatica nellattivit di relazione.
Dalle indicazioni emerse nella Tabella 4 si evidenzia
come le imprese dei settori agroalimentare, multimedia
e del turismo utilizzano linformatica e Internet capillarmente solo nelle attivit di relazione interna con riferimento allo scambio di documenti tra colleghi. Meno frequente risulta lutilizzo nelle altre funzioni, sia interne
che esterne allazienda, dove la diffusione di tali sistemi
viene dichiarato da percentuali non elevate di imprese
179

che rimangono comunque sempre al di sotto del 50%. In


particolare le vendite on line vengono svolte da percentuali significative di imprese solo nel settore del turismo
(44%) mentre risultano marginali per quelle agroalimentari (3%) e del multimediale (12%). Valori non elevati si riscontrano inoltre per lo sviluppo di nuovi prodotti on line realizzato dal 16% delle imprese agroalimentari, dal 27% di quelle del multimedia e dal 36% di
quelle turistiche.
Emerge quindi la tendenza da parte delle imprese a non
avvalersi in maniera preponderante di Internet nelle attivit di relazione. In questo contesto la Pubblica Amministrazione acquisisce quindi un ruolo di interlocutore
privilegiato per le imprese nellutilizzo di questo canale
come evidenziano i dati relativi alle percentuali di imprese che utilizzano Internet per gestire i rapporti con la
Pubblica Amministrazione per almeno due settori su tre.
(agroalimentare e multimediale) (Tabella 1). Per il settore del turismo la relazione tra imprese e Pubblica Amministrazione sul web non si discosta dallatteggiamento
complessivo che le aziende mostrano nei confronti di
questo canale. In questo contesto sembra delinearsi
quindi un ruolo per la Pubblica Amministrazione come
promotore di modalit nuove da utilizzarsi nelle attivit
di relazione delle imprese.
Lanalisi della domanda e dei comportamenti delle imprese nei settori agroalimentare, multimedia e del turismo nei confronti dellutilizzo del web nei rapporti con
la Pubblica Amministrazione evidenzia come complessivamente tale canale sia gi un riferimento per un elevato numero di imprese per la ricerca di informazioni e il
reperimento della modulistica e, in misura minore ma
comunque significativa, per attivit di crescente complessit. Tali dati in aggiunta alla percentuale di imprese soprattutto nel settore agroalimentare e del multimedia che utilizzano servizi offerti frequentemente da
180

Tabella 4 Dati di sintesi dell'uso dell'informatica e di Internet nelle relazioni interne ed esterne alle imprese dei settori agroalimentare, multimedia e del turismo
Dotazioni e condizioni abilitanti La maggior parte delle imprese presenta una buona dotazione infrastrutturale con il 62% delle imprese
che ha almeno una connessione DSL pari o superiore a 2Mbit/s. Non vi sono differenze significative tra le
imprese del settore Multimediale e quelle del settore Turismo (il 72% in entrambi i settori ha una connessione maggiore di 2 Mbit/s) mentre una minore presenza di questo tipo di connessione (e di altre a banda
larga) si riscontra tra le imprese agroalimentari (52%)
Nonostante limportanza che viene attribuita generalmente allinformatica e a Internet per la competitivit aziendale, nella maggior parte delle imprese nei settori considerati non si fatta formazione informatica nellultimo anno. Infatti solo il 25% delle imprese agroalimentari dichiarano di aver partecipato a corsi
di formazione in tale ambito e rispettivamente il 40% ed il 42% di quelle appartenenti ai settori multimedia e turismo.
Utilizzo dell'ICT e di internet
nelle relazioni INTERNE
all'azienda

Le imprese dei settori considerati utilizzano in maniera capillare sistemi per lo scambio interno di
documenti fra colleghi come dichiarato dal 69% delle imprese del settore turismo, dal 82% di quello
dellagroalimentare e dal 91% di quelle del multimedia. Meno frequente invece lutilizzo di strumenti
per la gestione del personale presenti nel 39% delle imprese agroalimentari, nel 24% di quelle del turismo
e nel 47% di quelle del multimedia. A questo proposito le competenze del personale che opera nei tre settori sembra significativamente condizionare la diffusione di tali strumenti come indicano i valori evidenziati dalle imprese del multimedia.

Utilizzo dell'ICT e di internet


nelle relazioni ESTERNE
all'azienda

La maggior parte delle imprese emiliano-romagnole NON vende on line: anche le imprese del settore del
turismo che, dato il tipo di business risulterebbero le pi incentivate a farlo, solo per il 44% utilizzano
questo canale; marginali invece sono i valori per gli altri settori pari al 3% per le imprese agroalimentari
ed al 12% per le imprese multimediali.
Una maggiore propensione viene evidenziata da parte delle imprese nei confronti degli acquisti on line che
per coinvolge meno del 50% delle aziende considerate. Infatti si utilizzano tali sistemi nel 27% delle
imprese agroalimentari, nel 42% di quelle del settore multimediale ed nel 44% di quelle del turismo.

Utilizzo dell'ICT e di Internet


per l'innovazione

Pi della met delle imprese (53%) nei settori considerati sviluppa nuovi prodotti o apporta miglioramenti
a quelli esistenti in collaborazione con altri. Tale comportamento viene dichiarato dal 60% delle imprese
nel settore del multimedia, dal 49% di quelle dellagroalimentare e dal 53% di quelle del turismo. Solo
una quota minoritaria fa uso di Internet per questa attivit pari, in media, al 22%. Particolarmente significative sono le differenze tra i settori: tale comportamento marginale per le imprese agroalimentari che
solo per il 16% fanno uso di questo canale, raggiunge il 27% per quelle multimediali ed il 36% per quelle
del turismo. Anche in questo caso la tipologia di business aziendale risulta incentivante.
Tra i partner considerati per lo sviluppo di nuovi prodotti ed il miglioramento di quelli esistenti raramente
vi sono Universit, centri di ricerca, di trasferimento tecnologico, ecc. che vengono coinvolti solo dal 25%
delle imprese agroalimentari, dal 18% di quelle del multimedia e solo dal 12% del turismo.

Pubbliche Amministrazioni locali (richiesta certificazioni e autorizzazioni) incoraggiano a consolidare lofferta


dei servizi attualmente disponibili mediante i processi in
corso di semplificazione amministrativa e di adozione di
strumenti innovativi che consentano la realizzazione on
line dellintero procedimento amministrativo. Sar inoltre importante promuovere il coinvolgimento delle imprese e dei loro rappresentanti nella progettazione e
nella realizzazione dei servizi da offrirsi on line al fine di
ampliare il numero di imprese che utilizzano il canale
web per gli adempimenti previsti.
Sembra inoltre importante promuovere azioni di comunicazione da parte della Pubblica Amministrazione che
orientino le imprese che gi utilizzano Internet a gestire le relazioni con le istituzioni mediante questo canale.
In particolare potrebbe essere opportuno presentare il
web come canale principale per i servizi effettivamente
disponibili on line invece che come mezzo aggiuntivo
al contatto personale.
Infine si sottolinea la necessit di azioni mirate soprattutto nei confronti di alcuni settori come quello del
turismo che mostrano maggiori difficolt nellinteragire on line con la Pubblica Amministrazione. Tali imprese infatti per il tipo di business svolto, potrebbero risultare pi agevolate dallutilizzo del canale informatico
nellattivit lavorativa.

Tabella 5 Percentuale di cittadini che hanno ottenuto informazioni, scaricato e/o spedito moduli via Internet per attivit legate alla Pubblica Amministrazione
Base

2. LA DOMANDA DI SERVIZI
DI E-GOVERNMENT DA PARTE DEI CITTADINI

Le informazioni relative alla domanda di servizi di egovernment da parte dei cittadini dellEmilia-Romagna
fanno riferimento ai dati raccolti nellambito dellindagine Multiscopo cittadini 2006 svolta annualmente
dallISTAT. In tale indagine 2563 individui (in 1091 famiglie) sono stati intervistati su vari temi, tra i quali, luso
delle tecnologie dellinformazione e della comunicazione1. Da tale indagine emerge un utilizzo ancora parziale da parte dei cittadini del canale web nella comunicazione con la Pubblica Amministrazione. Nel 2006 il
37,2% degli utenti internet ha ottenuto informazioni
tramite i siti della Pubblica Amministrazione, un cittadino su quattro ha scaricato moduli e l11% ha spedito
moduli compilati. Tali valori, che indicano la presenza di
un uso gi significativo di tale canale per gli utenti
Internet, si riducono sostanzialmente se calcolati sullintera popolazione della regione. Solo il 13% di essa infatti fa ricorso al web per ottenere informazioni dalla
Pubblica Amministrazione mentre solo il 3,9% dei cittadini spedisce moduli compilati (Tabella 5).
Il processo in corso presenta comunque una buona prospettiva di crescita evidenziata da una percentuale importante pari al 35,9%2 di utenti Internet potenzialmente interessati alluso delle-government.

Utenti
Internet

Tutti i
cittadini

Ottenere informazioni dai siti web


della Pubblica Amministrazione

37,2%

13%

Scaricare moduli della


Pubblica Amministrazione

24,8%

8,7%

Spedire moduli compilati


della Pubblica Amministrazione

11,1%

3,9%

Analizzando i servizi di interesse per gli utenti effettivi e


potenziali delle-government si evidenzia una forte domanda di servizi anagrafici, come la richiesta di documenti personali e la spedizione di certificati, che interessano rispettivamente l85% e l82% degli utenti potenziali dei servizi on line offerti dalle Pubbliche Amministrazioni. Un interesse considerevole viene segnalato
anche per i servizi relativi alla salute con riferimento alla
possibilit di prenotazione di ricoveri o di visite (82%).
Si segnala come i servizi pubblici on line esaminati presentino dei livelli di interesse significativamente differenti per i cittadini in regione: le licenze edilizie, pratiche complesse gestite ordinariamente da intermediari,
sono segnalate solo dal 32% degli utenti Internet, come
i servizi di ricerca lavoro tramite agenzie di collocamento che raggiungono circa il 34% dellutenza effettiva e
potenziale. In questo contesto per le future programmazioni sembra che i servizi percepiti come non particolar-

I dati raccolti dallindagine campionaria sono poi stati riportati


alluniverso rappresentativo della popolazione emiliano romagnola.
2
Il dato fa riferimento alla domanda userebbe Internet piuttosto
che recarsi di persona presso i servizi pubblici o le Amministrazioni
Pubbliche? (cfr. Tabella 8).
1

181

Tabella 6 Servizi di e-government utilizzati, di interesse e non per gli utenti Internet
Base: Utenti Internet
che utilizzano o vorrebbero utilizzare
Internet nei rapporti
con la Pubblica Amministrazione

% di utenti Internet
che hanno utilizzato
il servizio

% di utenti Internet
che potenzialmente
utilizzerebbero
il servizio

% di utenti internet

Pagamento tasse

8,69%

43,09%

45,98%

Ricerca di lavoro tramite agenzie di collocamento

7,34%

27,06%

63,36%

Servizi di sicurezza sociale (sussidio di disoccupazione,


assegni familiari, rimborsi medici, ecc.)

0,73%

42,16%

54,88%

Richiesta di documenti personali


(carta d'identit, passaporto, patente, ecc.)

2,32%

82,88%

12,56%

Immatricolazioni veicoli

0,55%

56,63%

40,59%

Licenze edilizie

0,63%

31,18%

65,96%

Denunce alle forze dell'ordine

0,47%

52,27%

45,03%

Accesso alle biblioteche pubbliche


(cataloghi, schede bibliografiche, ecc.)

10,88%

64,95%

21,94%

Richiesta di spedizione di certificati


(anagrafici, stati civili, ecc.)

2,86%

79,31%

15,60%

Iscrizione presso scuole o universit

8,28%

42,39%

47,09%

Cambio di residenza

0,45%

64,60%

32,72%

Servizi relativi alla salute (prenotazione visite o ricoveri)

4,76%

78,05%

14,96%

mente complessi, caratterizzati da procedure standard,


nelle quali il rapporto personale non risulti condizionante, abbiano maggiori potenzialit di utilizzo on line
(Tabella 6).
Approfondendo lanalisi degli utenti Internet che non
hanno visitato il sito web della Pubblica Amministrazione emerge come la maggior parte di loro indichi come motivazione principale la preferenza per il rapporto
personale che consente uninterazione immediata con la
Pubblica Amministrazione. Di peso minore risultano le
altre motivazioni proposte fra le quali interessante
segnalare anche la mancanza di servizi di interesse disponibili on line o una difficolt nel loro reperimento in182

non interessati
a utilizzare
il servizio

Tabella 7 Motivi per cui non si usa Internet per le pratiche


con le Amministrazioni e per i servizi pubblici
Base: cittadini che non usano Internet
per la Pubblica Amministrazione

Utenti
Internet

I servizi di cui ho bisogno non sono disponibili


on line o sono difficili da trovare

15,45%

Preferisco il contatto di persona

55,13%

Non c' riscontro immediato di persona

9,61%

Sono preoccupato per la protezione


e la sicurezza dei miei dati personali

14,54%

Comporta costi aggiuntivi

3,82%

troppo complicato

14,74%

Altro

18,07%

dicato da circa il 15% dei cittadini intervistati (Tabella


7).
Nel processo di consolidamento del rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione mediante il canale web
lEmilia-Romagna si colloca sostanzialmente in media
con le altre regioni italiane la media nazionale pari
al 37,4% per percentuale di utenti Internet che scelgono di relazionarsi via web con la Pubblica Amministrazione per ottenere informazioni. Si rileva invece un
andamento leggermente sotto la media per le attivit a
crescente complessit come scaricare e spedire moduli
la cui media nazionale raggiunge rispettivamente il
26,8% e il 12,6%. Al di l delle differenze nella struttura della popolazione2, tali valori rendono evidente la
necessit di azioni di consolidamento delle competenze
per quella parte di popolazione che non gestisce
mediante il web i rapporti con la Pubblica Amministrazione e di azioni per il coinvolgimento degli utenti
Internet a utilizzare tale canale anche nei confronti
della Pubblica Amministrazione. La percentuale di utenti potenziali, anche in questo ambito, risulta inferiore

LEmilia-Romagna caratterizzata da una popolazione con unelevata percentuale di anziani, i quali risultano meno orientati in media
allutilizzo di tecnologie innovative. La percentuale di popolazione
con et superiore ai 65 anni, si attesta per lEmilia-Romagna al
22,6%, in Veneto al 18,9%, a Trento al 18,5%, a Bolzano al 16,5%,
nel Friuli Venezia Giulia al 22,2%, in Lombardia al 19,1%, in Toscana
al 23%, ecc. Tali valori evidenziano come la composizione della
popolazione sia un elemento importante anche se non determinante nello spiegare le differenze nellutilizzo della rete nella
gestione dei rapporti con la Pubblica Amministrazione da parte dei
cittadini. Il Friuli infatti, che ha una percentuale di over-65 analoga
a quella rilevata in Emilia-Romagna, presenta valori di utilizzo pi
alti. Importanti ma non determinanti risultano anche le percentuali
di popolazione compresa tra 20-64 anni nellambito della quale si
trovano le quote pi elevate di utenti Internet che gestiscono i rapporti con la Pubblica Amministrazione on line. (Fonte: ISTAT, Indicatori di struttura della popolazione, anno 2005).
2

Tabella 8 Persone di 6 anni e pi che usano Internet per svolgimento di pratiche presso i Servizi pubblici e/o Pubblica Amministrazione - Fonte: ISTAT, anno 2006
Relazionarsi con la Pubblica Amministrazione
Ottenere informazioni da siti
della P.A.

Scaricare
moduli della P.A.

Spedire
moduli della P.A.

Svolgere pratiche in Internet piuttosto che recarsi di persona


presso i Servizi pubblici o le Amministrazione pubbliche
S, usano
Internet

No, non usano


Internet ma
sarebbero interessati
ad usarlo

No, non usano


Internet e non
sarebbero interessati
a usarlo

Regioni
Piemonte

36,8

26,4

13,1

19,0

38,5

37,3

Valle d'Aosta
Lombardia
Trentino Alto-Adige
Bolzano-Bozen
Trento
Veneto
Friuli-Venezia Giulia
Liguria
Emilia-Romagna
Toscana
Umbria
Marche
Lazio
Abruzzo
Molise
Campania
Puglia
Basilicata
Calabria
Sicilia
Sardegna
Italia

43,2
38,2
45,0
46,8
43,2
36,8
41,5
32,3
37,2
35,8
30,8
31,9
40,2
35,1
34,9
37,3
38,1
37,6
32,0
36,6
41,4
37,4

29,5
25,4
30,9
31,6
30,1
27,1
28,7
21,6
24,8
27,3
23,2
21,9
27,8
26,7
26,7
29,7
29,6
29,5
25,6
26,1
35,1
26,8

15,0
12,1
14,7
16,1
13,4
12,1
13,0
9,9
11,1
11,5
11,5
9,0
13,8
11,4
13,6
14,4
14,4
15,1
13,0
12,5
15,8
12,6

20,7
21,7
25,7
27,4
23,9
19,5
20,2
15,3
19,2
18,9
14,5
14,0
19,8
14,4
21,6
16,0
19,4
14,3
17,2
15,2
22,1
19,0

31,0
40,5
30,3
30,4
30,2
42,8
41,1
35,0
35,9
35,9
35,9
41,7
35,9
40,1
35,8
34,5
36,8
41,5
31,9
38,8
39,2
38,0

43,9
35,6
41,0
39,2
42,8
34,3
35,0
43,9
42,2
41,5
45,3
38,8
38,9
40,7
36,6
41,8
37,3
38,1
40,6
41,6
32,7
38,5

rispetto alla media nazionale (pari al 38%, Tabella 8).


Presentiamo infine un profilo dellutente internet che
gestisce i rapporti con la Pubblica Amministrazione on
line o che potenzialmente sarebbe interessato a farlo
evidenziando le caratteristiche di genere, et, educazione e condizione occupazionale (Tabella 9).
I dati emersi per i cittadini che utilizzano il web nella
gestione dei rapporti con la Pubblica Amministrazione,

concordano complessivamente con le caratteristiche


individuate tradizionalmente per lutente Internet, con
riferimento soprattutto agli indicatori di et, educazione e professione mentre si delinea un tratto distintivo
per quanto riguarda il genere.
Gli utenti Internet che interagiscono con la Pubblica
Amministrazione si concentrano nella fascia di et compresa tra 25 e 44 anni (e risultano pari al 26%), hanno

un livello di scolarit elevata con riferimento in particolare al diploma di laurea (nel 34% dei casi) e, se occupati, svolgono mansioni nelle quali la rete risulta un canale utilizzato frequentemente. Infatti il 29% degli
utenti Internet che interagiscono con la Pubblica Amministrazione sono dirigenti ed il 26% si dichiara quadro,
impiegato o con una mansione direttiva.
Per quanto riguarda il genere, gli utenti Internet che in183

Tabella 9 Profilo degli utenti Internet che sarebbero potenzialmente interessati o che interagiscono con la Pubblica Amministrazione on line per genere, et, educazione e professione

Genere

Le donne pi frequentemente degli uomini interagiscano con la Pubblica Amministrazione via Internet. Sono infatti il 19,45% le utenti internet a fronte del 18,95% degli utilizzatori
maschi. Tale tendenza si inverte se si fa riferimento allinteresse potenziale per i servizi di e-government che viene dichiarato dal 35,21% delle donne a fronte del 36,4% degli uomini

Et

la fascia di popolazione compresa tra i 25 ed i 44 anni quella che utilizza maggiormente Internet nella gestione dei rapporti con la Pubblica Amministrazione. Il 26,27% degli
utenti Internet dichiara infatti di utilizzare tale modalit per svolgere pratiche amministrative invece di recarsi presso le Amministrazioni Pubbliche e circa il 39,2% risultano i
potenziali utilizzatori di tali servizi. Minore tale propensione per la popolazione con et compresa tra i 45 ed i 65 anni per i quali tali valori scendono al 16,6%. Si segnala comunque come la popolazione in tale fascia di et dichiari il maggior interesse potenziale per i servizi di e-government con valori che raggiungono il 45%. Bassi risultano valori degli
utenti Internet che interagiscono con la Pubblica Amministrazione e dei suoi potenziali utilizzatori nella fascia di et compresa tra i 6 e di 24 anni che si attestano rispettivamente
al 7,81% ed al 19,73%.

Titolo di studio

Si conferma la rilevanza del livello di scolarit nelluso dei servizi di e-government. Hanno conseguito un diploma di laurea il 34,72% degli utenti internet che interagiscono con la
Pubblica Amministrazione in rete ed il 38,99% degli utenti internet laureati sarebbero potenzialmente interessati a farne uso. Scendono al 19,77% gli utenti Internet che utilizzano
servizi di e-government che hanno un diploma di scuola superiore anche se questo gruppo dichiara il maggior interesse potenziale per i servizi di e-government (che si attesta al
41,33%). Pi bassi risultano infine i valori per gli utenti dei servizi di e-government con la licenza media che rappresentano appena il 10,99% degli internauti complessivi. Anche gli
utilizzatori dei servizi di e-government potenziali si attestano, per questo gruppo, solo al 29,46%

Professione

Tra gli occupati lutente internet che interagisce con la Pubblica Amministrazione mediante il canale web pi frequentemente opera in ambiti dove la rete pi facilmente diffusa.
Circa uno su tre sono infatti dirigenti, imprenditori, liberi professionisti (28,8%), ed uno su quattro sono direttivi, quadri, impiegati (26,25%). Valori pi contenuti si rilevano per gli
utenti Internet che svolgono attivit come lavoratori in proprio, coadiuvanti e soci di cooperative che per 17,23% utilizzano la rete per interagire con la Pubblica Amministrazione.
Raramente gli utenti Internet che svolgono attivit come operai, apprendisti, lavoranti a domicilio utilizzano il web per gestire i rapporti con la Pubblica Amministrazione (8,17%).
Non vi sono importanti variazioni tra gli utenti di Internet raggruppati per attivit svolta potenzialmente interessati ai servizi di e-government, che risultano circa il 40% di
quelli complessivi. Per gli utenti Internet in cerca di occupazione si segnala come i pensionati e le casalinghe che marginalmente usano la rete nei rapporti con la Pubblica
Amministrazione con valori pari al 9,27%, risultino anche quelli potenzialmente pi interessati come dichiarato dal 49,79% dei cittadini

teragiscono pi frequentemente con la Pubblica Amministrazione sono donne e rappresentano il 19,45% degli
internauti totali, a fronte del 18,95% degli utilizzatori
uomini. Tale dato risulta lievemente differente, come
anticipato, da quello rilevato per lutente Internet in generale che tradizionalmente risulta pi frequentemente
maschio.
Lanalisi della domanda di servizi di e-government da
parte dei cittadini emiliano-romagnoli evidenzia la presenza di un processo in corso ancora in fase di consolidamento, che coinvolge gi un numero considerevole di
cittadini, ma percentuali ancora non elevate della popolazione complessiva. In particolare sembra evidenziarsi
184

la necessit da parte della Pubblica Amministrazioni di


azioni a livelli differenti nel caso ci si orienti verso il rafforzamento del canale web nella gestione dei rapporti
tra cittadini e Pubblica Amministrazione. Risulter importante infatti ri-proporre azioni di alfabetizzazione
per i cittadini che attualmente non utilizzano Internet
ma sarebbero interessati a farlo per gestire i rapporti
con gli Enti Pubblici evitando di andare allo sportello
fisico. I valori dei potenziali utenti (circa il 36%) per
questa tipologia di servizi sono significativi e forse si
potrebbero strutturare inizialmente le attivit di alfabetizzazione proprio sulluso dei servizi pubblici. Allo stesso tempo risulter importante accentuare le azioni di

promozione relative al canale web per incentivare gli


utenti Internet ad avvalersi di questo canale al posto di
quelli tradizionali. In questo contesto potrebbe risultare
utile la realizzazione di campagne di promozione specifiche prevedendo azioni di information push per gli
utenti della rete. Informazioni e riferimenti utili potrebbero derivare dallintegrazione e dallanalisi dei dati relativi agli utenti Internet dei singoli servizi pubblici. Pi
in generale si ripropone la scelta da parte della Pubblica
Amministrazione di candidare il web come punto di riferimento nel rapporto con i cittadini conferendogli la necessaria ufficialit grazie allunivocit dei contenuti disponibili ed alla tempestivit nel loro reperimento.

13. CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE

Lindagine sul benchmarking dei siti e dei servizi on line


offerti dalla Pubblica Amministrazione locale mostra
anche per il 2006 una crescita della qualit complessiva
nel sistema regionale. Tale andamento consolida quanto
evidenziato a partire dal 2003 a conferma di unattenzione degli Enti del territorio allutilizzo di Internet nella
gestione dei rapporti con i cittadini e le imprese.
Ciononostante i risultati evidenziano complessivamente
come tale rapporto si ancora in costruzione con alcuni tratti oramai disponibili capillarmente sul territorio e
numerosi aspetti ancora in via di consolidamento. Tra i
primi si inserisce la presenza on line della Pubblica Amministrazione locale che si riferisce infatti alla quasi totalit delle Pubbliche Amministrazioni della Regione
(96%) e la tendenza verso il consolidamento di indirizzi
a dominio proprio conferma la presa in carico da parte
delle Amministrazioni Pubbliche della gestione complessiva del canale web.
In questi anni appare evidente come le Amministrazioni
del territorio abbiano arricchito i propri siti curandone
alcuni aspetti qualitativi, con riferimento in particolare
alla promozione di una migliore comunicazione dellEnte
pubblico nei confronti degli utenti, mediante una maggiore trasparenza nel suo operare che si tradotta nella
crescente disponibilit a qualsiasi livello (amministrativo o politico) a dialogare con gli utenti fino alla costituzione di uffici virtuali ad hoc per lofferta di servizi di
particolare impatto per gli utenti (SUAP, SIT e SUE).
Nel processo di consolidamento del canale web il sistema regionale della Pubblica Amministrazione ha infine
posto una particolare attenzione allusabilit dei siti,
mettendo a disposizione motori per la ricerca delle informazioni e omogeneizzando la struttura delle diverse
sezioni in modo da rendere pi agevole la navigazione1.
Infine si segnala la presenza non capillare, ma comunque di rilievo, di sistemi per la gestione di rapporti di

tipo personalizzato con il cittadino che prevedono lautenticazione dellutente e la visualizzazione dello storico per i servizi maggiormente disponibili2. Accanto a
queste indicazioni, che forniscono un quadro generale
degli aspetti assodati per il sistema regionale, si evidenziano numerose aree in via di consolidamento di cui si
dovr tenere conto per lo sviluppo futuro del sistema regionale.
Al momento vi ancora un numero limitato di servizi
disponibili on line a testimoniare come la gestione dei
rapporti con i cittadini e le imprese tramite Internet non
sia frequente. Se consideriamo gli indicatori di interattivit per il set di servizi analizzati (che danno indicazioni sulla possibilit effettiva degli Enti di adempiere al
proprio ruolo mediante un canale alternativo) si evidenzia come circa il 75% dei Comuni nel territorio offra al
massimo 1 servizio a livello 3 di e-Europe, a indicazione
delleccezionalit che caratterizza il canale web nelloperativit amministrativa e come vi siano solo 4 Comuni
sullintero territorio che presentano livelli di interattivit
medi molto elevati (75-99%).
Inoltre il web non rappresenta al momento un canale
alternativo a quello tradizionale per lerogazione dei servizi nella loro completezza. Anche tra i servizi on line pi
diffusi (ad esempio: ICI, Tarsu), basso lorientamento
verso lerogazione di un servizio on line esaustivo e
completo, arricchito cio di tutti gli elementi (informazioni, modulistica, tracking, ecc.) che consentono ai
cittadini di svolgere tramite il canale web lintera procedura e di verificarne landamento. Per il pagamento dellICI, ad esempio, il 46% dei Comuni raggiunge almeno
il livello 3 di interattivit anche se solo nel 5% dei casi
si ha la possibilit di realizzare le fasi precedenti allinoltro dei dati on line, come ad esempio visualizzare le
informazioni, calcolare limposta, modificare i propri
dati3.

In definitiva le Pubbliche Amministrazioni tendono a


trasferire sul canale web non lintero procedimento ma
solo parti di esso, in alcuni casi per la mancanza di
uneffettiva possibilit a farlo per alcuni servizi la
complessit normativa non rende opportuno tale passaggio in altri per la mancanza di orientamenti unitari sul tema. Dal punto di vista del cittadino quindi difficile pensare al sito della Pubblica Amministrazione
come repository di informazioni e servizi al quale riferirsi con continuit.
Pi in generale si conferma la mancanza di una strategia nella gestione dei rapporti con i cittadini e le imprese che ponga effettivamente al centro lutente e i suoi
bisogni. Nellimpostazione dei siti, derivata in parte dalla
stratificazione nel tempo per la loro costruzione e dagli
approcci di tipo incrementale adottati, prevalente la
tendenza a traslare sul web le impostazioni tipiche della
macchina amministrativa e non a gestire la relazione
con i cittadini e le imprese secondo i loro bisogni: gli
approcci innovativi allutenza (eventi della vita, aree
tematiche, ecc.) sono adottati solo dal 12% dei Comuni
mentre risulta maggioritaria lorganizzazione per uffici
presente comunque solo nel 45% dei Comuni. Rari risultano inoltre i casi di Amministrazioni che impostano

Tale attenzione si ritrova anche nella gestione dei servizi che risultano raggiungibili in meno di 5 click, nell86% dei casi per i servizi
comunali e provinciali e, in misura inferiore pari al 75%, per quelli
delle AUSL.
2
Per lICI ad esempio, il 50% dei Comuni offrono questo servizio utilizzando sistemi di autenticazione e offrono, nella met dei casi, lopportunit di verificare lo storico del procedimento.
3
Da questo punto di vista, i servizi che risultano meno esaustivi tra
quelli considerati sono: Ricerca offerte di lavoro, Accertamento e
pagamento ICI, Ricerca corsi di formazione, Pagamento delle contravvenzioni, Permesso a costruire, Prenotazione visite e analisi
mediche, Scelta del medico di base, Visure catastali.
1

187

azioni proattive verso il cittadino mediante la realizzazione di servizi informativi ad alto valore aggiunto (SMS,
alert, newsletter, ecc.).
Analogamente ancora debole il grado di attivazione di
strumenti di accesso multicanale alle informazioni e ai
servizi pubblici, soprattutto in considerazione delle preferenze da parte degli utenti dei diversi canali utilizzabili. Poche Amministrazioni Locali (36) offrono infatti
servizi di informazione via SMS o mettono a disposizione numeri verdi da contattare gratuitamente per
avere informazioni e solitamente tali canali si riferiscono ad attivit specifiche (eventi, manifestazioni, novit)
e non coprono lintera vita dellAmministrazione.
Debole infine la capacit delle Pubbliche Amministrazioni a consentire condizioni abilitanti al web per gruppi di cittadini con esigenze non standard: gli indicatori oggettivi di accessibilit e le verifiche empiriche mostrano una difficolt da parte delle Amministrazioni a
realizzare e mantenere nel tempo siti e servizi effettivamente inclusivi per utenti diversamente abili nonostante le chiare prescrizioni provenenti dalla legge in questo
senso. Basso anche lorientamento verso linclusione di
gruppi di utenti con caratteristiche nuove, come verificato dagli indicatori sul multilinguismo che evidenziano come in media solo il 12% dei Comuni si ponga nelle
condizioni di offrire informazioni e servizi in lingue
diverse da quella ufficiale.
In questo quadro che descrive le caratteristiche del sistema regionale si conferma la polarizzazione tra Comuni grandi (con popolazione superiore ai 50.000 abitanti)
e medio-grandi (con popolazione compresa tra 15.000 e
50.000 abitanti) da un lato e quelli di dimensione inferiore. I primi evidenziano valori elevati nella qualit
complessiva dei siti mediante unorganizzazione a pi
livelli che consente la scelta di molteplici approcci alla
navigazione (per eventi della vita, per tipologia di uten188

za e per uffici), mostrando una frequente disponibilit di


strumenti innovativi come i sondaggi e forum, pagine in
lingua straniera, ecc. Pi in generale risulta gi diffuso
un orientamento verso una gestione personalizzata del
rapporto con i cittadini e le imprese mediante la disponibilit di strumenti di autenticazione e di tracking delle
pratiche in corso. Cionostante anche per questi Comuni
il numero di servizi on line rimane contenuto e senza variazioni di rilievo dal 2005 al 2006 (se non per i Comuni
medio-grandi) nei livelli di interattivit.
Per i restanti Comuni evidente la difficolt ad arricchire qualitativamente siti e servizi pur mostrando, per
quanto riguarda linterattivit, nel corso di questi anni i
maggiori tassi di crescita. Non mancano fra laltro casi
di eccellenza sia nellorganizzazione dei siti che dei servizi come Podenzano (PC) per il calcolo e il pagamento
dellICI, di Roncofreddo (FC) per il pagamento delle contravvenzioni on line e di Fabrico (RE) per lorganizzazione del sito.
In aggiunta alle differenze riscontrate sulla base dei diversi livelli dimensionali degli Enti si conferma la debolezza di alcune aree territoriali della regione in provincia di Piacenza e nelle aree montane che, pur
mostrando dei tassi di crescita per gli indicatori in linea
con quelli medi regionali, non riescono a recuperare il
gap di partenza.
Allopposto Ravenna, pur caratterizzata da un numero
contenuto di Enti, ha aumentato progressivamente la
qualit complessiva dei siti e dei servizi offerti in
maniera tendenzialmente omogenea su tutto il territorio.
Inoltre va evidenziandosi come elemento di preoccupazione il consolidarsi di una crescita diseguale nei territori provinciali delineata da un progressivo indebolimento del livello di coesione territoriale come mostrato dallandamento degli indicatori sullinterattivit (salienti

per la misurazione dei servizi on line).


Come lofferta di servizi on line risulta ancora in fase di
consolidamento, anche la domanda di tali servizi da parte di imprese e cittadini fa riferimento ancora a percentuali minime se calcolate sulluniverso di cittadini e imprese della regione.
In questo ambito le barriere culturali che si riscontrano
nei confronti di tecnologie innovative risultano importanti come evidenziato dallutilizzo ancora parziale delle
tecnologie dellinformazione nelle attivit di relazione
da parte delle imprese in generale e in particolare di
quelle del settore del turismo. Anche per i cittadini la
percentuale di utenti Internet che dichiara di preferire
un rapporto personale con la Pubblica Amministrazione
invece di gestire le relazioni on line elevata, nonostante si evidenzino quote significative di cittadini gi
utenti Internet o meno potenzialmente interessati a
svolgere pratiche amministrative on line. In questo contesto il processo in corso si preannuncia di lungo periodo e richieder investimenti in termini di alfabetizzazione per coloro che non si sono ancora avvicinati alla rete
e di valorizzazione del canale web per coloro i quali gi
la utilizzano per attivit differenti.
Per il prossimo futuro sar importante che gli Enti del
territorio facciano chiarezza sul ruolo da attribuire al
canale web per la gestione dei rapporti con i cittadini e
le imprese. Se il web dovr rappresentare uneffettiva
alternativa al canale tradizionale, in tendenza con gli
orientamenti europei e nazionali, sar necessario rafforzarne lutilizzo come punto di riferimento per i cittadini
e le imprese nel rapporto con la Pubblica Amministrazione. In questo contesto sar importante attribuirgli un
ruolo prioritario a livello ufficiale nella relazione con gli
utenti modificando lapproccio attuale che vede il web
come canale aggiuntivo a quello tradizionale.
Allo stesso tempo sar necessario consolidare i servizi on

line, aumentando lesaustivit e la completezza di quelli disponibili e pi generalmente linterattivit e il numero di quelli on line. In tale ambito sar necessario intensificare e diffondere gli approcci che pongono al centro
dellattenzione lutente valorizzando le esperienze che
utilizzano sistemi per una gestione personalizzata dei
rapporti anche mediante canali differenti e che consentono la creazione di servizi ad effettivo valore aggiunto basati su atteggiamenti proattivi da parte delle
Pubbliche Amministrazioni (SMS di alert per scadenze,
invio di news di interesse per lutente, ecc.). In questo
contesto sar utile la verifica dellinteresse degli utenti
nella fase di selezione dei servizi da realizzare on line e
il loro coinvolgimento gi nella fase di progettazione.
Per le future programmazioni le indicazioni provenienti
dai cittadini segnalano una maggiore propensione alluso di servizi nei quali la componente di relazione personale o la complessit amministrativa viene percepita
come non elevata. I servizi anagrafici e quelli relativi alla
salute vengono riconosciuti come quelli di maggiore
interesse per lutenza effettiva e potenziale. In questo
ambito sarebbe utile consolidare la presenza in rete di
queste tipologie di servizi al momento scarsamente disponibili sui siti delle Pubbliche Amministrazioni in
regione.
La realizzazione di questi obiettivi richieder un coinvolgimento complessivo delle macchine amministrative che
preveder unintensificazione dei processi di integrazione tra front e back-office e render necessario riesaminare nellottica di una effettiva semplificazione e armonizzazione le procedure amministrative che coinvolgono
gli utenti come gi affrontato in maniera organica da
alcune realt (Comune di Ravenna). Inoltre sembra difficile promuovere un vero approccio orientato allutenza
senza ladozione di strumenti di supporto per lidentificazione e la misurazione della domanda effettiva e

potenziale che da essi deriva e delluso che essi fanno


degli strumenti a disposizione. I sistemi di CRM, gi diffusi in molti Comuni, raramente coprono lattivit dellEnte e difficilmente risultano integrati tra di loro. Allo
stesso tempo analisi di customer satisfaction specifiche
per i servizi pubblici potrebbero fornire indicazioni importanti per favorire lutilizzo di quelli disponibili.
In aggiunta ai cambiamenti che si richiedono alle Amministrazioni del territorio per mantenere il passo con il
processo di modernizzazione che va caratterizzando gli
Enti Pubblici in Europa, necessario ricordare le complessit normative (identificazione, ecc.) che essi si trovano ad affrontare nella gestione dei servizi on line e
che richiederanno il coinvolgimento del livello nazionale affinch si possano efficacemente risolvere.
Le sfide che gli Enti si trovano ad affrontare portano a
orientarsi verso la definizione di soluzioni comuni, vedendo nel rafforzamento delle azioni di sistema un elemento di forza sul quale puntare.
In questo contesto si inserisce primariamente la necessit di promuovere laggregazione delle risorse disponibili soprattutto nei Comuni piccoli e micro per lerogazione di servizi on line. Le economie di scala che derivano dal raggiungimento di una massa critica sono evidenti, come dimostrano i risultati ottenuti dai Comuni di
maggiori dimensioni e, in parte, i livelli di interattivit
raggiunti dai Comuni piccoli e micro che agiscono in
forma associata. In questo contesto la presenza di organizzazione sovra-comunali potr avere un ruolo fondamentale nella gestione di tale processo per consentire
una crescita coesa del territorio. Allo stesso tempo la
creazione di canali che incentivino la condivisione di
modelli organizzativi, analisi per la semplificazione dei
procedimenti, informative e modulistiche per servizi
standard sui territori comunali (carta didentit, residenza, ecc.) possono contribuire a coinvolgere maggior-

mente gli Enti meno predisposti in un processo di crescita.


Infine non sembra si possa prescindere dalla necessit di
promuovere azioni particolari in determinate aree provinciali che non riescono a colmare i gap accumulati. In
queste aree come in quelle montane sar opportuno
prevedere azioni di sostegno integrato fra diverse politiche (e-government e valorizzazione delle zone montane,
diffusione della larga banda) per la valutazione di quali
aree effettivamente promuovere sulla base anche dei
vincoli oggettivi, di tipo geografico ad esempio, che
caratterizzano il territorio.
Le problematiche che il sistema della Pubblica Amministrazione regionale sta affrontando e i processi in corso
non consentono soluzioni estemporanee ma richiedono
limpostazione di un percorso definito, strutturato in
piani e strategie condivise a livello di sistema regionale.
Azioni isolate che non trovino riferimento in un quadro
pi ampio perderanno inevitabilmente di efficacia. In
questo senso la costruzione di strumenti per la governance del territorio e la concreta capacit di comunicare a vari livelli con tutti i soggetti saranno elementi
determinanti per lo sviluppo nei prossimi anni della Pubblica Amministrazione regionale.

189

RECOMMENDATIONS

Lindagine sul benchmarking dei siti e dei servizi on line


offerti dalla Pubblica Amministrazione locale mostra
anche per il 2006 una crescita della qualit complessiva
nel sistema regionale in un contesto ancora in via di
costruzione. Di seguito si riportano attivit salienti e
condizioni abilitanti alle quali utile riferirsi nel processo di consolidamento delle attivit delle Pubbliche Amministrazioni on line.

STRATEGIE
Fare chiarezza sul ruolo da attribuire al canale web
per la gestione dei rapporti con gli utenti. Se il web
dovr rappresentare uneffettiva alternativa al canale tradizionale, in tendenza con gli orientamenti europei e nazionali, sar necessario rafforzarne lutilizzo come punto di riferimento per i cittadini e le imprese nel rapporto con la Pubblica Amministrazione.
In questo contesto sar importante attribuirgli un
ruolo prioritario a livello ufficiale nella relazione con
gli utenti modificando lapproccio attuale che vede il
web come canale aggiuntivo a quello tradizionale.

AZIONI
Consolidare i servizi on line, aumentando lesaustivit e la completezza di quelli disponibili. Anche tra i
servizi on line pi diffusi (ad esempio: ICI, Tarsu), raramente si ritrovano tutti gli elementi (informazioni,
modulistica, tracking, ecc.) che consentono ai cittadini di svolgere tramite il canale web lintera procedura e di verificarne landamento. Dal punto di vista
del cittadino quindi difficile pensare al sito della
Pubblica Amministrazione come repository di informazioni e servizi al quale riferirsi con continuit.
Aumentare il numero di servizi disponibili on line.
Circa il 75% dei Comuni nel territorio offre al massimo 1 servizio a livello 3 di e-Europe, a indicazione
delleccezionalit che caratterizza il canale web nel-

loperativit amministrativa e vi sono solo 4 Comuni


sullintero territorio che presentano livelli di interattivit medi molto elevati (75-99%).
Adottare approcci che pongono al centro dellattenzione lutente. Nellimpostazione dei siti prevalente la tendenza a traslare sul web le impostazioni tipiche della macchina amministrativa e non a gestire la
relazione con i cittadini e le imprese secondo i loro
bisogni. A tal fine sar importante:
Verificare la possibilit di utilizzare sistemi per la
gestione personalizzata dei rapporti con gli utenti e
per i siti web di approcci innovativi nellorganizzazione dei contenuti;
Orientarsi verso la creazione di servizi ad effettivo
valore aggiunto (sms di alert per scadenze, invio di
news di interesse per lutente ecc.);
Consentire condizioni abilitanti al web per gruppi
di cittadini con esigenze non standard: gli indicatori di accessibilit mostrano una difficolt da parte
delle Amministrazioni a mantenere nel tempo siti e
servizi effettivamente inclusivi per utenti diversamente abili nonostante le chiare prescrizioni provenienti dalla legge. Basso anche lorientamento
verso linclusione di gruppi di utenti con caratteristiche nuove dato che in media solo il 12% dei Comuni si pone nelle condizioni di offrire informazioni e
servizi in lingue diverse da quella ufficiale;
Promuovere lattivazione di strumenti di accesso
multicanale alle informazioni e ai servizi pubblici in
considerazione delle preferenze da parte degli utenti
dei diversi canali utilizzabili. Poche Amministrazioni
Locali (circa 30) offrono infatti servizi di informazione via SMS o mettono a disposizione numeri verdi da
contattare gratuitamente.
Adottare strumenti di supporto per lidentificazione e
la misurazione della domanda effettiva e potenzia-

le che deriva dagli utenti mediante analisi dirette e


luso che essi fanno degli strumenti a disposizione.
Orientarsi verso il coinvolgimento degli utenti nelle
fasi di selezione, progettazione e verifica dei servizi
da realizzare on line. Le indicazioni provenienti dai
cittadini segnalano una maggiore propensione alluso di servizi nei quali la componente di relazione personale o la complessit amministrativa viene percepita come non elevata. I servizi anagrafici e quelli
relativi alla salute vengono riconosciuti come quelli
di maggiore interesse per lutenza effettiva e potenziale. Queste tipologie di servizi al momento sono
scarsamente disponibili sui siti delle Pubbliche Amministrazioni in regione.
Pianificare con orizzonti di medio periodo investimenti in termini di alfabetizzazione per coloro che
non si sono ancora avvicinati alla rete e di valorizzazione del canale web per coloro i quali gi la utilizzano per attivit differenti al fine di promuovere la
domanda di servizi on line da parte degli utenti finali.
Assicurare il coinvolgimento e limpegno delle direzioni delle macchine amministrative nella messa a
punto dei cambiamenti organizzativi necessari per
intensificare i processi di integrazione tra front e
back-office e orientarsi verso leffettiva semplificazione e armonizzazione delle procedure amministrative che coinvolgono gli utenti come gi affrontato in maniera organica da alcune realt (Comune di
Ravenna).
Orientarsi verso laggregazione delle risorse disponibili soprattutto nei Comuni piccoli e micro per lerogazione di servizi on line e la condivisione di modelli organizzativi, analisi per la semplificazione dei procedimenti, informative e modulistiche per servizi
standard sui territori comunali (carta didentit,
193

residenza, ecc.) che contribuiscano a coinvolgere gli


Enti meno predisposti in un processo di crescita.
necessario contrastare il progressivo indebolimento
della coesione territoriale che si va consolidando in
relazione allofferta di servizi on line sul territorio,
evidenziata dalla polarizzazione tra Comuni grandi
(con popolazione superiore ai 50.000 abitanti) e
medio-grandi (con popolazione compresa tra 15.000
e 50.000 abitanti) da un lato e quelli di dimensione
inferiore.

194

Collana a cura della Regione Emilia-Romagna


Direzione Generale Organizzazione, Personale
Sistemi Informativi e Telematica Sandra Lotti
Regione Emilia-Romagna 2007-07-04
Per informazioni
progeur@regione.emilia-romagna.it

Autori del rapporto:


Chiara Mancini (Regione Emilia-Romagna, curatore del volume)
Silvio Ciampa, Marco Mancini, Silvia Ringolfi
Hanno contribuito:
Dimitri Tartari per la redazione dal capitolo 10
Luigi Reggi, Marta Pieroni per la redazione del capitolo 9
Si ringraziano Sara Latte per il contributo alla definizione di alcuni
indicatori di qualit e Jacopo Deyla per il contributo alla definizione
di alcuni indicatori sullaccessibilit
Il Rapporto raccoglie i contributi di Regione Emilia-Romagna, Staff Centrale CRC,
CRC Emilia-Romagna, Ervet. Il progetto CRC gestito dal CNIPA e dalle Regioni

Settembre 2007

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PRIMO RAPPORTO 2007: OFFERTA E DOMANDA DI SERVIZI DI E-GOVERNMENT IN EMILIA-ROMAGNA

00-Copertina

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EMILIA
ROMAGNA

DIGITAL E

PRIMO RAPPORTO 2007:


OFFERTA E DOMANDA
DI SERVIZI

BENCHMARKING
DELLA SOCIET
DELLINFORMAZIONE
IN EMILIA-ROMAGNA

DI E-GOVERNMENT

IN EMILIA-ROMAGNA
anno di riferimento duemilasei