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PRIMO RAPPORTO 2007: OFFERTA E DOMANDA DI SERVIZI DI E-GOVERNMENT IN EMILIA-ROMAGNA
00-Copertina
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EMILIA
ROMAGNA
DIGITAL E
BENCHMARKING
DELLA SOCIET
DELLINFORMAZIONE
IN EMILIA-ROMAGNA
DI E-GOVERNMENT
IN EMILIA-ROMAGNA
anno di riferimento duemilasei
01a-Indice
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12
EMILIA
ROMAGNA
DIGITAL E
BENCHMARKING
DELLA SOCIET
DELLINFORMAZIONE
IN EMILIA-ROMAGNA
DI SERVIZI
DI E-GOVERNMENT
IN EMILIA-ROMAGNA
anno di riferimento duemilasei
01a-Indice
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01a-Indice
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INDICE
5
7
7
7
8
12
14
14
14
EXECUTIVE SUMMARY
Methodology
Availability on the Internet
Quality: a general picture and specifications
Interactivity, completeness, exhaustiveness and personalised services
Accessibility and Usability
Multichannel delivery
The guidelines for the new Telecommunication Plan
of the Emilia-Romagna (2007-2009)
Usage of e-government services by enterprises/citizens
17
19
19
19
20
23
25
25
25
1. LA METODOLOGIA
1.
Linee di misurazione
1.1. Presenza on line e sua tipologia
1.2. Qualit dei siti web
1.3. Interattivit dei servizi on line
1.4. Accessibilit
1.5. Usabilit
1.6. Multicanalit
2.
Classi dimensionali e tipologia di enti
3.
Riferimenti temporali
27
29
29
29
29
31
35
36
37
37
2. PRESENZA ON LINE
1.
Medie generali
2.
La situazione dei Comuni
39
41
43
45
47
48
53
55
56
57
59
61
62
65
67
5. INTERATTIVIT
1.
Interattivit (metodologia eEurope)
1.1. Medie regionali (tutti i dati rilevati)
1.2. Dati comunali (dati rilevati per i Comuni)
1.3. Altri livelli istituzionali (dati di Province e ASL)
69
71
71
73
82
01a-Indice
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2.
Pagina 4
Completezza
2.1. Analisi generale
2.2. La completezza nei Comuni emiliano-romagnoli
Esaustivit
3.1. Analisi generale
3.2. Analisi dellesaustivit dei servizi realmente interattivi
Personalizzazione del servizio
4.1. Indicazioni metodologiche
4.2. Analisi aggregata e per tipologia di indicatore rilevato
4.3. Focus su alcuni servizi
83
83
85
86
86
90
92
92
93
97
6. ACCESSIBILIT
1.
Risultati della misurazione con indicatori oggettivi
2.
Risultati della misurazione con indicatori di verifica empirica dei siti
3.
Laccessibilit dei servizi
103
105
107
110
3.
4.
11:14
7. USABILIT
1.
Valutazione dei siti
2.
Valutazione dei servizi (facilit di reperimento)
113
115
117
8. MULTICANALIT
1.
Medie generali
2.
La situazione dei Comuni
121
123
124
125
133
139
141
143
146
148
150
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
152
155
158
160
163
165
167
169
170
172
173
173
174
174
175
177
181
185
RECOMMENDATIONS
Strategie
Azioni
191
193
193
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IL METODO
Per il quarto anno consecutivo, la Regione Emilia-Romagna ha proceduto a effettuare una misurazione del livello di interattivit dei servizi on line erogati dalla Pubblica Amministrazione locale emiliano-romagnola, da
intendere come complesso delle Amministrazioni Pubbliche che erogano servizi finali e svolgono attivit amministrative a favore di cittadini e imprese, indipendentemente dalla loro natura giuridica. La misurazione del
benchmarking 2006, rispetto agli anni scorsi, comprende tre nuove linee di misurazione: alle tradizionali presenza, qualit dei siti web e interattivit, si aggiungono
usabilit, accessibilit e multicanalit. Tutte le linee di
misurazione si arricchiscono di ulteriori indicatori, pur
garantendo comunque la comparabilit rispetto agli anni passati e quindi unanalisi di trend.
Questa evoluzione ha portato il benchmarking regionale a essere un vero e proprio strumento per lanalisi integrata dellofferta di servizi on line tramite Internet (front
office): ogni misurazione tesa a verificare lo stato di
avanzamento dei siti web e dei servizi pubblici partendo
dalla presenza on line, primo step necessario affinch un
utente possa accedere al servizio pubblico tramite Internet, per finire alla multicanalit, ossia lavvicinamento dellAmministrazione Pubblica alla predisposizione di
diversi canali di accesso ai servizi in base alle diverse
esigenze degli utenti, passando attraverso la verifica
della qualit, dellinterattivit, dellaccessibilit e dellusabilit dei siti e dei servizi pubblici. Questo il percorso logico seguito nellanalisi e che si utilizzer anche per
illustrare i risultati di maggiore rilievo del rapporto.
50%
40%
30%
30%
35%
5%
40%
5%
10%
20%
30%
10%
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35%
20%
0%
2003
2004
2005
2006
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48%
e-democracy
51%
48%
Trasparenza
Multilinguismo
55%
9%
12%
43%
Relazionalit
del sito
40%
40%
31%
Particolari uffici
e servizi
0%
2005
2006
50%
e-procurement e
bandi on line
Orientamento
allutenza
Pagina 8
40%
10%
12%
20%
40%
60%
80%
INTERATTIVIT, COMPLETEZZA,
ESAUSTIVIT E PERSONALIZZAZIONE
Linterattivit dei servizi on line, che misura la capacit
della Pubblica Amministrazione di interagire con gli
utenti a distanza tramite il web, cresce solo di un punto
percentuale (63% nel 2006). Il livello dei servizi medio
alto, ma necessario uno sforzo congiunto per conseguire, come in passato, un ritmo di crescita pi veloce.
Nonostante questo si rilevano sul territorio numerose
best practice, da valorizzare per innescare un virtuoso
processo di imitazione di quei Comuni emiliano-romagnoli che hanno gi raggiunto livelli elevati di interattivit (Parma, Modena, Argenta, Riccione) anche attraverso strumenti e metodi differenti. I servizi a maggiore interattivit sono quelli aventi competenza provinciale,
quelli comunali ma erogati attraverso le Province o altri
soggetti pubblici e/o privati di livello provinciale (pagamento on line dellICI e della TARSU/TIA, prestito libri
nelle biblioteche); quelli gestiti direttamente ed autonomamente dai Comuni rimangono invece su livelli medio
bassi. Una lieve flessione (0,38%) si verificata per la
richiesta di rilascio dellautorizzazione unica per nuovi
impianti produttivi (SUAP), che sconta la flessione del
sito provinciale di Bologna recentemente ristrutturato e
non completamente a regime, e per il pagamento
dellIRAP, dovuto a una diversa interpretazione, rispetto
allo scorso anno, della possibilit di effettuare il pagamento richiesto (dal momento che il pagamento on line
non diretto ma richiede ulteriori passaggi, fra laltro
su un sito diverso da quello regionale, si ritenuto di
dover non riconoscere interattivit massima a questo
servizio regionale, e di considerare verificato solo il
download del modulo, con conseguente raggiungimento
del livello 2, 50%) (Tabella 1, Grafico 3).
La serie storica 2003-2006 dei valori per ambito provinciale (su tutti i servizi) testimonia una crescita costante
nel tempo, ma che ormai anche a livello provinciale ha
subito un arresto, se non addirittura un arretramento, a
causa della diminuzione del servizio regionale di pagamento dellIRAP, di cui si gi detto (Ravenna, ForlCesena e Rimini). Lincidenza cos elevata della diminuzione del servizio regionale rispetto allanno passato ci
permette tuttavia di capire la grande importanza che
hanno i servizi a erogazione centralizzata: un buon servizio interattivo, erogato una volta per tutte in maniera
efficace certamente pi significativo e di immediato
beneficio rispetto a varie eccellenze isolate, sparse sul
territorio.
I 4 Comuni con le medie pi elevate sono quelli di Parma, Modena, Argenta (FE) e Riccione (RN): i primi due
sono capoluoghi di provincia e ubicati lungo la via Emilia, mentre gli altri due sono Comuni medio-grandi con
una popolazione superiore ai 15.000 abitanti. Tale dato
conferma la stretta interrelazione tra dimensione e ubi-
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Servizi
2003
2004
2005
2006
Comunicazioni lavoro-imprese
Pagamento IRAP
Cambio residenza
Carta di identit
Permesso a costruire
Autorizzazione unica
Accertam. e Pagamento ICI
Accertam. e pagamento TARSU
Contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido
Prestito libri nelle biblioteche
Medico di base
Visite e analisi mediche
Richiesta carburante - UMA
Cerca lavoro
Corsi di formazione FSE
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Visure catastali
Pagamento dellIRAP
Comunicazioni lavoro-imprese
Medie complessive su tutti i servizi
24%
22%
22%
41%
57%
29%
15%
41%
71%
4%
16%
14%
70%
97%
81%
100%
50%
100%
0%
30%
27%
33%
44%
76%
47%
28%
60%
79%
24%
35%
31%
92%
98%
91%
100%
50%
100%
100%
34%
30%
36%
45%
79%
52%
34%
59%
87%
21%
32%
39%
92%
100%
95%
100%
50%
100%
100%
35%
32%
42%
44%
82%
53%
35%
64%
91%
35%
41%
47%
96%
100%
100%
100%
50%
50%
100%
47%
60%
62%
63%
100%
Carta didentit
Permesso a costruire
80%
60%
Visure catastali
Autorizzazione unica
2006
40%
Iscrizione nel
registro imprese
ICI
20%
2005
2004
Iscrizione
alluniversit
0%
TARSU
Corsi di formazione
FSE
2003
Contravvenzioni
Cerca lavoro
UMA
Visite e analisi mediche
Medico
di base
Iscrizione
allasilo nido
Prestito libri
nelle biblioteche
I 3 servizi comunali realmente interattivi in unalta percentuale di Comuni sono quelli erogati tramite le Amministrazioni Provinciali o tramite Enti concessionari (prestito libri nelle biblioteche, con il 90% di Comuni che
hanno livelli alti di interattivit (+ 4% rispetto al 2005);
accertamento e pagamento dellICI, con il 48% (+2% rispetto al 2005); accertamento e pagamento della
TARSU/TIA: il 21% dei Comuni (uguale al 2005).
Oltre allinterattivit media, si approfondito il livello di
coesione territoriale, ossia la valutazione del livello di
omogeneit territoriale per ambito provinciale dei valori comunali1. Da questo punto di vista, emerge un generale calo nel tempo della coesione territoriale tra i Comuni: in nessuna delle nove province la coesione terri-
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50%
45%
FE
RE
Interattivit
40%
RA
35%
30% PR
RN
BO
25% MO
FC
20%
15%
10%
PC
5%
N. servizi
interattivi
>5
4-5
2-3
1
0
Coesione
2003
0
1
72
194
74
2004
1
7
120
164
49
2005
1
8
123
163
46
2006
3
6
125
165
42
Micro
Singolo
Associato
21%
23%
29%
Piccolo
32%
44%
Medio
44%
49%
Medio-grande
46%
67%
Grande
0%
58%
20%
40%
60%
80%
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agli Enti che presentano una minima propensione allimplementazione di servizi interattivi sono, in ordine di
importanza: lappartenenza ad un determinato ambito
provinciale; la dimensione demografica dei Comuni ed il
loro grado di montanit.
Con la completezza si esprime uninformazione di livello qualitativo che risulta essere verificata dalla presenza
o meno di ulteriori indicatori aggiuntivi rispetto a quelli di eEurope, come ad esempio la possibilit di visualizzare lo stato di avanzamento della pratica on line (tracking) o la consultazione di database. Raffrontando landamento della completezza con quello dellinterattivit
si pu vedere come non sempre vi sia una tendenziale
corrispondenza tra gli andamenti e i valori raggiunti: nei
servizi iscrizione alluniversit, ricerca delle offerte di lavoro, ricerca dei corsi di formazione, il prestito libri nelle
biblioteche e pagamento ICI si rileva uno scarto (forbice) tra landamento dellinterattivit (alta) e quello della
completezza (bassa). Questi risultati vanno interpretati
come una mancata attivazione di quelle funzionalit
che, sebbene complementari, contribuiscono a una migliore qualit del servizio erogato e che li rendono pi
appetibili da parte degli utenti finali.
Un ulteriore approfondimento dellinterattivit quello
relativo allesaustivit, che consiste nella verifica positiva (presenza) di tutti gli indicatori dellinterattivit indipendentemente dal livello di eEurope raggiunto (si pone
laccento sulla presenza degli indicatori intermedi a
quello effettivamente raggiunto, cos ad esempio se un
servizio si attesta al livello 4 di interattivit, esso sar
considerato anche esaustivo se vedr verificati gli indicatori dei livelli 1, 2 e 3). Lobiettivo capire fino a che
punto il servizio sia in grado di accompagnare lutente
dal reperimento delle informazioni sul servizio (livello 1)
sino alla conclusione del procedimento (livello 3 o 4 a
seconda dei casi).
La valutazione dellesaustivit dei servizi realmente interattivi (cio che raggiungono almeno il livello 3 di
eEurope) ha permesso di classificare i servizi per diversi
livelli come riportato in Tabella 2 (Grafico 6).
Tabella 2
Categorie di servizi relativamente allesaustivit
Tutti esaustivi
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100%
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67%
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50%
50% 50%
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22% 22%
20%
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10%
5% 5%
0%
Cambio
residenza
Carta di
identit
0%
11%
0%
0%
0%0%
0% 0%
100%
0%
Iscrizione Prestito
Visite e
Corsi di Iscrizione Iscrizione
Permesso a AutorizzaContravMedico
Cerca
Visure Pagamento ComunicaICI
TARSU
all'asilo libri nelle
analisi
UMA
formazione all'univer- nel registro
costruire zione unica
venzioni
di base
lavoro
catastali
IRAP
zioni lavoro
nido
biblioteche
mediche
FSE
sit
imprese
Percentuale esaustivo 2006 sui Comuni con almeno livello 3
Percentuale esaustivo 2005 sui Comuni con almeno livello 3
Lultimo approfondimento considera la personalizzazione del servizio, che consiste nella possibilit di erogare
un servizio completo che metta a disposizione dellutente pi funzioni in modo da soddisfare le sue esigenze.
Le funzionalit approfondite per la personalizzazione del
servizio tramite contatto telefonico con i referenti dei
servizi interattivi presso gli Enti rilevati sono state la
Richiesta di autenticazione, il Riconoscimento dellutente e precompilazione, la Verifica dello stato di avanzamento delle pratiche, lAccesso allo storico delle pratiche, la comunicazione di Scadenza via SMS ed infine la
12
ACCESSIBILIT E USABILIT
Riguardo allaccessibilit, sono ben 195 (57% del totale)
i Comuni senza nessun indicatore oggettivo (Bollino
W3C livello A o superiori, Bollino CSS, Bollino XHTML,
Dichiarazione accessibilit L. 4/2004; Versione accessibile del sito). Esistono tuttavia delle tendenze positive
che meritano di essere messe in evidenza: in primo luogo larea provinciale di Ravenna risulta molto coperta da
questo punto di vista, anche se con differenti risultati al
proprio interno; lambito provinciale di Parma tendenzialmente ben coperto, anche se a livelli bassi (pochi in-
45%
5%
Cambio residenza
Autenticazione
Tracking
Carta di identit
TARSU
Contravvenzioni
Prestito librinelle
biblioteche
0%
,0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
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0%
ICI
5%
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0%
0%
0%
0%
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0%
0%
0%
6%
10%
100%
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100%
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35%
21%
11%
20%
18%
18%
22%
30%
29%
30%
26%
33%
33%
40%
38%
44%
44%
50%
51%
60%
42%
67%
70%
67%
80%
75%
73%
76%
82%
90%
88%
99%
100%
100%
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89%
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97%
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99%
94%
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Visite e analisi
mediche
Storico
Grafico 7 Dati relativi alla personalizzazione su tutti gli indicatori per i servizi rilevanti
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molto alta, dal momento che solo 17 Comuni non raggiungono il 50%, mentre solo 8 Comuni su 341 (2%) non
presentano nessuna informazione su nessuno dei siti di
competenza comunale. 41 Comuni hanno tutti i servizi
di competenza comunale facilmente reperibili (12% del
totale).
I servizi pi facilmente reperibili sono Ricerca delle
offerte di lavoro, Iscrizione nel registro delle imprese,
Invio delle comunicazione di assunzioni e dimissioni;
Visure catastali, Accertamento e pagamento IRAP.
Lutilizzo del motore di ricerca un sistema efficace
soprattutto per la ricerca del servizio Immatricolazione
nei siti delle universit: ci significa che limmatricolazione on line non facilmente individuabile allinterno
dei siti. Va detto, tuttavia che la rilevazione stata fatta
in un momento in cui il periodo di immatricolazione era
gi finito e quindi non pu stupire che tali servizi siano
stati eliminati dalle home page o comunque dalle pagine normalmente consultabili dalle future matricole. Il
servizio che presenta un pi alto grado di difficolt di
reperimento (ci si arriva solo se si fortunati) il prestito libri delle biblioteche e ci si spiega per il fatto
che il servizio erogato su un sito unitario per ambito
provinciale a cui difficile arrivare se i Comuni competenti per il servizio biblioteche non appongono sul
proprio sito il link al sito unitario medesimo. Tale situazione si verifica, appunto, nel 44% dei Comuni emiliano-romagnoli.
MULTICANALIT
Infine, sulla multicanalit si rileva un livello basso complessivamente raggiunto sull territorio regionale seppur
migliore di quello rilevato nel 2005. Dei quattro canali
alternativi rilevati (numero verde, call center, SMS e digitale terrestre), il primato spetta alla possibilit per i
cittadini di ricevere SMS sulle attivit dellEnte. Questo
14
servizio viene attivato dal sito web attraverso una registrazione, nella quale lutente sceglie anche lambito di
attivit per il quale vuole essere informato attraverso
questo canale alternativo. Nella maggior parte dei casi,
questo tipo di informazione riservata solo ad alcune
attivit dellEnte Locale (manifestazioni, eventi, novit
in citt, ecc.). Ad esso segue la messa a disposizione di
un numero verde, solitamente dellURP (con validit
generale su tutta lattivit dellEnte), oppure specifico di
alcune attivit (ad esempio: polizia municipale, manutenzioni, urgenze, anagrafe, ecc.). Solo l11% dei Comuni
emiliano-romagnoli presenta uno o pi canali alternativi di accesso ai servizi di informazione sullattivit dellEnte Locale, quasi tutti collocati nelle aree di pianura.
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hanno comunicato on line con la Pubblica Amministrazione nellultimo anno. Segue ad una certa distanza
il servizio di richiesta di certificazioni utilizzato in media
dal 40% delle imprese dei settori considerati.
La percentuale di imprese che fa uso di tali servizi risulta complessivamente incoraggiante per il consolidamento dellofferta on line di questi spesso offerti dagli
Enti Locali.
Meno frequente lutilizzo dei servizi di e-government
relativi alla richiesta di autorizzazioni e alla ricerca di finanziamenti utilizzati, in media, entrambi dal 28% delle
imprese emiliano-romagnole che hanno scelto il web
per relazionarsi con la Pubblica Amministrazione.
Infine rara risulta la partecipazione a gare pubbliche on
line. Il Grafico 8 elenca i motivi che frenano le imprese
dallutilizzo di questa modalit.
Per poter meglio interpretare questi dati e individuare
una eventuale peculiarit nella relazione tra imprese e
Pubblica Amministrazione via web, si analizzata pi in
generale la propensione delle imprese dei tre settori
considerati a utilizzare linformatica e Internet nelle
attivit di relazione con gli interlocutori di riferimento
nelle funzioni tradizionali e in quelle strategiche. Dai
risultati delle interviste si evidenza che le imprese intervistate utilizzano linformatica e Internet capillarmente
solo nelle attivit di relazione interna con riferimento
allo scambio di documenti tra colleghi. Meno frequente
risulta lutilizzo nelle altre funzioni, sia interne che
esterne allazienda, dove la diffusione di tali sistemi
viene dichiarata da percentuali non elevate di imprese
che rimangono comunque sempre al di sotto del 50%.
In questo contesto la Pubblica Amministrazione acquisisce quindi un ruolo di interlocutore privilegiato per le
imprese nellutilizzo di questo canale. quindi importante che la Pubblica Amministrazione sviluppi unofferta ancora pi coerente con le necessit delle imprese,
30,3%
Preferiamo il rapporto
personale
30,1%
49,6%
9,7%
6,0%
10,1%
13,8%
15,1%
16,4%
17,9%
6,0%
20,2%
Agroalimentare
Multimedia
Turismo
6,5%
9,1%
18,1%
7,3%
Non ne conoscevo l
'esistenza
5,9%
18,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
perch cos facendo supporta una pi generale familiarit con questo mezzo, non solo per gli aspetti burocratici della vita aziendale.
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01c-Sintesi inglese
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EXECUTIVE SUMMARY
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01c-Sintesi inglese
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METHODOLOGY
As in the last four years Region Emilia-Romagna undertook the measurement of the quality of the web sites
and of the level of sophistication of 19 on line services
offered by local Public Administrations providing final
services to citizens and enterprises irrespective of their
legal status.
In the benchmarking web based analysis in 2006 three
new measurement lines usability, accessibility and
multichannel delivery have been added to the usual
availability, quality and interactivity. In addition sets of
new indicators were added to all the lines. Comparability with previous years and trends have been in any
case granted.
These changes turned the regional benchmarking report
into a true supporting tool for the integrated analysis of
on line supplied services (front office): each report is
aimed at checking the progress in the quality of the
web sites and of the public services starting from the
on line availability, mandatory condition to be satisfied
to make the user accede to a public service on line up
to the multichannel delivery service supply, through all
the above mentioned features. This is the logical path
followed in the analysis that will also be used to present the most relevant results.
50%
40%
5%
40%
35%
5%
30%
30%
10%
20%
35%
30%
10%
20%
20%
0%
2003
2004
2005
2006
Figure 1 Regional average for the web sites quality (comparison 2003/2006)
48%
e-democracy
51%
48%
Transparency
Multiple
languages
55%
9%
12%
43%
Relational nature
of web sites
40%
40%
31%
Specific
offices/services
Users centricity
0%
2005
2006
50%
e-procurement
and on line
tenders
40%
10%
12%
20%
40%
60%
80%
19
01c-Sintesi inglese
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11:15
Pagina 20
INTARACTIVITY, COMPLETENESS,
EXHAUSTIVENESS AND PERSONALISED
SERVICES
When measuring the interactivity of on line service we
assess Public Administration ability to interact with
users via web: in 2006 it increases by one point (63%).
The services level is medium-high but to reach a faster
increase rate (as it was witnessed in the past) a joint
effort is necessary
2003
2004
2005
2006
Change of address
24%
ID request
22%
Building permission
22%
Unique authorisation/Environment permit
41%
Municipal tax on real estates
57%
Payment of waste disposal tax
29%
Payment of car fines
15%
Application to kindergarden
41%
Loan of books in public libraries
71%
Registration with the GP
4%
Health tests and medical visits booking
16%
Fuel grants for agricultural machine
14%
Job search
70%
ESF training
97%
Enrolment to universities
81%
Company registration
100%
Cadastral services
50%
Regional corporate tax
100%
Enterprise communication with the job centre 0%
30%
27%
33%
44%
76%
47%
28%
60%
79%
24%
35%
31%
92%
98%
91%
100%
50%
100%
100%
34%
30%
36%
45%
79%
52%
34%
59%
87%
21%
32%
39%
92%
100%
95%
100%
50%
100%
100%
35%
32%
42%
44%
82%
53%
35%
64%
91%
35%
41%
47%
96%
100%
100%
100%
50%
50%
100%
60%
62%
63%
47%
ID request
Building permission
80%
Unique authorisation
/Environment permit
60%
Cadastral services
40%
Company
registration
Municipal tax
on real estates
20%
0%
Enrloment to
universities
Payment of waste
disposal tax
ESF training
Job search
Fuel grants for agricultural machine
Health tests and
medical visits booking
Registration
with the GP
Iscrizione
allasilo nido
Application to
kindergarden
2006
2005
2004
2003
01c-Sintesi inglese
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11:15
Pagina 21
Figure 4 Number of effective interactive services (at least at level 3 of e-Europe) by Municipalities
No interactive
services
>5
4-5
2-3
1
0
2003
0
1
72
194
74
2004
1
7
120
164
49
2005
1
8
123
163
46
2006
3
6
125
165
42
21
01c-Sintesi inglese
12-10-2007
11:15
Pagina 22
50%
45%
FE
RE
Single
Associated
21%
Micro
23%
29%
Small
32%
Interactivity
40%
RA
35%
30% PR
RN
BO
25% MO
FC
20%
15%
10%
49%
46%
67%
Large
0%
58%
20%
40%
60%
80%
Cohesion
44%
Medium-Large
PC
5%
44%
Medium
Table 2
Kind of services in relation to exhaustiveness
01c-Sintesi inglese
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11:15
Pagina 23
100%
100%
100%
related to authentication, check of the state of a procedure, procedures archive; with lower values: user recognition, pre populated forms, deadline via SMS, other info
via SMS/email (Figure 8).
100%100%
90%
90%
86%
85%
80%
100%100%
99%
80%
100%100%
100%100%
100%
100%100%
78%
70%
67%
60%
50%
50%
50% 50%
40%
30%
22% 22%
20%
14%
10%
5% 5%
0%
Change of
address
ID request
0%
Unique
Municipal
Payment
Application
Building authorisation/
Payment
tax on real
of waste
to
permission Environment
of car fines
estates
disposal tax
kindergarden
permit
0%0%
Loan of
books in
public
libraries
100%
0% 0%
11%
Job
search
ESF
training
Enrolment to Company
universities registration
0%
0%
0%
Cadastral
services
Enterprise
Regional
corporate communication
with the job
tax
centre
Figure 7 Exhaustiveness of really interactive services (per number of PAs providing the service at level 3)
23
100%
100%
85%
55%
45%
50%
35%
5%
Change of address
Authentication
Tracking
ID request
Building permission
Municipal tax
on real estates
Payment of waste
disposal tax
User recognition/pre-polulation
Application to
kindergarden
0%
,0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
5%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Unique authorisation/
Environment permit
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
6%
10%
21%
11%
20%
18%
18%
22%
30%
29%
30%
26%
33%
33%
40%
38%
44%
44%
50%
51%
60%
42%
67%
70%
67%
80%
75%
73%
76%
82%
90%
88%
99%
100%
100%
100%
Pagina 24
89%
11:15
97%
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99%
94%
01c-Sintesi inglese
Archive
01c-Sintesi inglese
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MULTICHANNEL DELIVERY
This indicator has improved in relation to the previous
year but stays rather low. Four alternative channels have
been studied: toll free number, call centre, SMS and
Digital television. The one most used is SMS, to inform
citizens on municipal activities. This service is activated
by a registration on the web site, where citizens can
choose issue theyd like to be kept updated on. Mostly
this service is available for a limited number of activity
areas. It is followed by the toll free number, normally
attached to the Office for relationship with citizens.
Only 11% municipalities have activated one or more
alternative channels, and they are almost all in the plain
area (Collecchio (PR), Castelnuovo Rangone (MO),
Bologna, Carpi (MO)).
30,3%
Personal relationship
preferred
30,1%
49,6%
9,7%
Services are
described/provided in an
unclear manner
6,0%
10,1%
13,8%
15,1%
16,4%
17,9%
6,0%
20,2%
Agroindustrial
Multimedia
Tourism
6,5%
It is not secure
9,1%
18,1%
7,3%
5,9%
18,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
01c-Sintesi inglese
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Pagina 26
1.
LA
METODOLOGIA
1. LINEE DI MISURAZIONE
Rispetto agli anni precedenti, la misurazione del benchmarking comprende tre nuove linee di misurazione: alle
tradizionali presenza, qualit dei siti web e interattivit,
si aggiungono usabilit, accessibilit e multicanalit.
Tutte le linee di misurazione si arricchiscono di ulteriori
indicatori, e quelli che erano gi stati rilevati anche in
precedenza sono stati analizzati con criteri diversi: nei
sottoparagrafi che seguono sono descritti gli indicatori
utilizzati, le metodologie di analisi e i sistemi di comparazione con gli anni precedenti, con indicazione delle
differenze analitiche rispetto al passato.
Luniverso di riferimento sempre rappresentato dalla
Pubblica Amministrazione locale, da intendere come
complesso delle Amministrazioni Pubbliche che erogano
servizi finali a cittadini e imprese, indipendentemente
dal fatto che siano autonomie locali (Comuni, Province,
Comunit Montane o Unioni di Comuni, nonch
Associazioni Intercomunali) o loro strutture strumentali
(public utilities), autonomie funzionali (Camere di
Commercio, Universit), amministrazioni regionali o amministrazioni periferiche nazionali. La considerazione
dei siti delle Amministrazioni varia a seconda della misurazione e viene descritta specificamente per ogni
diversa linea di misurazione.
29
Tabella 1 Indicatori di misurazione della qualit dei siti web della Pubblica Amministrazione locale emiliano-romagnola in rete
Famiglia
Indicatore
Comparabilit
e-democracy
Delibere dellente
Informazioni sugli organi di vertice
Mail del sindaco
Forum su questioni di interesse generale
Comparabile
Comparabile
Comparabile
Comparabile
Trasparenza*
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile**
Comparabile
Comparabile
Comparabile
Comparabile
Multilinguismo
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Relazionalit (link a)
Regione
Provincia
Istituti di cooperazione (forme associative)
Strutture dellamministrazione centrale
Comparabile
Comparabile
Comparabile
Comparabile
e-procurement
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Comparabile
Comparabile
SUAP
SUE
SIT
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Comparabile
Orientamento allutenza
(organizzazione del sito per)
Comparabile
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
* Rispetto agli anni precedenti, non si rilevata la presenza nel sito della carta dei servizi. I dati relativi a questo indicatore sono stati espunti
dal calcolo delle medie anche per gli anni precedenti.
** Oltre che nel sito web dellEnte, si verificato anche il sito http://www.indicepa.it nel quale le Amministrazioni Pubbliche italiane devono registrare le informazioni relative alla realizzazione del protocollo informatico e se sono dotate di posta elettronica certificata, oltre ad altre informazioni sulle quali non ci si sofferma.
*** Valori reperiti presso lAgenzia Intercent-ER: non partecipano al calcolo della media di qualit generale, in quanto rilevati con metodo differente rispetto a tutto il resto.
30
In altre parole, se un servizio al livello 2 di interattivit (consente il download dei moduli), si verificato se tale servizio ha anche le
informazioni su come accedere al servizio; se arriva al livello 3, si
verificato se ha anche il download dei moduli e le informazioni; se il
servizio arriva al livello 4, si verificato se il sito ha anche linvio del
modulo on line, il download del modulo e le informazioni sul servizio. Questa valutazione fatta solo per i siti sui servizi on line che
raggiungono almeno il livello 2, perch il livello 1 esaustivo per
definizione, mentre il livello 0 non esaustivo per definizione. Un
oggetto specifico di indagine riguarda invece i soli casi di servizi
interattivi ossia che raggiungono almeno il livello 3.
3
The renewed EU eGovernment benchmark model proposed,
Intervento di Patrick Wauters, Cap Gemini Ernst & Young in occasione della conferenza The Impact of eGovernment in Europe conference - 13 settembre 2006 Helsinki, Finland.
2
1.4 ACCESSIBILIT
Laccessibilit misurata per Comuni, Province, forme
associative e Regione, ed stata calcolata sulla base
degli indicatori illustrati nella Tabella 4. I dati del 2005
su questo indicatore (Bollino accessibilit) sono stati
ricalcolati, articolandoli nei diversi indicatori (tranne la
presenza del solo Bollino bobby approved, non pi
considerata nel 2006), per garantire la comparazione
con i dati del 2006. La conformit del bollino XHTML agli
standard per esso definiti stata validata anche con il
software scaricabile dal sito http://www.webaccessibile.org/4.
Tabella 2 Diversa articolazione della percentuale dello stato di avanzamento secondo la scala di interattivit eEurope
Livelli di interattivit eEurope
0-32%
33-65%
66-99%
100%
0-24%
25-49%
50-74%
75-99%
100%
31
Cambio
residenza
Destinatari
Competenza
Livello max
potenziale di
interattivit
Cittadini
Comune
Livello 3
Carta di
identit
Cittadini
Comune
Livello 3
Permesso a
costruire
Livello 1
Livello 2
Indicatore
di usabilit
Livello 3
Livello 4
Referente
Help
Richiesta di
Sicurezza
autenticazione nelle
transazioni
Stato
Db da
avanzamento interrogare
pratica
Servizio
Facilit di
aggiuntivo per reperimento
intermediari del servizio
Inoltro della
domanda
on line
Persona da
contattare per
il servizio
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Persona da
contattare per
il servizio
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Inoltro della
domanda
on line
Comunicazione
Persona da
dellesito del
contattare per
procedimento e/o il servizio
rilascio ricevuta
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Servizio on line
aggiuntivo riservato solo a
determinate categorie di operatori
(intermediari
pa-utenti)
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Inoltro della
domanda
on line
Comunicazione
Persona da
dellesito del
contattare per
procedimento e/o il servizio
rilascio ricevuta
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Presenza di un
db da interrogare
- scelta
procedimento
Servizio on line
aggiuntivo riservato solo a
determinate categorie di operatori
(intermediari
pa-utenti)
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Cittadini
Comune
Livello 4
Autorizzazione
Imprese
unica per nuovi
impianti produttivi
Comune
Livello 4
Accertamento e
pagamento ICI
Cittadini
e imprese
Comune
Livello 4
Inoltro delle
comunicazioni,
nuovi dati,
variazioni
Pagamento
on line
Persona da
contattare per
il servizio
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Presenza di un
db da interrogare
(calcola ici on line)
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Accertamento e
pagamento
TARSU
Cittadini
e imprese
Comune
Livello 4
Inoltro delle
comunicazioni,
nuovi dati,
variazioni
Pagamento
on line
Persona da
contattare per
il servizio
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Presenza di un
db da interrogare
(calcola tarsu
on line)
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Pagamento delle
contravvenzioni
Cittadini
Pagamento
on line
Persona da
contattare per
il servizio
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Comune
Livello 4
32
Indicatori di interattivit
Servizio/
indicatori di
interattivit
Iscrizione
allasilo nido
Destinatari
Competenza
Livello max
potenziale di
interattivit
Cittadini
Comune
Livello 1
Livello 2
Help
Richiesta di
Sicurezza
autenticazione nelle
transazioni
Stato
Db da
avanzamento interrogare
pratica
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di avanzamento - modalit
pubblicazione
graduatoria)
Elenco degli
asili nido
comunali presenti
nel comune
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Presenza di una
procedura per la
prenotazione
del libro
Persona da
contattare per
il servizio
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Comunicazione
della data prevista della disponibilit del libro
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Cosa fare per sce- Download moduli Invio on line della Comunicazione
gliere/richiedere per scelta
richiesta di scelta dellavvenuta
medico di base
del medico
assegnazione
al medico
Persona da
contattare per
il servizio
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Presenza di un
Servizio on line
db da interrogare aggiuntivo riser(elenco dei medici) vato solo a determinate categorie
di operatori (intermediari pautenti) - farmacie
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Persona da
contattare per
il servizio
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Presenza db
interrogabile
Servizio on line
aggiuntivo riservato solo a determinate categorie
di operatori (intermediari pautenti) - farmacie
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Livello 3
Livello 4
Inoltro della
domanda on line
Referente
Livello 4
Prestito libri
nelle biblioteche
Cittadini
Comune
Livello 4
Scelta del Medico Cittadini
di famiglia
o del pediatra
ASL
Livello 4
Prenotazione di
visite e analisi
mediche
Cittadini
ASL
Indicatore
di usabilit
Conferma della
prenotazione
on line della
visita
Livello 4
Richiesta
Imprese
carburante
agevolato per
macchine agricole Provincia
- UMA
Inoltro della
domanda on line
Comunicazione
Persona da
dellesito del
contattare per
procedimento e/o il servizio
rilascio ricevuta
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Servizio on line
aggiuntivo riservato solo a determinate categorie
di operatori (intermediari pautenti) associazioni agricole
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Consultare il db
con le offerte
di lavoro
Personalizzazione Persona da
del servizio (for- contattare per
nisce offerte sulla il servizio
base del profilo di
chi cerca lavoro)
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Presenza di un
elenco dei corsi
Presenza db
consultabile
secondo i
diversi profili
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
un help
(compilazione,
invio)
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Livello 4
Ricerca dei corsi Cittadini
di formazione
finanziati dal FSE Provincia
Livello 4
Livello 4
Servizio pubblico Cittadini
di ricerca offerte
di lavoro
Provincia
Servizio
Facilit di
aggiuntivo per reperimento
intermediari del servizio
Persona da
contattare per
il servizio
33
Indicatori di interattivit
Servizio/
indicatori di
interattivit
Comunicazioni
lavoro-imprese
Destinatari
Competenza
Livello max
potenziale di
interattivit
Imprese
Provincia
Indicatore
di usabilit
Livello 1
Livello 2
Livello 3
Livello 4
Referente
Help
Richiesta di
Sicurezza
autenticazione nelle
transazioni
Stato
Db da
avanzamento interrogare
pratica
Servizio
Facilit di
aggiuntivo per reperimento
intermediari del servizio
Indicazione degli
step e degli adempimenti per usufruire del servizio
Download dei
moduli da
compilare con
i dati personali
Invio
comunicazione
Persona da
contattare per
il servizio
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Servizio on line
aggiuntivo riservato solo a determinate categorie
di operatori (intermediari pautenti)
Inoltro pratica
on line
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Presenza di un
db da interrogare
Inoltro pratica
on line
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Tracking dello
stato di
avanzamento
Presenza di un
Servizio on line
Livello di facilit
db da interrogare aggiuntivo riser- di reperimento
vato solo a deter- del servizio
minate categorie allinterno del sito
di operatori (intermediari pa-utenti)
Inoltro pratica
on line
Ricevimento
visura
on line
Persona da
contattare per
il servizio
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Presenza di un
Servizio aggiunti- Livello di facilit
db da interrogare vo destinato ad di reperimento
operatori
del servizio
allinterno del sito
Indicazione degli
step e degli adempimenti per usufruire del servizio
Inoltro pratica
on line
Pagamento
on line
Persona da
contattare per
il servizio
Presenza di
un help
(compilazione,
invio)
Presenza di
sistemi di
autenticazione
dellutente
Presenza di
sistemi di
sicurezza delle
transazioni (SSL)
Presenza di un db
da interrogare
- calcola on line
Livello 3
Iscrizione
alluniversit
Cittadini
Universit
Livello 4
Iscrizione nel
registro imprese
Imprese
Camera di
Commercio
Livello 4
Visure catastali
IRAP
Cittadini
e imprese
Agenzia del
Territorio
Livello 4
Imprese
Regione
Livello 2
Download del
modulo f24 (almeno presenza
link al sito
ministeriale)
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Livello di facilit
di reperimento
del servizio
allinterno del sito
Servizio on line
Livello di facilit
aggiuntivo riser- di reperimento
vato solo a deter- del servizio
minate categorie allinterno del sito
di operatori (intermediari pa-utenti)
* Il servizio Iscrizione al nido arriva al massimo al livello 3, pertanto questo indicatore va considerato solo per questo caso come indicatore di completezza: in altri termini, se il sito consente il pagamento on line, ma
non linvio della domanda di iscrizione, il caso non raggiunge comunque il massimo livello (100%).
34
1.5 USABILIT
Indicatore
Oggetto di misurazione
Tipo di indicatore
Comparabilit
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Oggettivo
Oggettivo
Oggettivo
Oggettivo
Oggettivo
Di valutazione empirica
Di valutazione empirica
Di valutazione empirica
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Comparabile
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Tabella 5 Universo di riferimento e campioni per la rilevazione dellaccessibilit dei servizi on line
Servizio
Universo di riferimento
* Il campione dei Comuni stato realizzato individuando per ogni Provincia il Comune capoluogo (per Forl-Cesena 2), un Comune piccolo ed un
Comune grande.
Comparabilit
Comparabile
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Lusabilit misura la semplicit e la qualit dellinterazione con un sito web o con un software. Lusabilit del
web implica che le informazioni siano organizzate e
strutturate in modo da garantire la massima fruibilit da
parte dellutente. Lusabilit strettamente connessa a
concetti quali chiarezza comunicativa ed intuitivit
nonch alla velocit nella navigazione e consultazione
dei contenuti5. Essa misurata per Comuni, Province,
forme associative e Regione. calcolata con un valore
percentuale di media, calcolato sulla base degli indicatori illustrati nella Tabella 6, alcuni dei quali gi rilevati
negli anni precedenti.
Per i servizi on line oggetto di misurazione dellinterattivit stato calcolato lindice di facilit di reperimento
del servizio, formulato su una scala di valori, ai quali
corrisponde lattribuzione di un punteggio (Tabella 7),
fondato su una gerarchizzazione elaborata dal gruppo di
lavoro6. Lindice calcolato per tipologia di ente (Comune, Provincia, ASL, altro) rispetto alla valutazione di
tutti i servizi (oggetto di misurazione dellinterattivit)
di cui esso competente. La facilit valutata anche nel
caso in cui il sito dellente offra un solo indicatore rilevato per i servizi on line. Nel caso di servizi erogati su siti
di altri soggetti pubblici o privati (TARSU, ICI, contravvenzioni, biblioteche) il grado di facilit di reperimento
valutato soprattutto attraverso la verifica della presenza dei relativi link.
35
Campo di misurazione
Comparabilit
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Siti della PA
Comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Rilevato solo nel 2006, non comparabile
Punteggio
Punteggio
50
40
30
20
10
100
050
100
050
100
050
100
050
1.6 MULTICANALIT
La multicanalit pu essere definita come complesso di
strumenti per consentire a tutti di accedere alle informazioni ed ai servizi pubblici attraverso canali fisici o
virtuali adeguati alle loro condizioni personali. Per raggiungere questo obiettivo vanno individuate le modalit
pi efficaci ed il canale di comunicazione preferito e/o
pi familiare al destinatario. Tale strategia si esprime
attraverso luso congiunto di pi strumenti di comunicazione o di accesso a informazioni e servizi (sportelli fisici, chioschi, Internet, call center, Sms, Wap, Tv, newsletter, etc.)7.
La multicanalit misurata per Comuni, Province, forme
associative e Regione. Essa calcolata con un valore
percentuale di media degli indicatori illustrati nella
Tabella 8. Rispetto agli anni precedenti, dove si rilevava
semplicemente la presenza di un canale alternativo al
sito internet, nel 2006 si rilevato anche ci che pu
essere fatto con i diversi canali, a cui corrisponde una
36
1981 al 1.01.2006). Nel corso degli anni, si sono verificati dei cambiamenti nella dimensione demografica: di
essi si d conto nella Tabella 9.
2. CLASSI DIMENSIONALI
E TIPOLOGIA DI ENTI
Alcuni risultati sono illustrati in relazione a diverse tipologie di Enti Locali, per evidenziarne le differenze. Tali
tipologie sono:
Province
Comuni grandi: Comuni con popolazione superiore ai
50.000 abitanti8
Comuni medio-grandi: Comuni con popolazione
compresa fra 15.000 e 50.000 abitanti
Comuni medi: Comuni con popolazione compresa fra
5.000 e 15.000 abitanti
Comuni piccoli: Comuni con popolazione compresa
fra 3.000 e 5.000 abitanti
Comuni micro: Comuni con popolazione inferiore a
3.000 abitanti
Forme associative: Comunit Montane, Associazioni
Intercomunali e Unioni di Comuni
Comuni montani: Comuni totalmente montani9.
I dati del 2006 sono riferiti alla popolazione al 1 gennaio 2006. I dati del 2005 di qualit e presenza sono
stati ricalcolati sulla base dalla popolazione al 1 gennaio 2005. Per entrambe, la fonte il servizio Statistica
self-service della Regione Emilia-Romagna (http://
rersas.regione.emilia-romagna.it/statexe popolazione
popolazione per et serie storica dal censimento
3. RIFERIMENTI TEMPORALI
37
Regione
Province
Comuni grandi
Comuni medio-grandi
Comuni medi
Comuni piccoli
Comuni micro
Comuni montani
Forme associative
Comuni associati
ASL
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
2004*
2005*
2006*
Presenza
Qualit
Interattivit
Accessibilit
Usabilit
Multicanalit
001
001
001
009
009
009
013
013
013
036
036
037
130
131
131
070
072
072
092
089
088
097
097
097
052
052
051
044
041
042
013
011
011
054
054
054
001
001
001
009
009
009
013
013
013
036
036
037
130
131
131
070
072
072
092
089
088
097
097
097
052
052
051
044
041
042
001**
001**
001**
009**
009**
009**
013**
013**
013**
036**
036**
037**
130**
131**
131**
070**
072**
072**
092**
089**
088**
097**
097**
097**
In caso di
delega da parte
dei Comuni
044**
041**
042**
013**
011**
011**
018**
018**
018**
001
009
013
037
131
072
088
097
051
042
011
001
009
013
037
131
072
088
097
051
042
011
001
009
013
037
131
072
088
097
051
042
11
* Aggiornato al settembre 2006, quando stata approvata la delibera di attribuzione dei contributi di spesa corrente a valere sul Piano di
Riordino Territoriale ex L.R. 11/2001.
** Universit e Camere di Commercio.
38
02-Capitolo 2
12-10-2007
11:24
Pagina 39
2.
PRESENZA
ON
LINE
02-Capitolo 2
12-10-2007
11:24
Pagina 40
02-Capitolo 2
12-10-2007
11:24
Pagina 41
Tabella 1
Ente Locale
Associazione Intercomunale Alto Ferrarese
1. MEDIE GENERALI
Provincia
FE
FE
PC
FE
FC
RN
FC
BO
RE
MO
PC
Comune di Gattatico
RE
Comune di Gualtieri *
RE
Comune di Montefiorino
MO
PR
PC
PR
Al momento della pubblicazione il sito risulta attivato: si veda in proposito la nota riportata nel testo a pag. 43.
89%
Dominio proprio
91%
7%
Sottodominio
5%
4%
Nessun sito
4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2005 2006
02-Capitolo 2
12-10-2007
11:24
Pagina 42
2006
PC
2006
2005
2006
2006
PR
2005
2005
2006
2005
2005
2006
2006
MO
RE
2006
2005
2006
2006
BO
2005
2005
2006
2006
FE
2005
2005
2006
2005
2005
2006
2006
FC
RA
2006
2005
2005
2006
2006
RN
Comuni montani
Forme
associative
2005
Altri Enti
Pubblici
Comuni
medio-grandi
2005
Comuni medi
Comuni grandi
Province
2005
0%
2005
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
02-Capitolo 2
12-10-2007
11:24
Pagina 43
2003
39
74
228
2004
10
29
302
2005
3
23
315
2006
3
15
323
NOTA DI AGGIORNAMENTO
Vi da segnalare, al momento della pubblicazione del
report, la disponibilit del sito del Comune di Gualtieri (http://www.comune.gualtieri.re.it), non esistente al momento della rilevazione e dellanalisi dei dati.
43
02-Capitolo 2
12-10-2007
11:24
Pagina 44
03-Capitolo 3
12-10-2007
11:24
Pagina 45
3. QUALIT GENERALE
DEI SITI WEB
03-Capitolo 3
12-10-2007
11:25
Pagina 46
03-Capitolo 3
12-10-2007
11:25
Pagina 47
1. MEDIE REGIONALI
50%
40%
30%
30%
35%
5%
40%
5%
10%
Delibere dellEnte; Informazioni sugli organi di vertice; Mail del
sindaco; Forum su questioni di interesse generale; e-mail informativa (istituzionale); Rubrica e-mail del personale; Informazioni per far
valere il diritto di accesso; Informazioni sullURP; Aggiornamento del
sito; Pagine in lingua straniera; Link a Regione; Link alla Provincia;
Link ad istituti di cooperazione; Link a strutture delle amministrazioni centrali; Bandi di gara per appalti di fornitura di beni e servizi;
Piattaforma di e-procurement; SUAP; SIT; eventi della vita; personalizzazione; bollino W3C livello A o superiori; Possibilit di scaricare
reader e viewer vari); Presenza di una mappa del sito; Presenza di
altri canali di accesso nellhome page.
1
20%
30%
10%
20%
35%
20%
0%
2003
2004
2005
2006
47
03-Capitolo 3
12-10-2007
11:25
Pagina 48
70%
50%
48%
44%
43%
40%
40%
38%
38%
42%
37%
37%
37%
37%
35%
35%
33%
32%
30%
42%
41%
30%
28%
28%
25%
25%
22%
20%
19%
10%
0%
PC
33%
31%
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
48
03-Capitolo 3
12-10-2007
11:25
Pagina 49
Qualit
75-99%
50-74%
25-49%
1-24%
0%
2006
18
103
171
45
4
2004
0
5
57
175
89
15
2005
1
6
88
164
74
8
2006
0
18
103
171
45
4
03-Capitolo 3
12-10-2007
11:25
Pagina 50
Tabella 1 Comuni con popolazione inferiore ai 5.000 abitanti che raggiungono almeno il 50% di livello di qualit dei siti web
istituzionali.
Comuni
Livello di qualit
2006
Livello di qualit
2005
Posizione
nel 2005*
Ha il CED associato
nel 2006? **
63%
58%
03
No
58%
54%
05
Si
58%
58%
02
No
58%
54%
06
Si
58%
42%
Si
06. Solarolo
57%
52%
07
No
07. Nibbiano
54%
35%
No
54%
50%
08
Si
54%
58%
01
Si
10 Trecasali
54%
50%
10
No
11. Boretto
54%
42%
No
12. Bastiglia
54%
50%
12
Si
13. Bentivoglio
54%
54%
04
Si
14. Monghidoro
54%
46%
No
15. Roncofreddo
54%
46%
No
54%
35%
Si
17. Torriana
54%
50%
16
Si
18. Sarmato
50%
19%
No
50%
46%
Si
20. Loiano
50%
19%
No
21. Mordano
50%
38%
Si
50%
50%
13
No
23. Migliarino
50%
46%
Si
24. Ro
50%
38%
No
25. Tresigallo
50%
50%
15
No
50%
31%
Si
27. Tredozio
50%
31%
Si
50
Solo per questa rappresentazione, si sono utilizzati tutti gli indicatori rilevati nel 2006: in tutte le altre parti del rapporto, ove non
altrimenti specificato, le medie sono calcolate esclusivamente sugli
indicatori comparabili, come detto nella premessa metodologica.
4
03-Capitolo 3
12-10-2007
11:25
Pagina 51
100%
87%
83%
83%
80%
79%
77%
74%
74%
72%
70%
70%
74% 74%
72%
74% 74%
65%
65%
64%
61% 61%
60%
61%
60%
57%
56%
52%
48%
50%
48%
40%
35%
30%
20%
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
Grafico 3 Livello di qualit dei siti delle amministrazioni provinciali (confronto 2004-2006)
51
03-Capitolo 3
12-10-2007
11:25
Pagina 52
Cartina 2 Stato di avanzamento della qualit 2006 su tutti gli indicatori rilevati
Livello di qualit
75-99%
50-74%
25-49%
1-24%
0%
52
2006
4
44
205
84
4
04-Capitolo 4
12-10-2007
11:26
Pagina 53
4. QUALIT SPECIFICA
DEI SITI WEB
PER FAMIGLIE DI INDICATORI
04-Capitolo 4
12-10-2007
11:26
Pagina 54
04-Capitolo 4
12-10-2007
11:26
Pagina 55
48%
e-democracy
51%
48%
Trasparenza
Multilinguismo
55%
9%
12%
43%
Relazionalit
del sito
1. QUADRO COMPLESSIVO
40%
e-procurement e
bandi on line
40%
31%
Particolari uffici
e servizi
Orientamento
allutenza
0%
2005
2006
50%
40%
10%
12%
20%
40%
60%
80%
55
04-Capitolo 4
12-10-2007
11:26
Pagina 56
70%
2005 2006
62% 62%
60%
58%
58%
57%
55%
54%
52% 52%
50%
50%
48%
47%
46%
45%
40%
37%
2. E-DEMOCRACY
30%
42%
Delibere
dellEnte
41%
82%
Informazioni sul
vertice politico
86%
60%
66%
7%
10%
20%
40%
60%
80%
100%
45%
30%
27%
20%
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
Grafico 3 Confronto 2005-2006 delle medie per ambito provinciale su tutti gli indicatori di e-democracy
04-Capitolo 4
12-10-2007
11:26
Pagina 57
33%
23%
Comuni grandi
46%
11%
Comuni
medio-grandi
16%
5%
Comuni medi
Comuni piccoli
8%
1%
Comuni montani
0%
3. TRASPARENZA
6%
9%
Comuni micro
Forme
associative
2005
2006
33%
Province
8%
4%
8%
9%
5%
10%
20%
30%
40%
100%
Province
89%
92%
Comuni grandi
100%
86%
69%
77%
53%
65%
47%
Comuni micro
Forme
associative
Comuni montani
0%
74%
e-mail
informativa
77%
92%
Comuni
medio-grandi
Comuni piccoli
60%
Comuni medi
50%
2005
2006
51%
33%
65%
Rubrica e-mail
77%
28%
Diritto
di accesso
38%
42%
Informazioni
sull'URP
46%
28%
Aggiornamento
del sito
36%
Posta elettronica
certificata (*)
33%
2005
2006
12%
55%
62%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
04-Capitolo 4
12-10-2007
11:26
Pagina 58
bito provinciale sono tutte aumentate rispetto allo scorso anno. Laumento maggiore si registra, ancora una
volta, nellambito provinciale di Ravenna, che raggiunge
il primato fra tutte le province (68%). Piacenza presenta il risultato peggiore senza variazioni rispetto allo
scorso anno (Grafico 7).
Come nel 2005, anche questanno si pensato di approfondire i risultati relativamente allindicatore Informazioni per far valere il diritto di accesso agli atti amministrativi, in quanto elemento particolarmente importante per i cittadini che hanno la necessit di interagire con
lAmministrazione Pubblica per la tutela attuale o futura dei propri interessi. Nel 2006 questo indicatore fa
registrare un notevole miglioramento, con un trend di
67%
77%
Comuni grandi
92%
53%
Comuni
medio-grandi
70%
45%
Comuni medi
56%
21%
Comuni piccoli
Comuni micro
Forme
associative
Comuni montani
0%
80%
56%
Province
32%
1%
2005
2006
8%
6%
8%
8%
21%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2005 2006
70%
68%
65%
62%
60%
59%
58%
57%
54%
52%
50%
51%
47%
47%
43%
40%
45%
45%
42%
39%
37% 38%
30%
20%
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
Grafico 7 Medie per ambito provinciale su tutti gli indicatori di Trasparenza (confronto 2005-2006)
58
RN
Si ricorda che la rilevazione stata fatta, oltre che nei siti web
degli Enti, anche attingendo dal sito http://www.indicepa.it.
3
04-Capitolo 4
12-10-2007
11:26
Pagina 59
Province
Comuni grandi
Comuni micro
Lingue
europee (*)
12%
Comuni piccoli
12%
22%
Comuni medi
12%
38%
Comuni
medio-grandi
9%
Pagine in lingua
straniera
33%
10%
2005
2006
12%
4. MULTILINGUISMO
6%
0%
5%
10%
15%
20%
6%
9%
10%
20%
30%
40%
50%
Grafico 9 Presenza dellindicatore Indirizzo di posta elettronica certificata (solo anno 2006)
Le medie regionali di tutti gli indicatori relativi a Multilinguismo denotano una situazione non molto incoraggiante: sono pochi gli Enti Locali emiliano-romagnoli che hanno pagine in lingua straniera, solo europee e
per lo pi dedicate esclusivamente a tematiche turistiche. Rispetto allunico indicatore generale comparabile, la situazione migliorata nel 2005, ma il livello rimane ancora molto scarso. Solo in due casi si hanno anche
pagine istituzionali in lingua straniera: si tratta del sito
della Provincia di Piacenza e della Regione Emilia-Romagna (nei portali tematici) (Grafico 10).
Stratificando il dato per ambito provinciale, si vede che
le Province pi attive da questo punto di vista sono
Forl-Cesena e Ferrara. Stranamente, lambito provinciale di Rimini, pur essendo il pi turistico, subisce un
peggioramento, dovuto comunque al fatto che alcuni siti sono in aggiornamento (Cattolica, Montefiore Conca)
(Grafico 11).
Se si considera lunico indicatore comparabile (Pagine in
lingua straniera) per tipologia di Ente Locale rilevato,
emerge che solo i Comuni di maggiore dimensioni (grandi e medio-grandi) e le Province raggiungono risultati di
un certo significato, mentre per tutti gli altri i valori non
arrivano al 10% (Grafico 12). Il risultato dei Comuni
59
04-Capitolo 4
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11:26
Pagina 60
50%
2005 2006
67%
Province
78%
85%
Comuni grandi
40%
Comuni
medio-grandi
Comuni medi
30%
30%
Comuni piccoli
Comuni micro
21%
19%
20%
14%
13%
11%
10%
8%
5%
4%
4%
14% 14%
11%
11%
Comuni montani
9%
7%
0%
4%
PR
RE
2%
7%
3%
6%
3%
2005
2006
6%
3%
9%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Grafico 12 Presenza dellindicatore Pagine in lingua straniera per tipologia di Ente Locale (confronto 2005-2006)
0%
PC
24%
Forme 0%
associative
4%
17%
MO
BO
FE
RA
FC
RN
Grafico 11 Medie su tutti gli indicatori di Multilinguismo per ambito provinciale (confronto 2005-2006)
100%
31%
Tabella 1
Comune
Piacenza (PC)
Felino (PR)
Novellara (RE)
Modena (MO)
Bologna (BO)
Casalecchio di Reno (BO)
Servizi sociali
Servizi anagrafici
x
x
x
Provincia
Bologna
x
x
x
x
http://www.stranieriacasalecchio.it
La guida scaricabile da http://www.stranieriacasalecchio.it/
free_pages.asp?idfree=1
8
http://www.provincia.bologna.it/lavoro/htmlPersone/lavoratoriStra
nieri.htm
9
http://salute.provincia.parma.it/risultato.asp?Tipi={CDCA92B29CF5-11D4-BC53-0050DA440728}
10
http://salute.provincia.parma.it/visPrestazione.asp?ID={D00E0833
-12FA-4CF2-B940-912914438488}# (Certificato medico per il riconoscimento dell'handicap)
6
7
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11:26
Pagina 61
80%
2005 2006
69%
70%
61%
60%
56%
54%
50%
46%
30%
46%
45%
44%
41%
46%
39%
36%
27%
20%
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
Grafico 14 Medie per ambito provinciale su tutti gli indicatori Relazionalit del sito (confronto 2005-2006)
48%
Link a Regione
56%
57%
Link a Provincia
2005
2006
67%
34%
Link a istituti di
cooperazione
40%
31%
48%
44%
40%
40%
48%
55%
36%
20%
40%
60%
80%
11
Il bacino di riferimento, in questo caso, esclude i Comuni non appartenenti ad alcuna forma associativa (che in Emilia-Romagna sono
42) e le stesse forme associative.
61
04-Capitolo 4
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11:26
Pagina 62
80%
2005 2006
70%
62%
60%
50%
45%
47%
44%
35%
Nella famiglia e-procurement e bandi on line sono inseriti indicatori riguardanti la pubblicazione dei bandi di
gara (servizi e forniture), larchivio dei bandi scaduti e/o
degli esiti dei bandi e la disponibilit di piattaforme di
e-procurement. Sono pertanto identificabili due dimensioni: la prima pi tradizionale, relativa alla semplice
pubblicazione dei bandi e dei capitolati di gara (alle
volte corredati dai moduli per la partecipazione alle
gare), la seconda pi innovativa, che ha per oggetto la
disponibilit di sistemi tecnologici di gestione delle gare
Piattaforma di
e-procurement
2005
2006
2%
6%
77%
Bandi di gara
75%
Archivio bandi
scaduti (*)
48%
35%
Registrazione
a Intercent
0%
74%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
45%
42%
39%
40%
30%
44%
30%
43%
40% 40%
36%
35%
32%
33%
31%
20%
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
Grafico 16 Medie su tutti gli indicatori di e-procurement e bandi on line per ambito provinciale (confronto 2005-2006)
e appalti on line, cio il cosiddetto e-procurement, concepito come uno degli strumenti, fra laltro, per realizzare risparmi significativi12.
Con questa specificazione, si passa a illustrare i dati relativi alle medie regionali su tutti gli indicatori relativi a
e-procurement e bandi on line (Grafico 15). Lindicatore che ha avuto il maggiore incremento stato la registrazione a Intercent-ER, con un vero e proprio balzo in
avanti. Si assiste a un miglioramento anche per quanto
riguarda la piattaforma di e-procurement, pur avendo
ancora risultati scarsi. Il rimanente indicatore comparabile con il 2005 (bandi di gara on line) invece diminuito, a causa del fatto che i siti delle Amministrazioni
Locali spesso non aggiornano i database oppure gli stes-
Le-procurement uno dei capisaldi di eEurope, ulteriormente rafforzata anche dalliniziativa I-2010 e dal piano di azione eEurope
2010.
12
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Pagina 63
Province
33%
23%
23%
3%
Comuni
medio-grandi
16%
1%
Comuni medi
Comuni piccoli
Comuni micro
0%
Comuni grandi
6%
3%
0%
2005
2006
0%
1%
Forme 0%
associative
2%
Comuni montani
Cartina 1 Comuni registrato e che hanno fatto acquisti con Intercent-ER (fonte: Rapporto Intercent 2006)
0%
0%
2%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
63
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Pagina 64
100%
79%
80%
69%
60%
54%
40%
20%
0%
%le acquirenti
sul totale
%le registrati
sul totale
%le acquirenti
sui registrati
90%
83%
81%
83%
81%
85%
85%
80%
74%
70%
67%
66%
60%
60%
50%
44%
43%
40%
30%
28%
20%
89%
90%
91%
88%
84%
84%
80%
83%
77%
79%
77%
73%
71%
Micro
73%
67%
64%
62%
60%
57%
Piccoli
Media registrati
Media acquirenti
Media acquirenti sui registrati
78%
79%
73%
70%
69%
65%
58%
Medi
Medio-grandi
Grandi
Grafico 20 Registrazione ed acquisti per classe dimensionale (fonte: Rapporto Intercent 2006)
49%
50%
45%
44%
38%
30%
20%
97%
10%
100%
40%
100%
100%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
Grafico 19 Registrazione ed acquisti per ambito provinciale (fonte: Rapporto Intercent 2006)
64
FC
RN
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11:26
Pagina 65
7. ORIENTAMENTO ALLUTENZA
NOTA DI AGGIORNAMENTO
Secondo i dati appositamente forniti dallAgenzia
Intercent-ER, all8/02/2007, gli Enti Locali registrati
alla piattaforma Intercent-ER, che garantisce laccesso alla piattaforma telematica per gli acquisti on
line in Emilia-Romagna, sono illustrati nella Tabella
2. Come si vede, lincremento maggiore si registra per
i Comuni pi piccoli (fino a 15.000 abitanti) ed in proporzione per gli enti associativi (Comunit Montane e
Unioni di Comuni).
La media regionale degli indicatori relativi allorganizzazione innovativa del sito illustra un lieve miglioramento
complessivo. I dati dimostrano infatti come i siti ancora
oggi riproducano tendenzialmente lorganizzazione tradizionale dellAmministrazione Pubblica per uffici o al
massimo per area tematica (ad esempio edilizia, identit personale, ecc.) (Grafico 21).
Le medie per ambito provinciale consentono per di vedere come il lieve aumento sia dovuto essenzialmente a
pochi ambiti, fra cui spiccano certamente quello di Reggio Emilia (che aumenta di 12 punti percentuali) e di Ri-
Tabella 2 Confronto 2006-2005 sulla registrazione degli Enti Locali emiliano-romagnoli ad Intercent-ER
Tipologia di ente locale
Numero di
registrati (2006)
Percentuale sul
totale* (2006)
Numero di
registrati** (2005)
Scostamento
2006-2005
Eventi della vita
Amministrazioni provinciali
Comunit Montane
Comuni pi di 15.000 abitanti
Comuni fino a 15.000 abitanti
Unioni di Comuni
009
015
049
203
006
100%
083%
100%
070%
055%
09
08
37
74
03
000
007
013
128
003
Personalizzazione
2005
2006
9%
12%
11%
12%
27%
45%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
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Pagina 66
22%
Province
44%
69%
Comuni grandi
77%
17%
Comuni
medio-grandi
16%
14%
Comuni medi
13%
4%
Comuni piccoli
Comuni micro
6%
6%
Forme 0%
associative 2%
Comuni montani
0%
50%
2005
2006
0%
3%
5%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2005 2006
56%
Province
40%
78%
62%
Comuni grandi
62%
14%
Comuni
medio-grandi
14%
30%
11%
Comuni medi
23%
8%
Comuni piccoli
21%
20%
16% 16%
11%
Comuni micro
16%
7%
6%
2005
2006
9%
14%
12%
11%
10% 10%
10%
10%
8%
7%
5%
8%
Comuni montani
4%
3%
Forme 0%
associative 2%
4%
0%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
Grafico 22 Medie relative ad orientamento allutenza per ambito provinciale (confronto 2005-2006)
66
RN
7%
9%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
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11:26
Pagina 67
100%
2005 2006
90%
80%
69%
70%
59%
60%
55%
57%
49%
50%
44%
40%
0%
32%
56%
17%
2005
2006
24%
Sportello Unico
Edilizia (*)
40%
36%
45%
Sportello Unico
Attivit produttive
44%
41%
39%
28%
30%
24% 24%
20%
20%
12%
25%
20%
10%
40%
60%
5%
80%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
Grafico 26 Medie su tutti gli indicatori di Particolari uffici e servizi per ambito provinciale (confronto 2005-2006)
67
04-Capitolo 4
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11:26
Pagina 68
100%
Province
100%
85%
Comuni grandi
100%
33%
Comuni
medio-grandi
17%
13%
Comuni micro
Forme
associative
Comuni montani
0%
17%
3%
92%
Comuni grandi
100%
75%
86%
56%
Comuni medi
24%
Comuni piccoli
67%
Comuni
medio-grandi
46%
Comuni medi
78%
Province
71%
39%
Comuni piccoli
2005
2006
5%
6%
16%
6%
10%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
specificamente rilevante per Province e forme associative, illustrano una buona percentuale di realizzazione per
i Comuni grandi, mentre gli altri raggiungono posizioni
pi modeste. Dai risultati dei Comuni piccoli e micro
emerge che questo servizio innovativo non si ancora
sviluppato, nemmeno a livello associato, pur essendo
molto simile come impatto organizzativo allo SUAP.
56%
20%
Comuni micro
26%
29%
Forme
associative
35%
23%
Comuni montani
0%
2005
2006
30%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Comuni grandi
85%
Comuni
medio-grandi
49%
Comuni medi
34%
Comuni piccoli
Comuni micro
Comuni montani
0%
25%
7%
18%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
68
5. INTERATTIVIT
Questi sono i Comuni che raggiungono i livelli pi alti di interattivit: nella Cartina 1 sono quelli che popolano la classe 75-99%.
2
Questo servizio sconta sicuramente la flessione della provincia di
Bologna, dovuta alla ristrutturazione del sito dello SUAP provinciale,
ma anche una situazione pi diffusa di saturazione dellerogazione
del servizio stesso.
1
71
Tabella 1 Medie regionali di interattivit su tutti i servizi rilevati (andamento 2003-2006) arrotondato
Cambio residenza
Servizi
2003
2004
2005
2006
Comunicazioni lavoro-imprese
Pagamento IRAP
Cambio residenza
Carta di identit
Permesso a costruire
Autorizzazione unica
Accertam. e Pagamento ICI
Accertam. e pagamento TARSU
Contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido
Prestito libri nelle biblioteche
Medico di base
Visite e analisi mediche
Richiesta carburante - UMA
Cerca lavoro
Corsi di formazione FSE
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Visure catastali
Pagamento dellIRAP
Comunicazioni lavoro-imprese
Medie complessive su tutti i servizi
24%
22%
22%
41%
57%
29%
15%
41%
71%
4%
16%
14%
70%
97%
81%
100%
50%
100%
0%
30%
27%
33%
44%
76%
47%
28%
60%
79%
24%
35%
31%
92%
98%
91%
100%
50%
100%
100%
34%
30%
36%
45%
79%
52%
34%
59%
87%
21%
32%
39%
92%
100%
95%
100%
50%
100%
100%
35%
32%
42%
44%
82%
53%
35%
64%
91%
35%
41%
47%
96%
100%
100%
100%
50%
50%
100%
47%
60%
62%
63%
interattivit).
Analizzando nel dettaglio i risultati dei singoli servizi
emerge il consolidamento della distinzione tra quelli di
natura comunale a bassa interattivit e quelli di natura
provinciale o erogati tramite la Provincia/enti di livello
provinciale ad alta interattivit. In particolare:
Scelta del medico di base e prenotazione visite ed analisi mediche: sono due servizi di competenza delle
ASL, che questanno hanno registrato rispettivamente
un aumento di 14 punti in percentuale (passando cos
al 35%) e di 9 punti in percentuale (arrivando al
41%), non ancora sufficienti per per il raggiungimento della soglia del 50%. Questultima considerazione sta ad indicare un livello di servizio ancora bas72
100%
Carta didentit
Permesso a costruire
80%
60%
Visure catastali
Autorizzazione unica
2006
40%
Iscrizione nel
registro imprese
ICI
20%
2005
2004
Iscrizione
alluniversit
0%
TARSU
Corsi di formazione
FSE
2003
Contravvenzioni
Cerca lavoro
UMA
Visite e analisi mediche
Medico
di base
Iscrizione
allasilo nido
Prestito libri
nelle biblioteche
to di ben 8 punti percentuali (47%) dovuto ai risultati delle Province di Reggio Emilia e Ravenna, che mettono a disposizione i moduli di richiesta on line. Anche se linterattivit generalizzata non alta, la presenza dello Sportello Agricolo (realizzato con il progetto Agriservizi nel portale http://www.ermesagricoltura.it) consente, seppur limitatamente agli operatori, di avere a disposizione un servizio on line completamente interattivo, con evidente beneficio per gli
imprenditori agricoli, che risparmiano tempo e risorse
per ottenere il libretto carburante.
Permesso a costruire: il servizio di competenza comunale aumenta di 6 punti percentuali attestandosi al
42%. Tale incremento dovuto principalmente allau-
sena e Rimini). Lincidenza cos elevata della diminuzione del servizio regionale rispetto allanno passato ci permette tuttavia di capire la grande importanza che hanno
i servizi a erogazione centralizzata: un buon servizio interattivo, erogato una volta per tutte in maniera efficace certamente pi rilevante e di immediato beneficio
rispetto a varie eccellenze isolate, sparse sul territorio.
In ogni caso le medie provinciali per singolo servizio,
considerate complessivamente, mostrano territori in
grado di offrire servizi a media interattivit, grazie alle
buone, ma non ottimali, performance per alcuni servizi
che certamente consentono almeno linvio (livello 3) o la
conclusione del procedimento on line (livello 4), se non
addirittura entrambe le funzionalit3. Il risultato migliore si registra per gli ambiti provinciali di Parma e Bologna, che fra laltro migliorano, seppur di poco, il risultato del 2005. Il risultato peggiore continua a essere quello di Piacenza, rimasto pressoch invariato dal 2005,
segno questo che lambito provinciale non riesce in alcun modo per ora a colmare il gap iniziale, ma nemmeno riesce a migliorare.
73
Tabella 2 Medie per ambito provinciale su tutti i servizi rilevati (confronto 2003-2006) - arrotondato
Piacenza
Parma
Reggio Emilia
Modena
Bologna
Ferrara
Ravenna
Forl-Cesena
Rimini
2003
2004
2005
2006
Scostamento 2005-2006
32%
44%
43%
42%
48%
39%
50%
47%
42%
46%
60%
57%
59%
62%
51%
59%
58%
54%
55%
64%
62%
61%
63%
62%
66%
62%
62%
55%
65%
63%
63%
65%
63%
64%
62%
60%
0%
1%
1%
2%
2%
1%
2%
0%
2%
Interattivit
100%
75-99%
50-74%
25-49%
1-24%
0%
2003
0
0
6
101
196
38
2004
0
1
33
167
117
23
2005
0
1
55
170
96
19
2006
0
4
74
168
81
14
zi comunali a pi alta interattivit in unalta percentuale di Comuni sono quelli erogati tramite le Amministrazioni provinciali o tramite enti concessionari. In particolare, si tratta dei seguenti servizi:
prestito libri nelle biblioteche, con il 90% di Comuni
che hanno livelli alti di interattivit (+4% rispetto al
2005);
accertamento e pagamento dellICI, con il 48% (+ 2%
rispetto al 2005);
accertamento e pagamento della TARSU/TIA: il 15%
dei Comuni (in calo rispetto al 2005).
Seguono via via gli altri servizi comunali con dati sensi-
Cartina 2 Numero servizi interattivi per Comune (livelli 3 e 4) sui servizi di competenza comunale
N. servizi
interattivi
>5
4-5
2-3
1
0
2003
0
1
72
194
74
2004
1
7
120
164
49
2005
1
8
123
163
46
2006
3
6
125
165
42
75
69%
86%
90%
44%
ICI
46%
48%
17%
21%
15%
TARSU
Iscrizione
allasilo nido (*)
2%
3%
4%
2004
2005
2006
1%
Contravvenzioni 1%
2%
Cambio 1%
1%
residenza 1%
aumenta rispetto allo scorso anno (55%, +4). Si segnala per Bologna un aumento di 5 punti percentuali (dal
48% al 53%), anche se laumento pi rilevante si ha per
Ferrara che cresce d 7 punti percentuali passando dal 45
al 52%. Si segnalano invece le diminuzioni delle
Province di Forl-Cesena (51%, 1) e Ravenna (54%, 4).
Piacenza pur aumentando dal 2005 non raggiunge il
50%.
Considerando landamento delle medie comunali pesate
per classi dimensionali (Grafico 4), i Comuni che mostrano un miglioramento pi marcato sono quelli mediograndi (48%, +5%) e quelli micro (22%, +5), sebbene i
livelli di interattivit del primo gruppo siano sensibilmente superiori. I Comuni grandi rimangono invariati
anche se a livelli elevati (66%), invece piccoli passi in
avanti si registrano nei Comuni medi (44%, +3) e piccoli (31%, +3).
Landamento delle medie comunali pesate considerando
la classificazione dellEnte come montano o meno (Grafico 5), infine, dimostra che il trend di crescita molto
simile fra tutti i Comuni, sebbene si raggiungano risultati diversi. In effetti i Comuni montani sono cresciuti di
2 punti percentuali dal 2005 al 2006 similmente a
quanto avvenuto per i Comuni non montani (3%), ma
1%
SUAP 1%
1%
70%
60%
0%
Carta di identit 0%
1%
60%
Permesso a 1%
1%
costruire 1%
0%
50%
20%
40%
60%
80%
100%
50%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
40%
30%
20%
10%
40%
30%
20%
< 3000
3000-5000
5000-15000
15000-50000
> 50000
10%
0%
0%
2003
2004
2005
2006
2003
2004
2005
2006
Coesione territoriale
Il grado di interattivit va anche guardato in unottica di
coesione territoriale: interattivit e coesione sono considerati come valori fondamentali delle politiche pubbliche in quanto a buoni livelli di interattivit deve accompagnarsi una omogeneit del servizio offerto allintera
popolazione. In questo senso la popolazione residente in
Comuni di piccole dimensioni dovrebbe, per esempio,
60%
50%
40%
30%
20%
Montano
Non montano
10%
0%
2003
2004
2005
2006
usufruire di servizi di valore paragonabile a quelli offerti alla popolazione che vive nei Comuni pi grandi. Di
conseguenza nel Grafico 6 visualizziamo queste due
dimensioni fondamentali. Sullasse orizzontale riportata la coesione territoriale, ovvero lomogeneit esistente
tra i Comuni della specifica provincia per quanto riguarda il loro grado di interattivit media sui servizi di loro
competenza4. Nel Grafico 6 si considerano quindi i soli
nove servizi di competenza comunale tra i diciannove
analizzati (Cambio residenza, Carta di identit, Permesso
a costruire, Autorizzazione unica, ICI, TARSU, Contravvenzioni, Iscrizione all'asilo nido, Prestito libri nelle
biblioteche). La scelta di escludere dalla media di interattivit i servizi di competenza non comunale (ma di
Province, Regione, ecc.) motivata dal fatto che il proposito di esaminare in questo ambito la coesione tra Comuni di un territorio porta a focalizzare lattenzione sui
soli Comuni e non su servizi centralizzati, non considerando quindi servizi per cui i Comuni di una singola
provincia dovrebbero essere omogenei. I valori di interattivit media per provincia sono pertanto diversi da
quelli riportati in Tabella 2 che sono invece risultato del
complesso dei servizi analizzati. Inoltre, linterattivit
media provinciale non stata qui pesata per la popolazione residente nei Comuni, per analogia con il calcolo della coesione che non riteniamo opportuno pesare
per preservare leventuale variabilit esistente tra i singoli Comuni.
Il Grafico 6 mostra come gli ambiti provinciali di Ravenna e Reggio Emilia si contraddistinguano positivamente sia dal punto di vista del livello di interattivit
media raggiunta dai propri Comuni, sia dal punto di
vista della coesione territoriale: soprattutto i Comuni
della provincia di Ravenna risultano offrire un servizio
piuttosto omogeneo tra di loro.
I Comuni delle province di Modena, Bologna, Parma,
50%
RA
RE
45%
40%
Interattivit
MO
35%
PR
BO
FE
FC
RN
30%
25%
20%
PC
15%
10%
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Coesione
Rimini, Ferrara e Forl-Cesena presentano uninterattivit media molto simile; ma se i Comuni di queste ultime
due province sembrano abbastanza omogenei, quelli del
modenese, soprattutto, sono caratterizzati da una sensibile disparit nel grado di interattivit raggiunto: il modenese cio caratterizzato da una situazione in cui a
Comuni, per lo pi di grandi dimensioni, che offrono servizi di eccellenza si contrappongono Comuni, in gran
parte di piccole dimensioni, piuttosto in ritardo nellerogazione di servizi on line. Il piacentino si presenta come
un territorio abbastanza coeso, ma su livelli ancora bassi
Nel Grafico 6 la coesione aumenta spostandosi verso destra sullasse orizzontale (dal punto di vista strettamente calcolatorio abbiamo considerato la coesione come linverso della variabilit in termini di varianza: Coesione = 1 / Varianza).
4
77
di interattivit.
opportuno infine sottolineare la forte incidenza, su entrambi gli ambiti di lettura, delle caratteristiche territoriali tradizionali dei Comuni, cio della composizione
dimensionale e di montanit nelle diverse province.
Nel Grafico 7 vengono presentate le medesime dimensioni riportate nel Grafico 6 (interattivit e coesione)
tenendo per conto contemporaneamente dei dati degli
ultimi quattro anni di rilevazione (2003, 2004, 2005 e
2006): in questo modo possibile tracciare le diverse
traiettorie di e-government dei diversi territori provinciali.
Le linee, infatti, vanno a collegare cronologicamente la
situazione rilevata nel 2003 a quella degli anni successivi in modo da delineare le evoluzioni intercorse e quelle in atto fino ad arrivare alla situazione attuale del
Micro
Piacenza
02%
00%
03%
12%
00%
03%
20%
04%
2%
03%
02%
04%
02%
02%
03%
06%
06%
16%
09%
11%
4%
06%
03%
07%
12%
04%
04%
Parma
50%
45%
FE
RE
Reggio Emilia
Interattivit
40%
RA
35%
30% PR
RN
BO
25% MO
FC
20%
15%
10%
Modena
Bologna
Ferrara
Ravenna
PC
5%
Forl-Cesena
Coesione
Linterattivit media dei servizi di competenza comunale, come detto precedentemente, aumentata negli anni. Tuttavia, contemporaneamente, emerge anche un generale calo di coesione nel tempo tra i Comuni della regione: in nessuna delle nove province la coesione territoriale aumenta continuativamente negli ultimi quattro
anni analizzati. Negli ultimi tre anni aumenta solamente nelle province di Forl-Cesena e di Ferrara; nellultimo
anno aumenta solo nei territori di Forl-Cesena, Ferrara
e Modena (leggermente).
Rimini
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2003-2004
2004-2005
2005-2006
Tipologia di Comuni
Piccoli
Medi Medio-Grandi Grandi
06%
02%
01%
14%
01%
04%
22%
03%
6%
06%
02%
09%
13%
02%
00%
02%
06%
06%
06%
15%
00%
08%
01%
06%
11%
07%
03%
09%
03%
05%
10%
02%
05%
18%
05%
00%
12%
06%
09%
11%
05%
03%
05%
03%
07%
09%
09%
2%
06%
02%
05%
12%
10%
1%
21%
00%
03%
10%
01%
00%
10%
03%
02%
05%
02%
04%
07%
07%
05%
07%
14%
00%
04%
2%
05%
08%
05%
08%
19%
18%
04%
25%
00%
04%
23%
00%
00%
21%
00%
03%
06%
01%
07%
05%
03%
06%
04%
10%
7%
23%
00%
6%
00%
06%
6%
Y
Andamento
interattivit
POSITIVO
NEGATIVO
X
POSITIVO
NEGATIVO
Andamento
coesione
Micro
Singolo
Associato
21%
23%
29%
Piccolo
32%
44%
Medio
44%
49%
Medio-grande
46%
67%
Grande
0%
58%
20%
40%
60%
80%
perch la media dei Comuni con CED associato seppur di poco migliore; negli altri Comuni, invece tale
effetto non si produce.
Le precedenti considerazioni sono confermate anche con
il confronto dei dati fra il 2005 ed il 2006 (Grafico 10).
Dal confronto, infatti, emerge che per i Comuni micro e
per i Comuni piccoli, il CED associato favorisce lo sviluppo e la crescita, perch per entrambi gli anni si assiste a un miglioramento soprattutto per quelli associati.
Inoltre, i Comuni micro associati crescono meno, ma
50%
44%
45%
41%
44%
40%
40%
35%
32%
29%
30%
29%
27%
25%
23%
20%
21%
20%
15%
15%
10%
5%
Micro singolo
Micro associato
Piccolo singolo
Piccolo associato
Medio singolo
Medio associato
0%
2005
2006
Grafico 10 Confronto 2005-2006 dellandamento di interattivit dei Comuni per classe dimensionale e per gestione
associata del CED
Nella categoria grande/associato c solo il Comune di Forl quindi il risultato potrebbe risultare fuorviante, perch riferito solo ad
un Comune e non ad una molteplicit di Comuni.
6
Fonte: Between: anno di riferimento 2007.
7
Benchmarking della societ dellinformazione. Primo rapporto
2005, pag. 83, reperibile allindirizzo: http://www.regionedigitale.
net/wcm/erdigitale/pagine/pagina_documentazione/pubblicazioni/
volume_9/Primo%20rapporto%202005.pdf
5
81
Tabella 4
Comune
Motivazioni
1. Besenzone
PC Il Comune non ha un sito proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata nel sito della
Provincia.
2. Bettola
PC Il Comune ha un sito con dominio proprio, ma realizzato nellambito del sito della Comunit Montana Nure e
Arda, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.
3. Calendasco
PC Il Comune non ha un sito proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata nel sito della
Provincia.
4. Coli
PC Il Comune non ha un sito con dominio proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata
nel sito della Comunit Montana Appennino Piacentino, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.
5. Corte Brugnatella
PC Il Comune non ha un sito con dominio proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata
nel sito della Comunit Montana Appennino Piacentino, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.
6. Farini
PC Il Comune non ha un sito proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata nel sito della
Provincia.
7. Ferriere
PC Il Comune non ha un sito proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata nel sito della
Provincia.
8. Morfasso
PC Il sito del Comune, organizzato esclusivamente per uffici, offre solo le informazioni relative al personale, il telefono e le mail e non ha informazioni sui servizi oggetto della misurazione.
9. Ottone
PC Il Comune non ha un sito con dominio proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata
nel sito della Comunit Montana Appennino Piacentino, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.
10. San Pietro In Cerro PC Il Comune non ha un sito proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata nel sito della
Provincia.
82
11. Travo
PC Il sito del Comune, organizzato esclusivamente per uffici, offre solo le informazioni relative al personale, il telefono e le mail e non ha informazioni sui servizi oggetto della misurazione.
12. Vernasca
PC Il Comune ha un sito con dominio proprio, ma realizzato nellambito del sito della Comunit Montana Nure e
Arda, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.
13. Zerba
PC Il Comune non ha un sito con dominio proprio e la sua presenza nel web affidata alla pagina ad esso dedicata
nel sito della Comunit Montana Appennino Piacentino, che non offre nemmeno qualche informazione di minima sui servizi oggetto della misurazione.
14. Camugnano
BO Il sito del Comune, organizzato esclusivamente per uffici, offre solo le informazioni relative al personale, il telefono e le mail e non ha informazioni sui servizi oggetto della misurazione.
Piacenza
75%
81%
81%
Reggio Emilia
38%
87%
87%
87%
Parma
25%
25%
Piacenza
25%
Parma
38%
25%
0%
75%
75%
Reggio Emilia
13%
87%
25%
25%
Modena
81%
81%
87%
Bologna
81%
81%
81%
Modena
13%
25%
2. COMPLETEZZA
0%
Bologna
47%
68%
81%
Ferrara
Ravenna
Forl-Cesena
Rimini
0%
13%
94%
94%
Ferrara
81%
81%
87%
Ravenna
81%
87%
87%
Forl-Cesena
75%
81%
81%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Media 2004 Media 2005 Media 2006
25%
25%
25%
25%
38%
0%
6%
32%
25%
Rimini
0%
38%
38%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Media 2004 Media 2005 Media 2006
Lanalisi di interattivit viene integrata da altri indicatori del livello qualitativo e quantitativo del servizio erogato, uno di questi la completezza. Questa esprime
uninformazione di livello qualitativo e risulta essere
verificata dalla presenza o meno di ulteriori indicatori
aggiuntivi rispetto a quelli di eEurope. Tra quelli pi ricorrenti nei vari servizi, o comunque ritenuti pi importanti, si ricordano la richiesta di autenticazione, la possibilit di visualizzare lo stato di avanzamento della pratica on line (tracking), la consultazione di database.
Raffrontando landamento dellindicatore di completezza con quello dellinterattivit si giunge a risultati opposti, nel senso che, pur essendovi una stretta interrelazione, non sempre vi anche una esatta corrispondenza tra
gli andamenti e i valori raggiunti. In definitiva ad alti
livelli di interattivit di solito corrispondono buoni livelli di completezza, che possono per anche non coincidere o risultare sensibilmente inferiori. Cos se si prendono
in considerazione alcuni servizi che raggiungono elevati
livelli di interattivit, pari al 100% o di poco inferiori
(Grafico 13) si ha che solo nel caso delliscrizione nel
registro delle imprese (100%) vi assoluta identit di
risultati, negli altri casi si assiste a un andamento non
83
Iscrizione nel
registro imprese
Pagamento IRAP
Iscrizione
alluniversit
osserva che gli aumenti pi rilevanti riguardano tre servizi, mentre gli altri sono per la maggior parte pari al 2%
e riguardano ben 6 servizi, segue laumento dell1% del
pagamento ICI e quello del 3% del permesso a costruire. I tre servizi con gli aumenti maggiormente rilevanti
sono liscrizione nel registro imprese (aumenta del 22%,
raggiungendo il 100% di completezza e uguagliando il
proprio livello di interattivit), la richiesta di carburante
agevolato UMA (aumenta del 9% raggiungendo il 38%)
e la scelta del medico di base (aumenta del 5%, portandosi al 31%). Le diminuzioni, invece, si verificano nei
rimanenti 5 servizi: oltre al pagamento IRAP di cui si
gi detto, il prestito on line dei libri (diminuisce del
14%), la ricerca dei corsi di formazione (6%), la ricer-
Cambio residenza
100%
80%
Permesso a costruire
60%
Autorizzazione unica
Pagamento IRAP
Iscrizione
alluniversit
ICI
TARSU
Contravvenzioni
Completezza 2006
Medico
di base
Iscrizione
allasilo nido
Prestito libri
nelle biblioteche
80%
Carta didentit
Permesso a costruire
60%
Autorizzazione unica
ICI
0%
Cerca lavoro
Interattivit 2006
100%
20%
Corsi di formazione
FSE
0%
Cambio residenza
40%
20%
UMA
Iscrizione nel
registro imprese
Carta didentit
40%
Corsi di formazione
FSE
TARSU
Cerca lavoro
Contravvenzioni
UMA
Visite e analisi mediche
Completezza 2006
Completezza 2005
Completezza 2004
Medico
di base
Iscrizione
allasilo nido
Prestito libri
nelle biblioteche
70%
60%
50%
43%
42%
41% 40%
40%
45% 46%
44% 43%
41%
35%
34%
38% 37%
35%
34%
33%
32%
39%
39%
37%
37%
30%
30%
28%
28%
26%
25%
25%
20%
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
10
Gli indicatori di completezza si riferiscono a funzionalit che
molto spesso richiedono laccesso con registrazione, come nel caso
del tracking on line (verifica stato di avanzamento).
85
3. ESAUSTIVIT
100%
75-99%
50-74%
25-49%
1-24%
0%
2004
0
0
3
127
194
17
2005
0
0
10
185
133
13
2006
0
0
10
178
145
8
86
100%
90%
80%
68%
70%
70%
63%
60%
50%
40%
30%
(m a n c a n z e )
20%
16%
16%
10% 11%
10%
12%
9%
3% 2% 2%
0%
Esaustivo
Informazioni
Moduli
Invio
4%
0%
2%
Informazioni,
moduli
3%
1% 2%
1% 2% 1%
0% 0% 0%
Moduli, invio
Informazioni,
moduli, invio
Informazioni,
invio
Grafico 16 Medie regionali di esaustivit dei servizi (confronto 2004-2006) e fasi mancanti
87
100%
100%
92%
90%
88%
99%
93%
90%
91%
100%100%
100%100%
100%100%
100%
100%100%
100%100%
100%100%
81%
80%
73% 74%
70%
58%
50%
78%
73%
60%
78%
77%
50% 50%
40%
34% 34%
36%
33%
30%
22% 22%
20%
10%
11%
0%
0%
Cambio
residenza
Carta di
identit
Iscrizione Prestito
Visite e
Corsi di Iscrizione Iscrizione
Concessio- AutorizzaContravMedico
Cerca
Visure Pagamento ComunicaICI
TARSU
UMA
all'asilo libri nelle
analisi
formazione all'univer- nel registro
ne edilizia zione unica
venzioni
di base
lavoro
catastali
IRAP
zioni lavoro
nido
biblioteche
mediche
FSE
sit
imprese
Percentuale esaustivo 2006 sui Comuni con almeno livello 2
Percentuale esaustivo 2005 sui Comuni con almeno livello 2
88
009%
012%
055%
061%
076%
057%
013%
050%
090%
036%
018%
078%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
088%
090%
034%
073%
036%
077%
073%
093%
078%
100%
050%
100%
022%
000%
100%
100%
100%
100%
100%
007%
006%
043%
064%
070%
052%
011%
027%
070%
009%
018%
056%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
092%
100%
034%
074%
033%
081%
058%
091%
099%
100%
050%
100%
022%
011%
100%
078%
100%
100%
100%
Cambio residenza
Carta di identit
Permesso a costruire
Autorizzazione unica
Pagamento ICI
Pagamento TARSU/TIA
Pagamento contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido
Prestito libri nelle biblioteche
Medico di base
Visite e analisi mediche
UMA
Ricerca offerte di lavoro
Ricerca corsi di formazione
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Visure catastali
Pagamento IRAP
Comunicazioni lavoro
Tabella 6
Categorie di servizi relativamente allesaustivit
Totalmente esaustivi
Mediamente esaustivi
Questa considerazione incide in modo particolare anche sulla facilit di reperimento del servizio: sul punto si rinvia al paragrafo 7.2.
(Usabilit).
13
89
Cambio residenza
Carta di identit
Permesso a costruire
Autorizzazione unica
Pagamento ICI
Pagamento TARSU/TIA
Pagamento contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido
Prestito libri nelle biblioteche
Medico di base
Visite e analisi mediche
UMA
Ricerca offerte di lavoro
Ricerca corsi di formazione
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Visure catastali
Pagamento IRAP
Comunicazioni lavoro
1,47%
0,59%
0,59%
0,88%
48%
15%
2%
4,39%
90%
0,00
9%
11%
100%
100%
100%
100%
0
0
100%
80%
50%
50%
100%
4,91%
67%
14%
90%
78%
0
0
100%
22%
0,00
100%
100%
0,00
0,00
100%
1,17%
0,29%
0,59%
0,59%
46%
21%
1,47%
3,37%
86%
0,00
9%
11%
100%
100%
89%
100%
0,00
100%
100%
100%
100%
50%
100%
5%
85%
0,00
86%
99%
0,00
0,00
100%
22%
11%
100%
100%
0,00
100%
100%
Tabella 8
Categorie di servizi relativamente allesaustivit
Tutti esaustivi
100%
100%
100%
100%100%
90%
90%
86%
85%
80%
100%100%
99%
80%
100%100%
100%100%
100%
100%100%
78%
70%
67%
60%
50%
50%
50% 50%
40%
30%
22% 22%
20%
14%
10%
5% 5%
0%
Cambio
residenza
Carta di
identit
0%
11%
0%0%
0% 0%
100%
0%
0%
0%
Iscrizione Prestito
Visite e
Corsi di Iscrizione Iscrizione
Permesso a AutorizzaContravMedico
Cerca
Visure Pagamento ComunicaICI
TARSU
all'asilo libri nelle
analisi
UMA
formazione all'univer- nel registro
costruire zione unica
venzioni
di base
lavoro
catastali
IRAP
zioni lavoro
nido
biblioteche
mediche
FSE
sit
imprese
Percentuale esaustivo 2006 sui Comuni con almeno livello 3
Percentuale esaustivo 2005 sui Comuni con almeno livello 3
91
Tabella 9
Servizio
Cambio di residenza
Carta di identit
Premesso a costruire
Autorizzazione unica SUAP
Accertamento e pagamento ICI
Accertamento e pagamento TARSU
Pagamento delle contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido
Prestito libri nelle biblioteche
Scelta del medico di base
Visite e analisi mediche
Carburante agevolato UMA
Ricerca offerte di lavoro
Comunicazioni lavoro
Ricerca corsi di formazione FSE
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Visure catastali
Pagamento IRAP
Misurazione integrale
(dal livello 2)
2
2
4
5
3
5
2
2
1
2
4
5
3
1
3
1
1
1
1
2
2
4
2
3
2
4
2
1
6
4
2
3
1
3
1
1
6
6
permesso a costruire;
autorizzazione unica SUAP;
accertamento e pagamento ICI;
accertamento e pagamento TARSU/TIA;
pagamento delle contravvenzioni;
iscrizioni allasilo nido;
prestito dei libri nelle biblioteche;
visite ed analisi mediche.
Per gli altri servizi, la non rilevanza emersa per i seguenti motivi:
medico di base: perch nessun Ente ha lautenticazione n servizi interattivi;
richiesta carburante agevolato - UMA: perch limitato agli operatori;
ricerca offerte di lavoro: perch non contiene informazioni rilevanti ai fini dellanalisi specifica sulla
personalizzazione (gli indicatori rilevati per linterattivit del servizio sono gi di per s strutturati su una
logica di personalizzazione del servizio);
comunicazioni lavoro-imprese: perch limitato agli
operatori e/o alle imprese convenzionate;
ricerca dei corsi di formazione FSE: perch non contiene informazioni rilevanti ai fini dellanalisi specifica sulla personalizzazione (gli indicatori rilevati per
linterattivit del servizio sono gi di per s strutturati su una logica di personalizzazione del servizio);
immatricolazione alluniversit: perch, trattandosi
di immatricolazione, incompatibile con il concetto
di storico, tracking, ecc. dal momento che con questo atto si instaura un rapporto nuovo fra due soggetti (lo studente e luniversit) che prima non esisteva;
iscrizione nel registro imprese: perch limitato agli
operatori, anche se a intermediazione necessaria;
visure catastali: perch limitato agli operatori
cedente, si provveduto a svolgere unintervista telefonica ai Comuni, Province e agli altri Enti per i singoli servizi considerati, con domande uguali per tutti, a cui corrispondono precisi indicatori (si veda la Tabella 11).
Osservando i risultati illustrati al Grafico 19 si nota che
gli indicatori con i valori pi elevati per ogni servizio sono quelli relativi allautenticazione, alla verifica dello
stato di avanzamento della pratica (tracking) e delle
pratiche concluse (storico); quindi seguono su valori pi
bassi gli altri: lindicatore del riconoscimento e precompilazione, quello di avvertimento scadenze via SMS o
mail e infine quello relativo allinvio di informazioni sul
servizio via SMS o mail.
2. Autenticazione
Indicatori
Storico
Tracking
Avete attivato dei sistemi che preavvisano per via telematica o SMS l'utente
relativamente ad una scadenza incombente?
Avete sistemi che comunicano per via telematica o SMS ad utenti registrati
notizie sul servizio?
93
75%
73%
55%
45%
50%
35%
5%
Cambio residenza
Autenticazione
Tracking
Carta di identit
ICI
TARSU
Prestito librinelle
biblioteche
0%
,0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
5%
Contravvenzioni
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
6%
10%
21%
11%
20%
18%
18%
22%
30%
29%
30%
26%
33%
33%
40%
38%
44%
44%
50%
51%
60%
42%
67%
70%
67%
80%
100%
100%
100%
85%
88%
89%
76%
82%
90%
97%
99%
94%
99%
100%
100%
Visite e analisi
mediche
Storico
Grafico 19 Livello di personalizzazione dei servizi rilevanti sulla base degli indicatori selezionati.
verifica dello stato di avanzamento della pratica in corso15, la verifica delle pratiche gi concluse, fino, nei casi
pi evoluti alla ricezione di SMS e mail informative o
con funzioni di alert.
Riconoscimento dellutente
Il riconoscimento dellutente comprende i due indicatori di verifica relativi allautenticazione per laccesso al
servizio ed al riconoscimento e precompilazione automatica del modulo. Il sistema di autenticazione dellutente lindicatore che ottiene i risultati pi elevati in
tutti i servizi, infatti sono compresi tra il 42% del servizio di prestito libri on line e il 100% di quello di prenotazione di visite mediche, dove risulta essere anche lunico presente tra quelli analizzati (Grafico 20). Nel mezzo vi sono ben 7 servizi con valori di poco inferiori al
100%
100%
99%
100%
97%
89%
90%
88%
80%
70%
67%
67%
60%
55%
50%
44%
42%
40%
35%
33%
29%
30%
18%
20%
10%
0%
0%
5%
0%
0%
0%
Cambio
residenza
Carta
di identit
Permesso a Autorizzazione
costruire
unica
Autenticazione
ICI
TARSU
Contravvenzioni
Iscrizione
allasilo nido
Prestito libri
Visite e analisi
nelle
mediche
biblioteche
Grafico 20 Dati relativi agli indicatori Autenticazione e riconoscimento dellutente e precompilazione dei moduli
tra il 22% del cambio di residenza e il 100% del prestito libri, e non risultano verificati in soli due servizi, quello di prenotazione delle visite mediche e quello di rilascio della carta di identit. Gli altri servizi mostrano
valori medi elevati, che vanno dalliscrizione al nido
(45%) allautorizzazione unica (94%).
100%100%
99%
100%
94%
90%
85%
82%
80%
76%
75%
73%
70%
60%
51%
50%
50%
45%
44%
40%
38%
33%
30%
30%
22%
20%
10%
0%
0%
Cambio
residenza
Carta
di identit
0%
Permesso a Autorizzazione
costruire
unica
ICI
Tracking
TARSU
Contravvenzioni
Iscrizione
allasilo nido
0%
Prestito libri
Visite e analisi
nelle
mediche
biblioteche
Storico
Grafico 21 Dati relativi agli indicatori tracking stato avanzamento della pratica e Storico ricerca sulle pratiche concluse
tempo di conclusione del procedimento. Analoga considerazione va estesa anche alla verifica delle pratiche
concluse, sia perch a volte necessario allegarle per
lavvio di alcuni procedimenti (permesso a costruire), sia
perch contengono informazioni utili per linvio di
comunicazioni di variazioni e simili (ICI, TARSU).
Nel dettaglio la verifica dello stato della pratica in corso
ottiene buoni risultati, infatti risulta essere presente in
tutti i servizi tranne quello relativo alla prenotazione di
visite mediche, mostrando anche valori medio-alti, che
oscillano dal 30% del servizio di pagamento dellICI al
96
100% del servizio di prestito libri. Altri 4 servizi si attestano su valori elevati: lautorizzazione unica (99%), liscrizione allasilo nido (85%), il permesso a costruire
(82%), il pagamento TARSU/TIA (75%), mentre i rimanenti 3 sono su valori medio-bassi: il cambio di residenza (44%), il pagamento delle contravvenzioni (38%) e la
carta di identit (33%). Come detto in precedenza, anche la verifica delle pratiche concluse (storico) mostra
buoni risultati, che in molti casi si appaiano a quelli dellaltra funzionalit, superandola nelle due occasioni citate. I valori rilevati si mantengono elevati e compresi
100%
Riconoscimento
dell'utente e
precompilazione
90%
18%
Autenticazione
100%
80%
Storico
70%
76%
60%
Tracking
50%
Scadenza
con SMS
40%
Altre info
via SMs
6%
5%
30%
26%
21%
18%
20%
0%
11%
10%
6%
0%
0%
Cambio
residenza
0% 0%
Carta
di identit
5%
0%
Permesso a Autorizzazione
costruire
unica
0%
ICI
0% 0%
0% 0%
TARSU
Contravvenzioni
0%
Iscrizione
allasilo nido
0% 0%
0% 0%
82%
18%
20%
40%
60%
80%
100%
Prestito libri
Visite e analisi
nelle
mediche
biblioteche
Grafico 22 Dati relativi a Scadenza via SMS e Altre informazioni via SMS
Copparo, Jolanda di Savoia, Ro e Voghiera, Cavezzo, Modena, Savignano sul Panaro, Correggio, Novellara e Reggio Emilia, Cervia e Ravenna, Piacenza, Collecchio. Solo
il Comune di Modena verifica 6 indicatori (compresa
lautenticazione), quello di Correggio invece ne verifica
5, Argenta e Savignano sul Panaro ne verificano 4, mentre 9 Comuni ne verificano 3, infine Novellara 2, Cavezzo, Ro e Voghiera solo 1.
Le funzionalit che maggiormente vengono messe a disposizione on line degli utenti sono 3 (Grafico 23): lautenticazione, la verifica delle pratiche e lo storico. In
97
Cartina 4 Somma degli indicatori di personalizzazione del servizio Permesso a costruire per Comune
quasi assoluta dei Comuni prevede sistemi di autenticazione (99%), sistemi di verifica dello stato di avanzamento delle pratiche (99%) in corso e di quelle concluse (94%), mentre molto meno sono quelli che hanno
attivato sistemi di invio informazioni tramite SMS o mail
(26%), focalizzati anche questi ultimi sempre nel reggiano. Non sono stati rilevati dati per quanto riguarda i
sistemi di riconoscimento e precompilazione n per linvio dellalert di scadenza via SMS o mail.
Riconoscimento
dell'utente e 0%
precompilazione
Autenticazione
Numero di indicatori di personalizzazione
5 (2)
4 (2)
3 (9)
2 (1)
1 (3)
Comuni non rilevati (extra condizione)
99%
Storico
94%
Tracking
99%
Scadenza 0%
con SMS
Altre info
via SMs
26%
45%
20%
40%
60%
80%
100%
Cartina 5 Somma degli indicatori di personalizzazione del servizio autorizzazione unica SUAP per Comune
Riconoscimento
dell'utente e
precompilazione
29%
Autenticazione
98%
Storico
Numero di indicatori di personalizzazione
4 (40)
3 (103)
2 (7)
0 (2)
Comuni non rilevati (extra condizione)
Tracking
30%
Scadenza 0%
con SMS
Altre info
via SMs
Pagamento ICI
51%
21%
49%
20%
40%
60%
80%
100%
99
Cartina 6 Somma degli indicatori di personalizzazione del servizio accertamento e pagamento ICI per Comune
Riconoscimento
dell'utente e
precompilazione
35%
Autenticazione
89%
Storico
73%
Tracking
Somma indicatori di personalizzazione
4 (46)
3 (34)
2 (2)
1 (77)
0 (3)
Comuni non rilevati (extra condizione)
75%
Scadenza 0%
con SMS
Altre info 0%
via SMs
%le degli Enti
considerati sul
totale per ente
0%
21%
20%
40%
60%
80%
100%
Pagamento TARSU
Lapprofondimento ha riguardato il 21% dei Comuni sul
totale regionale, focalizzati principalmente nelle province di Reggio Emilia, Modena e Ravenna, pi altri distribuiti su tutto il territorio: Fidenza, Traversetolo, Bologna,
Casalecchio, Argenta e Forl. Come per lICI anche in
questo caso sono stati intervistati gli Enti concessionari
deputati alla riscossione della TARSU/TIA (ad esempio,
Hera) oltre ai Comuni rappresentativi di esperienze particolarmente interessanti (Cartina 7). I Comuni che verificano il maggior numero di indicatori (4) sono 14 e sono
100
Cartina 7 Somma di indicatori di personalizzazione del servizio Pagamento TARSU per Comune
Riconoscimento
dell'utente e
precompilazione
5%
Autenticazione
55%
Storico
45%
Tracking
Scadenza
con SMS
85%
5%
Altre info 0%
via SMs
%le degli Enti
considerati sul
totale per ente
Somma indicatori di personalizzazione
4 (14)
3 (38)
2 (9)
1 (5)
0 (5)
Comuni non rilevati (extra condizione)
0%
9%
20%
40%
60%
80%
100%
lanalisi 5 Comuni che verificano 1 indicatore e 2 (Argenta e Riccione) che non ne verificano alcuno (Cartina
8).
Passando a considerare la tipologia di indicatori verificati, questa volta il primato spetta al sistema di verifica
dello stato di avanzamento delle pratiche in corso, disponibile nell85% degli enti considerati; solo il 55%
presenta sistemi di autenticazione ed il 45% sistemi di
verifica dello storico delle pratiche concluse. Seguono
con un 5% a testa i sistemi di riconoscimento e precompilazione moduli nonch linvio di alert tramite SMS
o mail (Grafico 27).
101
Cartina 8 Somma degli indicatori di personalizzazione del servizio Iscrizioni allasilo nido per Comune
102
6. ACCESSIBILIT
11%
Province
33%
8%
Comuni grandi
38%
8%
Comuni
medio-grandi
16%
1%
Comuni medi
Comuni piccoli
Comuni micro
La Dichiarazione di rispetto della L. 4/2004 sullaccessibilit nel 2006 (Grafico 1) non presenta risultati ottimali, dal momento che il valore pi alto, quello relativo ai
siti dei Comuni grandi, raggiunge al massimo il 38%. Ad
esso segue quello delle Province (33%) e quello dei
Comuni medio-grandi (16%). Per le altre tipologie di
Enti Locali i risultati sono sotto, o al massimo equiparano, il 10% del totale. In ogni caso, si assiste a un netto
miglioramento rispetto allo scorso anno per tutte le
tipologie di Enti Locali.
A maggiore dettaglio, va evidenziato che alcuni Enti Locali oltre alla dichiarazione, forniscono i risultati (dichiarazioni e requisiti di conformit) e anche un sistema
di segnalazione di eventuali inesattezze. Tali Enti sono
elencati in Tabella 1.
La presenza in home page del Bollino W3C livello A e
superiori (Grafico 2), che fornisce dei dati comparabili
con lanno precedente, mostra un netto miglioramento,
soprattutto per quanto riguarda (in proporzione) Province, Comuni piccoli, e Comuni montani. I Comuni
grandi raggiungono una percentuale significativa, arrivando all85% del totale.
La presenza del Bollino XHTML (Grafico 3) soddisfatta
soprattutto per i Comuni grandi (77%) seguita dalle
8%
0%
8%
5%
Forme 0%
associative
Comuni montani
2005
2006
0%
10%
0%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Grafico 1 Presenza dellindicatore Dichiarazione di rispetto legge Stanca per tipologia di Ente Locale rilevato (confronto 2006-2005)
33%
Province
67%
62%
Comuni grandi
85%
22%
Comuni
medio-grandi
35%
13%
Comuni medi
Comuni piccoli
Comuni micro
25%
8%
21%
4%
14%
10%
Forme
associative
Comuni montani
0%
2005
2006
16%
4%
13%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Tabella 1
Province
Ente Locale
Provincia
Anzola dellEmilia
Castel Maggiore
Budrio
Monte San Pietro
Granarolo dellEmilia
Mordano
Pianoro
AI Valle dellIdice
SantAgostino
Cento
Alfonsine
Conselice
Faenza
Ravenna
AI Bassa Romagna
Provincia di Ravenna
Modigliana
Bagno di Romagna
Borghi
Mercato Saraceno
Montiano
Tredozio
Verghereto
Provincia Forl-Cesena
Rimini
Regione Emilia-Romagna
BO
BO
BO
BO
BO
BO
BO
BO
FE
FE
RA
RA
RA
RA
RA
RA
FC
FC
FC
FC
FC
FC
FC
FC
RN
Fornisce
i risultati
x
x
x
x
x
Ha una mail di
segnalazione
x
x
x
x
x
x
77%
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
46%
Comuni medi
37%
Comuni piccoli
Comuni micro
Comuni grandi
Comuni
medio-grandi
x
x
56%
Forme
associative
32%
18%
16%
Comuni montani
0%
24%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Grafico 3 Presenza dellindicatore bollino XHTML per tipologia di Ente Locale rilevato (2006)
Province
Province
56%
Comuni grandi
77%
Comuni
medio-grandi
43%
Comuni grandi
33%
Comuni medi
Comuni piccoli
32%
Comuni piccoli
Forme
associative
Comuni montani
0%
19%
15%
0%
11%
Comuni
medio-grandi
Comuni medi
Comuni micro
33%
0%
3%
11%
2%
10%
0%
Comuni micro
Forme
associative
16%
23%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Grafico 4 Presenza dellindicatore Bollino CSS per tipologia di enti rilevati (2006)
Comuni montani
0%
2005
2006
9%
1%
10%
4%
7%
1%
20%
40%
60%
80%
100%
oggettivi di accessibilit: non a caso, sono ben 195 i Comuni senza nessun indicatore (57% del totale). Esistono
tuttavia delle tendenze positive che meritano di essere
messe in evidenza come larea provinciale di Ravenna
che risulta prevalentemente coperta da questo punto di
vista. Nelle altre province circa la met dei Comuni presenta degli indicatori oggettivi di accessibilit che risultano soddisfatti. Infine, va sottolineato che in 3 Comuni
tutti gli indicatori oggettivi di accessibilit risultano verificati. Si tratta dei Comuni di:
SantAgostino (FE)
San Mauro Pascoli (FO-CE)
Pianoro (BO)
Cartina 1 Numero di indicatori oggettivi di accessibilit rilevati nei siti dei Comuni emiliano-romagnoli
Accessibilit
5
(3)
(23)
(57)
(34)
(29)
(195)
1
I siti analizzati fanno riferimento a tutti gli enti locali considerati nellanalisi di qualit
107
22%
77%
Comuni grandi
15%
46%
Comuni
medio-grandi
16%
37%
Comuni medi
18%
32%
Comuni piccoli
Comuni micro
Forme
associative
Comuni montani
0%
Cartina 2 Comuni con sito valido verificato utilizzando lapposito software (validazione XHTML)
56%
Province
13%
18%
2%
Bollino W3C XHTML
Validazione con software
16%
14%
24%
9%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
dei siti con bollino). Le forme associative sono la tipologia di Ente rilevato pi coerente, da questo punto di vista: le medie complessive, pur essendo basse, sono allineate. Ci significa che lapposizione del bollino, in questo frangente, corredata da una struttura del sito
effettivamente accessibile. Dallo stesso punto di vista, la
differenza maggiore fra siti dotati di bollino e siti effettivamente validi si riscontra per i Comuni grandi, le
Province e i Comuni medio-grandi.
La Cartina 2 indica i Comuni emiliano-romagnoli che
risultano validi utilizzando il software. Solo 43 comuni
su 341 (13%) hanno un sito che passa la validazione.
Tra di essi, vi sono anche i casi in cui, pur non essendoci il bollino XHTML, il sito risulta ugualmente valido:
Comune di Castelnuovo Rangone (MO)
Comune di Rubiera (RE)
Comune di Modigliana (FC)
108
(43)
No
(298)
Regione Emilia-Romagna
Province
22%
Comuni grandi
15%
Comuni
medio-grandi
14%
Comuni medi
9%
Comuni piccoli
Comuni micro
7%
5%
Forme
associative
6%
Comuni montani
0%
7%
5%
10%
15%
20%
25%
Cartina 3 Numero di indicatori di valutazione empirica di accessibilit rilevati nei Comuni emiliano-romagnoli (2006)
La possibilit di ingrandire i caratteri (Grafico 8) ha risultati nettamente inferiori rispetto agli altri indicatori:
essa presente solo nel 23% dei Comuni grandi, nel
14% dei Comuni medio-grandi e nell11% dei siti delle
Province.
Per quanto riguarda la situazione generale dei Comuni in
relazione agli indicatori di valutazione empirica dellaccessibilit, la Cartina 3 illustra una situazione non molto
incoraggiante, con indicatori presenti solo in parte dei
capoluoghi e con copertura fortemente disomogenea del
territorio. Larea emiliana quella maggiormente scoperta, mentre un dato migliore si riscontra nella Romagna. Nonostante tutto, vi sono 5 Comuni con i tre indicatori di valutazione empirica soddisfatti. Essi sono:
Monte San Pietro (BO)
Mordano (BO)
Cento (FE)
Sant'Agostino (FE)
Savignano Sul Rubicone (FC)
Province
(5)
(12)
(55)
(269)
11%
Comuni grandi
23%
Comuni
medio-grandi
14%
Comuni medi
8%
Comuni piccoli
3%
Comuni micro
3%
Forme
associative
2%
Comuni montani
2%
0%
Accessibilit
5%
10%
15%
20%
25%
Carta di identit
Campione di riferimento
Extra campione
(251)
(90)
2
Salvo Forl-Cesena, per la quale sono stati considerati entrambi
due capoluoghi.
Carta di identit
Campione di riferimento
Extra campione
(251)
(90)
111
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
112
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
0
0
1
0
1
1
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
Immatricolazione universit
somma
somma
indicatori
indicatori
oggettivi
empirici
0
0
2
2
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Istituzioni (ASL)
ASL DI PIACENZA
ASL DI PARMA
ASL DI REGGIO EMILIA
ASL DI MODENA
ASL DI IMOLA
ASL CITTA' DI BOLOGNA
ASL DI FERRARA
ASL DI RAVENNA
ASL DI FORL
ASL DI CESENA
ASL DI RIMINI
Somma
indicatori
oggettivi
Somma
indicatori
empirici
0
1
2
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
1
0
0
1
0
7. USABILIT
Le medie regionali su tutti gli indicatori relativi allUsabilit presentano risultati abbastanza elevati, tranne
che per la possibilit di scaricare software di utilit per
la lettura di documenti o la produzione di materiali (sep-
90%
100%
80%
Possibilit di
scaricare software
di utilit
Presenza di una
mappa del sito
21%
70%
20%
2005
2006
15%
61%
58%
60%
54%
54%
52%
22%
50%
Motore di ricerca
(1 parola) (*)
53%
Motore di ricerca
(+ parole) (*)
45%
47%
40% 37%
30%
47%
Percorso di
navigazione (*)
50%
47%
20%
44%
10%
Grafica uguale in
tutto il sito (*)
84%
0%
Link a Home in
ogni sezione (*)
0%
PC
84%
20%
40%
60%
80%
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN Media
E.R.
100%
67%
Comuni grandi
85%
Comuni
medio-grandi
68%
Comuni medi
58%
Comuni piccoli
52%
Comuni micro
36%
Forme
associative
29%
Comuni montani
0%
42%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
(12)
75-99%
(48)
50-74%
(129)
25-49%
(111)
1-24%
(20)
0%
(21)
56%
Province
78%
92%
Comuni grandi
77%
28%
Comuni
medio-grandi
Gli Enti Locali maggiormente attenti al tema dellusabilit sono i Comuni grandi, seguiti, nellordine, dai Comuni medio-grandi, dalle Province, e dai Comuni medi.
Come si diceva il livello raggiunto appare elevato, come
si desume dal fatto che il peggior risultato il 29% delle
forme associative (Grafico 3), di per s abbastanza alto
se si considerano i risultati complessivi raggiunti dai siti
delle forme associative.
Se si focalizza lattenzione su alcuni singoli indicatori, si
possono cogliere le differenze specifiche che ci sono fra
le varie tipologie di Enti Locali. Cos per la Presenza di
una mappa del sito, indicatore comparabile con gli anni
116
41%
18%
Comuni medi
Comuni piccoli
Comuni micro
Forme
associative
Comuni montani
0%
25%
6%
17%
4%
2005
2006
9%
6%
6%
6%
8%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
78%
Province
78%
100%
Comuni grandi
92%
65%
Comuni
medio-grandi
62%
65%
Comuni medi
60%
47%
Comuni piccoli
42%
38%
Comuni micro
25%
31%
Forme
associative
29%
41%
Comuni montani
0%
33%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Grafico 5 Presenza dellindicatore Motore di ricerca funzionante per tipologia di Ente Locale rilevato (2006)
Tabella 1 Dati percentuali sul totale per tipologia di Ente Locale su alcuni indicatori di usabilit (2006)
Province
Comuni grandi
Comuni medio-grandi
Comuni medi
Comuni piccoli
Comuni micro
Forme associative
Comuni montani
Impostazione grafica
uguale per tutto il sito
56%
69%
68%
50%
49%
27%
24%
38%
67%
85%
95%
89%
93%
80%
59%
86%
100%
100%
097%
092%
096%
070%
051%
081%
Ci significa che essa potrebbe non corrispondere a quella individuale di ogni singolo utente.
1
117
Tabella 2 Riconduzione dei servizi alle aree tematiche ed agli uffici competenti (realizzato in base alla frequenza maggiormente riscontrata nellorganizzazione delle Pubbliche Amministrazioni)
Area tematica
Ufficio competente
Servizi demografici
Servizi demografici
Edilizia e Urbanistica
Attivit produttive
Tributi o Imposte e Tasse
Tributi o Imposte e Tasse
Polizia Municipale
Servizi sociali o Istruzione
Cultura
Anagrafe o URP
Anagrafe o URP
Ufficio tecnico o Sportello Unico Edilizia
Ufficio attivit produttive o Sportello Unico Imprese
Ufficio tributi
Ufficio tributi
Polizia Municipale
Ufficio scuola o ufficio minori
Biblioteca
Ufficio UMA
Centri per limpiego
Centri per limpiego
Ufficio immatricolazioni
Registro delle imprese
Centri per limpiego
Sezioni provinciali
100%
86%
86%
75%
80%
60%
40%
20%
0%
Tabella 3 Percentuale sul totale per ente competente dei vari livelli di facilit di reperimento del servizio
Cambio residenza
Carta di identit
Permesso a costruire
Autorizzazione unica
Pagamento ICI
Pagamento TARSU
Contravvenzioni
Iscrizione all'asilo nido (*)
Prestito libri nelle biblioteche (**)
Medico di base
Visite e analisi mediche
Richieste UMA
Cerca lavoro
Corsi di formazione FSE
Iscrizione all'universit
Iscrizione nel registro imprese
Comunicazioni lavoro
Visure catastali
Pagamento IRAP (***)
Meno di
5 clic
Pi di 5 click
ma intuitivo
Meno di 5 click
ma non intuitivo
del sito
Si trova solo
consultando
la mappa
Si trova solo
usando il motore
di ricerca
Ci si arriva solo
si fortunati
Servizio non
presente nel
sito (n.a.)
068%
068%
083%
052%
087%
082%
078%
071%
047%
064%
073%
067%
100%
089%
011%
100%
100%
100%
100%
1%
0%
1%
0%
1%
1%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
06%
09%
06%
03%
03%
04%
01%
03%
01%
00%
00%
22%
00%
00%
11%
00%
00%
00%
00%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
02%
04%
00%
00%
00%
00%
00%
06%
00%
36%
27%
11%
00%
00%
78%
00%
00%
00%
00%
03%
01%
01%
23%
03%
07%
02%
08%
44%
00%
00%
00%
00%
11%
00%
00%
00%
00%
00%
19%
18%
09%
21%
06%
07%
19%
13%
07%
00%
00%
00%
00%
00%
00%
00%
00%
00%
00%
(*) Calcolato sul totale dei Comuni che dispongono di asilo (228); (**) Calcolato sul totale dei Comuni che dispongono di biblioteca (282); (***) Esula dalle analisi successive perch di competenza regionale.
100%
100%
91%
88%
90%
80%
94%100%
86%
100%
89%
100%
90% 89%
88% 89%
80%
100%
89%
89% 89%
83%
82% 83%
75%
74%
70%
60%
60%
60%
60%
50%
40%
30%
20%
20%
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
Sui servizi comunali Sui servizi di ambito provinciale (tutti) Sui servizi ASL
Grafico 7 Medie di facilit di reperimento del servizio per ambito provinciale (2006)
FC
RN
La maggioranza dei Comuni presenta una media di facilit di reperimento dei servizi di propria competenza
molto alta, dal momento che solo 17 Comuni non raggiungono il 50%. In particolare 85 Comuni risultano
avere facilmente reperibili i servizi on line disponibili
(ci non implica siano stati resi disponibili on line tutti i
servizi di competenza comunale in analisi) Solo 8 Comuni su 341 (2%) non presentano nessuna informazione su nessuno dei siti di competenza comunale (in bianco nella Cartina 2).
Di seguito, invece, si elencano i Comuni che hanno tutti
i servizi di competenza comunale facilmente reperibili
(con nella rappresentazione cartografica precedente).
119
Cartina 2 Indice di facilit di reperimento dei servizi di sola competenza comunale (2006)
(85)
75-99%
(175)
50-74%
(56)
25-49%
(10)
1-24%
(7)
0%
(8)
Sant'Ilario d'Enza
Cavezzo
Formigine
Soliera
Calderara di Reno
Casalecchio di Reno
Castel Guelfo di Bologna
Castello d'Argile
Crespellano
Malalbergo
Medicina
Monte San Pietro
Monteveglio
Pieve di Cento
Sala Bolognese
San Pietro in Casale
Sant'Agata Bolognese
Savigno
Codigoro
Ferrara
Sant'Agostino
Goro
Cotignola
Lugo
Ravenna
Solarolo
Poggio Berni
Riccione
Rimini
SantArcangelo di Romagna
8. MULTICANALIT
1. MEDIE GENERALI
Le medie regionali sugli indicatori di multicanalit mostrano una situazione ancora molto scarsa, seppur
migliore rispetto a quella rilevata nel 2005 (Grafico 1).
6%
10%
5%
4%
2005
2006
1%
3%
2%
2%
1%
2%
0%
1%
1%
1%
RA
FC
RN Media
E.R.
0%
PC
2%
PR
RE
MO
BO
FE
2%
2%
3%
3%
SMS su tutta
l'attivit dell'Ente (*)
4%
4%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
123
11%
Province
11%
38%
Comuni grandi
62%
22%
Comuni
medio-grandi
27%
6%
Comuni medi
13%
3%
Comuni piccoli
Comuni micro
7%
2005
2006
0%
0%
Forme 0%
associative 0%
Comuni montani
0%
1%
2%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Multicanalit media
50-74%
(1)
25-49%
(22)
1-24%
(15)
0%
124
(303)
9. UN CONFRONTO
CON LE ALTRE REGIONI:
IL CONTRIBUTO
DELLOSSERVATORIO SOL
20
18
16
14
12
10
6,8
8
6
4
5,3
2
0
10.000-14.999
6,6
7,0
10,8
10,3
7,1
6,5
7,1
5,6
15.000-19.999
20.000-49.999
50.000-99.999
C l a s s i d i p o p o l a z i o n e ( a b. )
>100.000
Grafico 1 Numero di servizi per territorio comunale in Emilia-Romagna, in media, per canale web e classe di popolazione
20
18
16
14
12
10
8
6,8
6
4
2
3,6
0
10.00014.999
5,7
7,6
6,5
6,5
6,4
4,4
4,6
15.00019.999
13,5
6,1
8,3
20.00050.000100.00049.999
99.999
499.999
C l a s s i d i p o p o l a z i o n e ( a b. )
Sito web istituzionale del Comune Altro canale web
>500.000
127
Tabella 1
Servizio
Emilia-Romagna
Disponibile
Transattivo
Disponibile
Italia
Transattivo
100%
046%
79%
29%
100%
100%
48%
19%
100%
100%
45%
34%
Sito Comune
083%
003%
48%
03%
Portale regionale
074%
074%
92%
32%
074%
001%
40%
15%
073%
023%
70%
64%
Autocertificazione anagrafica
Sito Comune
065%
009%
66%
11%
055%
003%
20%
01%
051%
041%
53%
39%
10 Pagamento ICI
128
051%
000%
23%
03%
Sito Comune
043%
000%
16%
00%
041%
000%
31%
18%
Sito Comune
038%
001%
21%
00%
15 Contrassegno di invalidit
Sito Comune
036%
001%
20%
01%
035%
001%
19%
01%
Sito Comune
033%
001%
18%
02%
031%
015%
60%
56%
Sito Comune
028%
004%
24%
02%
028%
001%
14%
01%
Sito Comune
025%
001%
09%
00%
Sito Comune
023%
005%
09%
04%
021%
000%
13%
06%
24 Dichiarazione ICP
Sito Comune
019%
001%
10%
01%
25 Pagamento contravvenzioni
Sito Comune
018%
016%
08%
05%
Sito Comune
016%
000%
09%
01%
Sito Comune
015%
003%
13%
05%
28 Dichiarazione TARSU
014%
000%
42%
03%
Sito Comune
011%
000%
05%
00%
ASL / Comune
010%
000%
13%
03%
dellAmministrazione comunale di portare on line i servizi si somma con un forte impegno da parte degli Enti
e dei soggetti di tipo sovra-comunale (Provincia,
Regione, ASL), mai vengono superati i 30 servizi disponibili (24 nel caso dellEmilia-Romagna). A livello nazionale, in media, i servizi disponibili sono 11,1 contro 13,4
in Emilia-Romagna.
In secondo luogo, si nota che, per quanto riguarda i Comuni con minor numero di abitanti, i servizi esterni al
sito web istituzionale rappresentano la maggiore risorsa
di fruizione di servizi. Allaumentare della popolazione,
invece, cresce la capacit del sito istituzionale di fornire servizi: a partire, infatti, dalla soglia dei 50-60.000
abitanti, la tendenza si inverte e i servizi offerti sul sito
istituzionale del Comune risultano pi numerosi dei servizi disponibili sugli altri canali web.
In particolare, in Emilia-Romagna notiamo come la crescita progressiva dei servizi disponibili sia particolarmente evidente tra le classi 15-20 mila abitanti (12,1
servizi per territorio comunale) a 50-100.000 abitanti
(17,4 servizi). A differenza di quanto avviene nel resto
del paese i Comuni emiliano-romagnoli di media dimensione denotano prestazioni di rilievo se paragonati alla
media dei Comuni della stessa dimensione del resto del
paese: infatti, considerando la classe di popolazione tra
i 50 e i 100.000 abitanti, in media i siti istituzionali dei
Comuni in Emilia Romagna offrono 10,8 servizi contro
una media nazionale riferita alla stessa classe di 6,1
servizi per territorio comunale.
I Grafici 3 e 4 mostrano come la media dei servizi transattivi per territorio tendenzialmente aumenti al variare
della popolazione del territorio comunale.
Dallandamento mostrato nei Grafici si pu notare come
i servizi pienamente transattivi (in media 4,1 in Italia e
4,4 in Emilia Romagna) aumentino progressivamente al
crescere della popolazione residente nei territori comu-
20
18
16
14
12
10
4,1
8
1,4
6
4
6,7
2
0
10.000-14.999
6,2
4,7
4,6
1,2
6,1
2,5
1,9
1,2
10,0
8,6
7,7
6,3
15.000-19.999
20.000-49.999
50.000-99.999
C l a s s i d i p o p o l a z i o n e ( a b. )
>100.000
20
18
16
14
12
10
3,9
8
1,9
6
4
4,6
2
0
10.00014.999
6,6
8,7
2,4
2,5
7,0
8,0
4,2
4,1
4,1
1,9
1,7
5,2
15.00019.999
1,8
6,4
5,1
20.00050.000100.00049.999
99.999
499.999
C l a s s i d i p o p o l a z i o n e ( a b. )
>500.000
nali. Laumento di servizi transattivi spiegato prevalentemente dalla capacit dellAmministrazione comunale di fornire servizi ad elevata interattivit.
I Grafici 5 e 6 mostrano la media di servizi disponibili per
territorio comunale con dettaglio regionale e per tipologia di canale web erogatore:
canale web di livello comunale: si tratta del sito web
istituzionale del Comune o di altri siti web direttamente collegati e riferibili quindi al solo ambito territoriale del Comune stesso;
canale web di livello inter-comunale: ad esempio,
ASL, Azienda raccolta rifiuti o altra azienda di servizi municipalizzata, forma associativa (ad esempio,
Comunit Montana, Associazione di Comuni), Portale
progetto di e-government, Societ di riscossione tributi e pagamenti in rete, SUAP;
canale web di livello provinciale: ad esempio, sito
web istituzionale dellAmministrazione Provinciale,
portale provinciale dei servizi (ad esempio, lavoro o
pagamenti), polo o sistema bibliotecario di livello
provinciale, Sito web del centro per l'impiego, agenzie turistiche, Camera di Commercio;
canale web di livello regionale: ad esempio, sito web
istituzionale dellAmministrazione Regionale, portale
tematico regionale (ad esempio, turismo, ambiente,
lavoro), polo o sistema bibliotecario di livello regionale, Sito agenzia regionale (ad esempio, diritto allo
studio, formazione).
Come prima considerazione, analizzare la diffusione dei
servizi on line nella prospettiva della generale disponibilit su pi canali web la prospettiva, cio, dei cittadini e delle imprese che operano su un dato territorio
aiuta a mettere in luce il beneficio dei servizi progettati per essere usufruiti da un ampio numero di utenti finali (residenti in un ampio numero di territori) rispetto
ai servizi sviluppati e usufruibili in singole realt locali
di ridotte dimensioni. Infatti, questa distinzione in tipologie di canale web permette di sottolineare il ruolo
chiave dei servizi offerti a livello regionale (prevalentemente dedicati alla formazione, al lavoro o alla consul129
20
18,7
18
8,0
17,8
7,9
16
Sito web istituzionale del Comune Canale web livello inter-comunale (Progetto, ASL, FFAA, SUAP) Canale web di livello provinciale Canale web di livello regionale
16,3
9,0
16,2
8,6
15,6
15,5
15,4
15,1
7,0
5,6
14,9
6,0
5,3
4,6
14
13,4
2,7
12
10
6,0
2,9
1,1
1,4
8
4,7
4,7
7,3
1,5
0,9
5,2
4
2
12,6
3,1
0,9
1,9
2,0
6,8
2,2
7,2
5,8
2,2
1,8
5,8
3,3
12,0
11,7
11,2
5,0
3,7
5,0
2,7
9,5
2,8
1,4
1,3
6,6
1,4
4,3
0,6
3,6
1,8
5,7
2,5
0,7
0,5
5,5
4,7
3,7
3,7
2,3
7,9
7,8
7,5
1,4
2,0
3,0
1,6
0,7
4,3
2,9
1,4
1,8
0,9
1,2
2,5
2,4
Puglia
Sicilia
5,8
1,0
0,5
4,3
5,0
0,3
1,0
0,5
3,2
0
Basilicata
Marche
Prov. Aut.
di Bolzano
Liguria
Veneto
Toscana
Piemonte
Emilia- Sardegna
Romagna
Abruzzo
Umbria
Lazio
Lombardia Calabria
Molise
Campania
Grafico 5 Numero di servizi per territorio comunale, in media, per regione e canale web
10,2
10
5,9
Sito web istituzionale del Comune Canale web livello inter-comunale (Progetto, ASL, FFAA, SUAP) Canale web di livello provinciale Canale web di livello regionale
9
8
7,6
4,0
7,0
3
6,6
6,5
6,5
6,5
3,4
4,0
6,0
5,7
4,0
5
4
3
2,4
0,8
3,0
2,2
0,3
3,4
1,4
Marche
0,9
Prov. Aut.
di Trento
Abruzzo
1,1
0,3
Sardegna Piemonte
0,5
0,5
0,6
Lazio
Prov. Aut.
di Bolzano
Veneto
1,7
1,0
0,8
0,5
4,6
4,5
3,0
2,7
1,0
1,8
0,5
0,4
0,8
0,3
Grafico 6 Numero di servizi transattivi per territorio comunale, in media, per regione e canale web
130
4,8
3,8
1,0
3,3
1,8
0,5
1,5
0,6
0,3
3,0
0,6
2,0
0,5
5,0
3,5
1,2
1,7
5,0
3,3
5,3
Liguria
1,8
2,3
1,1
0,2
0,6
EmiliaRomagna
1,0
0,5
Umbria
0,5
0,5
0,4
Calabria Lombardia
1,8
0,3
1,2
0,5
0,3
0,3
Sicilia
Puglia
1,4
1,3
0,5
0,5
0,9
0,8
Campania
Molise
tazione delle biblioteche) che, per definizione, sono disponibili in ogni singolo territorio comunale appartenente alla regione a partire da un unico portale web di
accesso. Ad esempio, trasporre sul canale web un servizio di competenza regionale come la scelta del medico
di base permette a tutti i cittadini del territorio regionale di trarre immediato beneficio dalliniziativa e per questo ha un peso importante nella quantificazione dei servizi disponibili per singolo territorio qui presentata2. Al
contrario, servizi magari di alta o altissima qualit
sviluppati da un singolo Comune o Provincia senza essere messi a fattor comune da altre Amministrazioni rischiano di rimanere fiori nel deserto in un panorama
generale di ancora scarsa diffusione dei servizi offerti
sul web.
Lerogazione di servizi on line in modo collettivo o il
riuso di soluzioni esistenti da parte di un ampio numero
di Amministrazioni possono contribuire a contrastare le
tendenze localistiche e portare limpegno di singoli
Comuni e Province per la messa on line dei servizi a vantaggio di un numero maggiore di realt territoriali. In
Emilia-Romagna, da sottolineare il caso positivo di
Sa.Re., il sistema informativo che, unificando i diversi
sistemi esistenti a livello provinciale per le comunicazioni obbligatorie delle imprese relative alle assunzioni professionali, impedisce duplicazioni dello stesso servizio
che ora disponibile, nella stessa forma, su tutto il territorio regionale.
Con riferimento ai dati mostrati nel Grafico 5, in EmiliaRomagna, in paragone alle altre Regioni, si riscontra
unevidente tendenza da parte di singoli Comuni e Province ad attivare servizi on line in autonomia sul proprio
sito istituzionale (6,6 servizi su siti istituzionali dei Comuni in Emilia-Romagna contro una media nazionale di
4,4). Mediamente pi alta anche la presenza di servizi su
siti di livello provinciale (2,7 contro 1,4). La Regione
risulta, invece, pi debole considerando i servizi di livello regionale (2,7 contro 3,9): in altre Regioni come le
Marche, la Basilicata, la Liguria o il Veneto il buon
numero di servizi offerti dalla Regione o da Agenzie
regionali, disponibili per tutti i territori comunali della
regione, evidenzia il diverso ruolo assegnato a questi siti
e spiega lelevato numero complessivo di servizi disponibili per regione.
Daltro canto, in un confronto tra contesti regionali
sarebbe parziale e poco significativo considerare la sola
disponibilit dei servizi. Il fatto che i servizi esistano e
mostrino un buon livello di interattivit, infatti, nulla
dice sulla pi generale qualit, robustezza, facilit di
fruizione e di individuazione del servizio stesso. Questi
dati, inoltre, non aiutano a valutare lofferta regionale di
servizi on line n dal punto di vista dellutente finale
(rispondenza ai bisogni della domanda, effettivo utilizzo,
ecc.) n dal punto di vista del soggetto erogante (sostenibilit, efficienza, capacit innovativa, forza comunicativa e di coinvolgimento, ecc.). Inoltre, soprattutto nel
caso dei servizi offerti in modalit transattiva, andrebbe
meglio verificato il livello di integrazione del back-office, sia in termini di efficacia ed efficienza interna sia in
termini di prestazioni realmente offerte.
Le medie presentate, per costruzione, sono influenzate cio non solo dal numero complessivo di servizi on line erogati sul territorio, ma
anche dal numero di territori che beneficiano di tali servizi. Quindi,
ad esempio, un servizio regionale disponibile per tutti i territori comunali ha un peso molto maggiore di un servizio disponibile solo
in una provincia o in un singolo comune.
2
131
10. LE POLITICHE
E GLI INTERVENTI
A FAVORE DELLA SOCIET
DELLINFORMAZIONE
IN EMILIA-ROMAGNA
4.
5.
6.
7.
8.
9. monitoraggio e benchmarking, con il consolidamento dellattivit di misurazione e benchmarking europeo (UNDERSTAND) a supporto delle attivit di programmazione e progettazione e lanalisi dei progressi ottenuti nel tempo. Si prevede infine la predisposizione di un sistema di monitoraggio dei progetti
contenuti negli annuali Programmi operativi al
PITER.
Al fine di minimizzare le differenze che oggi persistono,
lato offerta, tra le diverse Amministrazioni e quindi con
lo scopo di garantire a tutti i cittadini e le imprese regionali analoghi livelli di servizio verranno messi a disposizione di tutti gli Enti Locali che aderiscono alla CN-ER,
soluzioni applicative integrabili e strumenti per laccesso e loperativit basati su ununica piattaforma operativa condivisa. Tale azione permetter di superare i principali vincoli legati a dimensione e localizzazione geografica, permettendo a tutti gli Enti Locali, grazie a efficaci economie di scala, di disporre di strumentazioni
tecnologiche avanzate a condizioni economiche e organizzative sostenibili.
Concretamente questo disegno strategico si realizza nellattuazione di alcuni progetti infrastrutturali basati
sulla rete LEPIDA che offriranno a tutti gli Enti Locali
della Regione strumenti omogenei e condivisi per realizzare la piena interoperabilit tra sistemi (cooperazione
applicativa) e garantire la circolarit dellautenticazione
tra Enti Locali (Sistema di autenticazione federato su
LEPIDA). In altri termini sar possibile predisporre servizi
che integrano le informazioni in possesso di diverse
Amministrazioni con la conseguente semplificazione e
armonizzazione delle procedure in uso. Ci consentir
inoltre una riduzione della quantit di dati richiesti dalle Amministrazioni agli utenti. Potendo contare su una
piattaforma di autenticazione condivisa (che porta a
sistema i vari certificati di autenticazione disponibili)
sar possibile inoltre per tutte le Amministrazioni aumentare il numero dei servizi che prevedono una gestione dei rapporti di tipo personalizzato con lutente finale.
Data limportanza che riveste la presenza di canali di
accesso alternativi a quelli tradizionali alle informazioni
e ai servizi, nel PITER vengono previsti alcuni progetti
(infrastruttura di multicanalit e multimedialit, LEPIDA
TV, contact centre regionale multicanale) che faciliteranno la diffusione di servizi multicanale. Le Amministrazioni, una volta attuate le iniziative previste per il
periodo 2007-2009, potranno focalizzarsi infatti sulla
produzione dei contenuti potendo contare sulla gestione centralizzata delle tecnologie necessarie a veicolare
le informazioni su pi canali (telefono, SMS, televisione
digitale).
Perseguendo lobiettivo di valorizzare le eccellenze e diffondere i risultati gi raggiunti da alcuni attori del sistema regionale nel PITER sono stati previsti interventi volti
a riutilizzare quanto gi disponibile in termini di servizi
on line. In questa ottica sono stati previsti alcuni progetti (Riuso di soluzioni di e-government) che generalizzeranno e poi dispiegheranno quanto gi realizzato e in
uso in regione. Cos facendo un elevato numero di Comuni potr offrire unampia gamma di servizi che potranno integrarsi con le infrastrutture predisposte dal
PITER e raggiungere elevati livelli di interattivit. A supporto di tale processo la Regione proseguir la propria
azione di in-formazione (Percorsi della qualit del CRC)
orientata agli operatori del settore e finalizzata a far
emergere le opportunit messe a disposizione dalle tecnologie dellinformazione e della comunicazione in specifici ambiti applicativi di frontiera dei servizi on line.
Nella consapevolezza che migliori e pi numerosi servizi non hanno come diretta conseguenza un uso intenso
e diffuso da parte dei cittadini, il PITER prevede interventi che interessano in modo diretto i cittadini e le im-
un ampio numero di servizi sullintero territorio regionale; attivit finalizzate alla qualificazione della domanda
e allaumento del numero di soggetti che possono avere
accesso ai servizi on line. Tale vasta gamma di azioni
non pu per prescindere dallesistenza di una nuova
struttura di governance, essa stessa elemento di grande
innovazione, come la Community Network dellEmiliaRomagna, nella convinzione che non possa compiersi
una piena transizione alla societ dellinformazione
senza il contributo e la partecipazione di tutti.
1
2
137
Cartina 1 Cambio di residenza: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune
1. CAMBIO DI RESIDENZA
INTERATTIVIT
Il servizio di richiesta di cambio di residenza mostra anche nel 2006 risultati crescenti, confermando un trend
positivo sin dal 2003. Questanno si sono registrati ulteriori aumenti nel numero di Comuni attestatisi ai livelli
1, 2 e 3 e una corrispondente diminuzione di quelli al livello 0 (16 unit). Laumento maggiore si registra per il
livello 1 (informazioni) e per il livello 2 (download), rispettivamente 8 e 7 unit, mentre il livello 3, il massimo
raggiungibile per questo servizio, aumenta solo di una
unit. Va peraltro sottolineato che i Comuni al livello 3
sono cambiati: i Comuni di Ravenna1 e Castel San Pietro
Terme (BO)2 sono stati sostituiti da quelli di Argenta3,
Piacenza e Riccione. La Cartina 1 mostra che i Comuni a
pi elevata interattivit sono localizzati nella fascia
centro-orientale: nelle zone appenniniche, nel piacentino e nel ferrarese rimangono le situazioni pi arretrate.
Nonostante gli aumenti rilevati in ordine ai livelli raggiunti dai Comuni, la media regionale ponderata rimane
pressoch costante al 35% (+1% rispetto al 2005) perch, a fronte di aumenti significativi (Piacenza, Rimini e
Ferrara), si assiste anche a drastiche riduzioni (Ravenna
e Forl-Cesena), mentre gli altri quattro ambiti rimangono costanti. Il valore pi elevato spetta alla provincia di
Cambio di residenza
2003
2004
2005
2006
Livello 3 (100%)
Livello 2 (66-99%)
19
20
27
Livello 1 (33-65%)
69
73
95
103
Livello 0 (0-32%)
268
246
222
206
Parma con il 56% (+ 2 punti rispetto al 2005), che subentra a quella di Ravenna scesa al 38% (lanno scorso
era prima con il 57%, 19 punti in meno) a causa della
diminuzione del Comune capoluogo; i valori pi bassi,
invece, spettano alle province di Ferrara (27%) che
comunque aumenta di 7 punti e di Modena (27%). Tra le
altre bisogna sottolineare i buoni risultati della provincia di Piacenza (38%, +13 punti), grazie al balzo in
avanti del Comune capoluogo, e soprattutto di quella di
Rimini (40%, ben 20 punti in pi rispetto al 2005) con
gran parte del merito da attribuire ai risultati del Comune di Riccione; chiudono infine le province di Forl-
141
60%
CASI STUDIO
57%
56%
54%
2005 2006
Comune di Piacenza:
cambio di residenza on line
50%
43%
40%
40%
compilano automaticamente. possibile anche consultare lo storico delle pratiche concluse, mentre
per quelle in corso la funzionalit pronta, ma non
attiva. Il sistema prevede anche degli alert in prossimit di scadenze procedurali tramite invio di e-mail
e di SMS, ma si tratta di funzionalit non ancora
attive, cos come per la possibilit di invio della
richiesta on line. Lattivazione di queste funzionalit
ad alto livello di interattivit dipende dal numero di
utenti iscritti, al momento troppo esiguo per consentire lavvio della sperimentazione.
Il Comune di Cesena sta predisponendo un sistema di
invio di SMS che avvertono tempestivamente i cittadini dei passi dell'iter istruttorio4, ma non ancora
attivo. Inoltre, c intenzione di creare un contact
center per avviare i procedimenti e verificare lo stato
di avanzamento anche per via telefonica.
38%
38%
35%
34% 35%
31%
31% 31%
29%
30%
27%
27% 27%
25%
20%
20%
20%
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
Grafico 1 Cambio residenza: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
142
RN
EmiliaRomagna
FACILIT
La maggioranza dei siti web consente di raggiungere il
servizio con meno di 5 click di mouse, un risultato che
non al massimo perch nel 19% dei casi rilevati il servizio non risulta essere ancora presente on line. Gli altri
dati rilevati evidenziano come il servizio presenta pochi
casi in cui sia ancora difficile la sua reperibilit. Tale servizio, peraltro, risulta caratterizzato da procedure standard, conosciute e soprattutto di largo utilizzo e diffusione tra la cittadinanza (Tabella 1).
Tabella 1
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
68%
Pi di 5 click ma intuitivo
1%
6%
0%
2%
3%
19%
INTERATTIVIT
Il servizio di rilascio della carta di identit mostra un
andamento crescente a partire dal 2003, in ordine al numero di Comuni che offrono almeno le informazioni sui
servizi. Questo per non incide sulla media regionale
ponderata, che nel 2006 aumenta di soli 2 punti percentuali (32%).
Se si prendono in esame i livelli di eEurope, si notano
passi in avanti rispetto al 2005: infatti il numero dei
Comuni a livello 3 aumentato, sebbene di una sola
unit (2), al livello 2 si registra laumento pi importante (40, + 21 rispetto), mentre al livello 1 (116) il numero rimane invariato.
Osservando la Cartina 2 si nota che, oltre ai livelli 1 e 2,
anche il livello 0 si distribuisce su tutto il territorio,
mentre il livello 3 focalizzato nella sola Romagna: nei
Comuni di Cesena e di Riccione (in questultimo grazie
alluso della posta certificata).
Analizzando i dati provinciali e raffrontandoli con i risultati del 2005, si assiste a un generale miglioramento,
fatta eccezione per le province di Ravenna (37%, 5
punti; a causa delle diminuzione del Comune Faenza) e
di Forl-Cesena (35%, 8 punti; per la diminuzione del
Comune di Forl). In tre altre province, invece, si regi143
Cartina 2 Carta di identit: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune
CASI STUDIO
Comune di Riccione:
posta elettronica certificata
per linvio dei documenti
Carta di identit
2003
2004
2005
2006
Livello 3 (100%)
Livello 2 (66-99%)
19
40
Livello 1 (33-65%)
69
100
116
116
Livello 0 (0-32%)
268
232
205
183
strano incrementi che culminano nei risultati della provincia di Parma (48%, + 4 punti), di Reggio Emilia (42%,
+2 punti) e soprattutto in quella di Rimini (41%), che
presenta laumento pi rilevante con +15 punti. Nelle
rimanenti, i risultati mostrano percentuali meno elevate, ma comunque significative, relativamente alla provincia di Ferrara (29%) e di Bologna (30%), rispettivamente di 7 e di 5 punti; meno importanti, invece, gli aumenti di quella di Modena (20%) e di Piacenza (18%),
che crescono di 1 solo punto. Questi dati mostrano che
il servizio cresce in valori percentuali, ma solo grazie agli
spostamenti di Comuni dal livello 0 al 2, mentre molto
144
Il Comune di Riccione ha predisposto la posta elettronica certificata per linvio ufficiale dei documenti allEnte.
Nel caso dei servizi demografici possibile inviare per email documenti per ottenere certificazioni anagrafiche e
di stato civile, tra cui la carta di identit. Va comunque
sottolineato che, anche se il servizio potenzialmente al
livello 3, perch possibile inviare una e-mail con posta
certificata per la richiesta di rilascio della carta di identit, di fatto rimane a livello 1, perch il sito web non
mette a disposizione i moduli compilabili per linvio.
Lindirizzo di posta elettronica certificata riportato in
ogni sezione del sito dedicata ai vari servizi di competenza comunale, pertanto la segnalazione di questo caso
deve essere interpretata come uno dei tanti esempi
coinvolgenti Amministrazioni Locali nelladozione di
strumenti innovativi, sebbene si debba ancora organizzare al meglio il servizio (informazioni, moduli, strumenti) da offrire on line.
pi difficile assistere a un salto di qualit del servizio
verso livelli di massima interattivit (livello 3): questo
spiega perch, nonostante tutto, le percentuali provinciali rimangono al di sotto del 50% (livello 2) (Grafico 2).
FACILIT
I risultati sulla facilit di reperibilit di tale servizio
riprendono le conclusioni gi esposte per il cambio di
residenza: infatti nella maggioranza dei siti comunali
(68%) la reperibilit avviene con meno di 5 click di
mouse. La percentuale alta non raggiunge il massimo a
causa soprattutto di quel 18% di casi in cui il servizio
non presente on line, ma anche di quel 9% di casi, in
cui laccesso si raggiunge, ma non in modo intuitivo. I
rimanenti casi rilevati non influiscono sulla valutazione
complessiva, ma dovrebbero spingere i gestori dei siti a
rendere pi semplice la sua reperibilit, visto che si trat-
Tabella 3
60%
Valutazione di accessibilit
2005 2006
50%
48%
44%
42%
43%
42%
41%
40%
40%
Numero di Comuni
15
21
54
37%
35%
32%
30%
30%
30%
29%
26%
25%
22%
20%
19% 20%
17% 18%
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
Grafico 2 Carta di identit: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
Tabella 2
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
68%
Pi di 5 click ma intuitivo
0%
9%
0%
4%
1%
ACCESSIBILIT
Lanalisi di accessibilit delle pagine relative al servizio
in oggetto hanno fornito i risultati riportati in Tabella 3.
In dettaglio 15 siti offrono un servizio accessibile, ossia
con un bollino o una dichiarazione di accessibilit, e sono anche risultati validati da un apposito software; 21
siti, pur dichiarandosi accessibili, non sono risultati validi; mentre sono ben 54 i siti che non solo non sono
accessibili, ma non sono neanche validi (Cartina 3).
Nessun indicatore
54
21
15
Extracampione
251
18%
145
Cartina 4 Permesso a costruire: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune
3. PERMESSO A COSTRUIRE*
INTERATTIVIT
Il servizio di permesso a costruire mostra una crescita
continua e diffusa su tutto il territorio regionale, che interessa principalmente il livello 2 (+41 unit, rispetto al
2005), mentre quelli al livello 4 (Modena) e 3 (Argenta
FE) segnano il passo, confermando il dato dello scorso
anno. La Cartina 4 mostra una dato abbastanza omogeneo su tutto il territorio, sebbene persistano situazioni
ancora ferme al livello 0, soprattutto lungo il crinale
appenninico e in alcune zone del piacentino, del parmense e del forlivese.
Nonostante tale premessa la media ponderata regionale
mostra un sensibile aumento, 6 punti percentuali, passando dal 36% del 2005 al 42% del 2006, dato che
testimonia un incremento generale del servizio erogato
on line, grazie alla valutazione ponderata dellinterattivit sulla popolazione.
Un importante contributo allaumento della media regionale fornito dalla provincia di Bologna (44%), con
ben +19 punti in percentuale rispetto al 2005, e da
quella di Piacenza (37%, +5 punti). In queste due province il risultato dovuto al grosso sforzo compiuto dai
singoli Comuni nellerogare informazioni e soprattutto
modulistica, anche se si mantengono entrambe al di sot146
Permesso a costruire
2003
2004
2005
2006
Livello 4 (100%)
Livello 3 (75-99%)
Livello 2 (50-74%)
54
119
145
186
Livello 1 (25-49%)
21
24
21
14
Livello 0 (0-24%)
266
196
173
139
PERSONALIZZAZIONE
La verifica della personalizzazione stata effettuata per
quei Comuni che offrono un sistema di consultazione
dello stato di avanzamento delle pratiche.
Vi sono vari Comuni che mettono a disposizione questa
60%
56%
2005 2006
54%
50%
47% 48%
44%
44%
42%
41%
40%
38%
37%
36%
34% 35%
35%
34%
32%
32%
28% 29%
30%
25%
20%
Tabella 4
Indicatore di facilit
10%
Meno di 5 click
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
Grafico 3 Permesso a costruire: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
83%
Pi di 5 click ma intuitivo
1%
6%
0%
0%
1%
9%
COMPLETEZZA
Fra gli indicatori di completezza rilevati, merita un cenno, come negli anni precedenti, la possibilit di visualiz-
FACILIT
Il servizio risulta essere facilmente raggiungibile dagli
147
Cartina 5 Autorizzazione unica (SUAP): stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune
INTERATTIVIT
Lautorizzazione unica per attivit produttive mostra una
sostanziale conferma dei risultati rispetto allo scorso
anno; in effetti al livello 4 rimane lo stesso Comune
(Argenta), al livello 3 c una lievissima crescita (2) con
Bologna e soprattutto Riccione (grazie alladozione della
posta certificata). Un passo indietro si registra, invece, al
livello 2, dove si ritorna a valori del 2004 (206), mentre
nel confronto con il 2005 il decremento di 12 unit
(205). Si deve evidenziare che rispetto ad un dato abbastanza omogeneo, la Cartina 5 mostra chiaramente che
solo la provincia di Piacenza quasi completamente non
offre questi servizi, come confermato anche dalle medie
provinciali.
La media ponderata regionale conferma che lo stato
generale del servizio fermo, infatti il dato (44%) simile a quello dello scorso anno (45%), la lieve diminuzione
sostanzialmente dovuta alla provincia di Bologna che
con il suo 53% (4 punti) rimane comunque quella con la
migliore performance in regione (Grafico 4). La provincia
di Bologna paga, in termini di misurazione, la ristrutturazione del sito provinciale dello SUAP che consente tramite una apposita piattaforma web: lerogazione di informazioni, della modulistica, linvio della domanda unica,
148
Autorizzazione unica
2003
2004
2005
2006
Livello 4 (100%)
Livello 3 (75-99%)
Livello 2 (50-74%)
171
206
217
205
Livello 1 (25-49%)
20
31
Livello 0 (0-24%)
148
129
118
102
PERSONALIZZAZIONE
I servizi ad accesso riservato, di cui si approfondita la
personalizzazione telefonicamente riguardano, cos come
per il permesso a costruire, la possibilit di verifica dello
stato di avanzamento delle pratiche, previa registrazione.
Si tratta dei casi di: Provincia di Parma, Reggio Emilia,
Modena, Bologna, Ferrara, Ravenna; Comuni di Argenta,
Bologna, Forl; Comunit Montana della Valle Del
60%
57%
2005 2006
53%
50%
50%
48%
46% 47%
44% 44%
44% 44%
43% 43%
45% 44%
39%
40%
36%
36% 36%
30%
21% 22%
FACILIT
20%
10%
0%
PC
valore dal 62% del 2004, al 50% del 2005 sino ad arrivare al 44% del 2006, pari a 151 Comuni (6 punti percentuali rispetto allo scorso anno). Le cause di questo
decremento sono dovute ai problemi tecnici in cui incorrono alcuni siti web comunali e provinciali (mancato
aggiornamento dei database, impossibilit ad accedere)
o a problemi di relazione con i fornitori informatici, che,
pertanto, non consentono di verificare le stesse funzionalit di un servizio on line di anno in anno.
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
Grafico 4 Autorizzazione unica (SUAP): confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
un livello di personalizzazione di servizio massimo. Anche questo ha attivo un sistema di aggiornamento della normativa tramite newsletter, ma interessante
unaltra funzionalit che si ha intenzione di sviluppare
in un prossimo futuro: la precompilazione automatica
della modulistica. Prima di realizzarla il Comune deve
definire, realizzare e scegliere un sistema di autenticazione della CNS (Carta Nazionale dei Servizi) che
consentir di recuperare tutti i dati in essa contenuta.
COMPLETEZZA
Tra gli indicatori di completezza si focalizza lattenzione,
anche per questo servizio, sulla possibilit di visualizzare
lo stato della pratica. Il dato rilevato mostra una diminuzione, in linea con quanto gi registrato nel 2005: infatti si assiste a un trend decrescente, che ha portato il
Tabella 5
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)
52%
0%
3%
0%
0%
23%
21%
149
Cartina 6 Accertamento e pagamento ICI: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune
INTERATTIVIT
Il servizio di accertamento e pagamento dellICI on line
presenta un ulteriore incremento rispetto allo scorso anno, confermando un trend di crescita a partire dal 2003.
Infatti sono aumentati i Comuni al livello 4 (161, +4
unit), quelli al livello 3 (2), quelli al livello 2 ( 95, +14).
La Cartina 6 presenta un quadro regionale abbastanza
buono con alcune eccellenze distribuite in tutti gli ambiti provinciali, sebbene focalizzate principalmente nel
settore orientale e centro-occidentale; valori intermedi,
invece, sono presenti specialmente nelle zone centro-orientali, mentre le situazioni pi arretrate sono ancora riscontrabili nel piacentino ed in alcune zone appenniniche.
La media regionale ponderata conferma la crescita rispetto al 2005: vi un incremento di 3 punti percentuali
(82%), che, seppure non elevatissimo, testimonia un alto
livello di interattivit raggiunto. Il dettaglio provinciale
conferma quanto gi detto, sebbene si debba rilevare
lalternarsi di dati positivi con altri meno brillanti, ma
comunque elevati. Infatti alcune province registrano
diminuzioni insignificanti, da 1 a 3 punti in meno, principalmente dovute alla mancanza della possibilit di
effettuare, nel 2006, il pagamento on line in alcuni Comuni, come avviene in provincia di Parma (97%), Reggio
150
2004
2005
2006
161
107
149
157
Livello 3 (75-99%)
Livello 2 (50-74%)
52
73
81
95
Livello 1 (25-49%)
28
27
30
25
Livello 0 (0-24%)
153
90
73
58
PERSONALIZZAZIONE
Il livello di personalizzazione stato valutato in funzione della possibilit di accedere, dietro registrazione, alle
funzionalit di invio on line della dichiarazione/modifica/variazione, di pagamento on line, di verifica dello
stato di avanzamento e di calcolo dellICI on line. Molti
siti web presentano non solo una o pi di queste fun-
100% 100%
98% 97%
100%
96% 95%
2005 2006
92% 91%
90%
79%
80%
79%
82%
65%
63%
59%
60%
50%
90%
76%
74%
70%
93%
49%
52%
40%
30%
ca, linvio on line, il pagamento e di visionare la propria posizione contributiva relativamente alle sole
pratiche chiuse e pagate;
il Comune di Cento consente il pagamento e il calcolo on line (questultimo anche senza registrazione);
non possibile, invece, visualizzare lo stato della
pratica e la propria posizione contributiva. In compenso esiste una newsletter generale che viene inviata periodicamente agli utenti, all'interno della
quale possono essere inserite informazioni sul servizio ICI; in via di predisposizione un servizio di alert
via SMS.
20%
COMPLETEZZA
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
Grafico 5 Accertamento e pagamento ICI: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
CASI STUDIO
Comune di Podenzano (PC)
Si tratta di un Comune di circa 8.000 abitanti che riesce
ad attestarsi al massimo livello di interattivit (4), offrendo un servizio completo ed esaustivo. degno di
nota il percorso incrementale affrontato da questo Ente,
che era al livello 0 nel 2003, al livello 3 nel 2004 sino a
raggiungere il livello 4 gi nel 2005. Questo risultato
151
assume ancora pi rilevanza se si osserva che le sue performance sono superiori, considerando tutti gli indicatori di rilevazione (eEurope, completezza, esaustivit) allaltro Comune al livello 4 presente nello stesso territorio provinciale: il Comune di Piacenza. In dettaglio, esiste una piattaforma web del Comune che consente, dietro inserimento del proprio codice fiscale/P.IVA e di una
PASSWORD, di compilare e inviare la dichiarazione ICI on
line, di pagare con carta di credito sul sito di Poste
Italiane, di accedere a informazioni, scaricare la modulistica e infine di calcolare limporto dovuto (questultima funzionalit anche ad accesso libero).
ACCESSIBILIT
Lanalisi di accessibilit ha mostrato che 12 siti web
risultano essere sia accessibili che validi, 24 hanno bollini di accessibilit ma non sono validati con software,
mentre ben 54 non rispettano i due indicatori di verifica (Tabella 7).
Tabella 7
Valutazione di accessibilit
Numero di Comuni
12
24
54
FACILIT
La facilit nel raggiungere questo servizio on line elevata, in quanto nella maggioranza dei siti web comunali (87%) abbastanza semplice trovare informazioni sul
servizio ICI e sul servizio di pagamento, anche grazie
allaiuto fornito dai siti degli Enti concessionari. Se
escludiamo i casi in cui si raggiunge il servizio con qualche difficolt o in maniera intuitiva, ma con un numero
elevato di click, rispettivamente il 3% e l1%, rimane
solo un 3% in cui ci si arriva in maniera del tutto casuale ed infine un 6% di siti che non presentano alcuna
informazione on line (Tabella 6).
Tabella 6
Accertamento e pagamento ICI Accessibilit
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
152
87%
Pi di 5 click ma intuitivo
1%
3%
0%
0%
3%
6%
Nessun indicatore
54
24
12
Extracampione
251
INTERATTIVIT
Laccertamento e pagamento della TARSU/TIA ha registrato variazioni di segno opposto in corrispondenza dei
vari livelli di eEurope, in presenza di una sostanziale stabilit rispetto ai valori dello scorso anno. Ci significa
che gli aumenti e i decrementi registrati (legati a una
diversa valutazione degli indicatori anche grazie allapprofondimento telefonico realizzato in sede di reperimento dei dati relativi alla personalizzazione del servizio
sui casi interattivi) sono risultati reciprocamente compensativi. La Cartina 8 mostra una distribuzione abbastanza omogenea di tali Comuni sul territorio, con alcune sacche di resistenza ferme allo 0 e concentrate nelle province di Piacenza, Parma, Bologna e Rimini, mentre i valori pi elevati sono focalizzati principalmente
nei territori provinciali di Reggio Emilia e Modena. La
media ponderata regionale (Grafico 6) conferma il risultato sopra indicato, registrando un valore pari al 53%,
sostanzialmente simile al 2005 (52%). A livello provinciale si pu osservare ancora meglio come i risultati di
segno opposto non producano un aumento significativo
a livello regionale. Infatti, si verifica che 4 Province aumentano (Piacenza, Parma, Modena, Ferrara), 4 diminuiscono (Reggio Emilia, Bologna, Forl-Cesena, Rimini) e
Cartina 8 Accertamento e pagamento della tassa o tariffa sui rifiuti solidi urbani: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune
Pagamento TARSU
Livello 4 (100%)
2003
2004
2005
2006
42
41
38
Livello 3 (75-99%)
17
17
30
14
Livello 2 (50-74%)
63
96
107
144
Livello 1 (25-49%)
27
35
42
59
Livello 0 (0-24%)
233
151
121
86
Il Gruppo Hera ha provveduto nel corso degli ultimi anni a incorporare alcune delle multiservizi provinciali, che le ha consentito di
essere presente in quasi tutto il territorio regionale. Pertanto il gruppo Hera composto da Hera Bologna, Hera Ferrara, Hera ForlCesena, Hera Imola-Faenza, Hera Ravenna ed Hera Rimini offrendo
in ognuno di tali territori servizi on line relativi alla TARSU/TIA, ma
ancora con modalit differenti.
7
In Provincia di Ferrara operano AREA, Azienda Regionale Energia e
Ambiente ed Hera Ferrara spa, in cui sono confluite Acosea e Agea.
8
AGAC lazienda multiservizi della provincia di Reggio Emilia, che
nel 2006 confluita in Ena spa.
9
Verifica effettuata telefonicamente in sede di reperimento dei dati
sulla personalizzazione.
6
153
100%
2005 2006
90%
90%
78%
80%
76%
70%
63% 63%
60%
56%
54% 53%
52% 53%
49%
48%
50%
44%
39%
40%
32%
32%
34%
31%
30%
30%
21%
20%
10%
COMPLETEZZA
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
Grafico 6 Pagamento TARSU: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
PERSONALIZZAZIONE
Anche per il servizio di pagamento della TARSU/TIA il livello di personalizzazione stato valutato considerando
la possibilit di visualizzazione della pratica messa a disposizione dellutente. Come per lICI, anche il servizio in
esame eroga complessivamente le stesse funzionalit:
informazioni sul servizio, download della modulistica e,
dietro registrazione, la visualizzazione della propria situazione contributiva, lo storico dei pagamenti effettuati nonch la possibilit di effettuare il pagamento on
line. Gli Enti analizzati sono stati diversi per ogni ambito provinciale. Di seguito si riportano alcune esperienze
154
che mostrano segni di particolare innovazione e orientamento allutenza con riferimento ai seguenti Comuni:
Comune di Bologna: il servizio offre informazioni,
moduli e consente l'invio della dichiarazione on line
dietro registrazione (ID e PASSWORD), consente anche
di visualizzare lo storico delle dichiarazioni e lo stato
di avanzamento della pratica in corso. Esiste il sistema di precompilazione della modulistica on line
per i soli dati in possesso del Comune.
Comune di Casalecchio: tramite il sito comune
@casa (valido anche per lICI) possibile l'invio, dietro registrazione, e la visualizzazione della propria
situazione contributiva. Anche in questo caso esiste
la precompilazione automatica dei moduli.
Comune di Fidenza: esiste la piattaforma del Co-
volta corretto il dato si sono registrati diminuzioni nellindicatore di completezza e di interattivit sia a livello
provinciale che regionale.
Tabella 8
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
CASI STUDIO
AIMAG:
pagamento on line della tassa rifiuti
AIMAG la societ multiservice che gestisce servizi
energetici, ambientali e tecnologici nelle province di
Modena, Mantova e nel Comune di Anzola Emilia (solo
per il gas). Per quanto riguarda la TARSU/TIA i Comuni
del modenese serviti sono Cavezzo, Carpi, Concordia sulla Secchia, Medolla, Mirandola, Novi, San Felice sul Panaro, San Possidonio, San Prospero e Soliera. Il sito web
di AIMAG consente di compilare e inviare on line richieste per la disdetta di utenza, il subentro nel contratto, la
voltura di nome, reclami, richieste di informazioni e comunicazioni. Inoltre nella sezione iniziative si indica la
possibilit di effettuare anche il pagamento on line della
bolletta tramite link al sito di Banco Posta on line.
FACILIT
Questo servizio risulta essere facilmente raggiungibile
dagli utenti nell82% dei casi; nel 5% dei casi si raggiunge in maniera non intuitiva, invece rimane ancora
un 7% in cui il percorso di avvicinamento casuale e
infine un 7% di casi in cui non esistono informazioni sul
sito web (Tabella 8). Con riferimento a tale ultimo dato
e considerando limportanza che ricopre nelle economie
familiari il pagamento della TARSU/TIA sarebbe opportuno intervenire, erogando almeno un minimo livello
informativo sul servizio.
82%
Pi di 5 click ma intuitivo
1%
5%
0%
0%
7%
7%
INTERATTIVIT
Il servizio di pagamento delle contravvenzioni on line
mostra una sostanziale tenuta rispetto allo scorso anno
(Cartina 9), registrando un aumento di una sola unit al
livello 4 (6), lingresso del primo Comune al livello 3
(Riccione) e laumento ulteriore del livello 2 (38, +7).
Complessivamente i dati si distribuiscono sul territorio
come lo scorso anno, concentrando i risultati migliori
nel settore centrale ed orientale: cos dei 6 Comuni al
livello massimo, 4 appartengono alla zona centrale
(Parma, Reggio Emilia, Modena e Carpi) 2 a quella
orientale (Forl e la sorpresa Roncofreddo - FC). La
maggioranza dei Comuni al livello 1 e 2 si trova nelle
zone centro-orientali, mentre esistono ancora Comuni,
ben 218, che non offrono alcun tipo di servizio on line,
presenti in tutto il territorio regionale ed equamente
distribuiti tra zone appenniniche e pianeggianti.
Bisogna sottolineare che landamento di questo servizio
a partire dal 2003 non mai stato caratterizzato da
incrementi particolari, quanto piuttosto da aumenti
lievi, costanti e focalizzati in determinati territori. Il
servizio continua a caratterizzarsi per un basso livello di
interattivit e per un saliscendi di anno in anno dei Comuni che si attestano ai primi due livelli; lunica ecce155
Cartina 9 Pagamento delle contravvenzioni: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune
Pagamento contravvenzioni
2003
2004
2005
2006
Livello 4 (100%)
Livello 3 (75-99%)
Livello 2 (50-74%)
17
31
38
Livello 1 (25-49%)
37
50
84
78
Livello 0 (0-24%)
300
269
221
218
COMPLETEZZA
zione positiva il caso di un piccolo Comune del forlivese, di cui si dir nella sezione casi studio.
La media regionale conferma questa prima analisi, rilevando un aumento flebile di un solo punto in percentuale (35%) rispetto al 2005. Anche le medie provinciali mostrano un andamento non dissimile rispetto allanno scorso, quasi a testimoniare una complessiva stasi del
servizio (Grafico 7).
In dettaglio si registrano aumenti poco significativi,
compresi tra 1 e 3 punti in percentuale, in provincia Modena (46%), Forl-Cesena (45%), Bologna (33%); pi
rilevanti sono invece gli incrementi delle province di
156
PERSONALIZZAZIONE
Il livello di personalizzazione stato valutato in funzione della possibilit di accedere, dietro registrazione,
al sistema di pagamento on line, ma anche alla visualizzazione del verbale. Le esperienze analizzate si sono
Tabella 9
Indicatore di facilit
2005 2006
50%
48% 48%
Meno di 5 click
45% 46%
44% 45%
43%
40%
38%
34% 35%
33%
31%
30%
28%
23%
1%
1%
0%
0%
27%
22%
78%
Pi di 5 click ma intuitivo
2%
19%
20%
20%
18%
13%
12%
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
Grafico 7 Pagamento delle contravvenzioni: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
CASI STUDIO
Comune di Roncofreddo (FC):
servizio di pagamento
delle contravvenzioni on line
Il Comune di Roncofreddo (FC), di appena 3.000 abitanti, riuscito ad attestarsi al livello 4 di eEurope, con un
incremento del 75% rispetto allo scorso anno. Tale
balzo in avanti sorprendente, date le piccole dimensioni dellEnte, ma degno di menzione e di essere
riportato alla ribalta, perch rappresenta la prova di
come un piccolo Comune possa con investimenti mirati ottenere ottimi risultati. In effetti il Comune rende
disponibili sul proprio sito le informazioni per accedere
alla procedura di pagamento dei verbali, fornendo
FACILIT
Il servizio risulta essere raggiungibile abbastanza facilmente da parte dellutenza: infatti nel 78% dei casi ci si
arriva con meno di 5 click di mouse (Tabella 9). I dati
meno confortanti sono relativi alla presenza di un 2% di
casi in cui ci si arriva in modo del tutto casuale.
157
Cartina 10 Iscrizione allasilo nido: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune
INTERATTIVIT
Il servizio di iscrizione allasilo nido presenta un buon
incremento se raffrontato con gli anni precedenti, soprattutto perch si assiste per la prima volta dal 2003
allaumento dei Comuni al livello 313 (10, +3 unit).
Anche al livello 2 si verifica un notevole aumento (105),
superiore di ben 20 unit al 2005, mentre al livello 1 si
verifica una riduzione di 7 unit (52). In questo servizio
continua a incidere in maniera efficace la presenza di
Comuni senza asilo nido, che nel tempo andato anche
modificandosi, sino a diminuire agli attuali 112, mentre
lo scorso anno erano 133. Questa considerazione aumenta il valore dei risultati conseguiti, che migliorano
anche allaumentare dellinsieme di riferimento. Inoltre,
va segnalato che se si prendono come riferimento anche
i Comuni che consentono il pagamento della retta di
iscrizione on line, si assiste a un ulteriore incremento
(+7) pari a 11 unit14 rispetto al primo anno di rilevazione di tale funzionalit (2005). La distribuzione geografica degli asili nido rilevati abbastanza omogenea su
tutto il territorio regionale, con forti concentrazioni nel
settore centro orientale e vicino ai capoluoghi di provincia (Cartina 10). La provincia di Modena presenta il
maggior numero di Comuni dove possibile pagare la
158
2003
2004
2005
10
64
80
85
105
Livello 1 (33-65%)
25
63
59
52
Livello 0 (0-32%)
123
54
57
62
(non rilevato)
11
127
137
133
112
Livello 3 (100%)
Livello 2 (66-99%)
2006
retta on line, mentre i Comuni senza asilo nido si trovano principalmente nelle zone di montagna.
La media regionale (Grafico 8) mostra un buon incremento rispetto allo scorso anno, infatti si attesta al 64%
(5 punti in percentuali in pi) a conferma di un buon
livello di interattivit raggiunto dal servizio, che probabilmente si affiner ancora nel futuro, dal momento che
le medie provinciali si attestano su valori abbastanza
elevati (superiori al 60%) in 6 casi su nove. In dettaglio,
le medie provinciali confermano il buon incremento del
servizio, con aumenti in tutte le province a eccezione di
quelle di Reggio Emilia (50%, 4 punti) e Ravenna (49%,
100%
2005 2006
90%
80%
77%
71%
70%
65%
60%
57%
70%
66% 67%
67%
64%
63%
59%
56%
54%
50%
50%
40%
67%
54%
54%
49%
39% 40%
30%
20%
10%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
Grafico 8 Iscrizione allasilo nido: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
(63%, +9 punti) e di Modena (71%, +6 punti). Naturalmente gli aumenti descritti si verificano proprio in
quelle province (ad esclusione della sola Piacenza) dove
sono presenti i Comuni al livello 3, che consentono liscrizione on line, ed elencati alla nota 13.
PERSONALIZZAZIONE
Il livello di personalizzazione di questo servizio si pu
sintetizzare nella possibilit degli utenti, previa registrazione, di poter svolgere alcune, se non tutte, delle
seguenti operazioni: visualizzazione del database delle
scuole, visualizzazione della graduatoria, iscrizione on
line, pagamento delliscrizione on line. In dettaglio sono
stati analizzati solo alcuni Comuni del territorio regionale (tra cui anche quello di Parma, per il quale si riman-
graduatorie. Una volta inviata la domanda di iscrizione, dopo controllo formale dei dati, il cittadino
riceve una e-mail con sopra il numero di Protocollo
Generale con cui si avvia il procedimento, oppure
una e-mail in cui si richiede di fornire ulteriori informazioni, da inserire on line. Successivamente il cittadino inserendo il numero di P.G. in grado di visualizzare la propria posizione in graduatoria;
Comune di Cesena: possibile il pagamento della
retta on line con carta di credito, inoltre vengono
messe a disposizione on line le graduatorie provvisorie e definitive, ma in forma anonima: l'utente pu
risalire alla propria posizione tramite il numero di
domanda e di protocollo;
Comune di Ferrara: possibile inviare la domanda di
iscrizione on line, sebbene sia necessario andare comunque in Comune per firmarla, inoltre possibile
visualizzare le graduatorie;
Unione Terre di castelli: i Comuni dellUnione possono effettuare il pagamento on line, visualizzare l'importo ed i servizi messi a disposizione dall'asilo; le
graduatorie sono pubblicate sul sito.
COMPLETEZZA
Lindicatore di completezza del servizio analizzato stato identificato, come lo scorso anno, nella presenza della
graduatoria on line. Il dato percentuale stato in termini assoluti inferiore rispetto al 2005: infatti pari al
35% (80 Comuni) contro il 42% (87 Comuni), ma considerando che linsieme di riferimento della rilevazione di
asili nido comunali presenti aumentato (229, +21
rispetto al 2005), il risultato pu essere comunque considerato molto soddisfacente.
159
CASI STUDIO
Tabella 10
Indicatore di facilit
Comune di Parma
Il Comune di Parma ha predisposto un portale dei servizi on line, tra i quali rientra il servizio di iscrizione al
nido di infanzia. Per accedere al servizio necessario
registrarsi con USER-ID e PASSWORD o con CIE, quindi si
pu compilare in maniera automatica (precompilazione)
la domanda ed inviarla on line. possibile visualizzare la
pagina dove sono elencate le scuole prescelte, sapere se
la richiesta di iscrizione giunta a destinazione, ma anche visualizzare la graduatoria, verificare se il richiedente stato accettato (cio se si rientra nei posti a disposizione) o lappartenenza a liste di attesa. Infine, l'avvenuta iscrizione viene comunicata alla famiglia a mezzo
posta. Anche se non ancora possibile pagare la retta di
iscrizione on line, possibile verificare lo storico delle
bollette pagate e stampare il bollettino di pagamento,
nonch verificare la situazione per ogni bambino per cui
i genitori sono intestatari della bolletta.
FACILIT
La facilit di raggiungimento di questo servizio abbastanza elevata (Tabella 10) perch nel 71% dei casi
possibile accedere con meno di 5 click, ma ancora relativamente alte rimangono le percentuali degli Enti in cui
il servizio raggiungibile in modo non intuitivo (3%) o
utilizzando solo il motore di ricerca (6%) o raggiungibile solo in maniera casuale (8%). Se poi si somma anche
la percentuale dei siti che non forniscono alcuna informazione on line su tale servizio (13%), si giunge ad un
totale di 30%. Questo valore risulta essere ancora molto
alto se comparato con limportanza che tale servizio ricopre nelle famiglie con bambini.
160
Meno di 5 click
71%
Pi di 5 click ma intuitivo
0%
3%
0%
6%
8%
13%
INTERATTIVIT
Il servizio di prestito libri on line nelle biblioteche registra anche questanno lennesimo incremento (Cartina
11), a conferma dellalto livello interattivo dimostrato
dal servizio sin dallinizio di questa rilevazione nel 2003.
In dettaglio si rilevato un notevole aumento dei
Comuni al livello 4 (147, +35 unit rispetto al 2005), con
conseguente diminuzione dei Comuni al livelli 3 (106,
21) e un aumento di 3 unit dei Comuni al livello 1 (6).
Questi dati offrono un quadro molto confortante del
servizio, che oramai mostra livelli massimi di interattivit e valori percentuali elevati in tutte le province, anche
la distribuzione dei Comuni sul territorio risulta essere
abbastanza omogenea, ad esclusione di quelle zone dove
non sono presenti biblioteche comunali, concentrate in
provincia di Piacenza, Parma e in alcune zone appenniniche della zona centrale e del riminese.
Cartina 11 Prestito libri nelle biblioteche: stato di avanzamento del livello di interattivit per Comune
2003
2004
2005
2006
34
61
112
147
Livello 3 (75-99%)
174
173
127
106
Livello 2 (50-74%)
Livello 1 (25-49%)
Livello 0 (0-24%)
54
54
37
23
Livello 4 (100%)
59
PERSONALIZZAZIONE
Lanalisi di personalizzazione di questo servizio ha preso
in considerazione la possibilit di effettuare richieste di
prestito dei libri on line, previa registrazione, ma non solo, infatti dopo la registrazione da parte dellutente,
questi pu accedere anche ad altri servizi come la visualizzazione dei propri prestiti, date di scadenza, ecc. Tutto
il territorio regionale pu giovarsi dellesistenza di poli
interbibliotecari provinciali che collegano le biblioteche
comunali al motore di ricerca provinciale adottato, di
solito Sebina Opac, ma non tutte dispongono gi o hanno attivi gli stessi servizi. In generale, tutte le biblioteche consentono di consultare il catalogo, visualizzare la
disponibilit del libro e la data di restituzione, qualora
fosse in prestito. Inoltre, dopo la registrazione, possibile effettuare una richiesta di prenotazione on line e di
prestito; possibile anche visualizzare lo stato dei propri prestiti e fare ricerche personalizzare.
Di seguito si riportano le innovazioni pi interessanti rilevate:
in provincia di Parma possibile inviare una e-mail
di sollecito allutente per la restituzione dei libri;
in provincia di Modena stanno predisponendo il
sistema allinvio di SMS allutente per sollecitare la
restituzione dei libri;
in provincia di Bologna16 la funzionalit di prenotazione on line possibile solo in 3 Comuni ed in fase
di sperimentazione (Bologna, Castel San Pietro e
Monghidoro). Per quanto riguarda l'invio di SMS,
come alert, il sistema predisposto, ma non attivo.
161
100% 100%
98% 99%
99%
100%
100% 100%
97%
94%
91%
88%
90%
FACILIT
99%
87%
87%
86%
82%
80%
76%
73%
75%
75%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
ACCESSIBILIT
0%
PC
PR
RE
MO
BO
2005
2006
FE
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
Grafico 9 Prestito libri nelle biblioteche: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
COMPLETEZZA
La possibilit di comunicare la data di disponibilit del
libro allutente lindicatore di completezza esaminato
anche questanno e che ricopre una sfera di importanza
rilevante per chi chiede in prestito libri. Nonostante gli
ottimi risultati della interattivit, la percentuale di Comuni che offrono tale servizio scesa dall89% nel
2005, pari a 239 Comuni, allattuale 73%, pari a 206
Comuni.
162
CASI STUDIO
Comune di Zola Predosa:
richiesta di prenotazione via e-mail
dei libri alla biblioteca
Il Comune di Zola Predosa rappresenta una particolarit
rispetto alla situazione generale, non tanto nella misurazione del livello di interattivit, quanto nelle modalit
con cui stato raggiunto. Infatti, in questo caso lo
stesso Comune (e non il servizio provinciale o il polo
bibliotecario provinciale) a consentire la richiesta via email, compilando un form on line, della disponibilit di
un libro presso la biblioteca o di segnalare un libro che
si vorrebbe far acquistare, indicando dati anagrafici e
recapiti.
Lanalisi di accessibilit dei siti fornisce dei dati abbastanza positivi, ma di tuttaltro segnale: infatti 4 siti
provinciali pur dichiarandosi accessibili non sono validi,
mentre i rimanenti 3 sono accessibili e validi (Tabella
12). Un servizio di largo utilizzo e interesse, con un buon
livello di personalizzazione e di interattivit dovrebbe
garantire sempre la massima accessibilit reale da parte
dei suoi svariati utenti.
Tabella 11
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
47%
Pi di 5 click ma intuitivo
0%
1%
0%
0%
44%
7%
Tabella 12
Valutazione di
accessibilit
Numero di siti*
prestito interbibliotecario
COMPLETEZZA
Il servizio di scelta del medico di base raggiunge il miglior risultato di sempre a partire dal 2004, sebbene si
caratterizzi per un livello di interattivit ancora basso
(Cartina 12). Infatti le 11 ASL distribuite su tutto il territorio offrono, in gran parte, un livello minimo informativo sul servizio in analisi, mentre solo alcune di esse,
individuate nella estrema zona occidentale e nel settore
centro-orientale, forniscono anche la modulistica (livello 2). Si deve notare che la diminuzione di una unit
delle ASL al livello 1 (7) ha favorito il corrispettivo
aumento delle ASL al livello 2 (4). La media regionale
mostra un aumento di ben 13 punti in percentuale passando dal 21% del 2005 al 34% del 2006 dovuto soprattutto agli ottimi risultati riscontrati in alcuni territori
provinciali.
Le medie provinciali mostrano alcuni dati allineati con lo
scorso anno (25%: ASL di Reggio Emilia, Modena,
Ferrara e Rimini), ma anche aumenti importanti nelle
ASL di Piacenza e Ravenna (50%, + 25 punti), di Bologna
(47% + 44 punti), di Forl-Cesena17 (38%, + 26 punti)
(Grafico 10). Questi ultimi sono anche i quattro territori
che raggiungono il livello 2, come si pu notare chiaramente nella cartina 12, rendendo disponibile sul proprio
sito la possibilit di poter scaricare il modulo per la
CASI STUDIO
Guida ai servizi - informazioni on line
(salut-ER)
Si tratta di un nuovo servizio messo a disposizione dal
portale sulla salute regionale e consiste in un motore di
ricerca che consente di accedere al database informativo sui servizi sanitari e socio-sanitari. Le informazioni
che vengono erogate riguardano il servizio, i luoghi e le
modalit di erogazione. possibile accedervi tramite
163
Cartina 12 Scelta del medico di base: stato di avanzamento del livello di interattivit per ASL
FACILIT
Il servizio raggiungibile con meno di 5 click nel 64%
dei casi, mentre nel 36% solo con laiuto del motore di
ricerca (Tabella 13). Questultimo dato prova la presenza di una estrema difficolt in cui pu incorrere un
utente nella ricerca di informazioni sul servizio, e su cui
si deve intervenire con azioni mirate ed efficaci.
Tabella 13
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
ASL Scelta del medico di base2004
Livello 4 (100%)
Pi di 5 click ma intuitivo
2005
2006
0%
0%
Livello 3 (75-99%)
Livello 2 (50-74%)
Livello 1 (25-49%)
0%
Livello 0 (0-24%)
0%
50%
50%
50%
36%
50%
47%
2005 2006
40%
38%
35%
30%
25%
25%
25% 25%
25% 25%
25% 25%
25%
25% 25%
21%
20%
12%
10%
3%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
RN
Grafico 10 Scelta del medico di base: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
164
EmiliaRomagna
19
Cartina 13 Prenotazioni di analisi e visite mediche: stato di avanzamento del livello di interattivit per ASL
INTERATTIVIT
Il servizio di prenotazione di analisi e visite mediche presenta un dato omogeneo su gran parte del territorio
regionale: sono al livello 1 ben 9 ASL su 11, mentre le
rimanenti 2 si attestano a livelli superiori (lASL Bologna
citt al 4 e lASL di Rimini al 2) come illustrato chiaramente nella Cartina 13. Complessivamente il miglioramento pi consistente si registra proprio al livello 1, che
passa da 5 unit a 9 nellarco di un solo anno, mentre i
valori registrati ai livelli 2 e 4 rappresentano delle conferme rispetto al passato.
La media regionale ponderata sulla popolazione (Grafico
11) conferma i risultati dellanalisi sopra riportata: infatti si registra un aumento di 11 punti in percentuale dal
32% del 2005 allattuale 41%, favorito dagli aumenti,
minimi, delle ASL di Reggio Emilia, Modena e ForlCesena (25 %, lo scorso anno erano a 0) piuttosto che
dagli altri risultati. Tutte le altre province, infatti, presentano gli stessi dati dello scorso anno con in testa la
provincia di Bologna al 90%, seguita da quella di Rimini
al 50%, quindi tutte le altre al 25%.
ASL
Prenotazione visite specialistiche
2004
2005
2006
Livello 4 (100%)
Livello 3 (75-99%)
Livello 2 (50-74%)
Livello 1 (25-49%)
Livello 0 (0-24%)
COMPLETEZZA
PERSONALIZZAZIONE
100%
90%
FACILIT
2005 2006
90% 90%
80%
70%
60%
50% 50%
50%
41%
40%
32%
30%
25% 25%
25% 25%
25%
25% 25%
25%
25% 25%
25%
20%
La facilit di accesso mostra solo due risultati: i siti analizzati sono raggiungibili facilmente con meno di 5 click
nel 73% dei casi, oppure si trovano solo grazie allutilizzo del motore di ricerca nel 27% dei casi (Tabella 14).
Pertanto, si pu affermare che il risultato abbastanza
positivo, ma si deve riflettere su quel 27% in cui ci si
affida al motore di ricerca per raggiungere il servizio. Il
ricorso al motore di ricerca inteso come una estrema
ratio e il fatto che non si siano verificate le altre possibilit intermedie, testimonia la scarsa predisposizione di
alcuni siti a rapportarsi in modalit amichevole o ad
attuare un approccio graduale con lutente.
10%
0%
0%
PC
PR
0%
RE
ACCESSIBILIT
0%
MO
BO
FE
RA
FC
EmiliaRomagna
RN
Grafico 11 Prenotazioni visite e analisi mediche: confronto medie interattivit 2006-2005 per ambito provinciale
100%
2005 2006
90%
Tabella 14
80% 80%
80%
Indicatore di facilit
70%
50%
40%
30% 30%
30% 30%
30%
26%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
73%
0%
0%
0%
27%
0%
0%
20%
Tabella 15
10%
10%
10%
10%
10%
10%
Valutazione di accessibilit
0%
0%
Piacenza
Parma
0%
Reggio
Emilia
Modena
Bologna
Imola
Ferrara
Grafico 12 Medie dei siti ASL sulla completezza del servizio (2005-2006)
166
30%
Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
60%
30%
Ravenna
Forl
Numero di Enti
0%
Cesena
Rimini
EmiliaRomagna
3
2
6
INTERATTIVIT
COMPLETEZZA
Il livello di completezza del servizio mostra un ulteriore
e significativo aumento di 8 punti, raggiungendo il 38%.
Questo aumento da imputare ai corrispondenti incrementi rilevati nelle Province di Reggio Emilia, Modena,
Ferrara, Ravenna e Forl-Cesena, dove si data maggiore attenzione alla disponibilit di modulistica on line e di
informazioni.
FACILIT
Il servizio UMA si dimostra abbastanza facile da raggiungere nel 67% dei casi, percentuale che potrebbe
aumentare ulteriormente, considerando che nel 22% dei
casi il percorso non intuitivo ma breve. A tal proposito potrebbe essere sufficiente un piccolo intervento per
rendere ancora pi semplice il reperimento del servizio
on line, riducendo cos anche i casi di reperimento solo
attraverso il motore di ricerca (Tabella 16).
PERSONALIZZAZIONE
Lunico caso approfondito quello della Provincia di
Ferrara, che, con il servizio Inoltro Pratiche Carburante
Agevolato, consente linvio tramite posta elettronica
167
Tabella 16
Cartina 15 Carburante agevolato: stato di avanzamento del livello di interattivit per Provincia
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)
Province UMA
2003
2004
2005
Livello 4
2006
Livello 3 (75-100%)
Livello 2 (50-74%)
Livello 1 (25-49%)
Livello 0 (0-24%)
0
100% 100%
100%
2005 2006
80%
60%
50% 50%
50%
50% 50%
50%
50% 50%
50% 50%
47%
39%
40%
25% 25%
25%
25% 25%
20%
0%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
RA
FC
Grafico 13 Domande UMA: confronto medie interattivit 2005-2006 per ambito provinciale
168
RN
EmiliaRomagna
67%
0%
22%
0%
11%
0%
0%
100% 100%
100%
80%
INTERATTIVIT
100% 100%
100%
COMPLETEZZA
La completezza del servizio mostra un risultato in controtendenza rispetto a quello dellinterattivit, dal momento che scende di 4 punti in percentuale, dal 53% del
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
92%
75% 75%
75%
75%
96%
75%
60%
Il servizio si attesta, ormai dal 2003, su livelli di eccellenza (3 e 4); inoltre questanno si registra un piccolo ma
significativo passo in avanti, con laumento del numero
di Amministrazioni Provinciali passate al livello 4 (da 6
a 7), mentre quelle a livello 3 scendono ovviamente a 2
(Tabella 17). Si rammenta che al livello 4 le Province
mettono a disposizione un database interrogabile a seconda del profilo di utente, mentre al livello 3 offrono
lelenco delle offerte di lavoro consultabile on line: in
entrambi i casi si tratta di strumenti ad alto profilo tecnologico ed interattivo con lutenza
La media regionale continua con la sua crescita, infatti
aumenta di ulteriori 4 punti in percentuale, passando
dal 92% del 2005 allattuale 96%, valori che comunque
testimoniano il lavoro di affinamento che in un anno
Tabella 17
40%
20%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
2005 2006
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
Grafico 14 Ricerca offerte di lavoro: confronto medie interattivit 2005-2006 per ambito provinciale
100%
100%
80%
75%
63%
63%
63%
63%
60%
50%
40%
38%
38% 38%
38%
50%
38%
50%
38%
53%
50%
49%
38%
25%
20%
Livello 4
Livello 3
Livello 2
Livello 1
3
2
1
2
6
3
0
0
6
3
0
0
7
2
0
0
Livello 0
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
2005 2006
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
CASI STUDIO
SILER22: nuovi sistemi di ricerca
delle offerte di lavoro
SILER il Sistema Informativo Lavoro Regionale che
offre alle 9 Amministrazioni Provinciali assistenza tecnica e supporto nellerogazione di informazioni e servizi
allutenza del proprio territorio di riferimento. Ogni Provincia, per, pur gestendo in maniera autonoma il proprio database informativo, in grado, tramite questo
strumento, di mettere in contatto domanda e offerta
anche in ambito regionale e, in prospettiva, in ambito
nazionale. In dettaglio SILER supporta le Province nella
gestione amministrativa (registrazione assunzioni, cessazioni, trasformazioni) e nellerogazione delle informazioni e dei servizi ai cittadini (colloqui di preselezione) e
alle imprese (incontro tra la domanda e lofferta di lavoro, pubblicazione delle offerte di lavoro) del loro territorio. Da menzionare anche un ulteriore e innovativo
servizio di invio automatico di SMS ai lavoratori, che
rende tale strumento sempre pi vicino alle esigenze
dellutenza, verificando le condizioni di personalizzazione del servizio.
FACILIT
Il servizio mostra unestrema facilit di raggiungimento
da parte dellutenza, con un esauriente 100% di casi in
170
ACCESSIBILIT
Lanalisi di accessibilit dei siti non ha dato esiti soddisfacenti, ma risultati di natura opposta dal momento
che 8 siti non presentano bollini o dichiarazioni di
accessibilit n sono validi, mentre solo 1 verifica
entrambi gli indicatori (Provincia di Ravenna) (Tabella
19).
Tabella 18
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)
100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Tabella 19
Valutazione di accessibilit
Valido con software
Qualche indicatore, ma non valido con software
Nessun indicatore soddisfatto
Numero di Enti
1
INTERATTIVIT
Limmatricolazione alluniversit un servizio che ha
raggiunto nel 2006 il massimo livello di interattivit
possibile; tutte le Universit presenti in regione consentono limmatricolazione on line, attestandosi al livello 4
di eEurope con una media provinciale del 100% (Grafico
16). Si segnala che al conseguimento dellassoluta eccellenza del territorio contribuisce lUniversit di Parma,
che questanno passata da 50% al 100%, con corrispondente aumento della media regionale, salita di 5
punti sino a toccare finalmente il massimo consentito.
PERSONALIZZAZIONE
Essendo relativa allimmatricolazione, e quindi allinstaurazione di un rapporto prima inesistente, si ritiene
che il livello di personalizzazione non sia rilevante per
questo servizio. Tale eventualit potrebbe essere realiz-
Si ricorda che SILER un progetto collocato nel quadro del programma nazionale delle-government, presentato da Regione EmiliaRomagna e dalle Province e promosso dal Servizio Lavoro in accordo
con la Direzione Regionale Telematica, che ha ottenuto lapprovazione ed il contributo statale nellambito di tale programma innovativo
(fonte: http://www.emiliaromagnalavoro.it/siler.htm). Tutte le informazioni inserite nel caso studio sono estratti del sito menzionato.
22
zata qualora si decidesse di analizzare non solo limmatricolazione, ma anche liscrizione on line agli anni di
corso successivi al primo.
100%
100% 100%
100%
100% 100%
100%100%
RE
MO
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100%
95%
BO
FE
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
80%
COMPLETEZZA
Anche la verifica dellindicatore di completezza del servizio presenta un dato in linea con quanto rilevato a
livello di interattivit; infatti si registra un minimo
aumento dal 93% del 2005 allattuale 95% (Grafico 17).
Anche in questo caso, come per linterattivit, lincremento da imputare alla crescita di Parma (67%), che
verifica pi indicatori di completezza rispetto allo scorso anno, sebbene rimanga ancora al di sotto della media
regionale.
60%
50%
40%
20%
0%
PR
PC
2005 2006
Grafico 16 Immatricolazione alluniversit: confronto medie interattivit 2005-2006 per ambito provinciale
FACILIT
La facilit di raggiungimento del servizio mostra un dato
di segno completamente opposto a quelli dellinterattivit e della completezza: infatti solo nell11% dei casi si
reperiscono informazioni sul servizio con meno di 5 click
di mouse. Ma il dato peggiore rappresentato dal 78%
dei casi in cui si costretti a ricorrere allausilio del
motore di ricerca, che testimonia la presenza di difficolt di reperimento delle informazioni (Tabella 20).
100% 100%
100%
100%100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
93% 95%
89% 89%
80%
67%
60%
44%
40%
20%
0%
PC
Tabella 20
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)
11%
0%
11%
0%
78%
0%
0%
PR
RE
MO
BO
FE
2005 2006
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
ACCESSIBILIT
I dati sullaccessibilit dei siti non risultano positivi: non
vi sono infatti siti che soddisfano la condizione di verifica dei due indicatori (accessibilit e validit); 3 siti
web pur dichiarandosi accessibili non sono validi e 6 non
verificano nessuno dei due indicatori (Tabella 21).
Tabella 21
Valutazione di accessibilit
3
6
171
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
89%
89%
89%
89%
78%
80%
67%
67%
67%
78%
67%
60%
40%
20%
0%
PC
INTERATTIVIT
Liscrizione nel registro imprese della CCIAA un servizio ormai consolidato che presenta gli stessi risultati in
tutte e 9 le sedi provinciali gi da qualche anno: dal
2003 tutte si attestano al massimo livello di eEurope (4),
con una media ponderata provinciale del 100%. Si ricorda che la possibilit di effettuare tutto il procedimento
on line viene garantito grazie al software Telemaco, realizzato da Infocamere e messo a disposizione dal sistema
camerale su tutto il territorio nazionale.
PR
RE
MO
BO
Dal momento che si tratta di un servizio riservato a determinati operatori e con caratteristiche uguali su tutto
il territorio nazionale, la personalizzazione non assume
rilievo per questo servizio.
COMPLETEZZA
Il livello di completezza del servizio aumenta nettamente, in linea con i risultati dellanalisi di interattivit, portandosi dal 78% del 2005 al 100% (Grafico 18). Tra gli
indicatori di completezza considerati se ne ricordano
due che nel 2006 vengono verificati in tutte e 9 le sedi
provinciali della CCIAA: la presenza di un help alla com172
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
Grafico 18 Confronto 2005-2006 sulla completezza del servizio "Iscrizione al registro delle imprese" delle Camere di Commercio
FACILIT
Il reperimento di informazioni relative al servizio risulta
essere semplice per tutti i siti considerati (Tabella 22).
Tabella 22
PERSONALIZZAZIONE
FE
2005 2006
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)
100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
FACILIT
Raggiungere le informazioni relative a questo servizio
risulta essere facile nell89% dei casi, risultato che testimonia la particolare predisposizione del servizio verso le
esigenze dellutenza. Nell11% di casi, per, il servizio si
raggiunge solo se si fortunati (Tabella 23).
INTERATTIVIT
Sin dallo scorso anno, la media regionale raggiunge il
100% di interattivit, dal momento che tutte le Amministrazioni Provinciali, competenti per il servizio, hanno
servizi completamente interattivi.
COMPLETEZZA
Il livello di completezza del servizio mostra una diminuzione di 8 punti in percentuale (38%) rispetto al dato
rilevato nel 2005 (46%), dovuta al venir meno di alcuni
50%
50%
30%
INTERATTIVIT
Tabella 23
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)
50%
89%
0%
0%
0%
0%
11%
0%
40%40%
40% 40%
40%40%
FACILIT
Il servizio di comunicazione assunzioni risulta essere
facilmente raggiungibile con meno di 5 click nel 100%
dei casi rilevati (Tabella 24).
50%
46%
40%
40%
40%40%
40%40%
30%
40%
40%
Tabella 24
38%
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)
30%
20%
10%
100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
PC
PR
RE
MO
BO
FE
2005 2006
RA
FC
RN
EmiliaRomagna
Grafico 19 Confronto 2005-2006 sulla completezza del servizio "Ricerca corsi di formazione"
173
Tabella 25
Indicatore di facilit
Meno di 5 click
Pi di 5 click ma intuitivo
Meno di 5 click, ma non intuitivo
Si trova solo consultando la mappa del sito
Si trova solo usando il motore di ricerca
Ci si arriva solo si fortunati
Servizio non presente nel sito (n.a.)
100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
INTERATTIVIT
INTERATTIVIT
NOTA DI AGGIORNAMENTO
Nel maggio 2006, lAgenzia del Territorio ha attivato
un servizio di consultazione delle rendite catastali,
con accesso riservato tramite codice fiscale, che non
costituisce tuttavia una visura catastale ai sensi di
legge. Si veda http://www.agenziaterritorio.it/servizi/cittadino/immobili_ricerca/index.htm
FACILIT
Il servizio di visure catastali risulta essere facilmente
raggiungibile con meno di 5 click nel 100% dei casi rilevati (Tabella 25).
174
FACILIT
Il servizio di pagamento dellIRAP (Imposta Regionale
sulle Attivit Produttive) estremamente facile da raggiungere. Non si riportano tabelle perch il sito analizzato stato solo uno, quello della Regione, per il quale
si verificata la condizione di facilit massima di raggiungimento del sito: meno di 5 click di mouse.
3,2%
4,2%
3,1%
3,5%
8,6%
7,4%
5,3%
3,5%
4,5%
11,1%
80%
28,6%
27,8%
49,5%
68,2%
68,0%
47,3%
63,7%
82,6%
84,0%
91,2%
84,4%
Agroalimentare
Multimedia
Turismo
Totale 3 settori
Agroalimentare
Multimedia
Turismo
Totale 3 settori
32,9%
60%
1. LA DOMANDA DI SERVIZI
DI E-GOVERNMENT DA PARTE DELLE IMPRESE
40%
20%
In questi anni le Pubbliche Amministrazioni del territorio hanno effettuato ingenti investimenti nella realizzazione di servizi di e-government. Ciononostante i livelli
di utilizzo di tali strumenti in Emilia-Romagna, cos
come nelle altre regioni italiane ed europee, non appaiono elevati. Risulta quindi strategico approfondire lanalisi della domanda di servizi in tale modalit, descrivendo quindi come gli utenti finali imprese e cittadini
usano tali strumenti, le attivit che preferiscono svolgere e cosa sarebbero interessati ad effettuare on line in
futuro.
Tra dicembre 2006 e gennaio 2007 stato intervistato,
in modalit CATI, un campione di 396 imprese emilianoromagnole con 10 e pi addetti operanti nei settori del
turismo, multimedia e agro-alimentare. A tali imprese
sono state poste alcune domande in merito allutilizzo di
Internet nei rapporti con la Pubblica Amministrazione
con lobiettivo di descrivere, seppure in maniera generale, i comportamenti e le preferenze mostrati in tale
ambito. Dalle analisi realizzate si evidenzia che quasi 2
imprese su 3 (il 63,7%) nei settori analizzati hanno utilizzato Internet per comunicare con la pubblica Amministrazione negli ultimi 12 mesi. Il Grafico 1 offre un
dettaglio di tale percentuale per settore considerato.
0%
Grafico 1 Percentuale di imprese che utilizzano Internet per comunicare con la Pubblica Amministrazione e grado di soddisfazione nel rapporto
breve distanza da scaricare i moduli (89,9% nellagroalimentare, 88,9% nel multimedia, 70,9% nel turismo) e
unelevata percentuale di imprese nei settori dellagroalimentare e del multimedia hanno inoltrato moduli compilati negli ultimi 12 mesi rispettivamente l80,3% ed
il 79% delle imprese a differenza di quelle del settore
turismo che si sono attestate al 63,9%. Infine meno frequente risulta la realizzazione di pagamenti on line
effettuata, in media, dal 53,2% delle imprese a conferma di una minore disponibilit a svolgere azioni on line
di crescente complessit (Tabella 1).
Analizzando i servizi specifici di e-government ai quali le
imprese fanno maggiormente riferimento, si evidenzia
come quello relativo alla dichiarazione delle imposte
venga utilizzato dal 52,9% delle imprese che hanno utilizzato il web per comunicare con la Pubblica Amministrazione nellultimo anno. Il dato complessivo nascon177
Tabella 1 Attivit svolte dalle imprese sui siti della PA negli ultimi 12 mesi
60,7%
Dichiarazione imposte
Agroalimentare
Ricercare informazioni
Scaricare moduli
Inoltrare moduli compilati
Effettuare pagamenti
Multimedia
Base: imprese
che usano
internet
Base: tutte
le imprese
88,8
89,9
80,3
53,6
60,4
61,1
54,6
36,4
Base: imprese
che usano
internet
Base: tutte
le imprese
84,0
88,9
79,0
60,5
57,1
60,4
53,7
41,2
49,5%
Turismo
33,6%
Base: imprese
che usano
internet
Base: tutte
le imprese
86,7
70,9
63,9
37,5
41,0
33,5
30,2
17,7
5,1%
Partecipazione
a gare pubbliche
30,8%
12,3%
40,7%
Richiesta di certificazioni
42,1%
35,7%
29,0%
Richiesta di autorizzazioni
31,0%
23,4%
Agroalimentare
Multimedia
Turismo
30,3%
Ricerca finanziamenti
pubblici
27,0%
23,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
41,3
3,5
27,7
19,7
20,6
33,7
20,9
28,7
21,0
18,4
15,9
5,8
16,9
11,1
11,3
27,7% per lagroalimentare ed al 28,7% per il multimediale. Anche in questa situazione permane la minore
propensione allutilizzo del web da parte delle imprese
del settore turismo le quali solo marginalmente sembrano disponibili a utilizzare modalit nuove nella fruizione
dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione.
Nel corso dellindagine si cercato inoltre di approfondire le ragioni del mancato ricorso al canale web nella
gestione dei rapporti con la Pubblica Amministrazione
(Grafico 3). In tale ambito la maggior parte delle imprese indica come motivazione la netta preferenza per il
rapporto personale a conferma della barriera culturale
che si riscontra nei confronti di questo canale di comunicazione. Tale barriera riguarda circa la met delle imprese che operano nel settore del turismo (49,6%) e si
riduce sostanzialmente a circa il 30% per le imprese del
settore agroalimentare e del multimedia.
Di notevole interesse risulta la motivazione legata alla
impossibilit di completare on line lintero procedimento che rende urgente la necessit di una semplificazione amministrativa e di un adeguamento normativo nel
caso si voglia effettivamente orientare sul web una percentuale significativa di imprese.
Importante infine risulta la segnalazione della mancata
presenza on line di servizi di effettivo interesse per le
imprese che richiama la necessit a un maggiore coinvolgimento delle imprese nel processo di selezione e
realizzazione dei servizi on line da parte della Pubblica
Amministrazione. Tale motivazione viene addotta rispettivamente dal 17,9% delle imprese del settore agroalimentare, dal 20% di quelle del turismo e in misura
minore, 6%, da quelle del settore multimediale. In via di
superamento sembrano le restanti motivazioni dichiarate (non ne conoscevo lesistenza, non trovo sicuro il
servizio Internet, i servizi non sono descritti in maniera chiara) che sono state condivise, a eccezione del turismo, da meno del 10% delle imprese. Sembra essere
riconosciuto in questo modo limpegno da parte della
Pubblica Amministrazione nella realizzazione di servizi
di qualit.
Per le prossime programmazioni interessante segnalare come il telefono e il web risultino i canali di maggio-
30,3%
Preferiamo il rapporto
personale
30,1%
49,6%
9,7%
6,0%
10,1%
13,8%
15,1%
16,4%
17,9%
6,0%
20,2%
Agroalimentare
Multimedia
Turismo
6,5%
9,1%
18,1%
7,3%
Non ne conoscevo l
'esistenza
5,9%
18,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Web
Telefono/call center
(servizio a voce)
Telefono cellulare
(servizio sullo schermo
del cellulare tipo SMS)
Tv digitale
52,9
36,0
55,4
54,9
42,0
55,6
23,8
5,2
29,3
14,4
40,4
16,3
Tabella 4 Dati di sintesi dell'uso dell'informatica e di Internet nelle relazioni interne ed esterne alle imprese dei settori agroalimentare, multimedia e del turismo
Dotazioni e condizioni abilitanti La maggior parte delle imprese presenta una buona dotazione infrastrutturale con il 62% delle imprese
che ha almeno una connessione DSL pari o superiore a 2Mbit/s. Non vi sono differenze significative tra le
imprese del settore Multimediale e quelle del settore Turismo (il 72% in entrambi i settori ha una connessione maggiore di 2 Mbit/s) mentre una minore presenza di questo tipo di connessione (e di altre a banda
larga) si riscontra tra le imprese agroalimentari (52%)
Nonostante limportanza che viene attribuita generalmente allinformatica e a Internet per la competitivit aziendale, nella maggior parte delle imprese nei settori considerati non si fatta formazione informatica nellultimo anno. Infatti solo il 25% delle imprese agroalimentari dichiarano di aver partecipato a corsi
di formazione in tale ambito e rispettivamente il 40% ed il 42% di quelle appartenenti ai settori multimedia e turismo.
Utilizzo dell'ICT e di internet
nelle relazioni INTERNE
all'azienda
Le imprese dei settori considerati utilizzano in maniera capillare sistemi per lo scambio interno di
documenti fra colleghi come dichiarato dal 69% delle imprese del settore turismo, dal 82% di quello
dellagroalimentare e dal 91% di quelle del multimedia. Meno frequente invece lutilizzo di strumenti
per la gestione del personale presenti nel 39% delle imprese agroalimentari, nel 24% di quelle del turismo
e nel 47% di quelle del multimedia. A questo proposito le competenze del personale che opera nei tre settori sembra significativamente condizionare la diffusione di tali strumenti come indicano i valori evidenziati dalle imprese del multimedia.
La maggior parte delle imprese emiliano-romagnole NON vende on line: anche le imprese del settore del
turismo che, dato il tipo di business risulterebbero le pi incentivate a farlo, solo per il 44% utilizzano
questo canale; marginali invece sono i valori per gli altri settori pari al 3% per le imprese agroalimentari
ed al 12% per le imprese multimediali.
Una maggiore propensione viene evidenziata da parte delle imprese nei confronti degli acquisti on line che
per coinvolge meno del 50% delle aziende considerate. Infatti si utilizzano tali sistemi nel 27% delle
imprese agroalimentari, nel 42% di quelle del settore multimediale ed nel 44% di quelle del turismo.
Pi della met delle imprese (53%) nei settori considerati sviluppa nuovi prodotti o apporta miglioramenti
a quelli esistenti in collaborazione con altri. Tale comportamento viene dichiarato dal 60% delle imprese
nel settore del multimedia, dal 49% di quelle dellagroalimentare e dal 53% di quelle del turismo. Solo
una quota minoritaria fa uso di Internet per questa attivit pari, in media, al 22%. Particolarmente significative sono le differenze tra i settori: tale comportamento marginale per le imprese agroalimentari che
solo per il 16% fanno uso di questo canale, raggiunge il 27% per quelle multimediali ed il 36% per quelle
del turismo. Anche in questo caso la tipologia di business aziendale risulta incentivante.
Tra i partner considerati per lo sviluppo di nuovi prodotti ed il miglioramento di quelli esistenti raramente
vi sono Universit, centri di ricerca, di trasferimento tecnologico, ecc. che vengono coinvolti solo dal 25%
delle imprese agroalimentari, dal 18% di quelle del multimedia e solo dal 12% del turismo.
Tabella 5 Percentuale di cittadini che hanno ottenuto informazioni, scaricato e/o spedito moduli via Internet per attivit legate alla Pubblica Amministrazione
Base
2. LA DOMANDA DI SERVIZI
DI E-GOVERNMENT DA PARTE DEI CITTADINI
Le informazioni relative alla domanda di servizi di egovernment da parte dei cittadini dellEmilia-Romagna
fanno riferimento ai dati raccolti nellambito dellindagine Multiscopo cittadini 2006 svolta annualmente
dallISTAT. In tale indagine 2563 individui (in 1091 famiglie) sono stati intervistati su vari temi, tra i quali, luso
delle tecnologie dellinformazione e della comunicazione1. Da tale indagine emerge un utilizzo ancora parziale da parte dei cittadini del canale web nella comunicazione con la Pubblica Amministrazione. Nel 2006 il
37,2% degli utenti internet ha ottenuto informazioni
tramite i siti della Pubblica Amministrazione, un cittadino su quattro ha scaricato moduli e l11% ha spedito
moduli compilati. Tali valori, che indicano la presenza di
un uso gi significativo di tale canale per gli utenti
Internet, si riducono sostanzialmente se calcolati sullintera popolazione della regione. Solo il 13% di essa infatti fa ricorso al web per ottenere informazioni dalla
Pubblica Amministrazione mentre solo il 3,9% dei cittadini spedisce moduli compilati (Tabella 5).
Il processo in corso presenta comunque una buona prospettiva di crescita evidenziata da una percentuale importante pari al 35,9%2 di utenti Internet potenzialmente interessati alluso delle-government.
Utenti
Internet
Tutti i
cittadini
37,2%
13%
24,8%
8,7%
11,1%
3,9%
181
Tabella 6 Servizi di e-government utilizzati, di interesse e non per gli utenti Internet
Base: Utenti Internet
che utilizzano o vorrebbero utilizzare
Internet nei rapporti
con la Pubblica Amministrazione
% di utenti Internet
che hanno utilizzato
il servizio
% di utenti Internet
che potenzialmente
utilizzerebbero
il servizio
% di utenti internet
Pagamento tasse
8,69%
43,09%
45,98%
7,34%
27,06%
63,36%
0,73%
42,16%
54,88%
2,32%
82,88%
12,56%
Immatricolazioni veicoli
0,55%
56,63%
40,59%
Licenze edilizie
0,63%
31,18%
65,96%
0,47%
52,27%
45,03%
10,88%
64,95%
21,94%
2,86%
79,31%
15,60%
8,28%
42,39%
47,09%
Cambio di residenza
0,45%
64,60%
32,72%
4,76%
78,05%
14,96%
non interessati
a utilizzare
il servizio
Utenti
Internet
15,45%
55,13%
9,61%
14,54%
3,82%
troppo complicato
14,74%
Altro
18,07%
LEmilia-Romagna caratterizzata da una popolazione con unelevata percentuale di anziani, i quali risultano meno orientati in media
allutilizzo di tecnologie innovative. La percentuale di popolazione
con et superiore ai 65 anni, si attesta per lEmilia-Romagna al
22,6%, in Veneto al 18,9%, a Trento al 18,5%, a Bolzano al 16,5%,
nel Friuli Venezia Giulia al 22,2%, in Lombardia al 19,1%, in Toscana
al 23%, ecc. Tali valori evidenziano come la composizione della
popolazione sia un elemento importante anche se non determinante nello spiegare le differenze nellutilizzo della rete nella
gestione dei rapporti con la Pubblica Amministrazione da parte dei
cittadini. Il Friuli infatti, che ha una percentuale di over-65 analoga
a quella rilevata in Emilia-Romagna, presenta valori di utilizzo pi
alti. Importanti ma non determinanti risultano anche le percentuali
di popolazione compresa tra 20-64 anni nellambito della quale si
trovano le quote pi elevate di utenti Internet che gestiscono i rapporti con la Pubblica Amministrazione on line. (Fonte: ISTAT, Indicatori di struttura della popolazione, anno 2005).
2
Tabella 8 Persone di 6 anni e pi che usano Internet per svolgimento di pratiche presso i Servizi pubblici e/o Pubblica Amministrazione - Fonte: ISTAT, anno 2006
Relazionarsi con la Pubblica Amministrazione
Ottenere informazioni da siti
della P.A.
Scaricare
moduli della P.A.
Spedire
moduli della P.A.
Regioni
Piemonte
36,8
26,4
13,1
19,0
38,5
37,3
Valle d'Aosta
Lombardia
Trentino Alto-Adige
Bolzano-Bozen
Trento
Veneto
Friuli-Venezia Giulia
Liguria
Emilia-Romagna
Toscana
Umbria
Marche
Lazio
Abruzzo
Molise
Campania
Puglia
Basilicata
Calabria
Sicilia
Sardegna
Italia
43,2
38,2
45,0
46,8
43,2
36,8
41,5
32,3
37,2
35,8
30,8
31,9
40,2
35,1
34,9
37,3
38,1
37,6
32,0
36,6
41,4
37,4
29,5
25,4
30,9
31,6
30,1
27,1
28,7
21,6
24,8
27,3
23,2
21,9
27,8
26,7
26,7
29,7
29,6
29,5
25,6
26,1
35,1
26,8
15,0
12,1
14,7
16,1
13,4
12,1
13,0
9,9
11,1
11,5
11,5
9,0
13,8
11,4
13,6
14,4
14,4
15,1
13,0
12,5
15,8
12,6
20,7
21,7
25,7
27,4
23,9
19,5
20,2
15,3
19,2
18,9
14,5
14,0
19,8
14,4
21,6
16,0
19,4
14,3
17,2
15,2
22,1
19,0
31,0
40,5
30,3
30,4
30,2
42,8
41,1
35,0
35,9
35,9
35,9
41,7
35,9
40,1
35,8
34,5
36,8
41,5
31,9
38,8
39,2
38,0
43,9
35,6
41,0
39,2
42,8
34,3
35,0
43,9
42,2
41,5
45,3
38,8
38,9
40,7
36,6
41,8
37,3
38,1
40,6
41,6
32,7
38,5
un livello di scolarit elevata con riferimento in particolare al diploma di laurea (nel 34% dei casi) e, se occupati, svolgono mansioni nelle quali la rete risulta un canale utilizzato frequentemente. Infatti il 29% degli
utenti Internet che interagiscono con la Pubblica Amministrazione sono dirigenti ed il 26% si dichiara quadro,
impiegato o con una mansione direttiva.
Per quanto riguarda il genere, gli utenti Internet che in183
Tabella 9 Profilo degli utenti Internet che sarebbero potenzialmente interessati o che interagiscono con la Pubblica Amministrazione on line per genere, et, educazione e professione
Genere
Le donne pi frequentemente degli uomini interagiscano con la Pubblica Amministrazione via Internet. Sono infatti il 19,45% le utenti internet a fronte del 18,95% degli utilizzatori
maschi. Tale tendenza si inverte se si fa riferimento allinteresse potenziale per i servizi di e-government che viene dichiarato dal 35,21% delle donne a fronte del 36,4% degli uomini
Et
la fascia di popolazione compresa tra i 25 ed i 44 anni quella che utilizza maggiormente Internet nella gestione dei rapporti con la Pubblica Amministrazione. Il 26,27% degli
utenti Internet dichiara infatti di utilizzare tale modalit per svolgere pratiche amministrative invece di recarsi presso le Amministrazioni Pubbliche e circa il 39,2% risultano i
potenziali utilizzatori di tali servizi. Minore tale propensione per la popolazione con et compresa tra i 45 ed i 65 anni per i quali tali valori scendono al 16,6%. Si segnala comunque come la popolazione in tale fascia di et dichiari il maggior interesse potenziale per i servizi di e-government con valori che raggiungono il 45%. Bassi risultano valori degli
utenti Internet che interagiscono con la Pubblica Amministrazione e dei suoi potenziali utilizzatori nella fascia di et compresa tra i 6 e di 24 anni che si attestano rispettivamente
al 7,81% ed al 19,73%.
Titolo di studio
Si conferma la rilevanza del livello di scolarit nelluso dei servizi di e-government. Hanno conseguito un diploma di laurea il 34,72% degli utenti internet che interagiscono con la
Pubblica Amministrazione in rete ed il 38,99% degli utenti internet laureati sarebbero potenzialmente interessati a farne uso. Scendono al 19,77% gli utenti Internet che utilizzano
servizi di e-government che hanno un diploma di scuola superiore anche se questo gruppo dichiara il maggior interesse potenziale per i servizi di e-government (che si attesta al
41,33%). Pi bassi risultano infine i valori per gli utenti dei servizi di e-government con la licenza media che rappresentano appena il 10,99% degli internauti complessivi. Anche gli
utilizzatori dei servizi di e-government potenziali si attestano, per questo gruppo, solo al 29,46%
Professione
Tra gli occupati lutente internet che interagisce con la Pubblica Amministrazione mediante il canale web pi frequentemente opera in ambiti dove la rete pi facilmente diffusa.
Circa uno su tre sono infatti dirigenti, imprenditori, liberi professionisti (28,8%), ed uno su quattro sono direttivi, quadri, impiegati (26,25%). Valori pi contenuti si rilevano per gli
utenti Internet che svolgono attivit come lavoratori in proprio, coadiuvanti e soci di cooperative che per 17,23% utilizzano la rete per interagire con la Pubblica Amministrazione.
Raramente gli utenti Internet che svolgono attivit come operai, apprendisti, lavoranti a domicilio utilizzano il web per gestire i rapporti con la Pubblica Amministrazione (8,17%).
Non vi sono importanti variazioni tra gli utenti di Internet raggruppati per attivit svolta potenzialmente interessati ai servizi di e-government, che risultano circa il 40% di
quelli complessivi. Per gli utenti Internet in cerca di occupazione si segnala come i pensionati e le casalinghe che marginalmente usano la rete nei rapporti con la Pubblica
Amministrazione con valori pari al 9,27%, risultino anche quelli potenzialmente pi interessati come dichiarato dal 49,79% dei cittadini
teragiscono pi frequentemente con la Pubblica Amministrazione sono donne e rappresentano il 19,45% degli
internauti totali, a fronte del 18,95% degli utilizzatori
uomini. Tale dato risulta lievemente differente, come
anticipato, da quello rilevato per lutente Internet in generale che tradizionalmente risulta pi frequentemente
maschio.
Lanalisi della domanda di servizi di e-government da
parte dei cittadini emiliano-romagnoli evidenzia la presenza di un processo in corso ancora in fase di consolidamento, che coinvolge gi un numero considerevole di
cittadini, ma percentuali ancora non elevate della popolazione complessiva. In particolare sembra evidenziarsi
184
tipo personalizzato con il cittadino che prevedono lautenticazione dellutente e la visualizzazione dello storico per i servizi maggiormente disponibili2. Accanto a
queste indicazioni, che forniscono un quadro generale
degli aspetti assodati per il sistema regionale, si evidenziano numerose aree in via di consolidamento di cui si
dovr tenere conto per lo sviluppo futuro del sistema regionale.
Al momento vi ancora un numero limitato di servizi
disponibili on line a testimoniare come la gestione dei
rapporti con i cittadini e le imprese tramite Internet non
sia frequente. Se consideriamo gli indicatori di interattivit per il set di servizi analizzati (che danno indicazioni sulla possibilit effettiva degli Enti di adempiere al
proprio ruolo mediante un canale alternativo) si evidenzia come circa il 75% dei Comuni nel territorio offra al
massimo 1 servizio a livello 3 di e-Europe, a indicazione
delleccezionalit che caratterizza il canale web nelloperativit amministrativa e come vi siano solo 4 Comuni
sullintero territorio che presentano livelli di interattivit
medi molto elevati (75-99%).
Inoltre il web non rappresenta al momento un canale
alternativo a quello tradizionale per lerogazione dei servizi nella loro completezza. Anche tra i servizi on line pi
diffusi (ad esempio: ICI, Tarsu), basso lorientamento
verso lerogazione di un servizio on line esaustivo e
completo, arricchito cio di tutti gli elementi (informazioni, modulistica, tracking, ecc.) che consentono ai
cittadini di svolgere tramite il canale web lintera procedura e di verificarne landamento. Per il pagamento dellICI, ad esempio, il 46% dei Comuni raggiunge almeno
il livello 3 di interattivit anche se solo nel 5% dei casi
si ha la possibilit di realizzare le fasi precedenti allinoltro dei dati on line, come ad esempio visualizzare le
informazioni, calcolare limposta, modificare i propri
dati3.
Tale attenzione si ritrova anche nella gestione dei servizi che risultano raggiungibili in meno di 5 click, nell86% dei casi per i servizi
comunali e provinciali e, in misura inferiore pari al 75%, per quelli
delle AUSL.
2
Per lICI ad esempio, il 50% dei Comuni offrono questo servizio utilizzando sistemi di autenticazione e offrono, nella met dei casi, lopportunit di verificare lo storico del procedimento.
3
Da questo punto di vista, i servizi che risultano meno esaustivi tra
quelli considerati sono: Ricerca offerte di lavoro, Accertamento e
pagamento ICI, Ricerca corsi di formazione, Pagamento delle contravvenzioni, Permesso a costruire, Prenotazione visite e analisi
mediche, Scelta del medico di base, Visure catastali.
1
187
azioni proattive verso il cittadino mediante la realizzazione di servizi informativi ad alto valore aggiunto (SMS,
alert, newsletter, ecc.).
Analogamente ancora debole il grado di attivazione di
strumenti di accesso multicanale alle informazioni e ai
servizi pubblici, soprattutto in considerazione delle preferenze da parte degli utenti dei diversi canali utilizzabili. Poche Amministrazioni Locali (36) offrono infatti
servizi di informazione via SMS o mettono a disposizione numeri verdi da contattare gratuitamente per
avere informazioni e solitamente tali canali si riferiscono ad attivit specifiche (eventi, manifestazioni, novit)
e non coprono lintera vita dellAmministrazione.
Debole infine la capacit delle Pubbliche Amministrazioni a consentire condizioni abilitanti al web per gruppi di cittadini con esigenze non standard: gli indicatori oggettivi di accessibilit e le verifiche empiriche mostrano una difficolt da parte delle Amministrazioni a
realizzare e mantenere nel tempo siti e servizi effettivamente inclusivi per utenti diversamente abili nonostante le chiare prescrizioni provenenti dalla legge in questo
senso. Basso anche lorientamento verso linclusione di
gruppi di utenti con caratteristiche nuove, come verificato dagli indicatori sul multilinguismo che evidenziano come in media solo il 12% dei Comuni si ponga nelle
condizioni di offrire informazioni e servizi in lingue
diverse da quella ufficiale.
In questo quadro che descrive le caratteristiche del sistema regionale si conferma la polarizzazione tra Comuni grandi (con popolazione superiore ai 50.000 abitanti)
e medio-grandi (con popolazione compresa tra 15.000 e
50.000 abitanti) da un lato e quelli di dimensione inferiore. I primi evidenziano valori elevati nella qualit
complessiva dei siti mediante unorganizzazione a pi
livelli che consente la scelta di molteplici approcci alla
navigazione (per eventi della vita, per tipologia di uten188
line, aumentando lesaustivit e la completezza di quelli disponibili e pi generalmente linterattivit e il numero di quelli on line. In tale ambito sar necessario intensificare e diffondere gli approcci che pongono al centro
dellattenzione lutente valorizzando le esperienze che
utilizzano sistemi per una gestione personalizzata dei
rapporti anche mediante canali differenti e che consentono la creazione di servizi ad effettivo valore aggiunto basati su atteggiamenti proattivi da parte delle
Pubbliche Amministrazioni (SMS di alert per scadenze,
invio di news di interesse per lutente, ecc.). In questo
contesto sar utile la verifica dellinteresse degli utenti
nella fase di selezione dei servizi da realizzare on line e
il loro coinvolgimento gi nella fase di progettazione.
Per le future programmazioni le indicazioni provenienti
dai cittadini segnalano una maggiore propensione alluso di servizi nei quali la componente di relazione personale o la complessit amministrativa viene percepita
come non elevata. I servizi anagrafici e quelli relativi alla
salute vengono riconosciuti come quelli di maggiore
interesse per lutenza effettiva e potenziale. In questo
ambito sarebbe utile consolidare la presenza in rete di
queste tipologie di servizi al momento scarsamente disponibili sui siti delle Pubbliche Amministrazioni in
regione.
La realizzazione di questi obiettivi richieder un coinvolgimento complessivo delle macchine amministrative che
preveder unintensificazione dei processi di integrazione tra front e back-office e render necessario riesaminare nellottica di una effettiva semplificazione e armonizzazione le procedure amministrative che coinvolgono
gli utenti come gi affrontato in maniera organica da
alcune realt (Comune di Ravenna). Inoltre sembra difficile promuovere un vero approccio orientato allutenza
senza ladozione di strumenti di supporto per lidentificazione e la misurazione della domanda effettiva e
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RECOMMENDATIONS
STRATEGIE
Fare chiarezza sul ruolo da attribuire al canale web
per la gestione dei rapporti con gli utenti. Se il web
dovr rappresentare uneffettiva alternativa al canale tradizionale, in tendenza con gli orientamenti europei e nazionali, sar necessario rafforzarne lutilizzo come punto di riferimento per i cittadini e le imprese nel rapporto con la Pubblica Amministrazione.
In questo contesto sar importante attribuirgli un
ruolo prioritario a livello ufficiale nella relazione con
gli utenti modificando lapproccio attuale che vede il
web come canale aggiuntivo a quello tradizionale.
AZIONI
Consolidare i servizi on line, aumentando lesaustivit e la completezza di quelli disponibili. Anche tra i
servizi on line pi diffusi (ad esempio: ICI, Tarsu), raramente si ritrovano tutti gli elementi (informazioni,
modulistica, tracking, ecc.) che consentono ai cittadini di svolgere tramite il canale web lintera procedura e di verificarne landamento. Dal punto di vista
del cittadino quindi difficile pensare al sito della
Pubblica Amministrazione come repository di informazioni e servizi al quale riferirsi con continuit.
Aumentare il numero di servizi disponibili on line.
Circa il 75% dei Comuni nel territorio offre al massimo 1 servizio a livello 3 di e-Europe, a indicazione
delleccezionalit che caratterizza il canale web nel-
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Settembre 2007
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PRIMO RAPPORTO 2007: OFFERTA E DOMANDA DI SERVIZI DI E-GOVERNMENT IN EMILIA-ROMAGNA
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EMILIA
ROMAGNA
DIGITAL E
BENCHMARKING
DELLA SOCIET
DELLINFORMAZIONE
IN EMILIA-ROMAGNA
DI E-GOVERNMENT
IN EMILIA-ROMAGNA
anno di riferimento duemilasei