Gestione dei processi Aziendali

Lezione 1:

I processi aziendali
Definizioni

Processo come «trasformazione», dal latino: verbo “procedere”, sostantivo “processus”= l’avanzare, il
progresso, il buon esito, la riuscita. Definizione (Treccani): «ogni successione di fenomeni che presenti una
certa unità o si svolga in modo omogeneo e regolare» oppure «Modo di procedere, metodo seguito per
raggiungere un determinato scopo»

Ambito economico-organizzativo:
Un processo (process) può essere definito come un’attività, o un insieme di attività, che ricevono un input, lo
elaborano (trasformano) al fine di aumentarne il valore e forniscono un output (Harrington, 1991). La norma
UNI EN ISO 9000:2000 definisce processo: «“L’insieme di attività correlate o interagenti che trasformano
elementi in entrata in elementi in uscita fornendo valore aggiunto”

Altre definizioni dalla letteratura scientifica:

▪ Hammer and Champy (1993): a collection of activities that takes one or more kinds of input and creates an
output that is of value to the customer
▪ Davenport (1993): a specific ordering of work activities across time and space, with a beginning, an end,
and clearly identified inputs and outputs: a structure for action
▪ Warboys et al. (1999) : A process is structured change, i.e. there is a pattern of events which an observer
may recognise across different actual examples (or occurrences) of the process, or which may be made
manifest, or implemented, in many different occurrences
Definizioni
I processi attraverso i quali l’organizzazione persegue i propri obiettivi sono chiamati “Business Process
(BP)”.
Un processo aziendale è:
▪ un insieme di attività connesse logicamente (in un workflow) finalizzate a raggiungere un obiettivo
aziendale (Davenport and Short, 1990) che, utilizzando input di varia natura, porta alla realizzazione di un
output, oggetto dei rapporti di scambio con il mercato esterno e come tale di valore per il cliente, o di un
«prodotto interno» e come tale necessario alla gestione ed allo sviluppo dell'organizzazione.
▪ un insieme organizzato di attività e di decisioni, finalizzato alla creazione di un output effettivamente
domandato dal cliente, e al quale questi attribuisce un valore ben definito

Altre definizioni di BP dalla letteratura scientifica:

▪ Davenport (1993): simply a structured, measured set of activities designed to produce a specified output
for a particular customer or market
▪ Riemer (1998): business processes are series of steps that change states of business objects (that is,
customers, orders and inventory), thereby causing business events

➔ the outputs of BPs should not only achieve the company’s objectives, but also need to satisfy customers’
requirements. BPs start and end with customers, and the value of business processes is dependent upon
customers.
 Esempi (tipi di output):
▪ Output esterno: processo commerciale ➔ attività compiute dall'azienda per
rendere disponibili i propri prodotti o i propri servizi, soddisfacendo in tal
modo alle esigenze di clienti (persone o organizzazioni) esterni
all’organizzazione.
▪ Output: consegna prodotto finito al cliente
▪ Input: l'ordine da clienti ricevuto dall'ufficio commerciale, piuttosto che l'esigenza di
indurre il consumatore ad acquisire i prodotti aziendali
▪ Output interno: processo gestione del personale ➔ attività poste in essere
dall'azienda per acquisire, impiegare e gestire il personale
dell’organizzazione.
▪ Output: garanzia offerta all'azienda di poter disporre in ogni momento di personale
efficiente ed efficace, rispetto agli obiettivi aziendali
▪ Input: esigenze di acquisizione di risorse umane, qualitativamente e quantitativamente
rispondenti alle esigenze espresse dalle varie unità organizzative aziendali, piuttosto
che l'esigenza di gestire al meglio il personale già impiegato
Outline del corso
Docenti:
Salvatore Ammirato
• Cubo 42\C, 8° piano.
• Email: salvatore.ammirato@unical.it.
• Tel: 0984494034

Fabrizio Di Maio
• Centro ICT d’Ateneo
• Email: fabrizio.dimaio@unical.it
• Tel: 0984494892

Piattaforme WEB:
• Lezioni Online: Microsoft TEAMS ➔ Gestione dei Processi Aziendali AA: 2021-2022
(codice: vyh8cfd)
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Come raggiungere gli obiettivi: le risorse aziendali

Def. BP: insieme di attività o fasi interrelate svolte all’interno dell’organizzazione che creano
valore trasformando delle risorse aziendali in un prodotto (output del processo) destinato ad
un soggetto interno o esterno all’azienda (cliente). Il processo è teso al raggiungimento di un
obiettivo determinato.

Risorse Aziendali:
▪ denaro
▪ attrezzature e impianti Fondamentali per l’automazione dei BP
▪ materiali ed energia
▪ personale
▪ dati e informazioni

I dati sono rappresentazioni “oggettive” (non mediate) di fenomeni, eventi o situazioni di cui,
tuttavia, non forniscono alcuna interpretazione.

Le informazioni danno invece un significato ai dati, ne indicano la rilevanza e lo scopo e

forniscono una base contestuale per poter intraprendere delle azioni.
Dati vs Informazioni: un problema di “prospettiva”
"Ma quelli che vedono, non vedono quello che vedono." Carmelo Bene
Nella camera qui in basso, cosa vede, e a cosa è interessato:

- Un traslocatore?
- Un genitore di un bimbo di 13 mesi che sta imparando a camminare?
- Un “topo” di appartamenti?
 Le risorse aziendali

• Ambiente: economico, sociale, politico

Esterne • Mercato: concorrenti, fornitori, potenziali clienti
• Clienti: quote possedute nei segmenti di mercato

• Risorse di scambio. Vengono scambiate con il mercato:

materie prime, prodotti di trasformazione e ausiliari,
residui, servizi di manutenzione su appalti, prodotti
Interne • Risorse di struttura. Sono i fattori di produzione:
impianti (fissi e strutture immobili), mezzi vari, finanze
• Risorse di gestione. Sono risorse informative che servono a
gestire le altre risorse: piani, norme, informazioni
Scomposizione di processo

Def. BP: aggregazioni di attività a diversi livelli (Macroprocesso, processo,

fasi, attività, ecc.) correlate in un flusso logico e finalizzate al raggiungimento
di un medesimo obiettivo aziendale

Da Wikipedia:
▪ «Un'attività è una parte di un processo che non include decisioni e che quindi non è utile
scomporre ulteriormente (sebbene la scomposizione sia di per sé possibile). Le attività
possono sostanziarsi in operazioni su oggetti fisici o informativi oppure in una decisione
assunta da un attore coinvolto nel processo.
▪ Un sotto-processo è una parte del processo che comprende più attività e ha propri attributi
in termini di obiettivo, input e output, contribuendo però nel contempo al raggiungimento
dell'obiettivo più generale del processo.»
Scomposizione di processo
Es: scomposizione macroprocesso «Commerciale»
Elementi caratterizzanti

Obiettivo: motivo per cui il processo viene

realizzato
• Input: elementi (fisici, informativi)
all’ingresso
• Output: risultato della trasformazione degli
input
• Fornitori: soggetti o entità (interni o esterni
all’azienda) che forniscono l’input
• Clienti: soggetti o entità (interni o esterni
all’azienda) destinatari dell’output
• Risorse: elementi materiali o immateriali
che l’azienda mette a disposizione
per eseguire il processo
• Opportunità di misura: punti di controllo del
processo tramite misura di
elementi chiave (input, output, risorse)
rispetto a standard o obiettivi stabiliti
• Vincoli e regole: insieme di condizioni
(interne o esterne) da rispettare per
l’esecuzione del processo al fine di
rispettarne gli obiettivi
BP e organizzazioni
I BP sono trasversali all’organizzazione: coinvolgono UO appartenenti a diverse aree aziendali.

In un processo, le varie
attività sono legate tra
loro dalle informazioni e
dai prodotti/servizi che si
trasmettono. Un’attività
inizia dove termina la
precedente, cui è legata
da meccanismo di tipo
“causa-effetto”.

➔ Essendo trasversali all’organizzazione, è fondamentale individuare chi svolge l’attività, quale

UO, anche detto attore dell’attività
Caso di Studio
Caso di Studio
Caso di Studio
 Caso di Studio
Cod Descriz. Input Output Cliente Attore
Attività

1 L’utente invia una richiesta di RMA Esigenza di riparare un Richiesta RMA (tramite mail) Lab PRAIM Utente
prodotto
2 Valutazione Richiesta Richiesta RMA Mail Esito valutaz. (o contatto Utente Lab PRAIM
telefonico)

3 Preparazione Pacco da spedire Mail Procedura Prodotto Lab PRAIM Utente

4 Conferma Ricezione Prodotto Prodotto Mail di conferma ricezione Utente Lab PRAIM

5 Verifica tecnica Prodotto Prodotto Verificato Lab PRAIM Lab PRAIM

(funzionante o guasto)

6.1 Riparazione Prodotto Verificato Prodotto Riparato Lab PRAIM Lab PRAIM
(guasto in garanzia)

7.1 Spedizione senza addebito Prodotto Riparato Prodotto Riparato spedito Utente Lab PRAIM
(in garanzia)
8.1 Ricezione Prodotto Riparato (in Prodotto Riparato Spedito Prodotto Riparato Ricevuto -- Utente
garanzia)
 Caso di Studio

Cod Descriz. Input Output Cliente Attore

Attività
6.2 Riparazione Prodotto verificato Prodotto Riparato Lab PRAIM Lab PRAIM
(guasto non coperto da
garanz.)
7.2 Spedizione con addebito Prodotto Prodotto Riparato Prodotto Riparato Spedito Utente PRAIM
Riparato (non in garanzia) (non in garanzia) (non in garanzia)

8.2 Ricezione Prodotto Riparato Prodotto Riparato Spedito Prodotto Riparato Ricevuto Utente Utente
(non in garanzia) (non in garanzia)

9.2 Pagamento Prodotto Riparato Prodotto Riparato Ricevuto Pagamento effettuato PRAIM Utente
(non in garanzia)

10.2 Ricezione Pagamento (prod non in Pagamento Effettuato -- -- PRAIM

garanzia)
7.3 Spedizione con addebito (prod Prodotto verificato Prodotto funzionante Spedito Utente PRAIM
funzionante) funzionante
8.3 Ricezione Prodotto Funzionante Prodotto funzionante Spedito Prodotto funzionante Ricevuto Utente Utente

9.3 Pagamento Prodotto Funzionante Prodotto Funzionante Pagamento effettuato PRAIM Utente
Ricevuto
10.3 Ricezione Pagamento Prod Funz Pagamento Effettuato -- -- PRAIM