LA MAPPATURA DEI

PROCESSI
Strumenti per la mappatura

Prof. Domenico Falcone

Cassino, 08 ottobre 2015

 CHE COSA E’ LA MAPPATURA DI UN
PROCESSO ?

La mappatura di un processo è uno

strumento per la rilevazione di tutte le
informazioni necessarie alla
riprogettazione del Sistema Informativo ed
Organizzativo dell’Ateneo.
Gli Uffici sono consapevoli delle attività che svolgono, ma spesso
ignorano se tali attività integrino un procedimento, ovvero se il
procedimento sia autonomo o parte di un altro.

Non sono in grado di comprendere se

quello che si esegue è il miglior
procedimento possibile.
I PROCESSI IN UN’ORGANIZZAZIONE
I processi possono essere classificati in:

- Processi primari: hanno come clienti soggetti esterni all’azienda

Cliente
esterno

- Processi di supporto: hanno come clienti soggetti interni all’azienda

Cliente
interno
 CATENA DEL VALORE DI PORTER

Secondo Porter (1985), nella struttura di una organizzazione, è

possibile individuare nove categorie di attività tra di loro collegate
(catena del valore).
 CATENA DEL VALORE DI PORTER
Attività generatrici di valore

Ogni attività si serve di:

-Risorse Umane, (manodopera e manager),
-Input acquistati all’esterno (materie prime, servizi, manutenzioni),
-Tecnologia (macchinari, sistemi informativi, impianti),
-Informazioni (dati in genere).
CATENA DEL VALORE DI PORTER

La qualità del prodotto o del servizio reso all’utente è una

funzione della qualità dell’intero processo.
 PRINCIPALI MACROPROCESSI DI
14 UNIVERSITA’ ITALIANE
Servizi agli studenti
INPUT macroattività

Macroattività
Personale
Informativo
Sistema

Acquisti

Contabilità

Supporto Ricerca

(*) Si intendono i soli processi organizzativi ed amministrativi

 Modello di SGQ basato sui processi
Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità

Cliente Cliente
Responsabilità
(ed altre parti della Direzione (ed altre parti
interessate) interessate)

Gestione Misurazioni,
delle analisi e Soddisfazione
risorse miglioramento

Requisiti Realizzazione Prodotto

del prodotto
Elementi in Elementi in
entrata uscita

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 Modello CAMPUS
Esigenze
Esigenze
e
Obiettivi
Parti interessate

Parti interessate
Sistema Risultati, Soddisfazione
Risorse organizzativo Analisi e
Miglioramento

Processo
formativo

Studente Laureato

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 MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO

Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive

dovrebbe essere un obiettivo permanente delle organizzazioni

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 MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO

La sequenza logica dei

quattro punti ripetuti per
un miglioramento
continuo è la seguente:

P - Plan. Pianificazione.
D - Do. Esecuzione del
programma, dapprima in
contesti circoscritti.

C - Check. Test e controllo, studio e raccolta dei risultati e dei riscontri.

A - Act. Azione per rendere definitivo e/o migliorare il processo.
MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO

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 STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED
ANALISI DEI PROCESSI
I principali strumenti di mappatura ed analisi dei processi sono:

1. Matrice RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed)

Mette in relazione le risorse umane di un’organizzazione con i principali
processi aziendali dei quali sono responsabili.

Responsible: il responsabile del processo;

Accountable: svolge materialmente l’attività dl

processo;
Consulted: è consultato durante lo svolgimento
del processo/attività;
Informed: è informato dello svolgimento
dell’attività.
Matrice RACI o
RAM - Responsibility Assignment Matrix
WBS PROGETTO

Attività “A” Attività “B” Attività “C”

A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3

OBS
Project Manager
R R I C
Risorsa 1
R R
Risorsa 2
C I R R

Risorsa 3 C R I

Che tipo di responsabilità è affidata a quale funzione per quale attività:

R = funzione responsabile
C = funzione che collabora
I = funzione informata
 STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED
ANALISI DEI PROCESSI

2. Metodo SPARKS
E’ basato su un software sviluppato dalla Società Cooper & Lybrand
(USA). Permette di determinare il livello di prestazione di un processo ed
individuare le attività critiche.

3. S.S.M. (Service System Mapping)

Consente di evidenziare, dal punto di vista del cliente, tutti i problemi di
prestazione che potrebbero insorgere.
 STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED
ANALISI DEI PROCESSI

4. IDEF-0 (Integration Definition for Function Modeling)

Consente di evidenziare,
gerarchicamente, i processi.
Si utilizzano diagrammi “padre” e
diagrammi “figlio”.
 STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED
ANALISI DEI PROCESSI

5. C.F.M. (Control Flow Chart)

6. R.A.D. (Role Activity Diagram)

7. S.F.C. (System Flow Charting) o

 DIAGRAMMA DI FLUSSO
Il Diagramma di Flusso (System Flowcharting) permette di evidenziare:

- gli input ed output del processo;

- le diverse alternative e relative implicazioni;
- i controlli effettuati e la tipologia
 DIAGRAMMA DI FLUSSO
Simbolo Grafico Elemento Processo Significato del Simbolo

Ogni diagramma di flusso deve aprirsi con

Inizio/Fine un ovale che ne definisce i confini (inizio e
fine)

L’input del processo sarà identificato da un

Input parallelogramma.

I processi sono costituiti da attività. I

rettangoli sono disposti in ordine
Attività cronologico, secondo l’iter del processo, e
collegati a snodi/nodi e documenti
mediante frecce direzionali.
 DIAGRAMMA DI FLUSSO
Simbolo Grafico Elemento Processo Significato del Simbolo

Le frecce consentono di tracciare i

Direzione decisionale collegamenti tra l’inizio, gli snodi/nodi, i
documenti, le attività e la fine del
processo.

Il rombo indica il momento della

decisione. Dal rombo partiranno almeno
Snodo/Nodo due frecce, corrispondenti alle possibili
decisionale alternative decisionali, che andranno
verso due diverse attività.
 DIAGRAMMA DI FLUSSO
Simbolo Grafico Elemento Processo Significato del Simbolo

Il documento rappresenta il riferimento

Documento normativo, regolamentare o procedurale, che
dispone per determinate azioni. Può essere
presente all’inizio di un processo, oppure durante
l’iter, al fine di gestire le modalità di svolgimento
di attività ed azioni decisorie.
Se affiancato al rombo o al rettangolo, il
documento si considera di supporto. Se invece è
punto di snodo, si considera parte del
diagramma. Il documento può essere anche
l’input/output di un processo.

Il parallelogramma costituisce invece

Output l’output di un processo.
ESEMPIO: GUARDARE LA TELEVISIONE

Guardare televisore

Si
La spina è
inserita ?
Accendere il televisore
No
Inserire spina
No
Funziona?

Si No
Funziona? Chiamare
assistenza A
Si
No

No Regolare sintonia,
L’immagine è L’immagine è
buona ? colore, luminosità buona ?

Si
Si

(*) altro diagramma di flusso

ESEMPIO: GUARDARE LA TELEVISIONE
No Regolare sintonia,
L’immagine è L’immagine è
buona ? colore, luminosità buona ?

Si
Si

Guardare
televisione

Programma No
terminato ?

Si
Spegnere
televisione

Fine
CHE COSA FARE PER MAPPARE UN PROCESSO ?

Per la mappatura di un processo è necessario:

1. Definire lo scopo (mission)

2. Assegnare la responsabilità del processo (Process Owner)
3. Stabilire i confini;
4. Individuare fornitori ed INPUT;
5. Individuare clienti ed OUTPUT;
6. Individuare i bisogni dei clienti;
7. Definire gli indicatori di prestazioni.
1. DEFINIRE LO SCOPO (Mission)

Descrivere in modo sintetico la “mission” del processo (il processo

esiste dal punto di vista dei clienti e dell’organizzazione)

ESEMPIO
Scopo del processo "Gestione dei reclami sul
prodotto” è:

- Risolvere tempestivamente i reclami dei

consumatori (clienti esterni);
-Minimizzare i costi (per l'organizzazione);
-Fornire le informazioni sui guasti al prodotto (per
il settore tecnico).
2.DEFINIRE LA RESPONSABILITA’ (Process Owner)

- E’ il gestore del processo, responsabile del

raggiungimento degli obiettivi definiti dai livelli più
alti;

- Entra in tutte le fasi del processo, per

evidenziare i colli di bottiglia ed i problemi;

- Concorda le azioni di miglioramento con i

responsabili funzionali (corresponsabili)

In tal modo si evita l’insorgere del

‘fenomeno degli alibi’
3. STABILIRE I CONFINI
Definire i limiti del processo (dove inizia e dove termina) individuando
eventi precisi ed identificabili.

ESEMPIO

PROCESSO
Gestione dei reclami
sul prodotto

Inizia quando il Termina quando il

reclamo è registrato problema segnalato è
stato risolto
4. INDIVIDUARE I FORNITORI ED I CLIENTI

FORNITORI: Identificare Enti/Funzioni che

forniscono prodotti/servizi (INPUT) utilizzati dal
processo.

CLIENTI: Identificare coloro che,

internamente o esternamente all’azienda,
utilizzano prodotti/servizi (OUTPUT) del
processo.
5. INDIVIDUARE I FABBISOGNI DEI CLIENTI

Intervistare i clienti per conoscere:

-Prodotti /servizi richiesti;
-Bisogni e loro importanza (priorità).
 6. DEFINIRE INDICATORI DI PRESTAZIONI

Processo A

Processo B

Processo …
ESIGENZE
DEI CLIENTI
OBIETTIVI
MISURABILI
INDICATORI DI
PROCESSO

CLIENTI