Social Media Marketing

Philip Kotler, Svend Hollensen, Marc Oliver Opresnik.

Capitolo 1: La pianificazione del social media marketing

La pandemia da Covid-19 ha avuto un impatto molto forte sui processi aziendali, ciò ha portato la maggior parte
delle imprese fondate sul marketing ad abbracciare la trasformazione digitale. Il marketing digitale ha un ruolo
rilevante anche dopo la pandemia. Infatti, le imprese integrano molto di più di prima i social media nei loro
piani di marketing, ponendosi svariati obiettivi sia online che offline, come aumentare i ricavi, accrescere la
brand awarness, comunicare con i clienti e creare community, rispetto a gruppi diversi di clienti.

Introduzione alla pianificazione di marketing

Ci sono alcune ragioni essenziali per cui la pianificazione di marketing è diventata molto importante. Tra i più
rilevanti possiamo citare:

1. La crescita della competizione globale, perché gli ostacoli al commercio sono stati ridotti e le reti di
comunicazione globale sono migliorate in modo considerevole;
2. L’accrescersi del ruolo delle multinazionali, che cercano opportunità di profitto su scala globale;
3. Il fatto che in alcune economie la legislazione e le ideologie politiche hanno mirato a promuovere
i valori imprenditoriali e quelli del libero mercato.
4. La continua innovazione tecnologica che ha dato origine a nuove fonti di concorrenza per prodotti e
servizi già affermati.

In base al concetto di marketing, la chiave per raggiungere gli obiettivi organizzativi, consiste nel determinare i
bisogni e i desideri dei target e fornire loro la “soddisfazione” desiderata in modo più efficiente ed efficace
rispetto ai concorrenti. La pianificazione di marketing è un approccio adottato da molte imprese orientate al
mercato, può essere intesa come:

il processo strutturato di ricerca e analisi delle dinamiche di mercato, di sviluppo e definizione di obiettivi,
strategie e programmi di marketing e di implementazione, valutazione e controllo delle attività poste in essere
per raggiungere gli obiettivi.

Il risultato di questo processo strutturato è il piano di marketing, un documento che descrive il modo in cui
l’impresa intende raggiungere i propri obiettivi di marketing e comprende:

 La descrizione delle strategie di marketing;

 L’elenco delle attività che i collaboratori svolgeranno per raggiungere gli obiettivi di marketing;
 Gli indicatori che verranno utilizzati per misurare l’avanzamento verso gli obiettivi;

I piani di marketing coprono generalmente il periodo di un anno, anche se alcuni contengono proiezioni future
più ampie circa le attività e i risultati finanziari.

La pianificazione di marketing è un processo che riguarda il decidere oggi cosa fare in futuro, sulla base di una
valutazione delle risorse disponibili; la necessità di fissare obiettivi chiari, comunicabili e misurabili;
l’individuazione di percorsi alternativi e di criteri per valutare il percorso migliore per raggiungere gli obiettivi
prestabiliti. Il processo di pianificazione di marketing offre diversi vantaggi:

 Coerenza: i singoli piani di marketing devono essere coerenti con il piano aziendale generale e con gli
altri piani sviluppati dalle diverse divisioni o funzioni aziendali.
 Responsabilità: tutti coloro che hanno la responsabilità di implementare le singole parti di un piano di
marketing sanno quali sono le loro responsabilità e possono valutare le loro prestazioni rispetto a
quanto previsto dai piani.
 Comunicazione: coloro che attuano i piani sanno quali sono gli obiettivi generali e quale può essere il
contributo di ognuno rispetto a tali obiettivi.
 Impegno: i piani concordati con coloro che sono coinvolti nella loro attuazione e coloro che forniscono
le risorse, stimolano l’impegno di gruppo e portano a una migliore implementazione della strategia.

I piani devono essere redatti con specifico riferimento alla organizzazione e alla sua situazione in un dato
momento; non esiste un unico sistema di pianificazione, ne esistono molti e il processo di pianificazione deve
essere sviluppato su misura per ciascuna impresa sulla base di diverse situazioni specifiche. Innanzitutto, le
organizzazioni che adottano la pianificazione di marketing devono individuare la cosiddetta mission aziendale,
come base sulla quale l’organizzazione può svilupparsi.

Le principali fasi di sviluppo di un piano di marketing digitale

Un piano di social media marketing è la sintesi di tutte le attività di social media marketing che l’azienda
intende svolgere e di tutto ciò che spera di ottenere a vantaggio del business utilizzando i social media. Tale
piano dovrebbe comprendere:

 Un’analisi della posizione attuale dei clienti;

 Gli obiettivi relativi alla loro posizione attesa nel breve termine;
 Tutti gli strumenti social che l’azienda vuole utilizzare per raggiungerli.
È importante che il piano sia sintetico. Le fasi necessarie per definire un piano di marketing digitale sono sei:

1. Individuare gli obiettivi del social media marketing e le finalità che l’azienda intende raggiungere.
Individuare questi obiettivi permette ai marketer di intervenire immediatamente se le campagne di
social media marketing non soddisfano le aspettative aziendali. -> concentrare l’attenzione su
metriche avanzate, come il numero di lead generati, i referral sul web e il tasso di conversione. Gli
obiettivi devono essere SMART, ovvero:
 Specific (specifico): individuare un’area di miglioramento specifica.
 Measurable (misurabile): quantificare, o quantomeno proporre, un indicatore dei progressi
compiuti.
 Achievable (realizzabile): concordare l’obiettivo e allinearlo con gli obiettivi generali
dell’azienda.
 Realistic (realistico): indicare quali risultati possono essere realisticamente raggiunti sulla
base delle risorse disponibili.
 Time-related (correlato al tempo): specificare quando sarà possibile raggiungere i risultati.
2. Audit dei social media: cioè, una valutazione dell’utilizzo attuale dei social media e della loro
efficacia. -> Quali sono i social maggiormente utilizzati dal target aziendale e per quali aspetti la
presenza aziendale sui social è paragonabile a quella dei concorrenti. L’azienda dovrebbe essere in
grado di stabilire lo scopo della sua presenza su ogni social.
3. Scegliere le piattaforme più rilevanti su cui lavorare, in base alla mission e agli obiettivi social
dell’azienda.
4. Trarre ispirazione dai social media leader di settore, dai concorrenti e dalle opinion leader delle
community online: se l’azienda non sa quali tipologie di contenuti e informazioni otterranno
l’engagement maggiore, può trarre ispirazioni da contenuti condivisi da altre imprese operanti nel suo
 settore, ma è possibile anche monitorare i social media per capire qual è il modo per distinguersi dai
concorrenti. I consumatori che sono opinion leader (gli influencer) possono offrire ispirazione sui
social media non solo attraverso i contenuti che condividono, ma anche attraverso il modo in cui
lanciano i loro messaggi. L’azienda, ad esempio, può studiare il modo in cui il suo target scrive i tweet
e cercare di scriverli in modo simile, può anche imparare le abitudini dei follower-quando condividono
e perché- e utilizzarle come base per il piano di marketing.
5. Creare un piano di contenuti e un cronoprogramma (calendario editoriale) per le azioni sui
social: il piano di social media marketing dovrebbe comprendere una strategia per la creazione dei
contenuti. Creare contenuti di qualità e con la tempistica giusta sono fattori essenziali per avere
successo nel social media marketing. Il piano di contenuti dovrebbe rispondere alle seguenti domande:
 Quale tipologia di contenuti l’azienda intende pubblicare e promuovere sui social?
 Chi creerà i contenuti?
 Con quale frequenza l’azienda pubblicherà i contenuti?
 Qual è il target di riferimento per ciascuna tipologia di contenuti?
 In che modo l’azienda promuoverà i contenuti?
Se l’azienda è incerta su come allocare le proprie risorse, una soluzione potrebbe essere adottare la
regola seguente:

 Un terzo dei contenuti sui social punterà a promuovere l’attività dell’azienda, fare lead
generation e generare profitti.
 Un terzo dei contenuti social punterà a condividere idee e storie di leader di pensiero nel
settore in cui l’azienda opera o settori analoghi.
 Un terzo dei contenuti social consisterà in interazioni personali con gli utenti (ad esempio
blogging).

6. Sperimentare, valutare e modificare il piano di social media marketing, che dovrebbe essere
monitorato costantemente con strumenti come Google Analytics, che permette di misurare le visite alle
pagine del sito provenienti dai social. Il piano di social media marketing può cambiare in
continuazione. Infatti, non appena nasce un nuovo social media, l’azienda potrebbe decidere se
includerlo all’interno del proprio piano. Poiché l’azienda si sviluppa nel tempo, potrebbe essere
necessario includere nell’organizzazione nuove funzioni oppure aumentare la presenza social per alcuni
prodotti o aree geografiche.

Capitolo 2-La ricerca di marketing digitale

Introduzione alla ricerca di marketing
L’espressione “ricerca di marketing” si riferisce alla raccolta, analisi e organizzazione di informazioni relative
a un problema definito con chiarezza. Quindi, il focus della ricerca di marketing è un problema specifico o un
progetto con un inizio e una fine. La ricerca di marketing si differenzia da un sistema di supporto alle decisioni
(DSS, Decision Support System), che invece si riferisce all’informazione raccolta e analizzata in modo
continuativo. Ma, dal momento che nella pratica è complicato distinguere tra ricerche di marketing e Decision
Support Sistem, in questo contesto ci si riferirà indifferentemente alle une e agli altri.

Spesso i dati vengono estratti da statistici e data analyst e, per essere utili ai marketer, questi dati devono essere
presentati in una forma comprensibile ai marketer, i quali devono conoscere la segmentazione, la risposta del
mercato e la raggiungibilità dei segmenti. Gli strumenti di estrazione della conoscenza devono supportare queste
analisi chiave sin dall’inizio. Per giungere a una conoscenza specifica, il processo di apprendimento non è
sempre lineare, ma interattivo e iterativo. I risultati iniziali vengono reimmessi nel processo per aumentarne la
precisione. Tale processo richiede tempo e può durare a lungo.

Metodi di ricerca online

Vantaggi dei sondaggi online
 Implicazioni scarse in termini di risorse finanziarie.
 Tempi di risposta brevi: vi è la possibilità di recapitare i questionari in tempo reale,
indipendentemente dalla localizzazione geografica dei destinatari. Solitamente, i risultati si hanno entro
circa una settimana.
 Risparmio di tempo per la raccolta e l’analisi dei dati: il questionario può essere programmato in
modo che le risposte siano inserite automaticamente in un software per l’analisi dei dati, come SPSS,
SAS, Excel ecc. Risparmiando così il tempo e le risorse necessari per il processo d’inserimento dei dati
ed evitando anche errori nella trascrizione dei dati.
 Stimoli visivi.

Svantaggi dei sondaggi online

 Gli intervistati non hanno un indirizzo fisico: se l’indagine deve coprire aree geografiche in cui la
penetrazione di Internet non è così alta come in Europa e in America del Nord, ciò costituisce un
problema di ricerca. -> Per ovviare a questo problema è preferibile adottare un approccio multimodale
che combini sondaggi online e sondaggi postali.
 Rispetto dell’anonimato;
 Tempo necessario per scaricare le pagine: i browser più vecchi, che non riescono a visualizzare
correttamente i questionari in HTML possono causare problemi.

I sondaggi online possono essere condotti tramite e-mail oppure pubblicati sul web. Quando si mira a un target
ampio, si può ricorrere a un questionario web-based, che appare in una finestra del browser, mentre gli utenti
visitano determinati siti web.

Ricerche di marketing qualitative online

Ci sono molte opportunità per svolgere ricerche di marketing qualitative internazionali in modo rapido e a costi
relativamente bassi senza dover viaggiare troppo:
 Risparmi sulle spese di viaggio: infatti, le ricerche qualitative comportano delle spese di viaggio
elevate e un aumento del tempo necessario per svolgere il lavoro sul campo. Invece, nella ricerca
online, gli intervistati possono essere reclutati e intervistati attraverso un qualsiasi computer in
qualsiasi parte del mondo.
 Ricerca qualitativa online: la ricerca qualitativa online è particolarmente interessante per le
multinazionali che vendono i loro prodotti su scala globale e sono restie a costruire la loro strategia di
marketing globale sulla base di una ricerca condotta solo in alcuni Paesi.

Ricerche di marketing basate sul web 2.0

Tra le fonti di dati e gli strumenti per la ricerca di marketing disponibili grazie al Web 2.0 vi sono:
  Dati derivanti da dispositivi mobili;
 Contenuti generati dagli utenti e text-mining: in tal modo, le aziende possono comprendere meglio
gli argomenti trattati, le opinioni dei consumatori, la struttura del mercato e l’ambiente competitivo.
 Navigazione web: ad esempio i dati relativi ai flussi di click, che contengono informazioni tracciabili
(clickstream) riguardo la visualizzazione delle pagine web;
 Social network e comunità online: tra i social media più notevoli vi sono Facebook e Twitter-> i
consumatori cercano di meno, rispetto al passato, informazioni sui motori di ricerca e si fidano di più
dei consigli di amici e familiari. Inoltre, con l’affermarsi del web 2.0, molti brand come Nike e Harley-
Davidson hanno iniziato a creare le proprie brand community, le quali danno la possibilità di
migliorare le interazioni tra i consumatori (anche osservare nel dettaglio tali interazioni) e di creare un
canale di comunicazione diretto tra l’azienda e i suoi clienti.
 Dati sul processo decisionale del consumatore: l’interesse nei confronti del processo decisionale del
consumatore è stato innescato dalle innovazioni tecnologiche in aree quali l’identificazione a
radiofrequenza (RFID), che permette ai ricercatori di tracciare i consumatori e i singoli prodotti negli
esercizi commerciali a dettaglio con l’obiettivo di migliorare l’efficienza dei sistemi di filiera, gli
strumenti di riconoscimento biometrico e l’eye tracking. Tuttavia, convertire questi dati in insight di
marketing su scala internazionale è molto complesso per via della numerosità dei dati e della
complessità di analisi.
 Dati sull’utilizzo da parte dei consumatori: questi dati si ottengono grazie a dei sensori e dispositivi
wireless che vengono incorporati in molti prodotti con l’obiettivo di tracciare i clienti sia
geograficamente, sia nel corso del tempo.
 Neuromarketing: cioè, l’uso delle neuroscienze per applicazioni di marketing, che offre la possibilità
di osservare direttamente ciò che pensano i consumatori. Il neuromarketing viene spesso utilizzato per
studiare l’attività cerebrale e l’esposizione a brand, a nuovi prodotti in fase di progettazione o a nuove
comunicazioni pubblicitarie.

Il funnel dei social media

Il social media marketing riguarda l’utilizzo dei social media e di strumenti per guidare i prospect (potenziali
clienti) e convincerli a intraprendere l’azione desiderata, attraverso una sequenza di passaggi, denominata
funnel (imbuto). L’obiettivo finale è trasformare i nuovi clienti in clienti fedeli con un alto lifetime value. 1

1
Il Customer Lifetime Value (CLV) è una misura del valore totale che un cliente genererà per un'azienda nel corso del suo
rapporto con essa. Si calcola stimando il fatturato medio che un cliente genererà in un determinato periodo, ad esempio un
anno o una vita intera, e sottraendo i costi medi per servire quel cliente.
Le tre metriche fondamentali connesse alle tre fasi di un tipico processo di acquisto dei clienti sono: Awarness,
Engagement e Azione.
Gli strumenti che possono fungere da mezzi per attrarre e condurre i clienti potenziali lungo il funnel sono:
 SEO (Search Engine Optimization);
 Pubblicità offline (stampa, tv, radio, PR, affissioni ecc.)
 Pubblicità online;
 Passaparola con amici, colleghi e familiari.

Ogni strozzatura nel funnel rallenta l’impulso che trasforma i potenziali clienti in clienti attuali o interrompe del
tutto il processo. A seconda di dove avviene la strozzatura, l’azienda potrebbe perdere l’opportunità di creare
brand awarness o conversioni in vendite. L’azienda, utilizzando le metriche chiave, dovrebbe esaminare ogni
tattica adottata in ogni parte del funnel e cercare di individuare gli standard di riferimento del settore, che
dovrebbero essere utilizzati per mettere a confronto l’azienda con i concorrenti e, più in generale, con il suo
settore produttivo.

I media a pagamento, proprietari e derivati

I media a pagamento, proprietari e derivati possono essere combinati per sviluppare una strategia efficace di
digital marketing. Di solito, i media a pagamento vengono utilizzati allo scopo di creare Awarness, quindi nella
parte più alta del funnel. Invece, i media proprietari e derivati vengono usati nella parte più bassa del funnel.

-I media a pagamento: (pubblicità online, radiofonica, televisiva e stampa) sono un ottimo modo per
ottenere un ritorno immediato sull’investimento, dal momento che aiutano l’azienda a generare lead
rapidamente e reindirizzano il pubblico ai media proprietari, dove è possibile alimentare le relazioni con i
potenziali clienti; Il limite risiede nel fatto che è il budget media a decidere quanto velocemente gli obiettivi
possono essere raggiunti; inoltre, i tassi di conversione sui media a pagamento sono generalmente inferiori a
quelli sui media proprietari e su quelli derivati.

-I media proprietari: (siti web, app, e-mail, newsletter ecc.) sono media immediatamente disponibili
ai marketer, che hanno il controllo su tutto. La forza di questi media sta nella durabilità e questi media sono
fondamentali per il marketing mix, perché aiutano i marketer a costruire relazioni a lungo termine e anche a
“guadagnare” media derivati.

-I media derivati: sono tutti i media che un’azienda si “guadagna” grazie a clienti, giornalisti o blogger
che scrivono del suo brand (ad esempio sui social). Questi media sono simili a una forma di pubblicità gratuita,
ma lo svantaggio è che il marketer non può possedere né controllare ciò che viene pubblicato, quindi, c’è
sempre la possibilità che si tratti di pubblicità negativa.

Come funziona la sinergia tra media a pagamento, proprietari e derivati?

Immaginiamo di voler promuovere un’offerta sui social media.

1. Si può pagare affinchè questa venga visualizzata come annuncio su una data piattaforma (media a
pagamento).
2. L’annuncio diventa visibile a una moltitudine di persone (media derivato) e alcuni di questi possono
accedere alla landing page aziendale (sito web) per acquistare il prodotto o servizio.

La mappatura del customer journey

La mappatura del customer journey è una tecnica che serve a ottimizzare i processi relativi al cliente e a
sviluppare approcci gestionali innovativi, al fine di ottenere una customer experience ottimale in tutti i canali.

La mappa descrive l’esperienza di “viaggio” che un consumatore compie durante un processo di scelta, acquisto
ed eventuale utilizzo di un prodotto o servizio in tutti i “punti di contatto” (touchpoint). I customer touchpoint
sono le interazioni individuali che le persone hanno con i brand prima, durante e dopo l’acquisto. I marketer li
analizzano perché rappresentano un’opportunità per i clienti e potenziali clienti di conoscere un brand, averne
un’esperienza positiva e sviluppare atteggiamenti e associazioni mentali che possono portare ad acquisti futuri,
alla brand loyality e al passaparola positivo.

Capitolo 3- I fondamentali del social media marketing

L’evoluzione del marketing digitale e del social media marketing

Nel modello tradizionale di comunicazione sul mercato fisico (marketplace) vi è una distinzione netta tra
emittente, messaggio e destinatario e il controllo del messaggio è in mano all’emittente. Invece, nel marketspace
digitale il controllo del messaggio è condiviso tra emittente e destinatario a causa dell’interattività del medium,
della sua capacità di dare un feedback al messaggio inviato e dell’impatto dell’IT su tempo, spazio e
comunicazione.
Nella comunicazione, il web rappresenta uno spostamento dalla strategia push- in cui il produttore si concentra
sul convincere un intermediario a presentare i suoi prodotti o servizi e un distributore ad avere in stock i suoi
prodotti- alla strategia pull, in cui il produttore comunica direttamente con il consumatore. Ciò che differenzia
internet dagli altri veicoli promozionali è l’interattività, dal momento che assomma in sé gli attributi della
vendita e quelli della pubblicità. Su internet, l’utente è fortemente coinvolto nella pubblicità, poiché gli si
richiede un flusso continuo di decisioni: ogni click corrisponde a una decisione e quindi il web è un mezzo ad
altissimo coinvolgimento.

A chi rivolgere i messaggi pubblicitari?

La pianificazione pubblicitaria dipende dal tipo di prodotto o servizio venduto e dai pubblici a cui ci si vuole
rivolgere. Quindi, è necessario distinguere nel target tre tipologie di visitatori:
- Coloro che visitano il sito web aziendale per la prima volta.
- Gli utenti che sono già registrati sul sito.
- Coloro che cercano informazioni generali.
-
Ovviamente, tra queste tre tipologie possono esserci delle sovrapposizioni, tuttavia questa forma di
segmentazione è utile quando si progetta la pubblicità online. Ad esempio, tutti coloro che accedono per la
prima volta a un sito web possono visualizzare la stessa pubblicità, le persone che sono in cerca di informazioni
possono visualizzare direttamente i contenuti utili, mentre gli utenti registrati possono vedere un messaggio
pubblicitario personalizzato in base ai loro profili. Il tipo di utente può essere identificato studiando il
comportamento di navigazione attraverso i clickstream e utilizzando i cookie.

Come fare pubblicità?

Dopo aver identificato l’utente o il visitatore del sito web, è necessario stabilire: come fare pubblicità e quale
formato utilizzare. I diversi formati per la pubblicità su Internet sono:
 Banner: annunci che scorrono sullo schermo.
 Skyscraper: annunci lunghi e stretti posti sul lato della pagina web.
 Interstitial: annunci che compaiono in mezzo ad altri contenuti su un sito web.
I contenuti sponsorizzati sono un’altra forma di promozione; questi annunci sono posizionati nel modo
migliore in siti attentamente selezionati, in cui le imprese possono offrire agli utenti informazioni e servizi
rilevanti. Il tipo di annuncio deve puntare non solo a promuovere il messaggio, ma anche a spingere il visitatore
a cliccare di nuovo sul sito web.

Cosa pubblicizzare?

Conoscendo il profilo del cliente o la cronologia dei suoi acquisti, è possibile prevedere il suo comportamento di
acquisto futuro e inserire le informazioni di acquisto nel codice di programmazione del sito web. Quando il sito
web aziendale rileverà il ritorno di un dato utente, gli presenterà una comunicazione promozionale con contenuti
appropriati e personalizzati.

Quando fare pubblicità?

La pubblicità online deve essere fatta nei tempi giusti. Secondo gli studi condotti, la risposta ai pop-up è
maggiore quando l’annuncio viene visualizzato subito dopo che l’utente ha digitato l’indirizzo del sito. Tuttavia,
i risultati possono variare in base al segmento prescelto e alle finalità per cui l’utente ricerca informazioni. Ad
esempio, Amazon utilizza una forma sottile di pubblicità in tempo reale. Mentre si cerca un articolo, al lato o in
basso nella pagina viene visualizzato un elenco di articoli simili che potrebbero interessare all’utente. Amazon è
stata la prima azienda a utilizzare il cosiddetto “filtraggio collaborativo”, che analizza di acquisti precedenti di
ciascun utente e i modelli di acquisto degli utenti con profili simili per creare contenuti personalizzati.

Dove fare pubblicità?

Gli annunci pubblicitari potrebbero essere inseriti in spazi ad alta visibilità, come i portali e i motori di ricerca
più visualizzati, ma non è una soluzione economica. Invece, si potrebbe effettuare un’analisi del modello di
navigazione dell’utente sul sito web di una determinata azienda, utilizzando i file di registro del sito web. Sulla
base di queste informazioni, gli annunci possono essere collocati nelle posizioni più adatte. Un approccio di
ricerca più avanzato comporta l’utilizzo dei clickstream per analizzare il modello di navigazione su più siti web
e ciò permette di ottenere una panoramica completa delle abitudini online di un consumatore prima che prenda
in considerazione un acquisto.

Misurazione delle performance online (metriche)

I media offline tradizionali (radio, televisione e pubblicità su stampa) dispongono di metriche affidabili e
consolidate, che possono misurare con precisione l’efficacia degli annunci. Invece, su questo fronte, la
pubblicità su Internet ha ancora una lunga strada da percorrere.
Alcune delle metriche più utilizzate comprendono:
 Click-through: il numero delle volte in cui gli utenti fanno click su un annuncio;
 Costo per click: importo speso dall’inserzionista per generare un click-through;
 Costo per azione/lead (CPA/L): importo speso dall’inserzionista per generare un lead, un’azione
desiderata o informazioni su un possibile utente. L’inserzionista paga un importo in base al numero di
utenti che compiono un’azione desiderata;
 Costo per vendita (CPS, cost per sale): importo speso dall’inserzionista per generare una vendita.
l’inserzionista paga un importo in base al numero di utenti che effettuano un acquisto.
 Customer Lifetime Value (CLV): si tratta del parametro più rilevante, poiché mostra la correlazione
tra il singolo cliente e la cosa più importante per ogni azienda, ossia i profitti. Il CLV è definibile come:
“la misura del valore atteso del profitto derivante a un’azienda dalle relazioni con i clienti da un
momento attuale a un dato momento futuro.” Man mano che le aziende si concentrano sul singolo
cliente, il passaggio a questa metrica diventa inevitabile, così come la costruzione della Customer
Loyalty.

Costruire la Customer Loyalty (fidelizzazione dei consumatori)

Diverse fasi:
 Attrarre: attrarre i consumatori affinché visitino il sito web aziendale. (utilizzare banner pubblicitari,
link ad altri siti ecc.)
 Coinvolgere: creare contenuti per intrattenere e coinvolgere gli utenti.
 Mantenere: mantenere vivo l’interesse del visitatore, ad esempio convincendo il consumatore a fornire
informazioni sulle proprie esigenze, affinché l’azienda possa personalizzare la propria offerta.
 Imparare: scoprire il consumatore e le sue preferenze (es. predisporre una funzionalità per fornire
feed-back e fare commenti con facilità. I cookie possono essere uno strumento utile).
 Creare una relazione: le relazioni si creano fornendo contenuti a valore aggiunto, adattando il
prodotto/servizio alle esigenze di ciascun cliente e offrendo consegne personalizzate.

Il web come strumento di acquisizione dei clienti

  Abbandono della home page: ciò può avvenire per diverse ragioni, come la progettazione scadente di
alcune funzionalità, ad esempio un download che richiede molto tempo (cinque secondi sono
considerati il “tempo di rottura” per il download, perché passati questi cinque secondi, i consumatori si
sposteranno altrove) o una struttura di navigazione confusa;
 Abbandono durante la ricerca di un prodotto: probabilmente, i visitatori non hanno trovato ciò che
stavano cercando, per ovviare a questo problema, i migliori venditori hanno alimentato i suggerimenti
ai visitatori (Potrebbe piacerti anche…) e li hanno indirizzati a una lista desideri (wish list);
 Abbandono dopo il reperimento del prodotto: anche questo può essere dovuto a svariati motivi,
come il voler vedere il prodotto fisico prima di acquistarlo (magari perché le informazioni sul sito
erano incomplete e le immagini erano di bassa qualità), anche gli articoli esauriti e i prezzi elevati
possono essere dei deterrenti.
 Abbandono del carrello: ciò è dovuto alla complessità della fase conclusiva o i costi di spedizione
eccessivi, la sicurezza delle carte di credito o la politica dei resi. In questa fase, le aziende che hanno
già costruito un brand forte e dei clienti fedeli offline hanno meno probabilità di perdere la vendita; i
rivenditori devono dotarsi di un checkout efficiente che riduca al minimo le informazioni che i clienti
devono inserire e consenta di concludere la vendita il più rapidamente possibile.
 Mancata ripetizione dell’acquisto: uno dei motivi principali per cui i clienti non ritornano sono i
problemi di consegna, quindi, i marketer devono costruire o esternalizzare di un sistema di back-end
che soddisfi e superi le aspettative dei clienti.

Il modello “a 6 C” del social media marketing

si tratta di sei elementi che illustrano dal punto di vista dell’azienda la creazione e il mantenimento
dell’engagement da parte del consumatore.

 Company (azienda) e contenuto: Internet è un mezzo pull, nel senso che l’azienda cerca di attrarre i
visitatori verso i contenuti che offre e, in ultima istanza, verso di sé.
 Controllo: (rappresentato da una linea tratteggiata) sarebbe il limite oltre il quale l’azienda lascia il
controllo del brand alla community online e ai consumatori. Per accelerare la diffusione virale dei
messaggi relativi al brand, a volte l’azienda cede i diritti di utilizzo dei contenuti senza restrizioni, così
da indurre i membri della community a copiare, modificare, ripostare e diffondere i contenuti.
 Community: l’azienda crea dei contenuti e li spinge oltre il confine simbolico del controllo. Il
controllo viene assunto dalla community di consumatori interessati. A questo punto la comunicazione
diventa a due vie (Push e Feedback). L’azienda può rivolgersi agli Influencer, individui che hanno
accesso a molte informazioni sul marketplace, e a coinvolgerli in conversazioni con altri membri della
community e altri consumatori, allo scopo di diffondere i contenuti. Gli influencer generalmente
funzionano come connettori o ponti tra diverse sub-culture e i loro network di hub-social possono
facilitare la trasmissione immediata di contenuti a migliaia di membri di community online.
 Consumatori e Conversazioni: la manifestazione di engagement più forte si ha quanto intorno a un
fatto o a un contenuto si sviluppa una grande quantità di conversazioni online.
L’Influencer marketing

quando propongono un contenuto a una community, le aziende e i content provider tentano spesso di rivolgersi
agli influencer (cioè agli opinion leader) che sono tra i primi a ricevere un messaggio e a ritrasmetterlo ai loro
social network.
È possibile distinguere gli influencer tra:

 Micro-influencer: 50-25mila follower.

 Macro-influencer: 25mila-100mila follower.
 Mega-influencer: 100mila-500mila follower.
 Celebrity-influencer: oltre 500mila follower.

L’obiettivo dell’influencer marketing è guadagnarsi la fiducia dei consumatori. Un influencer partecipa

proattivamente alle discussioni con gli altri membri della community e con i consumatori per diffondere
contenuti. Per le piccole e medie imprese è molto importante lavorare con i micro-influencer che sono
considerati una fonte affidabile a cui ricorrere per chiedere consigli per gli acquisti e anche se raggiungono
cerchie social (segmenti) molto più ristretti, possono avere un’efficacia maggiore rispetto ai mega-influencer e
ai celebrity-influencer.

Lo smartphone marketing globale

Smartphone Marketing e Mobile Marketing dovrebbero essere inquadrati nel mobile business (mbusiness) e
mobile commerce (mcommerce). Il mobile business è nato con lo sviluppo delle tecnologie digitali e si
riferisce al nuovo modello di distribuzione della comunicazione e dell’informazione creato dalla convergenza
delle telecomunicazioni e di internet. Le continue innovazioni hanno portato anche alla creazione di smartphone
in grado di utilizzare il codice a barre dei prodotti per ottenere informazioni su questi ultimi, capaci anche di
fungere da borsellini elettronici, da carte prepagate e da lettori di carte di credito e di debito, nonostante ci siano
ancora molti dubbi sulla sicurezza dei pagamenti e si tratta di una criticità che interessa tutto il mondo mobile.

Vantaggi del mobile marketing per i consumatori

 Shopping comparativo: i consumatori possono effettuare una ricerca e conoscere i prezzi

migliori praticati nel marketplace.
 Superamento del divario tra dimensione fisica e dimensione digitale:
oggi esistono servizi che permettono agli utenti di esaminare la merce in un negozio fisico e comprarla
successivamente ad un prezzo più vantaggioso in modalità ecommerce.
  Ricerche opt-in: cioè, i consumatori possono ricevere alert dagli intermediari quando i prodotti
desiderati sono disponibili.

Vantaggi per i merchant

 Acquisti di impulso: i consumatori possono acquistare i prodotti a un prezzo scontato da una

pagina web oppure grazie a una promozione su dispositivo mobile. Inoltre, la propensione all’acquisto
può aumentare quando questi si trovano nei pressi di un punto vendita o addirittura all’interno di essi,
aumentando così le vendite degli intermediari.
 Canalizzazione del traffico: grazie ad alcune caratteristiche dei dispositivi mobili, come
rilevamento di tempi e posizione e possibilità di personalizzazione, è possibile guidare i consumatori
verso il punto vendita in cui è più comodo concludere la transazione, sia esso fisico o online.
 Educazione dei consumatori: le aziende possono inviare ai consumatori informazioni su i
benefici offerti dai prodotti e su nuovi prodotti.
 Prodotti deperibili: il riferimento è a tutti quei prodotti che non mantengono il loro valore se
inutilizzati, come quelli basati su servizi (es. un posto invenduto su un aereo). Questi prodotti
costituiscono una dispersione di valore, poiché non generano reddito. Quindi, le aziende potranno
gestire le risorse più efficacemente.
 Gestione dell’efficienza: Sia le aziende sia i consumatori risparmieranno tempo, perché le
informazioni sui dispositivi mobili sono facilmente accessibili e quindi le aziende non dovranno
illustrare benefici e prezzi di ciascun prodotto.
 Target market: le aziende saranno maggiormente in grado di offrire i loro prodotti a
consumatori che si trovano in un certo luogo in un dato momento.

L’app marketing globale

Le app offrono un’importante opportunità di profitto alle aziende. La stima del fatturato globale delle app per il
2023 è di circa 935,2 miliardi di dollari. Infatti, con la diffusione globale di smartphone e tablet, l’industria delle
app è cresciuta rapidamente. Le app per i dispositivi mobili possono essere classificate come:

 App per il mobile commerce: che hanno la funzione di vendere prodotti e servizi.
 App per servizi mobile a valore aggiunto: che offrono servizi che non sono collegati direttamente
alle vendite, ma aiutano i consumatori a risolvere problemi o a prendere decisioni. Le app del genere
arricchiscono la customer experience complessiva di un prodotto. (es. l’app Makeup Genius di
L’Oreal che supporta l’utente nella selezione dei migliori prodotti di make-up oppure Kraft Foods che
mette a disposizione un iFood assistant, permettendo agli utenti di visualizzare delle ricette organizzate
per occasione o categoria e di inserire gli ingredienti necessari alla loro preparazione in una lista della
spesa).

Sviluppare un piano di mobile marketing è molto impegnativo, poiché il piano deve essere redatto,
implementato e testato per una molteplicità di dispositivi (smartphone, laptop. Tablet e PC) e per diversi sistemi
operativi e deve tener conto delle limitazioni dei dispositivi mobili per ciò che concerne le dimensioni di
schermo e testiera. Inoltre, le caratteristiche di immediatezza, localizzazione e personalizzazione proprie dei
dispositivi mobili, rendono necessario sviluppare una gamma di messaggi che tengano di elementi come: la
situazione meteo (immediatezza), la distanza da un punto vendita (localizzazione), le preferenze e il
comportamento di acquisto precedente del consumatore (personalizzazione).

Capitolo 4- Metaverso, strumenti e piattaforme per il social

media marketing

Il nuovo universo del marketing: il metaverso

Il metaverso non sostituirà internet e i social network, ma li trasformerà in un mondo social 3D online,
caratterizzato da esperienze utente nuove ed entusiasmanti.
Il metaverso rappresenta una replica digitale del modo in cui operiamo nel mondo fisico, in cui gli strumenti di
business, di informazione e di comunicazione sono immersivi e interoperabili.
In questo spazio digitale 3D, gli utenti possono incontrarsi sottoforma di avatar, che gli somigliano e imitano i
loro movimenti in modo che possano interagire tra loro e con l’ambiente circostante e anche esso replica il
mondo fisico.
Per le imprese che operano principalmente nel mondo fisico, il metaverso va inteso come un gigantesco
laboratorio che consente di entrare in relazione soprattutto con i segmenti demografici più giovani e si pensa che
esso rivoluzionerà quasi tutti i settori e le “funzioni di creazione di valore” delle imprese, creando anche nuovi
settori produttivi.

Origine e definizione
Il termine metaverso (metaverse) è spesso ricondotto a un romanzo distopico e cyberpunk, pubblicato nel 1992
da Neal Stephenson e intitolato “Snow Crush”. Nel 2003, ispirandosi a questo romanzo, alcuni sviluppatori di
software hanno creato una “second life”, cioè una seconda vita online, in cui ognuno può creare un avatar di se
stesso e interagire con altri individui in una varietà di spazi virtuali. In greco, la preposizione meta significa
“oltre; quindi, il termine metaverso indica che c’è altro da costruire e vivere. Tuttavia, la second life, sviluppata
prima dell’avvento degli smartphone, ha perso molto del suo fascino perché non poteva offrire interazioni in
tempo reale e mediante dispositivi mobili. Il metaverso, infatti, non può esprimere tutto il proprio potenziale
senza internet ultraveloce, come la connettività di quinta generazione (5G) e in futuro ci sarà bisogno anche del
6G per spingersi oltre. Meta Platforms, Inc. descrive il metaverso come:”un insieme di spazi virtuali in cui puoi
creare ed esplorare insieme ad altre persone che non si trovano nel tuo stesso spazio fisico”.

Gli elementi costitutivi del metaverso

Gli elementi costitutivi del metaverso sono otto:

 Hardware che interagisce con il metaverso e lo sviluppa (es. guanti aptici, visori, cuffie ecc.)
 Networking che serve per distribuire e condividere il metaverso. In quest’area, i tre KPI più rilevanti
sono:
1. Larghezza di banda (velocità). Cioè, la quantità di dati che possono essere trasmessi in una
data unità di tempo.
2. Latenza
3. Affidabilità: è un KPI ovvio e il risultato dipende dalla qualità del servizio.
 Potenza di calcolo: per supportare il metaverso nell’esecuzione di funzioni diverse e impegnative,
come i calcoli della scienza fisica, il rendering, la riconciliazione e sincronizzazione dei dati,
l’intelligenza artificiale, la proiezione, il motion capture e la traduzione.
 Piattaforme virtuali: che saranno accessibili da una varietà di dispositivi, come i browser web e i
visori VR. Sulle piattaforme gli utenti avranno la possibilità di incontrarsi, acquistare beni, collaborare
e fare networking, apprendere e svolgere attività ecc.
 Standard e strumenti per l’interoperabilità: cioè, interconnettere la varietà di dispositivi e
piattaforme che ci circondano oggi, dall’auto e dalla telecamera di sicurezza domestica al software per
la misurazione della produttività da parte del datore di lavoro, il tutto tramite l’utilizzo di visori VR e
AR, videocamere e schermi di proiezione, dispositivi indossabili ecc.
 Sistemi di pagamento: cioè i pagamenti basati su blockchain.
 Contenuti, servizi e risorse: nel metaverso, i proprietari di brand (ad esempio Nike) svolgono un ruolo
importante come content provider. Ciò può comprendere tutte le attività e i servizi basati sul metaverso
e i contenuti creati appositamente per il metaverso, a prescindere dalle piattaforme virtuali. -> nuovi
contenuti e nuove esperienze di consumo.
 Comportamenti dei consumatori e delle imprese: questo elemento costitutivo si riferisce ai
cambiamenti osservabili nei comportamenti dei consumatori e delle imprese che sono direttamente
associati ai cambiamenti nel metaverso.

Le imprese e gli utenti devono riconoscere il potenziale della comunicazione nel metaverso. Il massimo valore
del metaverso si raggiunge quando gli utenti possono generare contenuti e interagire con i contenuti di un brand,
in modo da rendere l’output in grado di essere posseduto come investimento emotivo o addirittura in senso
letterale, sotto forma di NFT (Non Fungible Token). Gli NFT sono degli oggetti virtuali che utilizzano la
tecnologia blockchain per validare e certificare la proprietà di ogni elemento (o asset) in modo che sia unico e
immutabile.

Un modello sistemico per i social media

Nella seguente immagine, sono illustrate le quattro aree dei social media. Il modello consente di concentrarsi
sulle funzioni principali di ogni piattaforma social. In alcuni casi possono esserci delle sovrapposizioni, come
nel caso di Facebook (sia social community che social commerce) e Snapchat (appartiene sia all’area delle
community social che all’area social publishing).

Area delle community social

quest’area comprende tutte le piattaforme social incentrate sulle relazioni sociali e le attività comuni a cui gli
individui prendono parte insieme agli altri che condividono uno stesso interesse. Pertanto, le community sono
caratterizzate da una comunicazione bidirezionale e multidirezionale, da conversazioni, dalla collaborazione e
condivisione di esperienze e risorse. I social più usati che compaiono in quest’area sono: Facebook, Twitter e
LinkedIn.

Facebook

Facebook è un’azienda americana, un social media online e un servizio di social networking con sede in
California. Il sito web di Facebook è stato lanciato nel febbraio 2004 da Mark Zuckerberg e altri studenti e
compagni di stanza dell’Harvard College. Nel 2020 ha raggiunto un fatturato di 86 miliardi di dollari, la
maggior parte delle sue entrate proviene dalla pubblicità. Per gli annunci, Facebook ha generalmente un click-
through rate (CTR)- cioè il rapporto tra il numero di click generati da un annuncio e il numero delle volte in cui
l’annuncio è stato visualizzato- inferiore rispetto a quello della maggior parte dei siti web. Infatti, Facebook è un
social network che è nato per comunicare con amici e familiari. Pertanto, le aziende devono pianificare
attentamente le loro interazioni, in modo da rispettare l’uso fondamentale di Facebook.
Le pagine di Facebook sono progettate per un uso aziendale e hanno molte delle funzionalità di un profilo
utente. Le pagine possono ospitare spazi per messaggistica pubblica, eventi, foto e applicazioni personalizzate.

Come impostare una pagina aziendale

Gli utenti diventano fan di una pagina aziendale semplicemente cliccando sul pulsante “mi piace”, ciò fornisce
visibilità all’azienda e aiuta la diffusione delle informazioni attraverso network di amici attivi su Facebook.
Secondo Smith, per la creazione di una pagina Facebook aziendale, bisogna adottare un approccio in sei step:
  Individuare l’obiettivo della pagina: ad esempio, aumentare la brand awarness, creare
un elenco di contatti, far convergere il traffico verso un sito web aziedale, sviluppare il senso di
appartenenza alla community o raccogliere idee per la creazione di nuovi prodotti.
 Definire una strategia adeguata: perché, se si sa dove si vuole arrivare, è possibile
prendere decisioni riguardo il tipo di media, i post e gli altri contenuti.
 Definire la content strategy: cioè, stabilire se utilizzare foto, video, post, aggiornamenti,
eventi e link e in quale misura.
 Promuovere la pagina sia Su Facebook sia altrove
 Retention e fidelizzazione degli utenti: è lo step decisivo. A seconda degli obiettivi
della pagina, potrebbe essere fondamentale dare risposte immediate ai post o alle domande dei
consumatori. Altre forme di engagement possono includere: post pubblicati a cadenza periodica,
sondaggi, messaggi personalizzati ai fan e l’aggiunta di un forum di discussione.
 Convertire i fan in clienti fedeli sul lungo termine: gli esperti consigliano di
aspettare fino a quando la fanbase è arrivata a circa 500-1000 individui. La conversione generalmente
consiste nel fornire coupon, sconti, eventi speciali o altri incentivi per fare una call to action rivolta ai
fan.

Altri suggerimenti comprendono:

 Sezione informazioni/chi siamo: inserire in quest’area informazioni chiare, che dicano cosa fa la nostra
azienda, perché siamo diversi dagli altri e altri dettagli interessante. MODO AMICHEVOLE E
INFORMALE- IL TONO DISINVOLTO è LA COSA MIGLIORE.
 Pubblicate informazioni efficaci: fare in modo che ciò che si pubblica sia utile ai fan.
 Fate domande ai fan.
 Non fare spam: se non fate altro che inviare informazioni prevalentemente promozionali sulla vostra
azienda e sui vostri prodotti, senza mai aggiungere contenuti di valore, avrete difficoltà a trovare e
mantenere i fan.
 Studiare statistiche e risultati, attraverso Facebook che fornisce degli strumenti utili per analizzare le
pagine a cui prestare attenzione.
 Siate umani: interagire prendendo in considerazione i seguenti aspetti: rispondere ai commenti usando
il nome della persona, mostrare empatia e trattare le persone con rispetto.

Pubblicità targettizzata

Facebook è una delle piattaforme più funzionali per la pubblicità targettizzata. Gli annunci possono essere
pubblicati per modalità click o per impression ed è possibile impostare i limiti giornalieri, così da non sforare il
budget. Si possono selezionare target sulla base di qualsiasi variabile relativa al profilo utente, ad esempio la
posizione-> città, CAP, provincia o paese. Questo sistema funziona bene per le piccole-medie imprese o per le
imprese locali. Ma anche in base allo stato civile, l’età, gli interessi, l’occupazione, l’istruzione ecc.

Esempio: Oreo

La famosa azienda che produce biscotti è un esempio di market efficace su Facebook. L’azienda utilizza:
-immagini accattivanti associate a ricette.
-campagne pubblicitarie video per dialogare con i consumatori e rafforzare lanci di nuovi prodotti.

Twitter (X) e il microblogging

Il microblogging è una forma particolare di blogging che pone un limite alla dimensione dei singoli post. La
piattaforma di microblogging più importante è Twitter. Twitter è stato creato nel marzo 2006 da Glass, Stone,
Dorsey e Williams ed è stato lanciato nel luglio dello stesso anno. Nel 2023 è stato acquistato da Elon Musk e
ha cambiato nome in X.
L’utilizzo di Twitter è facile e richiede un investimento di tempo limitato. Le aziende possono utilizzare Twitter
per annunciare offerte ed eventi speciali, promuovere nuovi post sul blog e tenere aggiornati i followers con
collegamenti a notizie importanti.

Twitter può essere particolarmente efficace per le nuove aziende e le piccole-medie imprese per la sua
caratteristica di diffondere rapidamente le informazioni e ad ampio raggio. Poiché un’immagine vale più di
mille parole, è necessario inserire immagini nei propri tweet.
Per essere amichevoli e sinceramente interessati ai dialoghi, chi gestisce un account Twitter dovrebbe rispondere
al maggior numero possibile di messaggi.
Utilizzando applicazioni client di Twitter come TweetDeck e Hooutsuite è possibile monitorare ciò che dicono
le persone, quindi più parole chiave e più frasi in tempo reale, così da sapere immediatamente quando viene
citato qualcosa di importante.

L’uso di twitter da parte di Innocent: un esempio di best practice di marketing.

Innocent è un’azienda che produce frullati o succhi di frutta, eppure la maggior parte dei post di Innocent sui
social non riguarda affatto le bevande, ma i social media vengono utilizzati per promuovere la personalità del
brand: curiosa, intelligente, divertente e creativa. L’obiettivo è rendere la pagina del brand uno spazio social che
le persone vogliono visitare e divertirsi a vedere nelle loro timeline; questo approccio di marketing fa sì che
innocent si distingua e sia efficace presso il suo pubblico.

Twitter per il marketing

Twitter per il marketing NON deve essere utilizzato per promuovere prodotti o servizi. La regola deve essere
“condividere anziché vendere”. In base a questa regola, fatto 100 il totale delle attività, occorre dedicare l’85%
dello sforzo a far crescere condivisione ed engagement, il 10% alla condivisione di contenuti originali e solo il
5% o anche meno, alla promozione di ciò che si vuole vendere.
 Condivisione ed engagement possono includere: i commenti sul blog di qualcun altro, i post su
Facebook, le citazioni di tweet con l’aggiunta della propria opinione, le risposte a chi ha detto
qualcosa di interessante.
 La condivisione di contenuti originali può includere: la condivisione di una foto, scrivere un post sul
blog, scrivere un tweet su qualcosa che interessi il nostro marketplace o pubblicare un video. Più il
contenuto è utile per il target, meglio è.
 Promozione di ciò che si vuole vendere: un nuovo prodotto, uno sconto speciale per i follower e altri
contenuti di natura promozionale. Infatti, le persone su twitter non vogliono che si venda loro
qualcosa. Tuttavia, diventando coinvolgenti e reattivi nei feed social, si costituirà un pubblico che
vorrà ascoltare e sarà disponibile ad apprendere ciò che si fa a livello aziendale.

LinkedIn

LinkedIn è un’azienda fondata nel 2002 con sede in California ed è stata acquisita da Microsoft nel 2016. Si
tratta di una piattaforma utilizzata principalmente per il networking professionale: ospita datori di lavoro che
pubblicano offerte di impiego e persone in cerca di lavoro che pubblicano il loro curriculum.
I suoi ricavi provengono da tre aree d’affari:
  Talent solutions: i reclutatori e le aziende pagano per avere pagine aziendali con offerte di lavoro,
annunci di lavoro mirati con modalità pay-per-click e l’accesso al database degli utenti di LinkedIn.
 Marketing solutions: gli inserzionisti pagano per pubblicare annunci mirati con modalità pay-per-
click.
 Premium subscriptions: gli utenti PREMIUM possono accedere a servizi a pagamento come:
LinkedIn Business, LinkedIn Talent (per i selezionatori), LinkedIn Job Seeker e LinkedIn Sales (per le
professioni della vendita).

LinkedIn è una piattaforma utile a:

- ampliare l’ambito di attività di un’azienda;
- attrarre nuovi consumatori e clienti.
La chiave per fare ciò è l’uso della segmentazione in base all’occupazione, su base geografica e con altri criteri.
Inoltre, LinkedIn offre anche l’opportunità di rimanere top of mind presso collaboratori, clienti, fornitori,
partner e influencer di settore, grazie alla pubblicazione di contenuti importanti per questi stakeholder. L’idea di
LinkedIn è creare contatti diretti aggiungendo alla propria cerchia professionale persone che contano. Questi
contatti possono aprire relazioni con altri professionisti, che aiutano a costruirsi un network in settori
specialistici.
Pagine aziendali su LinkedIn

L’idea che sta alla base di una pagina aziendale è consentire alle aziende di pubblicare informazioni interessanti
per i collaboratori attuali o potenziali, gli stakeholder e il pubblico in generale. Una pagina aziendale può
presentare caratteristiche simili ai news feed, in cui è possibile pubblicare aggiornamenti, modifiche e news. È
fondamentale che l’azienda pubblichi in queste pagine contatti, indirizzi e-mail e altri dettagli.

Referenze (recommendations)

Un’importante caratteristica di LinkedIn sono le referenze (recommendations). Attraverso questa funzione, gli
utenti possono scrivere brevi segnalazioni positive su altri utenti con cui hanno lavorato e durante una ricerca di
lavoro, queste referenze possono avere una funzione rilevante.

Snapchat: Snapchat è una piattaforma usata per inviare foto e video agli amici, che possono visualizzare
gli snap per dieci secondi, dopodiché lo snap scompare. È possibile aggiungere lo snap a una story, ovvero una
raccolta di tutti gli scatti fatti in 24 ore, questi possono essere visibili a tutti o solo agli amici. Snapchat ha
successo soprattutto tra gli adolescenti, per questo motivo i marketer devono innanzitutto capire il loro target,
utilizzando un linguaggio facilmente comprensibile, mentre i post dovrebbero esprimere senso dell’umorismo.
Snapchat potrebbe essere l’opportunità ideale per realizzare campagne teaser presso i follower. Poiché i video e
le foto sono visualizzabili solo per pochi secondi, si può usare Snapchat per dare alle persone un’anteprima di un
prodotto o servizio che sta per essere lanciato dall’azienda oppure Snapchat può essere utilizzato per lanciare
concorsi. I marketer possono utilizzare i video per fornire alle persone interessate un’anteprima della loro
cultura aziendale, dei processi produttivi aziendali e di aspetti analoghi.

Esempio: General Electric, una multinazionale che è una classica azienda B2B ha una presenza attiva ed
efficace su Snapchat. L’azienda utilizza Snapchat caricando una serie di video in cui risponde alle domande
degli utenti e spiega concetti scientifici in modo conciso e divertente e incoraggiando i follower a interagire
direttamente.

In sintesi, Snapchat non deve essere utilizzato solo per offrire contenuti, ma anche per far vedere cosa accade
dietro le quinte, aiutando ad acquisire follower ad alto tasso di engagement, ad aumentare la fedeltà dei clienti e
ad accrescere la visibilità del brand, ma è possibile anche condividere codici promozionali, ad esempio la catena
di yogurt surgelati 16 Handles ha utilizzato la funzione di istantanea fotografica di Snapchat per aggregare i
follower e promuovere i propri yogurt gelato. È stata anche tra i primi brand a utilizzare Snapchat per offrire
coupon: se pubblicavano foto e selfie dei loro amici mentre mangiavano lo yogurt di 16 handles ricevevano
immediatamente un codice promozionale con uno sconto tra il 16 e il 100%. l’unica regola è che avevano solo
dieci secondi di tempo per mostrarlo al cassiere.