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A.C.

2006
Tutti sappiamo che la COMUNICAZIONE è lo STRUMENTO
PRINCIPALE di cui l’ essere umano dispone per CREARE e
MANTENERE le relazioni con i suoi simili, ma pochi sono
disposti a soffermarsi sul fatto che la comunicazione è anche
ABILITA’ e come tale può essere MIGLIORATA,
ACCRESCIUTA e CAMBIATA.
Se accettiamo che il comunicare permette non solo di
trasmettere le informazioni ma anche il costruire le relazioni
efficaci, allora possiamo impegnarci a lavorare su noi stessi in
modo da migliorare la qualità del servizio attraverso l’
ACCRESCIMENTO e lo SVILUPPO delle ABILITA’ di
COMUNICAZIONE.
Questo bisogno di migliorare la comunicazione emerge in modo
sempre più evidente ogni volta che si incontrano disagi nei
rapporti interpersonali e tale carenza diventa ancora più seria
e sconcertante quando la relazione e la comunicazione
occupano uno spazio significativo e l’efficienza di un servizio
non dipende solo dalla COMPETENZA PROFESSIONALE
SPECIFICA ma anche, in larga misura, dalla capacità di
metterla a disposizione dell’ utente con PAROLE GIUSTE
instaurando un rapporto EMPATICO e di FIDUCIA

A.C. 2006
1. COMUNICAZIONE “NON VERBALE”

Data attraverso il linguaggio del corpo, gli atteggiamenti, i gesti, il movimento degli
occhi, il sorriso e il tono della voce che permettono di comunicare in modo
diretto con il mondo dell’ emozioni.

2. COMUNICAZIONE “ASSERTIVA”

Nasce da colui che è capace di aver un atteggiamento positivo verso se stesso e verso
gli altri e riconosce, rispetta ed esprime i propri bisogni nel rispetto altrui.

3. COMUNICAZIONE “VERBALE”

E’ accompagnata alle precedenti e si divide in


• APERTURA
• SVILUPPO CONTENUTI
• CONCLUSIONE

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POTERE D'INFLUENZA DELLA COMUNICAZIONE

7%CONTENUTO
PARAVERBALITA’
38%

55%

RELAZIONE
GESTUALITA’

A.C. 2006
In ogni persona possiamo trovare
diversi elementi raggruppabili in 2
grandi aree:
Da una parte abbiamo il PENSIERI,
la RAZIONALITA’ e le
PENSIERI CONOSCIENZE e dall’ altra
abbiamo i SENTIMENTI che
rappresentano la nostra parte
EMOTIVA e le SENSAZIONI.
Noi possiamo vedere queste 2 aree
delle persone, in altre parole cosa
c’è dentro gli altri osservando i
loro comportamenti.
SENTIMENTI

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• E’ un’azione o una reazione in una specifica situazione con un risultato
noto. In pratica possiamo dire che un comportamento
è TUTTO CIO’ CHE DICO, TUTTO CIO’ CHE FACCIO,
il comportamento è pertanto oggettivamente osservabile.

Quello che spesso accade è che noi osserviamo un comportamento e lo


riconduciamo ad una di queste due sfere, “ filtriamo” il comportamento
dell’altro e lo interpretiamo facendo un GLOP o GENERAL LABELLING
OF PEOPLE ossia mettiamo delle etichette agli altri. ( Esempio, saluto un
amico e lui non mi risponde, cosa penso? Che maleducato! ).

Il problema delle “etichette” è che sono difficili da staccare, quindi crea


problema con l’altro, perché tenderò a comportarmi secondo l’idea che mi
sono fatto della persona e non come è la persona stessa (alla prossima
occasione non lo saluto neppure io).

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• Etichettare gli altri è un meccanismo istintivo ,non possiamo non
farlo, ma allora cosa possiamo fare per evitarlo?
DEGLOP
• Avere consapevolezza del fenomeno, del GLOP che facciamo
• Individuare i comportamenti che ci hanno portato a costruire
un’etichetta.
• Allargare la nostra visione cercando di osservare quanti più
comportamenti possibile.
• Riconsiderare il GLOP di partenza.
Per esempio, potrei chiedergli come mai non mi saluta e scoprire che
non mi ha visto perché è molto concentrato si un problema di lavoro.
Si scusa e una nuova amicizia potrebbe nascere…
• Seguendo le fasi del DEGLOP noi riconsideriamo l’etichetta
attribuita ad una persona, la verifichiamo osservando una gamma più
ampia di comportamenti e se necessario la cambiamo.

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IO POSSO
CONFRONTARMI
TECNICA DEL
SUPPORTO

AREA
PRODUTTIVA

SOGLIA DI
ACCETTAZIONE

DEVO
CONFRONTARMI
TECNICA DEL
A.C. 2006 CONFRONTO
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METTERE IN PREDICA
DARE ORDINI GUARDIA LA MORALE
SINDROME DEL SINDROME SINDROME DEL
GENERALE DELLA NONNA PRETE
DARE CONSIGLI
INSISTERE
QUANDO NON
SI CONOSCE IL A PERSUADERE
PROBLEMA E CONVINCERE

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CRITICARE APPROVARE MINIMIZZARE
BIASIMARE SEMPRE RIDICOLIZZARE
GIUDICARE (ANCH’IO)

INDAGARE
DIAGNOSTICARE
RASSICURARE (FARE DOMANDE
INTERPRETARE
CONFORTARE FUORI LUOGO)
SINDROME DELLO
PSICOLOGO DILETTANTE SINDROME DELLA
PORTINAIA

A.C. 2006
A.C. 2006
• NON ESISTONO STUPIDI ASCOLTATORI

MA

ESISTONO STUPIDI COMUNICATORI

A.C. 2006
• Non ho certezza di essere ascoltato

• Ho certezza di essere ascoltato

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Obiettivo Arrivare a comprendere i contenuti e le emozioni
della comunicazione di un’altra persona e comunicare ciò che si è
capito con
• SINCERITA’ / GENUINITA’
• EMPATIA
Essere empatico per
mantenere l’obiettivitò

ANTIPATIA APATOS PATOS

SCALA DELL’EMPATIA

• ACCETTAZIONE (persona,problema,soluzione)

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EMITTENTE RICEVENTE

DOMANDE
RIFORMULAZIONE DEL APRIPORTA
CONTENUTO VERBALIZZAZIONE
SENTIMENTI MOLTO VELOCI
PARAFRASI
VERBI DI SENSAZIONE TUTTO OK ?
( MI SEMBRA DI VEDO CHE CIOE ?
CAPIRE CHE…) PERCEPISCO CHE DOMANDA ECO
SENTO CHE
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COMPETENZA
INCONSCIA
SO FARE MA NON
SO PERCHE’
COMPETENZA
CONSCIA
SO
SO DI SAPERFARE
INCOMPETENZA
CONSCIA
SO DI NON SAPER
FARE
INCOMPETENZA
INCONSCIA
NON SO
NON SO FARE
A.C. 2006
A.C. 2006
Feedback
FEEDBACK CORRETTO FEEDBACK SCORRETTO

• Riconoscere ,valorizzare, rispettare, • Denigrare,disprezzare, demolire,


apprezzare, stimare, accettare, ecc. svalutare, deridere, schernire, ecc.
• Guardare ai miglioramenti • Cercare il confronto, addossare colpe
• Fornire valore aggiunto per il miglioramento • Esprimere critiche distruttive delle
della capacità, competenze, abilità, ecc. capacità ,competenze, abilità, ecc.
• Rafforzare l’autostima delle aree deboli • Aggredire e minacciare l’autostima delle
per produrre il miglioramento persone
• Chiarisce i comportamenti che non Attendere che sia l’altro ad individuare i

contribuiscono al raggiungimento degli motivi della critica e non offre nessun
obiettivi prefissati e proporre delle
apporto né pedagogico né formativo
strategie o soluzioni alternative
Premia i comportamenti che contribuiscono • Sottovalutare i comportamenti che

agli obiettivi prefissati e stimola a contribuiscono agli obiettivi prefissati e
ripeterli ed a migliorarli trattiene dal ripeterli

• Miglioramento consapevolezza,
apprendimento EFFETTO
• Chiusura, abbandono, perdita, ignoranza.

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Tipi di feedback

COSTRUTTIVO/ CORRETTIVO/
DI RINFORZO MIGLIORATIVO

• SI PARTE DAL COMPORTAMENTO • COMPORTAMENTO OSSERVATO


OSSERVATO (OGNI SINGOLO
COMPORTAMENTO ) • SI VALUTA IL PERCHE’

• SI VALUTA IL PERCHE’ • COMPORTAMENTO ALTERNATIVO


POSITIVO

• SPIEGARE PERCHE’ IL COMPORTAMENTO


ALTERNATIVO POSITIVO SIA MIGLIORE
DEL COMPORTAMENTO OSSERVATO.

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REGOLE DEL FEEDBACK
NEL DARE FEEDBACK NEL RICEVERE FEEDBACK

• DIRETTO
• ASCOLTARE
• SPECIFICO
• ACCETTARE I SENTIMENTI
NON GIUDICATORIO
DELL’ALTRO

• TEMPESTIVO • NO DIFENSIVITA’

• EQUILIBRATO • CHIEDERE SPIEGAZIONI

• SINCERITA’

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PROBLEM SOLVING
CON L’ASCOLTO ATTIVO SI ACCEDE AL PROBLEMA

1° PASSO – Identificare e Definire il problema


Cosa pensi di fare ?

2° PASSO – Generare soluzioni


Hai altre idee ? Valutiamole

3° PASSO – Valutazione soluzioni


Quale scegli

4° PASSO – Scelta Soluzione


Come pensi di fare , Quali saranno le tue mosse

5° PASSO – Piano d’azione


Ci sentiamo il…… per sentire come andata

6° PASSO – FOLLOW UP

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BRAINSTORMING
• PARLARE LIBERAMENTE

• COSTRUIRE SULLE IDEE DEGLI ALTRI

• NON CI SONO VINCOLI ( PROCEDERE PER QUANTITA’ E


• NON PER QUALITA’ )

• NON VALUTARE

• DARSI TEMPO

• DIVERTIRE E DIVERTIRSI

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OBIETTIVI DEL CONFRONTO

You message I message


• Il comportamento deve • Descrivo il comportamento
cambiare
• Descrivo le conseguenze
• Mantenere la relazione
• Descrivo il mio stato
• Mantenere l’autostima
d’animo

AFFRONTARE LA PERSONA AIUTARE L’ALTRA PERSONA A


CON COMPORTAMENTO AL
DI SOTTO DELLA SOGLIA DI RISOLVERE LA MIA
SUPPORTO DIFFICOLTA’ DERIVATA DAL
SUO COMPORTAMENTO

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