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BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE

i comportamenti comunicativi che evocano


nell’interlocutore una risposta di chiusura

V.I.S.S.I.
Valutazione

Le nostre risposte sono valutative,


vale a dire che esse implicano
un’opinione etica personale e
comportano un giudizio(di
critica o di approvazione) nei
confronti degli altri.
Ci atteggiamo a censori morali
INTERPRETAZIONE
Le nostre risposte sono delle interpretazioni
di ciò che ci viene detto. Comprendiamo solo
ciò che vogliamo comprendere,
selezioniamo ciò che sembra essenziale a noi
e nella nostra mente costruiamo una
spiegazione.
In questo caso operiamo una distorsione in
rapporto a ciò che l’altro voleva dire;
deformiamo il
suo pensiero.
SOSTEGNO
Le nostre risposte sono delle risposte di
sostegno, che mirano ad apportare
incoraggiamento, consolazione o
compensazione.
Siamo molto concilianti,
evitiamo che gli altri drammatizzino
SOLUZIONE
Le nostre risposte tendono a giungere ad una
soluzione immediata del problema. Reagiamo con
l’azione e incitando all’azione. Vediamo subito la
soluzione che noi sceglieremmo per noi in una
simile situazione; non aspettiamo di saperne di
più.
Con questo sistema ci sbarazziamo velocemente
dell’interlocutore e delle sue lamentazioni.
INDAGINE
Le nostre risposte sono indagatrici. Siamo
smaniosi di saperne di più e orientiamo il
colloquio verso ciò che sembra importante
per noi, come se accusassimo l’altro di non
voler dire l’essenziale o di perdere il tempo.
Siamo senza dubbio sbrigativi e incalziamo
il cliente chiedendogli ciò che ci sembra
essenziale.
ALTRE BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE

Lodare
Ordinare
Dirigere
Dare consigli Ammonire
Minacciare
Suggerimenti Distrarsi
(rispondere al telefono,
Rassicurare parlare con una terza
Minimizzare o persona, rumori,)

Sdrammatizzare
Amplificare
Spiegazioni
logiche
Ironizzare
Drammatizzare
Cosa fare?

CIO’ CHE FAVORISCE


L’ESPRESSIONE E IL
FLUIRE ESPRESSIVO
COMPRENSIONE

Le Nostre risposte sono comprensive e


riflettono il tentativo di entrare
sinceramente nel problema così come
esso è vissuto dall’altro. Dapprima ci
assicuriamo di aver ben capito ciò che è
stato detto. Questo atteggiamento dà
fiducia all’interlocutore e fa si che questo
s’esprima maggiormente, poiché in
questo modo egli ha la prova che noi
ascoltiamo senza pregiudizi
ASCOLTO POVERO

Si caratterizza per
disinteresse, distrazione e
disattenzione sia rispetto
alle parole che al senso
ASCOLTO MEDIO

si focalizza
esclusivamente sulle
parole e sul senso
ASCOLTO RICCO
si attua nel presente, coglie gesti,
movimenti, parole.

Utilizza: empatia, postura, presenza,


partecipazione, flessibilità.
ASCOLTO ATTIVO
UTILIZZA MODALITA’ ATTIVE DI ASCOLTO
PER FAVORIRE L’ESPRESSIONE DELL’ALTRO
E LA COMPLETA COMPRENSIONE DI CIO’
CHE L’ALTRO COMUNICA
Ascolto attivo

Le tecniche
RISPECCHIAMENTO

Attraverso la restituzione di ciò che


l’interlocutore esprime, del modo in cui lo
fa e come si comporta durante
l’espressione
RIFORMULAZIONE RIFLESSA che
al suo interno comprende:
semplice o eco (ripetendo)
Cliente: « Non so se sono tanco o triste»; – Counselor: «non sa se si sente
stanco o triste» – stanco o triste

parafrasi (ripetendo con parole diverse)


Cliente: «Non so se sono tanco o triste»; Counselor: non le è chiaro se
questo stato d’animo sia dovuto a stanchezza o a tristezza

riepilogo (riassunto, condensazione)


Cliente: «Oggi mi sento allegra perchè ho incontrato una persona che mi è
molto cara, felice perché sono riuscita ad accettare alcune parti di me
che prima rifiutavo, serena perchè alcuni conflitti si sono ricomposti.»;
Counselor: « In questo momento i suoi sentimenti dominanti sono l’allegria,
la felicità, la serenità»
RIFORMULAZIONE CORRETIVA
che contiene al suo interno:
Sottolineatura di ciò che è percepito come importante
Rovesciamento figura sfondo Cliente «Non voglio
andarmene» - counselor «Vuoi restare»

Riformulazione critica Cliente «non esistono viaggi


organizzati bene organizzati»; Counselor « non crede che esistano viaggi
organizzati che la possano soddisfare

Riformulazione chiarificazione Cliente «mi chiedo


se è la stanchezza che mi fa sentire triste o se è la tristezza che mi fa
sentire stanco»; Counselor «Il problema è capire se si tratta soprattutto
di stanchezza o di tristezza»
confronto
Consiste nel mettere a confronto
l’emittente delle incongruenze presenti
nella sua comunicazione e comprende:
Confronto tra due asserzioni verbali in
contrasto
Confronto con un’asserzione a livello
verbale e una comunicazione a livello
non verbale o para verbale.
Confronto tra una comunicazione e una
realtà valoriale enunciata dallo stesso
emittente.
La tecnica del confronto è
particolarmente impegnativa ed è
opportuno usarla in situazioni
caratterizzate da fiducia reciproca e una
forte alleanza operativa
FOCUS (sottolineare e restituire i sentimenti
dell’altro)

RISPECCHIAMENTO EMPATICO
(sottolineare anche i sentimenti propri oltre a
quelli dell’altro).
DOMANDE APERTE

per ampliare il campo percettivo, più


possibilità: cosa ne pensi, COME... COSA ti
ricorda... mi stai dicendo...
CONCENTRARSI SULL’ALTRO
COMPORTA ASSENZA DI:
pre-giudizi
somatizzazioni
problemi personali
disinteresse
concentrarsi su un canale percettivo esclude gli
altri
PROCESSO E RITMO
DI ASCOLTO

Precontatto = ansia di accettazione,


contatto,
contatto pieno = depressione
abbandonica.