Sentire o ascoltare?

•Sentire è un processo sensoriale: i suoni pervengono all’orecchio

•Ascoltare è un processo psicologico: i suoni – le parole, ma anche la musica

vengono convertiti in concetti e sentimenti (processo mediante il quale
selezioniamo, tra gli stimoli acustici, informazioni che destano la nostra
attenzione ed il nostro interesse)
Situazioni tipiche

•Quando l’altro ci sta parlando….e noi tendiamo a rispondere immediatamente:

non stiamo ascoltando realmente
•Quando l’altro ci chiede di ascoltarlo… e noi cominciamo a dargli dei consigli:
non facciamo quello che ci chiede
•Quando l’altro ci chiede di ascoltarlo… e noi cerchiamo di indicargli la soluzione
del suo problema: non lo aiutiamo
•Quando l’altro ci chiede di ascoltarlo… e noi gli diciamo che non dovrebbe
sentirsi in quel modo: ignoriamo i suoi sentimenti
Possiamo solo ascoltare?
Tre livelli dell’ascolto
•Ascolto a tratti
1) in silenzio: 2) percependo il minimo per simulare l’attenzione, che in realtà è rivolta più su di noi; 3)
ci distraiamo perché diamo giudizi, pensiamo a cosa rispondere, o a dare un consiglio; 4) Rischio è che
i nostri interventi siano fuori luogo.
•Ascolto selettivo
1) più attivo, ma la nostra concentrazione è maggiore per le parole che vengono pronunciate, che per
il loro significato emotivo
•Ascolto Attivo
1) Un processo a due vie - ascoltare e comunicare l’ascolto: sollecitazioni, esplicitazioni, concessione di
spazi; 2) ascoltare con l’intento di capire e non giudicare; 3) vedere le cose con gli occhi dell’altra
persona, utilizzare la sua mappa mentale come se fosse la nostra; 4) attenti e presenti, osservando
linguaggio verbale e non verbale.
L’ascolto attivo
•Capacità di comprendere una prospettiva diversa dalla propria:
1) considerare le caratteristiche dell’altro e il suo ruolo, tenerne presente la prospettiva durante l’interazione.
•Mettere da parte i bisogni personali:
1) di farsi valere, avere ragione, squalificare o prendere il posto della persona che parla, esibire il proprio
sapere, difendersi, attaccare
•Governare impulsi:
1) la tendenza a focalizzare l’attenzione su alcuni aspetti e a ignorarne altri; 2) evitare troppe interruzioni,
aggiunte, commenti, domande non pertinenti, giudizi, per cercare di comprendere la prospettiva del nostro
interlocutore
•Concentrarsi sui contenuti:
1) prestare attenzione alle sfumature verbali, ripetere con parole proprie, riformulare, chiedere conferma, fare
la verifica di comprensione
•Esercitare intelligenza emotiva:
1) rendersi conto dei legami tra quanto viene ascoltato e la propria risonanza emotiva; 2) entrare in empatia
per percepire i sentimenti dell’altra persona, anticipare eventuali esigenze
La comprensione empatica

•E’ la capacità di mettersi nei panni dell’altro, di guardare la realtà dal suo punto
di vista, di vedere il mondo come egli lo vede e lo vive.
•Questo processo di comprensione si attua ascoltando e ponendosi queste
domande:
•“Che cosa prova in questo momento?
•Come vede il problema?
•Che cosa vede nel suo mondo?”
•“Che cosa provo in questo momento?
Comprendere lo schema di riferimento dell’utente.
La comprensione empatica
Caratteristiche fondamentali dell'ascolto attivo
1. Ascoltare il contenuto, fare domande di chiarimento
2. Capire le finalità della comunicazione (non interpretare)
3. Valutare il non verbale dell’interlocutore
4. Controllare il proprio non verbale e i propri filtri
5. Non giudicare il contenuto del messaggio
6. Mettersi in un atteggiamento di disponibilità
7. Lasciare all’interlocutore il tempo di concludere il proprio pensiero prima
di rivolgere qualche domanda
8. Fare cenni di conferma per far comprendere che siamo in ascolto
Risposte che impediscono l'ascolto attivo
•Valutazione o giudizio morale
«Sai che è tuo dovere…. è qui che sbagli»
Provoca: inibizione, senso di colpa, ribellione
•Interpretazione personale
«Sei semplicemente stanco, ti leggo dentro»
Provoca: irritazione, blocco della comunicazione
•Supporto o consolazione
«Non è niente, vedrai che andrà meglio»
Provoca: sensazione di non essere compreso e di essere svalutato in ciò che prova
•Investigazione
Domande ‘perché’ che indicano disapprovazione, domande a scelta obbligata
Provoca: adattamento alla situazione o atteggiamento oppositivo
•Soluzione del problema
«Lascia fare a me, la cosa migliore da fare è…»
Provoca: atteggiamento passivo, accettazione di soluzione senza comprenderla o condividerla
Come realizzare l'ascolto attivo
Tecniche di incoraggiamento (se interlocutore passivo)
•Verbali: «ehm, si, capisco,…»
•Non verbali: annuire, cenni del capo, sorridere, ecc.
Interventi verbali
•Riformulazione (se interlocutore poco chiaro a livello di pensiero)
•Verbalizzazione (se interlocutore poco chiaro a livello emotivo)
•Confronto: rimandare all’interlocutore discrepanze e incongruenze rilevate nella sua comunicazione
- tra due asserzioni verbali
- tra asserzione verbale e comunicazione non verbale: «Sono tranquillo» ma si agita su sedia
- tra asserzione verbale e contesto/situazione: «Non andiamo d’accordo, proviamo a fare un figlio»
•Domande esplorative: vanno oltre il messaggio
- Aggiuntiva: supplemento di informazioni
- Precisazione: chiarire il pensiero dell’altro
- Estensione: allargare ad altri temi
La riformulazione
•Ridire e ridare all’interlocutore, con le sue o con altre parole, la sua
comunicazione
- veicola, a livello non verbale, l’idea che lo seguiamo nella sua esposizione, lo rispettiamo
e siamo interessati a comprenderlo
•In genere introdotte con: “Se ho capito bene…” oppure “Correggimi se
sbaglio…”, o “A tuo avviso…”, “Mi pare di capire…”
Modalità
•Parafrasare: gli stessi concetti con parole proprie
•Riepilogare: sintesi dell’esposizione dell’interlocutore
•Riformulazione correttiva: facilitare la maggiore chiarezza dell’esposizione dell’interlocutore
in modo non direttivo, evidenziando particolari importanti per l’interlocutore stesso
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La verbalizzazione
Significato
•Cogliere il contenuto emotivo che accompagna e sostiene la comunicazione
•Valutarne l’intensità e il contenuto
•Restituirlo all’interlocutore

Modalità:
•Usare sinonimi:
“Mi sento leggermente depresso”---“Ti senti giù di tono”
•Usare l’antinomia, lo stato emozionale opposto:
“Sono un essere infelice”-----“Tu non ti senti contento”
•Usare l’optativo: verbalizzare lo stato emotivo desiderato dall’interlocutore,
non espresso ma esplicito nella sua frase,
“Sono un essere infelice” ---“Vorresti essere felice”.
Vantaggi dell'ascolto attivo

•Riduce i rischi di incomprensione reciproca

•Crea un clima relazionale positivo e favorevole
•Stimola nell’altro atteggiamenti di ascolto attivo: per modellamento
Dall'ascolto alla comunicazione assertiva
Il processo di comunicazione:
1.Ascoltare
2.Riassumere
3.Fornire feed-back
4.Richiedere
Padroneggiando le quattro componenti della comunicazione:
1.Cognitiva
2.Emotiva
3.Verbale
4.Non verbale
Stili di comunicazione
Passivo (si pone in una posizione inferiore)
1) Rinuncia a esprimere le proprie idee; 2) Ha paura di offendere; 3) Teme di essere
criticato/a; 4) Compiace, protegge; 5) Lascia decidere gli altri; 6) Non si difende; 7) Evita
conflitti o contrapposizioni forti
Aggressivo (si pone in una posizione superiore)
1) Impone le proprie idee; 2) E’ intollerante, giudicante, interpretativo/a; 3) Riconosce i propri
diritti, ignora quelli degli altri; 4) Ipervalutase stesso/a e sottovaluta gli altri; 5) Ricatta,
minaccia, usa l’intimidazione
Assertivo (si pone in una posizione paritaria)
1) Riconosce e fa valere i propri diritti e riconosce e rispetta quelli degli altri; 2) Esprime le
proprie posizioni, senza ansie non necessarie, senza tentare di prevaricare gli altri; 3) E’
libera/o di scegliere come relazionarsi; 4) Discrimina e contestualizza
Stile passivo: i pensieri tipici

•“Sono inferiore agli altri; in caso di conflitto sarò io ad avere la peggio”

•“Senza la protezione degli altri non posso farcela”
•“Quando prendo l’iniziativa rischio di sbagliare”
•“Se sbaglio non valgo nulla”
•“Se esprimo ciò che penso veramente l’altro ci rimarrà molto male”
•“Se mi rivelo troppo bravo gli altri mi invidieranno”
•“Nel mio futuro si addensano inevitabili catastrofi”
Stile passivo: le espressioni ricorrenti

•“Le rubo un minuto” (inferiorità data dal termine rubo come perdita di
tempo)
•“Spero di non annoiarla…. “Spero di non disturbare…”…. “Spero di farcela e
non deluderla” (il termine spero indica la nostra insicurezza)
•“Mi dispiace dirti questo…sai, se dipendesse da me…”,
•“Qualunque cosa tu faccia non ti tradirò mai” (manipolazione compiacente)
•“Sono sbagliato…sono un fallimento.., (manipolazione conciliante)
•“Sto facendo il meglio che posso… mi dispiace” (reazione di paura)
Stile aggressivo: i pensieri tipici

•“Sono superiore agli altri” (ruolo del persecutore o del salvatore)

•“Io posso criticare, tradire…Tu no!”
•“Se vinci tu non valgo, ma se vinco io non vali nulla tu”
•“Se l’altro si comporta in maniera sbagliata vuol dire che è una persona
sbagliata”
•“Io non ho bisogno di nessuno
Stile assertivo: i pensieri tipici

•“Sono diverso da te per interessi esperienze, aspettative, ma uguale sul piano

della dignità personale”.
•“Posso affermare i miei diritti rispettando quelli degli altri”
•“Se vinco io vinci anche tu”
•Se sbaglio non significa che io sono una persona sbagliata”
•“Credo nella mia autonomia ma non nella mia autosufficienza”
I 3 stili a confronto nella comunicazione
Assertività
È la capacità di utilizzare in ogni contesto relazionale modalità di comunicazione che
rendano altamente probabili reazioni positive dell’ambiente e riducano la probabilità
di reazioni negative

Caratteristiche
•Atteggiamento responsabile: piena fiducia in sé e negli altri
•Piena manifestazione di sé: per affermare i propri diritti senza negare quelli degli altri,
senza ansie e sensi di colpa
•Comportamento partecipe: attivo ma non reatttivo
•Atteggiamento non censorio: che controlla pregiudizi e stereotipi
•Comunicazione dei propri sentimenti: in modo chiaro, ma non aggressivo e minaccioso
Componente cognitiva
Componente emotiva
Componente non verbale
Componente verbale
Grazie per l'attenzione!