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“L’arte di Ascoltare!”

L’ARTE DI ASCOLTARE!
A cura di Alessandro Gallo

Cominciamo ad Ascoltare

“So che pensate di capire quello che ho detto,


ma non sono sicura che vi rendiate conto che
quello che avete sentito non è quello che intendevo”
Madelyn Burley-Allen

La maggior parte del tempo, durante l’arco della nostra vita, lo


trascorriamo a comunicare con altre persone e con noi stessi.
Ma in che altri modi noi comunichiamo?
Tramite quali azioni? Leggendo un libro o una rivista, scrivendo una
lettera, parlando con chi ci sta intorno ed ancora ascoltando.
Provando a riflettere su tutto il tempo impiegato a studiare, partendo dalle
scuole elementare, sino al diploma, o meglio alla laurea, per quanti anni ci
siamo impegnati per imparare a parlare correttamente, per riuscire a leggere e
riuscire a scrivere? Ma ancora, quanto tempo abbiamo impiegato per
apprendere come si ascoltano gli altri? Come comprendere realmente,
profondamente una persona, riuscendo a vedere il suo mondo con i suoi
occhi? Penso che nessuno di noi potrà alzare la mano e rispondere
esaurientemente a questa ultima domanda.

Quanti di voi hanno avuto, almeno una volta, la convinzione di parlare e


di non essere compreso?
È comune a molte persone la consapevolezza che non sempre la
comunicazione in generale, avviene in modo positivo e fruttuoso. Spesso
capita, che al contrario di tutte le nostre aspettative ciò che abbiamo detto,
non è ciò che abbiamo trasmesso.
Sulla volontà di spiegare cosa avviene nei vari passaggi di un discorso, è
molto esplicito l’esempio della “Cascata della comunicazione”:

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volendo esprimere il 100% di ciò che pensiamo,


nel momento di farlo, ne esprimiamo a parole solo il 70%,
di cui solo il 40% viene ascoltato,
il 20% recepito,
ed il 10% ricordato.

Fig. 1

Una o più domande che potranno sembrare necessarie in questo momento


sono: Perché non riusciamo a comunicare ciò che vogliamo? È colpa nostra o
del nostro interlocutore?
Per dare tali risposte, dobbiamo renderci conto che esiste un fattore
ancora non sufficientemente considerato, o meglio sottovalutato; la capacità
d’ascolto attivo, nostra e di chi sta di fronte.
Ci siamo mai chiesti nell’arco di una comunicazione, come sono ripartiti i
tempi per ogni fase, ed in particolar modo quanto tempo passiamo ad
ascoltare gli altri? Da una ricerca, e scaturito tale risultato a questa domanda:

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Tempo che dedichiamo alle varie fasi della


comunicazione

9% Scrivere

16% Leggere
40% Ascoltare

35% Parlare

Fig. 2

Da come si può osservare, la maggior parte del nostro tempo, in linea di


massima, lo dedichiamo all’ascolto, quella fase da noi precedentemente
sottovalutata, ma allora che tipo di ascolto sarà se già in partenza non lo
sfruttiamo, penso che sarete d’accordo con me nel dire che sarà un ascolto
inefficace.
Innanzi tutto bisogna puntualizzare la differenza che vi è tra ascoltare ed
udire.
Molti ritengono erroneamente che le due parole abbiano lo stesso
significato, e questo fa pensare che l’ascolto in modo efficace sia un qualche
cosa di istintivo, per cui non si fa molto per acuire questo istinto, appunto
perché tale. Cosi facendo perdiamo di vista una funzione chiave della
comunicazione efficace.
Per udire si intende la percezione di ogni rumore o suono, senza prestare
particolare attenzione alla fonte e al motivo che lo ha generato.
Ascoltare significa raccogliere informazioni dagli altri “o dal mondo che
ci circonda, come la natura” senza giudicare, dimostrare la nostra attenzione
a chi ci parla, perché ascoltare può essere un modo per esprimere
considerazione per qualcuno, e spesso ne aumentare l’autostima
.
I processi di ascolto, sono più elaborati di quelli dell’udire, hanno vari
skill1 in quanto sono processi attivi e non passivi.
1
Skill, tradotto significa competenze. Maggiori saranno le nostre competenze su qualsiasi
argomento/comportamento, maggiore sarà la nostra padronanza e auto consapevolezza di tale

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Per renderci conto dell’importanza del vero Ascolto, proviamo a


rivolgerci questa domanda: Come mi sento quando qualcuno mi ascolta
veramente ? mi sentirò a mio agio con il mio interlocutore, sarò aperto,
disponibile al dialogo, e mi sentirò compreso e importante, felice di essere lì
in quel preciso momento.
Pensiamo per un attimo ai vantaggi che potrebbero scaturire dall’esercizio
di un ascolto attivo, quanti problemi potremmo evitare, quanto tempo
potremo recuperare, equivoci che non si verificherebbero più in quanto tutto
sia chiaro, non ci sarebbero istruzioni mal comprese, nessuna perdita di
informazioni utili, ed in particolar modo non corremmo il rischio di ferire i
sentimenti di chi ci sta vicino.

Come si suddividono i livelli di ascolto:

L’ascolto Empatico, non è altro che uno dei vari livelli che può
raggiungere l’ascolto. Intendo per livelli il grado di attenzione e di
coinvolgimento che applichiamo in vari momenti della comunicazione.
Si riscontrano nell’ascolto tre tipi di livelli:

 1°, Ascoltare a tratti: Si potrebbe definire come un ascolto


disinteressato, lo si pratica generalmente, quando ascoltiamo qualche
cosa che non ci interessa. Di solito si ascolta restando in silenzio, in
modo passivo, e percependo giusto il minimo per poter simulare
l’attenzione. Generalmente durante la conversazione, la nostra
attenzione è rivolta maggiormente su di noi, ci distraiamo perché
diamo giudizi, perché pensiamo a cosa rispondere, a cosa obiettare, o
a dare un consiglio. Il rischio è che i nostri interventi siano fuori
luogo.
 2°, Sentire le parole: in questo caso l’ascolto è più attivo, ma si limita
a scandagliare in superficie le parole che ci sono state rivolte, la nostra
concentrazione è maggiore per le parole che vengono pronunciate, che
per il significato a livello sentimentale che gli è stato attribuito. Si
potrebbe definire anche come un ascolto attento o selettivo, fatto più
che altro in modo razionale.
 3°, Ascolto Empatico: il traguardo a cui ognuno di noi dovrebbe
aspirare. Ascoltare con l’intento di capire e non giudicare. Riuscire a

argomento/comportamento.

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vedere le cose con gli occhi dell’altra persona, utilizzare la sua mappa
come se fosse la nostra mappa. Caratteristiche di questo tipo di
ascolto sono, l’essere attenti e presenti, osservare l’intero linguaggio,
quello verbale, ma anche il non verbale. Questo richiede due
caratteristiche, la prima di essere aperti a capire i sentimenti e i
pensieri dell’interlocutore, la seconda, è la modalità di pensiero
definita da alcuni “Tu sei OK - Io sono OK” da altri
“Vincere/Vincere”. L’Ascolto Empatico è molto potente in quanto vi
fornisce dati precisi sulla persona che avete d’avanti, invece di
proiettare sugli altri le vostre mappe, i vostri giudizi, le vostre
esperienze passate, vi trovate di fronte alla realtà interna dell’altra
persona, alla sua più intima forma di pensiero.

Da aggiungere che teorie2 diverse includono altri due livelli, che sono:
 Ignorare: come identifica la stessa parola consiste nel non prestare
attenzione alle parole altrui, in modo completo.
 Fingere di ascoltare e l’Ascolto Selettivo: entrambi si possono
assoggettare all’ascolto a tratti su citato.

Empatia non è da confondere con simpatia, perché in un ascolto


simpatico, ti potrei dare ragione anche se sono convinto del contrario, ma
farlo ugualmente solo perché provo per te qualche cosa che mi spinge in
questa direzione. L’Empatia di una persona và a braccetto con la sua
stessa assertività, cioè la capacita di rispettare gli altri e i loro pensieri e
opinioni, e contemporaneamente farsi rispettare i propri.

Da dove derivano i nostri modelli d’ascolto?:

Il percorso compiuto fino ad oggi, da ognuno di noi, ci ha portato a fare


delle esperienze, che a loro volta hanno influenzato il nostro modo di
comportarci su vari fronti. In questo caso il fronte dell’ascolto ha subito in
tutti noi un indirizzo abbastanza privo di iniziativa in quanto, come è già stato
detto, la nostra società gli riconosce più che altro un ruolo passivo, un istinto
innato che non si deve migliorare.
2
“I sette pilastri del Successo” di Stephen R. Covey, edizione Bompiani

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Oltre a ciò, hanno influito sin dai tempi in cui stavamo nella culla,
avvenimenti che contribuirono e contribuiscono tuttora a questa credenza
collettiva.
Osserviamo il comportamento di un infante nella culla:
Se il bambino ascolta ciò che gli accade intorno, gli adulti lo lasceranno
tranquillo, ma se vuole destare l’attenzione basta che cominci a
“parlare”gridare, subito gli adulti accorreranno, per capire cosa gli occorre, se
ha fame, vuole cambiato o ha solo bisogno di coccole.
Cosa può apprendere il bambino, ed anche noi da tutto ciò? Chi sta zitto
ad ascoltare non ottiene nulla.

Continuando ad andare avanti nei ricordi, a qualcuno sarà capitato di


essere apostrofati in uno qualsiasi di questi modi:
o < Stai zitto e ascolta >
o < Sei troppo piccolo per capire >
o < Non interrompere i grandi quando parlano >
o < Non sai di cosa stai parlando >
o < …….. >
Questi non sono altro che messaggi che i bambini ricevano ogni giorno
sull’ascolto, provenienti da chi gli sta intorno. Anche se il ruolo di genitori o
insegnanti prevede l’indirizzo, un’educazione della mente e dello spirito,
molte volte questa meta non viene raggiunta sufficientemente.

Molto importante nella formazione di modelli nei bambini, sono le


attenzioni ricevute nell’ascolto. Il modo in cui siamo stati ascoltati può
costituire uno Stroke3 positivo o negativo nella memoria esperenziale di
ognuna persona. Uno Stroke, (tradotto letteralmente, Carezza), non è altro
che un’esperienza passata, che riesce a creare un modello che influenzerà il
comportamento dell’individuo, perché sarà preso come mappa di un
territorio, mappa del tutto individuale. Gli Strokes, non sono solo le parole,
che rigettiamo sui bambini o sugli altri, atte a vantare o criticare un
comportamento, ma sono anche i gesti, gli sguardi. Cioè sia i messaggi
verbali, non verbali e paraverbali4 che ognuno di noi trasmette.

3
Stroke = qualsiasi forma di riconoscimento o d’attenzione che una persona da all’altra.
Un’ansia d’attenzione da parte di un’altra persona, un “bisogno psicologico” che ogni
individuo ha per sopravvivere. “Imparare ad ascoltare” di M. Burley- Allen, edizioni Franco
Angeli.

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Segnali non verbali Positivi Negativi


Viso rilassato e sguardo Ciglia aggrottate,
attento, rivolto verso chi sguardo rivolto altrove,
Espressione del viso parla. smorfie di
disapprovazione o non
coinvolgimento.
Aperta e protesa in Chiusura con braccia e
avanti, simile a chi parla. gambe incrociate,
Postura
protesa indietro,
distaccata.
Gestualità armonica, gesti intimidatori,
coerente con le parole, indicare con le dita,
simili a quelli ammonire, gestualità
Gesti
dell’interlocutore, dall’alto in basso come
le bacchettate. Gesti
bruschi e veloci.
Calmo, adatto alla Alto, stizzito, nervoso,
situazione, simili a completamente in
Tono di voce
quello di chi ci parla disarmonia con quello di
chi ci parla
Tab. 1

Ascoltare, saper ascoltare è uno Stroke molto potente da trasmettere, fa


capire alle persone di non essere state ignora, e di non essere state giudicate,
ma solo ascoltate senza nessun tipo di pregiudizi.
L’ambiente che ci sta intorno, è un contenitore enorme da cui attingiamo
quotidianamente potenziali modelli di ascolto (non solo questi), che se
condivisi o imposti, ci accompagneranno avanti nella nostra vita sino a
quando non prenderemo la consapevolezza di ciò che facciamo e perché lo
facciamo.
La consapevolezza. La prima arma per un cambiamento.

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Messaggi verbali, non verbali e paraverbali. Corrispondono al primo gruppo i messaggi
trasmessi con il significato delle parole; al secondo gruppo appartengono gli atteggiamenti
fisici adottati, che sono la postura, la gestualità e la mimica facciale; al terzo gruppo
corrispondono il tono vocale, la velocità di parola, il volume e le pause, il terzo gruppo
corrisponde al modo pratico di come si esprimono le parole.

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Essere consapevoli di come ascoltiamo gli altri, e a quale livello ci


aggiriamo con più frequenza, è l’inizio di un probabile cambiamento, dico
probabile perché non tutti i nostri comportamenti sono sbagliati e quindi
necessari di un cambiamento.
Di sicuro conoscere da dove derivano questi modelli da noi assunti come
mappa, non può che avvantaggiarci, nel processo di cambiamento che
intraprenderemo.
La nostra famiglia, il nostro gruppo di amici, la scuola, i nostri parenti
con cui stiamo più a contatto, non sono altro che una parte delle sorgenti dalle
quale derivano i nostri modelli d’ascolto e non. Personalmente potrei citare
una mia esperienza sui modelli assunti dall’esterno, anche se in questo caso
non si tratti dell’ascolto, ed il modello e stato assunto coscientemente.
Quando avevo sei anni mia zia si sposò con una persona che non avevo
mai visto, o almeno non è nei miei ricordi prima di quel momento. Era un
militare Francese. Conoscendolo scoprì quale persona eccezionale fosse, ed
in aggiunta, i commenti che si facevano su di lui, quali: che fosse un ottimo
marito, che aiutasse sempre la moglie nei lavori di casa, e che si cimentasse
con bravura a fare tutto ciò che c’era da fare per un corretto svolgersi della
vita familiare; fece nascere in me la voglia cosciente di assomigliarli, con il
desiderio che un giorno, le cose che furono, e vengono dette su di lui,
sarebbero state dette su di me.
Anche se come ho preannunciato, quest’esempio non riguarda l’ascolto,
penso che porti una dimostrazione di quello che intendo quando dico
“prendere un modello d’esempio e farlo nostro”. Il processo può avvenire
consciamente, come questo caso, o inconsciamente. Quando un ragazzo si
sente rivolti solo Stroke negativi, come del tipo < mi devi ascoltare quando
parlo >, incosciamente dentro di lui può associarsi la caratteristica di cattivo
ascoltatore, e questo influire sulla sua condotta futura.
Esempio5:
Il padre di margherita la guardava con aria di disapprovazione quando
gli esponeva delle idee su cui lui non era d’accordo. La interrompeva spesso
a metà di una frase per dirle che stava sbagliando. Come risultato
dell’esperienza infantile, Margherita aveva difficoltà a prestare attenzione
quando un superiore le parlava. Si concentrava sull’impressione che l’altra
persona poteva avere di lei più che su quello che le stava dicendo.

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Esempio estratto da: Imparare ad ascoltare di M. Burley-Allen, edizioni Franco Angeli, pag.
46

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Consci di ciò che accade dentro di noi e del perché, ora possiamo buttare
le nuove basi per un cambiamento duraturo e misurabile sin da subito.

Ma, per iniziare, su cosa dobbiamo lavorare in moda d’aver un buon


ascolto attivo?
Proprio per questo ora parleremo di……………

Modalità di pensiero nei rapporti interpersonali.

Alla base di un ascolto attivo e proficuo, è necessario un atteggiamento di


rispetto verso le opinioni altrui, in quanto espresse da altre persone che hanno
un’anima e dei sentimenti, quindi suscettibili proprio come noi. Diverse
teorie, a mi avviso valide, definiscono diversi sistemi di atteggiamento:

 Vincere/Vincere
 Vincere/Perdere
 Perdere/Vincere
 Perdere/Perdere
 Vincere/Vincere o nulla di fatto

Prima di iniziare a descrivere i vari atteggiamenti su detti, tendo a


sottolineare, che le persone nel loro stile di ascolto, di solito utilizzano
maggiormente uno di questi stili, ma non esclusivamente uno solo. A seconda
delle persone con cui siamo a contatto, delle opinioni che abbiamo di loro, e
de tipo di rapporto che ci lega, utilizzeremo tutti o quasi, tali atteggiamenti.

Vincere/Vincere: è il concetto più profondo, ricco di consapevolezza di se


e degli altri. In termini più spiccioli, si identifica nella forma di pensiero “io
sono OK,tu sei OK” vincerò solo se vincerai anche tu. Rispettare se stessi e
gli altri riconoscendone il valore, un concetto molto stretto con il significato
di assertività. Tale atteggiamento si riscontra nella comunicazione empatica,
in quanto da la capacità di ascoltare attivamente senza esprimere giudizi,
focalizzando l’ascolto non solo alle parole, ma su tutte le sorgenti che
esprimono un significato, quali le espressioni del viso, la gestualità corporea
come il muovere e fare gesti con le mani.

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Lo stile Vincere/Vincere nell’ascolto, è considerato aperto, rilassato,


comprensivo, logico, empatico e non giudicante.
Se cerchiamo d’identificarlo in un contesto più generale, come la totalità
dei rapporti interpersonali, sia che possano essere a livello familiare,
scolastico, professionale, o legati a quel che sia un gruppo, si comprenderà
che tale atteggiamento vede e vive la vita come una collaborazione e non
come una competizione, eliminando le concezioni limite di Bello-Brutto,
Forte-Debole, Duro-Morbido, Vincere-Perdere.

Vincere/Perdere: un bambino/ragazzo6 che ad ogni concetto espresso,


viene incalzato da un comportamento “Io sono OK, tu NO” del
padre/madre: che lo ascolta con un’espressione critica, sempre con il giudizio
pronto sulla punta del dito indice, con la certezza che quello che dice il figlio
é sicuramente sciocco o privo di significato, e solo ciò che pensa lui è degno
di attenzione e considerazione; cosa può trasmettere ed inculcare nel figlio? Il
figlio si sentirà frustrato, incompreso. E da adulto con molta probabilità
adotterà gli stessi comportamenti sugli altri, quasi a rivalsa di ciò che ha
subito.
L’atteggiamento Vincere/Perdere, cominciamo ad apprenderlo ad iniziare
da quando siamo nella nostra famiglia. I vari confronti che di solito i genitori
fanno, del tipo: < perché non ti applichi come fa tua sorella >, < il figlio di
Claudia, aiuta la madre nei lavori di casa, non come te che passi tutto il
tempo davanti la televisione > < come mai non capisci l’algebra, tuo fratello è
cosi bravo? >. Ogni qualvolta ad un figlio vengono negati la pazienza,
comprensione o affetto sulla base di tali confronti, dentro di loro si genera un
atteggiamento mentale del tipo Vincere/Perdere. E noi trasmettiamo che non
sono degni del nostro amore, e che non hanno valore in confronto a chi li
paragoniamo. Potranno sempre pensare: < se sarò più bravo di mio fratello, i
miei genitori mi vorranno più bene >.

Perdere/Vincere: < Mettimi pure i piedi in testa, lo fanno tutti >, < Io
amo il quieto vivere. Farei qualunque cosa per mantenermi in pace con tutti, a
qualunque costo >. Personalità del genere sono di solito definite accomodanti,
tipi arrendevoli.
Disposti a tutto per stare in pace, concedono molto spazio agli altri, a
discapito della loro personalità. Altra terminologia utilizzata è “Io non sono
6
E’ ricorrente l’uso negli esempi di bambino/ragazzo, in quanto è il momento della vita dove
si assumono maggiormente a modello i comportamenti degli altri

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OK, tu sei OK. Nell’ascolto una personalità Perdere/Vincere è molto più


attenta a ciò che gli altri possano pensare di lei, e a che figura sta facendo
piuttosto che al significato delle parole che gli vengono rivolte, quindi
applicherà di solito un ascolto di 1° o 2° livello.
Il pericolo maggiore per tali persone, è che ogni evento che le turba, va ad
appesantire quel fardello che si portano dentro, andando ad accumulare
sofferenze e sottomissioni ad altre ingiustizie avute in passato. Da ciò deriva
un pericolo; proprio come un vulcano che da anni ed anni si trattiene e alla
fine erutta, anche per lui arriverà il momento di erutterà, e maggiore sarà stato
il tempo che si sarà contenuto, più grande sarà il botto.
Sia il comportamento Vincere/Perdere che Perdere/Vincere, sono
posizioni deboli, impostate su insicurezze personali.
Come ho precisato prima di iniziare a spiegare i vari atteggiamenti, molte
persone, a seconda di chi hanno d’avanti, o in che situazione si trovano, si
comportano di conseguenza ed adottano il comportamento che gli risulta più
spontaneo. Nel caso di una personalità Perdere/Vincere, raggiunta quella
soglia massima di sopportazione, avviene una trasformazione che io definisco
Moto d’alternanza, dove sveste i panni del Perdere/Vincere ed indossa quelli
del Vincere/Perdere
MOTO D’ALTERNANZA

Vincere/Perdere

Perdere/Vincere
Fig. 3

La frustrazione di dover sempre subire, li catapulta nel paradigma


Vincere/Perdere, sino a quando il senso di colpa per il loro comportamento
con gli altri non li ricaccia nel paradigma Perdere/Vincere. E poi ancora il
circolo si ripete sino al successivo cambio di paradigma.

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Perdere/Perdere: Persone indifferenti, scostanti, pessimistiche e negative.


Così si potrebbero considerare nella comunicazione, o meglio in genere
vengono considerate così le personalità del tipo “Io non sono OK, tu non sei
OK”. Persone poco interessate, che passano la maggior parte del loro tempo
al 1° livello di ascolto, siccome nessuno è OK, non trovano motivazione ad
ascoltare. Non è raro sentirgli dire frasi del genere < Non ci posso far niente >
< Nessuno può farci niente >.
Nei rapporti interpersonali personalità del genere a confronto sono molto
pericolose. In genere quando due tipi Vincere/Perdere (tipi decisi ostinati ed
egocentrici), si scontrano, diventano del tipo Perdere/Perdere, diventano
entrambi vendicativi, e vorranno a tutti i costi adottare la filosofia occhio per
occhio, dente per dente. In taluni casi diventano talmente “nemicocentrici”
che spendono ogni loro risorsa, economica o di tempo ad affondare il loro
nemico, a mettergli il bastone fra le ruote, anche se questo indubbiamente
sancirà il loro declino.
Vincere/Vincere o nulla di fatto: Si giunge a ciò quando due persone non
riuscendo ad arrivare ad un compromesso,decidono per il nulla di fatto,
perché ritengono che il successo individuale non può venire al costo della
sofferenza altrui. Nulla di fatto significa, un garbato disaccordo. Quando è di
ormai accertata evidenza che si hanno posizioni diverse, rispetto ad una
qualsiasi cosa, si ritiene più opportuno non procedere con nessun tipo di
accordo, non si assumeranno incarichi che poi non verranno rispettati, e non
si creeranno aspettative che, a loro volta, non verranno soddisfatte.

Ma allora quale paradigma è migliore?

Non ve ne è uno migliore dell’altro, se vengono adottati ognuno nella


situazione più opportuna. Il corretto comportamento, sarebbe di aggirarsi
consciamente in ognuno di loro, e adottarli solo nelle occasioni che li
richiedono.
In un rapporto coniugale, o tra padre/madre e figli, un comportamento
opportuno è del tipo Vincere/Vincere, ma in taluni casi anche il tipo
Perdere/Vincere o Vincere/Perdere può essere giusto da utilizzare. Deleterio
sarà di sicuro un atteggiamento Perdere/Perdere.
In una partita di pallone, o qualsiasi gioco a squadre, è logico che il
comportamento Vincere/Vincere non è dei migliori.

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Questi comportamenti sono alla base del gioco di ruoli che si crea nelle
comunicazioni, ma anche nei rapporti interpersonali.

Il triangolo dei ruoli.

Quando in una comunicazione intervengono gli atteggiamenti “Non OK”


la si può assimilare ad un gioco di ruolo, proprio come quelli che si fanno
sotto il periodo natalizio.
Come ogni gioco che si rispetti, anche qui ogni personaggio ha il suo
ruolo. A differenza dei giochi veri e propri, di solito nelle conversazioni c’è
in ballo qualche cosa di più che delle semplici banconote con l’effige di
Paperon de Paperoni. Sono i sentimenti, e l’autostima di ognuno dei
partecipanti.
Prima di analizzare i vari ruoli devo precisare che sono ruoli tipo, quindi
l’estremo comportamentale di ogni personaggio, impossibile, o molto
difficile da trovare in natura.

 Il Persecutore: è un personaggio che è sempre pronto a criticare,


ad individuare il lato negativo su ogni azione, o frase detta dagli
altri. Il suo atteggiamento è del tipo “Io sono OK, tu no”. Sembra
che passi il tempo ad individuare gli sbagli o le imperfezioni degli
altri, ed è sempre pronto a riprendere il mal capitato di turno. Si
può definire anche aggressivo in taluni casi, in particolar modo
quando riveste posizioni di rilievo.

 Il Soccorritore: anch’egli ha l’atteggiamento “Io sono OK, tu


no”, pensa che gli altri non siano capaci di svolgere il loro
compito, ed è sempre pronto ad assumersi il lavoro altrui ed anche
le eventuali colpe. Mentre ascolta gli altri, è sempre preoccupato a
pensare il miglior consiglio che deve dare, e non presta attenzione
a ciò che viene detto; quindi da molte volte consigli inappropriati.
Non ha per niente il senso della delega, tende ad assumere più
incarichi di quanti ne possa svolgere, questo lo porta ad essere
sempre in ritardo. Lo stress è la sua espressione finale che lo
tramuta da soccorritore a vittima.

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 La Vittima: a differenza dei precedenti personaggi ha


l’atteggiamento “Io non sono OK, tu si”, pensa sempre di essere
inopportuna, non interviene nei discorsi perché pensa di essere
fuori luogo. Ascolta sempre restando sulla difensiva, permette alle
sue emozioni di pregiudicare la sua obiettività, e cosi facendo
favorisce la ricezione di Stroke negativi dall’esterno.

Fig. 4

La consapevolezza di sapere a quale di questi personaggi ci avviciniamo,


è molto importante, perché ci aiuta a capire dove ed in che cosa dobbiamo
migliorare.
Come si è messo in evidenza, il nostro ruolo è strettamente legato al
nostro modo di ascoltare. Le radici del nostro comportamento, si cominciano
a formare dall’età infantile, ed è da quel momento che incominciamo ad
impersonale uno o più di questi atteggiamenti.
Nello schema7 seguente si riportano in cinque fasi il processo di
socializzazione, dove si denotano gli atteggiamenti OK che sostengono il

7
Lo schema è stato tratto, per la sua semplicità di comprensione, dal libro gia menzionato in
precedenza: Imparare ad ascoltare di M. Burley-Allen, edizioni Franco Angeli.

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nostro comportamento. Il processo di socializzazione è un fattore


significativo che causa molti dei problemi d’ascolto che incontriamo.
Influenza Influenza
1 2 3

Esperienze infantili: Decisioni nella prima Atteggiamenti OK


infanzia, l’inizio del nella vita.
 Sistema familiare: concetto del se Pensare che no e
comunicazione gli altri siamo OK o
verbale e non  Immagine di se non OK.
verbale -dialogo interno
 Personalità degli -affermazione del se,  Io sono OK, tu
adulti più prossimi positive o negative sei OK
 Riconoscimento/att  Non ne faccio una  Io sono OK, tu
enzione positivi o giusta non sei OK
negativi (strokes)  Sono stupido  Io no sono OK,
 Messaggi del tipo  Sono in grado di tu sei OK
<non fare questo > pensare  Io non sono
 Messaggi del tipo  Faccio le cose bene OK, tu non sei
<fai questo > OK

Influenza

4
5
Influenza V
Concetto di sé e convinzione degli
adulti, esplicitati nei seguenti modi:
 Atteggiamenti
 Pregiudizi
 Valori
 Percezioni
 Modelli comportamentali e
sentimenti.
P S

Triangolo dei ruoli

Filtri credenze o paradigmi.

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Un dei concetti chiave su cui si basa la PNL è: “La mappa non è il


territorio”. Con ciò si spiega come mai esperienze identiche, condivise da
persone diverse, provochino emozioni e risultati diversi.
Questo concetto può essere chiarito, con l’esempio del bicchiere riempito
d’acqua per metà. Domandando a più persone che cosa vedono, le risposte
potrebbero essere differenti, anche se si tratta di un semplice bicchiere
d’acqua. C’è chi vi dirà che il bicchiere è mezzo pieno e chi vi dirà che è
mezzo vuoto. Potrà sembrare un esempio spicciolo e semplice, ma dietro al
quale si nascondono due modi differenti di osservare “l’evento”.

Ogni persona guarda il proprio mondo attraverso una lente personale e


soggettiva. Di queste lenti ne abbiamo diverse, e scegliamo inconsciamente
quale utilizzare a seconda dei vari casi. Come i modelli di d’ascolto,
anch’esse si creano con l’esperienze passate, e vanno ad influire sugli eventi
presenti e futuri.
Esistono due grandi gruppi che racchiudono le credenze e le classificano,
e sono il gruppo delle credenze potenzianti, e quello delle credenze limitanti.
L’origine è comune ad entrambi i gruppi, la differenza è che tipo di influenza
avranno sul nostro comportamento, e nel nostro caso sull’ascolto.
Dal significato racchiuso nei singoli nomi già si evince che le credenze
potenzianti, ci danno quello sprint in più, che serve ad andare avanti ed a
impegnarsi di più. Le credenze limitanti ci frenano, inibiscono la nostra
voglia di andare avanti, facendo sorgere in noi paure e angosce.

I processi che sono alla base delle credenze, sono la Cancellazione, la


Generalizzazione, e la Distorsione8.
La miriade di dati che riceviamo in continuazione dall’esterno, tramite i
nostri sensi, devono passare il vaglio di questi “fattori” che trattengono le
cose che ritengono più utili, ed eliminano il superfluo. Ciò non è un male in
tutto e per tutto, pensate se dovessimo immagazzinare tutte le informazioni
che percepiamo, e dicendo tutte mi riferisco anche alle più banali,tipo la
sensazione costante di come sta il piede nella scarpa.

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Cancellazione, Generalizzazione e Distorsione, sono processi naturali che effettuiamo
inconsciamente, con lo scopo di alleggerire la miriade di informazioni che ci giungono dal
mondo esterno a noi.

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“L’arte di Ascoltare!”

Il processo di cancellazione, serve proprio ad eliminare quelle


informazioni superflue,che non servono, ma a volte eliminiamo anche aspetti
più importanti di eventi accaduti.
La generalizzazione, è potenziante quando generalizziamo su esperienze
concrete, del tipo: tutti i pennarelli hanno il cappuccio + so come levare un
cappuccio = so aprire tutti i pennarelli. Sono limitanti quando
generalizziamo su esperienze non concrete del tipo: tutele donne non sanno
guidare.
La distorsione, come lascia intendere la parola stessa, distorce la realtà e
la conforma al nostro modo di pensare. È potenziante se distorciamo la verità
in modo positivo, e limitante quando lo facciamo in modo negativo.

Cancellazione
Generalizzazione
Distorsione

Input Esterni Credenza

Fig. 4

Vivere un evento
genera un’esperienza,
un’esperienza genera
una credenza, una
credenza crea un atteggiamento che crea a sua volta un altro evento.

Evento

Comportamento Esperienza

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“L’arte di Ascoltare!”

Credenza
Fig. 5

Nell’ascolto i filtri che esercitano la maggiore influenza e guidano le


nostre Cancellazioni, Generalizzazioni e Distorsioni sono:

 Ricordi  Immagini passate e future


 Valori  Atteggiamento
 Interessi  Aspettative
 Sentimenti forti  Esperienze passate
 Ipotesi  Pregiudizi
 Convinzioni  Ambiente fisico

L’utilizzazione di taluni filtri in modo inconscio, genera nella


comunicazione delle Cancellazioni, Generalizzazioni e Distorsioni che sono
alla base del nostro modo di essere. Da essi noi induciamo parte dei nostri
Strokes, ci percepiamo inadatti, fuori luogo, o al contrario ci possiamo
percepire come campioni, come persone valide di credito su ciò che diciamo
e facciamo.
Come in precedenza per i ruoli, solo la consapevolezza dei nostri filtri
può darci la giusta misura per i nostri cambiamenti.

Percezione, ricezione, attenzione:

Inizialmente ho gia parlato della concezione che l’era moderna ha


dell’ascolto, definendolo passivo, che denota debolezza ed apatia. Al
contrario del parlare che raffigura il potere, l’azione.
Utilizzo ora questo pensiero già espresso, per introdurre il concetto, che
esistono dei fattori chiave che aiutano o limitano l’ascolto attivo.

Quante volte i nostri stati d’animo si sono fatti influenzare dal mondo in
cui venivamo ascoltati? Quante altre volte abbiamo generato tali stati
d’animo in altre persone, perché non abbiamo ascoltato con sufficienza?
Ma se siamo consapevoli di ciò, perché non riusciamo ad ascoltare e a
farci ascoltare in talune situazioni? Proviamo a rispondere insieme:

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“L’arte di Ascoltare!”

Fin’ora abbiamo parlato d’ascolto attivo, denotandolo come qualche cosa


di soggettivo. Soggettivo significa personale, cioè ogni persona ha un suo
modo di ascoltare. Sappiamo che questo modo di ascoltare, è nato in ognuno
di noi grazie alle esperienze che abbiamo avuto in passato e agli Strokes che
abbiamo ricevuto. Per conseguenze, queste esperienze hanno creato dei filtri
e delle credenze. Ormai il passo è breve.
Se io vi dicessi una qualsiasi cosa che urta, si scontra o più
semplicemente è diversa dalle vostre credenze, quanta energia impieghereste
per ascoltarmi attivamente. E addirittura se vi fossi antipatico, o avreste delle
resistenze nei miei confronti, quanto vi sforzereste ad ascoltarmi?
I pensieri più comuni durante la discussione potrebbero essere:

o < ricomincia, lo sapevo gia dall’inizio dove voleva andare a parare,


ed ecco la conferma >;
o <non posso crederci di nuovo la solita lagna >;
o < non cambierà mai, lui non ascolta mai, e pretende che gli altri gli
diano retta >;
o < ma che cosa sta dicendo, non si rende conto che non è cosi che va
la vita? >;
o < ma come fa ogni volta ad aprire bocca e a sputare tali
sciocchezze?>;

Le informazioni che riceviamo, e sono in contrasto con le nostre


convinzioni, ricevono poca attenzione, o addirittura vengono ignorate.
Quando ci aspettiamo di sentire qualcosa, non ascoltiamo ciò che viene detto
realmente.
Ricezione

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“L’arte di Ascoltare!”

Percezione Attenzione

Fig. 6

La figura n. 6, mostra gli elementi che si creano durante una


conversazione.
Tali fattori sono stimolati, da diversi aspetti che può rilevare la
conversazione.
A volte notiamo qualche cosa di interessante nella persona che stiamo
ascoltando, questo comporta una maggiore ricettività nei suoi confronti, di
conseguenza la nostra attenzione andrà ad un livello più alto.
Se siamo coinvolti in una discussione, che tratta un argomento stimolante
per la nostra attenzione, aumenterà anche il nostro interesse, di conseguenza
saremo molto più ricettivi, e saremo predisposti ad una percezione più ampia
sull’argomento trattato. Al contrario, se siamo costretti, ad esempio per
lavoro, a seguire un dibattito od una riunione a nostro avviso noiosa,
chiuderemo automaticamente le porte della ricezione, ed ascolteremo il tutto
con un interesse molto leggero.

I vari stili d’ascolto.

Come nel triangolo dei ruoli, ognuno di noi ha delle multi personalità
dell’ascolto, che emergono a secondo gli stati d’animo in cui ci troviamo.

→ Il Simulatore: il primo personaggio, di solito finge d’ascoltare.


Interessato a tutt’altro, reputa ciò che viene detto di poca importanza. A
volte fingono d’ascoltare perché credono che faccia piacere a chi parla. A

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“L’arte di Ascoltare!”

distrarli può essere un pensiero balenato improvvisamente, e si limitano


ad annuire, e a volte a fissare chi parla.

→ L’ascoltatore dipendente: focalizzano l’attenzione sulle opinioni degli


altri, sui sentimenti, sui desideri altrui. Sono dipendenti del modo di
pensare degli altri, cambiano facilmente opinione. Focalizzano
l’attenzione a come possono risultare agli occhi degli altri, e prestano
poca attenzione al significato di ciò che viene detto.

→ L’interruttore: identifico con questo nome le persone che interrompono


di frequente chi sta parlando. Di solito utilizzano un ascoltano di 2°
livello, sono molto più concentrati sulle parole che sul significato che esse
portano. La loro motivazione di solito è che comportandosi altrimenti,
dimenticherebbero ciò che devono dire. Tale comportamento genera
spesso, in chi parla e viene interrotto, uno stato di esasperazione e
frustrazione, e da loro la sensazione che chi li interrompe non è per niente
attento al senso di ciò che loro dicono, ma più che altro solo alle parole.
Una variante dell’interruttore sono le persone che interrompendo,
cambiano completamente discorso. Ciò avviene perché l’interlocutore ha
toccato argomento delicato per chi ascolta, che può provocare disagio o
paura. Indirizzare la conversazione verso nuovi temi, è un mezzo per
evitare l’argomento in discussione.
→ Il timido: il personaggio espresso dal timido, è rivolto in particolar modo
a se stesso, preoccupato di cosa possa pensare di lui, chi sta parlando. Una
troppo attenzione a se stesso, fa calare l’attenzione, con la successiva
distrazione.

→ L’intellettuale o razionale: l’intellettuale, ascolta il più delle volte con la


testa, soffermandosi su un ascolto di 2° livello. Coglie solo le parole
invece che l’intero messaggio. La valutazione di quanto viene detto è
spesso legata all’interpretazione delle informazioni espresse verbalmente,
mentre non riesce a cogliere le intenzioni meno ovvie. È talmente
impegnato ad analizzare le parole, ed a ricercare un filo logico, che no si
addentra nell’ascolto attivo, trascurando anche la comunicazione non

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“L’arte di Ascoltare!”

verbale. L’intellettuale, è come un calcolatore che analizza le sequenze


numeriche, ed alla prima incongruenza va in tilt. Il cervello è cosi
impegnato a fare calcoli che non da al corpo la possibilità di ascoltare la
comunicazione.

L’importanza del linguaggio non verbale.

Sino ad ora abbiamo parlato dell’importanza che ha l’ascolto delle


linguaggio verbale, e abbiamo appena accennato al linguaggio non verbale.
Quest’ultimo, ha un’importanza non trascurabile. Ogni parola che diciamo è
accompagnata da dei gesti che possono avvalorare il suo significato, o
impoverirlo.

Impatto relativo
(approssimativamente)
Parole (verbale) 7%
Vocale (tono) 38%
Linguaggio del corpo: espressioni del viso, 55%
postura, gesti, sguardi.
Tab. 2
La tabella su mostrata, indica, in valori percentuali, l’impatto che le varie
componenti della comunicazione hanno su di noi.
Da come si può leggere, il linguaggio del corpo, o meglio il linguaggio
non verbale, ha la più alta influenza.
Delle volte uno sguardo vale più di cento parole. Proprio come quando
eravamo piccoli, bastava che uno dei nostri genitori ci guardasse, per capire
se ci stavamo comportando bene o male. Anche gli adulti avvertono le stesse
sensazioni , sia in modo conscio che inconscio.
Immaginatevi una persona che vi viene incontro, con passo deciso, ma in
modo calmo, con un sorriso sul viso e la mano tesa per salutarvi. Ora
immaginatevene una che vi viene incontro a passo veloce, con un ghigno

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“L’arte di Ascoltare!”

stampato sul muso le sopraciglia aggrottate e che agiti la mano destra


dall’alto verso il basso con il dito indice disteso.
Che differenza avvertite tra l’una e l’altra immagine? Notate che in
entrambi i casi nessuno dei due individui a parlato. Forse per il primo vi
sareste fermati incuriositi da cosa potesse volere quel signore da voi, nel
secondo caso, forse, eravate già a chilometri di distanza.

Uno Skill molto importante, è ascoltare questi messaggi!

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“La Forza della Coerenza!”

La Forza della Coerenza!


A cura di Mario Ricco

LE PERSONE DI SUCCESSO

Vi siete mai chiesti che cos’ abbiano in comune le persone che hanno
raggiunto le più alte vette del successo nei vari settori della vita: nel lavoro,
nello sport, nel cinema, in politica?
Che cosa ha permesso loro di influenzare tanti individui in maniera così
emozionante e profonda?

TUTTI COSTORO SONO STATI IN GRADO DI


PERSUADERSI AD INTRAPRENDERE “AZIONI” COERENTI ED
EFFICACI VOLTE ALLA REALIZZAZIONE DEI LORO SOGNI!

Hanno intrapreso AZIONI specifiche che hanno la massima


probabilità di produrre il risultato desiderato!

Da queste prime righe emerge una prima grande verità e cioè che:

IL SUCCESSO NON E’ FRUTTO DEL CASO,

bensì vi sono coerenti, logici moduli d’azione, strade specifiche che portano
all’eccellenza e, quindi, alla soddisfazione.
Per perseguire il successo dobbiamo imparare a servirci delle nostre
menti e dei nostri corpi nei modi più potenti e vantaggiosi.

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“La Forza della Coerenza!”

Uno studioso americano di tecniche PNL ritiene che le persone di successo


coltivino in se stesse 7 tratti caratteriali che conferiscono loro la FORZA di
compiere qualsiasi impresa li possa portare al successo.

Ecco qui i 7 “meccanismi” capaci di assicurare successo anche a Voi:

1. Passione

2. Credenze su se stessi

3. Strategia

4. Chiarezza in fatto di valori

5. Energia

6. Potere di legare con gli altri

7. Dominio della comunicazione!

“Il modo con cui comunichiamo con gli altri e con noi stessi
determina la qualità delle nostre esistenze”!

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“La Forza della Coerenza!”

Ed é su questo “meccanismo” che ci soffermeremo, per scoprire in che


modo migliorare la qualità e l’efficacia delle nostre relazioni nel contesto
professionale.

ATTEGGIAMENTO MENTALE

Quello che conta è l’uomo.

Il successo della nostra collaborazione è legato ad alcune premesse.

Partiamo da principio che a questo mondo non contano tanto le


circostanze (che, a seconda dei casi, possono essere più o meno “fortunate”),
quanto gli uomini. Oppure, dicendolo con le parole di Alfred T. Sloan Jr.,
primo presidente della General Motors:

“Nella nostra moderna economia industriale, fra due imprese che


operano nello stesso settore c’è una sola differenza di natura
fondamentale, e questa sta negli uomini. Impianti, risorse, mercati, sono
disponibili più o meno nella stessa misura per entrambe le imprese;
l’unica differenza è negli uomini”.

Tutta la diversità.

Ci sono uomini più o meno simpatici, intelligenti, colti.


Ci sono caratteri più o meno marcati: secondo Jung si tratta di nature
introverse e nature estroverse; secondo Szondi, di nature Caino e di nature
Abele.

La differenza sta negli uomini o, per essere più precisi, nel modo in cui
gli uomini sfruttano le loro diversità.

Sta di fatto che non sono determinanti le doti che ci sono state messe
nella culla, ma è determinante quello che ne facciamo.

Demostene era balbuziente ed è diventato l’oratore più famoso al


mondo.

Edison è stato espulso dalla scuola per “insufficienza mentale” ed è


diventato uno degli inventori più geniali.

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“La Forza della Coerenza!”

Churchill a scuola era giudicato piuttosto stupido ed è diventato uno


statista che ha fatto la storia.

L’autorealizzazione ed il successo non arrivano lamentandoci delle


occasioni mancate o delle doti che non abbiamo; li raggiungeremo
individuando e sfruttando le nostre capacità naturali, anche se
imperfette.

Che cosa vediamo specchiandoci nell’acqua immobile di un laghetto?

Alcuni vedono rocce, piante acquatiche, tronchi d’albero e il guizzare di


pesci piccoli e grandi; altri non vedono niente di tutto questo: vedono soltanto
la loro immagine riflessa sulla superficie liscia dell’acqua.

Sono talmente affascinati da questa loro immagine che non pensano


neppure ad aggiustare lo sguardo per scrutare, sotto la superficie dell’acqua, il
fondo illuminato dai raggi del sole.

Per quanto possano osservare il lago, mantenendo fermo il loro punto di


vista, non riescono a scoprire immagini diverse dalla loro. Non vedono
neppure i pesci che forse potrebbero pescare: trote, carpe, lucci. Vedono
sempre e soltanto la loro immagine riflessa.

E dato che non considerano il lago nella sua globalità, ma solo la


superficie (e quindi hanno sempre lo stesso “interessantissimo” sguardo), le
loro osservazioni sembrano dar loro ragione. Confermano loro, cioè, che
l’immagine giusta è quella che hanno da sempre vista e conosciuta.

Lo studio del comportamento, nonché la storia dell’umanità, ci


evidenziano come gli uomini e la società reagiscono al cambiamento.

Le nostre occasioni di successo non vengono dalla conferma di


“quello che abbiamo sempre saputo”, ma da quello che impariamo di
nuovo ogni giorno o, per essere più precisi, da quello che oggi facciamo
consapevolmente meglio di ieri.

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“La Forza della Coerenza!”

Vista da questa angolazione la Formazione Comportamentale


rappresenta un’occasione per tentare, una volta tanto, di prendere
consapevolezza dei propri punti di forza e svilupparli al fine di superare i
propri limiti.

Il punto saliente

Gli uomini si possono classificare con i criteri più diversi: per razza,
origine, impegno politico, cultura, ecc.

Dal punto di vista di come agiscono e dei risultati che ottengono si


potrebbero dividere in due categorie:

1. uomini consapevoli di poter agire sull’ambiente che li circonda e


capaci di far valere questa loro influenza.

2. uomini non consapevoli del loro potere di agire sull’ambiente e


quindi in balia delle circostanze.

La prima attitudine citata è determinante: a che serve essere colti,


avere ingegno, credere nelle proprie capacità se poi dimentichiamo che
il nostro successo dipende esclusivamente da come sappiamo influire
sull’ambiente che ci circonda: clienti, collaboratori, capi, colleghi,
amici?

Non c’è nulla, nessuna attività in nessuna professione che non


debba essere “venduta”.

Convincere un capo della validità del proprio punto di vista; liquidare


amichevolmente divergenze di opinione; indurre un collaboratore a
riconoscere la necessità di un provvedimento forse impopolare; offrirsi per un
incarico che richieda requisiti superiori; fare accettare una nuova idea, ecc.

C’è chi per tutta la vita si fa mettere in moto dagli altri e c’è chi sa
mettere in moto gli altri; dobbiamo a questi ultimi se marciano gli ingranaggi
dell’economia.

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“La Forza della Coerenza!”

Sono gli arditi i conquistatori del domani.

Qualunque sia la loro posizione o funzione sono essi i costruttori del


futuro.

Il significato e l’obiettivo della Formazione Comportamentale è di


risvegliare e promuovere questa capacità di indurre gli altri ad agire.

ESPERIENZA PERSONALE

Un giorno, durante una trattativa con un nuovo cliente volta a meritarmi


la Sua fiducia e l’apertura di un asset di lavoro con la mia Banca, lo stesso mi
disse:

“SENTO” CHE LEI “CREDE” MOLTO IN CIO’ CHE MI


PROPONE!
SCELGO DI LAVORARE CON LEI PERCHE’ CIO’ CHE MI
PROPONE E’ SICURAMENTE UN BUON INVESTIMENTO, DA
SOTTOSCRIVERE!

Così come la PNL osserva comportamenti naturali per poi ricalcarli, così
ho scoperto attraverso un’esperienza personale quanto potente fosse la
comunicazione para-verbale.

Nell’affermazione del cliente intervengono due verbi che sono il risultato


di una comunicazione efficace e ricordiamoci, come precedentemente detto,
che il “dominio della comunicazione” è uno dei 7 tratti fondamentali che
portano le persone al successo personale, che inducono gli altri ad agire.

 Che cosa è entrato in gioco nella dinamica descritta?


 Che cosa c’è dietro i verbi “SENTIRE” e “CREDERE”?
 Il cliente sente a livello uditivo o ad un livello di “sensazione
interna”?
 Quindi è “scattato” qualcosa nel cliente, nella sua parte
inconscia?

 Per scatenare una tale sensazione nel cliente, secondo voi il


consulente (cioè io), ci crede veramente in quello che propone
oppure applica un copione?

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“La Forza della Coerenza!”

 Sarebbe stato possibile improvvisare?


 Per crederci così tanto, che lavoro di preparazione avrà fatto?

Ecco una serie di interrogativi che ci introducono nel mondo delle


sensazioni interne, dell’empatia, dello stato d’animo, tutti effetti di una buona
comunicazione para-verbale.

Per crederci così tanto e in modo “coerente”, dobbiamo frugare


tanto a lungo nei nostri pensieri – sia nelle ore tranquille alla scrivania,
sia sulla strada di casa, sia mentre portiamo a spasso il cane – finché
non sentiamo l’irresistibile “impulso” di uscire dalle nostre
paure/rigidità ed illustrare ai clienti i “servizi” della nostra Azienda non
per ciò che oggettivamente sono, bensì per le caratteristiche che danno
loro valore, mettendoci dentro tutto il nostro entusiasmo.

Questo impulso è l’ ENTUSIASMO!

Ed è l’ ENTUSIASMO CHE CONVINCE!

La chiave è proprio questa: prepararsi, innamorarsi di ciò che


proponiamo a tal punto da far vivere ai nostri interlocutori una potente
sensazione positiva attraverso una coerente modulazione del tono della voce, le
pause, la cadenza, il timbro; tutti elementi che influiscono sullo stato d’animo
dell’interlocutore, favorendo il passaggio del nostro messaggio.

Il cliente si innamora dell’immagine che proiettiamo al suo


cervello non solo con le parole che usiamo, ma soprattutto attraverso il
modo in cui le esponiamo.

Nasce in noi e poi nel cliente un’emozione positiva/costruttiva!

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COERENZA (ci devo davvero credere)….


PREPARAZIONE

FORME DI COMUNICAZIONE EMPATICA

Comunicare significa “mettere in comune”, “trovare un interesse


comune tra due o più persone” e in ogni contesto di vita noi comunichiamo:
clienti, capo, colleghi, amici, partner, figli, ecc.

Comunicazione è quindi un termine rivolto a contesti costruttivi,


evolutivi, nei quali migliorare il nostro benessere attraverso una buona
relazione con le persone!

Elevare il livello della comunicazione significa far si che i nostri


interlocutori riconoscano il nostro ruolo.

La comunicazione si sviluppa attraverso 3 livelli: VERBALE, PARA-


VERBALE, NON VERBALE ed è sorprendente quanto, specie all’inizio di
una comunicazione (di solito da primi 7 secondi fino a 5 minuti) sia

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percentualmente alta l’influenza sul nostro interlocutore della comunicazione


para-verbale e di quella non verbale, così come riportato di seguito:

 VERBALE 7%

 PARA VERBALE 38%

 NON VERBALE 55%

Altrettanto interessanti sono le cascate della comunicazione, ovvero i livelli di


memorizzazione in una comunicazione “verbale”, così come riportato:

 Se quello che vogliamo dire è 100

 Quello che diciamo è 70

 Quello che viene ascoltato è 40

 Quello che viene recepito è 20

 Quello che viene ricordato è 10

Come possiamo osservare la comunicazione prettamente “verbale” da


sola non basta e va arricchita, valorizzata attraverso l’esaltazione degli altri due
livelli (para-verbale e non verbale).

Comunicazione para-verbale

Nel para-verbale entrano in scena la voce, la cadenza, il tono, la


modulazione, il timbro, le sensazioni .

Nel contesto comunicativo “l’empatia” è l’olio lubrificante che fa


penetrare direttamente nella parte irrazionale dell’interlocutore i nostri
messaggi e per creare empatia ci serviamo soprattutto della VOCE.

Per garantirsi una comunicazione efficace è importante variare la voce,


abbassare e alzare il tono, aumentare e diminuire la velocità, la cadenza, il

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timbro, le pause; una pausa fatta prima di dire qualcosa dà importanza ad un


messaggio.

Ognuno di noi si trova in una “zona di confort”, ovvero le ABITUDINI


ed è proprio per questo motivo che, specie agli inizi dell’esperienza lavorativa
bisogna proattivamente giocare con la voce per imparare ad essere
“congruenti” con ciò che vogliamo raggiungere.

La voce deve dare enfasi a ciò che vogliamo trasmettere; una


comunicazione prestata con voce piatta, monotona non è efficace.

Nella comunicazione efficace è altresì importante cercare le parole chiave


più importanti e dar loro il dovuto rilievo attraverso l’enfasi.

Nel tono della voce riflettiamo la nostra personalità e la nostra


convinzione sulle cose che diciamo e da ciò si avverte se si crede davvero in
ciò che si dice; il tono della voce ci aiuta ad essere CONGRUENTI.

Comunicazione non verbale

Come precedentemente affermato, la comunicazione non verbale è la più


importante, specie nei primi minuti in cui incontriamo un cliente; riguarda la
postura, i gesti, le espressioni, l’abbigliamento, ma l’arma più potente di cui
possiamo disporre per rendere una comunicazione ancor più efficace è il
SILENZIO!

L’esperienza insegna che si può meglio influire sugli altri ed


indurli ad agire, quando si riesce ad influire sul loro sub-conscio.

Esperienze sorprendenti:

1. Il capo convoca nel suo ufficio l’apprendista. Questi entra e si ferma davanti
alla scrivania del superiore che ha un atteggiamento tranquillo ed amichevole
e tace un po’ più a lungo di quanto faccia normalmente. Cosa accadrà?
L’apprendista non può resistere alla tentazione. Abbozzerà un goffo sorriso,
oppure controllerà furtivamente il suo aspetto per vedere se qualcosa non sia a
posto oppure, se è un po’ ardito, chiederà senz’altro che cosa c’è. In ogni caso
cercherà di fare qualcosa per rompere l’insopportabile silenzio.

2. Ricordiamo qualche film western carico di tensione? Una scena di


scazzottamenti…. Ci divertiamo senza provare grossi sensi di terrore o di
paura; ma quando improvvisamente la porta del saloon cigolare gli attori

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s’irrigidiscono in un silenzio opprimente, questa assoluta immobilità crea


quell’atmosfera carica e sinistra, che fa udire i battiti del cuore, che porta la
tensione al diapason.

Non c’è nulla al mondo nulla che impressioni durevolmente più di un


comunissimo silenzio, irritando e inquietando il nostro subconscio.
Il silenzio è inquietante perché non sappiamo cosa ci sia dietro.

Il silenzio tenuto di proposito è l’arma segreta numero uno del


capo esperto.

Ed è un’arma segreta, perché la maggior parte degli uomini non è conscia


della sua potenza e non se ne sa servire. L’interlocutore silenzioso ci inquieta,
ci sentiamo a disagio, ma solo finchè non ci siamo anche noi abituati a fare
largo uso di quest’arma. Una volta che io sappia che cosa sia il gioco del
silenzio, non mi riesce particolarmente difficile tacere, se necessario, anche più
a lungo del muto interlocutore.

Si potrebbe dire paradossalmente (ma non tanto) che molti non sanno
parlare perché non sanno tacere. Chi conosce il suo significato sa, infatti,
quanto il silenzio sia eloquente.
Il silenzio sembra essere niente, ma è un niente che agisce;
e possiamo accrescere la sua azione su di noi e sul nostro prossimo,
possiamo indirizzarlo ad uno scopo.

E quanti modi di tacere esistono! Il silenzio imbarazzante, il silenzio


glaciale, il silenzio pensieroso, il silenzio inquietante, il silenzio provocatorio, il
silenzio pesante, il silenzio eloquente, il silenzio consapevole, il silenzio
distaccato, il silenzio confuso, il silenzio imponente, il silenzio di tomba, il
silenzio arrogante, e così via.

Henry Miller scrive in “Tropico del cancro”: “ Domina una quiete così
insistente, che rintrona nelle mie orecchie come le cascate del Niagara”.

Il filosofo cinese Kungtse, che è vissuto circa 3.000 anni fa, fu costretto ad attendere
dodici lunghi anni prima di avere l’occasione di fare conoscenza personale di un maestro
amico, con il quale aveva avuto solo rapporti scritti.

Dopo un viaggio durato giorni, Kungtse raggiunse la sospirata meta. Entrambi i


maestri si salutarono con muti inchini e si sedettero uno di fronte all’altro. Una mezz’ora

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più tardi Kungtse si alzò, senza che fosse pronunciata una sola parola. Il suo amico ne seguì
l’esempio. E di nuovo inchinandosi silenziosamente, presero congedo l’uno dall’altro.

Sulla via del ritorno i discepoli chiesero impazienti a Kungtse: “Ma, maestro, hai
aspettato tanto per incontrarti faccia a faccia con il tuo amico ed entrambi non avete saputo
fare di meglio che sedere silenziosi uno di fronte all’altro?” E Kungtse rispose: “E’ stata la
mezz’ora più bella della mia vita. Ogni parola sarebbe stata di troppo”.

Il noto studioso Konrad Lorenz scrive nel suo libro “Il cosiddetto male”:
“Quando due contadini discutono un affare, si può prevedere subito quale dei
due metterà l’altro nel sacco. Avrà la peggio quello che per primo parlerà
dell’argomento della trattativa”.

A che cosa serve conoscere la potenza del silenzio?

Chi vuole uscire vittorioso da un combattimento, deve almeno conoscere


le armi di cui dispone. Gli uomini sentono in massima parte l’effetto del
silenzio, ma non sono in grado di riconoscere che sia un’arma e ancor meno di
servirsene come tale.
Tanto più importante è che noi, che vogliamo agire sugli altri, siamo
pienamente consci della sua importanza.

Gli errori che noi facciamo nel rapporto con i clienti non sono in
generale da ricercarsi nel fatto che abbiamo taciuto troppo, ma piuttosto
che abbiamo taciuto troppo poco e parlato troppo.

La morale non è naturalmente quella che, in situazioni chiave difficili,


basti tacere aspettando che l’interlocutore abbia la reazione desiderata. Non è
affatto così semplice. Ma abbiamo già guadagnato molto se riconosciamo la
potenza del silenzio e sappiamo che essa, usata coscientemente, garantisce
ottimi risultati.

SAPER TACERE CONSAPEVOLMENTE E’, NEL SENSO PIU’


VERO DELL’ESPRESSIONE, L’ARMA SEGRETA N° 1
DELL’UOMO CHE VUOLE INFLUIRE, GUIDARE, CONDURRE
GLI ALTRI.

Il venditore mostra la sua forza non per ostentarla ma per dimostrare


all’interlocutore che è degno della sua.
Come venditore devo tacere così a lungo, fino a quando io non sia
diventato grande e forte come il mio interlocutore.

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FISIOLOGIA-LA STRADA DELL’ECCELLENZA

LE PERSONE CHE HANNO COSTANTEMENTE SUCCESSO


SONO QUELLE CHE SONO IN GRADO DI FAR AGIRE INSIEME
TUTTE LE LORO RISORSE MENTALI E FISICHE
NELL’ESECUZIONE DI UN COMPITO.

Sviluppare COERENZA è un’importante chiave del potere personale!

Qual è il carburante che mette in moto dentro di noi una tale quantità di
energia capace di farci muovere con una sensazione di “certezza” verso la
realizzazione dei nostri obiettivi?

Ponte sul futuro

Il “Ponte sul futuro”, definito anche “Pre-Visione” è la tecnica principe


per mettersi nello stato d’animo che aiuta a raggiungere qualsiasi risultato e
consiste nel:

AGIRE “COME SE” LO SI FOSSE GIA’ RAGGIUNTO!

Antico detto: Se vuoi essere potente, fingiti potente!

La tecnica consiste nel prevedere (nel presente) il proprio futuro, nel


vedere nitidamente la persona, il professionista che si desidera essere, nel
vivere oggi la sensazione interna che si prova immaginandosi quel futuro
motivante.

Attraverso l’immaginazione del futuro vincente si attiva la Profezia


Autoavverante:

CIO’ CHE CREDO TENDE A DIVENTARE LA MIA VERITA’!

Vivo il futuro talmente nel presente da scatenare oggi le “energie” utili


per il raggiungimento degli obiettivi; saranno le energie a guidarci verso le
nostre mete.

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“La Forza della Coerenza!”

Ma che cosa significa avere un futuro motivante?

Significa AVERE UN OBIETTIVO STIMOLANTE!

Se immagino un futuro così motivante, così bello, si attivano le “forze”


che mi indurranno a muovermi nel presente.
.

Per attivare tutto ciò, l’immaginazione del futuro deve essere multi-
sensoriale; dobbiamo far vivere oggi le “sensazioni” cinestetiche di quella
situazione.
Entrano così in gioco le nostre rappresentazioni interne e tutto si muove
in quella direzione, cervello, corpo, entusiasmo.

E’ stato dimostrato che se diamo un obiettivo al nostro cervello, lui si


attiva.
Il cervello non distingue ciò che realmente facciamo da ciò che viviamo
nell’immaginazione.

Il contesto ideale per attivare la profezia auto-avverante è la


“visualizzazione”, meglio se fatta ad occhi chiusi ed accompagnata da una
leggera musica rilassante.

Lo stato d’animo

La fisiologia è lo strumento più potente di cui disponiamo per ottenere


fulminei cambiamenti di stato d’animo.
Per fisiologia s’intendono il modo di respirare, il portamento,
l’espressione facciale, la qualità del movimento, e così via.

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Rapporto circolare di Bandura:

CORPO MENTE

EMOZIONI

I tre elementi di cui disponiamo sono tra loro integrati, uno


indissolubilmente legato all’altro. Emozioni come la gioia ed il dolore
influiscono sul corpo e sulla mente.

Le emozioni sono la benzina della nostra vita e maggiormente


assumiamo padronanza sulle stesse, maggiormente ci garantiamo apertura e
disponibilità.

Una visione positiva e sorridente può condizionare enormemente la


nostra parte emotiva, migliorare lo stato della nostra mente e del nostro corpo.
Fisiologia e rappresentazioni interne sono indissolubilmente connesse.
Se cambiate la vostra fisiologia, seduta stante cambierete le vostre
rappresentazioni interne e il vostro stato d’animo.

Ecco alcuni esempi della nostra vita quotidiana:

 FISICAMENTE STANCHI: Il mondo ci appare grigio.


 FISICAMENTE RIPOSATI, DESTI, PIENI DI VITA: Il
mondo ci appare bello, colorato.

Fisiologia e Rappresentazioni interne sono le LEVE DEL


CAMBIAMENTO EMOZIONALE.

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Se cambiamo la nostra fisiologia nel modo in cui essa è quando ci


sentiamo forti, essa cambierà le nostre rappresentazioni interne e il modo di
sentirci in quel momento.

Se, ad esempio, ci diciamo che siamo all’altezza della situazione e


adottiamo consciamente la fisiologia corrispondente

CAMBIAMO LO STATO D’ANIMO

Riepilogando:

CAMBIANDO LA FISIOLOGIA

CAMBIO LO STATO D’ANIMO

L’aspetto interessante è che si può altrettanto facilmente produrre uno


stato d’animo nei nostri interlocutori. In fin dei conti che cosa sono le
emozioni? Sono una complessa associazione di stati psicologici.
Senza cambiare nessuna delle rappresentazioni interne, si può cambiare
nel giro di pochi secondi lo stato d’animo di qualsiasi persona. Non occorre
per questo individuare le immagini che la persona elabora nella propria mente:

… basta cambiarne la fisiologia e, tac!, se ne cambia lo stato d’animo.

Provate a vedere. Dritti, con le spalle erette, respirate a fondo, alzate gli
occhi, muovetevi, e vedrete se, con un portamento del genere, riuscite a
sentirvi perdenti. Constaterete che praticamente è quasi impossibile, perché il
vostro cervello riceve dalla vostra fisiologia il messaggio: devi stare sul chi vive,
essere vitale, pieno di risorse.

E il cervello obbedisce!

Nella trattativa con i clienti siamo noi che dobbiamo farci carico del
clima.
Il clima e la rigidità del rapporto dipendono da noi perché trasferiamo al
cliente il nostro atteggiamento.

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“La Forza della Coerenza!”

Esercizio:

1. Pensate a qualcosa che immaginate di non riuscire a fare, ma che vi


piacerebbe poter fare.
2. Come vi atteggereste se sapeste che ne avete la possibilità?
3. Come parlereste?
4. Come sarebbe il vostro volto?
5. Mettetevi con la massima coerenza possibile nella fisiologia in cui
sareste se sapeste di poterne venire a capo.
6. Notate differenza tra questo stato d’animo e quello di prima?

Il sorriso

Certe affascinanti ricerche gettano luce sull’effetto che le nostre


espressioni facciali hanno sui nostri sentimenti e la conclusione è, non tanto
che sorridiamo quando ci sentiamo bene o ridiamo quando siamo di ottimo
umore, ma piuttosto che sorridere e ridere danno il via a processi biologici che
ci fanno sentir bene.
Aumentano l’afflusso del sangue al cervello, cambiano il livello di
ossigenazione encefalica e il livello di stimolazione dei neurotrasmettitori.
Lo stesso accade con altre epressioni. Se quelle facciali vengono adeguate
alla fisiologia della paura, dell’ira, del disgusto o della sorpresa, sono questi i
sentimenti che proveremo.

I nostri corpi sono i nostri orti… le nostre volontà sono gli ortolani.

L’elicitazione

Un’altra tecnica per indurre negli altri uno stato d’animo è l’


ELICITAZIONE.
Elicitare significa assumere noi innanzitutto uno stato d’animo
congruente per poi trasferirlo, quasi per contagio, alla persona con cui
comunichiamo.

IL SEGRETO DELL’ELICITAZIONE E’ LA CONGRUENZA!

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Sbagliato sarebbe dire ad una persona arrabbiata “non strillare”!


…molto probabilmente strillerebbe ancora di più. Meglio è diventare
prima di tutto noi congruenti, quindi assumere ad esempio un nuovo stato
d’animo di calma, di tranquillità, per poi elicitarlo con delicatezza al nostro
interlocutore.

Importanza della congruenza

Se vi trasmetto quello che IO ritengo essere un messaggio positivo, ma la


mia voce è fievole, incerta e il linguaggio del mio corpo è scomposto e
incongruente, il mio messaggio risulterà CONTRADDITORIO.

L’incoerenza ci impedisce di essere tutto quello che potremmo essere, di


creare i nostri stati d’animo più produttivi.

Esempio di incoerenza:

 Sicuramente a tutti noi è capitato un momento in cui non


prestavamo attenzione a ciò che ci veniva detto, senza sapere il
perché.

 Ciò che l’individuo diceva ci “appariva sensato” ma per qualche


ragione in realtà non gli credevamo.

Semplicemente la nostra mente inconscia coglieva ciò che alla


mente conscia sfuggiva.

Tutti noi abbiamo pagato il prezzo dell’incoerenza:

QUANDO APPARE CHE UNA PARTE DI NOI VUOLE


DAVVERO QUALCOSA MA UN’ ALTRA PARTE DI NOI SEMBRA
BLOCCARSI.

COERENZA = POTERE

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LE PERSONE CHE HANNO COSTANTEMENTE SUCCESSO


SONO QUELLE CHE SONO IN GRADO DI FAR AGIRE INSIEME
TUTTE LE LORO RISORSE MENTALI, FISICHE,
NELL’ESECUZIONE DI UN COMPITO.

Esercizio:

1. Pensate alle 3 persone più coerenti che conoscete e quindi alle 3 più
incoerenti a voi note.
2. Qual è la differenza tra esse?
3. Qual è l’effetto che individui coerenti hanno su di voi?
4. Qual è l’effetto esercitato dalle persone contradditorie?

Immaginiamoci un soldato che stia per affrontare una battaglia con un


capo che gli dica:
“Bè, forse dovremmo fare così, non sono certo che funzioni, ma
facciamolo e vediamo cosa succede…”

In quale stato d’animo si troverà il soldato?

SVILUPPARE COERENZA!!
ECCO UN’ IMPORTANTE CHIAVE DEL POTERE PERSONALE,
DEL SUCCESSO!

QUANDO COMUNICO, LO FACCIO CON L’ENFASI DELLE


PAROLE, DEL RESPIRO, DELLA MIA INTERA FISIOLOGIA.

Modo per assicurarsi coerenza

Una tecnica per assicurarsi coerenza consiste nell’imitare la fisiologia di


persone che siano coerenti, ad esempio che siano in uno stato d’animo di
potente produttività.
Ci aiuterà l’osservazione dei seguenti aspetti:

Come si muovono
Come stanno

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“La Forza della Coerenza!”

Qual è la loro espressione facciale


Il portamento
Il movimento degli occhi
La gestualità

Così facendo forniremo al nostro cervello gli stessi segnali che l’altra
persona trasmette al suo e avvertiremo sentimenti simili.

La prossima volta che incontrate una persona di enorme successo, che


ammirate e rispettate, copiatene i gesti, avvertirete la differenza e godetevi il
mutamento che si verificherà nel vostro modo di pensare.

Fate questa esperienza ……LA MAGIA LAVORERA’ IN VOI!

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“Comunicazione Efficace!”

COMUNICAZIONE EFFICACE!
A cura di Alessandro Gatti

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“Comunicazione Efficace!”

Henry Ford soleva dire “Il consulente è un tizio che, per dirti che ore
sono, usa il tuo orologio e poi se lo tiene in pagamento della parcella”.
Sono molte le persone che la pensano così e sono molte le persone che la
pensano in modo diverso. Per alcuni il consulente è solo un venditore
particolarmente esoso che si è messo il vestito della festa, per altri il
consulente è una specie di superuomo sceso sulla terra per donare la luce
ai poveri mortali. Possono aver ragione gli uni come gli altri, vedremo in
seguito di approfondire meglio la questione. Prima voglio porvi una
domanda: voi cosa pensate di essere, consulenti o venditori?
In realtà, tecnicamente, il consulente è, per esempio, un medico. Il
medico ti dice che stai bene, non ti serve nessuna cura, adesso però passa
dalla segretaria e dalle come minimo €100 per la visita. Al consulente
puro paghiamo il tempo che ci dedica, a prescindere dai risultati che
produca la sua opera, purché rispetti la deontologia professionale. Il
venditore è, ad esempio, il farmacista, a cui pago una commissione
solamente se poi, alla fine, compro qualcosa. Come fa però il consulente
a farsi pagare da noi per il suo tempo? Vendendoci la sua professionalità.
Andreste voi da un medico di cui non vi fidate? Il risultato finale è che,
alla fine siamo tutti un poco venditori, l’immagine che trasmettiamo
dipende dalla nostra professionalità, dal nostro atteggiamento e dalla
nostra comunicazione. Cerchiamo di capire meglio cosa significano il
secondo ed il terzo punto, visto che il primo non rientra nel nostro tema
odierno. Ma qual è il nostro tema odierno? Immaginate un palazzo, un
altissimo grattacielo all’americana. Per terminarlo hanno dovuto prima
realizzare le mura esterne, prima ancora i solai, prima ancora i pilastri, e
così via, fino alle fondamenta. Prima di realizzare le fondamenta, hanno
dovuto scavare. Bene, io sono qui, con la zappa in mano. Il primo che
dica “era ora” sarà un ottimo volontario per tutti gli esercizi che
svolgeremo oggi.

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“Comunicazione Efficace!”

INTRODUZIONE

Tutti i fondatori di religioni hanno detto, più o meno, che il nostro


atteggiamento mentale influenzava in modo determinante la nostra vita,
fino ad un tale il quale affermò che il risultato delle nostre azioni
dipendeva dalla nostra fede e, in secondo luogo, dai nostri pensieri, dalle
nostre parole, dalle nostre opere. Duemila anni dopo, giorno più, giorno
meno, visto l’indubbio successo del giro di conferenze tenuto da quel
tale, altra gente ha cercato di analizzare meglio questi concetti e di
adattarli anche ad aspetti più terreni della nostra vita. Il risultato scaturito
è contenuto in tomi giganteschi che parlano di atteggiamento mentale ed,
in secondo luogo, di fisiologia, linguaggio e credenze. Per dirla con
Grinder e Bandler, autori di alcuni di questi tomi, il nostro atteggiamento
mentale influisce sui risultati che otteniamo: un atteggiamento mentale
positivo tende ad attrarre risultati che la persona interessata giudica
positivi, un atteggiamento mentale negativo tende ad attirare risultati che
la persona interessata giudica negativi. Cerchiamo di capire se ed in che
misura questo è vero. Mi rendo conto che ancora non abbiamo parlato di
numeri: bisogna rimediare, altrimenti un discorso che non contenga
statistiche e non contenga parole in inglese non sembra professionale.

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“Comunicazione Efficace!”

Nel primo impatto (sottolineo al primo impatto) noi siamo colpiti al 7%


da ciò che il nostro interlocutore dice, al 38% da come lo dice ed al 55%
da cose che non c’entrano un beato cavolo con ciò che sta dicendo, come
la postura e l’atteggiamento, in breve, il non verbale. Porca miseria, ma
io mi sono studiato per anni la materia, vado li e gli snocciolo i
benchmark del mercato estremo orientale e quell’infame che ho davanti
pensa a come mi sono fatto la barba la mattina? Ad un primo impatto è
così. Posso capovolgere, nel discorso, una prima impressione negativa,
ma farlo è difficile e mi costa energia, una energia che potrei meglio
impiegare. Come posso fare a volgere questo a mio favore? Datemi due
o tre pareri.
Una risposta che sintetizza tutto è atteggiamento mentale.
Quello che è produttivo tenere a mente, sempre, è che, quando sto
comunicando, ciò che conta non è l’intenzione che ho, ma il risultato,
non importa ciò che comunico, ma cosa rimane, alla fine,
all’interlocutore.

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“Comunicazione Efficace!”

Anni fa, in pieno rinascimento, un tale, il cui nome in latino era Cartesio,
notò queste incongruenze e notò che la percezione di qualcosa di ogni
singolo individuo era diversa, magari di poco, ma diversa. Gli venne
quindi un dubbio: ma la realtà che ho intorno esiste veramente o me la
sono sognata, come mi sogno quei toponi verdi quando mangio troppo a
cena? La risposta che si diede era che il buon Dio una bastardata come
quella di illuderci che esistono cose che non ci sono non l’avrebbe mai
fatta, quindi la realtà è reale. Questa risposta non soddisfece troppo gli
altri filosofi che per trecento anni si scannarono su questo. Un bel giorno
un tal Immanuel Kant notò ché c’erano si differenze nel modo in cui
ognuno di noi percepisce la realtà, ma le differenze erano lievi. La
spiegazione era semplice: la realtà esiste, ma noi la percepiamo
esclusivamente attraverso un filtro, i nostri cinque sensi, e per di più ciò
che percepiamo viene poi elaborato dal nostro cervello, influenzato dai
nostri pensieri e dalle nostre emozioni. La stessa cosa avviene nel gioco
del telefono senza fili: io racconto una storiella ad una persona, che la
racconta ad un’altra, che la racconta ad un’altra ancora e così via.
L’ultima persona riferisce a tutti ciò che ha sentito e ne esce fuori una
storia che assomiglia solamente a quella iniziale.
In sostanza, direte voi, come mi aiuta questo ad avere un rapporto
empatico con un cliente? Mi aiuta eccome. Per arrivare ad avere una
competenza, devo prima capire cosa non so fare, quindi imparare come
farla bene quella cosa, quindi fare esperienza finché il comportamento
non diviene automatico, sono cioè capace di fare qualcosa senza dovermi
concentrare su ciò che sto facendo.

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“Comunicazione Efficace!”

Rendiamoci conto quindi del punto in cui siamo: se cioè sappiamo o no


fare attenzione alle sfumature diverse nel modo di comunicare di una
persona. Per aiutarci a farlo, suggerisco un gioco apparentemente
sciocco, che però può servirci a comprendere alcune cose. Nel gioco, ho
bisogno della collaborazione di un mio amico di peluche: eccolo. Per
vincere, dovrete sapermi dire se questo mio amico è contento o è
arrabbiato e, naturalmente, perché. Onde evitare baraonde, per prenotarvi
a parlare, alzate la mano e parlate uno alla volta. (Il pupazzo e contento
se io gli chiedo il permesso prima di esporlo agli altri, altrimenti è
arrabbiato).
Da questo gioco cosa abbiamo imparato? Che a volte siamo più
concentrati su noi stessi che sull’altra persona e che a volte tendiamo ad
usare solamente lo schema di rappresentazione prevalente: con un trucco
io ho portato la vostra attenzione sulla vista e voi solo sulla vista vi siete
concentrati, dimenticando gli altri quattro sensi. Come ovviare a questo?
Semplice, consapevolezza ed atteggiamento mentale.

DI COSA STIAMO PARLANDO?

Prima entrare nel merito, è meglio che ci facciamo subito una domanda,
onde sgombrare il campo da dubbi. La questione è semplice: tutti noi
comunichiamo, lo facciamo da quando siamo nati, e molti di noi lo
fanno anche bene. Perché cambiare? Si, rapporto empatico, è bello, a
parlarne ti fa sentire buono, politically correct, new age, multibrand e
full optional (non c’entra niente, ma un po’ d’inglese fa sempre scena),
ma io ho da lavorare, la famiglia, la casa, i pensieri, non ho tempo da
perdere, tutto ciò è bello, ma l’America è lontana, dall’altra parte della
luna.

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“Comunicazione Efficace!”

Capisco alla perfezione chi possa pensarla così, anche io ho tanta roba
per la testa che non voglio aggiungercene altra; proprio per questo mi
interesso a tutto ciò che mi semplifica la vita, che mi permette di
rilassarmi. Tutti i giorni abbiamo da lavorare, tutti i giorni abbiamo cose
da fare, tutti i giorni ci accade qualcosa che mette a dura prova i nostri
nervi, ma se vogliamo tutti i giorni possiamo permetterci di rilassarci, di
risparmiare energie da utilizzare per realizzare i nostri sogni più nascosti.
Proviamo a vedere un metodo classico con cui impieghiamo energia che
ci farebbe altrimenti comodo.
Voi sapete cosa è la Kinesiologia? Sono contento che qualcuno lo
sappia, perché io non ne ho idea. O meglio, so che è qualcosa che ha a
che fare con la medicina cinese e che, fra le altre cose, si occupa dei
rapporti fra corpo, mente ed energia. Adesso voglio barbaramente usare
per i miei fini una tecnica della Kinesiologia, presa, tolta dal suo
contesto e messa in un altro contesto in cui non c’entra niente. Non so
dirvi se questo procedimento sia corretto o meno, ma lo uso ugualmente
perché mi permette di dare una dimostrazione di quello che ho appena
detto.
Alzatevi in piedi e mettetevi a coppie. Scegliete chi è A e chi è B. A
adesso alzi un braccio, lo metta in parallelo con il pavimento e faccia
forza per mantenerlo in posizione. B fa forza per fargli abbassare il
braccio. Possibilmente B eviti di divellere il braccio di A dalla sua
posizione naturale. Adesso A dica a voce alta il suo nome, poi B riprovi
a fargli abbassare il braccio. Bene. Ora A dica a voce alta: “Io mo
chiamo Lorella e conduco un programma della RAI!”, poi B riprovi a
fargli abbassare il braccio.

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“Comunicazione Efficace!”

Con questo esercizio cosa ho provato a dimostrare? Prima di tutto che se


alcuni di noi, diritto in piedi, tengono un braccio parallelo al pavimento e
gli altri cercano di abbassarglielo a forza, sembriamo tutti un bel gruppo
di deficienti. In secondo luogo volevo dimostrare che, se non siamo
convinti di ciò che diciamo o facciamo, il nostro corpo dispone di meno
energia. Non ho idea del perché questo accada, ma so che accade. Avete
tutti visto la dimostrazione. Ritorniamo quindi al filo rosso che oggi ci
conduce, il fatto che, quando vogliamo, possiamo permetterci di
rilassarci e di metterci comodi. Perché dovrei buttare energia, se posso
evitarlo? Se imparare una tecnica nuova mi è costato energia, ma adesso
me ne fa risparmiare, si è trattato indubbiamente di un buon
investimento. Un buon film è sempre un buon film, anche se lo guardo
in piedi, sotto la pioggia, su un televisore che è in una vetrina di un
negozio; ma se sono in poltrona, al caldo, con una bottiglia di birra in
una mano ed un sacco di pop corn nell’altra me lo gusto di più.

COMUNICAZIONE E VAK
AK

Vi ho detto che se una tecnica mi fa risparmiare energia, probabilmente


me ne costa un pochino impararla; per vedere un film in poltrona, devo
prima comperare televisore e poltrona, e magari lavorare per avere i
soldi necessari; bene, ora viene il momento di lavorare, cioè di sentire un
po’ di teoria. Qualche nozione è indispensabile, se non altro per
acquisire consapevolezza di cosa stiamo facendo.

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Abbiamo detto che i cinque sensi sono il filtro tramite il quale


prendiamo coscienza del mondo che ci circonda e comunichiamo con gli
altri; per comodità raggruppiamo i sensi in tre gruppi, cioè la vista,
l’udito ed i sensi del movimento, cioè gusto, tatto e olfatto. Ognuno di
noi ha a disposizione questi sensi e li usa continuamente. Allo stesso
modo ognuno di noi ha due braccia e due mani. Per scrivere, però,
ognuno di noi tende ad usare sempre la stessa mano. Alzi la mano che
scrive con la destra. Ora chi scrive con la sinistra. Ora gli ambidestri.
Accidenti, così pochi ambidestri? Ma non avete due mani? Perché
scrivete solamente con una? Rispondo io: perché è più comodo.
Troviamo più comodo scrivere sempre con la stessa mano, anziché
imparare ad usarle entrambe. Allo stesso modo tendiamo ad usare di più
un senso che gli altri, perché lo troviamo più comodo.
Di solito chi usa di più la vista, detto visivo, tende ad avere una postura
più diritta e ad avere lo sguardo rivolto in alto, tende a parlare
velocemente con tono e volume di voce alti, tende a parlare per concetti,
saltando il ragionamento che ha portato a quel concetto, con un ritmo
rapido, utilizzando termini come vedi, guarda, è chiaro che e tutti quei
verbi, sostantivi e aggettivi legati alla vista. In genere si innervosisce se
l’interlocutore non va subito al dunque in un discorso.
Di solito chi usa di più l’udito, detto uditivo, tende ad avere una postura
meno diritta ed a guardare davanti, tende poi a parlare seguendo passo
passo il ragionamento, utilizzando tutto il tempo che serve, e se viene
interrotto tende a ricominciare da dove era rimasto, tende a variare il
tono ed il volume della voce per sottolineare ciò che dice, senza mai
però forzarli troppo; tende ad usare verbi, sostantivi ed aggettivi legati
all’udito. Tende ad innervosirsi se gli si mette fretta mentre parla e se
l’interlocutore non segue un filo logico nel discorso.

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Di solito chi usa di più i sensi del movimento, detto cinestesico, tende ad
avere una postura rilassata e morbida ed a guardare in basso, tende a
parlare lentamente, senza seguire un ragionamento preciso, ma riferendo
le sue sensazioni, tende ad usare un tono, volume e ritmo di voce bassi,
tende ad utilizzare verbi, sostantivi ed aggettivi legati al sentire. In
genere si innervosisce se non si pone attenzione a ciò che sente e se
l’interlocutore non riferisce le proprie sensazioni.
Attenti: tutto questo non ha a che fare con sensibilità, brillantezza ed
intelligenza, ma solamente con gli schemi di comunicazione, non
commettiamo l’errore di giudicare una persona in base alle sue tecniche
di comunicazione.
Bene. Ora ditemi: Secondo voi, nella pratica, a cosa vi serve saper
esattamente distinguere un visivo da un uditivo e da un cinestesico?
La risposta è semplice. Assolutamente a nulla. Perché, allora vi ho
spiegato rapidamente le caratteristiche e le differenze fra i vari sistemi
rappresentazionali (cioè le differenze fra il visivo, l’uditivo ed il
cinestesico)? Semplice. Non vi serve sapere se una persona rientra di più
in una categoria o in un’altra, può farvi comodo però sapere che queste
caratteristiche esistono e sfruttare questa consapevolezza per favorire la
vostra comunicazione. Se state parlando con una persona, non vi serve
sapere a quale figura astratta si avvicina di più, vi serve però avvicinarvi
al suo stile di comunicazione perché il vostro messaggio arrivi con più
chiarezza possibile. Ricordate? Nella comunicazione l’importante è il
risultato, cioè il messaggio che arriva, perché il messaggio sia più chiaro
possibile è più produttivo comunicarlo con lo stile più vicino possibile a
quello del destinatario. Si tratta, quindi, alla fine, sempre di
atteggiamento mentale, della voglia cioè di entrare il più possibile in
empatia con la persona che abbiamo davanti. Se c’è questa volontà, a
volte l’avvicinamento degli stili di comunicazione risulta naturale, a
volte subentrano le tecniche imparate ed assimilate: la chiave è sempre
quella, l’atteggiamento mentale.

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“Comunicazione Efficace!”

Comunicare con uno stile quanto più vicino possibile a quello


dell’interlocutore. Torniamo per un momento all’atteggiamento mentale:
perché dovrei? Io sono così, se gli va bene ok, altrimenti ciccia! Perché
dovrei perdere la mia identità?
Semplice. Capisco il dubbio, ma qui non stiamo parlando di identità:
parliamo solamente di stile di comunicazione. Diventa molto più facile
per una persona ascoltarci e fidarsi di noi se noi facciamo uno sforzo.
Teniamo presente un dato di fatto, la mappa non è il territorio, cioè le
mie convinzioni e credenze riguardo alla realtà non corrispondono alla
realtà: vi ricordate di Kant? La mappa del mio interlocutore ha sempre la
stessa dignità e merita lo stesso rispetto, almeno inizialmente, della mia.
Ciò non significa che io debba cambiare valori e convinzioni ad ogni piè
sospinto; accidenti, se io ho una identità mia, posso anche cambiarla,
almeno in parte, ma serve un motivo davvero forte per farlo! Parliamo
della mia identità, non della mia camicia! Il rispetto per la mappa
dell’altro significa questo: prima di effettuare giudizi, guardiamola bene,
prendiamo le misure, poi diremo qui è più corretta la mia mappa, qui la
sua, qui, più probabilmente, sono differenti ma entrambe corrette. Se la
mia mappa è fisica, sulla Valle d’Aosta vedo tanti monti ed una vallata.
Se la mappa di uno di voi è politica, questa persona vede un colore
uniforme, tanti puntini per le città ed una linea tratteggiata per i confini.
Quale delle due mappe è sbagliata? Sono entrambe corrette, servono a
scopi diversi.

TECNICA DEL RICALCO

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Fatto un bel pistolotto su mappe e territori, ora facciamo un


bell’esercizio: prendete un foglio di carta, una penna e disegnatemi una
mappa della penisola del Gujarat. Sto scherzando, immaginate, piuttosto,
di avere una casa bellissima, che vi fa impazzire, dove vivete benissimo.
Telefonate ad un amico per invitarlo e questo vi risponde che anche lui
ha una casa bellissima e che siete voi a dover andare da lui. Cosa fate,
rimanete per due mesi al telefono, finché non finiscono le provviste in
casa? O magari ingaggiate un braccio di ferro finché uno dei due non
cede e va a casa dell’altro incavolato come un puma? La soluzione più
semplice è andare a vedere per primi, quindi dire “Ok, io sono venuto a
vedere, adesso vieni tu!”. Esistono persone particolarmente chiuse che
non verranno comunque, ma in ogni caso tutti, anche i più chiusi, si
sentono meglio disposti di fronte ad un atteggiamento di questo genere.
Una M, vista da un’altra angolazione, diventa una W. Se io vado a
vedere la W, diventa più semplice far muovere l’altro affinché venga a
vedere la M. Il fatto che io vada a vedere la W non significa che io debba
cambiare idea ed assumere l’idea dell’altro: significa una disponibilità a
sentire le sue ragioni. Questo mi da un vantaggio innegabile: a sua volta
l’altro si sentirà meglio disposto ad ascoltare me. Questo atteggiamento
mentale è la base di tutto il procedimento, ma come fare a comunicare
esattamente la nostra disponibilità all’interlocutore?
La prima tecnica è la più antica del mondo, ma anche una delle meno
sfruttate. Come fare a conoscere le idee di un’altra persona? Semplice,
basta ascoltarlo. Però occorre ascoltarlo davvero, non lasciarlo parlare
pensando a cosa dire poi, interrompendolo magari a metà discorso, per
fare un’affermazione che non c’entra nulla con ciò che l’altro ha appena
detto.

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“Comunicazione Efficace!”

Facciamo un semplice esercizio, due minuti di tempo. Mettetevi a


coppie, possibilmente con qualcuno con cui non avete lavorato finora, ed
a turno uno parli, di qualunque cosa gli frulli per la testa, e l’altro lo
ascolti. Il succo dell’esercizio è ascoltare attivamente, senza proferir
parola, ma facendo capire che si sta ascoltando con tutta l’attenzione
possibile. Poi commenteremo.
Fatto questo esercizio, vi siete resi conto della difficoltà e della
importanza di un buon ascolto. Le prime tre tecniche da utilizzare per
creare un buon rapporto empatico sono quindi l’ascolto, in secondo
luogo l’ascolto ed in terzo luogo l’ascolto. La quarta tecnica è l’ascolto.
Con un ascolto attivo, già si è a buon punto. Abbiamo però detto prima
quanto siano legati corpo e mente, ricordate l’esercizio tratto dalla
kinesiologia? Bene, sappiamo quindi come sia importante comunicare
anche con il corpo, oltre che con la voce. Come fare a comunicare con
tutto il nostro corpo che stiamo prestando attenzione alla persona che
abbiamo di fronte? Con una tecnica detta del ricalco. Andiamo a
ricalcare tono di voce, postura, modo di comunicare del nostro
interlocutore, in modo da farlo sentire “a casa”. Cosa vuol dire ricalco?
Non vuol dire imitare pedissequamente l’altra persona: vi piacerebbe
avere di fronte Teo Teocoli o Maurizio Crozza che vi rifanno il verso?
Ricalcare vuol dire utilizzare schemi di comunicazione simili a quelli
della persona che abbiamo di fronte. Vuol dire fare attenzione a chi
abbiamo davanti e cercare di farlo sentire a proprio agio. Vuol dire
pensare al risultato della comunicazione. Per farlo bene, in primo luogo
occorre essere tranquilli e rilassati. Ricordate, possiamo sempre
permetterci di rilassarci.

TIPOLOGIE DI RICALCO

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Iniziamo dalle forme di ricalco più semplici. Ricordate la statistica che


vi avevo dato prima? Ad un primo impatto, ciò che colpisce di più
l’interlocutore è la comunicazione non verbale, cioè la postura.
L’interlocutore, inizialmente, può avere posture di chiusura, rigide, e può
essere infastidito da posture eccessivamente rilassate o di apertura. Non
occorre copiarlo pedissequamente, anzi, se è molto chiuso o rigido è
meglio non imitarlo troppo, ma limitarsi ad essere più cauti del normale.
Per quanto riguarda il paraverbale, cioè il volume, il tono ed il ritmo
della voce, bisogna porre grande attenzione, in quanto si tratta di una
forma di ricalco meno semplice di quanto appaia. Ricordate sempre: noi
siamo abituati a noi stessi, quindi non ci percepiamo come ci
percepiscono gli altri. Facciamo un piccolo esercizio. Alzate tutti il
braccio destro ed odoratevi l’ascella, così, come faccio io. Avete sentito
puzze particolari? No? Eppure potrei garantirvi che… va bene, lasciamo
perdere. La stessa cosa riguarda la voce, che oltre tutto noi percepiamo
dall’interno, non solo tramite le orecchie, e quindi noi sentiamo in modo
completamente diverso da come sentono gli altri. Mi raccomando,
attenzione! Chi di voi tende a parlare velocemente? Pensate a quanto
fastidio vi da chi parla lentamente, con molte pause, e naturalmente
viceversa, quanto fastidio da chi parla velocemente a che è abituato ad
articolare un discorso con calme e con molte pause. Quando capitano
queste cose, come pure quando trovate qualcuno che parla ad un tono di
voce molto più alto o più basso di voi, semplicemente provate ad
avvicinarvi. Perché dovreste farlo? Ormai credo lo sappiate. Perché ci
piace la vita comoda. Perché, se vogliamo, possiamo permetterci di
rilassarci.

14
I Manuali di Autostima.net
“Comunicazione Efficace!”

Terminiamo con il ricalco verbale, il più sottile. Sottile perché è


impensabile parlare esattamente come l’interlocutore; vi immaginate?
Lui che parla ed io che ripeto pari pari quello che ha appena detto? Cosa
pensereste, che sono bravo a ricalcare o che sono un deficiente? Si tratta,
come sempre, di assumere stili di comunicazione simili. Prima di tutto:
quanto sono grandi i pezzi di informazione che utilizzate? A questo
punto, prima di rispondere, sorge spontaneo un quesito. Che accidenti
sono i pezzi di informazione? Semplice. Quando comunicate una
informazione, quanti dettagli date? Ad esempio, per dire che ho pagato
la bolletta del telefono, io dico che ho pagato la bolletta del telefono.
Mia moglie dice cosa ha indossato, poi la strada che ha fatto, quindi
descrive la fila che ha trovato in posta, quindi parla della cassiera, a
questo punto mi dice quale era il conto corrente postale, poi mi chiede se
forse era meglio andare in banca, poi basta che non sono più capace di
andare avanti, io, perché lei andrebbe avanti per ore. Risultato, io mi
innervosisco perché lei mi tiene li ore, lei si innervosisce perché le metto
fretta.
Un ricalco ancora più complesso è quello culturale. Si tratta di un ricalco
complesso perché ognuno di noi ha una propria storia. Se io cercassi di
copiare esattamente il livello culturale di un'altra persona, a prescindere
dal fatto che sia più elevato o meno, inevitabilmente finirei per
scimmiottarla, facendola innervosire. Porsi però su di un livello
totalmente diverso inevitabilmente rende difficoltosa la comunicazione.
La ricetta è sempre la stessa, cercare di restare se stessi adeguandosi,
però, il più possibile all’interlocutore.

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I Manuali di Autostima.net
“Comunicazione Efficace!”

Tutto ciò è difficile, perché dovrei cambiare me stesso, divenendo una


specie di Zelig, un imitatore del prossimo? Questi dubbi sono
comprensibili, anche io voglio mantenere la mia identità, non sono
disposto a cambiarla facilmente. Mi piace, per esempio, pensare a me
stesso come ad una persona che usa la sua energia quando è necessario,
dando sempre il massimo, ma la risparmia quando si può, in modo di
disporne quando serve. Mi piace pensare a me stesso come ad una
persona che si cura degli altri. Mi piace pensare a me stesso come ad una
persona che si da il permesso di rilassarsi. Per questi motivi, quando
comunico, mi piace cercare di mandare un messaggio in modo che possa
essere recepito al massimo e cercare, per questo, di adeguarmi il più
possibile al mio interlocutore. Per quanto riguarda la difficoltà e la
spontaneità, la prima volta che mi sono rasato mi sono tagliato in otto
punti, irritando ogni centimetro di pelle del mio viso. Adesso, però, sono
anni che mi rado la barba tutti i giorni senza fatica. Come è stato
possibile questo cambiamento? Semplice, Pratica, pratica, pratica. Non
c’è altro modo. Alla fine, il metodo di comunicare diverrà spontaneo.
Facciamo un esercizio breve. Mettiamoci in gruppi di tre: A, B e C. Due
persone comunicano per tre minuti ed una ricalca l’altra. Il terzo osserva
ed alla fine esprime le sue osservazioni. Quindi ditemi cosa ne pensate.

GUIDA

16
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“Comunicazione Efficace!”

Bene. Dopo anni di esercizio sono diventato bravissimo a ricalcare, un


genio del ricalco. Un bel giorno incontro un tale con cui ho interesse ad
instaurare un rapporto empatico. Questo tale inizia a dirmi che si vuole
suicidare. Io lo ricalco. Poi questo tizio prende una pistola e mi dice che
vuole usare quella per suicidarsi. Bene, iniziano i dubbi, lo ricalco
oppure no? Poi prende la pistola e la porta alla tempia, che faccio,
proseguo con il ricalco?
Fuori del paradosso, il ricalco, per quanto importante, è la prima metà di
una buona comunicazione. Ricordate l’esempio iniziale? Io ed il mio
amico litighiamo per sapere chi deve andare a visitare la casa di chi?
Bene, io vado a visitare la casa del mio amico, ma questo a senso
solamente se poi l’amico viene a vedere casa mia. Dal ricalco, cioè,
piano piano si passa alla guida. Una volta stabilita l’empatia con il
ricalco, inizio ad allontanarmi dagli stili dell’altro per avvicinarmi ai
miei. Ad esempio, parlando con una persona molto chiusa, posso iniziare
a parlare mantenendomi molto cauto, poi fare un tentativo ed aprirmi. Se
lui non si apre, ricomincio da capo e così via, fino a far si che lui si apra.
Potrebbe sembrare un discorso puramente teorico, ma non è così: quando
si crea empatia fra due persone, un certo adeguamento allo stile dell’altro
è naturale, avviene spontaneamente. Una volta che io mi sono adeguato
allo stile dell’altra persona, probabilmente questa tenderà ad adeguarsi a
piccole modifiche che io apporti allo stile comune adottato. Di solito, chi
è che tende a guidare l’altro? Chi ha un obiettivo. Se abbiamo un
obiettivo preciso e l’altra persona no, tendiamo noi ad essere la guida, se
siamo consapevoli di questo e ci prendiamo la responsabilità di quello
che avviane.

17
I Manuali di Autostima.net
“Comunicazione Efficace!”

Cosa succede se entrambi gli interlocutori hanno un obiettivo preciso?


Semplice, tende ad avere la guida chi ha idee più precise circa la propria
identità. Se io ho ben chiari i miei valori, le mie credenze e chi voglio
essere, posso tranquillamente tenere un atteggiamento morbido, andare a
vedere la W per poi dire “Ora, vieni a vedere la M!” Se io invece non mi
sento sicuro, devo fare il duro, devo essere aggressivo, altrimenti rischio
di mettere in mostra la mia debolezza. Potendo essere più empatico, chi
ha più certezze riguardo alla propria identità tende a divenire guida.
Di solito a questo punto le obiezioni sono due. Sentiamo ad esempio
quali sono le vostre.
La prima obiezione è che questo è un bel discorso teorico, ma la pratica
è un’altra cosa, ma l’America è lontana, dall’altra parte della luna.
Capisco questa obiezione, accidenti, io ho vissuto fino ad oggi con delle
convinzioni, mi sono fatto delle esperienze, poi arriva uno e mi dice di
cambiare tutto. Proprio perché avete delle esperienze, cercate bene di
osservare: la nascita di un rapporto empatico ed il successivo sviluppo,
qualunque sia il contesto, avviene proprio in questo modo: ricalco e
guida. Vi suggerisco semplicemente di applicare sempre, con
consapevolezza, schemi che applicate solamente in alcune circostanze, a
seconda dei casi, e di divenire esperti utilizzatori di questi schemi.

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I Manuali di Autostima.net
“Comunicazione Efficace!”

La seconda obiezione che ricorre è che in questo modo si fa


manipolazione. Anche questo è un dubbio che comprendo e proprio per
questo ho ragionato bene su queste tecniche. Tralasciando quanto detto
prima, cioè che questi sono schemi spesso inconsapevolmente utilizzati,
il punto centrale sta nell’obiettivo: qual è l’obiettivo che mi pongo nel
creare rapporto empatico sfruttando schemi di ricalco e guida? Se il mio
obiettivo è quello di far fare all’altro cose che non farebbe a mio
esclusivo vantaggio, faccio manipolazione. Se cerca di sviluppare
interessi comuni per avere vantaggi condivisi, si tratta di un normale
rapporto empatico. Immaginate che io cerchi di abbordare una ragazza
ad una festa. Se io utilizzo questi schemi per fare porcate inenarrabili
con una ragazza che sta solo pensando di andare a dormire da sola,
faccio manipolazione. Usate ancora di più l’immaginazione, spero che
tra voi ci siano appassionati di fantascienza, ed immaginate invece che
anche io interessi alla ragazza in questione. L’uso di tali schemi in tal
caso non è volto a manipolare l’altra persona, ma solo a raggiungere
risultati di reciproco godimento, se mi passate il termine.

CONCLUSIONE

Imparare nuove tecniche non è sempre semplice, inizialmente non


vengono spontanee, bisogna fare pratica. Fatta la pratica, le tecniche
divengono spontanee. Il nocciolo sta nella motivazione, nel motivo per
cui impariamo. Vorrei farvi un esempio per spiegarlo meglio.

19
I Manuali di Autostima.net
“Comunicazione Efficace!”

Qualche tempo, in estate, fa volevo tanto andare a vedere il film “Il


gladiatore”, che mi ero perso in inverno. Non potevo lasciare a nessuno
la mia bimba, che aveva da poco compiuto un anno e dieci chili, così
decisi di portarla, ma visto che il film non mi sembrava adattissimo,
decisi di portarmela mettendola nello zaino, che lei preferiva al
passeggino. Era una serata splendida, ed il cinema era un’arena
all’aperto ricavata nel giardino di un castello svevo: tutto sembrava
ideale. Ad un tratto, però, mia figlia inizia a lamentarsi, così devo alzami
in piedi. Passa il tempo e mia figlia continua a lamentarsi, così devo
iniziare a camminare avanti ed indietro con la figlia nello zaino. Il film
durava oltre tre ore. Dopo un’ora e mezzo ho alzato bandiera bianca e
sono andato via.
Qual è la morale del racconto? Semplice, che se vado al cinema non me
dovete da rompere… no, scherzavo, la morale è che per gustare un
film,per quanto spettacolare, è meglio stare spaparanzati in poltrona con
una birra in una mano ed un sacco di pop corn nell’altra. Cioè, se
scegliete la vita comoda un intoppo, ad esempio il popcorn cattivo o la
birra calda non vi rovina il film, tanto ci sono tutti gli altri fattori a
posto; se invece scegliete una strada scomoda, come ho fatto io quando
sono andato a vedere quel film, basta un intoppo ed il godimento salta
completamente.

20
Autostima.net – Dieta & Controllo del peso 1

Dieta & Controllo del peso

01) Livelli di cambiamento


Quante volte abbiamo iniziato una dieta e dopo poco tempo, qualche giorno
o forse qualche settimana, siamo ricaduti nei nostri vecchi comportamenti e
abbiamo ripreso a mangiare come prima? Quante volte abbiamo ripreso il
nostro peso o siamo addirittura ingrassati, seguendo l’effetto rimbalzo?
Adesso basta! Il controllo del peso non è più un problema!
Il nostro scopo non è quello di stabilire che cibi mangiare e in che misura,
quello è un compito che spetta a medici specializzati. Il nostro scopo è
quello di acquisire le doti e le risorse necessarie ad assumere il controllo dei
nostri processi mentali, atti a favorire il controllo del nostro peso.
Quello che nessuno ci ha mai detto è che non possiamo pensare di cambiare
un abitudine semplicemente modificando un comportamento: ovvero se
decidiamo di dimagrire e dunque ci sforziamo di non mangiare la cioccolata

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Autostima.net – Dieta & Controllo del peso 2

ad esempio, quanto pensiamo che durerà? Poco, perché non è cambiato ciò
che pensiamo di noi stessi, della nostra identità, e ciò che riteniamo giusto e
sbagliato. Ad esempio se riteniamo che la cioccolata ci fa sentire bene, come
possiamo resistere per tanto tempo? E infatti dopo un po’ di tempo cediamo
inesorabilmente.
I moderni studi di psicologia e programmazione neurolinguistica ci dicono
che l’essere umano si muove all’interno di cinque livelli ben definiti:
ambiente, comportamenti, capacità, convinzioni, identità.
I primi tre livelli sono quelli che si trovano in superficie, mentre gli ultimi
due costituiscono ciò che siamo e ciò in cui crediamo. Il legame è diretto e
chiaro: i livelli interni influenzano quelli esterni, e non viceversa. Quindi un
cambiamento a livello di identità, come possiamo intuire, crea un vero e
proprio terremoto a livello di comportamenti! Al contrario non possiamo
cambiare comportamenti, se non crediamo in certe cose o non sentiamo di
essere un certo tipo di persone.
I tentativi di mettersi a dieta ne sono un esempio lampante: noi cambiamo il
comportamento e cerchiamo di darci dei limiti in quello che mangiamo, ma

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la questione importante è un’altra: riteniamo giusto non mangiare certi cibi?


Sentiamo davvero di essere persone in forma che non hanno bisogno di quei
cibi? Pensiamo davvero che una buona insalata costituisca per noi un piatto
ambito e nutriente? Se la risposta a queste domande è negativa, nella
maggior parte dei casi torneremo al nostro vecchio comportamento e
interromperemo la nostra dieta. E’ inevitabile.
Ciò su cui dobbiamo invece lavorare è proprio la nostra identità e le nostre
convinzioni. Dobbiamo cominciare a sentirci persone in forma, persone dal
giusto peso. Dobbiamo iniziare a credere e convincerci davvero che un cibo
è desiderabile quando è nutriente, quando sfama il nostro bisogno di
vitamine; e non quando è dolce e zuccherato!
Nelle prossime pagine vedremo dunque tutte le tecniche più moderne per
cambiare velocemente il nostro atteggiamento nei confronti del cibo, così da
cambiare definitivamente le nostre abitudini non corrette.

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02) Visualizzazioni
Uno degli strumenti più potenti che abbiamo a disposizione nella nostra
mente per migliorare e per tirare fuori tutte le nostre potenzialità nascoste è
quello della “Visualizzazione”.
Alcuni anni fa è stato condotto un esperimento su degli atleti, con dei
risultati davvero incredibili: un gruppo di giocatori di basket venne allenato
duramente con lunghi esercizi fisici, per un periodo di quattro settimane. Un
altro gruppo venne allenato esclusivamente attraverso degli esercizi mentali
che consistevano nel visualizzare se stessi durante un allenamento. In pratica
ogni atleta doveva vedersi durante una prestazione sportiva, doveva vedersi
mentre si muoveva nel campo e mentre faceva canestro. Un esercizio
mentale durato sempre quattro settimane.
Incredibile a dirsi, ma i risultati furono identici, con un miglioramento
percentuale dei due gruppi praticamente uguale. Questo perché essersi
visualizzati per tanto tempo ed essersi abituati a vedersi in un certo modo ha
realmente condizionato i giocatori ad agire in quel modo. Ha letteralmente
cambiato e migliorato il loro modo di essere, la loro identità di giocatori.

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Allora proviamo a fare altrettanto: prendiamoci qualche minuto tutto per


noi, spegniamo i cellulari, rilassiamoci, e lasciamo libera la mente. Iniziamo
con calma a vederci dall’esterno, vediamo noi stessi così come siamo ora,
magari con quei chili di troppo. Immaginiamo poi di trovarci di fronte ad
uno specchio e pian piano iniziamo a vederci così come vorremmo essere: in
perfetta forma fisica, con quel giusto rapporto tra ossa, massa muscolare e
grasso. Vediamoci sorridenti e perfettamente in grado di gestire e controllare
il nostro peso. Continuiamoci a vedere davanti a questo specchio, sempre
più in forma, e senza esagerazioni dovute al conformismo con i modelli che
la televisione ci propone: diciamoci la verità, le persone troppo magre non
vanno più di moda e sarebbe meglio non farsi influenzare troppo da modelli
stereotipati che non sono affatto realistici e non rispecchiano la realtà!
Quindi visualizziamoci in perfetta forma: né troppo magri né troppo grassi.
Semplicemente pieni di energia, carichi e motivati! E infine, quando la
persona che vediamo nello specchio ci piace davvero ed è realisticamente
raggiungibile, facciamogli tutti insieme un fragoroso applauso, così da
incoraggiarci davvero a raggiungere quel risultato. Ora, entriamo nello

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specchio, entriamo in noi così come ci siamo disegnati: cominciamo subito a


vivere secondo questa identità, sentiamoci in forma e carichi di energia!
Come ci sentiamo dentro questo nuovo corpo? Che sensazioni proviamo?
Cerchiamo di sentire la nostra pelle, i nostri muscoli, il nostro ventre piatto.
Sentiamoci leggeri come non siamo mai stati. Cosa possiamo vedere da
questi occhi? Proviamo a vedere le persone intorno che ci applaudono, i
nostri amici che ci dicono “wow, sei in splendida forma!”. Quanto siamo
motivati ora? Cosa ci dice il nostro dialogo interno? Il dialogo interno è
quella vocina che ci diceva che avevamo bisogno di dimagrire, ma che al
tempo stesso ci diceva quanto era buona la cioccolata o quanto erano squisiti
quei due etti di pasta al ragù. Quella vocina che ora invece ci dice “wow, mi
sento bene, mi piaccio, piaccio a tutti, vado bene così!”.
E ora che la nostra identità è cambiata, proviamo a visualizzare i nostri
comportamenti: immaginiamo di essere davanti al frigorifero, mentre stiamo
prendendo la nostra squisita insalata o mentre stiamo preparando quel piatto
che ci ha consigliato il nostro esperto dietologo. Vediamoci mentre sentiamo
di aver voglia di un cibo nutriente che possa prendersi cura delle reali

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esigenze del nostro corpo, ricco di vitamine e sali minerali. Sentiamoci


appagati per la nostra scelta. E sentiamoci disgustati all’idea che prima
ingerivamo cibi malsani che non facevano altro che rallentare la digestione e
farci sentire pesanti tutto il giorno.
Proseguiamo ancora: visualizziamoci mentre siamo a cena fuori con gli
amici. Vediamoci mentre rifiutiamo quel secondo giro di pasta e ogni altro
eccesso. In fondo dentro di noi lo sappiamo bene quali sono i giusti limiti,
lasciamo solo che il nostro inconscio ci faccia sentire sazi quando
effettivamente il nostro corpo lo ritiene opportuno. E sentiamoci ogni
minuto sempre più soddisfatti di noi stessi, della nostra forza di volontà,
della nostra capacità di controllarci. Adesso crediamo veramente in quello
che facciamo e siamo quasi divertiti all’idea di poter giocare così con quel
cibo che prima rappresentava un gran problema.
Allora ripetiamo un attimo i passaggi della visualizzazione:
1) vederci in uno specchio come siamo oggi
2) vederci come vogliamo essere
3) entrare in quel corpo

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4) sentirci soddisfatti
5) visualizzare come sarebbe la nostra vita in questo corpo
e soprattutto:
6) ripetere la visualizzazione per qualche minuto tutti i giorni!
Quest’ultimo è un passo fondamentale se davvero vogliamo acquisire questa
nuova identità: dobbiamo condizionarci giorno dopo giorno a sentirci in un
certo modo, così da influenzare in maniera determinante i nostri
comportamenti quotidiani. Solo così il controllo del peso diventerà parte
della nostra vita e solo così sarà facile, divertente e privo di ogni sforzo.

03) Conflitti interiori


Capita spesso che ci mettiamo a dieta, ma ogni volta sentiamo uno stimolo
interiore che ci fa cedere a ogni tentazione: in pratica ci succede di voler
tanto raggiungere un risultato, ma di non riuscirci perché a livello inconscio
ci autosabotiamo. Che vuol dire? Vuol dire che esiste un vantaggio
secondario che ci spinge a rimanere nel vecchio comportamento. Facciamo
un esempio per chiarire meglio: succede alle volte che alcune persone si

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ammalino spesso non perché siano particolarmente cagionevoli di salute né


perché lo desiderino a livello conscio; bensì perché quando stanno male
ricevono tante attenzioni dalle persone che gli sono attorno. Spesso si tratta
di malattie psicosomatiche, malattie cioè influenzate proprio dalla mente. In
questo caso il vantaggio secondario di rimanere malati è quello di ricevere
affetto e attenzioni. Forse a livello cosciente nessuno se ne rende conto, ma
in psicologia è un fenomeno ben conosciuto.
Questo come influenza la nostra capacità di controllare il peso? Semplice,
molti di noi si sentono così soprappeso e sono così abituati a vedersi grassi,
che hanno paura, a livello inconscio, di essere magri. Come sarebbe la vita
da magri? La paura di cambiare è una delle prime paure per l’essere umano.
Siamo così abituati a vivere nella nostra “area di comfort” che uscirne è più
doloroso dell’idea di rimanere grassi. In fondo cosa faremmo da magri?
Dovremmo cambiare tutte le nostre abitudini, il nostro modo di affrontare la
vita. Pensiamo a chi dice di non essere portato per lo sport. Forse non lo ha
mai praticato solo perché non si sentiva in forma. Quindi dimagrire
significherebbe dover cominciare un’attività sportiva e quindi affrontare

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nuove paure. Nel dubbio, il nostro inconscio fa in modo di sabotare i nostri


sforzi e di farci rimanere grassi.
In questi termini, la tecnica di visualizzazione è davvero efficace, perché ci
permette di abituarci gradualmente alla nuova identità, e a vivere come se
fossimo già in essa, dandoci la possibilità di affrontare le sfide che essa ci
propone, una alla volta.
Questo spiega anche perché non si può agire solo sui comportamenti, ma
bisogna partire dall’identità e dalle convinzioni: solo così infatti possiamo
agire con congruenza, portando insieme la nostra mente conscia e quella
inconscia per unirne gli sforzi in una sola direzione.

04) Linguaggio positivo


Una delle maggiori caratteristiche che influenza la nostra motivazione e la
nostra forza di volontà è il dialogo interiore, ovvero le parole che
utilizziamo per parlarci e per darci forza: è fondamentale utilizzare sempre
un linguaggio positivo, sicuro, motivato. Pensiamoci bene: se utilizziamo
espressioni tipo “speriamo di riuscire a dimagrire questa volta”, crediamo

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davvero di riuscirci? Ancora, “proviamo a dimagrire”. Ma che vuol dire? O


ci riusciamo o non ci riusciamo, non esistono vie di mezzo. Proviamo a
prendere in mano una matita. Ci siamo riusciti, sì o no? Sì, no, non esistono
vie di mezzo, o l’abbiamo presa o non l’abbiamo presa. Quindi termini
come “speriamo di..., proviamo a... “ andrebbero aboliti dai nostri pensieri
perché privi di reale significato, in quanto mettono in dubbio la nostra
azione. Se già partiamo con dubbi e demotivazione non arriveremo mai al
nostro obiettivo!
Invece utilizziamo un linguaggio determinato: “a partire da ora mi metto a
dieta! Voglio farlo e posso farlo! Lo faccio!”. Questo sì che è parlare con
motivazione!

05) Laboratorio mentale


Immaginiamo di costruirci una stanza immaginaria nella quale ci possiamo
rilassare tutte le volte che desideriamo. Anche se siamo in mezzo alla gente,
la nostra fantasia può farci volare dove vogliamo e allora possiamo creare un
luogo tutto per noi.

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Arrediamo questa stanza come ci pare, così come l’abbiamo sempre sognata.
Costruiamoci un bel pannello di controllo da cui gestire le nostre emozioni, i
nostri pensieri, e anche le nostre funzioni corporee: immaginiamo di avere
delle leve di controllo e mille pulsanti colorati.
Ad esempio potremmo creare un bottone associato alla sicurezza: ogni volta
che lo premiamo ci possiamo sentire completamente e profondamente sicuri
di noi. Oppure un bottone che ci faccia sentire belli e affascinanti ogni volta
che lo desideriamo.
Possiamo anche immaginare di gestire la nostra pressione sanguigna, il
battito del cuore, la respirazione: utilizziamoli in maniera da mettere le leve
nella posizione ottimale per gestire al meglio tutte le funzioni. Sarà il nostro
inconscio a regolare al meglio le rispettive funzioni in base ai nostri
comandi.
Aggiungiamo nel nostro laboratorio un orologio/sveglia: utilizziamolo ad
esempio per svegliarci la mattina all’ora che desideriamo. Posizioniamo la
sveglia immaginaria ad una certa ora e verifichiamo: la mattina dopo ci
sveglieremo esattamente a quell’ora. Si tratta del cosiddetto “orologio

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biologico” che batte all’interno del nostro corpo e che il nostro inconscio sa
utilizzare molto bene. Provare per credere.
Aggiungiamo infine uno schermo di grandi dimensioni su cui proiettare
tutto ciò che desideriamo: immagini motivanti, film interessanti, ricordi e
memorie della nostra vita. Utilizziamolo anche per gli esercizi di
visualizzazione di cui abbiamo parlato all’inizio.
In pratica dall’interno di questo laboratorio ideale possiamo davvero
prendere il controllo di tutti i nostri processi mentali, delle nostre abitudini,
delle nostre emozioni e delle nostre funzioni fisiologiche. E’ chiaro che ai
fini di una dieta ottimale e del controllo del peso, la possibilità di gestire noi
stessi che ci offre questo pannello di controllo può davvero fare la differenza
rispetto a tutti i metodi che abbiamo tentato finora.

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06) Attività fisica mentale


Certamente anche una qualsiasi attività sportiva ci può aiutare in maniera
determinante nel raggiungere il nostro obiettivo. Tuttavia noi preferiamo
agire tramite l’infinito potere della nostra mente: possiamo dunque entrare
nel nostro laboratorio mentale e visualizzarci mentre pratichiamo l’attività
sportiva che ci piace di più. Calcio, tennis, nuoto, una bella corsa o un po’ di
aerobica. O tutte insieme. L’importante è che la visualizzazione sia fatta con
molti dettagli, sia davvero provata attraverso ciò che vediamo, ciò che
ascoltiamo, ciò che sentiamo a livello di sensazioni. Utilizziamo tutti i nostri
sensi per renderla la più realistica possibile. Infatti il nostro cervello non
distingue facilmente un’esperienza reale da una solo vividamente
immaginata: ciò vuol dire che entrambe possono influenzare il nostro corpo
e la nostra mente nel medesimo modo. Ovviamente l’attività immaginata
non ci farà stancare nello stesso modo, ma darà un impulso verso l’alto al
nostro metabolismo e ai centri nervosi che si occupano della costruzione
delle fasce muscolari. In pratica i risultati si vedranno nel giro di poco
tempo, a patto che la visualizzazione sia costante e ben realizzata.

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In generale comunque, come nella vita reale, le attività preferibili sono


quelle che prevedono un largo consumo di calorie, cioè attività prolungate
come la corsa, la bicicletta o il nuoto, piuttosto che il sollevamento pesi.

07) Obiettivo chiaro


Immaginiamo la nostra vita come se fosse una linea, dal passato al futuro
passando dal presente. Immaginiamo che tutti gli eventi della nostra vita si
posizionino su questa linea. Chiudiamo gli occhi e immaginiamo di
sorvolarla: arriviamo in quel punto sulla linea in cui abbiamo deciso di
raggiungere il nostro peso forma, ad esempio tra un mese, o tra sei mesi o
quando vogliamo. Guardiamo dall’alto questo punto e vediamoci con il
nostro fisico scolpito così come lo abbiamo visualizzato in precedenza.
Entriamoci dentro e gustiamoci la sensazione di soddisfazione. Cosa stiamo
provando? Come ci sentiamo?
Ora usciamone fuori e cominciamo a riavvolgere gli eventi da quel
momento fino al momento presente, come in un film che va all’indietro.
Riavvolgendosi, vediamo tutti gli eventi che ci portano al raggiungimento di

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quel risultato da allora fino ad oggi, a partire da quel primo passo che oggi
stiamo compiendo, ovvero la lettura di queste pagine.
Questo è il nostro punto di partenza: acquisire nuove informazioni e nuove
risorse per poter affrontare con sicurezza il nostro obiettivo di controllo del
peso. Possiamo farlo e lo stiamo già facendo!
Dobbiamo solo continuare ad impegnarci su questa strada che abbiamo già
scolpito nella nostra mente e seguire i passi che abbiamo già visualizzato.
Infatti vivere in anticipo una certa via per raggiungere un obiettivo consente
al nostro cervello di focalizzarsi proprio su determinati processi della vita
che ci permettono di realizzarci in maniera facile e più veloce. E’ un po’
quello che accade quando vogliamo comprarci un’auto nuova:
improvvisamente cominciamo a vedere proprio quell’auto da tutte le parti,
persino il nostro vicino di casa ce l’ha e non ce ne eravamo mai accorti!
Questo succede proprio perché il cervello si focalizza su quella macchina
che fino al giorno prima invece veniva scartata dall’attenzione cosciente
della mente. Allo stesso modo, se noi ci concentriamo sul nostro obiettivo, il
cervello si focalizzerà su tutte quelle opportunità che la vita ci renderà

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Autostima.net – Dieta & Controllo del peso 17

disponibili per raggiungere il nostro scopo: per fare un esempio, potremmo


notare che un nostro amico va nella palestra vicino casa e potremmo avere
improvvisamente voglia di iscriverci anche noi. Quindi facciamo attenzione
e cogliamo le opportunità!

08) Programmazione
In conclusione, lasciamo che il nostro inconscio si prenda cura di noi, dopo
aver letto queste nuove informazioni. Lasciamo che ci guidi verso quei cibi
realmente nutrienti e ci allontani da quei cibi chimici e pieni di conservanti,
o dagli eccessi della vita quotidiana. Lasciamo che ci faccia sentire sazi tutte
le volte che abbiamo mangiato a sufficienza, magari preferendo pasti meno
abbondanti, ma più frequenti: una buona colazione la mattina, un po’ di
frutta a merenda, un pranzo leggero; uno spuntino a metà pomeriggio e una
cena leggera. Questa è la chiave del sentirsi sempre in forma e pieni di
energia!
Lasciamo anche che il nostro inconscio ci porti ad evitare l’ascensore in
favore delle scale: qualche piano al giorno può tranquillamente sostituire

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un’attività fisica che facciamo malvolentieri. “meglio pochi, ma buoni” dice


il proverbio. Meglio un piccolo sforzo quotidiano fatto con soddisfazione
personale che i grandi sforzi che facciamo senza voglia e senza risultato.
Lasciamo che il nostro inconscio ci abitui a smettere di mangiare quando
siamo sazi e non quando il piatto è finito: è vero che a molti di noi non piace
sprecare il cibo, eppure è necessario abituarsi a lasciarlo appena il nostro
corpo ci dice che ne abbiamo abbastanza. Proviamo quindi a lasciare sempre
e comunque il 10% del nostro cibo, per almeno un mese di seguito, così ci
condizioneremo a scegliere: sì, mangiare deve essere una scelta non un
obbligo dovuto al piatto non terminato. E quando accadrà che avremo la
tentazione di mangiare un pezzo di cioccolata o una merendina, lasciamo
che il nostro inconscio non ci rimproveri: semplicemente accettiamoci per
quello che siamo e ricominciamo la dieta senza indugi. Questa è la volta
buona!
Per approfondimenti:
http://www.autostima.net

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distribuito né riprodotto con nessun mezzo senza l'autorizzazione dell'autore.
I Manuali di Autostima.net
“Smettere di Fumare”

“SMETTERE DI FUMARE
(e aiutare gli altri a smettere!)”
A cura di Marco Scipione

PERCHE’ SMETTERE DI FUMARE

I Vantaggi di Smettere di Fumare

Alcuni dei benefici di uno stile di vita senza tabacco includono:


- Sentirsi meglio da un punto di vista fisiologico ma anche
psicologico ed emozionale
- Diventare un modello comportamentale per la famiglia e gli
amici
- Maggiore energia per lavorare e giocare
- Denti più bianchi e alito più fresco
- Vestiti, mobili e auto che profumano di pulito
- Diminuzione del rischio di malattie serie
- Libertà dalle restrizioni del fumo
- Risparmio economico.

Come capita per ogni cambiamento comportamentale,


comunque, ci sono aggiustamenti da fare nella normale routine
quotidiana. Alcuni sono facile, mentre altri sono un po’ piu’
impegnativi.

Se Puoi Immaginarlo, Puoi Esserlo

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I Manuali di Autostima.net
“Smettere di Fumare”

Un passo importante nel cambiamento di ogni comportamento e'


l'abilita' di visualizzare il successo, la riuscita dell'impresa.
Prendi un momento per considerare ognuna delle seguenti
immagini. Soffermati su ognuna prima di passare alla successiva.
Prendi il tempo necessario affinché i tuoi pensieri si immergano
completamente in ognuna, diventa parte attiva del pensiero
stesso. Una volta che l'immagine e' chiara nella tua mente, vai al
pensiero successivo e concentrati di nuovo. Immagina te stesso
senza usare il tabacco, più in salute e più energico di come non
sei stato mai, guardando al giorno con entusiasmo e ottimismo
per quello che ti aspetta in futuro. Immagina te stesso vivere il
giorno, libero ormai dal vizio del fumo. Sei capace di portare a
termine molte più cose e conseguire maggiori soddisfazioni
personali.
Immagina la vita senza tabacco, non perchè devi, ma perchè e'
quello che vuoi. Uno stile di vita senza il fumo ti aiuta a sentirti
meglio e ti rende un modello comportamentale per la famiglia e
gli amici, e tu sei orgoglioso di questo tuo nuovo stato.
Com'e stato? E' possibile immaginarti in una situazione in cui hai
smesso di fumare, vero? Se i dubbi sulla tua capacità di
conseguire l'obiettivo si riaffacciano alla tua mente, ripeti questo
esercizio di visualizzazione del successo finale più volte.

La Conoscenza E' Potere

Una buona tecnica per risolvere il problema e' farsi le giuste


domande. La chiave e' ignorare le risposte che sembrano troppo
belle per essere vere e concentrarsi invece sui fatti relativi al
comportamento salutistico che vuoi cambiare.
Eccoti qualche esempio di domande con cui cominciare questa
autoanalisi. Usale come una guida per sviluppare domande che
più si adattano alla tua situazione.
- Come mi sentirò nei giorni successivi alla mia astinenza dal
fumo?

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I Manuali di Autostima.net
“Smettere di Fumare”

- Come posso evitare di mettere su peso una volta che ho smesso


di fumare?
- Quali sono i pericoli derivati dal fumo passivo sulla gente che
mi circonda?
Formula 1 o 2 domande tue personali che ritieni possano dare
risposte importanti nell'assisterti in questo cambiamento.

Ecco i benefici che si hanno smettendo di fumare :

Dopo...
L'ossigenazione del sangue ridiventa normale. I rischi
8 ore
di infarto al miocardio iniziano a diminuire.
24 ore Il monossido di carbonio viene eliminato dal corpo.
48 ore La nicotina viene eliminata sensibilmente dal sangue.
1
Il senso del gusto e quello dell'odorato migliorano.
settimana
La respirazione migliora (meno tosse e più benessere
3-9 mesi respiratorio. La funzione polmonare aumenta del 5-10
%.
Il rischio di malattie cardiovascolari si riduce della
1 anno
metà.
10 anni Il rischio di cancro al polmone è ridotto a metà.

Il rischio di malattie cardiovascolari (es.infarto) è


15 anni
come quello di coloro che non hanno mai fumato.

COME NASCE IL DISSENSO NEI


FUMATORI

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I Manuali di Autostima.net
“Smettere di Fumare”

Quando si parla di prevenzione con un fumatore, raramente egli


ammette di avere delle lacune comportamentali nei confronti
della sigaretta. Il fumatore non ama confrontarsi con quello che
la sigaretta può portare, una malattia, un infarto ,l’ictus,
l’enfisema, ha paura di immaginarsi in quelle condizioni, e per
evitare ciò, si crea delle scappatoie mentali dove appoggiarsi
quando si trova faccia a faccia con le realtà.Inizia cosi a
formulare frasi , pensieri, convinzioni, obiezioni che gli
permettano di sfuggire da una realtà che in alcuni casi può
essere davvero dura .Un esempio lampante può essere l’amico o
l’amica morta a causa di un tumore, un infarto, per enfisema
polmonare causato dalla sigaretta. Inizialmente sono molto
toccati dalla scomparsa della persona cara, in seguito si
esaminano , pensano alla quantità di sigarette che fumano, al
danno che può creare, ma questo processo mentale dura poco,
perchè entrano in gioco le convinzioni , le obiezioni che hanno
maturato nel corso degli anni da fumatori, che li mettono nelle
condizioni di rifiutare la realtà , e quindi di sfuggire. Le
convinzioni che si creano mentalmente sono di questo tipo:io
fumo molto meno della mia amica , o del mio amico, Io fumo
sigarette leggere, Non fumo mai di mattina o di sera, non fuma
mai vicino ai miei figli,Non respiro il fumo passivo. Le obiezioni
che sviluppano invece sono di questo genere: Mi piace fumare,
fumare mi rilassa,la sigaretta mi aiuta a sopportare momenti
difficili, Mi aiuta a concentrami meglio sul lavoro, Mi manca la
volontà..

Questo processo mentale inizia quando si comincia a fumare in


modo regolare e quotidiano. Il dissenso nasce quindi come una
sorta di rifiuto della realtà,scaturito anche dalla paura di fallire
nel tentativo di togliersi il vizio.Sono in molti che pensano
spesso: e se non riesco a smettere,se riprendo a fumare,
abbandonando cosi l’idea di togliersi il vizio. Il fumatore fugge
quindi dalla possibilità di smettere di fumare e anziché vederla
come una soluzione definitiva, la percepiscono come una sorta di
sfida dove loro, potrebbero uscirne sconfitti e afflitti. Le persone
prendono le decisione in basa a due motivi fondamentali: evitare
dolore, acquisire piacere.Altro concetto fondamentale che entra
in gioco è il tempo. Dolore a breve termine darà con il tempo un
piacere a lungo termine ( smettere di fumare può inizialmente
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I Manuali di Autostima.net
“Smettere di Fumare”

essere duro impegnativo, con il tempo porta dei grandi benefici


al fisico e alla mente). Piacere a breve termine darà sempre un
dolore a lungo termine ( fumare una sigaretta , inizialmente può
dare “piacere”, con il tempo può causare anche gravi problemi).I
fumatori tendono ad evitare il dolore che si potrebbe creare con
il tentativo di smettere di fumare .Questo perché hanno paura di
non riuscire nell’impresa, hanno paura di ricadere nel vizio,
hanno paura di ingrassare .Questa paura è molto forte specie nei
fumatori più accaniti. Un detto dice :La paura sconfigge più
gente di qualsiasi altra cosa al mondo. Una volta capita la
natura di questa paura , si possono aiutare i fumatori a trovare la
forza necessaria , che li metta nelle condizioni di vincere la sfida
con il fumo. E’ bene quindi capire anche la natura del dissenso
che nasce nei fumatori, in modo tale da gestire le obiezioni in
modo più efficace e persuasivo.Un detto dice “Prima di
affrontare un uomo lo devi incontrare sul suo territorio”, questo
vuol dire che quando parliamo con una persona, in questo caso
un fumatore, se riusciamo a capire le credenze , i valori che ha ,
anche a riguardo della sigaretta, possiamo gestire meglio le
eventuali obiezioni, e metterlo nelle condizioni di rendersi conto
che hanno tutte la capacità necessarie per smettere di fumare.

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I Manuali di Autostima.net
“Smettere di Fumare”

I PERSONAGGI DIFFICILI: COME


GESTIRLI
In aula è molto importante saper gestire il dissenso ,una
obiezione gestita male
può rovinare il clima creato in precedenza, e con esso anche la
nostra performance. In aula ci possono essere persone che
credono di sbagliare di rado, persone rigide, persone
logorroiche, tutti con le loro credenze, entrare in contrasto con
esse significherebbe, creare conflitto, a questo punto il
formatore potrebbe avere i corsisti contro. Come evitare ciò ?
Per capire veramente una persona e bene incontrarla sul suo
territorio, capire le sue credenze ,la nature delle obiezioni,e in
alcun modo dare dei cenni di dissenso, sia in modo verbale ,
che in modo non verbale.Fondamentale diventa in questo
momento ascoltare fino in fondo quello che la persona a da
dire,e poi rispondere. I vantaggi che ne scaturiscono sono di
due tipi:la persone sarà propensa anche lei ad ascoltare il
nostro punto di vista,e sarà più aperta nei nostri confronti.Il
clima stesso dell’aula ne gioverà, infatti un ‘altra cosa che è
bene evitare in aula è evitare giudizi. Le persone non amano
molto essere giudicate, gradiscono invece essere ascoltate,
capite. Un profeta dice: ASCOLTA E SARAI ASCOLTATO,
fondamentale per un formatore è imparare ad ascoltare
attivamente i nostri interlocutori.

ASCOLTO ATTIVO

Ascoltare attivamente vuol dire che :sia il nostro corpo che il


nostro sguardo è’ rivolto verso la persona che parla .La
postura del nostro corpo è protesa verso chi sta parlando,la
persona va guardata negli occhi,i movimenti che

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“Smettere di Fumare”

normalmente si fanno durante l’ascolto attivo sono l’annuire


con la testa, fare domande di chiarimento ( mi faccia capire
bene..è questo che vuole dire..).Grazie all’ascolto attivo
riusciamo a capire i valori di una persona, le sue credenze, la
nature delle sue obiezioni, l’empatia viene rafforzata e
spesso le persone si sentono gratificate se vengono ascoltate
senza essere interrotte. Affinché l’ascolto attivo sia
veramente efficace bisogna seguire delle direttive:

1. Guardare l’interlocutore negli occhi.


2. Dare attenzione
3. Essere concentrati mentre l’interlocutore parla
4. Rispecchiamento
5. Domande di specificazione
6. Protesi verso l’interlocutore

Inizialmente siamo tentati a non rispettare queste direttive,


ma solo perché non siamo abituati ad ascoltare , al fine di
rendere ancora più efficace l’ascolto e bene evitare anche:

1. Interrompere la persona che parla


2. Anticipare la risposta
3. Pensare alle risposte da dare
4. Evitare di giudicare

Attraverso queste direttive il nostro ascolto sarà veramente


attivo, i fumatori in questo caso non si sentiranno in alcun
modo giudicati , si apriranno di più nei nostri confronti,
l’empatia creata ci metterà nelle condizioni avere più
successo nel rispondere alle eventuali obiezioni. La capacità
do prestare ascolto è la più importante di tutte le doti di
comunicazione , i leader di successo, di solito, sono persone
che hanno imparato il valore dell’ascolto e non si stancano
mai di ascoltare. Un buon ascoltatore deve anche essere
capace di spegnere la sua trasmittente e ascoltare, accendendo
i propri canali uditivi e lasciare che gli altri esprimano delle
idee e poi lavorare su di esse. Una persona che riesce ad
ascoltare attivamente , riesce a capire meglio quello che una
persona vuole dire , la verità è che : nessuno al mondo può
sapere tutto quanto, ascoltare gli altri è il modo migliore
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I Manuali di Autostima.net
“Smettere di Fumare”

per imparare . Alcuni giudicano l’ascoltare come un


atteggiamento passivo, e il parlare con un atteggiamento
attivo, in realtà il semplice udire quello che qualcuno dice è
un’ attività relativamente passiva , ma l’ascolto impegnato ,
effettivo, è una capacità quanto mai vista. Una persona che
ascolta attivamente è di solito quella che pone domande e poi
aspetta una risposta , anziché proporre una soluzione
all’istante. Esiste anche un test per sapere se una persona
ascolta attivamente :

1. Ponete domande e aspettate una risposta


2. Rispondete rapidamente e direttamente alle domande
che vengono poste
3. L’altra persona sente che la state ascoltando
attivamente.

L’importante è ascoltare, conoscere le persone e interagire


con loro. Dappertutto gli uomini amano essere ascoltati, e
quasi sempre rispondono a chi li ascolta.
Ascoltare è una delle migliori tecniche che abbiamo per
mostrare rispetto a qualcuno . Il primo passo per diventare un
attento ascoltatore è quello di comprendere quanto sia
importante ascoltare bene , il secondo è voler imparare .

“ Nessuno è più persuasivo di un buon ascoltatore “


( Dale Carnagie “Scopri il leader che è in te”)

Dopo aver compreso l’importanza di ascoltare le persone,


gestire i personaggi difficili , e le eventuali obiezioni, sarà un po’
più semplice.

PERSONAGGI DIFFICILI

DOMANDOLOGO : tende a fare molte domande su argomenti


semplici e su aspetti secondari,spezzando a volte la

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“Smettere di Fumare”

concentrazione ed in alcuni casi anche il clima dell’aula.Tra i


personaggi difficili il domandologo è quello meno problematico,
visto che l’unico disturbo che arreca è quello di frequenti
interruzioni nell’esposizione del docente. Come gestirlo? Visto
che le domande sono anche dei momenti di partecipazione e
impediscono anche il sopraffarsi della noia , si può considerare il
domandologo come un soggetto di aiuto e non di
disturbo.Consente anche al docente di allargare la conversazione
con dei “rilanci”:Ci sono altri dubbi? Qualcuno vuole
aggiungere qualcosa a riguardo di questo argomento? Quando le
domande sono troppo insistenti e bene richiamarlo alle regole del
gioco (il contratto d’aula), dare risposte brevi se necessario dire
anche : volevo gentilmente ascoltare anche il parere degli
altri…

LOGORROICO : tende a parlare molto dell’argomento , anche


con lunghi interventi con domande a volte molto articolate e
dense di premesse tali a volte da essere incomprensibili.
rubando il tempo di intervento anche ad altre persone, a volte
può sfociare nel fastidio generale dell’aula.Come gestirlo ? Il
docente deve evitare che ciò accada,e il modo più efficace è
quello di esplicitare all’interessato,in modo cortese e
sorridente, la necessità di essere più brevi negli interventi ,
richiamando anche al tempo. E’ utile anche richiamare alle
regole del gioco,sempre in modo elegante e garbato, interessarsi
anche ad altri punti di vista , se necessario dire : adesso non
posso concedere più spazio dobbiamo andare avanti…

SILENZIOSO : tende spesso a non intervenire , a quasi timore a


farlo , in questo caso è necessario che il formatore ne faciliti
l’apprendimento senza invadere troppo il suo territorio.Come
gestirlo ? Durante la “pausa caffè” il docente può parlare con
queste persone in modo informale , al fine di entrare in una
migliore empatia . In aula e utile anche renderlo partecipe

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“Smettere di Fumare”

valorizzando gli interventi , facendo anche domande stimolo


( avrei piacere di ascoltare tutti su questo argomento). Andando
nello specifico: vorrei sapere se tu hai qualcosa da dire, vorrei
sentire tutti anche chi non ha ancora parlato ..., questo è
fondamentale perchè aiuta a creare empatia .

SACCENTE : tende a dar molti contributi all’argomento, in


alcuni casi anche a sproposito, è un po’ il sapientone del
gruppo,in alcuni casi cerca di entrare in polemica con qualcuno.
Questo comportamento a volta crea nell’aula una sensazione di
disagio , e come se questo personaggio a volte vuole porre una
sfida nei confrontoi del docente .Come gestirlo? Questo è un
caso in cui il docente-formatore deve saper gestire le proprie
emozioni, infatti è facile che a fronte di un tale comportamento il
docente provi fastidio inducendolo a volte a reagire in modo
aggressivo. Tecnica sbagliata , cosi facendo sull’aula cadrà un
velo di freddezza che andrà a discapito del clima creato in
precedenza . Il comportamento più efficace è quello di non
entrare mai in contrasto con esso , al contrario, è bene sfruttarne
i contributi , se sono fondati , rafforzarli , e riprecisare il
proprio punto di vista in modo morbido e rilassato ,
valorizzarlo : bene questa è una cosa interessante, con questa
tecnica che ci hai appena illustrato si entra meglio in
empatia….

LATERALE : tende a parlare con la persona che gli sta vicino,


creando un fastidioso brusio in sottofondo. E’ una figura sempre
presente in aula non arreca molto fastidio a meno che non sia un
po’ troppo pesante . Come gestirlo? Se il clima che si è creato e
molto gioviale e scherzoso si può anche scherzare con lui,
normalmente e bene chiedere di parlare uno alla volta. Se il
brusio continua , fare una pausa, cosi facendo la persona
smetterà subito di parlare con il vicino, efficace è anche
guardarlo in viso, fare un sorriso, citare il nome. E’ bene anche
renderlo partecipe : vorrei sapere anche il tuo punto di vista ,
tu/lei cosa ne pensa a riguardo di questo argomento….
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“Smettere di Fumare”

RICALCO E GUIDA
DELL’INTERLOCUTORE
Al fine di avere una comunicazione più efficace la tecnica del
ricalco e guida è molto utile per raggiungere un obiettivo. Spesso
l’obiettivo che ci si pone quando si parla con una persona è
quello di entrare in empatia con essa, la tecnica del ricalco e
guida facilita questo compito. Ricalcare una persona, vuol dire
stabilire una prima linea di feeling, con ciò che si ha in comune,
soprattutto a livello emotivo. All’interno dell’aula diviene
importante per crearne il clima ,e far sentire le persone a proprio
agio.

Il RICALCO : Cos’è

Il ricalco è fondamentale per stabilire un rapporto con una


persona : ricalcare un persona vuol dire entrare in relazione con
il suo modello del mondo, con la sua mappa, e stabilire con lui
delle affinità a livello conscio e inconscio. E una delle tecniche
più importanti ed efficaci per influenzare il comportamento,
instaura un clima che dà al nostro interlocutore il desiderio di
dire di più , perché si sente ascoltato e riconosciuto per quello
che è. Il ricalco può essere diretto, e incrociato. Il ricalco diretto
si ha quando riproduciamo rigorosamente l’atteggiamento del
nostro interlocutore per esempio: se il mio interlocutore è seduto
su di una sedia con le gambe incrociate e le braccia conserte la
mia riproduzione sarà uguale alla sua.Il ricalco incrociato si ha
quando riproduciamo l’atteggiamento del nostro interlocutore in
modo indiretto per esempio: se il mio interlocutore si gratta
frequentemente il mento con un dito io posso fare altrettanto sul
mio ginocchio. Il ricalco incrociato è più utilizzato perché è più
discreto ed elegante. L’importante prima di ricalcare una

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“Smettere di Fumare”

persona è aspettare che si trovi in una posizione a lui comoda,


poi potremo a nostra volta ricalcarlo. Esistono vari tipi di ricalco
: ricalco verbale, ricalco paraverbale, ricalco non verbale,
ricalco emotivo.Con il tempo e la pratica impareremo ad usare
questa tecnica in tutti e quattro i livelli sopracitati.
RICALCO VERBALE

Dopo aver ascoltato attivamente il discorso di una persona, e


portato maggiore attenzione ai predicati usati,il ricalco verbale si
pone come obiettivo quello di avere una comunicazione lineare
con l’interlocutore,rispondendo con predicati uguali o simili.

RICALCO PARAVERBALE

L’ascolto attivo ci permette anche di entrare in empatia con la


persona anche attraverso la voce . Nel ricalco paraverbale i
fattori che entrano in gioco sono: il flusso verbale il volume, il
ritmo, il tono, la velocità, le pause.In pratica avviciniamo le
nostre caratteristiche vocale a quelle del nostro interlocutore. Nel
ricalco paraverbale ci può essere di aiuto anche la gestualità, la
capacità di andare a tempo con quello che si dice.

RICALCO NON VERBALE

Noto con il nome di rispecchiamento, si occupa principalmente


di riflettere globalmente la postura dell’interlocutore. Possono
essere varie le posture, in piedi, seduto a braccia incrociate,
piegato in avanti, con una mano in tasca, non dovremmo
ricalcarle tutte , quelle più a noi evidenti. Durante il ricalco
posturale la persona cambia continuamente posizione del corpo ,
è bene aspettare che sia ben comodo nella nuova posizione prima
di riprodurla a nostra volta. Spesso le persona usano dei gesti
durante una conversazione e le ripetono continuamente senza
rendersene conto, il ricalco gestuale c i permette di entrare in un
livello di empatia ancora più profondo. I gesti devono essere
riprodotti in maniera più limitata ,non è necessario copiare gesto

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“Smettere di Fumare”

dopo gesto il nostro interlocutore. Se non fa molti gesti o rimane


immobile, è bene evitare di gesticolare,o abbozzarli più in
piccolo.

RICALCO EMOTIVO

In questa fase si entra in uno stato più profondo di empatia, ci


avviciniamo a ricalcare la persona a livello inconscio. Adesso
entrano in gioco il ricalco verbale paraverbale, posturale. Si
portano tutti e tre questi livelli al pari del nostro interlocutore
instaurando cosi un clima di confidenza che gli da la possibilità ,
il desiderio, di aprirsi di più nei nostri confronti, perché si sente
ascoltato e riconosciuto. Nel ricalco emotivo uno dei fattori
principali che determina l’efficacia di questo ricalco è la
flessibilità .
La flessibilità è la capacità di mettersi nei panni dell’altra
persona, capendo i valori, le credenze, il punto di vista che
hanno in quel momento.

LA GUIDA : Cos’è

Dopo aver stabilito un ricalco efficace, possiamo in modo


discreto ed elegante guidare la persona verso di noi . Una volta
che ci siamo adeguati alla mappa del nostro interlocutore, e si è
stabilito un ricalco forte possiamo guidare la persona al nostro
punto di vista. La guida sarà a livello inconscio, la persona si
inizierà a sentirsi a suo agio e le barrire all’inizio create
inizieranno a svanire. L’interlocutore inizierà cosi a riprodurre
la nostra posizione , il nostro respiro , si inizierà a creare
empatia, fiducia.
La tecnica del ricalco e guida e fondamentale per imparare a
gestire le obiezioni , i personaggi difficili, è anche molto utile
per creare un buon clima d’aula. Al fine di sfruttare questa
tecnica in modo molto efficace dobbiamo anche imparare ad

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“Smettere di Fumare”

essere flessibili con noi stessi e con gli altri. Con il termine
flessibilità intendo dire: essere capaci di capire veramente chi
abbiamo di fronte, capire i suoi valori e credenze, rispettarle ,
evitando di fare critiche ,ascoltarlo fino in fondo, accettando le
persone per quello che sono .

COME GESTIRE LE OBIEZIONI DEI


FUMATORI

Qui diventa fondamentale l’atteggiamento del formatore che


presiede l’aula,un atteggiamento positivo ci aiuterà a rimanere
più calmi quando ci vengono poste delle obiezioni. Importante
per un formatore e’: evitare di entrare in contrasto con un singolo
partecipante , che finirebbe per annoiare i partecipanti , cercare
di avvicinarsi psicologicamente il più possibile al partecipante e
cogliere i reciproci punti di vista. E’ necessario ascoltare
attivamente la persona che parla, quindi capire la natura
dell’obiezione e rispondere. Come si risponde in modo efficace
alle obiezioni ?Uno dei metodi più fruttuosi e il seguente :

1. ASCOLTARE FINO IN FONDO CON AUTENTICO


INTERESSE

L’interlocutore si sente gratificato se non lo si interrompe a


volte si risponde da solo.

2. BREVE PAUSA DI RIFLESSIONE

Si trasmette serenità

3. QUALIFICARE L’OBIEZIONE

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“Smettere di Fumare”

Fare domande aperte –“come mai mi sta dicendo questo ?


“—“ In che senso”— “ come mai è interessato a questo “

4. ACCETTARE L’OBIEZIONE

CERTO , CAPISCO , COMPRENDO il suo punto di


vista…..

5. ISOLARE L’OBIEZIONE

Quindi è solo per questo motivo che lei…..

6. RISPONDERE BREVEMENTE E CONCLUDERE

E’ sconsigliato mentre si risponde congiunzioni del tipo: MA;


PERO’, SAREBBE, SICCOME CHE . Per una maggiore efficacia
bisogna usare sempre la congiunzione E, accostando le frasi del
ricalco

CAPISCO,COMPRENDO,CONDIVIDO,CERTO,E , ED E’
PROPRIO PER QUESTO MOTIVO CHE..

Per capire veramente qualcuno è necessario incontrarlo sul suo


territorio,sulla sua mappa, la tecnica del ricalco e guida serve a
spostarci dal nostro punto di vista a quello del nostro
interlocutore, ascoltarlo,capirlo e guidarlo verso il nostro. Se noi
diamo ascolto anche ci sarà sempre qualcuno pronto ad ascoltare.
Saper gestire il dissenso e’ importante sia in aula, si evitano
bruschi cambiamenti di clima,sia per far capire agli altri anche il
nostro punto di vista.

Ecco alcuni esempi di risposta alle obiezioni :


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“Smettere di Fumare”

Mi piace fumare"

Certo, capisco che fumare può dare questa sensazione e’


proprio per questo che Anche smettere di fumare dà piacere.
Smettendo di fumare proverà un sentimento di conquista, si
sentirà più in forma, ritroverà pienamente il gusto e l'odorato, gli
alimenti avranno un sapore migliore, avrà più fiato. Sarà più
attraente e il suo alito non saprà più di fumo. Le persone che le
stanno vicine non potranno più criticarla sul fatto che fuma.

"Fumare mi rilassa"

Capisco che la sigarette ci mette nelle condizioni di rilassarci


in realtà ciò che ci rilassa è il nostro respiro, la nostra
postura,ed è proprio per questo che, ci sono altri modi per
rilassarsi: inspirare profondamente, fare una passeggiata o un
attività fisica, praticare una tecnica di rilassamento, dormire di
più o fare una siesta (anche solo di un quarto d'ora), ecc.

Il piacere e la sensazione di rilassamento che si provano dopo


aver fumato una sigaretta, sono legati alla dipendenza generata
dalla nicotina. In realtà la sigaretta elimina il cattivo umore
provocato dalla mancanza di nicotina. I non fumatori non
provano ne piacere ne rilassamento quando respirano nicotina.
Se smette di fumare si renderà conto di non aver più bisogno
della sigaretta per rilassarsi e per vivere con piacere. Ritroverà la
calma e la tranquillità di cui godono i non fumatori. I fumatori
hanno dimenticato cosa significa essere completamente rilassati
in quanto temono in continuazione di provare i sintomi di
astinenza da nicotina.

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“Smettere di Fumare”

"Una sigaretta mi aiuta a sopportare situazioni difficili"

Certo in momenti difficili si cerca sempre il sostegno di


qualcuno, è proprio per questo che si chieda se la sigaretta è
veramente di aiuto ai suoi problemi.

"Fumare mi permette di concentrarmi e lavorare meglio"

Capisco che concentrarsi nel lavoro è importante il cervello ha


bisogno di molto ossigeno per rendere al massimo , è proprio
per questo motivo che senza l’ausilio della sigaretta lei darà più
ossigeno al suo cervello e certamente sarà più produttivo di
quello che è adesso.

"Mi manca la volontà"

Certo capisco che la volontà è importante, ci aiuta nelle


decisioni più difficili, quante ne avrà prese lei nella sua vita ,
molte, è proprio per questo che lei già la possiede deve solo
indirizzarla verso la sua salute.

"Smettendo di fumare ho paura di ingrassare"

Capisco che alcune persone hanno paura di ingrassare, la


mancanza di nicotina nel sangue , nella bocca, riesce a farci
sentire meglio , si riesce di nuovo a sentire il sapore del cibo , e
le persone che hanno smesso mangiano con più gusto, è proprio
per questo che smettendo di fumare le persone all’inizio devono

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“Smettere di Fumare”

seguire un’alimentazione corretta, questo sarà di aiuto sia alla


linea sia al benessere totale della persona.

"Ho paura dei sintomi provocati dalla mancanza della


sigaretta"

Capisco che imparare ad affrontare i sintomi provocati dalla


mancanza della sigaretta all’inizio sia impegnativo è proprio
per questo che smettendo di fumare, lei diminuirà notevolmente
questa paura, e con il tempo sentirà grandi benefici sia a livello
fisico quanto a livello mentale, sentendosi più sicuro anche verso
se stesso.

"Smettendo di fumare ho paura di diventare suscettibile o


depresso"

Certo capisco che smettere di fumare può indurre la persona a


diventare più irritabile, questo è dovuto alla mancanza di
nicotina, è per questo che smettendo di fumare il suo organismo
sentirà grandi benefici, riuscirà a respirare meglio, riuscirà a
sentire nuovamente il sapore del cibo, e questo l’aiuterà a
rimanere forte e deciso e riuscendo a vincere la sfida con la
sigaretta.

"Fumo poco, non rischio molto"

Capisco che fumare poco non sia proprio un vero e proprio


vizio, il fumo colpisce le persone in modo soggettivo, sia che si
fumi molto o poco, il rischio esiste sempre, è proprio per questo
che smettendo di fumare lei eliminerà questo rischio , anche se
è piccolo.

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I Manuali di Autostima.net
“Smettere di Fumare”

COME AVERE UNA PERFORMANCE


EFFICACE
Tutti i temi trattati fin ora sono utili e ci aiutano ad avere una
comunicazione più efficace. Capita a volte che quando siamo
dinanzi ad un pubblico o ad un aula , la tensione che abbiamo
diventi tale da farci dimenticare tutto, lo stress che abbiamo in
quel momento diventa un ostacolo per la riuscita della nostra
performance . Diventa quindi importante saper gestire lo stress ,e
conoscere alcune tecniche che ci permettano di gestire il nostro
stato emotivazionale .Esiste una correlazione tra stress e
performance l’importante è gestire lo stress a nostro vantaggio.
Cerchiamo di capire prima perché si scatena e quali sintomi
provoca. Lo stress è causato da situazioni nuove, dove noi non
abbiamo il controllo della situazione, situazioni già vissute ma
in modo un po’ traumatico ,anche da quando avvertiamo segnali
di pericolo.In questo caso il nostro cervello rilascia
nell’organismo un certo quantitativo di adrenalina,
noradrenalina, cortisolo, tutti questi enzimi ci scatenano sintomi
come voce tremante, sudorazione più intensa,
tremolio,palpitazione ,bruciore , vuoti di memoria.
E’ bene quindi conoscere dei metodi per evitare che ciò accada
anche a noi.

METODI PER GESTIRE LO STRESS A PROPRIO


VANTAGGIO

Importante prima della performance è avere una buona


preparazione. Solo un giusto grado di preparazione ci può
rendere più sicuri, e metterci nella condizione di rimanere calme
e tranquilli prima di tenere una lezione. Capita che il giorno
prima della nostra performance si accumuli troppa energia dentro
, è bene scaricarla prima facendo un po’ di sport , meditazione.
Tecnica fondamentale è quella usata maggiormente dai grandi
oratori: il ponte sul futuro

PONTE SUL FUTURO

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I Manuali di Autostima.net
“Smettere di Fumare”

Il cervello non distingue il vero dal non vero , la realtà


dall’immaginario.
Serve a creare un futuro o una performance efficace e di
successo. La visualizzazione che facciamo consiste nel
immaginarci in quella determinata situazione che dovremmo
vivere e vederci sicuri, determinati, e vincitori. Questa tecnica
per essere molto efficace ha bisogno di una visione
multisensoriale, bisogna viverla con tutti 5 i sensi ( vista,
udito,olfatto,tatto gusto). Molto importante è anche la voce ,
deve essere congruente con quello che si dice , con lo stato
d’animo che si vuole creare .
Ci sono altre tecniche che ci permettono di riequilibrarsi prima
della performance, come per esempio, la yoga , la meditazione ,
la respirazione.

Parimenti importante è avere una buona dose di energia e calma


durante la nostra performance,fare del elle pause tra un discorso
e un altro, respirare profondamente quando si ascolta qualcuno.
Molto importante è diventa anche rischiarsi alla motivazione
personale ( perché sono qui?).
In questo contesto si può anche parlare di SEL
MENAGEMENT DEL TRAINER.
Un buon formatore deve anche sapere gestire il proprio stato
d’animo, soprattutto in aula.Uno stato d’animo viene cambiato
dalla fisiologia, dalla visione mentale, o dalle rappresentazioni
interne. Ci sono tre principali modi per gestire il proprio stato
d’animo: respirazione, ancoraggio , presenza.

RESPIRAZIONE
Una respirazione profonda, può aiutare a riportare la calma
interiore ,imparare ad ascoltare il respiro ci aiuta a ritrovare la
giusta dose di energia per affrontare aule impegnative.

PRESENZA

La presenza può essere di due tipi UP TIME ( presenza


all’esterno di te) l’attenzione è rivolta all’aula, ai corsisti,
calibrazione ( attenta osservazione ),oppure DOWN TIME

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I Manuali di Autostima.net
“Smettere di Fumare”

( presenza all’interno di te) riflessioni sul comportamento,oppure


meditazione .

CALIBRAZIONE

E’ una tecnica che consiste nell’individuare in una persona degli


indicatori verbali, e non che si sanno essere associati a lui a certi
stati d’animo. Questo può essere ampliato anche all’interno di un
aula osservando il comportamento dei corsisti. Questo ci
permette di capire se un argomento risulta chiaro, ci permette di
anticipare la pausa caffè nel caso l’aula sia un po’ stanca.

ANCORAGGIO

Un ancoraggio si ha quando un determinato stimolo va ha


ripescare uno stato d’animo. Nella vita di tutti i giorni noi siamo
dominati dagli ancoraggi solo,che non ce ne rendiamo conto,un
esempio può essere riascoltare una canzone che ci rievoca bei
momenti,una frase, un’immagine un gesto, tutto questo va ad
influire in quel determinato momento sul nostro stato d’animo.Si
può sfruttare questa tecnica a vantaggio della nostra
performance, riportarci in uno stato d’animo positivo , e quindi
motivarci.

COME SI CREA UN ANCORAGGIO

1. DECIDERE UNO STIMOLO O GLI STIMOLI. Il mio


stato d’animo sarà… ed il gesto sarà…importante è anche
associare un suono o una voce.
GESTO-- PAROLA

2. ASSOCIARSI TOTALMENTE (multisensoriale) ,si può


fare in due modi :
farlo mentre succede qualcosa ( dal vivo) , oppure crearlo .Si
crea andando a rivivere un’emozione in cui ci sentivamo
amati e motivati.

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“Smettere di Fumare”

3. STATO DI MASSIMA MOTIVAZIONE, è a questo


punto che si ancora la propria frase , il proprio gesto

4. RIPETERLO ESATTAMENTE più volte .

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Manuale di Seduzione

01) Stati d’animo!


Seduttori si diventa, questo è sicuro. Conoscendo e mettendo in pratica
adeguate tecniche di comunicazione, tutti noi possiamo diventare ottimi
seduttori!
In realtà quello che conta oggi non è né l’aspetto fisico né la posizione
sociale, a dispetto di quanto pensino in molti. Non serve né avere i soldi di
Bill Gates né essere belli come Brad Pitt o Claudia Schiffer per conquistare
la persona che ci interessa. Quello che conta sono solo gli stati d’animo! In
che modo? Semplice, quando la persona che ci interessa sale sull’auto di
lusso del nostro rivale, pensiamo forse che sia innamorata di lui? No, la
verità è che in quell’auto si sente molto bene, sta in uno stato d’animo
particolare di soddisfazione. Quindi, se noi potessimo agire sul suo stato
d’animo avremmo molto potere in mano, e potremmo farla sentire bene
esattamente allo stesso modo!

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Ebbene agire sugli stati d’animo è possibile, attraverso adeguate tecniche di


comunicazione ipnotica e persuasione subliminale: quello che si dice “il
potere delle parole”!
Pensiamo alla parola “sesso”: chissà quanti pensieri ci vengono in mente,
quante associazioni, quanti ricordi o quante speranze. Basta una parola per
attirare la nostra attenzione e per accedere istantaneamente alla nostra mente
inconscia!
Facciamo un paragone per capirci meglio: immaginiamo che la mente sia un
semplice distributore di bibite; le bibite sono le nostre emozioni, i nostri
ricordi immagazzinati nella mente, sono i riferimenti che ci permettono di
provare determinati stati d’animo. Ebbene le parole che usiamo sono i
gettoni per accedere a questi stati d’animo!
Quindi la prima regola della seduzione è utilizzare un determinato insieme
di parole e di espressioni subliminali che ci consentono di modificare lo
stato d’animo della persona che vogliamo conquistare. Ad esempio
proviamo a dirle “ti è mai capitato di conoscere una persona e provare
istantaneamente una grande sensazione di curiosità?”. Con una frase del
genere la obbligheremo ad entrare nello stato d’animo di curiosità, è come

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se avessimo inserito un gettone nel suo distributore e avessimo scelto la


lattina della curiosità. Perché succede questo? Perché il cervello umano, per
comprendere e rispondere a ciò che gli è stato chiesto, deve per forza entrare
in quello stato d’animo, riviverlo per capirne il significato. Significato che
per ogni individuo è strettamente personale e riferito alle proprie esperienze.
Quindi utilizzando spesso l’espressione “ti è mai capitato di...?”
obblighiamo il nostro interlocutore ad entrare in un determinato stato che
possiamo quindi associare a noi: nel momento stesso in cui pronunciamo
quel tipo di frase, lui entra nello stato di curiosità e comincia a provare
curiosità proprio nei nostri confronti! In questo modo poniamo le migliori
basi per iniziare una conversazione densa di significati nascosti.
Immaginiamo le potenzialità di questo strumento linguistico: possiamo
indurre qualsiasi tipo di emozione o stato d’animo. Proviamo con “ti è mai
capitato di sentirti profondamente attratta dalla persona che hai di fronte?”
Questa frase generica in realtà si riferisce proprio a noi che siamo lì di
fronte, ma senza essere troppo specifici supereremo qualsiasi barriera
difensiva!

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02) Domande ipnotiche!


Abbiamo detto che una delle tecniche principali per accedere agli stati
d’animo è quella di utilizzare l’espressione “ti è mai capitato di...?” che
consente un accesso immediato a quel determinato stato d’animo, con tutte
le emozioni associate. Un’alternativa molto valida è quella di utilizzare
un’espressione tipo “sai quando... conosci uno e rimani subito affascinata?”.
Come potremo notare facilmente, si tratta di un modo di dire molto comune.
Facciamoci caso: ascoltiamo le persone che ci sono intorno, magari proprio
quelle che reputiamo grandi comunicatori o comunicatrici, e non di rado le
sentiremo utilizzare questa espressione “sai quando”. Essa infatti consente
di rivivere all’interno della propria mente proprio la situazione che
suggeriamo all’interno della frase stessa.
“Sai quando stai leggendo un libro e ti rendi conto che sei davvero
interessato?”: leggendo questa frase non ci sentiamo forse molto interessati
a proseguire la lettura? Ebbene sì, a livello inconscio tutti questi messaggi
subliminali arrivano e hanno il loro effetto. Certo, non bastano due frasi ben
costruite a far innamorare di noi la persona che stiamo conquistando.

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Tuttavia esse creano quell’apertura mentale e quella sintonia che poi portano
all’innamoramento vero e proprio.
Aggiungiamo adesso una piccola ma potentissima parola all’interno delle
nostre frasi subliminali. La parola in questione è “ORA”.
“Ora” è una parola che possiamo mettere in qualsiasi frase: ora, facciamo un
esempio! “Sai quando conosci uno e subito puoi sentirti a tuo agio? Ora, a
me non capita spesso...”. Cosa succede a livello inconscio attraverso questa
frase? Succede che, attraverso un adeguato tono di voce e mediante le giuste
pause, possiamo legare la parola “ora” alla prima frase invece che alla
seconda: quindi il vero significato nascosto che arriva all’interlocutore è
“puoi sentirti a tuo agio Ora”. In questo caso però è essenziale regolare le
pause in modo giusto, senza dare l’impressione che stiamo facendo qualcosa
di strano, al contrario utilizzando un tono di voce determinato e sicuro. Sì,
proprio questo dobbiamo trasmettere: determinazione e sicurezza, perché
questo è ciò che cercano le persone in un partner. A maggior ragione quando
utilizziamo questi comandi nascosti che la razionalità dell’altra persona non
riesce a cogliere perché apparentemente non sembrano esistere, ma che in
realtà la mente inconscia coglie molto profondamente. Pensiamo a noi: cosa

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succede quando stiamo bene con una persona? Forse sentiamo la voce del
nostro dialogo interiore che ci dice “con questa persona mi sento a mio
agio”. E allora mediante questi messaggi nascosti è come se avessimo
accesso al dialogo interiore dell’altra persona e gli suggerissimo di pensare
quella frase e di sentire le sensazioni associate a quello specifico stato
d’animo. L’altro riterrà suo il pensiero, ma in pratica siamo noi ad averglielo
messo in testa, o per lo meno ad aver favorito il nascere di questa idea!
In fondo ogni giorno siamo bombardati da questi messaggi, basta dare uno
sguardo alle pubblicità di giornali e televisioni; il fatto è che semplicemente
non ce ne rendiamo conto perché non siamo abituati a ragionare in termini
di emozioni e stati d’animo!

03) Distorsione Temporale!


La distorsione temporale è una delle tecniche ipnotiche più potenti da
applicare alla seduzione: consiste nell’utilizzare una serie di espressioni che
modificano la percezione del tempo.
Immaginiamo di essere in un pub, vediamo una persona che vogliamo
sedurre, allora andiamo lì e ci presentiamo. Dopo un po’ di chiacchiere

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durante le quali mostriamo tutto il nostro fascino, proviamo a dire: “Sto


passando proprio un bel momento! Pensa quando tra qualche mese ti
guarderai indietro e ripensando a questa serata dirai: wow, quella sì che è
stata una serata indimenticabile, una vera svolta alla mia vita”. Una frase del
genere che sovrappone diversi livelli comunicativi, e crea anche una leggera
confusione (ottima per penetrare meglio nel suo inconscio), crea diversi
piani temporali nella mente dell’altra persona. Questo significa fargli vivere
all’interno dei suoi pensieri delle emozioni e delle sensazioni riguardanti la
possibilità di continuare ad uscire con noi. Con il presupposto che lei è
interessata a noi, che abbiamo un futuro insieme e che questo futuro
costituirà un passo fondamentale nella sua vita.
Questa tecnica ha due ulteriori vantaggi: da un lato quello che potrebbe
essere il nostro futuro insieme viene anticipato dalle parole e quindi incute
meno timore in quelle persone che temono i cambiamenti o hanno difficoltà
a lasciarsi andare, e per tutte quelle persone che si comportano con eccessiva
timidezza.
Dall’altro consente di attivare il sistema di focalizzazione: di cosa si tratta?
Si tratta di un fenomeno neurologico secondo il quale il nostro cervello si

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sensibilizza su ciò che maggiormente gli interessa. Facciamo un esempio


chiarificatore: immaginiamo di voler cambiare automobile, e dopo aver
sfogliato decine di riviste abbiamo deciso di comprarci la nuova Smart.
Improvvisamente iniziamo a vedere la Smart dappertutto, in ogni angolo
della strada; persino il nostro vicino di casa ha una Smart e non ce ne
eravamo mai resi conto! A quanti di noi è già capitata un’esperienza simile?
Ebbene, quello che succede è proprio che ci focalizziamo su ciò che ci
interessa.
Allora la distorsione temporale ha questo medesimo scopo, quello di
focalizzare noi e la persona che stiamo conquistando su un nostro futuro
insieme, e quindi di darci l’opportunità di saper cogliere tutte le occasioni
che ci avvicinano maggiormente al nostro obiettivo.
Quindi utilizziamo queste frasi ad effetto per colpire la mente di questa
persona, così da condizionarla da subito alla nostra presenza nel suo futuro!
Anche attraverso l’uso dei verbi al presente: invece di dire “un giorno ti
innamorerai di me” proviamo con “ora non so se ti rendi conto che puoi
innamorarti di me, un giorno!”. Il risultato è ben diverso: la prima frase
sembra il modo di dire di una persona insicura e debole. La seconda

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trasmette certezze e sicurezza: vi sono chiari riferimenti al momento


presente e quasi gli si suggerisce un innamoramento immediato che il suo
inconscio accoglierà volentieri e senza resistenze.

04) Ricalco!
Ricalco (o Rispecchiamento) è una tecnica derivata dalla programmazione
neurolinguistica che consiste nel adattare il proprio linguaggio verbale, non
verbale e paraverbale a quello della persona che vogliamo sedurre.
Facciamo qualche esempio: il nostro interlocutore è una persona che parla
con una voce dal tono molto basso, fa lunghe pause e grandi respiri.
Proviamo ad adeguarci alla sua velocità: parliamo nello stesso modo,
adottiamo il suo tono di voce, facciamo pause lunghe anche noi. In maniera
facile e veloce creeremo un rapporto di sintonia con questa persona, un
rapporto davvero stretto che ci avvicinerà moltissimo. A quanti di noi è
capitato di incontrare una persona e pensare “come mi trovo bene con lei/lui,
sento un certo feeling!”: in realtà queste sensazioni nascono proprio da
queste forme inconsce di rispecchiamento, quando cioè abbiamo
caratteristiche linguistiche simili. Da un punto di vista neurale questo accade

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proprio perché spesso la velocità con cui si parla, ci si muove o si respira


rispecchia la velocità dei pensieri e della mente. Se noi parliamo
velocemente ad una persona che ha ritmi più lenti difficilmente ci capiremo.
Invece adeguarsi e assumere lo stesso ritmo porta alla costruzione di ottimi
rapporti.
Immaginiamo quando parliamo con un bambino: la prima cosa che facciamo
non è forse piegare le ginocchia e metterci alla sua altezza, così da entrare
subito in rapporto con lui? Non utilizzeremo forse un linguaggio chiaro e
semplice per farci capire meglio? E allora perché non possiamo fare la stessa
cosa tra adulti per comunicare meglio!
Quindi ricalco verbale, paraverbale e non verbale, termini con i quali
intendiamo:
- ricalco non verbale: significa rispecchiare i gesti e i movimenti dell’altra
persona. Ad esempio se lui muove il piede con un certo ritmo cerchiamo di
muovere la nostra gamba con lo stesso ritmo: serve a creare a livello
inconscio un grande senso di fiducia e somiglianza.
- ricalco paraverbale: è quello che abbiamo definito in precedenza e riguarda
il tono di voce, le pause, il volume e tutto ciò che riguarda l’utilizzo della

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voce. E’ uno dei più importanti per creare fiducia in quanto può essere
utilizzato anche al telefono. Addirittura in molte aziende viene insegnato per
il servizio clienti, dove decine di operatori hanno a che fare tutto il giorno
con le lamentele dei clienti: in questi casi è davvero essenziale riuscire a
smorzare i toni e creare un rapporto di reciproca fiducia e comprensione.
- ricalco verbale: utilizzo degli stessi termini del nostro interlocutore. Ad
esempio se lui ogni volta che ci parla fa riferimento ad immagini e a termini
visivi come “vedi, immagina, chiaro, scuro, brillante”, cioè termini che
riguardano il senso della vista, allora noi utilizziamo lo stesso modo di
esprimerci utilizzando termini simili o comunque appartenenti alla vista. Se
quella persona invece ragiona di più in termini di suoni e rumori, e magari
quando ci descrive la sua ultima vacanza ci parla del “fragore delle onde e
del sibilo del vento”, seguiamo il suo modo di esprimersi e rispecchiamo i
suoi termini. Se infine l’interlocutore si esprime per sensazioni (tatto, gusto,
olfatto e tutto ciò che riguarda sentimenti ed emozioni), allora parliamo
anche noi delle nostre sensazioni: ad esempio se ci troviamo a parlare con
lui di lavoro, non soffermiamoci sulle nostre mansioni o sul nostro
stipendio, parliamo invece di realizzazione personale, di rapporti tra le

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persone, delle nostre impressioni ed emozioni. Solo così riusciremo davvero


a colpirlo e far breccia nel suo cuore.

05) Campo affermativo


La costruzione di un campo affermativo è una tecnica molto potente di
ricalco che viene utilizzata persino nel campo della vendita. Immaginiamo
che una persona entri in una concessionaria di automobili. Arriva il bravo
venditore, si presenta e dopo alcune parole di presentazione dice “Lei è una
persona che ci tiene alla sua immagine? E ovviamente tiene anche alla sua
sicurezza? E non vuole farsi mancare nessun confort, vero?”. Dopo che la
persona ha risposto per tre volte di sì, il venditore prosegue “Benissimo,
allora ho l’auto che fa per lei! Si tratta della...”. In questo modo l’acquirente
sarà molto più propenso a comprare l’automobile, sentirà proprio un forte
desiderio nascere dentro di sé. Sentirà il “Sì!” uscire da tutti i pori. Questo
succede perché la mente umana cerca sempre la via più veloce e comoda per
arrivare ad un obiettivo: dopo aver risposto di sì per tre volte è più probabile
che risponda di sì alla quarta affermazione. Quindi creare un campo

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affermativo significa domandare o ripetere cose ovvie e importanti, così da


abituare al “Sì”.
In campo seduttivo possiamo fare la stessa cosa. Un uomo potrebbe dire alla
donna che vuole conquistare: “Tu sei una donna che ci tiene molto
all’eleganza, vero? E a curarti in ogni particolare? E ti piace mangiare bene
in un ristorante di classe, alla tua altezza?” Certo! “Bene, allora domani sera
ti porto in un ristorantino molto elegante che si affaccia su tutta Roma, un
posto splendido, ok?”. Non potrà che rispondere di sì. Anche perché se ha
un minimo di coerenza non potrà dire di no, perché sarebbe come se dicesse
che non è elegante, che non si cura, che non le piace mangiar bene. Una
proposta dunque impossibile da rifiutare.
Ovviamente vale anche per la donna che vuole conquistare l’uomo: “Tu sei
un uomo che ci tiene all’immagine, vero? E ci tieni al tuo successo? E ti
piace mangiare bene in un ristorante di classe, alla tua altezza?”. Nessun
uomo potrà mai rifiutare un invito del genere, altrimenti sminuirebbe la sua
preziosa immagine.
Questa tecnica veniva utilizzata anche da Milton Erickson, padre dell’ipnosi
indiretta, per entrare in sintonia con i suoi pazienti. Utilizzava in particolare

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i cosiddetti “truismi”, ovvero frasi vere e non contraddicibili, legate tra di


loro dal “mentre”. Ad esempio diceva loro: “e mentre ascolti il suono della
mia voce, e puoi ascoltare i rumori esterni ed interni, e puoi sentire le
sensazioni all’interno del tuo corpo, puoi cominciare a rilassarti. Ora,
mentre ti stai rilassando, e mentre...” e così via, finche il paziente non
cadeva in una profonda trance ipnotica. Questo succede proprio perché a
livello inconscio noi diciamo “sì, ascolto la tua voce. Sì, ascolto i rumori. Sì,
sento delle sensazioni” e quindi deduciamo sempre inconsciamente che “sì,
ci stiamo rilassando”. In realtà il rilassamento non è una diretta conseguenza
delle prime frasi (i truismi), ma averle legate in sequenza utilizzando quella
particolare struttura sintattica “mentre... e... e...”, la rende vera all’interno
del suo campo affermativo.
Potremmo quindi utilizzare questa stessa struttura all’interno della nostra
comunicazione seduttiva: “sai, mentre ascolti la mia voce, e puoi sentire i
rumori all’interno di questa sala, non so se ti rendi conto che hai
un’espressione completamente rilassata. Ora, mi chiedo come fai ad
esprimere tanta serenità dai tuoi occhi...”. Il magnetismo di questa frase è
davvero potente e l’effetto è assicurato.

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06) Accessi oculari!


Che gli occhi siano lo specchio dell’anima lo sappiamo tutti. Quello che non
ci hanno mai detto è che ogni movimento oculare corrisponde all’accesso
diretto a immagini, suoni o sensazioni. Quando dobbiamo concentrarci su
qualcosa, i nostri occhi non si fissano forse in una certa direzione alla
ricerca delle informazioni a cui vogliamo avere accesso?
In particolare occhi in alto significano accesso visivo, dunque alle immagini.
Occhi di lato significano accesso auditivo, quindi rumori, suoni, parole o
intere conversazioni, ricordate o solo immaginate. Occhi in basso
significano accesso alle sensazioni, con l’ulteriore distinzione che accesso in
basso a sinistra implica l’accesso al dialogo interiore, ovvero quella vocina
che sentiamo con cui ci parliamo abitualmente.
A cosa ci servono queste informazioni? Ebbene, sono utilissime in quanto ci
consentono di capire qual è il sistema rappresentazionale primario con cui
la persona che vogliamo conquistare si rappresenta il suo mondo interiore.
Abbiamo detto che il ricalco si basa infatti sul rispecchiamento di termini
visivi, uditivi o legati alle sensazioni. Gli accessi oculari sono

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semplicemente uno strumento in più per rendersi conto in che modalità è


quella persona in quel momento.
Quindi se i suoi occhi cercano le informazioni prevalentemente in alto, e i
termini che utilizza sono prettamente visivi, e il suo modo di gesticolare è
molto descrittivo, come se ci volesse effettivamente descrivere le immagini
che vede all’interno della sua mente, allora sarà più facile per noi entrare in
sintonia con questa persona ricalcandole modalità visive. E lo steso dicasi
per persone che prevalentemente si rappresentano la realtà attraverso suoni o
sensazioni.
E’ importante sottolineare l’avverbio “prevalentemente”, in quanto nessuno
di noi utilizza in esclusiva una delle tre modalità: le utilizziamo tutte ma in
percentuali diverse, in base alle nostre esperienze di vita, alla nostra
educazione e anche a quel preciso contesto. Quindi non tentiamo di
schematizzare le persone, cerchiamo di rimanere flessibili e adeguarci
istante per istante alla persona che abbiamo di fronte, così da entrare in
sintonia con lei e guidarla poi verso di noi.

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07) Strategie di innamoramento!


Attraverso gli accessi oculari e lo studio dei sistemi rappresentazionali della
persona che vogliamo conquistare, possiamo intuirne la strategia di
innamoramento. Cosa è una strategia? E’ il modo in cui ognuno di noi
svolge un determinato compito o arriva ad uno specifico risultato.
Immaginiamo ad esempio di incontrare una persona e rimanere
profondamente affascinati. Cosa succede in noi? Vediamo la persona, ci
diciamo “wow, che fisico!”, ci immaginiamo con lei in svariate situazioni,
proviamo delle sensazioni di piacere. Questa ad esempio può essere la
nostra strategia di innamoramento! In pratica si tratta della procedura che
avviene a livello inconscio nella nostra mente.
Ora, se noi riusciamo a scoprire e intuire la strategia di innamoramento del
nostro interlocutore, possiamo rendere molto più facile la conquista. I modi
sono diversi, più o meno raffinati: il più elegante, che richiede abbastanza
pratica e flessibilità, è proprio quello di seguire i suoi accessi oculari. Ad
esempio possiamo chiedergli “ti piace la nuova Ferrari 360?”. Se vediamo
che, prima ancora di aprire bocca e rispondere, i suoi occhi vanno prima
verso l’alto (accesso visivo), poi in basso a sinistra (dialogo interiore), poi di

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nuovo in alto (visivo) poi in basso a destra (sensazioni), allora potremmo


immaginare la seguente strategia: questa persona visualizza nella sua mente
l’immagine dell’auto, poi si dice dentro di sé che è un’auto splendida, si
immagina all’interno dell’auto stessa e infine prova una forte sensazione di
soddisfazione. Questo ci dimostra la sua strategia di attrazione: che sia per
un’automobile o per una persona le cose non cambiano.
Un modo meno elegante, ma più diretto è quello di chiedergli
semplicemente “in che modo capisci quando ti stai innamorando di
qualcuno?”. Con tutta probabilità sarà lui stesso a dirci la sua strategia senza
rendersi conto di quanto sia preziosa come informazione.
Una volta che l’abbiamo intuita infatti possiamo utilizzarla per il nostro
obiettivo seduttivo: immaginiamo di utilizzare la strategia dell’esempio
precedente e proseguiamo il discorso con questa persona. Diciamo: “ti è mai
capitato di conoscere una persona e rimanere colpita dalla sua bellezza?
Ora, a me succede di sentire una voce dentro di me che mi dice “wow, che
gran fisico”. E poi, sai quando cominci ad immaginarti con lui nelle più
svariate situazioni? Ora, succede che ad un certo punto senti veramente una

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sensazione qui allo stomaco che ti fa capire che è proprio un colpo di


fulmine! Ora, tu che ne pensi, ti è mai capitato?”
Una frase del genere non solo ricalca perfettamente la sua presunta strategia
di innamoramento, ma è anche densa di domande e comandi ipnotici che la
rendono davvero penetrante a livello inconscio! In più vi è l’utilizzo del “tu
narrativo” quella forma per cui anche se stiamo raccontando qualcosa di noi,
possiamo comunque dare del tu, e a livello inconscio è come se stessimo
parlando proprio della persona che abbiamo di fronte.

08) Segnali del corpo!


Abbiamo visto quanto siano importanti i movimenti degli occhi, in quanto ci
forniscono preziose informazioni sul sistema rappresentazionale in uso e
sulle strategie d’innamoramento dell’altra persona. Allo stesso modo
esistono alcuni segnali del corpo che ci trasmettono se ciò di cui stiamo
parlando suscita curiosità, interesse, gradimento o tensione: sono i cosiddetti
segnali di attenzione.
Uno sguardo fisso e ben concentrato indica proprio attenzione e curiosità:
come quando siamo molto concentrati su un film; oppure quando siamo in

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macchina guidando verso casa senza fare la minima attenzione al percorso,


bensì completamente concentrati su noi stessi e sui nostri pensieri. Occhi
fissi, quasi caduti in una trance ipnotica indicano dunque una grande
attenzione.
I segnali di interesse avvengono nella zona del naso: se la persona che
abbiamo di fronte si gratta il naso mentre affrontiamo un particolare
discorso, è segno che è particolarmente interessato. Perché proprio il naso?
Le ragioni sono varie e molto antiche. Se ci pensiamo molti animali fiutano
il cibo attraverso il naso; più che la vista è l’olfatto il senso dedicato
all’interesse. E’ un modo comune dire “ho fiutato qualcosa di interessante”,
proprio per questo richiamo inconscio alle nostre origini. In pratica succede
che quando ci concentriamo interessati a qualcosa il nostro olfatto si
predispone all’ascolto: il sangue affluisce a livello del naso e questo ci può
provocare dei pruriti. Ecco perché alla fine, da un punto di vista esteriore,
grattarsi il naso vuol dire interesse.
Ma quale senso utilizziamo per assaporare davvero qualcosa? Per gustarne
tutto il sapore? Ovviamente il senso del gusto! Immaginiamo sempre il
confronto con gli animali: un cane ad esempio durante la sua passeggiatina

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odora tutto ciò che gli interessa e solo se la gradisce comincia a mangiarla.
Quindi il gradimento è legato al senso del gusto. Se il nostro interlocutore si
bagna le labbra con la lingua, se le mordicchia, se ci mostra la sua lingua o
se ci manda dei baci analogici (in pratica fa il gesto del bacio) a livello
sempre inconscio, possiamo pensare che stia gradendo davvero i nostri
discorsi.
Se invece lo vediamo spesso deglutire mentre ascolta o dice qualcosa,
oppure lo sentiamo raschiarsi la gola con un colpo di tosse prima di parlare
o risponderci, evidentemente c’è qualcosa che non va. Si chiamano scarichi
emozionali: in tal caso è meglio interrompere subito l’argomento di cui
stavamo parlando, oppure chiedergli con sincerità se abbiamo detto qualcosa
di sbagliato o se possiamo proseguire.
Infine i segnali di riflessività: toccarsi il mento come se si avesse la barba è
una richiesta di chiarimento o di maggiori informazioni. Può indicare che
siamo assorti nei nostri pensieri, nel nostro dialogo interiore, cercando di
capire meglio ciò che ci viene detto, e avendo delle domande da fare. In tal
caso è meglio fermarsi e chiedere se è tutto chiaro, così da facilitare
eventuali dubbi o domande del nostro interlocutore.

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In conclusione, il linguaggio del corpo ci può aiutare davvero molto a capire


come stiamo andando e come sta procedendo il nostro tentativo di
seduzione. Ad un patto però: tutti questi segnali sono solamente indizi e non
prove certe. Ecco perché una volta che cominciamo ad intuire qualcosa è
necessario continuare la nostra scoperta attraverso nuovi elementi, sondando
nuove reazioni e cercando di scoprire il più possibile dell’altra persona!

Per approfondimenti:
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“Vendita efficace”

VENDITA EFFICACE
(applicata alle trattative immobiliari)
A cura di Enzo Brosio

1. LA NECESSITA’ DI RECUPERARE FIDUCIA.


1.1. Premessa

Scopo di questo lavoro è quello di voler dare un contributo, per


quanto modesto, a tutti coloro che esercitano la professione nel campo delle
intermediazioni immobiliari, mediante l’utilizzo di tecniche innovative
introdotte dalla PNL (Programmazione Neurolinguistica), le quali
consentono essenzialmente, una volta acquisite e messe in pratica, di
modificare il proprio atteggiamento sia mentale che comportamentale.
Tali tecniche rappresentano un’efficace strumento di lavoro per chi
opera nel settore della vendita e soprattutto per chi, come l’Agente
immobiliare, ha necessità di trovare la fiducia del cliente, dal momento che
cinque anni di tendenza positiva continua del mercato immobiliare (marzo
98) hanno immesso sul mercato delle intermediazioni immobiliari, attirati
probabilmente dai facili guadagni, una miriade di operatori incompetenti e
spesso temerari, i quali innumerevoli volte hanno operato con disinvoltura e
senza riguardo alcuno della deontologia professionale necessaria, creando
quindi nel cliente disappunto e sfiducia e mettendo a dura prova la
credibilità stessa della figura professionale (L.39/89).
Le difficoltà oggettive con cui ci si sta scontrando quotidianamente
(le elevate aspettative dal punto di vista del realizzo economico da parte dei
proprietari, la elevata presenza di concorrenti – spesso abusivi -, le
incertezze sulla ripresa economica e quindi una paura all’indebitamento),
stanno configurando uno scenario di rallentamento del mercato immobiliare
e quindi un minore numero di transazioni in attesa di un abbassamento dei

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I Manuali di Autostima.net
“Vendita efficace”

prezzi, pertanto una quantità minore di transazioni effettuate da operatori del


settore con conseguente calo di guadagni.
Coloro che si sono accostati alla professione di agente immobiliare
allettati da potenziali facili guadagni, sicuri che l’unica arte nella vendita è
quella di “saper convincere gli altri”, ma privi di qualunque esperienza nel
settore e della gestione del rapporto con il cliente soprattutto in fasi critiche
(valutazione dell’immobile, richiesta provvigionale, tempistica della
vendibilità …. ecc. ..) si sono ritrovati a falsare le aspettative, a dover fare i
conti con errori di valutazione, generando diffidenza e sfiducia nei loro
interlocutori (clienti), con una conseguente generalizzazione (le agenzie
sono tutte uguali), e con un forte ridimensionamento della credibilità degli
operatori onesti e professionali.
Non può dirsi altrettanto per coloro che hanno puntato a mantenere
alto il loro livello di professionalità sperimentando, fin dall’inizio, doti quali
la flessibilità, la correttezza, la trasparenza, che hanno consentito di
instaurare un rapporto solido con il cliente, improntato alla soddisfazione
reciproca ed alla fiducia.
Ed è proprio dalla consapevolezza di interpretare al meglio il ruolo
di consulente che deriva, per il professionista agente immobiliare, la
capacità di resistere a momenti meno favorevoli come quelli che
sicuramente stanno per venirci incontro (si ipotizza una inversione di
tendenza delle transazioni immobiliari, ciclicità del mercato del mattone).
E’ qui che occorre sfoderare le proprie capacità relazionali, affiancare il
cliente, dialogare con lui, infondergli sicurezza sulla nostra professionalità,
conquistarlo con fiducia, dimostrare di condividere le sue ansie e le sue
aspettative sul nostro operato, essere sempre presenti in un rapporto
complesso che va al di là del semplice incasso della provvigione.

1.2. Il cliente nella compravendita immobiliare

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“Vendita efficace”

Il rapporto “agente immobiliare-cliente”,ha una natura complessa,


pertanto mi sembra opportuno dedicare qualche rigo ad una migliore
identificazione dei “clienti” del settore immobiliare, quelli che in gergo
generalmente vengono definiti clienti sono spesso o quasi esclusivamente
quelli che acquistano un prodotto un servizio o una consulenza. Nel campo
delle intermediazioni immobiliari i clienti sono di due categorie ovvero il
“cliente venditore” ed il “cliente acquirente” necessari entrambi affinché
possa concretizzarsi la vendita immobiliare.
Ciò che distingue l’agente immobiliare da un qualunque altro
venditore, è che qui il rapporto non si concretizza con il trattare con una sola
persona, ovvero non si tratta di vendere una casa ad un cliente, ma si tratta
in primis di vendere delle buone ragioni e dei buoni servizi ad un “cliente
venditore” che ti affiderà la sua casa da vendere, e poi il rapporto con un
secondo “cliente acquirente” che avendo gradito il “prodotto casa” che gli è
stato proposto e contemporaneamente è stato conquistato dal “servizio-
fiducia-professionalità” del consulente-agente, decide di comprare, a questo
punto si concretizza la conclusione di una compravendita immobiliare.
Le fasi della vendita immobiliare, condotta da un agente
professionista, possono schematicamente essere sintetizzate come segue:
 Cliente Venditore
1) ottenimento di un appuntamento per la valutazione economica, della
casa del “cliente venditore”; (spesso non è esplicitamente richiesta
dal cliente ma è proposta gratuitamente dall’A.I., quindi una
“vendita” di consulenza che deve concretizzarsi);
2) focalizzare gli obiettivi del cliente, individuare un giusto prezzo di
realizzo, descrivere “vendere” i servizi forniti e cercare
assolutamente di ottenere il mandato ovvero chiudere la VENDITA
con il “cliente venditore”;
 Cliente Acquirente

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I Manuali di Autostima.net
“Vendita efficace”

3) ottenimento di un appuntamento per proporre la casa acquisita,


spesso il “cliente acquirente” tende a fare a meno del servizio offerto
dall’ A.I. (lo ritiene costoso e avvolte superfluo);
4) focalizzare se gli obiettivi del cliente siano più o meno centrati,
individuare un giusto prezzo di offerta (verosimilmente vicino a
quello richiesto), descrivere “vendere” i servizi forniti affinché si
ottenga una proposta, ovvero chiedere l’impegno a sottoscrivere un’
ACQUSITO con il “cliente venditore”

 Trattativa cliente acquirente – cliente venditore


5) focalizzare se gli obiettivi dei due clienti siano più o meno vicini
quindi centrati, individuare una serie di aggiustamenti che possano
soddisfare entrambi e chiudere la vendita.

E’ durante l’intero percorso sopra descritto che ogni sforzo deve


mirare alla costituzione di un rapporto efficace, i cui contenuti saranno
approfonditi nei successivi capitoli.

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“Vendita efficace”

2. PERCHE’ LA PNL NELLA VENDITA


2.1. Cenni sulla Programmazione Neuro-Linguistica

Negli ultimi anni abbiamo assistito ad una vera e propria evoluzione


del concetto di vendita: lo stereotipo del venditore-abile manipolatore, intento
esclusivamente ad influenzare e convincere il cliente, cede il passo alla figura
del venditore-consulente, conscio innanzitutto di dover modificare il proprio
metodo d’interazione con la controparte.
Oggi sia i consumatori che gli acquirenti/risparmiatori sono
cambiati, sono sempre più sofisticati, l’evoluzione del prodotto/servizio va di
pari passo con l’evoluzione del cliente,
donde la necessità di essere sempre più accorti, più profondi, di spostare la
vendita da quello
che era un copione ripetitivo, stancante per il cliente e faticoso per il
venditore, ad una vera e propria “capacità di ascolto” verso il potenziale
cliente.
E’ doveroso, ai fini del raggiungimento del successo, abbandonare
l’ottica di breve termine, finalizzata a soddisfare i bisogni del venditore, e
ragionare in termini di soddisfazione nel lungo periodo, utilizzando una serie
di tecniche volte non solo a migliorare la capacità di influenzamento, ma a
conquistare soprattutto la fiducia del cliente.
Di qui l’importanza di introdurre nella vendita la PNL, una neuro-
scienza che, indagando sui diversi livelli di comportamento e di
comunicazione interpersonali, ha individuato alcuni “presupposti”dei quali ,
sebbene non ne sia stata affermata la veridicità assoluta o l’universalità,
l’utilizzo nell’esperienza quotidiana ha consentito di ottimizzare i rapporti con
gli altri in termini di soddisfazione, efficacia e valorizzazione.

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La PNL nasce nei primi anni Settanta, grazie alla collaborazione di


Richard Bandler, studioso di psicologia all’Università di Santa Cruz in
California, e Jhon Grinder, ricercatore presso il dipartimento di linguistica. I
due studiosi approfondirono le strategie usate da tre famosi terapeuti del
momento (Fritz Perls, psicologo ed ideatore della terapia gestaltica, Virginia
Satir, specializzata in terapia della famiglia e Milton Erickson, famoso
ipnoterapeuta), e notarono che, sebbene lavorassero in campi diversi, si
servivano di una fraseologia molto simile che permetteva loro di raggiungere
risultati immediati.
Dalla codificazione di tali strategie, come pure dal significativo
contributo dell’antropologo inglese Gregory Batenson, naque un modello
innovativo utilizzato sia in campo personale che professionale.
Solo più tardi, nel 1976, questo modello prenderà il nome di
Programmazione Neuro Linguistica,
dove PROGRAMMAZIONE sta a significare la possibilità di organizzare le
idee e pianificare le proprie azioni per il raggiungimento degli obiettivi,
NEURO attiene alla sfera dei nostri processi neurologici per il reperimento
delle informazioni dal mondo esterno, LINGUISTICA riguarda lo studio
dell’utilizzo del linguaggio e dei vari canali di comunicazione.

3. CREARE IL RAPPORTO EFFICACE


3.1. Principi base della PNL

Poiché l’ambito di applicazione della PNL che ci interessa in questa


sede è la vendita, andremo ad approfondire le tecniche da utilizzare per
stabilire un rapporto efficace tra venditore/consulente immobiliare e cliente.
Prima di procedere, è opportuno accennare brevemente alcuni
principi base della PNL.
Uno dei pilastri fondamentali su cui essa poggia è la “flessibilità”.
Essere flessibili vuol dire scegliere tra più azioni, più scelte abbiamo a

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disposizione, maggiori saranno le probabilità di successo, più siamo pronti a


modificare ciò che facciamo, più facilmente raggiungeremo l’obiettivo.
Flessibilità significa anche assumere il punto di vista altrui ed
abbandonare il proprio. La PNL riconosce tre principali punti di vista
(sviluppati soprattutto da Jhon Grinder sugli studi di Gregory Bateson): la
prima posizione, che è la nostra realtà, ciò che pensiamo e crediamo; la
seconda posizione, che è l’assunzione del punto di vista altrui, come pensa e
sente l’altra persona; la terza posizione riguarda la capacità di assumere un
punto di vista esterno e distaccato. Attribuire valore ai diversi modi di valutare
uno stesso evento, costituisce un punto chiave della PNL e prende il nome di
“descrizione multipla”.
E’ facile intuire quanto sia importante essere flessibili nella vendita,
spostarsi da un punto di vista all’altro aggiunge ricchezza e creatività al
rapporto, rende più disponibili, allenta le difese e le rigidità altrui, genera un
clima di empatia che migliora la comunicazione fino ad arrivare all’obiettivo
prefissato.
Come si diventa flessibili? Con l’allenamento e la pratica,
sforzandosi di abbracciare le idee altrui nella consapevolezza che,
immedesimandosi nell’altro, comunque non si perde la propria identità.
Un altro caposaldo della PNL è la “congruenza”, un concetto che
non può prescindere dal successo personale o dalla realizzazione di se stessi.
Essere congruenti nella vita vuol dire che ci deve essere un perfetto
accordo tra ciò che sentiamo dentro, ciò che vogliamo veramente e le nostre
azioni. Dobbiamo mettere a fuoco i nostri valori, le nostre priorità, ed
allineare gli uni e le altre al nostro modo di agire, diversamente non siamo
credibili e le incongruenze che ne derivano potrebbero fiaccarci, dissipare la
nostra energia e generare conflitti interiori che si riflettono, inesorabilmente,
nel comportamento.
Nella vendita dobbiamo trasferire congruenza per essere convincenti,
ciò vuol dire in PNL che il linguaggio del corpo, il tono della voce e le parole,
devono trasmettere il medesimo messaggio: un gesto inappropriato o

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un’alterazione della voce, potrebbero compromettere la trattativa, in quanto


tradiscono un’insicurezza ed un’emozione immediatamente captate dal
cliente.

3.2. La mappa non è il territorio

Prima di sfoderare l’arte della persuasione, poiché siamo flessibili e


vogliamo essere congruenti, andremo a focalizzare la nostra
attenzione sulla ”mappa” del potenziale cliente.
“La mappa non è il territorio”: presupposto fondamentale della
PNL , quello che riassume in assoluto la soggettività di ogni essere umano.
Il mondo che ci circonda (il territorio) è talmente vario e complesso
da prestarsi ad una infinità di interpretazioni (mappe). Ognuno di noi vive una
sua realtà filtrata dalle proprie esperienze, dalla propria cultura, i propri
interessi, il modo di essere , le proprie impressioni.
Il filtro più potente sono i nostri sensi (naso, orecchie, bocca…),
definiti da Aldous Huxley come “le porte della percezione”, attraverso cui
decodifichiamo il mondo dandocene una rappresentazione interna, una mappa
personalissima.

3.3. I sistemi rappresentazionali

Nella PNL i sistemi attraverso cui percepiamo e decodifichiamo i


vari stimoli esterni, sono detti “rappresentazionali” e si indicano con la sigla
“V.A.K.”, che sta per Visivo (relativo al mondo delle immagini), Auditivo
(concerne l’elaborazione di suoni, voci, ecc.), Cinestesico (racchiude le nostre
sensazioni tattili e fisiche in generale). Infine c’è il sistema olfattivo-gustativo
(O/G), considerato marginale.
Ogni persona ha un sistema rappresentazionale primario
(prevalente sugli altri): il venditore dovrà cercare di individuarlo per avere una
serie di informazioni utili al fine di formulare la propria offerta nel modo più

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interessante per il cliente. Come fare? Ascoltando il linguaggio


dell’interlocutore, tenendo presente che ciascun S.R. predilige determinati
predicati, un certo tono di voce, una particolare postura.
Inoltre il linguaggio può essere organizzato in “chunks” più o meno
grandi, altro potente filtro della comunicazione. Il termine “chunk”, adottato
dallo psicologo americano Miller, indica un “pezzo di informazione”:
ciascuno utilizza, nel dialogare, diversi livelli di approfondimento nella
descrizione di un evento o di qualcosa.
Nell’esperienza di ogni venditore ci saranno clienti con “chunks
piccoli”, orientati cioè al dettaglio, i quali durante la conversazione descrivono
minuziosamente ciò che hanno fatto, visto, sentito, e chiedono all’altro di
essere altrettanto preciso e dare più informazioni possibili.
Viceversa ci saranno clienti con “chunks grandi” che parlano per
linee generali, fanno descrizioni di massima e dimostrano insofferenza se il
venditore si dilunga sui particolari. La comunicazione tra chunks diversi è
faticosa: quando un piccolo ed un grande chunk si incontrano, il grande si
annoia ed il piccolo non comprende.
Massima attenzione dunque all’ascolto del cliente: nell’esporre le
sue esigenze o il suo problema, egli utilizzerà il tipo di chunk che più gli si
addice, lo stesso che vorrebbe l’altro utilizzasse nell’esporre. Possiamo
riassumere questo concetto affermando che ”ognuno parla come vorrebbe
ascoltare”.

3.4. Non si può non comunicare

A proposito di linguaggio, un’altro importante postulato della PNL è


“non si può non comunicare”: con questa affermazione Paul Watzlawick,
studioso del Mental Research Institute di Palo Alto in California, ha posto le
basi della moderna teoria della comunicazione: tutti assumiamo un qualche
comportamento, non esiste il “non comportamento”, e qualunque
comportamento è comunicazione.

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In ogni comunicazione c’è una componente di contenuto (il


“verbale”), ed una di relazione (il “paraverbale” e il “non verbale”). Alcuni
studiosi hanno appurato che generalmente nei primi minuti di conoscenza noi
percepiamo dal nostro interlocutore (e lui da noi) il 55% dei messaggi
provenienti dal “non verbale” (linguaggio del corpo, gestualità, postura,
mimica facciale ecc.), il 38% dei messaggi provenienti dal “paraverbale”
(tono, ritmo e pause della voce), il 7% dei messaggi provenienti dal
“verbale”(l’informazione).
Queste percentuali ovviamente possono cambiare a seconda del
contesto in cui ci troviamo.
In ogni caso in una relazione efficace, la comunicazione non verbale
e paraverbale hanno un peso non trascurabile. Si tratta di forme di
comunicazione immediata, spesso
assolutamente inconscia, ricca di espressività, è il “come” diciamo le cose
piuttosto di “cosa” diciamo. E’ una forma personalissima di linguaggio che
offre moltissime informazioni sulla mappa del soggetto che ci sta di fronte.
In quanto forma personalissima di linguaggio, i numerosi segnali con
cui si manifesta possono essere di difficile interpretazione. Ad esempio
un’espressione di incredulità può essere confusa con una di curiosità, un gesto
che sta per “ho capito”, potrebbe essere letto come “non mi interessa”.
Di qui la necessità per il venditore, per il quale è fondamentale
utilizzare tutti gli indicatori per orientare la comunicazione, di ricorrere ad una
strategia che consenta di associare a ciascuna espressione il relativo
significato: assumere il medesimo “non verbale” del cliente e verificare
eventuali cambiamenti nel proprio stato d’animo o eventuali intuizioni, può
essere di grande aiuto.
Esempio: se il cliente incrocia le braccia e guarda verso l’alto,
facendo noi lo stesso, potremmo percepire che non è disinteressato, ma che
sta semplicemente cercando di “visualizzare” ciò che gli stiamo proponendo.
Tale strategia in PNL prende il nome di “ricalco”, ed è una delle
tecniche più efficaci usate per influenzare il comportamento.

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3.5. Il ricalco

Il ricalco può definirsi come la“flessibilità” di andare incontro


all’altro nel suo modello del mondo, rispecchiare il linguaggio del corpo, il
tono di voce e le parole, rispettandone valori e credenze.
Ricalcare una persona significa stabilire con lei delle affinità, sia a
livello cosciente sia, cosa ancor più importante, inconsciamente. Nella misura
in cui ci adeguiamo al linguaggio verbale e non verbale di un altro, noi
ricalchiamo la sua esperienza. Se, ad esempio, “rispecchiamo” il
comportamento di chi è arrabbiato o turbato, noi riconosciamo ciò che per lui
è importante, cosicché non dovrà insistere sulla validità della sua esperienza e
si renderà maggiormente disponibile.
Nella vita di tutti i giorni ricalchiamo inconsapevolmente le persone
in modo del tutto naturale: qualunque rapporto umano, profondo o superficiale
che sia, implica un ricalco.
Nella vendita, creare un rapporto efficace dipende dalla nostra abilità
di ricalco nei confronti del potenziale cliente: immedesimarsi, capire come
pensa, come agisce, come
utilizza le informazioni, ci condurrà con successo al nostro obiettivo.

Spesso il venditore non chiude la trattativa in quanto utilizza nella


comunicazione il suo schema , anziché quello dell’acquirente, applicando
tecniche di coercizione che suscitano una risposta di lotta o di fuga. Il
venditore di successo non forza, non intimidisce, bensì “danza” con il cliente,
entra nel suo ritmo ai vari livelli di comunicazione. In questo modo si crea un
rapporto “empatico”, di identificazione emotiva, basato sulla fiducia
reciproca, da cui scaturisce feeling ovvero condivisione di emozioni e
sensazioni.
Tra i vari schemi di ricalco, particolarmente efficace è il “ricalco
emotivo”, che equivale al rispetto del sentimento. Ricalcare emotivamente

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qualcuno significa “riconosco il tuo stato d’animo”, “ti capisco”, “ti accetto”,
“ti rispetto”, “mi fido di te”, “io sono come te”. E’ sorprendente in questi casi
notare come l’interlocutore si apre rivelando confidenze che non avrebbe mai
rivelato in altre circostanze: questo permette di tarare l’approccio di vendita
per meglio soddisfare i bisogni e le aspettative del cliente, il quale di
conseguenza accetterà più facilmente la nostra proposta.
Nel caso di “ricalco della postura” (linguaggio del corpo), si parla
di “mirroring” o rispecchiamento. Qui la dimensione del rapporto consiste
dapprima in un ricalco consapevole dell’altro poi, con la pratica, si farà un
ricalco molto naturale fino al punto di ritrovarsi in una perfetta armonia fisica.
Come già accennato in precedenza, il ricalco della postura ci evita di cadere in
errore nella lettura del “non verbale” del cliente: infatti se non è possibile
“leggere” un determinato gesto o una certa smorfia, è possibile però provare
ad interpretarne il messaggio.
Un altro livello di ricalco che aiuta a stabilire un rapporto efficace, è
il ricalco del tono e del ritmo della voce. Sappiamo che sono aspetti che si
riferiscono al “come” esponiamo un concetto: abbiamo già detto che ognuno
di noi parla nello stesso modo con cui ci piace ascoltare gli altri, di
conseguenza ricalcare l’inflessione, la velocità, il tono ed il ritmo della voce,
che non significa ovviamente scimmiottare chi ci sta di fronte, può facilitare il
livello di comunicazione.
Fondamentale, inoltre, è il ricalco dei valori e delle credenze (delle
quali ci occuperemo in seguito). Esso implica innanzitutto saperli riconoscere,
prenderli in considerazione e prestare la massima attenzione nel non
calpestarli.
Nella vendita questo può essere a volte difficile: spesso infatti ci
ritroviamo ad interagire con persone talmente diverse da noi, al punto da
interrogarci se vogliamo veramente, e se ne vale la pena, dividere rapporti
d’affari con tali persone.
In situazioni di differenza di valori o di opinione diventa
fondamentale, più che in qualsiasi altro schema di ricalco, evitare l’uso di

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parole quali “però” o “ma”, in quanto negano completamente tutto ciò che è
stato affermato prima. Ad esempio, se sto vendendo un appartamento ad un
piano alto senza ascensore e dico “….capisco che lei vuole la comodità “ma”
in questo stabile si spende poco di spese condominiali per questo motivo….”,
io sminuisco irreparabilmente il punto di vista del cliente e riaffermo il mio,
entro in contrapposizione, genero incomprensione e diffidenza da parte del
cliente.
Si può esprimere comunque disapprovazione e far passare il
messaggio in maniera “soft” , ricorrendo alla congiunzione “e”. L’esempio di
prima diventerebbe “…capisco che ecc. ecc. , e proprio per questo che
l’acquisto di questo appartamento a condizioni che le faranno risparmiare
sulle spese di gestione potrebbe soddisfare le sue esigenze …...”.
Dunque il miglior modo per mantenere un rapporto al livello di
valori è “non muovere eccezioni” o, comunque, saperle gestire in modo da
non perdere mai il proprio punto di vista.
Un altro elemento che esula dal ricalco, ma che consente di lavorare
in armonia e stabilire un rapporto molto forte, è la “condivisione di
interessi”: quando ognuno di noi và a visitare l’abitazione del cliente per
farne una valutazione, e ci mettiamo ad osservare i vari dettagli (i quadri alle
pareti, le bacheche contenenti le medaglie della pesca, quelle delle bocce, il
tipo di arredamento, i vari oggetti, ecc…), ci permette di commentare con
particolare attenzione, ad esempio, un determinato hobby oppure di
condividere una certa abitudine. Ma se ci limitiamo semplicemente a fare
elogi e complimenti, come raccomandano le classiche strategie di vendita,
daremo probabilmente l’impressione dello stereotipo del venditore che cerca
di ingraziarsi il cliente, rischiando di ricevere risposte meccaniche ed
altrettanto stereotipate.
Sarà molto più efficace sviluppare l’abitudine di notare i vari
elementi che caratterizzano lo stile di vita del cliente, per poterli poi inserire
nelle varie domande e considerazioni che andremo a fare nell’ambito della
conversazione.

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3.6. La guida

Una volta stabilito un ricalco efficace, possiamo garbatamente


cominciare a guidare il cliente nella nuova esperienza, ovvero verso il nostro
obiettivo.
Una volta che ci siamo adeguati al modello del mondo che ha il cliente,
dobbiamo, come prima mossa efficace, cambiare il ricalco; se si è stabilito
un rapport abbastanza forte, il cliente ci seguirà in modo del tutto
inconsapevole e naturale.

4. EFFETTUARE LA TRATTATIVA
4.1. Identificazione dei bisogni

Cosa cerca il cliente? Qual è la molla che lo motiva all’acquisto di


qualcosa? Secondo lo psicologo americano Abraham Maslow , le persone si
muovono spinte dalla necessità o possibilità di soddisfare un bisogno.
Egli ha sviluppato un modello, detto “piramide di Maslow”, in base
al quale ha
evidenziato come l’uomo sia portato a soddisfare innanzitutto i bisogni
fisiologici, o bisogni primari (mangiare, bere ecc…), dopodiché cercherà di
soddisfare il bisogno di sicurezza (possedere una casa, trovare un lavoro),
vorrà quindi realizzare il bisogno di appartenenza ad un gruppo (la famiglia,
un ‘organizzazione sociale), infine si adopererà per sentirsi stimato, per
autoaffermarsi, per crescere.
Quindi diventa fondamentale durante la trattativa, dopo aver
“ascoltato” il cliente ricorrendo alle varie tecniche finora esposte e dopo
averne “decodificato” il comportamento, passare ad effettuare una serie di
domande dirette del tipo “chi”, “che cosa”, “come” ecc., volte ad

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“Vendita efficace”

individuare i bisogni del potenziale cliente: è la fase in cui il venditore


diventa un vero e proprio psicologo e consulente.
Se il venditore è un agente immobiliare, trattandosi nella fattispecie
di proporre una casa, farà leva assolutamente sul bisogno di sicurezza
descrivendo, ad esempio, come una casa oltre ad essere un ottimo
investimento con obiettivo di crescita del capitale, è anche un bene rifugio,
un bene primario, facendo leva sulla copertura della spesa proporrà la stipula
di un mutuo e di una polizza vita che ne garantirà la sicurezza dei propri
cari.

4.2. Identificazione degli schemi personali d’acquisto

E’ interessante mettere a fuoco alcuni di quelli che sono i principali


schemi abituali di acquisto delle persone, indicandone le strategie che ogni
venditore può mettere in atto per ciascuno di essi, sempre con lo scopo di
indirizzare la trattativa verso il proprio obiettivo.
Faccio dapprima una breve premessa: le nostre menti hanno dei
collegamenti estremamente sofisticati, con dei funzionamenti, di contro,
abbastanza semplici.
Da alcune ricerche effettuate nel 1950 dallo psicologo George
A.Miller, professore all’università di Harvard, è stato riconosciuto che le
persone possono prestare attenzione, a livello consapevole e in un certo arco
di tempo, fino a un numero massimo di variabili, che si colloca tra 5 e 9. Se
le variabili sono molte di più, noi le raggruppiamo in “pezzi di
informazioni” in modo da non superare i 9 pezzi (es. un numero telefonico
di 10 cifre, lo spezzettiamo in gruppi di due o tre cifre).
In altre parole noi tendiamo a schematizzare per facilitare la nostra
memoria. Quando diciamo che siamo esseri abitudinari, vogliamo dire che
siamo esseri che utilizzano schemi, poiché le abitudini sono costituite da
schemi e sono quindi prevedibili.

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“Vendita efficace”

In questa sede ci interessa sottolineare che il cliente utilizzerà uno


“schema d’acquisto” basato soprattutto sul modo con cui seleziona
mentalmente le informazioni. Se prendiamo l’esempio del famoso
“bicchiere mezzo pieno o mezzo vuoto”, alcuni selezionano e focalizzano
ciò che manca (bicchiere mezzo vuoto), altri ciò che è presente (bicchiere
mezzo pieno): la selezione mentale indica cioè il “come” viene organizzata
in schemi l’informazione disponibile.
Se un venditore è abile nel riconoscere lo schema mentale del
potenziale acquirente, sarà in grado di individuare i passaggi necessari
perché il cliente prenda una decisione, proporrà una soluzione in linea con lo
schema abituale del cliente, rafforzandone automaticamente il rapporto.
Ci sono diverse classificazioni di persone a seconda dei modi
utilizzati nella selezione mentale dell’informazione.
Nella vendita spesso troviamo individui che hanno la tendenza alla
“risposta polare”, reagiscono cioè esattamente nel modo opposto alla
reazione che noi cerchiamo di influenzare (es. se il venditore sostiene che
una certa soluzione è troppo cara, la reazione immediata sarà che il costo
non è un problema..). La strategia vincente sarà offrire loro una soluzione
opposta a quella che ci interessa.
Ci sono poi persone i cui schemi si basano su “assicurazioni del
passato” o sulle “possibilità del futuro”: i primi sono orientati verso scelte
già “provate nel passato”, i secondi badano di più alle “possibilità ancora da
provare”: nella vendita del prodotto casa sarà cura del consulente
immobiliare proporre, per esempio, nel primo caso un immobile con
capacità di rendita certa, perché in zone dove gli affitti sono molto richiesti,
mentre nel secondo caso si spingerà l’offerta verso una casa con possibilità
di incremento di valore percentuale più alto, facendo leva sul fatto che si
tratta di una nuova zona residenziale in via di maturazione sotto l’aspetto dei
valori immobiliari, ma con più alte possibilità di guadagno.
Inoltre può essere importante individuare se il potenziale cliente fa
parte di quelle persone maggiormente motivate a muoversi “lontano da” un

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“Vendita efficace”

determinato problema, o a muoversi “verso” il conseguimento di un


obiettivo. In quest’ultimo caso, un approccio su come evitare un possibile
problema sarà percepito in termini negativi, sarà opportuno invece discutere
in termini di come puntare dritti all’obiettivo. Viceversa, ovviamente, nel
primo caso.

4.3. Tecniche di persuasione: il Milton Model

Poiché siamo stati flessibili, abbiamo raccolto informazioni


prestando ascolto alle varie forme di linguaggio, abbiamo effettuato il
ricalco, abbiamo identificato i bisogni ed individuato i criteri su cui si
basano le decisioni di acquisto, abbiamo dunque stabilito un rapporto
efficace, possiamo passare all’obiettivo “vendita”, utilizzando alcuni fattori
di persuasione che ci consentono di guidare il cliente verso la chiusura della
trattativa (incarico di vendita e proposta d’acquisto).
Ogni venditore può avere ovviamente le sue tecniche di persuasione,
a seconda dell’abilità, o meno, nell’arte del convincimento. Ma esistono
delle tecniche cosiddette di “persuasione occulta”, che vale la pena di
considerare.
A ognuno di noi sarà capitato di osservare l’estensione del mare, ma
nessuno forse ha mai riflettuto sulla grandiosità che si estende al di sotto:
“ciò che è visibile in superficie può essere stupefacente, ma ciò che accade
in profondità, è ancora più importante e significativo” ed è su questo che
andremo a far leva.
Metaforicamente parlando vuol dire che dobbiamo accedere alle
risorse inconsce, all’emisfero irrazionale (la profondita’), usando un
linguaggio complesso che consente di distrarre la mente conscia, l’emisfero
razionale (la superficie): la PNL chiama questo tipo di linguaggio “Milton
Model”.

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“Vendita efficace”

Il Milton Model ha avuto origine dal modellamento che Bandler e


Grinder hanno svolto sull’uso vago del linguaggio, in cui era maestro Milton
Erickson.
Quest’ultimo è stato uno dei più famosi ipnoteraupeti del secolo
scorso. Egli sosteneva che ciò di cui ha bisogno un paziente per risolvere un
problema che non riesce a risolvere consapevolmente, si trova a livello
inconscio. Per cui dapprima effettuava il ricalco della persona, poi
descriveva l’esperienza sensoriale in corso usando un linguaggio vago e
generico, aperto a diverse interpretazioni, in modo da guidare l’individuo ad
addentrarsi nella propria realtà interiore.
Il M.M. è un modello di ambiguità linguistica, è, in pratica, un modo
di elaborare enunciati ricchi di cancellazioni, deformazioni e
generalizzazioni.
In quanto strumento di “ambiguità linguistica” è molto usato, ad
esempio, nella pubblicità, in politica, o nella elaborazione dell’oroscopo. In
questi casi infatti ci si rivolge ad una pluralità di individui, occorre pertanto
ricalcare più “mappe”, suggestionare e compiacere tutti, donde l’uso di un
linguaggio deliberatamente vago, indefinito, una struttura superficiale alla
quale ognuno darà un senso per andare poi in profondità.
Prima di esaminare l’applicazione del M.M. nella vendita , è bene
chiarire alcuni concetti.
Secondo la PNL, nell’uso del linguaggio verbale noi cancelliamo,
deformiamo e generalizziamo la nostra esperienza , cioè confondiamo le
parole con cui codifichiamo un’esperienza, con l’esperienza stessa, e
permettiamo loro di guidare le nostre azioni.
In realtà è possibile “far scorrere indietro” il linguaggio per risalire
all’esperienza, ricorrendo a tre modelli fondamentali. Con il metamodello
passiamo dalle parole alle esperienze che ne costituiscono il fondamento
utilizzando domande specifiche che consentono di attuare il processo a
ritroso (il passaggio dal generale al particolare è definito “chunk down”).
Con il Milton Model utilizziamo invece un linguaggio condiscendente e

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“Vendita efficace”

vago che consente ad ognuno di ricercare il significato più consono alla


propria esperienza
(il passaggio dal particolare al generale viene definito processo di “chunk
up”). Parliamo infine di “chunk laterale” quando paragoniamo
un’esperienza ad un’altra: è il caso delle metafore, similitudini, racconti.
Come applicare il Milton Model in una situazione di vendita?
Ricalcando e guidando l’esperienza osservabile e, soprattutto, inosservabile.
Si tratta di “incorporare delle suggestioni” nel modo di presentare un
prodotto o un servizio, in modo da influenzare la mente del potenziale
cliente e facilitare il processo di decisione.
Molto utile ed efficace si rivela il M.M. nell’ambito della categoria
delle “distorsioni”. Ad esempio nella lettura del pensiero (sono certo
che…, vi starete chiedendo se..ecc., dove presumo di sapere qualcosa),
nell’usare un presupposto mediante l’utilizzo di avverbi o aggettivi (…
quando pensa di…..?, ..è sempre interessato a….?, qui sposto l’attenzione
cosciente.). Ancora si può introdurre una causativa implicita (..mentre ti
ascolto potresti.., intanto che osservi scoprirai..) oppure una suggestione
causa-effetto (…se decidi di….vedrai che..), un’equivalenza complessa
(…comprare oggi questa casa…vuol dire sicurezza domani…).
Efficace è l’uso di domande effettuate mediante il ricorso a due o più
scelte alternative (preferisce incontrarci alle 15,00 o alle 18,00?… dispone
già della cifra o ricorre ad un mutuo…. preferisce avere assegni di piccolo
taglio o uno unico…. ). Un’attenzione speciale meritano “le domande e i
comandi nascosti (o incastrati)”: si tratta di domande o comandi racchiusi
all’interno di un contesto più ampio, in genere un’affermazione. Esempio:
“…potete fare un ottimo affare se decidete a breve…”, “…si deve capire
l’importanza di …”, “…mi chiedo quale sia il giusto prezzo …”ecc…

Il potere di questi “suggerimenti nascosti” consiste nel penetrare a


livello inconscio in modo invisibile, le persone rispondono alla domanda o

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“Vendita efficace”

al comando al di sotto del livello di consapevolezza, per cui si può guidare


dolcemente l’altra persona nella direzione che si vuole.
Il tono della voce e l’enfasi che diamo alla domanda o al comando,
sono molto importanti: è un buona idea, ad esempio, marcare il nome della
persona cui ci rivolgiamo. Infatti il proprio nome è il suono più dolce nel
nostro vocabolario: quando lo sentiamo pronunciare, ascoltiamo più
attentamente.
Anche le metafore posso essere estremamente coinvolgenti,
metafore, storie ed analogie, sono strumenti assai potenti nell’ambito della
trattativa, in quanto penetrano vividamente nell’immaginazione del cliente e
nel suo sistema di valori, consentono di operare collegamenti creativi tra due
eventi o esperienze, suscitando una suggestione indiretta che lascia passare
il messaggio in una forma “soft”, accettata inconsapevolmente
dall’interlocutore.

5. LA GESTIONE DELLE OBIEZIONI


5.1. L’ascolto attivo

E’ normale che nel corso della trattativa nascano delle obiezioni da


parte dei clienti, di fronte alle quali è opportuno rimanere aperti e costruttivi,
cercando di gestirle nel miglior modo possibile.
Quando viene avanzata un’obiezione, una strategia importante che ci
consente di mantenere alto il livello di comunicazione, è “l’ascolto attivo”:
se non ascolto non recepisco, “ascoltare” è un atto volontario, a differenza
del “sentire” che è involontario.
Il termine è sorto intorno agli anni Cinquanta, quando lo psicologo
Carl Rogers scrisse un articolo nel quale identificava quella che può essere
considerata la più grande barriera nella comunicazione efficace, e cioè la
tendenza a ”valutare” le idee di un’altra persona.

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“Vendita efficace”

“Ascoltare attivamente” significa invece non giudicare, guardare


con estrema attenzione l’interlocutore, non interromperlo, creare empatia
parlando con il corpo, con i gesti, capire come l’altro si sente, raggiungere la
sua struttura di riferimento riguardo a ciò di cui parla.
A tal fine può essere utile, di tanto in tanto, ripetere ciò che il cliente
ha detto per verificare di aver capito: in questo modo si sentirà più coinvolto
ed aggiungerà, ad esempio, altri particolari alla sua obiezione, consentendo
di raccogliere ulteriori informazioni.
In pratica con l’ascolto attivo “ricalchiamo” il cliente, impariamo a
vedere, ascoltare e sentire come lui vede, ascolta e sente.
A questo punto sarà più facile capire la natura delle obiezioni, e cioè
se si tratta di semplici richieste o di “false obiezioni”. Dietro una richiesta si
nasconde in genere la necessità di ulteriori informazioni (…può elencarmi le
caratteristiche…?.), oppure il bisogno di essere rassicurati (…forse questo
investimento non è adatto alle mie risorse non rientra nel mio budget…), o il
bisogno di autoaffermazione (… so quanto andrò a spendere con tutto quello
che c’è dietro…). Dietro le “false obiezioni” si nascondono, invece, le
credenze.

5.2. Le credenze

Le credenze riguardano il mondo delle idee, sono ciò che pensiamo


riguardo a qualcosa, rappresentano le nostre più profonde convinzioni.
Si formano accidentalmente nel corso della vita, a seconda del
significato che attribuiamo alle nostre esperienze, nascono durante
l’infanzia, in famiglia, a scuola , quando modelliamo(imitiamo) persone per
noi significative come i genitori, oppure in seguito ad un trauma o
turbamento.
Dalle credenze deriva il nostro comportamento, non vanno confuse
con i “fatti”, il fatto è un evento accaduto, una credenza è una
generalizzazione su qualcosa che potrebbe accadere. Alcune si basano su

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“Vendita efficace”

fatti legati, ad esempio, al mondo della fisica (il fuoco scotta, per cui
eviteremo di camminarci sopra), altre si traducono nella definizione
linguistica di una parte della nostra percezione del mondo, si definiscono
come “ciò che si ritiene vero o falso” e sono quelle che interessano la PNL.
Si parla di “credenze potenzianti”, quando sono di supporto (es. …
se mi alleno posso vincere.. ….se ci parlo con convinzione posso
farcela…..), e di “credenze limitanti” quando arrecano danno ( es. …non
sono portato per la vendita, quindi non chiuderò mai un contratto..): forse
entrambe le categorie danno, in qualche modo, senso e coerenza alle nostre
esperienze.
Come riconoscerle? Esse attengono alla “struttura superficiale” del
linguaggio, al modo con cui ci esprimiamo, possiamo quindi riconoscerle
ponendo attenzione all’uso di determinate locuzioni verbali, usate molto
frequentemente in modo inconsapevole dalla maggioranza delle persone.
Per poter raggiungere il nostro obiettivo, noi dobbiamo recuperare,
come già sappiamo, la “struttura profonda”, che rappresenta la più
completa rappresentazione linguistica che si possa avere di un pensiero,
come il pensiero dovrebbe essere elaborato, quello che davvero si vorrebbe
dire.
Uno strumento assai efficace a tal proposito sono le “domande
metamodello”, strumento base della PNL. Si tratta di domande specifiche
che consentono di esplorare la mappa del cliente, di raggiungere la “struttura
profonda” dell’obiezione, di raccogliere nuove informazioni guidando
l’interlocutore verso il recupero di “risorse”, ossia di quegli aspetti
dell’esperienza che sono stati cancellati, generalizzati o distorti.

5.3. Il metamodello

Il metamodello (dal greco “meta”=”oltre”, andare “oltre il


modello”), concetto sviluppato in PNL da Bandler e Grinder nel 1975, non è
altro che l’insieme di “domande chiave”, cui abbiamo poc’anzi fatto

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“Vendita efficace”

riferimento, che consentono di passare dalle parole alle specifiche


esperienze personali, mediante un processo a ritroso.
E’ un modello di “precisione linguistica” perfettamente speculare,
come accennato in precedenza, al Milton Model, strumento di “ambiguità
linguistica”: l’uno e l’altro vengono utilizzati per focalizzare l’esperienza ,
al di là delle parole.
Spesso accade, quando ascoltiamo un persona, che per indagare sul
significato nascosto di ciò che sta dicendo, usiamo il “Perché?”. Questo tipo
di richiesta può costituire una potenziale barriera per una comunicazione
efficace, ad esempio domande del tipo ”perché non mangi?”, “perché sei
arrabbiato?”, “perché l’hai fatto?”, soprattutto se accompagnate da un certo
tono , possono essere intimidatorie e generare un comportamento difensivo,
oltre che “aprire” una serie infinita di risposte.
Diverso è un approccio del tipo “..riguardo a cosa…?”, “..in che
senso ?”, “..cosa ti impedisce di...?”, “..cosa succederebbe se…?”,
domande specifiche che “chiudono”, portano l’ interlocutore a ripensare
alla propria esperienza e ad esprimere con maggior precisione ciò che vuole
dire.
Il genere di domanda da porre dipenderà se, dal contesto
dell’obiezione, evidenziamo una cancellazione, una generalizzazione o una
deformazione, i tre meccanismi, più volte citati, che traducono l’esperienza
in linguaggio.
Nella cancellazione viene omesso inconsapevolmente qualcosa. Tra
le forme linguistiche che la caratterizzano ci sono“nomi e verbi non
specifici” (es. “..è stato bello”, “..sono arrabbiato”ecc., la domanda è “..cosa
specificamente è stato…?”., o “…chi specificamente ..?”), i “paragoni”(
“questo appartamento è troppo caro…”, domanda metamodello “…troppo
caro rispetto a cosa….?”), i “giudizi” (“..sicuramente è la soluzione
migliore….”, domanda “….chi dice che……?”).
Le generalizzazioni limitano e semplificano la nostra visione del
mondo, per esempio: “… siete tutti uguali voi delle agenzie immobiliari ....
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“Vendita efficace”

”, “…mi capita sempre di dimenticare…”, “…non riuscirò mai a comprare


una casa…”, ecc.., le parole “tutti, mai, sempre”, si definiscono
“quantificatori universali” in quanto non ammettono eccezioni, la
domanda sarà “…proprio tutti..?, ..proprio mai..?). Gli “operatori modali”
sono invece i vari “devo, non devo, non posso, bisogna, ecc “, qui
vengono cancellate le cause che obbligano o impediscono. Esempio: “..devo
assolutamente superare l’esame..”, “…non posso permettermi una
vacanza…”, la domanda per recuperare l’informazione sarà: “..cosa
succederebbe se..?”, oppure “..cosa ti impedisce di…?”.
Le distorsioni sono forse le più frequenti, meritano un cenno la
“lettura del pensiero”(“..so che sei triste perché…”, “..so che in questo
momento vorresti partire, ma..”, domanda metamodello.. “..come sai
che..?”), “l’equivalenza complessa”(..es. “…fare sport significa essere
sani..”, “..non mi ascolti quindi non ti interessa…”, domanda “..come questo
significa quello?..”), la locuzione “causa-effetto”(“…se studi, sarai
promosso”…, “..se mangi, cresci..”, domanda “..come questo causa
quello?..”)
Il metamodello ci consente di “ristrutturare” l’obiezione, cioè la
credenza della persona che abbiamo di fronte. Ristrutturare significa
cambiare prospettiva, proporre un nuovo punto di vista dal quale analizzare
la medesima situazione.
La ristrutturazione si basa su due presupposti fondamentali. Il
primo è che in ogni comportamento c’è l’intenzione di ottenere qualcosa di
positivo per sé: in questa ottica non esiste la persona cattiva o stupida,
semplicemente ognuno farà la scelta migliore tra quelle a disposizione. Il
secondo presupposto è che esistono sempre modi alternativi per ottenere ciò
che si vuole, basta cercare.
Quindi ciò che un bravo consulente o, nella fattispecie, un
consulente-agente immobiliare dovrebbe fare nel ristrutturare l’obiezione, è
cercare di capire cosa vuole ottenere il cliente e guidarlo nel cercare, se è il
caso, le diverse soluzioni alternative. E’ curioso osservare come molto

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spesso, in caso di ristrutturazione ben riuscita, le persone rimangono


attonite, si accorgono di essere cambiate, si sentono in qualche modo
diverse, ma non riescono a mettere a fuoco come è successo e perché.

6. CHIUSURA DELLA TRATTATIVA


6.1. Il “feedback”

Come possiamo verificare se il cambiamento ingenerato nell’


interlocutore, per mezzo delle tecniche finora esposte, sia quello desiderato?
E cioè come capire se stiamo andando verso la giusta direzione? Rivolgendo
la massima attenzione alla “risposta” del potenziale cliente.
“Il risultato conta più dell’intenzione”, pilastro base della PNL che
ci insegna come il significato della comunicazione sta innanzitutto nella
risposta che si riceve, risposta che può ovviamente, e il più delle volte,
essere diversa da ciò che intendevamo. Questo non vuol dire aver fallito, in
PNL vige il principio che non esiste fallimento, ma solo responsi, feedback.
“Feedback” vuol dire letteralmente “retroazione”, “risposta” che un
individuo dà ad una domanda o ad un comportamento.
Se recepiamo un comportamento di “resistenza” da parte del nostro
cliente, il problema è nostro, siamo noi i responsabili della nostra
comunicazione, il cliente “resiste” a qualcosa che abbiamo detto o fatto. Di
qui la necessità di osservare attentamente i “risultati” che man mano si
riscontrano nel corso della conversazione, per essere pronti a cambiare
strategia o “linguaggio” con la massima flessibilità.
E’ chiaro che se abbiamo ricalcato efficacemente l’altra persona e,
come accennato in precedenza, ristrutturato una credenza in modo efficace,
incontreremo resistenze minime, o addirittura nulle, per cui potremo
“guidare” il cliente verso la chiusura della trattativa.

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6.2. Conclusioni

Il momento della chiusura è, in realtà, quello che genera più ansia al


venditore. E’ il momento della resa dei conti, il momento della verifica del
nostro operato: un “feedback” diverso da quello atteso potrebbe mettere in
discussione tutta la nostra abilità , intaccare la nostra autostima in senso
negativo e, se rimaniamo rigidi, potremmo addirittura identificare una “non
chiusura” con un vero e proprio fallimento. Poiché sappiamo che non esiste
fallimento ma solo “risultati”, dovremo per così dire “aggiustare il tiro” al
fine di evitare risposte inaspettate.
Innanzitutto è fondamentale fissare bene in mente che la vendita non
è una scienza, non è matematica, sarebbe ingenuo pensare che tutte le
strategie fin qui ampiamente trattate, possano condurre sicuramente alla
chiusura di un contratto: è opportuno probabilmente paragonarle ad
un’insieme di ingredienti che, se ben dosati, consentono di raggiungere un
risultato eccellente. Il suggerimento è di “assaggiarne” uno alla volta:
quando avremo fatto nostro il “sapore” di ciascuno (con la pratica, pratica,
pratica!), passeremo all’ingrediente successivo.
Possiamo semmai affermare che la vendita è un’arte e la chiusura
costituisce, probabilmente, la parte più creativa, meno razionale dell’intero
processo. E’ la fase in cui ciascun venditore, soprattutto in caso di difficoltà,
deve dare maggior spazio alla fantasia inventando qualcosa di nuovo, può ad
esempio “metacomunicare” rompendo gli schemi e proponendosi in modo
del tutto diverso da come si è proposto fino a quel momento, in modo da
“dribblare” eventuali nuove resistenze e guidare nuovamente il cliente verso
la tanto sospirata chiusura.
Poiché le persone sono diverse, ognuna ha la propria identità, la
propria mappa, le proprie credenze, i propri bisogni, le proprie motivazioni,
possiamo decisamente concludere affermando che ogni trattativa è un
evento unico ed irripetibile così come ogni rapporto, qualunque ne sia la
natura, ha la sua storia.

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