PNL e Alleanza Empatica

ASPIC Firenze 22/11/2009

Dott.ssa Maura Locatelli

Il Rispecchiamento
una tecnica di comunicazione verbale e non verbale
Serve ad ottenere una sintonia immediata con il Cliente e
a costruire un buon rapporto
E una tecnica che tutti noi utilizziamo istintivamente

Il rispecchiamento si sviluppa in due fasi:

Il ricalco

La guida

Il Ricalco consiste nel

modulare la voce allo stesso
modo dellinterlocutore o
ripetere determinati movimenti
(gestualit delle mani o delle
braccia) o posture (posizione
del corpo).

La Guida consiste nel

proporre, dopo una fase di
Ricalco, un leggero
cambiamento della voce, dei
movimenti o della postura e
verificare se linterlocutore ci
segue.

Stili di Pensiero
VISIVO

Pensare ed esprimersi
per immagini

UDITIVO

Pensare ed esprimersi
per concetti

CINESTESICO

Pensare ed esprimersi
per emozioni e
sensazioni

Come riconoscere gli Stili di Pensiero

SEGNALI
MODO DI
PARLARE

GESTUALITA

CONTENUTO

Visivo

Cinestesico

veloce, non costante costante e cadenzato lento con pause

lento
volume e tono alti musicalit, armonia ritmo
volume e tono bassi
costante
scarsa o assente
in 3D
verso linterno
ritmata
ampia
non costante
verso lesterno
analitico
emotivo
descrittivo
logico
sentimenti
sequenziale
emozioni

PAROLE
SGUARDO

Uditivo

vedi tabella dei termini linguistici

verso lalto o
defocalizzato

laterale o in
basso a sinistra

verso il basso a
destra

Il rispecchiamento del Cliente

Durante la fase di rottura del
ghiaccio utilizzare la tecnica
del Rispecchiamento e
iniziare a Ricalcare il Cliente
Dopo una breve fase di Ricalco
(2-3 minuti) verificare con la
Guida se abbiamo stabilito
sintonia

VOCE
POSTURA

MOVIMENTI

RAPPORTO

Le parole di ogni stile di pensiero

Verbi

Visivi
Chiarire
Esporre
Focalizzare
Guardare
Illustrare
Immaginare
Inquadrare
Monitorare
Mostrare
Osservare
Prevedere
Riguardare
Rivelare
Segnalare
Vedere

Uditivi
Approfondire
Chiedere
Comporre
Credere
Descrivere
Dire
Domandare
Elencare
Individuare
Pensare
Raccontare
Riflettere
Sentire
Significare
Spiegare
Tradurre
Udire
Valutare
Verificare

Cinestesici
Accumulare
Avvertire
Cadere
Cogliere
Fare
Godere
Incidere
Occupare
Poggiare
Prendere
Raccogliere
Ricucire
Scuotere
Sentire
Sottoscrivere
Stimolare
Tagliare
Toccare
Vibrare

Le parole di ogni stile di pensiero

Sostantivi

Visivi
Figura
Fotografia
Immagine
Luce
Occhiata
Ombra
Prospettiva
Quadro
Segnale
Visione

Uditivi
Armonia
Ascolto
Concentrazione
Conoscenza
Crescita
Documentazione
Domanda
Dubbio
Idea
Precisione
Rumore
Suono

Cinestesici
Concentrazione
Crescita
Dettaglio
Dolore
Paura
Passione
Salute
Segno
Sensazione
Soddisfazione
Strappo
Taglio

Le parole di ogni stile di pensiero

Aggettivi

Visivi
Brillante
Chiaro
Evidente
Illustrato
Inquadrato
Invisibile
Oscuro
Visibile

Uditivi
Altisonante
Armonioso
Esatto
Inaudito
Musicale
Ritmato
Rombante
Sonoro

Cinestesici
Alterato
Concreto
Controllato
Stretto
Largo
Forte
Tangibile
Sicuro
Soddisfatto
Stabile
Stimolato
Triste

Le parole di ogni stile di pensiero

Forme
idiomatiche

Visivi
Ben definito
Ben in vista
Come la vedo io
Guardi !
Idea nebulosa
Immagine mentale
In prospettiva
In vista di
Messo a fuoco
Punto di vista
Segnale visibile
Segno visibile
Senza ombra di dubbio
Un approccio miope
Veda !
Vedere allo stesso modo
Vediamoci chiaro
Visione poco chiara

Uditivi
Ad alta voce
Ascolti !
Ben informato
Descrivere in dettaglio
Dirlo chiaro e forte
Esprimere un'opinione
Fare appello a
Fare attenzione
L'ho gi sentito
Parola per parola
Per cos dire
Porgi l'orecchio
Prestami attenzione
Senta !
Suona bene/male
Tenere a mente

Cinestesici
Afferrare l'occasione
Dare un taglio netto
Discussione animata
Dividersi fra...
Farsi un'idea
Farsi vivi
Formato un'opinione
In breve !
Mi venuto in mente
Non mi torna
Non ti seguo
Rimboccarsi le maniche
Segno tangibile
Sento puzza di bruciato
Sfuggire di mente
Solide fondamenta
Su misura
Tagliare la testa al toro
Tenere in sospeso
Toccato con mano
Torni sui suoi passi
Venire subito al punto

I tre profili : Il Visivo

una persona sensibile alla sfera visiva dell'esperienza.

Il suo motto : "... la prima immagine quella che conta ... ".
Cura molto l'abbigliamento.
Ha un notevole gusto estetico per labbigliamento, larredamento, il design di oggetti, ma
anche di riviste, brochure o depliant (ad esempio semplici dettagli estetici possono
influenzare il suo criterio di acquisto).
attento agli aspetti formali nel rapporto interpersonale.
Mantiene una certa distanza spaziale dai suoi interlocutori, ha bisogno di avere sempre un
ampio campo visivo davanti a s (un visivo cerca sempre un buon punto di osservazione)
Ha ottima capacit di sintesi.
Apprende osservando, ragiona ad intuito
La sua miglior dote: riesce a far immaginare ci che dice.
Il suo peggiore difetto: spesso si distrae.
Valuta le persone prevalentemente per come appaiono ( un attento osservatore
dellimmagine esteriore).

I tre profili : LUditivo

una persona sensibile alla sfera auditiva e linguistica dell'esperienza.
Il suo motto " ... le prime parole sono quelle che contano ... ".
Cura molto il proprio linguaggio e sceglie con cura le parole.
Ama far domande e riceverle, ama scavare tra le parole dei suoi interlocutori.
un fine oratore, effettua frequenti citazioni, vuole sempre scendere nei dettagli.
Gestisce abilmente le pause di silenzio.
Registra fedelmente e ricorda con precisione le parole ascoltate.
Apprende leggendo e analizzando i dati, ragiona per sequenze logiche di concetti
La sua miglior dote: incanta le persone con il suo eloquio ricercato.
Il suo peggiore difetto: pu essere prolisso e tende a parlarsi addosso.
Valuta le persone soprattutto in relazione a "cosa dicono e come parlano".

I tre profili : Il Cinestesico

una persona molto sensibile alle sensazioni che prova.

Il suo motto " ... la prima impressione quella che conta ...".
sensibile al cosiddetto "effetto pelle".
Crea un feeling immediato con le persone.
Predilige il lato concreto delle cose.
capace di prendere decisioni importanti, nel giro di pochi secondi, basandosi sulle
sensazioni del momento.
Ricerca il contatto fisico con gli altri, a volte tocca le persone mentre parla (ad esempio
pu posare una mano sulla spalla o sul braccio).
Tende a ridurre barriere e formalismi con i suoi interlocutori.
Apprende provando, ragiona in base alle sensazioni che prova.
La sua miglior dote: ha ottimo fiuto.
Il suo peggiore difetto: talvolta troppo impulsivo.
Valuta le persone in base alla fiducia che gli ispirano.

Esempi di espressioni tipiche Visive - Uditive - Cinestesiche

NEUTRA

VISIVA

UDITIVA

CINESTESICA

Ti capisco

Mi chiaro quello che

dici

Ti ascolto
attentamente

Ti seguo

Desidero dirti qualcosa Vorrei che tu dessi

unocchiata a quello
che ho fatto

Intendo spiegartelo in
modo dettagliato

Vorrei che tu afferrassi

ci che ho da dirti

Capisci quello che

tento di dirti?

Riesco a darti una

immagine chiara?

Quel che ti sto

dicendo ti suona
bene?

Riesci a coglierlo
bene?

vero

vero senza ombra di

dubbio

E preciso parola per

parola

La notizia fondata

Non ne sono convinto

Mi sembra poco chiaro Non mi suona bene

Non sono certo di

seguirti

Non mi piace quel che

fai

Non riesco ad
inquadrare il tuo
comportamento

una cosa che non mi

trova in armonia

In concreto, quel che

fai non lo sento giusto

La tua idea musica

per le mie orecchie

La tua idea ha colto

nel segno

La tua idea fantastica La tua idea brillante

Rompere il ghiaccio

Il Rapporto con il cliente si costruisce, non soltanto

con il Rispecchiamento, ma anche con un utilizzo
mirato del linguaggio.
Introduciamo ora una tecnica di relazione che ci
facilita nel parlare la stessa lingua del Cliente e,
quindi, a essere pi persuasivi.

PROGRAMMAZIONE
NEURO LINGUISTICA

METAPROGRAMMI

I METAMODELLI
IL MILTON MODEL

LA STRUTTURA DEI
MODELLI LNGUISTICI

IL MODELLAMENTO

La struttura linguistica

LA STRUTTURA DELLESPERIENZA LINGUISTICA

STRUTTURA SUPERFICIALE

CANCELLAZIONI DISTORSIONI
GENERALIZZAZIONI
STRUTTURA PROFONDA

Le cancellazioni linguistiche
SEMPLICI
Sono frasi che omettono parti o intere informazioni

Ho paura!.(di chi/cosa?)
Sono confuso!..(da chi/da cosa?)
Non ho le idee chiare! .(di cosa?)

Le cancellazioni linguistiche
I VERBI NON SPECIFICATI

FRASI CHE CONTENGONO VERBI CHE NON

SPECIFICANO IL PROCESSO
ESEMPIO:

...Penso, che domani piover!

...So, che Lucia in ritardo!

Le cancellazioni linguistiche
LE COMPARAZIONI

SONO FRASI CHE OMETTONO LO STANDARD DI

VALUTAZIONE E NON SPECIFICANO COME LA
COMPARAZIONE E STATA FATTA
ESEMPIO:

E troppo caro!.
Mario il migliore!.

Le cancellazioni linguistiche
ASSENZA DI UN INDICE REFERENZIALE

SONO FRASI CON SOGGETTI NON SPECIFICATI O

VERBI CHE NON SI RIFERISCONO AL PROCESSO IN
CORSO
ESEMPIO:

I romani sono simpatici!.

Distorsioni linguistiche
NOMINALIZZAZIONI

SONO VERBI O PROCESSI TRASFORMATI IN UN

QUALCOSA DI FINITO. QUESTO RIDUCE LA
PERCEZIONE DELLA REALTA NELLA PERSONA NON
OFFRENDO SCELTE DI COMPORTAMENTI
ALTERNATIVI
AMORE
AMICIZIA
FIDUCIA

RISORSE
SERVIZIO
QUALITA

MOTIVAZIONE

La deformazione
LETTURA DEL PENSIERO

Quando si pensa di conoscere il pensiero altrui basandosi

sulla nostra percezione
ESEMPIO:

..So cosa meglio per lei.!

.Andrea arrabbiato con me!

La deformazione
CAUSA - EFFETTO

Quando presente una convinzione che determina uno

stimolo esterno e questo sia la causa della reazione
ESEMPIO:

Maria mi fa arrabbiare
La vista del sangue mi spaventa

La deformazione

SUPPOSIZIONI

Le supposizioni si riferiscono ad ogni situazione che viene

considerata assolutamente vera.
La supposizione basata sul concetto di realt in modo che
la frase acquisti un senso compiuto

La deformazione
EQUIVALENZA COMPLESSA

Causa - effetto tra due eventi distinti

ESEMPI:

Hai la scrivania in disordine, non sai lavorare

E in ritardo, non le interesso pi
Se non mi prendo cura delle persone,
esse non mi vorranno bene

IL MILTON MODEL
I MODELLI LINGUISTICI
DI
MILTON ERICKSON
Per essere abilmente vaghi

Riconoscere i segnali da approfondire

Possiamo quindi identificare tre diverse
tipologie di espressioni allinterno delle
affermazioni del Cliente che ci indicano
resistenze:
I giudizi
Le regole
Le supposizioni

Riconoscere i segnali da approfondire

I Giudizi sono espressioni in cui troviamo alcune specifiche
parole di uso molto comune
Parole di uso comune

Definizione del segnale

da approfondire

sempre, mai, tutti, nessuno,

ogni volta che

Gli Assoluti

I medici, i nemici, le persone,

etc..

Le Categorie

bene , male , meglio

, peggio

I Giudizi senza oggetto

Riconoscere i segnali da approfondire

Le Regole sono espressioni in cui troviamo alcuni specifici
verbi di uso molto comune
Verbi di uso comune

Definizione del segnale da

approfondire

Posso, non posso

Verbi che esprimono

possibilit

Devo, non devo, voglio, non

voglio, bisogna, necessario

Verbi che esprimono

necessit

Riconoscere i segnali da approfondire

Le Supposizioni sono congetture che facciamo:
quando diamo uninterpretazione soggettiva ad una parola astratta e
supponiamo che il nostro significato coincida esattamente con quello attribuito
dal nostro interlocutore
quando diamo una lettura della realt (eventi, opinioni, esperienze) cercando
di interpretare (leggere) il pensiero dellaltro

Parole o frasi di uso comune

Fiducia,professionalit,sicurezza,
so a cosa si riferisce quando mi parla di
- .. guardi ... ho gi capito dove lei vuole
arrivare facendomi queste domande

Definizione del segnale

da approfondire
Parole astratte
Interpretazioni

Questa parte del Milton Model utile per la

cancellazione di informazioni quali:

Nominalizzazioni intese con parole come: risorse,

capacit, fiducia, professionale, ecc
Verbi non specificati quali: capirai, saprai, .
Come saprai sono
Le 20 e 30

Si ma capirai
Le cose un giorno!...

Indice referenziale non specificato

Non viene specificato di chi si sta
parlando

Cancellazioni
So che sei curioso, e, vuoi sapere di pi

Malformazioni semantiche

Congiunzioni
Le congiunzioni esprimono una forma linguistica
di causa - effetto che consente il ricalco e guida,
la pi semplice la e
Mi guardi, e, ti rendi conto ...

Congiunzioni temporali
Mentre mi guardi // ti rendi conto

Malformazioni semantiche/2
Lettura del
pensiero

Ti starai
chiedendo cosa
c di
straordinario in
tutto questo

Performativa
perduta

E importante
conoscere i
modelli
linguistici e
fare molta
pratica

Operatori
modali

Adesso ti
possibile aprire
i tuoi orizzonti

Supposizioni
Subordinate
temporali
Vorrei mostrarti
qualcosa di
importante
durante la tua
visita.

Numeri
ordinali
Sono parole
come altro,
primo,
secondo

Supposizioni

Predicati di consapevolezza

Sono verbi come sapere, rendersi conto, essere

consapevoli
Sapessi, quanto sei, fortunato ad essere, qui

Supposizioni
Avverbi e aggettivi
Questa splendida auto costa solo..
Verbi e avverbi che indicano un
cambiamento nel tempo
Inizi ad essere entusiasta di questo..

Avverbi e aggettivi di cambiamento

Fortunatamente, me ne , rimasto uno..

Forme di estrazione indiretta

Sono modelli che provocano reazioni in modo
elegante e indiretto.
Ordini e comandi nascosti
Stai imparando.. Quando apri la porta

Sottolineatura per analogia

Sono ordini che vengono sottolineati attraverso
una variazione della comunicazione
paraverbale e/o non verbale

Forme di estrazione indiretta/2

Domande indirette
Mi chiedo, a cosa, stai pensando..

Ordini e comandi negativi

Non voglio che, tu ti senta, subito in forma

Forme di estrazione indiretta/3

Postulati di conversazione
Sono domande che richiedono una risposta si/no e
quindi provocano una risposta.
La porta aperta?

Ambiguit
Si tratta di una frase o di una parola che contiene pi
significati e provoca confusione rendendo lascoltatore
partecipe alla elaborazione di tutti i significati

Metafore
Violazioni linguistiche
Quando attribuiamo ad una persona delle capacit che
non esistono

Citazioni
Quando allinterno della frase sono citate persone o si
usano dei personaggi per dire qualcosa direttamente senza
assumere la responsabilit della frase.

Milton Model
Presupposizioni
?Lordine lo vuoi prima o
dopo cena?

Facciamo liscrizione
per primi
Pollo o carne
se sapessi quanto sei
bella
Questa stupenda
macchina..

?Cominci ad essere
entusiasta?
Fortunatamente ne ho
uno

Subordinate temporali
Numeri ordinali
O, oppure
Predicati di
consapevolezza
Avverbi ed aggettivi
Verbi ed avv.che
cambiano
il tempo
Aggettivi ed avv. di
commento

Forme di estrazione
indirette

?Sai che ore sono?

Postulati di conversazione
Fonetiche
Ambiguit
Di significato
Domande indirette
Di punteggiatura
Comandi negativi
Comandi nascosti
Sottolineatura per analogiami chiedo a cosa stai pensando

!Non ridere adesso!

ed allora incominciarono a rilassa

profondamente
Cambi nel paraverbale
o non

Milton Model
Raccolta informazioni
Risorse, difficolt, inconscio
ecc.

saprai, conoscerai,
capirai ecc
le persone imparano
facilmente

Nominalizzazioni
Verbi non specificati
Indice ref. non specificato
Cancellazioni

Malformazioni
semantiche

Congiunzioni
Lettura del pensiero
Performativa persa

ti starai chiedendo cosa c di bello in

tutto questo

questa giornata
interessante per molti
aspetti

mi guardi e ti rendi
conto che
Temporali
mentre mi guardi ti rendi conto
che...
di causa effetto

il guardarmi ti fa
rendere conto che
importante conoscere i
modelli linguistici

Limitazioni al modello
Metafore
ora potrai usare tutte le
tue risorse
adesso ti possibile
aprire i tuoi orizzonti

Quantificatori universali
Operatori modali

Violazioni
Citazioni

il tappeto volante
disse...
Mia madre diceva
sempre lavati le mani
prima di cenare

Metamodello
Distorsioni
ho bisogno di aiuto
Cosa posso fare per
aiutarti?

Non c pi amore
Cosa intendi per
amore?

Nominalizzazioni
Lettura del pensiero
Causa effetto
Equivalenza complessa
Presupposizioni

continuo ad essere
triste
eri triste anche prima?

ovviamente sei in
ritardo
Cosa intendi per
ovviamente?

so che sei arrabbiato

Cosa ti fa pensare che
io sia arrabbiato?

per Mario meglio

cos

Ilaria mi fa arrabbiare
Cosa fa Ilaria per farti
arrabbiare?

Come lo sai?

Se non mi porti fiori

vuol dire che non mi
ami

La vista del sangue mi

fa svenire

In che modo non

portarti fiori significa
che?

Cosa nel vedere il

sangue ti fa svenire?

Se non mi porti fiori

vuol dire che non mi
ami
Tutte le persone che ti
amano ti portano fiori?
Se non mi porti fiori
vuol dire che non mi
ami
Tutte le persone che
non ti portano fiori non
ti amano?

Metamodello
Cancellazioni
ho paura
Hai paura di chi o cosa?
sono curioso
di cosa sei curioso?

Cancellazioni semplici
Comparazioni
Mancanza di indice
referenziale

gli italiani sono

creativi
quali italiani?

loro arrivano tardi

loro chi?

troppo costoso
rispetto a cosa troppo
costoso?

Generalizzazioni

sempre?

Mario il migliore
Migliore di chi, migliore
in cosa?

giusto arrivare in
orario

sei sempre in ritardo

tutti i marziani sono

fannulloni

Quantificatori universali
Operatori modali
Performativa persa

tutti?

non posso rimanere

secondo chi?

devo andare via

si dice che sei in

gamba

cosa accadrebbe se
rimanessi? (Possibilit)

chi lo dice?

cosa ti impedisce di restare?

(Necessit)

cosa accadrebbe se lo
facessi? (Possibilit)
cosa te lo impedisce?
(Necessit)

Cosa sono le Resistenze

Sono affermazioni con cui il Cliente esprime le sue opinioni che potrebbero
non essere in linea con quanto stiamo prospettando.
Sono la spia di difficolt relative al cambiamento che dobbiamo approfondire.

Il Cliente resiste perch:

ancora non percepisce chiaramente la guida del counselor
ha paura di cambiare
non ha capito bene dove si trova e dove vuole arrivare
non ha chiare le sue esigenze o non sa come farvi fronte

ha unesperienza negativa del cambiamento

Per superare le resistenze bisogna imparare a riconoscerle

Come?

Impariamo a riconoscere le espressioni

incomplete che le contraddistinguono

Se il Cliente ci esprime le sue opinioni in un modo incompleto,

senza citare i fatti che sono alla base della sua affermazione,
ci avviene perch nelle frasi che pronuncia:
c un giudizio espresso in forma assoluta

c una regola ma manca la causa che lha generata

c uninterpretazione arbitraria e soggettiva della realt

Gestire le obiezioni
La Ristrutturazione una tecnica che
propone un nuovo punto di vista dal quale
analizzare la situazione

Esistono quattro tipologie di Ristrutturazione

Intenzione positiva
Ridefinizione
Conseguenze

Controesempio

La gestione delle obiezioni

Intenzione positiva: Riconoscere ci che per il Cliente
importante e rilanciare la nostra proposta per soddisfare le sue
esigenze
Ridefinizione: Cambiare alcune parole per modificare in modo
incisivo il significato dellobiezione,proponendo un diverso
punto di vista
Conseguenze: Guidare lattenzione del Cliente verso le possibili
conseguenze della sua indecisione
Controesempio: Trovare una alternativa contraria allobiezione

FUTURO BASSO
(prossimo)

PRESENTE

PASSATO REMOTO

FUTURO ALTO 10/20 anni

(lontano)

FUTURO

Time Line