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PRINCIPI E TECNICHE DI

COMUNICAZIONE
EFFICACE

A CURA DI: Gabriele Nani Formatore - NLP Master

INTRO
Nella nostra vita privata e professionale la comunicazione riveste un ruolo fondamentale.
Possiamo anzi dire che lintera qualit della nostra vita dipende dalla nostra capacit di
comunicare; fin da quando eravamo dei neonati, le nostre capacit di esprimere bisogni differenti
mediante differenti tipologie di pianto, hanno determinato di gran lunga le nostre possibilit di vita
ed evoluzione, e cos fino ai giorni nostri, e per tutti quelli che devono ancora venire, solo che
man mano si cresce la complessit della vita aumenta e, di conseguenza, le competenze
linguistiche necessarie.
Che parliamo o no, noi comunichiamo costantemente. Tutti, in un modo o nellaltro, mandiamo i
nostri messaggi al mondo, e solo raramente lo facciamo in modo cosciente. Manifestiamo il nostro
stato emotivo attraverso il linguaggio non verbale del corpo; alziamo il sopracciglio per esprimere
incredulit, facciamo una lieve alzata di spalle per disinteressarci di qualcosa, dilatiamo le nostre
pupille quando siamo attratti da qualcosa.
Compiamo una miriade quotidiana di gesti carichi di significato, ma solo di alcuni siamo
consapevoli: la maggior parte di essi, infatti, vengono eseguiti in modo inconscio.
Ma se siamo quasi per niente consapevoli di quello che facciamo come possiamo sapere cosa
passa della nostra comunicazione? Perch a volte otteniamo i risultati voluti e altre volte no? Come
possiamo aumentare le nostre possibilit di scelta cos da essere flessibili e pronti ad ogni
evenienza?
Tutto dipende da come si comunica e da quanto siamo disposti ad assumerci la responsabilit dei
risultati che otteniamo, e quanto ci impegniamo, da oggi, a conoscere meglio le persone con le
quali ci troviamo ad interagire.
Oggi, nel lavoro, la flessibilit comportamentale divenuta limperativo al quale impossibile
sottrarsi se si vogliono ottenere risultati positivi e duraturi, perch il mercato cambia, le persone
con cui si entriamo in contatto sono tutte diverse e soggette esse stesse a cambiamento, perch
noi, in quanto persone, siamo soggetti a cambiamenti e bisogni differenti.
Il motivo per cui si parte dallo studio approfondito della comunicazione semplice, perch tutto
comunicazione, perch la comunicazione lunico modo che abbiamo per crearci delle
rappresentazioni interne del mondo, delle esperienze che facciamo, per dare un senso alle cose. La
comunicazione orienta le nostre convinzioni/credenze, le nostre azioni, il nostro stile di pensiero e
approccio alle cose, il nostro carattere, le nostre attese nei confronti del futuro.
E dal momento che, nel nostro lavoro, fra i nostri clienti e colleghi, ci troveremo a confronto con le
pi disparate tipologie di soggetti, diviene fondamentale possedere degli strumenti che ci
permettono in tempi brevi di capire come funziona il soggetto che abbiamo di fronte, quali sono le

sue risorse, come possiamo persuaderlo ecologicamente a comprendere i nostri messaggi e ad


agire di conseguenza.
Lo strumento migliore di lavoro siamo noi, il nostro intuito, la nostra capacit di ascoltare e
osservare, la qualit delle relazioni che riusciamo a instaurare con gli altri; quindi il lavoro pi
interessante che ci attende in questo percorso prima di tutto una conoscenza di noi stessi,
dopodich potremo iniziare a trasferire questo sapere verso gli altri, e avremo acquisito la capacit
di comprendere se stiamo seguendo la via corretta, altrimenti sapremo cosaltro fare perch ora
sappiamo come lessere umano si configura allinterno del mondo.

PAROLE E LINGUAGGIO
Se io mi rivolgo a qualcuno e chiedo: sei comodo?, ne segue una certa risposta. Il presupposto
della sua capacit di rispondere coerentemente alla mia domanda che lui capisca le parole che
ho pronunciato.
Chiediamoci per in che modo intendiamo la parola comodo; per alcuni potrebbe essere una
sensazione avvertita fisicamente, ovvero un qualche mutamento caratteristico nel corpo, al quale
associamo questa parola, diverso da quello al quale associamo il termine ansia, terrore o altro, in
quanto queste parole indicano sensazioni, reazioni e stati fisici differenti.
Altre persone

potrebbe immediatamente associare al termine comodo una immagine di loro

distesi sul divano, in una piscina termale, oppure del loro viso con una certa espressione; altri
ancora potrebbero avvertire un suono, una voce, una musica che associano alla comodit, quali ad
esempio il nome o la voce della propria massaggiatrice, il mormorio di un ruscello, la musica new
age che ascoltiamo quando torniamo a casa dopo una giornata di lavoro, etc.
Alcuni potrebbero anche percepire la sensazione della loro poltrona massaggiante acquistata di
recente e leffetto che questa ha su di loro quando la usano.
Perch possiate capire e dare un significato a quello che stiamo dicendo, dovete prendere le
parole, che in realt non sono che etichette arbitrarie per certe parti della vostra esperienza
personale, e accedere al loro significato, cio a un certo insieme di immagini, sensazioni o suoni
che per voi il significato della parola comodo. Questo un semplice schema del modo in cui
funziona il linguaggio, e le parole del quale si compone, e che noi chiamiamo ricerca
transderivazionale.
Le parole sono stimoli che tendono a portare alla coscienza certe parti della nostra esperienza, e
non altre.
Il significato della parola la rappresentazione mentale che associamo ad essa
Esiste uno scollamento tra rappresentazione primaria e rappresentazione secondaria; c sempre
una certa differenza tra lesperienza in s che facciamo delle cose e il modo in cui ce la
rappresentiamo.

Molti avranno compreso che le parole sono in verit delle indicazioni per la vostra mente verso
dove andare a cercare dei significati; un invito ad entrare dentro voi stessi alla ricerca di un senso
a partire dalla vostra esperienza personale. A questo punto non si ascolta pi cosa dice
linterlocutore in quanto le sue parole in verit ci portano ad accedere ai nostri stati interni relativi.
Le parole devono sempre essere poste in relazione al modello del mondo della persona a cui ci
si rivolge
La parola rapporto, per una persona che viene da un ghetto, per un borghese, per un esponente
delle forze dellordine, per una persona che ha subito violenze, etc. , costituisce fenomeni molto
diversi.
Se le persone riescono a ripetere le stesse parole, ci si illude che possano comunicare; ma dato
che internamente queste parole danno accesso ad esperienze diverse, e questo inevitabile, deve
quindi sussistere sempre una certa differenza di significato.

LA PRIMA IMPRESSIONE

Probabilmente molti di voi avranno avuto determinate intuizioni in occasione del primo incontro
con un cliente. Pu esserci quel tipo di cliente che entra nel tuo spazio di lavoro, e prima ancora
che abbia aperto bocca tu alzi lo sguardo e sai che con quel cliente sar dura, che ti dar delle
belle gatte da pelare.
Altre volte, prima ancora che il cliente abbia aperto bocca, sai che sar un compito interessante, o
piacevole. E come una scintilla, e in te nasce una certa sensazione che determiner buona parte
del corso dei tuoi pensieri e delle tue azioni.
Hai mai avuto queste intuizioni? Quando hai una di queste intuizioni, sai di averla? Ne sei
consapevole?
la domanda che ti faccio : Come fai a sapere che hai una intuizione?
La risposta si trova nelluso personale che fai dei tuoi cinque sensi o sistemi rappresentazionali e,
per essere pi precisi, nel tuo sistema rappresentazionale primario ( SRP ).

TEST
Rispondi in maniera veloce, intuitiva, alle seguenti domande, scegliendo una delle tre risposte:
- Quando hai del tempo libero preferisci:
a) Guardare la TV o giocare ad un videogame, andare ad una mostra darte
b) Ascoltare la radio o il tuo disco preferito, andare ad un concerto
c) Fare sport o lavori manuali, andare a passeggio o in palestra
- La cosa che,
a)
b)
c)

per prima, ti colpisce di pi nel tuo interlocutore :


Come vestito, il suo look, il suo aspetto fisico
Il tono della voce, le parole che usa, come parla in generale
Come si muove, le sensazioni che mi da

- Quando devi svolgere pi attivit:


a) Ti fai una lista e/o ti vedi svolgerle
b) Ti chiedi quali cose devi fare e/o te le ripeti in sequenza
c) Hai voglia di metterci mano fisicamente, di iniziare a farle per comprendere tempi e modalit
- Se ti devi orientare in una citt che non conosci:
a) Utilizzi una cartina e ti guardi in giro
b) Chiedi spesso informazioni
c) Vai a intuito e provi un po di strade
- Quando vuoi imparare una cosa nuova:
a) Osservi e, successivamente imiti
b) Chiedi istruzioni verbali o scritte
c) Provi direttamente a fare
- Quando parli con uno sconosciuto:
a) Ti fai il film di quello che dice, quindi vedi delle immagini
b) Ti concentri principalmente sul suono delle parole, la velocit delleloquio, il ritmo e altre
caratteristiche della sua voce, quindi ascolti
c) Ti concentri principalmente sulle sensazioni che provi, quindi sperimenti sensazioni fisiche
- Quando sei in
a)
b)
c)

vacanza:
Sei attratto soprattutto dalle bellezze del paesaggio e valuti principalmente laspetto estetico
Ascolti i suoni che ti circondano e valuti principalmente la rumorosit del luogo
Fai sport, ti muovi, misuri fisicamente il luogo dove sei

- Ripensando ad una serata in discoteca:


a) Ricordi principalmente i giochi di luce, hai vari ricordi sotto forma di immagini e flashback
b) Ricordi la musica, il vociare della gente e altri suoni
c) Ricordi la calca di persone, le sensazioni provate
- Scegli lauto in base a:
a) La linea estetica, il colore, i particolari
b) Il rombo del motore, la rumorosit dellabitacolo
c) La comodit dei sedili, lergonomia in generale, gli spazi interni, lingombro dellauto stessa
- Di una persona cosa ricordi di pi
a) Il viso, il look e laspetto fisico in generale
b) Il nome, alcune frasi che mi sono rimaste impresse, la voce in generale
c) Il suo atteggiamento fisico, i suoi movimenti in generale, le sensazioni che mi ha trasmesso
Conta quante risposte a, b o c hai segnato, e indica il numero di seguito:
a) . ( V )

b) . ( A )

c) .. ( K )

I CINQUE SENSI O SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI. ( cosa sono, come


funzionano e come individuarli )
Le persone fanno esperienza del mondo in modo diverso luna dallaltra, ricevendo le informazioni
attraverso i cinque sensi o sistemi rappresentazionali.
Sistema rappresentazionale dunque un termine che indica le parti del cervello responsabili
dellelaborazione delle informazioni trasmesse attraverso ciascuno dei cinque sensi: vista (visivo),
udito (uditivo o auditivo), tatto e sensazioni corporee (cinestesico o cenestesico o cinestesico),
gusto (gustativo), olfatto (olfattivo).
A livello metaforico possiamo immaginare la scheda audio e video contenuta nei computer,
televisori, videoproiettori, come sistema di rappresentazione di questi apparecchi, creata per la
funzione di organizzazione di impulsi elettrici e frequenze sotto forma di immagini e suoni, che
abbiano un senso per la cultura che li ha prodotti; sono ancora lontani i tempi in cui un robot
possa essere dotato, oltre che di una scheda video e audio, di una scheda gustativa, tattile e
olfattiva, comandate poi da una scheda madre che le integri tutte, come fa il nostro sistema
nervoso centrale, e che gli permetta dunque di dare un senso alle cose, un valore, di strutturare
convinzioni e di potere modificare la rappresentazione di tutte queste informazioni nel tempo.
Lessere umano pu invece fare tutto questo in maniera naturale, dopo che ha raggiunto una certa
dimestichezza riguardo al suo funzionamento, in seguito ad anni di applicazione che iniziano
nellinfanzia e continuano per tutto larco della vita, se sostenuto da convinzioni potenzianti che
stimolano verso la scoperta costante, la curiosit e la costanza.
A causa delle influenze ambientali e personali ( famiglia, cultura, epoca, educazione, scuola,
frequentazioni, etc. ), molti possono sviluppare un determinato sistema rappresentazionale pi
degli altri, in modo che questo diventi primario e/o dominante ( SRP ); il modo in cui gli esseri
umani si specializzano nel ricevere le informazioni riconoscibile in quanto si riflette nelluso che
fanno del linguaggio.
(fig. 0: limmagine dellapparecchiatura mixer pu farci comprendere come
ognuno ad un certo punto della sua vita inizia ad enfatizzare alcuni canali
lasciando gli altri sullo sfondo; la combinazione nelluso dei nostri cinque sensi
rende uniche le nostre rappresentazioni mentali)

Possiamo riconoscere il sistema rappresentazionale primario ( SRP ) di


una persona osservando/ascoltando:

i suoi movimenti oculari (le direzioni verso le quali si spostano

gli occhi mentre parla)

alcuni elementi del suo linguaggio non-verbale (uso del corpo e

di alcune sue parti)

i predicati verbali che utilizza per descrivere le sue esperienze (particolari parole frequenti)

oppure alcune caratteristiche del suo para-verbale (uso della voce e sue caratteristiche)
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Una volta definito il modo in cui una persona pensa, si pu adattare il proprio linguaggio per
creare rapport, ovvero uno stato di empatia, fiducia e reciproca comprensione.
Riconoscere il proprio e laltrui sistema rappresentazionale primario fondamentale in quanto ci
permette di determinare le nostre peculiarit in termini di apprendimento e struttura soggettiva,
termine generico questultimo che sta a indicare come funzioniamo, come processiamo le
informazioni nella nostra mente, quali preferenze sensoriali abbiamo, le caratteristiche del nostro
linguaggio.
Gli individui si possono genericamente dividere in:

Visivi  uso preferenziale della vista

Auditivi  uso preferenziale delludito

Cenestesici  uso preferenziale di tatto, olfatto e gusto

La categoria cinestesica si avvale delluso dei tre sensi indicati per filtrare la realt, e quindi per
determinare la qualit di una esperienza, in quanto questi sensi ( tatto, olfatto, gusto ), a
differenza degli altri due ( vista e udito ), hanno la caratteristica di innescare sensazioni corporee
ed emozioni in maniera pi persistente e realistica. Se sento qualcosa con il tatto, lolfatto e/o il
gusto, lemozione collegata a quella cosa si scatena con forza in quanto quella cosa l o passata
di l poco tempo prima ed stata molto vicino a me, altrimenti non avrei potuto sentirla tramite
questi tre sensi.; una persona prevalentemente auditiva prester maggiore attenzione alle
percezioni che arrivano attraverso le orecchie, e far maggiore affidamento su ci che viene detto
a parole e con un certo tono di voce per raccogliere le informazioni che determinano il suo
apprendimento. una persona prevalentemente visiva utilizzer principalmente gli occhi per
percepire il mondo che lo circonda, creer delle immagini nella sua testa quando vuole immaginare
qualcosa, e vedr delle immagini quando deve ricordare.
LA SINESTESIA.
Talvolta potrete notare che una persona sembra usare due sistemi rappresentazionali
contemporaneamente. Per esempio, potrebbe presentare movimenti oculari visivi ma usare
predicati e linguaggio corporeo cinestesici. Nella sinestesia, due o pi sistemi rappresentazionali
lavorano allunisono. Per esempio, un certo suono potrebbe portare ad una sensazione, un colore,
o avere una struttura; si pensi al linguaggio utilizzato da chi degusta il vino, allinterno del quale
descrizioni del tipo corpo, struttura, nota speziata, etc.
In altri casi, un forte ricordo di un evento visivo positivo, potrebbe produrre una sensazione
cinestesica negativa.
In casi del genere, la persona probabilmente non si rende conto del perch prova determinate
sensazioni. Le persone con la sinestesia hanno spesso una buona memoria, perch pi
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registrazioni sensoriali riusciamo a richiamare, meglio ricordiamo; le persone con memorie


straordinarie tendono a usare pi di un sistema rappresentazionale, che siano o meno
naturalmente sinestesici. I ricordi rispecchiano la vita reale multisensoriale.

SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI E CARATTERISTICHE INDIVIDUALI.


Il soggetto visivo ( V ).
Le caratteristiche principali della vista sono limmediatezza, la simultaneit e la velocit.
La vista coglie immediatamente una cosa e permette di decifrarla allistante, mentre il suono e le
sensazioni hanno bisogno di un po pi di tempo per essere decifrate ed interpretate; il soggetto
visivo sar quindi tendenzialmente pi agile nelleseguire pi azioni simultaneamente ( ad es. gioco
videogames ); sar pi facilmente creativo e abile nelluso del pensiero laterale/creativo; sar
tendenzialmente pi visionario e quindi creativo.
Il soggetto visivo ha bisogno di vedere le cose, quindi di immagini, grafici e/o didascalie per capire;
quando prende appunti tender ad usare simboli, schemi riassuntivi o sottolineature colorate;
unaltra caratteristica della vista il bisogno di una certa distanza per capire se una cosa degna
di fiducia o meno, quindi il soggetto visivo avr bisogno di maggiore distanza nei confronti di
soggetti sconosciuti o non di suo gradimento; il soggetto visivo tende a guardare verso lalto o
dritto di fronte a s, quindi pi facile che guardi gli altri mentre parlano ( potrebbe anche
succedere che cerca i loro occhi, anche se questo pi che altro un comportamento derivato
dalleducazione ricevuta o dal modello culturale attivato ). Il soggetto visivo attratto dai colori,
dalla linea estetica delle forme.
Il soggetto visivo molto probabile che ricordi subito un viso, ma raramente vi associa anche il
nome, a meno che non impari a visualizzare anche quello associato al volto!

Il soggetto auditivo ( A ).
Ludito coglie i suoni, e le caratteristiche principali del suono sono la sequenzialit e la continuit.
Un suono deve essere seguito nella sua totalit per capire quale la fonte e che valore associarle.
Un suono un frame (intervallo) di frequenze che hanno una certa armonia, dunque coloro che
sono abituati a filtrare la realt mediante luso dominante dellapparato acustico, si specializzano
nel cogliere le cose in termini di equilibrio o disequilibrio armonico, ritmo, continuit/discontinuit,
melodia, armonia; le cose hanno un senso solo allinterno di un certo contesto e vanno seguite
dallinizio alla fine (come un brano musicale), perch solo esaurita una certa sequenza possiamo
interpretarle e darle un valore. Il soggetto auditivo sviluppa quindi un notevole stile di pensiero
logico-critico, sequenziale, adatto a cogliere le eventuali disarmonie/armonie nelle cose. I soggetti
auditivi sono sensibili a certi termini pi che per il contenuto per il loro suono nella pronuncia,
quindi sviluppano una preferenza per certe parole perch suonano bene nella loro testa. Gli

auditivi sono soggetti abili nellindividuare, creare o seguire procedure ( ricette, protocolli, fasi
lavorative, procedure varie ), mettere in sequenza ordinata le cose, cogliere eventuali
incongruenze o armonie congruenti, seguire ricette di cucina e/o qualsiasi tipo di istruzioni scritte o
verbali. I soggetti auditivi seguono bene il filo del discorso sia quando seguono gli altri, sia quando
loro stessi parlano, quindi importante evitare di saltare da un tema allaltro se parliamo con loro (
cosa che tende a fare il soggetto visivo ), oppure di interromperli se sono loro a parlare, altrimenti
la loro intera esecuzione deve ricominciare dallinizio; di solito tollerano poco chi parla a voce
troppo alta.
Il soggetto auditivo necessita di seguire delle istruzioni verbali o scritte, sar quindi molto attento
alle caratteristiche del paraverbale, e saranno queste le discriminanti per decidere se una cosa
degna della loro fiducia o meno, oltre al fatto che il discorso deve avere un filo logico preciso per
loro; quindi per loro la distanza con linterlocutore non sar cos determinante, perch
determinante sar il fatto che possano sentire bene ci che viene detto. Il loro sguardo sar
tendenzialmente con le pupille a mezzasta, e per alcuni potrebbe sembrare che ci guardino
dallalto verso il basso, ma il pi delle volte sar invece una posizione oculare utile a disattivare
lievemente la vista, per concentrarsi principalmente sul suono della voce dellinterlocutore. Gli
auditivi ricordano bene la voce degli altri, i suoni, in linea di massima anche i nomi e ci che viene
detto.

Il soggetto cinestesico ( K ).
La caratteristica principale del tatto, olfatto e gusto il livello di sensazione che scatenano
immediatamente e in maniera persistente nel tempo. come se questi tre sensi trattengano pi a
lungo degli altri il collegamento con lo stimolo che hanno captato; le cose viste o ascoltate si
dimenticano con pi facilit, o quantomeno sono percepite come pi distanti se non sono
accompagnate dal profumo, dal gusto o dal tatto; se di una certa cosa facciamo unesperienza
olfattiva, gustativa e/o tattile, ogni volta che tramite questi sensi riusciremo a riportare nel qui ed
ora il ricordo, esso sar intenso e scatener immediatamente forti e durature sensazioni/emozioni.
Il soggetto cenestesico dunque pi orientato verso il fare, il misurarsi fisicamente con le cose,
perch tramite la diretta esperienza che riesce a capire le cose e decidere se sono o meno di suo
gradimento. Siccome le sensazioni sono forti, persistenti e vanno vissute un po prima di decidere
quale sia leffetto finale, il soggetto cenestesico tende a essere pi lento nellelaborare le
informazioni, nel processarle soggettivamente al suo interno e quindi anche nel comunicarle
allesterno. Il suo linguaggio sar evocativo di sensazioni o derivato da termini che parlano di
azione, movimento, contatto con le cose, etc . Siccome la maggior parte delle sensazioni
provengono dallarea ventrale/plesso solare e organi genitali, lo sguardo del soggetto cenestesico
principalmente rivolto verso il basso, e questo potrebbe dare lidea ad alcuni che queste persone

siano timide, o peggio sfuggano dal nostro sguardo, ma invece la maggior parte delle volte non
sar cos, perch loro saranno invece presi a captare le sensazioni che gli arrivano da quello che
sta succedendo fuori e dentro di loro. Per loro sar determinante la vicinanza con loggetto da
conoscere, perch solo cos i tre sensi dominanti potranno attivarsi e svolgere il loro lavoro.
Il sistema rappresentazionale primario di una persona si manifesta di solito in modo pi evidente
quando questa abbondantemente a suo agio, o in stato di stress. Il fatto che avvenga questa
sorta di specializzazione in un senso a scapito degli altri pu essere sia un vantaggio che un limite,
a seconda della propria flessibilit nellapproccio o nello sviluppo dei rimanenti sistemi.
Abbiamo detto che le informazioni provenienti dal territorio vengono captate dai cinque sensi,
dopodich passano attraverso filtri interni e vengono rielaborate infine sotto forma di
rappresentazione mentale, pi o meno come succede ad un video proiettore, che tramite la sua
scheda video e audio, riesce ad organizzare gli impulsi elettrici che passano nel cavo,
trasformandoli in immagini con determinate caratteristiche, che le rendono sensate agli occhi ed
alle orecchie di un essere umano; questa esperienza sensoriale viene archiviata nella nostra
struttura profonda e rappresenta la nostra rappresentazione primaria degli eventi, quella pi ricca
e completa (nonostante gi molti elementi vengano a mancare, siano generalizzati e infine
distorti), che precede le successive rappresentazioni linguistiche o strutture superficiali.
Successivamente, le persone usano le parole e il linguaggio verbale per descrivere queste
rappresentazioni interne, e quindi le parole diventano etichette dellesperienza sensoriale, e
quindi, in qualche modo, la allontanano dalla realt.
Dunque, si pu pensare alle parole e al linguaggio come ad un sistema di rappresentazione della
realt, che si aggiunge alle modalit sensoriali (cinque sensi).
COME RICONOSCERE LSRP DELLE PERSONE.
Riassumendo quanto detto prima, il sistema rappresentazionale primario delle persone si
manifesta:
Nei movimenti oculari ( o segnali di accesso oculare )

Visivo
costruito

Auditivo
costruito

Visivo
ricordato

Auditivo
ricordato

cinestesico

Auditivo
digitale

Visivo
interno

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Glossario dei termini:


ACCESSO VISIVO COSTRUITO (Vc): la persona costruisce mentalmente limmagine di qualcosa che
non ha mai visto (tenta quindi di immaginarla dal nulla), oppure mixa in modo nuovo immagini
memorizzate (come sarebbe la tua camera con i muri dipinti di blu e strisce gialle?)
ACCESSO VISIVO RICORDATO (Vr): limmagine richiamata alla mente proviene dal ricordo visivo di
qualcosa effettivamente vissuto (alcuni soggetti potrebbero anche guardare davanti a s come se
voi foste trasparenti) (riesci a ricordare comera lalbergo dove sei stato in ferie lestate scorsa?)
ACCESSO VISIVO INTERNO (Vi): la persona sta avendo accesso ad immagini non specificate
(ricordate o costruite)
AUDITIVO COSTRUITO (Ac): la persona costruisce un suono mai sentito (tenta quindi di
immaginarlo dal nulla), o sintetizza suoni conosciuti per farne uno nuovo, ma che non ha mai
sentito. La rappresentazione deve essere costruita invece che richiamata alla memoria (come
sarebbe il tuo capo se avesse la voce di paperino o duffy duck?)
AUDITIVO RICORDATO (Ar): la persona ricorda un suono del passato, in quanto lha
effettivamente sperimentato (che cosa ho appena detto? Qual la tua canzone preferita?)
CENESTESICO (K): la persona accede alle proprie sensazioni (come sarebbe accarezzare della
seta? oppure Immagina di immergerti nelle acque calde termali; come ti sei sentito allesame di
maturit?)
AUDITIVO DIGITALE (Ad): la persona parla tra s e s al suo interno, con la propria voce interiore,
magari sta ripentendo a s stessa la domanda che gli avete posto, oppure una parola della quale
non ha a disposizione un significato immediato, come spesso pu accadere parlando con cittadini
extracomunitari (recita tra te e te linno nazionale, oppure mbrbccic coc)

Schema di sintesi ( potrebbero esserci delle persone, tra cui alcuni mancini, ma anche
destrimani, per cui lo schema esattamente invertito R C e A K )

Visivo
costruito

Visivo
ricordato

Auditivo
ricordato

Auditivo
costruito

Auditivo
digitale

cinestesico

K A

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Uso dei predicati verbali linguaggio verbale


I predicati verbali sono parole che una persona seleziona per descrivere un qualcosa e che
indicano un processo. Essi si presentano sotto forma di verbi, aggettivi, sostantivi e avverbi.
Nelle tabelle che seguono riporteremo un elenco ( non completo ) di predicati verbali suddivisi nelle tre
categorie ( visivo, auditivo, cinestesico ):
Predicati verbali visivi (V)

VERBI

vedere, immaginare, apparire, scomparire, sembrare, illuminare,


colorare, arrossire, sbiancare, intravedere, scorgere, adocchiare,
nascondere, visualizzare, rischiarare, focalizzare, ammirare, scrutare,
guardare, chiarire, eclissare

SOSTANTIVI

vista, visione, visuale, panorama, occhio, occhiata, sguardo, luce,


luminosit, oscurit, buio, colore, focalizzazione, tinta, tono,
apparizione, immagine, figura, aspetto, immaginazione, impressione,
apparenza, splendore, prospettiva, flash, immaginazione

AGGETTIVI

luminoso, scuro, chiaro, brillante, lucente, opaco, colorato, ombreggiato,


ombroso, intravisto, visto, scomparso, ammirato, ammirabile, osservato,
pallido, candido, rigato, abbellito, configurato, trasparente, limpido,
dorato, fosco, splendente, roseo, inimmaginabile

AVVERBI E
LOCUZIONI
AVVERBIALI

chiaramente, apparentemente, oscuramente, brillantemente,


limpidamente, evidentemente, visibilmente, palesemente, candidamente,
ad occhio, a prima vista

ESPRESSIONI Vedere tutto rosa, avere un punto di vista, senza ombra di dubbio, un
approccio miope, un progetto nebuloso, vedere allo stesso modo, mettere a
fuoco, essere di umore nero, dare unocchiata, mettere nero su bianco,
condurre una vita grigia, combinarne di tutti i colori
Predicati verbali auditivi (A)

VERBI

sentire, ascoltare, udire, bisbigliare, parlare, urlare, chiacchierare,


ronzare, sussurrare, scricchiolare, spettegolare, chiedere, domandare,
rispondere, replicare, interrogare, raccontare, narrare, suonare,
amplificare, origliare, divulgare, confidare, riferire

SOSTANTIVI

udito, dialogo, ascolto, orecchio, suono, rumore, parola, discorso, musica,


melodia, canto, domanda, risposta, chiacchiericcio, brusio, urlo, relatore,
rombo, rimprovero, grido, botto, sussurro, sviolinata, silenzio, canzone,
ritmo, tonalit, nota, eco ...

AGGETTIVI

ripetuto, detto, affermato, chiesto, ritmato, scandito, parlante, melodioso,


armonico, disarmonico, stonato, silenzioso, rumoroso, armonioso,
dissonante, amplificato

AVVERBI E
LOCUZIONI
AVVERBIALI

musicalmente, verbalmente, a parole, a orecchio, silenziosamente,


rumorosamente

ESPRESSIONI mettere la pulce nellorecchio, fare orecchi da mercante, avere voce in


capitolo, correre voce, fare appello a, parola chiave, prestare orecchio,
essere sulla stessa linea donda

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Predicati verbali cinestesici (K)

VERBI

toccare, tastare, grattare, afferrare, accarezzare, manipolare, fare,


forgiare, plasmare, usare, impastare, pungere, premere, lisciare,
modellare, solleticare, premere, urtare, muovere, stringere, scaldare

SOSTANTIVI

concretezza, presa, tocco, manipolazione, spigolosit, ruvidit,


morbidezza, mollezza, pesantezza, brivido, calore, freddo, gelo, pelle,
mano, spessore, materia, peso

AGGETTIVI

concreto, morbido, spesso, ruvido, caldo, freddo, pesante, leggero, liscio,


vellutato, duro, avvolgente, rimescolato, impastato, baciato, appiccicoso,
fresco, levigato, increspato, indurito, raffreddato, scaldato, palpabile

AVVERBI E
LOCUZIONI
AVVERBIALI

concretamente, caldamente, gelidamente, freddamente,


impercettibilmente, duramente, sofficemente, ruvidamente, teneramente,
pesantemente, leggermente ...

ESPRESSIONI toccare con mano, mettersi in contatto, la pelle doca, avere un peso sullo
stomaco, avere i piedi per terra, avere tatto, avere modi ruvidi, fare il
duro, afferrare il concetto scherzi di cattivo gusto, rimanere a bocca
asciutta, avere il dente avvelenato, essere di bocca buona, non avere peli
sulla lingua, un conto salato, avere la puzza sotto il naso, avere buon
naso, montare la mosca al naso, giudicare a naso, avere fiuto, fiutare
linganno

Caratteristiche del linguaggio para-verbale e non-verbale

Oltre al primo livello della comunicazione, costituito dal linguaggio verbale, ovvero il contenuto di
quanto viene detto e/o scritto, ci sono altri due livelli che denotano la forma della comunicazione,
ovvero danno significato, informano sul contenuto e possono quindi definirsi meta-messaggi; essi
sono il livello para-verbale e il livello non-verbale:

Il livello Para-verbale (interno ed esterno) tono, volume, timbro, velocit delleloquio,


pause, inflessioni nella pronuncia, chiarezza espositiva

Il livello Non-verbale  Postura, respirazione, gesti, espressioni facciali, prossemica*

Dal momento che questi livelli costituiscono la forma della nostra comunicazione, notiamo che
tendono a rimanere stabili nel tempo, quindi a caratterizzare il nostro stile linguistico, ed per
questo che possono essere notati/ascoltati fornendo informazioni importanti per lindividuazione
del sistema rappresentazionale primario adottato dalla persona; di seguito riporteremo tre tabelle
che riassumono le principali caratteristiche delluso dei tre livelli della comunicazione nei tre sistemi
rappresentazionali, ma prima ci soffermiamo un momento su un aspetto molto particolare della
comunicazione non-verbale, ovvero la prossemica.

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*la prossemica lo studio del significato (comunicativo) delle distanze tra persone; gli studi
prossemici hanno evidenziato che ogni essere umano reagisce in maniera differente alla distanza
nei confronti di unaltra persona, e nei confronti delle qualit degli spazi fisici nei quali si trova
(dimensioni, luminosit, aerazione, estetica, gradi di vincolo/libert dati dal lay out dellarredo,
etc.). il fattore che accomuna tutti gli esseri umani che tutti reagiamo in qualche modo alle
distanze e agli spazi nei quali ci troviamo; tale aspetto profondamente inconscio ampiamente
condiviso anche con il regno animale, e si collega ai fattori biologico-sociali della territorialit.
Per quanto riguarda lessere umano i fattori che determinano qualit e grado di reazione alle
distanze sono molteplici:

Fattori percettivi legati al canale rappresentazionale maggiormente utilizzato ( Sistema


rappresentazionale primario )

Fattori culturali, religiosi ed educativi ( cultura nordica, latino-americana, araba, cinese, le


diverse religioni, leducazione ricevuta a casa, a scuola, etc., ma anche le culture legate al
ruolo es. medico/paziente, Operaio/impiegato, Sindaco/cittadino, Prete/laico )

Fattori legati allorientamento sessuale ( orientamento etero, gay, bisex, etc. )

Fattori legati al gusto estetico ( ci che ci attira, che ci piace, che stimola la nostra mente,
lesatto contrario e tutte le sfumature nel mezzo )

Fattori ambientali e situazionali ( il bosco, la citt, la piazza affollata, il metr di notte, la


cena fra amici, lambulatorio, il funerale, etc. , ogni segnale ha significato a seconda del
contesto nel quale si verifica )

Fattori legati alle esperienze individuali ( le esperienze che ci sono capitate nel bene e nel
male )

Tutti i fattori sopraelencati fungono da filtri soggettivi inconsci, e sono sempre attivi, determinando
i significati e le sensazioni collegate, la variazione della carica emotiva; bisogna tenere conto di
questo aspetto, soprattutto in quelle professioni dove, per motivi di spazio o lavorativi, si entra di
frequente negli spazi intimi del cliente, anche definiti bolle prossemiche.
Siccome del cliente da tempo fidelizzato conosciamo solo alcuni aspetti, e per quanto riguarda i
clienti nuovi quasi nulla, possiamo renderci conto di quanto stiamo producendo in termini emotivi
osservando la fisiologia del cliente, ovvero tutta una serie di segnali non verbali del tipo rossori,
aumento della respirazione e frequenza cardiaca, rigidit muscolare, movimenti oculari,
sudorazione, difficolt nello spogliarsi, etc. , segni collegati ad una variazione dellemotivit, di cui
alcuni saranno di tipo micro, quindi appena percettibili, altri di tipo macro e quindi molto visibili.
Purtroppo o per fortuna, essendo gli esseri umani tutti diversi dal punto di vista delle mappe che si
creano e che producono la reazione soggettiva agli eventi, bisogna focalizzarsi sulla persona,
perch non esistono ricette preconfezionate, quindi alcuni potranno apprezzare il fatto che ve ne

14

state seduti dietro alla scrivania, prima di intervenire da vicino, altri mostreranno di apprezzare
coloro che gli vanno incontro e li invitano ad accomodarsi, etc.
Lindividuazione del sistema rappresentazionale primario ci pu gi dare buone informazioni su
come muoverci, in quanto tendenzialmente il soggetto visivo necessita di maggiore distanza prima
di affidarsi al nuovo, il cinestesico ha bisogno di ridurre la distanza, mentre per lauditivo la
differenza la fa la possibilit di sentire bene quello che viene detto/chiesto e altri fattori.
di seguito diamo alcune distanze di massima per lapproccio alla prossemica, anche se, ricordiamo,
sono molti i fattori che possono far s che queste distanze aumentino o si riducano:

Distanza intima  0 50 cm (Braccio piegato,Abbraccio o contatto, dedicata solo ad


alcuni)

Distanza personale  50 cm 1 mt (Braccio esteso, Persone familiari)

Distanza sociale  1 2 mt (Braccio esteso, somma distanze personali, Contatti Formali)

Distanza

pubblica

da

mt

in

poi

(occasioni

collettive,

precisi

protocolli,

comandante/direttore/)
Esiste anche una prossemica cosiddetta metaforica, ovvero altri modi per ridurre o aumentare le
distanze fra le persone, riportiamo di seguito alcuni esempi:

Con lo sguardo ( tipo di sguardo, durata, frequenza)

Con il volume della voce

Chiamando per nome le persone o dando del lei

Reagendo ai segnali dellaltro (acuit sensoriale)

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Sistema visivo (V)

VERBALE

Predicati
visivi.
Tende a
saltare da
un
argom ento
allaltro.

PARAVERBALE

NON VERBALE

Ritm o veloce e
variabile
Poche pause
Tono alto
Volum e alto

Gesticola in 3D
Gestualit centrifuga
Colorazione pallida
Postura eretta (occhi verso
lalto o dritto di fronte a s)
Respirazione alta e veloce
Irrigidim ento della parte alta
delle spalle e del collo

STILE DI
Tende a generalizzare le esperienze, a
PENSIERO trasferirle in altri contesti, a ricercare
connessioni tra saperi diversi, innovazione,
apprendo se vedo come si fa
Sistema auditivo (A)

VERBALE

Predicati
auditivi.

PARAVERBALE

Ritm o m elodioso
Pause scandite
Tono e volum e
variabili, oppure
Diapason
M usicalit,
arm onia

NON VERBALE

Posizione cornetta
Posture lateralizzate
M ovim enti ritm ici
Gestualit alle orecchie
Direttore d'orchestra
(scandisce il tem po)
Respirazione diafram m atica

STILE DI Tende a specializzare le esperienze, a


PENSIERO contestualizzarle, crea delle procedure e
le rispetta, le cose hanno una loro
sequenzialit dettata da un filo logico,
ascolto e apprendo

16

Sistema cinestesico (K)

VERBALE

PARAVERBALE

Predicati
cinestesici.
Sceglie con
cura le
parole
evocative di
sensazioni.

Ritmo lento
Pause lunghe e
sentite
Voce calda e
profonda
Tono basso
Volume basso

NON VERBALE

Spalle e postura rilassate


Gestualit centripeta
Mani che sfiorano il torace
e laddome
Respirazione addominale,
lenta e profonda
Colorito della pelle roseo
Occhi puntati in basso alla
loro Dx

STILE DI Orientati allazione, sensazioni ed


PENSIERO emozioni decidono come e dove collocare
le esperienze, apprendo se faccio
IL PRESUPPOSTO: LA MAPPA NON E IL TERRITORIO
la

mappa

non

territorio

evidenzia il fatto che gli esseri

umani

re-agiscono

quindi

piuttosto

il
al

che

mondo,
una

conoscenza diretta ne hanno una


conoscenza indiretta, attraverso la
loro mappa. Ognuno di noi crea
una rappresentazione del mondo in
cui vive: creiamo, cio, una mappa

A/

/C
U
L
T

D
.

MAPPA X
MAPPA Y
MAPPA Z

o modello da cui facciamo derivare


il nostro comportamento.
(fig.1: i milioni di stimoli al secondo provenienti dal
territorio vengono captati dai nostri cinque sensi, i quali sono tarati mediante precisi range di frequenza che
consentono solo ad alcune informazioni di passare; nei passaggi successivi altri filtri di carattere
linguistico/culturale/educativo, ed infine esperienziale/soggettivo, determineranno il risultato unico ed
originale che la mappa soggettiva di ognuno di noi, con la funzione di orientarci nel dare un significato a
quanto accade)

La nostra rappresentazione del mondo determina in gran parte quale sar la nostra esperienza del
mondo, come lo percepiremo, quali scelte vedremo a nostra disposizione durante la vita.
Significa che costruiamo la nostra immagine della realt e poi la usiamo come una mappa.

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Di cosa sono effettivamente costituite queste mappe, questi schemi, queste costruzioni mentali,
etc.? di parole e di immagini, suoni, sensazioni, profumi e gusti; cose queste che non esistono
materialmente nel nostro cervello bioelettrico e biochimico, ma vere e proprie funzioni della mente.
Nessuno di noi ha a che fare con la realt in s: solo con la realt filtrata e codificata attraverso le
rappresentazioni, le idee e le convinzioni.
Allinterno della nostra mente vi una matrice di mappe e cornici mentali. Alcune sorgono dalla
nostra esperienza e neurologia; altre dagli schemi sociali che chi ci ha preceduto ha appreso prima
di noi ( genitori, insegnanti, datori di lavoro, colleghi pi anziani, etc, ); altre ancora dalle idee alle
quali abbiamo aderito.
I nostri problemi, in realt, sorgono in primo luogo dalla discordanza tra la nostra mappa mentale
ed il territorio a cui cerchiamo di riferirci e che cerchiamo di mappare.
I problemi sorgono quando la nostra mappa non ci guida nel luogo in cui vogliamo andare.
Diciamo che c un problema quando non riusciamo a capire come dirigerci verso le mete e gli
obiettivi che desideriamo raggiungere.
Detto ci, ora conosciamo la natura della magia linguistica. Cos che governa principalmente le
nostre esperienze? Cos che determina il modo in cui percepiamo, pensiamo, ci sentiamo, agiamo
e ci relazioniamo gli uni agli altri?
Le nostre mappe. E, pi specificatamente, la qualit e la ricchezza della nostra rappresentazione
del mondo.
Questo concetto ci porta ad un modo alternativo ed efficace per interpretare le persone, perch se
la qualit della nostra vita, le nostre emozioni, comprensioni, percezioni dipendono dalle nostre
mappe, allora le persone non sono cattive, pazze, malate, ignoranti, ma posseggono
momentaneamente delle mappe povere di particolari, male aggiornate, inadeguate, stupide,
tossiche. Se pensiamo ad una persona o la percepiamo come squilibrata, strana, malata, fuori di
testa, patologica, etc. , stiamo considerando e puntando lattenzione sul risultato, non sulla causa.

18

IL RAPPORT. Come stabilirlo mediante la tecnica del ricalco


Prima di qualsiasi tecnica di persuasione o comunicazione avanzata, o contemporaneamente
durante luso di entrambe, viene il Rapport:

Il Rapport labilit di relazionarsi con gli altri in modo che si crei un clima di fiducia e
comprensione.

E un meccanismo di sincronizzazione che avviene in maniera naturale nelle persone

E essere sulla stessa lunghezza donda con laltra persona in modo da sentirsi in sintonia.

La fiducia unopera partecipata che si costruisce nel tempo, anche mediante un feedback
retroattivo fatto da verifiche oggettive, da parte del cliente, dellefficacia delle soluzioni proposte o,
quantomeno, dal percepire che voi comprendete il suo stato e/o dimostrate di dare il meglio di voi
per aiutarlo.
LA TECNICA DEL RICALCO:
Le abilit di costruire una relazione di fiducia attraverso la comunicazione possono essere apprese
e, quando sono gi possedute come fossero una dote naturale della persona, possono essere
affinate ulteriormente.
Una delle strategie pi potenti, per creare una relazione basata sulla fiducia, quella del ricalco;
utilizzata dai migliori comunicatori, capaci di ottenere la collaborazione anche dai clienti ritenuti
estremamente resistenti da parte di altri colleghi.
Ricalcare una persona significa andargli incontro nel punto in cui si trova, riproducendo
parzialmente, durante linterazione, i suoi schemi di comunicazione, le sue convinzioni e la sua
esperienza sia fisica che mentale. Tendiamo ad apprezzare le persone simili a noi, che agiscono
come noi, ed stato osservato che le persone capaci di comunicare tra loro a vari livelli tendono
spesso, inconsapevolmente, ad agire e a muoversi in maniera speculare.
I loro rispettivi gesti, il tono e il volume della voce, il modo di parlare, le
espressioni linguistiche, persino il ritmo e la profondit della loro
respirazione tendono ad assomigliarsi in termini di ampiezza, altezza,
velocit, fino spesso a sincronizzarsi.
Questo processo, che solitamente si attiva, o non si attiva, in maniera
del tutto naturale, pu essere determinato volontariamente da voi.

19

Tre sono le Aree principali su cui potete concentrare il vostro impegno


per eseguire un efficace ricalco, e sono esattamente i Tre livelli della
comunicazione che abbiamo trattato allinizio di questa dispensa:

Il livello Verbale  quello che viene detto; le parole usate per

descrivere lesperienza; i predicati verbali sensorialmente basati

Il livello Para-verbale  tono, volume, timbro, velocit delleloquio, pause, inflessioni nella
pronuncia, chiarezza espositiva

Il livello Non-verbale  Postura, respirazione, gesti, espressioni facciali, prossemica

Lefficacia del ricalco aumenta nella misura in cui riusciamo a rispecchiare contemporaneamente
sempre pi elementi dei tre livelli, e aggiungiamo, anche se non ce n bisogno, senza che laltro
se ne accorga!
Ogni punto di contatto/similitudine che troviamo con laltro ci avvina allobiettivo.
AVVISO PRIMA DI CONTINUARE:
Apprendere queste capacit pu inizialmente sembrare un lavoro consapevole e duro, e potremmo
anche dire che lo , ma come qualsiasi altra capacit (come ad es. guidare la macchina, sciare,
suonare un qualsiasi strumento, etc. ).
Alla competenza inconscia si arriva solo con la pratica conscia, e quindi anche con la piena
consapevolezza di quanto sia duro il lavoro da fare!
COME SI ESEGUE UN RICALCO EFFICACE:
per eseguire un efficace ricalco possiamo effettuare un:

Rispecchiamento del non verbale ( espressioni viso, postura corporea, respirazione,


gesticolazione, distanza fisica/collocazione spaziale)

Ricalco del paraverbale ( volume, tono, pause, velocit eloquio )

Ricalco emotivo ( immedesimarsi nello stato emotivo del cliente )

Ricalco culturale ( adeguarsi allo stile e livello di discorso attraverso: parole chiave, stili
espositivi, valori e credenze )

Ricalco esperienziale ( trovare un terreno comune, e/o condivisibile, nelle attivit e negli
interessi, esperienza esterna o interna in atto nel momento in cui si comunica )

Ricalco dei SR ( predicati verbali/sensoriali)

20

Rispecchiare significa restituire allaltro qualcosa di s. Prima di tutto insistiamo sullimportanza


delle sottigliezze e del rispetto della mente inconscia dellindividuo; ovvero sul fatto di evitare di
copiare meccanicamente i diversi livelli del cliente, o di interrompere bruscamente il ricalco ( a
meno che non ve ne sia lassoluto bisogno ).
I cambiamenti devono avvenire in maniera graduale e impercettibile a livello conscio.
Abbiate inoltre rispetto anche delle vostre abitudini corporee; i vostri modi di usare il corpo o la
voce potrebbero differire di molto rispetto a quelli del vostro cliente, e questo potrebbe comportare
una notevole difficolt, per non dire disagio nel rispecchiamento, e ci diverrebbe evidente agli
occhi del vostro cliente in quanto mancanza di congruenza.
Rimanete quindi nella vostra zona di confort e nei limiti naturali della vostre abitudini, dandovi il
giusto tempo per osservare e ascoltare laltro, trovando solo quelli che sono i comportamenti con i
quali potete rispecchiarvi in modo confortevole.
La congruenza un altro fattore fondamentale nel vostro lavoro, ovvero il perfetto allineamento
tra quello che dite e come lo dite, ovvero il fatto che tutti e tre i livelli della comunicazione
veicolino gli stessi messaggi, perch dovete sapere che non importa come ci comportiamo
esteriormente , le persone rispondono principalmente a ci che noi proviamo interiormente nei loro
confronti.

7%

100%

VERBALE

38%

PARAVERBALE

55%

NON VERBALE

Osservate le persone che conoscete e che sapete vanno daccordo, e noterete che spesso adottano
posture corporee e gestualit simili, un paraverbale simile, condividono delle passioni, convinzioni
e valori, etc; due vecchi e affiatati coniugi tendono quasi ad assomigliarsi dopo anni di ricalco e
modellamento reciproco, e ci accade frequentemente anche tra allievi e maestri efficaci, tra
genitori e figli, e tutto in maniera quasi completamente inconscia.
Il rispecchiamento avviene progressivamente lungo un continuum, e la velocit della progressione
e della qualit aumenter via via che divenite sempre pi abili, fino a quando vi troverete ad agire
queste tecniche non pi come tecniche ma come abitudini, esattamente come succede oggi, solo
che lo fate con le persone con le quali avete instaurato un feeling senza nemmeno rendervene
conto, pensando magari che ci sia accaduto perch avete delle passioni in comune da
condividere, oppure vi attraete fisicamente, avete obiettivi simili nella vita, etc .

21

PRIMO PASSO. Il rispecchiamento posturale:


il cliente entra nel vostro spazio di lavoro, notate subito:

come si siede, oppure se sta in piedi

quale postura adotta

quale distanza dalla vostra scrivania/bancone, o in che posizione rispetto ad essa

etc ( osservate il suo comportamento non verbale )

( unaltra situazione possibile quella che il cliente vi stia gi attendendo e siete voi ad entrare
nello spazio dove lui si trova ( negozio, sala dattesa, etc )  ma gli elementi da osservare
rimangono i medesimi )
Il suo busto proteso in avanti? allindietro? inclinato di lato? il cliente guarda dritto di fronte a
s o ha il capo chino? oppure il suo capo reclinato in diagonale? il cliente sta in piedi? oppure vi
aspetta passeggiando per la stanza? tiene le gambe o le braccia incrociate? oppure appoggia i
palmi sul tavolo? Questi sono alcuni dei macro-elementi osservabili e verso i quali allinearsi per un
buon ricalco.
Esempi di disposizione spaziale prossemica e di posture della testa:

Iniziate a rispecchiare il cliente come e da dove preferite, e via via incorporate e adottate su di voi
sempre pi elementi, puntando sempre il pi possibile alla similitudine ( la fotocopia da evitare!
). Ponete attenzione anche alle differenze nelle altezze, es. voi seduti e paziente in piedi, sedie

22

regolate ad altezze diverse, ogni differenza fisica o spaziale si pu facilmente tradurre in distanza
mentale.
Ricordatevi dei movimenti oculari, soprattutto nelle prime battute della conversazione ( ma anche
durante, mentre il cliente risponde alle vostre sollecitazioni ).
In questa fase, qualora i movimenti del cliente risultino al momento difficili per voi da riprodurre,
potete adottare un rispecchiamento incrociato, ovvero potete mimare alcuni elementi del suo
non verbale, utilizzando altre parti del vostro corpo o addirittura oggetti che tenete fra le mani (
es. una penna, il fonendo, un fermacarte, ecc ); ad esempio il movimento ciondolante del
corpo a destra e sinistra pu essere benissimo riprodotto, in forma lieve, dal ciondolare a destra e
sinistra della vostra testa, oppure muovendo la penna che tenete in mano tipo tergicristalli; il
cliente incrocia le braccia, voi potete incrociare le gambe; la persona si sfrega le mani, voi
strisciate i piedi per terra, etc .
N.B.: Quando decidete di rispecchiare la posizione nella stanza e la postura come nelle immagini
di pg. 22, tenete sempre presente i diversi effetti che si ottengono adottando diverse distanze
prossemiche. Se vi posizionate come nella terza figura, quella ad angolo retto, un documento sul
tavolo ( prodotto, scheda tecnica, brochure/catalogo, block notes per appunti, etc ) potrebbe
essere un buon metodo per far convergere le reciproche intenzioni verso lo stesso punto di
riferimento.
Avete a disposizione una marea di possibilit tra oggetti, mobili, strumenti di lavoro, il vostro
corpo, ai quali attingere creativamente per costruire un setting di lavoro molto efficace.

SECONDO PASSO. Il rispecchiamento verbale e paraverbale:


come abbiamo ricordato nelle pagine precedenti, la voce possiede differenti caratteristiche e quindi
differenti livelli ricalcabili, alcuni pi accessibili di altri; inoltre le persone scelgono le parole,
caricandole di un certo significato determinato dalle mappe ad esse collegate, per descrivere la
personale esperienza delle cose.

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Alcuni dei livelli che possiamo notare immediatamente possono essere:

il volume della voce

la velocit e il ritmo delleloquio ( parla a macchinetta o esegue delle pause? )

il tono della conversazione

i predicati verbali utilizzati ( sono pi frequenti quelli visivi, auditivi o cinestesici? )

avvicinatevi il pi possibile alle caratteristiche del cliente, sempre tenendo presente i limiti delle
vostre per evitare di sovraccaricare la vostra mente conscia e quindi rischiare di perdere il filo del
discorso ( questo potrebbe accadere allinizio quando si ancora poco esperti ). Anche qui vi
suggeriamo di iniziare con il ricalco di una caratteristica per volta, aggiungendo le altre man mano
che diventate pi abili.
Prestate attenzioni alle forme disgiuntive del tipo ma o per, perch hanno leffetto di annullare
tutto quello che viene detto nella frase precedente ( detta da voi o dal cliente ), a meno che quello
che dite dopo non abbia pi valore di quello che viene prima!
Preferite luso dei congiuntivi e, anche se, altrettanto vero che.
TENETE A MENTE: le persone processano internamente le informazioni alla stessa velocit con la
quale parlano; dunque, ai fini di una comprensione efficace, fondamentale adattare la vostra
velocit delleloquio a quella del cliente
TERZO PASSO. La Guida:
una volta che avete agganciato il cliente andandogli incontro nel suo terreno, e lasciando quindi
che sia lui, inconsciamente, a guidare landatura, potete iniziare a cambiare gradualmente il vostro
comportamento ( mantenendo il rapport ) e notare se il cliente vi segue, riproducendo lui stesso le
vostre caratteristiche; ad esempio, il cliente teneva la testa un po bassa e parlava lento e a bassa
voce, voi lavete ricalcato, e poi avete iniziato ad alzare un po il volume, aumentare la velocit
delleloquio e lui vi ha seguito in tutto, alzando infine la testa.
Concedete anche un po di ritardo al cliente, nel senso che il fatto di seguirvi potrebbe non essere
del tutto immediato.
Il cliente non vi segue, o addirittura avete la percezione che il rapport si sia interrotto? Tranquilli,
dovete ritornare a dedicarvi al rapport facendo esattamente quello che ha funzionato allinizio, poi
riprovate a guidare e capite cosa accade, e cos via.
Se una persona agitata ed esegue movimenti rapidi ed espressivi che ne riflettono la condizione,
pu essere che peggioriamo la situazione se adottiamo subito un comportamento calmo e sicuro;

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conviene qui partire dal suo stato iniziale, per muovere verso lo stato che serve a noi per poterci
lavorare.
La persona depressa tende spesso a guardare verso il basso, a destra e sinistra ( che per i segnali
di accesso oculare indica laccesso a determinate sensazioni e al proprio dialogo interno ), ad avere
una postura accasciata su s stessa, il corpo pesante, di conseguenza pu essere che usi anche
predicati verbali pi cinestesici, e che valuti il suo stato dal punto di vista delle sensazioni corporee
o delleffetto fisico di alcuni pensieri, etc; riuscire a far s che la persona raddrizzi un poco la
postura, alzi lo sguardo e acceda a determinate immagini, che il volume della voce si alzi e
aumenti anche la velocit delleloquio, un segnale che indica che la persona ci sta seguendo, e
sta avendo accesso a delle risorse mentali che prima non aveva disponibili.
La domanda di fondo : Quali posture, movimenti, caratteristiche della voce, valori, convinzioni,
esperienze e quantaltro mi permettono di raggiungere meglio il mio obiettivo comunicativo?
Il successo nella guida vi permette inoltre di calibrare la qualit e il mantenimento del rapport.

Conclusioni e suggerimenti utili.


Abbiamo apparentemente omesso dai nostri tre passi il ricalco emotivo, culturale ed esperienziale,
nonch gli elementi propri del micro-rispecchiamento (quali ad esempio, cambiamenti fisiologici
minimi, micro-movimenti di sopracciglia, mani, tensione muscolare, respirazione, ammiccamento,
etc ), ma in verit abbiamo usato lo schema dei passi solo come estrema esemplificazione del
processo, in quanto dei passi sequenziali veri e propri non esistono, perch ognuno potrebbe
trovare limpulso di partire dal livello che vuole a seconda di cosa gli risulta pi facile, o della
situazione nella quale si trova. Il ricalco emotivo, culturale, quello esperienziale, sono tutti
fondamentali, e vanno introdotti e gestiti in maniera opportuna e creativa a seconda:

del cliente

della situazione

degli obiettivi che vi siete prefissati

se proprio di regole dobbiamo parlare, possiamo dire che lunica regola valida quella della variet
indispensabile, come stimolo allesercizio di una sempre pi ampia flessibilit comportamentale da
parte vostra. Tutti gli argomenti che abbiamo trattato forniscono strumenti indispensabili da
utilizzare al momento giusto durante tutte le fasi della relazione.
Un modello semplice per sapere quali elementi ricalcare, e come questi caratterizzano le diverse
tipologie di clienti, labbiamo fornito con le tabelle nelle pagine 16-17 riguardanti i tre livelli della
comunicazione declinati secondo le tre tipologie di cliente ( visivo, auditivo, cinestesico ).

25

Suggeriamo di iniziare prima di tutto istruendo la nostra capacit di percepire gli elementi trattati
nel presente manuale, e per fare ci vi invitiamo a farlo in situazioni ad impatto zero, quindi ad
esempio mentre ascoltate la radio, leggete un giornale, guardate la Tv, ascoltate delle persone
durante una conversazione nella quale non siete direttamente coinvolti, etc ; nei casi
sopraelencati potete iniziare a captare i diversi predicati verbali, poi passare a notare le differenze
paraverbali, dopodich quelle posturali, i movimenti oculari; tutte queste informazioni trovano una
collocazione allinterno di una delle tre tabelle riguardanti la preferenza sensoriale della persona, e
quindi potete iniziare ad ipotizzare quale sia il sistema rappresentazionale primario della persona,
dunque potete passare a verificare la vostra ipotesi approfondendo losservazione e lascolto di
alcuni aspetti tra quelli descritti, etc
Quando percepirete le informazioni senza doverle cercare a livello conscio, sarete pronti per
iniziare a rispecchiare gli altri; anche qui suggeriamo di iniziare in situazioni ad impatto zero,
ovvero da parenti, amici, clienti molto fidelizzati; iniziate con un elemento per volta e godetevi le
sensazioni che vi da, gli effetti che provoca nella relazione, fate una cosa per volta e fatela bene
ed evitate di aggiungerne una seconda fino a quando la prima non viene pi che automatica, in
questo modo eserciterete anche unaltra dote fondamentale che la pazienza, larte di saper
attendere.
Come potete notare la vita ci offre una costante palestra, la pratica quotidiana una costante
occasione di studio e per far s che lo studio sia proficuo bisogna provare piacere a fare quello che
si fa, bisogna avere una buona motivazione, divertirsi come se giocassimo, abbracciare la
convinzione che quanto apprendiamo sia fondamentale alla qualit della nostra vita privata e
lavorativa, che la grande differenza nel raggiungimento di grandi risultati spesso si cela dietro
piccoli accorgimenti.
Detto tutto questo sicuro che troveremo clienti pi difficili di altri. Esiste una grande variet di
comportamenti problematici che, nei casi pi impegnativi, si concentrano su un unico cliente. A
volte sono equamente distribuiti sulla lista dei clienti, eccone alcuni esempi:

il cliente mette puntualmente in dubbio il vostro parere, idea, suggerimento

il cliente parte dal presupposto che il voi non siate realmente interessati a lui, ma pi
allacquisto che deve fare ( e nella sua testa produrr svariate motivazioni e dimostrazioni
pratiche della sua convinzione )

il cliente contesta qualsiasi vostra affermazione

il cliente ha un atteggiamento scostante, supponente, arrogante

il cliente si improvvisa egli stesso esperto della materia e formula ipotesi, e soluzioni
alternative

il cliente rifiuta di collaborare con voi ed altri colleghi

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il cliente rifiuta esplicitamente di fornirvi informazioni importanti ( ad es. circa luso che ha
fatto del prodotto )

il cliente falsifica alcune informazioni

il cliente omette delle informazioni

il cliente non si attiene alle vostre indicazioni

Dietro ogni comportamento si nasconde una intenzione positiva.


nel senso che ogni comportamento persegue un vantaggio secondario, e tale vantaggio frutto di
una mappa che fonda le sue radici in un passato del nostro cliente che noi non conosciamo,
risponde a dei bisogni personali del presente, preserva dai rischi del futuro o addirittura
contingenti, sostenuto da una intricata rete di convinzioni e valori resistenti al cambiamento, fino
a quando qualcuno riesce a far cambiare questa cornice di riferimento, e allora, cambiando la
cornice di riferimento cambia il quadro, e se cambia il quadro cambia il significato dellevento, e di
conseguenza limpatto sui pensieri, sul comportamento e sui risultati ottenuti.
Nei casi sopra elencati, la vostra abilit di adottare stili di comunicazione differenziati torna molto
utile, perch la capacit di ricorrere a un repertorio di comportamenti che eguagli o addirittura
superi in numero ed efficacia quelli adottati dal proprio interlocutore, molto probabile che lo
porter ad assumere il controllo dellinterazione, e quindi a guidarlo verso il suo obiettivo ( che la
soddisfazione del cliente o customer satisfaction ).
Per essere efficaci servono tre fattori principali:

Stabilire degli obiettivi chiari, misurabili, realistici ed ecologici

Essere consapevoli di ci che si fa, ovvero apertura a cogliere i vari feedback ( dobbiamo
capire se il cliente accetta o meno le informazioni che riceve )

Avere la flessibilit necessaria per produrre le dovute correzioni allinterazione fino a


quando si raggiunge lobiettivo ( una comunicazione pu dirsi efficace solo quando
raggiunge lo scopo che si prefissata )

Laddove la correzione si sta rivelando efficace, continuate a fare quello che state facendo, perch
funziona; quando le cose vanno per il verso sbagliato che occorre applicare qualcosa di quello
che abbiamo qui appreso. Spesso, quando si incontrano delle resistenze, si portati a persistere in
maniera quasi compulsiva nello stesso approccio, nonostante questo non abbia funzionato fin dal
principio; e pi si insiste pi il cliente resiste, fino a quando allora si passa alle maniere pi forti,
utilizzando ad es. il fatto che vendiamo un prodotto per conto terzi ( non so cosa dirle . Si rivolga
direttamente allazienda tramite il numero verde ), rinunciando cos al ruolo di venditori, e
facendo cos in modo che il cliente si cerchi un altro esercizio commerciale.

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Possiamo evitare tutto questo, perch ora sappiamo che lapproccio alla comunicazione con il
cliente un approccio ad un sistema; se si desidera che il sistema nel quale stiamo agendo cambi
in un determinato modo, e cio se NOI desideriamo che il CLIENTE modifichi il proprio
comportamento in un certo senso, necessario comprendere quali cambiamenti, in particolare,
bisogna produrre in s stessi, per ottenere i cambiamenti desiderati nel sistema ( Teoria generale
dei sistemi ).

Bibliografia:
per la compilazione della presente dispensa mi sono avvalso dellesperienza personale e dellausilio
dei seguenti testi:

La PNL e le sue applicazioni. R. Dilts . NLP Italy editore

PNL in 21 giorni. H. Alder B. Heather. Ed. Il punto dincontro

PNL comunicare per vendere. G. Granchi F. Pirovano . De vecchi editore

Gabriele Nani / CONTATTI cell:

335 7737459 mail: gabrielen@fieldfree.it

MATERIALE DIDATTICO PRODOTTO DA FIELDFREE

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