acura di Giuseppe Albeggiani, Carlo Galimberti,

Arianna Lamarque, Stefania Todisco, Claudio Zucca

DIGITAL
ENTERPRISE
lnnovare e gestire Ie organizzazioni z.o

HOEPLI
 cAPtrolo o
COMUNICAZIONE,
IMPEGNO
E CONOSCENTA
tli Nlarco Lecci, Sur« Gtrltri, Cttrlo Galintlterti

Sulla natura conversazionale dei processi

orga nizzativi
La cttllaltorazionc pre cetle l'htlividuazione: e il -foru\rmeiltLt
dello svilt4tpo Lu1ltu1o. nel scnso clrc ltrirnu tli intpururc ù P?rL.i
t:ttnc intlit'ithri irlrpLtrirmto t stqre irrciertrc.
Richard Sennett, 2012

Or g otizatiorts a rs cottvcrsat iorts.

Cluetrain N'tanilèsto, I999

M«rkeI.s cre convers«tioits.

Business X,Ianilèsto. 20 1 2

-- Come è stato mostrato nel capitolo di apertura cli questo lavoro, gli artefatti \{zeb
2.0 sono ormai entrati nella r.ita delie organizztrzioni. Gli autori citati e le argo-
mentazioni sr,,iluppate nelle pagine precedenti ci hanno mostrato come coloro
i quali utilizzano tali artefatti per raggiungere i propri obiettivi all'interno dei
processi procluttivi oggi htrnno la possibilità di sperimcntare modalità di cr«lmu-
nicazione, di costruzi«rue e cli gestione clelle conoscenze che alimentano reti di
collaborazione "mecliate" più dinamiche. organizzate e comunitarie di qr-ranto
lìno a qualchc tempo fa si pcltesse immaginerre.lT

'f
r.1l.*- I- 1tr,"b ,.0 / lìusiness 2.0: Ner,r, Wcb Technologies, OrganisaLions anci \"VCN"I". 2nd,\tt'

Qtrcenslernc{ I;niversit}' oI Technologl'. Gardens l'oint campus' 2007'

1B Capitolo 2

In questo contesto sono dir,entate f,ondermentali le applicazioni

facilne.-
tc utilizzabili anche cra utenti inesper:ti: pensiamo per esempio
ai soci..
media' in alnhienti moltilc e non, carattcrizzaLL cla trasparenza
e laciliti
di utilizzo, r'eri e propri ruoghi creputati aila cosrruzione di signiftcati
.
aila,rcssa i. atto di scarnbi intersoggettir,i,iE quari appunto sono
i blog
i social netnrorl< e le applicazioni lr,iki, tutti caralterizzati d,aintertrzionr
collaborazione e partecipttzionc. A causa clelltr crescente
cornpetitivittr
dilramismo e llessibilità dei mercati laltore che in ternpi di
- crisi rcncle ciil-
ficile controllare Ì'incertc zza clte ne clerir,a stri piani sia
micro sia mncrot-
c,n,mico le irnprese si sono tror.ate tr gestire qnesto proccsso di mclcle
l.-
nizztrzionc in tempi assai brerri, spingenclo allìnché chi
larrclra erl proprr
interno si doti di competeuze tali da rendere possibile Io sfruttamentg
dell-
potenzitrlitÈr di questi "r'tuorri" strumcnti. E
ciò in vista cjella possibilitÈt ri,,
parrte clelle organizzazioni stesse cii rnigliorare propri
i tempi cli reazione. i
innttlzare i livelli cli creatirriteì. di alili\l') e cli resilienza or:ganizzatir,a.f0 si,,
in r''istn clel migliorarne,to creile per-forrnnnce afl'interno di ogni gruppL.r L.
lartoro, sia per accresceìrc l'efficienza e ii cclordinarnento
clelle interazio[.
tra gruppi. LIn tale piano di "riorganizztizionc" sta orrrriamente
richiccle.-
do lo sviluppo c la formazione cli unar u,orl<lòr-ce adeguata. coinr,grta 1Ìr
dal I'in izio nella ( ri ) orga rizztrzion e crci processi organ
izzati'i. a 1
'cclne i, pnrte abbiam, già clelto nel prirlo capitoro. e come rrecrrcrr
i, dettaglio nel prossirno paragralb credicato aÌra procruzione
e aila g--
stione delle conoscetlzc. gli strurnenti social costituiscono
Lrna sorta .l
"1ri2 1g'giar" alla r:ealizzazione
cli questo prog,r.lnì.na poiché perlnettorl

lE. GaÌirlberti cr., Brivio Fl.. Cantamessc c. "Bctr,r,cen Ct,rrerpracc

and L_.r,ber.spac,e: thc resr,,_
cher's rol e in r.ir:tu al scLting rrsea t,h ' .
lt)tLt.ntLl ol t 11l,rt iherr,1,r1 uttd Rel7aitilitotiot t.http:/i *_r,.
boolrsonljne.iospress.nl/L_-outcnt/\,ier,r,,aspripiij=t
S9 l ;. U flt :.
l9 L-'on iltermirle ngiliili intentliat'no al contc.rlpo la capacità dell'urganizzaziope
cli rispo.tì.:
co, rapidità c in modo flessibiÌc. aÌie pressìoni e ai cambiiuncnti posti -
cr:ril,arnbie.te (\ijsse. ,
e I)irnut'tc't I'' "HR,\l in turbulcut times: lrou. to
achierre orsanizatjoral agilì1r,.: . ,l'ltc l,tt.,
tiortol lourtmlol HirrrrrurResoirrlc !,lururtltntuù.))(I(t).2O72,1115_ll3;i.di
prie risorse interne al fine di ltiSlj,,rar:e le praljche
iutcgrarele;: .

cli [aroro esisfet]ti (\rrsLri.\ly. Sarharli l,l

c (ìtrrrirrel.irrrrr \. \rirc nìirnLrrircrr'irrr: Ihr'rr'ircr..
cùnr.r'pr\,,n,r , rrril,rr".l. ,),,,1,1,,,,
lomtmlol l)roduttittttLlttttrorttit's.62(rl)),1999, l:ì 11.3)ctli:rpprolittarcclei ciirlbiamc.ti sr..
si.p_eI migliorare Ja propria perlonnnnce (l3ernarcles h.S.. e HtLnrra ,A
\,I.D.. Lhcorctical rc.r;.
ol fleribilitl'' agilitv and rcspottsitrencss iu the oper.ations Ì[iìn.lgcnrcr]t
liLcr:nture.,I'.u.r..r
conccptutrl delinitiOn 01 cllstomcr t'csportsìr'encss" . hterrttttional
lLtrn'rrul ol oper"ritirr,.s <.- Ì,
thu ti)t t l,l rttrìg1 et[llrt. 2 9 I Ì J, 2 00 9. :] 0- 5.1
).
40 ]aclison D.. I'irtko 4.. Ecrenboroug,h \,{,, 'persontrr resiìier.rce as a
strateg\, rbr survir.r ' -
an cl th rirring iù the arcc ol n«rrriprace adrcrs jtr.:
f
a ritcraturc rerrienr',.
/,,rN l:ìeyi?rv
1zrpc, . a ì
\ranHcugtenI{., RcsiiicnccasiLlrutcìercrpl,rrcdt,nft,,rleofnrtrhplaccbullylrrgi,,'erralii,r.
He ulth Rcseartlt.2l(.1). 201 :1, l9l-101.
4l . Vinodha S.. jler.adasanb S.lì.. \,,irsuclela Recld1.B., Rar.ichtLnda .Agilìtl,iirder
1(.. rnca:,.;:
metrtusin-e,multi-gradefr-LzzYapproachintegratedinar 20criteriaagileìnociel".
rrilentttt;,.
Iomtrul o.l Produt'tiott lùscart./r.4g(2:i). _2010, 71a9 7176
 Comunicazione, impegno e conoscenza 19

di sviluppare e sostenere agility e resilienza organizzativa

abilitando chi
lavora nelle organizzazioni allo scambio e aila riconfigurazione
continua
delle conoscenze e delle azioni proprie e altrui. solo in questo
modo - e
le imprese lo sanno bene - è possibire migliorare la capacità
di gestione
della complessità dei processi trasformativi (versante interno)
e dei segnali
di mercato (versante esterno), aumentando ar contempo l;integrazione
con i mercati e, di conseguenza, le prestazioni in modo da
accrescere
la soddisfazione degli stakeholder. per dirla con prunesti,42
il cambio di
paradigma reso possibile dalla riprogettazione dell,azienda
[- nei termini
di Enterprise 2'0, ponendo ar centro deil'azienda "i processi umani,
le
relazioni informali, le attività di collaborazione e di condivisione
delle
conoscenze", permette di introdurre "un nuovo modo di generare

Ir
i flussi
di comunicazione interna".43 Eccoci quindi tornati al tema
della comuni-
cazione che, a nostro parere, occupa una posizione centrale per
compren-
dere le ragioni del perché pur con tutte le difrìcoltà
- che i càsi presentati
In
ll"
o,
.,ni
nei prossimi capitoli ci permetteranno di mettere a fuoco
e di discutere - ir
passaggio alla social collaborationpermette di migliorare
il funzionamento
[) -,-
iin
organizzativo, non solo per quanto riguarda ra dimensione
comunicativa.
Per dirla in estrema sintesi, tre sono i passaggi in cui possiamo
scandire
le ragioni per cui vale la pena di lavorare in funzione
di questo cambio di
Emo paradigma:
I ge-
hdi 1' la conversazione, come suggerito al'inizio degri anni Novanta der
secolo scorso44 e ormai ampiamente accettato dalla ricerca psico-
bno
sociale, costituisce la forma più "evoluta" di comunica
zioneifs
2' le organizzazioni, come tutti i sistemi socio-tecnici a erevato
sear-
grado di relazionalità, hanno una struttura conversazionale;a6
rvu'vy. ro
stesso si può dire per le relazioni tra brand e consumatori
e, più in
dere generale, tra brand emercato;47
nM.
ma-
3. I'adozione di artefatti web 2.o al servizio deila social coilabora-
pro- tion permette di "far funzionare" i processi comunicativi
interni ed
iM., esterni alle organizzazioni secondo una modalità ,,conversaziclna_
onnl
tes-
le", rispettosa appunto della natura propria della comun icazione,
iew
da 'tr2 PrunestiA.,\uvolcdibrlrc. llrt,eb).0pcrlat'.onturtir.uzjoneneit.,testiaziertlnli,Fldizioniclcllii
'ro- Sera!, À,lilano 201t1.
4.1. Iclem,
ing 'l4 GalirnbcrLi L-'., Analisi cilelle conr,crsazioni e studio dell'interazione
07; psicosociale,,. in Galirn-
berti C. (Ed.). Lo tonyersazittne. Guerini & Associati. \,iilano 1992.
tive 45. Glriglione R.. 1'::ognon A., Orì yn lo prog.ltmLiqru.l,UG,
Grcnoble I 99.1.
'16 "organìzations arc con\rersations'. Cfuretraill l,Ianfestu. 1999. l,er Ia r,ersione or:iginale si
re- rcda http:// urn r,ricluetrain.com/book/.
nal 47 "1\{arliets are colì\,'crsations''.
-S0cirrl Br.rsirrc-ss i\Ianifest0,2012. pcr la Versionc originzrle si
r,cda http: //socialbusincssmern ifesto. com.
20 , CaPitolo 2

- quelle che come vedretl't''

equindi in grado di gestire al meglio
della cornunicazione: Ia prt''l-
sono Ie att" itt"'io'ùondamentali
gestione delle relazioni tra i soggetti
in r-r:
zione di .orri"roil e ia
intercomprensione'
clella piena (per quanto possibiie)
2 rimandiamo' ot'viamente' ai testi cit'"
Per quanto riguarda il punto il "filo ro:'
punto 3' po"iu-o dire che esso costituirà
A proposito del
deicasicher.errannopresentatiediscussinellasecondapartt,.La..-
base del punto 1 costituirà' inr-":'
cumentazion" atUo tesi che sta alla
fondamentaie : '-
il contenuto dei frossimo paragrafo che riteniamo
discorso che stiamo articolirrlcl'
comprendere il sJnso principale del
mostrare' sono prolrr'
qo"r,o capitolo' E ciò perché' come intendiamo a perlll''
rneccanismi su cui si regge Ia cclmunicazione
"o.,.t'tt'u'it"tali rcnt, di knol,r,led ge shlrinpl e di
gen;:
re il realizzarsi clei process i di engagen parag:''
zione dei (nuovi) ruoli' contenuti
rispettirramente sviluppati nei
e "I ruoli introdotti in trziell' "

"Processo ai t',,gug"-"nt""'Knor'rrledge"
questo capitolo'
dalla social collaboration" in

Sulla natura conversazionale

dei Processi comunicativi
Sclstenerechelacomunicttzioneinterumanasicaratterizzaessenzialt.tl.-.
teper}asualbrmaconversazionalesigniticaaffermarel,esistertz«.ì:
e tlbnensiorrc sot,iale dell;'
legttne inscirfiibile tru clfunensione inflormatit'u -

o, per dirla in tertttitli pitt tectlici, tlell,inter«ziorrc comunic«til,..

nltLnit,ttziotrc qr'r"
e soprattutto il lbndamento di
Per comprendere appieno il senso'
posizione,riteniamonecessarioclarespaziooraali'esposizionedellar:'-
straposizionesuiprocessicomunicatirri,aginiziandodaunariflessiot-t.-.
di comunicazione:
significati attribuiti al concetto stesso

---4Eji"1.*"lditlrrestoparirgrafoutilizzercnrtl.corrcntemcntel'espressione..intcraZj.]..
l'uso clcl tt:::
solito Viene denotato attravcrso
munictttitra' rtt a""*"I]li;;;;" che cìi
ai iort'ctlt
lastcremo il t(ìmpilo di irrtlitarc' as'ictnc
:

''contunir';tziotte I qìì'tt
'fii'n"r,rn n,,r,ad,'ll irrtcro prù(c\5odi interitziotlc(r)mull '
.,nnr.ì.rì,ra::. '

Ibrrrruzi.nt,... questo paragralb cìe': '

m*,*i"à"ià"rtà"rio di er,itare. almeno ncl corso c1i
Questa scelta è neìla trappola concettuale implicita trr
ln
alla trirrtazione r..,.ì,;;à;u;;;;;iooc. "aduta (la p«rs) per l"'interazionc colll":
"cornunicazione"
sincddotico (pdrs pro tolo) del termine

l;l;:l :i: ,rlrazlune riPrrru\il ('ttucumcnrirtir,d':u"": '1"11:lll'::?:,':l::'*""'" lt

porrir..lagli irnnì \,rtanra,del sctnlo scor'"
:

ch( uno di rroi hir a.ii.uìr rl r"*r, c., l)alla comunicazionc arlìi'
colare, rimandi",";;;;ìil;ti
c., op. cit.; Griimberti
Versazionc.Percorsirlistuc]iodell,interirzioneComUniCati\,tl''.Riccr-cirediPsicologirr,l'\1
..Scgtri il cor.riglio bianco. Strzrtegie identitarie e costr'.;
1 994, pp.113-ì s z .ìj"rì-r,*.i
c.,
relaziLtrtt ' i '
,"ìÈ r"i"i rt""i ln RJgalia C., N4arta ll., Identitir in
mediate".
della soggettir.ita
 Comunicazione, impegno e conoscenza 21

1. per alcuni comunicare significa essenzialmente trasferire informa-

zioni o credenze da un soggetto al/aiproprio/i interlocutore/i;
2. per altri il linguaggio verbale non è solo trasmissione di informazio-
ni, ma è soprattutto elaborazione e condivisione di significati all'in-
terno di un contesto dotato di senso;
3. altri ancora sottolineano la natura psicologica del processo comu-
nicativo: Ia ricezione di un messaggio non coincide certo con la sua
registrazione passiva; al contrario essa è resa possibile dall'adozione
di un atteggiamento attivo di ascolto in cui intervengono molteplici
fattori - neuropsicologici, disposizionali, sociali e via dicendo - che
ne determinano I'interpretazione finale.

Grazie alla convergenza delle posizioni espresse nei punti 2 e 3 e alla loro
integrazione, da circa un ventennio è andata affermandosi una posizione
che tende a considerare la comunicazione sempre meno come un pro-
cesso lineare fondato sull'alternanza delle attività di un emittente e di un
ricevente, rappresentandola invece come un evento interattivo in cui gli
interlocutori occupano prevalentemente ora I'una ora l'altra di queste
due posizioni, e collaborando alla produzione dei significati in misura
diversa a seconda delle proprie intenzioni comunicative e di quanto richie-
sto dal contesto. Dalla comunicazione come trasferimento di informazioni
da una mente all'altra, in conseguenza di un processo di codifica e deco-
dificarealizzato attraverso I'alternanza di due o più soggetti, ora attivi ora
passivi, si è giunti quindi all'idea di comunicazione come relazione
sociale, risultato di un'attività congiunta di produzione di signi-
fÌcati condotta dagli interlocutori in una prospettiva dialogico-
conversazionale.
Per capire meglio Ie ragioni del progressivo spostamento che hanno porta-
to a integrare la dimensione comunicativa - intesa essenzialmente co-
me scambio di informazioni - e quella conversazionale - intesa invece
come attività sociale finalizzata all'intercomprensione - dell'interazio-
ne comunicativa, è opportuno riflettere sulle caratteristiche attribuibili
al linguaggio verbale-orale, considerandolo come derivato dall'intreccio
tra diversi moduli (verbale, paraverbale, non-verbale e prossemico) che
comunque compongono la conversazione e che vanno sempre tenuti pre-
senti quando si costruisce un modello generale dei processi comunicativi.

rne tlell'essett Lrdtlto, \,IcGrar,r.Ilill, l,lilano, 2 0l l. pp.7 3 -127 . Citialno questi lavori pcrché
otlie
racchiudono il senso dei percorso teorico chc ha generato il modello dialogico-conrrersazionale
prcsentato in questo paragralb. Il rilèrimento a tali iavori intentle colmarc l'inevitabile appros-
sitnazione cli questa csposizione.
22 Capitolo 2

Consideriamo tali moduli in dettaglio. A1 linguaggio verbale-ortrle t eng, -

no attribuite in genere tre funzioni fondamentali, r,ariamente denomitl..
te, ma facilmente riconoscibili all'interno di tutti i moclelli che descrivorl
i processi comunicativi:
)> la funzione referenziale, su cui tutti concordano, relatir,,a a1..,

capacità clel linguaggio di denotare oggetti - i referenti del discors,

appunto le relazioni chc questi intrattengono tra di loro e ctln '
- e
realtà in generale, delìnendo cosi gli stati di cose che costituiscotl
il mondo dell'esperienza dei parlanti;
) la funzione espressiva, che permette ai soggetti di manil'cstar'
propri stati psicolìsici e le modificazioni emotir,,e che essi sperimet-'
tano di lronte agli eventi esterni;
) la funzione di costruzione e alimentazione del legame socia-
le, in base alla quale possiamo dire che "parlare è interagire" '

Sovcnte la I'unzione interattiva del linguaggio può anche prevalere slrl-.

altre <lue. come clel resto arvrriene nelle formuìe di saluto e nelle espressitrl-
cìi cortesia. Llna testimonianza cleller centraiità della ditnensione soeia
del linguaggio è, inoltre, data dal rifcrimento, presente in ogni discors
al sistema dei ruoìi sociali e organizzatirri speciiìci della culturer c de5.
ambienti di lar,oro in cui tN,vienc 1o scambio, ossia della delìnizione del-.
posizioni sociali tenute clagii interlocutori e dcgli obblighi dell'uno r,er.
I'aìtr«r che ne corìseguono.
Come è noto. le prime lbrmalizzazioni dei processi comunicativi furtlr'
definite prendendo a fondamento i lattori tecnici in gioco nella trastll-.-
sione di segnali nei sistemi di telecomunicazione.i0 Ben presto, però. ,
comprese che ogni schema ispirato al funzionamento di sistemi elettr, -
meccanici o elettronici poter,a dar conto solo parzialmente della colnLlll.-
cazione umana: i modelli tecnici, infartti, non sono mai riusciti a realizzi.:,
un'integrazione degli aspetti isomorli alla comunicazione tra macchit-rr-
a quella uomo-macchina con Ie caratteristiche derivate dalla presenza .
dall'azione «lel linguaggio r,erbale. 5Ì
Il modello che meglio csprime il
superamento dei limiti e 4"11" ccrr -
trtrclclizioni di una tale prospettirra trorra fondamento nel dialogismo -
Francis Jacquess2 e neÌla nozione di interazionismo comunicativo c:.-

50. Pcr ltr clcscrizione critica del mcxlello di Shannon c \\Ieavcr, paradigma di riferimentr' :.
tutti i mocìclli tecnici c1i descrizione dci proccssi comunicativi, si vcda Galimberti C . l)"
comunicazione alla conr,crstLzione. Percorsi di studio dell'ir.rtertrzione cornunicativa". Àr, ,
tli l'sit' ologlitt, 1, Milano 1 994.
5 I . Clalimberti C. e Rir,.a G.. Lu contunit'azionc virtLLl,tl?.
(lr.rerini e Associati. \tlilano 19 9 7
52. ìacques f.. Dialogfiques. PtlF', Parigi 1 979.
 23
Comunicazione, impegno e conoscenza

approccio si carattetizza
r _ )- ne costituisce uno dei concetti cardine' Questo
lll"- cl - sostanzialmenteperunanuovadefinizionedelconcettodicomunicazio-
e per una revisione
li ro ne, per l'individuazione della sua natura contrattuale
proprio a partire dal modello
radicale della nozione di interlocutore' Ed è
un "fatto re-
di ]acques che si è giunti a considerare la comunicazione
,-a pet mezzo
- ).
turiori. irriducibile",s3 considerandola come lo strumento
del quale gli uomini giungono a comprendersi' Il lavoro di cooperazione
a a essere inteso secondo
verbale che caratterizzalicomunicazione viene
questo modello come una vera e propria attività
congiunta' tale per cui

'. glienunciatidiuninterlocutoresiintreccianoConquellidell'altroper
i
produrre significato.
con chiarezza che è
ba qo"sta ànahsi del processo comunicativo risulta
in un rapporto
nelÀ scambio delle purole che i soggetti si riconoscono,
alla produzione del processo
di reciprocità, come soggetti che cooperano
ovviamente
di comunicazione stesso. Dire "cooperano" non significa
conflitti o, peggio ancora' di
escludere la possibilità di incomprensioni,
"cooperazione" cui si fa riferimento può
"disattenzioni" intenzionali' La
avereinfattiunaconnotazionepositivaemanifestarsineiterminidiuna
a indicare un lavoro
vera e propria "collaboraziotte" , ma anche limitarsi
congiuntochenonnecessariamentedevecondurreallacomprensione
da parte degli interlocutori e alla definizione
di un accordo circa
re"if,rocu
per litigare bisogna essere
i significati di quanto essi si dicono' Cosi come
(aùeno) in due, anche per non capirsi è necessario ùt
"l Ìl'comunque
unaltroche,attraversolasua.,presenzaconversazionale',consentaal
nei discorsi di
processo di non-comprensione di realizzarsi e manifestarsi
tutti gli interlocutori.
sul piano logico: è lì'
t,interlocuzione assume quindi iI ruolo di primum
nelloscambioconversazionale,chesicostruisconolesoggettivitàdegli
interlocutori (chi-sono-io-per-te/chi-sei-tu-per-me)
e che ci si accorda
sui significati di quanto si Ja dicendo, al
punto da arrivare a condividere
l'universodidiscorsoincostruzioneo'alcontrario'diallontanarsidivari-
oggetto di conversazione'
cando Ie proprie posizioni rispetto ai contenuti
L,interoprocessocomunicativotendequindiarisolversinell'interlocu-
di natura psico-sociale
zione, assumendo Ie caratteristiche di un rapporto
interattivo' piuttosto che in una
che prend.e forma attraverso un processo
un trasferimento
pura relazione linguistica o, ancor meno' in meccanico
a un ricevente' Se così non fosse' non si ri-
di informazioni da un emittente
uscirebbeacontenereglielevatilivellidiincertezzaediindeterminazione
cuisemprero.ro"rport"lenostrecomunicazioni(bastipensareappunto

5 l. Idem.
 24 i Capitolo 2

tri qui pro quo, aintisttrderstorrclinpl

eagli equivoci in genertrle). Ecl è appur_rr
grazie aller ibrma di conr.ersazione che
assumono re nostre cornunicazior:
che di'enta possibile proceciere aila "conferma
crelre inlèrenze,, che cii:_
scuno di n'i opera suile c.municazio,i dei propri
interrocul0ri.
ciò che emerge è quincli un'icrea di comunicazione
intesa come risrr_
tato di una complessa attività congiunta,
un evento generatore di
uno spazio dialogico inserito in un preesistente
tessuto relaziona_
Ie' (-)ucstir descriziorrc d.i pr.ct'ssi di t.ornunicazione
irppiLrr perrcllarrrrr
te aclatta a spieg.re quanto accade quando
i suri contenuti hanno a ch.
lare co.r l'azione. o comunque sono orie'ntati provocnrc
a cambia,reri
sul pian, comportanentale, ctrratteristichc presenti
in tutte le comur.
cazioni, ma i. rnodo particora.ne'tr. e'identc,
in quefle che hann, luos
all'interno delle organiz zazioni.
A questo punt. disponianr. cli inrb,na,on i di
backgroulrri surTicienti pr:.
poter esp,rre in dettagrio le articoÌazioni
cìer rnodeilo sintetizzate nelr,,
Figura 2.1

&
lnformazione, comunicazione, conversazione
*
ffi ' lnformazione: erogazion e di,,pezzl,, di conoscenza
relativi a stati del
ffi mondo esterno/interno ai soggàtti ,ijriiar.ti,
ffi cognizioni, emozioni,
ffi " r--'erogazione avviene
rappresentazioni, rerazioni, eventi ecc.
ffi J
moduli: verbale, nonverbale, purur"rOrÈ, p-r'o!i"-rni.o, attraverso i
ffi
# o iconico.
H Finalità: fornire conoscenze"pronte per
0, ruso'i awiare processi di costru-
N zione (individuale o congiunia) di nuove;;;;;;;"r".
ffi o
ffi
tr
ffi o ' comunicazione: oestione dei moduri utirizzati
per mettere in circoro
delle informazioniattraverso un processo
ffi o soggetti, contestq processq strumenti.
sociate. Erementi coinvorti:
J
ffi tr
§ Finalità: messa in atto, controllata,
ffi J della "codifica_decodifica,, e del
# processo"inferenziale,,da parte degli
intertocutori.
ffi o
& ' conversazione: situazione.sociareorganizzata
secondo
o turnida parte dei soggetti. Modarità pÉr gàiii;ìi.egrioun,arternanza di
ffi Ia dimensione
sociale del processo di com.unicazion"-À-gli
ffi
ffi caratterizzano controrrando/rimitando gri
;ntuali ,difetti,, che lo
ffi Énetti' oettu rnt"i"n."'ioi
desiderate.
ffi
§ Finalità: intercomprensione.

Figura 2.1 - Aspetti ri,riir,ril. ai"rr"i'J.ri;iriJ;;i;;; comunicativa.

come appare evidente. ir mocrelro pre'ede

Itrrticorazione del,interazi...
comunicati'a in tre rnomenti: informazione,
comunicazione propriatnrt:
te detta e conversazione. con inJò,nnziorrc
intencriamo ril.erirci arla [,a..
di erogazione dei c«rntenuti, r,eri e propri "pezzi
diconoscenza,' reratir : ,,
stati'siadel m.ndoesre,ìo{ira,i. Iererazionicomepcr(.epibiri
daso!.!t,.
 Comunicazione, impegno e conoscenza 25

-.io
terzi) sia del mondo interno dei soggetti (altre cognizioni, percezioni, emo-
rli zioni, rappresentazioni, relazioni come percepite dal soggetto stesso). È in
questa fase che intervengono quelli che in precedenza abbiamo definiti
"moduli": verbale (orale e scritto), non verbale, paraverbale, prossemico e
ul- iconico. Si tratta di moduli di natura "linguistica" che presiedono al pro-
di cesso di semiot\zzazione, ossia di traduzione in materiale percepibile dai
ìa- propri interlocutori di una parte (importante, anche se non unica compo-
nente) dell'intenzione comunicativa del soggetto. La finalità di questa fase
è, appunto, quella di "informare", ossia di "dare forma", all'intenzione
comunicativa di chi parla fornendo alla conversazione un contributo in
_l

termini di "conoscenze", siapronte per essere ttilizzate sia in funzione di

: punto di partenza per sviluppare altri contenuti conoscitivi. Si tratta di
una fase che si caratterizza essenzialmente in termini linguistici, giocata
sul funzionamento dei vari moduli deputati, come detto, alla semiotizza-
zione dei contenuti che il parlante intende introdurre nell'interazione.
II processo non può però considerarsi concluso a questo punto. I con-
tenuti cui "diamo forma" parlando, scrivendo, esprimendoci con i gesti
e gli atteggiamenti, ridendo, modificando il tono della voce, spostando
noi stessi o gli oggetti intorno a noi all'interno dello spazio, disegnando e
via dicendo non passano direttamente ai nostri interlocutori in assoluta
coereltza con la nostra intenzione comunicativa. Se così fosse, non assi-
steremmo a fenomeni quali le incomprensi oni o i qui pro quo, né sarebbero
possibili simulazione o menzogna. Per capire il funzionamento dell'intera-
zione comunicativa dobbiamo muoverci lungo il percorso - temporale, ma
soprattutto logico - disegnato dalla freccia della Figura 2'1.
La fase successiva, quella relativa alla comunicazione propriamente detta,
ci permette di capire perché tali fenomeni accadono e perché, in termi-
ni più generali, dobbiamo ammettere che l'interazione comunicativa è
sempre un'impresa a rischio, un lavoro che procede per approssimazione
per difetto, in cui I'intercomprensione rimane un obiettivo teorico, cui ci
si avvicina, per dirla in termini presi a prestito dalla geometria analitica,
solo asintoticamente. II motivo fondamentale di tale fenomeno è dato dal
fatto che, con questa fase nel processo di intercomprensione, vengono in-
trodotti elementi che nulla hanno a che fare con i contenuti "semiotizzati"
grazie ai moduli linguistici di cui abbiamo parlato. Si tratta di fattori di
natura sociale, veri e propri filtri il cui intervento può "velare", a volte in
modo difficilmente recuperabile, il significato desiderato da chi ha erogato
i prodotti della fase di informazione.
con il termine "comunicazione" intendiamo infatti riferirci alla gestione
dei moduli linguistici utilizzati per mettere in circolo le informazioni.
Questa operazione si configura come un evento sociale in cui sono coin-
 26 Capitolo 2

quattro erementi: Ia natura

'olti dei soggetti che partecipano
a*interazic,_
ne comunicati''a, irli contesto/i
in cui essn ar.r,iene, ir processo
cui si rearizza, e gli attra'ers.
cli cui gri interrocutori si ser'ono
.strumenti
circorare re informazio,i. per la:
come detto, sì tratta di u, pr,cesso
linguistico, ir cui ruoio è loncramentur" sociare e n.r:

camente intendiam. con ir termine

f". la gestione cli crò che generi_
comunicazione: ra messa in atto
operazioni di codifica e crecodifica deil.
deile inrbrmazioni e ir controrkr
ferenze che gri interrocutori possono deile ir_
on".u." sui contenuti erogati dai ior,-
partner, anche andando contro
le intànzi«
mi. ciò r,uor ciire che ir slgniricato
cato dipende non srlo dar contenuto
rinareaitl?;ffIJil:i,:"#*.:jlrlll-
retterale di quanto rriene detto,
0 comunque semiotizzato attra'erso scrirrr
i vari mocluri, ma anche cra come
inter'cutori perccpiscono chi gri parla, s,
dare concrizioni 0", .rr,àla, uì
tipo di strumenti e rìar processo
utihzzato per veicorare i contenuti.
in cui questi quattro erementi di II rnocr,-
natura p'ri.oro.ior" vengono rrarutati
gli interlocutori può essere da_
fonte cli inferent
, nche cleri n ire,, non cresrcrerare.,
ducono ir suo interrocul0re o
cr a
ril:i #;::::T§,*i?.T!-TXi
i,rt".pr.tu." q.,urrto egri dice in modo
.

coerente rispetto ara sua intenzione r.r.lr

interpretazioni non coerenti
comunicarivr. ;"ilì;
con I'intenzione comunicatii,a "liiì"._,r,
rigine della comunicazione. dt lre di chi è all.o-
inferenze appunto ,,non desiderate,,
chi parì a rna assai di rrìciri do cri.
.o.."gg"." ;;r ;;;;;';,ffi
[:,.]lossor,
dipendere dalla mancanza
cli conoscenza dei seguenti punti:
) caratteristiche der proprio interrocutore:
sue- "r.-!'rl.q
specificità bio-psic.-
uru
socio-cultural,economiche e yia
dicendo;
) situazione contestuare; contesto
rerazionare, contesto rnateriait
contesto semiotico;
) come funzionano gri strumenti
scerti per comunicare: un
essere confezionato in modo testo plr,.
diverso aseconda.h;;r;;;;ruro ,,,
una emair' o venga enunciato
a voce in un'inrerazione faccia a 1.e -
cia, o appaia a*interno di una
sricre di pov'erp.inl, ;;;;;n"r,,
in un brog, o sia formurato al'interno
cri uner intervista tere'isir.a
cosi rria: .
) il processo di cui il parlante
si serrze per gestire la sua
ne: comunicazione formale, comunicazjr,-
informale.
7'a terza fase. ìa con,ersnziore,
costituisce ilmezzrche nel corso deil,e'orLr_
zione umana è stato n.r
co,rnaturate
",
*,,,",]l[l;::il:
:::?::ffi"::::hii?lllJ,l[; ;fi i::
terazione comunicati'a. L. conversazione. infatti, artro non è che
situazione sociare organizzata r-rr;.
secondo .rr.iurt".ourrza di turni cli paroìi,
 Comunicazione, impegno e conoscenza 27

all'interno della quale gli interlocutori hanno la possibilità di gestire al

'J meglio la componente psicosociale dell'interazione comunicativa, quella
:f appunto introdotta nella seconda fase e responsabile dei fraintendimenti
l e de[e incomprensioni che ne derivano. La struttura conversazionale
dell'interazione comunicativa permette agli interlocutori di controllare
e
limitare gli effetti di eventuali inferenze non desiderate, sottoponendo la
l- propria comprensione alla verifica del proprio interlocutore.
Detto in parole semplici e signifìcative per I'esperienza di ciascuno:
se io dico
al mio interlocutore che non ho capito che cosa intendeva comunicarmi,
o
se gli dico che cosa ho capito in termini come si sul dire, appunto ,,in-
- -
terlocutori", attenderò la sua risposta per avere o meno il riconoscimento
della corretta comprensione da parte mia del suo intervento. ciò è quanto,
per esempio, non awiene nel corso dei talk show televisivi
a tema politico:
situazioni in cui gli interlocutori raramente si ascoltano e ancora più rara-
mente sottopongono la propria interpretazione ar vaglio deil'interazione
con I'altro, preferendo spesso battere la strada dell'interruzione reciproca,
della sovrapposizione o comunque deila coerenza a ortranza con il pro-
prio discorso a scapito della continuità dialogica che deriverebbe
da un
adeguato intreccio della propria voce con quella dell'interlocutore.
se, al
contrario, questa fase viene gestita adeguatamente, r'intercomprensione,
vero obiettivo dell'intero processo che abbiamo sin qui descritto,
diventa
non solo possibile, ma addirittura (quasi) inevitabile, almeno nel senso
del contenimento di quell'approssimazione per difetto che abbiamo
visto
essere una caratteristica ineliminabile della comunicazione
umana.
A questo punto dovrebbero essere chiari sia i motivi della funzionalità
degli strumenti web 2.0 adottati daile organizzazioniper dare corpo
ai
progetti di social collaboration di cui ci stiamo occupando questo
in lavo-
ro, sia delle tre citazioni che abbiamo posto all'inizio di questo capitolo.
Il paradigma della social collaboration è funzionale alla gestione dei pro-
cessi comunicativi all'interno delle organizzazioni e tra organizzazioni,
consumatori e mercato, poiché gli strumenti su cui si fonda sono isomorli
rispetto al funzionamento dell'interazione comunicativa, almeno secondo
la descrizione che ne fa il modeflo diarogico-conversazionale. Detto
in ter-
mini più semplici e diretti: social network, blog e wiki possono avere effetti
molto positivi sulla comunicazione e la collaborazione in azienda perché
la loro struttura e il loro funzionamento "rispettano" il modo in cui
le
persone comunicano "normalmente,, e,,naturalmente,,.
Affermare allora che "la collaborazione precede l'individuazione,
[...] pri-
ma di imparare a porci come individui impariamo a stare insieme',54
e che

5.1. Sennett R., lrr.sicrne, Feltrinelli, trIilano 201 2

 i

28i Capitolo 2

"organizations and marhets are conversations" 5 5 si gnifica riconoscere

somiglianza di {brme tra relazioni interumane, da un iato, e strutture .
ciali ai senrizio della produzione, dail'altro, ponendo le basi per la costr. '

zione cli un ponte i cui mtrteriali principali possono essere erppunto i :

web 2.0 usati nella prospettiva della social collaboration.

Processo di engagement
Etrooglerntnt is a form of social obligation that individuals feel
after a series of interactions with an organization.
Alan tr{. Saks. 2006s6

L'approfonclimento della struttura del funzionamento dei processi cot: - '

e

nicativi e l'analisi «lella salienza di questi ultimi all'interno delle intcrazi

interindir,idtiali non possono che condurre a un quesito: Cotne e QLUtttr :' .

:
essere rrtile creare conoscenzn inerente tali argonrcrtti in anrbito organizzatirl '
corrre È ile, h tale urriverso, gestire queste dinanriche, al fine tli ottettcr,
lro.ssib
arricchintento e un ntigliornmento, tnnto alivello di krtov'letlge quanto stL t1t,.
dci proccssi orpltrrizzatit'i?
A tale proposito, risulta particolarmente utile un affondo su un costrì.ì
relativamente recente sul piano della gestione delle risorse umane: l'r''1.
qement deipttltblit:i hùerni. Tale processo rappresenta I',er,oluzione di qll.
che, un tempo, rrenitrano semplicisticamente chiamate l'ublic-: Relati' '.
che, grazie alle ricerche di molteplici discipiine scientifiche e all'app:
fondimento (tutt'altro che semantico) del concetto di "relazione", senl:-
poter adempiere la funzione di "\,essillo" dei bisogni e dei goal piu atti.
e impellenti dellc organizzazioni di oggi in ambito di sociai collaborai.
e communication.
L'intcressamento al concetto engagement, e in modo particolare a q ... '
cli
lo di entployee engayyentent, da parte delle organizzazioni si sviluppa c' ::
conseguenza cli una generalizzata decrescita della produttività duratlt- -
anni ottanta: per Ia prima rzolta, i contratti di larroro cominciano à perrl:
lzr storica forma di "contratti tr vita" (a tempo indeterminato), prer-ei'
do tempistiche piu limitate, in concomitanza a un crescente interc,',
riguerrclo a concetti quali conrinit ntent e loytrlt11 dei dipendenti. In seg u t i
questa mutazione delltr cultura del larroro, gli emplol,ee elaborano utl -,.,
dito approccio al iavoro: i celmbiamenti di occupazione e organizzat: :

55 . Cluetratn Ll(tniJàsto e Brrsiness À4anifisto.

56. Saks A.X,I., 'Antecedents and consequences of enployee cngagement", lournal oJ )1,,
rial P s11chology1, 2 1. 2006, 600-6 1 9.