3 - 02 - All - Off. - Descrizione Del Servizio Di Gestione Operativa"

DESCRIZIONE CONTENUTI SERVIZI DI GESTIONE OPERATIVA
Descrizione dei contenuti

di
Servizi di Gestione Operativa
Il presente allegato riporta i dati necessari alla realizzazione del Servizio di Gestione Operativa di
seguito indicato.
1. DENOMINAZIONE SERVIZIO
Servizio Gestione Cabling Polo di Parma
2. DURATA DEL SERVIZIO
Durata del Servizio dal 01/07/2019 al 31/12/2020
3. SISTEMI HARDWARE E SOFTWARE DI BASE E AMBIENTE
In questo paragrafo viene fornita la descrizione degli attuali sistemi, su cui il personale si troverà ad operare e
i cui aggiornamenti verranno dichiarati per tempo mediante comunicati, senza che ciò comporti impatti sui
livelli di Servizio e sui corrispettivi contrattuali:
• BYOD Windows to go
• il software e la documentazione necessaria all’erogazione del Servizio richiesto (es. CMDB IPAD 2)
• casella di posta d’ufficio, accesso alle share d’ufficio
• Client Microsoft Skype for Business
• licenze necessarie per l’accesso alle applicazioni di Trouble Ticketing
È fatto esplicito divieto di utilizzare gli strumenti messi a disposizione dalla SOCIETÀ per finalità diverse da
quelle inerenti all’erogazione del Servizio oggetto del presente contratto.
STRUMENTI A CARICO DEL FORNITORE

Il FORNITORE metterà a disposizione del proprio personale gli strumenti necessari allo svolgimento delle
principali mansioni all’interno delle sale tecnologiche.
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Ad uso esclusivo di Intesa Sanpaolo
In particolare:
• attrezzature che consentano il montaggio di apparati pesanti (es. chassi dei POD nella parte alta del
rack) quali Transpallet elettrici o manuali.
• PC per accedere attraverso la BYOD fornita dalla SOCIETA’ agli strumenti sw
• Cable Scanner
• OTDR
• Power Meter
• Giuntatrice Ottica
• Etichettatrice
• Pinza a crinpare
• Attrezzi ed utensili vari
Il Cliente, all’occorrenza, potrà mettere a disposizione del FORNITORE locali per riporre gli strumenti di cui
sopra.
4. ORARIO DI LAVORO
Di seguito sono riepilogate le fasce di copertura associate ai singoli servizi richiesti in fornitura operatività on-
site. Indicativamente l’orario di presidio on-site sarà strutturato in base alla seguente tabella.
Servizio Presidio On-Site
Attività in sala base LU – VE

08:30 – 17:30
Attività in sala aggiuntiva (dal 1/1/2020)

(la pianificazione 2 giorni su 5 sarà definita su LU – VE
base settimanale in funzione della diverse 14.00 – 22.00
tipologie di richieste pervenute)
Progettazione LU – VE
(copertura Parma) 08:30 – 17:30
LU – VE
Gestione magazzino (dal 1/1/2020)
08:30 – 17:30
Tabella 4 - Fasce di copertura oraria
Il Servizio consiste in un presidio di supporto specialistico e dovrà essere erogato secondo il calendario del
Servizio.
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Per calendario del Servizio Standard si intende che il Servizio viene erogato dal Lunedì a Venerdì, ad
esclusione di giornate:
01 gennaio
06 gennaio (Epifania)
lunedì dell'Angelo – (Pasquetta)
25 Aprile (Festa della liberazione)
01 Maggio (Festa dei lavoratori)
15 Agosto (Assunzione)
01 Novembre (Ognissanti)
08 Dicembre (Festa dell’Immacolata)
25 Dicembre (Natale)
26 Dicembre (S. Stefano)
5. REPERIBILITA’
Reperibilità Servizio attività in sala
Lun-Ven
17.30 – 08.30
Sab-Dom-Festivi
00.00 – 24.00
Al fine di garantire l’effettiva conoscenza dell’ambiente operativo da parte del personale che fornirà il Servizio
di reperibilità, tale personale dovrà far parte del pool del Servizio per il quale è erogato il Servizio di
reperibilità.
Le attività di reperibilità saranno erogate se in modo risolutivo da remoto (tempi per presa in carico da
chiamata), ma è prevista la possibilità di intervento on-site in caso di necessità. L’intervento on-site dovrà
essere garantito entro 120 minuti dalla chiamata del personale interno o di società del gruppo o di terze parti
riconosciute (manutentori, consulenti, etc.) che operino per conto della Banca. La necessità di intervento on-
site sarà a insindacabile giudizio del COMMITTENTE.
La ricezione della richiesta di intervento in reperibilità dovrà essere notificata entro 1 ora dal gruppo dei
contatti identificato dal COMMITTENTE.
Più interventi effettuati nell’arco delle 24 ore per risolvere la medesima criticità operatività saranno considerati
parte di un unico intervento.
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Per interventi di almeno 2 ore effettuati tra le 22.00 e le 6.00, l’inizio dell’attività nella giornata successiva, in
quanto lavorativa, sarà posticipata per un periodo pari alla durata dell’intervento (in caso di ingresso previsto
entro le ore 12.00).
Nel costo annuale del Servizio sono pertanto da considerarsi inclusi gli interventi in reperibilità per analisi
specialistica, verranno invece contabilizzati (con Gettoni o ordine specifico) tutti gli interventi in reperibilità per
i quali sarà necessaria la presenza on-site dello specialista reperibile.
Il Servizio di reperibilità sarà erogato tramite numero unico.
INTERVENTI PIANIFICATI - GETTONI
Il COMMITTENTE si riserva la possibilità di richiedere al FORNITORE attività da svolgere in orario diverso

richiesto per ciascun Servizio. Per la copertura di queste attività, il contratto prevede la disponibilità di
3“gettoni” per ogni mese del Servizio. Per gettone il COMMITTENTE intende:
• La durata massima del gettone è di 8 ore;

• L’intervento minimo in Extra Orario che prevede l’intervento on-site è quantificato in ore 2, interventi
di durata maggiore saranno consuntivati per l’effettiva durata;
• Il gettone potrà essere utilizzato per più interventi oppure per interventi superiori alle 8 ore (in questo
caso si computeranno più gettoni);
• Il gettone può essere utilizzato per interventi in reperibilità on-site;
• I gettoni (2 per mese di Servizio) potranno essere utilizzati sia in fascia oraria normale che extra-
orario (24x7x365) senza ulteriore maggiorazione economica.
• Ad ogni fine mese il FORNITORE deve notificare il dettaglio del consumo dei gettoni al
COMMITTENTE.
6. LIVELLO DI SERVIZIO PER LA GESTIONE OPERATIVA
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
Il Fornitore garantisce i seguenti livelli di servizio misurati attraverso gli indicatori di rendimento sotto riportati.
Gli strumenti fondamentali sono:
- CMDB IPAD 2, gli Utenti della Banca inviano le loro richieste ordinarie di change (Installation, Move
,Add & Change);
- BMC Remedy User/Service Now, tramite il quale vengono ricevuti i ticket utente.
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KPI E SOGLIE DI RIFERIMENTO
Per questo servizio sono stati definiti i seguenti KPI:
PP-CABL-01(PR): Tempo di evasione dei task delle IPAD

PP-SERV-01(PR): Copertura del Servizio
PP-Fuori Sla(PR): Permanenza del task delle IPAD nello stato di Fuori SLA
PP-CABL-REP-01(PR): Tempo di intervento on-site dalla chiamata in reperibilità
PRG-01(PR): Tempo di chiusura/risoluzione del task gestito direttamente dal fornitore
MAG-01(PR): Tempo di chiusura/risoluzione del task gestito direttamente dal fornitore
Metrica e Modalità di Riferimenti e Soglia Soglia Soglia

ID KPI Definizione del KPI
calcolo Frequenza 1 2 3
CABL-01.a =
Questo KPI misura il NTRE_SLA/NTRE% Riferimenti:
Livello Obiettivo di Tabella–
Tempo di Dove: KPI/SLA=24 ore
evasione/chiusura NTRE_SLA = N° Totale dall’assegnazione
PP-CABL- dei Task delle IPAD Task di IPAD Evase in SLA (durante l’orario
96% 90% 85%
01.a NTRE = N° Totale Task di Presidio del
IPAD Evasi Servizio)
Con: totale Task di con Tot Task Evasi > 80
IPAD evasi nel mese Frequenza:
> 80 Fonte: Sistema CMDB mensile
IPAD 2
CABL-01.b =
Questo KPI misura il Riferimenti:
NTRE_SLA/NTRE%
Livello Obiettivo di Tabella–
Tempo di KPI/SLA=24 ore
Dove:
evasione/chiusura dall’assegnazione
NTRE_SLA = N° totale
P-CABL- dei Task delle IPAD (durante l’orario
Task di IPAD Evase in SLA 85% 80% 75%
01.b di Presidio del
NTRE = N° Totale Task
Servizio)
IPAD Evasi
Con: totale Task di
con Tot Task Evasi < 80
IPAD evasi nel mese Frequenza:
<80 mensile
Fonte: Sistema CMDB
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IPAD 2
PP-SERV-01 =
COP_EROG / COP_PREV
(%)
Copertura del Riferimenti:

PP-SERV-01 Dove: 99% 98% 97%
Servizio mensile
COP_EROG = copertura
erogata
COP_PREV = copertura
dichiarata
Metrica e
Riferimenti e
ID KPI Definizione del KPI Modalità di Soglia 1 Soglia 2 Soglia 3
Frequenza
calcolo
PP-FuoriSla =
NGF_SLA_TR
Riferimenti: tempo
Questo KPI misura la Dove: di permanenza in
PP- permanenza del Task della NGF_SLA_TR= N° FUORI SLA dei Task
2 3 5
FuoriSla IPAD nello stato di Fuori Giorni Fuori SLA delle IPAD.
SLA dei Task di IPAD
Frequenza: mensile
Fonte: Sistema
CMDB IPAD 2
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ID ID Descrizione ID Riferimenti Soglia Soglia Soglia

Descrizione KPI
Attività SLA SLA (*) KPI Frequenza 1 2 3
Indicatore volto a misurare l’efficienza del Fornitore per l'intervento
On-Site a seguito di chiamata in reperibilità
Modalità di calcolo: Riferimenti:
RE.1.KPI.2 = Num,
-Ora segnalazione
REPEOS_KO
Intervento On -Ora notifica
Site entro 2 Dove:
RE.1.D.1 RE.1.SLA.1 ore dalla RE.1.KPI.1 REPEOS_KO =
ricezione della Numero di volte 3 4 6
chiamata che l’intervento Frequenza:
On-Site NON è Semestrale
avvenuto entro lo
SLA
Fonte: Telefono
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PRG-01 =NTC/NTA %
Dove:
Riferimenti:
NTC = N° Task
entro 12 ore
Questo KPI misura il Chiusi/risolti
(durante
Livello Obiettivo del direttamente dal
l’orario di
Tempo di fornitore
PRG-01 Presidio del 96% 90% 85%
chiusura/risoluzione NTA = N° totale Task
Servizio)
del Task Chiusi/risolti
direttamente dal
Frequenza:
fornitore
mensile
Fonte: Sistema CMDB

IPAD 2

MAG-01 =NTC/NTA %
Dove:
Riferimenti:
NTC = N° Task
entro 24 ore
Questo KPI misura il Chiusi/risolti
(durante
Livello Obiettivo del direttamente dal
l’orario di
Tempo di fornitore
MAG-01 Presidio del 96% 90% 85%
chiusura/risoluzione NTA = N° totale Task
Servizio)
del Task Chiusi/risolti
direttamente dal
Frequenza:
fornitore
mensile
Fonte: Sistema CMDB

IPAD 2
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Note:
nel calcolo dello SLA vanno detratte:
a) tutte le sospensioni o le ripianificazioni causate da enti esterni,
b) le richieste non ordinarie, riconducibili ad attività progettuali.
Si considerino i seguenti parametri come soglie per la misurazione della permanenza di un task di IPAD nella
condizione di FUORI SLA, il suddetto indicatore è trasversale all’indicatore PP-CABL-01.a e PP-CABL-01.b.
TABELLA TIPOLOGIA SLA/TIPOLOGIA RICHIESTA

Gli SLA ordinari illustrati nella sottostante tabella vengono applicati fino al raggiungimento della prima soglia tra 180
canali lavorati ed un massimo di 30 task nello stesso giorno, i task successivi devono comunque essere gestiti nel
minor tempo possibile, ma senza SLA associato.
Tipologia
CATEGORIE Change Tipologia SLA Standard individuato SLA
richiesta
unità lavorazione= da 1 a 20 3 Business
CABLING.MOVING ordinaria sla standard
canali Day
cambio categoria-> non
CABLING.MOVING non ordinaria unità lavorazione > 21 canali no sla
standard
CABLING.REALIZZAZIONE ordinaria sla standard
canali Day
CABLING.REALIZZAZIONE non ordinaria unità lavorazione > 21 canali no sla
standard
CABLING.RIMOZIONE ordinaria sla standard
HW Day
CABLING.RIMOZIONE non ordinaria unità lavorazione > 3 HW no sla
standard
oppure
CABLING.RIMOZIONE ordinaria sla standard
canali Day
CABLING.RIMOZIONE non ordinaria unità lavorazione > 21 canali no sla
standard
CHANGE HOSTNAME ordinaria sla standard
HW Day
CHANGE HOSTNAME non ordinaria unità lavorazione > 3 HW no sla
standard
RICHIESTA NON
non ordinaria no sla no peso no sla
STANDARD
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Tipologia
CATEGORIE Remedy Tipologia SLA Standard individuato SLA
richiesta
CABLING.VERIFICA ordinaria sla standard
canali Day
CABLING.VERIFICA non ordinaria unità lavorazione > 21 canali no sla
standard
Tabella– KPI/SLA
PENALI
Qualora il FORNITORE non dovesse essere in grado di mantenere i Livelli di Servizio definiti nel presente documento il
COMMITTENTE avrà diritto di ottenere il pagamento delle penali come di seguito descritto.
Ogni penale è applicata nei casi in cui i KPI/Livelli di Servizio riportino dei valori che non corrispondono ai Livelli
concordati in modo da considerare le entità delle differenze dai livelli attesi. La penale è calcolata sul canone del
Servizio stesso rapportato al periodo di rilevamento del KPI/Livelli di Servizio, salvo dove diversamente indicato.
Qualora il COMMITTENTE rilevi una violazione dei Livelli di Servizio la comunicazione della stessa al FORNITORE
implicherà l’impegno immediato dello stesso alla ricerca di interventi finalizzati al ripristino dei Livelli di Servizio
previsti; questi interventi saranno comunicati dal FORNITORE al CLIENTE in forma scritta entro e non oltre 20 (venti)
giorni dalla ricezione della comunicazione di violazione.
Nel caso in cui la violazione del Livello di Servizio si ripeta per più periodi consecutivi, sarà applicata la penale (P)
risultante dalla combinazione Soglia superata (S) e numero di ripetizione (R) [P(Sx; Rx)]. Nel caso la ripetizione sia su
soglie differenti, si sommeranno le penali risultanti.
Ad esempio nel caso in cui per due periodi sia violata la Soglia 1 e per un periodo la Soglia 3, la penale del periodo in
esame verrà determinata dalla somma della P(S1; R2) + P(S3; R1), rispetto alla tabella seguente, usata come mero
esempio, il valore della penale risultante sarebbe:
RIPETIZIONI Soglia 1 Soglia 2 Soglia 3

(R) (S) (S) (S)
Primo 2% 4% 6%
Secondo 4% 6% 8%
Terzo 6% 10% 14%
Quarto 10% 16% 22%
Quinto 16% 26% 36%
Sesto e successivi 26% 42% 58%
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P(S1; R2) = 4%
P(S3; R1) = 6%
Nel periodo -> P= 4% + 6% = 10%
2.1 Tabella (n.1) da applicare a tutti gli indicatori specificati sul contratto, ad eccezion fatta per l’indicatore
PP-FuoriSla per cui vale la tabella n.2.
Mesi Consecutivi Soglia 1 Soglia 2 Soglia 3
Primo 1% 2% 3%
Secondo 2% 3% 4%
Terzo 3% 4% 6%
Quarto e successivi 11% 17% 24%
Tabella n.1
Periodo misurazione Soglia 1 Soglia 2 Soglia 3
Mese 3% 4% 5%
Tabella n.2
La penale (tabella n.2) relativa all’indicatore PP-FuoriSLA è calcolata sul canone mensile del contratto di Servizio.
E’ previsto un periodo di transizione della durata di tre mesi successivi alla stipula del contratto.
In tale periodo sarà valutata congiuntamente l’opportunità di apporre gli eventuali aggiustamenti ai range degli
indicatori che concorrono al calcolo delle penali.
Resta inoltre inteso che:
• dopo 3 volte consecutive che si verificano superamenti delle soglie 1 e 2 per il medesimo indicatore, il
Committente ha facoltà di risolvere il contratto;
• dopo 3 volte anche non consecutive che si verificano superamenti della soglia 3 per il medesimo indicatore, il
Committente ha facoltà di risolvere il contratto.
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VOLUMI DEI SERVIZI
Cablatori di Sala PPlanning TASK

Unità di Misura Numero task (task di IPAD) di competenza del FORNITORE
Tipologia di volume FLUSSO
Metodo di misura Conteggio dei task estratti dal sistema del CLIENTE
Frequenza della misura Mensile
Fonte dei dati per la misurazione Sistema del CLIENTE
VOLUMI ANNUALI RIFERITI ALL’UNITÀ DI MISURA
Volume totale annuale 5.000
Franchigia +10%
Qualora le rilevazioni mensili riportino, per almeno quattro mesi su un semestre, uno scostamento superiore alla
franchigia rispetto ai volumi totali, si procederà, previo accordo tra le parti, ad una integrazione contrattuale per
recepire i nuovi volumi del servizio. Tale integrazione comporterà un nuovo corrispettivo economico contrattuale sul
semestre successivo.
Di seguito vengono riportati altri dati riferiti alle attività attualmente effettuate, utili per il dimensionamento del
Servizio da erogare.
Descrizione Volumi PROGETTAZIONE
Numero di IPAD da prendere in carico Circa n. 90 al mese
Numero delle richieste da gestire

Due
contemporaneamente
Tabella 1 – Volumi Servizio Progettazione
MODALITÀ DI REVISIONE DELL’AMBITO
Obiettivo è quello di assicurare che tutte le richieste di cambiamento dei Servizi siano documentate, autorizzate ed
implementate in modo formalizzato e standard nell’ambito del rapporto tra Committente e Fornitore. Si definisce
pertanto una procedura che deve garantire che:
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• ogni richiesta di nuovo Servizio o modifica di Servizio esistente sia gestita con un approccio metodologico che
permetta il controllo da parte del COMMITTENTE e del FORNITORE;
• ogni cambiamento sia sottoposto agli adeguati livelli di autorizzazione sia del COMMITTENTE che del FORNITORE;
• siano propriamente valutati ed autorizzati gli impatti organizzativi e di costo relativi al cambiamento prima della
realizzazione di ogni nuovo Servizio;
• la documentazione contrattuale di base sia tenuta aggiornata in modo tempestivo;
• ogni richiesta di nuovi servizi o modifica di Servizi già esistenti sia indirizzata ed implementata tempestivamente
per garantire una maggiore efficienza e flessibilità nell’operatività.
Eventi che determinano una variazione di ambito

Le modifiche ai Servizi possono essere determinate da:
1. Esplicite richieste di cambiamento quali cambiamento del livello di un Servizio esistente o la modifica
dell’elenco delle Applicazioni in ambito.
2. Eventi significativi di business che producono un cambiamento nelle esigenze operative del
COMMITTENTE quali variazione operativa dei parametri di business (volumi, utenti…), modifiche al
parco applicativo della Banca, variazioni di leggi che abbiano impatti significativi sul metodo di lavoro.
Procedura di variazione di ambito

La procedura deve assicurare che sia mantenuta traccia di tutte le richieste di cambiamento inoltrate e che sia
definita la responsabilità per l’esecuzione e l’autorizzazione delle stesse. Una volta definiti ed approvati i
cambiamenti, vengono riportati nei documenti di competenza e implementati. Le principali fasi di cui si compone
la procedura sono le seguenti:
1. Richiesta di variazione da parte del COMMITTENTE

2. Valutazione impatto della richiesta di variazione da parte del FORNITORE
3. Formalizzazione richiesta di variazione da parte del COMMITTENTE
4. Implementazione variazione da parte del FORNITORE
Al fine di definire l’impatto economico, sarà valutato il volume aggiuntivo del numero di task di pertinenza della
variazione di ambito, che comporterà, previo accordo tra le parti, l’adeguamento del canone dell’anno in corso
secondo le percentuali di maggiorazione o riduzione indicate in offerta, facendo riferimento alla parte di canone
dell’anno in corso, relativa ai mesi successivi alla presa in carico della variazione di ambito.
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7. DEFINIZIONE DELLE COMPETENZE RICHIESTE
Per l’erogazione del Servizio in oggetto, tenendo conto degli SLA richiesti e in funzione delle attività da
svolgere, di seguito viene riportato il requisito minimale di competenze atto a garantire una corretta
erogazione del Servizio in termini di:
• adeguata copertura di presidio in base al profilo professionale richiesto

• adeguata copertura di presidio in base ai volumi specificati
• corretta erogazione del Servizio richiesto
• raggiungimento degli SLA
Il FORNITORE dovrà, nel rispetto degli SLA interni predefiniti, garantire:
• la reattività a seguito di segnalazioni

• la proattività nella rilevazione degli eventi
• l’analisi degli eventi
• la rendicontazione delle risultanze delle analisi mediante la redazione di opportuna documentazione
ARTICOLO 1 - ATTIVITÀ IN SALA
Il personale adibito al presidio a copertura dell’ambito del Servizio Attività in Sala dovrà essere di profilo
professionale almeno pari ad RT1.
ARTICOLO 2 - PROGETTAZIONE
Il personale adibito al presidio a copertura dell’ambito di servizio di Progettazione dovrà essere di profilo
professionale almeno pari ad RT2.
ARTICOLO 3 - GESTIONE MAGAZZINO (DAL 1/1/2020)
Il personale adibito al presidio a copertura dell’ambito di servizio di Pianificazione e Controllo dovrà essere di
profilo professionale almeno pari ad RT3.
Il FORNITORE deve costituire e mantenere per tutta la durata contrattuale un adeguato Team di lavoro
costituito da figure professionali con specifiche competenze in ambito Cabling e Data Center e in grado di
soddisfare gli SLA richiesti con il necessario livello qualitativo.
A tal proposito si specifica che la costituzione del team di lavoro dovrà essere di volta in volta sottoposta
all’approvazione del COMMITTENTE, per garantire il rispetto dei profili inseriti nel team iniziale di riferimento.
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Nella tabella seguente sono indicate le competenze, conoscenze e requisiti che il personale del Fornitore
dovrà possedere per l’erogazione del Servizio.
ID
Requisito Descrizione
Seniority professionale: Cablatore specializzato con almeno 5 anni di esperienza nelle

realizzazione di infrastrutture di cablaggio complesse in rame e fibra ottica.
Competenze richieste:
Intestazione cavi in rame
Intestazione cavi in fibra ottica
Misurazione e certifica cablaggi in rame mediante Cable Scanner
Misurazione e certifica cablaggi in fibra ottica mediante Power Meter / OTDR

RT.1
Montaggio ed allestimento rack attivi e passivi
Installazione apparati
Abilitazione a utilizzo di carrelli elettrici/meccanici e movimentazione apparati
Certificazioni richieste (a livello aziendale):
Corning (Fibra Ottica)
Systimax (Rame)
ID
Seniority professionale: Progettista di Infrastrutture di cablaggio complesse con

esperienza di almeno 5 anni presso Data Center di grandi dimensioni
RT.2 Competenze richieste:
Conoscenza approfondita strumenti di segnalazione Change e Fault in uso

presso la Banca (CMDB IPAD 2, BMC Remedy User/Service Now)
Esperienza pluriennale nella gestione di progetti complessi, inclusa la
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ID
produzione della documentazione
Profonda conoscenza degli standard e dei protocolli di riferimento per la

realizzazione di infrastrutture di cablaggio in Fibra Ottica e Rame
Esperienza nell’utilizzo degli idonei dispositivi per le misurazioni e le certifiche

strumentali (OTDR, Power Meter) su infrastrutture complesse
Capacita di esecuzione dei computi metrici estimativi (prodotti e servizi

professionali) per la realizzazione di infrastrutture di cablaggio
Conoscenza Lingua Inglese
ID
Seniority professionale: Esperienza pluriennale nella gestione di magazzini.
Competenze richieste:
RT.3
Conoscenza dei processi ed attività di change
Conoscenza dei prodotti di Office e degli strumenti di verifica
Abilitazione a utilizzo di carrelli elettrici/meccanici e movimentazione apparati
Capacità relazionali ed attitudine a lavorare in team
Tabella 2 – Team di lavoro
assegnazione task uffici
RT3 RT3 RT3
ACCOGLIENZA ACCOGLIENZA ACCOGLIENZA

Flusso
gestione IPAD
TLC, STORAGE, ASSET
PROGETTAZIONE ESECUZIONE ATTIVITA' DI SALA
RT4 RT1
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Tabella 3 - Riferimento processo IPAD PPlanning
VERIFICHE SU RISORSE COSTITUENTI IL TEAM
Il COMMITTENTE si riserva 1 mese solare dalla data di avvio del Servizio (in caso di nuovo Fornitore) o
dalla data di nuovo inserimento o sostituzione per verificare la rispondenza delle conoscenze e capacità del
personale incaricato dal FORNITORE rispetto alle conoscenze e capacità sopra indicate, ritenute
indispensabili dal COMMITTENTE. Qualora il COMMITTENTE verificasse la mancata rispondenza potrà
richiedere la sostituzione del personale.
L’accettazione delle risorse componenti il team sarà ad insindacabile giudizio da parte del COMMITTENTE in
quanto il Servizio proposto dal FORNITORE opera in ambiente che richiede una buona predisposizione ai
rapporti interpersonali e al lavoro di gruppo, nonché una spiccata sensibilità nei confronti delle problematiche
degli utenti ed un forte senso di responsabilità orientato alla qualità del Servizio erogato. Al fine di garantire
l’effettiva conoscenza dell’ambiente operativo in cui verranno svolte le attività di supporto specialistico e
reperibilità, il Servizio potrà essere erogato solamente da risorse stabilmente inserite nel pool.
Dovrà essere effettuata una verifica sul casellario giudiziario e non dovrà esservi alcuna pendenza o
segnalazione per nessuno di essi.
PERIODO DI TRANSIZIONE
Nel periodo di transizione (in caso di nuovo Fornitore), fissato in tre mesi dall’avvio del presente contratto,
saranno svolte le seguenti attività:
• attuazione del modello di Servizio che deve definire le modalità operative del Team, i Rappresentanti
delle Parti coinvolte nel Contratto e le modalità di relazione tra il FORNITORE e la SOCIETA’ ed i
relativi strumenti utilizzati;
• definizione delle specifiche di Servizio che descrivono nel dettaglio i processi operativi attraverso i quali
il team eroga i servizi stessi;
• definizione di un processo standard per l’ emissione e la gestione delle richieste di Servizio;
Nel corso del periodo di transizione vengono misurati gli SLA, il mancato raggiungimento degli stessi non
genererà Penali.
AVVIO DEL SERVIZIO A REGIME
Al termine del periodo di transizione (in caso di nuovo Fornitore) il Servizio si riterrà avviato. A partire dalla
data di avvio del Servizio a regime il mancato raggiungimento degli SLA genererà Penali.
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8. Controllo e Reporting
Il Servizio si compone delle seguenti attività:
Reporting sulla situazione del Servizio
Il COMMITENTE prepara uno Status Report mensile nel quale sono elencate le attività in corso d’opera,
quelle completate nel periodo di riferimento e le nuove richieste pervenute alla Unità di Servizio del
FORNITORE. Tale attività costituirà il presupposto per eventuali ripianificazioni. Il Servizio comprende la
partecipazione alle riunioni periodiche mensili (SAL) .
Al termine di ogni riunione sarà prodotto, a responsabilità del COMMITENTE, un verbale di riunione
che la SOCIETA’ dovrà approvare, o segnalare eventuali osservazioni e proposte di modifica; in

mancanza di osservazioni nei termini indicati, il verbale si intenderà approvato.
RIUNIONI - INCONTRO MENSILE
Durante il periodo di validità del contratto di fornitura di servizi sono richiesti degli incontri periodici con il
FORNITORE come indicato nella successiva tabella:
Riunione Obiettivi Frequenza Partecipanti

COMMITTENTE:
• Esaminare i livelli di Servizio Referente interno
Stato del Servizio erogati ed i volumi del Servizio; Mensile
(SAL) • Proporre eventuali punti di FORNITORE:
miglioramento del Servizio.
Referente Contrattuale del
FORNITORE
Tabella 6 – Riunioni
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9. Definizione dei livelli di Servizio
Il Livello di Servizio rappresenta l’obiettivo che il FORNITORE deve raggiungere nell’erogazione del
Servizio.
Il Livello di Servizio è caratterizzato da un valore per ciascun indicatore detto “Livello Obiettivo” che
rappresenta il valore che il FORNITORE deve raggiungere nei vari servizi erogati.
Gli scostamenti del valore misurato rispetto al Livello Obiettivo, comportano la necessaria adozione di
azioni correttive da parte del FORNITORE e l’applicazione di penali da parte della SOCIETA’ (vedi
Sezione 6 – LIVELLO DI SERVIZIO PER LA GESTIONE OPERATIVA)
LIVELLI DI SERVIZIO E CLASSIFICAZIONE DEI VALORI OBIETTIVO
I servizi forniti dalla struttura del FORNITORE devono essere erogati nel rispetto dei valori
obiettivo specificati nella Sezione 6 – SLA/KPI.
MODALITÀ DI REVISIONE DEI LIVELLI DI SERVIZIO
Questa sezione del documento illustra la procedura da seguire per apportare modifiche ai livelli di servizi
concordati.
ARTICOLO 4 - RICHIESTE DI MODIFICA
Ciascuna delle parti (SOCIETA’ o FORNITORE) può emettere una richiesta di modifica degli accordi di
Servizio attraverso comunicazione scritta.
Le modifiche possono rendersi necessarie per la presenza di uno o più dei seguenti fattori:
• disallineamento tra i livelli di Servizio attesi e quelli effettivamente ottenibili

• aggiunta di nuovi servizi
• rimozione di servizi esistenti
• aggiunta/cancellazione di componenti applicativi tali da generare forti oscillazioni degli indicatori
• aggiunta/modifica/rimozione di piattaforme hardware/software tali da impattare in maniera
rilevante sul Servizio
ARTICOLO 5 - APPROVAZIONE DELLE MODIFICHE ALL’ACCORDO SUI LIVELLI DI SERVIZIO
L’approvazione delle modifiche all’accordo sui Livelli di Servizio, e della loro corretta implementazione, è
effettuata congiuntamente dai Responsabili di Servizio e formalmente verbalizzata durante un SAL.
Tale aggiornamento dovrà essere reso operativo nel più breve tempo possibile, a decorrere dalla data di
approvazione.
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10. Penali
Qualora il FORNITORE non dovesse essere in grado di mantenere i Livelli di Servizio concordati, la
SOCIETA’ avrà diritto di ottenere il pagamento delle penali così come dettagliato nella sezione 6 -
LIVELLO DI SERVIZIO PER LA GESTIONE OPERATIVA
L'ammontare delle penali applicate nel corso dell’anno non potrà comunque eccedere il 10% del
corrispettivo annuo.
Non si darà luogo all'applicazione delle penali qualora le inadempienze al contratto siano imputabili a
cause di forza maggiore.
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DESCRIZIONE CONTENUTI SERVIZI DI GESTIONE OPERATIVA

Descrizione dei contenuti

Servizio Gestione Cabling Polo di Parma

2. DURATA DEL SERVIZIO

Durata del Servizio dal 01/07/2019 al 31/12/2020

3. SISTEMI HARDWARE E SOFTWARE DI BASE E AMBIENTE

STRUMENTI A CARICO DEL FORNITORE

Servizio Presidio On-Site

Attività in sala base LU – VE

Attività in sala aggiuntiva (dal 1/1/2020)

Tabella 4 - Fasce di copertura oraria

Reperibilità Servizio attività in sala

Il Servizio di reperibilità sarà erogato tramite numero unico.

INTERVENTI PIANIFICATI - GETTONI

Il COMMITTENTE si riserva la possibilità di richiedere al FORNITORE attività da svolgere in orario diverso

• La durata massima del gettone è di 8 ore;

6. LIVELLO DI SERVIZIO PER LA GESTIONE OPERATIVA

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Gli strumenti fondamentali sono:

KPI E SOGLIE DI RIFERIMENTO

Per questo servizio sono stati definiti i seguenti KPI:

PP-CABL-01(PR): Tempo di evasione dei task delle IPAD

Metrica e Modalità di Riferimenti e Soglia Soglia Soglia

Copertura del Riferimenti:

ID ID Descrizione ID Riferimenti Soglia Soglia Soglia

Metrica e Modalità di Riferimenti e Soglia Soglia Soglia

Fonte: Sistema CMDB

Metrica e Modalità di Riferimenti e Soglia Soglia Soglia

Fonte: Sistema CMDB

TABELLA TIPOLOGIA SLA/TIPOLOGIA RICHIESTA

RIPETIZIONI Soglia 1 Soglia 2 Soglia 3

Mesi Consecutivi Soglia 1 Soglia 2 Soglia 3

Periodo misurazione Soglia 1 Soglia 2 Soglia 3

Resta inoltre inteso che:

VOLUMI DEI SERVIZI

Cablatori di Sala PPlanning TASK

Descrizione Volumi PROGETTAZIONE

Numero di IPAD da prendere in carico Circa n. 90 al mese

Numero delle richieste da gestire

Tabella 1 – Volumi Servizio Progettazione

MODALITÀ DI REVISIONE DELL’AMBITO

• la documentazione contrattuale di base sia tenuta aggiornata in modo tempestivo;

Eventi che determinano una variazione di ambito

Procedura di variazione di ambito

1. Richiesta di variazione da parte del COMMITTENTE

7. DEFINIZIONE DELLE COMPETENZE RICHIESTE

• adeguata copertura di presidio in base al profilo professionale richiesto

Il FORNITORE dovrà, nel rispetto degli SLA interni predefiniti, garantire:

• la reattività a seguito di segnalazioni

ARTICOLO 1 - ATTIVITÀ IN SALA

ARTICOLO 3 - GESTIONE MAGAZZINO (DAL 1/1/2020)

Seniority professionale: Cablatore specializzato con almeno 5 anni di esperienza nelle

Intestazione cavi in rame

Intestazione cavi in fibra ottica

Misurazione e certifica cablaggi in rame mediante Cable Scanner

Misurazione e certifica cablaggi in fibra ottica mediante Power Meter / OTDR

Abilitazione a utilizzo di carrelli elettrici/meccanici e movimentazione apparati

Certificazioni richieste (a livello aziendale):

Corning (Fibra Ottica)

Seniority professionale: Progettista di Infrastrutture di cablaggio complesse con

RT.2 Competenze richieste:

Conoscenza approfondita strumenti di segnalazione Change e Fault in uso

Esperienza pluriennale nella gestione di progetti complessi, inclusa la