GERENCIA DE OPERACIONES II

TEMA:
TEORÍA DE COLAS

GRUPO:
N° 2
INTRODUCCIÓN:

• Nuestra empresa Office Equipment, Inc. se dedica a la renta de máquinas

automáticas de envió de correspondencia a clientes en Fort Wayne, India.
Nuestra reputación es proporcionar un servicio de reparación y
mantenimiento oportuno; este informe gerencial puede ser válido para otras
organizaciones similares, ayudando a mejorar la gestión del desempeño
social en una institución financiera.
OBJETIVO:

El presente informe busca analizar y mejoras las capacidades de

servicio de nuestra empresa OEI, con la finalidad de poder tener en
los próximos años la mayor efectividad al servicio de nuestros
clientes.
 ESTUDIO CASO: OFFICE EQUIPMENT, INC.
(OEI)

Office Equipment, Inc. (OEI) renta máquinas automáticas de envío de correspondencia a clientes en Fort Wayne, Indiana. La empresa construyó su
éxito con base en la reputación de proporcionar un servicio de reparación y mantenimiento oportuno. Cada contrato de servicio de OEI estipula que
un técnico de servicio llegará al negocio del cliente dentro de un promedio de tres horas a partir del momento en que el cliente notifica a OEI de un
problema con un equipo.
En la actualidad, OEI tiene 10 clientes con contratos de servicio. Un técnico de servicio es responsable de atender todas las llamadas de servicio.
Un análisis estadístico de registros de servicio históricos indica que un cliente llama para solicitar un servicio a una tasa promedio de una llamada
por cada 50 horas de operación. Si el técnico de servicio está disponible cuando un cliente llama, el técnico tarda un promedio de 1 hora para llegar
a la oficina del cliente y casi 1.5 horas para completar el servicio de reparación. Sin embargo, si el técnico de servicio está ocupado con otro cliente
cuando un nuevo cliente llama, el técnico completa la llamada actual y cualesquiera otras llamadas en espera antes de responder la nueva llamada.
En esos casos, una vez que el técnico se libera de todos los compromisos de servicios existentes, el técnico tarda un promedio de 1 hora para llegar
a la oficina del cliente y casi1.5 horas para completar el servicio de reparación. El costo de un técnico de servicio es de $80 por hora. El tiempo de
inactividad (tiempo de espera más tiempo de servicio) de los clientes es de $100 por hora.
OEI planea ampliar su negocio. OEI proyecta que, dentro de un año, tendrá 20 clientes y que, dentro de dos años tendrá 30. Aun cuando OEI está
satisfecha de que un técnico de servicio puede atender a los 10 clientes existentes, la gerencia está preocupada con respecto a la capacidad de un
técnico de cumplir con la garantía de llamada de servicio de tres horas promedio cuando la base de clientes de OEI se amplíe. En una junta de
planeación reciente, el gerente de marketing propuso agregar un segundo técnico de servicio cuando la empresa tenga 20 clientes y agregar un
tercero cuando tenga 30. Antes de tomar una decisión final, a la gerencia le gustaría analizar las capacidades de servicio de OEI, la cual está
particularmente interesada en cumplir con la garantía de tiempo de espera de tres horas promedio al menor costo posible.
 PREGUNTAS PARA ANÁLISIS:
 Haga recomendaciones en relación con el número de técnicos que es utilizarán cuando la empresa tenga 20 clientes y
cuando tenga 30. Incluya una discusión de los siguientes temas en su informe:

1. ¿Cuál es la tasa de llegadas de cada cliente por hora?

2. ¿Cuál es la tasa de servicios en función del número de clientes por hora? Observe que el tiempo de recorrido promedio de
1 hora forma parte del tiempo de servicio, porque el tiempo que el técnico de servicio está ocupado atendiendo una
llamada de servicio incluye el tiempo de recorrido más el tiempo requerido para completar la reparación.
3. OEI está satisfecha de que un técnico de servicio es capaz de atender a los 10 clientes existentes. Utilice un modelo de
línea de espera para determinar la siguiente información:
a) La probabilidad de que no haya clientes en el sistema.
b) El número promedio de clientes en la línea de espera.
c) El número promedio de clientes en el sistema.
d) El tiempo promedio que un cliente espera hasta que llega el técnico de servicio.
e) El tiempo promedio que un cliente espera hasta que la máquina vuelve a funcionar.
f) La probabilidad de que un cliente tenga que esperar más de una hora la llegada del técnico de servicio.
g) El número de horas a la semana en las que el técnico no está atendiendo llamadas de servicio.
h) El costo total por hora de la operación de servicio ¿Está de acuerdo con la gerencia de OEI de que un técnico
puede cumplir con la garantía de llamada de servicio de tres horas promedio?
DATOS GENERALES DEL PROBLEMA
N (universo) 10 clientes

m (servidores) 1 técnico de servicio

Cw (costo por perdida)

$100 / hora

Cs (costo del servicio) $80/ hora

Modelo M/M/1
¿CUÁL ES LA TASA DE LLEGADAS DE CADA
CLIENTE POR HORA?

Como sacar landa (λ)

Un cliente llama para solicitar un servicio a una tasa promedio

de una llamada por cada 50 horas de operación

1 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
λ (tasa de llegada) = = 0.02
50 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 ℎ𝑜𝑟𝑎
 ¿CUÁL ES LA TASA DE SERVICIOS EN FUNCIÓN DEL
NÚMERO DE CLIENTES POR HORA? OBSERVE QUE EL
TIEMPO DE RECORRIDO PROMEDIO DE 1 HORA FORMA
PARTE DEL TIEMPO DE SERVICIO, PORQUE EL TIEMPO
QUE EL TÉCNICO DE SERVICIO ESTÁ OCUPADO
ATENDIENDO UNA LLAMADA DE SERVICIO INCLUYE EL
TIEMPO DE RECORRIDO MÁS EL TIEMPO REQUERIDO
PARA COMPLETAR LA REPARACIÓN?
Como sacar new (𝝻)

Tarda un promedio de 1 hora para llegar a la oficina del cliente

1.5 horas para completar el servicio de reparación

1 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝝻 (tasa de personas atendidas) = = 0.40
2.5 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 ℎ𝑜𝑟𝑎
OEI ESTÁ SATISFECHA DE QUE UN TÉCNICO DE
SERVICIO ES CAPAZ DE ATENDER A LOS 10
CLIENTES EXISTENTES. UTILICE UN MODELO
DE LÍNEA DE ESPERA PARA DETERMINAR LA
SIGUIENTE INFORMACIÓN:
a) La probabilidad de que no haya clientes en el sistema.

𝟏
𝑷𝒐 = 𝑵! 𝝀 𝒏
σ𝑵
𝑵=𝟎 ( )
𝑵−𝒏 ! 𝝁

1
𝑷𝒐 = 10! 0.02 𝑛
σ10
𝑁=0 ( )
10−1 ! 0.40

1
𝑷𝒐 =
108584

𝑷𝒐 = 0.538 → 53.8% Clientes/hora

b) El número promedio de clientes en la línea de espera

λ+μ
𝑳𝒒 = 𝑁 − (1 − 𝑃𝑜)
λ

0.02+0.40
𝑳𝒒 = 10 − (1 − 0.538)
0.02

𝑳𝒒 = 0.298 Clientes/ hora

c) El número promedio de clientes en el sistema

𝑳 = 𝐿𝑞 + (1 − 𝑃𝑜)

𝑳 = 0.298 + 1 − 0.538

𝑳 = 0.76 Clientes/ hora

 d)El tiempo promedio que un cliente espera hasta que llega el técnico de
servicio.

𝐿𝑞
𝑾𝒒 =
(𝑁 − 𝐿)λ

0.298
𝑾𝒒 =
10 − 0.76 0.02

𝑾𝒒 = 1.61 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

1.61 horas es igual a: 1 horas

36 minutos
36 segundos
 e) El tiempo promedio que un cliente espera hasta que la máquina vuelve
a funcionar.

1
𝑾 = 𝑊𝑞 +
𝜇
1
𝑾 = 1.61 +
0.40

𝑾 = 4.11 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

4.11 horas es igual a: 4 horas

6 minutos
6 segundos
 f) Laprobabilidad de que un cliente tenga que esperar más de una hora la
llegada del técnico de servicio.

𝑷 = 1 − 𝑃𝑜

𝑷 = 1 − 0.538

𝑷 = 0.462 → 46.2% Clientes/hora

 La probabilidad de que un cliente tenga que esperar más de una hora la llegada del
técnico de servicio es del 100%
g) El número de horas a la semana en las que el técnico no está
atendiendo llamadas de servicio.

40 horas a la semana x 0.538horas = 21.52 horas

g) El costo total por hora de la operación de servicio ¿Está de acuerdo con la
gerencia de OEI de que un técnico puede cumplir con la garantía de llamada de
servicio de tres horas promedio?

COSTO TOTAL= COSTO DE ESPERA + COSTO DEL SERVICIO

𝑪𝑻=𝑪𝒘 . 𝑳 + 𝑪𝒔 . m

𝐶𝑇= (100) (0,76)+ (80) (1)

𝐶𝑇=76+80

𝐶𝑇=$ 156
ANÁLISIS CON 20 CLIENTES

N (universo) 20 clientes

m (servidores) 2 técnico de servicio

Cw (costo por perdida)

$100 / hora
Cs (costo del servicio) $80/ hora
Modelo M/M/M
1 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
λ (tasa de llegada) = = 0.02
50 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 ℎ𝑜𝑟𝑎

1 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝝻 (tasa de personas atendidas) = = 0.40
2.5 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 ℎ𝑜𝑟𝑎
 La probabilidad de que no haya clientes en el sistema.

1
𝑷𝒐 = 1 𝜆 1 𝜆 𝑚∗𝜇
σ𝑛=𝑚−1
𝑁=0 +( )𝑛 + ( )𝑚
𝑛! 𝜇 𝑚! 𝜇 𝑚∗𝜇−𝜆

1
𝑷𝒐 = 1 0.02 0 1 0.02 2 2∗0.4
σ𝑛=2−1
𝑛=0 +( ) + ( )
0! 0.4 2! 0.4 2∗0.4−0.02

𝑷𝒐 = 0.3276 → 32.76% Clientes/hora

 El número promedio de clientes en el sistema

𝜆
λ ∗ μ ( )𝑚 𝜆
𝜇
𝑳= ∗ 𝑃𝑜 +
m − 1 ! (m ∗ μ − λ)2 𝜇
0.02 2
0.02∗0.4 ( ) 0.02
0.4
𝑳= 2 ∗ 0.3276 +
2−1 !(2∗0.4−0.02) 0.4

𝑳 = 0.050010 Clientes/ hora

 El tiempo promedio que un cliente espera por el servicio.

𝐿
𝑾=
λ

0.050010
𝑾=
0.02

𝑾 = 𝟐. 𝟓 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

2.5 horas es igual a: 2 horas

30 minutos
 El número promedio de clientes en la línea de espera

λ
𝑳𝒒 = 𝑳 −
μ

0.02
𝑳𝒒 = 0.050010 −
0.4

𝑳𝒒 = 𝟎. 𝟎𝟎𝟎𝟎𝟏 Clientes/ hora

 El tiempo promedio que un cliente espera hasta que llega el técnico de servicio.

𝐿𝑞
𝑾𝒒 =
λ

0.00001
𝑾𝒒 =
0.02

𝑾𝒒 = 0 .0005 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
 Probabilidad de utilización
𝜆
𝑷=
𝑚∗𝜇

0.02
𝑷=
2 ∗ 0.4

𝑷 = 𝟎. 𝟎𝟐𝟓 → 𝟐𝟓% Clientes/hora

 Análisis de costos

COSTO TOTAL= COSTO DE ESPERA + COSTO DEL SERVICIO

𝑪𝑻=𝑪𝒘 .𝑳 + 𝑪𝒔 . m

𝐶𝑇= (100)(0.05)+ (80) (2)

𝐶𝑇=5+160

𝐶𝑇=$ 165
ANÁLISIS CON 30 CLIENTES

N (universo) 30 clientes

m (servidores) 3 técnico de servicio

Cw (costo por perdida)

$100 / hora
Cs (costo del servicio) $80/ hora
Modelo M/M/M

1 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
λ (tasa de llegada) = = 0.02
50 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 ℎ𝑜𝑟𝑎

1 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝝻 (tasa de personas atendidas) = = 0.40
2.5 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 ℎ𝑜𝑟𝑎
La probabilidad de que no haya clientes en el sistema.

1
𝑷𝒐 =
1 𝜆 1 𝜆 𝑚 𝑚∗𝜇
σ𝑛=𝑚−1
𝑁=0 + ( )𝑛 + ( )
𝑛! 𝜇 𝑚! 𝜇 𝑚 ∗ 𝜇 − 𝜆

1
𝑷𝒐 =
1 0.02 𝑛 1 0.02 3 3 ∗ 0.4
σ𝑛=3−1
𝑛=0 +( ) + ( )
𝑛! 0.4 2! 0.4 3 ∗ 0.4 − 0.02

𝑷𝒐 = 0.2815 28.15% Clientes/hora

El número promedio de clientes en el sistema

𝜆
λ ∗ μ ( )𝑚 𝜆
𝜇
𝑳= ∗ 𝑃𝑜 +
m − 1 ! (m ∗ μ − λ)2 𝜇

0.02 3
0.02 ∗ 0.4 ( ) 0.02
𝑳= 0.4 ∗ 0. . 2815 +
3 − 1 ! (3 ∗ 0.4 − 0.02)2 0.4

𝑳 = 0. 05000010 Clientes /hora

El tiempo promedio que un cliente espera por el servicio.

𝐿
𝑾=
λ

0. 05000010
𝑾=
0.02

𝑾 = 𝟐. 𝟓 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

2.5 horas es igual a: 2 horas

30 minutos
El número promedio de clientes en la línea de espera

λ
𝑳𝒒 = 𝑳 −
μ

0.02
𝑳𝒒 = 0. 05000010 −
0.4

𝑳𝒒 = 𝟎. 𝟎𝟎𝟎𝟎𝟎𝟎𝟏𝟐 Clientes/ hora

El tiempo promedio que un cliente espera hasta que llega el técnico de servicio.

𝐿𝑞
𝑾𝒒 =
λ

𝟎. 𝟎𝟎𝟎𝟎𝟎𝟎𝟏𝟐
𝑾𝒒 =
0.02

𝑾𝒒 = 0.000006
Probabilidad de utilización
𝜆
𝑷=
𝑚∗𝜇

0.02
𝑷=
3 ∗ 0.4

𝑷 = 𝟎. 𝟎𝟏𝟔𝟕 → 𝟏. 𝟔𝟕% Clientes/hora

Análisis de costos

COSTO TOTAL= COSTO DE ESPERA + COSTO DEL SERVICIO

𝑪𝑻=𝑪𝒘 .𝑳 + 𝑪𝒔 . m

𝐶𝑇= (100) (0.05)+ (80) (3)

𝐶𝑇=5+240

𝐶𝑇=$ 245
ANÁLISIS GENERAL
ANÁLISIS DE 1 TÉCNICO CON CAPACIDAD PARA
ATENDER A 10 CLIENTES (ACTUAL)

Con 1 técnico el tiempo promedio que un cliente espera para ser atendido es de 4
horas y 6 minutos sobrepasando el promedio de 3 horas óptimas, por ende, no cumple
con la garantía aun que el costo de $156 es bajo.
ANÁLISIS DE 2 TÉCNICOS

Por lo tanto dos técnicos con la población finita el tiempo de espera a que el cliente sea
atendido es de 1 hora con 6 minutos, por lo cual cumple el contrato de que sean
atendidos en u promedio de 3 horas, adicional a esto nos podemos dar cuenta que
nuestra probabilidad de utilización disminuye notablemente haciendo que nuestro
sistema funcione de mejor manera y nuestro costo total reduce a $165.
ANÁLISIS DE 3 TÉCNICOS

Con 3 técnicos el tiempo de espera para ser atendido es de 2 horas 30 minutos por ende,
cumple con la garantía de ser atendidos dentro de las 3 horas promedio, con un costo de $
245