OPERATORI MUSEALI E DISABILITÀ - SERRA, TARTAGLIA, VENUTI

I . UNA VISIONE DI INSIEME

1 . Rendere la cultura accessibile: premesse valoriali

Cultura e civiltà: Le grandi civiltà si caratterizzano per il fatto di promuovere non solo lo
sviluppo economico ma anche quello artistico e culturale. L'arte ha un ruolo di valorizzazione
delle popolazioni umane. Nei secoli l'umanità ha imparato a raccogliere e proteggere le
manifestazioni d'arte, fruibili a un numero crescente di persone e le ha via via contornate di
spazi più accoglienti e capaci di raccontare le loro stesse storie e quelle dei loro contenitori, i
musei. Cultura e Identità: E' proprio delle civiltà promuovere, proteggere e rendere fruibili le
opere d'arte per costruire i popoli, che in esse a da esse si riconoscono, e che pertanto l'arte
rappresenta un mezzo per la costruzione dell'identità. Chi da dunque il diritto di produrla e
chi ha il diritto di goderne? Quale è la sua importanza nella formazione delle persone? E'
sostituibile con altri beni di consumo? Universalità della cultura L'arte è per tutti. Il rapporto
con l'arte e la cultura è un elemento costitutivo dell'essere umano e fonda la sua
appartenenza al popolo. Oggi le principali scuole pedagogiche filosofiche ritengono che
l'opera d'arte sia fruibile da tutti per la sua forza comunicativa, e che l'educazione all'arte sla
un processo formativo doveroso e arricchente. L'arte è per persone di età diverse, è per
persone di radici culturali ed etniche diverse. Abbatte le barriere Ideologiche. E' per persone
con storie e mondi relazionali diversi. E' per persone con caratteristiche psichiche e
dotazioni intellettive diverse. Infatti negli ultimi decenni sono fiorite Iniziative con lo scopo di
avvicinare all'arte le persone che hanno diverse forme di sofferenza psichica, disturbi
psicotici, depressivi, autismo e disabilità cognitive.

2 . Disabilità e cittadinanza

Disabilità e appartenenza: L'evoluzione del concetto di cittadinanza e l'affermarsi del diritto

alle pari opportunità ha modificato le aspettative e le prospettive delle persone con disabilità.
Occasioni ed eventi una volta al di fuori della portata, sono diventati normal, natural. I
concetti di mainstreaming e inclusione si sono evoluti e hanno trasformato il panorama
legislativo, architettonico, urbanistico e umano. La prima grande trasformazione è avvenuta
nella coscienza dell'uomo, con il recupero del senso di appartenenza alla comunità delle
persone con disabilità e con l'espandersi del senso di identità comune e quindi di bisogni
comuni e desideri e aspirazioni comuni. Prima ancora delle barriere architettoniche si è
trattato di abbattere quelle erette da ignoranza, pregiudizio ed espulsione, ma anche di
conquistare uno spazio di rappresentazione delle proprie esigenze e valorizzazione delle
proprie risorse. Disabilità e diritti: Si è passati dall'accoglienza delle persone con disabilità
come atto di umanità alla loro inclusione. In quanto portatrici di diritti e di valori e al
riconoscimento del contributo che possono e debbono dare alla società. Il cambiamento del
panorama urbano si sta spingendo verso la rottura delle barriere, non solo architettoniche
ma anche sociali, una maggiore autonomia significa una maggiore integrazione. Disabilità
come risorsa: L'individuazione delle politiche di Inclusione come scelta strategica, insieme
con il dovere della società di sostenere l'autorappresentazione delle persone con disabilità,
la loro interazione, l'autorealizzazione e il riconoscimento dei diritti, ha significato la
riscoperta delle risorse che le persone con disabilità possiedono e sanno apportare.
Disabilità e contesto museale: E' fondamentale quindi in una società inclusiva e rispettosa
predisporre metodologie e strumenti che consentano loro di accedere ai luoghi d'arte e di
apprezzare le opere. In parallelo all'attuazione di politiche di inclusione sociale, ha avuto
luogo una profonda trasformazione della mission del museo, passando da meta passiva di
visite a luogo attivo e impegnato a promuovere le loro opere. Cambia quindi il modo di
vedere i visitatori, ormai visti come clienti, preoccupandosi di come stanno, di come hanno
vissuto la visita, se hanno fruito di confort e se le informazioni sono state chiare. Si può
affermare che la valorizzazione delle opere non può prescindere dall ospitalità.
L'abbattimento delle barriere architettoniche ha dunque permesso di focalizzare l'attenzione
su altre barriere che impediscono alla persona disabile di fruire di beni. L'opera quindi deve
essere fruibile al visitatore in forma adeguata alle diverse capacità di accedervi. Il museo
deve essere attrezzato per affrontare le diverse forme di barriera: architettonica,
comunicativa, relazionale, psicologica. Riferimenti importanti quindi sono:
• Conoscenza dei limiti personali specifici;

• Durata della visita commisurata alle possibilità;

• Caratteristiche ambientali;

• Caratteristiche del linguaggio;

• Caratteristiche della relazione;

• Caratteristiche della socialità.

Una visița ben preparata è un evento potenzialmente molto importante, formativo e

gratificante per la persona con disabilità. Disabilità: inquadramento teorico e clinico ICF.
Sistema di classificazione delle disabilità: Si basa sull'interazione tra funzioni e strutture
corporee, attività e partecipazione e fattori ambientali. Il focus si sposta dalle cause della
disabilità all'impatto sulle attività dell'individuo. II libro descrive l'epidemiologia e l'eziologia e
la caratteristiche cliniche. Numeri, stereotipi e dinamiche familiari: Le persone con
disabilità nel mondo sono un miliardo. In italia sono circa tre milioni, pari al 5% della
popolazione. Oggi la persona con disabilità viene considerata protagonista attiva all'interno
della società, nella quale è inserita con il suo insieme di bisogni e potenzialità. Il concetto
però si è evoluto nel tempo:
• Monster naturae: nell'età classica il bambino con quale forma di disabilità veniva visto
come qualcosa di spaventoso e innaturale. La diretta conseguenza era l'eliminazione diretta.
In alcuni popoli invece erano considerati sacri;

• Il ridicolo: era considerato il giullare, veniva evidenziato il lato ridicolo della diversità;

• Il buon selvaggio: il razionalismo illuminista vedeva disabile come oggetto di interesse e

curiosità. Necessità di approfondire la conoscenza del diverso. Nasceva la pedagogia
sociale;

• Il peccatore: la malformazione era vista come peccato e come espiazione della colpa.
Invalido e malato: la disabilità viene vista come conseguenza di un danno di cui non si ha
colpa. Interventi di tipo riparatorio e assistenziale. La persona doveva affidarsi al medico e
quindi veniva visto come un malato;
• L'eterno bambino: disabile che ha costantemente bisogno di cura e attenzioni;

• Oggi: bisogno di normalità: persona con caratteristiche individuale di bisogni, di diritti e di

doveri che vanno oltre al riconoscimento della diversità legata al deficit.

•La normalità immaginativa: ciascuno di noi deve costruirsi delle immagini di persone con
disabilità realmente adulte e autonome che permettano al soggetto con disabilità di
proiettarsi verso un progetto di crescita;

• La normalità educativa: la persona con disabilità è identificata come un eterno bambino e

quindi viene inserita in percorsi scolastici senza un termine e una fine e senza obiettivi;
• La normalità di ruoli: ogni persona crescendo costruisce una serie di ruoli. Disabilità e
relazioni familiari: Lo stesso ICF evidenzia come la performance di una persona, ovvero
ciò che riesce a fare negli ambiti della sua vita, sia influenzata dall'ambiente che si propone
sotto forma di barriera e ne riduce la capacità di base oppure di facilitatore e ne determina
un potenziamento sostanziale. Il fattore umano rappresenta un aspetto basilare.

II . INGREDIENTI PER UN'ACCOGLIENZA EFFICACE

1 . Accogliere la disabilità

La relazione come elemento cardine della soddisfazione del visitatore disabile: La

valutazione che diamo di un servizio è frutto di due componenti: strutturale e
emotivo-relazionale. Gli operatori museali rientrano tra i professionisti per i quali l'attenzione
alla relazione è strategica. Il loro lavoro si svolge a diretto contatto con i visitatori, quindi
saranno importanti oltre agli aspetti strutturali del museo la cortesia, le competenze e la
capacità di comunicazione della guida. La sensibilità agli aspetti comunicativi e relazionali
con i disabili è più alta rispetto ai comuni visitatori. Non si può pensare che la visita di un
museo possa essere un'esperienza soddisfacente se gli operatori non sono in grado di
gestire una determinata tipologia di visitatori che porta una serie di bisogni diversi sul piano
comunicativo e relazionale. La sensibilità, l'attenzione, l'empatia e capacità di ascolto,
l'essere pronto ad aiutare con una modalità che coniughi disponibilità e non invadenza
possono permettere che la visita venga vissuta come positiva e piacevole. Sviluppare la
cultura dell'accoglienza: Il tema dell'accoglienza non è demandabile solo all'accessibilità
delle strutture poiché l'accoglienza è fatta di attenzione alla comunicazione e agli aspetti
relazionali. Avremo un completo superamento delle barriere quando si riusciranno ad
abbattere sia quelle strutturali sia quelle relazionali che creano incomprensioni, tensioni,
malumori, frustrazioni e così via. La cultura dell'accoglienza dovrebbe rientrare a pieno titolo
tra le competenze professionali distintive di un operatore museale, il cui ruolo appare
sbilanciato a favore delle capacità relazionali (un mix di saper fare e saper essere). Quando
parliamo di sapere comunicare, ascoltare, motivare o creare clima, parliamo di vere e
proprie capacità professionali e competenze professionali che devono a parità di quelle
tecniche essere oggetto di formazione professionale.

2.1 I processi e le forme della comunicazione

Le competenze comunicative: La capacità di comunicare dell'operatore museale si articola
su due fronti:
• La capacità di comunicare con il visitatore: la capacità di fornire informazioni chiare,
l'essere attenti e sensibili a ciò che si dice e come lo si dice, l'ascoltare le insoddisfazioni,
utilizzare atteggiamenti professionali.
•La capacità di comunicare con i colleghi: buona parte del successo di una visita è frutto di
un lavoro di squadra tra gli operatori. Le competenze comunicativo- relazionali di un
operatore museale devono essere ricondotte a tre capacità specifiche:
• Capacità di esporre esporre con efficacia significa: - farsi capire quindi essere chiari
nell'esprimersi evitando distorsioni e ambiguità - farsi ascoltare e generare interesse, essere
piacevoli e motivare all'ascolto, esprimersi con chiarezza e convinzione. Le principali criticità
sono: - mancanza di chiarezza - essere prolissi destrutturazione - aggressività - passività.
A fronte di questi errori per avere una comunicazione efficace bisogna: - essere chiari
nell'esposizione - per esprimersi con efficacia bisogna conoscere le caratteristiche
dell'interlocutore così da capire che linguaggio utilizzare. Occorre parlare tenendo conto del
visitatore, del linguaggio conosciuto e della conoscenza dell'argomento.
- Essere brevi e trasmettere le indicazioni essenziali; la comunicazione non verbale gioca un
ruolo molto importante, gli operatori dovrebbero imparare a controllare la propria
comunicazione non verbale in modo tale che questa possa rinforzare quella verbale. Una
comunicazione inadeguata potrebbe avere su una persona con disabilità un effetto negativo
maggiore. Bisogna sapere esporre gli argomenti in base al tipo di disabilità del visitatore.
Una persona con disabilità motoria deve avere lo stesso tipo di comunicazione usato con
altri utenti. Avrà solamente bisogno di indicazioni sul livello di accessibilità del museo. Con
una persona con disabilità sensoriale come per esempio i non vedenti si dovrà usare una
comunicazione verbale che includa spiegazioni e descrizioni chiare dell'ambiente per evitare
ostacoli e identificare percorsi. Per la disabilità mentale non si può generalizzare:
sicuramente occorre pazienza nell'ascoltare e nel ripetere i messaggi, rispettando i ritmi di
reazione e comprensione, non lesinando disponibilità e prevedendo più tempo. È utile
esprimersi in modo chiaro e semplice ma non infantile, fermo e preciso ma non arrogante,
evitando spiegazioni lunghe e confuse.
• Capacità di ascoltare: Si tratta di recepire le informazioni che provengono dai visitatori o
dai propri colleghi con uno sforzo di attenzione e comprensione in modo da comprendere
correttamente una richiesta. Capire ed interessarsi a cosa di interlocutore. I rischi sono: -
Ascolto disattento - Ascolto autoreferenziale: frutto della ripetizione del contenuti Interruzioni:
operatore che interviene prima che l'altro abbia finito di chiedere - Pregiudizi nell'ascolto: so
già quello che dirai. Bisognerà avere un ascolto attento (considerazione e Interesse per
quello che dice l'interlocutore) e attivo (Interazione diretta con chi sto parlando). Tipico
dell'ascolto attivo sono le domande e le riformulazioni. Molto importante è il feedback
dell'interlocutore rispetto alle proprie prestazioni.
• La gestione della relazione: Noi comunichiamo attraverso ciò che diciamo e attraverso clò
che facciamo e In una relazione e impossibile non fare nulla. L'operatore museale dovrà
porre attenzione al suo comportamento. La professionalità passa attraverso forme di
autocontrollo per evitare equivoci e fraintendimenti. l'atteggiamento ha un'incidenza molto
alta nel determinare Il clima relazionale, molto più alta di quanto non ne abbia il contenuto.
La relazione è determinata dal modo in cui si dicono le cose. Ci sono due tipi di
atteggiamento pericoloso con le persone disabili:
Atteggiamento pietistico-compassionevole;
Atteggiamento irritato-infastidito. Due sono le buone ragioni per fare attenzione
all'atteggiamento:
•L' Atteggiamento ha un effetto sulla percezione del contenuto, aumentando la probabilità
che ciò che si dice venga ascoltato;
• L'atteggiamento determina il clima emotivo della relazione.
Si possono osservare quattro possibili atteggiamenti nella relazione:
1- assertività. Tendere a collaborare, stabilendo relazioni che prevedono la valorizzazione di
se e dell'altro, porsi in modo autorevole valorizzando se stessi ma anche trasmettendo stima
verso l'altro. IO UP TU
UP
2- aggressività. Dominare e svalutare gli altri (IO UP TU DOWN);
3- passività (IO DOWN TU UP). Evita responsabilità e conflitti;
4- distruttività (1O DOWN TU DOWN) svalutazione del contesto in cui si lavora. Prevenire
situazioni critiche e conflitti: Le situazioni critiche sono tutti quei casi di relazione con i
visitatori dovuti a varie cause, ma che producono in linea generale insoddisfazione nel
cliente. Le ragione sono varie: - non si sono realizzate le aspettative - era irritato per altri
motivi -si sente privato di ogni forma di potere - pensano che nessuno lo ascolterà -
qualcuno gli ha fatto promesse non mantenute - qualcuno l'ha trattato in modo scortese -
atteggiamento poco corretto degli operatori - non è stato ascoltato.

III . PROSPETTIVE METODOLOGICHE

1 . Rendere la cultura accessibile, dalla teoria alla pratica

Perché formare gli operatori museali all'accoglienza di bisogni speciali Il progetto

nasce nel 2011, da parte di palazzo madama, museo civico d'arte, che mostra interesse a
formare il proprio personale sul tema della disabilità. Esigenza di approfondimento relativo a
competenze trasversali in modo da attrezzare gli operatori per rispondere in modo efficace
alle richieste di pubblici diversi e delle persone con disabilità. Sollecitare gli operatori dei
servizi museali ad una adeguata sensibilità dell'accoglienza dei bisogni speciali può
diventare una strategia .concreta per una nuova declinazione del concetto di accessibilità.
Non può solo accessibilità strutturale ma accessibilità relazionale. Il percorso formativo è
dunque elaborato con l'obiettivo di implementare le competenze relazionali e professionali
degli operatori museali. Elementi essenziali: - progettazione bottom up: percorso costruito
insieme ai destinatari attraverso l'attivazione di un tavolo in cui i rappresentanti dei musei
possono sviluppare un confronto attivo e pianificare le rispettive esigenze;
- percorso interattivo: adozione di modalità didattico-formative e il coinvolgimento diretto
dei partecipanti con esercitazioni pratiche. Valorizzazione delle esperienze dei partecipanti;
- Certificazione e riconoscimento da parte degli enti promotori al fine di valorizzare
l'esperienza nel proprio cv.
Come nasce il progetto: attori- finalità- risorse.
Attori: partner che hanno dato il via sono stati:
Fondazione paideia onlus. Sviluppa iniziative per il disagio infantile e elabora progetti sul
territorio;
Fondazione CRT. Valorizzazione dei beni artistici e attività culturali;
Rete dei musei di torino e provincia;
Le famiglie e le persone con disabilità;
Gli operatori museali: figure che lavorano all'interno dei musei gestendo il contatto con il
pubblico, occupandosi dell'accoglienza, della fruizione e dell'accoglienza dei visitatori,
progettando attività, laboratori didattici e percorsi di visita;
Le istituzioni pubbliche locali,ovvero Regione e Comune. Finalità e obiettivi: Sviluppo di
percorsi formativi mirati a consentire una reale implementazione delle capacità e delle
competenze dei partecipanti nell'accoglienza come nella gestione dei visitatori con disabilità
e bisogni particolari per favorire una cultura dell'inclusione. Gli obiettivi sono: - Migliorare la
conoscenza delle diverse disabilità - Adeguare le competenze relazionali, di comunicazione
e accoglienza del museo rispetto alle esigenze del fruitore - Gestire meglio la comunicazione
verso tutti gli utenti Qualificare gli operatori che vi lavorano - Rendere la struttura museale
inclusiva e integrata - Qualificare la comunicazione pubblica.
Risorse per potere incoraggiare l'adesione alle iniziative di formazione: è stato
necessario mettere in campo condizioni favorevoli: - Riduzione dell'impegno economico: il
finanziamento totale della realizzazione delle attività proposte da parte delle due fondazioni
ha consentito di limitare i costi al tempo impegnato per la formazione.
La definizione del calendario: orari e cadenze degli incontri che tenessero in alta
considerazione le situazioni lavorative dei partecipanti. É stato scelto il lunedì.
Individuazione di una location centrale.
Sviluppo del progetto: nel maggio 2011 viene convocato un tavolo allargato ad alcune
delle realtà museali cittadine ( museo di rivoli, museo del cinema, palazzo madama, reggia
di venaria etc). presentata l'iniziativa viene sondata la disponibilità e l'interesse. L'incontro si
conclude condividendo una sintesi dei punti a sostegno dell'utilità della proposta che
dovrebbe: -Incrementare la conoscenza degli operatori museali in tema di disabilità -
Potenziale la loro sensibilità comunicativa - Favorire un'ottica inclusiva - Individuare possibili
strategie comunicative - Individuare gli equilibri possibili tra la creazione di un clima
accogliente e un sistema organizzativo flessibile. - Aumentare il grado di consapevolezza dei
processi comunicativi Consentire lo sviluppo di capacità di gestione dell'imprevisto -
Sviluppare la capacità di riconoscere e gestire i bisogni speciali. Nei mesi successivi al
tavolo, viene svolto un lavoro di indagine e ricerca teso a valutare il livello già presente di
informazione e formazione sulle tematiche in oggetto e nel contempo sondare la sensibilità e
l'interesse dei potenziali destinatari rispetto alla nuova proposta formativa. Gli elementi
emersi consentono di sviluppare un monte ore, cadenza degli incontri e pianificazione di
calendari. Inizialmente si prevede solo un corso base in due moduli, uno per la conoscenza
delle disabilità e uno per lo sviluppo delle capacità di accoglienza e relazione.
Successivamente vengono raccolti input di progettazione che consentono lo sviluppo e
perfezionamento.
Inizialmente il progetto è pensato per un'estensione locale circoscritta al territorio cittadino
(2012- 2013) poi provinciale (2014) e infine regionale (2015) Dall'avvio della prima edizione
del corso di base nel gennaio 2012, alla fine del 2016, il progetto ha visto la realizzazione di
seguenti attività formative: 1. Percorsi introduttivi Corso di base 2. Seminari di
approfondimento (vari tipi di disabilità nello specifico, tecniche di comunicazione efficace e
gestione del conflitto) 3. Percorsi a carattere laboratoriale di secondo livello

PRESUPPOSTI METODOLOGICI

Un modello di progettazione partecipata Al progetto è stata applicata una logica

giustappunto progettuale: a partire dalla richiesta di un singolo soggetto, palazzo madama, è
stata composta una rete di soggetti a vario titolo interessati alla proposta e sono state
attivate azioni di ascolto che hanno fornito input di progettazione e hanno dato luogo a
ipotesi operative. A questa modalità di lavoro progettuale sono riconducibili espressioni note
quali lavoro di rete, strategia delle connessioni, progettazione partecipata. Formare chi
lavora: Vengono descritti alcuni tra gli strumenti metodologici che il progetto impiega nella
realizzazione delle proprie attività formative.
1-Il metodo della discussione: i partecipanti sono portati a confrontarsi e sottoporre verifica i
contenuti proposti. Il presupposto è che ogni soggetto è portatore di patrimonio
esperienziale, di un proprio punto di vista e una propria visione;
2- Lavoro di gruppo;
3- La cura del setting di apprendimento: di solito è data la possibilità a tutte le persone non
solo di parlare ma di vedersi e scambiarsi sguardi, usare gesti e posture. Dovrebbe
includere la collocazione del formatore all'interno del ferro di cavallo disegnato dalle sedie;
4- Il feedback: tutte le metodologie di carattere interattivo comportano un feedback, da parte
del formatore e dei colleghi di corso; 5- Rielaborazione dell'esperienza professionale.

METODOLOGIE FORMATIVE

Metodi, tecniche e strumenti didattici.

1. La lezione: usata per una sistematizzazione concettuale dei contenuti formativi, a volte
con accompagnamento audio-visivo;
2. Esercitazioni individuali e in gruppo;
3. Case study e autocasi;
4. Le simulazioni e il role playing;
5. Le esercitazioni dimostrative. II Valore delle testimonianze: Durante il momento di
valutazione finale i partecipanti hanno segnalato l'interesse per l'integrazione tra contenuti
teorici appresi e elementi portati da chi vive direttamente la disabilità. Le testimonianze
possono fornire evidenza dei contributi teorici illustrati, offrendo spunti di riflessione,
sollecitando domande, interpellando la professionalità. Queste testimonianze sono state
introdotte però non nel corso base ma nei seminari di approfondimento, garantendo un
pubblico gia informato e formato rispetto all'accoglienza dei bisogni speciali. ESITI:
L'indagine post corso, effettuata capillarmente attraverso un questionario a domande chiuse
o aperte, invitato a tutte le istituzioni museali dalle quali provenivano gli operatori ha fatto
emergere: - Evidenza di una maggiore conoscenza diffusa del tema della disabilità e la
consapevolezza delle difficoltà che incontra, durante lo svolgimento della visita, il visitatore
che vive bisogni particolari - L'apprendimento di un ventaglio di buone pratiche utili per
l'accoglienza e accompagnamento - Consapevolezza che è sempre possibile migliorare -
Una maggiore capacità di gestione dello stress da parte degli operatori - La consapevolezza
del valore degli atteggiamenti nel processo di comunicazione - L'esperienza di
collaborazione e condivisione con i propri colleghi - L'acquisizione di maggiori strumenti di
gestione della relazione con il visitatore disabile. Gli aspetti distintivi del corso E un progetto
altamente partecipato frutto del confronto tra i promotori e i destinatari delle attività. La
partecipazione gratuita ha favorito l'adesione diffusa. Il target dei destinatari risulta essere
trasversale rispetto alle funzioni e ai ruoli dei partecipanti, comportando un dato che
evidentemente impegna i formatori coinvolti nell'individuazione di modalità formative
adeguate a questa eterogeneità, ma si traduce di occasioni di confronto. E' un progetto che
si distingue per l'elevata flessibilità nel recepíre input di progettazione contenutí nei rimandi
raccolti attraverso i questionari anonimi e i confronti in pleanria. E' un progetto che valorizza
le esperienze dei partecipanti che sono portatori, prevedendo modalità interattive che
alternano alle lezioni frontali esercitazioni pratiche, case studi, lavori di gruppo. Rispetto alle
criticità del corso, i formatori hanno fatto un significativo sforzo nell'individuare metodologie
che favorissero la comunicazione e la valorizzazione delle differenze, consentendo la
definizione di un linguaggio comune e di uno stile comunicativo adeguato ai differenti profili
professionali.