COMUNICAZIONE INTERPRESONALE: comunicazione non violenta Roberta Lorenzetti

Eustress: stress che dipende dall’attivazione psicofisica ed è benefico perchè “fa stare pronti per
un certo evento”  stress positivo
Distress/overstress: sovrattivazione di condizioni emotive (paura, mancanza di autostima,…) che
provocano stress fisiologico e psicologico che diventa controproducente (può provocare
palpitazioni, attacchi di panico,…)  stress negativo
Fattori che determinano una vita lavorativa stressante:
1. Fattori che dipendono dalla natura stessa dell’impiego (es. troppo/poco lavoro)  distress
(troppo/poco lavoro possono essere anche strumenti di mobbing)
2. Fattori che dipendono dal proprio ruolo all’interno dell’organizzazione (es. livello di
responsabilità)  distress
3. Fattori intrinsechi alla struttura dell’organizzazione (es. mancanza di comunicazione fra
colleghi e/o formazione di sottogruppi che comunicano solo tra loro)  distress
4. Fattori legati alla carriera (es. frustrazione legate alle ambizioni personali)  distress
5. Fattori che riguardano il rapporto con i superiori, clienti, subordinati, colleghi  eustress
e distress
Quando si verificano queste circostanze di distress:

 Una persona è responsabile della condizione di disagio ma non se ne rende conto:

- Il dirigente che ingiustamente critica l’operato o pretende risultati impossibili
- Un collega che abusa della sua autorità o tiene all’oscuro certe informazioni
- Un cliente che fa perdere tempo
 I rapporti si possono anche deteriorare in seguito ad allusioni di natura sessuale o ad
avances sgradite (il distress in un soggetto può verificarsi anche quando il soggetto osserva
la situazione)
 A causa di atteggiamenti e osservazioni offensivi

ASSIOMI DELLA SCUOLA DI PALO ALTO: scuola californiana che produce dei fondamenti di base
della comunicazione che sono sempre validi
1. Non si può non comunicare  tutto è comunicazione (parole, silenzio, verbale e non
verbale)
2. Si comunica con il modulo numerico analogico  la comunicazione verbale comunica la
parte cognitiva / la comunicazione non verbale comunica le emozioni che percepiamo
3. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione  in ogni atto
comunicazioni si può trovare ciò di cui si sta parlando, ma allo stesso modo si trova il
metodo con cui viene comunicato
4. Ogni comunicazione è dotata di una punteggiatura  ciascun partecipante introduce in
maniera autonoma ciò che è causa e ciò che è effetto
5. Ogni comunicazione può essere simmetrica (= due partecipanti sono sullo stesso piano) o
complementare (= sbilanciamento tra i partecipanti: uno è sul piano superiore e uno è
subordinato  oneup / onedown)
 Ci sono situazioni di comunicazione complementare positive (es. soggetto che ha delle
competenze su un certo argomento), ma anche negative (un soggetto è sempre oneup che
provoca un conflitto di potere perché vuole tenere le redini della comunicazione in modo
da far rimanere sempre onedown l’altro soggetto)

Reazioni quando si subiscono eventi di distress:

- Autocritica: ci si sente parzialmente responsabili dei fatti (= passività)
- Senso di inadeguatezza: davanti a critiche o molestie ci si sorprendere e non si è in grado
di reagire con tempestività
- Rabbia: si sviluppa in seguito contro la persona che ha creato la situazione (=aggressività)
ma anche con sé stessi perché non si è stati in grado di reagire
Effetti negativi dei conflitti interpersonali nell’ambienti di lavoro:
- Si manifestano a livello personale o aziendale
- Organizzazione: ne risente della presenza di conflitti sia tutta l’organizzazione o solo le
unità interessate
- Piano individuale: il conflitto riguarda lo stress e si manifesta in sintomi psoicologici, fisici o
comportamentali
Livello psicologico:
- Incapacità di concentrazione o di pensiero lucido
- Aumento irritabilità
- Difficoltà di rilassiamento
Disturbi fisici:
- Emicrania
- Insonnia
- Difficoltà di gestione
- Se lo stress è trascurato: disturbi più gravi (ulcera, ipertensione, infarto,…)
Segnali comportamentali:
- Abbandono (= lascia il lavoro) o evitamento dei rapporti che si sono rilevati conflittuali (=
evita contatti verbali e non verbali)
- Abuso di alcolici, sigarette, tranquillanti
- Circolo vizioso: il conflitto crea stress – lo stress rompe i rapporti con i colleghi e/o clienti –
questa situazione aumenta il confitto stesso
Effetti positivi dei conflitti interpersonali:
- Rafforzare rapporto: le due persone sono in grado di riconoscere di avere due punti di
vista diverso e sono disposte a confrontarsi (= avere un dialogo aperto)
- Aumentare la fiducia: le due persone riescono a risolvere il conflitto e successivamente
avrenno più fiducia reciproca
 - Aumentare l’autostima: l’esito positivo di un conflitto produce un aumento dell’autostima
a patto che si formi una complementarità sana
- Stimolare la creatività e la produttività: il conflitto, gestito in modo appropriato, provochi
aumento della creatività e della produttività
Perché nascono i conflitti?
- Tutti i rapporti dipendono dalla stuttura formale dell’ambiente di lavoro
- Il funzionamento dei rapporti dipende dal rispetto di alcune regole informali  il conflitto
nasce per il mancato rispetto di queste regole informali
Fattori che possono innescare un conflitto:
- Caratteristiche del gruppo
- Regole di interazione
- Differnze interpersonali
- Modo in cui trattiamo gli altri
- Modo in cui percepiamo le situazioni
Regole di interazione: ci sono regole di interazioni universali e altre solo per ambiti lavorativi
specifici
Regole di interazione in ambiti lavorativi:
- Regole di aiuto: nei rapporti di lavoro, la tipica forma di solidariteà riguarda gli aspetti
pratici e concreti di lavoro, anche se esistono forme di aiuto psicologico ed emotivo
Questo vale per:
- Rapporti fra colleghi: aiuto al collega in un’attività lavorativa o in caso di sostituzione se
assente, ma solo se richiesti
- Rapporto tra superiori e subordinati
- Rapporto tra professionisti e clienti
Regole di interazione stretta:
- Rispetto della privacy altrui e astensione dai rapporti sessuali con subordinati
- Astensione dai rapporti sessuali con collaboratori in assenza i accordo o esplicito
incoraggiamento
- Molestie sessuali
Regole che riguardano terzi: legato al contesto sociale
- Non criticare pubblicamente nessuno
- Non discutere con terzi le confidenze che ci sono state fatte
- Difendere i nostri colleghi quando loro non possono farlo
Regole che riguardano i compiti da svolgere: rigurdano tutti gli attori dell’attività lavorativa
- I consulenti devono ascoltare, espirmere il proprio pensiero, consigliare
- I respinsabili devono onsiderare i dati di vendita e pianificare le strategia
- Segretari devono curare le pratiche amministrative
Percezione delle situazioni: fattori cruciali per la valutazione realistica di un evento
1. Analisi attenta della situazione (= analisi fenomenologica)
2. Cercare di capire il punto di ista dell’altra persona (=empatia, linguaggio di connessione)

PAROLE PER IL MONDO DEL LAVORO

1. Osservazioni
2. Sentimenti
3. Bisogni
4. Richieste
Frequenti problemi sul lavoro: Rosenberg parla di immagini di nemico su noi stessi o gli altri
- Conversazioni difficili
- Umorismo
- Pregiudizi
- Riunioni
- Differenze di potere
- Pettegolezzi
- Commenti e valutazioni
- Accordi disattesi
- E-mail
- Licenziamento
L’immagine di nemico sugli altri: nasce ogni volta che un soggetto ha in testa:
- Una diagnosi
- Un giudizio positivo o negativo (cristalizza l’immagine che sia sull’altro)
- Analisi su qualcun altro o su sé stesso
Es. non le importa / è aggressivo / è davvero intelligente,…
De-umanizzano: limitano la piena umanità della persona e inducono a interagire con essa sulla
base di un’idea riduttiva su quello che è
Perché un soggetto è in grado di percepire anche quello che un altro non vuole dire?
Ogni una volta che una persona crede in un pensiero: inconsciamente il sistema neurologico
rilascia neurotrasmettitori coerenti con quel pensiero e cio influenza:
- Lo stato emotivo
- Micromovimenti Tutto a livello inconsapevole
- Ritmo del discorso
- Parole scelte
- Energia con cui vengono dette
Il processo di trasformazione delle immagini di nemico
 1. Consapevolezza: rendersi conto di avere determinati pensieri su una determinata persona
che provocano dei bisogni insoddisfatti personali (es. ho bisogno di precisione e l’altra
persona ha saltato dei passaggi: per soddisfare i miei bisogni chiedo all’altra persona il
motivo per cui li ha saltati oppure se può farli insieme a me)
2. Autoempatia e empatia silenziosa
CONVERSAZIONI DIFFICILE nel lavoro: critiche, collega irritante, collaboratore che consegna lavoro
a metà
3 fasi per un processo soddisfacente:
- Preparare la conversazione
- Avere la conservazione
- Imparare dalla conservazione
OSSERVAZIONE: elemento fondamentale nella soluzione dei conflitti poiché fa la differenza tra ciò
che e ciò che pensiamo. È uno spazio in cui il dialogo ridiventa possibile
È necessario formulare osservazioni in modo neutro senza aggiungere opinioni o interpretazioni
(= limitarsi a descrivere i fatti)
LE 4 A DI ROSENBERG: sono le fasi di alienazione dall’immagine del nemico
1. ANALIZZARE
- Diagnosi
- Giudizi
- Critiche positivi o negativi
- Paragoni
2. ASSEGNARE MERITI E COLPE (a livello relazionale non serve a nulla)
- È merito mio se / è merito suo se
- È colpa mia se / è colpa sua se
3. ASSENZA DI RESPONSABILITA’
- Per i propri sentimenti e bisogni
4. AVANZARE PRETESE
- Come fare richieste per la soddisfazione dei bisogni
Cosa osservare:
- Le azioni concrete che osservo e che contribuiscono o non contribuiscono al mio benessere
 riferito a me
- Le azioni concrete che osservi e che contribuiscono o non contribuiscono al tuo benessere
 cogliere empaticamente ciò che la persona davanti prova quando io gli dico qualcosa
Sentimenti: sensazioni fisiche, emozioni e i sentimenti
Le emozioni (=secondi e/o minuti) durano di più rispetto alle sensazioni (=pochi millesimi di
secondi)
Il sentimento si sviluppa dopo e ha durata anche illimitata
Un sentimento è indicatore che avvisa che dentro una persona c’è qualcosa di inappagato o che
richiede attenzione: questo qualcosa è un BISOGNO
Sentimento e bisogno sono indivisibili
5 sentimenti di base:
1. Gioia
2. Tristezza
3. Paura
4. Collera
5. Disgusto
Es. bisogni e sentimenti  quando il mio capo ha approvato il mio progetto per il quale ho
lavorato 2 mesi, mi sono sentita appagata perché avevo bisogno di approvazione

BISOGNO: nessuna azione umana che viene compiuta è volta a soddisfare un bisogno personale e
anche soddisfacendo il bisogno di un altro è sinonimo di soddisfazione di un bisogno personale (=
bisogno di aiutare, di essere empatici,…)
I bisogni sono:
- Universali
- Essenziali
- Non dipendono dalla cultura, orientamento politico, età, etnia, genere,…
STRATEGIE: modo in cui il bisogno viene soddisfatto
RICHIESTA: consapevolezza di un bisogno
La richiesta comprende 6 bisogni:
1. Si rivolge ad una persona specifica
2. Riguarda il presente
3. È concreta
4. È espressa in forma positiva
5. È realizzabile
6. Lascia la scelta
3 tipi di richiesta:
- Connessione: richiesta in cui il soggetto si preoccupa che la sua comunicazione sia stata
recepita correttamente
- Volte ad un’azione:
- Raccolta di dati: avviene nel mondo del lavoro nel caso di interazione tra colleghi ed è
spesso utilizzata quando non piace il comportamento di un altro
DESIDERIO: proietta nel futuro (dimensione non reale)  la richiesta sottostante è possibile che
on venga intesa
USCIRE DAL CONFLITTO NEI GRUPPI E NELLE ORGANIZZAZIONI
Mediazione: metodologia per la soluzione dei conflitti
Spazio negoziale o zona di accordo: possibilità di una o più soluzioni che recepiscono gli interessi
delle parti
punto di resistenza delle parti: soglia minima sotto cui nessuno vuole scendere per trovare un
accorso  è il vantaggio che ognuno vuole ricavare dalla cooperazione con l’altro
Interessi diatralmente opposti: negoziazione distributiva = somma 0  risoluzione in cui uno
vince e uno perde (win to lose)
Interessi complementari: negoziazione integrativa = somma varibile  risoluzione in cui vince
ciascuna delle parti coinvolte (win to win: soluzione utilizzata dalla mediazione non violenta)
NEGOZIAZIONE DISTRIBUTIVA: interessi diamatralmente opposti
Diverse tecniche:
1. Concedere
2. Abbandonare il negoziato
3. Non agire
4. Richiedere
- Minacciare
- Fare pressione
- Dichiarare una posizione irremovibile
- Impiegare argomentazioni persuasive
NEGOZIAZIONE INTEGRATIVA: interessi complementari
Ogni parte cede di più nelle pose di minor interesse e acquisisce di più in quelle di maggior
interesse
Scambio: cessione di risorse che hanno scarso valore per chi le cede e grande valore per chi le
riceve
3 tipi di approcci:
1. Item per item: ogni materia viene trattata in sequenza come se fosse l’unica posta in gioco
2. A testo unico: le parti lavorano su un testo unico
3. Per pacchetti: le materie interdipendenti vengono raggruppate e affrontate
congiuntamente
Maurizio Framonti: si rischia di chiudere l’azienda senza produzione all’estero
Giovanni Framonti: piuttosto che seguire le manie di grandezza, occupiamoci di questa sede
Matteo Liberti: è inutile avere il migliore direi prodotti se non lo pubblichiamo
Emanuele Ossolani: Se non ci decidiamo ad ampliare il nostro mercato all'estero saremo costretti a
tagliare del personale

Alberto Ossolani: che bei progetti che fate, ma al personale chi ci pensa
Maurizio Framonti: quando vedo i dati della produzione della nostra azienda non avanzano, mi sento
frustrato e penso che la soluzione migliore sarebbe quella di dislocare la produzione all’estero.

Giovanni Framonti: visti gli scarsi risultati ottenuti finora nella sede italiana, mi sento insoddisfatto e
ritengo necessario dover progredire prima con la sede italiana e crescere sul nostro mercato che con
quello estero.

Matteo Liberti: avendo a disposizione poco denaro per le campagne pubblicitarie, mi sento molto
frustrato, quindi ritengo necessario prestare maggiore attenzione alle campagne marketing

Emanuele Ossolani: sentendovi discutere sul futuro della nostra azienda, mi sento messo a dura prova
perché sento il bisogno di essere preso in considerazione con il progetto di ampliamento all’estero.

Alberto Ossolani: ascoltando i vostri progetti per l’estero, mi sento incerto sul mio futuro e quello dei
miei colleghi.