C - Verifiche - Periodiche Biennio PDF

PROPOSTE
DI VERIFICA
PERIODICA Questa sezione contiene le nostre proposte per la realizzazione di verifiche
periodiche, al fine di monitorare il raggiungimento degli obiettivi didattici
prefissati. Le verifiche sono suddivise per Unità di apprendimento e preve-
dono due livelli: livello base e livello avanzato.
Le verifiche periodiche sono fornite al docente anche in formato Word nel
Didastore collegato al corso, in modo da poter essere adattate e personaliz-
zate in relazione a specifiche esigenze.
In ciascuna prova sono inserite diverse tipologie di quesiti:
→ risposta
multipla: ogni quesito presenta quattro risposte diverse di cui
una sola è corretta;
→ collegamento:
l’allievo dovrà trovare l’esatto collegamento tra gli ele-
menti collocati in due colonne separate;
→ vero
o falso: l’allievo dovrà indicare come vere o false le affermazioni
contenute nel quesito;
→ completamento:
l’esercizio consiste nel completare un periodo o uno
schema con dati opportunamente scelti tra quelli proposti;
→ domande
aperte: l’esercizio consente di accertare la conoscenza dei
contenuti, nonché la capacità di utilizzare correttamente la terminologia
tecnica;
→ esercizi
pratici: permettono di monitorare la capacità dell’alunno nell’ap-
plicare le conoscenze acquisite nella risoluzione di problemi pratici.
La griglia di valutazione
Per ciascuno dei quesiti sopra descritti, al fine di garantire una valutazione
quanto più oggettiva possibile, proponiamo una griglia di valutazione, che
viene inserita anche in fondo a ciascuna verifica.
GRIGLIA DI VALUTAZIONE
Tipo di quesito Risposta esatta Risposta errata Risposta mancante
Risposta multipla 3 0 0
Collegamento 1 0 0
Vero o falso 0,5 0 0
Completamento 1 0 0
Domande aperte 0 = nullo, 1 = grav. insuff., 2 = insuff., 3 = suff., 4 = discreto/buono, 5 = buono/ottimo
Esercizi pratici Considerata l’importanza per la nostra disciplina di somministrare

prove pratiche al fine di verificare il livello di acquisizione di competenze
professionali, il docente dovrà attribuire a ciascun esercizio pratico un
punteggio massimo, a seconda:
– della tipologia e del livello di difficoltà del caso proposto;
– del tempo a disposizione;
– del livello di competenze professionali raggiunto.
16 Proposte di verifica periodica

© Pearson Italia S.p.A. - Benvenuti Welcome
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nome . . ............................................... cognome ............................................... classe . ............... data . . ...................... . . . .
VERIFICA
UDA 1
PERIODICA Promuovere il turismo nel territorio
LIVELLO BASE
Risposta multipla 5. Una breve uscita per visitare

i dintorni di una località
1. Indica la risposta corretta. si definisce: _/3
1. È il servizio di pernottamento a sightseeing
offerto dalle strutture ricettive:_/3 b servizio accessorio
a ristorazione c sightseeing c escursione
b transfer d alloggio d transfer
2. I turisti che hanno un’età

superiore ai 65 anni
si definiscono: _/3
a studenti c senior
Vero o falso
b giovani d disabili
2. Indica se le affermazioni
viaggiatori
sono vere (V) o false (F). _/3
DI VERIFICA PERIODICA
3. Per turismo leisure 1. Il turismo montano
si intende: _/3 è caratterizzato
PROPOSTE
a viaggi effettuati per motivi dalla bistagionalità. V F
di lavoro
2. Il turismo sportivo
b viaggi effettuati a scopo di svago
riguarda la cura del corpo
c viaggi effettuati per congressi e il benessere. V F
d viaggi effettuati dal personale
diplomatico 3. Le zone umide
sono costituite da paludi. V F
4. È il turismo che prevede percorsi
orientati alla cultura del cibo 4. Il turista disabile
e del vino: _/3 viaggia sempre da solo. V F
a turismo sportivo 5. Uno dei Parchi Nazionali

b turismo enogastronomico è quello d’Abruzzo. V F
c turismo termale 6. Il dialetto è un bene

d turismo congressuale turistico naturale. V F
Proposte di verifica periodica 17

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Collegamento acquatici ed escursioni. Le mete
preferite sono i laghi del Nord
3. Collega le tipologie di turismo Italia (Lago di Garda, Maggiore,
alla definizione corretta. _/6 di Como ecc.).
Tipologia di turismo c È un tipo di turismo che

coinvolge gruppi di persone con
1 Turismo d’affari interessi comuni (culturali,
e congressuale politici, religiosi, scientifici ecc.)
che periodicamente si incontrano
2 Turismo verde per discutere e scambiarsi
3 Turismo religioso informazioni.
4 Turismo balneare d Questa formula di turismo

si basa sull’utilizzo di aziende
5 Turismo montano agricole e fattorie come luogo
di soggiorno, con l’offerta
6 Turismo lacuale dei prodotti dell’azienda
stessa.
Definizione
e È la forma di turismo più diffusa
a Le mete preferite da questo tipo in Italia e riguarda coloro che si
di turismo sono principalmente recano in villeggiatura in zone
Roma, Loreto, Assisi e Lourdes. marittime.
I turisti vengono chiamati
f Questo tipo di turismo attira
pellegrini.
villeggianti nella stagione
b Questo tipo di turismo è molto invernale e in quella estiva e
apprezzato dai turisti stranieri; offre molte possibilità di svago,
consente di praticare sport relax e attività sportive.
Punti
Punti
Quesiti Risposta Risposta Risposta N. Quesiti Punti max
alunno
esatta errata mancante
Risposta multipla 3 0 0 5 15
Vero o falso 0,5 0 0 6 3
Collegamento 1 0 0 6 6
Totale prova 24
Valutazione in decimi .............. = Punteggio ottenuto × 10
Punteggio ottenuto alunno ..............
24

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LIVELLO AVANZATO
Risposta multipla Domande aperte
4 . Indica la risposta corretta. 5 . Rispondi alle seguenti domande.

1. Non sono considerati turisti: __/ 3 1. Qual è la differenza fra turista
a anziani alle terme ed escursionista? __/ 5
b persone in vacanza 2. Come viene definito il turismo dall’OMT? __/ 5
c lavoratori frontalieri
3. Che cosa si intende per beni culturali
d studenti in visita d’istruzione immateriali? __/ 5
2. I turisti che si spostano all’interno 4. Che cosa si intende per risorsa

dei confini nazionali rappresentano naturalistica? __/ 5
flussi di: __/ 3
a turismo internazionale Collegamento
b turismo interno
c turismo d’élite 6. Collega le tipologie di museo
d turismo di massa alla definizione corretta. __/ 3
Musei
3. Il termine incoming indica: __/ 3
a il movimento dei viaggiatori
1 Storici 4 Antropologici
che arrivano in una certa regione 2 Archeologici 5 Marittimi
o nazione
3 Specialistici 6 Scientifici
b il movimento dei residenti
che si recano in viaggio fuori
dalla propria regione Definizione
a Sono dedicati alla conservazione
c il viaggio di rientro degli emigrati
delle testimonianze umane.
d il programma particolareggiato
per un viaggio all’estero b Sono dedicati all’ambiente marino.
PROPOSTE
c Raccolgono cimeli di valore storico.
4. L’enogastronomia fa parte dei: __/ 3
a beni materiali d Raccolgono oggetti antichi reperiti in scavi.
b beni immateriali e Conservano oggetti legati all’evoluzione

c beni naturali scientifica e tecnologica.
d beni economici f Sono dedicati a settori o attività specifici.
Punti
Punti
alunno
Domande aperte
0 = nullo, 1 = grav. insuff., 5 0 0 4 20
2 = insuff., 3 = suff., 4 = discreto/
buono, 5 = buono/ottimo
Totale prova 38
38

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VERIFICA
UDA 2
PERIODICA Le strutture ricettive
LIVELLO BASE
Risposta multipla 5. Garantisce il collegamento

tra terraferma e isole: _/3
1. Indica la risposta corretta. a traghetto
1. Sono strutture che possono b autobus di linea
vantare attività bistagionale: _/3 c treno regionale
a alberghi di città d taxi
b alberghi termali
c alberghi di montagna
Vero o falso
d motel
2. Indica se le affermazioni
2. In questa struttura è sono vere (V) o false (F). _/3
fondamentale la presenza 1. Le pensioni
di servizi per le autovetture: _/3 non esistono più. V F
a affittacamere 2. I villaggi turistici

b rifugio alpino possono avere 5 stelle. V F
c villaggio turistico 3. La classificazione in stelle

d motel vale cinque anni. V F
4. I B&B sono molto diffusi

3. Gli alberghi in Italia
nel Nord Europa. V F
si classificano in: _/3
5. I residence sono dotati
a *****L, *****, ****, ***, **, *
di angolo cottura. V F
b lusso, 1ª categoria, 2ª categoria,
3ª categoria 6. Le navi da crociera
possono trasportare
c ****, ***, **, *
anche le auto dei turisti. V F
d *****, ***, *
4. L’Orient Express è: _/3

Completamento
a una nave da crociera 3. Completa il seguente brano
b un treno di lusso inserendo le parole mancanti. _/6
c un resort a cinque stelle edificio, famiglie, fantasma,
d un villaggio turistico in Cina leggende, possibilità, turista

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Dormire in un .................................................. gradita al .................................... In qualche

appartenuto a .................................... nobiliari, caso, compresa nel prezzo c’è anche
immersi in un’atmosfera elegante la .................................... di un incontro
e ricca di .................................... e storie ravvicinato con il ....................................
di antiche caste, è un’esperienza molto di casa.
Punti
Punti
alunno
Totale prova 24
24
LIVELLO AVANZATO
Risposta multipla 4. Il catering consiste in: __/ 3
a acquistare piatti pronti in rosticceria
4 . Indica la risposta corretta.
PROPOSTE
b preparare pasti in un luogo diverso da
quello in cui verranno serviti e consumati
1. Negli alberghi di soggiorno la massima c organizzare banchetti per matrimoni
occupazione si raggiunge: __/ 3
d organizzare pasti all’interno
a nel periodo di bassa stagione
di una struttura ricettiva
b nel periodo di alta stagione
c in presenza di prezzi vantaggiosi grazie
5. Hotelstars Union è: __/ 3
ai gruppi
a il metodo di classificazione alberghiera
d all’apertura
promosso dalla Commissione europea
e HOTREC
2. Nei motel: __/ 3
b una catena alberghiera inglese
a la clientela si ferma per periodi molto
c un metodo di classificazione della
lunghi
b la clientela si ferma per breve tempo ristorazione americana
d il nome del primo hotel a 5 stelle svizzero
c la clientela si ferma solo d’estate
d la clientela può fermarsi sia per lungo
sia per breve tempo 6. Il traghetto si distingue dalla nave
da crociera per: __/ 3
a la possibilità di caricare mezzi di trasporto
3. Sono presenti in collegi, convitti
e istituti religiosi: __/ 3 b la disponibilità di cabine per pernottare
a foresterie c residence c la presenza di servizi di animazione
b rifugi d campeggi d la presenza di servizi ristorativi

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Collegamento Completamento
5 . Collega la tipologia di cabina 6. Completa il seguente brano

alla definizione corretta. __/ 6 inserendo le parole mancanti. __/ 10
classi, classificazione, comune, confrontabili,
Tipologia di cabina
costruzione, dati, elementi, esplicitare,
1 Cabina interna operazioni, sistema
2 Cabina esterna superiore Con il termine ................................................................... si
3 Cuccetta indica l’insieme delle ..............................................................
4 Vettura letto necessarie a suddividere in .....................................................
5 Suite ....... un determinato gruppo di .................................................
6 Cabina esterna ........... presi in esame sulla base di .......................................
..................... in ........................................................... (per esempio
Definizione classificazione delle specie animali, dei libri in una
a Vero e proprio mini appartamento. biblioteca ecc.). Ogni classificazione ha lo scopo di
b Con vista mare. ordinare i dati in modo che siano facilmente ...............
c Ubicata ai ponti superiori, dispone anche ..................... tra loro. Per creare un valido ...........................
di balcone. ......... di classificazione occorre .................................... quali
d Piccola ed essenziale, non dotata di finestre.
criteri si prendono in considerazione nella ...................
e Posto letto realizzato nelle normali carrozze.
............... della classifica.
f Carrozza speciale che fa servizio notturno.
Punti
Punti
alunno
Completamento 1 0 0 10 10
Totale prova 34
34

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VERIFICA
UDA 3
PERIODICA I servizi dell’hotel
LIVELLO BASE
Risposta multipla Vero o falso
1. Indica la risposta corretta. 2. Indica se le affermazioni

1. Una costruzione a sviluppo sono vere (V) o false (F). _/3
verticale si trova solitamente: _/3 1. La zona lavabo è la prima che si
a in località a forte densità incontra entrando in bagno. V F
di popolazione
2. Le porte girevoli si trovano
b sulla cima delle montagne
solitamente negli hotel
c in prossimità di centri di ultima generazione. V F
agrituristici
d su isole e atolli
3. La camera deve avere
necessariamente una finestra. V F
2. Rappresenta il biglietto da visita
dell’albergo: _/3 4. La camera singola è rappresentata
dal simbolo “M”. V F
a garage
b hall 5. La junior suite è più piccola
c sala ristorante della suite. V F
PROPOSTE
d suite 6. La culla è presente in tutte
3. È il servizio essenziale le camere d’albergo. V F
per l’albergo: _/3

a ristorazione
Completamento
b animazione
c svago 3. Completa il seguente brano
d alloggio inserendo le parole mancanti. _/8
4. Possono ospitare attività animazione, bambini, leisure,
di vario tipo o di gruppo: _/3 ricettive, ricreative, soggiorno,
specializzato, turistici
a camere
b cucina Il servizio di ......................................................................,
c sale comuni tipico dei villaggi ........................................................,
d garage è presente molto spesso anche nelle

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strutture .................................... ubicate di organizzare attività sportive,
in località di ............................................................ .................................... e di gioco per adulti
e dedicate a clientela .................................... e per ................................................. al fine

È un servizio fornito da personale di favorire la conoscenza reciproca.
................................................... che si occupa
Punti
Punti
alunno
Totale prova 23
Punteggio ottenuto alunno .............. Valutazione in decimi .............. = Punteggio ottenuto × 10

23
LIVELLO AVANZATO
Risposta multipla 4. Il servizio navetta prevede: __/ 3

a il collegamento tra l’hotel e la stazione
4 . Indica la risposta corretta. ferroviaria, l’aeroporto o il porto
b il trasporto dei bagagli dei clienti in arrivo
1. L’ingresso secondario di un hotel: __/ 3
c il sightseeing della città con guida
a è riservato ai clienti VIP
d il trasporto di sola andata nei ristoranti
b si trova sulla facciata principale dell’hotel
della zona
c è riservato al personale
d è anche chiamato hall 5. Tra le seguenti strutture è a sviluppo
verticale: __/ 3
2. È presente quasi esclusivamente
a il villaggio albergo
negli hotel di categoria più elevata
b il campeggio
ed è indispensabile nelle suite: __/ 3
a zona lavoro c zona soggiorno c l’hotel di città
b area ingresso d area notte d l’agriturismo
3. Gli spazi polifunzionali sono: __/ 3 6. La hall di un hotel deve: __/ 3

a sale che possono ospitare fino a dieci a consentire il passaggio di tutti gli ospiti
persone in arrivo e in partenza
b locali utilizzati unicamente come discoteca b fornire servizi ristorativi di diversa
c sale che possono essere allestite tipologia
e utilizzate in modi diversi c consentire l’accesso delle merci
d spazi all’aperto utilizzati come giardino d offrire spazi all’aria aperta

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Collegamento Domande aperte
5 . Collega la tipologia di letto 6. Rispondi alle seguenti domande.

alla descrizione corretta. __/ 6 1. Quali sono gli impianti sportivi
che si possono trovare in un hotel
Tipologia di letto balneare? __/ 5
1 Alla francese 2. Com’è organizzato il servizio ristorativo
2 King size in hotel? __/ 5
3 Queen size 3. Quali tipologie di camere possiamo
trovare in un hotel? __/ 5
4 Castello
5 Trasformabile 4. Quali sono le differenze fra una struttura
a sviluppo verticale e una struttura
6 Singolo a sviluppo orizzontale? __/ 5
5. Quali sono i principali servizi
Descrizione complementari che una struttura ricettiva
a Larghezza 200 cm. può offrire? __/ 5
b Larghezza 140 cm. 6. Che cosa è il banqueting e quali sono

le due modalità in cui può essere
c Divano letto.
effettuato? __/ 5
d Larghezza 80-90 cm.
e Larghezza 150 cm.
f Due letti singoli sovrapposti.
Punti
Punti
alunno
PROPOSTE
Domande aperte
Totale prova 54
54

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VERIFICA
UDA 4
PERIODICA L’organizzazione alberghiera
LIVELLO BASE

1. Con il termine housekeeping
si intende: _/3 1. La cameriera ai piani
a servizio ai piani si occupa della pulizia
delle stanze. V F
b servizio ristorazione
c servizio spiaggia 2. Nell’office di piano
d servizio sicurezza si tengono le scorte
di biancheria pulita. V F
2. I lavori di fatica riguardano: _/3
a la governante 3. La lavanderia si trova
di solito nei piani alti
b il facchino dell’albergo. V F
c il portiere
d la cameriera di sala
4. Il room division manager
è sempre presente
3. Il turno di lavoro del portiere in ogni hotel. V F
di notte inizia: _/3
5. L’organigramma della room
a alle 24.00 c alle 19.00
division è suddiviso in livelli
b alle 23.00 d alle 21.00 e in reparti. V F
4. La guardarobiera 6. Il centralinista
ha il compito di: _/3
ha la responsabilità
a gestire tutta la biancheria delle chiavi. V F
dell’hotel
7. Il conduttore guida
b pulire le zone comuni dell’albergo
i mezzi di trasporto. V F
c effettuare servizio di baby sitting
per i clienti dell’hotel 8. Il facchino si occupa
d servire le colazioni in camera della consegna delle chiavi. V F

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Collegamento b Svolge commissioni per conto

dei clienti.
3. Collega la figura professionale
c Compila e tiene aggiornati
alla funzione corretta. _/9 i conti dei clienti. È alle
Figura professionale dipendenze del primo cassiere.
1 Portiere di notte d È responsabile del servizio

sveglia, della tranquillità
2 Vetturiere e del riposo dei clienti.
3 Capo ricevimento e Si occupa dell’accoglienza

esterna dei clienti.
4 Conduttore
f Mantiene i rapporti con
5 Cassiere le agenzie di viaggio, firma
6 Primo portiere la corrispondenza clienti
e controlla le prenotazioni.
7 Commissioniere
g È riconoscibile per le famose
8 Segretario addetto “chiavi d’oro” sulla giacca
alla maincourante ed è presente in tutti i migliori
alberghi.
9 Centralinista
h È responsabile di tutte
Funzione le procedure contabili relative
alla fase del check-out.
PROPOSTE
a Guida l’auto dell’albergo
e accompagna i clienti in arrivo i È responsabile delle telefonate
e in partenza. in entrata e in uscita.
Punti
Punti
alunno
Totale prova 25

25

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LIVELLO AVANZATO
Risposta multipla 6 Prenotazioni per spettacoli

7 Gestione del centralino telefonico
8 Gestione delle chiavi delle camere
1. È il reparto che si occupa
del cambio valuta: __/ 3
9 G
estione delle prenotazioni
e rapporti con le agenzie di viaggio
a portineria
b cassa 10 Accoglienza esterna
c ricevimento
d housekeeping
Reparto
2. Il facchino: __/ 3 a Ricevimento
a svolge assistenza durante le operazioni
b Portineria
di arrivo e partenza degli ospiti
b si occupa del trasporto dei bagagli c Cassa
c guida i mezzi di trasporto dell’hotel
d effettua commissioni per conto
del cliente Completamento
3. L’office di piano è: __/ 3
6. Completa l’elenco delle figure
a l’ufficio della governante
b l’ufficio del food & beverage manager
professionali per ogni reparto inserendo
c uno spazio tecnico situato su ogni piano le parole mancanti. __/ 10
di camere 1° portiere, addetto alle prenotazioni, aiuto
d uno spazio dove la guardarobiera stira cassiere, capo ricevimento, cassiere,
centralinista, commissioniere, conduttore,
4. Le linee verticali all’interno portiere di notte, vetturiere
di un organigramma rappresentano
relazioni di: __/ 3 RICEVIMENTO
a comunicazione
..........................................................................................................
b dipendenza
c opposizione ..........................................................................................................
d amicizia ..........................................................................................................
..........................................................................................................
Collegamento PORTINERIA
5 . Collega la competenza ..........................................................................................................
al reparto corretto. __/ 10 ..........................................................................................................
Competenza ..........................................................................................................
..........................................................................................................
1 I nformazioni su orari di treni,
aerei, autobus ecc.
CASSA
2 Controllo ufficio booking
..........................................................................................................
3 Cambio valuta
..........................................................................................................
4 Incasso conti
..........................................................................................................
5 R
egistrazioni di legge dei documenti
dei clienti ..........................................................................................................

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Domande aperte Il settore camere, o ...................................., rappresenta

l’insieme di tutti i .................................... che si occupano
7. Rispondi alle seguenti domande. di fornire l’.................................... ai clienti, partendo dalla
1. Quali sono i vantaggi dell’utilizzo .................................... delle stanze fino alla loro ....................
di biancheria in affitto per un albergo? __/ 5
................, registrazione, pulizia e riconsegna finale.
2. Come si svolge la giornata tipo Dalla qualità .................................... dalla room division
di una cameriera ai piani? __/ 5
dipende il grado di .................................... del cliente
3. Che cos’è l’organigramma? __/ 5 durante la sua .................................... in albergo.
4. Quali sono le funzioni svolte A capo di tutto troviamo il room division .........................
dal back office? __/ 5 ..........., presente principalmente negli alberghi di .......
............................. e grandi dimensioni. Questa figura
Completamento professionale è nata per rispondere alla necessità
di coadiuvare il .................................... nelle funzioni di
8. Completa il seguente brano programmazione, ...................................., coordinamento
inserendo le parole mancanti. __/ 12 e controllo dell’azienda.
alloggio, assegnazione, general manager,
manager, medie, offerta, organizzazione,
permanenza, prenotazione, reparti, room
division, soddisfazione
Punti
Punti
alunno
PROPOSTE
Domande aperte
Totale prova 64
64

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VERIFICA
UDA 5
PERIODICA Il front office
LIVELLO BASE
Risposta multipla 4. Solitamente la cassaforte

dell’hotel è collocata: _/3
1. Indica la risposta corretta. a nell’ufficio del food & beverage
1. Il front office è: _/3 manager
a l’ufficio del direttore dell’albergo b nel back office
b il reparto che si occupa c nell’ufficio della governante

dell’accoglienza e dell’assistenza d dietro a un quadro nella hall
diretta al cliente
c un locale situato vicino
alla cucina
Completamento
d un locale situato accanto
al ristorante 2. Completa il seguente brano
2. Il cliente è una persona: _/3 inserendo le parole mancanti. _/8
a di cui mi devo occupare alberghiero, comportamento,
contatto, etica, norme, professione,
b di passaggio
regole, riguardo
c con cui devo chiacchierare
d che mi distoglie dai miei compiti Per “.................................... professionale”
in ambito .................................... intendiamo
3. La capacità ricettiva è: _/3
l’insieme delle ....................................
a il numero massimo di coperti
di .................................... che rappresentano
nel ristorante
vere e proprie ....................................
b il numero di letti in una camera
d’albergo da seguire per svolgere al meglio
c la superficie totale dell’hotel
la propria ...................................., con
particolare .................................... per le
d il numero massimo di persone
che possono essere ospitate funzioni a stretto ....................................
in hotel con la clientela.

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Collegamento 5 Attrezzatura per pagamenti

elettronici.
3. Collega la descrizione
6 Brochure e materiale
al termine corretto. _/6
informativo sulle attrattive
Descrizione delle località.
1 Contiene le chiavi
Termine
tradizionali
delle camere. a POS
2 Gestisce le chiamate b Casellario

in entrata e in uscita.
c Pacchetti applicativi
3 Insieme di software.
d Sistema di presentazione a video
4 Impianto per comunicare e Centralino telefonico
messaggi tramite monitor
e TV. f Modulistica
Punti
Punti
alunno
PROPOSTE
Totale prova 26

26
LIVELLO AVANZATO
Risposta multipla
2. Per tolleranza si intende: __/ 3
a accettare persone di diversa religione,
razza e provenienza
1. Il back office si trova: __/ 3 b mettere in pratica le principali regole
a dietro o in un locale attiguo al front office della buona educazione
b sempre di fronte al front office c suscitare sentimenti positivi
c al piano superiore rispetto alla hall d arrivare sempre in orario nel posto
d solo negli alberghi a 5 stelle di lavoro

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3. Ricevimento, portineria e cassa norme che tutto il .................................... deve rispettare
fanno parte del reparto: __/ 3 per creare un’atmosfera .................................... fra coloro
a housekeeping
che lavorano insieme e, al tempo stesso, garantire
b front office
c food & beverage
la .................................... del .................................... La .....................
d economato ............... assunta dal regolamento non sempre è
quella ....................................; nelle aziende di piccole
4. Il regolamento aziendale deve essere
rispettato: __/ 3 dimensioni, dove il personale impiegato è poco ........
a da tutto il personale ............................, spesso le regole sono comunicate
b solo dai capi reparto verbalmente, ma hanno lo stesso ....................................
c da tutto il personale e anche dagli ospiti
di quelle scritte.
d da tutto il personale, tranne il direttore
Domande aperte
Completamento
6. Rispondi alle seguenti domande.
5. Completa il seguente brano 1. Quali sono le principali regole da seguire
inserendo le parole mancanti. __/ 10 per diventare un perfetto receptionist? __/ 5
forma, numeroso, personale, piacevole, qualità,
2. Da che cosa dipende la scelta
regolamento, scritta, servizio, strumento, valore
della forma e della dimensione
Il .................................... aziendale è lo ....................................
del front office di un hotel? __/ 5
mediante il quale ogni azienda identifica delle 3. Che cos’è il codice etico? __/ 5
Punti
Punti
alunno
Domande aperte
Totale prova 37
37

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VERIFICA
UDA 6
PERIODICA La comunicazione in hotel
LIVELLO BASE
Risposta multipla b colui che lavora al centralino

dell’albergo
1. Indica la risposta corretta. c colui che effettua la chiamata
1. All’arrivo del cliente in albergo, d sempre il cliente
l’addetto al ricevimento: _/3
4. Quando arriva una telefonata
a termina con calma il suo lavoro
per un cliente che si trova
e quindi saluta il cliente
in camera: _/3
b lascia che il cliente si avvicini
a lo si informa che è desiderato
e aspetta che sia lui a chiedere
al telefono e, dopo la sua
che cosa desidera
accettazione, si passa la chiamata
c non si preoccupa di chi saluta in camera
per primo, tanto alla fine tutto
b si passa direttamente la chiamata
si risolve
senza avvertire prima il cliente
d si alza e saluta il cliente
c si prende il messaggio senza
per primo
disturbare il cliente
2. Nella comunicazione d si chiede al richiedente
PROPOSTE
verbale: _/3 di richiamare più tardi
a il modo in cui ci presentiamo
all’ospite non ha alcuna 5. Se siamo occupati al banco
importanza di ricevimento e arriva
una telefonata, dobbiamo: _/3
b le parole e il tono della voce
sono gli elementi più importanti a far finta di niente e lasciare
squillare il telefono a lungo
c non importano le parole
che usiamo, l’importante b correre subito a rispondere
è essere vestiti bene al telefono, senza dare
spiegazioni ai clienti al banco
d è importante parlare forte
e molto lentamente c scusarci con i clienti al banco
e rispondere al telefono
3. Nella comunicazione telefonica, d chiamare il facchino che passa
l’emittente è: _/3 nella hall e chiedergli
a colui che riceve la telefonata di rispondere per noi

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Vero o falso 5. cita spesso frasi come:
“Errare è umano”, “Sono cose
2. Indica se le affermazioni che capitano”. V F

6. mantiene la calma anche
Il bravo receptionist: nelle situazioni più difficili. V F
1. sorride in modo 7. si tocca spesso i capelli

spontaneo. V F per essere sicuro che siano
in ordine. V F
2. parla molto
velocemente. V F 8. dà importanza
alle lamentele del cliente. V F
3. non interrompe il cliente
che sta parlando. V F 9. accoglie il cliente
alzandosi in piedi. V F
4. se la richiesta del cliente
non lo riguarda, dice: 10. ascolta il cliente
“Non è compito mio”. V F guardando il computer. V F
Esercizio pratico
3. Il modulo di comunicazione messaggi. _/8

In data odierna, alle ore 12.00, alla reception dell’Hotel Palace arriva la
telefonata del signor Davide Giacomelli di Torino che, avendo urgenza di parlare
con il signor Michele Sopranzetti della camera 232 e non essendoci riuscito,
decide di lasciargli un messaggio.
Completa il dialogo tra il receptionist e il sig. Giacomelli:
R = receptionist; G = sig. Giacomelli

R. .....................................................................................................................
G. Buongiorno, vorrei parlare con il sig. Sopranzetti.
R. .....................................................................................................................
G. Sì, gli dica che vorrei essere richiamato urgentemente al n. 011/56565656
entro le 20.00 per gravi motivi di famiglia.
R. .....................................................................................................................
Compila ora il modulo comunicazione messaggi.

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PROPOSTE
Punti
Punti
alunno
Esercizio pratico 8 0 0 1 8
Totale prova 28

28

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nome ................................................. cognome . .............................................. classe . ............... data .................. . . . . . . . . . .
LIVELLO AVANZATO
Risposta multipla a chiedere al cliente di spedirci una lettera

o un’email
b invitare il cliente a richiamare
c chiedere al cliente di fare lo spelling
1. Il personale di ricevimento d far finta di aver capito per non fare
deve possedere doti di: __/ 3 figuracce
a onestà e precisione
b indecisione e timidezza 6. L’assertività è: __/ 3
c ilarità e intolleranza a la capacità di un individuo di esprimere
d superbia e arroganza liberamente i propri bisogni e le proprie
idee e di far valere i propri diritti, senza
2. Nel colloquio con il cliente, violare quelli altrui
l’addetto al ricevimento dovrà: __/ 3 b la capacità di sentirsi liberi
a verbalizzare attentamente ogni parola c la capacità di agire egoisticamente
che il cliente dice in modo da ricordare d la capacità di esprimere liberamente
tutto e far firmare l’ospite alla fine la propria idea politica
del colloquio
b rimanere in ascolto distratto, continuando 7. Il mezzo che porta il messaggio
a svolgere le proprie mansioni dall’emittente al ricevente si chiama: __/ 3
c parlare dei propri problemi, confidando a codifica c interferenza
all’ospite anche informazioni e questioni b canale d funzione
relative ad altri clienti
d mantenere un atteggiamento di ascolto,
nell’intento di attribuire la massima
attenzione a quanto espone l’ospite Collegamento
3. Una comunicazione telefonica 5. Collega l’elemento della

può essere disturbata da: __/ 3 comunicazione alla definizione
a una buona scelta del mezzo corretta. __/ 6
di comunicazione
b una buona conoscenza del destinatario
Elemento della comunicazione
c interferenze sulla linea
1 Emittente
d un efficiente uso dei mezzi
2 Ricevente
4. Quando arriva una telefonata per un cliente
che non è al momento in albergo: __/ 3
3 Canale
a si avvisa il richiedente che il cliente 4 Feedback
non è in albergo e si chiede di richiamare 5 Codifica
più tardi
b si avvisa il richiedente che il cliente 6 Messaggio
non è in albergo e ci si offre di prendere
un messaggio
c non si danno informazioni sui clienti,
Definizione
quindi non si possono riferire messaggi a Il contenuto trasmesso.
d si avvisa il richiedente che il cliente b Chi invia il messaggio.
ha lasciato detto di non voler accettare
telefonate di scocciatori c Il mezzo che porta il messaggio.
d Il destinatario del messaggio.

5. Quando la linea telefonica è disturbata
e La risposta.
e non si riesce a capire bene il nome
del cliente, è preferibile: __/ 3 f L’elaborazione del messaggio.

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Esercizio pratico ................................................................................................
................................................................................................
6. La comunicazione ................................................................................................
con il cliente. __/ 10
Sottolinea nel dialogo proposto gli errori C. Prendo la migliore naturalmente. Vorrei
che ritieni abbia commesso l’addetto salire subito in camera, sono molto stanco.
al ricevimento e correggili riscrivendo R. Certamente, chiamo subito il commis per i
la frase giusta. bagagli. Posso avere intanto il suo documento?
................................................................................................
Dialogo
R = receptionist; C = cliente ................................................................................................
R. Buongiorno, che cosa posso fare per lei? ................................................................................................
................................................................................................ C. Sì, eccolo.

................................................................................................ R. Ecco le sue chiavi, la stanza si trova al
................................................................................................
secondo piano; se lo desidera, domani
mattina potremmo servirle la prima colazione
in camera.
C. Buongiorno, avrebbe una camera?
R. Non lo so, ora vedo. Forse avrei una ................................................................................................
camera libera per questa notte. Desidera una
................................................................................................
camera doppia o una singola?
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
C. Benissimo! Potrei avere anche la sveglia
alle ore 7.00?
................................................................................................
R. Certamente. Verrò io stesso a bussare alla
sua porta! Buona notte, signore!
C. Una camera singola e con TV
se possibile.
................................................................................................
R. Abbiamo una camera a € 150,00 e una
PROPOSTE
................................................................................................
a € 90,00. Chiaramente la prima è più bella
e comoda, l’altra è più scadente. ................................................................................................
Punti
Punti
alunno
Totale prova 37

37

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VERIFICA
UDA 7
PERIODICA La comunicazione scritta in hotel
LIVELLO BASE
Risposta multipla Collegamento
1. Indica la risposta corretta. 2. Collega l’elemento

della corrispondenza
1. La comunicazione scritta in hotel
può essere suddivisa in: _/3
alla definizione corretta. _/6
a interna ed esterna Elemento della corrispondenza

b domestica ed estera 1 Intestazione
c in italiano e in lingua
2 Oggetto
d interna ed estera
3 Data
2. Con il termine menu
si intende: _/3 4 Destinatario
a l’elenco delle ricette dello chef
5 Allegato
b l’elenco delle camere pronte
in hotel 6 Firma
c la lista delle vivande e dei vini
del ristorante Definizione
d il listino dei prezzi dell’hotel
a Si aggiunge alla lettera.
3. Lo strumento più attuale, veloce
b Indica il mittente.
ed economico per gestire
la comunicazione scritta è: _/3 c Viene apposta sotto il corpo
a l’email c il telegramma della lettera.
b il fax d la posta d Si colloca a sinistra, sotto

prioritaria il destinatario.
4. La comunicazione scritta relativa e È la persona alla quale
a servizi per eventi e manifestazioni è indirizzata la lettera.
si chiama: _/3
f Vi si scrivono luogo, giorno,
a circolare c note mese, anno.
b ordine d richiamo
di servizio

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Esercizio pratico
3. Un’email di risposta. _/8

Utilizzando i dati sotto riportati, completa l’email che l’Hotel Cristallo
di Firenze invia al signor Valducci.
1) Gentile Signor Valducci,

le confermiamo la prenotazione di una camera matrimoniale dal 15
al 18 maggio p.v. al prezzo di € 228,00 con trattamento BB.
Cordiali saluti
Ufficio booking
Hotel Cristallo – Firenze
2) luigivalducci@gmail.com
3) Conferma prenotazione
4) info@hotelcristallo.it
Da ..................................................................................................................................................................................................
A ..................................................................................................................................................................................................
Oggetto ..................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
PROPOSTE
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
Punti
Punti
alunno
Totale prova 26

26

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LIVELLO AVANZATO
Risposta multipla Il reparto front office si occupa quotidianamente di

predisporre .................................... interne ed esterne che
devono trasmettere l’ .................................... dell’hotel. Il
1. Il menu degustazione: __/ 3 personale addetto deve quindi saper padroneggiare
a prevede vari assaggi
b viene utilizzato solitamente nei ristoranti
gli .................................... informatici necessari per appli-
a basso costo care lo .................................... dell’hotel nelle ...........................
c è un menu periodico ........., nelle lettere, nei fax, negli .................................... di
d è studiato per banchetti
servizio, nei menu, nei biglietti di invito, nei biglietti
2. La sigla abbreviata u.s. augurali, nei ........................................ per i convegni, nelle
nella corrispondenza significa: __/ 3 .................................... video, nei volantini, nei post sui
a ultimo scritto
social .................................... o negli aggiornamenti del
b ultimo scorso
c ultimo sabato .................................... Internet.
d urgente subito
3. La corrispondenza in uscita Collegamento

comprende anche: __/ 3
a l’invio di materiali pubblicitari dell’hotel 6. Collega le tipologie di menu
b le fatture di Adv con lettere
alla definizione corretta. __/ 6
di accompagnamento
c le richieste di convenzioni da parte di enti Tipologia di menu
d le prenotazioni di soggiorno da parte
di clienti 1 À la carte
2 A tema
4. Il mittente è: __/ 3
a chi riceve la lettera 3 Fisso
b chi spedisce la lettera 4 Degustazione
c chi smista la posta
5 Ciclico
d il concierge
6 Per cerimonie
5. Il layout della corrispondenza
rappresenta: __/ 3 Definizione
a il messaggio scritto dall’emittente
a Menu concordato con il cliente per eventi
b il modo in cui vengono disposti
nella pagina i vari elementi speciali.
c il modo in cui vengono inseriti gli allegati b Menu costituito da una scelta molto
d il modo di utilizzare la terminologia limitata per l’ospite.
tecnica c Successione definita di assaggi
delle specialità del ristorante.
d Tipico menu utilizzato negli alberghi
Completamento di soggiorno che propongono trattamenti
di HB e FB.
5. Completa il seguente brano e Menu studiato per rappresentare
inserendo le parole mancanti. __/ 10 un determinato argomento.
cavalieri, comunicazioni, email, immagine, f Elenco di piatti proposti dal ristorante
network, ordini, presentazioni, sito, stile, suddivisi in antipasti, primi, secondi
strumenti e dessert.

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Esercizio pratico
7. Un’email di risposta. __/ 10

Utilizzando i dati sotto riportati, elabora l’email di risposta affermativa per il signor
Marco Vincenti.
Eventuali dati mancanti a piacere.
Mittente: Hotel Anderson (info@hotelanderson.it)

Destinatario: Marco Vincenti (marco.vincenti@gmail.com)
Sistemazione richiesta: 1 MX (2 adulti e 1 bambino di 5 anni)
Periodo: dal 12 al 22 luglio 20..
Arrangiamento: HB (€ 125,00 al giorno e a persona, bambino sconto 50%)
Richieste particolari: disponibilità di un posto macchina in garage
Caparra: richiedere € 300,00 con bonifico bancario
Da ..................................................................................................................................................................................................
A ..................................................................................................................................................................................................
Oggetto ..................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
PROPOSTE
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
Punti
Punti
alunno
Totale prova 41

41

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VERIFICA
UDA 8
PERIODICA La prenotazione
LIVELLO BASE
Risposta multipla Collegamento
1. Indica la risposta corretta. 2. Collega il simbolo alla tipologia

di camera corretta. _/8
1. Quando la prenotazione viene
accettata dall’albergo, deve essere Simbolo
registrata: _/3
1 1 M
a nel registro arrivi e partenze
b nel quadro prenotazioni 2 2 XX
c nel modello ISTAT 3 1 XXX
d in nessun documento, se il cliente
4 1 XB
arriva entro 24 ore
5 2 MX
2. La fase operativa che riguarda
la partenza del cliente è: _/3 6 2 XXV
a il check-in
7 1 Mc
b il live-in
8 1 DUS
c il check-out
d il post Tipologia di camera
3. Il breakfast viene servito: _/3
a Due camere doppie con vasca.
a dalle 19.30 alle 21.30
b Due camere matrimoniali
b dalle 7.00 alle 10.00
con letto aggiunto.
c dalle 12.30 alle 14.30
c Due camere a due letti.
d dalle 16.30 alle 17.30
4. I prezzi in alta stagione sono: _/3 d Una camera tripla.
a più alti e Una camera singola con balcone.
b più bassi
f Una camera matrimoniale.
c scontati
g Una matrimoniale con culla.
d esattamente gli stessi della bassa
stagione h Una camera doppia uso singola.

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Esercizio pratico
3. Il foglio prenotazioni. _/8

In data 23 maggio 20.. il signor Emanuele Astolfi di Milano, via De Amicis n. 4,
tel. 02/887796, telefona all’Hotel Tre Pini di Roma per prenotare
una camera singola dal 10 al 13 luglio 20.. in regime di HB (importo
giornaliero stabilito: € 200,00).
Compila il foglio prenotazioni.

HOTEL TRE PINI Prenotazione n. ..................
ROMA Ore .................................
PRENOTANTE Agenzia/Ditta/Altro: ..............................................................................................................................

Indirizzo: ............................................................................................................................................................
Cap: ........................................................................................ Città: ....................................................
Tel.: ......................................................................................... Fax: .......................................................
E-mail: .................................................................................................................................................................
PRENOTATO Cognome e nome: ...................................................................................................................................

Indirizzo: ............................................................................................................................................................
Cap: ........................................................................................ Città: ....................................................
Tel.: ......................................................................................... Fax: .......................................................
E-mail: .................................................................................................................................................................
Data di arrivo: ............................................. Data di partenza: ............................................. N. notti: ................
N. Tipo Pax Arrang. Prezzo Importo giornaliero
PROPOSTE
Time limit ore: ......................................................... Caparra: ....................................................................................................
Scadenza opzione: ........................................... Da confermare: ..................................................................................
Osservazioni: ................................................................................................................................................................................................
Data ............................................. Firma .................................................................................................................................

(inserire firma autografa)
Punti
Punti
alunno
Totale prova 28

28

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LIVELLO AVANZATO
Risposta multipla 3. Il signor Rossi ha prenotato una camera

per questa notte in albergo; ha diritto
4 . Indica la risposta corretta. a entrarne in possesso: __/ 3
a appena arriva
1. Per prenotazione diretta si intende
b quando parte il cliente precedente
una prenotazione effettuata: __/ 3
c alle 20.00
a recandosi direttamente in albergo
d alle 12.00
b con meno di 24 ore di anticipo dall’arrivo
c tramite agenzia di viaggio 4. La sigla FB indica: __/ 3
d dal cliente stesso a mezza pensione
2. L’opzione è: __/ 3 b camera e colazione
a la data prestabilita entro la quale è c pensione completa
possibile annullare, variare o confermare d tutto incluso
la prenotazione
5. Nel listino prezzi sono presenti: __/ 3
b la data prestabilita per inviare la caparra
a tariffe per diversi servizi e arrangiamenti
c l’orario prestabilito per occupare
la camera b tariffe dei vini
d la data prestabilita per fare il sightseeing c solo i prezzi dei servizi complementari
della città d l’elenco degli extra
Esercizio pratico
5. La registrazione della prenotazione.

1. Registra sul planning le seguenti prenotazioni arrivate all’Hotel Stella di Sirolo. __/ 10
Sig. Verdi: PRENOTAZIONI PER IL MESE DI LUGLIO ANNO 20…
1 MX dall’1 al 10/7/20.., Camere n. Tipologia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 …
vista mare 102 XXX D
104 XXXV
Sig. Rossi: 106 MDB
2 X dal 3 al 9/7/20.., 108 XXViB
stesso piano
110 XD
112 MD H
Mr. Smith:
114 MD
116 XXXXDB
1 MXX dall’1 al 10/7/20.. 118 XXVB
120 MD
Mr. Brown: 202 XXX D
2 XX + 1 XXX 204 XXXV
dal 5 al 12/7/20.., 206

208
XXDB
XXViB
no vista mare 210 XD
212 XXD H
Sig. Quindici: 214 XXD
1 Mc + 1 XXX 216 XXXXDB
dal 12 al 20/7/20.., 218

220
XXVB
MD
2° piano 302 XXX D
304 XXXV
Sig. Romanelli: 306 XXDB
1 XXX + 1 XX 308 XXViB
dal 10 al 15/7/20.., 310

312
XD
XXD H
gruppo sportivo 314 MD
316 XXXXDB
Sig. Valentini: 318 XXVB
1 XX dal 2 all’11/7/20.., 320 XXD
terzo piano

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2. In data 22/05/20.. il signor Walter Mancini di Vicenza (tel. 0342/77998865) telefona all’Hotel
Stella di Sirolo per prenotare una camera matrimoniale con letto aggiunto per il figlio di 5 anni,
dal 22 al 29 giugno in regime di FB (importo giornaliero € 300,00).
Il cliente richiede anche un posto in garage e invierà una caparra di € 150,00 entro 5 giorni.
Compila il foglio prenotazioni. __/ 10

HOTEL STELLA Prenotazione n. ..................
SIROLO Ore .................................
PRENOTANTE Agenzia/Ditta/Altro: ...............................................................................................................................

Indirizzo: ............................................................................................................................................................
Cap: ........................................................................................ Città: ....................................................
Tel.: .......................................................................................... Fax: .......................................................
E-mail: ..................................................................................................................................................................
PRENOTATO Cognome e nome: ...................................................................................................................................

Indirizzo: ............................................................................................................................................................
Cap: ........................................................................................ Città: ....................................................
Tel.: .......................................................................................... Fax: .......................................................
E-mail: ..................................................................................................................................................................
Data di arrivo: ............................................. Data di partenza: ............................................. N. notti: ................
N. Tipo Pax Arrang. Prezzo Importo giornaliero
PROPOSTE
Time limit ore: .......................................................... Caparra: ....................................................................................................
Scadenza opzione: ............................................ Da confermare: ..................................................................................
Osservazioni: ................................................................................................................................................................................................
Data ............................................. Firma .................................................................................................................................

(inserire firma autografa)
Punti
Punti
alunno
Totale prova 35

35

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VERIFICA
UDA 9
PERIODICA Il check-in
LIVELLO BASE
Risposta multipla 4. Con il termine check-in

si intende: _/3
1. Indica la risposta corretta. a il controllo della situazione
1. I registri che è obbligatorio delle camere
compilare durante il check-in b l’insieme delle operazioni relative
di un cliente sono: _/3 all’arrivo e alla registrazione
a schedina alloggiati e modello del cliente
ISTAT C/59_G c il rilascio di un ticket per i servizi
b registro arrivi e partenze alberghieri
e scheda di notificazione d il controllo delle misure
c registro delle persone alloggiate di sicurezza in un albergo
e ISTAT C/59_G
d scheda alfabetica e piano
delle camere
Vero o falso
2. La schedina alloggiati deve essere
compilata: _/3 2. Indica se le affermazioni
a solo per una persona sono vere (V) o false (F). _/3
per camera 1. Nel prezzo di pensione
b per tutti gli occupanti completa sono compresi anche
della camera gli extra. V F
c solo per i bambini

2. L’arrangiamento BB è riservato
d solo per gli adulti solo ai clienti di agenzia
3. Lo scopo per il quale si compila di viaggio. V F
il modello ISTAT C/59_G è: _/3 3. Il prezzo di mezza pensione

a commerciale o di pensione completa si
b giudiziario intende al giorno
e per persona. V F
c commerciale, giudiziario
e statistico 4. La carta d’identità viene
d statistico emessa dalla Provincia. V F

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5. Il trattamento FB comprende 4 Schedina alloggiati

camera, colazione e cena. V F
5 Bed&breakfast
6. Il passaporto viene rilasciato
dalla Questura. V F
Definizione
a Arrangiamento che prevede
camera e colazione.
Collegamento b Serve per la registrazione
di legge del cliente arrivato.
3. Collega il termine
c Situazione occupazione camere
alla definizione corretta. _/5
presente, passata e futura.
Termine
d Lista dei partecipanti
1 Quadro prenotazioni di un gruppo.
2 Rooming list e Somma di denaro da versare

come garanzia per una
3 Caparra prenotazione.
Esercizio pratico
4. La schedina alloggiati. _/10
PROPOSTE
Compila la schedina alloggiati della famiglia Giovannelli che soggiorna
in hotel dal 26 luglio al 2 agosto 20.. ed è composta da:
• Giovannelli Francesco, nato a Sondrio il 02/06/1970, residente a Jesi (AN)
in via Cavour, 25 (CI AN569478253 rilasciata il 12/04/2005);
• Parlato Carla, nata a Jesi (AN) il 12/11/1972;
• Giovannelli Roberto, nato a Jesi (AN) il 23/06/2005.
Schedina alloggiati
Data di arrivo: Permanenza: gg

Tipo: Sesso:
Cognome: Nome:
Data di nascita: Cittadinanza:
Luogo di nascita:
Documento: Numero:
Luogo di rilascio:

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Schedina ospite Id Ospiti
Permanenza
Numero ............ giorni
Cognome

Nome
Data di nascita Sesso
Cittadinanza
Luogo di nascita
Annulla
Schedina ospite Id Ospiti
Permanenza
Numero ............ giorni
Cognome

Nome
Data di nascita Sesso
Cittadinanza
Luogo di nascita
Annulla
Punti
Punti
alunno
Totale prova 30

30
LIVELLO AVANZATO
Risposta multipla c dai clienti presenti nella notte precedente,

più quelli arrivati, meno quelli partiti
d dai soli partiti
1. Nel modello ISTAT C/59_G il numero 2. Nella compilazione del modello ISTAT
dei clienti presenti è determinato: __/ 3 C/59_G, il dato personale del cliente italiano
a dagli arrivi del giorno che viene riportato è: __/ 3
a il tipo di documento registrato
b dai clienti arrivati meno
quelli partiti b la provincia di residenza

GU616000358P@0002_0064.indd 48 25/02/19 11:37

c il cognome Completamento

d la località di nascita
3. La compilazione del modello ISTAT

6. Completa il seguente brano
C/59_G si esegue: __/ 3 inserendo le parole mancanti. __/ 8
a tutti i giorni, purché si verifichino alloggio, contatto, conversazione, convincere,
movimenti di clientela in partenza hotel, località, prenotazione, tecniche di vendita
b tutti i giorni, indipendentemente
dal movimento dei clienti L’arrivo di un ospite non provvisto di .................................
c settimanalmente oppure ogni decade richiede una particolarissima attenzione da parte
(dieci giorni), cioè tre volte al mese del personale di primo ...................................., poiché, nel
d tutti i giorni in cui l’hotel è aperto
corso di una breve ...................................., grazie alle
4. Nella voce “Tipo” della schedina alloggiati nostre doti personali e alle .................................... che
bisogna inserire: __/ 3
a singolo, coppia, gruppo
avremo appreso, riusciremo o no a ....................................
il cliente a fermarsi nel nostro ....................................
b singolo, capofamiglia, capogruppo
c coppia, bambino, anziano anziché procedere nell’esame di altre possibilità di
d famiglia, studente, singolo .................................... offerte dalla nostra ..................................
Esercizio pratico
7. Le fasi di registrazione.
1. La tabella seguente contiene le prenotazioni giunte all’Hotel Principe di Salerno
per la prossima stagione estiva. Completa la colonna “Tot. gg”, inserendo il numero totale
dei giorni di permanenza di ciascun cliente. __/ 5
N. Tipo Nome Prov. Periodo Tot. Arrang. Prezzo Note
camera camera /naz. gg al giorno
PROPOSTE
302 1 M Boldreghini Enzo FI 03/08 - 18/08 FB 200,00 3° piano
405 1 MX Grandoni Ugo MI 02/08 - 10/08 HB 180,00 405 se possibile
228-230 2 Mc Giovannelli Francesco AN 26/07 - 02/08 FB 450,00 stesso piano
104 1 XXX Lunari Giacomo FO 27/07 - 04/08 BB 140,00 vista mare
306-308 2 XX Marchetti Flavio TO 29/08 - 05/09 FB 400,00 comunicanti
510 1 M Saretti Doriana NA 01/08 - 06/08 FB 210,00 tranquilla
102 1 Mc Ilardi Daria MI 03/08 - 11/08 HB 130,00 no vista mare
212 1X Bernacchia Marcello GE 25/07 - 02/08 BB 95,00 fiori in camera
314 1 X Massimi Uliano BG 02/08 - 03/08 RO 80,00 fax e frigo bar
620 1 XX Grisham John UK 02/07 - 05/07 BB 100,00 ultimo piano
304 1XX Baldelli Giulio AN 05/08 - 18/08 FB 200,00 fronte mare
406 1X Focante Bruno FI 06/07 - 16/07 HB 120,00 vegetariano
2. Utilizzando i dati forniti nell’esercizio precedente, compila nella pagina seguente

il registro arrivi e partenze del 02/08/20.. ed esegui la chiusura del giorno, considerando
che i presenti della notte precedente (01/08/20..) erano 15. __/ 12

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REGISTRO ARRIVI Data: 2 agosto 20..
ARRIVI
Persone Arrangiamento
Cam. n. Cognome e Nome Note
Adulti Bambini Ospiti BB HB FB
CHIUSURA DEL GIORNO
Totale arrivi
Presenti notte precedente
Totale
Totale partiti
Presenti nella notte
REGISTRO PARTENZE Data: 2 agosto 20..

PARTENZE
Persone
Cam. n. Cognome e Nome Note
Adulti Bambini Ospiti
Totale partiti
Cambi
Dal n. ............................................... al n. ...............................................
Dal n. ............................................... al n. ...............................................
Dal n. ............................................... al n. ...............................................

GU616000358P@0002_0064.indd 50 25/02/19 11:37

3. Con i dati degli esercizi precedenti, compila il modello ISTAT C/59_G del giorno 02/08/20...
utilizzando il modello proposto nel volume.
Tieni inoltre presente che il numero progressivo da inserire è il 24. __/ 10
4. Considerando i dati degli esercizi precedenti, compila infine la lista arrivi
del giorno 03/08/20... __/ 4
LISTA ARRIVI DEL GIORNO 03/08/20..

N. TIPO PAX
NOME PRENOTANTE ARRANG. GIORNI PREZZO NOTE
CAMERA CAMERA A B O
Punti
Punti
Quesiti N. Quesiti Punti max
PROPOSTE
Risposta Risposta Risposta alunno
Esercizio pratico vedi esercizi 0 0 4 31
Totale prova 51

51

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VERIFICA
UDA 10
PERIODICA Il live-in
LIVELLO BASE
Risposta multipla 4. L’albergatore può rifiutarsi

di prendere in custodia i valori
1. Indica la risposta corretta. dei clienti: _/3
1. Il conto del cliente viene aperto a sempre
durante: _/3 b quando c’è un’unica cassaforte
a il check-out c quando il valore del bene supera
b il live-in quello dell’albergo
c il check-in d quando si tratta di un cliente
non abituale
d la prenotazione
2. Il conto viene aggiornato: _/3 Collegamento

a ogni settimana
b ogni giorno 2. Collega il termine
c alla partenza del cliente alla definizione corretta. _/7
d al momento del check-in Termine
3. I tre quadratini relativi ai pasti 1 Buoni di addebito

che si trovano sulla parte in alto 2 Servizio sveglia
a sinistra del conto: _/3
3 Esborsi di portineria
a servono per determinare il primo
pasto che il cliente consuma 4 Cambio valuta
in hotel
5 Comunicazioni
b devono essere barrati se il cliente
e corrispondenza
decide di non effettuare pasti
in hotel 6 Servizio transfer
c si barrano al momento
7 Servizio custodia valori
della partenza del cliente,
per determinare il totale
del conto Definizione
d hanno una semplice funzione a Permette lo spostamento
estetica dei clienti da e per l’albergo.

GU616000358P@0002_0064.indd 52 25/02/19 11:37

b Uscite monetarie che il portiere Esercizio pratico

anticipa ai clienti che richiedono
l’acquisto di sigarette, mazzi 3. I buoni di addebito. _/6
di fiori, medicine, biglietti per
spettacoli ecc. Dovranno essere Compila i buoni di addebito del
restituite prima della partenza signor Giacomini della camera 104,
senza costi aggiuntivi. relativi ai seguenti extra del giorno
12/08/20..:
c Tagliandi sui quali si annotano
BAR
le consumazioni provenienti
2 caffè € 5,00
dai vari reparti dell’hotel.
2 whisky € 12,00
d Servizio della portineria CANTINA
che consiste nell’effettuare 1 verdicchio Castelli di Jesi DOC
una chiamata telefonica € 15,00
al cliente in camera all’ora 1 minerale € 3,00
prestabilita.
BAR N. 00345
e Servizio con il quale è possibile
N. Camera
cambiare la moneta straniera
presentata dal cliente Data
con il corrispondente valore
Firma
in euro.
f Smistamento e relativa consegna
CANTINA N. 00345
di tutta la posta indirizzata
N. Camera
PROPOSTE
ai clienti.
Data
g Garantisce la sicurezza
dei beni che il cliente porta Firma
in albergo.
Punti
Punti
alunno
Totale prova 25

25

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LIVELLO AVANZATO
Risposta multipla ....................... ecc. da parte del .................................... Viene

redatta in .................................... copia; l’originale viene
consegnato al ...................................., che lo dovrà
1. Il limite per la responsabilità civile restituire nel caso di prelievo, e la copia rimane al
dell’albergatore nei confronti dei beni
del cliente tenuti in camera e non custoditi .................................... come prova della custodia.
in cassaforte è: __/ 3
a nessuno
b fino a 100 volte il prezzo della camera
c fino a € 10.000 Esercizio pratico
d diverso, a seconda dell’arrangiamento
pattuito 6. Operazioni di live-in.
2. Per i beni del cliente custoditi 1. Aggiorna il conto d’albergo del signor
nella cassaforte dell’albergo, l’albergatore Davide Marinelli (2 adulti e un bambino),
ha responsabilità: __/ 3 arrivato il giorno 12 agosto 20.. alle ore 12.00,
a limitata
nella camera 210, in regime di FB al prezzo
giornaliero complessivo di € 258,00,
b illimitata considerando i seguenti extra: __/ 10
c fino a 100 volte il prezzo della camera
per una notte
d solo per danni causati dai suoi dipendenti Data Buono Importo
12/08/20.. bar € 8,50
3. Il reparto che si occupa di aggiornare
il conto del cliente è: __/ 3 12/08/20.. lavanderia € 15,00
a l’housekeeping
12/08/20.. spiaggia € 25,00
b il front office
c il back office 12/08/20.. bar € 12,80
d il food & beverage 12/08/20.. vino € 14,50
4. La reputazione online è valutata 12/08/20.. n. 4 ospiti dinner € 120,00
attraverso: __/ 3
a le recensioni lasciate sul web
b la comunicazione diretta con il front office 2. Compila il modulo di custodia valori
c attraverso il passaparola del signor Edward Morrison, camera 328,
considerando i seguenti movimenti: __/ 10
d attraverso questionari cartacei
Il giorno 24/08/20.. il signor Morrison
deposita:
• € 500,00;
• USD 1.200,00;
Completamento • 2 passaporti USA;
• n. 1 orologio Rolex oro uomo;
• n. 1 anello donna con perla bianca.
5. Completa il seguente brano
Il giorno 26/08/20.. il signor Morrison ritira:
inserendo le parole mancanti. __/ 10
• € 200,00;
cassiere, cliente (x 2), credito, denaro, deposito, • n. 1 orologio Rolex oro uomo;
documento, duplice, ricevuta, valore • USD 500,00.
La .................................... custodia valori è il ............................. Il giorno 27/08/20.. il signor Morrison
deposita:
....... che attesta l’avvenuto .................................... di ............... • n. 1 orologio Rolex donna;
....................., oggetti di ...................................., carte di ............. • € 800,00.

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La sera del giorno 27/08/20.. il signor Quanti beni restano in cassaforte la sera del
Morrison si reca alla cassa per prelevare i 27/08/20..?
seguenti beni: ................................................................................................
• n. 1 anello da donna con perla bianca;
• € 200,00; ................................................................................................
• n. 1 orologio Rolex da uomo. ................................................................................................
CUSTODIA VALORI N. ......
PROPOSTE
Punti
Punti
alunno
Totale prova 42

42

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VERIFICA
UDA 11
PERIODICA Il check-out
LIVELLO BASE

1. Lo strumento utilizzato
per la riscossione del conto tramite 1. Il conto d’albergo
carta di credito è: _/3 è un documento fiscale. V F
a il CAP c il PCO

2. Nel buono di addebito
b il POS d il DUS deve comparire il numero
2. Il pagamento del conto con della camera del cliente. V F
denaro contante si definisce: _/3 3. La carta prepagata

a cash c full board è sempre ricaricabile. V F
b a rate d sospeso
4. Nell’assegno circolare
3. Solitamente le camere devono la copertura è garantita. V F
essere liberate entro le ore: _/3
5. La carta di credito
a 7.00 c 22.00 è un mezzo di pagamento
b 11.00 d 16.00 poco utilizzato in hotel. V F
4. Si occupa del trasporto bagagli 6. Il bonifico bancario

al chek-out: _/3 è il trasferimento di una
a il portiere c il receptionist somma di denaro da una
b il facchino d il vetturiere
banca a un’altra. V F
5. La chiave tradizionale 7. Il vaglia postale viene emesso

della camera deve essere: _/3 dalle Poste italiane. V F
a restituita la sera prima 8. I contanti possono

della partenza essere utilizzati solo per
b restituita al momento grandi importi. V F
della partenza
c lasciata al cliente come souvenir
d pagata dal cliente che desidera
tenerla

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Esercizio pratico
3. Il conto d’albergo. _/15

I signori Melban (marito e moglie) soggiornano nella camera 122
dall’8 al 12 maggio 20.., in regime di pensione completa, al prezzo
di € 110,00 al giorno e per persona. Durante il soggiorno, vengono loro
addebitati i seguenti extra:
Data Descrizione Importo
09/05/20.. lavanderia € 15,00

garage € 12,00
bar € 10,50
SPA € 60,00
10/05/20.. cantina € 18,00

garage € 12,00
n. 1 ospite lunch € 40,00
bar € 15,50
11/05/20.. bar € 6,50

garage € 12,00
cantina € 30,00
bar € 10,00
SPA € 80,50
12/05/20..
lavanderia € 34,50
minibar € 25,00
Compila il conto d’albergo che trovi nella pagina seguente.
PROPOSTE
Punti
Punti
alunno
Totale prova 34

34

GU616000358P@0002_0064.indd 57 25/02/19 11:37

Conto n. .......................................................
Sig. .........................................................................................................................................................................
Per conto ..........................................................................................................................................................
Arrivo ....................................................................... Partenza ...............................................................
Camera n. ............................................................ Persone n. ........................................................... Adulti .......................... Bambini ...........
Breakfast Lunch Dinner
Data
Camera e colazione
Mezza pensione
Pensione completa
Ristorante Room service
Breakfast
Lunch
Dinner
Extra
Cantina
Caffetteria-bar
Garage
Telefono
Biancheria
Spiaggia
1° Totale
Riporto
2° Totale
Importo conto
Caparra
Totale

GU616000358P@0002_0064.indd 58 25/02/19 11:37

LIVELLO AVANZATO
Risposta multipla Operazione

a Stampa il conto proforma.
b E
ffettua le eventuali correzioni (buoni
1. Il conto proforma è: __/ 3 di addebito errati, voci mancanti ecc.).
a un documento obbligatorio per legge
c Verifica l’esattezza dei dati inseriti.
b un documento che contiene i dati
anagrafici del cliente d C
ontrolla se ci sono ancora dei buoni
c un documento nel quale vengono descritti di addebito da inserire, contattando
gli addebiti del cliente i vari reparti.
d una ricevuta rilasciata al cliente e S
i accerta se vi sono pasti extra
per la caparra versata da addebitare.
2. Il documento che non deve essere f C
alcola l’eventuale imposta
aggiornato alla partenza del cliente di soggiorno.
viene denominato: __/ 3
a modello ISTAT C/59_G
b registro arrivi e partenze
c piano delle camere Esercizio pratico
d schedina alloggiati
3. Il pagamento con carte contactless 6. Il conto d’albergo. __/ 15

avviene: __/ 3 La famiglia Tritone (2 adulti e un bambino
a accostando la carta al POS di 7 anni) soggiorna nella camera 216 dal
5 al 09 luglio 20.. (arrivo per il dinner)
b inserendo la carta nel POS
in regime di HB al prezzo di listino di € 120,00
c digitando la password al giorno e per persona, con lo sconto del 30%
d inserendo il codice fiscale per il bambino in camera con i genitori.
Durante il soggiorno vengono addebitati
4. L’IBAN viene utilizzato
i seguenti extra:
per pagamenti: __/ 3
PROPOSTE
a tramite bancomat
Data Descrizione Importo
b in contanti
c tramite assegni 05/07/20.. garage € 12,00
bar € 18,50
d tramite bonifico cantina € 27,50
5. Quando il pagamento avviene tramite 06/07/20.. garage € 12,00
smartphone o tablet si definisce: __/ 3 cantina € 7,00
a e-commerce spiaggia € 55,00
b cash 07/07/20.. garage € 12,00
n. 1 ospite dinner € 40,00
c m-payment
cantina € 35,00
d new payment bar € 10,00
08/07/20.. garage € 12,00
bar € 6,00
lavanderia € 15,00
09/07/20.. bar € 5,00
Collegamento
5. Riordina le operazioni che il cassiere Compila il conto d’albergo nella pagina

compie nella presentazione del conto seguente, considerando che il signor Tritone
al cliente. __/ 6 aveva versato una caparra di € 400,00.

GU616000358P@0002_0064.indd 59 25/02/19 11:38

nome ................................................. cognome . .............................................. classe . ............... data .................. . . . . . . . . . .
Conto n. .......................................................
Sig. .........................................................................................................................................................................
Per conto ..........................................................................................................................................................
Arrivo ....................................................................... Partenza ...............................................................
Camera n. ............................................................ Persone n. ........................................................... Adulti .......................... Bambini ...........
Breakfast Lunch Dinner
Data
Camera e colazione
Mezza pensione
Pensione completa
Ristorante Room service
Breakfast
Lunch
Dinner
Extra
Cantina
Caffetteria-bar
Garage
Telefono
Biancheria
Spiaggia
1° Totale
Riporto
2° Totale
Importo conto
Caparra
Totale
Punti
Punti
alunno
Totale prova 36

36

GU616000358P@0002_0064.indd 60 25/02/19 11:38

C - Verifiche - Periodiche Biennio PDF

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PROPOSTE

Esercizi pratici Considerata l’importanza per la nostra disciplina di somministrare

16 Proposte di verifica periodica

GU616000358P@0002_0064.indd 16 25/02/19 11:37

Risposta multipla 5. Una breve uscita per visitare

2. I turisti che hanno un’età

a turismo sportivo 5. Uno dei Parchi Nazionali

c turismo termale 6. Il dialetto è un bene

Proposte di verifica periodica 17

GU616000358P@0002_0064.indd 17 25/02/19 11:37

Tipologia di turismo c È un tipo di turismo che

4 Turismo balneare d Questa formula di turismo

18 Proposte di verifica periodica

GU616000358P@0002_0064.indd 18 25/02/19 11:37

Risposta multipla Domande aperte

4 . Indica la risposta corretta. 5 . Rispondi alle seguenti domande.

2. I turisti che si spostano all’interno 4. Che cosa si intende per risorsa

b beni immateriali e Conservano oggetti legati all’evoluzione

Proposte di verifica periodica 19

GU616000358P@0002_0064.indd 19 25/02/19 11:37

Risposta multipla 5. Garantisce il collegamento

a affittacamere 2. I villaggi turistici

c villaggio turistico 3. La classificazione in stelle

4. I B&B sono molto diffusi

4. L’Orient Express è: _/3

20 Proposte di verifica periodica

GU616000358P@0002_0064.indd 20 25/02/19 11:37

Dormire in un .................................................. gradita al .................................... In qualche

Proposte di verifica periodica 21

GU616000358P@0002_0064.indd 21 25/02/19 11:37

5 . Collega la tipologia di cabina 6. Completa il seguente brano

22 Proposte di verifica periodica

GU616000358P@0002_0064.indd 22 25/02/19 11:37

Risposta multipla Vero o falso

1. Indica la risposta corretta. 2. Indica se le affermazioni

per l’albergo: _/3

Proposte di verifica periodica 23

GU616000358P@0002_0064.indd 23 25/02/19 11:37

e dedicate a clientela .................................... e per ................................................. al fine

Punteggio ottenuto alunno .............. Valutazione in decimi .............. =  Punteggio ottenuto × 10

Risposta multipla 4. Il servizio navetta prevede: __/ 3

b area ingresso d area notte d l’agriturismo

3. Gli spazi polifunzionali sono: __/ 3 6. La hall di un hotel deve: __/ 3

24 Proposte di verifica periodica

GU616000358P@0002_0064.indd 24 25/02/19 11:37

Collegamento Domande aperte

5 . Collega la tipologia di letto 6. Rispondi alle seguenti domande.

b Larghezza 140 cm. 6. Che cosa è il banqueting e quali sono

f Due letti singoli sovrapposti.

Proposte di verifica periodica 25

GU616000358P@0002_0064.indd 25 25/02/19 11:37

Risposta multipla Vero o falso

1. Indica la risposta corretta. 2. Indica se le affermazioni

26 Proposte di verifica periodica

GU616000358P@0002_0064.indd 26 25/02/19 11:37

Collegamento b Svolge commissioni per conto

1 Portiere di notte d È responsabile del servizio

3 Capo ricevimento e Si occupa dell’accoglienza

Punteggio ottenuto alunno .............. Valutazione in decimi .............. =  Punteggio ottenuto × 10

Proposte di verifica periodica 27

GU616000358P@0002_0064.indd 27 25/02/19 11:37

Risposta multipla 6 Prenotazioni per spettacoli

5 . Collega la competenza ..........................................................................................................

Tipologia di turismo c È un tipo di turismo che

4 Turismo balneare d Questa formula di turismo

b beni immateriali e Conservano oggetti legati all’evoluzione

4. L’Orient Express è: _/3

per l’albergo: _/3

Punteggio ottenuto alunno .............. Valutazione in decimi .............. = Punteggio ottenuto × 10

Risposta multipla 4. Il servizio navetta prevede: __/ 3

b area ingresso d area notte d l’agriturismo

3. Gli spazi polifunzionali sono: / 3 6. La hall di un hotel deve: / 3

Collegamento b Svolge commissioni per conto

1 Portiere di notte d È responsabile del servizio

3 Capo ricevimento e Si occupa dell’accoglienza

Punteggio ottenuto alunno .............. Valutazione in decimi .............. = Punteggio ottenuto × 10

Risposta multipla 6 Prenotazioni per spettacoli

al reparto corretto. __/ 10 ..........................................................................................................

b il reparto che si occupa c nell’ufficio della governante

Collegamento 5 Attrezzatura per pagamenti

2 Gestisce le chiamate b Casellario

Punteggio ottenuto alunno .............. Valutazione in decimi .............. = Punteggio ottenuto × 10

Risposta multipla b colui che lavora al centralino

sono vere (V) o false (F). _/5

3. Il modulo di comunicazione messaggi. _/8

Punteggio ottenuto alunno .............. Valutazione in decimi .............. = Punteggio ottenuto × 10

Risposta multipla a chiedere al cliente di spedirci una lettera

Punteggio ottenuto alunno .............. Valutazione in decimi .............. = Punteggio ottenuto × 10

a interna ed esterna Elemento della corrispondenza

b il fax d la posta d Si colloca a sinistra, sotto

3. Un’email di risposta. _/8

1) Gentile Signor Valducci,

Punteggio ottenuto alunno .............. Valutazione in decimi .............. = Punteggio ottenuto × 10

7. Un’email di risposta. __/ 10

Punteggio ottenuto alunno .............. Valutazione in decimi .............. = Punteggio ottenuto × 10

3. Il foglio prenotazioni. _/8