Gestione Delle Obiezioni Nella Vendita

Script
Gestione obiezioni
© B2B International Group 1

Tre verità
• Anzitutto, tre verità sulle obiezioni nel telemarketing

Verità sulle obiezioni N. 1
• Chi dice che le obiezioni vanno accolte quasi con

piacere, dice una delle falsità che circolano nel mondo
della vendita
• Sono bugie pietose per far credere ai gonzi che sia

tutto molto più facile di quanto sia per davvero
• Ma siccome gli sprovveduti non esistono più, la prima

verità che bisogna dire è che le obiezioni quando le
senti ti danno fastidio, e rappresentano un ostacolo
oggettivo per chi fa telemarketing

• La controprova? Quando chiami:
• …preferisci immaginare che il prospect ti ascolterà

con interesse e ti dirà “sì, vediamoci”…
…oppure speri che ti dica “siamo già a posto”?
• Quindi, solo per mettere i puntini sulle i, cominciamo

col non dire fesserie. Altrimenti, illuderci di vivere in
una realtà edulcorata ci farà fare solo dei grandi errori

• Dopo aver ammesso che le obiezioni sarebbe più

semplice se non esistessero, veniamo alla seconda
verità…
• … e cioè che sono assolutamente normali
• Ovvero, è del tutto normale che saltino fuori: la

resistenza a qualunque forma di interruzione/
intrusione, o la protezione da qualunque proposta
inattesa, sono una reazione umana pressoché istintiva.
E’ quasi un riflesso condizionato

• Secondo le nostre statistiche interne, dal 30 al 40%

degli appuntamenti viene fissato dopo che il cliente ha
sollevato almeno un’obiezione

Tre verità sulle obiezioni
• Riepilogando:
1. Le obiezioni non fanno piacere.
2. Ma non possiamo farci niente: anche se fai “la

telefonata perfetta”, ci saranno sempre delle
obiezioni. Fattene una ragione: ogni telemarketer
deve conviverci
3. Almeno il 30-40% degli appuntamenti viene

comunque fissato dopo un’obiezione, quindi le
obiezioni non sono un reale impedimento.

Criteri guida per gestire le obiezioni in modo efficace
• Nel seguito andiamo a sviluppare le 5 obiezioni principali,

e le 4 modalità di gestione che funzionano meglio per noi e
che abbiamo fatto applicare con successo ai nostri clienti
• Come stai per vedere, in alcuni casi possono esistere

approcci e risposte diverse alla stessa obiezione
• Il consiglio è di cominiciare ad utilizzare la modalità e la

risposta nelle quali ti senti meglio, e vedere se funzionano
bene anche per te.

Criteri guida per gestione le obiezioni in modo efficace
• Se sì, bene.
Se no, abbi l’umiltà di cambiare e provare anche le altre,
anche a costo di fare qualcosa che non ti convince.
• Puoi anche fare un mix dei suggerimenti proposti: se

funzionano, bene. Altrimenti torna nell’alveo di quanto ti
consigliamo.
• E se inventi una risposta vincente, bravo! adottala nella

procedura.
• Nel telemarketing vince il risultato, non le opinioni.

Quali sono le possibili obiezioni?
• Nelle loro diverse varianti, tutte le obiezioni sono

riconducibili a queste 5 categorie:
1. Siamo già a posto
2. Mi mandi della documentazione
3. Mi richiami
4. Ricevo 10 telefonate così ogni giorno
5. Non abbiamo budget

Quale approccio adottare verso le obiezioni?
• A seconda delle obiezioni e dell’attitudine personale, si

possono adottare queste 4 modalità di approccio:
- argomentare (modalità più efficace nella maggioranza

dei casi)
- cambiare discorso riprendendo subito il controllo
- far finta di non aver capito e poi riprendere il controllo
- far svanire la “pressione”

Parole e tono
• Attenzione:
in tutti i casi non contano solo le PAROLE che si
scelgono…
• … ma anche il TONO con cui si pronunciano
• Sono questi due elementi:

PAROLE + TONO
che distinguono il TeleMarketer, ovvero il Marketer
Telefonico, dalla massa di operatori di call center che
non godono di nessuna stima e considerazione

Quando salta fuori l’obiezione?
• Ricordi la struttura dello script?

- Saluto
- Introduzione/messaggio/USP 30”
- Domande di qualificazione
- Pain Question
- Raggiungimento dell’obiettivo (es.: appuntamento)
• Le obiezioni potrebbero saltare fuori in qualunque momento:

- il cliente ti fa l’obiezione subito dopo il saluto
- oppure subito dopo l’introduzione, appena ha capito cosa fai
- oppure durante le domande di qualificazione (raro)
- oppure, infine, risponde con un’obiezione alla pain question

Quando salta fuori l’obiezione?
• In qualunque momento sorga l’obiezione, il tuo obiettivo

è gestirla per arrivare al passo successivo dello script
• Ma solo se il prospect con cui sei al telefono è

QUALIFICATO, o se ancora devi scoprire se lo sia
• Perché se invece ti fa l’obiezione quando tu lo hai già

squalificato, puoi tranquillamente evitare di spendere
tempo ed energie per farti dire di SI’ da qualcuno al
quale tu nella tua testa, in base alla tua griglia di
qualificazione, hai già detto di NO

Entriamo nel merito…
(quasi tutte possono essere adattate

sia per B2B che per B2C)


• Varianti:
- Abbiamo un fornitore di cui siamo contenti
- Abbiamo già altri fornitori
- Abbiamo un contratto per i prossimi 3 anni
- Dovete prima farvi accreditare come fornitori
- Mi servo già da mio cognato
- Non abbiamo bisogno
- Quando avremo bisogno vi chiamiamo noi
- Non ci serve
- Non siamo interessati
- Eravamo già vostri clienti
- Vi conosciamo
- In passato ci siamo trovati male
- Il vostro prodotto non fa per me
- Il mio mercato è diverso
-…

• Cliente: • Questa risposta ha il vantaggio
“Siamo già a posto” di preparare un futuro richiamo
• Ma non è particolarmente
incisiva perché non dà dei
• Telemarketer: motivi per cui il cliente avrebbe
“E’ normale. un beneficio ad incontrarci.
Questo significa che non Insomma, alza bandiera bianca
valutate mai nuove un po’ troppo presto.
opportunità? oppure mi può
suggerire un momento • Ricordiamo sempre che un
migliore per richiamarvi in cliente dice NO quando non gli
diamo motivi sufficienti per
futuro?”
trovare utile incontrarci.
• Può essere usata con qualcuno

particolarmente scorbutico e
chiuso.

• Cliente:
“Siamo già a posto”
• Toglie pressione
• Telemarketer:
Nessun problema, d’altronde non • Dà credibilità (se scegli bene le
ci aspettiamo mai che le cose referenze)
vadano velocemente in questo
• Ma anche questa non dà al cliente
mercato.
particolari motivi per incontrarci:
D’altronde se aziende come l’incontro conoscitivo fine a se
_Referenza A_, _Referenza B_, stesso non è quasi mai di nessun
_Referenza C_ ci hanno scelto ci interesse per il cliente (lo era una
sono validi motivi. volta, quando le informazioni
Se in futuro anche voi aveste scarseggiavano, ma oggi non lo è
necessità, ci farebbe piacere che più)
ci contattaste. Ecco perché
cerchiamo la possibilità di farci • Ricorda che il cliente deve sempre
conoscere. Ha mezzora in una “guadagnarci qualcosa”, per
delle prossime settimane? essere incentivato ad incontrarti

• Cliente: • Toglie pressione
“Siamo già a posto”
• Dà credibilità (se scegli bene le
• Telemarketer: referenze)
Nessun problema, d’altronde non ci
aspettiamo mai che le cose vadano • Mette la pulce nell’orecchio parlando di
velocemente in questo settore. benefici che altri clienti hanno già
Lavoriamo molto con aziende come conseguito
_Referenza A_, _Referenza B_, • Dice al cliente cosa ci guadagna ad
_Referenza C_ che ci hanno scelto incontrarci: informazioni, strategie…
perché ottengono __beneficio 1__
beneficio 2__ beneficio 3_. • Insomma manteniamo il controllo e
Vogliamo solo presentarci e darle diamo al cliente dei motivi per
alcune informazioni e condividere incontrarci. E chiediamo
strategie per rendere la sua/vostra l’appuntamento (cosa che spesso
attività più facile/veloce/economica/ viene omessa!)
senza rischi. Così se in futuro
• Se malgrado tutto questo dice di NO,
aveste bisogno, ci piacerebbe chiediamo quando potrebbe essere un
pensaste a noi. Trova mezzora in buon momento per richiamarlo
una delle prossime settimane?

• Cliente:
- Siamo già a posto
• Toglie pressione
- Non abbiamo bisogno
- Quando avremo bisogno vi chiamiamo noi
• Dà credibilità (scegli bene le referenze)
- Non ci serve
• Mette la pulce nell’orecchio parlando di
- Non siamo interessati
benefici che altri clienti hanno già
- Abbiamo un contratto per i prossimi 3 anni
conseguito partendo da una situazione
di “non bisogno” simile a quella del
• Telemarketer:
cliente
Ci mancherebbe, d’altronde non ci
aspettiamo mai di trovare clienti che non
• Dice al cliente cosa ci guadagna ad
siano già organizzati. Aziende come
incontrarci: informazioni, strategie…
_Referenza A_, _Referenza B_, _Referenza
C_ erano già a posto ma in seguito ci hanno
• Insomma manteniamo il controllo e
scelto perché ottengono __beneficio 1__
diamo al cliente dei motivi per
beneficio 2__ beneficio 3_.
incontrarci. E chiediamo
Vogliamo solo presentarci e darle alcune
l’appuntamento (cosa che spesso
informazioni e condividere strategie per
viene omessa!)
rendere la sua/vostra attività più facile/
veloce/economica/senza rischi. Così se in
• Se malgrado tutto questo dice di NO,
futuro aveste bisogno, ci piacerebbe
chiediamo quando potrebbe essere un
pensaste a noi. Trova mezzora in una delle
buon momento per richiamarlo
prossime settimane?

Far svanire la “pressione”
• Questa modalità consiste nel far svanire ogni
• Cliente: possibile senso di pressione e nel far leva
“Abbiamo già un fornitore” sulla apertura del cliente a valutare scenari
- Abbiamo un fornitore di cui diversi
siamo contenti • E’ il metodo del trainer australiano Ari Galper.
- Abbiamo già altri fornitori
- Mi servo già da mio cognato • Caratteristiche essenziali del metodo:
1. zero pressione
2. tono umile
3. massima naturalezza
• Telemarketer:
4. l’obiettivo della telefonata non è più quello
“Non c’è problema. di fissare l’appuntamento, bensì scoprire se il
Non vogliamo sostituire il prospect è potenziale per noi.
vostro attuale fornitore.
Sareste aperti a qualche idea • Il diverso focus rende il prospecting telefonico
meno stressante per chi telefona e riduce (o
diversa che in questo momento
toglie del tutto) la pressione sui prospect. Tutto
non state utilizzando?” quindi AVVIENE in modo naturale.
• Controindicazione: si rischia di perdere un po’

di incisività commerciale.
Cambiare discorso e riprendere il controllo
• Cliente: • E’ una modalità che prende spunto

addirittura dalla PNL (Programmazione
“Non ne abbiamo bisogno”
Neuro Lingusitica)
• Telemarketer: • In particolare deriva dalla tecnica del

“Ah capisco… “pattern interrupt”
Dove sta comprando • Consiste cioè nel ricollocare lo stato
attualmente i prodotti di mentale del cliente in uno scenario
cancelleria?” diverso da quello in cui si è incanalato
lui, riprendendo il controllo per parlare di
quello che interessa a noi, e per far
oppure:
parlare il cliente, in modo che accantoni i
“Ci mancherebbe… motivi che lo hanno portato all’obiezione.
Quando partirà il vostro Un esempio classico consiste nel
prossimo progetto? continuare a fargli le nostre domande di
qualificazione

Far finta di non aver capito
• Cliente: • L’obiettivo è di continuare a

“Il nostro mercato è far parlare l’interlocutore,
diverso” perché parlando riduce la
sua istintiva resistenza
iniziale e “abbassa la
• Telemarketer:
guardia”
“Abbia pazienza non mi
è chiaro: le spiacerebbe • E’ molto importante farlo col
indicarmi quali sono le tono giusto: non si deve
principali differenze?” assumere né un tono di
sfida, da saputello, né troppo
subalterno: bisogna avere un
tono di voce calmo e
naturale.

Mix: far finta di non aver capito, poi riprendi il controllo
• Cliente:
“Non ne abbiamo bisogno perché usiamo da • Come nell’esempio
anni la nuova tecnologia Risolvo-Tutto” precedente: l’obiettivo è di
• Telemarketer: continuare a far parlare
“Scusi mi è sfuggita quest’ultima cosa: l’interlocutore, perché parlando
potrebbe rispiegarmela per favore?”
riduce la sua istintiva resistenza
e al termine: iniziale e “abbassa la guardia”
Ah ok, capisco. Ricorda aziende come
_Referenza A_, _Referenza B_, _Referenza C_ • E’ molto importante farlo col
che usavano anche loro tecnologie tono giusto (no tono di sfida, né
d’avanguardia, ma in seguito ci hanno scelto
perché ottengono ANCHE __beneficio 1__ subalterno: bisogna avere un
beneficio 2__ beneficio 3_. tono di voce calmo e naturale).
Vogliamo solo presentarci e darle alcune
informazioni e condividere strategie per
rendere la sua/vostra attività più facile/veloce/ • E’ fondamentale riprendere il
economica/senza rischi. Così se in futuro
aveste bisogno, ci piacerebbe pensaste a noi. controllo al termine della
Trova mezzora in una delle prossime spiegazione del cliente
settimane?

• Cliente:
- Eravamo già vostri clienti
• Dare importanza dicendo
- Vi conosciamo esplicitamente che ci teniamo a
- In passato ci siamo trovati male riaprire un canale di collaborazione.
- Il vostro prodotto non fa per me
• Telemarketer: • Dare un senso di discontinuità

Sì lne siamo consapevoli, ci dispiace, ed è rispetto al passato.
proprio per questo che la sto ricontattando.
Sono cambiate molte cose/abbiamo delle
novità e aziende come _Referenza A_,
• Usare il (nuovo?) prodotto/servizio/
_Referenza B_, _Referenza C_ di ricente ci metodo come un motivo per cui al
hanno scelto perché col nuovo prodotto/ cliente può interessare incontrarci
soluzione/servizio/metodo/idea ottengono
__beneficio 1__ beneficio 2__ beneficio 3_.
Vogliamo solo condividere le nuove • TIP: le campagne di
strategie per rendere la sua/vostra attività REACTIVATION sugli ex-clienti
più facile/veloce/economica/senza rischi. sono delle opportunità che non
Così se in futuro aveste bisogno, ci
piacerebbe ci deste una nuova chance. vengono mai sfruttate e che invece
Trova mezzora in una delle prossime danno sempre sorprese positive
settimane?


• Varianti:
- Mi mandi del materiale
- Mi mandi delle brochure
- Mi mandi indicazioni di prezzo
- Mi mandi dei campioni

• “Mi mandi della documentazione” (in tutte le sue varianti) è il

più subdolo tentativo di sbolognamento al quale puoi andare
incontro
• Il cliente ti dice di mandargli della documentazione così si

libera di te in quel momento, e dentro di sé 9 volte su 10 già
sta pensando di non farsi trovare mai più
• E così tu rischi di entrare nel tunnel di cinquantamila recall

senza arrivare a niente: non ci parli, non sai se ha ricevuto,
non sai se ha letto, non sai se ha visionato i campioni, non sai
se li ha assaggiati (problema tipico nei mercati del food &
beverage)…

• Questo ASSOLUTAMENTE NON DEVE SUCCEDERE!

Ricorda che:
1. devi sempre mantenere tu il controllo
2. questo significa che devi anzitutto capire se il cliente è

qualificato per te, prima di investire (o perdere?) tempo
mandandogli la documentazione o il materiale che ti ha
chiesto
3. oltretutto, l’invio di documentazione o di materiale ha

sempre un costo di tempo e può avere anche un costo di
materiale e di spedizione
• Quindi, procedi con la massima attenzione. Ecco come…

• Cliente: • Ancora una volta, osserva come in
Mi mandi della documentazione questo modo sei tu che mantieni il
controllo
• Telemarketer:
Volentieri, solo che non abbiamo • In questo modo elegante “gli fai tana”
documentazione generica perché non
le direbbe niente di più di quello che le
• Se la sua era solo una scusa per
ho appena detto io. Forniamo da 20
anni i nostri prodotti _A_, _B_, e _C_,
sbolognarti, non ti dirà niente di più, e
ad aziende come _Referenza 1_, allora sai che puoi s-qualificarlo o
_Referenza 2_, _Referenza 3_. sottoporlo al nurturing in digitale, o
Se c’è qualche informazione specifica per un richiamo tra 6-9 mesi o un
che può interessarle, o se avete un anno (o mai)
progetto in partenza per cui necessita
di qualche approfondimento • Se invece ti dà delle informazioni
particolare, sarò lieto di predisporre specifiche, hai appena scoperto un
del materiale ad hoc e di mandarglielo. un prospect con un’esigenza ben
Ha qualcosa di specifico su cui posso delineata. Ascoltalo bene perché può
esserle d’aiuto? aiutarti a capire se vale la pena di
investire del tempo.
Dopodiché, tassativo, TACERE in attesa Ecco cosa fare…
della risposta. E se la risposta c’è ed è
dettagliata, ASCOLTA ATTENTAMENTE

• Cliente (continua dalla pag. precedente): • Visto cosa ha fatto il bravo telemarketer?
Sì effettivamente dovremmo far partire un
progetto tra 6 mesi per ampliare la nostra • Ha ascoltato attentamente senza parlare
infrastruttura etc. etc.
sopra
• Telemarketer:
Ascolta attentissimamente. E approfitta (se • Ha fatto le domande che gli interessavano
non lo ha ancora fatto) per porre le domande
di qualificazione, dopodiché: • Ha capito che il cliente era potenziale per
noi
Mhmm, interessante, da quello che mi dice
mi vengono in mente un paio di clienti che • A quel punto ha dato al cliente dei motivi
abbiamo aiutato di recente per esigenze
per rendere interessante per lui incontrarci
simili. Penso che ci siano alcune opzioni
che potrebbero proprio fare al caso
vostro, e inoltre ci sono un paio di cose da
• Ha tolto pressione (frasetta “poi magari
evitare per non buttare via dei soldi non nasce niente”)
inutilmente.
Vorrei farla parlare con un nostro • E infine ha “chiuso la vendita”, ovvero ha
consulente che può capire meglio la chiesto l’incontro
vostra esigenza e darle informazioni più
specifiche nel vostro caso. Poi magari non • Errore da evitare: se sei tu il venditore o il
ne nasce niente, non si può dire.
titolare, non lasciarti prendere
Può valere la pena investire mezzora del
suo tempo nelle prossime settimane? dall’entusiasmo e non dire troppo al
telefono. NO NO NO!

Far finta di niente e cambiare discorso riprendendo il controllo
• Cliente: • Questa è la tecnica del

Mi mandi della pattern interrupt
documentazione applicata all’obiezione
“documentazione”
• Telemarketer:
Certamente. • Vale quanto già detto
Ogni quanto effettuate prima
nuovi ordinativi di
questo materiale
materiale?

Far svanire ogni possibile senso di “pressione”
• Cliente: • Questa tecnica in molti casi

Mi mandi della aiuta a sgonfiare naturalmente
documentazione la richiesta del cliente, se
pretestuosa
• Telemarketer: • Perché funzioni bene, è
No problem. importante saper sostenere il
silenzio.
E poi stare in silenzio e
aspettare che il cliente • Sembra di lasciare il controllo
in mano al cliente, ma in realtà
continui a parlare. lo tieni in mano tu perché lo
induci a continuare a parlare

3. Mi richiami

3. Mi richiami
• Varianti:
- Mi richiami tra 3 settimane
- Mi richiami il mese prossimo
- Sentiamoci verso fine anno
- Risentiamoci più avanti
- Sì mi interessa, ma sentiamoci in un altro momento
-…

3. Mi richiami
• Valgono stesse considerazioni generali sullo

sbolognamento fatte parlando di “Mi mandi della
documentazione”:
- rischio che il cliente si renda irreperibile
- rischio di perdere tempo in un’infinità di richiami
- etc.

3. Mi richiami
• Se il Cliente indica una data • Di solito è un’obiezione che viene

precisa… fatta all’inizio della telefonata.
• Telemarketer: • Se il cliente indica una motivazione

Certamente. Quando preferisce plausibile (è in chiusura di bilancio e
non ha tempo, oppure tra un mese
che la richiami? parte un nuovo progetto), allora
chiudere restando d’accordo di
Quando indica un qualunque richiamare.
orizzonte temporale entro cui
richiamarlo… • Se invece NON indica una
motivazione plausibile, chiedere
provocatoriamente “Va bene, ma se
Bene, allora la richiamo in quel
sa già che tra un mese non ci sarà
periodo/quel giorno. C’è un motivo niente di diverso non voglio
specifico per cui quello è un buon importunarla per niente…” e
momento per chiamarla? aspettare la replica


• Varianti:
- Lei è la quarta persona che mi chiama per la stessa
cosa solo oggi
- Mi state martellando troppo
-…

• Cliente:
“Ricevo 10 telefonate così ogni
giorno” • Devi andare avanti per la tua strada,
senza farti distrarre dal piagnisteo
• Telemarketer: (peraltro vero) del cliente
Lo sappiamo bene, per cui non
• Differenziati: fai capire in cosa sei
voglio essere insistente, non
diverso
facciamo così. Le dico solo che
lavoriamo con _Referenza A_, • Sii credibile (“Non conosco la sua
_Referenza B_, _Referenza C_ che situazione”)
ci hanno scelto ANCHE LORO tra
tanti altri. • Dai motivi per cui dovrebbe incontrarti
Non conosco la sua situazione, ma
so che facciamo le cose in modo • Togli pressione (“Altrimenti, grazie lo
diverso e questo dà __beneficio stesso”)
1__ beneficio 2__ beneficio 3_. Se
conoscere alcune delle strategie • Chiudi chiedendo l’incontro
che altre aziende hanno già trovato
utile vale mezzora del suo tempo,
bene. Altrimenti, grazie lo stesso.


• Varianti:
- Non ho soldi da investire
- La casa madre ci ha tagliato il budget
- Decide l’headquarter europeo/USA/giapponese
- Ho appena comprato casa/auto nuova
- Ho appena chiesto un prestito per un’altra cosa
-…

• Cliente:
“Non abbiamo budget” • Vale quanto già detto
• Telemarketer: a proposito della
Capisco, d’altronde non ci
aspettiamo mai che le cose
gestione
succedano subito in questo dell’obiezione “Siamo
mercato. Lavoriamo molto con
_Referenza A_, _Referenza B_, già a posto”
_Referenza C_ che ci hanno scelto
perché ottengono __beneficio 1__
beneficio 2__ beneficio 3_.
Vogliamo solo presentarci e darle
alcune informazioni e condividere
strategie per rendere la sua/vostra
attività più facile/veloce/economica/
senza rischi. Così se in futuro si
riapre il budget e aveste bisogno, ci
piacerebbe pensaste a noi. Trova
mezzora in una delle prossime
settimane?

Cosa fare quando il NO del cliente rimane NO
• Chiedi l’autorizzazione a rimane in contatto:

- fatti rilasciare l’email (nominativa, sennò ci sta di
nuovo prendendo in giro)
- preannuncia che resterai sicuramente in contatto per
email (e poi, fallo)
- valorizza le informazioni che gli manderai
• Preannuncia un eventuale futuro ricontatto telefonico,

e dire che per qualunque cosa può contattarci lui etc
etc

Cosa fare quando il NO del cliente rimane NO
• Ricorda che il metodo Web & Voce sfrutta la

multicanalità e gli automastimi del digitale per
coltivare i contatti anche quando non sono ancora
pronti.
• Sfrutta la telefonata, investi bene fino all’ultimo

centesimo!
• Hai appena gettato un seme, inizia a coltivarlo!

Esercizio
• Fai una lista di tutte le possibili obiezioni che ti attendi di

ricevere (chiedi input dei venditori e degli attuali
telemarketer, se li hai)
• Prepara per ciascuna obiezione una o più risposte (anche

su questo fatti aiutare da venditori e telemarketer stessi).
Le risposte però devi articolarle in base ai vari approcci
presentati.
• Poi esercitati (o fai esercitare chi telefona) davanti ad uno

specchio. Oppure, meglio ancora, organizza un role-play
finché tutto fluisce in modo molto naturale

Gestione Delle Obiezioni Nella Vendita

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Gestione Delle Obiezioni Nella Vendita

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Script

© B2B International Group 1

• Anzitutto, tre verità sulle obiezioni nel telemarketing

© B2B International Group 2

• Chi dice che le obiezioni vanno accolte quasi con

• Sono bugie pietose per far credere ai gonzi che sia

• Ma siccome gli sprovveduti non esistono più, la prima

© B2B International Group 3

• La controprova? Quando chiami:

• …preferisci immaginare che il prospect ti ascolterà

• Quindi, solo per mettere i puntini sulle i, cominciamo

© B2B International Group 4

• Dopo aver ammesso che le obiezioni sarebbe più

• … e cioè che sono assolutamente normali

• Ovvero, è del tutto normale che saltino fuori: la

© B2B International Group 5

• Secondo le nostre statistiche interne, dal 30 al 40%

© B2B International Group 6

1. Le obiezioni non fanno piacere.

2. Ma non possiamo farci niente: anche se fai “la

3. Almeno il 30-40% degli appuntamenti viene

© B2B International Group 7

• Nel seguito andiamo a sviluppare le 5 obiezioni principali,

• Come stai per vedere, in alcuni casi possono esistere

• Il consiglio è di cominiciare ad utilizzare la modalità e la

© B2B International Group 8

• Puoi anche fare un mix dei suggerimenti proposti: se

• E se inventi una risposta vincente, bravo! adottala nella

• Nel telemarketing vince il risultato, non le opinioni.

© B2B International Group 9

• Nelle loro diverse varianti, tutte le obiezioni sono

1. Siamo già a posto

2. Mi mandi della documentazione

4. Ricevo 10 telefonate così ogni giorno

5. Non abbiamo budget

© B2B International Group 10

• A seconda delle obiezioni e dell’attitudine personale, si

- argomentare (modalità più efficace nella maggioranza

- cambiare discorso riprendendo subito il controllo

- far finta di non aver capito e poi riprendere il controllo

- far svanire la “pressione”

© B2B International Group 11

• … ma anche il TONO con cui si pronunciano

• Sono questi due elementi:

© B2B International Group 12

• Ricordi la struttura dello script?

• Le obiezioni potrebbero saltare fuori in qualunque momento:

© B2B International Group 13

• In qualunque momento sorga l’obiezione, il tuo obiettivo

• Ma solo se il prospect con cui sei al telefono è

• Perché se invece ti fa l’obiezione quando tu lo hai già

© B2B International Group 14

(quasi tutte possono essere adattate

© B2B International Group 15

© B2B International Group 16

© B2B International Group 17

• Può essere usata con qualcuno

© B2B International Group 18

© B2B International Group 19

© B2B International Group 20

© B2B International Group 21

• Controindicazione: si rischia di perdere un po’

• Cliente: • E’ una modalità che prende spunto