CORSO DI

TELESELLING

28/01/2022 1
 LA COMUNICAZIONE

 LA COMUNICAZIONE
(dal lat. cum = con, e munire = legare, costruire)

- va intesa anzi tutto come un processo di

trasmissione di informazioni.

- ha il significato di "far conoscere", "rendere noto".

- è un processo costituito da un soggetto che ha

intenzione di far sì che il ricevente pensi o faccia
qualcosa
28/01/2022 2
Su 100 concetti che vogliamo esprimere ...

… ne esprimiamo solo 80 …
… l’interlocutore ne ascolta solo 60 …
… di cui ne comprende 40 …
… e ne accetta solo 30 …

20
… ricordandone poi SOLO

28/01/2022 3
MOTIVAZIONI DI ACQUISTO ...

Non si può vendere una cosa qualsiasi, a una persona

qualsiasi, in un modo qualsiasi.

Occorre determinare:
 Chi è l’interlocutore: e qual è il suo bisogno più forte,
quello al quale è più sensibile
 Cosa proporre: una soluzione quanto più possibile
personalizzata
 Come proporre: con un approccio creativo!!
28/01/2022 4
… MOTIVAZIONI DI ACQUISTO …

▪ Per avere successo nell’azione di vendita è necessario

individuare le motivazioni di acquisto.

▪ Obiettivo del Cliente non è quello di acquistare un

prodotto/servizio, ma di soddisfare i suoi bisogni e desideri.

▪ E’ importante capire quali sono i suoi bisogni, cioè scoprire ed

utilizzare i motivi che spingono il Cliente ad ascoltarci.

▪ Alcuni motivi di acquisto sono comuni a tutte le persone

28/01/2022 5
… MOTIVAZIONI DI ACQUISTO

❑ LA SICUREZZA

❑ L’AFFETTIVITÀ E LA SIMPATIA

❑ LA NOVITÀ E LA CURIOSITÀ

❑ IL GUADAGNO E L’AVIDITÀ

❑ L’ORGOGLIO
28/01/2022 6
LA SICUREZZA

… è il desiderio …

 di non sbagliare gli acquisti

 di avere delle garanzie
 di essere rassicurato
 di indirizzarsi ad una società solida
 di avere dei servizi collaudati

28/01/2022 7
L’AFFETTIVITÀ E LA SIMPATIA

… è il desiderio …

 di comprare da una persona che ti piace

 di fare piacere a chi si ama
 di acquistare da un interlocutore brillante
 di appagare i desideri di chi propone

28/01/2022 8
LA NOVITÀ E LA CURIOSITÀ

… è il desiderio …

 di ciò che è nuovo

 degli ultimi aggiornamenti
 di scoprire per primo
 di fare il pioniere
 di anticipare le tendenze

28/01/2022 9
IL GUADAGNO E L’AVIDITÀ

… è il desiderio …

 di possedere
 di fare economia
 di acquistare il servizio al miglior prezzo
 di fare un affare

28/01/2022 10
L’ORGOGLIO

… è il desiderio …

 di sentirsi importante
 di fare parte di un club esclusivo
 di scegliere prodotti di marca/firmati
 di acquistare da un azienda leader

28/01/2022 11
LA TECNICA DI INDAGINE …

Se non possediamo una buona tecnica per

porre domande, corriamo il rischio che
l’interlocutore si senta sottoposto ad un
interrogatorio di polizia o, al contrario, si senta
trascurato e svalutato.

Normalmente è meglio essere il meno direttivi

possibile, sia per non fare sentire il Cliente
inquisito, sia per consentirgli un’espressione più
autentica e spontanea di problemi, esigenze,
valutazioni.
28/01/2022 12
… LA TECNICA DI INDAGINE

Prima di presentare le soluzioni al Cliente è utile ottenere un certo

numero di informazioni che portano verso le aree dei suoi bisogni.

Le DOMANDE APERTE Le DOMANDE CHIUSE

per un’indagine per un’indagine diretta,
indiretta mirata

Le domande saranno soprattutto A fronte di risultati non soddisfacenti

aperte, in quanto inducono
l’interlocutore a rispondere più
liberamente scegliendo tra tutte le
informazioni possibili quelle più
adatte o idonee.
(risposte inadeguate) è utile passare a
un approccio più direttivo e utilizzare
domande chiuse.

28/01/2022 13
LE PAROLE CHIAVE NELLE DOMANDE
APERTE …
Le parole chiave contenute nelle domande
aperte sono:

▪ Chi ▪ Quale
▪ Dove ▪ Perché
▪ Mi dica ▪ Come
▪ Quando ▪ Cosa

28/01/2022 14
… ESEMPI DI DOMANDE APERTE

• Chi tratta questo aspetto?

• Quando avete notato che …
• Perché pensa così?
• Perché accade normalmente?
• Per quale servizio si verifica questo prob.?
• Come rispondete a queste necessità?
• Mi racconti ancora qualche cosa in più …
• In genere chi decide …?
28/01/2022 15
LE PAROLE CHIAVE NELLE
DOMANDE CHIUSE …
Parole chiave contenute nelle domande chiuse sono:

▪ Avete ▪ Siete
▪ Dovete ▪ Ha
▪ E’ ▪ Quali di questi
▪ Può ▪ Quanti

28/01/2022 16
… ESEMPI DI DOMANDE CHIUSE

▪ Dovete contattare spesso i fornitori?

▪ Avete avuto qualche problema?
▪ Succede spesso questo inconveniente?
▪ I vostri Clienti sono aumentati o diminuiti?
▪ E’ d’accordo con me su questi argomenti?
▪ Ho risposto alle sue domande?
▪ Quali di questi preferisce?

28/01/2022 17
MODALITÀ COMUNICATIVE DEI
VENDITORI

 Curare gli aspetti linguistici

(tono di voce, articoli, verbi …)

 Avere cura dei termini utilizzati

 Dare risposte argomentate

 Rispettare i tempi, ascoltare senza interrompere

 Fare domande e mostrare il nostro coinvolgimento

 Offrire il nostro parere

28/01/2022 18
LE REGOLE PER AVERE SUCCESSO
 Non scusarsi mai di aver telefonato

 Ascoltare sempre con interesse quel che il nostro interlocutore ci sta

comunicando

 Ricalcare lo stile e gli atteggiamenti del Cliente cercando di

esprimere gli stessi codici ..

 Presentare in dettaglio un unico beneficio ed eventualmente tenerne

un secondo di scorta.

 Trasformare sempre le risposte negative del Cliente potenziale in

elementi positivi (gestione delle obiezioni)

28/01/2022 19
 IL CIRCOLO VIRTUOSO

Nella preparazione ed esecuzione della

telefonata è opportuno tenere sempre
presente il circolo virtuoso
dell’outbound
ATTENZIONE INTERESSE

DESIDERIO / ACQUISTO

28/01/2022 20
 … IL CIRCOLO VIRTUOSO

Destare l’attenzione del Cliente

Creare delle aspettative nel cliente rispetto all’offerta

Suscitare l’interesse del Cliente

Far scattare nel Cliente la curiosità nei confronti dell’offerta

Determinare il desiderio di acquisto

Far sì che l’offerta venga accettata
28/01/2022 21
 APPROCCIO CORRETTO E
COMPLETO DEL CONTATTO
TELEFONICO
SALUTO PRESENTAZIONE
DELLA SOCIETÀ

PRESENTAZIONE
DI CHI RISPONDE
Buon giorno, Telecom Italia.
/ CHIAMA
Sono Andrea con chi ho il piacere di
parlare?

RICERCA
DELL’INTERLOCUTORE

28/01/2022 22
 … SORRIDERE AL TELEFONO …
Suggerimenti comportamentali
➢ ACCOGLI il Cliente presentandoti
➢ ESPRIMITI con un tono di voce sostenuto accattivante,
“sorridente”
➢ ASCOLTA attentamente e attivamente il cliente per
comprendere esattamente le Sue esigenze
espresse/inespresse
➢ NON INTERROMPERE mai il cliente mentre sta parlando
➢ Se è il cliente ad interromperti LASCIA ESPRIMERE le
Sue ulteriori necessità
…
28/01/2022 23
 … SORRIDERE AL TELEFONO …
Suggerimenti comportamentali

➢NON SPINGERE l’acceleratore sull’ offerta, è

necessario prima “vendere” noi stessi e creare le basi
per un rapporto di fiducia.

➢EVITA DI ESPRIMERE MERAVIGLIA o disinteresse per

qualsiasi obiezione, ma riformula l’obiezione in modo
da poterla gestire

➢ RENDI PARTECIPE IL CLIENTE di quanto stai facendo

evitando termini tecnici

➢CONCLUDI le conversazioni salutando e ringraziando e

complimentarsi con il Cliente per la scelta fatta.
28/01/2022 24
 FASI DEL CONTATTO TELEFONICO

Lo svolgimento della telefonata si

riassume in quattro fasi di un processo

PROPOSTA CONDUZIONE:
GESTIONE CHIUSURA
APERTURA INTERVISTA COMMERCIALE
OBIEZIONI

L’importanza di uno sviluppo coerente ed

equilibrato di tutti e quattro i passaggi della
comunicazione con il Cliente
28/01/2022 25
 COSA FARE …
APERTURA
Presentati con il tuo nome e quello dell’Azienda. Esprimiti con un tono di voce
sorridente”. Dopo aver comunicato il tuo nome effettua una pausa In modo da
favorire la memorizzazione dello stesso da parte del Cliente. Ricerca la persona
della quale ti è stato fornito l’identificativo.
INTERVISTA
Raccolta di informazioni attraverso domande aperte …
PROPOSTA COMMERCIALE
Le informazioni e le argomentazioni sull’offerta devono essere organizzate e
tenute in evidenza. Segui attentamente lo script, senza recitarlo a memoria
CONDUZIONE: GESTIONE OBIEZIONI
Di fronte ad una obiezione si deve abbassare l’emotività della persona. Tentare di
entrare in empatia. Argomentare con accuratezza circa l’infondatezza dell’obiezione
CHIUSURA
Inizia la frase conclusiva con il nome del Cliente: ne attirerai l’attenzione. Concludi la
telefonata in modo abbastanza naturale e semplice. Il Cliente è portato a ricordare
l’ultima cosa che dici con la stessa chiarezza della prima.

28/01/2022 26
 LE 3 “C”

➢ CORTESIA
Personalizzazione del rapporto

➢ CHIAREZZA
Soddisfazione delle aspettative del cliente

➢ COMPETENZA
Valorizzazione dell’immagine aziendale
28/01/2022 27
 IL FEEDBACK TELEFONICO

La vera essenza dell’ascolto attivo è il …

… “DARE FEEDBACK”
gesti, posture, sguardi o espressioni facciali da cui
dedurre il nostro grado di attenzione e il nostro stato
d’animo vanno sostituiti con:

❑ “SI”

❑ “CAPISCO”

❑ “GIUSTO”

❑ “ME LO SEGNO”
……
28/01/2022 28
 … IL FEEDBACK TELEFONICO

Questi intercalari, danno la possibilità all’ascoltatore, di

comunicare (senza interrompere il cliente) che
l’attenzione è concentrata sul contenuto del messaggio.

L’assenza di feedback telefonico

genera nell’arco di pochi
secondi una forte sensazione di disagio

28/01/2022 29
 L’ASCOLTO DELLE PAUSE

Durante le conversazioni telefoniche le pause sono

momenti vuoti di parole ma carichi di significati.
Si tratta di veri rivelatori di stati emotivi come:

❑ IMBARAZZO

❑ CONTRARIETÀ

❑ DISATTENZIONE

❑ DUBBIO

28/01/2022 30
 UTILIZZO DELLE FRASI ANELLO

❑ “IL CHE SIGNIFICA”

❑ “QUINDI”
❑ “CIÒ FA SÌ CHE”
❑ “PER CUI”
“Questa stampante produce 20 pagine al
minuto e utilizza le cartucce “ toner ”

Il che significa

▪ che otterrete più copie in minor tempo

▪ che consuma meno delle altre e vi farà
risparmiare
▪ che richiede minor manutenzione
28/01/2022 31
 SCRIPT

Standard operativi per la gestione delle

conversazioni sugli aspetti di:
DESCRIZIONE E CONTENUTI DELL’OFFERTA

❖PRICING

❖PROMOZIONI

❖REQUISITI NECESSARI PER L’ACCESSO AL

SERVIZIO

❖TEMPI E MODALITÀ DI ATTIVAZIONE

28/01/2022 32
 . . . SCRIPT

In uno script ogni parola pesa come il piombo

❑ Gli script devono essere ben interpretati

❑ Il risultato di uno script mal recitato risulterebbe

sgradevole, paragonabile ad una poesia recitata a
memoria senza eseguire correttamente la
punteggiatura

❑ È sufficiente aggiungere o togliere un aggettivo non

appropriato per interrompere la magia dell’interesse
del Cliente
28/01/2022 33
LE OBIEZIONI SECONDO I CLIENTI

❑ Sono un normale riflesso di difesa

❑ Sono un mezzo per manifestare la propria

indifferenza o la propria opposizione

❑ Sono un mezzo per resistere ai cambiamenti,

alle novità

❑ Sono un mezzo per resistere all’influenza della

nostra comunicazione
28/01/2022 34
LE OBIEZIONI SECONDO IL VENDITORE

❑ Sono un mezzo per darsi importanza

❑ Sono un mezzo per ottenere informazioni più

precise

❑ Sono un mezzo per essere sicuri prima di

prendere una decisione

28/01/2022 35
TIPOLOGIE DI OBIEZIONI

❑ LE OBIEZIONI PRETESTUOSE

▪ sono vaghe
▪ sono imprecise
▪ sono generiche
▪ si verificano spesso all’inizio
▪ si verificano prima dell’argomentazione

28/01/2022 36
TIPOLOGIE DI OBIEZIONI

❑ LE OBIEZIONI REALI

▪ sono precise
▪ sono concrete
▪ sono definite
▪ si verificano nel corso
della argomentazione

28/01/2022 37
IL COMPORTAMENTO VS LE OBIEZIONI

❑ ASCOLTIAMO CON ATTENZIONE:

▪ Sapremo ciò che egli vuole dire potremo

riconoscere meglio la natura dell’obiezione

▪ Potremo nel frattempo riflettere

▪ Dimostriamo interesse per quello che dice

28/01/2022 38
… IL COMPORTAMENTO VS LE
OBIEZIONI …
❑ ELIMINIAMO LE ESPRESSIONI:

▪ no, non è esattamente così;

▪ no, non è vero;
▪ non sono d’accordo con lei;
▪ lei si sbaglia;
▪ lei non mi ha capito;
▪ lei ha torto;
▪ è ovvio …

28/01/2022 39
… IL COMPORTAMENTO VS LE
OBIEZIONI …

❑ ELIMINIAMO LA PAROLA OBIEZIONE DALLE NOSTRE RISPOSTE.

Sostituiamola con:

▪ questa domanda …

▪ il suo punto di vista …

▪ la sua osservazione …

▪ la sua affermazione …
28/01/2022 40
… IL COMPORTAMENTO VS LE
OBIEZIONI …
❑ TRATTIAMO LE OBIEZIONI CON RISPETTO:

il Cliente è convinto di aver detto

una cosa importante ed intelligente,
non disprezziamola, non la
minimizziamo e soprattutto non la
sottovalutiamo !!!

28/01/2022 41
… IL COMPORTAMENTO VS LE
OBIEZIONI …
❑ USIAMO ESPRESSIONI NEUTRE COME:

▪ capisco il suo punto di vista …

▪ mi rendo conto di ciò che vuol dire …

▪ è del tutto normale pensarla così …

▪ ha fatto bene a richiamare la mia attenzione su questo punto …

28/01/2022 42
… IL COMPORTAMENTO VS LE
OBIEZIONI …
▪ Non dilunghiamoci sull’obiezione:
daremmo l’impressione di essere rimasti colpiti.

▪ Non facciamo pause dopo la risposta:

lasceremmo troppo tempo all’interlocutore di
riflettere.

▪ Mai dire mai:

riprendiamo l’argomentazione nel punto in cui
eravamo rimasti.

28/01/2022 43
Il venditore di prodotti, per poter conseguire
il suo scopo, deve aver già venduto il
prodotto nella sua mente, prima ancora di
averlo fatto nella realtà.

Solo così sarà in grado di

raggiungere il suo obiettivo.

28/01/2022 44
Nella vita e nel lavoro, la carta vincente è la
consapevolezza di riuscire.

Non esiste un obiettivo irraggiungibile se si

è convinti di poter fare una cosa.
La consapevolezza del "poter riuscire"
presente in ogni individuo, è strettamente
legato un modo di agire in grado di produrre
risultati e soddisfazione personale.

28/01/2022 45
"Ognuno è un potenziale vincente; qualcuno è
travestito da perdente;
non farti ingannare dalle apparenze“

IN BOCCA AL LUPO “RAGAZZI”

28/01/2022 46