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CARTA DEI SERVIZI

1 CHI SIAMO
. la cooperativa sociale simone de . principi fondamentali . dove e come potete raggiungerci
beauvoir onlus

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3 PROGETTI

E VALUTAZIONI

. qualit dei servizi: progettare

su misura; condizioni di efficacia e di efficienza; continuit dellintervento assistenziale; formazione . valutazione degli interventi . obiettivi

2 COSA OFFRIAMO

. servizio di assistenza domiciliare:

prestazioni erogate; assistenza domiciliare complessa; sostegno domiciliare integrato; modalit di presa in carico; il personale . servizio di custodia sociale . centro diurno integrato SDB: obiettivi del C.D.I.; attivit del centro; il personale

4TUTELA

E PARTECIPAZIONE

. accoglienza e informazione . partecipazione e verifica . riservatezza e tutela

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1 CHI SIAMO
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A COOPERATIVA SOCIALE SIMONE DE BEAUVOIR ONLUS
Le cooperative sociali hanno lo scopo di perseguire linteresse generale della comunit alla promozione umana e allintegrazione sociale dei cittadini Legge 8 novembre 1991, n. 381 Disciplina delle cooperative sociali

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1993 - 1999 Nasce la Cooperativa Sociale Simone de Beauvoir Onlus, ispirandosi ai principi di uguaglianza e allattenzione ai pi deboli (L. 381/91) che prende il nome della scrittrice Simone de Beauvoir (1908-1986) in quanto studiosa dei mutamenti sociali e rappresentante di una visione moderna del femminile e dellet anziana.

I vecchi sono degli esseri umani? A giudicare dal modo con cui sono trattati nella nostra societ, lecito dubitarne. Per questa societ, essi non hanno le stesse esigenze e gli stessi diritti degli altri membri della collettivit: a loro si rifiuta anche il minimo necessario. (La Terza Et, 1970, Simone de Beauvoir) I primi servizi svolti sono di assistenza domiciliare per anziani e disabili della citt di Milano e il servizio di gestione dei Monolocali siti nel comune di Bollate (MI), uno dei primi insediamenti urbani per anziani concepito sia con spazi abitativi individuali che spazi comuni. Il servizio

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di assistenza domiciliare con il comune di Milano termina nel 1999 e verr riattivato nel 2009. 2000 - 2006 I servizi di assistenza domiciliare si estendono nel Nord-Ovest di Milano, nellambito di realt comunali di rilievo quali Rho, Settimo Milanese, Arese - Area del Rhodense - , Bollate, Baranzate, Novate, Solaro e Garbagnate - Area del Garbagnatese -, radicandosi in modo significativo. Nel 2000 la Cooperativa inizia a gestire il servizio di assistenza domiciliare per malati AIDS sul territorio della citt di Milano collaborando con cooperative della rete consortile nazionale di appartenenza, esperienza soddisfacente che si chiude nel 2004.

Nel 2003 si apre dopo circa un anno di lavori il Centro Diurno Integrato SDB finalizzato allaccoglienza di anziani affetti da demenza e/o malattia dAlzheimer, che nel 2004 ottiene laccreditamento con il S.S.N della Regione Lombardia (ASL citt di Milano). 2007 - 2010 La Cooperativa prosegue nellampliamento dei servizi erogati accreditandosi nel giugno 2009 con il Comune di Milano, entrando cos nellElenco Unico Sperimentale dei soggetti accreditati per lerogazione dei servizi/interventi socio-assistenziali personalizzati per anziani residenti nella Zona 8 della citt. Nel 2010, a seguito di aggiudicazione di gara dappalto in ATI con al-

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tre cooperative della rete consortile S.I.S. (Sistema Imprese Sociali) si attiva il servizio di custodia sociale nelle Zone 1, 5, e 6 di Milano. Il servizio ha lo scopo di creare una rete di protezione capillare e una rete di

relazioni intorno ai cittadini fragili. Il territorio coperto oggi dalla Cooperativa comprende larea del Garbagnatese, larea del Rhodense, le Zone 8, 6, 5, e 1 di Milano e, da questanno, anche larea Sud-Est di Milano.

RINCIPI FONDAMENTALI

Eguaglianza: significa garantire che nellerogazione delle prestazioni e dei servizi, nei criteri di accesso, nelle prassi operative sia esclusa qualsiasi forma di discriminazione per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione,opinioni politiche, condizioni socio-economiche. Imparzialit: significa che la Cooperativa ed i suoi operatori agisco-

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no perseguendo criteri di obiettivit, giustizia ed imparzialit. Continuit: significa che la Cooperativa assicura la continuit e regolarit dei servizi, impegnandosi, in casi di forza maggiore, ad adottare tutte le misure necessarie per arrecare agli utenti il minor disagio possibile dovuto ad irregolarit o interruzioni del servizio. Partecipazione: significa garantire la partecipazione attiva degli utenti alla prestazione del servizio attraverso uninformazione chiara, corretta e completa, attraverso la possibilit di esprimere la propria valutazione sulla qualit delle prestazioni rese e la possibilit di inoltrare reclami e/o suggerimenti, sempre nella garanzia di tutela della propria privacy.

Qualit sociale: significa garantire un servizio capace di costruire un rapporto ottimale tra risorse umane, risorse strumentali ed economiche e i risultati conseguiti nella realizzazione dellintervento.

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OVE SIAMO

Sede legale ed amministrativa: Cooperativa Sociale Simone de Beauvoir O.n.l.u.s. Via C. Ravizza, 19 20149 Milano Tel. 02/48008744 Fax 02/48010390 e-mail: info@coopsdb.com

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OME POTETE RAGGIUNGERCI

La cooperativa raggiungibile con i seguenti mezzi: metropolitana: linea 1 per Bisceglie fermata De Angeli linea 1 per Molino Dorino fermata Buonarroti tram: n. 24 - fermata via Faruffini circolare: numero 90/91 autobus: n. 61 e 67 fermata p.zza Piemonte Orari dufficio: Dal luned al venerd dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 17.30

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2 COSA OFFRIAMO
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ERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE
Il Servizio di Assistenza Domiciliare costituito dal complesso di prestazioni di natura socio assistenziale prestate al domicilio di anziani, di portatori di handicap e di nuclei familiari comprendenti soggetti a rischio di emarginazione, al fine di consentirne la permanenza nel normale ambiente di vita, e di ridurre le esigenze di ricorso a strutture residenziali.

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Prestazioni erogate Offriamo un servizio di assistenza 24 ore su 24 durante tutto lanno, festivi inclusi, che comprende le seguenti tipologie di intervento: Aiuto alla persona: - prestazioni di igiene personale (parziale e totale), lalzata e la vestizione; - mobilizzazione di persone non autosufficienti; - movimenti di arti invalidi e uso di accorgimenti per una giusta posizione degli arti in condizione di riposo; - azioni di prevenzione di piaghe da decubito: massaggi, frizioni, mobilizzazione, ecc.; - aiuto per la deambulazione; - somministrazione ed aiuto nella as-

sunzione di cibi e bevande prestando attenzioni ad eventuali diete e/o esigenze alimentari; - attenzione ad eventuali segni e sintomi di malattia per poi segnalarlo a chi di competenza. Aiuto domestico: - governo della casa, pulizie e riordino; - acquisti di generi di prima necessit e piccole commissioni; - preparazioni pasti e/o fornitura degli stessi a domicilio; - cambio della biancheria e pulizia della stessa; - lavori di piccolo bucato, stiratura e cucito; - custodia e sorveglianza di arredi e ambienti, utilizzando attrezzature adeguate (guanti monouso,

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mascherine,piccoli elettrodomestici) in regola con le norme antinfortunistiche. Interventi per favorire la vita di relazione/sostegno psicologico: - prestazioni di accompagnamento e trasporto per adempimento pratiche amministrative presso uffici pubblici, per visite mediche, per piccole commissioni; - coinvolgimento di parenti e vicini, sostegno alla partecipazione della persona ad occasioni ricreative; - interventi di valutazione globale del bisogno personale e familiare; - attenzione alle difficolt soggettive e oggettive dellanziano per segnalarlo a chi di competenza sollecitando interventi esterni per mantenere una rete di solidariet.

Assistenza domiciliare complessa A volte il bisogno degli anziani va oltre le normali necessit di aiuto e supporto tipiche dellassistenza domiciliare e ci si pu trovare di fronte a situazioni complesse a causa dei seguenti motivi: - peggioramento dello stato fisico e psichico-fisico dellanziano; - presenza di figli portatori di handicap; - malattia e/o assenza del coniuge e del caregiver; - deterioramento psichico-fisico dellanziano che rifiuta interventi di ricovero anche per periodi di emergenza; - dimissioni ospedaliere di anziani non autosufficienti; - anziani in attesa di ricovero definitivo o di assegno terapeutico; - malati terminali.

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In questi casi si ritiene necessario lintervento congiunto di pi operatori con professionalit differenti e complementari in base ai bisogni emergenti (operatori socio sanitari, ausiliari socio assistenziali, personale addetto alle pulizie) per garantire una risposta adeguata e multidimensionale.

Sostegno domiciliare integrato (disabili) Lassistenza domiciliare rivolta a persone disabili pu prevedere la necessit di affiancare un intervento educativo integrato alle prestazioni socio-assistenziali, coinvolgendo quindi figure professionali differenti. Viene quindi definito un progetto educativo, a partire dai bisogni specifici e dagli obiettivi che si intendono raggiungere. Lintervento socio assistenziale deve daltra parte prevedere, oltre a quelle mansioni che danno una risposta ai bisogni primari dei disabili, una particolare attenzione allintero nucleo familiare, ai suoi ritmi, ruoli e dinamiche relazionali gi esistenti. Il servizio sar finalizzato alla stimolazione dellutente e della sua famiglia verso la presa di coscienza di poter essere protagonisti del proprio progetto

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di intervento, nel limite delle capacit esistenti: un servizio, quindi,che non crei processi di dipendenza, ma coinvolgimento e partecipazione dellintero nucleo familiare. Modalit di presa in carico Quando perviene una richiesta di intervento presso le sedi della Cooperativa, la figura responsabile dellavvio

del servizio di assistenza il Coordinatore del Servizio, il quale: - fornisce telefonicamente e/o attraverso un colloquio tutte le informazioni richieste; - si accorda con lutente per una visita domiciliare nella quale poter valutare la tipologia di bisogno assistenziale; - stende, in collaborazione con lutente e con i suoi familiari, il piano di intervento che risponda a necessit ed obiettivi specifici individuati; - attiva loperatore e/o altre figure professionali che ritiene funzionali alla tipologia di bisogno; - garantisce un continuo monitoraggio del piano di assistenza (si veda Valutazione dellintervento); - garantisce la continuit dellintervento attraverso sostituzioni qualora fosse necessario.

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Il personale Tutte le figure professionali addette allassistenza (infermieri, educatori, operatori socio sanitari, ausiliari socio assistenziali) sono in possesso dei titoli e delle qualifiche necessarie al proprio ruolo, oltre ad un ricco bagaglio di esperienza maturato nei servizi socio assistenziali. I Coordinatori del Servizio, figure centrali nella programmazione, organizzazione e controllo degli interventi, hanno sviluppato e consolidato le proprie competenze tecniche, gestionali e relazionali attraverso numerose e diverse esperienze di gestione e di coordinamento dei servizi. La Cooperativa si avvale poi della consulenza di specialisti (medico geriatra, psicologo, infermiera professionale, fisioterapista, case manager) che pu

attivare qualora si rendesse necessario.

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ERVIZIO DI CUSTODIA SOCIALE

denti in alloggi di Edilizia Residenziale Pubblica (ERP); - allargare lambito di conoscenza del servizio a famiglie non residenti in alloggi ERP, ma in stabili che presentano comunque elevate fragilit sociali, o laddove emerge un particolare bisogno; - fornire sostegno con azioni di cura continuative a cittadini e famiglie in condizioni di disagio, fragilit sociale e disabilit psichica; - facilitare i rapporti attualmente in essere con aziende/istituzioni con cui si cerca di mettere in contatto lutente e agire da mediatori/facilitatori; - prevenire fenomeni di solitudine ed emarginazione;

Relativo allanno 2010 il servizio dei Custodi Sociali, in ATI (Associazione Temporanea di Imprese) con altre cooperative della rete S.I.S. nelle zone 1, 5 e 6 di Milano. Il servizio, realizzato dal Comune di Milano in collaborazione con ALER, quale proprietario e gestore del patrimonio di edilizia residenziale pubblica di propriet dellAmministrazione Comunale, ha lo scopo di creare una rete di protezione capillare e una rete di relazioni intorno ai cittadini fragili. Obiettivi principali del servizio sono quelli di attivare quotidiani interventi per: - garantire vigilanza, protezione, sicurezza e supporto alle famiglie resi-

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- favorire lintegrazione degli stranieri nei quartieri ad alto rischio; - prevenire situazioni di emergenza; - prevenire le truffe agli anziani e ai soggetti deboli; - dar voce al bisogno individuandolo nel luogo e nel momento in cui si manifesta facendo si che, non solo il cittadino si rechi al servizio, ma che sia anche il servizio ad avvicinarsi al cittadino, estendendolo a nuclei familiari dove sono presenti minori, giovani, adulti e anziani. Il custode sociale provvede alle funzioni di rilevazione e di risposta rispetto ai bisogni espressi e inespressi, di collegamento con la rete dei servizi territoriali, di monitoraggio, di accompagnamento. Nello specifico: rileva i bisogni espressi e inespressi, anche rispetto

alle segnalazioni che pervengono dai servizi e dai care givers; ascolta le richieste e le problematiche, e si attiva direttamente per la loro soluzione; attiva azioni di orientamento e accompagnamento ai Servizi Pubblici e/o Privati del territorio; aggiorna e fa circolare informazioni; mantiene i rapporti con i cittadini fragili e le loro famiglie e promuove la loro partecipazione; attiva un monitoraggio continuo della situazione complessiva del quartiere e dei residenti nellottica della prevenzione sociale e sanitaria.

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ENTRO DIURNO INTEGRATO SDB PER DEMENZE/MALATTIA DALZHEIMER

La risposta che il C.D.I. in grado di fornire assume una duplice valenza: soddisfa il bisogno dellanziano secondo il principio della cultura della domiciliarit dellassistenza, fornendo contemporaneamente supporto ed aiuto ai familiari coinvolti nella cura del proprio parente. Pertanto il Centro Diurno Integrato, che si colloca nella rete dei servizi socio-sanitari, ha una funzione intermedia tra lassistenza domiciliare e le strutture residenziali: si pone lobiettivo generale di contribuire al miglioramento della qualit della vita dellanziano, in particolare evitando o ritardando listituzionalizzazione e supportando il nucleo familiare.

Si rivolge principalmente a soggetti anziani con compromissione dellautosufficienza. Accoglie durante la giornata gli ospiti, eroga prestazioni assistenziali, sanitarie, riabilitative e di socializzazione.

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Obiettivi del C.D.I. Il Centro, assicurando ai suoi ospiti i consueti ritmi e le occupazioni del vivere quotidiano, associati ad interventi che influenzino positivamente lautonomia e il mantenimento delle capacit residue dellutente, persegue i seguenti obiettivi: - evitare o ritardare il ricovero di soggetti non autosufficienti totali o parziali;

- intervenire in quelle situazioni divenute troppo impegnative per la sola assistenza domiciliare quando questa non in grado di garantire la giusta intensit e continuit negli interventi; - offrire in regime diurno tutte le prestazioni socio-assistenziali, sanitarie e riabilitative previste per le strutture residenziali; - garantire alle famiglie un sostegno reale e momenti di tutela e sollievo; - organizzare attivit di stimolazione fisica e mentale e interventi riabilitativi a prevalente indirizzo occupazionale; - offrire in regime diurno opportunit di creazione e mantenimento dei rapporti sociali; - offrire un servizio di assistenza

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domiciliare ad integrazione delle attivit svolte nel centro al fine di completare, laddove si reputa necessario o su richiesta, il servizio di assistenza; - permettere il monitoraggio delle problematiche comportamentali. Attivit del centro Il Centro risponde ai bisogni letti sul territorio di cura assistenziale ai malati di Alzheimer e di supporto ai familiari attraverso i seguenti servizi: -assistenza diurna a 23 utenti con erogazione di servizi previsti dalle normative vigenti; - servizi ambulatoriali di cura e terapia attivati a seguito di sinergie con istituzioni, associazioni e medici di base presenti sul territorio; - integrazione, in caso di necessit,

dei servizi offerti presso il centro con lassistenza domiciliare. Le attivit possono essere distinte in: -attivit di intrattenimento (feste, giochi, proiezioni, ascolto musica, canto e ballo, lettura giornale); - attivit occupazionali (piccola cucina, cucito, collages, bricolage, cura del verde, progetti sulle attivit del quotidiano);

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- interventi di tipo riabilitativo: o cognitivo (terapia di orientamento alla realt; stimolazione della memoria procedurale sensoriale e cognitiva; terapia di reminiscenza; memory training) o motorio (ginnastica dolce; cyclette; mobilizzazione passiva; riconoscimento e denominazione parti del corpo). Tutte le attivit che si svolgono allinterno del centro e le modalit per usufruirne sono descritte dettagliatamente nella Carta dei Servizi a disposizione dei familiari presso le nostre sedi. Il personale Le figure professionali che compongono lquipe sociosanitaria sono: responsabile del centro, medico geriatra, psicologo, fisioterapista/terapista

occupazionale, infermiere professionale, coordinatore, educatrice, psicomotricista, operatori socio sanitari, ausiliari socio assistenziali. Lquipe lavora in modo integrato con lobiettivo di migliorare il benessere dellutente e dei familiari,elabora i piani di intervento individualizzati e i progetti di gestione del centro; programma attivit individuali e di gruppo; si riunisce periodicamente per la verifica dei risultati e per la valutazione e ridefinizione continua degli obiettivi; collabora con i diversi servizi presenti sul territorio, con le associazioni di volontariato, con le parrocchie.

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3 PROGETTI E VALUTAZIONI
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UALIT DEI SERVIZI
Valore fondante sul quale costruiamo quotidianamente la nostra filosofia di intervento e di progettazione la centralit della persona rispetto al processo di cura e di assistenza: formulare un piano di intervento individualizzato significa valutare la condizione globale di bisogno della persona, le sue risorse soggettive e relazionali, nel rispetto della sua dignit, della sua autonomia, delle sue scelte. Lassoluta specificit del bisogno a cui si vuole rispondere porta ad una progettazione che coinvolga lutente stesso ed i suoi familiari nella definizione delle modalit di intervento e degli obiettivi che vanno poi monitorati, valutati e ridefiniti in itinere. Ai fini di un intervento diversificato e

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personalizzato risulta per noi imprescindibile: - formulare il piano di assistenza in stretta collaborazione con loperatore che ha in carico lutente, tenendo conto delle condizioni di bisogno, del grado di non autosufficienza della persona e del suo contesto familiare e sociale; - assegnare ad ogni utente, nei limiti del possibile, loperatore maggiormente adatto alla specificit dei suoi bisogni; - collaborare con le altre risorse del territorio per garantire una risposta complessa; - continuare a pianificare percorsi di formazione per i propri operatori che approfondiscano conoscenze e metodologie di intervento rispetto a bisogni di assistenza specifici; - avvalersi di collaborazioni con partners privilegiati (AIMA, Fondazione

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Manuli, Ospedale Luigi Sacco, Universit degli Studi Milano-Bicocca, C.P.S. di zona), riferimenti fondamentali nella progettazione degli interventi e nella formazione e supervisione degli operatori. Condizioni di efficacia - Agire in congruenza con il progetto teorico del servizio di AD (Assistenza Domiciliare), promuovendo diversi ambiti di intervento; - poter disporre delle informazioni inerenti lutente e il nucleo familiare in modo da comprendere il quadro complessivo in cui si inserisce lintervento di assistenza; - curare lo scambio di relazioni e comunicazioni inerenti il caso nel rapporto con i Servizi Sociali; - curare lo scambio di relazioni e comu-

nicazioni inerenti il caso nel rapporto con loperatore; - definire in sede di programmazione obiettivi concreti, raggiungibili e misurabili; - garantire un costante monitoraggio e rivalutazione dellintervento assistenziale; - accogliere i bisogni dellutente e del nucleo familiare adeguando di volta in volta lintervento; - garantire una organizzazione strutturata e al contempo sufficientemente elastica nel rispondere alle diverse esigenze del servizio; - costruire una rete di collegamento e relazioni nel territorio di appartenenza dellutente. Condizioni di efficienza - Dotare lquipe di strumenti e modelli per la realizzazione del progetto assistenziale;

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- garantire la continuit degli incontri relativi alla programmazione e la verifica dellintervento; - garantire la continuit degli incontri di supervisione, sia tecnica che gestionale; - abbinare casi territorialmente vicini in modo da contenere tempi e costi per lo spostamento da un domicilio allaltro; - promuovere consapevolezza e crescita professionale delloperatore con momenti continui di formazione; - mantenere una dimensione di gruppo degli operatori equilibrata in modo da non disperdere energie e risorse. Continuit dellintervento assistenziale Per fare fronte alle richieste del servizio ed alle eventuali sostituzioni, al fine di rendere il piano degli interventi efficace ed efficiente, viene garantito un adeguato numero di operatori qualificati, orga-

nizzati mediante turni dal coordinatore del servizio. Lorganizzazione garantisce, attraverso il coordinatore del servizio, la sostituzione delloperatore assente entro 24 / 48 ore e la continuit del servizio e della relazione assistenziale attraverso la sostituzione, nel limite del possibile, con un operatore che sia a conoscenza del servizio specifico, degli utenti in carico e delle modalit operative concordate Formazione Riteniamo la formazione una componente essenziale della cultura dimpresa e delletica professionale, risorsa imprescindibile per poter elevare costantemente la qualit dei servizi. Lobiettivo generale dellazione formativa consiste nel favorire lacquisizione delle competenze necessarie a rispondere ai bisogni

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dellutenza. Il piano di formazione del personale della Cooperativa si struttura a partire dallesigenza di stimolare negli operatori lacquisizione, il mantenimento e il rafforzamento delle competenze necessarie ad affrontare la nuova complessit del lavoro di cura assistenziale. In particolare, lazione formativa, nella fase di progettazione, tende a coinvolgere i destinatari per far emergere la domanda formativa, valorizzare le competenze pregresse e stimolare la partecipazione attiva, al fine di creare le condizioni per una effettiva condivisione dellesperienza. Nel corso degli anni la Cooperativa ha progressivamente consolidato il rapporto con la Facolt di Scienze della Formazione dellUniversit degli Studi Milano-Bicocca, in particolare con alcuni docenti e collaboratori delle cattedre di Peda-

gogia Generale e di Pedagogia Sociale, divenuti referenti privilegiati per la progettazione di percorsi formativi interni. Inoltre, si avvale dei percorsi formativi organizzati dal consorzio territoriale di appartenenza, Sistema Imprese Sociali che ente accreditato per la formazione dalla Regione Lombardia. Con il settore formazione del consorzio la Cooperativa organizza anche corsi di formazione ritagliati su specifiche esigenze formative. Alcuni operatori hanno frequentato i corsi di aggiornamento su temi organizzati dalla Provincia di Milano, ente con il quale si hanno da anni buoni rapporti in campo formativo. La formazione ritenuta fondamentale sia per la promozione professionale e personale dei soci e dei lavoratori sia come strumento migliorativo per la formulazione di risposte ai bisogni.

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ALUTAZIONE DEGLI INTERVENTI

Gli interventi domiciliari, per propria natura e caratteristiche, sono interventi in cui non sempre possibile prevedere un termine e quindi la valutazione non sempre costituita da una lineare misura dei cambiamenti tra linizio e la fine delle attivit. In questo senso la valutazione degli interventi domiciliari un processo complesso che si configura come insieme di unit valutative riguardanti le persistenze o i cambiamenti auspicati, che necessita, in fase di definizione del progetto operativo di intervento, dellindividuazione delle variabili suscettibili, come detto, di cambiamenti o di persistenze. Gli interventi dovranno essere in primo luogo valutati rispetto ai risultati ottenuti riguardo alla riduzione del rischio di istituziona-

lizzazione e allattivazione delle condizioni per una qualit della vita ritenuta socialmente e individualmente soddisfacente. La Cooperativa prevede un sistema di supervisione costante degli interventi e delle prestazioni al fine di un continuo miglioramento della qualit dei servizi, che comprende: - monitoraggio del piano di intervento individualizzato (analisi costante dei bisogni, rivalutazione e ridefinizione degli obiettivi e degli interventi in itinere); - circolarit delle comunicazioni tra coordinatore dei servizi ed operatori; -compilazione quotidiana da parte degli operatori di un diario per una continua valutazione in itinere dellattuazione del progetto individuale; - costante collegamento tra coordinato-

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re della cooperativa e referenti Ente Pubblico; - riunioni dquipe di programmazione e verifica; - incontri di supervisione per gli operatori per ricomporre gli aspetti gestionali, professionali ed operativi, attraverso una rilettura critica degli interventi; - analisi dei bisogni formativi, progettazione ed attuazione del piano di formazione annuale per gli operatori della cooperativa; - utilizzo di questionari di valutazione del grado di soddisfacimento del servizio per utenti e familiari. Tutti i modelli utilizzati dalla cooperativa e dai propri operatori sono certificati ISO 9001:2008.

BIETTIVI

Operare in rete: intrecciare e sviluppare relazioni con le diverse risorse presenti sul territorio, offrendo una complessit di risposte ai bisogni rilevati e costruendo una rete di sostegno globale che accompagni lutente ed i suoi familiari in tutte le fasi del processo assistenziale. Accreditamento: migliorare e/o perseguire tutti i requisiti e gli strumenti necessari allaccreditamento da parte dellEnte Pubblico per lerogazione dei servizi assistenziali. Spazio Formazione: dotarsi di uno spazio permanente di formazione destinato a corsi, seminari, incontri a tema, ecc.

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4 TUTELA E PARTECIPAZIONE
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CCOGLIENZA E INFORMAZIONE
La Cooperativa garantisce una comunicazione chiara ed immediata con gli utenti a partire dal primo contatto telefonico. Tutte le richieste relative ai servizi vengono accolte direttamente dal Coordinatore del Servizio, il quale, oltre a fornire tutte le informazioni richieste telefonicamente, si pu accordare con lutente per un eventuale colloquio nel quale chiarire ulteriormente la tipologia del bisogno assistenziale e le possibili modalit di intervento. Il Coordinatore inoltre in grado di fornire agli utenti indicazioni ed informazioni relative ad altri servizi socio-sanitari ed assistenziali presenti sul territorio.

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Presso le nostre sedi disponibile il materiale informativo relativo ai servizi forniti dalla Cooperativa. La Cooperativa prevede inoltre per il proprio personale specifici corsi di formazione per il miglioramento delle capacit relazionali e di ascolto (paragrafo Obiettivi).

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ARTECIPAZIONE E VERIFICA
ri somministrati periodicamente ad utenti e familiari per la valutazione del grado di soddisfazione del servizio. Questi strumenti di indagine consentono alla Cooperativa di procedere almeno annualmente alla verifica del raggiungimento di obiettivi e di standard di qualit prefissati.

La funzione di partecipazione garantita innanzitutto dal costante coinvolgimento degli utenti e dei loro familiari nella stesura e nellattuazione del piano di intervento, attraverso un continuo monitoraggio del bisogno assistenziale in relazione allevolversi di necessit soggettive e familiari. La Cooperativa garantisce inoltre la partecipazione dellutenza nel processo di valutazione della qualit dei servizi che deve partire proprio dalla valutazione soggettiva di chi beneficia di tali servizi, in termini di percezione di maggiore o minore benessere procurato dallintervento. La Cooperativa utilizza in tal senso interviste a campione e questiona-

ISERVATEZZA E TUTELA

La Cooperativa, attraverso la professionalit dei propri operatori e dei coordinatori dei servizi, garantisce cura ed attenzione nei processi di comunicazione e di ascolto, che si fondano innanzitutto sul principio dellassoluta riservatezza.

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Vengono inoltre garantite modalit di trattamento e comunicazione dei dati personali, nel rispetto della legge sulla privacy 196/03. La Cooperativa garantisce la funzione di tutela nei confronti dellutente, il quale pu formulare suggerimenti e presentare reclami per iscritto o verbalmente presso le nostre sedi. I reclami pervenuti vengono trattati dal Responsabile del Servizio, il quale provvede a dare immediata risposta allutente per le segnalazioni di semplice soluzione, altrimenti ad informare il Referente Qualit della Cooperativa per lapertura di un Rapporto di Non Conformit, al fine di procedere alla verifica e risoluzione del reclamo.

Sede legale ed amministrativa

Cooperativa Sociale Simone de Beauvoir O.n.l.u.s. Via C. Ravizza, 19 - 20149 Milano Tel. 02/48008744 - Fax 02/48010390 e-mail: info@coopsdb.com P.IVA 11072800151

Sede operativa

Centro Diurno Integrato Demenze/Malattia di Alzheimer Via Bicetti de Buttinoni, 15 20156 Milano Tel. 02/33401401 e 02/33494265 Fax 02/33494265 e-mail centrosdb@email.it

Servizi di assistenza domiciliare ad anziani e disabili

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Cooperativa Sociale Simone de Beauvoir O.n.l.u.s. Via C. Ravizza, 19 - 20149 Milano Tel. 02/48008744 - Fax 02/48010390 e-mail: info@coopsdb.com P.IVA 11072800151

Sede legale ed amministrativa

Sede operativa

Centro Diurno Integrato Demenze/Malattia di Alzheimer Via Bicetti de Buttinoni, 15 20156 Milano Tel. 02/33401401 e 02/33494265 Fax 02/33494265 e-mail centrosdb@email.it

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