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SUGGERIMENTI
PER UNA CHAT
DI SUCCESSO
INTRODUZIONE
I pazienti vogliono scegliere come contattare la tua azienda.

Quando stanno navigando sul tuo sito, la chat è il canale più immediato, rapido ed

efficace per richiedere informazioni, soprattutto quando non hanno una sola domanda

specifica o non possono attendere il tempo necessario a una risposta via e-mail.

Gli utenti amano la chat perché non richiede la piena attenzione (si può fare qualcos’altro

nel frattempo, ad esempio consultare l’e-mail o confrontare prodotti simili), è discreta

e consente di mettersi in contatto con un’azienda direttamente sullo stesso canale che si

sta già consultando.

Ricerche recenti mostrano che è anche il mezzo che dà il grado di soddisfazione più alto
1
rispetto al telefono e all’e-mail .

“il 73% degli utenti

è soddisfatto
dell’assistenza
in chat”

1
Secondo il report Customer Service Benchmark di eDigital Research del 2013, la chat ha un grado di soddisfazione del 73% rispetto al 61% dell’e-mail e al 44% del telefono.
Prima di mettere in pista la chat:
FAI UN PROGETTO
Le aziende decidono spesso sull’onda dell’entusiasmo
di attivare la chat sottostimando l’impatto che questo
nuovo canale avrà sull’organizzazione aziendale e
sull’esperienza dei loro clienti.

Ecco alcuni fattori da considerare nella preparazione

di un progetto di web chat.

“Simula lo scenario:
offrirai un’esperienza
migliore”
01. Analizza la natura delle richieste
dei clienti
Quali sono le motivazioni per cui i pazienti si mettono in contatto
con il tuo studio? La chat avrà l’obiettivo di supportare il potenziale
paziente nel processo di prenotazione, oppure
fornire assistenza a chi è già cliente?

Simulare lo scenario ti aiuterà a offrire un’esperienza migliore e nel

caso a correggere la rotta man mano.

02. Individua le pagine chiave del contatto

e ipotizza il comportamento della chat
La soluzione più semplice è quella di offrire l’opportunità di chattare in tutte le pagine del
sito, con la possibilità per l’utente di minimizzare il bottone di ingaggio per evitare che
intralci la navigazione. Tuttavia se si vuole offrire la chat solo in determinate situazioni è
utile pensare ai tempi di comparsa del bottone e altre regole di attivazione

03. Considera come la chat impatterà l’allocazione

delle risorse
In base al numero di visite giornaliere del sito e al tasso medio di telefonate ricevute,
è possibile stimare quante risorse saranno necessarie per rispondere in chat.
Il grande vantaggio della chat rispetto al canale telefonico è che
mentre un operatore “voce” può gestire una sola chiamata alla volta,
un operatore di chat può gestire anche 2 o 3 conversazioni
contemporanee, grazie ai tempi naturalmente più lunghi della
scrittura.
 04. Seleziona attentamente gli operatori
Le ricerche e la nostra esperienza mostrano che un’interazione in
chat di successo dipende dalla performance degli operatori.
È perciò fondamentale scegliere le persone più indicate
e motivate a offrire supporto in chat.

Tra le caratteristiche che un buon operatore di chat dovrebbe

avere ci sono la velocità di scrittura, la proprietà di
linguaggio, la capacità di rispondere rapidamente alle
richieste dei clienti.
Molti operatori preferiranno la chat al telefono per insicurezza, timidezza
o perché sanno di poter essere più efficienti grazie al distacco introdotto dallo schermo
e al fatto di avere più tempo per reperire le risposte. Inoltre gli operatori interni allo studio sono
più produttivi, efficienti e motivati rispetto a quelli dei contact center che lavorano in outsourcing.

L’obiettivo dell’assistenza in chat deve essere la soddisfazione del paziente che si riflette
nella fedeltà allo studio sul lungo periodo.

2
Dopo tutto, il 60% delle interazioni con le aziende oggi inizia online e la chat è la porta d’accesso.
Il cliente identifica l’azienda nell’operatore (di chat o telefonico) e concentra su di lui la sua
frustrazione o la sua gratitudine nei confronti del brand.

2
Global State of multichannel customer service Microsoft, 2016.
05. Predisponi le risorse di base
Una volta definiti gli obiettivi della chat e le persone coinvolte,
è bene predisporre tutte le risorse di cui gli operatori potrebbero
1
aver bisogno durante le interazioni: guide e manuali, numeri
di telefono e indirizzi e-mail di altri studi di riferimento ecc.
2
Inoltre uno dei vantaggi della chat è la condivisione di file, quindi 3
gli operatori dovrebbero avere a disposizione modulistica, cataloghi
e schede tecniche da inviare agli utenti in chat.
Infine predisponi un elenco di link diretti da fornire al paziente per
approfondimenti.

06. Offri un’esperienza lineare

Il look della chat dovrebbe essere coerente con il resto del sito web e
della comunicazione: dal bottone di ingaggio personalizzato e con
un copyefficace, ai colori e al logo da caricare nel template della chat.
Anche il “tono di voce” da adottare con il cliente, ad esempio usare il
“TU” o il “LEI”, andrebbe stabilito in anticipo per garantire un’uniformità
di esperienza ai clienti.

07.Decidi come misurare il ROI

In base alla funzione che il canale chat avrà per l’azienda, il
progetto di web chat potrà avere diversi Key Performance
Indicators:
tasso di click del bottone di ingaggio, % di chat gestite sul totale,
tasso di conversione (misurabile in particolare nel caso di
prenotazione visite e aapuntamenti).
08. Pianifica il comportamento della chat quando
non ci sono operatori collegati
Sono rarissimi i centri che hanno la possibilità di offrire assistenza su turni 24/7.
Considera come organizzare il servizio di chat per non perdere i pazienti fuori dall’orario
dello studio. Esistono diverse strategie:

• Mostrare il bottone di ingaggio solo negli orari di apertura o quando ci sono

operatori disponibili.
Questa opzione funziona bene per gli studi che hanno un orario di apertura costante
o che hanno scarso traffico sul sito al di fuori di certi orari.
Il rischio è comunque quello di perdere il contatto dei visitatori “di passaggio”.

• Lasciare il bottone di chat sempre presente sul sito, mostrando all’utente un

messaggio generico di operatori assenti con l’invito a compilare un form per essere
ricontattati in seguito.
Il form nella finestra di chat è la soluzione migliore in ottica sia di lead generation sia
mantenimento dei contatti perché viene compilato il triplo delle volte rispetto al
generico form nella pagina “Contatti” di un sito.

• Affiancare a queste strategie l’assistenza in mobilità grazie a un’app installata

sullo smartphone dell’operatore. È una soluzione comoda e vantaggiosa soprattutto
per gli studi poco strutturati che non hanno risorse da destinare in modo fisso
all’assistenza via chat.
Come offrire la migliore
#chatexperience
In questa sezione troverai alcuni suggerimenti diretti in
particolare agli operatori di chat.

Non basta avere degli operatori abili nel problem solving:

è necessario che siano formati anche dal punto di vista
comunicativo per rassicurare il cliente.

“L’obiettivo della chat?

La first contact
resolution”
09. “Metterci la faccia”
Per offrire un’assistenza il più possibile “umanizzata”, un
utile operazione è associare una foto profilo a ogni operatore.

Le foto reali sono più apprezzate rispetto alle foto “stock”

perché l’utente ha la percezione che dietro il monitor ci sia una
persona reale e tende a creare un rapporto più informale.
D’altra parte le ristrette dimensioni delle foto mettono
al riparo gli operatori dall’essere riconoscibili “nella vita reale”.

10. Messaggi di benvenuto preimpostati e saluti

Nella maggior parte dei sistemi di chat, il messaggio di benvenuto viene mostrato
automaticamente all’utente quando si attiva il collegamentodell’operatore,
quindi non è necessario che l’operatore scriva un ulteriore messaggio
di saluto che potrebbe sembrare ridondante.

11. risolvi i problemi

L’obiettivo dell’operatore deve essere risolvere il problema del paziente.
Dal reclamo per i tempi di prenotazione, alla richiesta di chiarimento
di una voce in fattura, il cliente dovrebbe ricevere una risposta
UBLE
TR2O5325 nel minor tempo possibile. Se l’operatore non è in grado di fornire
N˚0
una risposta perché ha bisogno di confrontarsi con il titolare o
altri colleghi, può usare una formula come
“Per fornirle questa informazione ho bisogno di confrontarmi con il dottore.
Se mi lascia un recapito, sarà mia cura ricontattarla entro la fine della giornata
per chiarire i suoi dubbi.”
Nonostante spesso le risposte siano già sul sito, chi offre supporto in chat si trova ad essere
il “motore di ricerca umano” per l’utente che non trova l’informazione di cui ha bisogno
( non la cerca per pigrizia, o mancanza di tempo).
12. Gestisci il tempo
La chat, diversamente dal telefono, ha dei tempi e delle pause
da rispettare: se si scrive prima che l’altra persona abbia finito Zzz
di digitare il messaggio, si rischia di generare delle incomprensioni.

Inoltre, un errore che molti operatori fanno è scrivere messaggi come “Verifico, attenda un
attimo” quando hanno bisogno di tempo per verificare dei dati all’interno del CRM o per
confrontarsi con altri colleghi. Capita spesso che l’attimo si trasformi in un’attesa di 5-10
minuti in cui l’utente non riceve alcun riscontro!

Quando sono necessari dei tempi tecnici per fornire una risposta alla persona che ci ha
contattato, è buona norma quantificare prima di tutto il tempo necessario, magari
“esagerando” di qualche minuto: ad esempio, “se attende 5 minuti verifico subito” è una
buona soluzione che oltre a fornire un limite al tempo dell’attesa, trasmette una sensazione
di dinamicità dell’operatore che si attiva immediatamente.
Se poi l’operatore riesce a rispondere prima del tempo stimato, la soddisfazione del cliente
sarà ancora più alta.
La regola “underpromise, overdeliver” ovvero “prometti di meno, dai di più” è un
accorgimento davvero molto utile per dare l’impressione di offrire del valore aggiunto.

Ecco un’altra astuzia per valorizzare il tempo di attesa e allo stesso tempo gratificare il
proprio lavoro: passati i minuti necessari, se anziché dire “mi scusi per l’attesa” - come
spesso facciamo tutti! - l’operatore userà l’espressione “GRAZIE per l’attesa”, otterrà un
duplice obiettivo: da un lato spostare l’attenzione da se stesso (“MI scusi”) all’interlocutore
e dall’altro eviterà di usare una frase di scuse dalla sfumatura negativa.
In questo modo sicuramente il cliente lascerà una valutazione positiva nel questionario
di soddisfazione post-chat.

13. non chiedere informazioni che possiedi già

I sistemi di chat si basano anche su dati tecnici utilissimi per modulare l’assistenza: ad
esempio, l’operatore può sapere con quale browser e sistema operativo sta navigando il
cliente magari per difficoltà nella navigazione, se sta utilizzando lo smartphone, quali
 pagine ha visualizzato sul sito, o se ha già chattato con altri colleghi.
Poche cose sono più frustranti del contattare un operatore di call center,
raccontare la propria vicenda ed essere trasferiti a un altro operatore a
cui dover di nuovo spiegare la situazione!

La chat supera tutto questo: con un’occhiata veloce allo storico dei
messaggi scambiati, l’operatore può far presente all’utente che è già a
conoscenza dei fatti e risparmiare noiose ripetizioni. Inoltre, nel caso in cui il
cliente abbia effettuato il login nel sito e i suoi dati siano trasmessi
all’interno del codice, si può conoscere il suo ID cliente e altre informazioni
utili a personalizzare il supporto.

14. Sii positivo

Il cliente che chiede informazioni online ha bisogno di essere rassicurato.
È importante fornire risposte dirette e positive, mentre è meglio evitare
di rispondere con “NO, MA, NON” nel caso in cui l’esigenza non possa
essere soddisfatta.
La parola scritta, per sua natura è più “forte” rispetto al parlato, quindi un
“No” risulta più perentorio, come l’uso del punto fermo al termine di una frase.

15. Offri la possibilità di inviare file e ricevere

trascrizione della chat
Uno dei motivi per cui la chat piace così tanto è il fatto che la
conversazione rimane tracciata, diversamente dalla conversazione
telefonica. Molti servizi di chat danno la possibilità all’utente
di ricevere sul proprio indirizzo e-mail la trascrizione dell’interazione.
Quando questa funzione è abilitata, il cliente ha maggiore sicurezza.
Anche la possibilità di inviare file, dal semplice screenshot alla
modulistica compilata, rende più veloce la risoluzione dei problemi.
16. Sii professionale, ma dai spazio
alla tua personalità
Anche se la chat può sembrare un mezzo di comunicazione più asciutto e asettico
rispetto al telefono, si può essere amichevoli usando emoticon come :) o frasi di
cortesia non direttamente legate all’argomento (augurare un buon fine settimana ad
esempio).

Essere amichevoli significa:

• esprimere empatia con le emoticon e con espressioni come “Capisco”, “Ha
ragione…” instaurando un rapporto sempre più personalizzato e diretto con il cliente

• evitare le frasi in “burocratese” come “inoltro la sua richiesta al reparto di

competenza”

• nello stesso tempo, evitare il linguaggio degli SMS o della messaggistica istantanea,
ovvero le abbreviazioni del tipo “cmq”…

17. Evita sigle o formule che l’utente

non conosce
Nel settore turistico, capita di leggere risposte degli operatori
come: “il prezzo è di 150 € pn + tasse”.

Il cliente probabilmente non sa che l’abbreviazione “pn” vuol dire

“per notte”, sarà confuso e chiederà chiarimenti all’operatore.

Questo distoglierà entrambi dall’obiettivo di risolvere il problema.

18. Passa a un altro canale solo quando la chat
è improduttiva
Gli operatori telefonici che rispondono anche in chat hanno spesso la tentazione di
spostare la conversazione al telefono, mezzo in cui si sentono più sicuri, oppure invitano
semplicemente il cliente a mandare un’e-mail.

In questo modo il cliente si trova spiazzato per diversi motivi:

• perché gli viene richiesta un’azione aggiuntiva,

con un ulteriore investimento di energie

• perché non comprende l’utilità del servizio di chat

• perché ha scelto volutamente la chat non potendo usare il

telefono (pensiamo a chi si trova in ufficio o sui mezzi di trasporto)

La soluzione migliore è cercare di risolvere la situazione in chat, offrendo canali

alternativi solo quando la risoluzione è impossibile (ad esempio, per motivi di sicurezza
evitare lo scambio di dati inerenti le carte di credito in chat).

19. Pianifica sessioni di formazione agli operatori

Anche se i pannelli di controllo delle chat sono solitamente molto intuitivi, è importante
che gli operatori prendano confidenza con tutte le funzionalità (es. richiamare le frasi
predefinite, invio di file, trasferire le chat ad altri colleghi, chat tra colleghi…) per poterle
usare in modo efficiente.
La formazione dovrà contenere necessariamente una parte di contenuti,
affinché le informazioni trasmesse da persone diverse siano
il più possibile uniformi.

Infine è fondamentale una formazione sugli aspetti comunicativi,

per insegnare a gestire i tempi, a rispondere in modo adeguato
e positivo alle richieste e a condurre efficacemente le vendite.