Trasforma Ogni Attimo in un Successo

Offrendo una Customer Experience di Nuova Generazione

PureEngage
Garantisci l’Esperienza
Differenziata e
Personalizzata che i Tuoi
Clienti si Aspettano
Segui la Strada che Porta
alla Customer Experience
di Nuova Generazione

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 “La tecnologia Genesys consente agli agenti di restare sempre
un passo avanti rispetto ai clienti, in qualsiasi punto del
customer journey, e di poter soddisfare subito e con intelligenza
le loro esigenze. Ci troviamo quindi in un’ottima posizione per
migliorare costantemente il servizio che offriamo.”
Marks & Spencer

Desideri una Customer Experience di nuova generazione, in grado di rispondere

alla rapida evoluzione delle aspettative dei clienti? Se la risposta è affermativa,
devi orientarti su una vera piattaforma di engagement omnicanale che,
indipendentemente dalle dimensioni della tua attività, ti permetterà di interagire con i
clienti su tutti i canali di comunicazione utilizzati: mobile, web, social, email e voce.

Una soluzione pensata fin dall’inizio per essere omnicanale ha molte più frecce
al suo arco rispetto a quelle multicanale, o a un insieme disordinato e rattoppato
frutto della singola aggiunta di ogni canale digitale a un’infrastruttura legacy. Tra
i benefici ottenibili ci sono quindi esperienze personalizzate, coerenti e costanti
che rafforzano l’immagine del tuo brand.

Integrandosi con sistemi critici – incluse le applicazioni sviluppate internamente, le

piattaforme CRM ed ERP, e quelle di comunicazione vocale – la vera omnicanalità
ti permette di verificare in qualsiasi momento la posizione dei clienti all’interno del
proprio journey. Che si tratti di interazioni commerciali, di marketing o di servizio.

Ecco che, grazie alla trasformazione digitale favorita da un vero engagement

omnicanale, potrai offrire quell’esperienza migliore, differenziata e personalizzata
che i clienti si aspettano da te.

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 PureEngage

Per le implementazioni cloud e ibride, PureEngage si basa

su Amazon Web Services, garantendo alta disponibilità
globale e scalabilità illimitata.

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La Customer Experience Che Distingue il Tuo Brand
La Customer Experience è l’elemento di distinzione definitivo di un’azienda e deve poggiare su un
solido engagement omnicanale. Unificando i vari punti di contatto, ti mette a disposizione tutte le
informazioni sull’intento, lo storico e le preferenze di ciascun cliente, per riuscire a identificare la
migliore azione successiva. PureEngage è, da questo punto di vista, l’unica vera piattaforma per
l’engagement del cliente omnicanale che favorisce la costruzione di esperienze eccezionali. E lo fa
mettendo sul tavolo sei caratteristiche che permettono di vincere al meglio le sfide di business:

Visibilità globale su tutte le interazioni con i
clienti offrendo analisi esaustive
PureEngage ti permette di avere costantemente il
polso della situazione dei canali utilizzati dai clienti
per interagire con il tuo brand, e delle rispettive
opinioni sui processi in cui sono coinvolti. Grazie alla
visibilità su tutte le interazioni svolte in precedenza
con i clienti, puoi occuparti del loro engagement su
ogni canale, digitale e vocale, compreso il passaggio
dal self-service al servizio assistito. I report integrati
offrono dal canto loro analisi complete dei customer
journey per permetterti di gestirli al meglio e ricavarne
il massimo valore.
Routing iper personalizzato e immediato verso
la risorsa più adeguata
PureEngage utilizza un vero e proprio routing
omnicanale, diverso da quello basato su code.
In questo modo riesce a connettere i sistemi
contenuti in silos separati e a inserire in un’unica
coda tutte le interazioni condotte su più canali.
Ecco che puoi radunare in tempo reale i dati
contestuali sul customer journey e usarli per
offrire, con coerenza, un servizio altamente
personalizzato. Ne consegue un’esperienza
differenziata che assegna sempre i clienti alla
risorsa migliore, in qualsiasi momento del
customer journey.
Engagement proattivo del cliente
L’engagement proattivo e in tempo reale del cliente
è indice di un’attività svolta con intelligenza. Grazie
a PureEngage, puoi di fatto offrire comunicazioni
proattive e tempestive, rilevanti e personali
sui canali preferiti dai tuoi clienti, dando vita a
un’esperienza agevole, coerente e costante. Ad
esempio, una compagnia elettrica può notificare
automaticamente e in anticipo un disservizio ai

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propri clienti. Inoltre, il traguardo di un engagement
proattivo spalanca la porta a nuove opportunità di
upselling e cross-selling.
Gestione coerente della forza lavoro
La pianificazione e gestione dei carichi di lavoro
di PureEngage ti permette di bilanciare i carichi
di lavoro e massimizzare l’uso delle competenze
distintive di ogni risorsa. Non solo puoi misurare
e gestire le loro prestazioni a livello globale e
su tutti i canali, ma puoi anche estendere il loro
raggio d’azione. Un unico desktop omnicanale
fornisce infatti informazioni in tempo reale
relative alle interazioni e al journey di ciascun
cliente, permettendo di indirizzare al meglio le
sue esigenze.
Scalabilità globale illimitata
L’engagement omnicanale ti garantisce la
massima scalabilità anche se operi in una
multinazionale caratterizzata da flussi di lavoro
complessi. Puoi reagire rapidamente alla crescita
complessiva dell’organizzazione, e scalare
facilmente verso il basso o l’alto per allinearti ai
cambiamenti di mercato o ai picchi stagionali dei
carichi di lavoro in gioco. Il tutto conservando una
disponibilità e affidabilità elevata.
PureEngage vince le sfide principali legate al
miglioramento della Customer Experience,
gestendo in modo efficiente le interazioni che i
clienti svolgono con il tuo brand.

API aperte supportano gli ambienti IT più evoluti

PureEngage si integra con praticamente tutti i
sistemi di business, incluse più versioni di CRM,
ERP e altri sistemi di vendor e partner. Inoltre
offre un grado elevato di personalizzazione della
Customer Experience offerta e delle modalità
di engagement adottate, oltre che dei sistemi di
back-end con cui ti stai integrando.

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“La tecnologia aperta di Genesys
ha una capacità di integrazione
trasparente grazie a protocolli
standard di settore, include un
kit di sviluppo, e permette di
mantenere il controllo diretto
del database e della relativa
reportistica. Tutto questo ci ha
aiutati a integrare il sistema
CRM attraverso i web services,
a implementare la nostra
applicazione desktop, e a
sviluppare report integrati.”
Sabre, Inc.

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Che Cosa Puoi Ottenere con PureEngage

Mettiamo il caso che tu gestisca dei contact center in una

determinata nazione e desideri espanderti in un altro continente.
Quale impatto avranno le problematiche di scalabilità sulle tue
attività? Potrai mantenere un’alta disponibilità a livello globale?
PureEngage è progettato proprio per vincere questo tipo di sfide.
Supportiamo aziende caratterizzate da ecosistemi e processi
estremamente sofisticati, indipendentemente dal fatto che operino
in cloud, on-premise, o in un ambiente ibrido.
Il tempo medio
di gestione del
Gestire le interazioni in modo omogeneo
Una multinazionale del software ha unito l’engagement del
cliente con quello del dipendente, eliminando la necessità di
10%
adottare sistemi complessi e di intervenire manualmente e in Il tempo trascorso
modo pesante. La coda globale universale permette di gestire in coda del

50%
facilmente le interazioni con coerenza e costanza, collegando tra
loro tutte le business unit. Ogni agente di contact center utilizza lo
stesso insieme di strumenti per offrire una Customer Experience
omogenea. Il blending delle risorse ha aiutato molti clienti Genesys I costi operativi
a tenere sotto controllo i costi, riducendo: generali del

40%
10
Aumentare la visibilità e l’efficienza operativa La produttività
degli agenti del

27%
Un grande outsourcer operativo a livello globale, con sede in Sud
America, era afflitto da inefficienze in termini di gestione dei carichi
di lavoro. La produttività soffriva per via di una visibilità limitata
sulle varie attività che venivano eseguite per erogare i propri L’utilizzo degli
servizi. Con la presenza di quasi un centinaio di contact center in agenti del

12%
molti paesi, la società ha compreso i vantaggi potenziali derivanti
dall’adozione di un vero routing omnicanale. Le problematiche
di comunicazione sono state risolte attraverso la gestione delle
interazioni con i clienti e dei carichi di lavoro, e anche la produttività La soddisfazione
ne ha beneficiato. Allo stesso modo, altri clienti Genesys dei clienti del

13%
hanno aumentato:

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Analizzare e gestire meglio i customer journey Diminuito il tasso
di trasferimento dei
clienti del
La gestione e analisi contestualizzata del customer journey ha aiutato

25%
una compagnia di telecomunicazioni europea ad anticipare al meglio le
esigenze dei clienti, a fornire un servizio più efficiente, nonché a introdurre
un percorso commerciale ideale. Questa realtà elabora fino a 400.000
interazioni al giorno, ma importanti inefficienze stavano influenzando Aumentato il tasso
di soddisfazione dei
negativamente sulla soddisfazione dei clienti. Usando PureEngage ha: clienti del

Coinvolgere proattivamente i clienti

L’engagement proattivo in tempo reale dei clienti può ridurre direttamente i
12%
costi di contact center e intensificare il rapporto che i clienti intrattengono
con la tua azienda. Quando utilizzi automaticamente le risorse giuste nel
momento giusto puoi migliorare drasticamente il tasso di risoluzione al
primo contatto. Ad esempio:

• Un’azienda americana in rapida crescita, operativa in ambito sanitario, ha

ridotto il volume delle chiamate inbound del 27%
• Un operatore globale di contact center ha raggiunto il traguardo del 93%
di utilizzo degli agenti – pari a un aumento del 19% – e un incremento
del 30% del fatturato in riscossioni generato da ciascun agente.

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“Across the board,
Genesys provided the
customer experience
platform that we
needed to really see
PayPal move to the
next level. It was a
huge game changer.”

PayPal
Genesys Engagement Omnicanale

Customer
Experience
Platform

Cliente

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Offre experience personalizzate, prevedibili e proattive

Indirizza ogni interazione alla migliore risorsa possibile

Supporta ogni canale – vocale e digitale – su tutta la tua impresa

Monitora e gestisce le tue attività globali

Gestisce in modo coerente le tue risorse su tutti i canali

Abilita con un unico desktop omnicanale

Monitora e coinvolge proattivamente sul tuo sito web o applicazione mobile

Predice e soddisfa i desideri dei clienti in tempo reale

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“Si è rivelata un’ottima
esperienza per noi, e ha
portato a eccellenti
risultati. Ora siamo in
grado di fornire una
Customer Experience
coerente attraverso tutti i
canali. Riusciamo a
mettere insieme tutte
queste interazioni. Per noi,
Genesys è come se fosse
un unico insieme
trasparente.”

Waste Management
Assumi il Controllo del Tuo Brand
grazie a una Customer Experience di
Nuova Generazione
Rispondi a tutte le esigenze di Customer Experience della tua
organizzazione globale grazie a PureEngage, una soluzione di
engagement omnicanale che abilita la trasformazione digitale
e ti offre il vantaggio competitivo che ti serve per distinguerti
sul mercato odierno. Approfitta di un insieme di funzionalità di
personalizzazione e interazione, della scalabilità illimitata, e delle
opzioni di implementazione on premise, cloud e ibride, riconosciute
da analisti ed esperti di settore.

Solo PureEngage unifica tutti i canali vocali e digitali, le interazioni

self-service, inbound e outbound, nonché gli elementi di lavoro in
gioco per mettere sempre a disposizione informazioni contestuali
approfondite all’interno di uno stesso customer journey.

I risultati ottenuti possono cambiare l’esito della partita che

stai giocando. Anche se non sei ancora pronto per l’adozione di
un routing omnicanale completo e di funzionalità digitali, puoi
migliorare le interazioni prendendo decisioni in tempo reale, e
aumentare il fatturato servendoti di un engagement proattivo del
cliente. Trasforma la tua attività e potenzia il tuo brand costruendo
relazioni solide e durature con i clienti.

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Informazioni su Genesys

Ogni anno Genesys® abilita con successo oltre 25 miliardi

delle migliori Customer Experience al mondo connettendo
quotidianamente le conversazioni tra dipendente e cliente su ogni
canale. Oltre 10.000 aziende in più di 100 Paesi hanno scelto la
piattaforma di Customer Experience numero uno per produrre
ottimi risultati e fidelizzare i propri clienti. Combinando la migliore
tecnologia con l’ingegno umano abbiamo concepito soluzioni
che rispecchiano la comunicazione naturale e soddisfano le
aspettative. Le nostre soluzioni leader di mercato favoriscono un
vero engagement omnicanale funzionando perfettamente su ogni
canale, on premise e in cloud. Vivi la comunicazione così come
dovrebbe essere: fluida, spontanea e profondamente abilitante.

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