MANUALE

Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 1 di 43

Manuale OTRS

IL PRESENTE DOCUMENTO È DI PROPRIETÀ DELLA SIELTE S.p.A. È VIETATA LA

RIPRODUZIONE PARZIALE O TOTALE O LA DIVULGAZIONE SENZA PREVENTIVA
AUTORIZZAZIONE DELLA SIELTE S.p.A.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 2 di 43

File/Oggetto

Redatto da Rosa Leonardi

Delivery, Quality,
Verificato da
Security

Approvato da CIO

Archivio Qualità e Amministrazione

In fase di
Bozza Pubblicato
Approvazione
Stato

LISTA DI DISTRIBUZIONE

Riservato (ambito Riservato (ambito Riservato (azienda Pubblico

Classificazione reparto) azienda) - cliente)

Nominativo: Funzione/Azienda

Distribuzione a

1
N. Copie Distribuite

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 3 di 43

STATO DELLE REVISIONI

REV. CAP. DESCRIZIONE MOTIVO DATA

00 TUTTI Manuale OTRS Agente 28-06-2021

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 4 di 43

Sommario
1. Introduzione. ............................................................................................................................... 6

2. Il Cruscotto OTRS. .................................................................................................................... 10

2.1. Le Icone ................................................................................................................................. 12

2.1.1. Ricerca ............................................................................................................................... 14

3. Creazione di un nuovo Ticket. .................................................................................................. 16

3.1. Nuovo Ticket telefonico ........................................................................................................ 17

3.2. Nuovo Ticket email ............................................................................................................... 20

4. Il Ticket ...................................................................................................................................... 22

4.1. Prendere in Gestione il Ticket .............................................................................................. 23

4.2. Cambio Priorità, Tipo e Stato. .............................................................................................. 24

4.3. Storico del Ticket e del Cliente. ............................................................................................ 26

4.4. Collega. .................................................................................................................................. 27

4.5. Unisci. .................................................................................................................................... 28

4.6. Nota e Risoluzione................................................................................................................. 30

4.7. Assegna il ticket ad un’altra Coda........................................................................................ 31

4.8. Assegna ad un altro Operatore. ............................................................................................ 33

4.9. Ticket in Attesa. ..................................................................................................................... 33

4.10. Chiudi. ................................................................................................................................... 38

4.11. Inoltra. ................................................................................................................................... 39

4.12. Dividi. ..................................................................................................................................... 40

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 5 di 43

4.13. Stampa. .................................................................................................................................. 42

4.14. Risposta.................................................................................................................................. 42

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 6 di 43

1. Introduzione.

OTRS (Open-source Ticket Request System), è un sistema basato su norme ITIL

(Information Tecnology Infrastructure Library); rende molto più semplice ed efficiente la
gestione delle richieste di assistenza e supporto, ma soprattutto rende possibile e facilita lo
scambio di informazioni tra i diversi operatori e tra gli operatori e l’utente.

Al momento è raggiungibile tramite l’indirizzo http://supporto.sielte.it/otrs/index.pl, inserendo

le proprie credenziali di dominio.

Figura 1

Cliccando in alto a sinistra sul proprio nome account è possibile visualizzare e modificare le
proprie impostazioni personali.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 7 di 43

Figura 2

E’ importante verificare alcune impostazioni essenziali ai fini della visualizzazione dei ticket
e della ricezione delle notifiche via e-mail.

In Figura 3 viene mostrata la pagina che viene visualizzata, composta principalmente da tre
sezioni.

In Profilo utente è possibile impostare la lingua desiderata, ma soprattutto i giorni di assenza

quando non si è presenti in ufficio.

Nel riquadro Impostazioni delle notifiche bisogna selezionare le voci indicate per ricevere le
rispettive notifiche e selezionare tutte le code presenti in elenco.

Nel riquadro Varie è possibile personalizzare le impostazioni generiche del sistema.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 8 di 43

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 9 di 43

Figura 3

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 10 di 43

2. Il Cruscotto OTRS.

Il Cruscotto è la pagina iniziale visualizzata dopo aver effettuato l’accesso in OTRS; può
essere definita come una sorta di sommario dove sono presenti tutti i ticket non ancora
risolti.

Vi sono 4 riquadri (indicati in figura dalle frecce):

1. Tickets di promemoria: Sono visualizzati i ticket il cui tempo di attesa è scaduto (il
tempo di attesa si imposta durante il processo di gestione, vedi paragrafo 4.9).
USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 11 di 43

2. Ticket scalati: Sono visualizzati i ticket per i quali non è stato rispettato il tempo di SLA.
3. Nuovo Ticket: Quando gli utenti creano un ticket, via web o tramite mail, lo stato del
ticket sarà impostato su “Nuovo” e quindi verrà visualizzato sempre all’ interno di questo
riquadro.
4. Tickets Aperti/ che richiedono risposta: Sono i ticket presi in gestione e non ancora
risolti.

Figura 4

Come si può notare in figura, per ogni riquadro vi sono tre funzionalità che permettono di
visualizzare: le Richieste in gestione, ovvero i ticket da voi presi in carico; le richieste relative
alle proprie code, cliccando su Le mie Code; Tutti i ticket.

Per visualizzare i dettagli delle richieste, bisogna selezionare e cliccare sullo specifico ticket.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 12 di 43

2.1. Le Icone

In alto a destra vi sono delle icone che indicano il numero di ticket presi in gestione. La prima
(da sinistra a destra) indica il numero di Change, la seconda i nuovi ticket, la terza i ticket in
attesa, la quarta tutti i ticket.

Figura 5

Cliccando su ognuna di essa si visualizzano i vari tipi di ticket presi in carico, ad esempio
cliccando sull’ultima si visualizza la pagina rappresentata in Figura 6. Vi sono tutti i ticket
ordinati per tempo trascorso dalla creazione, dal più vecchio al più nuovo, sono indicate le
rispettive priorità, con colore diverso a seconda della gravità, lo stato e la coda (poiché un
agente può appartenere a più di una coda).

Cliccando sui tasti evidenziati in figura dai riquadri in rosso, tra tutti i ticket è possibile
visualizzare solo i nuovi, quelli in attesa e quelli che hanno raggiunto già il tempo di attesa
impostato (come se si cliccasse sulle altre icone descritte in precedenza).

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 13 di 43

Figura 6

Da notare il tasto Aggiornamento multiplo: selezionando due o più ticket (come in Figura
7) e cliccando su tale tasto, si possono compiere delle azioni, ad esempio cambiare la
priorità e la tipologia, per tutti i ticket selezionati.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 14 di 43

Figura 7

2.1.1. Ricerca

Per poter cercare qualunque altro tipo di ticket basta cliccare sul tasto rappresentato in
Figura 8

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 15 di 43

Figura 8

Si può ricercare inserendo del testo o aggiungendo vari attributi; inoltre, si possono creare
e salvare vari modelli di ricerca. In esempio (Figura 9) viene effettuata la ricerca dei ticket in
carico e chiusi.

Figura 9

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 16 di 43

3. Creazione di un nuovo Ticket.

E’ possibile creare due diverse tipologie di ticket: New phone ticket, New email ticket. Vi
sono due sezioni omonime, raggiungibili cliccando sul tasto RICHIESTE.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 17 di 43

Figura 10

3.1. Nuovo Ticket telefonico

New phone ticket si utilizza per creare internamente un ticket scaturito da una chiamata
telefonica da parte del cliente.

La scheda in Figura 11 è la pagina che si visualizza e da compilare.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 18 di 43

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 19 di 43

Figura 11

Vediamo nel dettaglio i campi riguardanti questa scheda:

• Template: si può scegliere uno dei template ticket (vedi Paragrafo 4.11) e cliccando su
Accetta si visualizzeranno le informazioni salvate precedentemente.
• Tipo: campo obbligatorio, nel quale va inserita la tipologia del ticket.
• Dal Cliente: campo obbligatorio, in cui basta inserire le iniziali e si visualizzerà un menù
da cui selezionare il nome ed email utente.
• Alla Coda: campo obbligatorio dove bisogna selezionare la coda a cui indirizzare il
ticket.
Nel caso in cui non vengano inserite queste informazioni, l’operatore dovrà aggiungerle
in fase di lavorazione, tramite il tasto Priorità (vedi Paragrafo 4.2).
• Operatore: Se a priori si sa già a quale agente indirizzare il ticket, si seleziona il nome
dal menù, in cui sono presenti i nomi degli operatori di quella coda, inserita in
precedenza. N.B.: clicca sulle freccette accanto per consentire l’aggiornamento dei
nomi.
• Oggetto: campo obbligatorio in cui inserire l’oggetto del ticket.
• Opzioni: questo campo permette di selezionare, in base ai permessi di ogni agente, il
Cliente, di collegare il ticket ad un altro oggetto (vedi Paragrafo 4.4), di inserire all’ interno
del testo una o più FAQ.
• Testo: campo obbligatorio in cui inserire il corpo della richiesta.
• Allegato: Si può scegliere di allegare file di ogni genere.
• Codice Cliente: campo che si popola automaticamente dopo aver inserito il nome ed
email nel campo Dal Cliente.
• Stato successivo della richiesta: in generale, secondo logica, lo Stato successivo del
ticket indirizzato ad uno specifico team o persona, è “aperto”. Qualora si selezionasse
uno stato di attesa si può impostare anche il tempo all’ interno del campo Attesa fino a.
• Priorità: selezionare la priorità di quel ticket.
• Data di scadenza: è possibile determinare la data ultima del ticket, dopo la quale non è
più lavorabile.
• Tempo (unità di lavoro): si può inserire un tempo di lavoro da addebitare al ticket.

La sezione sottostante riguarda lo storico del cliente, ovvero tutti i ticket creati dall’ utente;
sulla destra vi è la sezione dedicata alle Informazioni dello stesso.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 20 di 43

3.2. Nuovo Ticket email

La creazione di un nuovo ticket tramite email segue gli stessi schemi logici analizzati nel
paragrafo precedente, in aggiunta il sistema invia una mail all’utente con il corpo del
messaggio inserito in Testo.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 21 di 43

Figura 12

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 22 di 43

4. Il Ticket

Si seleziona il ticket dal cruscotto, si visualizzerà la richiesta con i relativi dettagli e

informazioni riguardanti ticket e cliente.

Figura 13

In testata vi è il numero del ticket e il nome dell’oggetto. Il ticket è identificato anche dal
colore che rispecchia la priorità (in esempio è grigio: priorità normale).

La prima barra informa sulla quantità di Articoli relativi alla richiesta. A destra si visualizza
la data e l’orario di creazione ed il tempo trascorso da allora.

Sotto vi sono le funzionalità disponibili per compiere diverse azioni.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 23 di 43

4.1. Prendere in Gestione il Ticket

Il ticket può essere preso in gestione tramite le voci principali: Blocca, Priorità.

Il valore del campo “In Gestione” all’ interno della sezione Informazioni sul ticket da “libero”
diventerà: “preso in gestione”.

Bisogna fare una distinzione tra gli operatori appartenenti alla coda Service Desk e gli altri
delle varie code:
• Service Desk: gli agenti service desk prenderanno in gestione il ticket cliccando sul
tasto Priorità; in questo modo potranno controllare e modificare, là dove necessario, la
tipologia (campo Tipo) e la priorità, entrambe impostate dal cliente (vedi paragrafo 4.2).
• Tecnici varie code: i ticket appartenenti alle varie code provengono dalla coda “Service
Desk” che ha effettuato già una categorizzazione, inserendo tipologia e priorità del
problema. Quindi, gli agenti, tranne che per modificare ulteriormente Tipo e Priorità,
prenderanno in gestione il ticket cliccando sul tasto Preso in Gestione.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 24 di 43

Figura 14

4.2. Cambio Priorità, Tipo e Stato.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 25 di 43

Cliccando sul tasto Priorità si può categorizzare la richiesta ed automaticamente prenderla

in carico. Si visualizza la schermata in Figura 15 , dove è possibile: modificare il Tipo
precedentemente definito dall’ utente; definire lo Stato, il quale può essere aperto o
impostato su uno dei tre stati di attesa (vedi paragrafo 4.9); definire il tempo di attesa,
qualora lo stato fosse “In attesa di”; modificare la Priorità. Cliccando sul tasto Accetta il
ticket verrà preso automaticamente in gestione.

Figura 15

Le tipologie di ticket devono corrispondere alle seguenti aree:

1. Incident: qualsiasi evento che non fa parte dell’operatività standard di un servizio IT e

che causa, o può causare, un’interruzione e una riduzione della qualità di tale servizio;

2. Request: una richiesta, da parte di un utente, per un’informazione, un consiglio, un

cambiamento standard o per un accesso ad un servizio IT;

3. Access: fornire agli utenti i diritti per usare uno o più servizi, negare gli accessi agli
utenti non autorizzati;

4. Attività ricorrenti: richieste ricorrenti come ad es. attività di cambio nastro di backup.
USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 26 di 43

4.3. Storico del Ticket e del Cliente.

Il tasto Storico permette di visualizzare tutte le azioni con i relativi commenti, dettagli, utente
ed istante creazione del ticket.

Figura 16

Cliccando sul tasto Cliente si visualizza lo Storico riguardante il cliente, ovvero tutti i vari
ticket creati da quel determinato utente.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 27 di 43

4.4. Collega.

Il tasto Collega permette di “linkare” il Ticket con un altro Oggetto.

Figura 20

All’interno della prima sezione è possibile selezionare l’oggetto da associare; questo infatti
può essere un’altra Richiesta, una FAQ, un Workorder o altro ancora.

Nella sezione Cerca è possibile ricercare tra le diverse richieste, in questo caso, attraverso
i 4 campi: #Ticket, Titolo, Testo Libero e Stato.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 28 di 43

Nella terza sezione si visualizza il risultato della ricerca effettuata, si possono selezionare
tutti o solo un ticket da collegare. Basta cliccare su Aggiungi link e il ticket può essere
collegato come Genitore, Figlio oppure Normale (non include parentela).

Si tiene traccia del fatto che il ticket sia collegato ad un altro, nella schermata principale. Qui
infatti compare un’altra sezione: Collegato (Errore. L'origine riferimento non è stata t
rovata.).

I due Ticket “linkati” possono essere chiusi indipendentemente (In es. ho collegato il ticket
ad un altro già “chiuso con successo”)

4.5. Unisci.

Il tasto Unisci permette di unire un Ticket ad un altro esistente e, se selezionato il campo

“informa mittente” permette di comunicarlo all’utente o a chi ha creato il ticket, tramite e-mail
(vedi Figura ).

La richiesta su cui si applica la funzione Unisci diventa figlia del ticket a cui si unisce;
rispettivamente quest’ultimo diventa Genitore. In esempio unisco il ticket n. 10001652 al
ticket n. 10001651.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 29 di 43

Figura 21

Figura 22

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 30 di 43

Il numero del ticket Figlio scompare, si visualizza solo all’interno del Genitore, nella sezione
Collegato.

All’ interno della sezione Informazioni sul ticket (sezione sulla destra) si visualizzeranno i
dettagli, ad esempio data di creazione e tempo trascorso, del ticket Genitore.

Cliccando sul link ticket Figlio si visualizza la finestra con le relative informazioni iniziali,
ovvero prima che venisse inglobato nell’altro ticket. Il suo Stato è cambiato in Unito.

Se il genitore viene chiuso con successo il ticket figlio rimane in Stato: Unito. Questo deve
essere chiuso indipendentemente.

4.6. Nota e Risoluzione.

Il tasto Nota permette all’ operatore, tramite schermata, di inserire del testo, delle FAQ, e
dei file. E’ utile se si vuole appuntare qualcosa di importante.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 31 di 43

Figura 23

4.7. Assegna il ticket ad un’altra Coda

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 32 di 43

Per poter assegnare il ticket ad un’altra coda, corrispondente ad un team esperto per quel
problema, bisogna cliccare sul tasto menù Sposta e selezionare una delle diverse voci.

Il Ticket sarà visibile solo all’ interno della coda scelta; agli operatori facenti parte arriverà
una notifica di avviso del nuovo ticket.

Il valore del campo Coda, in Informazioni sul ticket, verrà modificato automaticamente.

Figura 24
Ogni coda corrisponde ad un gruppo di persone con competenze specifiche per quel
servizio/categoria.

Ogni operatore visualizzerà soltanto una parte di questa lista, in base alla coda/e a cui
appartiene.

Ad esempio il tecnico della coda SWRM (liv1) potrà spostare il ticket alle code di livello 1 ed
al livello 2 della sua “categoria”, ovvero a SWRM (liv2).

L’ operatore Service Desk potrà indirizzare il ticket a tutti i primi livelli presenti.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 33 di 43

4.8. Assegna ad un altro Operatore.

Il tasto Persone - Proprietario permette di assegnare la richiesta ad un altro Operatore,

facente parte della coda a cui appartiene il ticket.

Figura 25

4.9. Ticket in Attesa.

Nel risolvere e chiudere un Ticket alcune volte capita di dover attendere task la cui
risoluzione non dipende da noi. In questi casi si pone lo stato del ticket In attesa.

Figura 26

Si visualizzerà la schermata in cui descrivere con delle note il feedback richiesto, oppure la
prossima azione da effettuare quando il tempo di attesa sarà finito; sarà possibile poter
assegnare uno Stato al Ticket e stabilire il periodo di tempo di attesa.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 34 di 43

Figura 27

Si possono impostare tre diversi Stati di attesa, così come è possibile notare in 28.

Figura 28

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 35 di 43

• In attesa di chiusura automatica+: lo Stato del Ticket sarà settato automaticamente

a “chiuso con successo”, quando il tempo di attesa stabilito sarà finito. Questo stato
non blocca il calcolo del tempo di escalation e quindi non blocca il calcolo del
tempo di SLA.
• In attesa di chiusura automatica-: il nuovo Stato del Ticket sarà settato
automaticamente a “chiuso senza successo”, quando il tempo di attesa stabilito sarà
finito. Questo stato non blocca il calcolo del tempo di escalation e quindi non
blocca il calcolo del tempo di SLA.
• In attesa di promemoria: lo Stato del Ticket sarà settato “in attesa di promemoria”.

Quando il tempo di attesa prefissato finisce, il proprietario del ticket riceve una notifica via
e-mail.

Se il ticket non ha un operatore assegnato, la notifica sarà inviata a tutti gli agenti che hanno
accesso alla coda a cui appartiene la richiesta, al fine di garantire gli accordi prestabiliti dei
tempi di SLA e la schedulazione dei processi. Le notifiche di avviso saranno inviate solo
durante le ore di lavoro ed ogni 24 ore fin quando lo stato del ticket non viene cambiato dall’
agente. Questo stato non blocca il calcolo del tempo di escalation e quindi non blocca
il calcolo del tempo di SLA.

Quando il tempo di attesa viene raggiunto il ticket verrà visualizzato in Cruscotto, sezione
Tickets di promemoria.

Gli stati “In attesa” possono essere settati anche attraverso altre schermate, alle quali si può
fare accesso dalle funzionalità presenti nella terza sezione del ticket selezionato.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 36 di 43

Figura 29

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 37 di 43

Figura 30

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 38 di 43

In ognuna delle diverse schermate, “Inoltra” “Dividi” e “Risposta”, è possibile settare lo Stato
successivo della richiesta in: in attesa di chiusura automatica+, in attesa di chiusura
automatica-, in attesa di promemoria. Definendo anche data e orario di attesa (30).

4.10. Chiudi.

Il tasto Chiudi permette di chiudere il ticket con 3 diversi stati successivi: chiuso con
soluzione tampone (workaround); chiuso con successo; chiuso senza successo.

Figura 31

Nella schermata che si visualizzerà bisogna inserire obbligatoriamente una descrizione

della risoluzione del problema, o anche una FAQ. La procedura descritta sarà tracciata
all’interno del ticket, ma come nota interna.

All’ utente sarà indirizzata una mail predefinita in base allo stato di chiusura, informandolo
se il ticket sia stato risolto, o non sia stato possibile trovare una soluzione.

Nel caso in cui si volesse dare un altro tipo di risposta all’ utente, o comunque inviargli un
messaggio, bisogna andare su Risposta.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 39 di 43

Figura 32

4.11. Inoltra.

Cliccando Inoltra si visualizza la pagina in Figura .

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 40 di 43

Figura 33

Inoltrando l’e-mail si potrà inviare il messaggio riguardante il ticket a terzi destinatari, anche
a coloro i quali non hanno accesso al sistema.

Si ha la possibilità di cambiare lo Stato successivo della richiesta e di stabilire il tempo da

attendere se lo stato è uguale ad uno dei tre possibili stati di attesa.

4.12. Dividi.

“Dividere” un ticket può essere utile per permettere un lavoro parallelo su due differenti
processi; ad esempio quando vi sono due differenti richieste, riferenti a due diverse aree di
responsabilità, all’interno di uno stesso ticket, questo può essere diviso. Il secondo ticket
creato avrà un suo numero identificativo e potrà essere spostato nella coda di competenza
per essere lavorato.
USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 41 di 43

Cliccando su dividi si visualizza la pagina rappresentata in Figura 34 (tale funzionalità è

come se creasse un nuovo ticket telefonico).

Figura 34

Si compila il nuovo ticket, inserendo i valori, obbligatori, riguardanti i dettagli del ticket e i
prossimi destinatari.
USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 42 di 43

Si inserisce il testo della richiesta, lo stato successivo della richiesta, si può modificare la
priorità, stabilire una data di scadenza e un tempo di lavoro.

Si può notare che vi sono altre due sezioni, una in alto a destra, riguardante le informazioni
anagrafiche del Cliente e l’altra in basso contenente lo Storico del cliente, ovvero tutti i ticket
creati dal cliente in questione.

Generando infine il ticket, si scatenano gli eventi di notifica relativi alla creazione di un nuovo
ticket.

Se il ticket viene assegnato ad una determinata coda, tutti gli agenti che ne fanno parte
riceveranno una notifica di avviso di un nuovo ticket. Quest’ ultimo si troverà all’interno della
coda a cui è stato assegnato, libero, cioè non è preso in gestione da alcun operatore.

Se, invece, nella schermata precedentemente analizzata si inserisce anche il nome

dell’operatore a cui indirizzare il ticket, la notifica di avviso di un nuovo ticket arriverà solo
all’agente e il ticket risulterà preso in gestione dallo stesso operatore.

4.13. Stampa.

Il tasto Stampa crea un file .pdf del ticket in questione con tutti i relativi dettagli e articoli
correlati.

4.14. Risposta.

Risposta è la funzionalità predisposta per comunicare con l’utente e allo stesso tempo poter
cambiare lo stato al ticket.
USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.
 MANUALE
Rev. 0

Data 28-06-2021
Pag. 43 di 43

Per poter visualizzare il tasto menù bisogna selezionare il primo articolo (riga) di ogni ticket.

Vi sono diversi modelli di risposta preconfigurati, che possono essere modificati e

personalizzati, in base al caso specifico.

USO INTERNO

Questo documento contiene informazioni per “uso interno” di Sielte S.p.A., né il documento né sue parti possono essere pubblicate,

riprodotte, copiate o comunque divulgate al di fuori del contesto aziendale senza l’autorizzazione preventiva di Sielte S.p.A.