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FORMAZIONE AGGIUNTIVA PREPOSTI

Accordo Stato Regioni 21/12/2011 per la Formazione dei Lavoratori, Art. 37 del D. Lgs. 81/2008

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E SENSIBILIZZAZIONE DEI LAVORATORI

FORMAZIONE AGGIUNTIVA PREPOSTI


Accordo Stato Regioni 21/12/2011 per la Formazione dei Lavoratori, Art. 37 del D. Lgs. 81/2008

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E SENSIBILIZZAZIONE DEI LAVORATORI

LA COMUNICAZIONE
La capacit di comunicare con efficacia con tutti sempre importante nella nostra vita ed fondamentale anche sul lavoro. Gestiamo quotidianamente tantissimi messaggi in situazioni diverse per contenuti e finalit, per tipo di interlocutori e per qualit e modalit di scambio. Per il preposto imparare a comunicare con efficacia nellambiente di lavoro per ridurre le incomprensioni e gli errori significa aumentare il livello di sicurezza.
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LA COMUNICAZIONE
Attraverso la comunicazione:

diamo informazioni
otteniamo informazioni trasmettiamo idee

esprimiamo emozioni e stati danimo


stabiliamo la qualit dei nostri rapporti con gli altri trasmettiamo sensazioni

sviluppiamo la nostra creativit


contribuiamo alla sicurezza nostra e dei nostri colleghi nellambiente di lavoro.
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IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE


Affinch il processo della comunicazione abbia luogo si

devono attivare due elementi fondamentali:


il trasmittente (soggetto attivo) il ricevente (soggetto passivo)

Come avviene la comunicazione


Il trasmittente trasmette al ricevente un MESSAGGIO attraverso un CANALE e attraverso un CODICE
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IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE


Il MESSAGGIO linformazione che si

vuole trasmettere o che si deve


ricevere, loggetto della comunicazione.

IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE


Il CODICE il modo in cui un messaggio viene espresso: il tipo di lingua parlata, il gesto utilizzato ... E un accordo in base al quale si

stabiliscono i significati dei diversi segnali.

IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE


Il CANALE il mezzo utilizzato per

comunicare: parola,
scrittura, musica, ecc. e quindi la via attraverso la

quale si fanno passare i


segnali.

IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE


Il processo di comunicazione per essere
completo ha bisogno di un altro elemento fondamentale: il feed-back o informazione

di ritorno.

IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE


Linformazione di ritorno consiste nella
possibilit data e richiesta al ricevente di segnalare (confermando, negando o

chiedendo chiarimenti) la corretta ricezione


dei contenuti del messaggio.

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IL MODELLO CLASSICO DELLA COMUNICAZIONE


EMITTENTE
VALORI
OPINIONI NORME

RICEVENTE
VALORI

CODIFICA

DECODIFICA CONTENUTO

OPINIONI NORME

CANALE
INTENZIONE

PERCEZIONE
CODIFICA

DECODIFICA

FEED BACK
CONTESTO FISICO E SOCIALE
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I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE


Il processo di comunicazione pu essere disturbato da
rumori, ossia ostacoli che ne possono impedire in vari modi la corretta riuscita.

Questi rumori possono vanificare gli sforzi compiuti sia dal


trasmittente che dal ricevente, impedendo che un messaggio raggiunga il destinatario o stravolgendone il contenuto. I disturbi/rumori nella trasmissione e/o percezione del

messaggio possono essere esterni o interni.


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I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE


DISTURBI ESTERNI

Disturbi che, indipendentemente dalla volont di coloro che comunicano, impediscono la

perfetta codifica e decodifica


del messaggio: rumore, telefono che squilla, pi

persone che parlano


contemporaneamente, ecc.
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I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE

DISTURBI INTERNI

Disturbi di natura psicologica

che troviamo dentro di noi:


ansia, paura, stato emotivo, ecc

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I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE


DISTURBI A LIVELLO DI TRASMITTENTE O DI RICEVENTE

Disturbi di tipo meccanico


(rumore, telefono, errori di stampa )

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I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE


DISTURBI A LIVELLO DI TRASMITTENTE O DI RICEVENTE

Disturbi dovuti a difetti del canale


(voce bassa, annuncio troppo corto, sordit, miopia )

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I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE


DISTURBI A LIVELLO DI TRASMITTENTE O DI RICEVENTE

Disturbi nella formulazione


del messaggio (scarsa dimestichezza, emotivit, distrazione, stanchezza, scarsa motivazione, sfiducia )

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LINTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO

Ognuno di noi interpreta il contenuto di un messaggio (in

partenza da noi o in arrivo da noi) in modo differente a


seconda delle proprie caratteristiche personali, delle proprie esperienza, della situazione che ci troviamo a vivere in un dato momento.

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LINTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO


Gli stessi messaggi possono assumere significati diversi e

provocare la creazione di contenuti discordanti tra di loro. Per


fare s che i nostri messaggi abbiano la massima efficacia occorre tenere presente quanto segue: il linguaggio deve essere condivisibile

i disturbi di tipo emozionale non devono essere presenti


la motivazione non deve essere eccessiva

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LINTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO


Il ricevente deve impedire che la sua percezione del messaggio

deformi eccessivamente linformazione che gli viene trasmessa,


facendogli capire una cosa diversa da quella che laltro intendeva dirgli.

E importante verificare la validit e lesattezza della


comunicazione utilizzando lo strumento del feed back o informazione di ritorno: la verifica che ci che ho trasmesso stato recepito dal mio interlocutore come io desideravo, senza distorsioni o errate interpretazioni.
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METTERSI NEI PANNI DELLALTRO

Un consiglio: per capire il modo migliore di trasmettere un

messaggio, senza che distorsioni possano influenzare


negativamente il significato di ci che vogliamo trasmettere occorre mettersi nei panni dellaltro.

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IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE

Si pu affermare che si ha un corretto processo di

comunicazione solo quando esiste una costante informazione


di ritorno tra trasmittente e ricevente, cio quando entrambi sono certi di potere fornire o ricevere tutte le informazioni che ritengono indispensabili alla corretta gestione di una comunicazione.

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IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE


COMUNICAZIONE EFFICACE VUOL DIRE:
esatta comprensione del messaggio

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IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE


COMUNICAZIONE EFFICACE VUOL DIRE:
ottenimento degli obbiettivi per cui la comunicazione stata concepita

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LEMPATIA

Assumere un atteggiamento empatico significa essere sintonizzati sui pensieri, sulle azioni, reazioni, opinioni ed emozioni dellaltro.

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LEMPATIA
Empatia significa sapere sentire ci che laltro
sente, saper comprendere profondamente la situazione dellaltro, sapere anticipare intuitivamente le reazioni che il proprio messaggio susciter nellaltro.

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LEMPATIA

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ASCOLTARE
Se vogliamo raggiungere buoni livelli di efficacia comunicativa dobbiamo imparare ad ascoltare laltro e cio a porre

laltro al centro della


nostra attenzione.

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ASCOLTARE
Quello che la piccola Momo sapeva fare, come nessun altro, era ascoltare. Non c niente di straordinario, chiunque sa ascoltare. Ebbene, un errore.

Ben poche persone sanno davvero ascoltare. E come sapeva ascoltare Momo
era una maniera assolutamente unica. Momo sapeva ascoltare in tal modo che ai tonti, di botto, si affacciavano alla mente idee molto intelligenti. Non perch dicesse o domandasse qualche cosa atta a portare gli altri verso queste idee, no; lei stava soltanto l e ascoltava con grande pazienza e vivo interesse. Mentre teneva fissi i suoi vividi grandi occhi scuri sull'altro, questi sentiva con sorpresa emergere pensieri che mai aveva sospettato di possedere. Lei sapeva ascoltare cos bene che i disorientati o gli indecisi capivano all'improvviso quello che volevano. Oppure i pavidi si sentivano, a un tratto, liberi e pieni di coraggio.
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ASCOLTARE
Gli infelici e i depressi diventavano fiduciosi e allegri. E se qualcuno credeva che la sua vita fosse sbagliata e insignificante, se credeva di essere soltanto una nullit fra milioni di persone, uno che non conta e che pu essere sostenuto - come si fa con una brocca rotta - e andava li... e raccontava le proprie angustie alla piccola Momo, ecco che, in modo inspiegabile, mentre parlava, gli si chiariva l'errore; perch lui, proprio lui cos comera, era unico al mondo, e quindi, per la sua peculiare maniera di essere, individuo importantissimo per il mondo. Cosi sapeva ascoltare Momo. (Michael Ende, Momo, 1970)
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COMUNICAZIONE: RIEPILOGO E CONSIGLI PRATICI


Aspetti principali: pensare al vero scopo della comunicazione avere ben chiaro che cosa si vuole comunicare considerare le condizioni in cui si comunica

mettersi nei panni di chi ascolta


lasciare che anche gli altri abbiano la possibilit di comunicare ascoltare il parere altrui
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COMUNICAZIONE: RIEPILOGO E CONSIGLI PRATICI


Come comunicare: usare un linguaggio chiaro e termini accessibili eliminare le parole inutili trasmettere di s unimmagine convincente

utilizzare spesso il feed back o informazione di ritorno


tenere presente che, molto spesso, il nostro interlocutore non conosce quello che noi conosciamo molto bene

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COMUNICAZIONE: UN SUGGERIMENTO
Mettersi nei panni di chi ascolta

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DOMANDE DA TENERE SEMPRE PRESENTI

se unidea chiara a me, chiara anche al ricevente?


metto gli altri in condizioni tali da poter consentire loro di dirmi quello che pensano realmente? prima di rispondere, controllo di avere capito ci che mi ha detto linterlocutore?

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DOMANDE DA TENERE SEMPRE PRESENTI

cerco di comprendere lesistenza dei sentimenti nelle altre


persone, rendendomi conto che questi sentimenti influenzano la loro comunicazione? cerco di ascoltare mettendomi dal punto di vista dellemmittente prima di valutare il messaggio dal mio punto

di vista?

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UN ULTIMO CONSIGLIO

Ricorda che la

comunicazione sorregge,
regola e rende possibile il rapporto umano.

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Devo imparare a comunicare per arrivare alleccellenza


nei rapporti interpersonali al fine di contribuire ogni giorno al miglioramento della sicurezza mia e di tutte le

persone presenti sul luogo di lavoro.

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IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE

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IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE

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IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE

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