UNIVERSITÀ TELEMATICA E-CAMPUS

NOVEDRATE

FACOLTÀ DI PSICOLOGIA
CORSO DI LAUREA IN SCIENZE E TECNICHE PSICOLOGICHE

LA P.N.L.:
COME UTILIZZARLA PER COMUNICARE
PIÙ EFFICACEMENTE ED ESSERE UN
LEADER MIGLIORE

Tesi di Laurea

Relatore:
Prof. Mario Furlan
Studente:
EUGENIO UGGENTI
Matricola 004015965

ANNO ACCADEMICO 2015-2016

 AUTORIZZAZIONE ALLA CONSULTAZIONE DELLA
TESI DI LAUREA

Il sottoscritto Eugenio Uggenti

N° di matricola 004015965 nato a Brindisi il 10/01/1986
autore della tesi dal titolo:

LA P.N.L.: COME UTILIZZARLA PER COMUNICARE PIÙ EFFICACEMENTE ED

ESSERE UN LEADER MIGLIORE
□ AUTORIZZA
□ NON AUTORIZZA
la consultazione della tesi stessa, fatto divieto di riprodurre, parzialmente o
integralmente, il contenuto.

Dichiara inoltre di:

□ AUTORIZZARE
□ NON AUTORIZZARE
per quanto necessita l’università telematica e-Campus, ai sensi della legge n. 196/2003,
al trattamento, comunicazione, diffusione e pubblicazione in Italia e all’estero dei propri
dati personali per le finalità ed entro i limiti illustrati dalla legge.

Data________________ Firma__________________

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 “A mia figlia”

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 INDICE

INDICE ......................................................................................................... 4

INTRODUZIONE ............................................................................................. 7

C APITOLO 1 LA P.N.L. P ROGRAMMAZIONE N EURO -L INGUISTICA .................... 9

1.1 Origine e assunti di base .................................................................................... 9
1.2 Obiettivi e benefici della PNL ......................................................................... 10

C APITOLO 2 IL FUNZIONAMENTO MENTALE DELLE PERSONE NEL

MODELLO PNL ................................................................................... 11
2.1 Filtri mentali, mappa e territorio ...................................................................... 11
2.2 Canali preferenziali .......................................................................................... 11
2.3 Lateral eyes movement .................................................................................... 13

C APITOLO 3 LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE ......................... 15

3.1 Processo comunicativo .................................................................................... 15
3.2 Livello digitale e Livello analogico ................................................................. 15
3.2.1 Le componenti paraverbali ....................................................................... 16
3.2.2 Comunicazione non verbale e inconscio .................................................. 16
3.2.3 Linguaggio del corpo ............................................................................... 17
3.2.4 Congruenza ed incongruenza ................................................................... 20
3.3 Ancore .............................................................................................................. 21
3.4 Rapport, Mirror e Pacing ................................................................................. 23
3.4.1 Rapport ..................................................................................................... 24
3.4.2 Mirroring .................................................................................................. 24
3.4.3 Pacing ....................................................................................................... 25
3.5 Prossemica ....................................................................................................... 26
3.6 Ascolto attivo e parlare di sé............................................................................ 26
3.7 Metalinguaggio ................................................................................................ 27

4
 3.8 Meta programma .............................................................................................. 28
3.8.1 Cerebrali vs Emotivi. ............................................................................... 28
3.8.2 Referenziali esterni vs Referenziali interni .............................................. 28
3.8.3 Attrattivi vs Repulsivi .............................................................................. 29
3.8.4 Familiarità vs Novità ................................................................................ 30
3.8.5 Chunk up vs Chunk down ........................................................................ 30
3.9 Linguaggio vago, persuasione ed atteggiamenti .............................................. 31
3.10 Il metamodello ............................................................................................... 34
3.11 Milton model.................................................................................................. 36
3.12 Chunking up e Chunking down ..................................................................... 38
3.13 Analisi transazionale di Bern ......................................................................... 39
3.14 Public Speaking ............................................................................................. 40
3.14.1 Fasi ......................................................................................................... 40
3.14.2 La postura ed il controllare della tensione ............................................. 41
3.14.3 Modi di comunicare ............................................................................... 42
3.14.4 Ricalco nel gruppo ................................................................................. 42
3.14.5 Ancore spaziale ...................................................................................... 43

C APITOLO 4 LA COMUNICAZIONE INTRAPERSONALE E LA CRESCITA

PERSONALE ........................................................................................ 44
4.1 dialogo interiore, incantesimi e metafore ........................................................ 44
4.2 Pensiero automatico e pensiero controllato ..................................................... 45
4.3 le due leve degli stati d'animo .......................................................................... 46
4.4 Tecnica Dell ABC di Ellis nell'interpretazione degli eventi. ........................... 50
4.5 Programmarsi con il neuro condizionamento associativo ............................... 51
4.6 Reframing e ristrutturazione cognitiva ............................................................ 53
4.7 Le credenze ...................................................................................................... 55
4.8 Espansione della zona di agio .......................................................................... 56
4.9 Gestione dello stress ........................................................................................ 57

C APITOLO 5 LA LEADERSHIP ....................................................................... 60

5.1 Leader, leadership e management .................................................................... 60
5.2 Le qualità basilari del buon leader ................................................................... 61
5.3 Intelligenza emotiva ed empatia ...................................................................... 64
5.4 Assertività. ....................................................................................................... 67

5
 5.5 Time management............................................................................................ 70
5.6 Nozioni di gruppo. ........................................................................................... 71
5.7 Bisogni ............................................................................................................. 72
5.8 Motivazione ..................................................................................................... 74
5.9 Team building .................................................................................................. 75
5.10 La persuasione nel contesto aziendale ........................................................... 77
5.11 Ottenere la collaborazione ............................................................................. 78
5.12 La critica: come farla e come riceverla .......................................................... 80
5.13 Gestione dei conflitti ...................................................................................... 81
5.14 Decision making e problem solving .............................................................. 82
5.15 Tecniche di raggiungimento dell'obbiettivo .................................................. 85
5.16 Ancorarsi al successo ..................................................................................... 86

C ONCLUSIONI ............................................................................................. 89

B IBLIOGRAFIA ............................................................................................ 91

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 INTRODUZIONE

Nella presente tesi compilativa, intitolata “La PNL: come utilizzarla per
comunicare più efficacemente ed essere un leader migliore” verranno riportate le
tecniche della Programmazione Neurolinguistica utili nel campo della comunicazione e
della crescita personale per poter essere leader di se stessi e degli altri.
La Programmazione Neurolinguistica è una disciplina in cui convergono diverse
conoscenze: psicosociali, la linguistiche e neurologiche.
Le tecniche della PNL sono ampiamente utilizzate nell’ambito della
comunicazione, nella crescita personale, nella pubblicità, nel marketing e nelle aziende.
Insomma, la Programmazione Neurolinguistica è uno strumento e può essere
utilizzato in vari modi.
Uno degli aspetti interessanti consiste nel porre al centro dello studio l’essere
umano, con i suoi pensieri, emozioni, comportamenti ed atteggiamenti che si esprimono
soprattutto attraverso il linguaggio analogico, ridando spessore alla comunicazione in
tutta la sua interezza.
La tesi sarà divisa in cinque tematiche: che cos'è la PNL; il funzionamento
mentale delle persone nel modello PNL; la comunicazione interpersonale; la
comunicazione intrapersonale e la crescita personale; la leadership.
Nel primo capitolo “che cos'è la PNL” si riporteranno le origine storiche, i
fondatori ed i benefici della P.N.L.
Nel secondo capitolo “il funzionamento mentale delle persone nel modello pnl”
verrà affrontato il modo in cui l'individuo si crea la propria mappa mentale e come
vengono filtrate le sensazioni dell'ambiente circostante.
Nel terzo capitolo la “comunicazione interpersonale” si riporteranno i vari
linguaggi: verbale; paraverbale e non verbale, cosa significa stato di “rapport” e come
ottenerlo.
Si spiegherà in cosa consiste il processo di ancoramento, si comprenderà come
gestire lo spazio durante la comunicazione e come avvengono gli scambi comunicativi.

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 Ancora, si affronteranno le tematiche di un linguaggio avanzato, come quello
vago e persuasivo e come smascherarlo.
Nella parte conclusiva del capitolo, affronteremo la comunicazione in pubblico.
Nel quarto capitolo “la comunicazione intrapersonale e la crescita personale” si
affronteranno le tematiche del dialogo interiore e di come influenzare lo stato d'animo
provato.
Comprenderemo come l'interpretazione degli eventi sia determinante nel modo di
reagire ad essi e come programmarsi per ottenere le reazioni desiderate.
Ancora, comprenderemo come il nostro potenziale è influenzato dal nostro
sistema credenziale e espandere le proprie capacità senza lasciarsi sopraffare dallo
stress!
Nel quinto capitolo “la leadership” si riporteranno tutte le abilità necessarie per
essere leader di un gruppo, soprattutto nel contesto organizzativo.
Si comprenderanno quali sono le qualità necessarie per essere un leader efficace.
Si comprenderà cosa significhi essere intelligente emotivamente, essere empatico,
assertivo.
Si riporteranno le nozioni basilari del gruppo e della leadership.
Ancora, si affronteranno le tematiche sulla gestione del tempo, sui bisogni
individuale e sulla motivazione, su come persuadere ed ottenere la collaborazione altrui,
su come gestire critiche e conflitti.
Soprattutto si toccherà la tematica del processo decisionale, del raggiungimento
dell'obbiettivo.
Chiuderemo il capitolo finale con il significato soggettivo del "successo" e sulle
tecniche utili per ancorarsi al successo.

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 Capitolo 1
LA P.N.L.
P ROGRAMMAZIONE N EURO -LINGUISTICA

1.1 Origine e assunti di base

La Programmazione neuro-linguistica studia l'interazione tra il sistema nervoso ed

il linguaggio e come utilizzarla al meglio - sia a livello interpersonale che intrapersonale
- per programmare i propri pensieri, stati d'animo e comportamenti e riprodurre i
risultati desiderati.
Fondata negli anni Settanta, dal linguista John Grinder e il matematico Richard
Bandler i quali iniziarono a studiare alcuni individui che ottenevano risultati eccellenti
nelle varie attività - quali alcuni professionisti come l'ipnoterapeuta M. Erikson, la
terapeuta V. Satir e l'antropologo G. Bateson - allo scopo di individuare i moduli
cognitivi e comportamentali implicati nell'eccellenza.
Inoltre notarono come tali abilità, tramite il modellamento, potessero essere
insegnate più velocemente agli allievi meno esperti.
Grinder e Bandler giunsero alla conclusione che per ottenere l'eccellenza occorre
agire sulle credenze (ciò che si crede possibile o meno), sulla sintassi mentale (il modo
in cui si organizzano i pensieri) e sulla fisiologia (mente e corpo connessi).
Nel processo di percezione della realtà, le informazioni sensoriali vanno a
integrarsi in strutture ore-esistenti createsi nell'interazione continua con l'ambiente -
filtri soggettivi quali esperienze passate, tendenze, credenze e valori - che modificano le
informazioni sensoriali allineandole con quello che si crede possibile o meno.
La cultura di appartenenza riveste un ruolo determinante nella costruzione della
percezione, permea tutti gli aspetti della vita quotidiana trasmettendo norme, valori e
modalità di comportamento.
Ogni individuo si rappresenta soggettivamente la propria esperienza in schemi che
permettono l'interpretazione degli eventi e degli altri individui.

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 Le rappresentazioni mentali determineranno i comportamenti assunti e le
emozioni provate e i rispettivi risultati.
La PNL studia come programmare tali rappresentazioni per eliminare eventuali
stati d'animo e comportamenti disfunzionali per sostituirli con quelli più funzionali.
L'uomo non è la creatura delle circostanze; sono le circostanze, le creature
dell'uomo (Benjamin Disraeli, come migliorare il proprio stato mentale, fisico,
finanziario, pag.29).

1.2 Obiettivi e benefici della PNL

L'acquisizione delle tecniche della P.N.L favorisce uno sviluppo personale

mostrando una serie di benefici:
• maggiore accuratezza sensoriale nel cogliere i segnali provenienti
dall’ambiente;
• maggiore consapevolezza e comprensione degli stessi;
• flessibilità e creatività mentale per il superamento degli schemi abituali di
comportamento;
• assunzione di un’attitudine mentale positiva per il superamento di esperienze
negative;
• accrescimento dell'autostima e del senso di auto-efficacia;
• miglior controllo emotivo per ottenere sempre il meglio di sé;
• sviluppo di una comunicazione efficace in ogni contesto e tipologia di
relazione;
• miglior calibrazione del rapport (lo vedremo in seguito);
• un migliore raggiungimento degli obiettivi.
Nell’ambiente lavorativo - grazie alle tecniche della PNL – si acquisiranno un
maggiore sviluppo organizzativo e una migliore analisi organizzativa.

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 Capitolo 2
IL FUNZIONAMENTO MENTALE DELLE PERSONE NEL
MODELLO PNL

2.1 Filtri mentali, mappa e territorio

L’esperienza è una struttura soggettiva, una mappa della realtà oggettiva,

costruitasi attraverso la percezione delle informazioni sensoriali sulla base dei filtri
mentali.
La soggettività è differente dalla realtà oggettiva, in altre parole la mappa è
differente dal territorio.
La mappa permette una comprensione e previsione degli eventi pertinenti al
territorio in cui viviamo, ne consegue che un’espansione della mappa offrirà una
migliore comprensione del territorio.
L'espansione della mappa si ottiene attraverso una presa di coscienza del qui e ora
e una comprensione della mappa altrui.
Le tecniche della P.N.L. porteranno a una migliore comprensione dei filtri mentali
che condizionano la percezione della realtà, quindi le cognizioni, gli affetti e i
comportamenti che ne conseguono.
Agendo sui filtri mentali, si può “programmare” la mente per acquisire nuovi
modi di pensare e agire per ottenere nuovi risultati.

2.2 Canali preferenziali

La costruzione della mappa avviene attraverso l'utilizzo di tutti e cinque i sensi e

delle rispettive sub-modalità, tuttavia gli individui mostrano un canale preferenziale
nell'elaborazione delle informazioni ambientali.
La P.N.L. identifica tre canali preferenziali di accesso per tre tipologie di sistemi
rappresentazionali, visivi, auditivi e cinestesici (raggruppano i sensi del tatto, olfatto e
gusto).

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 La costruzione della mappa, come affermato in precedenza, avviene
discriminando le diverse sub-modalità di una sensazione (due sensazioni cinestesiche
potrebbero differire per intensità, pressione, ecc.).
Identificare il sistema rappresentazionale dell'interlocutore favorirebbe una
migliore comprensione della sua mappa e favorire una comunicazione più efficace.
Le persone visive - creandosi la propria mappa per immagini - tendono a
percepire il territorio e ragionare tramite quest'ultime.
Per stare a passo con il rapido flusso di immagini che scorre nella mente, essi
utilizzano un eloquio frettoloso commettendo spesso errori di pronuncia, un tono alto
ed una gesticolazione accentuata.
Il linguaggio verbale di un visivo è ricco di espressioni che richiamano il senso
della vista come “vedo", "chiaro”, “guarda”, mentre a livello paraverbale, utilizzano
una voce acuta, forzata e nasale.
A livello fisiologico, presentano una respirazione toracica, una postura ben
eretta ed il capo diritto in avanti.
A livello di apprendimento, imparano facilmente se li viene mostrato come
agire, mostrano difficoltà nel ricordare le istruzioni verbali.
Sono tipicamente delle persone attive tuttavia si spazientiscono velocemente.
Le persone auditive - creandosi la propria mappa attraverso stimoli sonori -
memorizzano gli eventi attraverso i suoni implicati.
Utilizzano un linguaggio verbale molto selettivo circa le parole da utilizzare, a
livello paraverbale mostrano un eloquio lento e scandito perfettamente nella pronuncia
delle parole.
Utilizzano espressioni verbali che richiamano il senso dell'udito, come “senti” e
“mi suona meglio".
A livello fisiologico hanno una respirazione più profonda rispetto ai visivi,
tendono a spostarsi in avanti, durante la comunicazione ruotano la testa per spostare
l'orecchio in avanti ed ascoltare meglio ciò che viene comunicato.
Il loro apprendimento è facilitato da una buona capacità di ascolto, comprendendo
più facilmente le istruzioni orali.
Le persone cinestesiche costruiscono la propria la mappa attraverso le sensazioni
tattili, olfattive e gustative.

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 Interpretano i fatti tramite le sensazioni provate interiormente.
A livello verbale e paravarbale mostrano un eloquio lento, profondo e pieno di
pause, scegliendo con cura le parole da associare ai propri stati interiori.
A livello fisiologico sono lenti nei movimenti, respirano a livello diaframmatico,
portano una postura più incurvata sempre pronti a leggere le proprie sensazioni.
Le espressioni verbali maggiormente utilizzate richiamano le sensazioni
cinestesiche quali “è spigoloso”, "bisogna stringere i denti", "mi sfugge", "afferrato".
Apprendono più velocemente se lasciati liberi di provarci, prediligono l’azione.

2.3 Lateral eyes movement

I fondatori della PNL, Bandler e Grinder, misero in relazione i movimenti oculari

(lateral eyes movement) ed alcune parti del sistema nervoso centrale utilizzate per
accedere alle informazioni memorizzate, associandoli ai tre sistemi rappresentazionali.
Avremmo individui che hanno la tendenza ad usare spesso la parte visiva, auditiva
o cinestesica della neurologia.
Per comprendere il sistema rappresentazionale utilizzato dall'interlocutore,
occorre porre alcune domande formali del tipo "Come hai trascorso la giornata di
ieri?" prestando attenzione ai movimenti oculari.
i movimenti oculari verso l'alto indicando che l'interlocutore sta accedendo alle
informazioni visive;
i movimenti oculari lungo la linea mediana delle orecchie indicano che
l'interlocutore sta accedendo alle informazioni auditive;
i movimenti oculari verso il basso testimoniano un accedere al proprio mondo
cinestesico;
i movimenti oculari verso sinistra si associano ad esperienze ricordate;
i movimenti oculari verso destra si associano ad esperienze costruite.
Sulla base di quanto affermato, se l'interlocutore sposta gli occhi in alto a sinistra
starà accedendo ad un'immagine memorizzata ed in alto a destra sta costruendo
un'immagine, lateralmente a sinistra sta accedendo ad un suono memorizzato e
lateralmente a destra starà costruendo una nuova esperienza uditiva.

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 Nell’esperienza cinestesica i movimenti degli occhi verso il basso ed a destra
presuppongono l'accedere alle sensazioni cinestesiche memorizzate mentre i movimenti
in basso a sinistra indicano la presenza di un dialogo interiore.
Nei mancini, l'interpretazione dei movimenti oculari verso destro o verso sinistra,
hanno un significato invertito.

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 Capitolo 3
LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE

3.1 Processo comunicativo

La comunicazione è un processo interattivo dotato di un certo grado di

consapevolezza e intenzionalità tra più soggetti sociali.
Tale processo presenta due aspetti: il contenuto - ovvero il messaggio codificato
nel linguaggio simbolico - e la sua semantica in riferimento alla cultura di appartenenza
ed al tipo di relazione tra i soggetti.
Il processo comunicativo è un circuito di retroazione dove l'emittente invia il
messaggio, interlocutore lo riceve e invia un feedback all'emittente.
Ogni atto comunicativo diviene contemporaneamente stimolo, risposta e rinforzo.
E' impossibile non inviare un messaggio o un feedback comunicativo, anche il
silenzio veicola un significato.
La comunicazione presenta vari vantaggi: è utile dal punto di vista pragmatico per
il continuo scambio d’informazione sull'ambiente; è utile da un punto di vista
individuale per la formazione e condivisione del proprio senso d’identità, infine è utile
dal punto di vista sociale per la soddisfazione del bisogno di appartenenza a un gruppo.

3.2 Livello digitale e Livello analogico

La comunicazione interpersonale presenta due livelli di comunicazione: analogica

e digitale.
Il livello digitale rappresenta la comunicazione verbale, contiene la semantica
della parola ed ha un impatto emotivo del 7%.
Il livello analogico rappresenta la comunicazione paraverbale e non verbale, ha
un impatto emotivo del 93% (rispettivamente 38% e 53%).

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 Il linguaggio verbale avviene coerentemente con l'aspetto logico della mente per
spiegare le relazioni causa-effetto e giustificare le proprie azioni, tuttavia ricopre solo
una minima parte della comunicazione.
Nel processo comunicativo risulta determinante l'aspetto paraverbale e non
verbale.

3.2.1 Le componenti paraverbali

La comunicazione paraverbale riguarda le caratteristiche vocali ed il modo in cui

viene espressa la parola.
Le caratteristiche vocali, ovvero le componenti paraverbali, sono:
tono: si riferisce all'intensità della voce, può esprimere apprezzamento, disappunto,
entusiasmo, interesse o noia;
ritmo: si riferisce all'eloquio e serve a dare più o meno incisività ai concetti
espressi;
pausa: si riferisce al tempo di attesa che collega le parole, può essere strategica o
d’imbarazzo.
Con la voce si può essere invadente, arrogante, si può comunicare calma e
tranquillità e calma, si possono causare oppure individuare stati d'animo
dell'interlocutore:
paura, la voce è strozzata, acuta e tesa, un ritmo affrettato, frasi frequentemente
spezzate a metà, presenza di errori di sintassi e pronuncia;
collera, la tonalità è secca, quasi gridata;
disprezzo e disgusto, il tono è medio, incolore ed uniforme;
felicità, il tono è acuto, la voce è aperta con un ritmo veloce;
tristezza, il tono è abbassato, ritmo lento con momenti di silenzio.

3.2.2 Comunicazione non verbale e inconscio

Il 53% della comunicazione umana, il livello non verbale, è governata dai

processi dinamici inconsci che avvengono nelle strutture più profonde della
personalità, perciò è costituito da segnali corporei analogici e involontari.
Le tecniche della P.N.L. insegnano a riconoscere tali segnali inconsci e ad
utilizzarli durante la calibrazione del rapport (si vedrà successivamente).

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3.2.3 Linguaggio del corpo

Osservando la postura generale - in piedi o seduti - osserviamo che una posizione

di chiusura presenta le braccia incrociate e le gambe accavallate mentre una posizione
di apertura è composta da un apertura delle braccia con le gambe posizionate in linea
con le spalle.
Ogni gesto/segnale dev'essere collegato alla parola ed al contesto in tempo reale,
un gesto di gradimento o di rifiuto può essere riferito ad una determinata parola se
avviene in corrispondenza di essa oppure può essere riferito all'emittente se
continuamente manifestato.
Chi incrocia le braccia non necessariamente è ostile perché potrebbe essere una
eventuale posizione di comodità mentre è certamente un segnale di rifiuto nei casi in cui
l'interlocutore passa da una posizione di apertura ad una posizione di chiusura.
Chi accoglie con braccia e gambe aperte è più disponibile e aperto allo scambio
comunicativo, rispetto a chi accoglie a braccia e gambe incrociate.
Corpo e cervello agiscono in sintonia e si riflettono a vicenda, una chiusura o
apertura fisica si ripercuote a livello psichico e viceversa:
le posizioni di chiusura corporea denotano chiusura psicologica o timore;
le posizioni di apertura corporea indicano apertura psicologica, cordialità e
sicurezza.
I segnali di gradimento veicolano messaggi, emozioni e sensazioni positive
connotando una certa apertura, disponibilità e cordialità.
Tali segnali sono espressi in concomitanza della bocca la quale è considerata il
centro del piacere (già ai tempi dell'infanzia tramite la suzione).
Vediamoli nel dettaglio:
accarezzare le labbra, con le dita oppure con un oggetto, indica interesse verso
l’argomento trattato ed un invito ad approfondirlo;
inumidirsi le labbra è il massimo dei segnali di gradimento;
mordicchiarsi le labbra, esprime inconsciamente il bisogno di un soddisfacimento
di una carenza di tipo affettivo nel caso del labbro inferiore, di tipo sessuale nel
caso del labbro superiore;
suzione delle dita oppure oggetto;
accarezzarsi i capelli durante la conversazione indica un’emozione positiva, se

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 continuamente espresso, rappresenta una carenza di tipo affettivo;
spostamenti in avanti del busto indica un andare incontro al punto di vista
espresso;
avvicinare gli oggetti sulla scrivania verso sé senza un particolare motivo indica un
avvicinamento alle posizioni dell’interlocutore.
toccare una persona è un segnale di forti implicazioni affettive, sintomo di
amicizia o desiderio di instaurare un rapporto più stretto;

I segnali di rifiuto veicolano sensazioni ed emozioni negative, esprimono disagio,

chiusura e rifiuto.
Tali segnali sono concentrati intorno al naso:
toccarsi il naso o strofinarlo indica un accumulo di tensione rispetto all'argomento
trattato;
spostamenti indietro del busto rappresenta un prendere le distanze dall'argomento
trattato;
allontanamento degli oggetti;
spazzare via briciole fittizie dal tavolo o dagli abiti rappresenta un non volersi far
carico di quanto sentito tuttavia se l’interlocutore si attiva per togliere un qualcosa
di reale dalla nostra giacca significa che ci vuole aiutare;
colpi di tosse e raschiamento di gola indicano un segnale di rifiuto dell’argomento
sentito, un segnale inconscio per cercare di espellere quanto ascoltato;
grattarsi la testa o massaggiarsi la fronte indica una scarsa comprensione.

Esistono altri segnali automatici - oltre ai segnali di gradimento e di rifiuto -

puramente fisiologici che si verificano in situazioni intense: la sudorazione, il pallore,
l'arrossamento improvviso e l'alterazione del ritmo respiratorio.
Essi indicano un accumulo di tensione su un argomento che procura un forte stress
emotivo.
Soprattutto il respiro è un forte indice degli stati emozionali: chi è arrabbiato ha
una respirazione corta ed a scatti mentre chi è calmo e rilassato ha una respirazione
profonda e diaframmatica.

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 Anche le mani hanno un proprio linguaggio e veicolano dei segnali inconsci in
base alle posizioni che assumono:
le mani nascoste, inconsciamente, vengono interpretate come una minaccia e chi le
nasconde viene giudicato insincero;
le mani aperte suscitano sincerità;
esibire il palmo della mano suscita sensazioni ed emozioni positive negli altri;
esibire il dorso della mano suscita sensazioni di chiusura e di ostilità;
l’indice puntato trasmette un'azione impositiva enfatizzato quando si mostra il
dorso, trasforma qualunque richiesta (verbale) gentile in un ordine;
il pollice ostentato segnala superiorità, enfatizzato quando le mani vengono
appoggiate sul gilet o quando le mani vengono infilate nelle tasche mantenendo il
pollice esterno.

Un approfondimento particolare riguarda la stretta di mano, in base

all'inclinazione della mano, abbiamo:
la stretta collaborativa, presenta il palmo di taglio ed è utilizzata dalle persone che
si considerano sullo stesso piano e vogliono collaborare, deve essere energica per
far trasparire piacere nell’incontro e durare tra tre e cinque secondi, le strette
fiacche lasciano una sensazione di disinteresse, se troppo breve denotano
disinteresse, se troppo lunga trasmette la sensazione di essere falsa ed
esageratamente cordiale;
la stretta sfidante è simile a quella collaborativa ma si potrae a lungo ed è
eccessivamente energica;
la stretta dominante, presenta il palmo all’in giù ed è utilizzata da chi vuole
rimarcare la sua superiorità sul proprio interlocutore, per opporsi basta mettere la
seconda mano sopra e trasformarla in una presa a guanto;
la stretta sottomessa, presenta il palmo all’insù ed è utilizzata da chi assume un
atteggiamento sottomesso;
la presa a guanto è un gesto di cordialità ed affetto che consiste nell'avvolge la
mano dell’interlocutore con entrambi le mani.

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 Nella comunicazione non verbale rientra anche il linguaggio dei piedi, anch'essi
portano con se significati specifici ed inconsci:
il piede pilota - quello più scarico - indica la direzione del proprio interesse ed è
molto evidente nell'osservare la direzione reciproca in due persone che mostrano un
reciproco interesse e di come questi ultimi potrebbero aprire (o meno) i piedi verso
una terza persona che sopraggiungere nella comunicazione (in caso di rifiuto
indicheranno la loro chiusura mantenendo i piedi nella posizione precedente);
i piedi ravvicinati - durante la postura eretta - è sintomo di insicurezza;
i piedi allontanati con gambe divaricate sono sintomo di arroganza.

Nella comunicazione non verbale rientra anche il modo di stare seduti e le

rispettive posture assunte:
la postura simmetrica indica soggezione e mancanza di spontaneità;
la posizione asimmetrica indica disinvoltura ed un senso di rilassatezza rispetto
alla situazione, se esageratamente asimmetrica indica arroganza;
seduti di fronte con il tavolo in mezzo indica rivalità o distacco;
seduti fianco a fianco indica il voler assumere lo stesso punto di vista per favorire
la collaborazione;
posizionarsi ognuno all’angolo del tavolo è una via di mezzo tra il fronteggiarsi e
il mettersi fianco a fianco.

3.2.4 Congruenza ed incongruenza

La comunicazione diventa efficace quando c'è congruenza tra la comunicazione

digitale e analogica.
Si hanno casi d’incongruenza quando il linguaggio verbale, para-verbale e non
verbale non comunicano lo stesso messaggio.
Nei casi d’incongruenza prevale la comunicazione non verbale, cioè prevale come
si dice una cosa più che la cosa stessa.
Esperienze di mismatch (mancato rispecchiamento) dimostrano come le persone
considerano più veritiero il linguaggio corporeo rispetto alle parole ascoltate.
Per suscitare le emozioni desiderate nell'interlocutore, occorre focalizzarsi più
sulla forma che sul contenuto, rendendo congruente la comunicazione.

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 L'incongruenza, nei casi delle menzogne, potrebbe essere causata dall'accumulo
della tensione data dalla paura di essere scoperti, causando una serie di reazioni
involontarie:
una diminuzione improvvisa della gestualità attivata dall’inconscio per paura di
tradirsi attraverso il linguaggio corporeo;
il toccarsi spesso il naso;
il parlare con la mano sulla bocca, indica un voler nascondere quanto detto;
il muovere il corpo frequentemente soprattutto nelle persone che generalmente
rimangono immobili.
Chi mente modifica inconsciamente il suo linguaggio non verbale, per questo è
molto difficile mentire con il corpo o con il tono di voce che con le parole.

3.3 Ancore

Tutti i ricordi, soprattutto quelli più intensi emotivamente, vengono impressi

nella memoria.
Quando un ricordo - visivo, auditivo o cinestetico - affiora nella mente, fa scattare
un’ancora.
La P.N.L. definisce l'ancora come una risposta emotiva - e la corrispondente
condizione fisiologica – agli stimoli sensoriali, causando dei comportamenti automatici
e dei cambiamenti nel modo di sentire, pensare e comportarsi.
Si crea un'ancora quando un individuo sperimenta uno stato d'animo di intenso
coinvolgimento - fisico e mentale - e nel momento culminante riceve uno stimolo
specifico.
In questo modo, stato d'animo e stimolo saranno associati a livello neurologico.
L'ancoramento è un'associazione tra i pensieri, gli stati d'animo e lo stimolo
specifico.
Ad ogni presentazione dello stimolo specifico si manifesterà automaticamente la
reazione e la risposta comportamentale associata.
Le ancore positive infondono motivazione, benessere e calma, le ancore
negative infondono ansia, paure e insicurezze.
Lo sanno bene i venditori ed i pubblicitari che trasmettono immagini che
infondono sensazioni piacevoli nel telespettatore per poi mostrare il proprio prodotto, il

21
prodotto diventerà l'ancora che richiama tali sensazioni piacevoli nel telespettatore
rendendolo un potenziale cliente.
Qualunque sia la tipologia dell'ancora - quindi visiva, auditiva o cinestesica -
quella determinata immagine, suono, odore, gusto o sensazione tattile, farà riprovare lo
stesso stato d'animo associato al ricordo.
Vediamoli nel dettaglio le varie tipologie di ancore:
l'ancora visiva si basa sull’immagine mentale, ad es. vedere per la prima volta una
persona che somiglia ad un’altra conosciuta precedentemente, a seconda del
rapporto stabilito con quest'ultima, la persona “nuova” susciterà le medesime
sensazioni;
l'ancora auditiva si basa su uno stimolo sonoro, musicale o verbale che richiama
un ricordo specifico e lo stato d'animo associato;
l'ancora cinestesica sono considerate le ancore più potenti, in grado di trasmettere
immediatamente le sensazioni ad esse associate, potrebbe essera di tipo tattile (es. il
sentire una mano sulla spalla che in passato ha offerto conforto) di tipo olfattiva (es.
un determinato odore richiama un determinato ricordo) oppure di tipo gustativo (es.
un determinato gusto richiama un determinato ricordo).
Più il ricordo è significativo per la persona e più l’ancora sarà intensa e duratura.
Le parole sono ancore potentissime e richiamano una sensazione specifica -
positiva o negativa - per questo occorre utilizzare i termini giusti:
utilizzare “e” al posto di “ma”, “però” e “tuttavia”
la congiunzione "e" unisce, coordina e collega due soggetti, frasi del tipo
“la tua idea non è niente male e dobbiamo lavorarci su” porta
l'interlocutore a non sentirsi criticato,
le congiunzioni "ma", "però" e "tuttavia" indicano una contrapposizione e
mettono l’interlocutore sulla difensiva, ad es. la frase “la tua idea non è
niente male ma dobbiamo lavorarci su” lancia un messaggio avversativo,
come se l'idea non fosse per niente buona, inoltre tali congiunzioni hanno
una funzione cancellativa, basti pensare a come cambia il significato della
frase “sei simpatico, ma lavori male” o “lavori male, ma sei simpatico”.
il nome proprio è un ancora potentissima, le persone provano piacere che gli altri
lo pronuncino, talune vivono la situazione come un affronto se vengono chiamate in

22
 modo errato;
parole/nomi di valori, sono ancora potenti perché legate ai sentimenti, ovviamente
occorre approfondire la mappa di ogni soggetto per capire la valenza di un
determinato valore per quell'individuo specifico (la parola amore potrebbe essere
un ancora positiva per la maggioranza e anche un'ancora negativa per qualcuno);
aggettivi e avverbi hanno un forte impatto emotivo, caratterizzano le parole neutre
ed enfatizzano il discorso: “ho conosciuto una persona” e “ho conosciuto una
persona davvero straordinaria".
È possibile installare volontariamente ancore - soprattutto positive - ed
utilizzarle per provare un determinato stato d'animo - come l'essere motivato -
semplicemente associando la sensazione di tale stato ad un gesto unico come stringere il
pugno o premendo pollice e mignolo.
Per creare questa associazione basta eseguire e ripetere il gesto desiderato durante
l'emozione desiderata in tutta la sua durata.
La verifica della corretta installazione consiste nell'aspettare che l’emozione passi
e poi eseguire il gesto e verificare se si manifesta la stessa emozione.
L'ancora sarà più efficace quanto più intensa sia l’emozione desiderata e quanto
più informazioni sensoriali vengono abbinati (associare un gesto tattile con uno stimolo
auditivo, visivo, ecc.).
Le ancore - soprattutto quelle negative - possono essere eliminate semplicemente
contrapponendo un'ancora positiva.
Se un soggetto prova disagio in una situazione specifica allora dovrà scegliere
l'ancora positiva da eseguire nella situazione di disagio.
Ancorarsi ai momenti belli dell'esistenza e richiamarli tutte le volte che ci si
trova in situazioni difficili porta ad acquisire la capacità di modificare la situazione
presente per renderla più desiderabile.
Ed è uno degli ingredienti principali per essere efficacemente leader di se stesso e
degli altri!

3.4 Rapport, Mirror e Pacing

Qualunque comunicazione che non porti al risultato desiderato risulterà inefficace.

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 Grazie alla P.N.L. è possibile portare le proprie capacità comunicative ad un
livello alto.

3.4.1 Rapport

Il rapport - fattore determinante per una comunicazione di successo - indica uno

stato di affinità con l'interlocutore grazie alla capacità di entrare in sintonia con la sua
mappa.
L'interlocutore si sentirà compreso, soddisfatto del rapporto, abbasserà le sue
difese e sarà più predisposto ad accettare le idee proposte, sospendendo
temporaneamente il suo fattore critico.
Questo accade perché le persone amano stare con chi è in linea con i propri valori,
le proprie idee, opinioni ed hobby.
Entrare in rapport, oltre a rendere più efficiente il proprio modo di comunicare,
aiuta a creare legami più consistenti in qualunque contesto:
mettere l'interlocutore a suo agio;
predisporre all'acquisto un potenziale cliente;
calmare un collega o un capo in collera;
gestire un partecipante difficile all'interno di un gruppo;
allentare la pressione in una situazione difficile;
promuovere lo spirito di squadra in un gruppo;
motivare facilmente i propri followers;
rendere più disponibile al dialogo una persona riservata;
rendere più aperto al dialogo il proprio figlio adolescente;
fare un discorso convincente.
Per riuscire ad entrare in rapport occorre eseguire il mirror o ricalco.

3.4.2 Mirroring

La tecnica del mirroring è utile per far percepire al proprio interlocutore che si è
simile a lui andando a rispecchiarlo in alcuni aspetti:
la postura generale, se è inclinato, se tiene una mano in tasca, se è appoggiato al
muro, due persone in sintonia tra loro tendono ad assumere la stessa postura;
la gestualità;
il tono della voce, generalmente chi parla con un tono alto considera insicuro chi

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 parla a bassa voce, allo stesso modo chi parla a bassa voce considera arrogante e
maleducata una persona che parla ad alta voce;
l'eloquio, se frettoloso o con lunghe pause, chi parla frettolosamente si spazientisce
di un parlatore lento e chi parla lentamente entra in agitazione con chi parla
velocemente;
adattare la comunicazione verbale al sistema rappresentazionale
dell'interlocutore utilizzando i predicati sensoriali appropriati;
ritmo della respirazione.
Una volta eseguito il mirroring ed aver "mostrato" all'interlocutore che si è simile a
lui, quest'ultimo – come abbiamo detto - si sentirà predisposto ad accettare le nostre
idee e si potrà "guidarlo" verso ciò che è funzionale per noi.

3.4.3 Pacing

La tecnica in questione è il pacing e consiste nel ricorrere a graduali

aggiustamenti della propria postura e delle proprie componenti paraverbali, in questo
modo l'interlocutore comincerà a rispecchiare questi aggiustamenti.
Ciò è stato evidenziato in alcune ricerche sull'attivazione dei neuroni specchio
durante una comunicazione di successo, mostrando come gli aggiustamenti sul volto
sono involontariamente imitati entro 1/15 di secondo.
In effetti, quando una persona regola la propria espressione del viso, la propria
respirazione e la propria postura per allinearsi a quella degli altri, significa che sta
effettivamente utilizzando lo stesso schema di attivazione cerebrale dell'altro.
Quando i neuroni specchio si attivano, durante questa imitazione, si arriverà a
sperimentare un contagio emotivo.
Il pacing ha successo solo se il rapport è stato raggiunto pienamente, in caso
contrario occorrerà ricominciare col mirroring.
Anche in caso di riuscita del pacing occorre ripetere periodicamente il ricalco per
mantenere lo stato di rapport.
Detto in altre parole, il mirroring consiste nel creare un stato di feeling con
l'interlocutore mentre il pacing nel far comprendere la propria mappa al proprio
interlocutore per guidarne l'atteggiamento fisico e psicologico.

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 Anche nelle situazione in cui è necessario stabilire un rapport con una persona
adirata o angosciata, si dovrà ricalcare lo stato umorale, i gesti e la voce, per poi
guidarla verso un livello di comunicazione più adatto tramite graduali aggiustamenti.

3.5 Prossemica

La prossemica si occupa dello studia dello spazio all’interno di una

comunicazione interpersonale e gli effetti che produce a livello psicologico.
La prossemica considera quattro spazi/distanze:
la zona intima si estende da 0 a 45 centimetri ed è consentita solo alle persone
intime, la violazione da parte di gente sconosciuta o non gradita è causa disagio
e chiusura;
la zona personale si estende da 45 a 120 centimetri ed è la distanza utilizzata in
incontri di lavoro e conviviali, durante questi incontri entrare nella zona intima
sarebbe sconveniente ed invadente ed allontanarsi nella zona sociale
indicherebbe un distacco ed un raffreddamento del rapporto;
la zona sociale si estende da 120 centimetri a 350 centimetri, rientrano le
persone estranee con cui non si ha intenzione di instaurare un rapporto;
la zona pubblica si estende oltre i 350 centimetri ed è la distanza necessaria per
comunicare efficacemente con il gruppo durante il public speaking.
La gestione e la valutazione degli spazi offre la possibilità di verificare il
raggiungimento del rapport dato che presupporrebbe la disponibilità a concedere la
propria zona personale all'interlocutore.

3.6 Ascolto attivo e parlare di sé

L'ascolto attivo ha un ruolo chiave ed è predittivo di una comunicazione efficace.

Le persone amano parlare di se stessi e provano piacere se qualcuno le ascolta
attentamente.
Per questo è fondamentale incoraggiare l'altro a parlare di sé e delle cose a cui
tiene ed ottenere più informazioni sulla sua mappa.
Alcune tecniche della P.N.L. evidenziano l'importanza di alcuni "segnali" per
incoraggiare l'altro a parlare di sé:

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 approvazione con il capo;
stabilire il contatto visivo, soffermandosi sull'occhio sinistro il quale è collegato
all’emisfero celebrale destro (dominante nella sfera emotiva) per infondere
sensazioni positive nell'interlocutore;
mostrare interesse portando l’indice alla tempia;
accarezzarsi il mento;
mormorare “hm", "certo” o “infatti”.
Esistono anche gesti che esprimono disinteresse e portano l'altra persona a
bloccare la comunicazione quali appoggiare il capo su tutte le dita o appoggiare il mento
nel cavo della mano.
Quando occorre parlare di sé bisogna evitare toni di esaltazione o compassione.
Una persona che vanta in maniera esaltante i propri successi verrà considerata
antipatica da chi lo ascolta, allo stesso modo chi si compiange sarà considerato una
noiosa lagna.
In linea con quanto asserito precedentemente, quando si parla di sé occorre
prestare attenzione ai segnali analogici di chi ascolta, quindi se egli gradisca o meno
l'argomento trattato.
Inoltre, se l'interlocutore si distrae e viene meno il contatto visivo sarà sufficiente
portare il proprio indice al centro dei propri occhi per catturarne l’attenzione.

3.7 Metalinguaggio

Il metalinguaggio è un linguaggio criptato che viene utilizzato per nascondere la

verità al proprio interlocutore.
In pratica si afferma una cosa al posto di un'altra cosa.
Viene utilizzato per lubrificare gli ingranaggi delle relazioni umane per non essere
troppo diretti.
Vediamo alcuni esempi di metalinguaggio sul lavoro e nei rapporti sociali:
hai un grande potenziale (vuol dire che finora hai fatto poco);
i risultati aziendali sono complessivamente buoni (vuol dire che i risultati sono
quasi tutti negativi);
farò l’impossibile (vuol dire che non si impegnerò affatto);
E’ un tipo originale (vuol dire che è stravagante);

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 Ha carattere (vuol dire che è prepotente);

3.8 Meta programma

I metaprogrammi sono dei filtri percettivi creati dalla mente per fronteggiare
l'immensa mole di informazioni sensoriali che sopraggiungono al sistema nervoso.
I metaprogrammi sono degli schemi automatici che selezionano le informazioni
sensoriali più importanti ed influenzano i comportamenti.
La P.N.L. ha individuato i metaprogrammi più importanti per poter individuare
come è programmata la mente del proprio interlocutore ed entrare in rapport.
Ora esamineremo i diversi tipi di metaprogrammi consapevoli che in ogni persona
è presente un mix di metaprogrammi tra cui uno più dominante.

3.8.1 Cerebrali vs Emotivi.

I cerebrali seguono eccessivamente il ragionamento, difficilmente provano

piacere dalle gioie della vita, corrono il rischio di diventare cinici, distaccati e freddi,
per ricalcarli occorre comunicare facendo leva sul ragionamento e sulla logica.
I cerebrali si rivelano eccellenti nelle attività che richiedono logica ed analisi.
Gli emotivi seguono il cuore, sono passionali e rischiano di agire d’impulso per
poi pentirsene, per ricalcarli occorre fare leva sui sentimenti.
Si rivelano utili soprattutto nei contesti della motivazione e nella formazione di un
gruppo coeso e duraturo.

3.8.2 Referenziali esterni vs Referenziali interni

I referenziali esterni riguardano le persone insicure che fanno riferimento

all'esterno e alle opinioni altrui per decidere come comportarsi, perciò hanno difficoltà a
prendere decisioni autonome perché continuamente in cerca di approvazione altrui per
sentirsi sicuri di aver preso la decisione giusta.
Utilizzano frasi del tipo “Cosa ne pensi?”, “Cosa mi consigli?”, “Mi hanno detto
che...”, “Loro pensano che…”, “Ho sentito dire che…”.
L’approccio migliore per rapportarsi con un referenziale esterno consiste nel
rassicurarlo ricalcando l’opinione comune, hanno bisogno di essere guidate

28
gradualmente verso la meta stabilita, altrimenti rischiano di sentirsi in dubbio sul fatto
di aver compiuto un buon lavoro.
Per motivarli basta ricorrere a frasi che rimarchino l'importanza dell'opinione
altrui, come “Faresti un figurone/una figuraccia se…”.
I referenziali interni riguardano le persone sicuri di sé che traggono la
legittimazione delle proprie azioni direttamente dal proprio sistema valoriale.
Decidono autonomamente in base ai propri criteri di valutazione dato che sono
disinteressati a quello che pensano gli altri, l’unico parere che conta è quello della
propria coscienza.
Utilizzano frasi del tipo “Io la penso cosi”, “Ho deciso di…”, “Devo capire
se…”.
Rischiano di chiudersi in se stessi per la poca considerazione degli altri punti di
vista.
I referenziali interni si rivelano eccellenti nei lavori indipendenti dato che hanno
difficoltà ad accettare la supervisione degli altri.
Per motivarle un referenziale interno è necessario fargli capire come si sentirebbe
meglio se agisse in quel determinato modo.

3.8.3 Attrattivi vs Repulsivi

Gli attrattivi riguardano quelle persone motivate e concentrate per raggiungere

ciò che li attrae.
Sono molto entusiaste, vedono opportunità ovunque.
Per motivare un attrattivo è necessario prospettargli soddisfazione, successo e le
gratificazioni ottenibili attraverso il raggiungimento dell'obbiettivo.
Nel contesto lavorativo sono le persone che promuovono l'impegno verso il
raggiungimento dell'obbiettivo stabilito.
I repulsivi si riferiscono alle persone che vedono pericoli ovunque e sono
motivate a fuggire da ciò che respingono.
Utilizzano frasi del tipo “ho paura che…” e “Temo che…”.
Per motivare un repulsivo occorre ricalcare l'insoddisfazione derivante
dall'esecuzione di una determinata azione, essendo orientate “via da” si impegneranno
ad evitare ciò che ormai temono.

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 Entrambe le personalità - attrattivi e repulsivi - sono utili in un team di lavorativo
dato che è necessario avere persone orientate verso la meta ed individui repulsivi
orientato via dalle situazioni da evitare.
In ambito della selezione del personale occorre considerare attentamente
metaprogrammi, per scegliere la persona più adatta ad un dato impiego, persone
attrattive e orientate “verso” vanno bene nei lavori rivolti al raggiungimento di obiettivi,
le persone repulsive e orientate “via da” sono più adatte ad un controllo di qualità.

3.8.4 Familiarità vs Novità

Nel metaprogramma famigliarità rientrano quei soggetti motivati dalle situazioni

familiari.
Ricercano la quotidianità, quindi le stesse amicizie, gli stessi posti da vedere, la
stessa attività lavorativa mentre i cambiamenti vengono necessariamente evitati.
Nel metaprogramma novità rientrano quei soggetti motivate dalle situazioni
nuove, quindi nuove amicizie, nuovi posti da vedere, nuove attività lavorative.
I cambiamenti sono ricercati e rivoluzionari.

3.8.5 In Accordo vs In Disaccordo

Nel metaprogramma in accordo rientrano le persone che tendono a lodare ed

apprezzare il proprio interlocutore.
Essi si sentono importanti quando sono in accordo con gli altri.
Nel metaprogramma in disaccordo rientrano le persone che tendono ad essere
ipercritici con i loro interlocutori.
Si sentono importanti solo quando sono in contrasto.
Il migliore approccio consiste nell'evitare di contraddirlo, eseguire il ricalcalo e
guidarlo verso le posizioni desiderate.
Nel contesto lavorativo sono necessari entrambi i metaprogrammi, i primi
rinforzano la coalizzazione per il raggiungimento dell'obbiettivo in comune mentre i
secondi tendono a mettere in luce ciò che potrebbe essere di ostacolo o migliorabile.

3.8.6 Chunk up vs Chunk down

Le persone con il metaprogramma chunk up pongono l'attenzione sul quadro

generale.

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 Con essi bisogna evitare di perdere tempo spiegando i minimi dettagli perchè
preferiscono giungere velocemente alle conclusioni.
Le persone col metaprogramma chunk down pongono l'attenzione sui dettagli.
Con essi occorre essere minuziosi nelle argomentazioni ed essere quanto più
dettagliati possibili perché detestano la superficialità.
Nel contesto lavorativo, i chunk up sono più abili ad osservare e analizzare
l'intero processo a livello di macro attività mentre i chunk down sono più abili ad
analizzare le micro attività.

3.9 Linguaggio vago, persuasione ed atteggiamenti

Il linguaggio vago utilizza delle espressioni ed alcuni meccanismi persuasivi che

agiscono sul piano della consapevolezza dell'interlocutore, determinandone una diretta
elaborazione delle informazioni con conseguente modificazione dell'atteggiamento
assunto.
L’atteggiamento è definito come un’organizzazione relativamente stabile
composta da una componente cognitiva (credenze ed idee) una componente emotiva
(sentimenti ed emozioni) ed una risposta comportamentale.
L'atteggiamento si basata sulle rappresentazioni cognitive formatasi attraverso la
continua esperienze con l'oggetto/evento in questione, riassumendone la valutazione
che abbiamo in merito.
Ovviamente è un costrutto modificabile in quanto continuamente espandibile
tramite l'integrazione delle nuove informazioni ambientali.
Quanto più si rinforza il proprio atteggiamento verso l’oggetto specifico, tanto più
saldo diventerà il legame tra l'oggetto e l'atteggiamento assunto, diventando sempre più
implicito ed automatico.
La relazione atteggiamento-oggetto (concreto oppure astratto) ha quindi una
propria direzione ed intensità che può essere positiva, negativa, neutra, moderata o
estrema.
Gli atteggiamenti assumono varie funzioni nella relazione con gli oggetti:
la funzione conoscitiva si basa sulla riflessione razionale, la componente
cognitiva è improntata verso una migliore comprensione dell'evento (oggetto) in
questione ed essere in grado di interagire sempre più in maniera funzionale;

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 la funzione strumentale è poco legata all'argomentazione razionale, la
componente cognitiva si riferisce a valori ed ideologie mentre la componente
emotiva riguarda il grado di piacevolezza o sgradevolezza in merito ad un
determinato oggetto/evento, consentendoci di massimizzare le ricompense e
minimizzare le perdite;
la funzione di espressione si basa sulla componente comportamentale e ci
consente di manifestare la propria identità, i propri valori e la propria visione del
mondo.
Come affermato precedentemente, l'atteggiamento altrui può essere modificato
tramite la persuasione.
La persuasione è una forma d'influenza sociale volta a cambiare l'atteggiamento
altrui attraverso l'utilizzo di messaggi verbali e complessi.
Il processo persuasivo presenta sei fasi consequenziale:
la presentazione del messaggio consistente nell’erogazione del messaggio
persuasivo al destinatario;
la focalizzazione del messaggio da parte del ricevente;
la comprensione dei contenuti mediante attraverso l'estrazione dei contenuti da
parte del destinatario;
l'accettazione della posizione della fonte che influenza il grado di maggiore o
minore accettazione dei contenuti estratti;
la memorizzazione dell'idea accettata;
la traduzione della nuova opinione in un comportamento modificato rispetto al
comportamento (atteggiamento) iniziale.
Come è facile capire, l'autorevolezza della fonte è fondamentale per la riuscita del
processo persuasivo, anche nei casi in cui le argomentazioni logiche sono sprovviste di
evidenze empiriche.
La P.N.L. evidenzia le caratteristiche della fonte necessarie per una persuasione
efficace:
l'attrattività recepita dal destinatario, ne rientra il grado di piacevolezza e
similarità tra fonte e destinatario, comporta una persuasione affettiva che si
esprime attraverso un intenzione emotiva;
la competenza, almeno nello specifico settore a cui fa riferimento il messaggio;

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 la fiducia, la fonte deve essere percepita come obiettiva, disinteressata e senza
intenzione manipolatori da parte del ricevente.
Petty e Cacioppo - attraverso il modello dell'elaborazione delle informazioni -
spiegano come la mente utilizzi due canali preferenziali per l'elaborazione
dell'informazione sociale.
La persuasione - quindi l'influenza esercitata dalla fonte per portare alla
modificazione dell'atteggiamento assunto dall'interlocutore - può avvenire per via
centrale basandosi sul contenuto del messaggio o per via periferica basandosi sulle
caratteristiche più superficiali del discorso.
Nel percorso centrale le informazioni del messaggio vengono attentamente
sottoposte a verifica o falsificazione, l'eventuale cambiamento dell'atteggiamento sarà
stabile, profondo e duraturo.
Se si vuole persuadere attraverso il percorso centrale, gli elementi concettuali del
messaggio devono essere esposti tramite argomentazioni logico-empiriche
convincenti.
La persuasione per via centrale richiede più impegno e più tempo rispetto a
quella periferica.
Il percorso periferico comporta un cambiamento temporaneo dell'atteggiamento
assunto dall'interlocutore, si basa su stimoli periferici indirettamente legati al tema
(l'attrattività della fonte e la sua piacevolezza).
Il percorso in questione è molto utilizzo nel settore della pubblicità dove si assiste
ad una costante esposizione dell'immagine simbolica che deve richiamare e rinforzare il
messaggio persuasivo.
Quindi la persuasione per via periferica si basa sull’attrattiva della fonte in
questione senza contemplare la logica del ragionamento.
Tra i due canali non esiste un collegamento centrale ma periferico, infatti se il
contesto dove si genera il messaggio viene percepito come piacevole allora questa
sensazione di piacevolezza verrà associata al messaggio veicolato, rinforzandone la
valenza persuasiva.
Allo stesso modo, uno stimolo neutro può essere associato a qualcosa di positivo o
negativo, assumendo una valenza persuasiva sul destinatario.
Questo processo, basato sull'ancoramento di sensazioni positive associate ad un

33
logo è molto utilizzato nelle pubblicità e nei contesti aziendali per rafforzare i legami
cliente-prodotto ed azienda-dipendente.
E' facile capire come le emozioni ricoprono un ruolo fondamentale nel processo
persuasivo dato che l’attivazione emotiva induce le persone a prestare più o meno
attenzione ad una determinata cosa.
Quando una persona viene "sottoposta" a sensazioni positive, inevitabilmente si
sentirà di buon umore e le risulterà tutto più piacevole rispetto a quando é di cattivo
umore, in questo modo si annulla l'elaborazione obbiettiva del messaggio ottenibile per
via centrale.
Ancora una volta, molti pubblicitari, spinta dal ruolo dell'emozione, cercano di
creare delle sensazioni positive nel grande pubblico per poi presentare il prodotto, in
modo che le persone attribuiscano queste sensazioni al prodotto stesso.
Allo stesso modo, un leader aziendale cercherà di creare delle sensazioni positive
intorno al logo aziendale affinché i dipendenti associno tali sensazioni al marchio
aziendale.

3.10 Il metamodello

Il metamodello è un modello di precisione linguistica che si basa sugli studi

effettuati da Bandler e Grinder sulle strutture linguistiche utilizzate dai terapeuti più
eccellenti della loro epoca.
Il metamodello è un modello logico-linguistico che ci permette di capire com'è
strutturata la mappa di una persona attraverso una serie di domande che ci consentono di
indagarne la struttura profonda.
I pensieri contengono "più parole" rispetto al linguaggio utilizzato per esprimerli
quindi vengono espressi attraverso un livello di comunicazione più superficiale
(verbale).
Per questo, le persone comunicano i propri pensieri e sentimenti attraverso poche
parole rispetto a quante ne vorrebbero utilizzare, ed il tutto avviene a livello implicito.
Tuttavia abbiamo visto che durante una comunicazione superficiale e verbale si
avranno a disposizione dei segnali analogici che veicolano informazioni sulla struttura
profonda dell'interlocutore.
Come abbiamo detto, un individuo filtra le informazioni provenienti dai cinque

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sensi, quindi è presente una struttura superficiale derivante da quella profonda che
può distorcere la realtà osservata ed impedire la corretta espressione del mondo
interiore.
Le operazioni mentali implicati nella distorsione cognitiva sono la cancellazione
(breve omissione), la generalizzazione (approssimazione) e la deformazione mentre le
domande utilizzate dal metamodello per annullare tali distorsione sono orientate a
recuperare le cancellazioni, recuperare le informazioni mancanti, correggere le
deformazioni, rivelare l’ambiguità e chiarire la vaghezza del linguaggio.
La propria mappa è differente dalla mappa dell'interlocutore la cui comprensione
diviene più dettagliatamente in base al numero di particolari che si riusciranno ad
estrarre durante la comunicazione,
Vediamo alcune domande da contrapporre alle deformazioni cognitive per
recuperare il significato profondo del rispettivo linguaggio vago:
ad affermazioni basate sulla lettura della mente come “io non ti piaccio”, la
domanda da contrapporre è “come sai che non mi piaci?”;
ad affermazioni basate sulla performativa perduta come “è sbagliato giudicare”,
la domanda da contrapporre è “Come sai che è sbagliato? Secondo chi?”;
ad affermazioni basate sulla causa ed effetto come “mi fai arrabbiare” è utile
contrapporre la domanda: “In che modo ti faccio arrabbiare?”;
ad affermazioni basate sull'equivalenza complessa come “gridi sempre con me,
quindi non ti importa di me!” occorre contrapporre domande come “Perché gridare
significa che non mi importa di te? hai mai gridato con qualcuno di cui ti
importa?”;
ad affermazioni basate sui presupposti come “se il mio capo sapesse quanto lavoro
non me lo chiederebbe un simile sacrificio” sarebbe utile contrapporre domande
come “Come sai che lui non lo sa? Come sai che tu lavori troppo?”.
ad affermazioni basate sui quantificatori universali come “lui non mi ascolta mai”
è utile contrapporre domande come “cosa succederebbe se lo facesse?;
ad affermazioni basate sugli operatori modali di necessità come “devo finire tutto
entro oggi” è utile contrapporre domande come “cosa accadrebbe se tu non lo
finissi?;
ad affermazioni basate sulle nominalizzazioni “la comunicazione è inesistente” le

35
 domande da contrapporre come “Con chi? A proposito di che cosa?”;
ad affermazioni basate sulle cancellazioni comparative come “è il peggiore
fidanzato” è utile contrapporre la domanda “In confronto a chi?”.

3.11 Milton model

Il Milton model o modello ipnotico di Milton Erickson può essere visto come un
metamodello al contrario.
Tale modello prevede l'utilizzo di schemi linguistici vaghi che hanno il potere di
portare l'attenzione e la mente dell'interlocutore in una particolare direzione e riuscire a
comunicare in maniera efficiente.
Si utilizza quando si vogliono evitare delle obbiezione - da parte dell'interlocutore
- riguardanti alcuni dettagli, spostando la sua attenzione altrove.
Tale modello prevede un ricorrente utilizzo del verbo “essere” per creare una
maggiore vaghezza e nascondere il significato della comunicazione.
Alcuni esempi dei modelli di Milton:
lettura della mente, consiste nel lasciar intendere di sapere cosa l’altro stia
pensando senza specificarne il processo mediante il quale ne siamo venuti a
conoscenza (“so di cosa stai parlando" o "ti starai chiedendo se…”);
performativa perduta, consiste nell'esprimere dei giudizi omettendo l’oggetto
della valutazione stessa ( “E’ bene considerare che…”);
causa ed effetto, consiste nel ricorrere ad affermazioni per indicare una relazione
causale tra vari elementi (“se ti comporterai cosi, allora...”);
equivalenza complessa, consiste nell'esprimere un significato di equivalenza tra
due elementi, quindi un qualcosa significherà qualcos’altro (“ti stai impegnando
tantissimo, dovresti essere stanco” o “lei fuma, per cui non è una persona che sta
attenta alla propria e altrui salute”…”);
presupposto, equivalente della convinzione, presuppone che qualcos’altro sia già
noto all’interno della comunicazione (“stai imparando molto”, presuppone che stia
già apprendendo un qualcosa);
quantificatore universale, si riferisce ad una parola di carattere assoluto (tutti,
mai, nessuno, sempre, niente affatto) che non lasciano spazio ad eccezioni;
operatori modali, consiste nell'esprimersi attraverso parole riguardanti delle

36
possibilità o necessità (“puoi imparare” o “dovresti farlo");
nominalizzazioni, consiste nell'utilizzo di verbi trasformati in sostantivi
(“acquisirai una buona comprensione”);
verbi indeterminati, consiste nell'utilizzo di verbi che indicano un processo senza
renderlo completo nel suo finale (nella frase “tu puoi!” il cosa, come e quando non
è dato saperlo);
tag question, consiste nell'utilizzo di una domanda per rafforzare un‘affermazione
appena detta ed evitare eventuali resistenze (“…tu ci sarai, non è cosi?”);
mancanza di un indice di riferimento, consiste nell'utilizzo di espressioni
impersonali in terza persona (“è necessario” o “si dovrebbe”);
ricalco dell’esperienza attuale, consiste nell'utilizzo di espressioni per descrivere
in maniera innegabile un determinato aspetto della realtà (“ora mi stai
ascoltando”);
doppi legami, permette di creare nell'interlocutore un’illusione di scelta rispetto a
qualcosa che gli stiamo proponendo (“finirai il lavoro oggi o domani?”);
postulato della conversazione, consiste nell'utilizzo di una domanda che preveda
una risposta dicotomica per evitare che l'altro percepisca autoritarismo da parte
vostra (“potresti ascoltarmi, solo per un minuto?”);
citazione estesa, si riferisce ad una serie di informazioni concatenate all’interno
della stessa espressione con l'obbiettivo di sovraccaricare la mente conscia
dell'interlocutore creando uno stato dissociativo tra i due (“ieri Tizio mi riferiva
un’iniziativa di beneficenza, in quell’occasione potrebbe esserci la possibilità di
incontrare Simona e Francesca, ora si occupano di quell'assicurazione di cui ti
interessava tanto…”);
violazione del limite selettivo, consiste nell’utilizzo di affermazioni prive di senso
logico, (“quella sedia sembra parlare”);
ambiguità, prevede l'utilizzo di espressioni ambigue (“allora, ti senti … meglio
adesso?”);
utilizzazione, consiste nell'inserire un’informazione relativa al momento presente
(“sento il rumore del vento sugli alberi del viale”).

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3.12 Chunking up e Chunking down

Il linguaggio è uno strumento comunicativo potentissimo basti pensare a come le

parole utilizzate assumono valore differente in base alla frase che le racchiude.
Durante la comunicazione è importante usare consapevolmente le parole
adattandole alla mappa mentale dell'interlocutore.
Il termine E-Prime si riferisce ad una forma di linguaggio utile ad evitare le
generalizzazioni tipiche del verbo il quale è utilizzato per etichettare le persone in
maniera approssimativa.
Attraverso il linguaggio e-prime si ottiene una trasformazione nel modo di pensare
e nel comprendere ciò che influenza il comportamento proprio o altrui, migliorando la
qualità degli scambi comunicativi e relazionali.
In un linguaggio E-Prime, la frase “Francesco si è comportato da ingenuo”
diverebbe “mi sembra che Francesco abbia avuto un comportamento ingenuo”.
In questo modo si annulla la generalizzazione "Francesco è un ingenuo"solo perchè
si è comportato in modo tale in una situazione specifica, ottenendo informazione e
caratteristiche più precise nell'identificare "chi fa cosa e perché".
Alla luce di tutto quello che abbiamo visto precedentemente, possiamo affermare
che esiste un continuum tra due forme linguistiche opposte, una forma vaga,
approssimativa e generalista, contrapposta ad una precisa, specifica e dettagliata,
Ad esempio, la parola sincerità dal punto di vista generale assume un solo
significato tuttavia può assumere differenti sfaccettature nei casi dettagliati: sincerità
può significare "dire la verità se necessaria" oppure "dire sempre ciò che si pensa".
Una tecnica utile nel muoversi tra i due opposti consiste è il chunking il quale si
riferisce al tipico sviluppo "per pezzi" (chunk) del modo di pensare e comunicare.
Tali chunk possono essere grandi, astratti e generali, oppure piccoli e dettagliati.
Il chunking up è una modalità generalista di esprimere idee e concetti, implica
l’elevazione di un’idea o di un concetto su un livello più generale ed astratto.
Ad esempio in riferimento ad alcuni gesti affettuosi si arriva al concetto astratto di
amore.
Il chunking-down consente di rendere sempre più dettagliato un eventuale
concetto astratto.
Ad esempio, partendo dal costrutto libertà si riduce all'intenzione di avere un pò di

38
tempo per rilassarsi.
Entrambe le procedure permettono una maggiore acquisizione di informazioni
utili alla comprensione della mappa dell'interlocutore per una migliore calibrazione dell
rapport.

3.13 Analisi transazionale di Bern

L'Analisi transazionale è utile per analizzare il modo in cui avvengono gli scambi
comunicativi.
In base agli stati dell'Io assunti dai comunicatori, gli scambi comunicativi
possono essere simmetrici o complementari.
Gli stati dell’Io sono dei sistemi di pensiero e sensazioni che si manifestano
attraverso i corrispondenti modelli di comportamento:
La transazione è la relazione tra le persone, ovvero l’unità del rapporto sociale.
Tale processo presenta uno stimolo transazionale che porta un soggetto a
decidere di parlare dando segno di essersi accorto della presenza altrui, l’altro avrà una
reazione transazionale in riferimento allo stimolo transazionale.
Sulla base delle possibili transazioni che possono manifestarsi nelle relazioni,
abbiamo:
transazioni complementari avvengono quando il primo soggetto si rapporta
all’altro partendo da un determinato stato dell’Io - es. Genitore - per rivolgersi ad
un determinato stato del secondo – es. Bambino – il quale si relaziona al primo
soggetto rivolgendosi al suo stato di Genitore (mantenendo la transizione
complementare);
transazioni incrociate, esistono varie tipologie, quattro le fondamentali:
Tipo I (AA – BG), il primo soggetto assume lo stato da Adulto e comunica al
secondo soggetto considerandolo anch'esso un Adulto il quale si pone in uno
stato da Bambino per replicare al suo interlocutore considerato il Genitore
della situazione (transizione tipica del transfert);
Tipo II (AA – GB), il primo soggetto assume lo stato da Adulto e comunica al
secondo soggetto considerandolo anch'esso un Adulto il quale si pone in uno
stato di Genitore per replicare al suo interlocutore considerato il Bambino
della situazione (transizione tipica del controtransfert);

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 Tipo III (BG – AA), il primo soggetto assume lo stato di Bambino per
ricevere comprensione dal secondo soggetto considerato il Genitore della
situazione, quest'ultimo si pone nello stato Adulto per replicare nuovamente al
primo considerandolo un Adulto (la transizione si riferisce ad una risposta
esasperante dove alla richiesta di comprensione si replica con risposte
realistiche);
Tipo IV (GB – AA), il primo soggetto assume lo stato da Genitore e comunica
al secondo soggetto considerandolo il Bambino della situazione il quale si
pone in uno stato di Adulto per replicare al suo interlocutore abbassandolo allo
stato di Adulto (transizione che prevede una risposta sfrontata dove a richieste
di arrendevolezza si ricevono risposte realistiche);
Transazioni ulteriori, avvengono su due livelli, abbiamo le angolari e le duplici:
transazione angolare, uno stimolo apparentemente Adulto – Adulto ha lo
scopo di suscitare un differente stato dell’Io nell'interlocutore;
transazione duplice, presenta due livelli differenti, il livello psicologico
latente è differente dal livello sociale manifesto, alla transizione A-A è
sottointesa la transizione B-B.

3.14 Public Speaking

3.14.1 Fasi

Il discorso da fare in pubblico prevede una preparazione dettagliata in base alle

caratteristiche del pubblico: fascia di età; livello socio-culturale; interessi; cosa si
aspetta di sentire.
È bene simulare il discorso dinanzi allo specchio per verificare e rendere sempre
più congruenti i tre livelli comunicativi.
È utile prepararsi una scaletta dei concetti da comunicare e preparare degli
esempi concreti.
Il discorso è composto da tre fasi: iniziale; centrale; finale.
È importante che il discorso sia ben bilanciato in ogni parte del discorso, inizio e
fine dovrebbero durare il 10% ciascuno del totale, l'80% per la fase centrale.
Il passaggio da un argomento all’altro deve avvenire in maniera fluida.

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 La fase iniziale deve essere bruciante per focalizzare l'attenzione dell'intero
uditorio sul concetto che si vuole comunicare.
Può essere utile cominciare con una battuta spiritosa, una frase ad effetto o un
colpo di teatro.
La fase centrale prevede l'esposizione della tesi ed i vari elementi a sostegno
quali citazioni, statistiche e filmati.
Il "far vedere le cose” aiuta a far memorizzare meglio i concetti espressi.
Se la platea inizia a distrarsi, per richiamare l'attenzione è utile cambiare il tono
di voce oppure effettuare una breve pausa, tutto ciò che rompe l’uniformità del discorso
è utile per richiamare l’attenzione.
La fase finale consiste nel riassumere e terminare il discorso con una frase
strappa-applausi, con forte coinvolgimento emotivo, che installi delle convinzione nella
platea.
Le ultime parole pronunciate sono quelle che si ricordano più facilmente.

3.14.2 La postura ed il controllare della tensione

Durante il public speaking, la postura da mantenere è quella eretta con i piedi ben
ancorati a terra per infondere forza e sicurezza.
I piedi devono essere distanti circa la larghezza delle spalle, tenerli più stretti
renderebbe la postura più instabile mentre tenerli più larghi sarebbe antiestetico e
volgare.
Per quanto riguarda le mani, metterle in tasca sarebbe maleducato, nasconderle
dietro la schiena darebbe l'impressione di scarsa sincerità e metterle sotto le ascelle
farebbe assumere alla postura una posizione chiusa e difensiva.
Le mani dovrebbero ricreare una gestualità a supporto del discorso per
sottolinearne i passaggi oppure tenerle occupate attraverso un oggetto.
Parlare in pubblico potrebbe suscitare timore soprattutto in merito alle prime
esperienze, per controllarla è utile ricorre ad alcune tecniche di gestione dello stress:
respirazione diaframmatica, un maggiore apporto di ossigeno porta ad alleggerire
la tensione;
scaricare la tensione in zone non visibili come i piedi ed i polpacci attraverso la
contrazione e rilascio della muscolatura;

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 stringere il pugno soprattutto nei momenti di maggiore emotività per scaricare la
tensione e dare un’impressione di forza e determinazione.

3.14.3 Modi di comunicare

Esistono varie modalità di comunicare che trasmettono emozioni diverse:

la comunicazione motivante ha lo scopo di caricare ed infondere energia e
coraggio in chi ascolta perciò è connotata da una sufficiente eccitazione mediante
una gesticolazione più accentuata e un eloquio accelerato;
la comunicazione informativa ha lo scopo di trasmettere le notizie perciò presenta
un linguaggio chiaro, preciso, asettico e pacato ed una gestualità controllata senza
troppa enfasi emotiva;
la comunicazione commovente ha lo scopo di creare un'atmosfera di complicità
quindi presenta un linguaggio composto da toni profondi e delicati, un eloquio lento
pieno di pause e sospiri ed una gestualità rallentata.

3.14.4 Ricalco nel gruppo

Come sappiamo è indispensabile effettuare il ricalco per effettuare una

comunicazione eccellente e questo vale anche quando si comunica ad un gruppo.
Nell'effettuare il ricalco ad un gruppo occorre dapprima analizzarne l'ampiezza.
Nei gruppi di grandi dimensioni è difficile rispecchiare i linguaggi corporei di
tutta la popolazione quindi bisogna focalizzarsi sul rispecchiamento delle convinzioni e
dei valori condivisi.
Effettuato il rispecchiamento si procede al pacing per guidare le persone verso il
punto desiderato, comunicando i benefici del cambiamento.
È fondamentale stimolare la curiosità degli interlocutori per catturarne attenzione
e impegno verso un obiettivo specifico.
Nei gruppi di piccole dimensioni l'interazione con gli individui è più facilitata e
si può ottenere un effetto sull'intero gruppo sfruttando la tendenza al conformarsi.
Per quanto riguarda le persone difficoltosa - in termini di calibrazione del rapport
- occorre impegnarsi prima su di loro, quindi rispecchiarli individualmente e guidarle
verso la posizione desiderata.
Influenzare positivamente una persona forte nel gruppo è utile perché sfrutterebbe
la tendenza a influenzare più facilmente il resto dei soggetti.

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3.14.5 Ancore spaziale

È possibile utilizzare le ancore infondere delle sensazioni - positive o negative -

nel pubblico e rafforzare i concetti espressi nel discorso
Per installare ancore spaziali bisogna scegliersi tre punti sul palco una parte (es.
sinistra) per parlare in maniera negativa, una parte (es. destra) per parlare di cose
positive e un altro punto (es. centrale) per parlare in maniera neutrale.
È possibile ampliare questi movimenti con un passo verso il pubblico per gli
argomento importanti ed allontanarsi quando si toccano argomenti meno rilevanti.
In posizione seduta si sostituiscono i movimenti nello spazio con movimenti delle
mani verso destra, verso sinistra o verso la platea a seconda dell’emozione che si vuol
suscitare nell’uditorio.

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 Capitolo 4
LA COMUNICAZIONE INTRAPERSONALE E LA
CRESCITA PERSONALE

4.1 dialogo interiore, incantesimi e metafore

La comunicazione intrapersonale consiste nel linguaggio che le persone

utilizzano per comunicare a se stessi per riflettere, ragionare e rielaborare gli eventi.
È implicato nella costruzione delle rappresentazioni interne sull'ambiente
circostante (mappa) e può assumere connotazioni positive o negative, potenzianti o
depotenzianti.
Un dialogo interno pervasivo è spesso correlato a personalità insicura ed ansiose.
Il dialogo interiore consiste in una comunicazione sottovoce ed è composto da
una serie di affermazioni espresse per commentare ciò che accade tra sé e sé.
Affermare qualcosa significa pronunciarla con un senso di certezza, quindi in
maniera forte e determinata.
Le parole e le idee che compongono il dialogo interiore - sia positive che negative
– vanno a influenzare lo stato d’animo provato.
Infatti a livello di ripercussione emotiva dinnanzi ad un evento difficoltoso, c'è
differenza nell'affermare “non valgo niente” e l'affermare “ce la farò”.
La metafora consiste nel trasferire un termine dal suo significato a uno figurato
eseguito tramite un rapporto di analogia (il collo della bottiglia oppure la gamba del
tavolo).
Le metafore influenzano lo stato d'animo provato positivamente o negativamente
a seconda che siano demotivanti (oggi sono uno straccio) oppure motivanti (sono un
leone).
Esse hanno anche una valenza nella comunicazione interpersonale per
semplificare e chiarire - all'interlocutore - ciò che si vuol esprimere.
L’incantesimo è una frase ripetuta meccanicamente (sottovoce o in silenzio) per
influenzare il proprio umore.

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 Ciascuno di noi ha un dialogo interiore che si può controllare prestando attenzione
a ciò che si afferma.
Le tecniche della PNL favoriscono una migliore consapevolezza del proprio
dialogo interiore per renderlo più adattivo e potenziante.
È necessario rendere più efficienti le affermazioni che lo compongono, esprimerle
in positivo e come se la realtà desiderata fosse già presente, focalizzandosi su ciò che si
vuole piuttosto che ciò che non si vuole.
Le affermazioni del dialogo interiore, essendo dirette al sub-conscio,
condizionano le strutture sinaptiche in modo tale che causino in maniera automatica ciò
che si afferma coscientemente.
Quando il dialogo interiore è di tipo depotenziante bisogna interrompere il
punto di vista negativo introducendo frasi realistiche del tipo “non è proprio così!” o
“non è vero che sono sempre un disastro!”.
Sostituire affermazioni negative con affermazioni positive, creandosi un proprio
vocabolario trasformazionale e motivazionale.
Bisogna eliminare gli aggettivi deprimenti che etichettano una situazione
difficile, come il dire che è catastrofica, tragica, drammatica o grave.
La stessa situazione potrebbe essere descritta come impegnativa, complessa o
seria, in questo modo si considererà la situazione sempre come difficoltosa ma da una
visione sfidante.
Anche gli avverbi modificano la percezione della realtà, affermare che la
situazione è terribilmente seria infonderà uno stato depotenziante mentre affermare che
la situazione è abbastanza seria, abbasserà il livello di tensione della situazione per
infondere uno stato d'animo più potenziante.

4.2 Pensiero automatico e pensiero controllato

La percezione di se stesso e del mondo circostante è caratterizzato dal pensiero

automatico e dal pensiero controllato.
Il pensiero automatico ci permette di inquadrare velocemente le situazioni e le
persone senza effettuare un analisi dettagliata e cosciente.
Il pensiero automatico si basa sull'utilizzo dei propri schemi.

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 Gli schemi sono delle strutture di dati che consentono di organizzare la propria
conoscenza del mondo, di identificare i nuovi stimoli per integrarli nelle informazioni
già in possesso, selezionare la strategia di azione più adeguata al contesto.
Gli schemi possono riferirsi ad una persona specifica, ad un ruolo specifico ed alle
caratteristiche attribuitegli, agli eventi ed infine possono riferirsi al sé ed all’idea che si
ha di se stessi e della propria identità.
Un'altra tipologia del pensiero automatico è l'euristica ovvero scorciatoie di
pensiero che gli individui adottano per formulare giudizi rapidi in situazioni di
incertezza, risparmiando energia cognitiva
Utilizzando il pensiero automatico, la persona va a confermare quelle che ha
acquisito attraverso l'esperienza, senza metterlo in discussione mediante una riflessione
cosciente. Il pensiero controllato consente di valutare la situazione presente tramite la
riflessione cosciente, quindi richiede uno sforzo cognitivo.
Una tipologia del pensiero controllato è il pensiero controfattuale utilizzato per
ricostruire il passato attraverso la riflessione su cosa sarebbe potuto accadere se le cose
fossero andate diversamente.
Il pensiero controllato, generalmente, permette di riflettere e rendere cosciente ciò
che non è funzionale e potenziante per il proprio benessere, per la propria crescita
personale e per una migliore interpretazione degli eventi e delle relazioni sociali.
La P.N.L. insegna come è possibile rendere cosciente, attraverso un buon lavoro
introspettivo, le proprie affermazioni, idee, parole e sensazioni, per renderli potenzianti
e motivanti per la propria crescita personale e per il raggiungimento degli obbiettivi.

4.3 le due leve degli stati d'animo

Lo stato d'animo è il risultato delle rappresentazioni interne percepite attraverso i

tre canali sensoriali e le rispettive sub-modalità.
La rappresentazione interna del mondo (la mappa) viene modificata tramite le
nuove esperienze che vengono continuamente immagazzinate nel proprio sistema
rappresentazionale.
Per la crescita personale è importante ottenere un buon controllo emotivo.

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 Abbiamo stati d'animo potenzianti che infondono fiducia in se stessi, forza
interiore, gioia e stati d'animo depotenzianti che infondono confusione, depressione,
paura, tristezza e frustrazione.
Uno stato d'animo depotenziante - come la depressione - non è una condizione
permanente ma una condizione temporanea e "voluta" dall'individuo in base a come
sceglie di rappresentarsi il mondo ed utilizzare il proprio corpo.
Il cervello acquisisce una grande quantità di informazioni, soprattutto inconsce,
che vengono valutate sulla base dei propri filtri percettivi ed integrate negli schemi già
presenti, andando a determinare il nostro stato d'animo.
La P.N.L. fornisce le competenze per crearsi le giuste rappresentazioni mentali
per riprodurre gli stati d'animo ideali ed ottenere pattern comportamentali efficaci.
Detto in altre parole, la risposta comportamentale è il risultato dello stato d'animo
implicato che viene determinato dalle rappresentazioni mentali già presenti a livello
cognitivo.
Il nostro stato d’animo è determinato essenzialmente da due fattori: il focus
mentale e la fisiologia.
La fisiologia si riferisce al modo con cui gestisco il mio corpo, dato che esiste una
stretta relazione tra corpo e mente basata su un continuo scambio di segnali, operando
sul corpo è possibile modificare lo stato d’animo psicologico (e viceversa).
Gli stati d'animo e le emozioni provate vengono create attraverso la postura, il
movimento, la respirazione e le espressioni facciali.
L'espressione facciale è il risultato dell'azione di circa ottanta muscoli, se essa
esprime costantemente tristezza, noia o frustrazione, andrà a rinforzare il modulo
muscolare corrispondente e quindi i segnali inviati al cervello il quale indurrà ai
cambiamenti biochimici che replicherà lo stato d'animo corrispondente.
Per mettersi nello stato d'animo desiderato attraverso la leva fisiologica basta
assumere la postura, la respirazione e l'espressione facciale corrispondente allo stato
d'animo desiderato ed agire come se lo si fosse già sperimentando.
La simulazione della fisiologia corrispondente allo stato d'animo desiderato –
come abbiamo detto - indurrà il corpo ad inviare dei segnali al cervello che indurrà i
cambiamenti biochimici corrispondenti.

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 Una postura caratterizzata da spalle dritte, portamento eretto, sguardo luminoso ed
espressione sorridente porterà a provare le sensazioni di allegria, entusiasmo, benessere
e sicurezza.
Allo stesso modo, chi assume una postura con spalle curve, sguardo spento, bocca
piegata in giù, passo lento e tono di voce basso andrà a rinforzare uno stato d'animo
depotenziante.
Agire sulla fisiologia è il modo più veloce per cambiare il proprio stato d’animo,
tuttavia il focus mentale è più potente.
Il focus mentale si riferisce su cosa focalizziamo la nostra attenzione rispetto a
qualcosa, cioè su ciò che funziona o non funziona, determinando il proprio stato
d'animo.
Non si tratta di ignorare tutto ciò che non va ma bisogna prima concentrarsi sulle
cose positive per entrare in uno stato potenziante e successivamente analizzare ed
affrontare le negatività.
Il modo di sentirsi di fronte alle cose/eventi dipende dal significato che li viene
attribuito e da come viene raffigurata nella mente.
Le domande sono uno strumento potentissimo per cambiare prospettiva e dirigere
l'attenzione verso un determinato aspetto della realtà, domande come “Perché le cose
non funzionano?” dirigerà il focus mentale su ciò che non va, domande come “Quali
sono le cose che vanno bene?” e “Quali altre cose posso migliorare?” porterà il focus
mentale su ciò che funziona e quindi in uno stato motivante.
La causa di chi sperimenta costantemente uno stato depotenziante è dato da un
focus mentale indirizzato solo sulle negatività, distorcendo la propria cognizione della
realtà attraverso l'utilizzo di pensieri catastrofici ed assolutizzati.
Quello che la P.N.L. propone è la capacità di riprogrammare le proprie
rappresentazioni agendo direttamente sulle sub-modalità dei rispettivi canali percettivi
ed ottenere stati d'animo funzionali alla crescita personale.
La tecnica dello scatto e la tecnica della visualizzazione creativa permettono di
agire sul proprio sistema nervoso per indurlo a rispondere agli stimoli ambientali in base
alla propria volontà.
Detto in altre parole, scegliamo consapevolmente come programmarci in base agli
stimoli ambientali.

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 La tecnica dello scatto consiste nell'immaginarsi la risposta comportamentale
disfunzionale che si vuole eliminare e contemporaneamente immaginarsi, in basso a
destra dell'immagine ingrandita, il comportamento che si vuole acquisire.
L'esecuzione della tecnica consiste nel fare espandere immediatamente l'immagine
piccola fino a ricoprire l'immagine grande.
La ripetizione costante porterà al rinforzo dell'associazione tra il comportamento
disfunzionale e il comportamento funzionale.
In maniera automatica ad ogni manifestazione del comportamento disfunzionale,
seguirà l'aggiustamento verso il comportamento funzionale con il conseguente rinforzo
negativo ed estinzione del primo.
La tecnica della visualizzazione creativa è stata divulgata dall’americano
Wallace Wattles ed è la pratica mentale che punta a modificare il proprio
comportamento attraverso la forza del pensiero.
L'esecuzione pratica della tecnica presenta vari step:
pensare a cosa si vorrebbe ottenere o che esperienza si vorrebbe vivere;
respirare col diaframma, lentamente e profondamente ed entrare in uno stato di
rilassamento, il passaggio dalle onde cerebrali beta alle onde cerebrali alfa renderà
più efficace la visualizzazione creativa;
visualizzare la risposta comportamentale che si vuole apprendere o la meta che si
vuole raggiungere come se fossero nel qui ed ora, affinché diventino parte
integrante del proprio processo cognitivo;
aggiungere affermazioni positive che rafforzino la situazione immaginata.
Questa tecnica comporta una predisposizione del futuro che si desidera andando
ad agire sui propri pensieri infatti ogni risposta comportamentale viene dapprima creata
a livello mentale per poi diventare azione reale.
La visualizzazione creativa aiuta l'individuo a rimuovere i propri blocchi
limitanti.
Il sistema nervoso non è capace di discriminare tra un evento reale o vividamente
immaginato, perciò la semplice immaginazione del riuscirci in una determinata cosa
porterà, a livello inconscio, la convinzione di averci riuscito realmente.
Per eseguire efficacemente queste tecniche, bisogna immaginarsi la situazione
desiderata attraverso i cinque sensi e le rispettive sub-modalità sensoriali, simulare il

49
piacere che deriverebbe dall'esecuzione del comportamento desiderato o dal
raggiungimento della meta desiderata.
Si otterranno risultati sorprendenti anche nelle situazioni con scarse probabilità di
successo.
Per ottenere stati d'animo duraturi occorre utilizzare congiuntamente il focus
mentale e la fisiologica, infatti ciascuna delle due leve rafforza l’altra.

4.4 Tecnica Dell ABC di Ellis nell'interpretazione degli eventi.

La tecnica di analisi cognitiva di Ellis permette di affrontare e gestire le

difficoltà relazionali e personali, investigando le basi cognitive del comportamento
disfunzionale.
Ellis considera che le persone non reagiscono emotivamente agli eventi bensì alle
loro convinzioni su tali eventi.
Il modello ABC presuppone che tra un evento attivatore (A) e la sua conseguenza
emotiva e comportamentale (C) vi sono le convinzioni soggettive (B) riguardanti
l’evento stesso.
L'antenato di ogni azione è il pensiero (Ralph Waldo Emerson, come ottenere il
meglio di sé e dagli altri 2013, p. 53).
Questo modello permette di individuare le credenze disfunzionali che causano
delle emozioni e dei risultati negativi.

A B C

gli eventi che si stanno pensieri, opinioni, comportamenti ed emozioni

vivendo nel qui ed ora: credenze, pensieri attuati per fronteggiare
situazioni, episodi e stati automatici in merito l’evento e l’emozione
emotivi situazionali. all’evento A. provata.

In riferimento ad un evento A si possono avere delle cognizioni distorte relative a

pensieri e credenze irrazionali (richieste dogmatiche, catastrofizzazione, bassa
tolleranza alla frustrazione, generalizzazioni, rigidità cognitiva) e le conseguenti
risposte affettive/comportamentali disadattive (ansia, depressione, rabbia, frustrazione,
vergogna, senso di colpa).

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 Il modello ABC può essere esteso con la disputa (D) ed i nuovi effetti (E).
La disputa consiste nella messa in discussione per una presa di coscienza e critica
delle cognizioni distorte individuate.
Essa può essere di vario tipo in base ai pensieri razionali utilizzati:
disputa empirica, tali cognizioni distorte sono provati dai fatti? Su quali prove ed
evidenze empiriche si appoggiano?
disputa logica, tali distorsioni sono sostenuti dalla logica e dai ragionamenti?
disputa della catastrofizzazione, le conseguenze temute sono davvero terribili?
disputa pragmatica, tali cognizioni sono utili o dannosi? Dove condurranno?
disputa della intolleranza della frustrazione, davvero non si è in grado di
sopportare tale situazione?
La fase E consiste nel descrivere i nuovi effetti:
acquisizione di comportamenti flessibili e non impulsivi;
ridefinizione delle emozioni come negative ma sopportabili (delusione,
preoccupazione, fastidio, tristezza, rammarico e frustrazione).

4.5 Programmarsi con il neuro condizionamento associativo

Il sistema nervoso è composto da ventotto miliardi di neuroni che permettono di

interpretare le informazioni sensoriali, trasmetterli tramite il reticolo sinaptico per poi
tradurli in movimento.
Un discepolo di Bandler e Grinder, Anthony Robbins ha elaborato il
condizionamento neuro-associativo.
Il condizionamento neuro-associativo consiste nell'associare - a livello
neurologico - il piacere a ciò che si vuol fare ed il dolore a ciò che si vuol evitare,
condizionando le proprie azioni e pensieri.
Il sistema nervoso ricerca le cause del piacere o del dolore per favorire un scelta
futura migliore: un soggetto che tocca una candela accesa, bruciandosi sperimenterà
dolore ed il sistema nervoso formerà l'associazione coerente.
Il dolore e il piacere sono le forze che causano la formazione o l'estinzione di un
comportamento, contribuendo alla generazione di neuro-connessioni specifici.
Ogni risposta è il risultato di neuro-connessioni che mediano il modo di
rispondere allo stimolo specifico.

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 L'esplicazione del condizionamento rientra nelle teorie di Pavlov e Skinner.
Nella teoria del condizionamento classico di Pavlov - medico e psicologo russo -
si analizza il meccanismo dei riflessi condizionati determinati dalle neuroconnessioni
cerebrali.
Sono famosi i suoi esperimenti sulla salivazione dei cani.
Egli notò che uno Stimolo Incondizionato (cibo) procura una Risposta
Incondizionata (salivazione).
Prendendo uno Stimolo Neutro (la campanella) il quale è incapace di sollecitare
la risposta incondizionata ed associandolo ripetutamente allo stimolo incondizionato,
esso acquisirà una valenza tale (Stimolo Condizionato) da causare la risposta
desiderata (Risposta Condizionata).
Quindi:
• S.I. -> R.I.
• S.N.+ S.I. = S.C.
• S.C. -> R.C.
Si è attivata una neuroconnessione che genera il riflesso condizionato.
Nella teoria del condizionamento operante di Skinner viene evidenziato che la
persona non è del tutto assoggettata all’ambiente, come se rispondesse passivamente
agli stimoli ricevuti.
Ogni comportamento produce un effetto sull’ambiente che funge da feedback che
può aumentare o diminuire la probabilità che quel comportamento si manifesti ancora.
Lo strumento sperimentale usato è la Skinner box: una gabbia che presenta una
cavia che può esplorare l’ambiente e compiere comportamenti, pigiare una leva,
schiacciare un tasto, che possono portare a rinforzare il comportamento tramite
l’erogazione del cibo.
Un evento può fungere da rinforzo positivo, l'erogazione di cibo, determinare una
conseguenza gradita e aumentare la probabilità di manifestazione del comportamento,
oppure può fungere da rinforzo negativo e determinare la cessazione di uno stimolo
spiacevole.
Dietro ad ogni comportamento c'è il desiderio di evitare il dolore e il desiderio di
procurarsi il piacere.

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 Il segreto del successo è imparare a usare il piacere e il dolore, invece che
lasciarsi usare dal piacere e dal dolore. Se ci riuscite, avrete raggiunto il controllo
della vostra vita. Altrimenti, sarà la vita a controllare voi. (Anthony Robbins, come
migliorare il proprio stato mentale, fisico, finanziario, pag.51)
Ogni volta che un individuo prova un grado di dolore non più sopportabile egli
proverà una soglia emozionale tale che si sentirà motivato al cambiamento attraverso il
processo di evitamento del dolore e raggiungimento del piacere.
Le tecniche del neuro-condizionamento associativo permettono di ottenere dei
cambiamenti duraturi facendo leva su tali forze per associare un dolore al
comportamento che si vuol estinguere e successivamente associare un piacere al
comportamento che si vuol rafforzare.
In questo modo si andranno a modificare le neuro-connessioni che modulano la
risposta emotiva e comportamentale.
Quando si esegue per la prima volta il comportamento desiderato, viene a crearsi
una sottile connessione che verrà rinforzata grazie alla costante ripetizione.
Allo stesso modo, quando il comportamento che si vuole estinguere non viene
eseguito oppure ignorato viene ad attenuarsi nelle sue connessioni sinaptiche e
l'associazione neurologica finirà per atrofizzarsi.
Evidenze empiriche di neuroimmagine dimostrano che sono necessarie circa tre
settimane affinché le neuro-connessioni si stabiliscono ed il nuovo comportamento
diventi parte integrante del proprio pattern comportamentale.
L'inizio di un'abitudine è come un filo invisibile, ma ogni volta che ripetiamo
l'azione rinforziamo quel filo, vi aggiungiamo un altro filamento, finché esso non
diventa una grosse fune che ci lega definitivamente, pensiero e azione. (Orison Swett
Marden, come migliorare il proprio stato mentale, fisico, finanziario, pag.121)

4.6 Reframing e ristrutturazione cognitiva

Le nostre emozioni e i nostri comportamenti sono determinati dalla percezione

che si ha degli stimoli ambientali.
Ogni stimolo assume una valenza specifica in riferimento al contesto e alla
struttura cognitiva formatasi attraverso le esperienze passate.
Esistono vari modi di interpretare un'esperienza e quindi varie risposte attuabili.

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 Qualsiasi risposta nei confronti degli stimoli ambientali è determinata dalla
percezione quindi occorre agire su quest'ultima per modificare tale risposta.
La P.N.L. parla del concetto di reframing ovvero la ricontestualizzazione
dell'evento percepito.
Il reframing può riferirsi al contesto oppure al contenuto, nel primo caso si
considera che un comportamento o un evento percepito negativamente possa essere utile
in un ambiente differente, nel secondo caso consiste nel considerare negativo tutto
l'evento per ricontestualizzarlo in un'ottica positiva.
Se siete afflitti da qualcosa di esterno, il dolore non è dovuto alla cosa in sé, ma
alla valutazione che voi ne fate; valutazione che avete il potere di revocare in qualsiasi
momento (Marco Aurelio, come migliorare il proprio stato mentale, fisico, finanziario,
pag.57.)
Sono le valutazioni degli eventi esterni più che gli eventi in sé a determinare
quello che pensiamo sia positivo oppure negativo.
La ristrutturazione cognitiva consiste nell'esaminare, rendere coscienti e
modificare le convinzioni disfunzionali relative al mondo esterno e alla propria persona.
Tale metodo è l’applicazione diretta del modello ABC.
Sono stati individuati alcuni pensieri quasi automatici che rientrano nelle
convinzioni disfunzionali:
l'ipergeneralizzazione si verifica quando uno specifico evento è visto come una
caratteristica di vita in generale piuttosto che come un evento tra tanti;
la catastrofizzazione consiste nel fatto che gli eventi negativi vengono considerati
intollerabili;
il ragionamento emotivo è basato sul considerare attendibili le proprie reazioni
emotive estreme;
la doverizzazione è un pensiero caratterizzato dal rigido utilizzo del "dovrei" e
"devo" che caratterizza un atteggiamento rigido e tendente alla confusione tra il
pretendere e il desiderare;
l'etichettamento è basato sull'identificare qualcuno tramite un’etichetta globale
piuttosto che riferirsi a eventuali eventi o azioni specifici.

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 La tecnica della ristrutturazione cognitiva consiste nella messa in discussione di
tali pensieri distorti e la sostituzione degli stessi con altri più realistici, arrivando a una
riformulazione adattiva dei pensieri disfunzionali.

4.7 Le credenze

Le credenze sono delle convinzioni assolute che determinano le emozioni provate

ed i comportamenti assunti.
Quando si sperimenta una sensazione di certezza, le informazioni sensoriali
vengono filtrate in modo tale che il cervello inizia a rappresentarsi l'evento secondo
quella credenza.
L'uomo è ciò in cui crede (Anton Cechov, come ottenere il meglio di sé e dagli
altri 2013, p. 58).
In base allo stato d'animo causato, le credenze possono rilevarsi potenzianti o
depotenzianti.
Le credenze potenzianti aiutano l'individuo ad accedere a tutto il suo potenziale
interiore, cui conseguiranno delle azioni efficienti e dei risultati efficaci.
Le credenze depotenzianti sono irrazionali e disadattive, provocano un forte
stress e disagio, bloccano il potenziale interiore e portano una persona a non accedere
pienamente alle proprie risorse interiori attraverso una serie di scusanti.
In base alla credenza assunta, il sistema nervoso risponderà in una maniera
specifica e coerente alla credenza stessa.
Se consideriamo come verità assoluta il pensiero di essere inadeguati, esso
riempirà tutto lo spazio mentale non consentendoci di portare avanti obiettivi e scopi
personali.
L'incapacità appresa - teorizzata da Martin Seligman - è uno stato cognitivo
causato da innumerevoli fallimenti e dall'acquisizione della credenza più depotenziata
che esista, ovvero la credenza di non essere in grado di cambiare tale stato considerato
immutabile, i propri sforzi saranno percepiti come futili e perviene questo
scoraggiamento permanente e pervasivo.
Finché una persona sarà convinta di qualcosa, il suo sistema nervoso continuerà
ad agire come un pilota automatico, filtrando gli input sensoriali per convalidare la
propria credenza, positiva o negativa che sia.

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 La P.N.L. evidenzia alcune credenze potenzianti:
• convincersi che tutto succede per una ragione di cui possiamo servircene;
• convincersi che esistono solo i risultati errati e che il fallimento non esiste;
• convincersi che occorre assumersi sempre la responsabilità degli proprie azioni per
crearsi il proprio mondo.
E' la mente che trae il bene dal male, che rende sventurato o felice, ricco o povero
(Edmund Spencer, come migliorare il proprio stato mentale, fisico, finanziario, pag.83.)
Non sono gli eventi esterni della nostra vita a condizionarci, ma le nostre
convinzioni sul significato di tali eventi.
E' possibile riprogrammare a piacimento il proprio sistema credenziale creando
del dubbio intorno alle credenze depotenzianti e sostituirli con una credenza
potenziante.
Una delle qualità per la crescita personale è quella di sapersi creare delle credenze
potenzianti.

4.8 Espansione della zona di agio

La zona di comfort è una zona astratta che contiene tutte le azioni che fanno parte
del repertorio della persona e che vengono eseguite con serenità mentre all'esterno di
essa si trovano le attività che mettono a disagio l'individuo.
Graficamente possiamo rappresentare la zona di agio come un cerchio e tale
cerchio può espandersi o contrarsi.
Alla base della crescita personale c'è l'espansione della zona di comfort che
consiste nell'eseguire quelle attività che procurano disagio senza farsi immobilizzare
dalla paura di commettere errori i quali genereranno l'esperienza che renderà più
familiare ed efficaci tali attività.
Più che il fallimento esistono solo risultati inefficaci ed appresi, l'unico fallimento
consiste nel paralizzarsi dinnanzi agli errori i quali devono essere considerati come dei
feedback per apportare le modifiche necessarie per rendere più funzionale l'azione.
Il buon legname non cresce facilmente; più forte è il vento, più robusto è l'albero
(J.Willard Marriot, come ottenere il meglio di sé e dagli altri 2013, p. 70).
La P.N.L. insegna delle tecniche per accelerare l'apprendimento delle attività
esterne alla zona di comfort, come il modellamento.

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 Il modellamento prevede la scelta di un modello da seguire, ovvero una persona
che già esegue magistralmente l'attività in questione, imitandolo nel comportamento
prescelto ed analizzandone il pensiero.
Anche la già citata visualizzazione creativa è utile per superare il timore di
eseguire un'attività che causa disagio dato che contribuisce ad infondere la serenità e la
certezza di aver eseguito tale attività.
Il pensiero produce l’azione, l'azione ripetuta genera un’abitudine che si riflette
sul carattere della persona.
Il successo genera successo ed ogni successo rafforza la convinzione e la
motivazione di riuscirci sempre.

4.9 Gestione dello stress

Lo stress è generalmente connotato di sensazioni negative, tuttavia esistono due

tipi di stress: l’eustress e il distress.
L'eustress è lo stress positivo il quale produce adrenalina ed aiuta la persona a
liberare tutto il proprio potenziale e dare il meglio di sé.
Senza lo stress positivo saremmo svogliati e poco motivati.
Il distress è lo stress negativo che riduce l'energia, demotiva ed impedisce di
prendere decisioni.
Ci sono alcune tecniche che aiutano a ridurre lo stress negativo: il rilassamento
progressivo, il training autogeno e la respirazione diaframmatica.
La respirazione diaframmatica è una respirazione molto profonda che apporta
una quantità considerevole di ossigeno, il tutto si ripercuote in una migliore armonia tra
mente e corpo ed una sensazione di benessere.
E' risaputo come gli stati d'animo si discriminano attraverso la respirazione, quindi
respirare in maniera calma e profonda ha un effetto tranquillante su tutto il corpo, mente
compresa.
Molte tecniche di rilassamento si basano sulla respirazione diaframmatica, in
particolare la posizione a gambe incrociate utilizzata nello yoga che porta al
rallentamento della circolazione sanguigna a livello degli arti inferiori con conseguente
maggiore apporto di ossigeno verso il cervello.

57
 Il rilassamento progressivo è stato introdotto da Jacobson, consiste nell'assumere
la posizione supina mentre si eseguono contrazioni e decontrazioni dei principali gruppi
muscolari.
Il soggetto, prestando attenzione sulle sensazioni causate dalla contrazione e
decontrazione, si concentra sulla sensazione di benessere e scioglimento delle tensioni
fisiche accumulate, inducendo uno stato di rilassamento mentale e di autocontrollo.
Il training autogeno di Schultz è una tecnica di auto distensione, viene eseguita
in posizione supina, seduta o del cocchiere.
Esso consiste in uno stato di attenzione passiva raggiunta attraverso formule
autogene, si articola in esercizi inferiori o fisici e in esercizi superiori o psichici.
Gli esercizi inferiori sono sei, di cui due fondamentali e quattro complementari.
Gli esercizi fondamentali coinvolgono braccia, gambe per poi estendersi a tutto il
corpo:
esercizio della pesantezza, va ad agire direttamente sui muscoli;
esercizio del calore, si basa sulla dilatazione dei vasi sanguigni periferici.
Gli esercizi complementari si estendono a tutto il corpo:
esercizio del cuore, agisce sulla funzionalità cardiaca;
esercizio del respiro, agisce sull'apparato respiratorio;
esercizio del plesso solare, agisce sugli organi dell'addome;
esercizio della fronte, agisce a livello celebrale.
Il ciclo superiore è una vera e propria tecnica psicoterapeutica che porta alla
presa di coscienza del sé, consiste in uno stato di abbandono e accettazione passiva che
porta alla manifestazione di immagini, colori, oggetti, vissuti, permetendo di recuperare
del materiale inconscio.
È caratterizzato da sette esercizi/esperienze:
l'esperienza del Colore personale consiste nel lasciar affiorare il colore personale
facendo emergere la propria tonalità l'affettività;
l'esperienza del Prisma o dello Spettro, consiste nel lasciar affiorare colori
suggeriti dal terapeuta - fino a visualizzare tutti i colori dello spettro solare - per
superare le resistenze che ciascuno ha verso i vari colori e mostrare i propri
atteggiamenti e inibizioni inconsce;

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 l'esperienza degli Oggetti consiste nella visualizzazione di oggetti nello spazio
visivo dell'interiorità, al pari del metodo delle associazioni libere, gli oggetti
visualizzati sono legati a ricordi, sentimenti e contenuti inconsci che trovano una
via per accedere alla coscienza.
l'esperienza dei Concetti Astratti consiste nella visualizzazione di concetti astratti
- come la bellezza e la felicità - e nell’emersione della risonanza interiore associata
a essi;
l'esperienza del Vissuto Personale consiste nel percepire interiormente l'emissione
di stati d'animo, esperienze, eventi, che porta il materiale inconscio a emergere;
l'esperienza delle Persone consiste nella visualizzazione di una persona per
un’ulteriore emersione di vissuti, sentimenti, avvenimenti correlati al rapporto
personale;
l'esperienza del Dialogo con l'Inconscio consiste nelle risposte dell'inconscio a
domande poste dal terapeuta o che il soggetto stesso si pone.
Mentre gli esercizi del ciclo inferiore mirano ad un rilassamento fisico, una
distensione delle tensioni muscolari e una maggiore consapevolezza del proprio corpo,
gli esercizi superiori mirano a favorire l'insight, l'intuizione e la consapevolezza della
propria mente contribuendo all'evoluzione personale e all'autorealizzazione.

59
 Capitolo 5
LA LEADERSHIP

5.1 Leader, leadership e management

Il leader, dall'inglese “to lead”, assume un ruolo guida per gli altri membri del
gruppo, tuttavia prima di gestire gli altri deve essere in grado di gestire se stesso.
Saper gestire se stesso vuol dire rendere la propria mappa quanto più funzionale
ed adattiva possibile, avere una buona competenza emotiva, saper comunicare a se
stesso agli altri, essere più felice e produttivo, essere capace di affrontare la paura senza
farsi immobilizzare, essere in grado di cogliere il punto di vista degli altri ed entrare in
rapport.
Acquisita la competenza di gestire se stesso, potrà essere capace di guidare gli
altri per motivare i propri collaboratori a dare il meglio di sé, per sapere creare un
clima cooperativo nel gruppo, saper gestire ed indirizzare i followers verso il
raggiungimento degli obbiettivi, saper prendere decisioni efficaci.
La leadership è un processo sociale che presenta un soggetto con uno status più
alto rispetto agli altri membri del gruppo - il leader - con la capacità di influenzare e
mobilitare i followers verso il raggiungimento degli obiettivi fissati dal gruppo stesso.
Il manager è un ruolo che occupa uno status elevato in azienda, occupandosi
della gestione di quest'ultima, il suo ruolo prevede l'esecuzione di mansioni direttive ed
organizzative nei confronti dei dipendenti e prende decisioni sull'impiego delle risorse
disponibili, in particolare delle risorse umane.
Il termine management indica l'insieme dei manager in ogni settore di un'azienda.
La leadership e il management sono sistemi di azione complementari, entrambe
necessarie per il successo in un contesto aziendale.
Il manager gestisce e porta a termine gli obiettivi attraverso la pianificazione, il
budgeting, l'organizzazione del personale, il controlling ed il problem solving.
Il Leader influenza e sceglie in quale direzione guidare il cambiamento definendo
una direzione ed una vision proiettata al futuro, allineando, motivando e coinvolgendo

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le risorse nella giusta direzione.

5.2 Le qualità basilari del buon leader

Considerando i diversi stili di leadership lungo un continuum, ai punti estremi

troveremo il leader autoritario che utilizzerà una leadership con il massimo
accentramento del potere e dall’altra il leader/permissivo con una leadership improntata
sul massimo decentramento potere.
Il leader autoritario si comporta come un dittatore, utilizza sempre la parola "io"
perché tutto dipende da lui, si ipervaluta e non accetta mai il punto di vista altrui,
impone la sua volontà ed attribuisce gli errori agli altri ed è convinto di non sbagliare
mai.
Utilizza mezzi coercitivi di ricompensa e punizione, prevarica, giudica,
colpevolizza ed inferiorizza i propri collaboratori i quali proveranno un senso di
umiliazione e collera nei suoi confronti, innalzeranno rigide difese e saranno produttivi
solo in sua presenza.
Il leader autoritario è convinto che la sua mappa sia l'unica accettabile, come se
fosse il territorio.
Il leader laissez-faire ha uno stile di leadership permissiva, è incapace di decidere
autonomamente, utilizza spesso la parola "voi" e delega tutto agli altri, infatti si limita a
riferire il parere espresso dalla maggioranza, abbandonando i collaboratori a se stessi.
Non suscita emozioni particolari, non è né amato, né odiato.
Questo leader ha la convinzione limitante che la mappa altrui sia più adatta della
propria, prova un senso di inferiorità ed ansia sociale.
Il leader autorevole da un'impronta democratica alla sua leadership, coinvolge e
motiva i propri collaboratori, utilizza spesso la parola "noi" per trasmettere il concetto
che occorre remare tutti insieme in quanto si è tutti sulla stessa barca perciò il bene del
gruppo si riflette su tutti.
Quindi è capace di prospettare una vision e una mission comune.
Utilizza metodi gratificanti e incentivanti aiutando i collaboratori ad essere più
produttivi e motivati.
Un leader/manager ha lo scopo di curare sia il raggiungimento degli obbiettivi che
la creazioni di relazioni salde all'interno del suo gruppo.

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 La griglia manageriale di Blake e Mouton, a proposito della direzione del leader
rispetto al compito ed alle relazioni, seleziona e descrive i seguenti stili di leader:
country Club Leader è totalmente interessato alla relazione, offre il massimo
supporto alle persone ma rivelandosi poco produttivo;
team Leader è lo stile ideale in quanto mostra un forte interesse sia per i risultati
che per il gruppo;
middle of the road Leader è il leader che mostra il minimo sforzo sia al compito
che verso i collaboratori;
authority-compliance Leader, essendo interessato solo alla produzione, vede le
relazioni lavorative secondo un ottica strumentale.
La leadership efficace pone attenzione sia al compito che ai membri del gruppo,
inoltre è capace di adeguare il suo stile in base alle caratteristiche della situazione.
Insomma, un buon leader colui che sa adeguare il proprio comportamento alle
necessità imposte dalla situazione che attraversa il gruppo.
Lo stile adeguato alla situazione va valutato in base alla relazione tra il leader ed
i suoi followers, in base alla strutturazione del compito ed in base al potere del leader.
Uno stile orientato al compito sarà piu appropriato nelle situazioni in cui sono
presenti:
relazioni positive e compito strutturato;
potere del leader forte anche in presenza di compito non strutturato;
in presenza di relazioni negative, compito non strutturato e potere debole del leader.
Lo stile orientato alle relazioni è utile in caso di:
relazione negativa tra leader e follower ad eccezione del caso di compito non
strutturato e potere debole;
in presenza di relazione positiva e compiti non strutturati
in presenza di potere debole del leader.
Esistono varie azioni che un leader/manager può intraprendere e che vanno scelte
in base al livello di maturità dei collaboratori:
prescrivere, con collaboratori poco maturi occorre attuare un'alta direttività che
vengono istruiti in modo dettagliato e direttivo;
vendere, con collaboratori di maturità medio-bassa occorre spiegare le ragioni delle
scelte (vendere) per coinvolgerli maggiormente;

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 coinvolgere, con collaboratori medio-alta occorre fornire poche indicazioni
focalizzandosi sul supporto e l'incoraggiamento di questi ultimi;
delegare, il leader lascia la possibilità, ai collaboratori molto maturi, di prendere
decisioni autonomamente.
Oggi - nelle aziende - è richiesta una leadership trasformazionale che preveda
un sistemi di ricompensa garantendo una relazione di qualità con i collaboratori per il
raggiungimento degli obiettivi.
Si tratta di una leadership fondata sul comportamento carismatico, visionario e
simbolico dove il leader e capace di riconoscere i bisogni dei follower e renderli nuovi
leader.
È fondamentale il concetto di empowerment che consiste nel dare continui
feedback ai follower per trasmettere competenze e conoscenze, delegando responsabilità
ed autonomia decisionale e supportando i collaboratori nel costruire un significato
relativo al proprio lavoro.
Il leader diviene un coach esperto nell'uso del potere per gestire il lato oscuro del
potere che nei momenti critici - spinto da un senso di onnipotenza - lo porterebbe
all'utilizzo di una comunicazione manipolatoria, mettendo i followers in eccessiva
conflittualità.
Il coaching è una modalità di relazione attraverso cui il coach consente al
collaboratore (coachee) di dare il meglio di sé e di migliorare, aiutandolo a liberare tutto
il suo potenziale.
In azienda il coaching può presentarsi nelle vesti di mentoring.
Un leader deve possedere molte qualità che lo rendono capace di gestire se stesso
e gli altri:
carattere forte, integro ed etico per assumersi le responsabilità e ammettere le
proprie colpe;
carattere aperto e cordiale che lo faccia considerare come una persona con cui si
sta bene insieme e che non teme le critiche;
carattere generoso e aperto che lo rende attento alle esigenze degli altri;
coraggioso, indispensabile nei momenti critici per non tentennare in quanto capace
di guardare in faccia la paura;

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 convinto delle proprie idee, da trasmettere attraverso una comunicazione
congruente che infonda fiducia, sicurezza e grinta;
capacità di fare delle scelte efficaci, selezionando l'opzione giusta tra le varie
disponibili e incanalando tutta l'attenzione e le proprie potenzialità sul nocciolo
della questione;
essere competente ed esperto nel proprio campo per decidere meglio, tuttavia
questa non è la più importante delle qualità perché è possibile sopperire a questa
mancanza avvalendosi di collaboratori competenti, favorendone la crescita
attraverso premi e assunzione di responsabilità e prestigio, infatti, i leader che non
fanno crescere i collaboratori per paura di essere messi in ombra da loro portano il
gruppo o l'organizzazione alla rovina;
carismatico, in altre parole deve essere capace di attirare le persone.
Per essere carismatici occorre favorire alcune capacità: assumere una visione
proiettata al futuro; acquisire sicurezza in se stesso; mettere passione ed entusiasmo
nelle proprie azioni; avere convinzioni solide; avere un carattere empatico e
assertivo.
Nelle organizzazioni moderne il leader/manager deve essere capace di esercitare
una "leadership carismatica" che elabori una "vision" basata sui valori ideologici e
normativi del gruppo, inducendo i follower a essere più "committed" alla mission
aziendale ed eseguire performance superiori alle attese.

5.3 Intelligenza emotiva ed empatia

Un leader/manager - per gestire efficacemente un gruppo - deve avere una buona

competenza emotiva.
Un gruppo, un organizzazione aziendale è costituita da persone e quindi da
emozioni che permeano tutti gli aspetti ed i processi produttivi.
Lazarus affermava che le emozioni sono reazioni complesse, strutturate
dall'organismo in base alla situazione percepita.
Le emozioni positive infondono benessere, sono potenzianti e favoriscono il
raggiungimento dell'obiettivo.
Le emozioni negative creano disagio, sono depotenziato ed ostacolano il
raggiungimento dell'obiettivo.

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 L'intelligenza emotiva consiste nella capacità di saper gestire se stessi e le
relazioni interpersonali in modo costruttivo ed empatico.
L'intelligenza emotiva è predittiva per il proprio successo sociale.
Il costrutto di intelligenza emotiva fu introdotta da Daniel Goleman che definì
quest'ultima come la capacità di motivare se stessi nel raggiungimento di un obiettivo -
nonostante le possibili frustrazioni - attraverso un migliore controllo degli impulsi
collegata ed una posticipazione della gratificazione, modulando i propri stati d'animo ed
evitando che la sofferenza impedisca di pensare, di essere simpatici e di sperare.
Per tanto - l'intelligenza emotiva - risulta fondamentale all’interno della sfera delle
relazioni umane.
Essere intelligenti emotivamente significa agire e non a re-agire agli eventi,
passando dalla dipendenza dagli altri e dagli eventi alla libertà di azione e di scelta.
In linea con quanto affermato da Goleman, l'intelligenza emotiva si basa sulla
consapevolezza, sulla padronanza di sé, sulla motivazione, sull'empatia ed abilità
sociali, capacità che pur conservando una base neurale, possono essere sviluppati
imparando ad usare le emozioni a vantaggio personale e collettivo.
Vediamo nel dettaglio i cinque elementi dell'intelligenza emotiva:
la consapevolezza di sé e delle proprie emozioni è intesa come la capacità di
riconoscere un sentimento nel momento in cui esso si presenta;
la padronanza di sé è intesa come autoconsapevolezza e controllo emotivo dei
propri impulsi e stati interiori in modo che risultino appropriati;
la motivazione di se stessi è intesa come la capacità di dominare le emozioni per il
raggiungimento degli obiettivi, basandosi sulla capacità di ritardare la gratificazione
e di controllare gli impulsi;
il riconoscimento delle emozioni altrui è intesa come la capacità di cogliere i
segnali analogici che indicano le sensazioni, i bisogni e i desideri altrui;
la gestione delle relazioni attraverso alcune abilità sociali per indurre delle risposte
desiderabili negli altri.
L'empatia è la capacità di sintonizzarsi con l'interlocutore per comprenderne il
pensiero e lo stato d'animo.

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 Questa capacità è indispensabile per comprendere la mappa dell'altro e calibrare
opportunamente il rapport per la creazione di legami saldi in qualunque contesto
relazionale.
Essa consiste nella proiezione della propria coscienza in un altro individuo per
cogliere le emozioni che prova, indipendentemente dal fatto che siano manifestate
direttamente o latentemente.
Quando viene meno la capacità di provare empatia, un individuo diviene
emotivamente cieco ed indifferente nei confronti del prossimo, ostacolando la
comunicazione.
Secondo alcuni studi, l'efficacia di un processo di comunicazione è direttamente
proporzionale al livello di empatia esistente tra i due interlocutori.
Una buona empatia richiede una buona capacità d'ascolto.
L'ascolto attivo è intesa come un'abilità sociale dell'uomo e consiste nella
predisposizione psicologica ed emotiva a cogliere il messaggio altrui in tutta la sua
interezza: le parole ed i contenuti insieme al significato emotivo del messaggio con le
aspettative, le ansie ed i bisogni dell'interlocutore.
L'ascolto attivo è un processo di decodifica e interpretazione attiva dei messaggi
verbali e delle emozioni sottese, permette di comprendere la mappa dell'interlocutore
per attivare i meccanismi di accoglienza e rassicurazione, indispensabili per un
atteggiamento di apertura e una rinnovata comunicazione.
Se viene meno questa capacità verrà trasmessa una sensazione di indifferenza e
disinteresse, ostacolando la riuscita di una comunicazione efficace la relazione stessa.
L'ascolto attivo comprende vari elementi:
l'orecchio, in quanto implicato nell'ascolto sensoriale;
la percezione del tu, inteso come piena accettazione dell'identità dell'altro;
gli occhi, implicati nello sguardo della relazione diretta, per stabilire un contatto
visivo e cogliere i segni analogici;
attenzione attiva e completa;
il cuore, inteso come la partecipazione e la volontà di comprendere l'altro.
Il leader/manager deve essere intelligente emotivamente, empatico e possedere
capacità di ascolto per cogliere i bisogni, le ansie e i desideri delle persone da gestire.
Senza le suddette capacità sarebbe solo un tiranno.

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5.4 Assertività.

L'assertività è una capacità che porta il leader a far valere le proprie opinioni e i
propri diritti, pur rispettando quelli altrui.
Il comportamento assertivo è il punto di equilibrio tra gli opposti passivo-
aggressivo ed e la chiave del benessere e del successo.
I comportamenti anassertivi - passivi ed aggressivi - sono la causa di disagi
sociali.
La persona passiva adotta dei comportamenti ed atteggiamenti che lo inducono a
subire gli altri e provare un senso di disagio, come il non riuscire a rifiutare anche
quando lo si vorrebbe oppure il non riuscire ad opporsi alle umiliazioni.
Come sappiamo, ogni comportamento è determinato da schemi mentali, quindi
dietro al comportamento passivo sono presenti schemi disfunzionali che riguardano se
stessi e gli altri:
il subire gli altri, ritenendosi inferiore agli altri ed incapace di esprimere le proprie
opinioni e sentimenti;
le difficoltà decisionali e la conseguente dipendenza dall’approvazione altrui lo
porta ad agire secondo quanto stabilito da altri;
teme il giudizio altrui, perciò è incapace di rifiutare le richieste ed i favori.
Gli schemi mentali e comportamentali passivi sono tipici del leader permissivo.
Questi atteggiamenti interiori, accomunati dalla convinzione che la propria mappa
mentale valga meno di quella altrui, portano la persona passiva a sperimentare un
elevato senso di frustrazione.
Un accumulo di frustrazione porta ad attuare questi comportamenti aggressivi
verso la persona di cui subisce le decisioni, causando l'interruzione di tali relazioni.
Questo “sfogo” non è utile e serve unicamente ad incrementare il disagio interiore
e generare sensi di colpa, rinforzando nuovamente un atteggiamento passivo nei
confronti degli altri.
Subire gli altri e sentirsi frustrati porta alla creazione di un immagine negativa di
sé stesso con la conseguente tendenza ad isolarsi sempre di più.
Il comportamento aggressivo è connotato da una serie di atteggiamenti e modi di
pensare accomunati dalla violazione dei diritti altrui e della non curanza per i loro stati
d’animo.

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 La persona aggressiva ritiene che l'unico modo per ottenere ciò che vuole è la
prepotenza perciò ha un convinzione (limitante) nel considerare giusto tale
comportamento.
In realtà, la persona aggressiva, paga a lungo termine le conseguenze del suo
modo d’essere.
Infatti, la sua costante considerazione degli altri come inetti da piegare al proprio
volere, lo porterà ad instaurare rapporti conflittuali con gli assertivi o con gli altri
aggressivi, finendo per essere sempre più emarginato e circondato dalle sole persone
passive.
La persona aggressiva presenta i seguenti schemi mentali e comportamentali:
non curanza dei diritti altrui e la conseguente prevaricazione;
colpevolizza gli altri e ne minimizza le capacità;
si sopravvaluta e si ritiene sempre nel giusto anche dinnanzi all’evidenza e non
accetta mai le opinioni altrui a cui attribuisce gli errori;
si erege come giudice di tutti, valutandoli sulla base dei propri parametri personali.
Tutte le caratteristiche della personalità aggressiva sono accomunati dalla
convinzione limitante che la propria mappa sia il territorio quindi sia superiore alla
mappa altrui.
La personalità aggressiva, tipica del leader dittatore, deve imparare a distinguere
le proprie opinioni dalla realtà oggettiva.
La personalità assertiva si colloca tra il passivo e l’aggressivo, considera i
comportamenti aggressivi e passivi come il risultato di limitazioni superabili attraverso
una ricognizione delle situazioni di disagio.
La persona asservita è caratterizzata dai seguenti schemi mentali e
comportamentali:
rispetta i diritti e le opinioni altrui e non esige che gli altri si comportino secondo
la propria volontà;
non è possessiva nei confronti delle persone che lo circondano e non si sentono in
diritto di giudicare;
mostrano flessibilità mentale nel modificare le proprie opinioni;
non tollera l'aggressività nei propri confronti, infatti è indifferente alla sfida
lanciata dall’aggressivo, ed allo stesso modo non infierisce sul passivo.

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 La persona assertiva è in grado di gestire in modo efficace le relazioni umane
tramite un autocontrollo cognitivo, affettivo e comportamentale.
Elenchiamo alcuni concetti correlati all'assertività:
self-efficacy, ovvero un senso di auto-efficacia, consiste nel sentirsi all’altezza
delle scelte operate senza provare ansie o disagio;
self-monitoring, cioè un auto-monitoraggio che permette di osservare il proprio
ruolo e i propri obiettivi;
self-evaluation, ovvero un auto-valutazione che permette di essere in grado di
attribuire il successo e l'insuccesso alle giuste cause;
self-reinforcement, consiste in un auto-rinforzamento, come il gratificarsi al
raggiungimento di un obiettivo, consolidando i comportamenti positivi;
la competenza emotiva che lo rende capace di controllare le emozioni senza che
prevarichino il controllo razionale, inoltre non fa dipendere le proprie emozioni
dalla volontà altrui;
la libertà espressiva, ovvero la capacità di comunicare emozioni ed affetti;
l'autostima positiva che porta alla creazione di un'immagine positiva del sè e chi
stima sè stesso è disponibile a stimare gli altri.
Il moderno leader è un coach che promuove relazioni ed è intelligente
emotivamente, empatico ed assertivo.
È in grado di raggiungere gli obiettivi organizzativi facendo leva sulla
motivazione dei propri collaboratori, rispettandone i bisogni ed diritti, allo stesso modo
è capace di negoziare il proprio punto di vista senza subire passivamente le azioni altrui
e senza doversi imporre aggressivamente.
Quindi, il leader/manager assertivo non ha una personalità permissiva,
aggressiva e manipolatrice, privilegia il rispetto di se stessi e degli altri, è disponibile
all'ascolto ed ha un buon livello di franchezza rendendo l'interlocutore partecipe delle
proprie difficoltà, bisogni, aspirazioni e sentimenti.
Egli è attento ai propri obiettivi ed a quelli del team, utilizza metodi gratificanti ed
incentivanti con i propri collaboratori, è capace di prendere delle decisioni autonome ed
adeguate al contesto, rispettando il punto di vista altrui e sapendo spiegare le ragioni
della sua posizione.

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5.5 Time management

Il time management consiste in un grafico ad assi cartesiani che permette di

gestire il tempo ed ogni aspetto della vita privata e professionale, discriminando le
varie attività sulla base dei criteri dell'urgenza e dell'importanza.
L'urgenza è determinata dal fattore tempo e viene misurata sull'asse delle ordinate
(y) mentre l'importanza è determinata dal fattore valore e viene misurata sull’asse delle
ascisse (x).
Il grafico è stato ideato da Eisenhower presidente Usa '50 e ripreso da Stephen
Covey, esso contiene quattro quadranti:
Quadrante I, in basso a sinistra, caratterizzato da urgenza ed importanza minima,
rientrano le attività per cui non vale la pena perdere tempo;
Quadrante II, in alto a sinistra, caratterizzato da urgenza massima ed importanza
minima, rientrano le attività che hanno una scadenza impellente ma che non sono
importanti;
Quadrante III, in alto a destra, comprende le cose con urgenza ed importanza
massima, rientrano le attività che vanno fatte subito, con precedenza assoluta su
tutte le altre;
Quadrante IV, in basso a destra, comprende le cose con importanza massima ed
urgenza minima, rientrano le attività più trascurate perché prive dell’urgenza.
Le attività più utili alla realizzazione dei propri obiettivi rientrano nel quarto
quadrante, infatti bisogna dedicare tempo a ciò che è importante anche se non urgente.
Un manager che lavora tante non è necessariamente efficace perché potrebbe
svolgere attività non in linea con l'obiettivo organizzativo.
Gestire efficacemente il tempo è fondamentale sia per incanalare il giusto
impegno nelle attività finalizzate al raggiungimento dell'obbiettivo che per gestire lo
stress legato alla "mancanza di tempo".
Una gestione efficace del tempo favorisce un aumento di produttività nell'ambito
organizzativo.
Vediamo un esempio di utilizzo:
Quadrante I (urgenza e importanza minima) contiene le situazioni banali, come
alcune telefonate/email, che il manager dovrà necessariamente ridurre per evitare
delle perdite di tempo;

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 Quadrante II (urgenza massima e importanza minima) contiene le interruzioni, le
email e le riunioni che il manager dovrà negoziare e delegare;
Quadrante III (urgenza e importanza massima) rientrano le crisi e i problemi che
il manager dovrà affrontare rapidamente;
Quadrante IV (importanza massima e urgenza minima) rientrano tutte attività che
il manager dovrà pianificare attentamente per il futuro aziendale quali la
prevenzione, la costruzione di relazioni efficaci, le nuove opportunità e il
rinnovamento.

5.6 Nozioni di gruppo.

Il gruppo è un aggregato di almeno due persone che si categorizzano come

membri del gruppo di riferimento, ogni membro interagisce con gli altri e condivide
norme ed obiettivi.
Il gruppo presenta un proprio pensiero, il groupthink, caratterizzato da norme,
valori e comportamento accettati dai vari soggetti appartenenti.
La semplice presenza degli altri influenza il proprio comportamento, favorendo
una facilitazione sociale nel caso in cui la prestazione individuale migliora, oppure
inerzia sociale nel caso in cui si riduca l’impegno individuale durante i compiti
collettivi.
Come affermato da Lewin, il gruppo è più della semplice somma dei suoi
componenti.
Ogni gruppo è caratterizzato da una propria cultura che stabilisce norme, identità e
ruoli.
I ruoli assunti dalle persone, leader o followers, influenzano il proprio modo di
percepire, pensare e comportarsi.
La cognizione ed il comportamento della persona viene influenzata dal ruolo e
dallo status occupato nel gruppo e dal proprio bisogno di appartenere a quest'ultimo.
Il bisogno di appartenere ed essere accettati spinge le persone a conformarsi alle
norme stabilite dal gruppo.
Ovviamente il leader avrà più potere ed influenza sociale rispetto ai suoi seguaci e
potrà essere la guida per il loro conformarsi.

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 Occorre ricordare che poiché le azioni di tutti i membri sono interdipendenti,
quindi collegate tra loro - un leader mantiene la sua leadership anche grazie ai followers
che accettano di seguirlo.
Il leader si deve guadagnare tale legittimazione attraverso il modo in cui ricoprire
il suo ruolo, attraverso le sue capacità nella relazione al compito e nelle relazioni
umane.
Una caratteristica interessante di una leadership accettata riguarda la permanenza
dell’obbedienza all’autorità da parte dei followers anche in assenza del leader.
Il leader deve avere bene in mente che gruppo vuole costruire e gestire
accuratamente la dichiarazione - esplicita o implicita - di tali norme.
Inoltre, deve saper gestire le persone anticonformiste che rappresentano una
minaccia alla trasmissione ed al mantenimento della cultura di gruppo.
Non a caso - nelle organizzazioni aziendali contemporanea - il manager è un
promotore di relazioni che valorizza il capitale umano, comportandosi da un leader
efficace per il sui team.

5.7 Bisogni

Un bravo leader è attento ai bisogni dei propri followers per poterne sfruttare al
meglio il loro potenziale umano.
In qualunque situazione, ogni essere umano e spinto ad agire per soddisfare i
propri bisogni, che siano fisiologici oppure evoluti.
Il primo a teorizzare i bisogni e metterli in relazione alla motivazione che spinge
l'individuo al loro soddisfacimento, fu A. H. Maslow.
Egli stabilì una gerarchia dei bisogni umani, conosciuta come la piramide di
Maslow.
La sua teorizzazione si basa sull'assunto che per soddisfare i bisogni più evoluti,
come la realizzazione di sé, bisogna prima soddisfare i bisogni fisiologici.
Quindi, non si può raggiungere il vertice della piramide, ovvero
l’autorealizzazione, senza aver prima soddisfatto tutti i bisogni ai livelli inferiori.
La piramide è composta da cinque livelli di bisogni, alla base si trovano i bisogni
primari, ovvero, quelli fisiologici (mangiare, bere, dormire) e poi quelli di sicurezza
(economica, fisica, proteggersi da aggressioni.

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 Una volta soddisfatti i bisogni primari, l'individuo si sente motivato a raggiungere
i bisogni secondari/sociali.
Soddisfatto nei bisogni fisiologici e di sicurezza l’uomo avverte la necessità di
soddisfare il bisogno di appartenenza, di sentirsi unito ad altri suoi simili ed
appartenere ad una rete sociale.
Una volta che l'individuo si sente di appartenere a qualcosa e sentirsi amati ed
accettati, affiora il bisogno di stima, di essere particolari ed unici.
Uno volta soddisfatto il bisogno di stima, l'individuo può puntare a soddisfare il
livello più alto della piramide, quello dell'autorealizzazione derivante dal dedicarsi ad
attività che lo facciano sentire pienamente appagato.
Le teorie contemporanee sui bisogni sono prive di gerarchie piramidali.
Anthony Robbins identifica sei bisogni fondamentali dell’individuo, quattro
sono fondamentali e devono essere necessariamente soddisfatti e due bisogni
superiori.
I primi due bisogni sono il bisogno di sicurezza contrapposto al bisogno di
varietà.
Il bisogno di sicurezza è già stato descritto da Maslow, il bisogno di varietà è il
bisogno di trovare novità per aggiungere dell’adrenalina ai nostri giorni, evitando che
siano privi di stimoli.
Robbins individua il bisogno di unione, simile a quello di appartenenza
maslowiano, indica il bisogno di una connessione con altri che spinge l'individuo ad
aderire ad una comunità sociale, amici, partner, famiglia.
Il quarto bisogno è quello di importanza, simile a quello maslowiano di stima,
contraltare del bisogno di unione, l'individuo una volta entrando in connessione con
altri e fa parte di un gruppo sente il bisogno di fare qualcosa di importante ed unico per
alzarci sopra il gregge.
I quattro bisogni precedenti, sono fondamentali e devono essere soddisfatti, dopo
di che l'uomo che si voglia realizzare deve soddisfare due bisogni superiori: il bisogno
di crescita personale e quello di contribuire alla società.
Il bisogno di crescita spinge ad apprendere e migliorare sempre più.
Il sesto bisogno, quello di dare un contributo alla società, indica il bisogno di
aiutare le persone.

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 Alderfer, teorizza 3 bisogni fondamentali privi di qualunque gerarchia, tra cui i
bisogni esistenziali legati al desiderio di godere di benessere fisico e psicologico, i
bisogni relazionali legati al desiderio di creare e mantenere relazioni significative ed i
bisogni di crescita, volti all'autorealizzazione.
Questi 3 bisogni possono attivarsi contemporaneamente, la frustrazione di un
bisogno può comportare una regressione a livelli inferiori.
Il leader deve saper gestire la possibile frustrazione e aggressività dei followers
tra di loro e verso la leadership.
Anche McClelland teorizza tre motivazioni principali: il bisogno di realizzazione
ovvero il desiderio di raggiungere risultati sfidanti autonomamente ricevendo, dal
leader/manager, feedback sulla prestazione e adeguate ricompense; il bisogno di
affiliazione; il bisogno di potere cioè il desiderio di influenzare, insegnare ed
incoraggiare gli altri all'autorealizzazione.
Il leader/manager ideale ha un alto bisogno di potere e un basso desiderio di
affiliazione.
Come abbiamo detto, un buon leader deve conoscere i bisogni dei propri
followers, perché per raggiungere un obbiettivo di gruppo, le persone devono essere
motivate al soddisfacimento dei propri bisogni, che il leader collegherà allo scopo del
gruppo.

5.8 Motivazione

Quando ci si interroga sulle caratteristiche cognitive e sui comportamenti assunti

dalle persone, diviene necessario considerare la motivazione che soggiace a tali
comportamenti.
La motivazione provoca la nascita, la direzione e persistenza di comportamenti
utili al raggiungimento dell'obiettivo o al soddisfacimento di un bisogno.
Essa può essere sia intrinseca che estrinseca.
La motivazione intrinseca è associata alla soddisfazione di un bisogno interno e
riguarda tutti quei comportamenti che la persona sceglie di compiere liberamente.
Tali attività sono causate da sensazioni interne positive indipendentemente dalle
ricompense esterne.

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 La motivazione estrinseca è associata al desiderio di ottenere una ricompensa e
riguarda quei comportamenti eseguiti per una richiesta o costrizione esterna.
Il leader, per ottenere l'impegno dei followers migliorandone la performance, deve
agire sulla loro motivazione.
I processi motivazionali sono condizionati da fattori individuali come le
capacità, le conoscenze, la personalità, le emozioni, le convinzioni ed i valori, e da
fattori contestuali come l'ambiente fisico, le norme del gruppo, rinforzi, supporto
manageriale e cultura aziendale.
Nel contesto lavorativo, la motivazione intrinseca è legata al significato attribuito
dal dipendente sul proprio lavoro, alla propria percezione di auto efficacia, al proprio
potere deisionale ed al senso di miglioramento mentre la motivazione estrinseca è
sostenuta dallo stipendio e dalla meritocrazia.
Il vocabolario trasformazionale, oltre ad essere utile a motivare a livello
personale, è utile anche per motivare i membri del gruppo.
Il leader/manager, per mantenere costante la motivazione dei propri followers,
fornisce impegni sfidanti ed un costante supporto, inoltre fà percepire un senso di equità
negli scambi sociali.
Un dipendente che prova un senso di disequità rispetto ad un collega, sarà
demotivato offrndo una prestazione lavorativa inferiore al suo reale potenziale.

5.9 Team building

I team sono un numero ridotto di persone interdipendenti, con capacità

complementari, guidati da una vision comune.
L'interdipendenza porta ogni membro ad avere una responsabilità sia individuale
che collettiva.
Il leader/manager deve promuovere la cooperazione dei membri e l'integrazione
sistematica dei singoli bisogni individuali integrandoli con la mission del team.
L'integrazione tra bisogni individuali e di gruppo diventa ottimale quando il team
è ben coeso, infatti, la coesione supera le motivazioni individuali ed aiuta il gruppo a
restare unito.
Un buon assestment predittivo del buon funzionamento del gruppo è il team
building, un processo di apprendimento attivo volto a migliorare il funzionamento del

75
gruppo, riducendo il conflitto patologico attraverso una comunicazione e cooperazione
migliore.
Il team building consiste nel risolvere problemi, reali o simulati, di cui saranno
analizzate le dinamiche che hanno portato ad un certo risultato, per essere coscienti su
come si dovrà agire.
Il leader dovrà stare attento alle dinamiche dello sviluppo del team per cogliere i
reali bisogni e gestire eventuali criticità.
Lo sviluppo del team si articola in vare fasi:
forming;
storming;
norming;
performing;
disbanding.
Nella fase di forming, il leader dovrà promuovere la socializzazione ed infondere
il piacere di lavorare insieme, chiarire quali saranno i valori del gruppo e sottolineando
l'importanza dell'obiettivo comune.
Occorre una comunicazione costruttiva e l'utilizzo del Brainstorming per
focalizzarsi su come raggiungere la mission, ovvero l'obbiettivo comune.
Il leader dovrà gestire ogni dubbio ed insicurezza di ogni singolo membro rispetto
al suo ruolo, facendo comprendere che ciascuno contribuirà alla realizzazione
dell'obbiettivo.
Nella fase di storming avviene una fase di transizione piuttosto turbolente, dove i
soggetti mostrano le proprie personalità ed entrano in competizione per definire il
proprio ruolo in relazione con gli altri e con il leader.
Il leader dovrà prestare attenzione alle tensioni dei membri per l'affermazione del
proprio status, i potenziali conflitti, la formazione di eventuali sottogruppi e la possibile
sfida alla propria leadership.
Il leader dovrà riconoscere e valorizzare formalmente i diversi ruoli e le relative
competenze per attribuire la giusta importanza ad ogni risorsa del team definendo
esplicitamente il contributo che ognuno può dare, rimarcando l'importanza del lavoro di
gruppo per il successo del progetto.

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 Nella fase del norming avviene l'integrazione del team attraverso la condivisione
delle norme e delle conseguenti regole di comportamento, si definiscono i piani di
lavoro, la distribuzione dei compiti e delle responsabilità.
Il leader dovrà gestire l'eccessiva influenza reciproca e la possibile assenza di
fiducia, inoltre, occorre essere certi di aver superato la fase di storming.
Il leader dovrà ottenere il consenso per affermare la propria leadership,
promuovere uno spirito di gruppo che favorisca la cooperazione, definire le norme
condivise e facilitare l'accettazione reciproca.
Nella fase di performing, il leader dovrà favorire i follower in una presa di
coscienza critica e costruttiva delle opinioni altrui e del coinvolgimene dei singoli,
aiutandoli a decidere razionalmente.
Il leader dovrà incanalare la raggiunta coesione del team nel raggiungimento
dell'obbiettivo, riconoscendone i meriti individuali.
La fase di disbanding subentra quando il team raggiunge l'obiettivo del progetto e
dovrà sciogliersi.
I partecipanti del team potrebbero iniziare a preoccuparsi della separazione e
provare un senso di perdita e di tristezza.
Il leader dovrà gestire anche questa situazione ringraziando i membri per i
risultati raggiunti e preparare i membri della squadra ad eventuali progetti futuri,
sottolineando i livelli di miglioramento raggiunti dai propri followers.
Un leader efficace aiuta i followers a diventare leader di sé stessi e degli altri.

5.10 La persuasione nel contesto aziendale

Abbiamo già visto in cosa consiste il processo persuasivo, ora approfondiamo tale
processo nel contesto lavorativo per vedere le possibili sfaccettature della persuasione e
le reazioni dei dipendenti.
Nel contesto aziendale esistono varie modalità di persuasione:
la persuasione razionale per via centrale;
persuasione periferica facendo leva sui sentimenti, ideali e valori per suscitare
entusiasmo;
consultazione per coinvolgere gli altri nel processo di pianificazione e decisione;
propiziazione, consistente nel mettere qualcuno di buon umore prima di fare una

77
 richiesta;
per attrazione personale, facendo leva sui valori dell'amicizia e della lealtà per
ottenere un favore;
per negoziazione, facendo delle promesse in cambio di una prestazione;
per coalizione, consistente nel coinvolgere altre persone per influenzare uno o più
individui;
pressione, mirante a pretendere obbedienza tramite minacce ed intimidazione;
per legittimazione, basate sull'autorità formale e sulle regole organizzative.
I followers, rispetto alla persuasione del leader, presenteranno vari atteggiamenti:
mostreranno impegno; si adegueranno; opporranno resistenza.
Certamente un leader deve essere capace di ottenere l'impegno dei suoi followers
per mantenere solida la leadership, sapendo gestore i bisogni individuali e del gruppo, la
critica ed eventuali conflitti.
Certamente la fonte, per persuadere, deve avere consenso sociale, deve essere
autorevole, coerente e credibili.
La persuasione, nel contesto aziendale è utile soprattutto nel cambiamento
organizzativo dove è richiesta una forte strategia di influenza sociale per evitare che
eventuali resistenze dei dipendenti ostacoli il processo.
Ogni cambiamento è fonte di paura ed è raro che sia accettato automaticamente.
La fonte deve evitare le critiche e le condanne, deve fare apprezzamenti onesti e
sinceri, deve essere empatico, deve ascoltare attivamente.

5.11 Ottenere la collaborazione

Per ottenere la collaborazione altrui è necessario utilizzare il giusto linguaggio

corporeo, occorre stabilire un contatto oculare soffermandosi sull’occhio sinistro e
stringere la mano in maniera energica e calorosa, soprattutto alla fine dell'incontro per
dimostrare apprezzamento nell'incontro.
Sono segnali non verbali che portano l'interlocutore a sentirsi in uno stato positivo
per una sua apertura e disponibilità mentale.
Far dire di “sì” più volte, anche con semplici domande su faccende banali,
porterebbe l'interlocutore in uno stato d’animo positivo e più propenso a rispondere di
“sì” alla proposta importante.

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 Questo atteggiamento è particolarmente importante negli incontri professionali
in cui si ha l'obbiettivo di far accettare una proposta.
Un incontro che inizi con una serie di “no” porterebbero l'interlocutore in uno
stato d’animo negativo, mettendolo sulla difensiva e denotando chiusura mentale ed
ostilità.
Invece i piccoli sì porteranno al grande “sì”, quello della proposta interessante.
Dunque è importante iniziare con domande poste in positivo, evitando le domande
negative che iniziano con il “non” come il “Non vuoi impegnarti a fondo?”.
Inconsciamente l’interlocutore penserà a tutti i motivi per cui non vuole farlo.
Per portare qualcuno dalla propria parte, oltre a fare una buona impressione,
occorre interessarsi realmente a lui e farlo sentire accettato, capire cosa tiene a cuore,
apprezzarlo e stimarlo per dimostrarli che godono di una buona reputazione.
Occorre notare ciò che lo riguarda, apprezzare le sue qualità e rinforzale tramite
complimenti onesti e sinceri, soprattutto in pubblico.
I rimproveri servono ad indispettire ed allontanare il collaboratore.
Una volta portato dalla propria parte è possibile motivarlo tramite un'attività
sfidante e responsabilizzante, questo lo farà sentire importante e farà di tutto per non
sfigurare nel suo orgoglio.
E' utile ricorrere alle ancore vocali, modulando il tono della voce: se occorre fare
una domanda allora la voce salirà alla fine della frase, se si deve fare una constatazione
allora la voce resta allo stesso livello, se occorre dare un ordine allora la voce cala
leggermente.
Insomma è possibile impartire dei comandi nascosti abbassando la voce alla fine
di una frase.
Ad esempio affermare “ti piacerebbe fare questo per me” con un tono calante
potrebbe sembrerebbe una domanda a livello conscio ma interpretato come ordine a
livello subliminale.
I principianti parlano con un tono di voce uniforme e tutte le parole hanno lo
stesso peso, gli esperti della comunicazione usano un tono che cambia a seconda del
peso che vogliono dare alla singola parola.

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5.12 La critica: come farla e come riceverla

Nella gestione della critica è fondamentale la capacità di entrare in rapport.

Quando si è criticati, è opportuno non contraddire l’interlocutore e non attaccare
le sue posizioni, l’unico effetto che si ottiene è offendere il suo ego ed irrigidirlo ancora
di più sulle sue posizioni.
Un leader che dovrà gestire efficacemente delle critiche mosse da uno o più
followers dovrà ricalcare la situazione proposta dall’interlocutore e guidarlo verso una
ristrutturazione più funzionale del problema e valutare il problema in modo diverso.
Nel momento in cui si ricalca l'obiezione e si esprime accordo, il criticante sentirà
accettato il proprio punto di vista e ridurrà le barriere e resistenze verso quanto verrà
affermato.
Potrebbe essere utile rispondere a tale critiche con frasi quali “questa è un'ottima
osservazione” o “è vero, ammetto di aver sbagliato. Ora vediamo come migliorare la
situazione!”.
Inoltre è bene riconoscere sinceramente i punti di forza del ragionamento altrui.
Dopo aver eseguito un mirror efficace, occorre guidarlo verso strade alternative
per una ristrutturazione più funzionale del problema.
Consideriamo un tipico esempio di obiezione: “Non voglio più concludere affari
con voi. Siete sempre in ritardo con le consegne!”, sarebbe utile gestire tale critica
affermando: “La sua osservazione è corretta, siamo in ritardo con le consegne,
comprendo la sua intenzione di non concludere più affari con noi ed anch’io lo farei
(ricalco); altri clienti si sono trovati nella stessa situazione, ma hanno avuto fiducia in
noi ed ora sono soddisfatti perché ricevono la merce in perfetto orario! (guida). Mi
chiedo se anche lei puoi avere fiducia in noi, ancora una volta “ (quest'ultima frase può
essere un comando nascosto abbassando il tono della voce).
Un buon leader è consapevole che ogni persona possiede punto di vista
differente, perché differenti sono le mappe che si sono costruite.
Un leader assertivo deve essere pronto ad accettare le critiche e renderle
costruttive, evitando di reagire aggressivamente o passivamente.
Egli cerca delle convergenze nei differenti punti di vista, aiutando l'altro a
cogliere qualcosa di suo nelle idee proposte.

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 Insomma trasforma le proprie idee nelle opinioni dei followers, facendo in modo
che quest'ultimi colgano qualcosa di suo nelle proposte fornitegli.
Quando viene criticato, il leader assertivo, chiede all'interlocutore il perché della
critica per andare in fondo alle cause che hanno generato la critica, realmente
intenzionato a capire l'errore commesso.
Se ci sono colpe effettive, le riconosce onestamente e verrà apprezzato per la sua
sincerità e forza nell'ammettere le proprie mancanze.
Un leader assertivo, tuttavia, riconosci soltanto le colpe che ha davvero commesso
respingendo quelle che li vengono erroneamente attribuite.
Per difendersi dalle critiche è utile mettersi, a proposito dell'analisi transazionale
di Bern, nella posizione di adulto – adulto, per essere sullo stesso piano di parità con
l’interlocutore, favorendo il dialogo e instaurando un rapporto di reciproco rispetto.
Invece, quando deve criticare, un leader assertivo e consapevole che deve criticare
solo il comportamento evitando di criticare l’individuo nella sua identità.
Anziché affermare ad un collaboratore che è proprio uno stupido
compromettendone la relazione, preferisci soffermarsi sul comportamento errato, senza
colpirne direttamente l’ego.
La P.N.L. parla della tecnica del panino, dove la critica è inserita tra due
momenti di apprezzamento:
nota positiva iniziale per stabilire un clima cordiale e costruttivo;
la vera e propria critica effettuata verso il comportamento in modo chiaro e
preciso per far capire esattamente l’errore;
nota positiva finale per ribattere fiducia e convinzione che non commetterà più lo
stesso errore.
In questo modo la critica diviene costruttiva, si evita di intaccare l'autostima del
collaboratore e fa sembrare gli errori facili da correggere.

5.13 Gestione dei conflitti

In qualunque gruppo il conflitto è inevitabile, perciò il leader deve saperlo gestire

secondo un'ottica costruttiva.

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 Il conflitto nasce quando si percepisce una iniquità, verso un altra persona,
causata da una discrepanza tra lo status attuale e quello che si crede di meritare, che
porta all'attuazione di comportamenti aggressivi.
Il leader deve gestire il conflitto, verso i suoi confronti e quello tra i collaboratori,
creando un clima di interdipendenza che favorisca atteggiamenti pro-cooperativi per
il raggiungimento di un obbiettivo comune.
Il conflitto, visto nell'ottica funzionale e costruttiva, è stimolante per la crescita
del gruppo, mentre diviene patologico quando ostacola il raggiungimento degli obiettivi.
I conflitti, per essere funzionali, devono essere visti secondo l'ottica del win-win,
incoraggiando un dibattito all'insegna dell'integrazione dei diversi punti di vista per una
migliore comprensione del problema, favorendo il compromesso e promuovendo
rapporti più solidi e cooperativi.
Il leader, in questi casi, assume un ruolo di mediatore.

5.14 Decision making e problem solving

Prendere una decisone significa porre fine ad una questione, escludendo ogni
alternativa, ed è alla base di qualunque azione.
Chi sa “decidere” procede lungo la direzione intrapresa, mentre chi ha difficoltà
nel decidere, resta ancorato al punto di partenza, pieno di dubbi.
Spesso si confonde tra problema e disagio, il disagio ci informa dell’esistenza del
problema: attraverso le emozioni negative si comprendono i propri bisogni e le
difficoltà connesse al raggiungimento dei nostri scopi.
Pertanto è importante identificare i bisogni che si celano dietro le emozioni, per
comprendere gli obbiettivi giusti, da formulare positivamente (“ho bisogno di”) anziché
negativamente (“non voglio che”).
Spesso si evita di prendere una decisione per paura di sbagliare, lasciando tale
responsabilità alle altre persone oppure alla casualità.
Per superare tale condizione di incertezza è utile ricorrere alla tecnica della
visualizzazione creativa, per immaginarsi la situazione conseguente alla decisione
scelta, proiettandosi nel futuro desiderato ed associando delle sensazioni, stati d’animo e
stati mentali di benessere e soddisfazione.
Altri errori tipici riguardano l'utilizzo delle euristiche, la tendenza a perseverare

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per una strada che si è rivelata errata, la sottovalutazione dei rischi e la
sopravvalutazione delle probabilità di successo.
Si giunge ad una decisione più funzionale attraverso una ricognizione del
problema: una descrizione più accurata del problema, degli obiettivi, dei criteri che
condizioneranno la scelta e del problem solving.
La decisione è un processo circolare e può essere ripetuto varie volte prima di
raggiungere l'esito ideale.
La vita organizzativa è impregnata di decisioni individuali e di gruppo.
Ogni decisione ha una propria rilevanza (impatto organizzativo), una propria
temporalità (l'effetto nel breve, medio e lungo termine), un determinato contesto
(certezza o incertezza).
Le decisioni possono essere pianificate oppure immediate.
Le decisioni pianificate sono utili per affrontare i problemi strutturati, di scarso
rilievo e poco rischiosi, le decisioni immediate vanno prese per problematiche in
contesti incerti e che richiedono creatività,
Il decision making di gruppo è diverso da quello individuale, presenta una
maggior quantità di informazioni data da più punti di vista, quindi una maggiore analisi.
I limiti riguardano una maggiore dispersione delle risorse, la possibile presenza di
conflitti patologici, una possibile leadership autoritaria, un forte senso di conformismo.
Le decisioni di gruppo sono una combinazione di personalità e ruoli diversi che
devono convergere in un'unica scelta, scegliendo tra i diversi punti di vista.
Si raggiunge una buona decisione quando si condividono tutte le risorse, in modo
che le conoscenze di ognuno diventano patrimonio dell’intero gruppo.
Le interazioni che impediscono la risoluzione di un problema vengono chiamate
perdite di processo:
fenomeni di polarizzazione, fenomeno per cui gli individui, anziché convergere
verso un compromesso, tendono ad assumere posizioni estreme, spinte dal desiderio
di presentarsi sotto una luce più favorevole;
il groupthink o pensiero di gruppo, modalità di pensiero nei gruppi altamente coesi
in cui il desiderio di raggiungere un accordo unanime prevale sulla motivazione ad
adottare procedure decisionali idonee e razionali.
Il gruppo può arrivare a formulare una decisione attraverso varie modalità:

83
 per mancanza di una valida alternativa;
per autorità del leader;
attraverso una decisione della maggioranza ed il consenso della minoranza;
attraverso l'influenza della minoranza sulla maggioranza;
attraverso una decisione all'unanimità.
Una tecnica utile alla presa di decisione ed alla risoluzione di un probelma è il
problem solving.
Attraverso il termine problem solving, letteralmente “risolvere problemi”, si
indicano le abilità implicate nella risoluzione dei problemi.
La ricerca della soluzione può essere ostacolata da pregiudizi e resistenze
inconsapevoli che non permettono di focalizzare il vero problema.
In questi casi, consistenti nella mancanza di una decisione, si sperimenta una
condizione di stallo superabile attraverso l'individuazione di nuove soluzioni per il
raggiungimento degli obiettivi.
Il problem solving permette di inquadrare correttamente tali ostacoli per trovare
delle soluzioni creative, riducendone lo stress ed impostando il cambiamento necessario.
Una volta individuato l’ostacolo, è possibile eliminarlo, aggiralo oppure
osservarlo da un’altra prospettiva affinché possa diventare una risorsa.
Il processo del problem solving presenta quattro fasi sequenziali:
identificazione del problema e del nostro obiettivo, basata sulla definizione
dell'obiettivo e sull'analisi degli ostacoli;
generazione di possibili soluzioni, attraverso il brainstorming, un lavoro in
gruppo di 4-8 persone gestito da un moderatore, ognuno propone delle idee
originali ed alternative per la risoluzione di un problema, si parla a ruota libera
(anche costruendo alternative sulle idee altrui) viene abolita la critica (le idee
saranno sottoposte, successivamente, a critiche o analisi);
valutazione e pianificazione della soluzione, scelta della soluzione sulla base della
sua efficacia, fattibilità e conseguenza, e pianificazione della stessa (cosa, quando,
come e con quali risorse);
implementazione della soluzione scelta, consistente nell'esecuzione e valutazione
dei risultati.

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5.15 Tecniche di raggiungimento dell'obbiettivo

Stabilire i propri traguardi con consapevolezza e precisione offre maggiori

possibilità di tradurli in comportamenti di successo.
L'approccio della P.N.L nell'impostazione degli obiettivi si focalizza su ciò che
accade sia a livello conscio che inconscio.
La cosa essenziale consiste in una formulazione positiva dell'obiettivo da
raggiungere per poter dirigere tutto il proprio potenziale su ciò che si desidera.
Utilizzare una formulazione negativa significa focalizzarsi su ciò che si vuole
evitare, finendo di realizzare proprio quest'ultimo.
Infatti, secondo il funzionamento della nostra mente, si può pensare
coscientemente e contemporaneamente soltanto ad un numero limitato di cose, perciò il
focalizzarsi su ciò che non si vuole porta a raffigurarsi delle immagini mentali ed essere
utilizzate come obiettivo presunto.
Così ciò che non si vuole si trasforma quasi inevitabilmente in realtà.
L'istintiva immagine negativa interna è il vero ostacolo, pertanto occorre
concentrarsi solo sull'immagine di ciò che si vuole raggiungere, attraverso un
linguaggio interiore in grado di influenzare positivamente la propria mente.
Visualizzare creativamente il suo raggiungimento, associando emozioni e
sensazioni di benessere e positive, ne favorirà il raggiungimento.
Le caratteristiche di un obbiettivo ben formulato sono racchiuse nell'acronimo
"SMART”:
specifico, cioè chiaro e non vago, si ricorre alle questions tag (Chi? Come? Cosa?
Dove? Quando?) evitando l'uso del “Perché?' in quanto metterebbe in luce le
proprie convinzioni al posto delle informazioni obiettive;
misurabile per valutare il percorso del raggiungimento dell'obbiettivo, nel caso di
progetti complessi e di lunga scadenza occorre frazionarlo in più parti per
impegnarsi in una singola attività in maniera costante e verificare se si sta
procedendo nella giusta situazione;
attraente per essere motivati al suo raggiungimento, in caso contrario sarà difficile
perseguirlo;
realistico, che tenga conto dei limiti e delle opportunità personali e del gruppo,
considerando il potenziale, le competenze e le risorse a disposizione (mezzi,

85
 strumenti, azioni, ecc..) che permettano il suo raggiungimento (l’errore consiste
nella formulazione dell'obbiettivo più che sul mancato raggiungimento);
tempificabile, stabilendo il raggiungimento di tale obiettivo nel lungo termine
oppure definendo una serie di scadenze successive a breve termine.

5.16 Ancorarsi al successo

Il successo è inteso come il raggiungimento di un qualcosa funzionale al senso di

autorealizzazione personale.
A livello di team, il successo consiste nella realizzazione dell'obbiettivo dichiarato
(Say/Do).
Un buon leader/manager deve assumersi la responsabilità delle proprie azioni
senza che quest'ultime siano scaricate sui propri followers/dipendenti.
Vige l'equazione Evento + Risposta = Risultato.
Dato un evento, sta all'individuo avere la reazione giusta per produrre il risultato
desiderato.
Una tecnica efficace per il raggiungimento del successo è quello del metodo
S.C.O.R.E.
La tecnica, attraverso l'utilizzo di alcune domande pertinenti ad una ricostruzione
cognitiva funzionale del problema, permette la definizione dello spazio problema e
delle sue caratteristiche (Sintomi, Cause, Obiettivi, Risorse, Effetti) per passare dallo
stato attuale allo stato desiderato.
Vediamo le caratteristiche dello spazio problema:
i sintomi sono le evidenze che connotano come problematica una situazione
specifica, si riferiscono al cosa sta accadendo nel qui ed ora (la stato attuale);
le cause sono gli elementi sottostanti al sintomo della situazione problematica,
impedendone la risoluzione;
l'obiettivo è la meta che si vuole raggiungere al posto della situazione problematica
(lo stato desiderato);
le risorse sono gli elementi che consentiranno di arrivare alla soluzione del
problema attraverso la rimozione delle cause ed il raggiungimento dell'obiettivo e
del manifestarsi e perpetrarsi degli effetti desiderati;
l'effetto ottenuto dal raggiungimento dell'obiettivo, occorre analizzare il contesto

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 dopo il suo raggiungimento, le perdite/guadagni ed i rischi connessi.
La situazione problematica è connotata da dati soggettivi quindi basati su delle
convinzioni personali.
Lo stato desiderato è parte dello spazio problema.
Spesso non si trova una soluzione al problema perché è disfunzionale anche il
modo di
approcciarsi ad esso (la valutazione di quest'ultimo).
Pensare di raggiungere gli obiettivi rimanendo all'interno dello spazio problema
porterà solo a risultati temporanei.
Lo spazio soluzione è inteso come un ampliamento dello spazio problema che
porta ad una diversa configurazione tra gli elementi stessi.
L’allargamento e la riconfigurazione delle relazioni di causa-effetto, esistenti
nello stato presente e nello stato desiderato, permetteranno di vedere le cose in modo
diverso mediante l'aggiunta di risorse nel sistema.
Supponiamo una situazione problematica:
sintomo, la situazione X crea spavento;
causa, si ha sperimentato un’esperienza traumatica simile a X;
obiettivo, diventare coraggioso nella situazione X;
effetti, essere fieri del coraggio di aver affrontato la paura.
In questo esempio, la risorsa utile ad allargare lo spazio problema è la
riconcettualizzazione della relazione tra coraggio e paura.
Infatti, il sintomo rimane ma cambia la relazione tra gli elementi (fuggire dalla
paura porta ad incrementarla, l’esposizione ad essa porta al coraggio di affrontarla).
La tecnica dello SCORE permette di analizzare il modo di pensare che ha
generato la situazione problematica, di individuare la giusta strategia di pensiero che
fungerà da base di partenza per il raggiungimento del successo e dell'eccellenza
personale.
Le strategie per raggiungere il successo – inteso come il raggiungimento di ciò
che rende pienamente appagati - sono costituiti dai comportamenti e dalle relative sub-
modalità di pensiero che determinano il modo di sentire le proprie emozioni.
La maggior parte delle volte queste strategie sono eseguite implicitamente,
tuttavia possono essere identificate consapevolmente e modificate in base ai bisogni.

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 Per alcune persone il successo è riferito alla ricchezza ed alla propria carriera, per
altre può essere inteso come il raggiungere la serenità, l’amore, la notorietà o l’armonia
in famiglia.
Alla luce di tutto questo, la persona di successo è quella che riesce a raggiungere
il propri successo.
Quindi, in linea con quanto espresso all'inizio del paragrafo, il successo è inteso
come il raggiungimento di un qualcosa che è funzionale al senso di autorealizzazione
personale.
Qualunque sia la definizione soggettiva del successo, la P.N.L. mette a
disposizione uno strumento oggettivo per verificare l'effettivo raggiungimento
dell'obbiettivo, ovvero il modello T.O.T.E.
Questo metodo è noto come il modello del successo e presenta quattro fasi:
test, ovvero l’individuo esamina la situazione esistente e la confronto con la meta
da raggiungere, quindi elabora un progetto per realizzare il cambiamento
desiderato;
operate, l'individuo esegue le azioni necessarie;
test, l'individuo analizza nuovamente la situazione;
exit, l'individuo valuta se lo scopo è stato raggiunto e quindi l’azione finisce, in
caso contrario si va avanti fino al risultato voluto.

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 C ONCLUSIONI

Oggi c’è molta confusione riguardo alla PNL.

La PNL anche se utilizza concetti della psicologia non è un'alternativa né alla
psicologia stessa né alla psicoterapia, infatti, è una disciplina adatta più alla formazione
e alla crescita personale che alla terapia.
Più che un insieme di tecniche efficaci in qualunque aspetto che coinvolga l'uomo,
la PNL è un atteggiamento che porta l'individuo a liberare tutto il suo potenziale per
affrontare la vita in un modo più funzionale.
Infatti, possiamo concludere che la PNL è predittiva al benessere personale: una
migliore comprensione delle proprie dinamiche interne soggiacenti al proprio
funzionamento mentale; una migliore consapevolezza di come vengano filtrate le
informazioni ambientali per un migliore auto-controllo; una migliore comprensione del
processo comunicativo sia per sentirsi motivati nell'affrontare le difficoltà della vita che
per costruire dei legami saldi per sentirsi appagati nel bisogno di affiliazione.
La programmazione Neuro Linguistica può essere l'approccio giusto e rilevante
per apprendere le dinamiche di gruppo e poter essere un leader efficace.
Adoperare una formazione basata sulla PNL nelle organizzazioni, sarà predittiva
di una leadership pienamente accettata.
I manager che avranno compreso a pieno le tecniche avanzate della
comunicazione saranno in grado di persuadere i propri dipendenti indirizzandoli verso
una mission comune.
Inoltre, anche estendere la stessa formazione ai dipendenti, sarà utile a migliorare
la produttività aziendale.
Infatti, quando più persone devono lavorare insieme per raggiungere un obiettivo
importante per l’azienda, sarà fondamentale un clima di cooperazione e una buona
sinergia tra i membri del team.
La PNL può aiutare ogni singolo elemento del gruppo a essere più produttivo.

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 Inoltre un lavoro di corretto team building porterà il gruppo a essere più coeso e
saper lavorare meglio insieme, producendo molto di più di quello che produrrebbero i
singoli elementi sommati tra di loro se lavorassero in conflitto oppure in maniera
separata.
Utilizzare la PNL nel lavoro di gruppo porterà il team a manifestare appieno le
proprie potenzialità con una produttività massima, portando l’azienda ad avere i
maggiori benefici in termini di fatturato e in termini di soddisfazione dei dipendenti.

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 B IBLIOGRAFIA

Agnesa, M., (2012), Psicologia manageriale, Libreria universitaria, Borgoricco (PD).

Anolli, L., Legrenzi, P., (2012), Psicologia generale, Il Mulino, Rastignano (BO).

Aronson, E., D.Wilson, T.M., Akert, R., (2013), Psicologia sociale, Il mulino, S.
Giovanni in Persiceto (BO).

Blanchard, K., (2009), La self leadership e l'one minute manager, Mondadori, Cles
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Carnegie, D., (2014), Come trattare gli altri e farseli amici, Bompiani, Bergamo.

CECOP, Centro corsi professionali, Pinerolo (TO).

Cervone, D., Pervin, A., (2014), La scienza della personalità, Raffaele Cortina,
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Furlan, M., (2013), Tu puoi, Franco Angeli, Milano.

Furlan, M., (2014), Risveglia il campione in te, Franco Angeli, Milano.

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Robbins, A., (2014), Come migliorare il proprio stato mentale, fisico, finanziario.
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