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Documentazione E Servizio Sociale

Principi e fondamenti del servizio sociale (l39) (Università degli Studi Roma Tre)

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DOCUMENTAZIONE E SERVIZIO SOCIALE

Bini

PRIMA PARTE. CONTESTI E CRITICITA` DELLA DOCUMENTAZIONE

CAPITOLO 1- ASPETTI GENERALI DELLA DOCUMENTAZIONE

Par.1: Documento e documentazione
La radice latina “docere” (rendere noto, dimostrare) lega dal punto di vista etimologico i due termini.
Piccola premessa…e` importante partire dalle definizioni…
DATO(elemento statico): elemento per la conoscenza, ancora non utilizzato, elaborato…
INFORMAZIONE (elemento dinamico):elemento che modifica lo stato di conoscenza, il dato diviene
informazione quando e` recepito, inserito in una rete di dati
CONOSCENZA: grado superiore di descrizione del mondo rispetto all’informazione, la difficolta`
consiste nel rappresentare e formalizzare la conoscenza rendendola disponibile mediante
elaboratore elettronico o altri strumenti tecnici.
Nel servizio sociale il processo d’aiuto viene considerato come oggetto di conoscenza.
DOCUMENTO: qualsiasi mezzo che provi l’esistenza di un fatto, veicolo di informazioni, insieme di
conoscenze
DOCUMENTAZIONE: il lavoro necessario alla raccolta e all’esame dei documenti e di altro materiale
informativo su cui poggia una narrazione storica, il complesso delle attivita` e delle operazioni
intellettuali e tecniche occorrenti per raccogliere, classificare e mettere a disposizione degli studiosi il
materiale bibliografico. Strumento di lettura e di produzione dei segni.

Par. 3: Recupero dei dati e delle informazioni (information retrieval)

Information retrieval: l’insieme delle tecniche usate per il recupero dei dati e delle informazioni
I documenti, i dati, le informazioni e le esperienze necessitano di riflessioni, di elaborazioni per poter
diventare documentazione e fornire sostegno alla conoscenza scientifica e personale. Bisogna
riuscire a collegare i saperi e dare loro un senso, distinguere senza separare, connettere senza
confondere saperi appartenenti a discipline diverse.

Par.4: Attendibilita` del dato

La societa` post-moderna e` caratterizzata da una forte circolazione di informazioni, per cui sorge la
questione dell’attendibilita` del dato e dell’informazione. L’attendibilita` del dato si ricollega
all’attendibilita` della fonte e alla possibilita` di ricostruzione del processo di produzione del dato.
Quest’ultimo aspetto e` particolarmente complesso nel servizio sociale poiche` si riferisce a diverse
discipline. La documentazione dei processi che avvengono nel corso di una relazione di aiuto e
dell’attivita` di servizio sociale e` alquanto complessa, questo perche` spesso ci si riferisce a processi,
eventi e relazioni interpersonali su cui facilmente possono essere espresse categorie valoriali.
L’oggettivita` assoluta della documentazione e` cosa difficile e nel caso del servizio sociale si deve
porre grande attenzione a definizioni di tipo valoriale, veicolate da stereotipi e pregiudizi.

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Par. 6: Oggettivita` e soggettivita` nella documentazione

Non e` perseguibile una oggettivita` assoluta, pero` e` necessario anche guardarsi dall`arbitrio
assoluto che nel caso del servizio sociale si configura con definizioni di tipo valoriale , veicolate da
stereotipi e pregiudizi che sono privi di fondamento sul piano della ricerca.
La definizione del carattere di oggettivita` o di soggettivita` del dato e` direttamente o indirettamente
legata alle diverse prospettive culturali, ai modelli e ai metodi utilizzati nella ricerca. Inoltre,
nell’ambito del servizio sociale, intervento e` centrato sulla persona, pertanto il punto di partenza
sara` il punto di vista del soggetto e le definizioni da lui fornite.

Par.7: Dall’implicito all’esplicito

La documentazione, secondo una definizione, si occupa di far conoscere cio` che e` stato fatto per
poter fare e pertanto le sue differenziate attivita` si presentano al mondo esterno come
comunicazione di conoscenze offerte sotto forma di dati elaborati con rigorosi criteri e omogenee
procedure. Il passaggio dall’implicito all’esplicito puo` essere considerato una delle funzioni
costitutive della documentazione, sia per gli aspetti teorici sia per gli aspetti applicativi. Puo’ essere
considerato come il passaggio dalla mente dell’operatore alla conoscenza condivisa.

CAPITOLO 2- NORMATIVA E DOCUMENTAZIONE PROFESSIONALE DI SERVIZIO SOCIALE

Par.1: Legge 241/1990 - Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di

accesso ai documenti amministrativi
La 241/1990 puo` essere considerata la principale legge a cui far riferimento per definire il contesto
normativo entro cui si inserisce la produzione della documentazione di servizio sociale. Conoscere
questa legge serve a capire quali precetti normativi l’assistente sociale deve obbligatoriamente
applicare al proprio agire professionale e le conseguenze che discendono da tale applicazione.
Questa legge e’ ancora oggetto di considerazioni giurisprudenziali e, soprattutto per quanto riguarda
il diritto d’accesso, puo`, in alcune circostanze particolari, dare luogo a conflitto d’interesse con il
correlato diritto alla riservatezza o alla privacy. E` pertanto necessario il continuo aggiornamento da
parte degli assistenti sociali. Complesso risulta il rapporto tra il Codice Deontologico e la normativa
della Pubblica Amministrazione, che puo` generare conflitti. Fino al 2001, ad esempio, vi era per gli
Assistenti Sociali il conflitto dovuto al contrasto tra l’obbligo di denuncia e l’obbligo del segreto
professionale. Con la legge 119/2001, l’assistente sociale e` stata inclusa nella lista delle professioni
tenute al segreto professionale (inteso come astensione dall’obbligo di denuncia).
La 241/1990 e` la piu` importante per le sue ricadute sul piano metodologico, in quanto influenza il
processo metodologico di stesura, richiedendo un’eventuale revisione metodologica del processo di
aiuto quando non e` in linea con il dettato normativo. Se da una parte la legge riconosce un diritto al
cittadino, d’altra pone a carico della Pubblica Amministrazione un obbligo, ossia l’obbligo di
trasparenza: la messa a disposizione degli atti e dei documenti quando il cittadino, che ne abbia
interesse, lo richieda, nelle forme e nei tempi previsti dalla legge stessa. Il diritto di accesso
corrisponde al complementare dovere di trasparenza, mettendo cosi` in particolare risalto la
relazionalita` tra cittadino e Pubblica Amministrazione. L’elemento della auspicata partecipazione al
procedimento da parte del cittadino, sostenuto dalla legge 241/1990, costituisce un forte punto di

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convergenza con la centralita` della persona riconosciuta nei diversi approcci utilizzati dal servizio
sociale.

Par. 2: Atto, procedimento e provvedimento

Atto, procedimento e provvedimento costituiscono gli elementi intorno a cui si articola il rapporto tra
cittadino e Pubblica Amministrazione, tra diritto di accesso e dovere di trasparenza. L’ atto diventa
l’elemento centrale della norma; assume particolare importanza il metodo con cui vengono redatti e
conservati atti e documenti. Oltre a garantire il diritto di accesso ai documenti, il legislatore ha posto
particolare attenzione sulla loro motivazione (art. 3 ….il provvedimento amministrativo deve essere
motivato…). Questo significa che il diritto di accesso non si esaurisce nella formalita` dell’accesso ai
documenti e agli atti, ma si sostanzia nella comprensione del processo decisionale e degli elementi
che influenzano tale decisione. La novita` di questa legge consiste, tra le altre cose, nel dare la
possibilita` alle parti interessate di prendere visione degli atti riguardanti il procedimento nel corso
del procedimento stesso, con la possibilita` di intervenire mediante, memorie, interrogazioni,
formazione della volonta`....In sostanza, la Pubblica Amministrazione deve prendere in
considerazione, durante il procedimento, i diversi punti di vista presentati dai soggetti che
potrebbero essere danneggiati dal provvedimento finale. La P.A. entra in un rapporto il piu` possibile
“paritario” con il cittadino.

Par. 3: Motivazion: presupposti di fatto e ragioni giuridiche

L’articolo 3 specifica anche che cosa si deve intendere per motivazione (…la motivazione deve
indicare i presupposti di fatto e le ragioni giuridiche che hanno determinato la decisione
dell’amministrazione…): ragioni giuridiche (riferimento alla normativa), presupposti di fatto
(elementi, circostanze, fatti, comportamenti oggetto di valutazione ai fini della decisione
dell’adozione del provvedimento).
Iter del procedimento: fase accertativa (vengono acquisiti i dati, ossia i “presupposti di fatto”), fase
consultiva(dove previsto dalla normativa, acquisizione di un parere tecnico, almeno per quanto
concerne il servizio sociale), fase di formazione della volonta`-valutazione (si concretizza con il
provvedimento). I presupposti di fatto, le motivazioni, sono accessibili all’utente. I presupposti di
fatto sono, insieme alla documentazione degli atti, un elemento sostanziale del diritto di accesso
enunciato dalla legge 241/1990.

Par. 4: Documento
La legge definisce anche il contenuto del documento: art 22.2….e` considerato documento
amministrativo ogni rappresentazione grafica, fotografica, elettromagnetica o di qualunque altra
specie…. In pratica non e` posto alcun limite al diritto di accesso rispetto alla tipologia del
documento. Nell’ art. 24 la legge prevede in realta` alcune limitazioni (attenzione: il rifiuto deve
essere comunque motivato) : sicurezza, difesa nazionale, relazioni internazionali; politica monetaria e
valutaria; ordine pubblico, prevenzione e repressione della criminalita`; riservatezza di terzi, persone,
gruppi e imprese (garantendo la visione agli interessati). Ad esempio, per il servizio sociale, possono
esserci dei limiti nei confronti dei genitori accusati di maltrattamento.

Par. 5: Rapporto tra dettato normativo e metodologia di servizio sociale

L’assistente sociale agisce per conto della Pubblica Amministrazione utilizzando i principi e i metodi
del servizio sociale. Da tutto cio` deriva che qualsiasi obbligo la legge ponga a carico della P.A. e` un

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obbligo che viene posto a carico dell’agire dell’assistente sociale. Nel rapporto tra P.A. e professioni
intellettuali, regolamentate da albi professionali, emerge il problema della “fedelta`” alla P.A. quando
l’agire amministrativo possa porsi in contrasto con i principi e i metodi di una professione, espressi in
ciascun codice deontologico. Parliamo qui del doppio mandato, per definire la situazione in cui
l’assistente sociale viene a trovarsi quando ritiene di essere al centro di un conflitto tra gli interessi
dell’ente, il cittadino e i propri principi. Quando l’assistente sociale e` dipendente di un ente pubblico,
quanto previsto dalla normativa riguardante l’agire della P.A. si applica all’agire professionale
dell’assistente sociale. Fino al momento della promulgazione della legge 241/1990, la
documentazione del servizio sociale non veniva ricompresa nella piu` vasta fattispecie di atti e
documenti della P.A., non aveva ancora raggiunto gli attuali livelli di riconoscimento e la metodologia
non era considerata sufficientemente elaborata. Varie obiezioni alla legge sono state sollevate dagli
assistenti sociali, in quanto, fino a quel momento, l’Ente e i cittadino si trovavano su piani
profondamente diversi, la P.A. poteva indagare senza che vi fosse l’obbligo di esplicitare gli elementi
su cui tale provvedimento si fondava….la legge era cosi’ vista come un controllo da parte del
cittadino. La legge impone un cambio di direzione, costringendo gli assistenti sociali a rivedere anche
il metodo nella prassi operativa, partendo dalla condivisione del processo di aiuto, passando per la
documentazione, fino ad arrivare ad un percorso di aiuto-controllo. Infine si osserva che la
costruzione di una cultura della documentazione nel servizio sociale deve trascendere l’uso
burocratico di accumulo.

Par. 6: Documentazione e formazione

A questo punto diviene indispensabile una diffusa azione di formazione e l’attivazione di un sistema
di valutazione degli obiettivi e delle procedure che obblighi l’assistente sociale e il servizio a
documentare le attivita` svolte. La documentazione di servizio sociale deve essere finalizzata alla
costituzione, nei servizi e nel territorio, di un patrimonio di cultura professionale costantemente
aperto alla verifica e al confronto, una forma di accumulo di capitale professionale da investire nella
ricerca e nell’innovazione.

Par. 7: Accesso alla documentazione

L’attivita` di documentazione ha subito nel corso della breve storia del servizio sociale profonde
evoluzioni, passando da una scrittura interna all’ente, accessibile solo a chi ne facesse parte, a una
documentazione con finalita` differenziate, accessibile a tutti coloro che ne hanno diritto.

SECONDA PARTE . FUNZIONI E STRUMENTI DELLA DOCUMENTAZIONE

CAPITOLO 3- DOCUMENTAZIONE E PROCESSO DI AIUTO

Par. 1:Documentare. Perche`? Il parere degli assistenti sociali.

Quali processi di sviluppo sono favoriti dalla documentazione?
RIFLESSIVITA`- intesa come caratteristica metodologica e valore dell’agire professionale di servizio
sociale, strettamente legata alla documentazione. Aspetti specifici dell’attivita` di riflessione sono:
riorganizzare le idee, verificare le opinioni, riflettere sul caso e sul processo di aiuto, elaborare
prospettive future.

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COMUNICAZIONE INTERPERSONALE- la documentazione permette la trasmissione di informazione e

messaggi, contribuisce alla costruzione di una cultura metodologica, rende piu` autorevole la
comunicazione, sviluppa canali comunicativi con altri servizi, ufficializza rapporti e prassi.
MEMORIZZAZIONE- concetto che emerge nei confronti sia dell’operatore che del servizio.
Sul versante burocratico-amministrativo vi sono diversi tipi di documentazione, restano scarsi gli
aspetti metodologici. Il servizio sociale non raggiungera` mai il suo giusto posto finche` gli assistenti
sociali non sapranno raccontare e scrivere cio` che fanno sufficientemente bene da attirare
l’attenzione di chi li ascolta o li legge. Le cause possono ritrovarsi nella breve storia del servizio
sociale in Italia, nella dipendenza sul piano teorico da altre discipline e la conseguente fragilita`
metodologica, nella genericita` del contenuto dell’agire professionale.

Par.2: Fasi storiche della documentazione

I concetti fondamentali di documento e documentazione si sono andati trasformando in funzione del
processo di modernizzazione della struttura sociale e anche del pervasivo processo di
informatizzazione delle organizzazioni. L’attenzione al documento come unita` a se stante ha perso
significato, mentre e` andata aumentando la percezione di documentazione come un processo
organizzato rispetto allo scopo, consapevole e interconnesso con le conoscenze entro il cui ambito si
viene a collocare.
Nella prima fase (secondo dopoguerra-meta` anni ’70)la documentazione veniva prodotta
prevalentemente per uso amministrativo. Dopo il ’68 inizia il movimento di decentramento delle
competenze dello Stato. L’orientamento dei nuovi assistenti sociali e` quello di non documentare,
cercando cosi` di non riproporre controlli e burocratizzazioni come nel periodo precedente. Non
documentare rende pero` invisibile il lavoro del servizio sociale, con il conseguente decadimento
delle competenze di documentazione, di progettazione e d’intervento. Nel terzo periodo, quella che
ha inizio verso la meta` degli anni ’80 si riaccende l’interesse verso la documentazione sul versante
professionale, anche in virtu` del nuovo assetto dei servizi, la ripresa di riflessioni sul metodo e
l’arrivo dell’informatizzazione. La riflessione metodologica necessaria per la costruzione di
documentazione rispondente allo scopo non e` ancora percepita come un’importante componente
della professionalita`. Solo presso quei soggetti (come i magistrati presso il Tribunale per i minorenni)
che fondano le proprie disposizioni sulle informazioni derivanti dalle relazioni degli assistenti sociali,
il tema e` diventato piu` presente nell’operativita` del servizio sociale.

Par. 3: Comunicazione e documentazione

La relazione di aiuto con il singolo impone competenze relazionali e comunicative. Il ruolo
dell’assistente sociale e` quello di entrare in contatto con i diversi mondi vitali di riferimento
dell’utente e di permettere la comunicazione da quei mondi al mondo istituzionale. Le forme di
comunicazione utilizzate sono verbali e scritte. Gli stili comunicativi e i contenuti della comunicazione
sono capaci di influenzare la relazione tra le parti. Nel campo del servizio sociale possono instaurarsi
relazioni conflittuali sia con l’organizzazione (conflitto strutturale) sia con l’utente (circa la definizione
del bisogno, del problema, le risposte necessarie e le risorse disponibili).
Riconoscere il conflitto aiuta a gestirlo (comprensione del punto di vista dell’altro).
La rappresentazione grafica del concetto di ente come sistema, con in evidenza le relazioni tra le
varie parti del sistema stesso, introduce il flusso informativo. Per flusso informativo si intende non
solo il percorso che la comunicazione effettua, all’interno del sistema e tra sistemi diversi, ma anche
il contenuto, i dati, le informazioni e le notizie trasportati dal flusso. Un adeguato flusso informativo

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che mantiene in contatto i vari uffici e le varie unita` operative permette la circolazione delle notizie e
delle informazioni necessarie al processo gestionale e decisionale. Il flusso comunicativo a cui
partecipa l’assistente sociale nel corso dell’attivita` professionale si compone di almeno due tipi di
comunicazione, in relazione al contesto in cui avvengono gli scambi relazionali e lo strumento
utilizzato: la comunicazione formale (leggi, regolamenti, progetti, comunicazioni….) e la
comunicazione informale (quasi sempre verbale, riferita a rapporti interpersonali). Importante e’
l’aspetto informale nella definizione del “mondo sociale” all’interno di un’azienda, quando e` buona
facilita la soluzione dei problemi, favorisce un atteggiamento collaborativo tra operatori e uffici.
All’interno dell’ente e di qualsiasi organizzazione sono riconoscibili flussi informativi diversi per
percorsi, modalita`, contenuti, scopi; l’insieme di questi flussi costituisce il “flusso informativo
generale”. La capacita` di riconoscere i diversi flussi con le rispettive modalita` e contenuti, al fine di
potersi inserire, diventa un aspetto metodologico molto importante per il servizio sociale. E` infatti la
capacita` di “parlare “ nello stile e nel linguaggio del proprio interlocutore che permette di far
comprendere il proprio punto di vista professionale e di rendere espliciti e comprensibili gli obiettivi,
i contenuti e le ragioni del proprio intervento. Mentre la comunicazione orale e` un processo
spontaneo presente nella vita quotidiana, la comunicazione attraverso il mezzo della scrittura e`
certamente piu` controllata e soggetta a regole in parte diverse. La documentazione professionale e`
il risultato finale di un processo organizzato e rispondente a un metodo in grado di affrontare i
problemi connessi a questo tipo di funzione. Scrivere e ancor piu` documentare equivale a porre il
proprio pensiero in logica coerenza, a renderlo organico, affinche` altri lo possano comprendere. La
documentazione professionale permette di non perdere di vista scopi e obiettivi della relazione e del
processo di aiuto, favorendo anche una valutazione degli interventi effettuati; favorisce il processo
interpretativo della realta`, effettuato attraverso l’individuazione di specifici criteri e indicatori
derivanti da modelli teorici espliciti o impliciti: una sorta di “riorganizzazione” del significato
attribuito agli eventi e alle osservazioni.

CAPITOLO 4- STRUMENTI DELLA DOCUMENTAZIONE E METODO DI RELAZIONE

Par. 1: Introduzione
La funzione della documentazione rispetto ai processi che intende documentare e` in primo luogo di
riflessione, poi di esaltazione ed evidenziazione dei contenuti professionali. Da segnalare la
scarsezza dello spessore metodologico utilizzato fino ad ora.

Par. 2: Documentazione di servizio sociale: alcune classificazioni

La documentazione sociale risponde a due esigenze nell’azione professionale:
1- AMMINISTRATIVA: il lavoro svolto e’ testimoniato attraverso atti e procedure vigenti, precisa
il mandato, la posizione dell’operatore, la sua responsabilita`;
2- PROFESSIONALE: consente il controllo del processo di aiuto nelle varie fasi ma anche la
possibilita` di innescare il processo teoria-prassi –teoria

FINALITA` DELLA DOCUMENTAZIONE:

1- Raccogliere, (de)codificare, memorizzare
2- Analizzare e rielaborare
3- Progettare
4- Verificare

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La documentazione relativa all’attivita` di servizio sociale puo` essere suddivisa seguendo differenti
logiche.
IN USCITA: documentazione che l’assistente sociale produce (relazioni, cartelle sociali, verbali,
lettere, programmi per progetti, delibere…)
IN ENTRATA: documentazione che l’assistente sociale riceve da organi deliberativi, atti che tracciano
la strada su cui si deve operare (circolari, disposizioni, istanza, certificati ….)

CLASSIFICAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE SECONDO GLI STRUMENTI UTILIZZATI:

Documentazione relativa alla casistica: cartella sociale, diario del caso, registrazioni di
colloqui e visite domiciliari, estratti da verbali di riunioni e decisioni relative al caso, storie di
vita e ricostruzione di carriere, relazioni finalizzate, scheda di segretariato, schede
precostituite per la rilevazione dei dati
Documentazione relativa all’organizzazione : agenda di servizio, modulistica per il segretariato
sociale, modulistica per le richieste di prestazioni, verbali di riunioni mono e pluridisciplinari
relativi a decisioni organizzative
Documentazione relativa all’attivita` di riflessivita` e supervisione professionale : diario
giornaliero, registrazione colloqui, relazione di presentazione

Par. 3: Archivio e memoria

L’ archivio di servizio e’ il fondamento di qualsiasi attivita` che preveda programmazione, gestione e
riflessione sul proprio operato, oltre essere un obbligo di legge delle amministrazioni pubbliche.
Dall’archivio e` possibile estrarre notizie e informazioni molto diverse tra loro e che, adeguatamente
trattate , alimentano la conoscenza degli assistenti sociali e del servizio sui fenomeni di cui si
occupano e sulle pratiche attivate nelle diverse circostanze. Funzioni svolte dalla memoria sono: la
costruzione della propria identita` personale e professionale (memoria come ricostruzione della
propria storia), l’apprendimento cognitivo, sociale e relazionale (memoria delle esperienze di
ciascuno). L’archivio nell’ambito del servizio sociale diventa cosi’ uno strumento di ricerca, perche`
permette la ricostruzione e la significazione di circostanze, atteggiamenti e comportamenti degli
utenti, dei servizi e egli operatori. Attraverso questa operazione e` possibile trasformare un archivio
definito di “accumulo” in un archivio di “uso”, da cui nasce la necessita` di una strutturazione
metodologicamente corretta della stessa.
CARTELLA SOCIO-ASSISTENZIALE
 La cartella socio-assistenziale e` lo strumento informativo e gestionale principale nel lavoro
dell’assistente sociale, che consente di tenere in memoria i dati necessari alla formulazione
di una valutazione sulla situazione dell’utente
 Viene organizzata in base al contesto istituzionale e alle sue specificita` operative
 Deve essere considerata come uno strumento del servizio e per questo deve essere leggibile
da parte di qualsiasi soggetto legittimato a farlo (ad esempio un collega)
 Puo` inoltre rappresentare un valido strumento di controllo e monitoraggio dell’evolversi dei
bisogni sociali ed individuali, dei risultati ottenuti e del cambiamento dei fenomeni
COSA DEVE CONTENERE?
 I dati oggettivi dell’utente
 La valutazione della situazione problematica e di eventuali urgenze
 Le risorse a disposizione o da reperire
 Il progetto di intervento

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 Il contratto con l’utente

 Il diario cronologico del processo di aiuto
 La registrazione di colloqui importanti
 I verbali delle riunioni di equipe
 La copia delle relazioni inviate ad altri enti
 I risultati raggiunti, le scadenze, i tempi previsti per concludere il processo di aiuto
LA CARTELLA SOCIALE CONSENTE DI:
 Tenere memoria dell’evoluzione del processo di aiuto
 Tutelare l’utente perche` la sua domanda viene registrata e vengono definiti tempi e impegni
assunti
 Consente di monitorare l’uso delle risorse
 Facilita la condivisione delle informazioni nell’equipe e nel caso di passaggio del caso ad un
altro operatore
 E’ utile per la ricerca perche` mette alla luce dei dati.
IL DIARIO CRONOLOGICO
1. Costituisce la prima tipologia di documentazione di base costitutiva della cartella sociale
2. La tecnica piu’ adatta alla redazione risulta quella descrittiva sintetica, tipica della cronaca
3. La formulazione deve essere sufficientemente sintetica ma contenere gli elementi essenziali
affinche` chi consulta il diario sia in grado di comprendere l’importanza della notizia e di
decidere se sia necessario o meno consultare l’eventuale approfondimento e registrazione
4. E` importante sempre annotare la data e l’ora di ogni avvenimento (telefonata, incontro,
riunione, colloquio…)
5. Al fine di evitare di congestionare il “diario”, che perderebbe la funzione attribuita, e`
opportuno effettuare una registrazione del colloquio telefonico e ricostruire gli scambi
comunicativi e relazionali, da inserire in un apposito contenitore della cartella
6. Indicare sempre la fonte delle notizie pervenute
7. E` importante ricordare che ogni informazione, una volta annotata nel diario, diventa una
documentazione della Pubblica Amministrazione a cui anche gli utenti e l’Autorita` giudiziaria
possono accedere al fine di valutare l’adeguatezza degli interventi messi in atto
8. Oltre alle segnalazioni, nel diario trovano collocazione anche altri tipi di note quali collloqui,
visite domiciliari, appuntamenti, appuntamenti saltati, deliberazioni per l’erogazione di
contribuiti, incontri con altri operatori, disposizioni dell’Autorita` Giudiziaria
9. Nel caso della visita domiciliare si prevede la registrazione delle persone presenti e il
risultato della verifica
STORIE DI VITA
1. E` uno strumento di grande rilevanza per gli assistenti sociali
2. Puo` essere in se` considerato una specie di diario, dal momento della scansione temporale
costituisce un elemento, seppure non l’unico, su cui si ricostruisce qualsiasi storia
3. Dal diario rimane esclusa la storia di vita o parte di essa
4. Spesso la storia raccontata si disperde nell’insieme della documentazione e soprattutto non
e` piu` facilmente accessibile all’assistente sociale, che perde cosi` la possibilita` di
valutazione alla luce della globalita` del racconto; puo` perdersi, soprattutto, con il cambio di
operatore
5. La perdita e il non utilizzo di notizie sul singolo soggetto costituiscono un processo di
impoverimento non solo del processo di aiuto, ma anche di risorse e conoscenze, avviando

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un processo di “burocratizzazione” in conseguenza della perdita di individualita` e

singolarita` della sua “storia”
Raccolta del racconto biografico: data/eta`/carriera familiare/carriera scolastica e lavorativa/carriera
morale/carriera sanitaria/carriera sociale/carriera istituzionale/carriera deviante

LA REGISTRAZIONE
1. La registrazione e` uno degli strumenti di base di tuttala documentazione e fa parte
integrante della cartella sociale
2. Il paradigma implicito nell’uso della tecnica della registrazione e` quello dell’oggettivita` della
realta`
3. L’obiettivo e` ricostruire la realta` e, contemporaneamente, porre attenzione al controllo
delle emozioni dell’assistente sociale, quale possibile elemento di interferenza con l’obiettivo
principale
4. La redazione e la costruzione di una buona registrazione possono essere validamente
sostenute da uno schema cui riferirsi come linea-guida:
 Dati di contesto, data, persone presenti, luogo e scopo
 Argomenti trattati
 Definizione del problema, differenti posizioni espresse
 Programmi ed eventuali compiti attribuiti
5. Possiamo quindi definire la registrazione la documentazione di base su cui si strutturano
successivamente altre tipologie di documentazione
6. Il Diario e la Registrazione non devono essere confusi. Mentre il Diario ha finalita` di
ricostruzione del percorso cronologico con l’annotazione dei soli elementi salienti, la
registrazione ha lo scopo di dettagliare un particolare avvenimento sotto diversi profili

CAPITOLO 5- SCRIVERE RELAZIONI

Par. 1: Introduzione
La relazione conclude l’esame del contenuto della cartella sociale, si configura come un testo
argomentativo ed e` sempre finalizzata a un obiettivo specifico ( a differenza della documentazione di
base che non ha particolare finalita` se non quella di rispondere all’obbligatorieta` del dettato
normativo). Essa costituisce un documento interpretativo del caso. Mentre la documentazione
quotidiana viene percepita prevalentemente come strumento per sostenere la memoria
dell’operatore, la relazione evidenzia gli aspetti comunicativi della documentazione e richiede una
particolare attenzione. La relazione non ha la struttura del riassunto, ma quella interpretativo-
analitica, in cui risulta prioritario definire con precisione lo scopo e la finalita` della relazione, in
modo da determinare la prospettiva da utilizzare per la selezione delle informazioni e l’elaborazione
dell’articolazione del percorso da illustrare. Ha quindi sia lo scopo di ricostruire uno scenario
individuale e contestuale, sia di permettere una valutazione.

Par. 2: Aspetti di comunicazione della relazione

La documentazione, la relazione in particolare, sono strumenti di comunicazione e la comprensibilita`
del contenuto e` uno degli elementi costitutivi. La definizione e la ridefinizione dell’obiettivo
permette di riconoscere e orientare puntualmente il contenuto dello scritto. L’accesso al punto di

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vista di chi deve leggere e utilizzare la relazione dell’assistente sociale rimane la strategia che meglio
puo` aiutare in questo compito (quali sono le necessita` conoscitive di chi legge? Quali sono le notizie
necessarie da fornire?). Un altro elemento da non sottovalutare e` l’importanza dei riferimenti
teorici, le citazioni autorevoli, che hanno lo scopo di legittimare alcune considerazioni che l’assistente
sociale fara` circa i criteri utilizzati, gli indicatori considerati, la predisposizione del progetto e la
valutazione della situazione in termini di risorse relazionali e sociali. I riferimenti teorici vengono
spesso tralasciati, ma la mancata fonte di legittimazione rende meno evidente la professionalita`
dell’assistente sociale. Il sapere si accumula attraverso il riferimento a esperienze precedenti che
costituiscono la base scientifica delle scienze umane.

Par. 3: Come iniziare una relazione?

Con una domanda, anzi con una serie di domande che possano aiutare la riflessione dell’assistente
sociale.
 Di questa vicenda, che cosa ritengo possa interessare conoscere al destinatario della
relazione?
 Ho sufficienti elementi conoscitivi da fornire che siano sostanziati in informazioni per
contribuire alle decisioni?
 Le informazioni che ritengo di poter trasmettere sono sufficientemente legittimate?
 Come posso trasformare gli elementi raccolti in un’esposizione chiara e organizzata?

Par. 4: Un esempio da non seguire

Capita frequentemente che in una relazione destinata alle autorita` l’assistente sociale tralasci, per
motivi di tempo e di supposta opportunita`, di esporre il proprio agire professionale, con il risultato
di una perdita di spessore e di comprensibilita` per chi dovra` accogliere la richiesta. Di fronte a una
relazione per idoneita` all’adozione, ad esempio, occorre chiedersi quali siano gli elementi necessari
da fornire affinche` il Tribunale possa esprimere tale valutazione e non una generica idoneita`.

Par. 5: Tecniche per migliorare la comprensibilita` della relazione

La relazione si configura come vero e proprio percorso di riduzione della complessita` delle vicende
umane che devono trovare in essa una loro rappresentazione. Alcuni accorgimenti possono favorire
una migliore comprensione del contenuto da parte del destinatario della relazione e anche aiutare
l’assistente sociale nella sua composizione: l’indicazione dei soggetti attori del processo, gli elementi
necessari per il recupero di eventuali precedenti comunicazioni, il puntuale riassunto degli eventi e
degli interventi sono tutti elementi che favoriscono la definizione dello scenario, prima di procedere
a una narrazione piu` analitica.

Par. 6: Leggere per imparare a scrivere: una strategia di formazione

Per quanto riguarda la valutazione della comprensibilita` e della coerenza interna di una relazione la
strategia piu` semplice e di piu` facile realizzazione e` sottoporre lo scritto ad analisi critica da parte
dei colleghi. Questo tipo di lavoro permette uno scambio metodologico, realizza una condivisione di
strumenti e sviluppa le competenze di chi scrive e di chi analizza.
Schema del percorso di lettura critica: emozioni e impressioni suscitate, aspetti formali (destinatario,
oggetto, firmatario), definizione del problema, notizie fornite (qualita` delle informazioni, loro
legittimazione…coerenza..), visibilita` del processo metodologico (attivita`, interventi predisposti,
progetto..), modelli teorici utilizzati, parametri e indicatori utilizzati, coerenza del contenuto e del
processo, elementi di difficile comprensione.

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Par. 7: Il tema del modello

Il tema del modello di riferimento, la chiarificazione dei criteri utilizzati, sembra suscitare negli
assistenti sociali qualche difficolta`, una percezione di inadeguatezza, probabilmente collegata alla
scarsa familiarita` con i modelli stessi. L’ipotesi che puo` essere avanzata a riguardo e` che gli
assistenti sociali non percepiscano come utilizzabili dalla loro professionalita` modelli di lettura
provenienti dalle discipline di base, forse a causa della scarsa conoscenza di paradigmi e modelli e
alla conseguente difficolta` della loro trasposizione nella prassi del servizio sociale. La redazione di
una valutazione scritta costringe l’operatore a ricostruire i criteri e gli indicatori utilizzati per la
valutazione effettuata nei diversi momenti del processo di aiuto e a collocarli nella corretta
prospettiva di un modello. La relazione scritta mette in evidenza non solo i criteri, ma anche gli
eventuali stereotipi e pregiudizi operanti nel processo di aiuto e i criteri di psicologia e sociologia
“ingenua” utilizzati nella valutazione e nelle argomentazioni a sostegno della propria tesi.

SCHEMA SINTETICO : LA RELAZIONE SOCIALE

La relazione sociale e` il principale strumento di comunicazione:
 Per trasmettere informazioni pertinenti al processo di aiuto ad altri servizi
 Per fini organizzativi e esigenze amministrativo-gestionali.
Ogni relazione deve essere pensata e scritta in base:
 Allo scopo
 Alla tipologia del destinatario
…avendo cura di essere chiari e di selezionare le informazioni utili da trasmettere.

INDICAZIONI PER SCRIVERE UNA RELAZIONE

La relazione e` un testo espositivo: organizza le informazioni, mette in ordine le informazioni in
modo coerente, rispetto a : gerarchia degli eventi, cronologia degli eventi, rapporti di causa-effetto.
La relazione e` un testo: sintetico, preciso, chiaro, oggettivo.
La relazione richiede regole comunicative specifiche, pertanto occorre: usare un registro formale,
evitare espressioni di registro colloquiale, non esprimere giudizi, evitare locuzioni o lessico
dell’affettivita`, essere sintetici, evitare preamboli.
Le difficolta` e difetti piu` comuni: mancanza di sintesi, mancanza di paragrafazione, l’organizzazione
e le unita` di ragionamento, un eccessivo uso di tecnicismi, scrittura eccessivamente specialistica.
Lessico: usare termini specifici, precisi, dell’ambito al quale si riferisce l’argomento; non usare il
lessico del quotidiano parlato.
Aggettivi: non usare aggettivi generici (grande, piccolo…), non usare aggettivi legati alla soggettivita`
(interessante, notevole, bello…).
Verbi: usare la forma impersonale al presente (si osserva, si prende…), usare la forma passiva (e`
stato collocato, e` stato preso…), usare il gerundio, avendo collocato…).
Avverbi: se possibile non usarli
Uso dei connettivi rispetto a :
 Gerarchia degli eventi: si useranno connettivi come innanzitutto, in primo luogo…in secondo,
poi, infine, in conclusione, per concludere, per finire…
 Cronologia degli eventi: si useranno connettivi come quando, prima, mentre, durante,
appena che, dopo che, finche`….

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 Rapporti di causa-effetto: si useranno connettivi come poiche`, dato che, siccome, visto che,
dal momento che, a causa di, cosi`, tanto che, affinche`, per….
Sintassi: periodi brevi, nei quali prevale la coordinazione
Grafica: suddivisione in blocchi; usare , se opportuno, elenchi puntati; usare tabelle, grafici per
rappresentare dati.

BUONE PRASSI PER LA STESURA DI UNA RELAZIONE

 Individuare chi e` il destinatario (livello operativo, dirigenziale, istituzionale o no)
 Individuare lo scopo per cui e` redatta (informativo, propositivo, di motivazione..)
 Individuare il contesto (formale o informale)
 Stare attenti al contenuto (selezionare le informazioni in base al fatto che siano pertinenti e
significative al fine della trattazione del tema)
 Usare frasi brevi ed incisive
 Usare un linguaggio adatto al nostro interlocutore
 Usare in modo corretto la punteggiatura
 Non dare niente per scontato
 Fare attenzione alla coerenza logica delle informazioni
 Rendere omogeneo stilisticamente il testo

COME SI FA UNA RELAZIONE?....ECCO ALCUNI ELEMENTI UTILI:

 Titolo/oggetto: ad esempio “sintetica relazione dell’utente Sig, X”
 Dati anagrafici
 Procedimenti usati per il caso (numero dei colloqui e di che tipo, interventi di altri
professionisti, clima riscontrato durante i colloqui)
 Motivo per cui si e` avviato il processo di aiuto, qual’e` stata la richiesta
 Descrizione sintetica del gruppo familiare
 Sviluppo del caso, specificando se l’utente ha partecipato attivamente, se ha stabilito un
buon rapporto, se ha saputo cogliere le risorse dell’ente
 Delineare gli aspetti psicologici della relazione (resistenze, difficolta`, caratteristiche di
personalita`)
 Conclusioni
 Prognosi con un’indicazione (“si pensa che la persona possa fare…”, giustificare l’invio della
relazione)
 Firma e data

CAPITOLO 6- ALTRI TIPI DI DOCUMENTAZIONE

Par. 1: Introduzione
Oltre ai tipi di documenti esaminati fino ad ora, ve ne sono molti altri, alcuni dei quali mostrano una
notevole importanza sul versante organizzativo e sul versante professionale, come il report, la
relazione di supervisione, il diario di bordo.

Par. 2: Report o rapporto?

E` ormai diffuso il corrispondente inglese REPORT, meno connotato sotto l’aspetto di denuncia e piu`
rivolto al riferire con aspetti relativi al metodo. Il report viene quindi considerato come elemento

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rivolto prevalentemente all’organizzazione. Il report, non strettamente legato al processo di aiuto

come nel caso della relazione, si puo` collocare come attivita` per l’esercizio della professione, in
qualche modo collaterale, ma non marginale. Si distingue dalla relazione per l’oggetto posto al centro
dell’attenzione: nella relazione e` il processo di aiuto, nel report e’ un’attivita` specifica diversa dal
processo di aiuto, generalmente riguardante la formazione/supervisione.

Par. 3: Documentazione per la didattica e la formazione

Ciascun progetto formativo necessita di una strumentazione differenziata in relazione agli scopi
didattici prefissati. Qualsiasi attivita` deve essere documentata affinche` il lavoro produca obiettivi
consapevoli. Proprio nell’attivita` didattica e formativa la documentazione di processi mostra il
proprio valore aggiunto soprattutto in termini di valutazione e individualizzazione. La
documentazione didattico-formativa non e` sottoposta al diritto di accesso secondo la legge
241/1990 solo se resa adeguatamente anonima; neppure la necessita` formativa puo` costituire una
violazione delle garanzie sulla privacy, in quanto non risulta necessaria l’identificazione del soggetto a
cui si fa riferimento.
DIARIO DI BORDO
Viene utilizzato per memoria personale del proprio agire e viene particolarmente consigliato agli
studenti in tirocinio, e comunque quando si affrontano situazioni nuove. Ha lo scopo di documentare
eventi, sentimenti, considerazioni sulle proprie esperienze finalizzati alla riflessione metodologica e/o
emotiva. Ha funzioni didattico-formative. Il diario di bordo ha la funzione di ricostruire il percorso
professionale ed emotivo del soggetto, sia esso studente in formazione o assistente sociale in
supervisione. Riconoscere il coinvolgimento emotivo con l’utente aiuta ad evitare l’”invischiamento”
con quest’ultimo.

Par. 4: Documentazione per la supervisione professionale

La supervisione professionale e` ritenuta uno degli strumenti piu` importanti di sostegno allo
svolgimento dell’attivita` di servizio sociale. Essa puo` essere rivolta agli studenti in corso di
formazione o agli assistenti sociali in servizio. Si caratterizza per una dimensione emotiva e per una
dimensione metodologica e sono proprio queste le caratteristiche dei contenuti della
documentazione prodotta per il processo di supervisione. Diversi modelli teorici utilizzati dal
supervisore possono produrre relazioni profondamente diverse nel contenuto, ma rimane immutato
il soggetto narrante, che assume il proprio punto di vista come prospettiva del racconto. La scelta del
modello permette di evidenziare gli elementi che entrano a far parte del contesto di analisi.

COME SCRIVERE IL VERBALE DI UNA RIUNIONE

LE CARATTERISTICHE DEL VERBALE
1. SINTESI: immaginate di scrivere a chi non era presente all’incontro: riportare unicamente cio`
che e` veramente importante- tagliare tutto il resto
2. COMPLETEZZA: fornire una fotografia esaustiva di cio` che e` successo : riportare le
osservazioni di tutti i presenti
3. RILEGGERE IL DOCUMENTO PIU` E PIU` VOLTE, anche al fine di eliminare ogni possibile
ambiguita`
LA SCALETTA
1. Dove si e` svolta la riunione/ quando/ per fare cosa
2. Chi era presente e con quale funzione

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3. Gli argomenti all’ordine del giorno

4. Descrizione essenziale delle fasi del dibattito
5. Riferire se ci sono state delle votazioni, chiarire se la decisione e` stata presa all’unanimita`,
oppure a maggioranza, chi ha votato contro
6. Decisioni prese, i passi successivi, cosa c’e` da fare e chi fa che cosa
LO STILE
1. Evitare i giri di parole. Della discussione viene riportato il cuore/succo. Per es.: “si discute
dell’attivazione del servizio di assistenza domiciliare a favore di pazienti oncologici.
Argomenti a favore: elenco. Argomenti a sfavore: elenco.
2. Disporre in sequenza, senza sovrapporli o confonderli, i vari punti della discussione (nella
gerarchia prevalgono le decisioni prese)
3. IMPORTANTE: prima di consegnare il verbale, confrontarsi con i colleghi al fine di eliminare
eventuali errori o lacune.

CAPITOLO 7- DOCUMENTAZIONE, SISTEMA INFORMATIVO E RICERCA

Par. 1: Alcuni elementi del rapporto tra ricerca e servizio sociale
Parliamo ora del rapporto che la documentazione mantiene con gli aspetti di sistematizzazione, di
conservazione e di recupero e sua utilizzazione ai fini di ricerca.

Par. 2: Ricerca e servizio sociale

La ricerca risulta necessaria per l’accumulo di conoscenza e saldatura del rapporto tra pratica e
teoria; all’interno di questo rapporto, la ricerca svolge diverse funzioni tra cui quella “abilitante” del
processo metodologico e di garanzia per la qualita` dell’intervento. Si auspica che “…la diffusione di
ricerche finalizzate possa evitare gli estremi pericoli di continuare a operare senza strumenti
scientifici di conoscenza e di verifica, ovvero cadere in indagini superficiali e non corrette…”. I temi
degli stereotipie dei pregiudizi, della diagnosi come momento dinamico del procedimento
professionale, della raccolta del punto di vista dei diversi attori, utente compreso, per la definizione
del problema rimangono ancora oggi terreno inesplorato per il servizio sociale. La ricerca puo` essere
considerata uno strumento per lo svolgimento delle seguenti funzioni:
 Rendere dinamiche le conoscenze dell’ assistente sociale rispetto al contesto operativo
 Legittimare il metodo e le procedure del processo di aiuto
 Rendere “scientifico” il sapere del servizio sociale
 Diminuire l’incidenza degli stereotipi e dei pregiudizi, permettendo ai diversi attori di
rappresentarsi sulla scena sociale con il proprio punto di vista.

Par. 3: Flusso informativo e sistema informativo

Ogni sistema interattivo vivente, in quanto tale, utilizza un flusso informativo certamente fondato su
regole e caratteristiche collegate alla propria funzione e storia. Mentre il flusso informativo e`
riconosciuto come una funzione comunque presente, un sistema informativo presuppone
un’attenzione e una consapevolezza al percorso che l’informazione traccia all’interno
dell’organizzazione, e quindi un sistema informativo funzionale all’attivita` di un ente di servizio
sociale puo` essere definito come l’insieme di metodi e di procedure, formalizzate e non, finalizzate
alla raccolta, all’elaborazione e alla distribuzione di informazioni. La memoria dell’operatore risulta il
primo luogo dove le notizie si depositano e subiscono la prima selezione e categorizzazione, ma lo

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strumento “umano”, nonostante le sue caratteristiche, puo` in molte circostanze subire gli effetti
“indesiderati” della percezione e indurre in errore; la documentazione prima e il sistema informativo
informatizzato poi costituiscono gli ausili tecnici irrinunciabili alla funzione della memoria umana.
Quello che colpisce di piu` di fronte alla situazione attuale e` la totale trascuratezza delle notizie e
informazioni presenti negli archivi dei servizi sociali. L’intuibile ricchezza delle informazioni che da
questi dati quantitativi e qualitativi potrebbero essere tratte, a fronte della reale poverta` delle
notizie che vengono ricavate, costituisce la scommessa per il futuro della professione e per i servizi,
oltre che, evidentemente, dei cittadini che di questi servizi dovrebbero usufruire. La costruzione di
documenti relativi alle diverse dimensioni dell’attivita` dell’assistente sociale diventa il punto di
partenza di qualsiasi tipo di ricerca che possa essere intrapresa nell’ambito del servizio sociale.
L’assistente sociale e` un punto di osservazione ineguagliabile per le potenzialita` di conoscenza dei
processi individuali e collettivi. L’organizzazione di un sistema informativo informatizzato
permetterebbe di recuperare notizie e informazioni con maggiore semplicita`.

Par. 4: Difficolta` di rapporto tra sistema informativo e assistenti sociali

Il rapporto problematico che gli assistenti sociali mantengono con la ricerca puo` essere in qualche
modo dovuto alle difficolta` che, nel corso degli anni, si sono manifestate tra la ricerca qualitativa e
quantitativa. Questo dibattito, intenso per decenni, sembra oggi superato. Per l’informatizzazione
della cartella sociale bisognera` registrare una serie di informazioni predefinite, rimandando con
precisione ed i relativi riferimenti alla documentazione cartacea che rimane presso l’assistente
sociale.

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