PMS (property management system): software che consente a un hotel o a un gruppo di hotel di gestire le

attività di reception;

OTA o OLTA (online travel agency): agenzie online che permettono alle strutture ricettive di essere cercate
e vendute, permettono la prenotazione di voli, hotel, attività e noleggio auto;

Call to action;

CRM (Customer relationship management): processo con cui un'azienda o un'altra organizzazione
amministra le sue interazioni con i clienti, in genere utilizzando l'analisi dei dati per studiare grandi quantità
di informazioni. I dati vengono raccolti da una serie di canali di comunicazione diversi, tra cui il sito web
dell'azienda, il telefono, le e-mail, le chat, i materiali di marketing e, più recentemente, i social media.
L'obiettivo del CRM è permettere alle aziende di restare in contatto con i propri clienti in modo
continuativo, attraverso strategie di marketing orientate al miglioramento della relazione con il cliente;

Customer Journey: momento che parte dal primo approccio con il cliente, futuro ospite al rapporto per
sempre, di fidelizzazione;

Booking engine: strumento (software) che permette di far diventare il sito dell’hotel un canale diretto di
vendita;

Meta search (o metamotori): piattaforme online che raccolgono prezzi e disponibilità degli alloggi messi in
vendita dalle strutture ricettive e li confrontano tra di loro, offrendo al viaggiatore la possibilità di
comparare le offerte e prenotare da diversi canali, tra cui le agenzie di viaggio online (OTA) o il sito ufficiale
dell’hotel;

Channel manager: è uno strumento che consente di mettere in vendita contemporaneamente ciascuna
camera di una struttura ricettiva su tutti i canali con cui la struttura è connessa. La disponibilità viene
aggiornata in tempo reale ogni volta viene effettuata una prenotazione su uno dei canali;

Extranet: la parte riservata agli operatori di booking, expedia ecc;