ACD.

I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano come le chiamate in entrata

vengono instradate verso il gruppo di operatori. In molti sistemi ACD sono oggi disponibili
software SKILL BASED ROUTING, che associano cio alla chiamata entrante determinate
caratteristiche di professionalit ed in base a queste la instradano alloperatore pi idoneo a
gestirla.
ADSL - ASYNCRONOUS DIGITAL SUBSCRIBER LINE. Tecnologia che permette una connessione
dati, sempre attiva, (tipicamente a Internet) ad una velocit di trasmissione di 640 Kbit/s,
mentre per la ricezione la velocit di 128 Kbit/s sul normale doppino telefonico.
ADVERTISING. Termine che identifica la pubblicit effettuata sui media.
AHT. Average Handling Time, vedere TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA.
ALL-IN-ONE. Sistema modulare per call center che pu comprendere, in un unico server PC,
funzionalit di ACD, IVR, CTI, VOICE MAIL oltre che specifici applicativi software per la
gestione del contatto col cliente/utente del call center.
API. Interfaccia software (middleware) tra un applicativo software e la piattaforma hardware
di base. Esistono diverse tipologie di API, alcune standardizzate per garantire linteroperabilit
tra prodotti di fornitori differenti. Si citano ad esempio le TAPI di Microsoft, JTAPI per Java di
Sun Microsystems.
AREA TEST. Azione di marketing condotta in un'area delimitata per raccogliere indicazioni
sulla sua efficacia.
ASR. Automatic Speech Recognition, ovvero riconoscimento automatico vocale .
ASR. Answer Seizure Ratio, ovvero il rapporto tra il numero di risposte ed il numero di
occupazioni in ingresso.
AUDIENCE. Il numero totale degli individui raggiunti da un'azione promozionale o da un
annuncio pubblicitario.
BACK END. Tutte le operazioni necessarie per il completamento di un'ordine ricevuto per
corrispondenza e/o valutazione della performance di un prospect dopo il primo acquisto di una
serie di offerte.
BACK OFFICE. Espletamento di attivit conseguenti alle chiamate o ai contatti che
pervengono al front-office di un call center.
BANCA DATI. Raccolta omogenea di dati memorizzati su un supporto magnetico e accessibili
mediante un elaboratore. Sono di informazione primaria, quando le informazioni sono
utilizzabili dall'utente della banca dati e di informazione secondaria, quando supportano
l'utente ad individuare la fonte informativa pi adatta.
BILANCIAMENTO. I sistemi di bilanciamento del carico delle chiamate assicurano che le
chiamate inbound siano instradate in modo uniforme verso gli operatori del call center.
BRIEF. Documento che riassume gli obiettivi di una campagna pubblicitaria o di una ricerca di
marketing, le caratteristiche del mercato potenziale ed eventualmente altre informazioni
ritenute necessarie per definire in termini pi precisi un'iniziativa.
CALL ACCOUNTING. I sistemi di Call Accounting forniscono un Reporting dettagliato degli
scostamenti di performance relativi agli agenti, allandamento delle chiamate e alla gestione
dei flussi.
CALL-BASED DATA SELECTION. Permette di utilizzare telefonate e informazioni,

richiamando i dati del database e visualizzandoli sullo schermo del posto operatore. Si parla in
questo caso di funzionalit di SCREEN POP UP.
CALL-BACK (o Call Me Back). Opzione che pu essere scelta da un navigatore di internet per
essere chiamato (entro pochi minuti) da un operatore di call center ad un numero che lui digita
su un modulo predisposto su web.
CALL CENTER (o Contact Center). Struttura, organizzata con risorse umane specializzate e
risorse tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi levati di
contatti multimediali inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra un'azienda o un ente ed i
suoi clienti o utenti.
CHAT. Sistema di comunicazione a due vie ed in simultanea (real-time) dedicato a brevi
messaggi a cui si risponde velocemente. Si usa per supportare i visitatori di siti e portali.
CHIAMATE IN ATTESA. Numero di chiamate che sono in coda per essere passate agli
operatori.
CLEANING. Il processo di correzione e/o rimozione di nominativi e indirizzi errati o duplicati
da una mailing list.
CLI. Calling Line Identification, identificazione del chiamante in base al suo numero di telefono.
COBROWSING. Vedi WEB CALL CENTER.
CO-SOURCING. Modello di erogazione dei servizi che prevede la coesistenza integrata di
servizi svolti all'interno di un'azienda (in-house) e servizi svolti da societ esterne (in
outsourcing). Ad esempio quest'ultima pu gestire il traffico di picco mediante over-flow.
COMMUNICATION SERVER - CS. Pu avere denominazioni alternative, tra cui: CTI Server,
PcPabx, Un-Pabx, CT Server, Contact Server. E' una piattaforma tecnologica di integrazione in
grado di gestire varie risorse di comunicazione. Nel caso il CS incorpori anche le funzioni di
commutazione telefonica, si utilizza spesso il termine di ALL-IN-ONE.
CONTACT CENTER. Si dice del call center caratterizzato dalla gestione di multi canali di
contatto di varia tipologia: es. telefono, fax, e.mail.
CONTATTI EFFETTUATI. Totale delle chiamate utili e non, depurati gli errori di composizione,
i numeri di telefono errati, le cadute di linea e di sistema.
CONTATTI UTILI. Totale delle chiamate nelle quali loperatore riuscito a parlare con
linterlocutore, indipendentemente dall'esito, e a svolgere lattivit prevista dallo script.
CONVERGENZA. Il passaggio su ununica infrastruttura IP delle reti esistenti, per voce e per
dati. La connessione vocale potr avvenire direttamente dal PC, da telefoni collegati al PC o da
telefoni IP direttamente connessi alla rete. Tale soluzione utilizza tecnologie come VOIP e
sistemi di COMMUNICATION SERVER.
COPY. L'insieme delle parole contenute nel testo di un messaggio pubblicitario. Si suddivide in
headline e body-copy.
COSTO CONTATTO. Costo necessario per raggiungere un singolo consumatore potenziale con
un messaggio pubblicitario diffuso attraverso un mezzo di comunicazione. Per esempio il
costo di una pagina pubblicitaria di quotidiano diviso per le migliaia di lettori dello stesso. Nel
caso del call center si tratta del costo derivante dalla telefonata effettivamente svolta, con la
persona prevista nel piano di comunicazione e lo svolgimento dello stesso, a prescindere
dall'esito della telefonata.

CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Una soluzione che mira a comprendere

ed intervenire sul comportamento dei clienti, attraverso un processo di comunicazione
continuo, migliorando i livelli di customer retention. Il CRM quindi una filosofia di approccio al
cliente e non solo un package di applicativi software. Con e-CRM s'intende una soluzione
integrata con Internet, a livello di architettura e di funzionalit.
CT SERVER. Vedere COMMUNICATION SERVER.
CTI - COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION. Consente di collegare le prestazioni del
computer a quelle del telefono: una delle pi immediate applicazioni lo "screen pop", grazie
al quale loperatore dispone in tempo reale sullo schermo del suo computer delle informazioni
"storiche" del cliente che in quel momento sta chiamando. Ci possibile perch il sistema
identifica la chiamata (mediante il riconoscimento della linea telefonica o un codice cliente o
altri strumenti) e ad essa associa le informazioni contenute nel database aziendale, prima di
dirottarla alloperatore.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Vedi CRM.
DATAMINING. Soluzione software che rende possibile la ricerca sofisticata con algoritmi
statistici per individuare modelli e correlazione tra i dati archiviati in database.
DATAWAREHOUSE. Soluzione software in base al quale i dati sono estratti da ampi data base
relazionali e altre sorgenti e memorizzati in data base minori tra loro collegati per rendere pi
agevoli le analisi. I responsabili dei nuovi business possono accedervi per estrarre le
informazioni di "conoscenza" e consentire le analisi sui processi e le opportunit.
DIRECT MARKETING. Vedi MARKETING DIRETTO.
DISPLAY. I sistemi di display dellACD - posti nelle sale del Call Center - consentono di
monitorare in tempo reale le statistiche di performance del Call Center, permettendo anche
unazione di auto-motivazione verso il miglioramento della performance da parte degli
operatori.
E-CRM. Vedi CRM.
ERLANG. Unit di misura del carico di lavoro telefonico (ore).
FAX SERVER. Unit elaborativa dedicata alla gestione delle comunicazioni in modalit fax.
FILE MAINTENANCE. L'attivit di aggiornamento di un file aggiungendo, modificando o
cancellando dati (in tutto o in parte); sinonimo di "list maintenance".
FOLLOW-UP. Seguito di una campagna pubblicitaria che mette in evidenza nuovi aspetti della
comunicazione rafforzandola. Pu essere usato per qualsiasi azione di marketing che ne rafforzi
una precedente.
FORM. un modulo contenuto in una pagina Internet e viene utilizzato per richiedere
informazioni al visitatore. Questultimo compila il Form che composto con spazi (campi)
predefiniti, ad esempio men a tendina, elenchi puntati o caselle di testo libero. Premendo poi
il tasto di Invio (o Submit) i dati inseriti vengono memorizzati in un database e/o inviati al call
center, allinterno di applicazioni specifiche o sotto forma di e-mail.
FRONT END. Le attivit o la misurazione delle attivit di marketing diretto necessarie per
generare un ordine o una donazione. (vedi anche Back End)
FULLFILMENT. L'insieme delle operazioni che permettono di soddisfare le richieste pervenute
per posta ad una data azienda. (Es. invio di documentazione o gadget, evasione dell'ordine nel

caso di vendita per corrispondenza ecc.)

FTE - FULL TIME EQUIVALENT. Numero di operatori di call center a tempo pieno equivalenti.
GPRS. Sistema che, a partire dal 2001, consente di trasmettere dati su cellulari GSM con
tecnologia a pacchetto e velocit tra i 20 e i 40 Kbit/s.
Vedi anche UMTS. (per approfondire visita: http://www.pec-forum.com/wap/gprs-oggi.htm)
INBOUND. Chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center.
INFORMAZIONI AD ALBERO. E un sistema di informazioni precodificate, applicabile a
sistemi Acd/Ivr, che guida lutente allinterno di una struttura ad albero (lungo diversi "rami")
fino allinformazione desiderata ("foglia").
INTELLIGENT ROUTING. Funzione in base alla quale la chiamata che giunge ad un centralino
viene indirizzata alloperatore pi idoneo in base a criteri predefiniti.
IVR. I sistemi di Interactive Voice Response (detti anche VRU Voice Response Unit) riducono il
carico delle chiamate gestite dagli operatori del Call Center poich permettono al chiamante di
inserire o ricevere informazioni direttamente da un host computer o da un database locale
registrato nel sistema stesso.
IWR - INTERACTIVE WEB RESPONSE. Risponditori ad e-mail o a FORM di Internet con
modalit automatica.
LCR - LEAST COST ROUTING. Soluzioni che permettono ad aziende o a privati di scegliere
tra i carrier di telecomunicazioni concorrenti quello che offre un profilo di traffico pi
conveniente a parit di livello di servizio.
LISTA. Nomi ed indirizzi di individui o aziende selezionati in base a caratteristiche comuni, ad
esempio: luogo di residenza, sesso, attivit.
LIST BROKER. Un esperto che predispone tutti i passi necessari a un'azienda per utilizzare la
lista di un'altra azienda. La ricerca, la selezione, la raccomandazione e la conseguente
valutazione della lista possono essere alcuni dei servizi aggiuntivi forniti da un broker.
LIVELLO DI SERVIZIO. Il livello di servizio in un call center pu basarsi su differenti
parametri, utilizzabili anche contemporaneamente. Se ne citano solo alcuni: tasso di chiamate
abbandonate, TEMPO MEDIO DI ATTESA, percentuale di chiamate abbandonate dopo xx
secondi, percentuale di chiamate risposte entro xx secondi.
MAILING. Invio per corrispondenza al recapito del cliente potenziale di una proposta di
vendita o di materiale promozionale. Gli elementi di un mailing sono: la busta, il folder, la
lettera e la cartolina d'ordine.
MAIL PREFERENCE SERVICE - MPS. Un servizio che consente ai clienti di richiedere che il
proprio nome sia rimosso o aggiunto alle mailing list.
MARKETING DIRETTO. Sistema di marketing interattivo che utilizza vari media per
conseguire un risultato quantificabile. La comunicazione a risposta diretta a due vie, il
contatto mirato e personalizzato, grazie alle informazioni su ogni singolo componente
raccolte in genere in un data base e l'efficacia delle comunicazioni direttamente misurabile.
MEMBER-GET-MEMBER. Si dice quando una persona fornisce il nominativo di qualcuno che
ritiene interessato a un particolare prodotto o servizio dell'inserzionista, informazione richiesta
per una terza persona.
MONITORAGGIO. Il monitoraggio delle chiamate permette ai Supervisori di tenere sotto

controllo le risorse del Call Center, mantenendo ad elevati livelli di qualit lassistenza al cliente
fornita al telefono dagli operatori.
NUMERO VERDE. E' il servizio col quale possibile, componendo i prefissi o 167 o 800,
effettuare telefonate a carico dei destinatari.
OCCUPANCY - GRADO DI OCCUPAZIONE DELLOPERATORE. Misura la percentuale del
tempo di conversazione on-line in un ora di lavoro. Ad esempio se, in un ora, loperatore svolge
attivit telefonica (risponde alle chiamate e svolge attivit di after-call) per 20 minuti, il suo
grado di Occupazione 20/60 = 33%.
OUTBOUND. Chiamate telefoniche in uscita effettuate da un centro di telemarketing.
OUTSOURCING. Identifica attivit di call center che vengono svolte in modo specialistico da
Societ per conto di altre (Committenti) in base ad accordi specifici ed avvalendosi di regole
contenute in SERVICE LEVEL AGREEMENT.
PANEL. Indagine quantitativa, di carattere periodico, che esplora i consumi e le esigenze di
campioni diversi: dalle famiglie alle aziende.
PREDICTIVE DIALERS. Questi sistemi realizzano lemissione delle chiamate sulla base di
criteri di predizione che fanno riferimento alla situazione della rete ed alla stima del tempo
residuo di ciascun operatore per portare a compimento il contatto. A seconda della modalit di
funzionamento si parla anche di Preview Dialling, Progressive Dialling e Power Dialling.
PROSPECT. Un nominativo in una mailing list considerato un potenziale acquirente di un dato
prodotto o servizio, che per non ha precedentemente effettuato alcun acquisto. In genere con
questo termine si indica chi ha gi mostrato interesse per il prodotto (inviando un coupon,
telefonando ecc.).
PULIZIA LISTA. La correzione e/o rimozione di un nome e/o indirizzo da una lista, perch
non pi corretto o duplicato.
QUESTIONARIO. Un modulo stampato inviato a una audience specifica, per sollecitare le
risposte a determinate domande.
REDEMPTION. Risultato in termini assoluti o percentuali di un'operazione promozionale o di
vendita. In un'azione di direct marketing il rapporto fra il numero di risposte ottenute e il
numero dei messaggi inviati.
REAL TIME ADHERENCE. Fase di monitoraggio e verifica in tempo reale, nella gestione del
call center. Il sistema verifica ad intervalli di tempo landamento del traffico e la presenza degli
operatori, evidenziando gli scostamenti dalla situazione pianificata e le situazioni di criticit in
base al traffico telefonico corrente e previsto. Vedere anche WORK FORCE MANAGEMENT.
REGISTAZIONE VOCALE. I Sistemi di Registrazione Vocale sono apparecchiature impiegate
nei call center quando essenziale mantenere traccia delle comunicazioni.
ROUTER. linterfaccia tra due reti dati, in grado di smistare e instradare in modo intelligente
i pacchetti di dati. Sono impiegati sia a livello di rete locale (LAN), sia a livello di rete intranet
geografica (WAN), sia dagli operatori di Telecomunicazioni.
SCALABILIT. Possibilit di aumentare la dimensione (es. passare da 100 porte telefoniche a
130), in modo agevole.
SCREEN POP UP. Funzionalit dellACD o del CT SERVER che consente linstradamento di una
chiamata con associati i dati del chiamante provenienti dai database, di modo che loperatore
possa vedere a video la scheda del chiamante prima di rispondere alla chiamata.

SEGMENTAZIONE. Suddivisione del mercato in sottoinsiemi (segmenti) omogenei di

consumatori di consumatori secondo determinati parametri. Scopo della segmentazione
quello di individuare parte del potenziale di mercato che, per la sua omogeneit, pu essere
considerato obiettivo raggiungibile da particolari combinazioni del marketing mix.
SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che
definisce la natura del servizio fornito e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per
misurare il livello del servizio erogato. Nel settore dei call center una Guida SLA utilizzabile
come riferimento per la formulazione di accordi - interni o esterni (outsourcing) - per
lerogazione di un servizio relativamente a servizi inbound e outbound.
SKILL BASED ROUTING. Tecnica di instradamento intelligente delle chiamate in ingresso, per
cui, riconosciuto il tipo di chiamata (tramite CLI o interrogazione automatica con Ivr), questa
viene inoltrata dallAcd in base al set di capacit degli operatori, secondo regole predefinite.
SLA. Vedi SERVICE LEVEL AGREEMENT.
SMS. Short Message Service, sistema per inviare brevi (160 caratteri al massimo) messaggi di
testo attraverso telefoni cellulari GSM.
SPEECH RECOGNITION. Funzione, che pu ad esempio essere presente in un IVR, che
consente il riconoscimento vocale, non solo della singola parola pronunciata, ma anche di pi
parole consecutive.
STAFFING. Definizione del numero di operatori necessari per rispondere ad un dato volume di
chiamate in arrivo, rispettando gli obiettivi di servizio di riferimento.
TARGET (o TARGET GROUP). Segmento di mercato obiettivo di un'azione di direct marketing.
E' composto dai consumatori che si vuole raggiungere con un determinato prodotto/servizio.
TASSO DI ABBANDONO. Percentuale di chiamate che risultano abbandonate dopo unattesa
pari ad un tempo stabilito come soglia massima.
TELEMARKETING. E' l'applicazione delle tecniche del direct marketing al mezzo telefonico. Si
basa su un colloquio telefonico, svolto su liste di nominativi, finalizzato ad avere risposte
precise in merito ad una proposta di un'azienda (outbound) e sulla raccolta sistematica di
informazioni (inbound).
TEMPO DI ABBANDONO. Durata della chiamata che non giunge alloperatore in quanto le
linee sono occupate da altri contatti.
TEMPO DI CONVERSAZIONE. Totale del tempo dedicato al contatto telefonico con i clienti.
TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA. Equivale al TEMPO DI CHIAMATA pi il tempo di
AFTER CALL, cio il tempo che loperatore deve impiegare per svolgere attivit strettamente
collegate alla chiamata appena conclusa, come ad esempio la compilazione di un modulo o la
spedizione di un fax. Per indicare il TEMPO MEDIO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA spesso si
usa la sigla anglosassone AHT (Average Handling Time).
TEMPO MEDIO DI ATTESA. Tempo medio che i clienti debbono attendere per entrare in
contatto con gli operatori del Call Center.
TEMPO MEDIO DI CHIAMATA. Ricavato dal tempo di conversazione diviso per il totale delle
chiamate corrispondenti ai contatti telefonici.
TROUBLE TICKETING. Sistema per mantenere traccia della storia con un cliente, di modo che
loperatore possa conoscere tutti passaggi precedenti ed inoltre inoltrare queste informazioni,

insieme alla chiamata, ad un altro operatore.

UMTS. Universal Mobile Telecommunication System lo standard per la telefonia mobile di
terza generazione - 3G - dopo TACS e GSM. Il sistema caratterizzato dalla possibilit di
trasmettere, oltre alla voce, dati ad una velocit tra i 100kbit/s e 500kbit/s (maggiore quindi di
una linea Isdn), su telefoni cellulari. Tramite dispositivi mobili sar cos possibile navigare in
Internet ad alta velocit, trasmettere e-mail con grossi file allegati, immagini e filmati. In Italia
gli operatori UMTS sono 5 e lavvio del servizio sar nel 2002, con una copertura iniziale che
privileger, nei primi anni, le aree a maggiore densit abitativa. Al di fuori di tali aree si
continuer ad utilizzare la "vecchia" rete GSM, eventualmente potenziata da sistemi GPRS /
EDGE che consentiranno velocit di trasmissione superiori agli attuali 9,6kbit/s.
UNIFIED MESSAGING. Sistema che consente di gestire in modo unificato, in una sola
schermata su PC, i messaggi e-mail, vocali e fax. Oltre a leggere, ascoltare e inviare messaggi,
da questa interfaccia spesso possibile anche convertire i messaggi da un formato allaltro (ad
esempio ricevere un fax e inoltrarlo come e-mail e viceversa, o inoltrare il messaggio vocale
come e-mail).
UN-PABX. Vedi COMMUNICATION SERVER e ALL-IN-ONE.
VENDITE PER CORRISPONDENZA - VPC. Attivit di vendita che prevede il contatto diretto
tra azienda venditrice e cliente finale. Le proposte d'acquisto sono contenute in cataloghi.
VOICE AND DATA CALL ASSOCIATION. Permette di trasferire simultaneamente chiamate e
dati associati tra gli operatori.
VOICE MAIL. I sistemi di Voice Mail (VM) o sistemi di caselle vocali sono costituiti da uno
spazio su hard disk o altri supporti di memorizzazione in cui messaggi entranti sono registrati e
attivabili. I messaggi possono essere ascoltati dallinteressato usando un codice di
identificazione.
VOIP. Voice Over IP. Tecnologia che permette di trattare le comunicazioni vocali con la tecnica
di commutazione di pacchetto impiegata da Internet (IP) al fine di integrare le comunicazioni
con relativi risparmi, a partire dal traffico.
VRU. Vedi IVR
WAP. Wireless Access Protocol. Sistema che consente di visualizzare su un cellulare GSM
predisposto, pagine Internet (che devono essere scritte o tradotte da un Wap gateway nel
linguaggio specifico WML). Da cellulare possibile ricevere ed inviare e-mail, visualizzare le
pagine, anche ricevere piccole immagini monocromatiche e compilare moduli, come su web.
WEB CALL CENTER. un call center integrato col sito internet. In questo modo un visitatore
del sito pu compilare dei moduli su Web (FORM) o spedire e-mail che vengono inoltrati
direttamente agli operatori. Inoltre, un visitatore Internet pu richiedere di collegarsi con un
operatore cliccando su un bottone (Talk to me): in questo caso il contatto pu essere di tipo
voce su IP (VOIP), oppure testuale (Instant messaging, CHAT), in base alle caratteristiche di
velocit della rete Internet e del PC Multimediale del visitatore. Altri casi sono invece la
richiamata su seconda linea. Nel corso della conversazione loperatore del call center in grado
di vedere la stessa schermata del chiamante (CO-BROWSING) per aiutarlo nella navigazione ed
inoltre pu inviargli dei documenti o delle pagine Web (Page Pushing).
WFM - WORK FORCE MANAGEMENT. Software per la gestione del call center, che integra le
varie fasi di pianificazione: previsione delle chiamate (FORECASTING), dimensionamento del
personale per fasce orarie, in relazione ai livelli di servizio obiettivo (STAFFING), elaborazione
automatica dei turni tenendo conto di vincoli contrattuali, preferenze e richieste degli operatori
(SCHEDULING) e infine monitoraggio e controllo, a consultivo o in tempo reale (TRACKING e
REAL TIME ADHERENCE).