TECNICA

TURISTICA
1.Servizi di incoming
- Escursioni a terra
- Individuazione dellitinerario
2.Servizi complessi
- Studio del viaggio e nuova tendenza
- Codice del consumo
3.Viaggi a domanda
- Studio del viaggio
- Preventivo definitivo
- Valutazione dei servizi nascosti lIVA
- Presentazione del preventivo al cliente
- Esecuzione del viaggio
4.Viaggi di gruppo
- Incentive tours
5.Prodotto turistico preconfezionato
- Realizzazione del pacchetto turistico
- Le attivit promo pubblicitarie
- Inclusive tour aereo
6.La domanda e l offerta congressuale
- Organizzazione congressuale
- Congresso come operazione di immagine
- Importanza economica del congressuale
- Centri congressi
- Organizzazione del congresso
- Periodo e localit
- Bilancio congressuale
- Congress tour
7.Criteri per analizzare il mercato turistico
 - Il mercato turistico secondo le destinazioni
- Modalit di fare turismo
- Turismi di nicchia
8.Marketing: Generalit
- Target e segmentazione del mercato
- Il consumatore e la motivazione
- Il mercato turistico e la sua segmentazione
- Concetto di marketing e di marketing-mix
- Piano di marketing
- Marketing dei servizi
- Marketing turistico
- Elementi discriminanti la domanda turistica
- Caratteristiche della domanda turistica
- Processo dacquisto nel settore turistico
- Elementi esterni di condizionamento
dellofferta turistica
- Offerta turistica
- Macromarketing e micro marketing
- Marketing integrato

1. Servizi di incoming
I servizi che le agenzie forniscono si possono dividere in:

- servizi di outgoing se sono rivolti a turisti in partenza (es. vendita di

pacchetti preconfezionati, vendita di biglietteria aerea, prenotazione in
strutture ricettive, ecc)
- servizi di incoming se sono rivolti a turisti in arrivo.
Chi giunge alla meta dove intende trascorrere le sue vacanze, infatti, spesso
necessita di una serie di servizi che gli consentano di soddisfare i bisogni che
lo hanno spinto ad intraprendere il viaggio. I servizi di incoming si dividono in
servizi daccoglienza e servizi di accesso.

I servizi di accoglienza hanno lobiettivo di facilitare limpatto del turista con

una realt completamente diversa da quella in cui vive. Abbiamo due tipi di
servizi di accoglienza: lassistenza e il transfer.

Il servizio di assistenza (o meeting) prestato solitamente da un dipendente

dellagenzia di viaggio o da un libero professionista: lassistente. Lassistente
viene inviato al luogo darrivo del turista per consentirgli il disbrigo di
pratiche quali, ad esempio, il ritiro dei bagagli, eventuali necessit di valuta
locale o medicinali, il controllo della documentazione (passaporto, visto,
profilassi sanitarie, ecc...). Lassistente una persona preparata
professionalmente allincontro con i turisti e alla risoluzione dei problemi
prospettati. Ovviamente imprescindibile unadeguata conoscenza della
lingua nella quale deve svolgere il servizio richiesto.

Il servizio di transfer comprende il servizio di assistenza e il trasporto dal

luogo di arrivo al luogo di soggiorno. Un terzo elemento che pu comporre il
transfer il servizio portabagagli (facchinaggio). In entrambi i casi, del
trasporto e del facchinaggio, lagenzia deve rivolgersi ad aziende per la
disponibilit del mezzo, del conducente e del personale addetto al
facchinaggio.

I servizi daccesso, invece, hanno lobiettivo di consentire al turista di

accedere alle risorse naturali e culturali della localit di soggiorno e dei suoi
dintorni. Pi specificamente distinguiamo i seguenti servizi: visita, escursione
e tour.

La visita (o sightseeing) consiste nel condurre il turista a visitare la localit in

cui soggiorna e solitamente ha una durata dalle 2-3 ore fino a mezza
giornata. Nella visita compare la figura professionale della guida turistica che
deve avere una buona conoscenza della localit e di ci che interessante
visitare. La visita pu includere un mezzo di locomozione mentre i pasti e gli
ingressi generalmente non sono inclusi.

Lescursione consiste nel presentare al turista i dintorni della localit in cui

soggiorna privilegiando le risorse storico culturali, paesaggistiche,
enogastronomiche, folkloristiche, ecc Solitamente ha la durata di unintera
giornata e richiede necessariamente luso di un mezzo di trasporto. Anche
nellescursione troviamo la figura della guida turistica. Di norma comprende
anche i pasti, ma non gli ingressi.
Infine, il tour un percorso turistico completo della durata di pi giorni che ha
come scopo far conoscere al turista un intero paese o una regione. Esso
comprende un mezzo di trasporto, i pasti e anche servizi dalloggio in
strutture ricettive. Anche in questo caso troviamo la figura della guida
turistica; gli ingressi generalmente non sono inclusi.

- Escursioni a terra
Sono escursioni organizzate a favore di passeggeri a bordo delle navi in
crociera che effettuano soste nei vari porti dellitinerario. Le escursioni a terra
si distinguono in due gruppi: escursioni a lungo percorso ed escursioni
locali. Le prime sono dei veri e propri viaggi della durata di pi giorni
allinterno del paese dove avviene la sosta delle navi. Le escursioni locali
sono quelle regolari: i passeggeri sono accolti allo sbarco e, dopo
lescursione, riaccompagnati alla nave. Per le escursioni a lungo percorso
accade, talvolta, che i clienti, dopo lescursione, riprendano la nave in un
altro porto. Solitamente le escursioni a terra non sono comprese nel prezzo di
crociera ma si fissano escursioni facoltative.

- Individuazione dellitinerario
In linea di principio la composizione dellitinerario di una visita da inserire nel
pacchetto pu avvenire in quattro fasi:

- Individuazione dellarea. A tal fine occorre tener presente la durata della

visita e le risorse che larea dispone.
- Individuazione di tutte le risorse fruibili. Occorre, dunque, individuare
tutte le risorse riconducibili allo scopo della visita.
- Enucleazione delle sole risorse fruibili. Vengono individuate e scelte solo
le risorse che, compatibilmente con il tempo a disposizione, possono
essere inserite nellitinerario.
- Determinazione del percorso. Occorre, cio, individuare il percorso pi
idoneo in base al tempo disponibile e alla distanza.
2. Servizi complessi
La funzione dellagenzia di viaggio non si esaurisce con la sola organizzazione
dei servizi isolati dagenzia; essa, infatti, mette in essere anche una
complessa attivit di organizzazione di servizi prodotti da fornitori diversi che,
interdipendenti e inscindibili tra loro, danno vita ad un prodotto finito, detto
servizio complesso o viaggio. Questattivit richiede che lagenzia
disponga di una valida rete di collegamenti e di corrispondenti e che gli
operatori abbiano un solido patrimonio culturale, notevoli doti intuitive e
psicologiche e una grande esperienza tecnica e commerciale grazie alle quali
potranno realizzare un prodotto rispondente alle esigenze del cliente e, nello
stesso tempo, remunerativo per lagenzia. Si usano distinguere i servizi
complessi in: viaggi ordinati o a domanda, viaggi programmati o
preconfezionati e soggiorni a forfait.

Il viaggio a domanda quando il cliente a richiedere allagenzia di

organizzargli il viaggio e pu essere: organizzato a forfait o generico se
comprende un insieme di servizi non sempre coordinati tra loro, richiesti dal
cliente a seconda della sua volont e delle sue necessit.

Il viaggio preconfezionato se il suo itinerario determinato dallagenzia di

viaggio in seguito ad opportune ricerche di mercato. In questo caso per il
turista che lo acquista non ha la possibilit di apportare modifiche al
programma proposto.

Infine, i soggiorni a forfait sono quei prodotti turistici la cui caratteristica

principale il soggiorno e solitamente vengono predisposti per quei clienti
che desiderano recarsi in un luogo e soggiornarvi per un certo periodo ad un
prezzo unico, tutto compreso.

I viaggi possono essere organizzati per clienti individuali o per gruppo e

devono comprendere almeno i servizi di trasporto, di ricettivit e servizi
dagenzia.

In questi ultimi anni hanno assunto particolare rilievo i viaggi incentive o

viaggi promozionali organizzati su richiesta di aziende che li usano come
strumenti promozionali per i propri dipendenti: quindi una sorta di premio
che lazienda offre ai propri dipendenti. Da ricordare, infine gli educational
ovvero viaggio promozionali destinati a dipendenti di agenzie di viaggio allo
scopo di migliorarne la cultura, lesperienza e la professionalit facendo
conoscere loro nuovi servizi e nuove localit che potranno poi essere proposti
alla clientela con maggiore competenza e per diretta conoscenza.

- Studio del viaggio e nuova

tendenza
Lo studio del viaggio necessario per due scopi fondamentali:

- Dare un impostazione razionale e conseguente a tutti i servizi con le

migliori combinazioni tariffarie possibili;
- Poter dare al cliente, al momento della presentazione del preventivo o
al momento della vendita, tutte quelle informazioni necessarie ad
illustrare al meglio il prodotto che si propone.

Per poter effettuare lo studio nel modo pi opportuno bene tener presenti
le seguenti considerazioni:

- Nei viaggi a domanda individuali la volont del soggetto richiedente

ad influire maggiormente sulla scelta della localit, sullitinerario e sui
servizi; loperatore dellagenzia di viaggio, in questo caso, svolge solo
funzione di consiglio.
- Nei viaggi a domanda di gruppo la personalit del capogruppo pu
influire nellorganizzazione entro certi limiti in quanto deve tener conto
anche delle preferenze del gruppo. In questo caso assume un ruolo
determinante la professionalit delloperatore dellagenzia di viaggio.
- Nei viaggi preconfezionati, invece, lo studio del viaggio prescinde dalla
volont dei soggetti che non si conoscono in quanto destinazioni,
itinerari e servizi sono predisposti in seguito ad oculate ricerche di
mercato. Una volta fissate localit e itinerario si immagina un cliente
tipo e si realizzano prodotti a prezzi diversi a seconda che si tariffino
servizi di lusso, medi o ordinari, a seconda del mezzo di trasporto usato,
o dal numero dei giorni, ecc

Lattuale tendenza di mercato vuole che i prodotti preconfezionati

comprendano solo i servizi essenziali (trasporto e ricettivit) e che sia
lasciata ampia libert al cliente che pu acquistare, se vuole, servizi
facoltativi in modo da far s che il turista amministri le sue vacanze nel modo
che pi ritiene affine ai suoi interessi.

- Il nuovo codice del consumo

La nuova normativa sui contratti di viaggio (decreto legislativo 206/2005)
stabilisce che:
Per pacchetto turistico si intendono i viaggi che siano il risultato della
combinazione di almeno due delle seguenti prestazioni: trasporto, alloggio e
servizi turistici non accessori al trasporto o allalloggio (es. visite e
escursioni).

Al momento di prenotare il viaggio il turista tenuto a versare un anticipo

che non pu essere superiore al 25% del prezzo totale del viaggio. Il prezzo
del pacchetto fissato nel contratto e il turista ha il diritto di pretendere che
non subisca variazioni almeno che non sussistano le seguenti tre condizioni:

- la possibilit di aumento deve essere espressamente prevista nel

contratto di viaggio;
- non pu variare se mancano meno di venti giorni alla partenza;
- pu derivare solo da variazioni del tasso di cambio, delle tasse
dimbarco, del costo del trasporto, ecc

Al verificarsi di queste tre condizioni il cliente tenuto ad accettare

laumento solo se non supera il 10% del valore del viaggio. In caso contrario,
pu rinunciare al viaggio richiedendo la restituzione delle somme gi versate.

Il contratto di viaggio pu essere annullato, senza pagare alcuna indennit se

si costretti da cause di forza maggiore (cio nel caso di avvenimenti a
carattere eccezionale), o se non si raggiunge il numero minimo di viaggiatori
stabilito dal contratto. In entrambi i casi il turista pu scegliere:

- un pacchetto di qualit equivalente, o superiore senza supplemento di

prezzo; se, invece il pacchetto scelto di qualit inferiore, pu
richiedere la differenza di prezzo;
- non sostituire i pacchetto e ottenere il rimborso di tutti gli importi
versati.

Con riferimento alle responsabilit, il venditore e lorganizzatore rispondono

per la mancata o inesatta esecuzione del contratto ciascuno secondo le
proprie responsabilit. Lagenzia venditrice, svolgendo solo attivit di
intermediazione, non pu essere chiamata a rispondere per errori del
produttore e dei fornitori. Di conseguenza risponde solo per i disagi causati
dal suo lavoro di intermediazione, ad esempio se sbaglia a fissare le date,
vende pi posti di quelli disponibili, ecc Lorganizzatore del viaggio, invece,
responsabile per i suoi errori riguardanti lorganizzazione del pacchetto e
per i danni causati ai viaggiatori dai fornitori dei servizi. Ovviamente poi
lorganizzatore potr rivalersi sul fornitore effettivamente responsabile.
Lorganizzatore non pu essere costretto a pagare pi di una certa somma:

- per i danni fisici arrecati alla persona del viaggiatore i limiti di rimborso
sono stabiliti dalle Convenzioni internazionali in materia; ogni accordo
che prevede limiti inferiori nullo;
 - per danni diversi da quelli fisici alla persona, in mancanza di accordi tra
le parti, il risarcimento ammesso nei limiti massimi previsti dalle
Convenzioni internazionali.

In presenza di disagi durante il viaggio, il turista deve contattare

lorganizzatore affinch possa porvi rimedio. Nel caso contrario, per poter
richiedere il risarcimento, deve sporgere un reclamo scritto allorganizzatore
o al venditore del pacchetto entro dieci giorni dalla data di rientro allegando
la documentazione a supporto dei disagi subiti e porre attenzione ai tempi di
prescrizione del diritto di risarcimento.

3. Viaggi a domanda
I viaggi a domanda, principale attivit dei Tour Organizer, vengono chiamati
anche viaggi su misura per far comprendere che si tratta di un itinerario, di
servizi e di tariffe studiate appositamente ed esclusivamente per quella
determinata persona o per quel determinato gruppo.

Lorganizzazione di un viaggio a domanda un lavoro molto complesso e

costoso che pochi clienti richiedono in quanto il suo prezzo risulterebbe
notevolmente pi elevato di un viaggio preconfezionato. Il profitto che ne trae
il Tour Organizer, inoltre, minimo in rapporto al lavoro da svolgere e al
tempo necessario per lorganizzazione del viaggio.

In linea di principio, chi richiede lorganizzazione di viaggi a domanda sono:

- Persone che viaggiano per affari che, attualmente, costituiscono la

maggior parte della clientela;
- Persone che desiderano servizi particolari non riconducibili a pacchetti
gi esistenti: generalmente si tratta di clienti facoltosi che richiedono
viaggi particolari (es. viaggi a tema).

La richiesta di organizzazione di un viaggio pu avvenire:

- Direttamente, cio dalla richiesta del cliente che si presenta in agenzia;

 - Indirettamente se una consorella o una corrispondente, ricevuto la
richiesta da parte di un cliente, non ha la possibilit di provvedere
direttamente allorganizzazione.

- Studio del viaggio

Nellorganizzazione di un viaggio a domanda occorre innanzitutto effettuare
un attento studio del viaggio, necessario per la corretta impostazione dei
servizi pi idonei e rispondenti alle esigenze del cliente che lo richiede. Lo
studio del viaggio preceduto dalla raccolta in un apposito foglio detto
foglio notizie o foglio di richiesta degli elementi di conoscenza utili
allorganizzazione del viaggio. In linea di massima questi elementi sono:

- SCOPO DEL VIAGGIO

determinante non solo per la scelta della localit ma anche per la scelta
dei mezzi di trasporto, dei servizi ricettivi, dei servizi dagenzia, ecc A
tal fine occorre conoscere le motivazioni del viaggio che possono essere
svariate, ad esempio, religiose, culturali, daffari, sportive, ecc
- SOGGETTI DEL VIAGGIO
Occorre quindi conoscere esattamente et, sesso, grado di parentela,
lingue conosciute, nazionalit, professione. Let importante
soprattutto per le eventuali agevolazioni e riduzioni tariffarie ma anche
per la scelta delle escursioni e dei mezzi di trasporto. La professione,
invece, utile per conoscere in linea di massima le condizioni
economiche. Nazionalit e lingue parlate sono importanti per sapere
quali documenti necessitano i viaggiatori, quali interpreti o guide
devono assisterli, in quale lingua dovranno essere compilati lettere,
preventivi , infine, in quale moneta dovranno pagare i loro servizi.
- PERIODO ED EPOCA
Sono necessari per la determinazione del prezzo in base alla
stagionalit e per poter inserire nellitinerario le escursioni che
effettivamente possono essere effettuate in quel determinato periodo. Il
periodo e lepoca, inoltre, hanno un notevole riflesso anche sul vestiario
e sulle condizioni climatiche.
- LOCALITA DA VISITARE
Se si tratta di localit richieste espressamente dal cliente, bisogna
soltanto considerare le vie pi idonee per raggiungerle. Se, invece, si
tratta di localit genericamente indicate dal cliente, sar loperatore ad
esaminare le localit pi idonee alle preferenze del cliente in base al
periodo e allo scopo del viaggio.
- VIA DA SEGUIRE E MEZZI DI TRASPORTO
La via da seguire, se non imposta dal cliente per sue particolari
ragioni, quella pi idonea. I mezzi di trasporto sono scelti in base allo
scopo del viaggio e alle possibilit economiche del richiedente
 programmando un piano che consenta al viaggiatore di fruire delle
maggiori comodit al minor prezzo possibile. La prenotazione dei posti
sempre indispensabile anche quando il regolamento del trasporto non la
prevede in modo da evitare al viaggiatore sgradite sorprese in caso di
eccessivo affollamento.
- SERVIZI RICETTIVI
La scelta della struttura alberghiera o dellimpianto pararicettivo va
fatta in base alle preferenze dei clienti (ambiente moderno, ambiente
raffinato, ambiente familiare, ecc), alle loro condizioni economiche
(alberghi di lusso, a quattro stelle, a tre stelle, ecc) e in base alla zona
della localit dove si preferisce alloggiare (nel centro storico, vicino alla
stazione, vicino allaeroporto, ecc). E inoltre importante specificare
classe dellalbergo, tariffe e sistemazione (trattamento mezza pensione,
pensione completa o B&B).
- SERVIZI DAGENZIA
A seconda dello scopo del viaggio necessario esaminare lopportunit
di fornire servizi di transfer, di visite e escursioni a carattere collettivo o
privato. Visite e escursioni, inoltre, devono essere scelte in base al
periodo e lepoca. A volte nellitinerario vengono indicate anche delle
escursioni facoltative, cio itinerari non previsti e non tariffati nel forfait.
- TEMPO DISPONIBILE
E indispensabile prevedere una o pi mezze giornate libere per dare la
possibilit ai clienti di fare i loro acquisti, o di passeggiare, o riposare, a
loro piacimento.
- BAGAGLIO
E opportuno tenere presente i limiti di franchigia dei bagagli consentiti
dai vettori.
- SERVIZI ACCESSORI
E necessario prevedere servizi assicurativi a copertura di ogni rischio
(malattie, smarrimento dei bagagli, ecc).
- SERVIZI IN CORSO DI VIAGGIO
In caso di intere giornate di viaggio, soste lungo itinerari stradali o in
aeroporti e stazioni, occorre prevedere i pasti in corso di viaggio.

- Preventivo definitivo
Il preventivo di un viaggio individuale a domanda comporta lelaborazione
tariffaria dei servizi scelti in modo da pervenire ad un prezzo unico
complessivo del viaggio col duplice scopo di:

- Fissare il prezzo per il cliente;

- Predeterminare lutile per lagenzia.

La compilazione del preventivo richiede due tipi di operazioni: operazioni

preliminari o preparatorie e operazioni di costruzione.
 - OPERAZIONI PRELIMINARI
Le notizie necessarie fornite dal cliente sono raccolte in un prospetto
detto foglio notizie o foglio di richiesta. Viene poi compilato un
quadro denominato ripartizione del periodo e vanno studiati
attentamente i mezzi di trasporto nelle loro caratteristiche e nei loro
servizi per poi essere descritti nel piano dei trasporti. Nella
ripartizione del periodo basta indicare sinteticamente giorno per
giorno, se esso destinato al soggiorno in una determinata localit o se
destinato al trasferimento. I soggiorni sono poi completati con
lindicazione delle varie escursioni concordate con il cliente.
- OPERAZIONI DI COSTRUZIONE
Terminate le operazioni preliminari si provvede alla costruzione del
preventivo. I calcoli relativi possono essere predisposti a costi lordi o
a costi netti. Il preventivo a costi lordi si calcola sommando le tariffe
dei servizi al lordo delle provvigioni e aggiungendo una commissione
fissa per la pratica. In questo caso il guadagno sar dato dal totale delle
provvigioni e dalle spese operative. Nel preventivo a costi netti,
invece, occorre detrarre le provvigioni riconosciute; i valori cos ottenuti
sono netti di provvigione. Al totale dei costi specifici netti va aggiunto il
ricarico o mark-up. In questo caso il guadagno rappresentato
proprio dal mark-up.

In ogni caso, la costruzione del preventivo comporta lesecuzione delle

seguenti operazioni:

- Il piano dei trasporti costituisce lordinata e cronologica esposizione dei

mezzi di trasporto scelti per il viaggio, dei relativi orari di partenza e di
arrivo, del prezzo complessivo, ecc Viene effettuato su in prospetto
che raccoglie: giorno progressivo, data di trasferimento, denominazione
del mezzo di trasporto, orari, classe, ecc Le provvigioni vengono
indicate per memoria affinch, con rapidit, si possa poi determinare
il complesso dell utile lordo anche ai fine IVA.
- Litinerario generico o turistico la descrizione cronologica di tutti i
servizi di trasporto, accessori e di soggiorno costituenti il viaggio. Una
volta accettato il preventivo, consegnato al richiedente insieme al
foglio di presentazione e alitinerario grafico. Litinerario generico
fornisce soltanto dati generici che diano unidea delle particolarit del
viaggio.
- La tariffazione dei servizi di soggiorno (ricettivi e turistici) costituisce
lesposizione tariffaria dei servizi ricettivi e dei servizi dagenzia. La
tariffazione deve essere effettuata servizio per servizio seguendo,
giorno dopo giorno, litinerario del viaggio sulla base dei prezzi indicati.
Come per il piano dei trasporti, vi una colonna aggiuntiva per
 memoria per le provvigioni affinch, con rapidit si possa poi
determinare il complesso dellutile lordo anche ai fini IVA.
- Il prospetto riepilogativo o riassunto generale determina il prezzo
complessivo del viaggio mediante:
- la sintesi, per importi distinti, dei servizi ricettivi e dagenzia, al fine
di quantificare limporto dei prezzi per ogni localit;
- l indicazione dellimporto generale dei servizi di trasporto;
- la singola valutazione dei servizi nascosti il cui importo generale
unito a quello dei servizi palesi, dar il prezzo di vendita del viaggio.

Se il calcolo stato fatto a costi netti si aggiunge il ricarico o mark-up

che rappresenta il guadagno dellagenzia.

- Valutazione dei servizi nascosti

lIVA
I servizi nascosti (prenotazioni, organizzazione, consulenza, ecc) sono
prestazioni dellagenzia necessarie per lorganizzazione del viaggio che
comportano delle spese, generali o specifiche, che lagenzia deve recuperare
se non vuole vedere annullato il suo utile. I servizi nascosti comprendono
anche la professionalit e le capacit organizzative dellagenzie che hanno,
anchesse, un valore commerciale da tariffare come qualsiasi altri servizio.
Sono definiti nascosti in quanto non viene emesso alcun titolo di
legittimazione per giustificarli. I servizi nascosti, cio le spese operative,
vanno quindi valutati e tariffati come qualsiasi altro servizio palese, mentre
per lIVA la legge che ne determina la valutazione.

Lesecuzione di un viaggio a forfait richiede un lavoro minuzioso per

loperatore dellagenzia di viaggio. Questattivit comporta limpiego di:

- materiali di consumo (cancelleria, stampati, ecc);

- personale addetto (stipendi e oneri sociali);
- locali per lufficio (fitti, energia elettrica, ecc).

Pertanto lorganizzazione dellagenzia va valutata e tariffata anche se non

viene emesso alcun titolo di legittimazione. Il costo relativo a questattivit
prende il nome di spese operative.

Il prezzo di vendita del viaggio, determinato in sede di preventivo, gi

comprensivo di IVA e, pertanto, non pu subire variazioni in conseguenza
dellIVA in quanto tutti i servizi previsti nel viaggio sono considerati sempre a
lordo di IVA. Limposta grava soltanto sullincremento di valore dei viaggi
svolti nel territorio nazionale o nellUnione Europea e sulla quota riferita ai
servizi da fornire nellUnione Europea per i viaggi misti. Il procedimento per la
determinazione dellimposta quello detrattivo base da base.

- Presentazione del preventivo al

cliente
Dopo aver ultimato il preventivo, necessario far conoscere al cliente il
prezzo che dovr pagare, i servizi che gli saranno prestati, litinerario
generico (cio il programma del viaggio) e litinerario grafico. Tutto questo si
pu effettuare compilando il foglio di presentazione. Il foglio di
presentazione generalmente compilato in duplice copia affinch il cliente,
se approva il preventivo, possa restituirne una copia debitamente firmata per
accettazione, accompagnata da un anticipo di denaro che, di norma, pari al
25% dellimporto totale del viaggio. Il foglio di presentazione, dunque,
costituisce un vero e proprio contratto per lacquisto di un viaggio.

- Esecuzione del viaggio

Una volta approvato il preventivo e incassato lanticipo, il reparto operativo
provvede a dare esecuzione al viaggio. Le operazioni da effettuare sono:

- LA PRENOTAZIONE DEI SERVIZI

Oggi, grazie alle nuove tecnologie messe a disposizione dalla
teleinformatica, le prenotazioni dei servizi sono effettuate mediante
computer. Ci consente di smaltire rapidamente il lavoro con precisione
e con notevoli risparmi sui costi.
- LEMISSIONE DEI TITOLI DEFINITIVI (biglietti e voucher)
E sottoposta a due condizioni: la validit e il pagamento. In linea
generale i titoli definitivi si emettono in prossimit della consegna al
cliente in quanto i biglietti hanno una validit da rispettare ed
pertanto necessario emetterli il pi tardi possibile.
- LITINERARIO ANALITICO O TECNICO
E quellitinerario che si consegna al cliente con la documentazione di
viaggio (biglietti e voucher) per fornirgli tutte le notizie e indicargli gli
atti da compiere come farebbe una vera e propria guida. Litinerario
analitico il vademecum del cliente dove indicato tutto ci che
deve fare ora per ora in modo che egli non debba fare alcuno sforzo o
perdere tempo per domandare informazioni o consigli.
- LA CONSEGNA DELLA DOCUMENTAZIONE AL CLIENTE
E loperazione conclusiva prima della partenza. Al cliente si consegna la
documentazione del viaggio e litinerario analitico; in plico a parte i
depliant, gli opuscoli, le guide illustrate, le cartine stradali, ecc
4. Viaggi di gruppo
Per viaggi di gruppo o viaggi in comitiva si intendono i viaggi effettuati da
nuclei di persone si muovono con unitariet di meta, di mezzi di trasporto e
con le stesse finalit conseguendo vantaggi di ordine economico e di
socializzazione.

Possiamo parlare di vantaggi economici in quanto il prezzo risulta essere

generalmente pi basso di un viaggio individuale. Nel caso di un viaggio di
gruppo a domanda, il lavoro di creazione simile al viaggio a domanda
individuale ma lagenzia, anche con una percentuale di mark-up pi bassa,
guadagna di pi in virt del maggior numero di partecipanti. Per quanto
riguarda, invece, i viaggi di gruppo preconfezionati, la possibilit di un Tour
Operator di stipulare contratti pesanti consente di ottenere prezzi pi bassi.

Questa tipologia di viaggio costituisce, dunque, per lagenzia, un affare di

notevoli dimensioni in conseguenza del numero dei partecipanti. I servizi, nei
viaggi di gruppo vanno sempre tariffati al netto di provvigione tenendo
presente che i prezzi devono essere contrattati, di volta in volta, con i vari
fornitori i quali stabiliscono i loro prezzi anche in base al numero dei
partecipanti.

Per la costruzione del preventivo dei viaggi di gruppo a domanda

necessario:

- Conoscere il numero, anche approssimativo, dei partecipanti;

- Avere il tempo necessario per richiedere i prezzi ai fornitori.

Il preventivo di un viaggio di gruppo mira a determinare la quota individuale

di partecipazione al viaggio. Alcune agenzie determinano la quota pro capite
di ogni servizio, sommano le quote individuali di ogni servizio e aggiungono il
mark-up. Altre agenzie, invece, sommano gli importi totali dei singoli servizi,
aggiungono il mark-up e dividono il totale ottenuto per il numero dei
partecipanti paganti. I criteri economici e tecnici per la costruzione del
preventivo, in linea di massima, sono:

- Per i trasporti occorre ricercare la combinazione di trasporto pi pratica

evitando, se possibile, soste e trasbordi;
- Per quanto riguarda i servizi ricettivi, di norma gli albergatori indicano
un prezzo tutto compreso a persona per lintero periodo di soggiorno: il
cosiddetto forfait hotelier;
- Anche per quanto riguarda i servizi dagenzia, generalmente le
consorelle e i corrispondenti indicano un prezzo unico per tutti i servizi
da prestare;
 - Per quanto riguarda i servizi in corso di viaggio e le manifestazioni,
anche per tali servizi si stabilisce un prezzo netto. Per le manifestazioni,
inoltre, opportuno richiedere gli eventuali biglietti con notevole
anticipo tenendo presente che, a volte, la partecipazione al viaggio
subordinata alla possibilit di assistere alla manifestazione stessa.

- Incentive tours
In questi ultimi anni ha assunto particolare rilievo il viaggio incentive ovvero
un viaggio premio i cui beneficiari sono solitamente i dipendenti di un
azienda che hanno realizzato il budget di vendita previsto. Per il partecipante
il viaggio incentive rappresenta unesperienza privilegiata e gratificante.
Sono quindi occasioni irripetibili che lazienda offre per convogliare le energie
dei dipendenti verso il conseguimento di un traguardo e stimolare in loro il
desiderio di fare, di superarsi e di vincere.

Il suo costo deve essere rispondente alla richiesta del cliente, in questo caso
lazienda organizzatrice, e tutto compreso. Deve, cio, comprendere oltre al
trasporto e allalloggio, i pasti, le escursioni, gli extra, le cene, ecc

Occorre, inoltre, tener ben presenti non solo i fini incentivanti ma anche le
abitudini, gli interessi, i gusti e le condizioni economiche dei partecipanti.

La meta del viaggio solitamente scelta dallazienda promotrice ma pu

anche essere suggerita dallagenzia se ha combinazioni tariffarie favorevoli in
altre localit. La scelta della localit determinante per la buona riuscita del
viaggio; non basta che sia attraente agli occhi dei partecipanti ma deve
anche offrire una variet di interessi, svaghi, shopping e relax e prestarsi al
soddisfamento dei fini dellazienda richiedente.

I servizi offerti devono essere scelti con accuratezza adeguandoli alle

condizioni economiche dei partecipanti in modo da evitare situazioni di
disagio o imbarazzo.

Per quanto riguardo il periodo necessario che non coincida con il periodo
delle ferie e delle festivit importanti. La durata massima 10 giorni ma
anche 7/8 giorni sono sufficienti.

Infine non bisogna mai dimenticare che lo scopo del viaggio incentive di
premiare un certo numero di persone e ridar loro la carica di energie
necessaria per il rientro al lavoro; non devono, quindi, essere viaggi stressanti
ma organizzati in modo da distrarre i partecipanti appagandone le
aspettative. In sostanza occorre tener presente due aspetti fondamentali:

- La conoscenza di ci che si vuole ottenere con tale campagna;

- Lelaborazione del viaggio che comporta non solo lorganizzazione di
servizi turistici ma anche eventuali sessioni di lavoro, meeting, ecc

Il successo del viaggio incentive , pertanto, legato alle capacit dellagenzia

organizzatrice nel sapere amalgamare finalit incentivanti e finalit
prettamente turistiche.

Per quanto riguarda le nuove tendenze relative ai viaggi incentive dobbiamo

dire che:

- La campagna incentive viene sempre pi vista come uno strumento di

marketing da integrarsi con la pubblicit, la promozione e le pubbliche
relazioni;
- Gli operatori che creano viaggi incentive devono possedere
conoscenze sia nel settore del marketing, sia nel settore del turismo;
- Il viaggio deve essere richiesto molto tempo prima e pianificato con
lufficio marketing;
- Il viaggio incentive sta diventando sempre pi uno strumento strategico
per raggiungere alcuni obiettivi aziendali;
- Il viaggio deve essere studiato appositamente per lazienda richiedente
in modo da soddisfare le sue particolari esigenze.
5. Prodotto turistico
preconfezionato
Il prodotto turistico preconfezionato il risultato dellarmonica, razionale e
inscindibile combinazione di elementi immateriali (patrimonio culturale,
patrimonio naturale, consulenza, ecc) e elementi strumentali (servizi di
trasporto, ricettivi, ecc) assemblati su iniziativa aziendale. Non risponde,
quindi, ad un precisa richiesta da parte di un determinato cliente ma la
conseguenza della conoscenza della domanda di determinati segmenti di
mercato e dellesperienza e capacit del Tour Operator.

I prodotti turistici programmati sono caratterizzati dal fatto che:

- Rispondono ad una domanda di servizi turistici;

- Il prezzo di vendita unitario cio omnicomprensivo oltre che dei servizi
di trasporto e ricettivi anche di servizi dagenzia;
- Il cliente, solitamente, non ha la possibilit di modificare il programma
proposto ma pu personalizzarlo scegliendo delle prestazioni facoltative
rendendo cos il viaggio pi rispondente ai suoi interessi. Chiaramente
tali servizi non sono compresi nel prezzo di vendita; vanno quindi
regolati a parte;
- Lorganizzazione dei servizi e lassistenza alla clientela sono
rigorosamente coordinati;
- Vengono commercializzati e offerti sul mercato tramite agenzie
dettaglianti o, in alcuni casi, direttamente.

I prodotti turistici preconfezionati offerti sul mercato dai Tour Operator

costituiscono, nel loro insieme, la programmazione. Il Tour Operator realizza
la sua programmazione dopo unattenta valutazione dei desideri e delle
aspettative della propria quota di mercato. A tal fine egli provvede a indagini
preliminari e studi di mercato in modo da dare ai prodotti le caratteristiche
desiderate dal segmento di mercato che vuole raggiungere.

La produzione dei Tour Operator si sviluppa su numerose e diversificate

proposte di viaggi tra cui ricordiamo:

- LA CROCIERA
Consiste in un viaggio comprendente un soggiorno a bordo di una nave
appositamente attrezzata che offra relax, intrattenimenti ed eventuali
escursioni da effettuare in occasione delle soste nei vari porti
dellitinerario;
- I SOGGIORNI NEI VILLAGGI TURISTICI
Dove i turisti vengono accolti per determinati periodi e dedicano le loro
giornate, oltre che al riposo, ad attivit sportive e ricreative;
- I SOGGIORNI NELLE LOCALITA DI SPORT INVERNALI
In cui i turisti vengono ospitati in alberghi che non offrono soltanto il
soggiorno ma anche la possibilit di praticare sport invernali e di
utilizzare gli impianti di risalita ad un prezzo unico;
- I VIAGGI STUDIO (CORSI DI LINGUE ALLESTERO)
Rispondono ad unesigenza del segmento studentesco e giovanile che
vuole perfezionare in loco la conoscenza di una determinata lingua.
Sono venduti ad un prezzo unitario comprensivo di trasporto, soggiorno
in albergo o presso famiglie selezionate, escursioni e frequenza di un
corso.

Altri prodotti particolari sono i viaggi avventura, i viaggi a tema, i safari, ecc
il cui mercato, per, piuttosto limitato.

- Realizzazione del pacchetto

turistico
La realizzazione di una pacchetto turistico preconfezionato comporta diverse
fasi.

Lidea unastrazione che sorge nella mente del progettista. Quando si

valuta in che modo il prodotto possa essere realizzato, si passa al concetto di
prodotto.

Nelle grandi aziende le idee e i concetti vengono generati attraverso sedute

di brainstorming ovvero gruppi di addetti al marketing si riuniscono
esprimendo le loro idee. Il fine di generare tutte le ipotesi possibili che
verranno successivamente sottoposte a selezione.
Una volta definito il concetto, deve essere sottoposto al giudizio di colleghi, di
agenti di viaggio e di clienti facenti parte di un target di riferimento. Questa
fase detta prova del concetto.

Se la proposta viene approvata si passa alla fase successiva ovvero la verifica

delle disponibilit delle risorse necessarie alla costruzione del nuovo
prodotto.

La fase successiva lanalisi economica durante la quale si opera la

valutazione dei costi, delle vendite potenziali e degli eventuali problemi
tecnici e organizzativi.

La fase conclusiva lo sviluppo del prodotto che comprende la realizzazione

del prototipo, la prova commerciale e il lancio del prodotto.

Ciascuna delle fasi preceduta da test che valutano il gradimento del

pacchetto dando indicazioni sullopportunit di procedere o meno.

Il preventivo pu essere calcolato con il metodo:

- FULL COSTING se in presenza di una prevalenza di costi variabili;

- DIRECT COSTING se in presenza di una prevalenza di costi fissi.

- Le attivit promo-pubblicitarie
Le attivit promo-pubblicitarie si differenziano da quelle dei beni merceologici
per motivi dipendenti dalle caratteristiche del prodotto turistico in quanto si
tratta di un bene astratto e immateriale, il cui mercato non cos vasto da
poter far ricorso ai mass media tenuto conto degli alti costi che questi
comportano. Vi si ricorre solo qualche grosso Tour Operator ma non per
pubblicizzare un determinato prodotto, bens per creare unimmagine
aziendale ben definita.

In linea di massima le proposte dei Tour Operator vengono pubblicizzate per

mezzo di stampati quali cataloghi, opuscoli, depliant, ecc che descrivono i
prodotti offerti e ne indicano prezzi e condizioni di vendita.

Le attivit promo-pubblicitarie possono essere dirette sia ai consumatori finali

che agli intermediari. Nel primo caso esaltano una o pi motivazioni idonee
ad influenzare lacquisto; nel caso degli intermediari, invece, si avvalgono di
strumenti e gratifiche volte a sviluppare migliori risultati di vendita (es. viaggi
educational).

Per quanto riguarda la determinazione del prezzo dei prodotti turistici

preconfezionati, questa presuppone la definizione di un Break Even Point
(BEP), ovvero il punto di pareggio tra i costi e i ricavi che tuttavia, deve
essere fondato su previsioni circa i flussi di clientela.

Talvolta, i Tour Operator, per motivi di concorrenza, offrono i cosiddetti

prodotti civetta, cio prodotti ad un prezzo molto basso che hanno il
compito di aprire la strada agli altri prodotti e a modificare il comportamento
del consumatore che, in tal modo, portato ad estendere il suo giudizio
positivo di convenienza a tutti i prodotti del Tour Operator.

- Inclusive tour aereo

Gli inclusive tour nascono nel secondo dopo guerra in quanto i Tour Operator
cominciavano a rivolgersi ai charter. Prima infatti, le tariffe delle compagnie
di linea erano fisse. La concorrenza era sul servizio, ma non sul prezzo che
non era derogabile. Per evitare che i Tour Operator si rivolgessero solamente
alle compagnie charter, sono nati gli Inclusive Tour.

In Europa ebbero un immediato successo grazie al desiderio delle popolazioni

del Nord Europa di trascorrere le loro vacanze nelle pi calde zone
mediterranee, dando cos origine a due distinte correnti di traffico:

- Una corrente produttiva comprendente Germania, Gran Bretagna,

Penisola Scandinava, Belgio e Olanda;
- Una corrente ricettiva comprendente Italia, Spagna, Grecia e Francia
meridionale.

I vettori IATA crearono delle tariffe speciali riservate esclusivamente agli

organizzatori di Inclusive Tour aerei, la cui applicazione soggetta ad
autorizzazione.

In fase di programmazione necessario tenere presente:

- Le tariffe aeree speciali Inclusive Tour;

- I servizi a terra quali sistemazione alberghiera per un periodo non
inferiore a 6 notti tranne che in caso di eventi speciali o pacchetti week-
end e servizi di incoming;
- Il prezzo minimo di vendita ovvero un prezzo comprensivo di trasporto
aereo e servizi a terra al di sotto del quale un Tour Operator non ottiene
lautorizzazione.

I fattori di sviluppo degli Inclusive tour possono sintetizzarsi:

- Nella facilit e rapidit del trasporto aereo;

- Nella massificazione del turismo;
- Nella collaborazione tra vettori IATA e Tour Operator.

Il prodotto Inclusive Tour si differenzia dagli altri viaggi in quanto:

 - Il prezzo di vendita comprende il trasporto aereo per la parte
preponderante, pi i servizi a terra;
- organizzato a forfait ed pagato per intero prima di iniziare il
viaggio;
- Viene pubblicizzato tramite cataloghi dal Tour Operator;
- Necessita dellapprovazione del vettore.

Lopuscolo lo strumento di vendita pi importante di un viaggio Inclusive

Tour e deve essere approvato dal vettore IATA e dalla Regione.

Per essere valido ai fini IATA deve avere forma di depliant, deve contenere
unillustrazione della localit di destinazione, deve specificare nome del Tour
Operator, periodo di validit del viaggio, prezzo, codice Inclusive Tour,
responsabilit del vettore e devono essere stampate non meno di 2.000
copie.

6. La domanda e l offerta
congressuale
La domanda congressuale si fonda su due aspetti determinanti:

- LA DOMANDA COME FATTO ISTITUZIONALE

Le varie associazioni, per realizzare lesigenza di partecipazione
democratica di tutti i membri, hanno creato statuti o altre forme di
regolamenti i quali prevedono, tra laltro, che ad una scadenza periodica
tutti i membri dellassociazione si riuniscano per decidere le linee
 dazione da adottare e per eleggere coloro che governeranno
lassociazione stessa.
- MOTIVAZIONI LEGATE ALLAGGIORNAMENTO PROFESSIONALE,
SCIENTIFICO E TECNOLOGICICO
Ovvero per la partecipazione a congressi che mirano allaggiornamento
e al confronto con altri gruppi di ricerca e di sperimentazione.

La domanda congressuale, col passare del tempo, si fatta pi diversificata

ed articolata. Non si richiede, quindi, soltanto una struttura funzionale
alleffettuazione del congresso ma si cercano sempre nuove localit (es. citt
di interesse storico, artistico, culturale), strutture di prestigio (es. castelli,
ville, dimore signorili), servizi con un tono di elevata distinzione.

Il congresso diventa unattivit turistica non solo perch necessita dei

consueti servizi turistici (trasporti, ricettivit, accoglienza e accesso) ma
perch concepito come un viaggio che unisce il momento degli incontri di
lavoro con momenti di visite, escursioni e di fruizione delle risorse che la
localit in grado di offrire.

Leconomia turistica dunque interessata a studiare il fenomeno e a

coglierne gli aspetti di redditivit. A tal fine stato creato lOsservatorio
Congressuale Italiano, che pubblica annualmente un rapporto sul settore. Da
alcuni dati emerso che, per quanto riguarda lItalia, la maggioranza dei
congressi a carattere regionale. Ci ha messo fortemente in allarme gli
addetti al settore in quanto i congressi pi ambiti sono quelli internazionali
perch muovono somme di denaro maggiori. La domanda congressuale
internazionale viene attirata da due fattori principali ovvero strutture
congressuali di livello molto elevato e localit prestigiose come offerta
complessiva di carattere storico, artistico, culturale e di intrattenimento
mondano e shopping esclusivo. Il fatto che la domanda internazionale si
rivolga sempre meno allItalia, secondo alcuni studiosi, dipende appunto dallo
scarso livello delle strutture disponibili. Altri due aspetti che determinano la
debolezza della domanda sono la durata che, nella maggior parte dei casi, si
riduce ad una giornata e le dimensioni dellevento in quanto il numero dei
partecipanti solitamente molto basso, nella maggior parte dei casi inferiore
a 50.

Una formula congressuale che sembra riscuotere un crescente successo

quella del turismo termal-congressuale o congress and health,
caratterizzato dalla combinazione di un soggiorno salutistico ed estetico agli
impegni congressuali.

Un altro aspetto da tenere in considerazione che attualmente non esiste

alcun vaglio di idoneit per le strutture congressuali cio tutti coloro che lo
desiderano, possono autodefinirsi sede congressuale o centro congressi. Ci
pu avere risvolti negativi, specialmente per quanto riguarda la domanda
congressuale internazionale.

- Organizzazione congressuale
Lorganizzazione di un congresso pone dei problemi tecnici che necessario
affrontare con una professionalit adeguata.

Innanzitutto il congresso un prodotto turistico a domanda; ci significa che

deve sottostare a richieste del committente ben precise circa la data, la
durata, la localit, i servizi, ecc

Dal punto di vista normativo la nuova legge quadro 135 del 2001 non fa alcun
cenno n alle aziende n alle figure professionali attinenti al congressuale.

Dal punto di vista aziendale ci sono agenzie denominate Professional

Congress Organizer (PCO) e ci sono professionisti denominati meeting
planner. Il PCO pu essere o un agenzia di viaggi specializzata nel
congressuale o un agenzia di servizi alle imprese. Il meeting planner pu
essere o un professionista che opera allinterno di un PCO oppure un semplice
lavoratore autonomo.

- Congresso come operazione di

immagine
Il congresso necessita di unampia e efficace coreografia: deve essere
collocato in localit e centri di prestigio, deve prevedere linvito di personalit
di grande richiamo. Ma la presenza pi ambita quella della stampa e della
radio-televisione in modo da raggiungere milioni di persone e dare
limmagine della rilevanza sociale di chi lo ha promosso. Pertanto, affinch la
comunicazione congressuale sia un successo, sar necessario che il PCO
acquisti competenze nel campo comunicazionale. A questo punto il marketing
congressuale dovr fare riferimento:

- Ai potenziali partecipanti come clienti da soddisfare offendo loro il

prodotto pi giusto in base alle loro esigenze;
- Agli sponsor attirando la loro attenzione sulle potenzialit comunicative
dellevento e chiedendo loro limpiego di risorse finanziarie.

- Importanza economica del

congressuale
Come ben sappiamo, i congressi rivestono una loro importanza economica
nel settore turistico.

In primo luogo dobbiamo dire che destagionalizza il flusso turistico di una

localit. Come si sa, il settore alberghiero, nelle localit turistiche, soffre della
stagionalit del fenomeno. Ci sono momenti in cui la domanda di ricettivit
supera lofferta e periodi in cui la domanda inferiore allofferta e le strutture
sono in parte o del tutto inutilizzate. La domanda congressuale, quindi, se
posta in periodi di bassa stagione, incontra unofferta disponibile e prezzi
contenuti e incrementa le presenze alberghiere in periodi di media o bassa
stagione.

Inoltre, si tratta di un flusso di turisti altamente qualificati con un livello

culturale ed economico medio - alto. Di conseguenza si crea un movimento di
persone con una buona capacit di spesa e rispettosi di una certa fruibilit
turistica. Il flusso, poi, non solo quello dei relatori e dei partecipanti al
congresso, ma anche degli accompagnatori (es. famiglia). Ci induce una
considerevole spesa sul posto. Inoltre, spesso il soggiorno dei congressisti e
dei loro accompagnatori pi ungo della durata del congresso. Ci comporta
un prolungamento dellutilizzo delle risorse della localit.

Il turismo congressuale crea anche occupazione, non solo di professioni

specifiche ma anche di professioni non strettamente turistiche.

Infine, la pubblicit dei mass-media e la propaganda indiretta dei

congressisti, aumentano il prestigio di una localit incrementando il flusso
turistico.

- Centri congressi
Le citt italiane con la maggiore offerta di strutture congressuali sono Roma e
Milano; lo stretto legame tra turismo e congressi hanno indotto anche molti
hotel a dotarsi di sale e strutture necessarie per lorganizzazione di congressi,
convegni, meeting, ecc..

Inoltre, occorre ricordare che, per gli alberghi situati in localit turistiche,
loperare nel settore congressi significa anche attuare una politica di
destagionalizzazione della domanda.

I congressi possono essere organizzati in alberghi di categoria medio alta

oppure nei palazzi dei congressi, ovvero strutture di propriet di enti locali
dotate di ampie sale e di tutti gli strumenti necessari alla buona riuscita del
congresso.

- Organizzazione del congresso

Lassociazione committente crea solitamente un Comitato Organizzatore a cui
si affianca una Segreteria Scientifica che definisce il tema del congresso, gli
invitati, le modalit di svolgimento,ecc Questo comitato il referente per il
PCO. Questultimo istituir due Segreterie: una tecnica congressuale che
dovr curare le operazioni direttamente attinenti il congresso e una logistico
turistica che curer i servizi logistici come, ad esempio, ricettivit visite,
escursioni, ecc

Ovviamente questa procedura si riferisce ai congressi pi importanti mentre,

per quelli di dimensioni minori, la procedura molto pi snella.

- Periodo e localit
Il congresso solitamente si svolge in periodi di media o bassa stagione,
quando laffluenza dei turisti leasure non particolarmente intensa. Non
consigliabile, infatti, svolgere un congresso nei periodi di alta stagione date le
obiettive difficolt per la sistemazione alberghiera e il traffico.

Per quanto riguarda la localit, occorre individuarne una con notevoli fattori di
richiamo turistico e attrezzata per svaghi e divertimenti in modo da
consentire ai congressisti di occupare piacevolmente il tempo non impiegato
nelle riunioni di lavoro e per permettere ai loro accompagnatori di trascorrere
altrettanto piacevolmente le loro giornate.

- Bilancio congressuale
Il bilancio congressuale, ovvero il bilancio dellente che organizza il
congresso, necessita di 3 fasi:

- Si stabilisce un certo budget di spesa;

- Si effettua unanalisi dei costi che comprenda affitto della sala, spese
per i mass media, spese per la pubblicit, affitto degli impianti audio-
video, compenso per i relatori, beneficio per il PCO, ecc
- Si individuano le risorse per il finanziamento che derivano dalla quota di
iscrizione dei partecipanti, dagli sponsor del congresso e/o dal
patrocinio di enti pubblici. Essi, infatti, ritengono che il facilitare levento
abbia poi un ritorno in maggiori arrivi. Di conseguenza i redditi dei
cittadini saranno pi alti e lente ne ricaver un ritorno in tassazioni.

- Congress tour
Lorganizzazione di congress tour pu essere preziosa per il tono del
congresso e fonte di utile per il PCO. Abbiamo tre tipi di congress tour:
 - Il post congress tour ovvero un tour previsto al termine del congresso
per i congressisti e i loro accompagnatori che desiderano trascorrere
qualche giorno della localit che li ha ospitati;
- Il pre congress tour meno richiesto rispetto al post in quanto i
partecipanti tendono ad arrivare giusto in tempo per i lavori o possono
essere, nella fase iniziale, interessati solo al congresso;
- I tour infra congressuali, chiamati impropriamente tour in quanto
generalmente si tratta di escursioni o visite della localit. Possono
essere motivati da 3 generi di esigenze:
- offrire la possibilit di visite o escursioni agli accompagnatori dei
congressisti;
- in qualche congresso pi lungo pu essere prevista
uninterruzione di una giornata per consentire tempo libero e
godere delle risorse della localit. A tal fine possono essere
organizzate visite o escursioni.
- lo stesso programma del congresso pu prevedere visite a realt
attinenti al tema del congresso stesso.

7. Marketing: criteri per analizzare il

mercato turistico
Per marketing si intende le strategie volte ad intercettare, stimolare e creare i
bisogni del consumatore.

Per quanto riguarda il mercato turistico per individuare il segmento di

mercato si deve effettuare unanalisi dei soggetti in base a diversi criteri:
let, il numero di persone, il livello di reddito e le finalit del viaggio.

In base al criterio dellet la figura pi comune ladulto. Egli gode di

autonomia finanziaria ma molto meno autonomo rispetto al suo tempo
libero in quanto legato a tempi di ferie obbligatorie. Quindi la domanda
tende a concentrarsi in tempi ristretti e, di conseguenza, i prezzi dei servizi
tendono ad aumentare.

Una seconda categoria data dagli anziani. Essi non hanno pi vincoli
lavorativi ma godono di pensione. Non sono vincolati da periodi determinati
ma possono viaggiare in qualsiasi stagione. Inoltre hanno minori vincoli
familiari in quanto solitamente i figli hanno gi raggiunto lautonomia. Il fatto
di poter viaggiare quando vogliono consente di approfittare dei momenti in
cui la domanda debole ottenendo, di conseguenza, tariffe pi basse.

Una terza categoria costituita dai giovani. Essi godono di molto tempo
libero e sono desiderosi di muoversi per conoscere il mondo e fare nuove
esperienze. Sono loro accessibili periodi di bassa stagione con conseguenti
prezzi contenuti. La domanda giovanile, inoltre, si caratterizza per la ricerca
di strutture essenziali senza molti confort e di tariffe agevolate nei trasporti.

Secondo il criterio quantitativo, la tipologia pi frequente la coppia. Le

strutture ricettive sono commisurate sulla coppia e offrono generalmente la
doppia con una diversit di trattamenti.

Una seconda tipologia data dalla famiglia, dove la presenza dei bambini
richiede laggiunta del terzo o del quarto letto. In questo caso esistono piani
famiglia per quanto riguarda i trasporti e riduzioni per i figli nella ricettivit.

Unulteriore categoria rappresentata dai singoli. Essi talvolta sono

penalizzati nelle strutture ricettive che possono concedere la camera doppia
a uso singolo con tariffa elevata.

Molto ampio il numero di coloro che viaggiano in gruppi formati sulla base
di affinit e di interessi.

In base al livello di reddito si considera che a partire da un reddito medio,

quello del lavoratore dipendente, sia possibile acquistare un prodotto turistico
completo.

Il livello di reddito medio alto tipico di dirigenti, lavoratori autonomi,

piccoli e medi imprenditori. Sono turisti piuttosto esigenti che talvolta
tendono ad esibire il loro status sociale attraverso consumi turistici che
creano distinzione. Solitamente effettuano due o pi periodi di vacanza
allanno.

Infine, il livello di reddito esclusivo tipico dei grandi industriali, di alti

dirigenti, magistrati e politici. In questo caso la domanda si rivolge al top
delle strutture. Normalmente si tratta di persone che hanno grande libert
nello scegliersi il tempo di vacanza.

Per concludere, in base al criterio dellinteresse possiamo raggruppare i

soggetti in due gruppi: turismo leasure e turismo business. Il turismo leasure
ha come scopo la fruizione del tempo libero, svago e relax. Il turismo
business, invece, uno spostamento legato a motivi di lavoro. I turisti leasure
tendono a richiedere pacchetti all inclusive che garantiscono in un unico
prodotto tutti i servizi strumentali: trasporto, ricettivit, accoglienza e
accesso. I turisti business, invece, tendono a richiedere servizi disgiunti.

Combinando i diversi segmenti ottenuti si ottengono segmenti pi piccoli. I

soggetti, infatti, sono complessi cio caratterizzati sia dallet, che dalla
modalit di viaggio, che dal livello di reddito, che dagli interessi.
- Il mercato turistico secondo le
destinazioni
Linteresse in base al quale si muove il maggior numero di persone quello
balneare in quanto si tratta di un tipo di turismo aperto a tutti: giovani,
bambini, adulti, anziani, ecc Si tratta decisamente di un turismo di massa
seppur limitato ad una circoscritta stagione meteorologica.

Il turismo nautico o di diporto rappresenta, invece, un settore di nicchia.

Questo tipo di turismo per fortemente frenato dalla mancanza di ormeggi
e dal fisco.

Il secondo interesse per diffusione quello che riguarda la visita e il

soggiorno nelle citt di interesse storico, artistico e culturale. In questo caso
allo svago e al relax prevale la voglia e lo stimolo ala conoscenza.

Unulteriore motivo di richiamo sono le cosiddette vie dello shopping

esclusivo. Passeggiare in queste zone pu dare a tutti lillusione di
camminare a fianco di unlite. E cos che vengono inserite nelle guide di
viaggio e continuano ad essere meta turistica anche da parte di chi non
possiede i mezzi finanziari per poter fare certi acquisti.

Il terzo interesse rappresentato dalle localit montane. In questo caso si

devono individuare due tipi di turismo: invernale ed estivo. Il primo legato
allo sport sulla neve. Il secondo un turismo climatico, di benessere, di
tranquillit.

Al quarto posto si pongono le localit lacuali. Anche questo tipo di turismo si

presenta in due modalit: quella escursionistica e quella residenziale. La
prima modalit costituisce un movimento cospicuo nelle domeniche e nelle
festivit e muove un grande giro daffari. La seconda modalit un turismo
che si distingue per lattrattiva del paesaggio e il clima salubre.

Al quinto posto troviamo le localit termali. Oggi le terme non costituiscono

solo offerta di terapie per persone sofferenti ma operano anche in funzione di
prevenzione e trattamenti estetici.

Infine abbiamo il turismo collinare e di interesse vario. Si tratta di un turismo

perlopi escursionistico e complementare rispetto a destinazioni primarie.

- Modalit di fare turismo

Oltre alle grandi offerte per il turismo di massa, vi sono alcune tipologie di
turismo per segmenti particolari.
Uno di questi il turismo scolastico e dei teenager. Il turismo scolastico
costituito da alcune tipologie diverse:

- Viaggi di istruzione di una giornata;

- Viaggi di pi giornate in Italia o allestero;
- Soggiorni linguistici.

Nel caso dei viaggi distruzione di una giornata necessario un mezzo di

trasporto adeguato, solitamente un pullman, e lorganizzazione di servizi di
accesso alla citt e alle sue risorse.

I viaggi di pi giornate comportano la confezione dellintero pacchetto,

comprendente trasporti, ricettivit e servizi di incoming.

Per quanto riguarda i soggiorni linguistici al pacchetto va aggiunto laccesso

ad una scuola per il miglioramento o lapprendimento in loco della lingua.

Oltre al turismo scolastico, esistono altre forme di turismo per adolescenti, i

cui organizzatori sono spesso associazioni religiose o sportive.

Esiste, infine, quellampio fenomeno definito nomadismo giovanile. Questa

forma di movimento rifiuta qualsiasi forma di organizzazione tuttavia,
anchesso necessita di strutture minime per il pernottamento e per i servizi
igienici. Vengono perci offerti: ostelli, rifugi alpini, Bed&Breackfast e altre
strutture extralberghiere.

Un altro tipo di turismo caratterizzato dai viaggi avventura. Il turista

avventura vuole misurarsi con situazioni difficili in cui incontra una natura
selvaggia, pericolosa. Lofferta data da Tour Operator di nicchia e i clienti
sono solitamente persone giovani, di buona salute e con un reddito medio
alto.

Da ricordare poi i viaggi religiosi. Il pi usuale il pellegrinaggio effettuato da

persone, individualmente o in gruppo, spinte dallesigenza di fare
unesperienza religiosa. Data limponente dimensione del movimento
turistico religioso, alcuni grandi Tour Operator hanno costruito cataloghi
appositamente dedicati. Accanto ai Tour Operator operano Tour Organizer che
rispondono alla domanda occasionale di gruppi e di parrocchie. Il turismo
religioso non fatto solo di pellegrinaggi ma si manifesta anche come una
forma di turismo che ricerca situazioni di raccoglimento e di riflessione.

Da ricordare poi i viaggi a tema che possono essere motivati dalle pi

svariate motivazioni ad esempio eventi culturali, mostre enogastronomiche,
eventi sportivi, ecc In generale si tratta di un mercato molto dipendente
dalla capacit di inventiva del Tour Operator e dal suo continuo contatto con
la clientela per scoprirne i desideri particolari.
Un altro prodotto turistico in continua espansione la crociera, ovvero un
viaggio comprendente un soggiorno a bordo di una nave appositamente
attrezzata che offre la possibilit di relax, intrattenimento ed escursioni da
effettuare in occasione delle soste nei vari porti dellitinerario. Il prezzo
include la pensione completa e laccesso a tutti i servizi a bordo come
facchinaggio dei bagagli, cocktail di benvenuto, serata di gala, attivit di
animazione, piscine, palestre, cinema, ecc

Infine, dobbiamo ricordare i villaggi turistici nati dallinventiva di operatori

turistici che, a partire dagli anni 50 propongono forme di vacanza in paesi
esotici. Si tratta di strutture simili a piccoli paesi. La vita del villaggio consiste
essenzialmente nella fruizione delle risorse naturali: il mare, il sole, il clima
ma viene anche curato laspetto dellintrattenimento. A tal fine vi una figura
specifica, lanimatore. Al suo interno vi sono negozi, ristoranti, bar e spazi
dedicati ai bambini. E possibile, inoltre, praticare svariate attivit sportive e
sono presenti istruttori per il relativo insegnamento.

- Turismi di nicchia
Per quanto riguarda i turismi di nicchia, tra questi ricordiamo innanzitutto il
turismo archeologico. Inizialmente era riservato solo a gruppi specializzati;
ora, invece, aperto anche a chi non professionista ma trova interesse
culturale a praticarlo. In questa pratica convergono le visite ai siti
archeologici e ai musei che raccolgono i reperti e la partecipazione attiva a
eventuali laboratori. Questa tipologia di turismo pu essere importante per
attuare una politica di destagionalizzazione e dellincremento
delloccupazione.

Un altro turismo di nicchia il turismo speleologico. NellOttocento studiosi e

appassionati dellesplorazione hanno iniziato la valorizzazione delle grotte e,
contemporaneamente hanno dato vita al turismo speleologico. Le grotte sono
state, poi, attrezzate con illuminazione e camminamenti sicuri.

Infine occorre ricordare il turismo golfistico tuttavia lofferta ancora molto

debole nonostante sia una passione in aumento che si sta allontanando dalla
sua immagine di sport esclusivamente litario.

8. Marketing: generalit
Lazienda un complesso economico che opera nel mercato e per il mercato
e alle cui mutevoli condizioni deve continuamente adattarsi. Levoluzione
tecnologica ha apportato rilevanti cambiamenti nei sistemi di produzione e di
vendita e ha determinato il passaggio definitivo da una produzione
artigianale limitata e caratterizzata da costi elevati, ad una produzione
standardizzata con costi notevolmente contenuti. La preoccupazione
principale delle aziende diventa, pertanto, quella di:

- Vendere i propri prodotti in modo da assicurare allazienda continuit

lavorativa e riduzione dei costi di produzione;
- Sollecitare un consumo tale da permettere non solo una produzione a
costi unitari inferiori, ma anche la conquista di nuove quote di mercato.

Inoltre opportuno tener presente che prima chi decideva come dovevano
essere soddisfatti i bisogni era la produzione; non si teneva, quindi, conto dei
gusti del consumatore ma era fondamentale produrre un bene funzionale.
Ora, invece, in un sistema di concorrenza, necessario individuare i bisogni
del consumatore.

Da ci ne deriva che il consumatore diventa finalit dellattivit aziendale e

che, in un mercato dalle produzioni di massa, saper vendere forse pi
importante di saper produrre.

Nasce cos il marketing in quanto non pi limpresa a influenzare la

domanda e adattarla alla propria offerta ma, al contrario, limpresa deve
adattare la propria offerta alle caratteristiche della domanda. Questa
impostazione determina tre importanti conseguenze:

- Tutte le attivit aziendali si orientano al mercato;

- La strategia aziendale non pi volta a massimizzare le vendite ma ad
ottenere un volume di vendite tale da consentire un utile congruo:
- La necessit di un integrazione di tutte le iniziative di marketing.

- Target e segmentazione del

mercato
Per strategie di marketing si intende un complesso coordinato di decisioni che
individuano lobiettivo di mercato (target) e le azioni dirette al target
prescelto (marketing-mix).

Il target di mercato viene scelto utilizzando due metodi:

- LA SEGMENTAZIONE
Consiste nellindividuare classi di clienti che si caratterizzano per
uniformit di comportamenti e atteggiamenti. I parametri che vengono
utilizzati pi frequentemente per lindividuazione dellomogeneit dei
comportamenti dei consumatori sono di tipo:
- socio economico: reddito, livello di istruzione, professione:
 - demografico: sesso, et:
- psicografico: personalit;
- geografico: caratteristiche dellaerea in cui vivono e/o lavorano.

La segmentazione pu essere effettuata tenendo conto di una sola

variabile oppure congiuntamente di pi variabili.

- IL POSIZIONAMENTO
Il mercato viene esaminato non pi dalla parte della domanda bens
dellofferta. Il posizionamento pu riguardare, ad esempio, il prezzo, la
qualit del prodotto e il tipo di attivit promozionale. Il marketing dovr
tendere a valorizzare il proprio prodotto rispetto a quelli delle aziende
concorrenti. I vari tipi di intervento potranno riguardare:
- le caratteristiche intrinseche del prodotto come la sua qualit;
- le caratteristiche esterne come la scelta del canale di
distribuzione.

- Il consumatore e la motivazione
Il comportamento del consumatore determinato da:

- Forze di origine interna: quali la personalit e lautoimmagine. E

dimostrato, infatti, che i consumatori acquistano servizi che
rispecchiano la loro immagine. Anche alcuni fattori personali (come il
reddito, il lavoro, let, ecc) incidono notevolmente sul
comportamento del consumatore.
- Forze di origine esterna: quali il livello culturale e la classe sociale di
appartenenza. Esse influenzano il comportamento del consumatore che
tende ad uniformare le proprie scelte con quelle del gruppo in cui si
identificato.

La motivazione allacquisto un altro elemento molto importante. Le

motivazioni possono essere di tipo emotivo se riferite alla propria personalit,
di tipo razionale se derivanti da un puro calcolo economico ed infine di
patrocino se legate alla fiducia verso un determinato marchio.

In definitiva, il processo dacquisto si sviluppa attraverso cinque stadi:

- Percezione di un determinato bisogno;

- Raccolta di informazioni atte a soddisfarlo;
- Valutazione delle informazioni raccolte;
- Decisione sul tipo dacquisto;
- Comportamento dopo aver effettuato lacquisto.

Se lacquisto risulta appagante, infatti, solitamente il consumatore riacquista

lo stesso bene; si potr comunque parlare di fedelt alla marca solo dopo un
determinato numero di acquisti.
- Il mercato turistico e la sua
segmentazione
Il mercato turistico talmente ampio e complesso che occorre pervenire ad
una segmentazione del mercato. Nelleffettuare questa operazione, il
management dovr seguire tre fasi distinte:

- Identificazione del target in base al ceto sociale, al livello culturale, al

reddito, ecc;
- Segmentazione legata alle motivazioni e agli obiettivi del viaggio e
predisposizione di prezzi diversificato a seconda dellitinerario, della
durata del viaggio e del tipo di sistemazione;
- Lo sviluppo del prodotto.

- Concetto di marketing e di
marketing mix
Per marketing si intende le strategie volte ad intercettare, stimolare e creare i
bisogni del consumatore.

Vengono considerati strumenti di marketing: le ricerche di mercato, la

pianificazione del prodotto, la determinazione del giusto prezzo, le attivit
promozionali e pubblicitarie, la distribuzione. Questi fattori sono stati
sintetizzati dagli studiosi americani del settore nella famosa formula delle
Quattro P e cio: product, price, promotion, place (prodotto, prezzo,
promozione, distribuzione). Per marketing-mix si intende, dunque, la
combinazione ottimale e pi idonea per il raggiungimento degli obiettivi
aziendali.

- Piano di marketing
I dati raccolti tramite le indagini di mercato costituiscono la base
fondamentale per la redazione del piano di marketing. Il management,
attraverso il piano di marketing, stabilisce gli obiettivi e le risorse necessarie
a raggiungerli.

Gli obiettivi possono essere:

- STRATEGICI: riguardano le scelte attinenti al target da soddisfare e al

tipo di prodotto da immettere sul mercato (simile o differente rispetto
alla concorrenza). A tal fine si possono individuare quattro strategie che
prendono il nome di:
 - MARKETING INDIFFERENZIATO se si decide di operare su tutto il
mercato con prodotti simili a quelli della concorrenza;
- MARKETING CONCENTRATO se si decide di operare in un solo
segmento di mercato con prodotti simili a quelli della concorrenza;
- MARKETING DIFFERENZIATO se si decide di operare sullintero
mercato differenziando lofferta in base ai vari segmenti
individuati;
- MARKETING DI NICCHIA se si decide di operare su uno o pi
segmenti di mercato di piccole dimensioni e poco interessanti alle
grandi imprese.

Ogni strategia presuppone anche un attento esame dei comportamenti

della concorrenza. A tal fine, negli ultimi anni si sviluppata la
metodologia del benchmarking consistente nellanalisi degli elementi
caratteristici dellazione delle aziende concorrenti.

Dopo aver analizzato la concorrenza, la direzione pu decidere di

adottare:

- Una strategia di difesa, tendente a mantenere invariata la propria

quota di mercato;
- Una strategie di offesa, tendente ad aumentare la propria quota di
mercato.
- OPERATIVI (O TATTICI): individuati gli obiettivi da perseguire occorre
passare al piano di marketing, e cio alla combinazione pi efficace dei
diversi elementi del marketing-mix.

- Marketing dei servizi

Lattivit di marketing non riservata solo alle imprese che producono o
vendono beni materiali ma utilizzabile anche nelle imprese di servizi.

A tal fine occorre individuare le caratteristiche comuni a queste attivit. Tra

esse le pi importanti sono: limmaterialit e la contestualit.

La caratteristica dellimmaterialit fondamentale in quanto vengono a

mancare molti strumenti idonei ad influenzare il processo decisionale
dacquisto del cliente (es. confezione).

Per quanto riguarda la contestualit tra produzione e vendita, a differenza del

bene materiale, dove la cosa pi importante il bene stesso, con un bene
immateriale diventa fondamentale il contatto umano. In particolare
nellambito del turismo molto importante la professionalit e la capacit di
accoglienza del personale.
- Marketing turistico
Il marketing pu essere utilizzato anche per il potenziamento e la promozione
del turismo.

Numerosi convegni internazionali hanno dato al marketing turistico autonoma

fisionomia, tenuto conto delle peculiari caratteristiche del settore turistico e
delle sue strategie operative.

Nel settore turistico lesubero dellofferta sulla domanda e la conseguente

accanita concorrenza, provocano il ricorso, da parte degli operatori, a nuove
iniziative e strumenti di promozione, distribuzione e commercializzazione.

Questa situazione ha spinto enti turistici pubblici e operatori privati a

ricorrere a tecniche di mercato finalizzate alla conquista di quote di mercato
sempre pi vaste, e cio al marketing turistico.

- Elementi discriminanti la
domanda turistica
Anche la domanda turistica, come qualsiasi altro tipo di domanda,
strettamente collegata al prezzo del prodotto, al reddito e alle preferenze che
nel nostro caso sono influenzate dalla moda e dal desiderio di imitazione.

Nel settore turistico molto importante cogliere il legame tra i vari segmenti
della domanda (turismo giovanile, daffari, degli anziani, ecc) e alcuni
indicatori economici significativi. La domanda, infatti, pu variare in base al
prezzo o al reddito.

Se ad una variazione del prezzo corrisponde una variazione percentuale pi

elevata della domanda, questa si definisce elastica; viceversa, se ad una
variazione del prezzo corrisponde una variazione percentuale meno elevata
della domanda, questa si definisce rigida.

Con riferimento al reddito, in un rapporto tra reddito e domanda di tipo

elastico sono sufficienti piccole variazioni del reddito per ottenere grandi
variazioni della domanda. Al contrario, in un rapporto tra reddito e domanda
di tipo rigido occorrono grandi variazioni del reddito per ottenere piccole
variazioni della domanda.

Nel settore turistico, per, bisogna fare attenzione allanalisi di mercato, in

quanto alcuni fattori extraeconomici quali, ad esempio, lo status symbol
potrebbero far s che ad una riduzione del prezzo corrisponda anche una
riduzione della domanda in quanto il prodotto non verrebbe pi a costituire
una differenziazione sociale.

- Caratteristiche della domanda

turistica
La domanda turistica rappresentata dagli utenti fruitori dei servizi e prodotti
turistici e si esprime col concorso di:

- Fattori ambientali di richiamo (clima, paesaggio, arte, storia, ecc)

- Fattori strumentali (trasporto, ricettivit, ecc)
- Fattori sociopsicofisiologici (disponibilit di tempo libero, aumento del
reddito, desiderio di svago, riposo, evasione, ecc)

Per quanto riguarda la qualit della domanda turistica occorre rilevare alcune
caratteristiche:

- Lo spazio di utilizzazione di un prodotto turistico tende a stabilirsi al di

fuori dei confini delle zone tradizionalmente turistiche;
- La clientela, per quanto riguarda il prezzo, va alla ricerca di un prezzo
sempre pi basso con una scelta comprensiva di consumi congiunti
(albergo, trasporto, visite, svaghi, ecc) o chiede i soli servizi di base
(albergo e trasporto) personalizzandoli, poi, con servizi opzionali;
- Per quanto riguarda la modalit di utilizzo, si preferisce ricorrere, per
motivi economici, ai prodotti dei Tour Operator con pagamento
anticipato e globale per tutto il periodo di vacanza.

- Processo dacquisto nel settore

turistico
Il processo dacquisto di un prodotto turistico si compone di diverse fasi:

1 fase) PERCEZIONE DI UN BISOGNO TURISTICO: pu derivare da notevoli

motivazioni; ad esempio voglia di riposo e svago, conoscere alcune opere
darte, motivi daffari, ecc

2 fase) RACCOLTA DI INFORMAZIONI ATTE A SODDISFARLO: presso le agenzie

di viaggio, tramite amici e parenti, riviste specialistiche e anche in Internet si
possono raccogliere informazioni circa il clima, i mezzi di trasporto, gli hotel,
le escursioni, i prezzi, gli svaghi, ecc

3 fase) VALUTAZIONE DELLE INFORMAZIONI RACCOLTE: il turista valuta,

magari con laiuto di un operatore di unagenzia di viaggi i diversi pacchetti
che possono differenziarsi in base al periodo, al prezzo, alla qualit degli
hotel, al mezzo di trasporto, ecc

4 fase) DECISIONE SUL TIPO DACQUISTO: il turista perviene alla decisione

finale di acquistare il prodotto. Di solito i principali elementi che entrano in
gioco nel processo decisionale sono: la qualit dei servizi offerti in rapporto al
prezzo, il marchio del Tour Operator e il tipo di trasporto.

5 fase) COMPORTAMENTO DOPO AVER EFFETTUATO LACQUISTO: compiuto il

viaggio, se il turista sar rimasto soddisfatto, sar egli stesso a rappresentare
il miglior veicolo pubblicitario del prodotto. A tal fine il Tour Operator che ha
elaborato il pacchetto dovr rilevare, magari attraverso un questionario, il
livello di soddisfazione ottenuto da turista, nonch gli eventuali suggerimenti
di modifica al proprio prodotto al fine di aumentarne lappetibilit sul
mercato.

- Elementi esterni di condiz. dell

offerta turistica
Lofferta turistica caratterizzata da alcune particolari caratteristiche esterne
che comportano un notevole rischio imprenditoriale:

- LA RIGIDITA DEGLI INVESTIMENTI E LE FLUTTUAZIONI DELLA DOMANDA

Gli alberghi, i vettori e i Tour Operator operano con una netta
prevalenza di costi fissi e ci comporta una forte rigidit gestionale. Per
quanto riguarda gli alberghi, questa situazione pu comportare notevoli
problemi economico-finanziari qualora la domanda risulti inferiore
rispetto a quella ipotizzata in quanto lofferta, essendo rigida, non
adattabile alle variazioni della domanda. Come ben sappiamo, inoltre, le
strutture ricettive soffrono del problema della stagionalizzazione. Di
conseguenza solo in certi periodi si ottiene la piena occupazione con,
inoltre, un sovrappi di domanda che non pu essere soddisfatta a
causa della rigidit della struttura. In altri periodi, invece, si ha una
domanda inferiore allofferta. Comunque, se questa differenza tra
domanda e offerta stata prevista in sede di programmazione, non
comporta per limprenditore grossi problemi; viceversa, se tale
differenza non stata prevista (fattori climatici sfavorevoli, nuove
iniziative della concorrenza, ecc) lalbergatore rischia grosse perdite
gestionali.
- LA RISCHIOSITA DOVUTA AI FATTORI CLIMATICI E AMBIENTALI
La mancanza di neve in montagna o il maltempo nelle zone calde
possono comportare notevoli problemi agli operatori del settore.
 Lofferta risulta quindi condizionata fortemente anche da questi
elementi non dipendenti dalla capacit manageriale dellimprenditore.
- LA RAZIONALE UTILIZZAZIONE DELLE RISORSE TURISTICHE
Le risorse naturali e umane di cui gli operatori turistici si avvalgono per
predisporre la loro offerta sono per lo pi irriproducibili, per cui occorre
prestare molta attenzione affinch il loro utilizzo avvenga in modo
responsabile e equilibrato con la tutela dellambiente. Uno turismo
aggressivo potrebbe, infatti, comportare la distruzione di importanti
risorse naturali, non pi fruibili in futuro.

- Offerta turistica
Per gli operatori del marketing, lofferta la realizzazione di un prodotto atto
a soddisfare un bisogno, corrispondente ai gusti e alle aspettative del
consumatore.

Sono prodotti turistici i servizi ricettivi i servizi ricettivi, i servizi di trasporto, i

viaggi proposti da un Tour Operator, ecc La differenza sta nel modo in cui il
turista acquista i prodotti: isolatamente oppure concretizzati in un'unica e
indivisibile offerta.

Saranno le ricerche di mercato ad aiutare loperatore a realizzare lofferta

ideale per quel determinato target; tutto ci che sar aggiunto in pi al
prodotto iniziale dovr essere fatto tenendo presente la competitivit del
prezzo sul mercato.

In linea di massima, tuttavia, si tende a rappresentare lofferta turistica come

un prodotto complesso e composito, risultante dallarmonica, razionale e
inscindibile combinazione di elementi ambientali e strumentali. Tale prodotto
deve essere rispondente alla domanda del mercato e commercializzabile nel
suo insieme.

Gli aspetti peculiari del prodotto turistico, di cui occorre tener conto
nellesercizio dellattivit di marketing sono:

- LA SUA INAMOVIBILITA in quanto il prodotto legato a una

localizzazione territoriale;
- LA RIGIDITA E NON RINVIABILITA DELLA SUA FRUIZIONE in quanto il
suo consumo deve avvenire alla data stabilita;
- LA SUA IMMATERIALITA in quanto si tratta di un bene astratto;
- LA SUA COMPLESSITA E COMPLEMENTARIETA in quanto formato da
un complesso di beni inscindibili e fruibili nel loro insieme.

Condizionamenti al marketing del prodotto turistico possono derivare da:

 - Variabili dovuti a fattori esterni incontrollabili (generalmente di ordine
politico, sanitario, ecc) che potrebbero ritardare o addirittura
annullare la fruibilit del prodotto stesso;
- Enti pubblici e imprese private che svolgono attivit promozionali
slegate;
- Problemi di informazione dovuti alla limitata disponibilit di dati
tempestivi sui flussi turistici.

- Macromarketing e
micromarketing
Domanda e offerta turistica vengono in contatto grazie ad azione e iniziative
di natura pubblica e di natura privata.

Il problema della promozione non investe soltanto la sfera pubblica ma

riguarda il complesso delle attivit imprenditoriali del settore che concorrono
a costituire lofferta turistica, e cio il macromarketing o marketing turistico
pubblico e micromarketing o marketing turistico privato.

Il macromarketing, proprio degli enti pubblici, ha lobiettivo di massimizzare

gli arrivi dei turisti nella localit e di mettere a punto strategie per rendere
attrattiva la localit stessa.

Il micro marketing, proprio delle aziende private, ha, invece, lobiettivo di

massimizzare la quota di mercato.

Per un efficace azione di promozione, quindi, occorrono, congiuntamente il

lavoro e gli sforzi di tutte le componenti interessate al turismo, pubbliche e
private, realizzabile solo col globale e strategico coordinamento di micro e
macromarketing.

- Marketing integrato
Per marketing integrato (o globale, o totale) si intendono le azioni originate
da differenti centri decisionali e operativi, pubblici e privati, tra loro
indipendenti, ma collegate dal perseguimento di un obiettivo comune e
conseguentemente motivati dalla necessit di un costante coordinamento. Si
tratta, dunque, di attuare una strategia unitaria e globale idonea a
caratterizzare lofferta e a stimolare la domanda turistica con tutti gli
strumenti a disposizione (prodotti, prezzi, promozione).

Il marketing integrato, per, un obiettivo di non facile realizzazione. Si

dovrebbe arrivare alla costituzione di un organismo specifico capace di
portare avanti una politica globale del turismo italiano avvalendosi
dellesperienza e della competenza degli operatori turistici privati.