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Destinations & Tourism

Rivista di Destination Management e Marketing


n.12 / febbraio 2012
comunicazione social marketing destination Web Marketing Promocommercializzazione prodotto

strategia promozione formazione management

Destination Management Alleanza pubblico-privato: la soluzione per le amministrazioni senza soldi

Social Marketing Social media marketing per destinazioni turistiche

Formazione Be Community Manager per destinazioni e Info Point 2.0 per destinazioni turistiche

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n 12 | febbraio 2012

I Corsi Four Tourism 2012

Sommario
Destination Management Alleanza pubblico - privato: la soluzione per le amministrazioni turistiche senza soldi Destination Marketing Il turismo e il social marketing Social Marketing Social Media Marketing per destinazioni turistiche Focus Social Media Marketing Formazione Community Manager per Destinazioni Info point 2.0 per le destinazioni turistiche

Four Tourism Srl Corso Ciri 21 10152 Torino www.fourtourism.it info@fourtourism.it

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n 12 | febbraio 2012

Destination Management
Alleanza pubblico - privato: la soluzione per le di Josep Ejarque amministrazioni senza soldi
Il futuro per le destinazioni turistiche oggi solo uno: la cooperazione tra settore pubblico e privato

Ormai evidente che la crisi nel turismo non pi soltanto una questione di cifre, riscontrabile nella riduzione del numero dei turisti o nella riduzione del movimento economico che tradizionalmente generano nelle destinazioni. La crisi economica si evidenzia anche nei tagli dei fondi abitualmente destinati alle destinazioni, agli enti del turismo e alle amministrazioni. Questa situazione si accusa particolarmente in Italia perch qui il turismo un settore assolutamente dipendente dai fondi pubblici per quanto riguarda la promozione, la gestione, l'animazione, laccoglienza e l'informazione cos come anche per la modernizzazione e le migliorie delle aziende stesse. Insomma, i contributi e gli aiuti fanno parte integrante del DNA del settore turistico. Gi negli ultimi tempi si era verificata una progressiva riduzione dei budget ma la situazione decisamente crollata negli ultimi tempi e oggi per non pensare ai prossimi mesi - le amministrazioni
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regionali, provinciali e locali sono sempre pi in difficolt, confermando che il modello, finora alla base del sistema turistico, non pi sostenibile. Fino ad oggi, infatti, si era sempre applicato un modello molto semplice: la promozione era compito del pubblico e ad esso veniva affidata in toto; in caso di prospettive turistiche non soddisfacenti, si chiedeva di aumentare il budget stanziato e previsto, incrementando, in pratica, le risorse da destinare alla pubblicit. Purtroppo, oggi questa facile equazione non regge pi. La crisi economica unitamente ai progressivi tagli delle risorse destinate alle amministrazioni fanno si che gli assessorati al turismo, gli enti di promozione, le agenzie regionali o locali di promozione turistica non abbiano pi le possibilit e i mezzi di una volta. Questa situazione inevitabilmente comporta la necessit di trovare nuovi modelli e nuove soluzioni per quanto riguarda la gestione e la promozione delle destinazioni italiane. E di trovarli con una certa
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urgenza, in quanto la situazione ogni giorno diventa pi complessa e difficile. Avendo meno risorse, le amministrazioni e gli enti hanno dovuto ridurre il loro intervento ma sono ugualmente se non addirittura in misura maggiore - messi sotto pressione dal settore, particolarmente sofferente e preoccupato, e soprattutto abituato da sempre a ricevere contributi. In definitiva: l'attuale modello organizzativo non funziona pi e risulta evidente la necessit di un maggior coinvolgimento del settore privato. La dura realt che i soldi sono finiti. In molte regioni italiane non ci sono pi i fondi europei n i programmi transfrontalieri n i fondi sviluppo rurale n altri tipi di risorse economiche che, invece, nel passato sono state utilizzate, a volte bene e a volte meno bene. Il vero problema adesso proprio dove reperire i fondi, dove trovare i soldi, sapendo che gran parte delle risorse servono soltanto a pagare le spese o poco pi. Finora la fonte finanziaria stata per la maggior parte di origine pubblica, a volte proveniente dalle camere di commercio e, in qualche caso, dalle associazioni di categoria, attraverso quote o contributi una tantum. Tuttavia, oggi, questa organizzazione e gestione delle destinazioni fondata sulla partecipazione pubblica, sia essa parziale o totale, non pi in grado di rispondere alle sfide n attuali n future. Ma il peggio deve ancora arrivare: ci troviamo infatti di fronte, oltre ad una grave crisi economica, anche ad una profonda crisi della domanda che comporta una contrazione degli arrivi e delle presenze dei turisti cos come una contrazione dei prezzi e una conseguente guerra al ribasso. A ci si aggiungono anche nuove sfide con cui le destinazioni sono costrette a confrontarsi: cambiamenti sempre pi veloci, maggiore capacit di reazione delle destinazioni europee, pressione dei canali internet, capacit dei vettori low cost di modificare i flussi turistici, ecc. E tutto questo senza neanche poter pi contare sul tradizionale sostegno delle risorse pubbliche.

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La dura realt che i soldi sono finiti. Tagli di budget, niente pi finanziamenti: oggi, il vero problema proprio dove reperire i fondi
Innovazione Questo scenario piuttosto allarmante - esige la definizione e lattuazione di strategie che seguano un criterio di efficacia, con una chiara visione di mercato e innovative nelle azioni. Affinch si possa innovare necessario un maggiore coinvolgimento del mondo imprenditoriale, sia che si tratti di camere di commercio, di associazioni di categoria o di singole aziende. Sar necessario quindi costruire alleanze: che piaccia o no, il settore privato e le aziende devono incrementare il proprio coinvolgimento e contribuire economicamente. Questa sar la vera sfida per le destinazioni turistiche in Italia. In questo senso, la formula pubblico-privata un bisogno. Qualcuno potr pensare che questa rappresenti una nuova opportunit per gli STL ma non cos. Il modello degli STL, anche se concettualmente corretto, non ha funzionato oltre che per la mancanza di visione proprio perch non c mai stata unautentica implicazione economica del privato n una strategia effettiva. La promozione turistica verosimilmente dovr essere effettuata da enti misti, pubblico-privati. E sicuramente per una maggiore responsabilizzazione operativa sar necessario andare oltre ai semplici accordi di programma, puntando ad un coinvolgimento effettivo delle parti. Tuttavia, non sar facile: i principali ostacoli che si incontreranno nella creazione di enti misti saranno proprio la molteplicit dei soggetti da coinvolgere, la differenza di visioni, il diverso peso nelle decisioni ma sopratutto la tendenza del settore turistico ad evitare l'impegno economico.

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Alcune destinazioni, hanno gi fatto dei passi in questo senso, creando accordi, consorzi pubblicoprivati e altri forme di collaborazione e stanno gi registrando buoni risultati. Un altro problema sar rappresentato dallaspetto legale, ossia trovare il modo di scindere i soggetti pubblici esistenti e crearne di nuovi. Ma il vero problema saranno i tempi, in quanto il mercato e la concorrenza esigono risposte veloci. Le destinazioni italiane per incrementare la propria competitivit dovranno focalizzarsi in misura maggiore sul prodotto e di meno sulla promozione generalizzata ed indifferenziata, coinvolgendo invece direttamente il privato. Soluzioni ibride, poco chiare, parziali o solo apparentemente miste, dove in realt il pubblico continua ad essere lunico grande finanziatore, non serviranno a molto. Cooperazione pubblico - privato La tradizionale scarsa cooperazione fra il settore pubblico e privato dovr necessariamente trasformarsi in un modello pi equilibrato e corresponsabile per l'uso delle risorse turistiche ed economiche che risponda a reali criteri di efficienza ed efficacia. Le alleanze pubblico-private non sono facili n da creare n da gestire perch devono essere regolamentate da direttive e norme precise, patti, doveri e impegni, oltre a dover generare consapevolezza, professionalit operativa e risultati. Questo processo stato gi intrapreso e attuato con risultati soddisfacenti da alcune destinazioni concorrenti, come la Francia e la Spagna. Ad esempio, la Amministrazione Regionale delle Isole Canarie, la Catalogna e Palma di Mallorca, hanno modificato le proprie aziende di Promozione Regionale, creando programmi specifici dove il finanziamento - nel senso di partecipazione economica e non solo rappresentativa, intesa come poltrone occupate nei consigli d'amministrazione - anche di origine privata. Sicuramente non sar facile, ma forse l'unica strada che rimane da percorrere per le destinazioni e le amministrazioni turistiche.
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Una destinazione che desidera trasformarsi e migliorare la propria organizzazione e promozione deve adottare un modello che si rifaccia ai criteri di efficacia, efficienza, corresponsabilit nelle decisioni e compartecipazione economica.

La cooperazione fra pubblico e privato non una moda o una fase passeggera. Oggi rappresenta lunica soluzione possibile per le destinazioni turistiche

Lerrore che le destinazioni ed amministrazioni non devono commettere per quello di pensare di poter coinvolgere le associazioni di categoria e le Camere di commercio con il solo obiettivo di reperire fondi e fare operazioni di immagine perch la partecipazione economica comporta, da parte delle istituzioni coinvolte, anche la volont di partecipare nei processi decisionali e la ricerca di risultati concreti. La chiave adottare una visione strategica ed obiettivi concreti al fine di costruire un modello operativo che funzioni, basato sul dialogo e sul consenso. La depoliticizzazione sar assolutamente necessaria. Gli enti misti hanno bisogno d'orizzonti temporali di medio-lungo termine e di prospettiva. La collaborazione pubblico-privato quindi senzaltro la nuova frontiera: pi che una moda rappresenta ormai lunica strada possibile per le destinazioni. Se fino adesso era pensabile solo a livello locale, ormai necessaria a tutti i livelli, ossia a livello provinciale ed anche regionale. Esistono diversi modelli di collaborazione pubblicoprivato. Alcuni sono pi efficienti ed efficaci ma in generale tutti generano risultati migliori di quelli attualmente in uso, incentrati esclusivamente sul contributo e sostegno del pubblico.

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Destination Marketing
Il turismo e il social marketing
I tre fattori del successo in rete: essere visibili, umani e social

Oggi, non si fa altro che parlare di turismo 2.0: facebook, twitter, youtube, blog, meta motori Perch cos importante essere presenti nei social? Il mercato turistico fatto di conversazioni: non a caso l85% dei turisti cerca in internet e sui social le informazioni per le proprie vacanze. Questo quindi vuol dire che il mercato fatto di persone e non di gruppi demografici o target. Prima di tutto alcuni dati: il 70% degli internauti condivide in rete la propria esperienza di viaggio. Twitter cresce di 300.000 utenti al giorno. Ogni secondo vengono realizzati 600 tweet, 34.000 ricerche in Google e 700 post in Facebook. Esistono oltre 300.000 apps (iphone, ipad, blackberry, android); 4 mln di italiani si connettono ogni giorno via mobile; 24 mln sono su internet e il 50% utilizza i social quotidianamente. Facebook ha 600 mln di utenti nel mondo e 18 in Italia: gli utenti vi passano una media di 46 minuti al giorno. Alla luce di questi numeri forse in parte e in modo indiretto abbiamo gi risposto alla nostra domanda.
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Perch cos importante essere presenti nei social? In primis, perch l che sono i turisti; perch se non ci sei gli altri parlano di te e tu neanche lo sai; perch un fenomeno dalle dimensioni e proporzioni troppo grandi per non essere preso in considerazione; perch le persone desiderano conversare con le destinazioni. Mettere in relazione la propria destinazione con i propri turisti, acquisti e potenziali, molto utile e redditizio. Secondo unindagine, non a caso il settore turistico dal 2009 al 2010 ha incrementato del 52% il budget destinato al Social Marketing. I risultati sono tangibili: incremento del traffico verso il sito, incremento delle prenotazioni, della popolarit e dellimmagine della destinazione (fonte: marketing sherpa 2010). Inoltre, c un altro elemento da non sottavalutare: oggi, la raccomandazione degli altri utenti un fattore determinante in grado di incidere e influire sulla decisione finale di un turista: il 78% delle persone infatti ascolta i consigli e le opinioni altrui.
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Sempre secondo unindagine, il turista preferisce ottenere informazioni turistiche da terzi: i blog generalmente sono utilizzati come fonte prioritaria, seguiti da forum, social media, review site e meta motori (fonte: marketing sherpa 2010). Una ragione in pi per essere sui social! Cosa deve fare quindi una destinazione? Favorire la creazione di una comunit interessata, comunicare e promuoversi, dialogare, raccontare, ascoltare, sapere cosa si dice di s, ossia il sentiment, e monitorare la propria reputation, posizionarsi nel mercato. Una cosa sicura: se oggi non hai migliaia di fan in facebook, se non hai abbastanza folllower in twitter, se non hai un blog, se i blogger non parlano di te, se non hai una social media strategy non sei una destinazione 2.0, ossia non esisti. E se non esisti, il rischio quello di scomparire. Per evitare che questo accada bisogna imparare a relazionarsi con il turista 2.0, ma non in modo occasionale, generico ed estemporaneo. necessario elaborare e sviluppare un social marketing plan. I social media infatti non sono solo una questione tecnologica: diventare social non vuol dire investire in tecnologia e non vuol dire nemmeno avere una pagina su facebook o un account su twitter. Bisogna saper conversare, dialogare, partecipare e cocreare. Gli obiettivi di una destinazione sono di suscitare interesse, convincere, trasformare linteresse in decisione, fidelizzare, far parlare di s, rendere il turista il primo promotore della propria destinazione e, in quanto tale, anche il pi efficace, attivare il famoso quanto prezioso passaparola. Quali sono le azioni da effettuare? Raccontare storie sulla destinazione, aneddoti, informare, conversare, ascoltare. Il primo passo da compiere per riuscire ad attirare gli utenti verso la destinazione essere visibili, che vuol dire essere facilmente reperibili in rete dallutente, sviluppare attivit e azioni che consentano di diventare oggetto di conversazione.

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importante monitorizzare in modo costante il sentiment, che dipende da cosa si dice online della destinazione e che determina e influisce anche sulla la propria reputation. Non dimenticarsi di essere credibili per guadagnarsi la fiducia degli utenti. Ci sono, ti ascolto, ti parloesisto!

I canal social vanno gestiti quotidianamente ed operativamente dalla destinazione, in quanto la relazione social deve essere costante e continua. Ed per questo che fondamentale sviluppare al proprio interno un team social, ossia persone deputate ad occuparsi a 360 del cliente: creando informazioni utili e diffondendole, monitorando e rispondendo ai feedback dei clienti, effettuando rp online, raccontando storie, creando community e aggiornando il blog.

Non essere presenti online significa scomparire dal mercato. Per evitare che questo accada bisogna imparare a relazionarsi con il turista 2.0
Parallelamente, il cliente, racconta, chiede e comunica con gli altri utenti, fornendo informazioni utili al fine di promuovere e diffondere la conoscenza della destinazione. importante che al circolo virtuoso attivato dal turista corrispondano delle precise azioni di marketing volte a supportarlo e ad amplificarne gli effetti. La strategia, gli obiettivi come vogliamo essere percepiti - la consapevolezza della situazione effettiva di partenza - cosa si dice di noi - la conoscenza del mercato e dei nostri competitor sono tutti elementi imprescindibili per realizzare un efficace piano turistico di social marketing. Cos come individuare quali reti e canali utilizzare, pianificare le attivit editoriali, i contenuti e fissare un timing per misurare i risultati.

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Social Marketing
Social Media Marketing per le destinazioni di Sabrina Pesarini turistiche
Community manager e social media plan, gli step vincenti per le destinazioni 2.0
Il web cambiato: sono cambiati i meccanismi di ricerca oggi infatti non esiste solo pi Google; sono cambiati i contesti, dove i turisti acquisiscono informazioni per scegliere non pi solo pagine web cos come sono cambiate le fonti e i tempi. Ci sono nuovi influenti (review site, racconti di viaggio, blogger, meta motori..), nuove dinamiche e nuovi modelli (come per esempio il fenomeno del social commerce, gli acquisti di gruppo). Ci sono anche nuovi device, dagli smartphone ai tablet. Insomma, ci troviamo di fronte ad uno scenario nuovo e soprattutto in continuo cambiamento. E in questo contesto cosa fanno la maggior parte delle destinazioni? Di fatto, poco: continuano ad utilizzare i mass media tradizionali, cui nel tempo hanno affiancato un sito o portale di destinazione e cui adesso hanno aggiunto anche i social media. Tuttavia basta uno sguardo per capire che si commettono ancora molti errori e che qualcosa ancora non funziona. Innanzitutto, si continua a fare confusione: infatti per capire cosa significa social media marketing per una destinazione necessario capire cosa sono i social media e soprattutto cosa non sono. I social media non sono unevoluzione di internet ma una rivoluzione; non sono qualcosa che pu essere gestito in un unico dipartimento ma sono trasversali e funzionali a tutti i livelli della destinazione. Non si tratta di pubblicit n di web marketing. Il Social Media Marketing qualcosa di molto pi ampio, che tocca molti aspetti del marketing, ridefinendoli in modo nuovo. Quali implicazioni hanno I social media sullorganizzazione di una destinazione? In Italia, la situazione particolarmente complessa perch le destinazioni hanno una struttura ancora troppo rigida, gerarchizzata, suddivisa per dipartimenti (comunicazione area stampa, mercati, prodotto, area web) che spesso neanche dialogano tra loro.

Il social media marketing non n pubblicit n web marketing ma qualcosa di molto pi ampio e articolato che ridefinisce molti aspetti del classico web marketing

E questo rende difficile lanciare unattivit sui social. Il primo step da compiere quindi trasformare e adattare la struttura alla nuova realt, inaugurando unorganizzazione basata sulla partecipazione, dove il community manager e la cultura 2.0 ne costituiscono il collante. Il community manager una figura relativamente nuova, in Italia ancora piuttosto rara, che per destinata a diventare centrale nelle aziende, in quanto coordina la comunicazione interna ed esterna dei vari dipartimenti. Senza dubbio oggi le destinazioni si trovano di fronte ad una realt sempre pi complessa: se mentre prima infatti si trattava di seguire solo alcuni canali oggi invece il panorama assai pi articolato e sono diventatio fondamentali i concetti di brand
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reputation e di sentiment, valori qualitativi, determinati dalle azioni effettuate in rete, dai contenuti pubblicati e da quello che gli utenti dicono di noi. A fronte di questo nuovo scenario, ci sono 2 posizioni che le destinazioni possono assumere: passiva o attiva. Nel primo caso, si attende e si legge il sentiment degli utenti: pu essere positivo, se si ha un buon prodotto e un buon servizio oppure pu essere negativo e, quindi, se non si interviene la brand reputation pu venire seriamente danneggiata Fino a ieri le destinazioni raccontavano storie di se stesse, oggi le destinazioni invece sono quello che le persone raccontano di loro: quindi qualsiasi azione viene messa in atto, in positivo o in negativo, influisce sulla brand reputation.

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Ovviamente poi si pu intervenire anche con attivit specifiche e mirate, come per esempio contest, blog trip, campagne specifiche o concorsi, per imprimere unaccelerazione a questa crescita. Sicuramente c molto lavoro da fare: se da una parte infatti laccessibilit agli strumenti si abbassata (per esempio oggi aprire una pagina face book non costa nulla) dallaltra per aumentata limportanza dei contenuti.

Essere una destinazione 2.0 non dipende dalla tecnologia ma dalla sensibilit e dalla capacit di organizzare e gestire i contenuti e i social media

La differenza oggi la fanno la qualit e il tempo che dedichiamo ai social. Non si pu parlare pi in termini di visite o per lo meno non solo, in quanto le variabili e gli indici da misurare e di cui tenere conto oggi sono tantissimi e sono legati a diversi fattori, ossia alle intenzioni, alle attivit, al numero di fan e soprattutto alla qualit dei fan: ossia non basta avere tanti follower se non sono strategici e funzionali agli obiettivi preposti. Ma vediamo qual lo stato dellarte in Italia? Proprio per questo motivo necessario avere una strategia precisa e soprattutto fondamentale capire dove avviene il processo decisionale, giocando su quelli che vengono definiti owned media ossia media propri (facebook, twitter, foursquare, sito della destinazione), paid media ossia a pagamento (trivago, tripadvisor) e earned media ossia guadagnati (google adwords, yahoo, portali tematici e generalisti). Fare unattivit sui social media non equivale a fare una campagna: molto diverso perch si tratta di un lavoro costante, che ci permette di conseguire, se ben orchestrato, una crescita nel tempo lenta ma continua. In generale, quasi tutte le destinazioni hanno aperto i canali social: blog, Fb, Twitter, Flickr, Youtube, Foursquare; hanno creato qualche applicazione per il territorio; in alcuni casi, hanno anche aperto il Tourist Service Online: Ask question online dove; e a volte si possono incontrare anche dei casi di augmented reality. Ma tutto questo non significa essere una destinazione 2.0 perch mancano ancora dei fattori che non dipendono dalla tecnologia ma dalla sensibilit e dalla capacit di organizzare e gestire i contenuti e i social media.

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Di solito, infatti, manca una sinergia fra i diversi mezzi di comunicazione e non solo: il sito istituzionale, per esempio, rimanda ai social ma non c co-produzione; siamo ancora alla fase dei commenti, il prodotto non integrato cos come il territorio, perch spesso ci si dimentica che la maggior parte dei follower sono locali. Esiste una sindrome che si pu definire la solitudine del community manager o, in generale, di chi si occupa di social media (di solito, si tratta di un ragazzo giovane): solitudine perch molto spesso le attivit social non vengono incluse nei piani strategici delle destinazioni e sono ancora trattate come qualcosa di esterno sia al web sia alla destinazione ma soprattutto alle azioni di marketing.

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una vera e propria community, dove le persone che agiscono sono taggate e partecipano in modo attivo. I contenuti del sito della destinazione sono modificati, in virt dellinterazione che avviene proprio sul sito. Il terzo il modello della destinazione proattiva, invece, prevede la presenza di un community manager insider per ogni prodotto strategico della destinazione: si tratta di una persona esperta del prodotto, che utilizza tutti gli strumenti social (blog, Fb, Tw), raccontando il prodotto, rispondendo alle domande e alle richieste degli utenti.

In Italia, le destinazioni devono passare da un modello social partecipativo a uno proattivo. Per fare ci bisogna puntare su una formazione costante e su una riorganizzazione delle strutture. Lobiettivo coinvolgere lutente

In Italia le destinazioni si collocano tra il modello partecipativo e collaborativo: il fine arrivare a quello proattivo. Per riuscirci necessario lavorare su alcuni punti: in primis, lapprendimento che deve essere costante, anzi lapprendimento stesso deve diventare un obiettivo: soprattutto oggi che la tecnologia cresce ed evolve a ritmi incalzanti necessario mettersi in continua discussione e imparare. Inoltre, bisogna accettare che il marchio non pi qualcosa di nostro: possiamo influire sulla percezione, gestirla e guidarla ma non pi controllarla. necessario che le destinazioni si trasformino per adattarsi anche dal punto di vista strutturale e organizzativo alla nuova realt per riuscire a coinvolgere lutente, a creare delle relazioni non solo con i clienti esterni ma anche con il proprio team.
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In questo contesto, si possono identificare tre diversi modelli di destinazione 2.0. Il primo si pu definire destinazione partecipativa, dove si osserva unintegrazione avanzata dei social: tutti i canali sono attivati, ovunque viene posizionato il logo, si sviluppa unattivit di engagement attraverso attivit, concorsi, ecc., legando le varie icone social al sito della destinazione. Le persone partecipano ma non si verifica di fatto nessun cambiamento nei contenuti del sito e nella comunicazione web istituzionale. Il secondo, pi avanzato del precedente, invece si pu chiamare destinazione collaborativa: non solo vengono aperti canali social ma viene creata

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Focus
Social Media Marketing
Non significa solo aprire un account su Twitter o Facebook, molto di pi
Si sente parlare a pi riprese di Social networking e di web 2.0. E non solo: stiamo iniziando a vedere concretamente il ruolo del social networking nellevoluzione della domanda e della stessa societ in cui viviamo. Si pu quindi affermare che nella mappa del web marketing si deve aggiungere una nuova area denominata SMM (SocialMedia Marketing), che si basa sulla consapevolezza che le relazioni sono il nuovo reale vantaggio competitivo, come gi da tempo sosteneva il Clutrain Manifesto. Orientarsi in questo ambito tanto mutevole e diverso da quello a cui siamo abituati non semplice: il rischio concreto di farsi prendere dallansia web 2.0 e buttarsi in un mare sconosciuto senza neppure saper nuotare. Molto spesso si vedono destinazioni o alberghi che attivano un account su Facebook senza avere una strategia ma semplicemente perch tutti lo usano. La quantit di strumenti e canali web 2.0 non aiuta: spesso questi vengono utilizzati senza conoscerne la vera essenza e, quindi, vi si investono tempo e risorse alla cieca e con il rischio di fare danni invece che ottenere benefici. Una destinazione o una struttura alberghiera devono studiare e fissare a priori quali devono essere gli obiettivi sui social media. In pratica, bisogna elaborare un SMP ossia un Social Media Plan. Ma che cosa un Social Media Plan? Un Social Media Plan la messa in atto, da parte di una destinazione e/o di unazienda, di una strategia per regolare e pianificare la propria presenza nella rete sociale e nei media di partecipazione in modo tale da coglierne le opportunit di comunicazione e relazione. Come si crea un piano di SMP? In Italia, e non solo, tutti conoscono Facebook. Secondo i dati pubblicati dallazienda stessa, nel luglio 2010 in Italia, gli utenti iscritti sono pi di 14 milioni. Moltissimi altri social network stanno crescendo e ogni giorno ne compare uno nuovo. Molti di questi sono anche tematici e, quindi, dedicati, nello specifico, ai viaggi. chiaro che questa evoluzione del web porta con s, oltre ad un forte aumento della complessit, anche molte opportunit per le aziende turistiche. La strategia da mettere in atto dipende: - dagli obiettivi, che possono essere SEO, PR o traffico Brand advocacy; - dallaudience, quindi, dal target, dal pubblico, dai clienti e dalle nicchie; -dalle risorse di cui si dispone per una gestione interna o dai costi per una gestione in outsourcing; - non ultimo, per ordine di importanza, dal prodotto/ servizio.

Nella mappa del web marketing si deve aggiungere una nuova area: il Social Media Marketing. Perch oggi le relazioni sono il nuovo reale vantaggio competitivo

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I passi da compiere si possono cos riassumere. 1. Capire che cos un Social Medium uno dei tanti Internet marketing channel, che per ha anche il potere di essere o diventare virale, grazie alla sua capacit di coinvolgere gli utenti in conversazioni su prodotti, imprese e marchi. 2. Capire che cosa pu e che cosa non pu fare un SM Pu coinvolgere il target, incoraggiare conversazioni on line, aumentare la popolarit in rete, espandere la brand Awareness, generare notoriet (buona o cattiva) e fornire SEO benefit. Per molti marketing manager, il SM non consente di ottenere un ROI diretto positivo ma efficace per creare branding, relationship management, sviluppo del prodotto, reputazione, interazione con i clienti, con il relativo feedback, costruire una comunit e favorire il SEO.

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3. Determinare dove e quando hanno luogo le conversazioni Un hotel deve sapere quando un utente aggiunge un commento su TripAdvisor e, se questo negativo, deve poter intervenire. Uno strumento semplice consiste nel crearsi un alert sia con TripAdvisor sia con Google Alert in modo tale che quando in rete si parla di noi, si viene avvisati che apparso un commento o un post che ci riguarda in un blog. Ci sono strumenti pi sofisticati per monitorare le conversazioni on line (on line reputation management system) ma vi sono anche molti strumenti gratuiti che, nel caso di un piccolo hotel, sono sufficienti per tenere la situazione sotto controllo. 4. Selezionare Prima di avventurarsi in qualsiasi social media di cui si venga a conoscenza, bene capire che cosa fa e, soprattutto, crearsi una lista di SM interessanti per la propria attivit. importante raccogliere tutti i siti che potrebbero essere interessanti per il proprio business e segmentarli per tipologia (blog, videosharing, fotosharing ecc.), per tipo di utenza e per tipo di interesse.

5. Definire una strategia di conversazione necessario stabilire con quale stile si desidera relazionarsi, come entrare nelle community, come presentarsi, quali argomenti di discussione proporre, quale identit. Questo il lavoro sicuramente pi complesso, in quanto gli operatori sono ancora troppo abituati a comunicare senza chiedere e sono ancora troppo poco disposti ad ascoltare.

In sintesi, i Social Network ormai hanno numeri troppo importanti per non essere considerati nelle strategie marketing delle aziende e delle destinazioni turistiche, data la forte capacit che hanno di influire sulle scelte di acquisto degli utenti.

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Formazione
Community Manager per Destinazioni
Il primo corso pensato ad hoc per le pubbliche amministrazioni

Le amministrazioni pubbliche regionali e provinciali italiane devono prendere coscienza della necessit di adeguare messaggi e strumenti al mondo della promozione e comunicazione online. E soprattutto devono prendere atto dellimportanza dei Social Media come strumenti di promozione per favorire il turismo e attirare nuovi turisti. Pochi sanno per come utilizzare in modo efficace i Social Media per ottenere risultati concreti per la propria destinazione. Purtroppo la rete non perdona ed quindi proibito improvvisare. Oggi sfruttare internet fondamentale: il 60% dei turisti infatti lo utilizza per decidere la destinazione di vacanza e ben l80% degli utenti ama condividere, conversare e leggere le altrui opinioni sul web. Tutto questo grazie ai Social Media.
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Il turista non deve essere pi considerato come il semplice e passivo destinatario della comunicazione ma deve essere integrato nel processo comunicativo: oggi non a caso si parla di conversazioni! Purtroppo abbandonare i vecchi modelli di promozione difficile, anche se la realt dimostra che la definizione e la pianificazione di strategie social online un obbligo: non essere presenti in modo corretto ed adeguato sui social media equivale a non essere presenti sul mercato. In un contesto come quello attuale, in continua e rapida evoluzione, importante fare chiarezza rispetto alle nuove professionalit che i Social Media richiedono anche allinterno della PA.
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Proprio per questo, Four Tourism ha deciso di creare un corso pensato su misura per i dipendenti delle pubbliche amministrazioni, per gli enti di promozione turistica e per i destination manager che desiderano diventare Community Manager o intendono gestire un Social Media Team nella propria destinazione. Gli incontri avranno unimpostazione operativa per ottenere risultati concreti fin da subito. Gli argomenti saranno affrontati in modo semplice ed immediato, lasciando ampio spazio al dibattito e al confronto. Il corso intende formare professionalit competenti per la creazione e la gestione di comunit online, in grado di soddisfare le esigenze delle community nei vari contesti.

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La proposta formativa del corso Destination Social Media Manager, articolata in quattro giornate in aula presso la sede di Torino introduce e accompagna gli operatori nel mondo dei Social Media, e prevede una giornata di affiancamento operativo in-house per seguire sul posto la fase di start up dei nuovi canali di comunicazioni delle destinazioni sui social media. Il corso strutturato in quattro giornate da sei moduli formativi ciascuno e prevede una giornata di affiancamente presso la sede del partecipante e 3 ore di assistenza Skype. A fine del percorso sar rilasciato il materiale sia in forma cartacea sia in formato pdf e sar fornito lattestato di partecipazione. Per maggiori info@fourtourism.it. informazioni scrivi a:

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Formazione
Informazione e accoglienza 2.0 nelle destinazioni turistiche

Da sempre mappe, brochure e flyer sono stati gli strumenti sui quali si costruita linformazione e laccoglienza turistica nel nostro Paese. Purtroppo, oggi questo sistema non funziona pi perch i turisti sono cambiati cos come sono cambiate le loro abitudini. Le informazioni sulla destinazione, infatti, ormai sono uno dei principali fattori in grado di influire sulla scelta finale del turista e quindi generalmente vengono richieste e raccolte prima di decidere la meta del viaggio. Laccoglienza turistica, di conseguenza, deve adeguarsi a questi cambiamenti e giocare danticipo: deve essere presente nel momento stesso della ricerca quando il turista sta decidendo la destinazione delle sue vacanze oppure mentre sta raccogliendo informazioni su cosa vedere e cosa fare in loco.
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E soprattutto iniziare a contattare i clienti anche attraverso i nuovi strumenti, in primis i social media e il mobile. importante che il web diventi il mezzo

principale per la distribuzione di informazioni e accoglienza. Oggi, infatti, soltanto il 10% del totale dei turisti che arrivano nella destinazione si presentano ai punti d'informazione turistica. Perch? Il motivo semplice: il turista ora cerca le informazioni in rete, ascolta i commenti degli altri utenti sui Social Media e Peer Raccomandazioni. Ma non solo: usa il mobile e vuole informazioni geolocalizzate, personalizzate, in mobilit. Utilizza tutti quei canali dove gli enti di accoglienza ed informazione turistica di fatto non sono presenti.
Oggi, quando il turista arriva nella destinazione ha gi in mano gran parte delle informazioni che gli servono.

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inevitabilmente modificano le funzioni, i ruoli e i tempi di azione degli enti del turismo. Oggi, gli info point, da un lato, devono continuare ad essere luoghi fisici accoglienti ma, dallaltro, devono diventare anche uffici virtuali digitali, social e friendly, attivi 24 ore su 24 per essere in grado di fornire al turista tutte le informazioni di cui ha bisogno in tempo reale, on time. In un contesto infatti in cui il turista ha a sua disposizione guide e mappe elettroniche, Apps per mobile, l'informazione e l'accoglienza turistica per essere incisiva e soprattutto per essere funzionale e utile deve essere preventiva, propositiva e reattiva. Gli informatori devono trasformarsi in veri e propri consiglieri di viaggio online e offline insomma, dei greeters! Perch vero che il turista usa la tecnologia ma cerca il racconto, le storie e il lato umano della destinazione.Il mix di questi elementi rappresenta la chiave del successo.

n 12 | febbraio 2012

Il corso si rivolge ai responsabili e dipendenti dei punti di accoglienza e informazione turistica di tutta Italia e a coloro che si occupano dellorganizzazione e della gestione dellaccoglienza nelle destinazioni. Il corso inoltre aperto a tutti i dipendenti di info point e proloco che desiderano gestire un servizio realmente attento alle esigenze dei turisti, utilizzando gli strumenti pi idonei per contattare i visitatori in maniera pratica, semplice e veloce, proprio come vogliono loro! Il corso strutturato per fornire ai partecipanti nozioni teoriche e pratiche circa il funzionamento e la gestione innovativa dei punti di informazione e accoglienza turistica per le destinazioni, oltre a illustrare gli strumenti di gestione dellaccoglienza in ottica 2.0. Per maggiori info@fourtourism.it. informazioni scrivi a:

www.fourtourism.it

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