Risorse umane

Housekeeping diapositiva 1
Room Division
Customer Care
Slow Tourism & Hospitality Management
Tecnico superiore per la gestione di strutture
turistico-ricettive
ROOM DIVISION & HOUSEKEEPING
Risorse umane diapositiva
Il reparto più importante nell’Ospitalità: il reparto notte
2
 Room Division & Housekeeping:
i reparti nel dettaglio

 Le mansioni dei reparti che costituiscono la Room Division:

 Front office
 Booking
 Housekeeping
 Altri reparti
La Room Division - (ripasso)
Risorse umane diapositiva 8
La room division è il principale settore operativo dell’impresa alberghiera.
Senza la produzione del servizio alloggio non esisterebbe attività ricettiva.
Tutta l’organizzazione alberghiera ruota intorno a questo settore.
La sua specifica organizzazione dipende ovviamente dal numero di camere.
Nelle imprese di maggiori dimensioni la responsabilità di questo settore è affidata al room division
manager, mentre in quelle di dimensioni piccole e medie è affidata direttamente al direttore o a un
vice direttore, mentre nelle strutture Extralberghiere (B&B, Affittacamere) dove la dimensione
«potrebbe» essere molto piccola, è affidata direttamente al titolare.
Qual che sia la dimensione, hanno tutti il compito di programmare, coordinare e controllare l’attività
del settore.
Le aree operative di competenza del settore camere sono:
 Il front office (ricevimento, portineria, segreteria e cassa)
 Il booking (nelle realtà piccole o stagionali è accorpato al front office)
 L’Housekeeping
Pertanto le unità organizzative del settore sono costituite dal ricevimento e cassa e portineria (capo
ricevimento) e dalla gestione dei piani (prima governante).
Dipendono dal capo ricevimento (eventualmente supportato da un vice capo ricevimento): i primi
segretari, i segretari e i centralinisti.
Dipendono dalla prima governante: le governanti e le unità addette al guardaroba e alla lavanderia.
La Room Division - (ripasso)
Risorse umane diapositiva 8
Il reparto piani è ovviamente di fondamentale importanza nell’organizzazione del servizio alberghiero.
In particolare il personale addetto ai piani svolge le seguenti mansioni:
 pulizia delle camere
 pulizia dei locali di rappresentanza e di quelli di servizio
 sistemazione e tenuta del magazzino biancheria
 controllo dei consumi dei frigobar e rifornimento degli stessi
Negli alberghi di medie e grandi dimensioni la responsabilità del personale addetto ai piani è affidata alla
prima governante e dirige tutto il personale impiegato ai piani, ne coordina il lavoro, cura l’inventario dei
materiali (lenzuola, cuscini, coperte ecc.), aggiorna quotidianamente il rapporto sulla situazione delle camere,
propone gli acquisti di nuovi materiali ecc.
Le cameriere ai piani hanno il compito di:
 riordinare le camere e sostituire la biancheria e reintegrare le dotazioni;
 verificare il corretto funzionamento degli impianti nelle camere
I facchini ai piani svolgono (solitamente) attività di ausilio a quella delle cameriere, provvedendo ai lavori
più pesanti:
 Movimentazione biancheria pulita e sporca
 Pulizie a fondo, pulizie spazi comuni, allestimenti (congressi / eventi)
 Facchinaggio vero e proprio
La Room Division

Risorse umane diapositiva 8
I reparti funzionali, e le relative mansioni operative principali che compongono la Room Division sono:
Front office:
 Capo Ricevimento (F.O.M. Front office manager)
 Segretario di ricevimento e cassa
 Shift leader / Primo segretario (c.d. capo turno)
 Addetto al ricevimento / Receptionist
 Portiere / Concierge
 Portiere di notte / Night Auditor
 Booking :
 Responsabile Booking (Reservation manager)
 Responsabili settore: individuali, operatori, gruppi, FIT etc.
 Addetto al booking
 Housekeeping
 Prima governante / Housekeeping Executive
 Seconda Governante / Housekeeper Manager
 Guardarobiera
 Cameriera ai piani / Housekeeper
 Facchino ai piani
 Facchino di portineria / Bell-boy o Door-man
 Altri reparti
 Manutentori
 Addetti aree esterne, Giardinieri
La Room Division - Housekeeping
Risorse umane diapositiva 8
Prima governante / Housekeeping Executive

Secondo il contratto collettivo nazionale del Turismo la Governante viene inquadrata come un
secondo livello: ovvero «è un lavoratore che svolge mansioni che comportano sia iniziativa che
autonomia operativa nell’ambito ed in applicazione delle direttive generali ricevute, con funzioni di
coordinamento e controllo o ispettive di impianti, reparti e uffici, per le quali è richiesta una
particolare competenza professionale.» Oggi in realtà nelle grandi strutture ricettive è un manager a
tutti gli effetti inquadrata anche come primo livello o quadro B

Le governanti degli hotel in genere hanno bisogno di almeno un diploma di scuola superiore e
devono dimostrare una vasta esperienza nel settore, aver svolto periodicamente il corso antincendio e
di Primo soccorso e parlare almeno l’inglese e una seconda lingua straniera.

Lavora a stretto contatto con il ricevimento ma anche con gli altri capi reparto come F&B e rapporta
direttamente alla Direzione. Si trova spesso a contatto con la clientela, con la quale ha un rapporto
particolare che necessita di grandi doti comunicative (anche in lingua straniera), di riservatezza,
onestà e gentilezza.

È una figura di primaria importanza ed alta responsabilità, per la quale è indispensabile una
preparazione professionale aggiornata e specializzata. Gestisce e coordina il reparto ai piani,
provvede all’allestimento e la pulizia quotidiana delle camere, delle aree comuni e del Centro
Congressi, nel rispetto degli standard qualitativi aziendali.
La Room Division - Housekeeping
Risorse umane diapositiva 8
Prima governante / Housekeeping Executive

E’ responsabile per tutto il personale ai piani: Assistant Housekeeper (Seconda Governante), Floor
Supervisor o Floor Checker (Responsabile del Piani), Guardarobiera, Cameriere e Facchini ai Piani,
vetturieri e ove presente collabora con il Maggiordomo (Butler, figura presente nelle strutture 5 stelle
lusso) con il quale solitamente coordina e gestisce le esigenze delle personalità più importanti, ospiti
Vip.

Le attività ricoperte dal reparto Housekeeping sono:

• pulire e mantenere le camere dei clienti
• pulire e mantenere i locali pubblici dell’albergo
• pulire e mantenere i locali riservati al personale
• controllare ed inviare a lavare la biancheria dei clienti su richiesta
• mantenere, rammendare e acquistare la biancheria e le divise in uso nell’albergo
• mantenere, rinnovare e acquistare mobili e arredamenti
• Organizzare e suddividere nel corso dell’anno le pulizie ordinarie da quelle straordinarie e la
sanificazione a seconda anche della stagionalità o meno della struttura ricettiva.

E’ un ruolo esecutivo con competenze tecnico-operative: dalla programmazione a breve, medio e

lungo termine, alla gestione delle camere, acquisti, guardaroba, standard qualitativi, standard di
compagnia, sale riunioni, aree comuni, aree di servizio, manutenzione, orari, programma ferie,
assunzioni, selezione personale, gestione rapporti con le agenzie interinali o società di appalto, extra,
budget, etc…
La Room Division - Housekeeping
Risorse umane diapositiva 8
Prima governante / Housekeeping Executive

Il controllo di qualità nel settore camere è affidato alla governante, che provvede giornalmente a
verificare il livello di pulizia e di efficienza di tutte le camere pronte per accogliere i nuovi clienti. Per
questo lavoro di solito viene utilizzato un modulo nel quale sono evidenziati i punti critici da
controllare con particolare attenzione: la Check-list camera.

Deve essere in grado di elaborare e lavorare dati di report tutti i giorni, anche se spesso carta e penna
restano strumenti molto utilizzati la gestione del reparto Housekeeper è coordinato da software che
permettono una gestione operativa lineare e puntuale del reparto, ogni struttura alberghiera e non,
ormai si avvale di software di gestione con applicazioni dedicate al reparto piani e manutenzione

Nuove innovazioni nel software e nell'informatizzazione possono aiutare a semplificare il lavoro del
reparto di pulizia, mentre l'automazione può liberare il personale per compiti più importanti.

Riducono al minimo i tempi di comunicazione e avviso all’interno degli Se l’esigenza è quella di

ottenere una risposta rapida alle richieste di manutenzione e una gestione tempestiva dei
problemi nelle camere e nelle aree comuni, il flusso di lavoro dev’essere semplice e immediato tra i
diversi reparti.
La Room Division - Housekeeping
•
Risorse umane diapositiva 8
Prima governante / Housekeeping Executive

Assegnazione cameriere e priorità

• Gestione addebito frigo bar
• Gestione dei consumi
• Gestione manutenzioni di camere e reparti (Out of service)
• Gestione blocco camere (Out of order)
• Gestione degli stati (ripasso per i vip e amenities)

L’Ufficio della governante solitamente è situato nei pressi della hall e vicino alla reception, oppure al
primo piano dell’hotel, rappresenta la base di partenza di tutte le comunicazioni di servizio e il luogo
deputato alle riunioni quotidiane di settore. E’ sua responsabilità la gestione e il controllo dei vari
locali utilizzati per lo svolgimento del lavoro dei suoi collaboratori: Gli Office ai piani: Locale
tecnico su tutti i piani occupati dalle camere dei clienti, la lavanderia, il guardaroba.

Si ricerca al momento della selezione di una Prima Governante una persona che abbia doti
comunicative, doti estetiche e creative, abilità manuale, saper gestire i collaboratori, attenta
formatrice, con una visione globale dell’attività dell’albergo, per una perfetta sintonia con gli altri
capi servizio e la direzione, per raggiungere gli obiettivi prefissati dall’azienda. Grande adattamento e
problem solving per le emergenze, grande capacità di adattamento e di orientamento al servizio ed
all’azienda. Deve essere anche sempre aggiornata sui rischi e la prevenzione per il reparto piani.
La Room Division - Housekeeping
Risorse umane diapositiva 8
Prima governante / Housekeeping Executive

La figura della governante nasce all’interno delle dimore private di famiglie benestanti, che le
delegavano la cura della casa e l’educazione dei figli.

Ci ha poi pensato l’imprenditore César Ritz, fondatore della moderna hôtellerie di lusso, a introdurre
il ruolo della governante all’interno delle strutture alberghiere.

Anni fa soprattutto nelle strutture alberghiere di piccola misura era una cameriera ai piani con più
anzianità di servizio e competenza, non era una figura molto «strutturata» che svolgeva compiti
basilari più di coordinamento e spesso operava lei stessa per sopperire ad assenze per malattie, ferie,
riposi o mancanze di organico mentre oggi è un supervisor con linee guida procedurali da far
rispettare, da attuare a sua volta per la customer satisfaction e l’applicazione dell’alto livello di
qualità richiesto dalle aziende alberghiere.

Nuovi prodotti per la pulizia più sostenibili aiutano i reparti domestici di oggi a fare la loro parte per
l'ambiente, che ormai riveste una parte sempre più importante per tutte le strutture ricettive e le
governanti devono sempre essere aggiornate su nuovi prodotti, di igienizzazione, soprattutto dopo il
Covid, i clienti sono sempre più esigenti e la Governante è chiamata scegliere, valutare prodotti di
alta resa che garantiscano rispettando il budget prefissato per il suo reparto affinché si mantenga il
richiesto livello di igiene per i clienti e il personale stesso. In quanto oltre a inventariare quanto già
presente, L’Housekeeping Manager potrà inoltre valutare nuovi acquisti o fornitori
La Room Division - Housekeeping
Risorse umane diapositiva 8
Prima governante / Housekeeping Executive

I vantaggi di un Housekeeping Manager sono numerosi, ma prima di vederli nel dettaglio è

importante fare una distinzione:
 il servizio di housekeeping in housing, ovvero gestito da personale assunto dall’hotel
 oppure esterno, in housekeeping in outsourcing.

Optare per l’una o per l’altra soluzione dipende soprattutto dalla tipologia di struttura, dalla sua
organizzazione e dalle disponibilità economiche. In entrambe, però, è fondamentale affidarsi
a personale altamente qualificato e formato. A sua volta, un buon Housekeeping Manager sarà
sinonimo di perfetta organizzazione, ottimizzazione delle spese, e ritorno di immagine e fatturato.

Ad oggi esistono diverse associazioni di categorie che svolgono corsi di formazione e aggiornamento
per queste figure professionali sempre più ricercate.
Solo per citarne alcune:
• Associazione Nazionale Governanti
• Associazione Italiana Housekeeper
• Associazione Italiana Governanti d’Albergo
La Room Division - Housekeeping
Risorse umane diapositiva 8
Prima governante / Housekeeping Executive
Queste associazioni permettono di acquisire o incrementare le proprie conoscenze soprattutto su:

• Capacità amministrative per la compilazione dei budget con relativi acquisti: rapporti con
l'ufficio commerciale, rapporti con l'amministrazione, calcolo economico, amministrazione delle
scorte, del lavoro e del tempo impiegato, tenuta dell'inventario

• Tecniche di gestione delle risorse umane e di comunicazione alberghiera: la motivazione del

personale, le regole di comportamento, motivazione attraverso le emozioni, crescita ed
autorealizzazione, la gerarchia dei ruoli, le doti del capo, criteri di comportamento, la tecnica di
rafforzamento, le riunioni di gruppo ed il lavoro di squadra, la leadership e la capacità di problem
solving

• Nozioni e tecniche di prevenzioni infortuni e sicurezza sul lavoro: le norme di prevenzione

infortuni ed igiene, i punti di maggior rischio (pavimenti, parte, infissi, scale e pianerottoli, soffitti
e controsoffitti, impianti, attrezzature, organi di comando e manovra, la manutenzione preventiva,
l'igiene sul lavoro, interventi di pronto soccorso, la sicurezza antincendio, le misure di
prevenzione, le disposizione antincendio, l'utilizzo dei dispositivi antincendio, i rilevatori di
fumo, i pulsanti di allarme, le manichette e gli estintori)

• Sicurezza e prevenzione infortuni sui luoghi di lavoro

La Room Division - Housekeeping
Risorse umane diapositiva 8
Prima governante / Housekeeping Executive

Sbagliare e cadere nella disorganizzazione significa esporsi al rischio di dover improvvisare, con
tutto ciò che ne deriva: ritardo nell’accoglienza degli ospiti, camere non rassettate a dovere,
malcontento dei clienti e del tuo stesso staff. Uno scenario decisamente da evitare.

La Governante fa sì che questo non accada, poiché si assicura che tutto venga svolto sempre nel
migliore dei modi e secondo le tempistiche giuste.

Da lei, infatti, dipende la soddisfazione della clientela ed il successo dell'ospitalità dell'azienda

alberghiera.

Basti pensare alle navi da crociera dove ci sono tempistiche molto strette e ben definite per seguire
anche 5000 clienti

Una ricerca di P&G Professional di qualche anno fa, ma ancora grandemente citata, proprio
sull’importanza della pulizia dell’albergo per la soddisfazione dei clienti. Secondo questo studio,
per il 78% degli ospiti la pulizia è il criterio numero uno per la scelta della sistemazione. Tra le cause
principali che possono portare a un check-out prematuro ci sono lenzuola sporche (71% dei casi),
bagno in pessime condizioni (69%), stanza maleodorante (65%).
Risorse umane diapositiva 10

Grazie