Risorse umane

Housekeeping diapositiva 1
Room Division
Customer Care
Slow Tourism & Hospitality Management
Tecnico superiore per la gestione di strutture
turistico-ricettive
ROOM DIVISION & HOUSEKEEPING
Risorse umane diapositiva
Il reparto più importante nell’Ospitalità: il reparto notte
2
 Room Division & Housekeeping:
i reparti nel dettaglio

 Le mansioni dei reparti che costituiscono la Room Division:

 Front office
 Booking
 Housekeeping
 Altri reparti
La Room Division - (ripasso)
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La room division è il principale settore operativo dell’impresa alberghiera.
Senza la produzione del servizio alloggio non esisterebbe attività ricettiva.
Tutta l’organizzazione alberghiera ruota intorno a questo settore.
La sua specifica organizzazione dipende ovviamente dal numero di camere.
Nelle imprese di maggiori dimensioni la responsabilità di questo settore è affidata al
room division manager, mentre in quelle di dimensioni piccole e medie è affidata
direttamente al direttore o a un vice direttore, mentre nelle strutture Extralberghiere
(B&B, Affittacamere) dove la dimensione «potrebbe» essere molto piccola, è affidata
direttamente al titolare.
Qual che sia la dimensione, hanno tutti il compito di programmare, coordinare e
controllare l’attività del settore.
Le aree operative di competenza del settore camere sono:
 Il front office (ricevimento, portineria, segreteria e cassa)
 Il booking (nelle realtà piccole o stagionali è accorpato al front office)
 L’Housekeeping
Pertanto le unità organizzative del settore sono costituite dal ricevimento e cassa e
portineria (capo ricevimento) e dalla gestione dei piani (prima governante).
Dipendono dal capo ricevimento (eventualmente supportato da un vice capo
ricevimento): i primi segretari, i segretari e i centralinisti.
Dipendono dalla prima governante: le governanti e le unità addette al guardaroba e alla
lavanderia.
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Il reparto piani è ovviamente di fondamentale importanza nell’organizzazione del servizio
alberghiero.
In particolare il personale addetto ai piani svolge le seguenti mansioni:
 pulizia delle camere
 pulizia dei locali di rappresentanza e di quelli di servizio
 sistemazione e tenuta del magazzino biancheria
 controllo dei consumi dei frigobar e rifornimento degli stessi
Negli alberghi di medie e grandi dimensioni la responsabilità del personale addetto ai piani è
affidata alla prima governante e dirige tutto il personale impiegato ai piani, ne coordina il lavoro,
cura l’inventario dei materiali (lenzuola, cuscini, coperte ecc.), aggiorna quotidianamente il
rapporto sulla situazione delle camere, propone gli acquisti di nuovi materiali ecc.
Le cameriere ai piani hanno il compito di:
 riordinare le camere e sostituire la biancheria e reintegrare le dotazioni;
 verificare il corretto funzionamento degli impianti nelle camere
I facchini ai piani svolgono (solitamente) attività di ausilio a quella delle cameriere, provvedendo
ai lavori più pesanti:
 Movimentazione biancheria pulita e sporca
 Pulizie a fondo, pulizie spazi comuni, allestimenti (congressi / eventi)
 Facchinaggio vero e proprio
La Room Division

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I reparti funzionali, e le relative mansioni operative principali che compongono la Room Division sono:
Front office:
 Capo Ricevimento (F.O.M. Front office manager)
 Segretario di ricevimento e cassa
 Shift leader / Primo segretario (c.d. capo turno)
 Addetto al ricevimento / Receptionist
 Portiere / Concierge
 Portiere di notte / Night Auditor
 Booking :
 Responsabile Booking (Reservation manager)
 Responsabili settore: individuali, operatori, gruppi, FIT etc.
 Addetto al booking
 Housekeeping
 Prima governante / Housekeeping Executive
 Seconda Gover nante / Housekeeper Manager
 Guardarobiera
 Cameriera ai piani / Housekeeper
 Facchino ai piani
 Facchino di portineria / Bell-boy o Door-man
 Altri reparti
 Manutentori
 Addetti aree esterne, Giardinieri
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Capo Ricevimento (F.O.M. Front office manager)

È una figura è di fondamentale importanza per garantire un servizio di accoglienza di qualità ai clienti. Coordina,
definisce, supervisiona e controlla tutte le attività svolte dal reparto di ricevimento dell'hotel. I compiti e le
competenze sono direttamente proporzionali alle dimensioni ed alla tipologia e categoria della struttura ricettiva in
cui opera. Spesso è una delle figure a più stretto contatto con la direzione / proprietà.

Di seguito sono elencate alcune delle principali responsabilità e compiti che rientrano nel ruolo del capo
ricevimento.

• Gestione del personale: è responsabile della selezione, formazione e supervisione del personale di reception.
Deve assicurarsi che il personale sia adeguatamente addestrato per svolgere le proprie mansioni. Stila gli orari di
lavoro assicurando che il reparto abbia sempre una copertura adeguata, considerando i picchi di lavoro, le ferie, i
permessi, le malattie, la formazione, etc…

• Check-in e check-out: supervisiona le attività di check-in e del check-out degli ospiti. Questo include la
gestione delle prenotazioni, l'assegnazione delle camere, l'accoglienza degli ospiti, la registrazione delle
informazioni necessarie, l'emissione di chiavi e la raccolta dei pagamenti, l'analisi dei sistemi reputazionali,
l'impostazione dei PMS ed in collaborazione con il booking il CRM e RMS.

• Assistenza clienti: Il capo ricevimento è il punto di riferimento principale per gli ospiti dell'hotel. Deve essere
in grado di rispondere alle domande degli ospiti, fornire informazioni sulle strutture dell'hotel e sui servizi
offerti, gestire eventuali reclami o problematiche e garantire un'esperienza soddisfacente durante il soggiorno.
Deve padroneggiare la raccolta dei dati e le analisi scaturenti sia a livello di budget che di soddisfazione della
clientela.
La Room Division
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Capo Ricevimento (F.O.M. Front office manager)

segue

• Conciergerie: coordina le informazioni da dare agli ospiti, in merito ai servizi disponibili anche all’esterno della
struttura ricettiva, in merito ad attrazioni turistiche, culturali, eventi e curiosità. Elabora o monitora le
convenzioni con i fornitori di servizi esterni (trasporto, autonoleggio, shopping etc) per garantire livelli di
servizio adeguati e tariffe migliorative per gli ospiti.

• Coordinamento con altri reparti: Il capo ricevimento collabora con altri reparti dell'hotel, primo fra tutti con il
Booking (laddove sia separato) e con il reparto Housekeeping, con la Manutenzione ed i repartoi F&B, per
garantire una comunicazione efficace e una buona gestione delle attività tra i vari dipartimenti.

• Amministrazione e reportistica: Il capo ricevimento deve tenere registri accurati delle attività del reparto di
ricevimento, come ad esempio il numero di arrivi e partenze, le richieste speciali degli ospiti, i reclami e le
problematiche risolte. Inoltre, può essere richiesto di preparare report periodici per la direzione dell'hotel
riguardo alle prestazioni del reparto.

Questi sono solo alcuni degli aspetti del ruolo del capo ricevimento in un hotel. In generale, il capo ricevimento
svolge un ruolo cruciale nell'assicurare un servizio di qualità agli ospiti e nel garantire un'esperienza piacevole
durante il loro soggiorno

• Gestione delle prenotazioni: Il capo ricevimento è responsabile della gestione delle prenotazioni degli ospiti.
Deve monitorare le disponibilità delle camere, assicurarsi che le prenotazioni siano correttamente registrate e
gestire eventuali modifiche o cancellazioni. Da questa supervisione ne scaturisce la funziona reportistica da
consegnare ai suoi superiori o capi reparto: segmenti, produzione, occupazione camere, letti etc.
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Segretario Ricevimento e Cassa
È la figura centrale del Ricevimento, e cura personalmente, coadiuvato dai segretari ed addetti alle sue dipendenze,
tutte le procedure relative all’accoglienza del cliente:
 Arrivo degli ospiti in albergo

 Assegnazione delle camere

 Check-out, emissione del conto, riscossione del pagamento da perte degli ospiti

 Punto di riferimento per i clienti per qualsiasi informazione, richiesta o reclamo durante il soggiorno

 Se non presente l’ufficio prenotazioni, è di sua responsabilità anche la gestione delle prenotazioni

 Dialoga costantemente in stretta collaborazione con la governante, la manutenzione ed i reparti operativi per
smistare informazioni indispensabili allo svolgimento del servizio

Shift leader / Primo segretario (c.d. capo turno)

Negli hotel molto grandi esiste questa figura (una per turno) al cui interno esiste una ulteriore gerarchia,
determinando fra gli altri un «vice capo ricevimento». Coordina ulteriormente le operazioni del turno, distribuendo
i compiti ed il lavoro fra i vari segretari ed addetti al ricevimento.

In alcune strutture più piccole, potrebbe non esserci il Capo Ricevimento, le cui funzioni più strategiche/direttive
vengono avocate alla Direzione / Proprietà, assolvendo il Primo Segretario il coordinamento operativo fra la
Direzione ed i Receptionist.
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Addetto al ricevimento / Receptionist
Svolge le mansioni operative di Ricevimento
 Esegue le operazioni di registrazione degli ospiti

 Fornisce le informazioni agli ospiti e gestisce il contatto di primo livello in caso di lamentela da parte degli
ospiti, e può prescindere decisioni per la risoluzione dei casi più semplici
 Talvolta esegue il check-out degli ospiti*

 Smista informazioni operative ai reparti

Portiere / Concierge
Negli hotel molto grandi e principalmente del lusso, esiste questa figura. Si occupa di prenotare servizi
principalmente esterni e di reperire informazioni di ogni tipo da parte degli ospiti, da quelle banali a quelle più
disparate. Gestisce di solito il deposito bagagli ed i taxi/NCC, coadiuvato da bell-boy e door-man per la
movimentazione delle valigie.

Portiere di notte / Night Auditor

Supervisiona tutte le attività notturne. In base alle dimensioni e tipologia di hotel lavora da solo o è a capo di una
serie di figure (receptionist, facchini, addetti al room service, security, etc…) nei quali casi assume la mansione di
Night Manager. Si occupa della chiusura contabile notturna, di predisporre la reportistica operativa per i reparti
operativi, stila i report per la direzione, controlla liste partenze, liste arrivi, predispone invio corrispondenza ai
clienti (fatture). Quando svolge tutte queste mansioni di controllo, si parla di Night Auditor, mentre nei casi in cui
svolga solo mansioni di custode, parliamo di Portiere di notte.
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Responsabile Booking / Reservation manager
È responsabile della gestione delle prenotazioni degli ospiti e degli intermediari (TO, Adv, gruppi, MICE) Deve
monitorare le disponibilità delle camere, assicurarsi che le prenotazioni siano correttamente registrate e gestire
eventuali modifiche o cancellazioni. Da questa supervisione ne scaturisce la funzione reportistica verso i suoi
superiori o capi reparto: segmenti, produzione, occupazione camere, letti etc.

In base alle dimensioni aziendali ed alla libertà operativa, gestisce le tariffe, applica la strategia modificando le
tariffe di vendita, gestisce rinnovi contrattuali e negozia gruppi/eventi oltre alle singole prenotazioni.

Responsabili settore: individuali, operatori, gruppi, FIT etc.

Negli hotel di grandi dimensioni le operazioni dell’ufficio prenotazioni viene suddivisa per segmenti con uno
specifico responsabile, con le rispettive specificità. Ciascun responsabile ha una discrezione operativa nel suo
specifico ambito. Sono parzialmente intercambiabili garantendo la copertura della mansione nei periodi di carenza
del responsabile operativo, fornendo quindi una maggiore business continuity, poiché di solito lavorano con orari
sfalsati per una copertura oraria più estesa.

Addetto al booking
Cura le singole prenotazioni, richieste di informazioni ed elaborazione di preventivi. Può essere generico o
suddiviso per reparti, ma come per i responsabili, gli addetti sono intercambiabili conoscendo le politiche
principali dell’hotel. Solitamente segue anche i social ed instant messaging system, ormai fondamentali.

TUTTI GLI ADDETTI AL FRONT OFFICE ED AL BOOKING, DI OGNI MANSIONE E

LIVELLO SONO INTERCAMBIABILI FRA LORO NELLA GESTIONE DI OPERAZIONI
BASICHE O DI PRIMA ASSISTENZA PER CLIENTI E PARTNER COMMERCIALI
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Prima governante / Housekeeping Executive
È una figura di primaria importanza ed alta responsabilità, per la quale è indispensabile una preparazione
professionale aggiornata e specializzata. Gestisce e coordina il reparto ai piani, provvede all’allestimento e la
pulizia quotidiana delle camere, delle aree comuni e del Centro Congressi, nel rispetto degli standard qualitativi
aziendali. E’ responsabile per tutto il personale ai piani: Assistant Housekeeper (Seconda Governante), Floor
Supervisor o Floor Checker (Responsabile del Piani), Guardarobiera, Cameriere e Facchini ai Piani.

Le attività ricoperte dal reparto Housekeeping sono:

• pulire e mantenere le camere dei clienti
• pulire e mantenere i locali pubblici dell’albergo
• pulire e mantenere i locali riservati al personale
• controllare ed inviare a lavare la biancheria dei clienti su richiesta
• mantenere, rammendare e acquistare la biancheria e le divise in uso nell’albergo
• mantenere, rinnovare e acquistare mobili e arredamenti

E’ un ruolo esecutivo con competenze tecnico-operative: dalla programmazione a breve, medio e lungo termine,
alla gestione delle camere, acquisti, guardaroba, standard qualitativi, standard di compagnia, sale riunioni, aree
comuni, aree di servizio, manutenzione, orari, programma ferie, assunzioni, selezione personale, gestione rapporti
con le agenzie interinali o società di appalto, extra, budget, etc…

Doti comunicative, doti estetiche e creative, abilità manuale, saper gestire i collaboratori, attenta formatrice, con
una visione globale dell’attività dell’albergo, per una perfetta sintonia con gli altri capi servizio e la direzione, per
raggiungere gli obiettivi prefissati dall’azienda. Grande adattamento e problem solving per le emergenze, grande
capacità di adattamento e di orientamento al servizio ed all’azienda.
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Seconda Governante / Housekeeper Manager
Ha le medesime doti della Prima Governante. Solitamente ha un profilo junior, e proviene o dalla mansione
operativa (cameriera ai piani o guardarobiera) o da corsi di formazione. Soltamente gestisce lo staff di un «rango»
o di un’ala dell’albergo oppure coadiuva la Prima Governante nello svolgimento del suo lavoro.

Guardarobiera
Ha lo specifico compito di gestire tutto il «corredo» dell’albergo. Si occupa, primariamente di:
• Biancheria delle camere (lenzuola, asciugamani, tendaggi, tappezzeria)
• Biancheria della sala da pranzo, bar, centro congressi, piscina, SPA etc.
• Tendaggi e tappezzeria degli spazi comuni
• Divise del personale
• Servizio lavanderia per gli ospiti
Si occupa o del lavaggio di quanto sopra, o laddove sia un servizio esterno, di gestire il lavaggio e reintegro della
biancheria, l’inventario degli stessi, le piccole riparazione ed il reintegro quando necessario. È una funzione di
primaria importanza, poiché garantisce il servizio impeccabile e l’immagine dell’azienda.
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Cameriera ai piani / Housekeeper
Indispensabile per il decoro e la pulizia di un hotel, è responsabile dell’igiene e dell’ordine delle camere, oltre che
delle parti comuni (hall, saloni, sale congressi, scale, corridoi, ascensori, spogliatoi ed office).

Le principali mansioni della cameriera ai piani sono:

• Pulizia delle camere e dei bagni dell’hotel prima dell’arrivo degli ospiti o dopo il pernottamento.
• Cambio della biancheria da letto e degli asciugamani, igienizzazione e spolvero dei locali
• Verifica del funzionamento di tutte le componenti della stanza (tv, ac, phon, infissi, armadi, etc…)
• Ripristino dei prodotti della linea cortesia e reintegro del minibar delle stanze
• Pulizia delle aree comuni dell’hotel come hall, corridoi, sala colazione e reception
• Ripristino degli articoli utilizzati per le pulizie e riconsegna della reportistica alla governante.
Le soft skills richieste sono: Onestà, Riservatezza , Spirito osservazione

Facchino ai piani
Si occupa dei bagagli e di accompagnare gli ospiti in camera. Ha la responsabilità dell'ordine e della pulizia degli
spazi comuni, a stretto contatto con il pubblico deve possedere buone doti comunicative, gentilezza, discrezione e
problem solving. Oltre a lavori di fatica, si occupa degli allestimenti degli eventi, piccole commissioni anche fuori
dall’hotel.

Facchino di portineria / Bell-boy o Door-man

Ha lo specifico compito di accogliere gli ospiti, prendere in consegna il bagaglio, accompagnare gli ospiti in
camera e talvolta parcheggiare l’auto del cliente o di chiamare i taxi.
La Room Division - Altri reparti
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Manutentori
Le strutture ricettive sono sistemi molto complessi (e talvolta molto grandi) e per funzionare necessitano che tutti
gli ingranaggi siano rodati e ben sincronizzati, nel vero senso della parola.
Il reparto manutenzione assolve a questo compito. A seconda della dimensione aziendale, ma anche dalla
impostazione data a questa figura, possiamo avere una figura di «tuttofare» che si occupa di interventi minori
(lampadine, batterie, scarichi) e che per lavori più complessi ci si affidi a professionisti esterni. In strutture molto
complesse, ci si affida a società di facilities management.
In un hotel medio/grande, un manutentore si deve occupare oltre che della manutenzione straordinaria, soprattutto
di quella ordinaria e preventiva, mantenendo al meglio le dotazioni tecnologiche. Nelle grandi strutture è un ruolo
ingegneristico dovendo avere competenza di:
• Falegnameria, tappezzeria e tendaggi • Imbianchino, muratore, piastrellista, decoratore
• Cabina elettrica, elettricità ed elettronica • Infissi e fabbro
• Telecomunicazioni, antennista TV-Sat • Giardinaggio
• Idraulica e centrale termica • Centrale antincendio e video sorveglianza
• Condizionamento e trattamento aria • Ascensori e montacarichi
• Depurazione / addolcimento acqua • Rete LAN e Wi-fi, interfacce di domotica
• Manutenzione piscine • Grandi elettrodomestici (cucina, sala, bar)

Addetti aree esterne e giardinieri

Si occupano della pulizia delle aree esterne e del verde. I primi si occupano dei piazzali, parcheggi,
movimentazione spazzatura etc. I secondi con precise competenze nella manutenzione del verde. In strutture di
ridotte dimensioni possono non esistere o essere accorpate assieme ad altre mansioni.
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Grazie