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Università di Roma

Sapienza

Economia e gestione delle imprese turistiche


IL SISTEMA RICETTIVO

Economia e gestione delle imprese turistiche


TIPOLOGIE DI STRUTTURE
RICETTIVE
Il d. lgs. 23 maggio 2011, n. 79 consta di quattro
articoli di cui il primo approva il Codice della
normativa statale in tema di ordinamento e
mercato del turismo.
Esse si differenziano in:
a. strutture ricettive alberghiere e
paralberghiere;
b. strutture ricettive extralberghiere;
c. strutture ricettive all’aperto;
d. strutture ricettive di mero supporto.
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LE STRUTTURE RICETTIVE
Le strutture alberghiere e paralberghiere sono:
gli alberghi;
i motel;
i villaggi-albergo;
le residenze turistico alberghiere;
le residenze d’epoca alberghiere;
i bed and breakfast organizzati in forma
imprenditoriale;
le residenze della salute - beauty farm;
ogni altra struttura turistico-ricettiva che presenti
elementi ricollegabili a uno o più delle precedenti
categorie.

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CLASSIFICAZIONE IN STELLE
DELLE STRUTTURE
ALBERGHIERE
Omogeneità della
classificazione
Approvazione DPCM
21/2008 «Italy Stars and
Rating»

Generalizzazione e
semplificazione delle
strutture alberghiere

Inserimento delle
strutture
alberghiere
all’interno delle
strutture ricettive

Abrogazione
Legge
217/1983

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I CRITERI VALUTATI PER LA
CLASSIFICAZIONE IN
STELLE le dotazioni di
bagni privati
completi il servizio
servizio bar
ricevimento

le dotazioni
delle camere

le lingue estere LA VALUTAZIONE


DEL NUMERO DI
STELLE le dotazioni
dell’esercizio
alberghiero
il servizio alle
camere
le
caratteristiche
delle camere
i servizi vari; le sale o aree i servizi igienici
comuni e bagni a uso
comune
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LE TIPOLOGIE DI
STRUTTURE ALBERGHIERE
Il comparto alberghiero rappresenta circa il 50% del’interno
comparto ricettivo.

La macroripartizione riguarda le strutture a gestione famigliare


e quelle a gestione manageriale.

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LA STRUTTURA
FAMIGLIARE
Paghe,
TITOLARE amministrazione,
acquisti ecc..

RESPONSABILE RESPONSABILE
SERVIZI GOVERNANTE SERVIZI
RICEVIMENTO RISTORAZIONE

Camerieri,
Donne ai piani,
Segretari,portieri commis di sala,
facchini,
di notte, cassieri cuochi, commis di
manutentori
cucina, lavapiatti

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TIPOLOGIE DI GESTIONI
FAMIGLIARI
La gestione famigliare può assumere due differenti connotati:

Modello Modello
“tuttofare” “stabile”

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IL MODELLO “TUTTOFARE”

GESTIONE FAMIGLIA

PRIMA CAMERIERA SEGRETARIA


CUOCO
CAMERIERA AI PIANI

Area rinforzi
Area rinforzi attività produttiva competenze
specialistiche
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LA STRUTTURA
FAMIGLIARE STABILE
TITOLARE

Governante Cameriere Cuoco


Receptionist di sala

Aiuto

Cameriera Portiere Bar Cameriere


part-time notturno

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LA STRUTTURA
GRUPPO
ALBERGHIERO
PROPRIETÀ
MANAGERIALE
AMMINISTRATOR
E UNICO,
DIRETTORE
GENERALE ROOM
DIVISION FOOD &
MANAGER BEVERAGE
MANAGER
DIRETTORE
D’ALBERGO

ROOM Uff.
Housekeeping commerciale SERVIZI DI
DIVISION RISTORAZIONE
interno

Camerieri e
facchini ai Assistenza ai
Segretario di piani, clienti, Cuochi,
ricevimento e cassa, personale di manifestazioni, camierieri,
segretario di notte/ fatica booking commis di sala
cameriere e facchini,
manutentori

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AMMINISTRATORE UNICO
E DIRETTORE GENERALE
L’amministratore unico si occupa di attuare la politica aziendale
del gruppo Alberghiero e/o della proprietà. Definisce i
processi necessari per garantire che il prodotto-servizio
alberghiero sia conforme alle necessità del cliente.

Il direttore d’albergo è il responsabile della gestione d’azienda.


Egli verifica che la politica aziendale sia percepita in tutti i
settori d’azienda.
Si occupa di definire il programma SGI e della formazione di
ogni singolo componente del comitato.

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FRONT-OFFICE
Gli addetti al front-office possono essere suddivisi in quattro
categorie:

1) Il ricevimento;
2) L‘attività di main-courante;
3) L’attività di cassa;
4) Il servizio di portineria.

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SERVIZIO CAMERE
Le attività di servizio in camera sono:

Riordino e pulizia delle camere, degli ambienti comuni e dei


servizi igienici;
L’attività di lavanderia e guardaroba;
La pulizia degli ascensori;
I servizi di chiamata;
I servizi integrativi volti a garantire un soggiorno confortevole.

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SERVIZIO COMMERCIALE E
MARKETING
Le attività del servizio commerciale e Mktg sono:
Continuo controllo sul mercato;
Costante impiego di tecniche di ricerca;
Monitoraggio della rete di fonti di dati;
Analisi integrata delle conoscenze di diversa provenienza;
Trasformazione delle conoscenze da teoriche a pratiche;
Definizione delle politiche di vendita;
Attenzione alle motivazioni d’acquisto da parte dei clienti;
Piano marketing, budget, verifica, azioni correttive;
Pubbliche relazioni, attività promozionali,pubblicità;

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IL COMITATO SGI
Il comitato SGI è convocato dal direttore d’albergo e ha il ruolo
di valutare lo “stato dell’arte” della gestione alberghiera.

I temi trattati dal comitato SGI riguardano il servizio, il lavoro di


ogni persona, dell’ambiente, dell’organizzazione,
dell’immagine d’azienda, delle comunicazioni, sicurezza ed
etica.

Il resoconto della riunione è distribuito a tutti i membri del


comitato e all’autorità superiore.

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IL COMITATO SGI
S
SISTEMA DI GESTIONE O
INTEGRATO D C
D L
C R
I I
L E Responsabilità
della direzione
S E
I Q
F N
E U
A T
N I
Gestione delle
Misurazione, Z E
T S risorse
analisi,
miglioramento
I
E I
O
T
N
I Realizzazione
del prodotto E
e/o servizio

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FOOD & BEVERAGE
I servizi erogati dal food & beverage sono molteplici:

SERVIZIO
RISTORANTE SERVIZIO AI PIANI

SERVIZIO DI PRIMA SERVIZIO


COLAZIONE MANIFESTAZIONI

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LA COMUNICAZIONE NON
VERBALE: LA PROSSEMICA
La prossemica è la parte della comunicazione che
definisce le posizioni fisiche dei soggetti della
comunicazione.
Zona
pubblica
Zona
da 3,6 a
sociale
7,5 m
da 1.2 a
3,6 m

Zona Zona
intima da personale
0 cm a 45 da 45 cm a
cm 1,2 m

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LA COMUNICAZIONE NON VERBALE:
LA POSTURA (BRACCIA E MANI)
La posizione delle braccia comunica i più importanti stati d’animo della persona.
POSIZIONE BRACCIA/MANI SIGNIFICATO
Braccia conserte Barriera e chiusura
Braccia che si agganciano Tensione/isolamento
Braccia aperte Disponibilità all’ascolto e buona fede
Braccia che si chiudono e schiacciano Chiusura, rabbia, rancore
Braccia a lame Desiderio di non voler perdere tempo
Braccia che spingono in basso Intenzione di non essere contraddetti
Disagio, agitazione ma apertura verso
Braccio che verifica
gli altri
Braccio che sostiene Desiderio di protezione
Frustrazione e rabbia oppure fiducia in
Braccia nascoste
se stessi
Palmo scoperto Onestà e disponibilità
Mani nascoste Difficoltà e desiderio di non esporti 22
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE:
LA POSTURA (BRACCIA E MANI 2)

POSIZIONE BRACCIA/MANI SIGNIFICATO

Desiderio di voler fuggire dalla


Mani a pistola
situazione o eliminare l’interlocutore

Mani a pugno Rabbia, ostilità e desiderio di scontro

Rilassatezza, cortesia ma assenza di


Mani composte
partecipazione

Oggetto spinto di fronte: desiderio di


rifiutare la persona;
Spostare un oggetto (allontanandolo) Oggetto spinto lateralmente:
desiderio di rifiutare il contenuto
23
della conversazione.
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE:
LA POSTURA (BRACCIA E MANI 3)
POSIZIONE BRACCIA/MANI SIGNIFICATO

Mano chiusa contro la guancia, indice Ascolto intenso e particolarmente


verso la testa interessato

Mano che sostiene la testa Stanchezza e noia

Mano contro la guancia, pollice sotto il


Ascolto finalizzato alla critica
mento

24
IL METODO DELLA
COMUNICAZIONE
EFFICACE CON IL CLIENTE:
IL MODELLO SIGMA

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L’ACRONIMO SIGMA

S = stimolante;
I = informativa;
G = graduale;
M = mirata;
A = alternata.

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LE DMC E
LE
PMC
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SIGNIFICATO DELLE DMC E
PMC

DESTINATION
MANAGEMENT
COMPANY
PRODUCT
MANAGEMENT
COMPANY

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COME NASCONO LE DMC
E PMC
Nel piano triennale del turismo le DMC E PMC sono individuati quali
organismi professionali, di natura privatistica, specializzate nella costruzione
di eventi, attività, tour, trasporti, proposte commerciali di destinazione e/o di
prodotto.

Esse dovrebbero diventare i soggetti di riferimento operativo sia per la


domanda esterna (trade, turisti, azienda) che per quella interna (operatori
della ricettività, guide, trasporti e altri servizi).

Esse dovrebbero avere il compito di gestire i servizi tradizionali non ancora


esistenti (per destinazione o per prodotto/tema) quali centrali di
prenotazioni, trasporto, guide, altri servizi ed in particolare sviluppare
servizi innovativi e nuove tecnologie per la fruizione turistica del territorio e
delle proposte turistiche regionali in genere).

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LE DMC: OBIETTIVI
Le DMC hanno l’obiettivo di rafforzare l’operatività dei livelli
locali attraverso organismi affidabili e partecipati , dagli
attori pubblici e privati partner dell’offerta turistica e
intervengono nella preparazione delle strategie di marketing
quali: posizionamento, produzione, promozione e
commercializzazione, miglioramento dei servizi ricettivi,
complementari, altri servizi e prodotti ad esso connessi, risorse
fruibili, uffici di informazione al turista e consumatore, sistema
locale di accoglienza in genere, creazione di prodotto turistico
alla carta e/o pacchetto, nel rispetto delle normative nazionali
e comunitarie e di ogni convenzione internazionale , per la
commercializzazione dei suddetti servizi e proposte.

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LE DMC: OBIETTIVI (2)

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LE DMC: OBIETTIVI (3)

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ELEMENTI CARDINE PER LA
COSTRUZIONE DI UNA
DMC O PMC
1)Ragione sociale;
2)Budget; ( Fondi FAS E
COFINANZIAMENTO)
Fondo
Aree
Sottoutilizzate
3)Presenza di un legale rappresentante

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ESEMPI DI DMC ATTUATE

www.newtoursvenue.it

www.loveit-dmc.com

www.dmcgransassolaga.it

www.eventisimo.com

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