Housekeeping

Room Division
Customer Care
Slow Tourism & Hospitality Management
Tecnico superiore per la gestione di
strutture turistico-ricettive
Manuale Operativo
di Housekeeping

Slow Tourism & Hospitality Management

Tecnico superiore per la gestione di
strutture turistico-ricettive
 Procedura di rifacimento stanze: Camera

PREMESSA: SEGUIRE SCRUPOLOSAMENTE LA SEQUENZA ESPOSTA

NEL MINIMANUALE CON FOTO PRESENTE IN TUTTI GLI OFFICE DI PIANO.

Qui di seguito il dettaglio di alcune delle principali

operazioni da svolgere e regole comportamentali essenziali.

 Le camere vanno pulite seguendo scrupolosamente lo standard di pulizia di catena

monitorato e diffuso dalle governanti. Con un rango di max 14 camere la cameriera
dispone di una tempistica di circa 27 minuti per camera, tale media si riferisce alla
pulizia della camera prescindendo dallo status: 27 minuti sia che si tratti di pulizia
in fermata, sia che si tratti di pulizia in partenza.

 Priorità di intervento: la governante si preoccuperà di segnalare le camere già

partite su tutte le liste di lavoro. Una camera in partenza costituisce priorità perché
l’hotel effettua check in già dalle prime ore del mattino. Prioritarie sono anche le
fermate con appeso il cartello “prego rifare la camera”. Le fermate senza il cartello
andranno pulite per ultime. Tutte le camere in partenza devono
risultare clean in sistema entro le ore 15.30. La procedura richiede che la
cameriera sbarri ogni singola camera della lista nel momento in cui uscendo, ha
richiuso la porta. Così attesta di aver pulito quella camera.
 Procedura di rifacimento stanze: Camera
 Il carrello della cameriera è dotato di protezioni laterali che evitano che il carrello
stesso tocchi e danneggi la parete del corridoio di piano. Qualora queste protezioni
dovessero rompersi o staccarsi la cameriera è tenuta a comunicarlo subito.

 Come accedere in una camera: bussare almeno due volte, secondo tocco
più incisivo, attendere l’eventuale risposta del cliente, aprire lentamente la
porta e prima di introdursi in camera, annunciare il reparto di
appartenenza: “housekeeping”, oppure “cameriera ai piani”. Esporre il cartellino
che indica che la cameriera è impegnata nella pulizia della camera. (appendere alla
maniglia esterna della porta della camera).

 Inserire il badge per l’accensione delle luci (non il pass, che va custodito
all’interno della tasca della propria divisa) e bloccare la porta con l’apposito
fermaporta mantenendo la porta aperta durante l’operazione di pulitura della
stanza, la porta dovrà essere chiusa solo durante l’utilizzo dell’aspirapolvere.
Il fermaporta deve essere adeguato al fine di non danneggiare la parte
inferiore della porta stessa, per cui, farne richiesta al capo servizio se sprovvisti, in
ogni caso non utilizzare oggetti impropri. Se all’interno del vano scheda è riposta
la chiave del cliente, estrarla e riporla in vista sulla scrivania della camera
(risparmio energetico). Non sbattere mai la porta, ma accompagnarla altrimenti
si rovina lo stipite ed in ogni caso, evitare di generare rumori che
potrebbero infastidire gli ospiti dell’hotel.
 Procedura di rifacimento stanze: Camera
 Se accade di doversi allontanare dalla camera prima di averla completata,
richiudere la porta sempre. (non allontanarsi mai, neppure di pochi
metri, lasciando aperta una camera e dunque lasciando incustoditi gli
oggetti personali dei clienti)!

 Aprire la finestra, per far aerare la camera.

 Spegnere il riscaldamento, posizionare asticella tra i 20 ed i 25

Gradi.
 Controllare il safe, controllare armadi e cassetti in partenza… (in caso di
ritrovamento di oggetti dimenticati seguire la procedura di
registrazione “lost&found”….)

 Spogliare la stanza: se il cliente è in partenza, le lenzuola vanno cambiate, se è

in fermata vanno cambiate come enuncia lo standard DI CATENA: per i soggiorni
superiori ai tre pernottamenti effettuare il cambio delle lenzuola il quarto giorno.
Ovviamente, quando necessario, (in caso di macchie o altro…cambiare le
lenzuola anche il giorno successivo all’arrivo!). La biancheria da sostituire va
subito riposta nell’apposito carrellino in dotazione per ogni cameriera. Due vani per
separare il cotone dalle spugne. Importante: non ammucchiare le
lenzuola sporche all’interno della camera, o per terra nel corridoio di
piano e non appoggiare i cuscini del letto per terra!
Importante: prestare attenzione alle lenzuola pulite: qualora
dovessero presentare macchie o strappi procedere come segue:
1 non utilizzarle 2 non
 mischiarle con lo sporco del giorno 3 non conteggiarle. 4 riporle
nell’office di piano. Questo consentirà all’hotel di rivalersi sui pezzi che non
possono essere utilizzati in quanto non conformi.

 Ritirare gli asciugamani da sostituire, segnarli sull’apposita scheda, (tutta

la biancheria sostituita deve essere annotata nell’apposito registro di conteggio
dello sporco, camera per camera, nel momento appena successivo all’atto di
ritiro). Cambiare (non svuotare) il sacchetto del cestino della camera e ritirare
tutte le immondizie.

 Passare al bagno e iniziare le operazioni di pulizia (vedi scheda bagno).

 Dopo aver fatto prendere aria al letto, rifarlo nella procedura richiesta tenendo
le lenzuola e il copriletto ben tirati. Importante: la cameriera ha l’obbligo
di verificare i sottostrati del letto per monitorare ed intervenire su eventuale
presenza di peli, e per verificare l’idoneità di tutti i tessuti (cuscini, sopra-
topper, topper, piumoni, cuscini e scaldapiedi ornamentali…). In presenza di
tessuti macchiati o sporchi contattare immediatamente il guardaroba. La
guardarobiera si preoccuperà di mettere a disposizione della cameriera il pulito.
 Procedere con lo spolvero della camera da effettuarsi compiendo il giro completo
della camera stessa a 360°, Lo spolvero include: zoccoletto perimetrale della
camera, retro del televisore e mensolina sotto il televisore, pannelli bianchi della
parete(che devono presentarsi sempre privi di polvere, unto, macchie, aloni
e sporco di vario genere), specchio esterno dell’armadio, ante dell’armadio,
telaio della finestra, vetri e davanzale esterno, quadro, telefoni, lampade e
supporto delle applique, testiera del letto, i ripiani interni dell’armadio ed i
cassetti andranno puliti solo nelle partenze (la legge sulla privacy vieta di
aprire cassetti o ante degli armadi, e quant’altro possa custodire gli oggetti
strettamente personali del cliente). Le ante degli armadi lasciate aperte in
fermata andranno richiuse. Gli oggetti personali del cliente possono essere
riordinati senza modificarne la loro collocazione. Periodicamente spostare e
pulire le cassettiere ed i ripiani alti dell’armadio. Attenzione allo sportelletto del
quadro elettrico che va sempre pulito.
 Riguardo al minibar: in partenza aprirlo per verificarne il funzionamento, pulirlo,
eliminare prodotti eventualmente dimenticati dal cliente, pulire, rimpiazzare i
bicchieri, se mancanti.

 Cura dei tappeti delle camere: in caso di presenza di piccola macchia sul
tappeto arancione della camera, intervenire tempestivamente con lo smacchiatore
in dotazione. In ogni caso, segnalare quando un tappeto è sporco ed è necessario
mandarlo fuori a lavare.
 Effettuare il rimpiazzo della cancelleria come previsto dallo standard solo
in partenza. (in fermata fanno eccezione: cartellino non disturbare e buste e bolle
per la richiesta del servizio di lavanderia che dovranno sempre essere
presenti in camera; la bolla deve avere l’indicazione scritta a penna del numero da
contattare, quindi scrivere per bel due volte il numero 9).


 Servizio di tintoria per gli ospiti: segnalare alla governante o alla guardarobiera
la presenza della busta entro le ore 10.00 del mattino. Non si effettuano ritiri la
domenica. (oltre le ore 11.00 è possibile effettuare il ritiro con un addebito del 50%
da intendersi a titolo di supplemento, quindi deve essere confermato dal
cliente. Per cui non ritirare sacchetti di biancheria dopo le ore 10.00.
Riferire al capo servizio, gestirà lei).

 Lost and found: qualsiasi oggetto dimenticato nella stanza dal cliente, deve
essere inserito in un sacchetto trasparente con all’interno il tagliando indicante
numero della camera data di ritrovamento, nome della operatrice. Nulla
può essere trattenuto dalla cameriera. La suddetta busta va consegnata
al capo reparto. In caso di oggetti elettronici, di valore, documenti, o oggetti di
particolare importanza, non attendere la fine del turno ed informare prima
possibile il capo reparto.
In caso di assenza del capo reparto attenersi scrupolosamente alla procedura che
segue:
1. Contattare la cameriera in turno agli spazi comuni e consegnarle la
busta contenente gli oggetti ritrovati.
2. Contattare telefonicamente il capo reparto per informarlo.
la cameriera in turno agli spazi comuni dovrà riporre la busta dentro la
“scatola degli oggetti ritrovati da registrare”, posta all’interno dell’ufficio
governanti. nel caso specifico in cui il ritrovamento consista in oggetti di
particolare importanza:
consegnare la busta al ricevimento, informare immediatamente la governante.
 Si specifica inoltre che, come da normativa vigente, tutto il materiale lost
& found è di proprietà dell’hotel, pertanto nessuno può
considerarlo proprio.

 Importante: lo standard di catena prevede il passaggio sotto il letto tutti

i giorni (aspirare e lavare sotto il letto tutti i giorni). Inoltre aspirare la parte
di moquette antistante alla camera. Questa semplice operazione mantiene
il corridoio del piano più pulito, garantendo la pulizia fino al passaggio
serale del facchino. Unica nota : iniziare a farlo dopo le ore 09.15 del mattino.

 La finestra va richiusa. Le tende posizionate come da standard (sia in

fermata che in partenza). Prestare attenzione alle tende a velo: (evitare che
si danneggino con gli spigoli delle finestre….) E segnalare alla guardarobiera
o alla governante quelle sporche, quelle bucate.

 Risparmio energetico: sia in fermata che in partenza l’interruttore che aziona il

riscaldamento/aria condizionata dovrà essere spento, la velocità selezionata al
minimo, la temperatura selezionata a 22 gradi (tra 20 e 25).

 Giro veloce di controllo prima di richiudere la camera. (supervisione del lavoro

svolto).
 Importante: utilizzo del cartellino che avvisa l’ospite che all’interno della camera
con la porta chiusa c’è una cameriera che sta pulendo. Questo cartellino va esposto
sempre.

 Importante: il pigiama dell’ospite va ripiegato con cura ed appoggiato

vicino al cuscino.

 I piumoni dei letti sono composti da due parti: piumoncino estivo,

piumoncino invernale. Nei mesi da ottobre a maggio il letto dovrà essere rifatto
con entrambi i piumoni (uniti con l’apposita clip). Nei mesi da maggio ad ottobre il
letto avrà solo un piumino quello estivo. Il piumino invernale verrà ripiegato e
sigillato in busta trasparente come da standard. Nei primi 15 giorni dei mesi
ottobre e maggio la cameriera dovrà organizzare il passaggio dallo standard letto
estivo/letto invernale e viceversa in tutte le camere pulite in partenza.

 Segnalazioni da effettuare al capo reparto con urgenza: manutenzioni varie,

perdite, umidità, rotture o danni riscontrati, ammanchi (macchinetta del
caffè, cuscini e scaldapiedi, accappatoi…), oggetti di valore o denaro
incustoditi nelle camere di fermata. Casseforti chiuse nelle camere di partenza.

 prima di comunicare che l’aria condizionata non funziona accertarsi che

la finestra della camera sia ben chiusa!
 Dopo aver ultimato la pulizia dell’ultima camera della lista riportare il carrello e
gli attrezzi di lavoro nell’office. Il tutto deve essere riposto con estremo ordine.
Preparare il carrello per il giorno dopo: rimpiazzare le amenities e la biancheria
pulita, nelle quantità previste dallo standard, sostituire il sacco della spazzatura). I
tre carrelli privi di coperchio indicati con i codici: 1 c 2 c 3 c non possono spostarsi
di piano perché non entrano negli ascensori. Sarà cura della governante assegnarli
alle cameriere che non si spostano di piano.

 Si ricorda al personale dei piani che è severamente vietato appoggiare oggetti

personali nel carrello di lavoro. (alimenti, bibite… oggetti vari).
  Il ripiano superiore dell’armadio accoglie da standard: n. 2 cuscini
50x50 vestiti di federa linda e ben stirata, imbustati in apposita busta formato
50x50. N. 1 (o due piumoncini invernali in caso di twin) lindo, ripiegato, ed
imbustato. N. 2 cuscini di supplemento in piuma (differenti dai cuscini posizionati
sui letti che sono sintetici; i piani 1-2 hanno in dotazione un cuscino in piuma di
supplemento, i piani 3-4-5 hanno in dotazione due cuscini in piuma di supplemento.

N.b.: i cuscini posizionati sul letto devono essere provvisti di copricuscino lindo e
con cerniera funzionante. In caso contrario informare il capo servizio. Le camere con
poltrona letto (114-115-141-214-215-241-314-315-341-507) e le camere triple
(113-116-213-216-313-316-506) devono avere in dotazione nel ripiano superiore
dell’armadio 1 piumino (estivo/invernale a seconda della stagione) lindo ripiegato
ed imbustato.
 Periodicamente: passare il deragnatore nelle parti alte dei soffitti evitando
la formazione delle ragnatele. A disposizione della cameriera n. 1 deragnatore
per office. N. 1 scaletta a tre gradini.

 La pulizia dell’office e del bagno di piano sono di competenza delle

cameriere che lavorano in quel piano. Tale pulizia va fatta una volta tutti i
giorni.

 Cura del corridoio di competenza: durante le ore del servizio la

cameriera è tenuta a prendersi cura del tratto di corridoio di piano dove
sono collocate le camere di competenza. L’attenzione è prettamente relativa a:
moquette come già ribadito, spolvero dello zoccoletto bianco, telaio bianco delle
porte (e porte interne ed esterne delle camere, comprensive di maniglie
cromate, e numero della camera), macchinette del ghiaccio, parte in alluminio
esterna dell’ascensore (porte, telaio e pulsantiera), vetro finestra del corridoio,
telaio finestra e davanzale interno, spolvero estintore e condizionatore, cestino del
corridoio (pulirlo, cambiare sacchetto).

 Importante: Pulire queste parti almeno 1 volta al giorno, preferibilmente

prima di iniziare con la pulizia delle camere.
 Smaltimento delle immondizie: il carrello della cameriera è predisposto
per accogliere il sacco per le immondizie. In questo sacco non vanno gettati i
liquidi (la cameriera è tenuta a smaltire i rifiuti liquidi all’interno del wc), non va
gettato il vetro, che va smaltito separatamente. Il sacco della spazzatura va
sostituito quando è pieno al 90%. E DEVE essere sempre chiuso. Il sacco
spazzatura non va trascinato lungo il corridoio, potrebbe rompersi, utilizzare la
culla della biancheria sporca per lo spostamento verso il piano -1.

 L’assegnazione del “settore di competenza” è a discrezione della governante.

È preferibile che ad occuparsi di un rango di camere sia sempre la stessa
cameriera. Questo per garantire una continuità del servizio reso all’ospite e
sopratutto per garantire il mantenimento della pulizia di quel rango di camere con
la rotazione dei lavori da svolgere. La cameriera che dimostra di non essere
in grado di gestire tali lavori non può avere la responsabilità di un rango. (aver
cura di un piano è un concetto che va inteso in senso generale, non riguarda solo
la pulizia delle camere e dei tessuti. Vuol dire cura dell’ospite).

 Importante: il personale addetto al rifacimento delle camere non può

e non deve rispondere mai ai telefoni delle camere.
 Cura del cliente vip: gli ospiti che l’hotel segnala come clienti VIP avranno
un trattamento di riguardo:
Più attenzione riguardo alla pulizia, un controllo più dettagliato da parte
della governante…. Si cercherà di riciclare un po’ meno la biancheria, anche se di
fatto i soggiorni sono mediamente brevi, e non si farà materialmente a
tempo per
riciclare….(monitoraggio pulizia dei tessuti, monitoraggio dello stato
di manutenzione della camera, pulizia più a fondo della camera stessa….). Il
cliente VIP riceverà al suo arrivo accappatoio e ciabattine, una bottiglietta di
acqua (fuori dal minibar e dunque a titolo di omaggio), biglietto e biscottini di
benvenuto. In caso di permanenza prolungata sarà cura della governante
far sostituire gli accappatoi utilizzati con i puliti. SCHEDA INSERITA E
VERIFICA DEL CORRETTO FUNZIONAMENTO DEL RISCALDAMENTO NEI
MESI FREDDI.

La consegna e il ritiro degli accappatoi è organizzato tramite il servizio di

guardaroba. (la cameriera che effettua la pulizia in partenza di una camera
VIP appoggerà gli accappatoi puliti o sporchi, la bottiglietta d’acqua, i
biscottini eventualmente non consumati, il bigliettino per l’acquisto dell’accappatoio,
sul porta valigie della camera).

 DISPOSIZIONI DELL’HOTEL IN MATERIA DI SICUREZZA: è

severamente vietato appoggiare oggetti, vassoi del room service,
sacchi della spazzatura, attrezzi da lavoro …., insomma qualsiasi cosa in
una delle tre scale d’emergenza.
 Procedura di rifacimento stanze: Bagno

 Spogliare il bagno: ritirare tutti gli asciugamani da sostituire, sostituire il

sacchettino del cestino (sostituire, non svuotare).

 Risciacquo veloce di tutti i sanitari, dare un primo scarico allo sciacquone del
wc, versare il disincrostante nelle pareti dell’interno del wc, posizionare lo
scopettino in ammollo dentro il wc, strofinandolo contro le pareti del wc stesso per
pulirlo. Procedere insaponando tutti i sanitari parte interna e parte esterna,
utilizzando l’apposita spugnetta dal lato antigraffio. Insaponare utilizzando il
detergente anticalcare rispettando il seguente ordine: lavandino, piano
del lavandino e rubinetto, vasca, mattonelle, vetro della vasca e rubinetto,
bidet e rubinetto, wc e coperchio wc. A disposizione due spugnette non
abrasive di colore differente. Non abbondare con il quantitativo di anticalcare
onde evitare il problema del lungo risciacquo. L’anticalcare in dotazione
va utilizzato quotidianamente su tutte le superfici. Per garantire la sua
efficacia deve essere distribuito in maniera uniforme, e deve agire sulle superfici
per almeno tre minuti.

N.b.: è severamente vietato l’utilizzo di spugnette abrasive non

antigraffio! (per intenderci spugnette di comune utilizzo nelle cucine che
se usate per pulire i rubinetti del bagno danneggerebbero le cromature).
 Procedura di rifacimento stanze: Bagno

 Riguardo alla pulizia dell’interno wc: utilizzare solo la spugnetta di colore

differente. Non utilizzare lo scopino cromato della camera (che se utilizzato graffia
il wc!). E passare quotidianamente anche il fondo del wc, per evitare la
formazione delle incrostazioni e l’ingiallimento del fondo del water. In ogni
momento la cameriera avrà a disposizione 3 spugnette non abrasive di
colore differente: 2 per utilizzo nel bagno, una da utilizzare esclusivamente per i
bicchieri e le tazze presenti all’interno della camera.

 Insaponare altresì: porta scopino dentro e fuori (eviterà la formazione di calcare

e ruggine), porta a vetro del bagno, coperchio del wc (che altrimenti tenderà ad
ingiallirsi e fare cattivo odore).

 Gli specchi del bagno vanno trattati con il detergente apposito o con acqua. Non
utilizzare la spugna ma il panno. Attenzione agli specchietti ingranditori (pulirli da
entrambi i lati).

 Attenzione alla polvere che si accumula nel riccio dei fili dei phone.

 Importante: il ripiano del lavandino va pulito tutti i giorni con spugnetta ed

anticalcare (non basta e non si deve soltanto “asciugarlo…” il materiale di
cui è costituito tende a macchiarsi anche con la sola acqua del rubinetto,
se non trattato con anticalcare ).
 Risciacquare tutte le superfici insaponate, evitando ogni possibile spreco
d’acqua

 STANDARD: RUBINETTI TUTTI RIVOLTI VERSO IL LATO FREDDO.

 Procedere a riasciugare tutto con il panno in microfibra. Non usare asciugamani

di spugna o federe pulite/sporche per asciugare, pulire o spolverare:
è severamente vietato.
 Cura scrupolosa di tutte le parti cromate che devono presentarsi linde e
lucide prive di calcare o aloni. Per parti cromate si intendono rubinetti, porta teli
doccia, porta carta igienica, struttura che regge lo specchietto
ingranditore, telaio d’alluminio della porta del bagno, plancia ingresso bagno.

 Cura di tutte le mattonelle del bagno che devono quotidianamente presentarsi

lucide e linde prive di schizzi macchie o capelli. Cura della ventola di areazione del
bagno che va spolverata periodicamente. Cura delle parti alte: mattonelle, specchio,
faretti e specchio bagno eventualmente presenti. Attenzione all’antiscivolo
plastificato in dotazione: deve essere controllato quotidianamente ed insaponato e
lindo sempre. Attenzione ai bicchieri posti sul ripiano del lavandino, vanno
insaponati con anti calcare tutti i giorni, in fermata dovranno essere puliti e
lindi sempre. Attenzione alla pulizia della vaschetta che accoglie le amenities.
Attenzione alle boccette (shampoo, gel… ) non riporli unti o impolverati, pulirli se
necessario. Cura dei tappi dei sanitari: tutti i tappi devono essere lucidi e
lindi privi di peli o capelli (passarli con anticalcare sopra e sotto tutti i giorni).
Attenzione ai tubi situati sotto il lavabo. Sono visibili e devono presentarsi
lucidi e lindi sempre.

 Rimpiazzare le amenities dentro la vaschetta, come da standard: bustine

igieniche, carta igienica….
 Rimpiazzare gli asciugamani avendo cura di posizionarli come da
standard. Disposizioni riguardo alla sostituzione degli asciugamani del bagno: gli
asciugamani che il cliente lascia per terra o ammucchiati dentro la vasca o
dentro al bidet, vanno sostituiti. Gli asciugamani che il cliente lascia appesi
se asciutti e privi di macchie vanno ripiegati in maniera diversa (per
distinguerli da quelli puliti) ed appesi nello stesso punto in cui il cliente li
ha lasciati (risparmio acqua: tutela dell’ambiente).

 Tutti i rubinetti dei sanitari dovranno essere rivolti verso il lato freddo sia
in fermata che in partenza (risparmio energetico).

 È severamente vietato arrampicarsi per raggiungere le parti alte. La responsabile vi

indicherà come raggiungerle senza esporsi ad inutili rischi.
 Scarichi tappati, faretti fulminati, perdite, umidità cipolle che schizzano, salva porta
del bagno mancanti, coperchi wc danneggiati o rotti ed altre frequenti
problematiche di manutenzione che possono essere riscontrate vanno
prontamente notificate al capo reparto.

 Il problema dei peli e dei capelli presenti negli angoli del pavimento
del bagno si risolve con l’utilizzo quotidiano dell’aspirapolvere, ovviamente
utilizzabile solo dopo che il pavimento è stato opportunamente asciugato. In ogni
caso, in fase di pre-accensione dell’aspirapolvere la porta della camera dovra’
essere chiusa per tutta la durata dell’aspirazione camera/bagno. Il cartellino
esposto sulla maniglia della porta della camera avviserà l’ospite della
presenza della cameriera, qualora quest’ultimo dovesse sopraggiungere in
quel frangente. DISPOSIZIONE PER LA RIDUZIONE DEL RUMORE
GENERATO DALLA PULIZIA SUI PIANI.

 La pulizia del pavimento del bagno va effettuata manualmente. Il

pavimento andrà insaponato con anticalcare e risciacquato bene per eliminare tutti
gli aloni.

N.b.: rimpiazzo delle amenities in partenza: tutto nuovo ed integro. (verificare

che le scatolette non siano vuote). Rimpiazzo in fermata: la dotazione per
l’ospite in fermata include solo il rimpiazzo dello shampoo, del gel doccia e
del sapone, rimpiazzabili solo se la quantità presente è inferiore al 50%.
Quando la saponetta si riduce del 40%, non eliminatela, ma aggiungete in
vaschetta una saponetta nuova.
N.b.: il rimpiazzo dei detergenti in dotazione per la pulizia va effettuato solo
al
mattino, unica addetta alla consegna dei prodotti : la guardarobiera in turno. La cura
delle attrezzature in dotazione è implicita e dovuta dalla cameriera. Riguardo
all’aspirapolvere: non sbatterlo, maneggiarlo con cura, alla
governante il malfunzionamento, sempre la sostituzione
segnalare per
necessario. richiedere il quando
sacchetto
Importante: i detergenti in dotazione non vanno mischiati. Utilizzarli
esclusivamente nei flaconi in dotazione! Ogni flacone deve avere la
propria etichetta. Non è ammesso l’utilizzo di prodotti non idonei e non
previsti dalla linea certificata ed approvata per questa sede.

Ultime operazioni: lavare il pavimento della camera utilizzando un'unica frangia per
camera, uscire dalla camera assicurandosi di aver chiuso bene la porta,
controllare che la porta e le parti cromate in essa siano linde, ritirare il cartellino
appeso nella maniglia, depennare la camera dal foglio.

IMPORTANTE : per le camere in fermata in cui il cliente ha esposto il cartello non

disturbare comportarsi come segue : non entrare per pulire. Lavorare nelle
camere immediatamente vicine osservando il massimo silenzio. Se alle ore 14.00 il
cartello è ancora esposto, far scivolare sotto la porta il bigliettino che informa l’ospite
che siamo passati per il servizio ma abbiamo rispettato l’indicazione di non disturbare.
Disposizioni per mantenere i corridoi piu’ puliti e piu’ in ordine :
relativamente alla presenza di vassoi del room service all’interno delle camere:
le cameriere addette al settore b ritirano il vassoio dalla camera e lo
appoggiano all’interno dell’office a qualunque ora. Le cameriere dei settori a e c, ritirano
il vassoio e lo appoggiano sul corridoio, dove rimarra’ per un tempo
estremamente breve. La governante, la guardarobiera o il facchino, la prima di
queste 3 figure che si trovera’ a passare dara’ il suo contributo spostando quel vassoio
fino all’interno dell’office.
 Disposizioni comportamentali e decoro della persona
 È consentito l’ingresso in hotel non
oltre 15/20 minuti prima dell’ora di inizio del
turno. L’ingresso e l’uscita dall’hotel deve
essere effettuata da un unico accesso che
è quello destinato al personale (codice di
ingresso da digitare nell’apposita
pulsantiera *****). Non è consentito
accedere in hotel con un anticipo
superiore ai 20 minuti fissati come regola.
Non è consentito entrare o uscire
dall’hotel utilizzando porte o accessi differenti
da quello del personale.

 Il personale è tenuto ad iniziare il proprio

turno di lavoro in orario ed in divisa. La
divisa deve essere pulita e ben stirata. Non è
consentito indossare indumenti non conformi,
piercing, eccedere con accessori
ornamentali vistosi (anelli, bracciali,
collane….), ne mostrare tatuaggi. Il
personale deve avere una tenuta sobria e
ordinata. Per le donne trucco leggero e
capelli raccolti. Per gli uomini barba
curata.
 Il dipendente in turno è tenuto a mostrare il proprio cartellino di riconoscimento
durante le ore del turno di lavoro.

 Disposizioni riguardanti il pass: il pass deve essere firmato al momento della

ricezione e controfirmato in restituzione. Il pass non può essere ceduto,
deve essere custodito per tutta la durata del turno. In caso di smarrimento
contattare immediatamente la responsabile. Se al momento della restituzione non
è possibile controfirmare il pass, riporlo nell’apposita cassettina collocata di
fianco alla porta dell’ufficio governanti.

 La cameriera ai piani è tenuta a presentarsi in divisa presso l’ufficio

delle governanti per il ritiro delle liste di lavoro, il ritiro e la firma del pass, le
disposizioni relative al lavoro che andrà svolto.

 Disposizioni relative all’utilizzo degli ascensori: il personale addetto ai piani

ha piena facoltà di utilizzo dell’ascensore di servizio (ascensore lato magazzino). I
due ascensori centrali sono destinati ad esclusivo utilizzo degli ospiti (il personale
addetto al servizio non è autorizzato ad usufruirne mai). L’ascensore che raggiunge
il quinto piano potrà essere utilizzato per ragioni di servizio da chi è tenuto
a svolgere le proprie mansioni nei piani 4 e 5.
 Disposizioni relative alle pareti dei corridoi di piano: è severamente vietato
appoggiare l’aspirapolvere, il bastone del lavapavimento e qualsiasi altro
oggetto alla parete del corridoio. Occorre avere cura di non danneggiarla,
per questo la cameriera’ dovrà prestare attenzione ai propri spostamenti,
attenzione nella manovra di uscita ed entrata dei carrelli dall’office. Si potrà
appoggiare il bastone all’interno della camera, oppure all’esterno nel
telaio/cornice della porta della camera. I carrelli dovranno essere allineati lungo
un'unica parete (per consentire il passaggio agli ospiti, ed il passaggio del
facchino per il ritiro della biancheria sporca), sufficientemente distanziati da
essa, per consentire l’apertura e la chiusura dello sportello superiore che
nasconde i vani amenities. Tale sportello va tenuto chiuso. Ricordarsi di
chiuderlo costantemente.

 La vaschetta che accoglie i detergenti per la pulizia deve passare da

una camera all’altra senza che venga appoggiata sulla moquette del corridoio.

 Le 2 porte tagliafuoco situate nel parcheggio al piano -1 (porta sotterraneo

ascensore del 5 e porta sotterraneo ascensore del 3) devono rimanere chiuse. Tutto
il personale è tenuto a chiuderle ad ogni suo passaggio.

 Le porte che hanno accesso a tutti i piani della scala del 4 devono rimanere
chiuse. Ed in ogni caso, richiuse subito dopo il passaggio.
 Tutte le porte del piano zero non devono essere considerate porte di accesso o
di uscita, e devono rimanere chiuse.

 Disposizioni relative al personale che sosta in pausa sigaretta al piano zero

della scala del 4: le porte non devono rimanere aperte, in caso di passaggio o
discesa dei clienti il personale dovrà salutare l’ospite e non ostruirne il passaggio.
Quello spazio non è riservato all’uso esclusivo del personale per cui dovrà essere
tenuto in perfetto ordine: niente cicche, ne cenere, ne cartacce, ne
bottigliette d’acqua o lattine di bibite sparse… niente che possa dare una parvenza
di sporcizia e degrado.

 È severamente vietato consumare dai minibar delle camere.

 Il personale in turno è tenuto a sorridere e salutare i nostri ospiti costantemente e

cordialmente. Regalate un sorriso sempre.

 Il lavoro svolto sul piano va eseguito con ordine e sforzandosi di generare meno
rumore possibile. Il tono della voce con il quale si comunica non deve essere mai
elevato. Le disposizioni del capo servizio vanno eseguite. Le insubordinazioni non
possono essere tollerate. Le osservazioni potranno
costruttive e soprattutto essere accettate solo se se mosse nel
possibile richiedere un colloquio luogo e nel al di fuori
con il responsabile momento
dell’orario di
lavoro. appropriato: è
 Comportamento da tenere nei riguardi dell’ospite:
Se l’ospite è alterato: sempre e comunque scusarsi e mostrarsi disponibile a
soddisfare la sua richiesta. In caso di impossibilità scusarsi e chiamare un
responsabile.
Se il cliente sopraggiunge mentre la cameriera è impegnata nel rifacimento della
stanza ed accenna ad entrare, la cameriera dovrà chiedere se può trattenersi, in
caso contrario uscire con garbo e sorriso e tornare in un momento successivo.
Se un cliente chiede dove si trova la piscina, il ristorante, o l’ascensore, fermarsi e
dare l’informazione cordialmente.
Se un cliente chiede uno spazzolino in più… sorridete e consegnateglielo.
Se un cliente domanda qualcosa che non si è inteso o in ogni caso non si è sicuri
della risposta … scusarsi e consigliare di contattare il ricevimento digitando il 9.
Se chiamate l’ascensore per spostarvi di piano con il carrello, e le porte si aprono
con all’interno un cliente: salutarlo con il sorriso, scusarsi ed attendere il momento
ovviamente successivo in cui si potrà entrare nell’ ascensore con il carrello
(entrare solo se l’ascensore è vuoto).
Se un ospite chiede di aprire la porta della camera perché ha scordato o smarrito la
propria chiave…. La procedura di catena impone per ragioni di sicurezza dell’ospite
stesso che la cameriera lo inviti a passare dal ricevimento e far richiesta di
una seconda chiave.
Importante: per ragioni di sicurezza accertarsi di aver ben chiuso una camera dopo
il nostro passaggio. Alcune camere tendono a non richiudersi in automatico
e
potrebbero rimanere aperte consentendo l’ingresso a chiunque.
 Utilizzo del cellulare personale: il personale è tenuto a tenere il proprio telefono
cellulare senza suoneria. Non è consentito rispondere alle chiamate quando
ci si trova nel proprio ambito di lavoro. Se si decide di rispondere alla
chiamata, allontanarsi dagli ambienti riservati ai clienti.

 Pause brevi: è consentito effettuare un numero massimo di 3 pause brevi.

Definizione di pausa breve: pausa sigaretta, pausa per andare al bagno, pausa per
effettuare una chiamata telefonica breve.
 Studio ed analisi delle Comment Card:
All’atto del check out il front office chiederà all’ospite un breve commento riguardante il
suo soggiorno in hotel. Una percentuale di questi commenti proviene dalle camere e dal
ristorante. Mensilmente tutti i commenti raccolti dai reparti costituiscono la base
per l’analisi del servizio reso. L’obiettivo dell’hotel è raggiungere una percentuale del
30%. La catena considera lo studio delle comment card un valido strumento per
monitorare con costanza il gradimento e i suggerimenti degli ospiti. Per le
risorse impegnate a dare il servizio questo meccanismo costituisce uno strumento
attendibile ed essenziale per capire cosa va migliorato. Un costante incentivo a
riadeguare le procedure operative per soddisfare i mutevoli bisogni della clientela.
Il gradimento di tutti gli ospiti degli hotels della catena viene mensilmente
rapportato tra gli hotel con una statistica che valuta e rapporta tutti i servizi di tutti
gli alberghi. L’hotel è impegnato in questa analisi costantemente.

Importanza del sorriso:

Un sorriso è quanto di più semplice si possa offrire. Se vogliamo far sentire un ospite a
casa propria… se lo vogliamo coccolare…. Se vogliamo curarlo con le attenzioni…. Alla
base di tutto questo dobbiamo accoglierlo rivolgendogli tutte le volte un sorriso.
Il sorriso ha un’incidenza notevole nella valutazione che gli ospiti fanno nella sezione
della comment card alla voce “attenzione del personale”.
 Risorse umane diapositiva 10

Grazie