Sei sulla pagina 1di 25

2009 Pratiche commerciali ingannevoli e aggressive nelleditoria: il caso Mondolibri

Corso di Tutela del consumatore e diritto allinformazione Prof.ssa Anna Bartolini


Mondolibri S.p.a una societ del gruppo Mondadori che propone una selezione di titoli delleditoria libraria e musicale. Le sue modalit di contatto con il consumatore, la mancanza di trasparenza e le modalit aggressive di riscossione di crediti che spesso non ha diritto di vantare rendono questa societ la pecora nera del settore delleditoria. Tramite lesperienza diretta di chi scrive e lanalisi di 210 casi raccolti e catalogati attraverso il web stato possibile tracciare un profilo della societ, individuare i numerosi articoli del Codice del Consumo violati e, in ultima analisi, proporre degli interventi che il legislatore potrebbe mettere in atto al fine di limitare il danni derivati dalle pratiche commerciali ingannevoli e aggressive.

Giuseppe Marazzotta Marketing, consumi e distribuzione commerciale

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Indice

1. Profilo societario di Mondolibri S.p.a. : una violazione sistematica e consapevole delle norme del Codice del Consumo . 3 2. Lesperienza personale: la difficolt di liberarsi da Mondolibri................................................................................... 11 3. Lanalisi di 210 casi di proteste e lamentele contro Mondolibri................................................................................... 17 4. Le proposte al legislatore e lazione dellAGCM: i consumatori devono farsi sentire ................................................ 23

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 2

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

1. Profilo societario di Mondolibri S.p.a. : una violazione sistematica e consapevole delle norme del Codice del Consumo
Mondolibri S.p.a. una societ del gruppo editoriale Mondadori. Pur definendosi, tramite le attivit di comunicazione praticate dalla societ, come un editore, non distribuisce libri inediti ma si limita a ristampe, normalmente in versione economica, di testi gi editi che rientrano nel novero dei grandi classici o di bestseller che sono presenti sul mercato da pi di sei mesi. La sua offerta in titoli, se paragonata a quella degli altri operatori del settore, abbastanza scarna. Ci che contraddistingue la societ la modalit di contatto con il cliente. Diversamente dal modo di operare delle altre catene appartenenti al mondo delleditoria libraria che consentono lacquisto a chiunque e, al pi, propongono delle carte fedelt con la possibilit di ottenere sconti nei punti vendita Mondolibri possibile acquistare solo se in possesso della relativa tessera socio ad uno dei club creati dalla societ stessa. Qui la prima particolarit a livello di organizzazione societaria; esistono ben 3 club, tutti attivi e tutti proponenti le medesime condizioni contrattuali (la differenza consiste solo nella cadenza e nel contenuto della rivista, ma sarebbe pi corretto chiamarlo catalogo, che viene spedita al domicilio del socio). Questi club sono: Club editori Il circolo Euroclub Appare difficile valutare, a livello societario, quale beneficio si possa trarre dalla coesistenza di tre modalit di adesione che portano al medesimo vincolo contrattuale, tanto pi che non il socio a scegliere il club di appartenenza, n esso viene assegnato sulla base di preferenze o comportamenti dacquisto; lappartenenza ad uno dei tre club scelta dal venditore o, per essere pi precisi, essendo i venditori dei semplici promoter ingaggiati con contratti a progetto e con compenso derivato unicamente dal bonus sulle vendite, da chi coordina a livello societario i venditori - al momento della stipula del contratto, attraverso criteri interni che, peraltro, la societ non comunica. Allo stato attuale delle cose risulta dunque difficile supporre che tale scelta di linee dabbonamento possa portare a evidenti vantaggi economici ma, e lo si vedr in seguito, porta il consumatore ad una serie di dubbi ed incertezze nel momento in cui volesse rescindere il vincolo contrattuale che lo lega alla societ.

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 3

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Il primo contatto tra la societ ed il potenziale cliente avviene in un luogo pubblico ad alta affluenza ad opera di un venditore (salvo che non sia il cliente a recarsi esso stesso presso un punto vendita, ipotesi comunque non riscontrata in nessuno dei singoli casi raccolti) che, non qualificandosi, propone domande non inerenti fatta eccezione, forse, per la domanda di esordio che pare essere sempre Quanti libri leggi in un anno? alla proposta commerciale che verr fatta di l a poco. Alla fine del breve questionario al quale si sottoposti e una volta riscontrato dal venditore che il proprio profilo combacia con quello adatto allofferta commerciale da proporre in nessuno dei singoli casi analizzati per emerso che qualcuno non fosse risultato idoneo alla proposta commerciale il venditore accompagna il potenziale cliente allinterno del punto vendita, spiega le caratteristiche della proposta commerciale, offre un regalo di adesione allettante e propone la stipula di un contratto. Nel corso di queste fasi possibile riscontrare sovente delle violazioni al codice del consumo in una percentuale, sul totale dei contratti stipulati e nellipotesi pi rosea, del 2%. Le casistiche riscontrate sono le seguenti: 1. Il venditore non illustra chiaramente, o comunque in modo tale da indurre in inganno, le clausole contrattuali che si stanno sottoscrivendo, in violazione dellart. 21 del Codice del Consumo. 2. Non viene fornita linformazione riguardante lesercizio del diritto di recesso; essa non viene fornita per iscritto, come sancisce lart. 47 del Codice del Consumo, e dalla casistica riscontrata pare anche che, su espressa richiesta, n i venditori n il personale interno al punto vendita sia capace di fornire chiarimenti a riguardo. 3. In alcuni casi, fortunatamente pi sporadici, il venditore immette una data sul contratto non veritiera e tale da invalidare la possibilit di esercizio del diritto di recesso. E bene ricordare che, anche ammesso che ci sia da imputare unicamente alla mancanza di correttezza e professionalit da parte del venditore, a risponderne, eventualmente in solido con il venditore, deve essere comunque la societ. A prescindere dai casi in cui palese riscontrare delle violazioni delle norme di legge, altre peculiarit rendono la proposta commerciale di Mondolibri S.p.a. sui generis: 1. Il contatto tra il consumatore ed il venditore si ha in un luogo pubblico, ma la proposta commerciale viene siglata allinterno dellattivit commerciale; bene ricordare che ci non basta ad evitare che il contratto siglato rientri nel campo di applicazione dellart. 45 del Codice del Consumo, riguardante i contratti negoziati fuori dai locali commerciali;
Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 4

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

infatti, anche se la firma viene apposta allinterno del locale commerciale, la fase di negoziazione contrattuale ha inizio fuori dal locale commerciale tramite lattivit posta in essere dal venditore. Per tal motivo applicabile la normativa destinata ai contratti negoziati fuori dai locali commerciali. 2. Contestualmente alla sottoscrizione del contratto viene compilata una prima nota dordine, che altro non che il regalo di adesione che viene consegnato al consumatore sottoscrivente. In questo modo viene elusa la norma riportata dallart. 47 comma 5, che definisce, come momento di inizio della decorrenza dei 10 giorni lavorativi per lesercizio del diritto di recesso, quello della compilazione della prima nota dordine. In questo modo il diritto di recesso non pi esercitabile, nei fatti, dieci giorni lavorativi dopo aver stipulato il contratto con la societ, quando per ancora verosimile che nessuna transazione commerciale fatta eccezione, ovvio, per il regalo di adesione sia intercorsa tra il consumatore e la societ. 3. Se non esercita il diritto di recesso il consumatore rimane legato dal vincolo contrattuale con la societ per un minimo di 10 acquisti o 2 anni (ma, visto che lobbligo di acquisto trimestrale, due anni equivalgono almeno ad 8 acquisti). E indubbiamente possibile adire le vie legali dimostrando la nullit del contratto per via delle violazione del Codice del Consumo sopraccitate, eppure questa soluzione scarsamente presa in considerazione per via dellimporto che normalmente hanno i singoli acquisti, difficilmente superiore ai 20 euro. E bene ricordare per che il valore complessivo degli ordini che il contratto impone di effettuare supera, e di molto, il limite di 26 euro (art. 46 comma 2 Codice del Consumo) sancito come soglia di inapplicabilit della normativa sui contratti negoziati fuori dei locali commerciali. A tutto ci si unisce una caratteristica, unica nel suo genere, del rapporto commerciale che la societ instaura con i suoi clienti; come detto in precedenza, il contratto stipulato prevede un obbligo di acquisto trimestrale; se ci non avviene la societ si impegna a consegnare una selezione editoriale, scelta in maniera del tutto arbitraria, che il consumatore pu pagare in un secondo momento. Il pacco contenente la selezione editoriale, il cui costo si aggira mediamente sui 30 euro (ben maggiore quindi di ci che si spenderebbe effettuando un solo acquisto nel punto vendita), viene spedito senza nessun avviso di ricezione della merce, si intende dunque consegnato in mancanza di comunicazione del cliente. Il problema che, nel caso il pacco non arrivi a destinazione e nella casistica analizzata, oltre che per esperienza personale, ci
Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 5

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

accade nella quasi totalit dei casi, talmente spesso che risulta difficile credere possa trattarsi della sola negligenza di Poste Italiane nessuno avviser il consumatore della spedizione avvenuta, che lo scoprir soltanto allarrivo del sollecito di pagamento. A quel punto il consumatore dovr recarsi presso il punto vendita Mondolibri per denunciare lo smarrimento della merce, pena lulteriore aggravio delle spese che la societ gli imporr di pagare. La societ presuppone dunque che il mancato acquisto trimestrale sia autorizzazione del cliente a ricevere la selezione editoriale preconfigurata (da loro chiamata Offerta Premium) e, nel caso di assenza di comunicazione da parte del consumatore, il pacco si intende ricevuto ed accettato. Tutto ci anche posto in calce sul sito web della Mondolibri S.p.a. nella sezione domande&risposte : Cosa succede se non ordino? Se il Socio non ordina significa che desidera ricevere lOfferta Premium. Questo tipo di atteggiamento contestabile sulla base dellart. 57 del Codice del Consumo (ex DLgs 22 maggio 1999, n 185), che regola le materie relative "Alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza", recitante: "Il consumatore non tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva in caso di fornitura non richiesta. In ogni caso, lassenza di risposta non implica consenso del consumatore." Inoltre, se il consumatore che ha ricevuto il pacco decide di aprirlo e, osservata la selezione, decide di rifiutarla, non pu comunque esimersi dal pagamento di un importo pari al valore dellOfferta Premium. Cos infatti recita ancora il sito internet Mondolibri: Cosa succede se lOfferta Premium non dovesse corrispondere alle mie aspettative editoriali? In questo caso avr la possibilit di sostituire lOfferta Premium nelle Librerie Mondolibri con un acquisto di valore identico allabbinata. Tale pretesa quantomeno anacronistica; pur rifiutando la selezione non possibile rifiutare la soglia di spesa minima decisa dalla societ tramite lOfferta Premium. Si tratta indubbiamente di un comportamento commerciale volto ad imporre al consumatore un livello di spesa medio pi elevato e che non fa leva su una serie di benefit offerti al consumatore stesso, ma utilizza delle modalit di acquisto che sono definibili come coercitive. La societ comunque cerca di rassicurare i suoi clienti seguendo i dettami delle teorie comunicative, favorendo lo scambio di informazioni tra societ e soci. Ci avviene per in maniera probabilmente fallace e certamente ilare.

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 6

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Normalmente tutte le societ che si occupano, a qualsiasi livello commerciale, di retail business to consumer, si dotano di un ufficio assistenza clienti. Esso uno strumento utile sia per aumentare la soddisfazione dei consumatori sia per migliorare la propria immagine di brand, che rischia perennemente di essere scalfita da rapporti commerciali mal gestiti. Questi uffici possono asusmere i nomi pi disparati e si passa dallassistenza clienti, allufficio relazioni con il pubblico fino ad arrivare, nelle organizzazioni pi complesse e sofisticate, allufficio CRM (Customer Relationship Management). Questo ufficio per, in Mondolibri, caso pi unico che raro, prende il nome di Ufficio Trasparenza che, senza nulla voler togliere al sacrosanto diritto delle societ di fornire agli uffici i nomi che pi preferiscono, appare quasi come una tacita ammissione dellattuazione di pratiche commerciali decisamente poco limpide. Ancora pi ilare , ad una attenta lettura, il codice etico che la societ pubblica in assoluta evidenza sul proprio sito web. Si tratta di un codice etico assolutamente autodiretto, che poco o nulla ha a che fare con i consumatori e che, in tutta franchezza, se tutto ci che vi scritto risponde al vero, riesce molto pi nellintento di far preoccupare i consumatori piuttosto che di rassicurarli sul corretto e trasparente operato della societ. Vale la pena riportarne alcuni stralci:
1.2 Mondolibri ha per oggetto lattivit editoriale e la commercializzazione dei relativi prodotti e di quelli ad essa connessi, attivit che vengono realizzate prevalentemente attraverso lorganizzazione e la gestione di clubs1 di lettori e catene di negozi. 1.4 Mondolibri favorisce un ambiente di lavoro che, ispirato al rispetto, alla correttezza ed alla collaborazione e sulla base dellesperienza maturata nei settori in cui opera, permette il coinvolgimento e la responsabilizzazione di dipendenti e collaboratori, con riguardo agli specifici obiettivi da raggiungere e alle modalit2 per perseguirli. Art. 5 Correttezza - Ciascun Destinatario non accetta, n effettua, per s o per altri, pressioni, raccomandazioni o segnalazioni, che possano recare pregiudizio a Mondolibri o indebiti vantaggi per s3. Art. 7 Tutela della privacy - I Destinatari assicurano la massima riservatezza relativamente a notizie, informazioni e dati costituenti il patrimonio aziendale o inerenti allattivit di Mondolibri4.

Come noto le parole di origine straniera utilizzate in lingua italiana non vanno declinate in genere e numero secondo le regole grammaticali della lingua di origine, ma rimangono invariate nellaccezione maschile e singolare. Pare ovvio che chi ha scritto questo codice etico, oltre ad avere scarsa cognizione di cosa vada scritto in un codice etico, abbia anche scarsa cognizione della grammatica italiana. 2 Ovviamente non si fa menzione di quali possano essere le modalit per perseguire gli obiettivi. Pare certo che alla societ interessi che i suoi dipendenti lavorino bene ma i consumatori? 3 Ovviamente il Codice Etico sancisce che nessun destinatario del suddetto codice possa mettere in cattiva luce la societ. Se ci possa essere definito realmente etico pare questione non banale.

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 7

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Gi da questi pochi stralci ma lintero documento meriterebbe una trattazione pi estesa su come non va scritto, ma neppure implementato, un codice etico possibile notare che la considerazione per il consumatore sia elemento di secondaria (per non dire nulla) importanza. La cosa abbastanza grave perch, se gi frequente che i principi di correttezza, lealt e tutela nei confronti del consumatore presupposti in un codice etico non vengano rispettati in toto, trovare un codice etico che addirittura non ne fa menzione indice di come il top management (che approva il Codice Etico stesso) non abbia neppure una vaga idea delle esigenze del cliente finale con il quale si interfaccia, vale a dire il consumatore. E lecito chiedersi cosa accadrebbe se la societ presentasse anche una carta dei servizi, cosa che appare ben lungi dal fare anche perch sarebbe complesso individuare quale possa essere il plusvalore da garantire nel servizio offerto da Mondolibri. Infatti unulteriore comunicazione ingannevole arriva dalla comunicazione, fornita al momento della stipula del contratto e ripetuta ad ogni pi sospinto dai mezzi di comunicazione che la societ adopera (principalmente la comunicazione sul punto vendita e linvio della rivista/catalogo), che tutti i libri offerti siano scontati di almeno il 20% sul prezzo di copertina. Ci solo parzialmente vero, per una serie di motivi di seguito elencati: Le edizioni Mondolibri, pur essendo delle edizioni specifiche per leditore, sono in tutto e per tutto assimilabili alle corrispondenti edizioni economiche pubblicate da Mondadori (questo per fare un confronto allinterno dello stesso gruppo editoriale). Sia le edizioni Mondolibri che le linee economiche Mondadori vengono pubblicate a circa sei mesi di distanza dalluscita dellinedito (dipende comunque dalla tiratura del testo di origine), quindi non viene offerto n un plusvalore a livello di qualit editoriale n un plusvalore a livello di tempistiche editoriali. Ancora pi importante la questione dello sconto di almeno il 20% sul prezzo di copertina. E vero che lo sconto viene praticato, ma il prezzo di copertina di riferimento quello del libro non in versione economica, quindi quello della prima stampa dellinedito o, nel caso dei grandi classici, il prezzo delledizione editoriale di maggior qualit. Questo fa si che nella quasi totalit dei casi il prezzo della corrispondente versione economica Mondadori sia pi basso del prezzo scontato praticato da Mondolibri. Mondolibri commercializza anche alcuni testi, prevalentemente saggistica e testi difficilmente vendibili, con uno sconto superiore al 50%. In questo caso in effetti si pu avere la certezza di spuntare un prezzo minore rispetto alla corrispondente edizione economica (a volte in questi casi non
4

Interessante notare che la prima preoccupazione della societ sia di non disperdere il patrimonio informativo della societ. Che questo patrimonio sia costituito, anche e soprattutto, da dati sensibili dei consumatori e che quindi tali dati vadano tutelati in quanto tali, non viene menzionato in alcun modo.

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 8

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

esistente), ma per qualche strana ragione lacquisto di questi testi a largo sconto non rientra in quelli considerati validi come acquisti obbligatori trimestrali. E dunque necessario effettuare almeno lacquisto di un testo il cui costo maggiore di alcuni euro delledizione acquistabile (spesso a due passi) in un punto vendita Mondadori. In ultima analisi importante che neppure la vastit di scelta pu essere considerata parametro vincente per Mondolibri. A titolo esemplificativo il punto vendita Mondolibri sito in pieno centro a Milano possiede da una stima effettuata da scrive una scelta che spazia tra circa 400 titoli. Una qualunque delle librerie presenti a pochi metri dal suddetto punto vendita presenta una scelta in titoli che va da dieci a venti volte tanto. Appare chiaro da questi pochi dati che la societ non offre nessun tipo di valore aggiunto al consumatore attraverso la sua attivit di commercio di materiale editoriale; ciononostante la cessazione del rapporto contrattuale tra le parti risulta essere davvero complicata. I consumatori che desiderano annullare il vincolo contrattuale che li lega alla societ (una volta scaduti i dieci giorni per esercitare il diritto di recesso) devono seguire questi passaggi: A. Assicurarsi di aver compiuto 10 acquisti complessivi (tra quelli validi a far cumulo negli acquisti trimestrali) o esser soci del proprio club di riferimento da pi di due anni (che equivale ad almeno 8 acquisti effettuati). Se la societ vanta dei crediti nei confronti del consumatore per degli acquisti non effettuati o dei pagamenti non pervenuti si rischia di non poter cessare il rapporto contrattuale per una peculiarit che verr spiegata in seguito. B. Inviare una raccomandata A/R alla Mondolibri S.p.a. dove di indica chiaramente il proprio club di riferimento e il proprio numero di associazione, oltre ovviamente ad esprimere la propria volont di recedere il contratto. Qui possono presentarsi delle difficolt rilevanti, perch il modo pi rapido per accertare questi due elementi rappresentato da un tesserino di carta (si badi bene, di carta) consegnato al momento della stipula del contratto. Visto che, contestualmente al tesserino di carta del club di appartenenza, viene consegnato anche un tesserino plastificato in apparenza molto pi importante, in realt molto meno utile con sopra riportato un numero identificativo della sottoscrizione a Mondolibri, pu risultare complesso capire quale dato necessario indicare da dove sia necessario trascriverlo. Nel caso si fosse smarrito il tesserino del club bisogner recarsi presso il punto vendita dichiarando qual il club di appartenenza e nel caso non si ricordasse quali dei tre club (Il Circolo, Il Club degli Editori, Euroclub) quello sottoscritto sar necessario attendere linvio di una nuova rivista a casa, arrivata la quale, bene ricordarlo, scatta un nuovo obbligo dacquisto.

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 9

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

C. Se stato possibile reperire tutti i dati necessari e inviare la raccomandata si ricever entro breve una risposta, sempre a mezzo cartaceo, con la data di effettiva cessazione del vincolo contrattuale. Questa viene calcolata considerando la data di termine del trimestre in corso (quindi con ancora un acquisto da fare) sommata di un altro trimestre nel caso in cui la raccomandata fosse stata inviata a meno di due mesi dal termine del trimestre in corso (nella peggiore delle ipotesi potrebbe accadere, stando cos le cose, che dal momento di invio della raccomandata, occorrano cinque mesi prima di recedere effettivamente il contratto con Mondolibri. D. Nella comunicazione nella quale si specifica la data di cessazione del rapporto contrattuale viene anche detto che a sottoscrizione annullata sar inviata una ulteriore rivista/catalogo presso il domicilio dellutente che, se decider di effettuare un acquisto, vedr il suo rapporto contrattuale, immediatamente e senza comunicazione alcuna, riaperto. Per questo bene verificare di non avere posizioni aperte con la societ: effettuare un acquisto arretrato dopo la rescissione del contratto equivarrebbe alla riapertura del rapporto contrattuale. E evidente che tutto ci in palese violazione, nel Codice del Consumo, degli artt. 20, 21, 22 sulle pratiche commerciali scorrette, le azioni e le omissioni ingannevoli; gli artt. 47 e 64 sulle informazioni da fornire e lesercizio del diritto di recesso; lart. 57 sulla fornitura non richiesta. Un ultimo elemento, che comporta una ulteriore violazione del Codice del Consumo, labitudine, da parte di Mondolibri di minacciare eventuali azioni legali fin dal primo sollecito di pagamento, il palese violazione dellart. 25 lettera e, che vieta esplicitamente il ricorso a: qualsiasi minaccia di promuovere unazione legale ove tale azione sia manifestamente temeraria o infondata. Purtroppo non infrequente che la cosiddetta Offerta Premium della societ non arrivi al domicilio del consumatore, mentre sia tramite lesperienza personale che tramite la casistica analizzata il sollecito di pagamento (o addirittura le lettere di messa in mora non hanno difficolt a raggiungere i clienti morosi o presunti tali. Se venisse accertato che la selezione editoriale in alcuni casi non viene realmente inviata sarebbe possibile riscontrare una grave negligenza, se non addirittura un dolo, nel comportamento societario. Resta fermo il fatto che, a prescindere che la colpa dei mancati recapiti sia da imputarsi a Poste Italiane (o chi per loro) lindebito uso della minaccia di unazione legale rappresenta una violazione del Codice del Consumo, lennesima che questa societ compie in maniera sistematica e metodica. Su questo specifico aspetto si torner comunque nel capitolo successivo, che riporta lesperienza personale di chi scrive.

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 10

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

2. Lesperienza personale: la difficolt di liberarsi da Mondolibri


Nellottobre 2005 inizia la mia personale odissea con Mondolibri. Vengo fermato da una venditrice in Piazza Duomo a Milano che mi propone alcune domande segnando le risposte su di una cartelletta, in un modo cos professionale che mi convinco che si tratti di una sorta di indagine statistica. Quando mi invita a seguirla presso la sede non ho remore nellandare con la venditrice, convinto soltanto che dovesse continuare lindagine. Invece mi porta dentro un punto vendita peraltro abbastanza piccolo, dove mi spiega che tramite ladesione a questo club avr diritto a forti sconti, non avr nessun obbligo e ricever una rivista a casa con dei consigli per gli acquisti una volta ogni tre mesi. Fidandomi eccessivamente delle parole della venditrice firmo il contratto senza leggerlo e lei mi prega di memorizzare tre risposte per tre domande che il suo capo mi far per valutare il suo lavoro (tutto questo mentre quello che lei definiva come suo capo era a due passi e poteva tranquillamente ascoltare). Laddetto allora mi fa tre domande banalissime chiedendomi quante riviste ricever a casa in un anno e poco altro e dice che ho capito tutto benissimo. Mi consegnano un libro come regalo di benvenuto e mi lasciano andare. Io torno a casa contento convinto di aver ricevuto un regalo e che quando ricever a casa la rivista potr decidere, in totale libert, se acquistare o meno. Come se non bastasse, vista la falsa e indotta convinzione che la tessera consegnatami fosse valida per tutto il gruppo Mondadori, alcuni giorni dopo acquisto un libro in Mondadori convinto di poter usufruire dello sconto del 20% promessomi. Alla cassa invece mi dicono, non senza ironia, che quella tessera l non vale nulla e che posso acquistare solo nel punto vendita dove mi hanno consegnato la tessera. Che io sia stato raggirato me ne sono accorto solo mesi dopo, quando qualche mese dopo larrivo della prima rivista (che poi scopro essere poco pi di un catalogo) mi arriva un bollettino postale con un sollecito di pagamento, che mi invita a versare limporto di poco meno di 30 euro per della merce che non ho mai ricevuto. Mi reco allora nel punto vendita chiedendo il perch di quellavviso di pagamento. L tra una reticenza e laltra e con il continuo invito a non far troppo baccano riesco alla fine a capire che il realt linvio della rivista comporta almeno un acquisto obbligato, pena (o premio, come lo chiamano loro) linvio di una selezione arbitraria di libri che possiedono in catalogo. Mi invitano quindi a tornare a casa ed aspettare che la selezione mi arrivi. Io protesto dicendo che non posso aspettare quando ho gi ricevuto un sollecito di pagamento e laddetto, ancora tra reticenze varie, mi consegna un modulo dove posso dichiarare che la merce che mi stata spedita stata smarrita (comunicazione che per altro dovrebbe giungere dal corriere e non certo da me). A quel punto mi dicono che
Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 11

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

per mettermi in regola devo acquistare almeno due libri di importo pari a alla selezione proposta e, visto che siamo gi nel trimestre successivo, dovrei fare un ulteriore acquisto per evitare linvio di una nuova selezione. Infuriato cerco di scegliere tre libri tra i pochissimi che offrono e vado via. Prima per chiedo lumi sulla rescissione del contratto e mi dicono che prima due anni non posso far nulla (nessuno mi spiega che comunque dopo 10 acquisti posso rescindere il contratto, appare ovvio a tutti che in due anni, magari con linvio di un paio di selezioni, il consumatore risulter pi remunerativo per la societ). Quando torno a casa mi accorgo anche di aver smarrito il contratto, visto che al momento della stipula, non consapevole che si trattasse di unofferta per la quale avrei dovuto pagare qualcosa, non avevo prestato grossa attenzione a dove avessi messo la mia copia. Successivamente per pigrizia e perch ad ogni modo mi piace la letteratura, quindi finivo per apprezzare gli acquisti fatti, continuo ad acquistare con cadenze trimestrali senza informarmi sui modi in cui avrei potuto provare la nullit del contratto stipulato, pur essendo sicuro che, per via del raggiro subito, il contratto non fosse valido. Trascorsi comunque due anni dalla stipula del contratto decido comunque di cessare il mio rapporto commerciale con Mondolibri, se non altro per poter decidere io quando e cosa acquistare. Inoltre nel corso dei due anni, non essendo residente a Milano, mi era capitato spesso di non poter compiere gli acquisti trimestrali, ricevendo ma non il termine esatto, perch ricevevo solo la successiva notifica di pagamento la selezione proposta da Mondolibri. A causa di ci ho finito per effettuare molti di pi dei 10 acquisti che mi sarebbero stati sufficienti per rescindere il contratto, ma ho aspettato comunque i due anni perch non consapevole di questa opportunit. Invio quindi la raccomandata A/R con i dati necessari per la cessazione del contratto e poco tempo dopo mi arriva una comunicazione scritta da parte di Mondolibri che mi segnala la data di cessazione effettiva, con mia sorpresa distante pi di 4 mesi dallinvio della raccomandata (per una trattazione pi estesa di quello che riportato sulla comunicazione di risposta alle richieste di rescissione contrattuale rimando al primo capitolo di questo elaborato). Effettuo allora lultimo acquisto necessario ma laddetto mi comunica che forse una selezione stata spedita al mio indirizzo. Mi invita comunque a completare lacquisto che stavo effettuando e mi dice che penser lui a bloccare la spedizione. Questo pensavo fosse il mio ultimo dialogo con qualcuno appartenente alla galassia di Mondolibri. Pi di un anno dopo mi arriva una lettera di messa in mora, la cui scansione riportata di seguito:

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 12

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 13

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Inutile dire che la selezione di cui mi si parlava nella lettera di messa in mora non era mai stata recapitata al mio domicilio, n mi erano arrivati dei solleciti che mi avvisassero che avevo ancora in qualche modo una posizione aperta nei confronti della societ. Tra laltro, se io avessi nel frattempo cambiato il mio domicilio (cosa effettivamente accaduta un paio di settimane dopo la ricezione della lettera) non avrei ricevuto la notifica di messa in mora. Mi informo immediatamente e mi viene detto che ad una lettera di messa in mora devo rispondere con una diffida, sempre utilizzando il mezzo della raccomandata A/R, mezzo molto scomodo per me. Consapevole che si tratta di una richiesta assolutamente non dovuta da parte mia provo, prima della diffida ufficiale, ad inviare una mail dai toni forti, di seguito il testo:
Spett.le Ufficio Legale, ho ricevuto in data odierna una vostra notifica di messa in mora per il mancato pagamento dell'ordine n: 07******* effettuato, a vostro dire, dalla mia persona tramite il codice cliente 01******** Bene, io ho da lungo tempo concluso ogni mio rapporto commerciale con MONDOLIBRI S.P.A. tramite Raccomandata A/R e non ho mai ricevuto n l'ordine sopracitato n gli altri solleciti di pagamento da voi menzionati. Questa la prima comunicazione che mi giunge da voi da quando ho comunicato la mia volont di interrompere il rapporto commerciale con la societ e considero la vostra lettera alla stregua di una comunicazione estorsiva. Inoltre gi in passato, quando ancora ero legato a MONDOLIBRI S.P.A. da vincolo contrattuale, accaduto che mi fossero arrivati dei solleciti di pagamento per degli ordini mai recapitati al mio domicilio, condizione che mi costringeva a recarmi presso un vostro punto vendita per firmare l'attestato di perdita merce. Mi riservo dunque di rivolgermi ad una associazione dei consumatori ed anche al mio legale sia per ribadire che nulla vi dovuto da parte mia sia per individuare, se vi sono, gli estremi per configurare il vostro atteggiamento come pratica commerciale scorretta o aggressiva (ai sensi degli artt. 20,23,24,25 del Codice del Consumo) e richiedere dunque un indennizzo in sede conciliativa o civile. Cordiali saluti, Dott. Giuseppe Marazzotta

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 14

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Evidentemente la comunicazione deve essere stata recepita molto in fretta tanto che, addirittura in giornata, mi giunta la risposta dellufficio legale della societ:
Egregio Cliente, la informiamo che ci che ci ha spinti a inviarle la nostra lettera di messa in mora stato il fatto che nei mesi scorsi avevamo provveduto ad inviare al suo indirizzo merce che, a distanza di parecchio tempo dallinvio, non risultava n pagata n resa e per la quale non avevamo ricevuto alcun suo riscontro neppure dopo lemissione di precedenti solleciti. Certo non potevamo in alcun modo supporre che la posizione risultasse ancora scoperta in seguito ad un disguido: sarebbe stato sufficiente avvisarci tempestivamente di non essere in possesso della merce5 e da parte nostra avremmo provveduto a prenderne nota e a regolarizzare la sua posizione contabile. Grazie alle precisazioni da lei fornite, le confermiamo che siamo ora in grado di pareggiare la sua posizione contabile e di interrompere l'azione legale precedentemente intrapresa. Inoltre le confermiamo che la disdetta della sua associazione stata regolarmente registrata in data 30/09/08. Restando a sua disposizione per ogni evenienza, cogliamo l'occasione per porgerle i nostri pi cordiali saluti. Ufficio Affari Legali Mondolibri

Una risposta cos tempestiva non pu che alimentare sospetti: certo che il loro database sia abbastanza funzionale da poter individuare immediatamente chi si lamenta formalmente; ci quindi toglie giustificazioni alla mancata informatizzazione delle spedizioni (oggigiorno anche Poste Italiane fornisce il servizio di tracking, cio la possibilit di sapere in ogni momento dove si trovano i pacchi spediti) e ai ritardi che si hanno quando si vuole rescindere il contratto. Tramite un simile caso non si pu che convenire che le numerose violazioni del codice del consumo (nel primo capitolo unampia trattazione degli articoli violati) siano, oltre che sistematiche, anche intenzionali. Daltro canto, come gi emerso dallanalisi del Codice Etico, la societ non tiene in conto alcuno le esigenze del consumatore, quindi non c da meravigliarsi che, essendo il raggiungimenti degli obiettivi aziendali a qualunque costo il fine ultimo, anche il raggiro e le pratiche commerciali aggressive siano concesse.

Purtroppo in molti casi, non solo nel mio, i clienti della Mondolibri non sono consapevoli di dover possedere della merce, quindi non sono neppure in grado di avvertire che ci non corrisponde a verit.

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 15

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Il vero problema di questo tipo di pratica commerciale aggressiva (che viola larticolo 25 del Codice del Consumo, in particolare alla lettera e) che, quando viene praticata per cifre non consistenti, il consumatore tende a pagare nella stragrande maggioranza dei casi; nel mio caso, ad esempio, per un importo pari a 45,10 euro indubbio che se non avessi conosciuto a fondo la tutela garantitami dal Codice del Consumo verosimilmente avrei preferito pagare piuttosto che rischiare ripercussioni pi pesanti, anche se ci sarebbe stato alla stregua di un furto. I mezzi per difendersi sono oggi disponibili; le camere di conciliazione e le associazioni dei consumatori possono risolvere questi casi in pochissimo tempo ed a favore del consumatore, ed ancora di pi pu fare il consumatore nel momento in cui conosce gli articoli del Codice del Consumo che lo tutelano. Nel mio caso bastata una mail (quindi unoperazione a costo zero) a risolvere la situazione; mia ferma opinione che societ come Mondolibri siano le prime a non voler ricorrere alle vie legali: dubito fortemente che pretendere la riscossione coatta di un credito di 45 euro comporti maggiori guadagni delle spese che si devono sostenere. E loro (poco professionale) intenzione cercare di esigere quanti pi crediti possibili sfruttando il timore dei clienti di ritrovarsi a dover spendere in seguito cifre molto pi alte. Purtroppo molto complesso comunicare certe possibilit di autodifesa alle fasce pi deboli della popolazione; lindagine che verr illustrata nel capitolo seguente mette in luce la quantit di lamentele nei confronti di Mondolibri presenti sul web. Ma il web, per definizione, poco aperto alle fasce pi deboli della popolazione, che sono poi quelle che hanno maggiormente bisogno di tutela. Anticipando in parte i risultati dellanalisi condotta stato possibile constatare che oltre il 2% dei clienti totali di Mondolibri si lamenta e parla male del rapporto con la societ sul web. Se si considera che gli utenti che navigano sul web sono quelli meno esposti a questo tipo di pratiche commerciali (anche se poi questo principio soltanto ipotetico, la mia esperienza personale lo dimostra) non risulta difficile credere che ci siano un numero molto pi elevato di casi sommersi, che non si lamentano sul web e anzi, per poche decine di euro preferiscono pagare ed evitare problemi. Ci proprio quello che strumenti come il Codice del Consumo vorrebbero evitare, favorendo invece la tutela, e ancor di pi lautotutela, di quelle fasce della popolazione che pi facilmente sono vittime di truffe e raggiri.

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 16

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

3. Lanalisi di 210 casi di proteste e lamentele contro Mondolibri


Dopo aver sperimentato sulla propria pelle, chi scrive ha voluto vedere se, da un monitoraggio del web, emergessero situazioni simili alla sua. Con sorpresa stato riscontrato che ad avere problemi con la societ editoriale un consistente numero di soggetti, pur prendendo in esame luniverso, certamente non omnicomprensivo, di internet. Lanalisi stata condotta su tre piattaforme principali: I Blog Yahoo Answers Il forum della Aduc In totale stato possibile individuare 210 soggetti che rappresentano circa il 2% dei 10.500 sottoscrittori di una tessera socio Mondolibri (dato stimato emerso durante lanalisi dei blog). E una percentuale ragguardevole se si pensa che non tutti i possessori di una tessera socio Mondolibri hanno le competenze per esprimere il proprio parere sul web, quindi esiste una grossissima parte di sommerso che questindagine non pu rilevare. I 210 soggetti sono stati cos analizzati: 171 su Yahoo Answers (il campione pi corposo), 8 soggetti sul forum Aduc, 31 attraverso le varie piattaforme di blogging. Sarebbe stato possibile raccogliere altri contributi, ma essi sarebbero stati eccessivamente frammentati e si sarebbe persa la certezza che i soggetti fossero univoci, vale a dire che non si trattasse dello stesso soggetto che interveniva su pi piattaforme. Dunque seppur ristretta, lindagine a cos potuto avere una completa correttezza dal punto di vista metodologico. Come sottolineato il campione pi corposo quello di Yahoo Answer, che un servizio offerto da Yahoo che consente agli utenti di proporre delle domande ad una comunit che poi proporr delle risposte. E bene sottolineare che hai fini dellindagine sono state analizzate solo le domande, anche se le risposte apparivano spesso date da persone che avevano avuto gli stessi problemi con la societ Mondolibri. Anche qui per si preferito trascurare questi interventi per garantire la correttezza metodologica della ricerca. Lintenzione iniziale era quella di valutare quante richieste a carattere positivo e quante a carattere negativo fossero presenti: lidea stata presto scartata perch nessuno degli interventi era di carattere positivo, ma si passava dalla blanda lamentela agli insulti feroci. Di seguito una classificazione delle tematiche delle richieste, suddivise in gruppi il pi possibile omogenei:

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 17

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Yahoo Answers - Mondolibri


1% 20% 26%

53%

Esercitare il diritto di recesso Disdire il contratto Evitare il pagamento di merce non richiesta Altro

Il numero di richieste principali riguarda la tematica della rescissione del rapporto contrattuale. Ben in 53% chiedeva lumi in proposito, lamentandosi soprattutto perch nessuno nel punto vendita fosse in grado di fornire informazioni in merito e che fosse complesso capire cosa fare anche dal sito web della societ. Una assoluta mancanza di trasparenza quindi; verrebbe da pensare che non a caso lufficio preposto alle relazioni con il pubblico sia il cosiddetto Ufficio Trasparenza. Vale la pena dire per che gli interventi sul come disdire Ufficio il contratto erano i pi pacati; si trattava principalmente di gente che aveva terminato i due anni di sottoscrizione obbligatoria e che bene o male viveva Mondolibri come una tassa dovuta (parole tratte da uno degli interventi). Situazione molto diversa per chi chiedeva informazioni su come esercitare il diritto di recesso: qui si trattava in maggioranza di consumatori che avevano gi superato il termine di 10 giorni per lesercizio del diritto di ripensamento ma in lesercizio maniera inconsapevole. Le casistiche erano:

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 18

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Consumatori che avevano firmato il contratto inconsapevoli che si trattasse di una proposta commerciale Consumatori che chiedevano se il diritto di recesso fosse applicabile dalla ricezione della prima Offerta premium 2 casi nei quali i consumatori avevano trovato sul contratto delle date retroattive rispetto alla data di stipula del contratto stesso Nella maggior parte dei casi non cera dunque la possibilit di esercitare il diritto di recesso; in particolare nella seconda casistica elencata i consumatori scoprivano, loro malgrado, che il regalo veniva loro consegnato a seguito della compilazione di una vera e propria nota dordine, scontata del 100%. In tal modo il termine per lesercizio del diritto di recesso cominciava a decorrere dal momento di stipula del contratto. I toni, in questo segmento, erano molto pi forti, espressione di una grossa fetta di consumatori che si sentivano, a tutti gli effetti, raggirati. Nellultimo segmento individuato il problema era quello della fornitura non richiesta (pi spesso il pagamento di una fornitura non richiesta e neppure pervenuta). Qui i toni erano spesso preoccupati perch, come successo a chi scrive, i solleciti di pagamento minacciavano azioni legali nel caso di mancato versamento dellimporto stabilito. Grazie a questo segmento stato possibile notare quanto diffuso sia il recapito di solleciti di pagamento a fronte di merce mai consegnata, esattamente il motivo che fa supporre che questa prassi non sia del tutto casuale o frutto della negligenza di terzi, ma quasi frutto di una precisa strategia commerciale. L1% , infine, rappresentato da un singolare caso che sembrava essere lunico a non lamentare qualcosa nei confronti di mondo libri. In realt bastato andare oltre il titolo per rendersi conto che, seppur non catalogabile in uno dei segmenti precedentemente elencati, non si trattava certo di un consumatore entusiasta:

Nonostante il titolo dia limpressione di un intervento (sarebbe stato lunico) non negativo nei confronti di Mondolibri, la prima frase dellintervento (cerchiata in rosso nellimmagine catturata dal sito web) non lascia alcun dubbio: si tratta dellennesimo consumatore insoddisfatto.
Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 19

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Passando invece al Forum Aduc si scelto di fare un confronto tra il numero di proteste/problematiche sollevate nei confronti di Mondolibri e il numero di quelle confrontate con operatori telefonici, che notoriamente, vuoi anche per la diffusione territoriale capillare, sono quelli che si trovano a dover fronteggiare il capillare, maggior numero di critiche da parte dei consumatori. Sono state selezionate per il confronto tre societ: Tiscali Fastweb Telecom Italia I dati hanno, in linea di massima, confermato quella che lopinione di massima che ha il consumatore medio (viene preso a riferimento il fitto dialogo su queste tematiche che si fa sui blog). I dati indicano Tiscali come la peggiore (per numero di reclami) tra le compagnie analizzate. Fastweb , se vogliamo, reclami) loperatore pi virtuoso, anche se Telecom Italia non molto distante dai suoi risultati deccellenza. Andiamo ad osservare i dati assoluti:

Aduc - Lamentele Forum


593 600

500

400

300

200 106 100 8 0 102

Mondolibri

Tiscali

Fastweb

Telecom

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 20

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

Limpressione che si ha che Telecom Italia debba gestire un numero di gestire consumatori insoddisfatti enormemente superiore agli altri operatori. Sembrerebbe cadere tutto il discorso precedentemente fatto, invece occorre ricordare che si tratta di dati assoluti, non relativizzati sulla base del numero totale di abbonati ai singoli operatori. Ci importantissimo. Perch 600 bonati consumatori insoddisfatti possono rappresentare allo stesso tempo un numero elevatissimo di problemi da risolvere o una soglia fisiologica di problemi da gestire, questo da valutare sulla base del numero totale di clienti che ha in base carico la societ. Andiamo ad osservare il dato espresso come percentuale sul totale di abbonati:

Aduc - Lamentele Forum


0,08% 0,08% 0,07% 0,06% 0,05% 0,04% 0,03% 0,02% 0,01% 0,00%

0,01% 0,003% 0,005%

Mondolibri

Tiscali

Fastweb

Telecom

La situazione si ribalta completamente; le 8 richieste di aiuto presenti sul forum Aduc pesano dello 0,08% sul totale dei soci Mondolibri. I numeri espressi dagli operatori telefonici invece sono di gran lunga pi bassi, anche se il confronto si ferma alla sola Tiscali, il cui comportamento, complici anche alcune vicissitudini Tiscali, societarie, non stato dei pi corretti e trasparenti nellultimo biennio. corretti I numeri sono piccoli in assoluto, ma non dobbiamo dimenticare come il forum Aduc sia una piattaforma di nicchia, frequentato da chi conosce le
Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 21

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

associazioni dei consumatori e sa gi come e a chi chiedere aiuto. I numeri piccoli non devono quindi meravigliare; sono espressione di una piccola parte della popolazione, ma sono specchio di una situazione molto grave di Mondolibri. La societ editoriale, per via delle piccole dimensioni riesce a passare in sordina ( chiaro come facciano pi rumore i quasi 600 interventi sul forum Aduc contro Telecom Italia che non gli 8 contro Mondolibri) ed forse questo la chiave che le permette ancora di sopravvivere, nonostante il pessimo per usare un eufemismo rendimento sul fronte della soddisfazione dei consumatori. Seppur si tratta di un problema di pochi, oltre di pochi spiccioli, non bisogna abbassare la guardia. Permettere che realt come Mondolibri continuino ad operare il palese violazione di numerose norme del Codice del Consumo equivale a sostenere una malsana cultura dellillegalit aziendale, unautorizzazione a rubare, purch sia poco, dalle tasche dei consumatori, non rispettando le regole base dei rapporti commerciali che, in un mercato libero e non viziato dallillegalit, tendono ad impedire, alle societ che non apportano plusvalore per il consumatore, di generare profitto. Queste considerazioni che sono qui riportate solo in realt frutto della libera rielaborazione di quanto letto e sostenuto sui blog e dai blogger. Le lucide analisi di utenti della rete che la rete stessa elegge a portavoce descrivono meglio di qualunque altra trattazione il sentimento di fronte alla mancanza di rispetto nei confronti del consumatore. Non siamo di fronte a criminali che inquinano lambiente, che operano fuori dai protocolli di sicurezza o societ che emettono bollette telefoniche o dellacqua folli; si di fronte ad una societ, decisamente piccola, che ritiene di essere furba avendo trovato il modo di offrire un servizio scadente ad un consumatore obbligato ad usufruirne. Grazie a ci riesce a compiere quotidianamente una miriade di piccole infrazioni del Codice del Consumo, minando la fiducia del consumatore/cittadino che non riesce ancora a sentirsi tutelato davanti a queste piccole forme di illegalit. Nel prossimo capitolo si cercheranno di analizzare una serie di possibili azioni che il legislatore dovrebbe attuare al fine di impedire a societ come Mondolibri di sentirsi al di sopra della normativa e inoltre si commenter il positivo interessamento dellAGCM nei confronti di Mondolibri S.p.a, che finalmente vede intentato un procedimento nei suoi confronti.

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 22

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

4. Le proposte al legislatore e lazione dellAGCM: i consumatori devono farsi sentire


Il Codice del Consumo, le associazioni dei consumatori, la camera di conciliazione; si tratta di strumenti potentissimi nelle mani del consumatore per far valere la propria voce nei confronti delle piccole e grandi realt di ogni giorno che, per negligenza o per mancanza di cultura aziendale, trattato in singolo alla stregua di una mucca da mungere. Certamente stata fatta molta strada, soprattutto grazie allavvento della Comunit Europea e dei suoi organi legislativi. Eppure il fatto che lItalia attenda troppo spesso lopera del legislatore comunitario per innovare a sua volta la propria normativa non pu far sorridere il legislatore italiano. Ogni nazione vive naturalmente una realt diversa dalle altre; molte aziende italiane sono di piccole dimensioni e il loro muoversi nellillegalit senza far rumore diventa abbastanza complesso, e non si pu attendere ogni volta che arrivi il Gabibbo di turno a denunciare il ristoratore che serve merce adulterata, la ditta che gonfia le fatture e quindi i costi degli appalti, leditore che raggira i suoi soci. Si tratta di realt piccole che spesso raggirano per pochi spiccioli e anche se molti strumenti a difesa del consumatore sono oramai gratuiti bisogna sempre tener presente il fattore tempo ed il fattore fastidio; spesso pi facile pagare 30 euro in pi che doversi recare presso la sede di unassociazione dei consumatori e/o prendere in esame lipotesi di una contestazione in sede conciliativa, senza contare che spesso ci difficilmente concilibile con gli impegni lavorative, di studio o quantaltro. Per far s che anche questo ostacolo venga superato e che le imprese comprendano che muoversi ai confini della legalit non pi remunerativo necessario che linteressamento di uno valga per tutti: un disegno di legge per una class action allamericana realmente funzionale, che non subisca continui posticipi per la sua entrata in vigore e che realmente costringa le organizzazioni a rispondere dei torti perpetrati (verso tutti, quindi nellinteresse di tutti). Le sanzioni di carattere civile devono essere pesanti, le sanzioni penali devono essere previste per i casi pi gravi e deve valere il tacito assenso, cio tutti i coinvolti devono beneficiare dei risultati della class action salvo che siano essi stessi ad affermare la non volont di fruirne. Il principio che deve valere quello della solidariet di classe. Se io ho il tempo e la voglia di far valere i diritti che la normativa mi garantisce, il mio impegno non deve concludersi al beneficio per la mia persona, ma il beneficio
Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 23

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

deve essere solidale tra tutti quelli che come me hanno subito lesperienza negativa. Societ come Mondolibri sono consapevoli che il fastidio derivato da unazione legale di qualunque genere quasi sempre superiore al fastidio legato al pagamento di una piccola somma. Ma quel quasi che adesso non li spaventa deve pesare come un macigno sul loro modo di intendere i rapporti commerciali; se anche uno solo dei loro clienti insoddisfatti decidesse che il caso di intraprendere unazione risarcitoria, grazie ad una class action il beneficio derivante dallazione risarcitoria si ripercuoterebbe automaticamente su tutti i clienti della societ, rappresentando quindi un vero deterrente per la societ che non si troverebbe pi a rischiare due spiccioli ma ingenti somme di denaro oltre che uno strumento, nelle mani del consumatore, che il consumatore stesso si troverebbe ad utilizzare in modo solidale. Altra soluzione da perseguire con il tempo quella di fornire alle autorit garanti sempre maggiori fondi, spazi di intervento e autonomia; ad oggi le autorit garanti, pur svolgendo un lavoro egregio, sono divenute i grandi inquisitori delloperato delle multinazionali, multate al primo accenno di comportamento anticoncorrenziale o comunque sfavorevole al consumatore. Anche loro per hanno difficolt ad intercettare le piccole realt che fanno poco rumore; delle autorit garanti con un organico tale da poter garantire una visuale ottimale sul Paese, che magari lavorano coordinandosi e cooperando con le associazioni dei consumatori, riuscirebbero indubbiamente ad avere una diffusione ed un controllo capillare sul territorio. Per far ci per comunque necessario lintervento del legislatore affinch predisponga lambiente e la normativa in modo tale che il cambiamento organizzativo sia recepito ed attuato. Per il momento un plauso va fatto allAGCM, che ha aperto un procedimento nei confronti di Mondolibri su proposta della Unione Nazionale Consumatori per verificare i comportamenti commerciali della suddetta societ. Di seguito larticolo riportato sul sito dellUnione, che potrebbe anche essere unefficace sintesi dellanalisi fin qui effettuata:
Facendo seguito alla richiesta di intervento avanzata della nostra Unione, lAutorit Garante della Concorrenza e del Mercato ha comunicato che in data 26 marzo 2009 stato avviato un procedimento istruttorio contro la societ Mondolibri S.p.A. Nel novembre 2008, la nostra Unione aveva segnalato allAutorit le pratiche promozionali poste in essere dalla societ, tramite i suoi promotori Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 24

Il caso Mondolibri

Tutela del consumatore e diritto allinformazione

commerciali (es. adesione servizio Euroclub), ritenendole ingannevoli e aggressive. In particolare, alcune segnalazioni di consumatori pervenute alla nostra associazione hanno denunciato i comportamenti spesso invadenti e fastidiosi dei promoter, nonch lomissione, da parte loro, del reale intento commerciale della pratica promozionale. Infatti, agli ignari consumatori venivano fatti firmare dei documenti lasciando intendere loro, contrariamente al vero, che ci non avrebbe comportato linsorgenza di vincoli negoziali. La nostra Unione ha ritenuto queste pratiche lesive della libert contrattuale del consumatore e ha ritenuto necessario lintervento dellautorit competente. Ora lAGCM informa che valuter leventuale sussistenza delle pratiche commerciali scorrette denunciate, ai sensi del Codice del Consumo. In attesa di conoscere gli esiti del procedimento istruttorio, ci auguriamo che lAutorit operi celermente per punire i comportamenti scorretti messi in atto rendendo cos giustizia ai consumatori che sono stati ingannati. Autore: Giovanna Stagno Data: aprile 2009

Ecco dunque un validissimo esempio di collaborazione tra associazioni dei consumatori e autorit garante. C da auspicarsi che tali comportamenti siano sempre pi frequenti in futuro e che si moltiplichino i punti di ascolto dei consumatori, in modo tale da eradicare la cultura dellillegalit anche da quelle piccole organizzazioni che fino ad ora si sono sentite, in qualche modo, al sicuro.

Marketing, consumi e distribuzione commerciale | Giuseppe Marazzotta 25