PS1556 - VODAFONE-ATTIVAZIONE E DISTACCO ARBITRARI

Provvedimento n. 20190
LAUTORIT GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
NELLA SUA ADUNANZA del 6 agosto 2009;
SENTITO il Relatore Dottor Antonio Pilati;
VISTO il Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo, come modificato
dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice del Consumo);
VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette, adottato con delibera
dellAutorit del 15 novembre 2007, pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6
dicembre 2007 (di seguito, Regolamento);
VISTO il provvedimento del 16 aprile 2009, con il quale stata disposta la proroga del termine di conclusione del
procedimento, per la valutazione degli impegni proposti dal professionista, ai sensi dellarticolo 7, comma 3, del
Regolamento;
VISTI gli atti del procedimento;
I. LA PARTE
1. La societ Vodafone Omnitel N.V. (di seguito, anche Vodafone), controllata italiana di Vodafone Group PLC, opera
nel mercato nazionale delle comunicazioni mobili e, come nuovo operatore, anche nel settore delle comunicazioni fisse.
Il Bilancio di esercizio, al 31 marzo 2008, presenta un fatturato pari a euro 8.386.462.961 ed un utile di esercizio pari
a euro 1.227.934.752.
II. LA PRATICA COMMERCIALE
2. Il presente provvedimento concerne le condotte poste in essere dalla societ Vodafone Omnitel N.V. (di seguito,
anche Vodafone) volte allacquisizione di nuova clientela attraverso la conclusione di contratti di utenza a distanza a
mezzo contatto telefonico e negoziati fuori dei locali commerciali a mezzo agenti/procacciatori.
In relazione a tale condotta stata ipotizzata la violazione degli artt. 20, 21, 22, 24, 25 e 26 lettera f), del Codice del
Consumo, cos come richiamati altres dallarticolo 57, comma 2, del medesimo Decreto, come modificato dallarticolo
8 del Decreto Legislativo 23 ottobre 2007, n. 221.
III. LE RISULTANZE ISTRUTTORIE
3. Sulla base di informazioni acquisite ai fini dellapplicazione del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206,
recante Codice del Consumo, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146, nonch sulla base di
numerose segnalazioni, pervenute dal mese di marzo 2008 e fino alla chiusura della fase istruttoria, da parte di
consumatori, stato comunicato lavvio del procedimento istruttorio a Vodafone.
4. Contestualmente alla comunicazione di avvio, al fine di acquisire elementi conoscitivi utili alla valutazione circa la
sussistenza delle pratiche commerciali nel caso oggetto di analisi, sono state chieste alla societ Vodafone, ai sensi
dellarticolo 27, commi 3 e 4, del Codice e dellarticolo 12 comma 1, del Regolamento le seguenti informazioni e
relativa documentazione: a) illustrazione di modalit e tempistica con cui avviene la conclusione dei contratti a
distanza a mezzo contatto telefonico e negoziati fuori dei locali commerciali a mezzo agenti/procacciatori; b) copia dei
contratti stipulati dalla societ Vodafone ed i partners commerciali di cui si avvale; c) illustrazione delle procedure
seguite da Vodafone e delle istruzioni impartite agli operatori dei call center ovvero agli agenti di vendita in ordine alle
informazioni sulle caratteristiche e condizioni economiche del servizio da fornire ai consumatori; d) indicazioni in ordine
ai controlli previsti in ordine alla conclusione di contratti di utenza; e) indicazione delle categorie di soggetti a cui
consentito concludere il contratto di utenza pur non essendo intestatari della linea; f) momento esatto in cui viene
inserito lordine nei sistemi al fine di avviare le procedure nonch il momento in cui il processo diventa irreversibile,
rendendo impossibile il blocco dellordine di lavorazione in corso; g) un minimo di 30 copie di registrazioni integrali di
conversazioni telefoniche con consumatori che abbiano concluso un contratto di utenza a distanza, dal mese di marzo
2008, contattati da parte di call center diversi tra loro; h) copia esemplificativa della documentazione inoltrata al
domicilio del consumatore in caso di conclusione di un contratto a distanza a mezzo telefono; i) copia dei contratti e
della documentazione negoziale consegnata al consumatore al momento del contatto con lagente/procacciatore; l)
illustrazione delle modalit e tempistiche di gestione dei reclami.
5. Con comunicazioni pervenute in data 25 e 26 marzo 2009, la societ Vodafone ha svolto le seguenti considerazioni:
- tutte le segnalazioni pervenute allAutorit sono state oggetto di un approfondito e analitico esame da parte di
Vodafone che ha provveduto, in concreto e fattivamente, a gestire e, ove necessario, a dare soluzione a ciascun caso
entrando in contatto diretto con i consumatori segnalanti. In molti casi emerso che Vodafone aveva gi proposto
spontaneamente una soluzione ritenuta soddisfacente dal cliente ben prima che il presente procedimento venisse
avviato. Questo comportamento corretto e lineare di Vodafone chiaramente incompatibile con lipotizzata pratica
commerciale scorretta;
- tutti i casi segnalati allAutorit, dal marzo 2008 al gennaio 2009, riguardano esclusivamente clienti Vodafone che,
allatto di concludere il contratto di telefonia mobile, hanno prestato uno specifico consenso ad essere contattati da
operatori Vodafone per essere informati sulle nuove offerte ed iniziative commerciali. Ci appare di estrema
importanza, in quanto se Vodafone avesse realizzato una pratica commerciale scorretta lavrebbe realizzata contro
propri clienti e quindi, in definitiva, contro se stessa. Vodafone aveva ed ha tutto linteresse a proporsi in modo
assolutamente trasparente e corretto, a maggior ragione se i consumatori contattati sono gi tutti clienti Vodafone.
Mettendo in atto pratiche scorrette per vendere lofferta Vodafone Casa ai propri clienti, Vodafone si procurerebbe da
sola un duplice danno: non ottenere, comunque, lattivazione dellofferta Vodafone Casa e rischiare di perdere i
propri clienti anche nella telefonia mobile, clienti che sarebbero inevitabilmente spinti a cambiare gestore per reazione
alleventuale comportamento scorretto posto in essere dal proprio gestore telefonico;
- tutte le procedure di conclusione dei contratti di utenza a distanza adottate da Vodafone, in particolare quelle che
avvengono attraverso registrazione telefonica del consenso, garantiscono sia la manifestazione inequivoca della
volont di concludere il contratto sia la prestazione di un consenso pienamente informato da parte del consumatore;
- la maggior parte dei casi segnalati ha ad oggetto contratti a distanza conclusi oralmente attraverso registrazione
telefonica. Da un esame delle registrazioni risulta che solo una parte di esse appaiono non conformi agli script di
registrazione elaborati da Vodafone e che devono essere obbligatoriamente utilizzati da tutti i Provider esterni, mentre
per il resto risultano perfettamente conformi
1
;
- con riferimento alla conclusione dei contratti di utenza per mezzo di procacciatori/agenti fuori dei locali commerciali
(canale c.d. one-to-one) non risulta a Vodafone che, nei casi segnalati, siano state seguite procedure irregolari idonee
ad ingannare o a ridurre la libert di scelta dei consumatori;
- dallesame delle segnalazioni pervenute allAutorit risulta che i comportamenti di Vodafone denunciati dai segnalanti
non sarebbero in ogni caso idonei ad integrare alcuna fattispecie di pratica commerciale scorretta. La disciplina delle
pratiche commerciali scorrette presuppone infatti lesistenza di un contegno, cosciente e volontario, posto in essere in
modo duraturo e non occasionale, che appaia scorretto e in grado di orientare indebitamente le scelte economiche del
consumatore. Ne deriva, dunque, che per accertare lesistenza di una pratica commerciale scorretta si deve individuare
una percentuale consistente di condotte scorrette in relazione a quelle conformi, attribuibili direttamente alla sfera,
cosciente e volontaria, di responsabilit giuridica delloperatore telefonico, poste in essere intenzionalmente al fine di
assicurare al suo autore un vantaggio economico o commerciale ingiusto in danno dei consumatori e della concorrenza.
Il concetto di pratica commerciale, infatti, pu evocare lidea di condotte diffuse, sistematiche, intenzionali e non
episodiche o occasionali che rispondano, in qualche modo, ad una sorta di strategia aziendale. Ne segue che non si
possono qualificare pratica commerciale comportamenti che, costituiscono al pi casi isolati di irregolarit o di
episodico mal funzionamento del processo di vendita non riconducibili, in nessuno modo, ad una volont, intenzione o
strategia, reale o presunta, delloperatore telefonico (causati, ad esempio, da imperizia o infedelt di un
agente/procacciatore o di un operatore di cali center, dipendenti, per di pi, di societ terze, partner commerciali di
Vodafone);
- lesiguit di tali episodi, a fronte di procedure che sono idonee a garantire una manifestazione della volont
contrattuale del consumatore informata e non equivoca, non possono in alcun modo integrare gli estremi di una pratica
commerciale scorretta. E ci ancora pi vero nei casi in cui quelle condotte episodiche non sono poste in essere
direttamente da Vodafone o da suoi dipendenti, ma da societ terze e dai dipendenti di queste che con Vodafone
hanno rapporti commerciali e sono contrattualmente tenute a rispettare precisi obblighi e direttive nella conclusione
dei contratti a distanza, obblighi la cui violazione viene da Vodafone colpita. In presenza di una percentuale irrisoria e
del tutto fisiologica (come nel nostro caso) di casi asseritamente irregolari a fronte della totalit di pratiche corrette e
trasparenti, non dato qualificare quei casi isolati come idonei ad integrare una pratica commerciale;
contratti conclusi a distanza a mezzo call center
- con particolare riferimento allacquisizione del consenso, le procedure adottate da Vodafone garantiscono
lacquisizione inequivoca della volont del consumatore di concludere il contratto telefonicamente. Il testo dello script,
che viene letto dalloperatore al momento della registrazione telefonica del consenso, esclude che il consumatore possa
confondersi e non comprendere che sta prestando il consenso alla conclusione di un contratto di abbonamento con
Vodafone. La sorpresa dei segnalanti deriva dalla convinzione, errata, che solo tramite la sottoscrizione di un
documento cartaceo si possa concludere validamente un contratto;
- nello specifico settore dei contratti a distanza aventi ad oggetto la fornitura di servizi di comunicazione elettronica,
specifiche norme regolamentari sono state dettate dallAGCOM con la Delibera n. 664/06/CONS che espressamente
prevede e conferma la possibilit di concludere validamente un contratto di utenza mediante registrazione della
conversazione telefonica. La diffusa convinzione che possa validamente concludersi un contratto solo con la

1
[la societ ha comunque ammesso lesistenza di alcune segnalazioni non conformi, le quali riguardano alcuni consumatori segnalanti.
Tali sporadici casi, per, sono insuscettibili, come tali, da assurgere di fatto e di diritto- a presupposto per assumere la sussistenza di
una pratica commerciale scorretta imputabile a Vodafone.]
sottoscrizione di un documento cartaceo pu spiegare un elevato numero dei casi oggetto di segnalazione (la semplice
lettura ne d immediata e diremmo inequivoca conferma). Per contro, tale falsa ed erronea convinzione, avrebbe
dovuto trovare smentita nella chiarezza con cui sono formulate le informazioni riportate nello script di registrazione e
nel consenso espresso prestato dal consumatore alla registrazione della telefonata. Come si ha modo di valutare, nella
registrazione telefonica sotto riportata, al consumatore si chiarisce expressis verbis che sta concludendo un contratto e
che avr in ogni caso 10 giorni di tempo per esercitare il recesso dal momento in cui riceve il modulo cartaceo, in
conformit a quanto stabilito dalla disciplina di settore;
- lo script predisposto da Vodafone il seguente: La informo che, nel rispetto della normativa sulla privacy, i dati
personali raccolti durante la registrazione saranno utilizzati da Vodafone per attivare il servizio da lei richiesto e
potranno essere comunicati ad altri operatori di telecomunicazioni ai fini dellerogazione del servizio...Proceder ora
alla registrazione del suo consenso a concludere il contratto per lattivazione del servizio Vodafone nome
commercialeLe ricordo che Vodafone Casa Senza Limiti NEW (abbonamento) prevede: a) un contributo mensile di 15
euro IVA inclusa; b) 0 centesimi al minuto senza scatto alla risposta per le chiamate da casa verso tutti i numeri di
rete fissa in Italia fino ad un massimo di 3000 minuti al mese; c) 0 centesimi al minuto senza scatto alla risposta per le
chiamate da casa verso tutti i numeri Vodafone fino ad un massimo di 1000 minuti al mese e per un annoI minuti
oltre soglia, le chiamate verso altri mobili e le chiamate effettuate fuori casa, saranno tariffate a 6 centesimi al minuto
verso i cellulari Vodafone e 16 centesimi al minuto verso tutti gli altri numeri. Per queste chiamate previsto uno
scatto alla risposta di 16 centesimi. (per piani ricaricabili e abbonamento) La informo che a seguito dellattivazione
del servizio di cui abbiamo appena parlato Vodafone avvier la richiesta di portabilit del suo numero XXXXXXXXX da
Telecom Italia a Vodafone sulla sim da lei indicata; ci determina la cessazione del contratto con Telecom Italia e la
disattivazione della linea fissa presso la sua abitazione. Lerogazione del servizio avverr dunque tramite la rete mobile
di Vodafone Lei dichiara espressamente di voler terminare il suo rapporto contrattuale con Telecom Italia e di voler
portare in Vodafone il suo numero di rete fissa XXXXXXXXX sulla sim vodafone con numero XXXXXXXXX?... Bene, Lei
ricever a casa la documentazione di conferma delle informazioni relative al contratto con la descrizione dettagliata del
piano tariffario Vodafone e le vigenti condizioni generali di contrattoLe ricordo inoltre che Lei potr esercitare il diritto
di recesso senza alcuna penalit entro 10 gg. dal giorno in cui le sar consegnata la documentazione di conferma del
contratto chiamando il Numero Gratuito 800.190.190 o attraverso linvio di una Raccomandata con avviso di
ricevimento alla Casella Postale 109, Astile ricordo che il servizio Vodafone (ripetere nome commerciale completo del
piano tariffario illustrato in precedenza al cliente) non offre il servizio di preselezione automatica o manuale
delloperatore che, se attivo, sar automaticamente disabilitato insieme alla configurazione del blocco selettivo di
chiamata. La informo che le chiamate ai numeri demergenza sono garantite tramite la rete mobileAccetta quindi le
condizioni del piano tariffario Vodafone Mi conferma che il metodo di pagamento che intende utilizzare
XXXXXXXXX? oggi il giorno...mese annome lo conferma?
- in caso di utente non intestatario della linea:Mi dica il nome, cognome data, luogo di nascita e codice fiscale
dellintestatario della Linea XXXXXXXXX?... Lei dichiara sotto la sua responsabilit di essere coniuge, erede o
convivente dellintestatario della Linea Conferma che Lei e espressamente delegato dallintestatario della Linea
XXXXXXXXX a richiedere lattivazione del servizio Vodafone Casa, a terminare il rapporto contrattuale con Telecom
Italia e a portare in Vodafone il suddetto numero di rete fissa?.... Conferma che LEI e stato delegato ad importare il
numero di rete fissa XXXXXXXXX: su una nuova sim Vodafone;sulla sim con numero XXXXXXXXX Accetta di
assumere integralmente la responsabilit del contratto anche nel caso in cui il titolare lo disconosca? Le ricordo che il
contratto si conclude al termine di questa telefonata. Non appena invieremo la richiesta di portabilit del suo numero a
Telecom Italia, Lei ricever un SMS di notifica dellavvenuta richiesta di attivazione del Servizio. Procediamo quindi con
lattivazione del servizio? Bene! La ringrazio per il tempo che mi ha dedicato e Le ricordo per ogni informazione sul
Servizio Vodafone Casa Fisso e disponibile il numero gratuito 800.190.190. Per tutti i dettagli sullofferta o per altre
informazioni puo consultare il nostro sito www.vodafone.it, dove trover anche la Carta dei Servizi con gli standard di
qualit offerti e le procedure per presentare reclami e conciliazioni e linformativa privacy completaBuona
giornata/serata;
- le registrazioni dei casi segnalati hanno seguito con qualche piccolissima variante apportata nel corso del tempo, il
modello di script appena illustrato, perfettamente conforme alla disciplina dettata dal Codice del Consumo e dalla
delibera AGCOM n. 664/06/CONS. Relativamente ai casi di registrazioni non conformi riscontrate nelle segnalazioni in
atti, in cui risulta che il consumatore non ha manifestato in modo inequivoco la propria volont di aderire allofferta,
lirregolarit della procedura non stata causata da una condotta ascrivibile a Vodafone bens al comportamento
infedele dei Provider esterni (Call&Call in 5 casi e Des-Out in 2) che non hanno correttamente vigilato sulla condotta
dei propri operatori di call center, comportamento del quale Vodafone ha chiesto immediatamente conto, contestando
formalmente la violazione delle obbligazioni contrattuali e diffidando il Provider a porvi immediato rimedio;
- Vodafone ha vietato espressamente che gli addetti alle vendite delle societ di Teleselling dicano al Cliente che la
registrazione non impegnativa e che non comporta la conclusione del contratto relativo allofferta proposta e il testo
degli script di registrazione del resto univoco;
- proprio in relazione ai casi oggetto del procedimento ha diffidato, in data 19 dicembre 2008 al Provider Call&Call,
intimandolo a rispettare le obbligazioni contrattuali nonch il Codice di Condotta del Cliente di Vodafone, fatto
sottoscrivere da Vodafone a tutti i Provider incaricati dellattivit di Teleselling;
- per ridurre il rischio di vocal order non conformi agli script di registrazione, Vodafone fa effettuare un controllo sulle
registrazioni effettuate dai Providers esterni da parte di personale specializzato ed effettua inoltre direttamente anche
un secondo tipo di controllo a campione. Ad oggi e fino al primo aprile 2009 questo controllo viene effettuato
(attraverso un vero e proprio riascolto delle registrazioni telefoniche) sul 60% dei vocal order eseguiti dai Provider
esterni;
contratti conclusi fuori dei locali commerciali per mezzo di agenti/procacciatori
- con riferimento alle segnalazioni i atti, si rileva che alcune i esse riguardano ipotesi di DN errati, dovuti ad mero
errore materiale delloperatore allatto di immettere il numero telefonico nel sistema. In questi casi, c un cliente che
aderisce alla proposta offerta ma anzich essere inserito il suo numero telefonico su cui attivare il servizio Vodafone
Casa viene inserito, per mero errore materiale, un numero diverso appartenente ad un terzo soggetto. Il dato
numerico dovrebbe confermare la bont delle procedure di vendita adottate da Vodafone;
- questo tipo di procedura prevede che un agente incaricato da Vodafone proponga alle persone interessate di aderire
al servizio Vodafone Casa. Ad ogni agente sono forniti da Vodafone appositi materiali informativi (volantini, brochure,
etc.) che descrivono nel dettaglio le caratteristiche dellofferta. Qualora in seguito alla proposizione commerciale il
cliente si dimostri interessato alla conclusione del contratto, lagente gli sottopone la proposta di abbonamento e le
condizioni generali di contratto per la sottoscrizione. Contestualmente lagente chiede al cliente copia di un proprio
documento didentit in corso di validit. Una volta sottoscritto il contratto, lagente fornisce al cliente una copia della
documentazione contrattuale e, se il cliente la richiede, una sim card disattiva. Mediante un apposito collegamento
internet, lagente inoltra alla societ Comdata - provider incaricato da Vodafone - i dati anagrafici del cliente e copia
della proposta di abbonamento sottoscritta e del documento di identit del cliente. Entro un massimo di 72 ore dal
ricevimento dei dati, prima di avviare le procedure di attivazione del servizio, i moduli contrattuali sottoscritti dai clienti
vengono sottoposti a controllo da parte di agenti di back-office. Solo a seguito di esito positivo delle verifiche, lordine
viene processato e viene quindi inoltrata a Telecom Italia la richiesta di portabilit del numero ed attivata la Sim card;
ostacoli non contrattuali, onerosi e sproporzionati, imposti da Vodafone allesercizio del diritto di recesso
- quanto alla censura mossa in relazione allaver ostacolato lesercizio del diritto di recesso da parte del consumatore, il
quale lo avrebbe potuto esercitare solo successivamente allesecuzione del contratto e quindi una volta avvenuto il
distacco dalla linea Telecom, si rileva che Vodafone ha adottato un sistema di esecuzione dei contratti conclusi a
distanza che garantisce lesercizio del diritto di ripensamento/recesso (entro i dieci giorni dalla conclusione del
contratto) e che in ogni caso perfettamente conforme a quanto, in merito, stabilito dalla Delibera AGCOM n.
664/06/CONS e dal Codice del Consumo. In seguito alla registrazione del consenso del cliente, Vodafone incarica un
provider esterno, Comdata, di preparare un welcome package costituito da una lettera di benvenuto, dalla
descrizione dellofferta cui il cliente ha aderito con le relative condizioni economiche, dalle condizioni generali di
contratto che disciplinano il servizio ed eventualmente da una Sim card qualora il cliente abbia richiesto una nuova SIM
su cui portare il numero fisso. Entro un massimo di sei giorni lavorativi, il welcome package viene consegnato
allindirizzo comunicato dal cliente tramite corriere. Dalla registrazione della telefonata Vodafone lascia trascorrere 10
giorni lavorativi per provvedere allinoltro della richiesta di portabilit del numero fisso a Telecom Italia ed
allattivazione della sim card. Il processo di attivazione tuttavia rimane sospeso fintantoch Vodafone non ha la
certezza che il welcome package sia stato consegnato al cliente (questa circostanza acclarata dal riscontro dato in
tempo reale dal corriere a Vodafone). La tempistica media di passaggio del numero geografico da Telecom Italia a
Vodafone di 10 giorni. Ovviamente Vodafone garantisce al cliente il pieno esercizio del diritto di ripensamento entro
10 giorni dalla consegna del welcome package. Questa procedura rester attiva fino 31 marzo 2009 mentre da
dicembre 2008 gi attiva una procedura di recesso (nei 10 giorni) estremamente snella e agevole che consente
allutente di esercitare il ripensamento effettuando una semplice telefonata al numero verde 190 190, anzich inviare
una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, come previsto dal Codice del Consumo e dalla delibera AGCOM. La
telefonata di recesso/ripensamento viene registrata ed sufficiente per rendere il recesso valido ed efficace. In questo
modo, si garantisce allutente una perfetta simmetria e uguaglianza di trattamento: sia la procedura di conclusione del
contratto a distanza sia lesercizio del recesso nei 10 giorni avvengono oggi attraverso registrazione telefonica. Nella
situazione precedente il mese di dicembre 2008, (situazione nella quale la richiesta di portabilit del numero veniva
inviata a Telecom decorsi dieci giorni dalla registrazione del consenso telefonico, fatto salvo in ogni caso il termine per
esercitare il diritto di recesso entro 10 giorni dal ricevimento del welcome package) e prima dellentrata a regime della
nuova procedura a partire dal prossimo 1 aprile (in base alla quale la richiesta di portabilit a Telecom partir solo
dopo che siano interamente decorsi i 10 giorni dal ricevimento del welcome package), poteva accadere,
eccezionalmente, che il distacco dalla linea Telecom e lattivazione del servizio con Vodafone, avvenisse prima dello
spirare del termine per lesercizio del recesso;
sui tempi di riscontro da parte di Vodafone
- alcuni segnalanti si lamentano di aver ricevuto richieste di pagamento da parte di Vodafone per servizi mai richiesti.
In questi casi Vodafone non ha fatto altro che seguire il normale iter contrattuale che prevede, dopo la stipula
telefonica del contratto, la spedizione al cliente del modulo da sottoscrivere e rispedire, lattivazione del servizio
telefonico con Vodafone e, ove previsto, la disattivazione della linea Telecom, con successivo e periodico invio delle
bollette per il pagamento del servizi. Ad oggi, in caso di contestazioni relative alla fornitura del servizio, Vodafone
annulla la richiesta di pagamento emettendo contestuale nota di credito per lintero importo richiesto ovvero provvede
allintegrale rimborso dei costi eventualmente corrisposti dal cliente, rimborsando in pi al cliente, integralmente,
anche i costi di riallaccio alla rete Telecom, nonch riconoscendo anche un indennizzo per i disagi eventualmente patiti
dallutente (conformemente a quanto stabilito dalla delibera 664/06/CONS dellAutorit per le Garanzie nelle
Comunicazioni), comportamento che Vodafone disponibile ad assumere in via generale come Impegno, ai sensi
dellarticolo 8 del Regolamento di Procedura;
- a conferma della correttezza e della trasparenza seguita da Vodafone nella gestione interna dei casi di
reclami/contestazioni relativi ad attivazioni di servizi telefonici non richieste o non conformi allofferta presentata al
consumatore, Vodafone ha avuto cura di ricostruire lintera vicenda riguardante ogni singolo caso segnalato per la
totalit degli stessi. Per ciascun segnalante stato ricostruito lintero iter a partire dai primi contatti con gli operatori di
Vodafone, passando per la conclusione del contratto (mediante registrazione telefonica o sottoscrizione del modulo),
lattivazione del servizio, leventuale reclamo o recesso, la gestione delleventuale contestazione fino alla soluzione
della vicenda con riconoscimento delle ragioni del consumatore ove accertate e rimborso delle bollette pagate e, ove
presenti, delle spese di riallaccio a Telecom ovvero al rigetto del reclamo. Tale comportamento merita di essere
considerato e adeguatamente valutato nella presente istruttoria ai fini dellaccertamento delle asserite responsabilit di
Vodafone e, nellipotesi di condanna, anche ai fini di un equa quantificazione della sanzione pecuniaria da infliggere,
quale opera concretamente svolta per rimuovere gli effetti del presunto illecito.
6. La societ, nella medesima comunicazione, ai sensi dellarticolo 27, comma 7, del Codice del Consumo, e
dellarticolo 8, del Regolamento, il professionista ha presentato impegni volti a rimuovere i profili di scorrettezza della
pratica commerciale oggetto di contestazione.
LAutorit, nella sua adunanza del 29 aprile 2009, ha rigettato gli impegni presentati.
In particolare, lAutorit ha ritenuto che le condotte alle quali si riferiscono gli impegni proposti, appaiono
caratterizzate da un elevato grado di offensivit, in quanto in quanto suscettibili di aver raggiunto un ampio numero di
consumatori, come pu evincersi dalle segnalazioni pervenute. Inoltre, lAutorit ha ritenuto che i profili di possibile
illegittimit contestati in sede di avvio riguardano ipotesi di pratiche commerciali considerate in ogni caso aggressive ai
sensi dellarticolo 26 lettera f), del Codice del Consumo.
7. In data 12 maggio 2009, si tenuta, ai sensi dellarticolo 12 del Regolamento, laudizione della parte, in quanto
richiesta dal professionista e ritenuta utile ai fini della raccolta e della valutazione degli elementi istruttori. In sede di
audizione Vodafone ha rappresentato che:
- limpegno di Vodafone a porre in essere condotte improntate al massimo grado di correttezza nel rapporto con il
consumatore dimostrato dalle numerose iniziative spontanee adottate e volte a migliorare o perfezionare tutte le fasi
delle procedure di vendita a distanza. La societ ha sottolineato di aver gi adottato tutte le misure proposte, che di
seguito si riportano: a) in merito al tema del controllo delle registrazioni vocali, stata incrementata la verifica
sullacquisizione vocale del consenso. Dal 1 aprile 2009 ogni provider incaricato da Vodafone controlla il 100% di tutte
le registrazioni vocali. Ci dovrebbe ridurre a zero la possibilit di vocal ordering non conformi in cui il consenso del
consumatore non sia stato manifestato in modo perfettamente informato e chiaro; b) gli script di registrazione sono
stati oggetto di diverse modifiche, in particolare quella del 1 dicembre 2008. A partire da questa data, la percentuale
dei disconoscimenti si ridotta dal 3% allo 0,8%. Ci dimostra in modo lampante lo sforzo di Vodafone di migliorare le
procedure di vendita nella direzione di tutelare maggiormente il consumatore, a riprova ulteriore della buona fede della
societ nelle condotte in esame. Questa iniziativa ha proceduto di circa un mese lavvio del procedimento PS1556; c)
dal 1 aprile 2009 sono state ulteriormente migliorate le modalit di esercizio del diritto di recesso. Dal mese di aprile,
infatti, i 10 giorni per lesercizio del diritto di recesso decorrono dalla consegna al cliente del welcome pack. Solo
spirato tale termine, Vodafone procede allavvio della richiesta di portabilit del numero. Anche questa ulteriore
modifica dovrebbe azzerare o ridurre, quantomeno al minimo, i casi di attivazione del servizio Vodafone Casa
Telefono prima che sia spirato il termine di 10 giorni per lesercizio del diritto di ripensamento; d) altra importante
novit consiste nellintroduzione, gi dallinizio del 2009, della possibilit di esercitare il diritto di recesso attraverso
una semplice telefonata anchessa registrata. In questo modo Vodafone vuole garantire al consumatore perfetta
simmetria con la procedura di conclusione del contratto a distanza attraverso registrazione telefonica del consenso.
Inoltre Vodafone, garantisce, in ogni caso, il rimborso integrale delle somme spese dallutente, in caso di inconveniente
tecnico, anche per il rientro in Telecom. Tale intervento riparatore si inserisce nel quadro della policy aziendale di
puntare, sempre di pi, ad un rapporto non aggressivo, collaborativo ed informato con il cliente, specie in un settore
caratterizzato da un elevato tasso di innovazione tecnologica;
- con riferimento ai controlli effettuati, Vodafone molto attenta al rispetto delle procedure al punto da controllare
costantemente ed in forma stabile loperato degli appaltatori di servizi, attraverso un presidio fisso e stabile di
personale Vodafone presso tutte le sedi dei suddetti fornitori.
8. Al fine di acquisire ulteriori elementi conoscitivi utili alla valutazione circa leventuale sussistenza della pratica
commerciale scorretta, stato richiesto in data 14 maggio 2009 alla societ Vodafone, di fornire i seguenti dati: a)
documentazione relativa alle direttive ed istruzioni operative fornite agli operatori dei call center ed agli agenti di
vendita in ordine alle procedure da seguire nellacquisizione dei consensi a mezzo canale teleselling ed a mezzo
canale fisico; b) precisare il periodo di validit degli script di registrazione allegati alla memoria sub. I e fornire gli
script di registrazione precedentemente utilizzati (periodo marzo 2008 - novembre 2008); c) precisare quali sono i
soggetti che possono concludere il contratto di utenza telefonica, a mezzo teleselling e canale fisico, in caso di
clienti non intestatari della linea. Specificare, altres, se il soggetto che si dichiari delegato dallintestatario pu
esercitare il diritto di recesso e disdettare il servizio successivamente; d) in relazione ai controlli sulle registrazioni del
consenso, precisare le conseguenze derivanti dallesito negativo delle verifiche, e, in particolare, evidenziare quali sono
le procedure seguite dagli organi preposti al fine di ricontattare lutente, acquisire un nuovo consenso allattivazione ed
avviare le procedure di provisioning; fornire altres gli script di recall al fine di acquisire nuovamente il consenso; e)
precisare le modalit di acquisizione del consenso degli utenti per lofferta Vodafone Casa Internet e Telefono,
producendo altres, gli script utilizzati ai fini della prospettazione delle offerte e la registrazione del consenso; f) fornire
un minimo di 30 copie di registrazioni integrali di conversazioni telefoniche con consumatori che abbiano concluso un
contratto di utenza a distanza con la societ, riferite al periodo compreso dal mese di marzo 2008 al mese di novembre
2008, contattati da parte di call center diversi tra loro; g) con riferimento alla tempistica di attivazione del servizio
Vodafone Casa Telefono ed internet e a seguito del contatto con il cliente, precisare il momento esatto in cui viene
inserito lordine nei sistemi al fine di avviare le procedure di attivazione del servizio ADSL e la relativa tempistica per
lesercizio del diritto di recesso; h) con riferimento allofferta Vodafone Casa - Telefono ed internet, fornire un
welcome package relativo alla fornitura della c.d. Vodafone Station; i) fornire le registrazioni del consenso relative ad
alcuni segnalanti.
9. In data 12 giugno 2009, la societ Vodafone ha dato riscontro alle informazioni richieste. In particolare, la societ
ha rappresentato:
- gli script forniti nella precedente memoria allofferta Vodafone Casa Telefono si riferiscono al periodo gennaio -
febbraio 2009. Lo script utilizzato tra marzo e novembre 2008 il seguente: La informo che, nel rispetto della
normativa sulla privacy, I dati personali raccolti durante la registrazione saranno utilizzati da Vodafone per attivare il
servizio richiesto e potranno essere comunicati ad altri operatori di telecomunicazioni ai fini dellerogazione del
servizioProceder ora alla registrazione del suo consenso al fine di avviare la richiesta di importazione del suo
numero XXXXXXXXX da Telecom Italia a Vodafone e la contestuale richiesta di cessazione del contratto con Telecom
Italia Le ricordo che con Vodafone Casa Libera potr chiamare da casa tutti i numeri fissi in Italia a 5 centesimi al
minuto e 16 centesimi di scatto alla risposta. La tariffazione a scatti di 30 secondi, le chiamate verso gli altri cellulari
oppure fuori dallarea Vodafone Casa saranno tariffate in base al piano tariffario che ha sottoscritto, lopzione, che ha
la durata di 30 giorni con rinnovo automatico, non prevede nessun contributo mensile, poich lei porta il suo numero
fisso in Vodafone Le ricordo che il servizio di preselezione automatica o manuale delloperatore, se attivo, sar
automaticamente disattivato. Se la sua linea e ISDN, Le ricordo che lattivazione del servizio potr essere effettuata
esclusivamente sul numero principale Lei dichiara espressamente di voler terminare immediatamente il suo rapporto
contrattuale con Telecom Italia e di voler portare in Vodafone il suo numero di rete fissa XXXXXXXXX sulla sim
vodafone con numero XXXXXXXXX?... Una volta ricevuta la documentazione a casa sua, Vodafone provveder a
richiedere immediatamente a TI la portabilit del suo numero in Vodafone. Le ricordo inoltre che Lei potr esercitare il
diritto di recesso entro 10 gg. lavorativi sempre dal giorno in cui Lei ricever il contratto.
Non appena invieremo la richiesta a Telecom Italia, Lei ricever un SMS di notifica dellavvenuta richiesta attivazione
del Servizio. Mi conferma dunque ladesione allofferta Vodafone Casa Numero Fisso ed al Servizio di importazione del
Numero XXXXXXXXX da Telecom Italia a Vodafone?... Bene Lei ricever tramite corriere la proposta di contratto, la
dovr firmare e restituire a Vodafone tramite la busta preaffrancata allegata. Le ricordo inoltre che il contratto si
conclude al termine di questa telefonata Prima di terminare la registrazione, mi conferma che oggi il xxx del xxx?...
Bene! La ringrazio per il tempo che mi ha dedicato e Le ricordo che il nostro servizio Clienti e disponibile al numero
gratuito 190 Buona giornata/serata;
- gli unici soggetti che possono validamente concludere un contratto con Vodafone in luogo dellintestataria della linea
sono il coniuge, il convivente o lerede o il convivente del titolare della linea. Detti soggetti, allo stesso modo, possono
recedere dal medesimo sia mediante raccomandata A/R secondo quanto previsto dalle condizioni generali di contratto
sia tramite vocal recording;
- lo script impiegato in caso di attivazione di un contratto da parte di un cliente non intestatario della linea, utilizzato
nel periodo marzo 2008 novembre 2008, recita: Mi dica il nome e cognome e codice fiscale dellintestatario della
Linea XXXXXXXXX?... Conferma che Lei e espressamente delegato dallintestatario della Linea XXXXXXXXX a
richiedere lattivazione del servizio Vodafone Casa, a terminare il rapporto contrattuale con Telecom Italia e a portare
in Vodafone il suddetto numero di rete fissa?... S Conferma che e delegato ad importare il numero di rete fissa
XXXXXXXXX: su una nuova sim Vodafone sulla sim con numero XXXXXXXXXAccetta di assumere integralmente la
responsabilit del contratto anche nel caso in cui il titolare lo disconosca?;
- qualora il call center accerti che un vocal recording non conforme agli script forniti da Vodafone, procede a
richiamare il cliente e ad effettuare una nuova registrazione del consenso utilizzando i medesimi script;
- Vodafone precisa che le modalit di acquisizione del consenso degli utenti per lofferta Vodafone Casa Internet e
telefono e i relativi script sono gi stati forniti nellambito del procedimento PS2360. La societ ritiene comunque che
queste informazioni, segnatamente quelle relative allofferta Vodafone casa Internet e telefono non siano conferenti
con loggetto del presente procedimento;
- i canali di vendita utilizzati per ottenere ladesione del cliente allofferta Vodafone casa internet e telefono sono: a)
teleselling (contatto telefonico outbound e inbound); b) agenzia; c) sito internet; d) punti di vendita Vodafone. In caso
dl vendita tramite telefono in outbound; e) i telesellers incaricati contattano i clienti Vodafone (tra quelli che abbiano
fornito apposito consenso ad essere contattati per essere informati sulle nuove iniziative e/o proposte commerciali.
Qualora durante la telefonata il cliente si dimostri interessato ad attivare lofferta Vodafone casa Internet e telefono e
accetti, al fine di dare seguito e formalizzare la proposta, la richiesta, di registrare la telefonata, loperatore procede a
registrare il consenso informato alla conclusione del contratto, secondo la disciplina stabilita dalla delibera AGCOM n.
664/06/CONS. In seguito alla registrazione del consenso del cliente, Vodafone incarica un corriere espresso di
consegnare la Vodafone station ed una sim card disattiva allindirizzo dal medesimo indicato. La sim card permette al
cliente, prima dellattivazione delladsl di Vodafone, di telefonare e navigare in internet in modalit wireless.
Contestualmente Vodafone provvede alla spedizione, mediante il servizio Postel, della documentazione contrattuale
cartacea pre-compilata con dati personali forniti dal cliente durante la registrazione della telefonata. La
documentazione contrattuale costituita da una lettera di benvenuto, dalle condizioni generali d contratto che
disciplinano il servizio e dalla proposta di abbonamento, che il cliente deve restituire sottoscritta a Vodafone tramite
busta preaffrancata. Entro 48 ore dallavvenuta consegna tramite corriere della Vodafone station e della sim card,
Vodafone provvede allattivazione di questultima. Tuttavia il cliente pu richiedere lattivazione immediata della sim
card chiamando il numero 800121800 oppure tramite il sito web www.190.it. Dopo la consegna degli apparati, se il
cliente in sede d conclusione del contratto ha richiesto la portabilit della propria utenza fissa in Vodafone, Vodafone
inoltra a Telecom Italia alla richiesta di collegamento fisico per la linea ADSL e la portabilit del numero geografico
diversamente, Vodafone provvede a richiedere a Telecom di associare la linea ADSL ad un nuovo numero nativo
Vodafone;
- il processo di teleselling inbound segue le medesime procedure del processo gi descritto. Lagente Incaricato da
Vodafone propone interessate di aderire al servizio Vodafone Casa Internet e telefono. Ad ogni agente da Vodafone
appositi materiali informativi (volantini, brochure, etc.) che de le caratteristiche dellofferta. Qualora in seguito alla
proposizione commerci dimostri interessato alla conclusione del contratto, lagente gli sottopone l abbonamento e le
condizioni generali di contratto per la sottoscrizione. Contestualmente lagente chiede al cliente copia di un proprio
documento didentit in corso di validit. Una volta sottoscritto il contratto, lagente fornisce ai cliente una copia della
documentazione contrattuale ed una sim card disattiva. Mediante un apposito collegamento internet, lagente inoltra
alla societ Comdata provider incaricato da Vodafone - i dati anagrafici del cliente e copia della proposta
abbonamento sottoscritta e del documento di identit del cliente. Comdata effettua in scrupoloso le verifiche di
congruenza tra i dati inseriti dallagente e i dati indicati nella documentazione contrattuale e, qualora le verifiche diano
esito positivo, incarica il corriere espresso di inviare a casa del cliente la Vodafone station. Il corriere contatta il cliente
per avere conferma dellindirizzo di spedizione e per concordare la data di consegna. Comdata attiva la sim card fornita
al cliente a valle della consegna dellapparato. Il corriere incaricato da Vodafone consegna la Vodafone station presso il
domicilio del cliente mediamente entro 10/12 giorni dalla conclusione del contratto.
- indipendentemente dal canale di vendita utilizzato, in attesa dellespletamento da parte di Telecom Italia delle attivit
necessarie a fornire la linea ADSL al cliente, questultimo pu comunque sin da subito telefonare e navigare in internet
in modalit wireless, sino a che non venga effettuato anche il collegamento fisico. Lallaccio fisico alla rete ADSL
Vodafone avviene mediamente entro 20 dalla conclusione del contratto.
10. In data 15 giugno 2009 stata comunicata alle parti la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi
dellarticolo 16, comma 1, del Regolamento.
11. Con memoria conclusiva pervenuta in data 25 giugno 2009, la Societ Vodafone ha formulato, in sintesi, le
seguenti considerazioni finali:
- oggetto del presente procedimento sono esclusivamente le condotte di Vodafone concernenti lofferta commerciale
Vodafone Casa telefono e non gi quelle concernenti lofferta Vodafone Casa Internet e telefono. Infatti,
questultima offerta, relativa allattivazione del servizio Internet su linea ADSL, stata gi oggetto di unistruttoria
nellambito del procedimento PS2360 che si concluso con un provvedimento di condanna n. 19854/09. E bene
precisare che il riferimento allofferta Vodafone Casa , in s, generico trattandosi di una denominazione che fa
riferimento a pi tipologie di offerte, e in particolare a quelle con o senza servizio Internet su linea ADSL. Il
procedimento PS2360 aveva ad oggetto, chiaramente, i comportamenti di Vodafone relativi allattivazione del servizio
Internet su linea ADSL dellofferta Vodafone Casa, che corrisponde, pi precisamente, allofferta commerciale
denominata Vodafone Casa Internet e Telefono. Da ci discende che le condotte gi accertate e sanzionate in un
procedimento non possono essere nuovamente oggetto di accertamento da parte dellAutorit in un successivo
procedimento e potenzialmente suscettibili di una seconda sanzione;
- il testo degli script utilizzati, che vengono letti dalloperatore al momento della registrazione telefonica del consenso,
esclude che il consumatore possa confondersi e non comprendere che sta prestando il consenso alla conclusione di un
contratto di abbonamento con Vodafone e alla cessazione del rapporto negoziale con loperatore di provenienza. Ci
vale per tutte le versioni degli script elaborati da Vodafone che si sono succedute dai mesi di marzo-aprile 2008 fino ad
oggi. Come dimostrano i testi degli script da ultimo depositati che si riferiscono, in particolare, al periodo marzo 2008
novembre 2008, loperatore chiede al consumatore di dichiarare espressamente di voler terminare immediatamente
il suo rapporto contrattuale con Telecom Italia e di voler portare in Vodafone il suo numero di rete fissa;
- il testo degli script ha subto, nel periodo in esame e cio dal marzo 2008 sino ad oggi, un continuo processo di
miglioramento ed affinamento volto a rendere ancora pi comprensibile e completo il contenuto della registrazione e
consentire al consumatore una prestazione del consenso alla conclusione del contratto ancora pi consapevole e piena.
Ci tuttavia non smentisce la circostanza che, sia le versioni di script pi risalenti come le pi recenti, contengono tutti
gli elementi essenziali affinch il consumatore sia in grado di prestare un consenso pieno ed informato alla conclusione
del rapporto negoziale con Vodafone;
- nessuno dei casi segnalati si riferisce al periodo successivo ad aprile 2009, nel quale, entrato a regime il sistema di
controllo sul 100% di tutte le registrazioni vocali ;
- le considerazioni che precedono dimostrano che, in concreto, i casi segnalati in cui il consumatore ha subto un
disagio costituiscono una esigua minoranza. Le procedure di vendita a distanza adottate da Vodafone per la
conclusione di contratti relativi allofferta Vodafone Casa telefono sono state improntate, sin dallinizio, al canone
della massima trasparenza e completezza informativa. Ci confermato dal successo commerciale delliniziativa
promossa da Vodafone e dal numero, statisticamente irrilevante, dei reclami pervenuti. Ne discende che le condotte
contestate dallAutorit sono qualificabili come casi episodici di errore del singolo agente o azione di operatore infedele
o, al pi, riguardo ai tempi per lesercizio del diritto di ripensamento/recesso, come malfunzionamenti episodici delle
procedure di disattivazione/recesso, statisticamente fisiologici in una massa seriale di centinaia di migliaia di
attivazioni. In ogni caso, lesiguit e lepisodicit delle condotte contestate sono inidonee a integrare gli estremi di una
condotta commerciale scorretta imputabile ai sensi e per gli effetti del Codice del Consumo. In base allorientamento
del Giudice Amministrativo, infatti, perch si possa configurare una pratica commerciale scorretta necessario che
lAutorit accerti compiutamente leffettiva connotazione dimensionale del fenomeno [...]. Il Collegio ha precisato,
inoltre, che la mancata dimostrazione circa leffettiva diffusione (sotto i profili quantitativo, geografico, della
ripetizione in un arco di tempo significativo, nonch della identit configurativa) di taluni comportamenti [...] esclude
che essi possano ex se assurgere al rilievo di "pratica: ovvero di una condotta reiteratamente posta in essere
dalloperatore commerciale con carattere di apprezzabile omogeneit
2
. Nel caso in esame, pertanto, mancando i
requisiti della connotazione dimensionale, della intenzionalit e della reiterazione della condotta con carattere di
apprezzabile omogeneit, non possibile individuare gli estremi di una pratica imputabile, come richiesto ora anche
dalla giurisprudenza amministrativa.
Al riguardo, preme evidenziare che lofferta Vodafone Casa Telefono un prodotto fortemente innovativo, basandosi
sulla convergenza tra telefonia fissa e mobile. Questo prodotto caratterizzato da massima semplicit strutturale ma
per altro verso non risulta dimmediata comprensione allutente. Infatti questultimo non avvezzo ancora allutilizzo di
tecnologia wireless per la fonia fissa a cui il consumatore associa ancora luso del tradizionale apparecchio telefonico
con il filo. Il prodotto Vodafone Casa Telefono rappresenta dunque una radicale innovazione nel mercato della
telefonia fissa. Linserimento di tale offerta nel suddetto mercato ha necessitato, pertanto, di un periodo di tempo di
aggiustamento e messa a punto delle procedure di vendita. Entro tale contesto, Vodafone si profusa costantemente,
gi dal 2008, al continuo miglioramento e perfezionamento delle suddette procedure di vendita a distanza. Si pensi,
per fare un esempio, agli script di registrazione. Dal mese di maggio 2008 fino ad oggi, Vodafone intervenuta
ripetutamente sugli script al fine di renderli sempre pi comprensibili nellottica di una politica di assoluta trasparenza
e correttezza con i consumatori;
- a conferma della policy di piena collaborazione e correttezza con il cliente, Vodafone ha recentemente adottato due
iniziative che coinvolgono direttamente i Provider responsabili per suo conto dellattivit di teleselling, anchesse volte
a migliorare sensibilmente la qualit del rapporto con il consumatore - cliente. La prima riguarda la corretta esecuzione
delle procedure di vendita. Vodafone attribuisce una parte significativa del compenso pattuito al Provider sulla base
della soddisfazione manifestata dal cliente e sul presupposto dellacquisizione di un consenso informato del
consumatore (non carpito con dolo). I criteri utilizzati per valutare il grado di apprezzamento sono la verifica del
mancato reclamo da parte degli utenti e del mancato esercizio del diritto di recesso. La seconda iniziativa consiste
nella realizzazione di un concorso a premi che prevede la vincita di un viaggio per il teleseller pi virtuoso in termini
di qualit delle acquisizioni, ossia consensi che non siano seguiti da reclami, disconoscimenti o recessi.
IV. PARERE DELLAUTORIT PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
12. Poich la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento stato diffusa a mezzo telefono, in data 3
luglio 2009 stato richiesto il parere allAutorit per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dellarticolo 27, comma
6, del Codice del Consumo.
13. Con nota pervenuta in data 4 agosto 2009, la suddetta Autorit ha ritenuto che la pratica commerciale in esame
non pu essere oggetto di parere, in ragione dellassenza di una comunicazione diffusa a mezzo stampa, radio,
televisione o tramite mezzo di telecomunicazione a un numero indistinto di consumatori. In particolare, lAutorit ha
ritenuto che nel caso di specie, difetta nella pratica oggetto del presente procedimento la diffusione intesa come
modalit di pubblicizzazione di dati, informazioni e messaggi ad una platea di soggetti indeterminati, laddove la
comunicazione informativa alla clientela in ordine alla promozione di piani tariffari e di sconti, nonch in materia di

2
[Cfr. sentenza Tar Lazio, Sez. I, n. 3088/09 e, similmente, Tar Lazio, Sez. I, n. 3701/09]
migrazione verso altro operatore di telefonia ancorch veicolata mediante contatto telefonico, non oggetto di
diffusione a una generalit di consumatori indistinti, ma di comunicazione point to point dal gestore del servizio ai
singoli utenti titolari di rapporto contrattuale, diversamente potendo configurarsi anche una illecita pubblicizzazione di
dati personali.
V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE
a) Quadro normativo e regolamentare di riferimento
14. Appare necessario premettere, al fine di inquadrare correttamente nel merito la condotta oggetto di valutazione,
una sintetica descrizione del quadro normativo e regolamentare di riferimento, relativo alla pratica commerciale posta
in essere dalla societ Vodafone N.V. concernente lacquisizione di nuova clientela attraverso la conclusione di contratti
di utenza telefonica a distanza.
15. I contratti a distanza tra professionisti e consumatori sono disciplinati da varie disposizioni del Codice del Consumo
(Titolo II- Esercizio dellattivit commerciale - Capo I - Particolari modalit di conclusione del contratto - Sezione II,
articoli 50 e seguenti) il quale prevede, a tutela del consumatore, una serie di obblighi informativi e documentali a
carico degli operatori (artt. 52 e 53) nonch la possibilit di esercitare il diritto di recesso senza alcuna penalit e
senza specificarne il motivo in un termine prestabilito (articolo 64). Tali regole di protezione tengono conto della
peculiarit dello strumento negoziale in esame che si caratterizza per la carenza della presenza fisica simultanea delle
parti contraenti (cd. contratti inter absentes), cui corrisponde unaccentuazione della posizione di debolezza del
consumatore rispetto alla controparte, specie per quanto riguarda il profilo informativo. La ratio di fondo delle suddette
previsioni , pertanto, da ravvisare nellesigenza di tutelare il consumatore che a causa della distanza si trovi
nellimpossibilit di prendere visione di quanto gli viene offerto ovvero di conoscerne con sufficiente precisione e
chiarezza le caratteristiche e le condizioni economiche, prima della conclusione del contratto. Nello specifico, gli articoli
52 e 53 del Codice del Consumo pongono a carico del professionista precisi doveri di informazione e di
documentazione, prevedendo adempimenti specifici e regolando i contenuti delle indicazioni che devono essere rese al
consumatore nella fase utile alla conclusione del contratto. Larticolo 52 Informazioni per il consumatore - stabilisce
che il consumatore ha diritto di ricevere In tempo utile, prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza una
serie articolata di informazioni relative al negozio stipulando; il comma 2 della medesima disposizione prevede che Le
informazioni di cui al comma 1, il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono essere fornite in modo
chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando, in
particolare, i principi di buona fede e lealt in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di
protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili
3
. Larticolo 53 Conferma scritta delle
informazioni - dispone invece che il consumatore deve ricevere conferma per iscritto o, a sua scelta, su altro supporto
duraturo a sua disposizione ed a lui accessibile, di tutte le informazioni previste dallarticolo 52, comma 1, prima od al
momento della esecuzione del contratto
4
. Pertanto, se la promozione e la stipulazione del contratto sono state
compiute per mezzo di tecniche di comunicazione a distanza che non consentono la consegna di documenti informativi
(quale appunto il mezzo telefono), necessario che entro il momento dellesecuzione del contratto linformazione
fornita in un primo momento oralmente, sia seguita dalla consegna di un documento idoneo a garantire tutte le
informazioni al consumatore. La violazione del dovere di consegna del documento informativo di cui allarticolo 53

3
[In particolare lart. 52 - Informazioni per il consumatore dispone: 1. In tempo utile, prima della conclusione di qualsiasi contratto
a distanza, il consumatore deve ricevere le seguenti informazioni: a) identit del professionista e, in caso di contratti che prevedono il
pagamento anticipato, lindirizzo del professionista; b) caratteristiche essenziali del bene o del servizio; c) prezzo del bene o del
servizio, comprese tutte le tasse e le imposte; d) spese di consegna; e) modalit del pagamento, della consegna del bene o della
prestazione del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto; f) esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso,
ai sensi dellarticolo 55, comma 2; g) modalit e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso; h)
costo dellutilizzo della tecnica di comunicazione a distanza, quando e calcolato su una base diversa dalla tariffa di base; i) durata della
validit dellofferta e del prezzo; l) durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi
ad esecuzione continuata o periodica. 2. Le informazioni di cui al comma 1, il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono
essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando
in particolare i principi di buona fede e di lealt in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione
delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili. 3. In caso di comunicazioni telefoniche, lidentit del professionista e lo scopo
commerciale della telefonata devono essere dichiarati in modo inequivocabile allinizio della conversazione con il consumatore, a pena di
nullit del contratto. In caso di utilizzo della posta elettronica si applica la disciplina prevista dallarticolo 9 del decreto legislativo 9
aprile 2003, n. 70. 4. Nel caso di utilizzazione di tecniche che consentono una comunicazione individuale, le informazioni di cui al
comma 1 sono fornite, ove il consumatore lo richieda, in lingua italiana. In tale caso, sono fornite nella stessa lingua anche la conferma
e le ulteriori informazioni di cui allarticolo 53. 5. In caso di commercio elettronico gli obblighi informativi dovuti dal professionista vanno
integrati con le informazioni previste dallarticolo 12 del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70..]
4
[Art. 53 - Conferma scritta delle informazioni 1. Il consumatore deve ricevere conferma per iscritto o, a sua scelta, su altro
supporto duraturo a sua disposizione ed a lui accessibile, di tutte le informazioni previste dallarticolo 52, comma 1, prima od al
momento della esecuzione del contratto. Entro tale momento e nelle stesse forme devono comunque essere fornite al consumatore
anche le seguenti informazioni: a) uninformazione sulle condizioni e le modalit di esercizio del diritto di recesso, ai sensi della sezione
IV del presente capo, inclusi i casi di cui allarticolo 65, comma 3; b) lindirizzo geografico della sede del professionista a cui il
consumatore pu presentare reclami; c) le informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali esistenti; d) le condizioni
di recesso dal contratto in caso di durata indeterminata o superiore ad un anno. 2. Le disposizioni di cui al presente articolo non si
applicano ai servizi la cui esecuzione e effettuata mediante una tecnica di comunicazione a distanza, qualora i detti servizi siano forniti
in ununica soluzione e siano fatturati dalloperatore della tecnica di comunicazione. Anche in tale caso il consumatore deve poter
disporre dellindirizzo geografico della sede del professionista cui poter presentare reclami.]
comporta lampliamento del termine concesso al consumatore per lesercizio del diritto di recesso. Larticolo 54 del
Codice del Consumo disciplina il profilo dellesecuzione del contratto a distanza fissando in trenta giorni il termine
legale entro cui, salva diversa statuizione delle parti il professionista tenuto a fornire lordinazione dovuta, termine
che decorre dal giorno successivo a quello in cui il consumatore ha provveduto alla trasmissione dellordinazione.
Larticolo 57 - Fornitura non richiesta - prevede: Il consumatore non tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva in
caso di fornitura non richiesta. In ogni caso lassenza di risposta non implica consenso del consumatore. Salve le
sanzioni previste dallarticolo 62 ogni fornitura non richiesta di cui al presente articolo costituisce pratica commerciale
scorretta ai sensi degli articoli 21, 22, 23, 24, 25 26. Perch la fornitura di un servizio sia illegittima deve, dunque,
accadere che essa prescinda dal consenso del consumatore e che presenti natura onerosa. La disposizione statuisce,
inoltre, in maniera esplicita che alla mancata risposta del consumatore non pu essere attribuito il significato di
accettazione della proposta tacitamente formulata dal professionista attraverso la fornitura del servizio, essendo a tal
fine necessaria unespressa manifestazione di volont.
Infine, larticolo 64 disciplina lesercizio del diritto di recesso prevedendo, in particolare, che il consumatore ha diritto
di recedere senza alcuna penalit e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi. Tale termine
decorre, per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto o dal giorno in cui siano stati soddisfatti gli obblighi di
informazione di cui allarticolo 52, qualora ci avvenga dopo la conclusione del contratto purch non oltre il termine di
tre mesi dalla conclusione stessa. Nel caso in cui il professionista non abbia soddisfatto gli obblighi di informazione di
cui agli articoli 52, comma 1, lettere f) e g), e 53, il termine per lesercizio del diritto di recesso , rispettivamente, di
sessanta o di novanta giorni e decorre, per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto. Tali disposizioni si
applicano anche nel caso in cui il professionista fornisca una informazione incompleta o errata che non consenta il
corretto esercizio del diritto di recesso.
16. Inoltre, sul tema dei contratti a distanza intervenuta lAutorit per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera
n. 664/06/CONS, considerata lopportunit, a fronte dellingente mole di segnalazioni riguardanti la fornitura di servizi
non richiesti mediante lutilizzo di tecniche di comunicazione a distanza, di adottare un provvedimento volto a stabilire
le procedure corrette e trasparenti da seguire, per soddisfare pienamente le esigenze di tutela dellutenza. Le
disposizioni regolamentari prevedono stringenti obblighi di informazione e documentazione in capo ai professionisti che
utilizzano mezzi di comunicazione a distanza per la conclusione di contratti con gli utenti nonch uno ius poenitiendi di
agevole esercizio per il consumatore. In particolare, per quanto riguarda lutilizzo del mezzo telefonico, larticolo 2 -
Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica del Regolamento
dispone che ladempimento degli obblighi informativi da parte del professionista e il consenso informato del titolare
dellutenza telefonica possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione telefonica, previo consenso
dellinteressato alla registrazione, purch il consumatore, prima o al pi tardi al momento dellinizio dellesecuzione del
contratto, riceva i moduli contrattali con tutte le informazioni previste
5
. Larticolo 3 Fornitura di prestazioni non
richieste - prevede il divieto di fornitura di servizi di comunicazione elettronica, anche solo supplementari rispetto ad
un contratto gi in esecuzione, in mancanza della loro previa ordinazione da parte dellutente e dispone che, in caso di
attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o servizi non richiesti, gli operatori non debbano
pretendere dagli utenti alcuna prestazione corrispettiva e provvedere, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni
tecniche e contrattuali pre-esistenti. Larticolo 5 - Esercizio del diritto di recesso prevede che: [] 2. Lutente ha

5
[Articolo 2 (Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica): 1. Prima della conclusione
di qualsiasi contratto a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica loperatore fornisce allutente tutte le
informazioni di cui allart. 52 del Codice di consumo e le informazioni sugli elementi del contratto che si accinge a concludere elencate
nellart. 70 del Codice. 2. Loperatore fornisce altres adeguata informativa relativamente alle eventuali modifiche o restrizioni del
servizio di natura tecnica o economica che possano derivare dalla conclusione al contratto che lutente si accinge a concludere. 3. In
caso di proposta, a mezzo del telefono, di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica laddetto dipendente dalloperatore, o
da societ esterna da questultimo incaricata, deve comunicare, allinizio di ogni conversazione, il nominativo della societ per conto
della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo del contatto telefonico e il proprio nome e cognome. Al termine del contatto
telefonico laddetto deve comunicare nuovamente il nominativo della societ e il proprio nome e cognome. Se il titolare dellutenza
telefonica ha manifestato la volont di concludere il contratto, laddetto deve altres comunicare, al temine della conversazione, il
numero identificativo della pratica e i recapiti ai quali il cliente pu rivolgersi per ulteriori informazioni. 4. Le informazioni di cui ai
commi 1, 2 e 3 , il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni
mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealt in
materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente
vulnerabili. 5. La volont inequivoca del titolare dellutenza telefonica di concludere il contratto deve risultare da un modulo ovvero altro
documento contrattuale, anche elettronico, recante la data e lora dellavvenuto accordo e la relativa sottoscrizione del titolare
dellutenza telefonica. Se utilizzata la comunicazione telefonica, ladempimento degli obblighi informativi di cui ai commi 1, 2, 3 e 4, e
il consenso informato del titolare dellutenza telefonica possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione telefonica,
previo consenso dellinteressato alla registrazione, sempre che loperatore abbia adempiuto anche gli oneri di cui al comma seguente. 6.
Prima o al pi tardi al momento dellinizio dellesecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica
concluso a distanza, il titolare dellutenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, contenente tutte le
informazioni elencate al comma 1 e allarticolo 53 Codice del consumo. Con il medesimo modulo, loperatore comunica al titolare
dellutenza telefonica che, ove ritenga che il servizio non sia stato da lui richiesto, pu proporre opposizione, a mezzo di fax o di posta
elettronica, ai recapiti indicati nella stessa informativa, ferma restando la sua facolt di opporsi in ogni tempo e con qualsiasi mezzo ad
una fornitura non richiesta ai sensi dellart. 3 e dallart. 57 del Codice del consumo. 7. Loperatore pu assolvere gli oneri di cui al
comma 6 facendo pervenire al titolare dellutenza il documento contrattuale, predisposto ai sensi del primo periodo del comma 5 e
sottoscritto dal titolare dellutenza telefonica, a condizione che il medesimo documento: a) sia inviato per la sottoscrizione al pi tardi al
momento dellinizio dellesecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica; b) contenga tutte le
informazioni prescritte dal comma 6 [].]
diritto di recedere dal contratto concluso a distanza relativo alla fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica
senza alcuna penalit e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi[] 4. Il termine per
lesercizio del diritto di recesso decorre: [] b) per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto o dal giorno in
cui siano stati soddisfatti gli obblighi di informazione di cui allarticolo 2, qualora ci avvenga dopo la conclusione del
contratto purch non oltre il termine di tre mesi dalla conclusione stessa. 5. Nel caso in cui loperatore non abbia
soddisfatto gli obblighi di informazione di cui allarticolo 2, comma 6, e quelli in materia di esistenza ed esercizio del
diritto di recesso, di cui allarticolo 52, comma 1, lettere f) e g), del Codice di consumo, il termine per lesercizio del
diritto di recesso , rispettivamente, di sessanta o di novanta giorni e decorre, per i servizi, dal giorno della
conclusione del contratto. 6. Le disposizioni di cui al comma 5 si applicano anche nel caso in cui loperatore fornisca
uninformazione incompleta o errata che non consenta il corretto esercizio del diritto di recesso.
b) Aspetti preliminari e valutazione di merito
17. Alla luce delle risultanze dellistruttoria si ritiene che la pratica commerciale posta in essere dal professionista
Vodafone consistente nella conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo contatto telefonico, con specifico
riferimento alla fase relativa allacquisizione del consenso, sia scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 24, 25 e 26
lettera f), del Decreto Legislativo n. 206/05, in quanto avvenuta secondo modalit contrarie alla diligenza professionale
ed idonee a limitare considerevolmente, o addirittura escludere, la libert di scelta o di comportamento del
consumatore medio.
18. Nelle proprie memorie difensive Vodafone ha osservato che in relazione ai casi oggetto di segnalazione non
possibile individuare lesistenza di una pratica commerciale scorretta imputabile alloperatore telefonico. In particolare,
Vodafone ha evidenziato che le procedure di vendita predisposte (attraverso contratti conclusi telefonicamente o per
mezzo di agenti procacciatori) sono assolutamente conformi alla disciplina dettata dal Codice del Consumo e dalla
Delibera n. 664/06/CONS, ma anche che i pochi episodi lamentati dai consumatori nelle denunce acquisite agli atti
costituiscono casi del tutto marginali ed isolati che, per il numero limitato e per le modalit con le quali si sono svolti,
non sono certamente idonei a far considerare la procedura di sollecitazione della clientela di Vodafone come pratica
commerciale scorretta ai sensi del Codice del Consumo.
19. Tale argomentazione appare priva di pregio. Sul punto, infatti, occorre osservare che la definizione di pratica
commerciale ex articolo 18, lettera d), del Codice del Consumo prescinde da un criterio statistico o quantitativo. La
definizione del citato articolo ossia qualsiasi azione, omissione, condotta o dichiarazione comunicazione commerciale
ivi compresa la pubblicit e la commercializzazione del prodotto posta in essere da un professionista in relazione alla
promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori, ricomprende ogni condotta posta in essere da un
professionista prima, durante o dopo unoperazione commerciale relativa ad un prodotto o servizio offerto che si
connoti per caratteristiche tali da poter essere astrattamente replicata a prescindere dal numero di soggetti che in
concreto ne siano stati destinatari e dalle vicende contrattuali circoscritte al rapporto tra il professionista ed un singolo
utente. Appare chiaro, dunque come anche le modalit attraverso le quali Vodafone acquisisce il consenso di nuova
clientela non gi la legittimit dellacquisizione attraverso la conclusione di contratti a distanza a mezzo telefono - si
configura come pratica commerciale posta in essere dal professionista nei confronti dei consumatori, suscettibile di
essere valutata secondo le disposizioni del Codice del Consumo. Con riferimento a tale aspetto, inoltre, anche il giudice
amministrativo nella recente sentenza n. 3722/09 del 9/04/2009, ha precisato che la significativit statistica del dato
non assurge ad elemento legittimamente escludente la scorrettezza della pratica commerciale. Nella citata sentenza il
Collegio ha infatti ritenuto priva di giuridica significativit, ai fini della valutazione, il concreto atteggiarsi della
casistica, in quanto lilliceit del comportamento al fine di assumere rilevanza ai sensi delle riportate disposizioni del
Codice del Consumo, non deve dimostrare una concreta attuazione pregiudizievole (per le ragioni dei consumatori),
quanto, piuttosto, una potenzialit lesiva (per le scelte che questi ultimi, altrimenti, sono legittimati a porre in essere
fuori da condizionamenti e/o orientamenti decettivi) che consente di ascrivere la condotta nel quadro dellillecito (non
gi di danno) ma di mero pericolo (in quanto intrinsecamente idonea a condurre alle conseguenze che la disciplina di
legge ha inteso, invece, scongiurare).
20. Non ha, inoltre, pregio lobiezione, sollevata dalla societ Vodafone, secondo cui il corretto assolvimento degli
obblighi stabiliti dalla regolamentazione settoriale ed, in particolare, dallAutorit competente (AGCOM) non possa
integrare la possibilit di individuare ipotesi di pratiche commerciali scorrette ai sensi del Codice del Consumo. Al
riguardo, si osserva che lapplicazione delle disposizioni del Codice del Consumo in materia di pratiche commerciali
scorrette da parte dellAutorit Garante della Concorrenza e del Mercato non pu essere condizionata dalla presenza di
norme regolamentari, avendo la normativa a tutela del consumatore portata generale ed una finalit diversa
(individuazione ex post e sanzione di specifiche pratiche commerciali poste in essere dai professionisti ed idonee a
falsare il comportamento economico dei consumatori) rispetto a quella perseguita dallattivit dellente di
regolamentazione. In tal senso, il rispetto della regolamentazione settoriale non pu di per s escludere linsorgere di
comportamenti dei professionisti in contrasto con le norme contenute nel Codice del Consumo
6
.

6
[Cfr. da ultimo: Provv. 19464 del 29 gennaio 2009 PS126 TIM MAXXI ALICE E ALICE MOBILE e Provv. 19223 del 3 novembre 2008
PS1 PREZZI BLOCCATI ELETTRICIT, Provvedimento n. del 6/10/2008 PS19, TELE2 contratti a distanza, provvedimento del
3/12/2008 PS463, Tiscali attivazione servizi non richiesti e provvedimento dell11/12/2008 PS77, Telecom connessione Alice non
richiesta.].]
21. Con riferimento, infine, alla lamentata circostanza che alcuni contratti di fornitura non sarebbero direttamente
imputabili a Vodafone, in difetto di una diretta responsabilit della committente a fronte di illeciti da altri perpetrati, si
osserva che tale eccezione non pu trovare, nel caso di specie, accoglimento. Come, infatti, si legge negli accordi agli
atti c.d. Quadro di appalto di servizi -, la fattispecie analizzata nel presente procedimento si verificata nellambito
dellattivit di promozione di contratti svolta da soggetti incaricati dal professionista nel suo interesse diretto ed
immediato, atteso che lacquisizione di nuova clientela costituisce loggetto dellobbligazione nascente dagli accordi
stipulati con i propri partners commerciali. A questi ultimi, infatti, dato incarico di promuovere per conto di Vodafone
la conclusione di contratti di vendita dei servizi e prodotti di telecomunicazione
7
. Inoltre, sempre con riferimento
allimputabilit della condotta al professionista, si osserva che le procedure di valutazione e controllo effettuate da
Vodafone sui propri centri in outbound, come affermato dalloperatore nel corso dellaudizione tenutasi in data 12
maggio 2009, prevedono addirittura un controllo costante sui propri fornitori di servizi attraverso un presidio fisso e
stabile di personale Vodafone presso tutte le sedi
8
.
23. In merito, infine, alla presunta coincidenza delloggetto di valutazione con riferimento al procedimento PS2360, si
osserva quanto segue. Il citato procedimento aveva ad oggetto diverse comunicazioni pubblicitarie relative alla mera
promozione della Vodafone Station quale modem per la connessione ADSL. Nel corso dellistruttoria lo stesso
operatore, nelle proprie memorie difensive, ha sottolineato la sovrapposizione dei due procedimenti, con riferimento
allinvio della Vodafone Station ai consumatori senza che questi lavessero espressamente richiesta, emettendo le
relative fatture. LAutorit, dunque, a seguito dellistruttoria svolta e su istanza di parte ha ritenuto che tale fattispecie
fosse da ricomprendere nel presente procedimento PS1556. Conseguentemente appare inconferente leccezione
secondo cui lAutorit non dovrebbe tener conto delle segnalazioni dei consumatori che lamentano proprio linvio non
richiesto della Vodafone Station. Infine, sempre con riferimento allo stesso profilo, appare altres irrilevante la
contestazione del professionista con riferimento alla circostanza che oggetto del presente procedimento sono
esclusivamente le condotte di Vodafone concernenti lofferta commerciale Vodafone Casa telefono e non gi quelle
concernenti lofferta Vodafone Casa Internet e telefono. Sul punto, si osserva che lindicazione Vodafone Casa,
come rilevato dal sito internet della societ, nonch come sottolineato dallo stesso operatore nella memoria conclusiva
depositata in data 25 giugno 2009
9
, identifica in modo generico lofferta commerciale e non dunque la sola offerta
Vodafone Casa telefono. Tale assunto , peraltro, avallato dalla circostanza che le segnalazioni acquisite agli atti
riguardano indistintamente le due offerte Vodafone Casa telefono e Vodafone Casa Telefono e Internet
10
.
24. Ci premesso, nel valutare la condotta posta in essere dalla societ Vodafone necessario tenere presente che,
secondo il criterio di diligenza previsto dal Codice del Consumo, la sostanza del rapporto tra utenti e professionista, e
non solo il dato formale del contratto, deve essere improntata a diligenza e tutela degli interessi del soggetto debole e
con maggiore deficit informativo. Nel caso in esame necessario innanzitutto tenere presente che il settore di attivit
in cui opera la societ Vodafone, ovvero quello della telefonia, come pi volte rilevato dallAutorit
11
, si caratterizza
per una particolare complessit, dovuta alla continua evoluzione tecnologica, allofferta di nuovi e diversificati servizi
ed al conseguente proliferare di promozioni e piani tariffari anche molto articolati e eterogenei. Ci determina
lesistenza di un notevole divario informativo tra il consumatore ed il fornitore di servizi di comunicazione, di cui questi
non pu non tenere conto nella proposizione delle proprie offerte al pubblico. Inoltre, con riferimento alla conclusione
di contratti a distanza a mezzo telefono, anche alla luce del quadro normativo e regolamentare sopra delineato,
occorre tenere in considerazione le caratteristiche specifiche che lattivit negoziale assume ove sia svolta mediante
limpiego di tecniche di comunicazione che prescindono dalla presenza fisica simultanea delle parti contraenti, cui
corrisponde unaccentuazione della posizione di debolezza del consumatore rispetto alla controparte, specie per quanto
riguarda il profilo informativo. In base al principio di diligenza professionale sopra richiamato, pertanto, loperatore che
utilizzi tale strumento negoziale come canale di promozione e di vendita dei propri servizi al pubblico non potr non
tenere conto delle sue peculiarit e della esigenza di protezione del contraente debole.
25. Alla luce delle risultanze dellistruttoria, la pratica commerciale posta in essere dalla societ Vodafone, consistente
nella conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo telefono, appare censurabile sotto due profili, che verranno

7
[Cfr. doc. 4 allegato alla memoria difensiva depositata in data 26 marzo 2009, contenente i contratti quadro volti alla promozione e
conclusione di contratti di somministrazione di servizi telefonici.]
8
[A riprova di quanto detto, anche lo stesso Giudice amministrativo ha avuto modo di confermare nella citata sentenza n. 3722/09 ,
che nella valutazione circa limputabilit della pratica con riferimento a call center in outbound e agenti rileva non gi un profilo di
responsabilit diretta nellattivazione di contratti pur a fronte della mancata sottoscrizione del relativo impegno negoziale (e/o in
conseguenza della mancanza o falsit della sottoscrizione del cliente): quanto, piuttosto, il mancato impiego della diligenza
(ordinariamente pretendibile da parte delloperatore commerciale) la cui attuazione deve riguardare non soltanto le condotte
direttamente poste in essere da questultimo, ma anche le attivit che siano state demandate ad altri (e che vengano,
conseguentemente, nellimmediato interesse del "mandante" o "preponente").]
9
[Cfr. pag.3 della citata memoria.]
10
[Cfr., a mero titolo esemplificativo, le segnalazioni nn. 9 18, 29 bis, scheda n.30310 del doc. 32 bis, 31 bis, 33, 37, 45, 46, 55, 60,]
11
[Cfr. fra gli altri: Provv. n. 18626 del 17 luglio 2008 PS414 - TIM FLAT DAY; Provv. n. 18519 del 19 giugno 2008 PS278 -
INFOSTRADA-MENO DI 10 EURO AL MESE; Provv. n. 18627 del 17 luglio 2008 PS571 - VODAFONE - INTERNET KEY; provv. n. 18675
del 24 luglio 2008 PS781 - WIND-NOI 2 BIG PACK.]
esaminati distintamente: 1. attivazione di servizi di utenza telefonica non richiesti in modo consapevole da parte
dellintestatario della linea; 2. attivazione di servizi con caratteristiche difformi rispetto a quelle promesse.
1. Attivazione di servizi di utenza telefonica non richiesti in modo consapevole da parte dellintestatario
della linea
26. Sulla base degli elementi raccolti nel corso della fase istruttoria emerso che lacquisizione del consenso avviene
mediante contatto delloperatore di call center esterno che fornisce allabbonato, in una prima fase del contatto,
linformativa circa lofferta di nuovi pacchetti e, successivamente, procede alla registrazione della richiesta dei servizi di
telefonia in base alle indicazioni impartite da Vodafone e contenute nelle linee guida e negli script di registrazione.
La proposta negoziale viene effettuata anche qualora colui che stipuli il contratto non sia lintestatario della linea, ma si
dichiari espressamente autorizzato a richiedere lattivazione del servizio
12
. Si procede alla registrazione, infatti, anche
nel caso in cui linterlocutore non sia lintestatario della linea ma si dichiari delegato dallintestatario della linea a
richiedere lattivazione del servizio Vodafone ovvero di assumersi integralmente la responsabilit del contratto. Pi
in dettaglio la procedura prevede che i teleseller, dopo aver illustrato le caratteristiche del servizio, procedono
allacquisizione del consenso attraverso la registrazione vocale della conversazione, secondo una traccia stabilita. Nel
caso in cui lo stesso call center accerti che un vocal ordering non sia conforme agli script, lo stesso procede a
ricontattare il cliente ed effettuare una nuova registrazione con il medesimo script. Dopo lacquisizione del consenso, il
professionista provvede ad inviare al domicilio del consumatore un welcome package costituito da una lettera di
benvenuto nonch la proposta contrattuale.
27. Da molte delle segnalazioni pervenute emerge che i consumatori non avevano compreso che con la registrazione
del consenso si giungeva alla conclusione di un contratto di somministrazione di servizio telefonico con il nuovo
operatore. Al contrario, sarebbero stati indotti a ritenere che il negozio si sarebbe perfezionato solo a seguito della
sottoscrizione della documentazione cartacea inviata successivamente al loro domicilio. In alcuni casi, i consumatori
affermano di aver ricevuto rassicurazioni da parte del teleseller sulla circostanza che nessun servizio sarebbe stato
attivato senza la sottoscrizione di un contratto cartaceo; in altri casi, i consumatori hanno disconosciuto totalmente
lattivazione, lamentandosi di essersi accorti di aver cambiato operatore solo al momento della ricezione delle fatture
da parte di Vodafone; in altri casi ancora, hanno contestato lattivazione di servizi di utenza in quanto il contatto
telefonico sarebbe avvenuto con persone diverse dallintestatario della linea ed a sua totale insaputa. In tutti questi
episodi, dunque, si pu affermare che sia mancata la piena consapevolezza e volont da parte del titolare dellutenza
di giungere alla conclusione del contratto con il professionista
13
.
Dallanalisi delle segnalazioni pervenute, infatti, emerge che i consumatori affermano di aver prestato il consenso alla
registrazione della chiamata, al solo scopo di ricevere a casa la documentazione contrattuale, ignorando che la
registrazione del consenso avrebbe comportato, direttamente, la conclusione del contratto di utenza con conseguente
attivazione del servizio Vodafone Casa e distacco dalla linea Telecom. In questi casi, i segnalanti affermano di non
aver firmato il contratto cartaceo loro inviato e di aver, in ogni caso, provveduto ad esercitare il diritto di
ripensamento/recesso nei termini di legge (rispedendo, in alcuni casi, tutta la documentazione a Vodafone).
Ciononostante Vodafone avrebbe provveduto allattivazione del servizio Vodafone Casa, ignorando la sopravvenuta
volont di recedere del consumatore, con conseguente distacco della linea Telecom. In altri casi, invece, i segnalanti
hanno evidenziato la difformit delle informazioni fornite, dagli operatori di call center prima della registrazione
telefonica e prima della sottoscrizione dei moduli di adesione, rispetto ai contenuti reali dellofferta, conosciuti solo
successivamente al momento della ricezione, presso il proprio domicilio, del c.d. welcome package contenente tutta la
documentazione contrattuale. Anche in questi casi i segnalanti affermano che nonostante il tempestivo
ripensamento/recesso, Vodafone ha comunque provveduto allattivazione del servizio con conseguente distacco dalla
linea Telecom. Altri ancora hanno lamentato la mancanza di tempestivit del riscontro da parte di Vodafone
successivamente allesercizio del diritto di ripensamento/recesso e alle contestazioni mosse in relazione alla
conclusione del contratto di utenza a distanza.
28. La societ Vodafone a fronte delle segnalazioni ricevute ha sostenuto la correttezza del proprio operato
evidenziando ladozione, a partire dal mese di aprile 2009 di una serie di misure, volte a migliorare i processi di
vendita ed ad impedire il ripetersi dei casi oggetto di segnalazione. Loperatore ha altres sostenuto la correttezza del
proprio modus operandi in relazione alle procedure di vendita a distanza, in conformit alla disciplina dettata dal
Codice del Consumo e dalla Delibera AGCOM 664/06/CONS. In particolare, la societ ha sottolineato la conformit del
proprio comportamento nella fase genetica del rapporto contrattuale con lutente rispetto alle disposizioni del Codice
del Consumo, sia alla luce della formulazione degli script di registrazione forniti agli operatori dei call center, tali da
garantire lacquisizione di un consenso informato e inequivoco del consumatore.
29. Ci premesso, alla luce delle risultanze dellistruttoria svolta, si ritiene che la societ Vodafone debba essere
considerata responsabile nei confronti dei consumatori dellattivazione di servizi di utenza telefonica da essi non
richiesti in modo consapevole, in violazione degli artt. 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del Consumo, sulla base delle
seguenti considerazioni. Tali attivazioni si sono verificate nellambito dellattivit di promozione di contratti svolta da

12
[Cfr. script di registrazione allegato n. 1 alla memoria pervenuta in data 12 giugno 2009.]
13
[Cfr. a titolo esemplificativo le segnalazioni sub docc. 1, 13, 15, 17, 18, 20, 23, 26, 27, 29ter, 30; 37, 48, 59; 51, 50, 60, 80, 84]
soggetti incaricati dal professionista nel suo interesse diretto ed immediato, atteso che lacquisizione di nuova clientela
costituisce loggetto dellobbligazione nascente dagli accordi stipulati con i propri partners commerciali. A questi ultimi,
infatti, dato incarico di promuovere per conto di Vodafone la conclusione di contratti di vendita dei servizi e prodotti
di telecomunicazione
14
. Inoltre, la fattispecie oggetto di contestazione , altres, ascrivibile alla mancata previsione da
parte del professionista di unidonea informazione preventiva al potenziale cliente e di strumenti e sistemi diffusi di
controllo e vigilanza che, in considerazione delle peculiari modalit di conclusione a distanza dei contratti, consentano
in concreto di prevenire lattivazione di forniture non richieste.
30. Pi in particolare, pare potersi rilevare che le istruzioni e le direttive impartite da Vodafone agli operatori dei call
center in ordine alle informazioni da fornire ai consumatori, la formulazione degli script di registrazione, con particolare
riguardo agli script utilizzati nel periodo marzo 2008- novembre 2008, nonch gli script modificati ed utilizzati fino al
primo aprile 2009, nonch la tipologia e la consistenza dei controlli effettuati prima dellinserimento degli ordini siano
stati insufficienti ad assicurare che il consumatore fosse pienamente consapevole del reale scopo della telefonata e,
conseguentemente, degli effetti sul piano dei rapporti giuridici derivanti dalla prestazione del consenso alla
registrazione.
Sul punto, infatti, si rileva che gli script di registrazione utilizzati dal professionista, nella loro formulazione generale,
non appaiono idonei ad informare fin dallinizio del contatto il consumatore, in maniera esplicita e immediata, con
sufficiente chiarezza che attraverso la registrazione della telefonata lo stesso sta prestando il proprio consenso alla
conclusione del contratto di utenza telefonica. Ci vale sia per le tracce di registrazione utilizzate nel periodo novembre
2008 - aprile 2009
15
, inizialmente prodotti dal professionista, che, a maggior ragione, per quelle valide nel periodo
precedente ossia a partire dal mese di marzo 2008
16
, prodotti solo a seguito di una specifica richiesta da parte
dellAutorit. In entrambe le versioni, infatti, sebbene nel corso della conversazione registrata loperatore del call
center chieda al soggetto contattato conferma circa la volont di voler terminare immediatamente il [suo] rapporto
contrattuale con Telecom Italia e di voler portare in Vodafone il suo numero di rete fissa..., in nessuna fase della
telefonata viene esplicitamente e chiaramente illustrato allutente che sta concludendo un vero e proprio contratto di
somministrazione di servizio telefonico con il nuovo operatore, con la particolare procedura del vocal ordering e senza
necessit di sottoscrivere alcun documento cartaceo.
Inoltre, dallesame della documentazione in atti, il meccanismo dei controlli predisposti dal professionista non sembra
adeguatamente finalizzato al riscontro della prestazione di un consenso pieno ed inequivoco del consumatore alla
conclusione del contratto di utenza a mezzo telefono. Nello specifico, si rileva che come affermato dalloperatore, solo
nel caso in cui il call center stesso verifichi delle anomalie, viene effettuata una chiamata di recall al fine di verificare
se il consenso prestato effettivamente informato. Solo a partire da aprile 2009, peraltro, il riascolto stato effettuato
sul 100% delle registrazioni, mentre in precedenza la verifica sulle registrazioni veniva effettuato solo sul 60% delle
acquisizioni di consenso a distanza. La parzialit dei controlli effettuati sul campione del 100%, nonch la circostanza
che anche laddove riscontrata lanomalia venisse effettuata una recall tramite lutilizzo del medesimo script, possono
aver fatto s che si realizzassero delle attivazioni non richieste, in maniera informata e consapevole, da parte dei
consumatori.
31. Si ritiene, inoltre, che la societ Vodafone debba essere considerata responsabile nei confronti dei consumatori per
le attivazioni non richieste anche nelle ipotesi di conclusione del contratto da parte di un soggetto diverso dal titolare
della linea. A questo proposito nei propri scritti difensivi il professionista Vodafone ha precisato che qualsiasi soggetto
che si dichiari espressamente delegato dallintestatario della linea pu validamente esprimere il proprio consenso ai fini
dellattivazione del servizio.
32. Dalle risultanze istruttorie emerso con evidenza che la semplice dichiarazione del soggetto contattato di essere
assumersi la responsabilit del contratto, sufficiente al fine della valida conclusione del contratto, senza che sia
prevista alcuna forma di ratifica, n orale n tanto meno scritta, da parte dellintestatario della linea telefonica, nella
cui sfera giuridica si producono gli effetti del negozio.
Tale procedura pu, in effetti, comportare il rischio della conclusione di contratti di utenza a totale insaputa del titolare
della linea telefonica, come accaduto in alcuni dei casi portati allattenzione dellAutorit
17
.
Ci premesso, si ritiene che il comportamento di Vodafone, sotto tale profilo, possa ritenersi scorretto nella misura in
cui il professionista non ha adottato tutte le misure necessarie atte a tutelare la posizione del titolare della linea,
garantendo la sua effettiva volont di addivenire alla conclusione del contratto a mezzo di delega.
33. Pertanto, con riferimento ai profili sopra descritti, la pratica commerciale posta in essere dalla societ Vodafone,
comportando lattivazione di servizi di utenza telefonica non richiesta in modo consapevole da parte dellintestatario
della linea, risulta aggressiva ai sensi degli articoli 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del Consumo, cos come
richiamati altres dellarticolo 57 del medesimo Codice.

14
[Cfr. allegato n.4 alla memoria difensiva depositata in data 26/03/2009, contenente i contratti dagenzia volti alla promozione e
conclusione di contratti di somministrazione di servizi telefonici.]
15
[Cfr. script di registrazione depositato in allegato alla memoria del 26 marzo 2009, allegato n. 1.]
16
[Cfr. script di registrazione depositato in allegato alla memoria del 12 giugno 2009, allegato n. 1.]
17
[Cfr. le segnalazioni contraddistinte dai nn. 11; 23; 25; 62.]
34. In particolare, la pratica commerciale risulta aggressiva ai sensi degli artt. 24 e 25 del Codice del Consumo nella
misura in cui, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, mediante indebito condizionamento,
risultata tale da limitare considerevolmente, e in alcuni casi addirittura escludere, la libert di scelta degli utenti in
ordine alla conclusione del contratto ed allattivazione del servizio proposto a mezzo di telefono, inducendoli ad
assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso. Per quanto riguarda lindebito
condizionamento si rileva che esso consiste nello sfruttamento di una posizione di potere da parte del professionista
per esercitare una pressione in modo da limitare notevolmente la capacit del consumatore di assumere scelte
consapevoli. Nel caso in esame, come sopra gi evidenziato, occorre tenere presente che la conclusione di contratti di
utenza a mezzo telefono rappresenta una tecnica di commercializzazione caratterizzata da forme di pressione ed
intrusione nella sfera del consumatore particolarmente incisive, anche tenuto conto dellesistenza di unelevata
asimmetria informativa tra il professionista ed il consumatore, dovuta sia alla particolare complessit del settore sia
alle modalit con cui avviene il contatto telefonico, che rende questultimo totalmente dipendente dal primo per quanto
concerne la conoscenza degli elementi rilevanti in merito alla conclusione del contratto ed alle caratteristiche del
servizio proposto.
35. Inoltre, lattivazione di servizi di utenza telefonica senza aver acquisito linequivoca volont dellintestatario della
linea di concludere il contratto di fornitura del servizio e la conseguente richiesta di pagamento con linvio delle relative
fatture comporta la violazione dellarticolo 26, lettera f), che annovera tra le condotte considerate in ogni caso
aggressive il comportamento del professionista che esiga il pagamento immediato o differito di prodotti (servizi) che il
professionista ha fornito ma che il consumatore non ha richiesto, cos come richiamato altres dallarticolo 57 del
Codice del Consumo.
La circostanza evidenziata dalloperatore per cui nei casi accertati di attivazione di servizi non richiesti Vodafone non ha
preteso dagli utenti il pagamento di nessuna prestazione corrispettiva ed ha provveduto a sue spese al ripristino delle
condizioni tecniche e contrattuali preesistenti nonch al rimborso integrale dei costi indebitamente sostenuti dal
cliente, non vale ad escludere la violazione degli 24, 25 e 26, del Codice del Consumo. Ci in quanto la valutazione
richiesta allinterprete riguarda la condotta posta in essere dal professionista valutata nel suo impatto nei confronti
delle scelte economiche dei consumatori e, per quanto riguarda la lettera f), dellarticolo 26 il fatto che sia richiesto il
pagamento di un servizio che il professionista ha fornito ma che il consumatore non ha richiesto, indipendentemente
dagli strumenti previsti ex post per porre rimedio al verificarsi in concreto della fattispecie.
2) Attivazione di servizi con caratteristiche difformi da quelle promesse
36. Con riferimento al secondo profilo di scorrettezza si rileva che in molte delle segnalazioni ricevute da parte dei
consumatori stata evidenziata una difformit tra le informazioni fornite verbalmente in sede di proposta contrattuale
e quelle contenute nella documentazione inviata successivamente allindirizzo dellutente
18
. In tali casi, i segnalanti
hanno rilevato di essersi accorti, solo al momento della ricezione della proposta scritta ovvero delle fatture, di essere
stati indotti in errore dagli operatori dei call center in ordine alle caratteristiche ed alle condizioni economiche delle
offerte tariffarie prospettate loro telefonicamente.
37. Anche con riferimento a tale fattispecie, loperatore ha rilevato di essersi premurato di informare adeguatamente il
consumatore circa le condizioni tecniche ed economiche dellofferta, sia in fase di vendita che in fase di acquisizione
del consenso. In particolare, il professionista ha rappresentato che tutte le condizioni tecniche ed economiche
dellofferta vengono comunicate in maniera assolutamente chiara completa e trasparente. Pi nello specifico, in caso di
vendita via telefono, il teleseller deve attenersi sia allo script di vendita contenente le condizioni delle offerte che
loperatore propone in vendita al cliente, sia allo script di registrazione ove vengono illustrate sinteticamente le
caratteristiche dellofferta commerciale proposta.
38. Alla luce delle risultanze dellistruttoria svolta, si ritiene che la societ Vodafone debba essere considerata
responsabile nei confronti degli utenti anche della violazione degli artt. 21 e 22 del Codice del Consumo.
In particolare, emerso che la societ Vodafone ha omesso di adottare le cautele necessarie a garantire che ai
consumatori contattati via telefono vengano fornite in modo trasparente e corretto tutte le informazioni rilevanti in
ordine alle caratteristiche ed alle condizioni economiche delle offerte tariffarie proposte. Ci al fine di evitare che i
consumatori siano indotti a prestare il loro consenso allattivazione sulla base di una illustrazione non veritiera del
servizio.
Nello specifico, si ritiene che le istruzioni e le direttive impartite dalla societ agli operatori dei call center in ordine alle
informazioni da fornire ai consumatori, la formulazione degli script di registrazione da seguire nonch i controlli
effettuati prima dellinserimento degli ordini nei sistemi siano stati insufficienti ad evitare o comunque a ridurre al
minimo il rischio che ai consumatori potessero essere fornite informazioni fuorvianti, ingannevoli od omissive in ordine
a quanto proposto. Si tenga conto a tal proposito che la registrazione del consenso, che permette il controllo sul
contenuto della telefonata, avviene in una fase gi avanzata del contatto telefonico, solo dopo che gli operatori dei call
center dovrebbero aver illustrato al consumatore tutte le caratteristiche del servizio promosso, utilizzando gli script di
vendita forniti dalla societ. Con riferimento a tale circostanza appare imprescindibile che il professionista adotti una
serie di strumenti di prevenzione e di controllo sia con riferimento alla fase che precede la registrazione del consenso,

18
[Cfr. a titolo esemplificativo le segnalazioni sub docc. 28, 29 bis, 33 bis, 37, 41, 46, 52, 60, 78.]
che con riferimento a quella successiva, al fine di evitare che il consumatore possa venire fuorviato in ordine al reale
contenuto dellofferta commerciale proposta.
Con riferimento a tale profilo, si evidenzia infatti che il testo dello script di registrazione, sebbene riassuntivo delle
condizioni principali, non informa pienamente il consumatore sulle condizioni rilevanti dellofferta. A mero titolo
esemplificativo, con riferimento allofferta Vodafone Casa Zero New
19
, lo script non evidenzia il costo applicato alle
chiamate verso i cellulari Vodafone in caso di superamento della soglia mensile pari a 1000 minuti. Con riferimento
invece ad allofferta Vodafone Internet e Telefono Tutto Flat
20
, lo script non evidenzia il limite per le chiamate verso
numeri fissi per 3.000 minuti.
39. La pratica commerciale oggetto di valutazione risulta, pertanto, ingannevole ai sensi dellarticolo 21 del Codice, in
quanto consistente nel fornire informazioni non rispondenti al vero o, seppure di fatto corrette, in qualsiasi modo,
anche nella loro presentazione complessiva, idonee ad indurre in errore il consumatore medio riguardo ad elementi
rilevanti nella sua scelta economica di aderire o meno al servizio proposto e altres idonea ad indurre il consumatore
medio ad assumere decisioni di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso. Tale pratica risulta ingannevole
altres ai sensi dellarticolo 22, comma 2, del Codice nella misura in cui nelle fattispecie concrete, tenute conto di tutte
le caratteristiche e circostanze del caso, ai consumatori contattati non sono state fornite, ovvero sono state presentate
in modo oscuro, incomprensibile ambiguo o intempestivo, informazioni rilevanti di cui avrebbero avuto bisogno in quel
contesto per assumere una scelta consapevole, inducendoli ad assumere una decisione di natura commerciale che non
avrebbero altrimenti preso.
40. Con riferimento al terzo profilo di scorrettezza contestato, relativo alla fase successiva alla conclusione del
contratto a mezzo telefono, la societ Vodafone nelle proprie memorie difensive ha sottolineato che il sistema da essa
messo in atto permette lesercizio del diritto di recesso cd. incondizionato, manifestato ai sensi dellarticolo 64 del
Codice del Consumo, in circa 10 giorni dal ricevimento del welcome package, ossia nel memento in cui il
consumatore ha a propria disposizione il documento cartaceo riassuntivo delle condizioni dellofferta nonch la
proposta contrattuale da rispedire alla societ. Loperatore ha sottolineato che in caso di esercizio del diritto di recesso
il consumatore non sopporta alcun pregiudizio n di natura economica n di natura tecnica. Alla luce delle allegazioni
del professionista e della ampia possibilit offerta ai consumatori di esercitare il diritto di recesso in un arco temporale
decorrente dalla ricezione del welcome package, non appaiono pertanto emergere elementi di scorrettezza nella
condotta di Vodafone con riferimento a tale profilo in contestazione.
41. Quanto alla conclusione di contratti di utenza negoziati fuori dei locali commerciali a mezzo agenti/procacciatori, si
rileva che non sono emersi elementi tali da configurare specifiche ed autonome ipotesi di violazione delle disposizioni
del Codice del Consumo.
c) Conclusioni
42. Pertanto, alla luce delle considerazioni svolte, la societ Vodafone con riferimento alla pratica commerciale
consistente nellacquisizione di nuova clientela attraverso la conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo
telefono, ha posto in essere comportamenti contrari alla diligenza professionale ed idonei a limitare considerevolmente
la libert di scelta e di comportamento del consumatore medio, ai sensi dellarticolo 20 del Decreto Legislativo n.
206/05, sia sotto il profilo dellingannevolezza della pratica, in violazione degli 21 e 22, che sotto il profilo
dellaggressivit della stessa, in violazione degli artt. 24, 25 e 26, lettera f), del Decreto Legislativo n. 206/05.
43. Per quanto concerne la contrariet alla diligenza professionale, non si riscontra nel caso di specie da parte del
professionista il normale grado di competenza e attenzione che ragionevolmente ci si pu attendere avuto riguardo alla
qualit del professionista ed alle caratteristiche dellattivit svolta, con riferimento sia al settore di riferimento sia alla
peculiarit dello strumento negoziale utilizzato. In particolare, nel valutare la condotta tenuta da Vodafone, occorre
tenere in considerazione le caratteristiche specifiche che lattivit negoziale assume ove sia svolta mediante limpiego
di tecniche di comunicazione a distanza che prescindono dalla presenza fisica simultanea delle parti contraenti, cui
corrisponde unaccentuazione della posizione di debolezza del consumatore rispetto alla controparte, specie per quanto
riguarda il profilo informativo. In base al principio di diligenza professionale, pertanto, loperatore che utilizzi tale
strumento negoziale come canale di vendita dei propri servizi al pubblico non potr non tenere conto delle sue
peculiarit e della esigenza di protezione del contraente debole.

19
[Con riferimento alle condizioni economiche, lo script relativo a tale offerta depositato in allegato alla risposta alla richiesta
dinformazioni del 12 giugno 2009, recita testualmente: con Vodafone Casa Zero NEW potr: 1. chiamare da casa tutti i numeri di rete
fissa in Italia a 0 centesimi al minuto , pagando solo 16 centesimi per ogni chiamata . Fino ad un massimo di 3000 minuti al mese 2.
chiamare da casa per un anno tutti i numeri Vodafone a 0 centesimi al minuto, pagando solo 16 centesimi per ogni chiamata. Fino ad
un massimo di 1000 minuti al mese. 3. i minuti oltre soglia, le chiamate verso altri mobili, e quelle effettuate fuori casa saranno
tariffate in base al piano tariffario che ha sottoscritto. Lopzione ha una durata di 30 giorni con rinnovo automatico e prevede un
contributo mensile di 5 euro.]
20
[Con riferimento, invece, allo script relativo allofferta Vodafone Casa Internet e Telefono Tutto Flat, depositato in data 12 giugno
2009, (allegato n. 3), il testo recita: Le ricordo che Vodafone Casa Internet e Telefono Tutto Flat prevede: Un contributo mensile di 39
euro IVA Inclusa. La navigazione illimitata da casa fino a 7 mega; 0 cent al minuto senza scatto alla risposta per le chiamate verso tutti
i numeri di rete fissa nazionali e verso i cellulari Vodafone per un anno; Le chiamate verso i cellulari di altro operatore hanno un costo
di 16 cent di scatto alla risposta e 16 cent al minuto. La tariffazione e a scatti di 30 secondi addebitati anticipatamente; Navigazione in
Internet fuori casa a 5 euro al giorno; Il contributo per lattivazione del servizio di 49 Euro e il vincolo contrattuale di 24 mesi con
contributo in caso di recesso anticipato di 60 Euro.]
44. Per quanto attiene, inoltre, allidoneit della pratica a falsare in misura apprezzabile le scelte economiche dei
consumatori, si osserva che le indicazioni fornite in sede di contatto telefonico riguardano la natura stessa della
registrazione del consenso e le sue conseguenze sul piano dei rapporti giuridici nonch le condizioni e caratteristiche
della proposta tariffaria, imprescindibili ai fini delladozione di una decisione commerciale consapevole ed informata.
45. In particolare, la pratica commerciale descritta risulta, per un verso, ingannevole in violazione degli articoli 21 e 22
del Codice del Consumo, in quanto agli utenti sono state fornite informazioni non rispondenti al vero, inesatte o
incomplete ovvero non sono state fornite informazioni rilevanti in ordine alle caratteristiche ed alle condizioni
economiche dei servizi prospettati in modo da indurli in errore e ad assumere una decisione di natura commerciale che
non avrebbero altrimenti preso; per altro verso. Per altro verso, la pratica oggetto di contestazione risulta aggressiva
ai sensi degli artt. 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del Consumo, in quanto idonea a limitare considerevolmente la
libert di scelta o di comportamento dei consumatori, comportando un indebito condizionamento e consistendo nel
fornire e richiedere il pagamento di servizi non richiesti consapevolmente da parte del titolare della linea telefonica.
VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE
46. Ai sensi dellarticolo 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale
scorretta, lAutorit dispone lapplicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 500.000 euro, tenuto
conto della gravit e della durata della violazione.
In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dallarticolo
11 della legge n. 689/81, in virt del richiamo previsto allarticolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in
particolare, della gravit della violazione, dellopera svolta dallimpresa per eliminare o attenuare linfrazione, della
personalit dellagente, nonch delle condizioni economiche dellimpresa stessa.
Ai fini di garantire effettiva efficacia deterrente della sanzione pecuniaria, si deve prendere in considerazione la
dimensione economica del professionista. Sotto tale profilo, pertanto, nel caso di specie, si considera che la societ
Vodafone N.V. rappresenta un professionista da lungo tempo attivo nel settore.
Con riguardo alla gravit della violazione, occorre osservare che la fattispecie in esame ha avuto un significativo
impatto, in quanto la pratica commerciale rappresentata dalla conclusione di contratti a distanza a mezzo telefono ed
suscettibile, pertanto, di aver raggiunto un numero considerevole di utenti.
Inoltre, occorre rilevare che, nel caso di specie, la gravit da ricondurre alla stessa tipologia della condotta posta in
essere dalla societ Vodafone e al settore di riferimento, ovvero quello della telefonia. Rispetto a tale settore, infatti,
come rilevato dallAutorit nei numerosi citati interventi
21
, lobbligo di completezza e chiarezza delle informazioni
veicolate si presenta particolarmente stringente, anche in considerazione dellasimmetria informativa esistente tra
professionista e consumatore, dovuta al proliferare di promozioni e piani tariffari anche molto articolati. Rileva, inoltre,
la palese contrariet alla diligenza professionale, atteso che un operatore, quale la societ Vodafone, da tempo attivo
nel settore di cui trattasi e, conseguentemente, dotato di specifica competenza, certamente edotto in ordine alla
peculiarit dello strumento negoziale utilizzato per lacquisizione di nuova clientela. Si consideri, infine, lentit del
pregiudizio per i consumatori, che sono stati esposti ad esborsi economici rilevanti a seguito della pratica commerciale
scorretta.
Per quanto riguarda poi la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti, la pratica commerciale scorretta
risulta posta in essere per un periodo prolungato di tempo, quantomeno dal mese di marzo 2008 e perlomeno fino al
mese di aprile 2009.
Considerati tali elementi, si ritiene di determinare la sanzione amministrativa pecuniaria in 230.000
(duecentotrentamila euro).
Considerato, altres, che sussistono, nel caso di specie, circostanze aggravanti, in quanto il professionista risulta gi
destinatario di provvedimenti di scorrettezza in violazione del Titolo III, Capo II, del Decreto Legislativo 6 settembre
2005, n. 206, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146
22
, la sanzione indicata viene aumentata
a 270.000 (duecentosettantamila euro).
Considerato, peraltro, il comportamento collaborativo del professionista che ha adottato una serie di misure (messe in
atto dal mese di aprile 2009) volte a migliorare i processi di acquisizione della nuova clientela mediante la conclusione
di contratti di utenza a distanza, si ritiene di diminuire la sanzione indicata a 210.000 (duecentodiecimila euro).
Pertanto, alla luce dei criteri sopra esposti, si ritiene di irrogare alla societ Vodafone Omnitel N.V. una sanzione
amministrativa pecuniaria pari a 210.000 (duecentodiecimila euro).
RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame risulta scorretta in
quanto contraria alla diligenza professionale ed idonea a limitare considerevolmente, o addirittura escludere, la libert
di scelta o di comportamento del consumatore medio;

21
[Cfr. fra gli altri: Provv. n. 18626 del 17/07/2008 PS414 - TIM FLAT DAY; Provv. n. 18519 del 19/06/2008 PS278 - INFOSTRADA-
MENO DI 10 EURO AL MESE; Provv. n. 18627 del 17/07/2008 PS571 - VODAFONE - INTERNET KEY; Provv. n. 18675 del 24/07/2008
PS781 - WIND-NOI 2 BIG PACK.]
22
[Cfr. tra gli altri: provv. n. 19653 del 19 marzo 2009 PS158 Vodafone - 00 Christmas Card; Provv n. 19449 del 22 gennaio 2009
PS2077 Vodafone - Cambio piano tariffario; provv. n. 18627 del 17 luglio 2008 PS571 Vodafone Internet Key; provv. n. 18487 del 12
giugno 2008 PS54 Vodafone Casa.]
DELIBERA
a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, in relazione alla conclusione di
contratti di utenza a distanza a mezzo telefono, posta in essere dalla societ Vodafone Omnitel N.V., costituisce, per le
ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 24, 25 e 26
lettera f), del Codice del Consumo, e ne vieta lulteriore diffusione;

b) che alla societ Vodafone Omnitel N.V. sia irrogata una sanzione amministrativa pecuniaria di 210.000
(duecentodiecimila euro).

La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera b) deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla
notificazione del presente provvedimento, con versamento diretto al concessionario del servizio della riscossione
oppure mediante delega alla banca o alle Poste Italiane, presentando il modello allegato al presente provvedimento,
cos come previsto dal Decreto Legislativo 9 luglio 1997, n. 237.

Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di
mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino
alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nelladempimento, ai sensi dellarticolo 27, comma 6, della legge
n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal
giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo trasmesso al concessionario
per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo.
Dellavvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione allAutorit attraverso linvio di copia del modello
attestante il versamento effettuato.
Ai sensi dellarticolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza alla presente delibera lAutorit
applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 150.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza lAutorit
pu disporre la sospensione dellattivit di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.

Il presente provvedimento verr notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dellAutorit Garante della
Concorrenza e del Mercato.

Avverso il presente provvedimento pu essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dellarticolo 27, comma 13,
del Codice del Consumo, entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, ovvero pu essere
proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dellarticolo 8, comma 2, del Decreto del
Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione
del provvedimento stesso.



IL SEGRETARIO GENERALE
Luigi Fiorentino
IL PRESIDENTE
Antonio Catrical