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Dealer - rivenditore Vodafone che ha un codice : 24225.03T43, 24225.

08S49 ( piu negozzi con la stessa catena - Carrefour, real) Se fai un attivita la chiudi, se non la fai la cancelli ( cancelled) Creazione di un nuovo Mdc per follow up scaduta ( 72 ore): il vechio Mdc si dispacia in coda pulizia ( Z3RM- Pulizia) con I commenti : Ricreato MdC nr per follow up scaduto ed il nuovo Mdc avra la tripletta : OCA- sim/rete fissa/link Daca este cu riacredito non posso aggiungere attivita si creez alt Mdc. Se il cliente paga con Cdc riceve la fattura via mail, se paga con bollettino postale via posta. Non fatturato- dal primo giorno del ciclo di fatturazione ( OCA- Da fatturare) Fatturato- ciclo di fatturazione Per vedere le promozioni su Besfo- CCM- Sim- Gestione servizi vas- promozioni miste- attivi Protesti- avviso di mal pagamento

TNP- telefono non problem- il cliente acquista un telefono a rate ( OCA- icoana cu tel rosu) Modalita di pagamento: RID bancario ( domicilio di fatt) CDC Anticipo ( Ap front)- per il telefono, e dal mese succesivo partono le rate (24 o 30 mesi). Se non paga 2, 3 rate il prossimo mese paga quella del mese e quelle 2-3 che non ha pagato. Se la CDC scade subito, il cliente deve comunicare a SETEFI la nuova CDC e pure per laddebito Roaming su CDC ( JACK- opzione roaming su cdc setefi) STU- suporto tehnico unificato TT- trouble ticket Canone- il contributo del piano tariffario che puo prevedere sms , minuti, se e sospeso labbonamento non si paga? CCPdA- dom fatturazione- indicazione dei contatto del cliente Se il cliente ha superato I minuti/ sms- OCA- promozione- detaglio contatore Chiamate ricevute- solo in Roming ( se vad) Chiamate overRiche ( 30 E/n15g)- il cliente vede il numero delle chiamate sconosciute CB- customer base ( datele clientului) Vodafone Unlimited- ricordiamo al cliente che e un chat apposite per unlimited- adaugare in commenti TDC- MdC legato alle champagne RAS- applicativo per vedere la prefatture- se la sim e sospesa per collection insoluti il canone si paga. MNP condizionato ( in special la abb) - quando si un numero provizorio e si aspetta la portabilita, non si paga fatture se non e effettuata la portabilita ( verifiche in WEB APPS- OLOGATE WAY) Pt a trimite mail la provider- pt a dezactiva servizi premium- JACK_ premium Riasocia Pdc- CCM- Sim- pt a reasocia Mdc cu nr de telefon care trebuie pt a face riacredito corect- click pe nr- asocia la sim Pt a trimite mail in CCM- pe activitate si da dettaglio- contatto altri canali- mail comunicazioni ( adaugare nr de tel, mail)- espandi, salva invia Pt a trimite mail di presa in carico: andiamo sullattivita : analisi segnalazione da web mobile dettagliocontatto altri canali- email- presa in carico verificare: to se la mail e giusta- inserisci- cambiamo il nome del cliente- il numero dellMdc- salva- chiudi- salva a destra e giri invia.

Script commenti CCM- per riaccredito: Cliente lamenta addebito in data 03.10.2013 per connessione internet, da verifiche risulta addebito di 4 euro per APN errato internet, si procede al rimborso 100 % Sript sms: gentile cliente, la sua segnalazione nr mdc e stata ultimate. Abbiamo inoltrato mail di riscontro all indirizzo : mail Disconoscimento sim- si sospende la sim, causale frodi, si ii spunem clientului sa trimita documentele necesare. Canvass- promotii noi Roaming prepagato *123*0039 in tarile in care nu au accord cu Vodafone ( free roaming ti se dau bani inapoi daca folosesti prefixul ) Consenso comerciale/ real utente- OCA solo per sim ricaricabile Facturi- pe anagrafica Alte Mdc- dettaglio cliente Addebito in fattura- banuti se scad din facture, nota di credito- banuti se dau prin cec OCA- dettaglio sim- dettaglio chiamate- volume off net- kb ce trebuie transformam

CODE: CO-CD-ATT-TEAM 8-parkage- dialogue admin CO-CD-ATT 800034626-TEAM 1 ( automa)- dialogue admin CO-CD-AT-TEAM 12 Z1 IV RIACCEDITO IND- per riacredito- 2 luni pt abbonament, pt sim imediat B1 IV/ WEB/MAIL_WEB---- B4- RM- RECLAMI MOBILE (standard) B4-RM- RECLAMI-AMM (administrative) Attivita cardine : o analisi segnalazione /AMM o analisi segnalazione da web mobile pop ul flash- daca cele 3 contatte sunt ko- trimit sms la client si pop flash CCM- Mdc- dett accredito- pt verificare daca s-a facut accredito. ESCALATION- aspettiamo delle informazioni da reparti come STU oppure contabilita o fraudi ( disconoscimento SIM), lattivita cardine si chiude sempre dopo la risposta, e in pending inainte---Gestione contatto STU Contabilita cliente Co CLI ( su jack reclami consumer back office)- procedura Escalation BTC - Reparto che si occupa di champagne - Mdc: adesione champagne- cand clientului I s-au promis multe la tel si nu era adevarat - Id pratica : A00 - In caso di reclamo per campagna e noi vediamo che non e fondato si ha la possibilita di fare escalation BTC e diciamo al cliente che il reclamo andra al departo di competenza - Il portale BTC si apre andando su jack e cercando BTC, si apre una pagina che ci fornisce anche username e password - Si chiude lattivita cardine e si ripotiza come escalation BTC, solo su CIT e OAS, ma su DB lo facciamo fino a quando si chiude il reclamo. - Lattivita in pending si mettono sulla coda : CO- CD- ATT- Team 12

Gestire un reclamo

Accredito- non proprio la cifra stessa Rimborso- proprio la cifra che ha speso il cliente R. standard- raccomandata ( DM) o 190 ( phone log) R mobile- www. vodafone.it- via mail 1. Leggere attentamente la contestazione del cliente 2. Prendere appunti 3. Verificare se il cliente ha ragione ed il reclamo e fondato o no- confrontare quello che dice lui con le bachece, I sistemi e lo storico del cliente in modo da verificare che lui sostiene e corretto oppure no 4. Analisi generale Data delladdebito contestato o della fattura di riferimento o Abbonamento- il cl puo contestare la fattura entro 45 gg dalla data di emission o Riaricabile- 45 gg dal evento che contesta Se supera questo period il reclamo diventa non fondato, percio si rimborsa nulla al cliente Bacheca War Room e Consumer per diservizzi ( e certificto se il comportamento dell oferta e diverso) Jack per il funzionamento dellofferta 5. Analisi dei sistemi Verificare la corretta attivazione dei servizi su OCA/ BESFO Verificare la presenza di SAS ERR ( OCA/ BESFO indica una attivazione non a buon fine- esito ko); SAS SUCC- succesfull- esito ok) Verificare la presenza di rimborsi gia effettuati 6. Analisi storico Verifica degli MdC in CCM- per verificare le precendenti gestioni ( in reclaim risolti online o in back office, lmentele con dispatch) Verifica della PdA ( faxul): un attivazione e inconsapevole quando un cliente firma una cosa diversa da quelle che gli viene attivata)

Reclami Doppi - se il reclamo precedente e aperto- mettere il secondo in cancelled e inserire nel commento : reclamo doppio gia gestito - se il reclamo precedente non e aperto- efetuare lanalisi del reclamo : - se e per lo stteso motivo e la gestione precedente e corretta mettere lattivita seconda in cancelled, se non e corretta normalizare e rigestire. Dobbiamo segnalarlo -se non e per la stessa cosa gestire la seconda contestazione secondo procedura Aggiornamenti 1.10.2013 1. IVA diventera: fatturato 21%, non fatturato 22 % 2. Se il cliente reclama la seconda volta la stessa cosa dobbiamo segnalare 3. Se reclama una nuova promozione segnalare protrebbe essere un problema di template 4. Smart Passport- se il cl e inconsapevole dell attivita si rimborsa 50 % del traffico dati, per I sms e voce non si rimborsa niente. 5. Se il cl va allestero e si collega con lAPN erratto si rimborsa nella prima contestazione il 50 % (allestero) ( APN errato in Italia- 100 %), la seconda volta non si rimborsa nulla 6. I clienti che attivano una nuova sim e si connetano al internet non pagano niente Dare un esito al reclamo: 1. Ragione- fondato\ 2. Non ragione- non fondato 3. Parzialmente fondato - il cl reclama nella stessa mail 2 cose diverse 4. Non fondato con rimborso 100 %- APN errato, connessioni involontarie, premium) 50 %- roaming estero dati Emmisioni di colpa- se il dealer riconosce che lui ha sbagliato- reclamo fondato,, se il dealer con lemmisone di solpa arriva da noi senza il reclamo del cliente non e di nostra competenza 100% rimborso- per il cl che e in una zona di confine con altro paese ( granite- Slovenia) Canali di risposta: - Phone log- risposta tramite contatto telefonico- 3 tentativi, se e ko invio sms e popup flash - Scritto Dm- sms di presa in carico al nr di contatto, al nr del relamo, al nr che il cliente a lasciato al dealer, e poi contatto telefonico 3 tentativi - Web- mail di presa in carico, e poi mail per dare lesito del reclamo ( contatto solo nei casi eccezionali) e un sms al cliente Regole per linvia della Delibera 79- va inviato: - Sul nr cellular oggetto di reclamo ( se e attivo e funzionante) - Sul nr indicato dall cliente come nr di contatto - Su nr present nel anagraphica e a lui intestate ( non presenza di real utenti) Script della delibera 79 per sms di prea in carico: Gentile cliente, la gestione della sua segnalazione nr ( mdc di reclamo) e in corso , ricevera una nostra comunicazione non appena ultimta. Grazie

Risposte reclami web 1. Via mail 2. Sms per avvisare il cliente della gestione avvenuta o dellinvio mail Script: Gentile cliente, la sua segnalazione nr mdc, e stata ultimate. Bbiamo inoltrato mail di riscontro all indirizzo a ( indirizzo mail indicato nel web form ricevuto) Se contatto ko: -invia mail al cliente, che non e posibile la gestione e bisogna altri informazioni -aggiorna MdC con la gestione - Facciamo 2 tentativi di contatto ( a 4 ore distanza) nel caso che la mail sia incomplete o necesita di ulterior informazioni, per inquadrare la richiesta. Se contatto ok loperatore: - Acquistice le informazioni necessarie alla gestione - Gestisce online la richiesta seguendo le instruzioni presenti in km ( jack)- cartelina - Aggiorna MdC - Invia mail DB reclami- reportistica per Vodafone - Data reclamo- si compila in automatic - Codice cl - MSISDN/PBX - Link account- o - Tipo offerta- mobile - Canali de ingress- DM, mail o phone log - Fondatezza: fondato o non fondato ( ricredito) - Risposta al cliente- mail - Macrotipologia reclamo: o Abbonamento o Assistenza tecnica, o Mnp o Mobile broadband Abb ( internet) o Mobile internet ( per sim ricaricabile) o Reclamo su dealer o Ricaricabile o Sito o Altro - Detaglio I livello- a seconda delle scelte precedent si presentano voci differenti - Detaglio II livello -a seconda delle scelte precedent si presentano voci differenti, alcune volte possono anche rimanere vuote Daca se face riaccredito in DB se riportizeaza reclamo fondato chiar daca e non fondato.

RECLAMI PER TRAFFICO DATI

Il cliente lamenta laddebito di un import dovuto a connessioni dati. Per poter decider come gestire un reclamo relative connesioni dati occore effetuare prima le verifiche sotto indicate, a valle delle quail sara possible individuare lo scenario di gestione. Verifiche: 1. Data delladdebito contestato o della fattura di riferimento: se la data e superior ai 45 g, il reclamo non e fondato quindi non faccio ulterior verifiche, Se la data e inferior proseguire con le verifiche 2. OCA: tipologia connessioni dati in dettaglio chiamate fatto GPRS: Conessioni dati in roaming- gestione traffico dati in roaming Connessioni dati su rete Vodafone ( Italia)- verifiche succesive 3. OCA- promozioni per vedere le promo attive ( per sapere se il cliente ha sbagliato lAPN o per connesione involontaria- Daily) Nessuna promo dati attiva : connesione involontaria daily Promo dati attiva ( e ha un costo) o Forse ha sbagliato lAPN: verifica APN utilizzato da Controllo sim- dettaglio chiamate- flitro GPRS Apn non corretto dalla promo dati attivata- gestione connessioni con APN errato- 100 % APN corretto- superamente soglia- conessioni dati nazionali sopra soglia APN coretto- no superamento soglia- reclamo non fondato Chiaveta con sim- APN web ( APN errato internet)

1. Connessioni con APN errato


Il cliente lamenta addebiti per connessioni perche naviga con APN non corretto dalla promozione attivata. Verifiche : OCA- presenza addebiti per connessioni e APN uttilizatto : controllo sim- detaglio chiamate- flitro GPRSAPN domino e qua si vede se il APN e errato CCM- MdC con precedent riaccredito, se presenti riacredito non si fa piu Il cliente che non e stato rimborsato si rimborsa al 100 % la prima volta, ma il reclamo e omunque non fondato. Attivo il barring ( servizio che attivo da OCA che blocca le connessioni del cliente solo se il cliente la chiede) Se il cliente e gia rimborsato , nessun riacredito e attivo il barring se richiesta

3 tipi di barring:
1. Totale: sul cliente che non si vuole connetere e non ha promo attive. (blocheaza toate conectarile) 2. Web- blocca le connessioni internet ( web, internet), non si attiva il barring sul cliente che ha un iphone 3. Mobile- blocca tutte le connesioni trane le internet e web: mobile, wap, blackberry Sblocco della soglia- il cliente puo controllare la soglia di navigazione internet ( 60,180,600 E). Il servizio barring si puo dissativare

2. Connessioni internet involontarie


Il cliente non ha promo dati attive ma ha effetuato delle connessioni internet che hanno generate un addebito Verifiche: 1. Promo attive 2. CCM: controllare specificatamente le date indicate dal cliente ( se non indicate sempre periodo 45 gg) e pure su OCA il periodo delle connesioni e limporto indicato. Se il cliente non indica il periodo sceglimo 5 gg a campione e guardiamo la seconda connesione e vediamo il volume dei dati, anche se il costo e 0): Dettaglio sim- gestione servizi vas- dettaglio billing- traffico dati- selezionare il periodo e spostare il pallino su traffico dati- filtra. Su visualizza detaglio ( vodaffone off net ) abbiamo I bits che il cliente ha scaricato 3. Su LINK UTILI ( JACK) BACK END- CONVERTITORE da kb a bits e metto limporto nella prima colonna e schiaccio transforma 4. Reclamo non fondato con rimborso 100 % ( 1 volta) al sotto dei 20 kb e attivo il barring 5. Reclamo non fondato senza rimborso: sopra 20 kb e attivo il barring se richiesta Scenario 1 : Il cliente contest gli addebiti in una o piu date indicandole precisamente verifico solo le date indicate dal cl e rimborsare solo le dati delle giornate in cui la seconda connessione e minore di 20 kb. Scenario 2: Il cl contesta gli addebiti di un periodo indefinito. Scegliere a caso 5 giorni in cui siano state addebita le daily I 45 giorni precedenti la data del invio del reclamo ,se le daily sono meno 5, controlatele tutte. Controller in ciascuna delle 5 giornate se la 2 connessione e maggiore o minore di 20 kb. Le date campionate devono essere sempre indicate nell testo dei Mdc. Valle la regola della maggioranza: Se 3 su 5 sono minori di 20 kb si rimborsano le connessioni tariffate dal 45 giorno precedente linvio del reclamo fino al giorno in cui lo gestisce. Se 3 su 5 sono maggiori di 20 kb non si rimborsa alcuna connessione. Se sono pari: 2 <20 kb, 2 >20 kb due si rimborsano 2 no. Si copia e si incolla sui commenti di CCM I giorni e le connessioni e limporto che abbiamo scelto. 14727 bits: 1024= . kb

3. Connessioni dati sopra soglia


Cliente con promo dati che contesta addebito per superamento soglia o con promo dati/piano dati a consume contesta laddebito per superamnto soglia o per tariffazione prevista dal piano tarifario / promo. Verifiche: 1. OCA- tipo promozione e piano tariffario attive nel contatore della promo ( detaglio contatore) vedo se il cliente ha superato la soglia. Detaglio chiamate- filtro- pagamento per superamento soglia 2. Jack- funzionmento promo/piano- quanti gb ha a disposizione 3. CCM- Mdc con precedent se presenti riacrediti per superamento dati 4. Se il cliente non e stato rimborsato- reclamo non fondato e riaccredito il 100 % solo 1 volta 5. Se il l e gia rimborsato il reclamo e non fondato, nessun riacredito Riaccredito 100% dell import contestato dal cl: utilizzo causale: Orione: accrediti per contestatzione/errata tariffazine- categoria: contestazione traffic ( essistente)microcausale: overlimit nazionale Mercurio: procedurali/entrambi; detaglio causale: overlimit nazionali dati/wap

CONNESSIONI DATI ROMING

Il cliente contesta I costi sostenuti per connessioni dati effectuate in roaming. Verifiche: 1. OCA- presenza addebiti per connessioni dati in roaming e il Tickler per sblocco soglia( il cliente puo navigare senza limit) e valore della soglia impostata dal cliente ( 60, 180,600) 2. CCM- MdC con precedenti se presenti riacrediti per connessioni dati in roaming, e attivazzione il servizio Soglia Spesa Dati che permette al cliente di sapere quanto spende sui dati e di sbloccare o no la soglia( su tutti I client e attivo il servizio soglia spesa dati) 3. Cl non rimborsati- reclamo non fondato con riaccredito per la prima volta 4. Cl gia rimborsato- reclamo non fondato , nessun riacredito 5. Se il cliente ha speso <1000 euro- riaccredito 50 % del totale importo 6. Se il cliente ha speso> 1000 euro, dobbiamo calcolare limporto IOT e compilare un file ( nr di telefono, period in roaming, operatore, dove e stat oil cliente inserire un comment), loperatore si vede dal dettaglio chiamate. Salvare e MdC in pending 7. Se arriva come relamo web dispatch coda pulizia e si apre un nuovo MdC con attivita standard Calcolo IOT: - Estrapolare dettaglio chiamate dell period contestato ( fatturato o non fatturato) - Ordinare dettaglio per tipologia chiamata - Selezionare solo GPRS in roaming - Cliccare su copia - Incollare su una nuova pagina di excel - Fare la sommatoria del costo delle chiamate - Fare la sommatoria del volume off net ( convertitore)- kb care trebuie transformati - Motive della contestazione: connessioni in wifi, errato info, connessioni involontarie - La data
La modalita in cui e stata sbolccata la soglia dati su Oca ( tickler)

RECLAMO CON DISDETTA


I cliente puo richiedere contestualmente al reclamo anche una disdetta o revoca. 1. Richiesta scritta di disdetta complete di numero MSISDN- procedo con le gestione del reclamo e della disdetta 2. Richiesta scritta di disdetta con errato nr MSISDN: si fa la chiamata outbound - se convinco il cliente di restare con Vodafone procedo a registrare il vocal order il revoca della disdetta - se il cliente non vuole rimanere in Vodafone si procede con il vocal order di disdetta ( dalla barra telefonica di CCM- registrazione vocal. Anche se I 3 tentativi di chiamata sono KO procedo alla gestione del reclamo e alla disativazione nr 3. Richiesta di disdetta verbale durante una chiamata- procedo a registrare il vocal order di disdetta ( CCM)

RECLAMO PER MANCATA DISATTIVAZIONE


Il cliente lamenta anche la sua sim non e stata disattivata nei tempi previsti 30 gg dalla ricezione raccomandata. Verifiche: 1. CCM/DMS- se ce la raccomandata , la ricevuta di ritorno e data del timbro e altri Mdc con la richiesta 2. OCA- stato sim ( se la sim e attiva oppure no), se disattiva data di disativazione, e guardiamo anche se ci sono fatture gia emeses ( potrebbero contere rimborsi) 3. Cl non rimborsato, Doc presente, sim attiva o sim dissativa con data > 30 gg o diversa dalla data indicate del cliente reclamo fondato 4. Cl gia rimborsato, sim disattivo nei tempi previsti, doc non presente ( non e stata mandata)- reclamo non fondato- diciamo al cliente di mandare la doc e non li rimborsiamo nulla 5. Riaccredito gli importi fatturati/ non fatturati dal giorno in cui doveva essere dissativata la sim e dissativo la sim se ancora e in sato attivo 100 %. 6. Nessun riacredito- se non presente invite cl ad inviare doc ( raccomandata+ ricevuta). Propongo disattivazione sim se ancora in statto attivo con vocal order
AS-EMESSO- su Tickler si vede AS_KO- se il cliente non ha ritirato I soldi AS_RIEMESSO- se abbiamo riemesso lasegno AS-ANULL- asegno anullato

In questi casi- si manda di nuovo lassegno facendo click su ok e si rimanda lassegno. Il cliente ha 2 mesi per ritirare lasssegno di traenza. Se non possono dare I soldi del assegno in banca noi non possiamo fare nulla. Se Iil cliente sul quale noi abbiamo fatto lasegno e morto, lerede lo deve ritirare dalla banca

RECLAMI ADMINISTRATIVI

1. DOPPI PAGAMENTI CCM- reclami- abbonamento ( piani/promo/servizi)- tariffazione Attivita cardine- Analisi segnalazione Contatto outbound- per I 3 contatti Escalation CoCLI (per tenere traccia dell escalation a CoCLI- CO- CD- Team 12) Attiv: segnalazione CoCli rimborsi manuali ( fare il dispatch alla coda HQ-AM- Cocli- Doppi pagamenti) Documentazione : Evidenza dei doppi pagamenti e bolletino postale ( extras de cont) pagato Operativita: 1. Contattare il cliente per comunicare la presa in carico dellla segnalazione 2. Apre lativita cardine : Escalation Cocli, dispatch nella coda pending 3. Aggiunge lattivita segnalazione Cocli rimborsi manuali e dispatch alla coda: HQ-AM-CoClidoppi pagamenti 4. Alla ricezione della risposta da parte dei departamenti coinvolto chiude lattivita: escalation cocli 5. Contatta il cliente per comunicare lesito della segnalazioni Ii dam banuti inapoi si apare pe fattura urmatoare in minus. Esenzioni:- scutiti de ceva ( de ex TCG) Non dovrebbero arrivare ai reclami, se arrivano soleciti di attivazione esenzioni da tassazioni: - Verificare eventuali gestioni progresse o in corso in CCM- precedent MDC - Fare escalation su cocli - Inviare al cl la presa in carico che lo inform ache abbiamo inoltrato la sua richiesta al dipartimento competente - Chiamare il cliente- standard

2. DEPOZITO CAUZIONALE (ANTICIPO CHIAMATE)


CCM:

Mdc reclami abbonamenti- tariffazione Attivita- analisi segnalazione Contatto outbound- 3 contatti Escalation cocli Segnalazione cocli depositi errati ( dispatch: HQ-AM-CoCLI- doppi pagamenti)

Scenario 1: mancata restituzione automatica del deposito cauzionale Operativita: - verificare che siano stati superati I tempi tecnici (90 giorni) dall disattivazione o dal cambio metodo di pagamento avvenuto sul sistemo previsti per il fusso di restituzione automatic - verifica del credito ( de langa dati demografici)- soglia di attenzione I euro ( automatic), nel caso in cui sia manuale- bifare automatic in modo che limporto verra restituito sulla fattura succesiva alla modifica - se il cliente non intende aspettare il conto telefonico successive o nel caso di client che non hanno piu un abb e posibile eccezionalmente e su autorizazzione team leader gestire la richiesta con lemissione di nota di credito in base allo scenario descritto alla voce ( nota di credito per storno deposito cauzionali) Scenario 2 : restituzione deposito cauzionale versato per sim mai attivate Opperativita: La gestione qui descritta si applica solo nei casi in cui viene contestato il pagamento non douto di un deposito cauzionale per: - Sim aggiuntive mai attivate - Clienti che dopo la verifica del credito o Non sono stati attivati, ma per I quail e stato create lanagrafica in Oca o Non sono stati attivati e per I quail e non stata create neanche lanagrafica in Oca - Verifica in OCA- elenco fatture DEPER ( deposito errato) - Tickler- rilevato il deper in data di.. 1. DEPER presente - Richiede a contabilita client la restituzione del deposito pagato per errore - Aprire lattivita segnalazione cocli deposii errati - Dispacciare lattivita nella coda HQ-AM -Cocli depositi errati - Inserire nei commenti le informzioni utile a chiarire le ragioni per cui il cliente ha diritto alla restituzione del deposito cauzionale 2. DEPER non presente - Stessa operativita ma deve esserci allegata la richiesta di restiuzione - Ricevuta la risposta da parte di contabilita client, il reparto contatta il cliente per comunicargli lesito della sua richiesta I reclamista dovra contattare il cliente per comunicare la presa in carico della segnalazione: - Apre lattivita : escalation cocli, dispatch nella coda pending - Ala ricezione della risposta da parte del departamenti coinvolto, chiude lattivita : escalation cocli - Contatta il cliente per comunicare lesito della segnalazione

3. CARTELLE ESATTORIALE- document de la stat precum clientul nu a platit TCG ( + mora) Cartelle esattoriale: ufficio del fisco, un doc de la stat- il cliente non ha pagato la TCG ( au in facture la TCG dar nu au platit) sau pt cei care au platit de 2 ori aceeasi factura se asteapta raspuns de la contabilitate. CCM Mdcreclami- ABB- tariffazione Attivita: analisi segnalazione Contatti- outbound ( 3 contatti) Escalation cocli Segnalazione cocli cartelle esattoriale ( dispatch : HQ-AM- cocli Cartesatt) Operativita: - Contatta il cliente per comunicare la presa in carico della segnalazione - Apre lattivita escalation cocli dispatch nella coda pending - Aggiunge lattivita: segnalazione cocli cartelle esattoriali, e dispatch alla coda : HQ-AM-Coclicartesatt - Alla ricezione della risposta da parte del dipartimente coinvolto chiude lattivita escalation cocli - Contatta il cliente per comunicare lesito della segnalazione. Le gestione e descritta in JACK ( Gestione operative fornitore (contabilita client)

RITARDATA ATTIVAZIONE SIM O SERVIZI

Delibera 73/11/cons ( decisione da un reparto preciso)- il cliente lamenta la ritardata attivazione di sim o servizi ( non e necessario che venga espresamente citata la delibera) Verifiche: - OCA: la data del tickler system o SASSUCC che indicano lattivazione della sim/servizio - CCM: Mdc con precedent gestioni relative allo stesso argomento - In reclamo e fondato se sosno passate piu di 48 ore tra il sistemi di attivazione e il relative SAS SUCC . daca e SASER (KO) atunci escalation STU a. Piu di 48 h tra system e SASSUCC- reclamo fondato: riaccredito 10 E per ogni giorno di ritardo ( max 300 E) e utilize la causale: - Orione : gestione reclami- indennizzo ritardo attovazione- delibera 73/11/cons - Mercurio- procedurali- entrambi- indennizzo ritardo attivazione b. Meno di 48 h tra sisteme e SASSUCC- reclamo non fondato: aggiungi lattivita :indennizi automatici infondato invia risposta scritta ( se e DM o fax) al cliente utilizzando il template : Delibera indennizziritardo attivazione sim/servizi associate all MdC, allindirizzo e mail mitente del reclamo ( se reclamo da web) o allindirizzo di residenza indicato nel DM di riclamo ( se lindirizzo non e presente invia la risposta a quello di fatturazzione di OCA)

RECLAMO RITARDO ESECUZIONE DELL MNP


La delibera AGCOM ( l;autorita delle garanzie delle telecomunicazioni UPC ) delibera riconosce al cliente il diritto ( dreptul) a richiedere lindennizio in caso di ritardo esecuzione dell MNP voce mobile ( esclusa rete fissa, numeri fax e dati) Verifiche: - Se ritardo > 48 ore (2gg lavorativi)- reclamo fondato e rido I soldi - Se ritardo< 48 ore reclamo non fondato e non rimborso niente Jack- Vodafone recipient consumer- richiesta MNP Il rimborso si fa rispettando la data di cut over ( la care pleaca clientul din Vodafone in alta retea), si da 2,50 euro al giorno ( maxim 50 E) per ogni sim che il cliente porta in vodafine. No indennizio per sim fax o dati. Come ricevo lindennizio: - Sim: entro 30 giorni della richiesta del cliente con sim ricaricabile con una ricarica - Abb: entro 30 gg- laccredito e disponibile nel primo conto telefonico utile emesso entro I 30 giorni Se richiede il rimborso solo per prob tecnici o il venditore ha sbagliato il inserimenti di dati. Cand dam penalitatile se pune si duminica la socoteala pt ca si atunci clientul nu a beneficiat de serviciu. Verificam pe ologateway daca s-a facut portabilitatea. ( Jack- link utili- processi- ologateway- funzioni online- richieste- dono / donating, recipient: Vodafone)

MANCATO AVVISO DI SOSPENSIONE LINEA PER RITARDO PAGAMENTO

Delibera 73/11 cons il clienta lamenta sospensioni o cessazini per motive administrative senza presuposti ( motivazioni) o senza preavviso. Opperativita: - Chiudo lattivita : analisi segnalazione indicando nel commenti che la segnalazione del cliente verra verificata dal credito - Aggiungo lattivita: indennizi automatici infondato in stato non started - Compile I file excel delibera indennizzi - Invio file a Vodafone Verifiche: - E necessaria la verifica del credito e si pressupone sempre che e non fondato - Invio risposta scritta al cliente usando il template: delibera indennizzi- mancato preavviso sospensione/ cessazione administrativa associate al Mdc, all indirizzo e mail mittente del reclamo ( se reclamo web) o allindirizzo di residenza indicato nel DM di reclamo ( se indirizzo non e presente invia la risposta a quello di fatturazione di OCA) - Chiudi lattiva- indennizzi automatici infondato Se si rendesse necessaria linvio di una lettera ( DM) dobbiamo segnalare a team leader. In caso di un cliente che dice che la promo non lha volute attivare lui andiamo su disattivazione del Mdc affinche vediamo gli Mdc precedent. NBA- azzione di carringo ( tipo cliente da molto tempo in Vodafone e li regalano una promozione). Dobbiamo cercare di dove e il cliente e il dealer. Su Mdc del dealer ( CCM) ce il codice dealer - detaglio dealer ci dice di dove e il dealer. SU sim- detaglio sim- informazione rivenditore che ha attivato la sim- rimborso tutto al cliente e dissattivo la promo.

RECLAMI PER SERVIZI A CONTENUTO NON RICHIESTI ( PREMIUM, INFOTAINMENT)

Il cliente lamenta laddebito per servizi a contenuto non richiesti ( loroscopo, meteo, barzelette, calico..) Verifiche: 1. CCM- data dellimporto/fattura contestato ( se sono passati piu di 45 gg dal reclamo, non fondato per superamento limite di tempo previsto) 2. OCA- sommario chiamate- sommario transazioni ( sms e MMS): SMS premium ( OCA barring), CONTENENT OFF NET Back end ER2 ( barring e disattiv il servizio); LIVE DIRECTORY ( servizi digitati) 3. JACK- servizi a contenuto- funzionamento servizio e instruzioni procedurali SE il cliente non e mai stato rimborsato o e stata rimborsati per un altro servizio facciamo il rimborso anche se il reclamo e non fondato. Riaccredito il 100 % per la prima volta e disattivo il servizio non volute dal cliente e attivo il barring. SE e gia rimborsato, non rimborso nulla, ma verifico se e gia stato attivato il barring e se il servizio e stato disattiv se non e stato fatto lo facciamo noi UBI banca- impostare il rimborso, non si ttiva il barring ( ricordiamo al cliente che deve andare in bana per disattivare il servizio Barring - servizi a contenuto SMS MT ( per I sms/ mms a contenuto) Il barring blocca: I servizi ottenuti da Vodafone e I servizi a contenuto offerti da altri partner di Vodafone.\SE il cliente ha il barring attivo I mesi che il servizio e attivo gratuitamente, I cliente puo ricevere agli MMS e quando arrivano I mesi che deve pagare, il barring blocca tutto. Come si attiva/ disattiva il barring per servizzi a contenuto: OCA- controllo sim- gestione servizi simopzionali- barring SMS MT Disattivazione servizi a contenuto: CCM- gestione servzi VAS- BACK END ER 2- gestione barringattiv/disattiv Selezionare la voce: consumer servizi a contenuto offerti a Vodafone o da terzi parti/ mobile pay Selezionare la motivazione: la 3 voce, attiv su contestazione cliente, gia riaccredito in precedent. E poi conferma Su BE ER2: dettagli tranzationi vediamo gli eventuali servizi attivi Commenti CCM: - Periodo che abbiamo verficato ( fatturato/non fatturato e sempre con IVA) - Barring se attivato o no - Il provider nome ( nome del servizio) Mercurio : voce da selezionare: IVA NAZ- SMS PREMIUM, se fai nota di credito le voce devono essere le stesse della precedente fattura) Disattivazione Cash display- il cliente non puo vedere il credito residuo