Informe Nº 0166-2023/INDECOPI-TAC

A : Carmen Beatriz Velazco Ramos

Presidente de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi
de Tacna

Juan Pablo Chávez Arias

Secretario Técnico (e) de la Comisión de la Oficina Regional
del Indecopi de Tacna

De : Juan Pablo Chávez Arias

Asunto : INV. 0110-2022/PREV-INDECOPI-TAC

Investigación sobre presuntas infracciones al Código de
Protección y Defensa del Consumidor

I. ANTECEDENTES

La Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Tacna

(en adelante, la Secretaría Técnica), en el marco de sus potestades
administrativas, apertura investigaciones contra proveedores de servicios de
hotelería de la ciudad de Tacna a fin de verificar el cumplimiento de las normas
sobre protección al consumidor contenidas en el Código de Protección y Defensa
del Consumidor – Ley 29571 (en adelante, el Código). Ello en virtud de lo dispuesto
en los artículos 1 y 2 inciso c) del Decreto Legislativo 807 – Ley Sobre Facultades,
Normas y Organización del Indecopi1.

Dentro de los proveedores investigados se encuentran los detallados en el

siguiente cuadro:
Cuadro n.° 1

N.º PROPIETARIO RUC DIRECCIÓN

1 BILBAO HOTEL INN E.I.R.L. 20533199985 AV. LEGUIA N° 956 (FRENTE TACNA CENTRO) TACNA

II. CUESTIÓN EN DISCUSIÓN.

Conforme a los antecedentes expuestos corresponde determinar:

1
DECRETO LEGISLATIVO 807 - LEY SOBRE FACULTADES NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 1. Las Comisiones y Oficinas del Indecopi gozan de las facultades necesarias para desarrollar investigaciones relacionadas con los temas de
su competencia. Dichas facultades serán ejercidas a través de las Secretarías Técnicas o Jefes de Oficinas y de los funcionarios que se designen
para tal fin. Podrán ejercerse dentro de los procedimientos iniciados o en las investigaciones preliminares que se lleven a cabo para determinar la
apertura de un procedimiento.
Artículo 2. Sin que la presente enumeración tenga carácter taxativo cada Comisión u Oficina del Indecopi tiene las siguientes facultades:
c) Realizar inspecciones, con o sin previa notificación, en los locales de las personas naturales o jurídicas y examinar los libros, registros,
documentación y bienes, pudiendo comprobar el desarrollo de procesos productivos y tomar la declaración de las personas que en ellos se
encuentren. En el acto de la inspección podrá tomarse copia de los archivos físicos o magnéticos, así como de cualquier documento que se estime
pertinente o tomar las fotografías o filmaciones que se estimen necesarias. Para ingresar podrá solicitarse el apoyo de la fuerza pública. De ser
necesario el descerraje en el caso de locales que estuvieran cerrados será necesario contar con autorización judicial, la que deberá ser resuelta en
un plazo máximo de 24 horas.

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AJCB – OS 2384-2023
 (i) Si debe proponerse el inicio del procedimiento de oficio en contra del proveedor
que se detallan en el Cuadro N° 1 por presuntos incumplimientos a lo
establecido en el Código.

III. MARCO LEGAL

3.1. Sobre la información de precios en moneda nacional y extranjera

Por otro lado, el numeral 6.1 del Código2 establece que, en caso de que los
proveedores difundan los precios de los productos o servicios en moneda
extranjera, deberán consignarlos también en moneda nacional, en caracteres y
condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos
de pago.

En concordancia con ello, el artículo 4.1 del mismo cuerpo legal3, señala que
cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne
en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar
en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos,
comisiones y cargos aplicables.

3.2. Sobre la lista de precios

El Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el numeral 5.1 del artículo

5 establece que los establecimientos comerciales están obligados a consignar de
manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en
los espacios destinados para su exhibición e igualmente deben contar con una
lista de precios4.

El objetivo de este artículo es que los consumidores, previa a la elección de

consumo, puedan contar con aquella información que les permita elegir la opción
que se adecue más a sus intereses, y reducir de esta forma la asimetría
informativa respecto de los proveedores de bienes y servicios, quienes, debido a
2
LEY 29571–CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 6.- Información de precios en moneda nacional y extranjera
6.1 En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan también en
moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de
aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al público productos y servicios desde y hacia el exterior.
6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio equivalente en
moneda nacional a elección del consumidor.
6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares, con información sobre el tipo de cambio aceptado
para efectos de pago.

3
LEY 29571–CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 4.- Información sobre la integridad del precio
4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u
otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o
adicionales tales como transporte, instalación o similares cuya retribución no se encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los recargos
adicionales que puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada expresamente por el consumidor. La carga de probar ello corresponde al
proveedor.
4
LEY 29571–CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 5. Exhibición de precios o de listas de precios
5.1. Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los
productos en los espacios destinados para su exhibición. Igualmente, deben contar con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores. En
el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales
de cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los consumidores.

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AJCB – OS 2384-2023
 su organización empresarial y a su experiencia en el mercado, son los que
conocen al detalle la información relevante sobre los diversos factores
involucrados en los procesos productivos y de comercialización.

3.3. Sobre el medio de pago

El artículo 7.1 del Código establece que en caso de que el proveedor diferencie el
precio del producto o servicio en función del medio de pago, como tarjetas de
crédito u otros, dicha información deber ser puesta en conocimiento del
consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en el local o
establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros similares. En caso
de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al
pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el producto o
servicio.5

3.4. Sobre las obligaciones vinculadas al libro de reclamaciones y su aviso

respectivo

El numeral 3.1 del artículo 3 del Reglamento del Libro de Reclamaciones 6, señala
que se entiende por libro de reclamaciones, al documento de naturaleza física o
virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar
quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado
establecimiento comercial abierto al público.

Por su parte, el artículo 150 del Código7 dispone que los establecimientos
comerciales tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya
implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las
condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Decreto Supremo
011-2011-PCM Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Reglamento del Libro de
Reclamaciones) modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM y el Decreto
Supremo 101-2022-PCM, y del Anexo I del citado Reglamento y sus
modificatorias.

En concordancia con lo anteriormente señalado, el artículo 5 del Reglamento del

Libro de Reclamaciones establece que las hojas de reclamación deben contener
las siguientes características:

“Artículo 5. Características de la Hoja de Reclamación

5
LEY 29571–CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 7.- Medio de pago
7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en función del medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha
información deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en el local o establecimiento
comercial, a través de carteles, avisos u otros similares. En caso de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al
pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el producto o servicio.

6
DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM. REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. Artículo 3. Definiciones: Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
3.1. Libro de reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar
quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.

7
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 150. Libro de Reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física y virtual. El reglamento establece las condiciones,
supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.

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 (...)
Las Hojas de Reclamación, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como
virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato del Anexo I
del presente Reglamento. Dicha información incluye:

 Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal,

incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro Único de Contribuyentes y
dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán impresos o deberán aparecer por
defecto, según corresponda.
 Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto.
 Código de identificación impreso, o que deberá aparecer por defecto, de conformidad con
lo establecido en el Artículo 8, según corresponda.
 Fecha del reclamo o queja.

 Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del

consumidor.
 Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del
consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
 Identificación del producto o servicio contratado.
 Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.
 Detalle de la reclamación o queja.
 Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.
 Espacio físico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas con
respecto a la queja o reclamo.
 Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones físico.
 Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor,
INDECOPI)
En caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo
electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran
como no presentados.”

Anexo I

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 Por otra parte, el artículo 151 del Código 8 impone a los referidos establecimientos
el deber de exhibir en su interior, en un lugar visible y fácilmente accesible al
público, un aviso en el que se indique la existencia del libro de reclamaciones y el
derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo requieran o estimen
conveniente, de conformidad con las condiciones, supuestos y especificaciones
contempladas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones.

En ese sentido, el artículo 3.5 del mismo cuerpo normativo9 indica que el aviso
del libro de reclamaciones es el letrero físico o aviso virtual que los proveedores
deberán colocar en sus establecimientos comerciales, en un lugar visible y
fácilmente accesible al público para registrar su queja o reclamo, conforme al
formato estandarizado contenido en el Anexo II del citado reglamento.

Anexo II

Adicionalmente, a través del Decreto Supremo 101-2022-PCM, se precisa que el

plazo máximo que tienen los proveedores para dar respuesta a los reclamos y
quejas de sus clientes es de quince (15) días hábiles, ya sea mediante una
comunicación escrita, vía carta o correo electrónico, según haya solicitado el
consumidor.

3.5. Sobre la exposición de una categoría

8
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 151. Libro de Reclamaciones
A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que
indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

9
DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM. REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. Artículo 3. Definiciones: Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
3.5. Aviso del libro de reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o
cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo, en el formato
estandarizado establecido en el Anexo 2 del Reglamento.

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 El artículo 19° del Código establece la protección del deber de idoneidad
del servicio brindado por los proveedores, así en el caso de los
establecimientos que brindan servicio de hostelería o restaurante, en
caso se anuncie una categoría contemplada en el Decreto Supremo N.º
0011-2019-MINCETUR, Decreto Supremo N.º 011-2015-MINCETUR,
este debe ajustarse a la licencia o autorización que se le haya brindado.

IV. HECHOS VERIFICADOS

El 22 de diciembre de 2022, mediante la Carta N° 0206-2022/INDECOPI-TAC y

en fecha 14 de agosto de 2023 mediante Carta N° 208-2023/INDECOPI-TAC se
requirió al investigado para que, en el plazo de diez (10) días hábiles, cumpla con
presentar las evidencias que acrediten el cumplimiento de las siguientes
obligaciones:

“(…)
1. Para el caso de los precios de los productos y servicios que se exhiban en rótulos,
letreros, etiquetas, envases u otros, deberá indicar en forma destacada el precio total
de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables, los
mismos que deberán consignarse en moneda nacional y, de ser el caso, en caso el
precio se consigne en moneda extranjera, deberá señalar el tipo de cambio en
caracteres iguales.

2. Para el caso de los productos que no se encuentran en exhibición o en el caso de

servicios; el establecimiento debe contar con una lista de precios, de fácil acceso, a
disposición del consumidor a fin de que consulte los precios de los
servicios/productos que ofrece.

3. Cuando el proveedor realice recargos en el precio en función al medio de pago

utilizado (tarjeta de crédito u otro medio) deberá informar al consumidor de manera
destacada, de forma visible y accesible en el local, a través de carteles, avisos u otros
similares.

4. Asimismo, es obligación de todo establecimiento contar con un Aviso y Libro de

Reclamaciones que sea de fácil e inmediato acceso al público, el mismo que deberá
cumplir con los siguientes parámetros:

IV.1. El libro de reclamaciones físico o virtual debe ser de fácil e inmediato acceso
al público, cuyas hojas deben encontrarse de conformidad con las
características establecidas en el artículo 5° del Decreto Supremo N° 006-
2014-PCM, y conforme al artículo 2 del Decreto Supremo N° 0101-2022-PCM
(Ver adjunto).

IV.2. El aviso del libro de reclamaciones debe encontrarse ubicado en un lugar

visible y accesible al público, debe indicar si el libro de reclamaciones físico o
virtual y debe encontrarse de conformidad con el formato actualizado
contemplado en el Anexo II del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM (Ver
adjunto).

5. Los reclamos y quejas registrados por los consumidores en el libro de reclamaciones

deben ser atendidos por el proveedor en un plazo de (15) días hábiles al correo
electrónico o dirección fijada por el consumidor, conforme a lo dispuesto en el
Decreto Supremo N° 0101-2022-PCM.

6. Para el caso de establecimientos que brinden servicio de hostelería o restaurante, en

caso se anuncie una categoría contemplada en el Decreto Supremo N.º 0011-2019-
MINCETUR, Decreto Supremo N.º 011-2015-MINCETUR y demás normativa
pertinente; la citada categoría deberá ajustarse a la licencia o autorización otorgada
por la autoridad competente.
(…)”

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 Dado que son varias las conductas investigadas, procederemos a desarrollar
cada una de ellas de manera separada.

4.1. Respecto a la lista de precios

El 31 de agosto de 2023, la investigada remitió un escrito en la que no señala el

cumplimiento del requerimiento de acuerdo con las cartas señaladas en el punto
IV de este informe, por lo que no se acredita dicha obligación de requerimiento.

Respecto a la lista precios, dado que el proveedor no señala si tiene todos sus
productos en exhibición, consideramos que la finalidad de la norma no se habría
cumplido con la exhibición de los precios de los productos que se ofertan, por lo
que no sería necesario exigir que, adicionalmente, el establecimiento cuente con
una lista de precios.

En ese sentido, se determinó que el proveedor investigado supuestamente no

cumple con las obligaciones en los artículos 4.1, 5.1 y 6 del Código, por lo que se
sugiere señalar la condición de ALERTA y el cierre de la investigación en el
presente extremo.

4.2. Respecto al medio de pago

A través del escrito del 31 de agosto de 2023, la investigada no señala el

cumplimiento del requerimiento de acuerdo con las cartas señaladas en el punto
IV de este informe, por lo que no se acredita dicha obligación de requerimiento en
la que debe de informar a los usuarios sobre los recargos por el uso en los pagos
de tarjetas de crédito u otros medios de pago; por tanto, corresponde recomendar
la ALERTA y el cierre de la presente investigación en este extremo.

4.3. Sobre las hojas del libro de reclamaciones

Por medio de su escrito de respuesta, la investigada no remitió información y/o

fotografías de las dos primeras hojas de su libro de reclamaciones, las cuales se
encuentran de conformidad a lo dispuesto en el artículo 5 y del Anexo I del
Reglamento del Libro de Reclamaciones. En ese sentido, corresponde
recomendar la ALERTA y el cierre de la presente investigación en este extremo.

4.4. Sobre el aviso del libro de reclamaciones

Por medio de su escrito de respuesta, el investigado remitió copia del aviso de su

libro de reclamaciones, el cual se encuentra de conformidad a lo dispuesto en el
Anexo II del Reglamento del Libro de Reclamaciones. En ese sentido,
corresponde recomendar el cierre de la presente investigación en este extremo.

4.5. Sobre la exposición de una categoría

Mediante escrito de respuesta, el investigado no remitió información y/o

fotografía de su fachada donde no se observa la exhibición de ninguna
categoría establecida por en el Decreto Supremo N.º 0011-2019-
MINCETUR, Decreto Supremo N.º 011-2015-MINCETUR y demás
normativa pertinente.

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 En ese sentido, se advierte una posible infracción por lo que se sugiere
una ALERTA y se recomienda el cierre de la presente investigación.

V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

De acuerdo con lo expuesto en el presente informe, el Área de Prevención y

Fiscalización de la Oficina Regional del Indecopi de Tacna, recomienda
considerar en ALERTA las próximas investigaciones y el cierre de las
investigaciones en el presente proceso, al no haberse acreditado el cumplimiento
de los artículos 4.1, 5.1, 6, 7.1, 150, 151 y 19 del Código de Protección y Defensa
del Consumidor.

Adicionalmente, se sugiere efectuar monitoreos periódicos a fin de verificar el

cumplimiento permanente de sus obligaciones.

Atentamente,

Juan Pablo Chávez Arias

Comisión de la Oficina Regional Indecopi de Tacna

Tacna, 27de setiembre de 2023

Dando cuenta el suscrito en la fecha, de conformidad con el artículo 6.2 del

Decreto Supremo N.° 004-2019-JUS que aprueba el Texto Único Ordenado de la
Ley 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General y tomando en
consideración el contenido del informe ad supra, estando de acuerdo con las
conclusiones arribadas en el mismo se suscribe el presente para los fines
correspondientes.

Juan Pablo Chávez Arias

Secretario Técnico (e)
Comisión de la Oficina Regional Indecopi de Tacna

Tacna, 27 de setiembre de 2023

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