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Con il termine script si identifica il testo della telefonata, che l'operatore tenuto a seguire per lo
pi in modo indicativo per dettare le linee guida. Esso normalmente, in una telefonata di tipo
outbound, si compone di una breve presentazione dell'azienda o dell'iniziativa commerciale;
una fase iniziale detta : " fase di presentazione " , ;
una successiva fase detta : " fase di intervista " , composta di domande rivolte al cliente;
una successiva fase detta della " fase di motivazione ", in cui l'operatore ha il compito di
individuare, sulla base dell'intervista, l'interesse potenziale del cliente per la campagna di marketing
in questione
una fase conclusiva, detta " fase di chiusura ", in cui la telefonata deve raggiungere la sua finalit
prettamente commerciale, ottenendo il consenso esplicito del cliente. A quest'ultima fase in alcuni
casi si fa seguire una breve responsabilizzazione, con l'obiettivo di rinforzare positivamente
l'accordo appena instaurato con il cliente.
Rimangono comunque preferibili gli operatori che riescono a far proprio lo script e poi a
personalizzarlo in modo da creare empatia con l'interlocutore e non sembrare dei robot
programmati. Solo chi emerge con il proprio carattere e un po' di spontaneit riesce ad avere il
meglio dalla telefonata e a differenziarsi dalla massa di operatori robotizzati.
3 ) Fase di domanda :
LEI CON CHE GESTORE SI TROVA AL MOMENTO??
Cliente **** ES. INFOSTRADA ******
4 ) Fase di proposta :
BENISSIMO TELECOM ITALIA LE PUO OFFRIRE IN PROMOZIONE A 29 AL MESE
PER UN ANNO (E DOPO 44,9) LOFFERTA TUTTO CHE INCLUDE INTERNET+
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