Sei sulla pagina 1di 25

LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

LINEE GUIDA
per il lavoro nei

Il lavoro stato svolto da operatori del Servizio di Prevenzione e


Sicurezza negli Ambienti di Lavoro della ASL Citt di Milano ed
stato coordinato dal Dott. Giancarlo Cattaneo, dal Dott.
Roberto Dighera e dallAssistente Sociale Dr.ssa Antonella
Maiocchi.
Gli interventi nelle Aziende sono stati effettuati dal
Dott. Stefano Fontani, dallInfermiera Professionale
Assunta Nola e dai Tecnici della Prevenzione
Giovanni Colombo, Roberto Salicco, Luigi Viterbo, Luca
Sorrentino, Giuseppe Ripellino, Giuseppe Russo.
Ha collaborato Cristina Gariboldi.
Collaborazione e grafica di Sabrina Scaravaggi.

Ringraziamo le Aziende che sono state coinvolte, per la cortesia


e la collaborazione.
Si ringraziano per il contributo dato alla realizzazione di questo
documento mettendo a disposizione materiali di
documentazione, informazione e dati, il Dr. Mario Massone
fondatore di CMMC (Customer Management Multimedia Call
center www.club-cmmc.it) e lIng. Gianmario Re Sart di
Prova-Professione Valore (www.pro-va.it)

CALL-CENTER
2
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

Introduzione
Queste Linee Guida sono il frutto di un lavoro durato due anni, che ha
LINEE GUIDA per il lavoro nei
CALL-CENTER
visto impegnati un gruppo di operatori del Servizio di Prevenzione e
Sicurezza negli Ambienti di Lavoro (SPSAL) della ASL Citt di Milano
congiuntamente a un gruppo di lavoro promosso da CGIL-CISL-UIL,
composto da sindacalisti e Rappresentanti dei Lavoratori per la
Sicurezza (RLS) di aziende con call-center.
Utilizzando come strumento un questionario messo a punto
IL CONTESTO
appositamente, stata svolta unindagine che ha coinvolto Pur nellambito di un ciclo economico stagnante, il mondo dei
complessivamente 24 call-center dellarea milanese (10 in house e 14 call-center in Italia un mondo che cresce, anche piuttosto
outsourcing): un lavoro in estensione in cui i risultati dei questionari intensamente; alla fine del 2005 erano circa 1.400 i call-center
sono stati integrati con unanalisi dellorganizzazione del lavoro
installati in Italia, 92.000 postazioni operatore per 220.000
attraverso colloqui con i responsabili, valutazione dei layout e, in alcuni
casi, misure fonometriche. addetti pari all1,1% della forza lavoro, 4,3 miliardi di
Le Linee Guida che presentiamo sono lespressione di tutti gli elementi fatturato, 0,65 del PIL.
emersi da queste indagini, di quelli acquisiti da un attento esame della Per avere unidea dei ritmi di crescita, a parte il dato del 1993
letteratura e di quelli frutto delle osservazioni e dei contributi dei RLS. quando gli addetti erano 700, si passati da 65.000 addetti
Un lavoro che ci ha permesso di mettere a fuoco, con sufficiente nel 2002 a 180.000 nel 2003 a 192.000 nel 2004 (quasi
chiarezza, i principali fattori di rischio che caratterizzano la realt triplicati in due anni) fino agli attuali 220.000: il fatturato che
lavorativa dei call-center. Questi fattori di rischio vengono descritti in era 3,5 miliardi nel 2002 passato a 4,3 nel 2004. Questi
modo piuttosto analitico e per ognuno vengono indicate possibili linee ritmi di crescita corrispondono a quelli del mercato europeo
di intervento. Quanto messo a punto viene proposto come uno
che cresce con ritmi del 7-8%/anno e vede oggi 2 milioni di
strumento, utilizzabile nella fase di valutazione dei rischi e
nellindividuazione delle misure di prevenzione, cos come previsto postazioni/operatore con una forza lavoro impiegata pari al
dallart.4 comma 1-2 del D.Lgs.626/94. Strumento, riteniamo, ancor 1,2% della forza lavoro totale; punta pi avanzata lInghilterra
pi utilizzabile nel momento in cui, con la legge 1 marzo 2002 n.39, si che occupa nei call-center il 2,2% della forza lavoro. Un dato
reso esplicito lobbligo del datore di lavoro di valutare tutti i rischi per ancora pi generale e forse un po approssimativo ma d
la salute e la sicurezza dei lavoratori, inclusi quelli legati allo stress unidea: nel mondo si stimano circa 10 milioni di addetti ai call-
lavorativo. Strumento in definitiva rivolto a tutte le figure coinvolte nel center.
processo di prevenzione, dal soggetto principale, il datore di lavoro, ai Per tornare allItalia i call-center interni alle aziende (in house
rappresentanti dei lavoratori per la sicurezza che in ordine alla cosiddetti) rappresentano il 65% del totale mentre il 35%
valutazione dei rischi e alla realizzazione della prevenzione devono
costituito dai call-center che svolgono servizi per conto di terzi
essere preventivamente e tempestivamente consultati, fino allorgano
di vigilanza, nel momento in cui verifica la completa e corretta (outsourcing). Questultimo, quello degli outsorcing, un
attuazione della norma. chiaro che le linee di intervento tracciate mondo in sviluppo anche pi accentuato: si stima che nel
sono linee generali che non possono riprodurre tutte le diverse realt quinquennio 2005-2009 il numero delle postazioni operatore
rappresentate dai call-center sia dal punto di vista dellorganizzazione crescer in generale mediamente il 6% allanno e alla fine dei 5
del lavoro sia dal punto di vista dellambiente di lavoro: misure di anni il numero delle postazioni operatore in outsourcing
prevenzione specifiche potranno derivare dalla valutazione dei rischi raggiunger il numero in-house. Nel 2004 il mercato dei
nelle singole realt aziendali. servizi in outsourcing stato di 900 milioni di euro (il 22% in
pi rispetto al 2003). Un mondo che prevalentemente
RESPONSABILE DEL PROGETTO RESPONSABILE DEL SERVIZIO
Dr. Giancarlo Cattaneo Dr.ssa Susanna Cantoni costituito da piccole aziende (su un totale di 430, 300-il 70%
hanno meno di 50 addetti) e che si sta tendenzialmente
delocalizzando, si sposta, cio, alla ricerca di costi pi bassi
3 4
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

(della forza lavoro prevalentemente ma anche di costi I giudizi relativi allambiente di lavoro e alle postazioni
strutturali, compresi ovviamente quelli destinati a salute e lavorative non dimostrano criticit particolari salvo che per
sicurezza). due aspetti, le condizioni microclimatiche e la pulizia.
Dal 2000 al 2004 i call-center in Lombardia, Piemonte, Liguria Unindagine della Call-Center Association (CCA) inglese del
sono diminuiti del 10% a vantaggio del Centro sud dove sono novembre 2003 Sickness Absence Management in Call-
ormai dislocati il 65% dei call-center outsorcing. 220.000 Center(2) prende in considerazione lincidenza delle assenze
lavoratori di call-center abbiamo detto: non sappiamo molto di per malattia nei lavoratori di call-center e le principali cause
loro. Secondo una fonte interna alle associazioni di categoria di queste malattie. Sono state coinvolte 69 aziende di varie
si tratta di una popolazione lavorativa giovane (28 anni let dimensioni.
media) e prevalentemente femminile (65% di donne): la Le assenze, espresse come percentuale dei giorni lavorativi
grande maggioranza di questi lavoratori ha un rapporto di sono risultate essere il 6,4%, pi alta del dato medio
lavoro diverso da quello a tempo indeterminato, atipico, anche nazionale che il 4% dei giorni lavorativi.
se, nel merito, mancano dati precisi. Le prima causa di assenza linfluenza, la seconda disturbi
gastrici (gastriti, ulcera), la terza sintomi psichici da stress
INDAGINI SUI LAVORATORI (depressione prima fra tutti), la quarta cefalea, la quinta
disturbi muscoloscheletrici.
Le indagini sulle condizioni di lavoro nei call-center e sui
Un lavoro italiano del 2003 pubblicato sul G.IT.MED.LA.ERG
conseguenti rischi per la salute di chi ci lavora non sono
col titolo Forme di disagio psicologico a genesi occupazionale:
numerose ma permettono ormai alcune conclusioni certe. Uno
esperienza presso il call-center di un azienda di rilevanza
studio dellUniversit del Massachussets (Centro Ricerche sul
nazionale(3), riporta i dati emersi dalla sorveglianza sanitaria
Lavoro) del 2002 dal titolo Stress in The Call-Center(1) prende
svolta su 214 lavoratori. La presenza di disturbi psichiatrici
in considerazione essenzialmente la questione stress in un
riscontrata nel 44,5% dei lavoratori ma il 64,4% esprime un
campione di 784 lavoratori di 12 call-center diversi. Viene
esplicito disagio psicologico. Lo studio parla di risultati
chiesto ai lavoratori di classificare la loro condizione soggettiva
preoccupanti per le molteplici forme di disagio psicologico
di stress lavorativo in una scala da 1 a 10: circa 1/3 dei
riscontrato e per il peso dello stesso nella struttura
lavoratori risponde 10 per una media generale che 7,9. I
lavorativa. Va peraltro sottolineato che i lavoratori sottoposti
disturbi prevalenti che sono riferiti allo stress lavorativo sono
allindagine sono lavoratori che sono stati destinati al call-
stanchezza (55%), irritabilit (48%) difficolt del sonno (47%),
center provenienti da altri impieghi allinterno dellAzienda e
cefalea (44%): nellultimo anno circa 1/3 dei lavoratori stato
che, hanno subito questo trasferimento come un
in malattia per uno o pi disturbi da stress con una media di
declassamento.
2 settimane di assenza dal lavoro. Le cause principali dello
Lo studio pi completo in letteratura del Health and Safety
stress lavorativo sono indicate dai lavoratori in:
Laboratory della Universit di Sheffield, datato 2003 e dal
Tempi troppo ristretti per rispondere, fretta titolo Psychosocial risk factor in Call-Center: an evaluation of
eccessiva con conseguente calo della qualit (80%) work designe and well-being(4). E uno studio condotto su
Pressione da parte dei clienti e addestramento non 1141 lavoratori di 22 call-center: il campione costituito per il
adeguato (78%) 74% da donne e ha un et media di 34 anni. Lo stress
Controllo da parte del management (60%) lavorativo viene indagato attraverso la misurazione di tre
Interventi del management che richiamano la parametri, il benessere lavorativo, la soddisfazione lavorativa,
necessit di accelerare, stare ai telefoni, prendere la tensione mentale. Il benessere lavoro-correlato stato
pi chiamate (50%) misurato attraverso due scale (ansia lavoro-correlata,
Ordini scritti, mancanza di discrezionalit (40%) depressione lavoro-correlata) e gli indici relativi ai lavoratori di

5 6
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

call-center sono stati confrontati con quelli di altre nove Emergono alcune questioni critiche:
categorie di lavoratori: impiegati, tecnici della manutenzione,
I lavoratori non sono adeguatamente informati e
operai dellindustria manifatturiera, operai di altri settori,
addestrati sulla corretta sistemazione della
managers, personale domestico, professionisti, sorveglianti,
propria postazione di lavoro dal punto di vista
personale tecnico. Gli operatori di call-center presentano i
ergonomico.
livelli pi elevati di ansia lavoro-correlata con eccezione dei
managers, mentre hanno i livelli pi elevati in assoluto di molto diffusa la condizione definita hot-desk
depressione lavoro-correlata. Lo stesso confronto stato fatto in cui il lavoratore non ha una postazione di
per lindicatore soddisfazione lavorativa che viene distinta in lavoro esclusiva ma occupa la postazione di
estrinseca (aspetti esterni del lavoro come ambiente e lavoro disponibile. Ci crea problemi di
condizioni di lavoro, clima di relazione, prospettive di carriera) adattamento ergonomico alle diverse postazioni
ed intrinseca (aspetti psicologici del lavoro come autonomia, di lavoro, mancanza di spazio personalizzato
crescita di capacit, sensazione di valorizzazione e ,incerte condizioni di igiene e pulizia.
apprezzamento). Livelli di rumorosit ambientale eccessiva con
Dai dati emerge che loperatore di call-center ha soddisfazione difficolt ad ascoltare chi telefona.
lavorativa pi bassa di tutte le altre categorie salvo gli operai Discreta presenza di disturbi dovuti alla
dellindustria manifatturiera mentre la soddisfazione necessit di parlare continuamente a voce
lavorativa intrinseca la pi bassa in assoluto. Per quanto piuttosto alta
riguarda la tensione mentale stata misurata con due metodi Problemi di microclima riferiti soprattutto alla
GHC (Likent) e GHC (Caseness): con entrambi i metodi la qualit e al ricambio daria.
tensione mentale per i lavoratori di call-center nettamente Discreta prevalenza di disturbi visivi con
pi elevata rispetto alle altre categorie di lavoratori. Il lavoro problemi di illuminazione soprattutto legati alla
inglese cerca poi di chiarire quali sono le cause dellelevato presenza di riflessi sullo schermo.
stress lavoro-correlato che caratterizza il lavoro nei call- Problemi relativi alle cuffie sia per quanto
center. riguardo leccessiva intensit di suono che entra
Il confronto con le altre categorie di lavoratori mette in nella cuffia sia per quel che riguarda la cattiva
evidenza che la discrezionalit sui tempi e sulle modalit di pulizia.
lavoro bassissima: anche il pi ripetitivo dei lavori manuali Discreta prevalenza di disturbi
non specializzati implica livelli di discrezionalit pi alti. muscoloscheletrici soprattutto al collo e alla
Quindi la costrittivit del lavoro un aspetto che viene colonna lombare.
sottolineato come fattore di rischio per lo stress lavoro- Nel corso del 2004-2005 unindagine del Servizio di
correlato con alcune altre caratteristiche che sono connesse:
Prevenzione e Sicurezza negli Ambienti di Lavoro (SPSAL) della
monotonia, ripetitivit e utilizzo di schemi predefiniti. Altri ASL Citt di Milano ha interessato 695 lavoratori di 10 call-
fattori di rischio individuati: metodi di controllo (elettronico o center diversi, ai quali stato somministrato un questionario
diretto), pesantezza del lavoro (intensit, ritmi), chiarezza di specificamente rivolto alla valutazione dello stress lavoro-
ruolo e conflitto di ruolo, valorizzazione delle risorse e delle correlato: il campione sostanzialmente sovrapponibile per
capacit, adeguatezza della formazione.
et, sesso, anzianit aziendale e tipo di rapporto di lavoro al
Nel capitolo fattori di rischio aggiuntivi vengono presi in citato studio inglese (in tutti e due i campioni prevale
considerazione altri aspetti che riguardano caratteristiche largamente il lavoro a tempo indeterminato). Lo stress stato
dellambiente di lavoro, delle postazioni di lavoro e della
indagato con la ricerca di disturbi della sfera psichica,
organizzazione del lavoro. disturbi del sonno, disturbi da somatizzazione: ne emerge che
7 8
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

la stragrande maggioranza di lavoratori lamenta almeno un Met degli utilizzatori di cuffia lamenta problemi
disturbo (94,4%) mentre il 67,8% riferisce almeno un disturbo di irritazione alle orecchie o eccessiva
spesso e continuamente e il 35% almeno un disturbo pesantezza.
continuamente. Il 60% dei lavoratori giudica scarsa o pessima la
I disturbi pi significativi sono la stanchezza, il nervosismo, la pulizia di scrivania, telefono, tastiera.
cefalea, i disturbi del sonno.
Sono state indagate una serie di caratteristiche di lavoro di Un ulteriore studio del SPSAL della ASL Citt di Milano, svolto
call-center ritenute significative: si cos confermata una nel 2005, ha preso in considerazione esclusivamente call-
notevole costrittivit del lavoro sia per quanto riguarda la center outsourcing presenti nella citt di Milano.
possibilit di determinare i tempi che le modalit; un lavoro Lindagine ha riguardato 14 call center dove, oltre alla
che viene giudicato monotono (68,4%), molto ripetitivo (82%) e valutazione degli aspetti ambientali, stato somministrato a
scarsamente in grado di valorizzare le risorse individuali. 267 lavoratori un questionario sostanzialmente identico a
Sostanzialmente negativo il giudizio sulla formazione ricevuta quello utilizzato nella indagine precedente. Il campione
(solo il 12,8% dei lavoratori la ritiene completa) al quale fa presenta alcune differenze rispetto a quello dei call center in
riscontro lelevata percentuale di lavoratori (90%) che dice di house: ha unet media pi elevata, ha un rapporto di lavoro
essersi trovato a volte in difficolt nel gestire il rapporto col prevalentemente a tempo determinato (il 60% ha un rapporto
cliente. Nello studio i disturbi da stress si correlano con di collaborazione coordinata a progetto) e prevalentemente
alcuni parametri scelti che sono costrittivit, autonomia, part-time (quasi il 70%). Va anche detto che il campione
monotonia/ripetitivit, valorizzazione delle capacit comprende anche, a differenza di quello dei call center in
individuali, controllo del lavoro. Un importante elemento di house, figure con compiti direttivi (supervisor, team leader)
stress, di natura ambientale, le rumorosit: chi lavora in che rappresentano il 9%, mentre gli operatori sono divisi in
ambiente rumoroso accusa maggiori disturbi specifici. Anche operatori di call center sia inbound che outbound (65%),
questo studio ha preso in considerazione fattori di rischio telemarqueter cio addetti ad attivit di promozione e vendita
ulteriori rispetto allo stress mettendo in evidenza alcuni in outbound (21%), amministrativi (5%). Come nellindagine
problemi principali: precedente lo stress stato indagato con la ricerca di disturbi
psichici, disturbi del sonno, disturbi da somatizzazione; per la
Il 65% dei lavoratori d una valutazione negativa verit stato anche richiesto, in analogia a quanto fatto nel
del rumore ambientale lamentando difficolt di citato studio americano, di esprimere il grado di stress
concentrazione e disturbi nelle conversazioni lavorativo numerando da 1 a 10: ne risultato che circa due
telefoniche. terzi dei lavoratori si collocano oltre il 5 e pi di un terzo si
Il 61,8% dei lavoratori d un giudizio negativo colloca tra 8 e 10. Per quanto riguarda i disturbi, alla
sulla illuminazione per la presenza di riflessi domanda lo stress sul lavoro le provoca ansia? l80% dei
sullo schermo; fa riscontro una elevata incidenza lavoratori risponde in modo variamente affermativo mentre il
di disturbi agli occhi (72%). sintomo diventa significativo in pi della met dei lavoratori
Un giudizio negativo sul microclima dato dal stessi. In generale la prevalenza dei disturbi stress-correlabili
57,4% dei lavoratori: laspetto pi critico riproduce quella dellindagine precedente e i disturbi pi
giudicato il cattivo ricambio dellaria. rappresentati, oltre lansia, sono i disturbi del sonno e la
Un giudizio parzialmente o del tutto negativo cefalea. Come nello studio precedente alcune delle
sulle postazioni di lavoro viene dato dal 57% caratteristiche del lavoro si correlano con i disturbi da stress,
degli intervistati: problemi sono la disponibilit la costrittivit, la monotonia, la ripetitivit, la svalorizzazione
di spazio e la comodit. individuale, la formazione inadeguata. Anche qui vengono
sottolineati alcuni fattori di rischio ambientali,
9 10
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

principalmente il rumore, le cattive condizioni di pulizia delle


postazioni di lavoro, linadeguatezza degli spazi, e in minor
misura illuminazione e microclima. Come si detto i risultati
Alcune considerazioni generali sui
di questo studio sono sovrapponibili a quelli dello studio fattori di rischio psicosociale per i
precedente anche se, nei call center outsourcing esaminati, le
condizioni medie sono complessivamente migliori di quelle lavoratori.
rilevate nei call center in house. Questo dato lespressione di Gli studi fin qui condotti permettono di mettere a fuoco le
un fenomeno che val la pena di rilevare: le condizioni dei call principali caratteristiche del lavoro nei call-center che possono
center outsourcing sono assai meno omogenee di quelle dei costituire fattori di rischio psicosociale per i lavoratori.
call center in house nel senso che prevalenti situazioni di
disagio anche estremo si accompagnano a poche ma AUTONOMIA
significative situazioni dove le condizioni di lavoro sembrano
decisamente pi favorevoli. Al di l della casualit di un E la possibilit di prendere decisioni senza limiti predefiniti, il
campione limitato, ci sembra una notazione comunque possesso di unampia variet di risposte alle domande dei
interessante se non altro perch sembra confermare che clienti (non schemi rigidi) e la possibilit di ricorrere a tutto il
ambiente e organizzazione del lavoro nei call center non sono tempo necessario per rispondere in modo soddisfacente. I livelli
di per s incompatibili con il benessere dei lavoratori. di autonomia nei lavoratori di call-center sono sicuramente
molto bassi. Tempi prefissati non sono compatibili con la variet
delle domande: molto difficile assicurare in questi casi la
massima qualit della risposta con un tempo predefinito di
risposta.
Autonomia individuale
La imposizione di schemi rigidi per la conversazione con i
clienti riduce molto lautonomia del lavoratore. E necessaria
puttosto una formazione che permetta di trattare una pi
ampia variet di questioni in modo soddisfacente, sulla base
di esperienze e conoscenze acquisite. Questo tipo di
formazione rende inutile lutilizzo di schemi scritti e d
maggior opportunit di utilizzare le proprie capacit. Inoltre
personalizzare le risposte in funzione dei bisogni pu
migliorare la soddisfazione del cliente

Autonomia di gruppo
I sistemi computerizzati girano automaticamente le chiamate
al lavoratore pi vicino libero, cosicch i lavoratori subiscono
passivamente la programmazione del lavoro.
Ci sono molte ricerche che evidenziano come una gestione
attiva del lavoro comporti meno stress: si tratta di coinvolgere
pi attivamente i lavoratori del call-center nella
programmazione del lavoro, aumentare la responsabilit del
team nella pianificazione del lavoro e nella definizione dei

11 12
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

compiti, nella definizione dei tempi per telefonata, nella tempo per identificare e capire il problema specifico) e lalta
programmazione delladdestramento. produttivit (che richiede telefonate brevi e minimo intervallo
Pi in generale il lavoratore di call-center non coinvolto nei tra le chiamate). I manager dei call-center ammettono che la
processi decisionali dellazienda, non ne conosce le strategie e qualit del servizio ai clienti la priorit prevalente, per poi
finisce con lessere utilizzato come filtro/barriera di un vengono monitorati gli indicatori di produttivit e non quelli di
sistema aziendale che ignora: essenziale sarebbe fornire al qualit. La maggioranza delle statistiche di attivit di call-
lavoratore formazione e strumenti che gli permettano di center riguardano lunghezza media delle chiamate, numero
interagire pi adeguatamente nel processo produttivo in cui delle chiamate con risposta immediata, percentuale di
viene coinvolto dal cliente. chiamate interrotte, percentuale di tempo delloperatore speso
per chiamate: un messaggio forte che indica agli operatori
ALTRI ASPETTI DEL LAVORO quali sono gli obiettivi reali che devono essere realizzati.
Daltra parte i call-center outsourcing organizzano la loro
Gli elevati carichi di lavoro
attivit in funzione delle richieste dei committenti che
La fretta di chiudere velocemente le chiamate una costante,
chiedono prioritariamente unelevata produttivit ma non
cos come il tentativo dei managers di aumentare la
diversa la richiesta per i call-center in-house: la
produttivit riducendo il pi possibile il tempo tra una
contraddizione tra esigenze di qualit (che influirebbero
chiamata e laltra: questi carichi di lavoro sono incompatibili
positivamente su alcuni elementi quali carichi di lavoro,
con lesigenza di maggiore autonomia nella gestione delle
ripetitivit, possibili conflitti di ruolo) ed esigenze di
richieste. E preferibile che le telefonate si svolgano
produttivit viene sistematicamente piegata verso la quantit
velocemente e si chiudano il pi rapidamente possibile o
dai meccanismi economici che sostengono lattivit delle
meglio dare agli operatori la discrezionalit di rispondere alle
Aziende.
esigenze dei clienti usando la propria esperienza e le proprie
conoscenze? La possibilit di utilizzare le proprie capacit
lavorative un elemento predittivo importante in tutte le
valutazioni di benessere psicofisico lavorativo. In tutte le
indagini, emerge la rilevante frustrazione dei lavoratori di call
center ai quali non viene concesso di utilizzare a pieno le
proprie capacit e conoscenze.
La variet di compiti
molto limita nei call-center rispetto ad altre attivit ed
significativamente correlata con depressione lavoro-correlata,
soddisfazione sul lavoro e benessere.

Il lavoro altamente ripetitivo


Pu determinare noia e svalorizzazione del proprio ruolo. Si
perde lattenzione per il lavoro che si fa e questo pu
abbassare la qualit. Per esempio non fare le domande giuste
al cliente e dare informazioni scorrette.

Il conflitto di ruolo
E uno stress importante, che riflette la contraddizione tra
buon servizio per il cliente (che pu richiedere di spendere
13 14
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

Accanto ai fattori di rischio psicosociale fin qui analizzati, le


indagini eseguite hanno messo in evidenza altri fattori di PRINCIPALI FATTORI DI RISCHIO NEI
rischio, alcuni relativamente specifici (vedi il rumore che
ostacolando la conversazione agisce da fattore di stress ma pu CALL-CENTER:
anche essere causa di affaticamento vocale e talvolta di shock LINEE DI INTERVENTO
acustico), altri (microclima, illuminazione, postura)
sostanzialmente sovrapponibili a quelli che si trovano nella gran
parte dei lavori dufficio.
Nel capitolo seguente per ognuno dei principali fattori di rischio
identificati vengono proposte linee di intervento, cio Nella stesura di questo capitolo si fatto ampio riferimento alla
provvedimenti in grado di limitare gli effetti negativi del lavoro Good practice guide for occupational health and safety in call-
al call-center per la salute dei lavoratori. Ovviamente si fa center edita nel 2002 dalla Australian Services Union.
riferimento agli operatori di call-center e non alle altre figure
professionali (Responsabile operativo, manager operativi, team
leader) che pure operano nei call-center.
E pur vero che gli operatori di call-center, cio coloro che
svolgono attivit di front-office di tipo inbound e/o outbound,
possono svolgere attivit con caratteristiche distinte e che I diversi elementi acquisiti nel corso del nostro lavoro
richiedono competenze e requisiti diversi da quelli richiesti a permettono di mettere a fuoco, con sufficiente chiarezza, i
operatori che si occupano dellassistenza del cliente: questi principali fattori di rischio che caratterizzano la realt
ultimi poi possono essere ulteriormente differenziati in relazione lavorativa dei call-center: per ognuno di essi vengono di
al grado di complessit delle chiamate gestite. Va detto per che seguito indicate le possibili linee di intervento. In alcuni casi si
nelle indagini in cui stato fatto un confronto tra le diverse tratta di attenersi a norme specifiche che riguardano ad
mansioni svolte dagli operatori di call-center non sono emerse esempio il lavoro al videoterminale o la stessa esposizione a
differenze significative in relazione ai principali indicatori di rumore: pi in generale si tratta di arrivare alla piena
stress. Si ritiene quindi che le considerazioni e le indicazioni che applicazione del D.lgs. 626/94 e in specifico dellart.3 che
seguono sono riferibili sostanzialmente a tutti gli operatori di indica tra le misure generali di tutela della salute dei
call-center cos come precedentemente definiti. lavoratori leliminazione dei rischi in relazione alle conoscenze
acquisite in base al progresso tecnico o comunque la loro
riduzione al minimo e il rispetto dei principi ergonomici nella
concezione dei posti di lavoro, nella scelta delle attrezzature e
nella definizione dei metodi di lavoro e produzione, anche per
attenuare il lavoro monotono e quello ripetitivo.

15 16
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

In ogni momento il numero di operatori attivi


I deve essere adeguato ai carichi di lavoro.
STRESS LAVORATIVO Pause: lintensit di lavoro nel call-center tale
per cui regolari interruzioni delluso del telefono
Ci sono alcune caratteristiche del lavoro nei call-center che
sono essenziali per proteggere la salute degli
sono potenzialmente fattori di stress ma sono difficilmente
operatori. In linea generale, poich lobiettivo
modificabili:
quello di prevenire lo squilibrio tra risorse
La comunicazione telefonica esclude la relazione faccia
psicofisiche e richieste che determina lo stress,
a faccia con le persone: ne consegue la difficolt a
la letteratura scientifica concorda sulla
cogliere e controllare quei messaggi non verbali che
necessit di pause brevi e frequenti. Per questo
esprimono le reazioni degli interlocutori.
necessario, nel caso in cui lorganizzazione del
Interazione di breve durata con estranei: molto
lavoro sia caratterizzata da elevata intensit di
improbabile che ci sia un contatto ripetuto tale da
telefonate, che il sistema telefonico preveda
permettere una qualche relazione
pause tra una telefonata e laltra. Inoltre gli
Relazione con grande
impiegati del call-center sia part-time che full-
variet di persone e di
time devono avere ogni ora una pausa durante
problemi. Difficile
la quale non adoperano il telefono e sono
prevedere con precisione la
lontani dalle postazioni di lavoro. In sede di
natura delle richieste
valutazione dei rischi e individuazione delle
Scarsa opportunit di
misure di prevenzione, dovr essere definita la
verificare lesito di un
durata delle interruzioni in funzione dei ritmi
contatto col cliente
lavorativi. A titolo esemplificativo citiamo gli
attraverso un successivo
unici dati di riferimento che si trovano in
contatto che, se c,
letteratura(5) che parlano di interruzioni
riguarder quasi
minime di cinque minuti ogni ora di lavoro.
certamente un altro
Intensit del lavoro ed elevata rumorosit sono
operatore .
indicati come condizioni che possono richiedere
Ci sono altre caratteristiche per le quali si possono ipotizzare interruzioni pi prolungate. Resta ferma
linee di intervento: ovviamente linterruzione di almeno quindici
minuti ogni centoventi minuti nei casi previsti
1. carichi di lavoro
dallart.54 del D.Lgs.626/94.
Richieste non realistiche al management del call-center
portano facilmente a richieste non realistiche per gli operatori
2. Controllo sul lavoro/autonomia
del call-center. Quando le richieste eccedono la potenzialit
La scarsissima possibilit di controllo che gli impiegati dei
necessario apportare le necessarie variazioni a richieste e/o
call-center hanno sul lavoro (autonomia sia nelle modalit che
risorse. In ogni caso sono indispensabili momenti di recupero
nei tempi) stata identificata come un fattore decisivo di
psicofisico (pause).
stress lavorativo. I lavori con alta domanda e basso controllo il
Possibili linee di intervento:
pi delle volte sono molto stressanti.
Gli obiettivi sono decisi attraverso la
Possibili linee di intervento:
consultazione e laccordo con i lavoratori
Ridurre al minimo schemi rigidi per la
attraverso RLS, rappresentanti sindacali,
conversazione col cliente assicurando un
apposita commissione.
17 18
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

addestramento che permetta alloperatore di laddove possibile, gli operatori su compiti diversi evitando gli
gestire la telefonata utilizzando le proprie effetti negativi di monotonia e ripetitivit. Le necessit
capacit e conoscenze. formative saranno verificate in sede di riunione periodica
Coinvolgere attivamente gli operatori nella come da art.11 comma 2 e D.Lgs.626/94 e comunque
pianificazione del lavoro, definizione dei tempi attraverso confronto con i rappresentanti dei lavoratori.
per telefonata, programmazione
delladdestramento. 5. Controllo sulle telefonate
Pu essere di tipo quantitativo (quante telefonate sono state
3. Contenuti della mansione accettate, la lunghezza della telefonate, quanto tempo passa
Monotonia e ripetitivit sono per un operatore tra una telefonata e laltra) o di tipo
significativamente correlati alla qualitativo, al fine di rilevare la qualit delle telefonate in
depressione lavoro-correlata e ai genere attraverso lascolto delle telefonate stesse (con
bassi livelli di soddisfazione lobiettivo di
lavorativa. verificare il grado di
Possibili linee di intervento: soddisfazione del
Alternare quando cliente)
possibile il lavoro al Il rischio della
telefono con attivit pratica del controllo
diverse nellambito delle telefonate
del turno legato allo stress che
lavorativo. pu essere causato
Ruotare il personale da un controllo
su postazioni che si eccessivo o
caratterizzano per inadeguato, o dalla
richieste di tipo scelta della persona
diverso (variano i che pu essere sottoposta a un controllo troppo ripetitivo o
problemi che si anche dal momento in cui viene svolto. Dirigenti e preposti
devono affrontare). devono essere consapevoli della inutilit di controlli troppo
pesanti, incrociati, a sorpresa ecc. che tengono sotto
4. Addestramento pressione i lavoratori senza ottenere un reale miglioramento
Se la formazione degli operatori e lesperienza sono delle prestazioni.
insufficienti, il rischio di stress molto marcato: per questo Possibili linee di intervento:
deve essere messo in atto un addestramento in grado di Le politiche di controllo vengono messe a punto
permettere agli operatori di gestire ogni telefonata con la con la consultazione degli operatori: gli
massima competenza; un addestramento adeguato e operatori del call-center sono coinvolti nelle
appropriato deve essere messo in atto anche quando vengono modalit con cui viene effettuato il
introdotte nuove attrezzature o sistemi prima che vengano monitoraggio, modalit che sono quindi chiare
richiesti nuovi livelli di produttivit. Nella maggior parte dei a tutti e condivise
casi sono indispensabili aggiornamenti regolari per mantenere Si da garanzia che il controllo utilizzato solo a
e consolidare la formazione. Un adeguato addestramento fini statistici e con lobiettivo di un
peraltro elemento fondamentale per poter fare ruotare, miglioramento della attivit e non dovr in

19 20
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

alcun caso penalizzare o discriminare i operatori. Si ritiene attualmente che tra un turno e laltro non
lavoratori: in particolare non dovr configurarsi devono passare meno di 12 ore. I turni devono essere
come un controllo a distanza dei lavoratori n assegnati in modo non coercitivo e in modo tale da assicurare
come un sistema di comparazione delle che ogni impiegato abbia 2 giorni di pausa ogni settimana.
performance di gestione (chi prende pi Quando ci sono tanti turni brevi (es. 3-4 ore) occorre studiare
chiamate o in minor tempo) bene lorganizzazione dei giorni di pausa attraverso una
consultazione con gli operatori. Tutti i turni devono prevedere
Altre opzioni:
delle pause. Quelli superiori alle 5 ore, devono prevedere le
Il controllo non viene effettuato: viene sostituito
pause pranzo.
dalla verifica del grado di soddisfazione dei
Per quanto riguarda la sequenza dei turni valgono i seguenti
clienti
criteri :
Il controllo rivolta alla qualit delle telefonate
Pi rapida la rotazione (ciclo continuo es.
piuttosto che agli aspetti quantitativi
mattino, pomeriggio, notte) pi rapidamente si
In ogni caso va previsto un ritorno di
riesce a compensare con il riposo. Se il
informazioni subito dopo le telefonate che sono
medesimo turno protratto per parecchi giorni,
state controllate
vengono alterati i ritmi biologici e si ha un
debito di sonno e affaticamento pi lento da
6. Valutazione delle prestazioni
recuperare.
Valutazioni obbiettive, coerenti e ben condotte delle
Il senso della turnazione pi fisiologico quello
prestazioni sono certamente utili a creare un miglior clima di
orario (mattina, pomeriggio, notte) rispetto a
lavoro.
quello antiorario (notte, pomeriggio, mattina).
Valutazioni efficaci di prestazioni sono:
Pi turni notturni consecutivi rendono
Basate sui dati che sono stati elaborati e
difficoltoso un completo recupero di sonno:
condivisi con gli operatori di call-center
sono preferibili turni notturni con rotazione
Documentate, coerenti, corrette, costruttive,
rapida seguiti dal giorno di riposo.
relative sia alla quantit che alla qualit
Condotte da persone addestrate allutilizzo
9. Telefonate aggressive/moleste
oggettivo, appropriato e corretto della
Telefonate aggressive o moleste sono causa di stress. Limpatto
valutazione e del suo feed-back
dipende dalla gravit, dalla
frequenza, dalla possibilit
7. Flessibilit
di un supporto alloperatore
Purch sia assicurata la operativit di un numero sufficiente
vittima
di personale in funzione del numero e del tipo di telefonate e
Possibili linee di intervento:
della necessit di permettere adeguate pause, necessario
Affrontare le
ridurre il pi possibile la rigidit in merito a orari, pause,
cause di
turni: ci naturalmente con la condivisione dei lavoratori e
telefonate
delle loro rappresentanze con lobiettivo di tenere in
aggressive (es.
considerazione le loro diverse esigenze.
lunghi tempi
di attesa,
8. Turni
informazioni
Occorre che tra un turno di lavoro e laltro ci sia un tempo
scritte poco
adeguato per impedire un eccesso di affaticamento negli
21 22
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

precise o sbagliate, mancanza di addestramento Garantire che il call-center sia costruito con
o supporto) materiali fonoassorbenti
Sviluppare procedure chiare in caso di Garantire che macchine come fotocopiatrici, fax
telefonate aggressive siano separate dallambiente di lavoro del call-
Prevedere un supporto dopo una telefonata center
aggressiva Provvedere a un adeguata compartimentazione
Prevedere un periodo di pausa dopo una del rumore (pannelli divisori, adeguata distanza
telefonata aggressiva fra operatori)
Monitorare le telefonate moleste assicurando gli Prevedere che riunioni o incontri si svolgano
operatori coinvolti sulla messa in atto di azioni fuori dal call-center
di tutela da parte dei responsabili aziendali Dare preferenza a cuffie dotate di microfono del
tipo a cancellazione del rumore, in grado di
10. Hot-desk migliorare il segnale trasmesso e minimizzare il
Condizione in cui gli operatori non hanno una postazione di rumore di fondo anche nel ritorno locale in
lavoro esclusiva ma utilizzano la postazione disponibile. cuffia (parte del suono ascoltato dalloperatore
La non disponibilit di spazio personalizzato dove tenere infatti costituito da quanto captato dal proprio
materiale di lavoro o personale e possibili problemi ergonomici microfono)
e di igiene possono essere fonte di stress. Per questo una Prevedere la possibilit, in base alla tipologia di
condizione che andrebbe limitata il pi possibile. Quando ci chiamate gestite e allambiente circostante, di
non possibile occorre per un organizzazione che dia adoperare cuffie bilaterali (binaurali) a favore di
alloperatore il tempo di personalizzare il pi possibile la un maggiore isolamento acustico.
postazione di lavoro. Addestramento a un corretto posizionamento
dei microfoni
C una posizione ottimale del microfono davanti alla bocca
delloperatore per evitare un eccesso di impegno vocale per chi
II sta al telefono. Una posizione scorretta pu costringere
loperatore ad alzare la voce per essere sentito dal cliente. Ci
RUMORE
determina un affaticamento vocale e un aumento del rumore
di fondo. Ogni operatore del call-center deve essere addestrato
sul corretto posizionamento del microfono.
Rumore ambientale
Diversamente dal contesto industriale, il rumore di fondo nel
Rumore in cuffia
call-center ha una dominante componente vocale.
Non c in letteratura nessuno studio che dimostri un rischio
Laccumularsi di una molteplicit di conversazioni
specifico di danno uditivo sugli operatori che impiegano
contemporanee, se non controllato, in grado di disturbare la
dispositivi di ricezione.
necessaria concentrazione rendendo pi difficoltoso lascolto
Ci sono peraltro numerose indagini che mettono in evidenza
in cuffia, e come tale un sicuro fattore di stress.
livelli di esposizione a rumore significativi, spesso superiori
Costringe poi ad alzare la voce contribuendo allaffaticamento
agli 80dB (A)
vocale (in un evidente circolo vizioso) e/o ad alzare il volume
Linee di intervento:
delle cuffie causando affaticamento uditivo.
Procedere alla valutazione del rischio rumore
Linee di intervento:

23 24
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

Ridurre il pi possibile il rumore di fondo Shock acustico


separando le postazioni e aumentando Incidenti da shock acustico
lassorbimento acustico delle pareti e del sono stati documentati fin dagli
soffitto. anni 70. Sono causati da un
Informare/formare gli operatori sul corretto uso abnorme stimolazione riflessa
dei dispositivi di ricezione: una regolazione del sistema neurovegetativo. Il
troppo alta dellamplificazione della voce fenomeno dovuto a un
dellinterlocutore determina una esposizione improvvisa scarica rumorosa
maggiore a rumore: daltra parte anche i volumi allinterno della cuffia che si
dascolto eccessivamente bassi sono causa di associa a una condizione di
stress provocato dallo sforzo per compensare ipereattivit nervosa.
uninsufficiente intellegibilit . Il rischio accresciuto se pi
Al fine di un controllo puntuale dellesposizione incidenti occorrono in un
a rumore utile adottare sistemi in grado di periodo di tempo breve. Va anche sottolineato che il rischio
misurare e controllare il livello individuale ulteriormente accresciuto se loperatore gi stressato.
dellesposizione sonora (indicativamente A seconda della gravit delle conseguenze dello shock acustico
impostato su livelli intorno a 80 dB(A) e si provveder o ad assegnare una mansione diversa o a
comunque non interrompere momentaneamente il lavoro
superando 85 Possibili linee di intervento:
dB(A)) Provvedere a che tutti gli operatori e il
Preferire sistemi management
in grado di siano
gestire la dose addestrati a
giornaliera, riconoscere i
indicando sintomi dello
allutente anche shock acustico
il tempo per il e sappiano
quale pu quali sono le
continuare ad cose da fare
utilizzare la nel caso di un
cuffia in base al tale evento
volume Provvedere a
impostato: che in tutte le
questo pu postazioni di
essere utile nella lavoro sia
assegnazione dei possibile il controllo manuale del volume in
turni di lavoro, ascolto (se non presente nellapparato
prevedendo che il lavoratore che abbia telefonico, che sia associato alla cuffia stessa)
eventualmente superato la dose acustica Utilizzare per la prevenzione dello shock
consentita possa essere assegnato ad attivit acustico cuffie con dispositivi in grado di
associate ad una minore esposizione. contrastare scariche o comunque suoni elevati

25 26
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

allinterno della cuffia. auspicabile una scelta Una cura


di cuffie capaci di assicurare un livello particolare
istantaneo non superiore a 115 dB(A) riguarda le
Sviluppare chiare procedure per gli incidenti da cuffie: a causa
shock acustico comprendenti: del contatto con
- Segnalazione e registrazione di la parte esterna
ogni incidente del condotto
- Supporto alloperatore uditivo e con la
interessato (interruzione del bocca possibile
lavoro o, se possibile, attivit infatti che ci sia
senza telefono) una trasmissione
- Controllo delle cuffie prima di un di infezioni tra gli
ulteriore utilizzo operatori.
E necessario:
Dotare gli operatori di una cuffia individuale
che non va utilizzata dagli altri impiegati
In ogni caso pulire le cuffie (da entrambe le
III parti, orecchie e bocca) con mezzi di
IGIENE E PULIZIA disinfezione adeguati e assicurare una
dotazione personale di filtro copri-microfono ed
i cuscinetti auricolari
Nelle diverse indagini svolte nei call-center le cattive Sostituire frequentemente i filtri copri-
condizioni di igiene e pulizia sono state segnalate da una microfono ed i cuscinetti auricolari.
elevata percentuale di lavoratori. Addestrare gli operatori allutilizzo della cuffia,
I call-center impiegano molte persone che spesso ruotano su con controllo della sua regolare pulizia
diversi turni finendo per condividere postazioni di lavoro e
attrezzature: questo rende particolarmente rilevante il
problema igienico.
Occorre una accurata e regolare pulizia che deve includere:
IV
Postazioni di lavoro (telefono, USO PROLUNGATO DELLA VOCE
scrivania,tastiera,sedia)
Eventuale moquette
Aree di riposo La principale attivit degli operatori di call-center quella di
Servizi igienici parlare oltre che ascoltare. chiaro che dover parlare
Fotocopiatrici eccessivamente rende possibile problemi di affaticamento
vocale.
Data la variabilit degli ambienti difficile dire quale sia
lentit dello sforzo vocale in grado di provocare danni. I call-
center dove le telefonate (in-bound o out-boud) sono costanti
sono un rischio per la voce maggiore di quelli dove le

27 28
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

telefonate sono meno frequenti e dove vengono svolti anche Controllare il volume delle cuffie in modo da
compiti amministrativi. Scritti lunghi o scritti senza pausa evitare di dover alzare la voce
costituiscono un rischio maggiore rispetto agli scritti brevi che Rendere facilmente possibile il bere acqua
richiedono pause. Altro fattore di sollecitazione il:
- Grado di ripetitivit di quello che
si dice e i livelli di stress (es. V
rispondere a clienti aggressivi) IMPEGNO VISIVO
Possibili linee di intervento:
Prevedere regolari interruzioni nelluso della
voce ogni ora Laffaticamento visivo uno dei principali rischi che viene
Definire un obiettivo ragionevole di telefonate associato al lavoro al computer e questo riguarda anche i
per non lavoratori di call-center che normalmente utilizzano il
determinare computer in modo intensivo. I sintomi comprendono senso di
un utilizzo tensione agli occhi, visione confusa, pesantezza agli occhi
eccessivo ,cefalea.
della voce (gli Possibili linee di intervento:
obiettivi Adeguare luminosit e contrasto dello schermo
devono tenere Assicurarsi che lo schermo sia pulito e che non
conto delle ci siano macchie
pause) Assicurarsi che lo schermo non abbia riflessi
Prevedere un attraverso il controllo delle condizioni di
sistema luminosit ambientale
telefonico che Assicurarsi
includa pause che i
tra una caratteri
telefonata e dello
laltra schermo
Gli scritti siano
prestampati adeguati
includono La
pause disposizione
allinterno dello
delle schermo
telefonate dovrebbe
Preregistrare unintroduzione con presentazione permettere
e altre informazioni pi frequentemente agli
richieste come orario di apertura, indirizzo di operatori di guardare lontano o mettere a fuoco
posta elettronica, numero di fax un oggetto distante: il rischio infatti si pu
Il rumore di fondo deve essere tale da non ridurre attraverso esercizi dei muscoli che
rendere necessario alzare il livello della voce muovono gli occhi e questo possibile
allontanando di tanto in tanto lo sguardo dal

29 30
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

computer e guardando linfinito o cercando di


Molto frequenti anche i disturbi della mano e del polso:
mettere a fuoco un oggetto il pi lontano
secondo il NIOSH negli ultimi venti anni i problemi di dolore
possibile
alle mani e al polso dovuti a danni da sollecitazioni ripetitive
Informare sulla necessit di mantenere la
sono triplicati nei lavoratori che digitano sulla tastiera e
normale frequenza di ammiccamento (chi
parlano al telefono con i clienti.
guarda il video tende a ridurla il che facilita la
secchezza oculare) Per ridurre il rischio di danni da sollecitazioni ripetitive:
Ricorrere a uso di tastiere apposite che aiutano
a mantenere una posizione dei polsi
naturale
Permettere frequenti e brevi interruzioni (per
VI permettere ai lavoratori di alzarsi, stirarsi,
POSTURA, MOVIMENTI RIPETITIVI, SPAZI aggiustarsi la posizione)
Assegnare lavori che permettano di
interrompere luso del telefono e della tastiera
I lavoratori di call-center possono essere esposti a rischi di
Abbiamo visto come linsufficienza degli spazi viene segnalata
disturbi dellapparato muscolo scheletrico dovuti a una
da un alta percentuale di operatori come una fonte di disagio.
postura scorretta, statica, caratterizzata da movimenti
Criteri per definire adeguati gli spazi di lavoro:
ripetitivi.
Giudizio dei lavoratori sulla possibilit di
Nelle indagini effettuate, disturbi del collo e della schiena sono svolgere senza impedimenti il proprio lavoro
presenti nei lavoratori di call-center con prevalenze Spazi di passaggio adeguati per uscire e
assolutamente significative. muoversi agevolmente (minimo 80 cm in uffici
Possibili linee di intervento con meno di
Utilizzare attrezzature e arredi completamente 25 persone,
adattabili (sedie, scrivanie, monitor) 130 cm in
Fornire poggiapiedi se ci indicato per una uffici con pi
sistemazione ergonomica di 25 persone
Consultare gli operatori nella sistemazione della Spazio vitale
postazione di lavoro non inferiore a
Provvedere ad addestramento e aggiornamenti 7/8 mq per
su come sistemare correttamente arredi e persona come
attrezzature in funzione delle singole esigenze da norme di
Permettere che ci sia il tempo, prima di iniziare buona ecnica
il turno, per sistemare ogni postazione di lavoro (Norma UNI
in funzione delle singole necessit 10339)
Allestire postazioni di lavoro in cui possibile Hot-desk
che gli operatori mentre parlano possono Interessa gli operatori che cambiano regolarmente postazione
alternare la posizione seduta a quella eretta di lavoro, alcune volte ogni turno. Pu causare problemi
Quando possibile assegnare agli impiegati dovuti sia a questioni di igiene che a questioni posturali. In
compiti diversi (es. amministrativi) generale lhot-desking andrebbe ridotto il pi possibile.
Programmare pause regolari Norme di buona pratica:
31 32
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

Pulire e sanificare le postazioni di lavoro prima


dellutilizzo
Concedere il tempo necessario per sistemare
correttamente la postazione di lavoro
Provvedere alladdestramento necessario per
sistemare correttamente la postazioni di lavoro La check list riprende in modo analitico la sequenza dei
Provvedere a una assistenza nella sistemazione potenziali fattori di rischio e delle possibili linee di intervento
della postazione di lavoro quando venisse che sono stati precedentemente descritti: in questo senso una
richiesta guida che consente di prendere in considerazione tutti gli
Tener conto nella definizione dei carichi di elementi che devono far parte della valutazione dei rischi e di
lavoro della necessit di procedere alla pulizia mettere a fuoco gli interventi preventivi gi attuati e quelli da
ed alla sistemazione delle postazioni di lavoro. attuare. Per gli obiettivi che ha uno strumento di lavoro che
Sorveglianza sanitaria viene usato congiuntamente dalle figure che fanno parte del
Lobbligo di sorveglianza sanitaria riguarda le situazioni in cui sistema di prevenzione aziendale (datore di lavoro, RSPP,
si realizza quanto previsto dallart.51 del D.Lgs.626/94, Medico Competente, RLS) e che richiede una consultazione
utilizzo di unattrezzatura munita di videoterminali in modo approfondita di tutti i lavoratori. Sembra utile a tal fine
sistematico o abituale, per venti ore settimanali. In tal caso i affiancare alla check list un questionario estremamente
contenuti della sorveglianza sanitaria saranno quelli previsti sintetico in grado di raccogliere le valutazioni soggettive di una
dallart.55 del D.Lgs.626/94. Non si ritengono utili altri serie di indicatori particolarmente significativi (vedi allegato
accertamenti medico clinici. Naturalmente il Medico n.2).
Competente dovr effettuare le visite mediche richieste dal
lavoratore qualora tale richiesta sia correlata ai rischi
professionali (art.17 D.Lgs. 626/94) e procedere come da STRESS LAVORO CORRELATO
obblighi di legge nel caso si sospette malattie professionali
(ad es. malattie da movimenti ripetitivi delle mani, patologie
croniche delle corde vocali). il caso di sottolineare piuttosto
il ruolo che lart.17 attribuisce al Medico Competente, quello
di collaborare col datore di lavoro alla predisposizione A
dellattuazione delle misure per la tutela della salute e FATTORI GENERALI DI STRESS
dellintegrit psicofisica dei lavoratori. Il Medico Competente
contribuisce per quanto attiene le sue competenze C una buona comunicazione tra operatori ai diversi livelli
professionali alla valutazione dei rischi specifici (da postura, dellorganizzazione?
da rumore, da stress) e alla individuazione degli interventi Si da la possibilit ai lavoratori di essere coinvolti nelle
preventivi necessari. principali decisioni operative?
E utile che a tal fine utilizzi un questionario sui disturbi
soggettivi dei lavoratori che strumento estremamente utile e I lavoratori hanno la possibilit di fare lavori di maggior
sensibile, in grado di orientare sugli aspetti pi critici da responsabilit o pi stimolanti se ne hanno desiderio?
prendere in considerazione:: nellallegato n.1 riportato a Viene limitato il pi possibile lobbligo di condurre la
titolo di esempio il questionario utilizzato nelle nostre telefonata sulla base di schemi rigidi?
indagini.

33 34
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

Viene valorizzata la possibilit di risposte telefoniche Il numero di operatori presenti sempre adeguato in
personalizzate (quando ci sia utile)? funzione degli obiettivi assegnati?
Gli operatori hanno una formazione sufficiente e adeguata La valutazione delle prestazioni viene effettuata
per i problemi che devono affrontare? consultando gli operatori del call center?
previsto un regolare e frequente aggiornamento? I metodi di valutazione sono documentati e verificabili?
gli operatori hanno chiaro cosa richiede il loro lavoro e La valutazione delle prestazioni equa, coerente,
quali prestazioni sono soggette a valutazione e controllo? costruttiva?
Dopo un cambiamento gli operatori hanno chiari i nuovi La valutazione delle prestazioni riguarda sia aspetti
ruoli e le nuove responsabilit? quantitativi che qualitativi?
Gli operatori possono contare su supporto in tutte le Le valutazioni delle prestazioni sono condotte da personale
situazioni di difficolt? addestrato a un utilizzo obiettivo, appropriato e corretto dei
sistemi di controllo?
Gli operatori sono incoraggiati a parlare di conflitti tra
richieste e possibilit reali?
Gli operatori sono incoraggiati a discutere dello stress del
lavoro e dei problemi di salute mentale?
Gli operatori sono consultati sui possibili provvedimenti C
utili a ridurre il livello di stress? PAUSE
Gli operatori possono, se necessario, essere indirizzati a Il sistema telefonico include pause tra una telefonata e
uno psicologo del lavoro per colloqui e valutazioni? laltra?
Gli operatori hanno diritto a un cambio di attivit o un
interruzione regolare ogni ora?
C un numero sufficiente di operatori in funzione del
B traffico di telefonate, e in particolare nei momenti di picco,
cos da poter permettere le pause?
OBIETTIVI VALUTAZIONI
Operatori e manager sono informati dellimportanza del
Sono stati fissati obiettivi realistici per gli operatori?
cambiamento di attivit o delle pause per ridurre i rischi
Gli obiettivi sono stati fissati tenendo conto delle necessit fisici e psicologici ?
di pause?
Gli obiettivi sono determinati attraverso la consultazione
dello staff?
Gli obiettivi inizialmente stabiliti sono stati poi aumentati
in modo consistente?

35 36
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

I turni prevedono che nellambito di sette giorni ci siano


D
due giorni di fila di riposo in caso di full-time?
CONTROLLO DELLE TELEFONATE C una pausa pranzo di almeno 30 minuti in un turno di 5
Le modalit di controllo delle telefonate sono state definite ore?
con la consultazione degli operatori?
Tutti i lavoratori che sono controllati con sistema
F
elettronico sono consci di essere controllati e le tecniche di TELEFONATE AGGRESSIVE
controllo sono state loro spiegate compiutamente e
Esistono procedure che definiscono le iniziative da
correttamente?
intraprendere in caso di telefonate aggressive?
Gli operatori hanno la possibilit di dare dei giudizi sul
Gli operatori conoscono le procedure da adottare quando
controllo, ad esempio sulla frequenza del controllo, e questi
un cliente al telefono si comporta in modo aggressivo?
giudizi sono presi in considerazione?
Sono state ricercate le ragioni di una eventuale elevata
Il controllo delle telefonate finalizzato essenzialmente
frequenza di telefonate aggressive?
alladdestramento e al miglioramento dellattivit?
E previsto un periodo di interruzione del lavoro subito dopo
Il controllo rivolto agli aspetti qualitativi oltre a quelli
una telefonata aggressiva?
quantitativi?
E previsto un ritorno di informazioni alloperatore subito
dopo il controllo?
Questo ritorno avviene nella salvaguardia della privacy G
degli operatori? LAVORO NOTTURNO
Gli operatori conoscono i rischi potenziali associati al
lavoro notturno?
Sono stati sottoposti a una valutazione medica di idoneit
E al lavoro notturno?
FLESSIBILITA TURNI Di notte c un sistema di pronto soccorso?
Le diverse turnazioni sono attribuite in modo equo e Di notte c la possibilit di accedere a locali di ristoro?
trasparente?
Gli operatori sono consultati rispetto allattribuzione di
mansioni ed eventuali cambiamenti? Rumore
Gli operatori hanno la possibilit di cambiare lorario in Il rumore di fondo stato misurato in diversi momenti
caso di emergenza? della giornata?
Ci sono 12 ore di interruzione tra un turno e laltro? Il rumore in cuffia costantemente monitorato e
controllato per ogni individuale operatore?

37 38
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

Il rumore di fondo sufficientemente basso da non Affaticamento vocale


costringere ad alzare la voce durante le telefonate?
Gli operatori sono informati sui rischi di disturbi della
Si proceduto a una adeguata insonorizzazione con voce?
pannelli divisori, ecc?
Sono previste regolari interruzioni delluso della voce?
Sono stati utilizzati materiali fono assorbenti al fine di
ridurre il rumore di fondo? Gli obiettivi fissati tengono conto anche della necessit di
evitare un utilizzo abnorme della voce?
Fotocopiatrici e fax sono tenuti separati dal call-center?
Il sistema telefonico prevede pause tra le telefonate?
Gli operatori sono stati istruiti sul corretto posizionamento
del microfono? Se si usano tracce scritte sono separate in parti staccate in
modo da permettere piccole pause quando si risponde ai
stata valutata ladozione di microfoni a cancellazione di clienti?
rumore?
permesso agli operatori di avere a disposizione acqua o
Gli operatori sono addestrati a sistemare correttamente le bevande presso la loro postazione?
cuffie?
Quando sono raffreddati gli operatori sono assegnati a
Gli operatori hanno la possibilit di scegliere tra cuffia lavori che non richiedano di parlare al telefono?
mono e bilaterale?
Ci sono procedure chiare con le quali gli operatori possono
Gli operatori hanno la possibilit in autonomia di regolarsi comunicare ai responsabili per la salute e sicurezza
il volume dascolto? eventuali problemi di voce e successive guarigioni o
Gli operatori sono stati istruiti a restituire il volume ad un ricadute?
basso livello alla fine di ogni chiamata?
Gli incidenti da shock acustico vengono segnalati e
registrati? Affaticamento visivo
prevista una interruzione o unattivit che non comporta Gli operatori possono modificare luminosit dello schermo
uso di telefono per gli operatori che hanno subito uno e contrasto al fine di un miglior confort visivo?
shock acustico? Lo schermo dei computer privo di abbagliamenti e
prevista una disciplina di assegnazione di turni e attivit riflessi?
in base alla dose acustica giornaliera individuale? Tutto il materiale di consultazione sistemato in una
Alle cuffie sono associate soluzioni per la soppressione di posizione ben illuminata?
shock acustici? I testi stampati sono in formato di facile lettura?
C una procedura chiara per sostituire le cuffie Sono previsti regolari cambi di attivit per prevenire
malfunzionanti o ripararle? laffaticamento visivo?
Gli operatori sono informati sullutilit di guardare ogni
tanto lontano o mettere a fuoco un oggetto distante?

39 40
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

La dislocazione degli schermi permette ogni tanto agli operatori vengano informati sulle azioni intraprese per
operatori di guardare lontano o mettere a fuoco un oggetto rispondere a tali segnalazioni?
distante?
Microclima e qualit dellaria sono analizzate ed
Lazienda fa effettuare test oculo visivi durante eventualmente migliorate a seguito della richiesta degli
lavviamento al lavoro e poi a intervalli regolari? operatori?
Gli operatori conoscono i sintomi di affaticamento visivo e Gli operatori sono consultati in merito alle caratteristiche
nel caso, possono richiedere un controllo medico? dellambiente di lavoro?
Ci sono procedure chiare per segnalare qualsiasi danno
alla salute collegabile alle condizioni ambientali?
Igiene orale e delle cuffie Lo spazio a disposizione permette agevoli spostamenti fuori
Esiste ed stato oggetto di informazione agli operatori un dalla postazione di lavoro?
programma di pulizia di ambienti, arredi, materiali? Il pavimento libero da ingombri (cavi, ecc) che possono
Postazione di lavoro e aree immediatamente circostanti causare intralcio e pericolo?
sono regolarmente pulite?
Tutte le attrezzature (tastiera, telefono, scrivania) sono
costantemente pulite? Prevenzione dei disturbi muscolo-scheletrici
C qualcuno che provvede alla regolare pulizia delle cuffie E stata fatta una valutazione ergonomica di tutte le
e alla sostituzione dei cuscinetti auricolari e dei filtri copri- postazioni di lavoro?
microfono?
Gli operatori di call-center sono informati sul fatto che una
Tutti gli operatori sono informati sul potenziale rischio di postura scorretta o statica pu provocare disturbi muscolo
infezioni causato dalle cuffie e dalla necessit della loro scheletrici?
accurata pulizia?
Le tastiere sono tali da assicurare la sollecitazione minore
Gli operatori sono addestrati e hanno il tempo per per mano e polso?
verificare la pulizia di cuffie e microfoni allinizio del turno?
Quando necessario sono previsti poggiapiedi?
Gli operatori sono addestrati e hanno i materiali necessari
Arredi e attrezzature sono facilmente adattabili a seconda
per pulire eventualmente cuffie e microfoni?
degli utilizzatori?
Gli operatori hanno ricevuto uno specifico addestramento
per imparare ad adattare arredi e attrezzature alle proprie
Microclima qualit dellaria spazio esigenze e caratteristiche?
Qualit dellaria, velocit dellaria, temperatura, umidit I lavoratori ricevono allinizio del lavoro e poi
sono regolarmente controllati? periodicamente un addestramento su tutti gli aspetti del
Ci sono procedure chiare che permettono di segnalare lavoro al Vdt compresa la sistemazione individuale del
condizioni ambientali non accettabili e prevedono che gli posto di lavoro e sanno che questa sistemazione pu
aiutare a ridurre il rischio di disturbi muscolo scheletrici?

41 42
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

Gli operatori hanno il tempo di apportare i necessari Allegato n.1


aggiustamenti alla postazione prima di iniziare il lavoro? DISTURBI SOGGETTIVI
prevista una assistenza per sistemare la postazione di
Lo stress uno stato in cui una persona si sente tesa, agitata,
lavoro, se richiesto? nervosa o ansiosa e non riesce a dormire di notte perch la sua
mente turbata. Attualmente avverte questo tipo di problema?
C una chiara procedura per riferire di difetti di arredi o per niente
attrezzature e di inadeguatezza della postazione (es. spazio solo un poco
insufficiente che costringe a posture scorrette)? fino ad un certo punto
molto
Esistono procedure che assicurano un rapido intervento moltissimo
correttivo dopo queste segnalazioni? Negli ultimi tempi si sente stanco fin da quando si alza?
mai
Gli operatori possono alternare la posizione eretta a quella abbastanza raramente
seduta mentre stanno conversando con i clienti e talvolta
conoscono lutilit di questa alternanza? abbastanza spesso
continuamente
Sono informati che lo stretching sulla postazione di lavoro
Le sembra che le altre persone la infastidiscano?
e durante le pause pu ridurre il rischio di disturbi mai
muscolo scheletrici e sono incoraggiati in tal senso? abbastanza raramente
talvolta
Ci sono chiare procedure per riferire sintomi di disturbi abbastanza spesso
muscolo scheletrici e tali segnalazioni sono prese continuamente
rapidamente in considerazione? Si sente depresso?
mai
abbastanza raramente
talvolta
abbastanza spesso
continuamente
E nervoso?
mai
abbastanza raramente
talvolta
abbastanza spesso
continuamente
Sul lavoro ha difficolt a raccogliere i pensieri o a concentrarsi?
mai
abbastanza raramente
talvolta
abbastanza spesso
continuamente
Soffre di mal di testa?
praticamente quasi mai
abbastanza raramente
ogni tanto
abbastanza spesso
continuamente

43 44
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

Tachicardia (cuore che batte veloce), palpitazioni (cuore in gola), abbastanza spesso
aritmie (tuffo al cuore) sono disturbi che avverte: molto spesso
praticamente quasi mai
abbastanza raramente Ha dolore a spalla o gomito o polso?
ogni tanto praticamente quasi mai
abbastanza spesso abbastanza raramente
molto spesso ogni tanto
abbastanza spesso
Per lei addormentarsi : molto spesso
molto facile
abbastanza facile Ha mal di stomaco, o bruciori, acidit, pesantezza?
n facile n difficile praticamente quasi mai
abbastanza difficile abbastanza raramente
molto difficile ogni tanto
abbastanza spesso
Dorme bene? molto spesso
solitamente non mi sveglio durante la notte
mi sveglio una volte per notte
mi sveglio due o tre volte per notte
mi sveglio tre o quattro volte per notte
dormo in modo discontinuo
Ha disturbi delludito (fischi, ronzii, calo di udito)?:
praticamente quasi mai
abbastanza raramente
ogni tanto
abbastanza spesso
molto spesso
Ha disturbi della voce (voce rauca, calo della voce)?
praticamente quasi mai
abbastanza raramente
ogni tanto
abbastanza spesso
molto spesso
Ha bruciore agli occhi, secchezza, fastidio alla luce, pesantezza,
visione difficoltosa?
praticamente quasi mai
abbastanza raramente
ogni tanto
abbastanza spesso
molto spesso
Ha dolore alla schiena?
praticamente quasi mai
abbastanza raramente
ogni tanto
abbastanza spesso
molto spesso
Ha dolore/rigidit al collo?
praticamente quasi mai
abbastanza raramente
ogni tanto
45 46
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

Allegato n.2 11. ASSEGNI ORA UN VOTO DA 1 A 7 PER INDICARE LA SUA SODDISFAZIONE
RISPETTO A:
GRIGLIA DI VALUTAZIONE . luce dellambiente _____ 1
. rumorosit _____ 2
1. AREA DI LAVORO
. climatizzazione _____ 3
_________________________
. cuffie _____ 4
2. SESSO
#1 M #1 F . pulizia _____ 5
. postazione di lavoro _____ 6
3. ET (schermo, scrivania, sedia)
_______

4. TIPO DI CONTRATTO DI LAVORO


#1 tempo indeterminato full time
#2 tempo indeterminato part-time
#3 tempo determinato full time
#4 tempo determinato part-time
#5 collaborazione occasionale
#6 collaborazione a progetto
#7 in missione
#8 __________________________

5. LAVORA SU TURNI?
#1 No
#2 S, solo diurni
#3 S, solo notturni
#4 S, sia diurni che notturni

6. QUAL LA SUA MANSIONE


#1 Supervisore
#2 Solo call center
#3 call center e back-office
#4 __________________

7. DA QUANTI ANNI SVOLGE QUESTA ATTIVIT


________

8. COME GIUDICA I SUOI RITMI DI LAVORO (assegni un voto da 1=inadeguati a


7=adeguati)
____

9. E LE PAUSE?
____

10. COME VALUTA IL SUO LAVORO?


#1 vario ma molto ripetitivo
#2 vario e poco ripetitivo
#3 monotono e molto ripetitivo
#4 monotono e poco ripetitivo

47 48
LINEE GUIDA per il lavoro nei CALL-CENTER

BIBLIOGRAFIA

1) Stress in the call-center: A report on the worklife of call-center


representatives in the Utility Industry; University of Massachusetts
Amherst, Labor Relations and Research Center: Submitted to Utilit
Workers Union of America - August 29, 2002.
2) Sickness Absence Management in call-centres Call-center Association
England novembre 2003.
3) Forme di disagio psicologico a genesi occupazionale: esperienza presso il
call-center di unazienda di rilevanza nazionale Giornale Italiano di
Medicina del Lavoro ed Ergonomia 2003.
4) Psychosocial risk factor in call-center: an evaluation of work designe and
well-being - Sheffield University Health and Safety Laboratory 2003.
5) Good practice guide for occupational health and safety in call-centres
Australian Services Union-Victorian Private Sector Branch 2002.
6) Rumore in cuffia: valutazione del rischio a cui sono esposti I lavoratori che
impiegano dispositivi di ricezione Peretti A. e altri - Atti del Convegno
Nazionale dB(A) 2002 Rumore, vibrazioni, microclima, illuminazione,
onde elettromagnetiche: valutazione, prevenzione e bonifica negli
ambienti di lavoro. Modena 25-27 settembre 2002, 583-605.

49