¿CUÁNDO DEBE ORGANIZAR O DIRIGIR UNA

AUDITORIA DE SERVICIO AL CLIENTE?

• Cuando está abogando por la necesidad de un servicio en
particular. Cuando existe la necesidad, una auditoria de los servicios
entregados por los programas existentes puede demostrar que la necesidad no
ha sido satisfecha y facilita la defensa.

Como a menudo es el caso, el tiempo ideal para organizar una auditoria de este tipo
puede ser justo antes o en el medio de una campaña política. Los legisladores están a
menudo más dispuestos a enfrentar los problemas comunitarios cuando las elecciones
están en juego.

• Cuando hay una pregunta sobre la disponibilidad de los servicios. ¿Están

los servicios actuales dirigidos a resolver un problema en particular, y si lo
están, son ellos adecuados para la tarea? Estas preguntas son las que una
auditoria puede responder.
• Cuando hay una pregunta sobre equidad en la entrega de los servicios. Si,
como en el caso de Julio Robles, un cliente es discriminado por aquellos
proveedores públicos de bancos, vivienda, o servicios educativos, o si los
proveedores escogen servir solamente a un grupo en particular de aquellos
elegibles para recibir el servicio financiado con fondos públicos, es un buen
momento para que los abogados requieran o dirijan una auditoria para
identificar y corregir el problema correctamente.

Los servicios dirigidos a mejorar las perspectivas económicas algunas veces

discriminan a favor de aquellos que probablemente completarán rápidamente su
educación adulta o un programa de entrenamiento, por ejemplo aquellos en niveles
más altos o con más habilidades. Este tipo de discriminación deja afuera a aquellos de
más bajos niveles quienes, de hecho, necesitan más los servicios. Una auditoria puede
no ser solamente capaz de acabar con esta clase de discriminación pero también
ayuda a corregir las políticas de financiamiento – por ejemplo, pagar a la organización
solamente por los participantes que terminan el programa o que obtengan empleo –
que lo fomentan.

• Cuando los fondos están en peligro. Una auditoria puede ayudar tanto a
justificar la continuación o el aumento de los fondos, o a redirigir los fondos
para una mejor efectividad.
• Cuando hay un amplio rango de desarrollo comunitario u otro esfuerzo
similar. Los auditores de servicios comunitarios pueden ser una importante
parte del plan de desarrollo comunitario, identifican áreas de necesidad y
sugieren estrategias para enfrentarlas.
¿CÓMO SE PUEDE ORGANIZAR O DIRIGIR
AUDITORIAS AL SERVICIO DEL CLIENTE?
ORGANIZAR UNA AUDITORIA
Si usted se ha hecho la siguiente pregunta: “¿quién debe de realizar las auditorias al
servicio del cliente? Y ha decidido que usted no es la persona apropiada o el grupo
apropiado para realizar la auditoria, puedes aún ser la parte apropiada para organizar
una. Esto significa convencer a una agencia pública, un financiador, una organización
protectora, o alguna otra entidad para embarcarse en el proceso de auditoria. Como
las auditorias consumen mucho tiempo, son meticulosas, y pueden crear malos
sentimientos. Es importante dar los pasos acertados de antemano para convencer a
los auditores potenciales de la necesidad de las tareas, y de su responsabilidad en esta
situación.
Reunir evidencia que respalde la necesidad de una auditoria.
Dependiendo de las circunstancias y las razones para la auditoria, se puede demostrar
el descontento del consumidor con un servicio existente, o demostrar evidencia
preeliminar de prácticas inapropiadas o ilegales o no éticas.

• El descontento del consumidor o cliente con un servicio existente. Si se está

preocupado por este tema, probablemente ha reunido ya mucha evidencia. Los
consumidores pueden estar deseando ser citados sin ser identificados, y
pueden dirigirte a otros que tienen opiniones similares. Algunos pueden estar
lo bastantes insatisfechos que pongan sus nombres en las quejas. Las quejas y
otros reclamos formales – por lo menos alguno de los cuáles sean asuntos de
registro público – puede también añadirse a esta reserva de información.
• Evidencia de servicios pocos apropiados. Esto puede surgir de la queja del
consumidor, o puede manifestarse por el hecho de que el problema que el
servicio enfrenta no parece ser resuelto. La pregunta real que debe de ser
respondida aquí es si los servicios provistos en este momento enfrentan el
problema para los cuales fueron destinados.
• Evidencia de prácticas ilegales o no éticas. Como en el ejemplo señalado en el
principio de la sección, un consumidor o cliente puede sospechar que ha sido
tratado injustamente o ilegalmente. Un abogado puede ver un patrón después
de haber hablado a un número de personas, o mensajes en las calles pueden
identificar a un servicio al consumidor en particular como sospechoso.
Usualmente no toma mucha cantidad de datos para poner en movimiento a una
agencia de supervisión para actuar cuando el problema es uno de
discriminación u otra práctica ilegal.

Identificar al auditor apropiado.

Identificar a un auditor puede ser asunto de determinar cuál agencia o individuo es
responsable por los servicios en cuestión, o puede tener más que ver con quién puede
ser más efectivo como auditor o informador de los resultados de la auditoria. En el
primer caso, un gobierno regulador o un organismo de supervisión responsable del
servicio en particular debe ser la opción principal. En la situación donde un organismo
específico no tiene supervisión, una mejor opción puede ser una organización de
protección o un experto en el campo. En tales circunstancias, el auditor debe ser un
organismo o un individuo cuyos hallazgos deberían ser tomados seriamente.
Mucho puede depender también de quién desearía tomar la tarea. Algunas veces los
problemas surgen específicamente porque un organismo de supervisión está renuente
de actuar. Si este es el problema, puede ser que quién necesite la auditoria sea el
mismo organismo supervisor, o puede significar que apelando a ese organismo no se
logrará ningún resultado. Los auditores apropiados en este caso bien podrían ser una
organización protectora o de base.
El auditor más apropiado puede ser la persona que fácilmente se pueda ganar la
cooperación de la organización auditada. Una agencia estatal o un patrocinador
pueden hacer el trabajo de una manera más fácil y agradable, mientras que un auditor
quien es percibido como hostil puede no ser capaz de obtener acceso a los registros
internos, documentos, y a las listas de participantes. Tal auditor puede basarse en los
documentos públicos y en cualquier clase de entrevistas y observaciones que sean
posibles.
Encontrar apoyo para la auditoria.
Mientras más apoyo hay para la auditoria más probable es que ocurra. Algunos de los
grupos importantes e individuos a los cuales se les puede solicitar apoyo incluyen
funcionarios públicos, los mismos consumidores, patrocinadores y agencias de
gobierno, y la comunidad.
Cuanta publicidad se desea en esta situación depende de qué puede ser más efectivo.
El propósito de una auditoria, después de todo, es mejorar la situación. Si esto se logra
con una auditoria sin publicidad, entonces este es el mejor curso de acción. Si, en
cambio, la presión pública parece ser el vehículo más efectivo para el cambio,
entonces ésta debe realizarse.
Los abogados algunas veces dejan que sus deseos de justicia se impongan sobre sus
deseos de mejorar la situación. Cuando una organización se ha ido comportando sin
ética o ilegalmente, y conociendo que está hiriendo a personas en el proceso – como es
el caso del banco que niega préstamos a hispanos – a menudo el primer impulso de los
abogados es tratar de castigar. Hay ciertamente ocasiones cuando esto es apropiado,
pero algunas veces las situaciones puede ser exitosamente resueltas si el
comportamiento de la organización no es hecho público.
Esto parece injusto –ciertamente, puede no ser justo– pero puede ser la mejor manera
de obtener el resultado deseado. En ese caso, es lo que debería suceder, sin importar
los sentimientos del abogado de estar siendo relegado. Es la solución del problema, y
puede también dejar las puertas abiertas para la cooperación con la organización
transgresora en el futuro, situación improbable después de una acusación y
humillación pública.
REALIZAR UNA AUDITORIA DE LOS SERVICIOS
Si está realizando una auditoria, tiene un gran trabajo por delante. Las auditorias
financieras típicamente toman varios días, aunque solo tienen que ver con el estado
financiero de la organización. En su caso tiene una amplia área que cubrir. Su trabajo
puede no incluir una auditoria financiera (aunque es factible), pero si va a hacer una
apropiada auditoria de servicios, tiene que ser tan cuidadoso como un auditor
financiero. Hará que la auditoria sea más fácil al considerar el proceso
exhaustivamente y al hacer tantas negociaciones como pueda antes de empezar.
Reúna los recursos que necesita.