La consulenza di processo

Modalit e tipi di consulenza: La consulenza di processo

-1 -

La consulenza di processo

IL PROCESSO DI CONSULENZA

FASI

OBIETTIVI
FATTORI DI SUCCESSO

COMPETENZE NECESSARIE

-2 -

La consulenza di processo

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSULENZA

ISTRUTTORIA
ANALISI / DIAGNOSI

PROGETTAZIONE
IMPLEMENTAZIONE

VALUTAZIONE

-3 -

La consulenza di processo

TIPI DI ATTIVITA Diagnosi Progettazione

Assistenza al cambiamento

NELLA REALTA TIPI DI DOMANDE, RUOLI E INTERVENTI SI SOVRAPPONGONO

-4 -

La consulenza di processo

CONSULTAZIONE
Fornire informazioni Analizzare informazioni Diagnosticare Addestrare Ascoltare, sostenere, confortare, contenere Aiutare ad eseguire decisioni difficili o impopolari Premiare o punire certi tipi di condotta Sbloccare o attivare i flussi informativi Prendere decisioni e impartire ordini Assumere le responsabilit delle decisioni, attenuare lansiet, fornire solidit emotiva

-5 -

La consulenza di processo

I SERVIZI DI CONSULENZA

IL SISTEMA CLIENTE DEI SERVIZI DI CONSULENZA CARATTERI DEI SERVIZI DI CONSULENZA TIPOLOGIE DI SERVIZI DI CONSULENZA

-6 -

La consulenza di processo

CHI E IL CLIENTE DEI SERVIZI DI CONSULENZA ?

CONSULENTE

DESTINATARIO

COMMITTENTE

ORGANIZZAZIONE

BISOGNI ED ATTESE DEL SISTEMA CLIENTE NON SONO OMOGENEI LINDIVIDUAZIONE DEL SISTEMA CLIENTE E INDISPENSABILE PER DEFINIRE GLI OBIETTIVI
-7 -

La consulenza di processo

CHI E IL CLIENTE ?

I CLIENTI INIZIALI (coloro che interpellano per primi il consulente e stabiliscono il contratto) I CLIENTI INTERMEDI (che partecipano alle riunioni iniziali e alla pianificazione degli interventi) I CLIENTI PRIMARI (coloro che hanno effettivamente il problema per cui viene richiesto lintervento) I CLIENTI FINALI (coloro che beneficiano dellintervento, magari senza partecipare)

-8 -

La consulenza di processo

CARATTERI DEI SERVIZI DI CONSULENZA

INTANGIBILITA il consulente vende una promessa DIFFICILE DA MISURARE RELAZIONE COSTRUITA SULLA FIDUCIA il rapporto tra consulente cliente sempre individualizzato LEFFICACIA DIPENDE DAL CONSULENTE ma il coinvolgimento del cliente determinante

METODI E STRUMENTI SONO IN PARTE STANDARDIZZABILI ma non la loro applicazione

-9 -

La consulenza di processo

TIPOLOGIE DI SERVIZI DI CONSULENZA

RAGIONI PER LE QUALI IL SISTEMA CLIENTE RICHIEDE LINTERVENTO DEL CONSULENTE

Motivazioni del cliente

Tipo di output

Necessit di competenze non presenti Assistenza specialistica/Trasferimento allinterno di conoscenze Domanda di tipo clinico Domanda di supervisione/sostituzione di ruolo Consulenza di processo Management sostitutivo

-10 -

La consulenza di processo

LA CONSULENZA COME ACQUISIZIONE DI INFORMAZIONE E COMPETENZE

PRESUPPOSTI
Il cliente ha eseguito una diagnosi corretta del problema Il cliente sa che il consulente dispone delle competenze e delle informazioni richieste Il cliente ha comunicato correttamente la natura del problema e delle informazioni da acquisire Il cliente ha riflettuto e accettato sulle potenziali conseguenze dellottenimento del servizio richiesto

-11 -

La consulenza di processo

LA CONSULENZA DI PROCESSO

Tra la consulenza come acquisizione di informazioni e competenze e la consulenza come rapporto terapeutico

La consulenza di processo costituita da un insieme di attivit, fornite dal consulente, che hanno lo scopo di aiutare il cliente a percepire, capire e agire sugli eventi che si verificano nel suo ambiente (Schein)

-12 -

La consulenza di processo

LA CONSULENZA DI PROCESSO PUO FUNZIONARE QUANDO.

Il cliente sta soffrendo ma non conosce lorigine della sofferenza o non sa come curarla Il cliente non conosce la variet dei servizi consulenziali sul mercato o non sa a quale tipo di consulente rivolgersi per risolvere il suo problema Il cliente ha dei propositi costruttivi ed disponibile ad instaurare un rapporto di collaborazione La natura del problema tale che la diagnosi e la terapia non possono procedere senza la partecipazione del cliente Il cliente in grado di imparare a diagnosticare e risolvere i problemi della sua organizzazione
-13 -

La consulenza di processo

CAMBIAMENTO

CONSULENZA DI DIREZIONE

FORMAZIONE

APPRENDIMENTO

-14 -

La consulenza di processo

OBIETTIVI STRATEGICI INIZIALI NELLA CONSULENZA DI PROCESSO

PERCEZIONE DI AIUTO DIAGNOSI

COSTITUZIONE DI UN TEAM DI INTERVENTO (CORRESPONSABILIZZAZIONE)

-15 -

La consulenza di processo

TATTICHE NELLA CONSULENZA DI PROCESSO

Interventi esplorativi Interventi diagnostici Azioni alternative Interventi provocatori

-16 -

La consulenza di processo

TIPI DI INTERVENTO NELLA CONSULENZA DI PROCESSO

Ascolto attivo e interessato Ricostruzione storica Concretizzazione Accento sul processo Domande e verifiche diagnostiche

Gestione del processo e dellagenda

Feedback Input concettuali LA CONSULENZA DI PROCESSO COME INTERVENTO FACILITATORE
-17 -

La consulenza di processo

LA DINAMICA COGNITIVA DEL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO (Schein)

FASE 1

SCONGELAMENTO
Creare motivazione e disponibilit al cambiamento

FASE 2

CAMBIAMENTO TRAMITE RICOSTRUZIONE COGNITIVA

Aiutare le persone a vedere, giudicare, reagire in modo differente, sulla base di un nuovo punto di vista

FASE 3

RICONGELAMENTO
Aiutare le persone a integrare il nuovo punto di vista

-18 -

La consulenza di processo

Fase 1 - Scongelamento

CREARE MOTIVAZIONE E DISPONIBILITA AL CAMBIAMENTO

OCCORRE NON SOLO IMPARARE IL NUOVO, MA DISIMPARARE IL VECCHIO, RINUNCIARE AD ABITUDINI CONSOLIDATE

DIFFONDERE LE INFORMAZIONI ATTE A RITRATTARE LE POSIZIONI PRECEDENTI SE I PROBLEMI NON SONO PERCEPITI, SPIEGARLI E DRAMMATIZZARLI CONTENERE LE ANSIE CHE LIPOTESI DEL CAMBIAMENTO PROVOCA

-19 -

La consulenza di processo

Fase 2 - Cambiamento tramite ricostruzione cognitiva

AIUTARE LE PERSONE A VEDERE, GIUDICARE, REAGIRE IN MODO DIFFERENTE, SULLA BASE DI UN NUOVO PUNTO DI VISTA

RIDEFINIRE I VALORI ORGANIZZATIVI INDIVIDUARE UN RUOLO/MODELLO CON CUI IDENTIFICARSI

ESPLORARE LAMBIENTE CIRCOSTANTE PER INDIVIDUARE NUOVE POSSIBILITA

-20 -

La consulenza di processo

Fase 3 - Ricongelamento

AIUTARE LE PERSONE A INTEGRARE IL NUOVO PUNTO DI VISTA

RICONGELAMENTO PERSONALE: UNA NUOVA IMMAGINE DI SE E DEL PROPRIO RUOLO RICONGELAMENTO RELAZIONALE: RIDEFINIZIONE DELLE RELAZIONI E DELLE ASPETTATIVE DEL CONTESTO RELAZIONALE

-21 -

La consulenza di processo

I TRANELLI DELLA CONSULENZA DI PROCESSO

Allearsi o colludere con un partito Incapacit di mantenere la distinzione Credere alla luna di miele

Non consapevolezza del controtransfert

..........

-22 -

La consulenza di processo

LE COMPETENZE DEL CONSULENTE DI PROCESSO

Capacit di ascolto
Capacit di lettura delle relazioni comunicative e delle dinamiche di gruppo Capacit di conduzione di processi di gruppo Autorevolezza Capacit di rassicurazione, di fare holding .........

-23 -