Indice

LA COMUNICAZIONE E I SUOI PRESUPPOSTI

Introduzione Pag. 3
La comunicazione Pag. 6
Gli effetti della comunicazione Pag. 10
Non si può non comunicare Pag. 11
Il “ritorno” del messaggio: feedback Pag. 13
La rappresentazione soggettiva della realtà Pag.16
La pima impressione: La regola del 4X20 Pag.17
Il metodo “Assenso” per conquistare la fiducia Pag.19
I “veicoli” per trasmettere il messaggio Pag.22

Cos’è il carisma? Pag. 28

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 Introduzione

La scelta di questo argomento nasce dalla mia esperienza di oltre quindici

anni di formazione e coaching nell’ambito delle relazioni umane. In questo

mio periodo lavorativo ho sempre amato il mio lavoro, e lo amo tutt’oggi

tantissimo. Scopro ogni giorno che la causa dei conflitti tra le persone risale

quasi sempre a un problema di comunicazione e questo mi stimola ancora di più

a studiare l’argomento con passione. Come mental coach mi accorgo che le

persone molto spesso processano le informazioni in maniera sbagliata.

Utilizzano un dialogo interno negativo e depotenziante ai fini della loro

motivazione e si rappresentano la realtà di ciò che gli accade in maniera distorta.

Un esempio ne è la persona che riceve un appunto o un riscontro negativo da

un’altra e non lo accetta. Non accettare un feedback determina chiusura di

comunicazione. Le persone vogliono a tutti i costi far valere le proprie ragioni senza

sapere come farlo.

Posso avere i miei buoni motivi per voler dimostrare il contrario del feedback che

ricevo ma devo saperlo fare con stile. La comunicazione carismatica e seduttiva

risponde a questa esigenza. Permette alle persone di esprimere la propria personalità

con eleganza, efficacia e determinazione, manifestando appieno la

propria leadership e carisma personale.

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Se il mondo fosse costituito da persone desiderose di ampliare la loro visione delle

cose accettando anche pareri opposti al loro pensiero, saremmo tutti più intelligenti

e tolleranti poiché ci chiederemmo quando un parere esterno è diverso dal nostro

quali possibili scenari alternativi non abbiamo ipotizzato e che cosa possiamo

imparare. In generale, le persone non hanno la tendenza ad assumersi la

responsabilità della loro comunicazione, non capiscono perché le cose vanno in un

certo modo e non si rendono conto che la causa principale dei loro accadimenti è

da attribuire a loro stessi.

E a questo dobbiamo aggiungere che una buona dose di umiltà non guasterebbe. La

comunicazione è un tema che mi ha sempre affascinato fin dall’età adolescenziale

quando mi dava soddisfazione a scuola ricevere dai miei insegnanti feedback

positivi rispetto all’esposizione dell’interrogazione. La cosa incredibile era poi

notare che anche in situazioni dove il mio studio era stato minimo o inesistente,

riuscivo comunque a impressionare bene gli insegnanti e a prendere degli ottimi

voti. Oggi mi rendo conto che il segreto stava nell’espressività che mettevo nel dire

le cose. Ed è proprio dietro questa espressività che ci sono molti ingredienti che

costituiscono la chiave della creazione di una buona impressione nelle relazioni

interpersonali. La capacità di coinvolgere le persone e di farle “agganciare” anche

emotivamente a quanto stai dicendo, è il segreto della comunicazione carismatica e

seduttiva.

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Quanto è importante saper comunicare? Non è forse vero che per un’errata

comunicazione si possono perdere delle amicizie? Per un’errata comunicazione si

possono perdere degli affetti? In un’attività lavorativa, nel mondo delle relazioni

business, cosa si può perdere per un’errata comunicazione?

Ecco che allora ci rendiamo conto che la comunicazione è l’anima delle relazioni,

è l’essenza della vita e anche lo specchio delle nostre emozioni e delle nostre

convinzioni.

Non si può vivere in una civiltà costituita da costanti interazioni senza notare

l’impressione che si crea negli altri e le implicazioni derivanti da un coinvolgimento

emotivo.

In tutto questo processo c’entra anche il carisma. Scopriremo insieme in questa mia

tesi come utilizzarlo nella comunicazione evoluta, raffinata e ricercata per avere più

clienti e saper conquistare partner nelle relazioni affettive.

“L’aspetto delle cose varia secondo le emozioni; e così noi

vediamo magia e bellezza in loro,

ma in realtà magia e bellezza sono in noi”

(Kahlil Gibran)

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 LA COMUNICAZIONE

Comunicazione è una parola che si presta a molteplici interpretazioni e che riveste

un ruolo fondamentale in ogni interazione con gli altri: alcuni suoi campi peculiari

sono la conversazione casuale, la persuasione, l’insegnamento e la negoziazione.

Nell’ambito commerciale, ad esempio relativo a negozi e punti di vendita, esiste la

comunicazione visiva e quella assistita. Ed è proprio quest’ultima che fa la

differenza ai fini dell’efficacia e della fiducia che le persone ripongono poi in un

prodotto, in un marchio e in un esercizio commerciale.

Comunicare in modo efficace ci permette di essere vincenti nelle relazioni

interpersonali, nel lavoro e nella vita. Apprendere le leggi della comunicazione ed

applicarle correttamente, ci consente di ottenere più rapidamente i risultati prefissati

e di acquisire una leadership personale riconosciutaci dagli altri.

Una neuroscienza che studia i diversi livelli di comportamento e di comunicazione

interpersonali ed intra-personali è la Programmazione Neuro-linguistica (PNL),

essa ci permette di interagire meglio con gli altri attraverso la comprensione delle

dinamiche comunicative al fine di conseguire una comunicazione più efficace

nell’interazione con gli altri e un maggior benessere personale derivante da un buon

dialogo con sé stessi.

Nelle relazioni interpersonali dobbiamo considerare la rappresentazione soggettiva

che le persone si creano rispetto alla realtà. C’è la personale visione delle cose che

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gli individui assumono rispetto a ciò che vedono, ascoltano e provano. Il mondo ha

infinite sfaccettature: i diversi modi di viverlo dipendono così non dal mondo

stesso, ma dai filtri attraverso i quali lo percepiamo. Scopriamo così ad esempio che

una persona con un canale sensoriale predominante “visivo” prediligerà nelle

conversazioni predicati o frasi che richiamano immagini (focalizzarsi, immaginare,

visionare, luce, colori, prospettiva, delineare, disegnare ecc. …), mentre un

“auditivo” utilizzerà termini che riportano a suoni o dialoghi (ascoltare, parlare,

dire, suonare, sintonizzarsi, sentire, armonia, musica, conversazione, audio ecc. …),

un predominante “cinestesico” prediligerà il toccare, il provare emozioni, il sentire

le sensazioni di ciò che l’esperienza che sta facendo gli crea. Utilizzerà termini

come provare, sentire, emozionare, (frasi come “questa cosa mi puzza”, “non mi

convince”, “non la sento” ecc..).

I cinque sensi sono le nostre chiavi di accesso al mondo, le nostre porte percettive

attraverso le quali interpretiamo la realtà esterna.

La Programmazione Neuro-linguistica ha elaborato pertanto un modello che

identifica, a seconda del canale sensoriale principale i nostri tre sistemi

rappresentazionali, ovvero

1. Visivo

2. Auditivo

3. Cinestesico

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I tre canali rappresentazionali lavorano in sinergia, tuttavia ciascuno di noi ne

predilige uno. Questa preferenza influenza profondamente il modo di pensare, il

linguaggio, il comportamento.

Per riconoscere i sistemi rappresentazionali che una persona utilizza abbiamo molti

elementi su cui basarci: il movimento delle mani, la postura del corpo ed il tono

muscolare, i movimenti degli occhi, la respirazione, la voce, i movimenti del capo.

Ogni persona utilizza principalmente un canale primario e poi si serve degli altri

due in maniera minore. Nella comunicazione e nel comportamento le tre

caratteristiche si esprimono così:

Una persona visiva cammina con un portamento eretto, gesticola “disegnando”

immagini, ha un tono di voce alto e parla velocemente. La sua respirazione è

toracica. Una persona auditiva, ha un tono di voce basso modulato, ha una

respirazione diaframmatica, tende ad inclinare la testa da un lato, gesticola in

orizzontale. Una persona cinestesica, ha un tono di voce basso con lunghe pause,

ha una respirazione addominale, postura incurvata, gesticola in basso, quando cerca

informazioni si guarda i piedi. Come si può immaginare un Visivo, un Auditivo e

un Cinestetico hanno un modo molto diverso di comunicare. Ecco perché,

l’incontro tra persone che utilizzano canali differenti genera spesso un groviglio di

messaggi che finiscono nel vuoto. Nel test che segue si può identificare il sistema

sensoriale dominante dell’interlocutore attraverso il riconoscimento dei LEM

(Lateral Eye Movement).

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“Test del movimento oculare:

Poni all’interlocutore una domanda che presupponga una risposta secca, ad

esempio “dove sei andato in vacanza quest’estate?”, “come si chiamava il tuo

primo compagno di giochi? o “di che colore era la tua prima macchina?”

E’ importante cogliere l’attimo prima della risposta, gli occhi guarderanno in una

determinata direzione svelando il canale preferenziale.

Un visivo guarderà verso l’alto, un auditivo guarderà dritto, un cinestesico

guarderà verso il basso.

In aggiunta all’indicazione dei LEM è poi utile riscontrare anche il linguaggio

utilizzato per comprendere quale sistema rappresentazionale ha il nostro

interlocutore. Quali termini usa? Come già evidenziato a seconda dell’uso di

predicati o frasi che richiamano immagini, dialoghi o emozioni possiamo capire il

suo sistema dominante e così sapere come riferirci meglio a lui per instaurare una

comunicazione più emozionale e coinvolgente.

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 LA COMUNICAZIONE E I SUOI PRESUPPOSTI

1. Gli effetti della comunicazione

Il termine comunicare, dal latino “communis”, significa propriamente condividere,

ovvero “mettere in comune con altri”. La comunicazione nelle relazioni inter-

personali rappresenta lo scambio di informazioni, messaggi e stimoli emotivi. In

questo processo dobbiamo considerare che le sfere di relazione coinvolte sono la

sfera logica o conscia e la sfera emozionale e profonda che riguarda la parte

inconscia. Quest’ultima, come evidenziato da Stefano Benemeglio, studioso e

ricercatore da oltre cinquant’anni di comunicazione analogica, si esprime attraverso

il comportamento. La nostra parte inconscia, di fronte a stimoli derivanti

dall’interazione, dà segnali di assenso o rifiuto attraverso il movimento del corpo.

Le micro o macro oscillazioni del corpo in avanti rappresentano assenso, indietro

indicano rifiuto. Se ad esempio in una situazione di vendita, nella fase di chiusura

il potenziale cliente va indietro con il corpo quando si parla del prezzo, ci sta

segnalando che la sua percezione verso quell’informazione è negativa,

evidentemente ha un’aspettativa diversa. Il cliente non sempre dice verbalmente

che il prodotto è caro per lui, ma se si conosce la comunicazione analogica si può

accorgersene prima che lui si congedi con un bel “ci penso”.

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Nella comunicazione esistono quindi degli effetti che si vengono a creare che

possono determinare il gradimento o “aggancio” del nostro interlocutore oppure il

suo totale scollegamento rispetto a quanto stiamo dicendo. La cosa importante è

misurare gli effetti della relazione attraverso l’osservazione dei segnali che

riceviamo nella fase di comunicazione.

Questa decodificazione o “lettura del segnale di risposta” è riassunta in quelli che

sono chiamati micro-segnali e che ci permettono di riconoscere se il nostro

interlocutore prova gradimento, tensione o rifiuto verso ciò che sta vedendo e

ascoltando. Questo argomento avrà un’apposita trattazione nel capitolo 3.

Gli effetti della comunicazione sono l’elemento base essenziale da osservare per

impostare un’efficace stile di relazione e l’uso dei suoi principali presupposti

potenzia il coinvolgimento e la persuasione del messaggio. Il primo presupposto

recita:

2. “Non si può non comunicare”

Secondo Paul Watzlavick, psicologo statunitense ed eminente esponente della

Scuola di Palo Alto, non si può non comunicare rappresenta un importante

presupposto poiché noi comunichiamo in ogni momento. Se siamo di fronte a una

persona e non diciamo nulla, stiamo comunque comunicando. Evidentemente la

nostra attenzione in quel momento è da un’altra parte o stiamo elaborando delle

informazioni in attesa di dire qualcosa, comunque una cosa è certa, che chi ci

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osserva se ne accorge. Noi comunichiamo quindi in ogni situazione. Pensa alla

persona che sale sul treno e si siede nello scompartimento aprendo il giornale di

fronte ad altri, cosa sta comunicando? Probabilmente che vuole tranquillamente

mettersi a leggere e godersi in pace il suo viaggio. Se arrivo a casa e il mio partner

già solo alla vista della mia espressione del volto mi dice “Ciao, c’è qualcosa che

non va?” evidentemente anche nel mio non dire nulla ho comunicato qualcosa. La

comunicazione è costituita da tante espressioni non verbali che rappresentano

comunque trasmissione di sensazioni e stati d’animo vissuti in quel momento dalla

persona. Questo principio della comunicazione ci deve rendere attenti all’idea che

anche nelle situazioni dove pensiamo di passare inosservati stiamo comunque

comunicando qualcosa alle persone intorno a noi.

“Comunque ci si sforzi non si può non comunicare,

l’attività o l’inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore di

messaggio; influenzano gli altri, e gli altri a loro volta, non possono

non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano

anche loro”

(Paul Watzlawick)

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 3. “Il feedback nella comunicazione”

Un secondo principio della comunicazione considerato come importante

presupposto dalla PNL recita: “Il significato della comunicazione sta nel responso

che se ne ottiene”, ovvero identifica nel feedback una caratteristica importante

perché si possa comunicare in maniera corretta. Cosa significa tutto questo?

Significa che quando comunichiamo è necessario sapere che cosa arriva al nostro

interlocutore, cosa ha compreso e soprattutto se ci sta seguendo con la giusta

attenzione. Chiedere un riscontro durante l’interazione, conferma il livello di

comprensione dell’altro e permette di anticipare o gestire l’insorgere di eventuali

obiezioni.

Molti venditori ancora oggi vendono senza considerare più di tanto l’importanza di

fare domande e chiedere un feedback al loro cliente. Entrano nella fase di vendita,

con lo stile “Presentatore”. Arrivano dal cliente e presentano cosa fanno e i prodotti

che vendono. E per qualcuno questo potrebbe sembrare normale, una modalità

classica per vendere. In effetti questo stile veniva consigliato dalla vecchia scuola

di vendita. Oggi è necessario ancor prima di presentare cosa vendi, capire se ci sono

i presupposti perché tu possa aiutare l’altra persona a soddisfare una sua esigenza.

E perché questo accada è necessario fare delle domande, conoscere chi hai di fronte

e comprendere le sue reali necessità interessandoti a lui. Poi, acquisite le dovute

informazioni iniziali è importante chiedere alla persona cosa ne pensa, cosa gli

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piace di più di quanto hai detto e se c’è qualcosa che non gli è chiaro andare ad

approfondire i suoi dubbi o le sue lacune al fine di colmarle.

Il feedback / giudizio

Il feedback nella comunicazione ha vari campi di applicazione. In azienda per un

collaboratore rappresenta il riscontro del proprio manager rispetto a come viene

fatta un’attività; in ambito scolastico per l’allievo identifica la conferma da parte

dell’insegnante della corretta comprensione della lezione; in famiglia il

comportamento del figlio rappresenta il feedback verso il genitore rispetto a come

è educato ecc. Nella vita c’è un costante feedback in ogni cosa. Le persone sono

abituate a giudicare e ad essere giudicate. A essere misurate rispetto a come si

comportano, cosa dicono e se sono conformi ai canoni imposti dal contesto in cui

vivono oppure sono degli outsider. Il feedback verso qualcuno può quindi essere

espresso come giudizio. Quando non viene esposto e formulato nella maniera

corretta, può far sollevare all’interlocutore delle barriere. Per alcune persone

ricevere un feedback può rappresentare un disagio perché temono che il riscontro

sia un giudizio critico riportato a sé stessi. Le persone temono il giudizio degli altri

e in un paese come il nostro dove la critica molto raramente viene utilizzata in modo

costruttivo, è importante saper dare un feedback per non urtare la sensibilità di chi

lo riceve ed evitare dissapori. Questa è la ragione per cui spesso nelle aziende ci

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sono problemi di leadership da parte di chi gestisce le persone. Alcuni manager non

sanno dare feedback nella maniera giusta ai propri collaboratori e questi ultimi

finiscono per sentirsi giudicati e penalizzati al punto tale da compromettere il buon

rendimento lavorativo. E qui aggiungo la teoria del “feedback sandwich”, ovvero a

tre strati, dove nel primo evidenzio la cosa positiva, nel secondo la cosa da

migliorare e nel terzo concludo con il "rinforzo", vale a dire con la motivazione ad

agire in maniera propositiva e costruttiva. Ne è l’esempio la situazione in cui devi

fare un’osservazione a un collaboratore che ha fatto male un’attività. In questo caso

l’osservazione è la parte centrale del feedback poiché all’inizio c’è un aspetto

positivo della persona rispetto a una sua abilità e alla fine lo stimolo comunque a

fare bene e a trasferire fiducia nel buon esito della situazione.

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 4. La rappresentazione soggettiva della realtà

Nella PNL si evidenzia un ulteriore principio della comunicazione che recita: “La

mappa non è il territorio”. Si intende che ognuno di noi utilizza i propri sensi per

esplorare e catalogare il mondo che ci circonda. La parte che riusciamo a cogliere

è filtrata dai nostri individuali modi di essere, dalla nostra cultura personale, dagli

interessi e dalle nostre esperienze passate. E’ quindi possibile affermare che ognuno

di noi vive una propria realtà, edificata attraverso l’uso personale che facciamo dei

nostri sensi e delle nostre impressioni del tutto soggettive su ciò che ci circonda:

ognuno di noi costruisce un proprio modello di realtà, caratterizzato dal vissuto

individuale e dal proprio atteggiamento verso il mondo. Da questo principio emerge

che le mappe sono infatti limitate, non possono cioè riportare tutte le informazioni

sul territorio che descrivono, e spesso una sola di esse può risultare insufficiente per

una chiara comprensione di tutte le peculiarità del luogo preso in considerazione.

Possiamo quindi affermare che ognuno di noi si rappresenta la realtà circostante

rispetto a personali filtri mentali. Io posso vivere la situazione a cui assisto in

maniera positiva oppure rappresentarmela come la cosa più brutta al mondo. E’

molto soggettivo.

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Guarda le immagini qui di seguito e nota quanti soggetti riesci a vedere:

Come avrai potuto notare non è immediata la visione del secondo soggetto nella

singola immagine ma dopo qualche istante avrai sicuramente notato la donna

giovane e la donna anziana nella prima figura e l’uomo col sax e il volto di una

donna nella seconda.

5. La prima impressione e la regola del 4X20

La prima impressione durante un incontro è quella che determina la percezione

della persona che si ha di fronte. La fase iniziale di presentazione o di accoglienza

è la fase topica della relazione poiché prepara le condizioni e i presupposti perché

le parti si scambino reciproca fiducia. Nella fase di accoglienza è importante la

prima impressione che si crea. Ti è mai capitato di ricevere un cliente o di

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presentarti a una persona che ha un atteggiamento sgarbato o poco educato?

Probabilmente si, e se pensi alla sensazione che hai provato in quel momento, ti

rendi conto di quanto sia importante l'effetto che si crea in quei primi istanti di

contatto con l'altra persona. Questo vale in qualsiasi contesto relazionale, perché ciò

che conta è come si comunica e per certi versi meno cosa si comunica.

Ai fini dell'efficacia della comunicazione conta il linguaggio del corpo e come

viene dato il messaggio dal punto di vista della voce. Se una persona nei primi

istanti non ti dà una piacevole sensazione e a pelle non ti piace, non la senti, è perché

la sua comunicazione non ti risuona a livello inconscio in maniera piacevole.

Ricordati che la comunicazione è più effetto che contenuto! Poi intendiamoci, il

contenuto è importante, ma non è determinante ai fini dell'impressione che la

persona si fa.

Nella vendita le persone comprano emozioni! Non è il contenuto che fa comprare

ma come ci si pone verso il potenziale cliente. Ai fini della prima impressione,

consideriamo inoltre la "regola del 4 x 20" ovvero quella che identifica quanto siano

importanti:

 i primi 20 passi
 i primi 20 cm di distanza
 le prime 20 parole
 i primi 20 secondi di conversazione

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Poiché è così che si viene a creare la prima impressione che segna nell’ interlocutore

l'effetto del "mi posso fidare" o "non mi posso fidare" comprendiamo come

possiamo conquistare la fiducia del nostro interlocutore e come possiamo creare

un’ottima prima impressione. A tal proposito puoi utilizzare il "metodo assenso",

da me identificato per mettere in atto dei comportamenti efficaci che permettono al

tuo interlocutore di "agganciarsi".

6. Il metodo Assenso

Il metodo "Assenso" è una strategia

comportamentale che risponde alla domanda:

"Cosa deve accadere perché una persona mi dia

fiducia?"

Saperla ottenere è l'abilità di chi si pone con sincero interesse verso una persona,

manifestandole la volontà di aiutarla. Molto spesso si parla di accoglienza, empatia,

capacità di saper porre le giuste domande, ma in effetti quali sono i veri elementi

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della comunicazione che ci permettono di conquistare la fiducia del nostro

interlocutore?

Riassumiamoli con la parola "Assenso", che significa approvazione, consenso e

identifica anche con il suo acronimo una strategia e gli ingredienti della

comunicazione che incidono maggiormente nell'ottenimento della fiducia.

Vediamoli nello specifico:

Ascolto: è fondamentale ascoltare attivamente il proprio interlocutore/cliente

sviluppando attenzione e interesse nei suoi confronti. Ciò permette di farlo sentire

importante e di ottenere informazioni utili rispetto al suo bisogno;

Sguardo: un contatto visivo più intenso e interessato denota "presenza". Se è vero

che gli occhi sono lo specchio dell'anima quanto conta far percepire all'altro una

sensazione di attenzione più profonda? Tu ti fideresti mai di qualcuno che ti parla

senza guardarti negli occhi?

Sorriso: influenza il tuo stato d'animo e fa star bene chi lo riceve. Una citazione

recita: "Sorridi anche se il tuo sorriso è triste, perché più triste di un sorriso triste, c'è

la tristezza di non sorridere". Se non è tua abitudine sorridere, inizia ora!

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Empatia: Sviluppa comprensione e capacità di immedesimarti nell'altra persona

poiché ciò ti permette di essere percepito come colui che si sta sinceramente

interessando all'altro.

Novità: Se ti poni con la voglia di portare una visione nuova, un’idea, un prodotto

che possa rappresentare un vero beneficio per l’altro allora stai comunicando che

hai preso a cuore il tuo interlocutore e lui si predisporrà bene per fidarsi di te.

Stimolo: Dai al tuo interlocutore un motivo per scoprire ancora di più cosa hai da

proporgli e come lo puoi aiutare. Il suo interesse e il suo "affidarsi e fidarsi di te" ti

confermerà la percezione di credibilità e fiducia che hai saputo suscitare.

Opportunità: Poniti in maniera chiara e consapevole rispetto a quanto puoi fare

per aiutare l'altra persona. Prospettale delle opportunità e fai in modo che ti segua.

La fiducia conquistata sarà la tua prima alleata affinché tu raggiunga il tuo obiettivo

di relazione.

Per un miglior risultato, faranno poi la differenza la tua competenza, autorevolezza

e capacità di comunicazione. Ricordati poi che, in aggiunta alla fiducia conquistata

e alla credibilità ottenuta, è importante cosa si dice e come lo si dice!

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 7. I “veicoli per la trasmissione del messaggio

Nella comunicazione inter-personale abbiamo tre canali di comunicazione per

trasmettere il messaggio:

VERBALE = costituito dalle parole

PARA-VERBALE = caratterizzato dal tono di voce, dal volume, dal tempo e dal

ritmo della parlata

NON VERBALE = relativo alla postura, gestualità, sguardo, mimica facciale,

camminata, respirazione e prossemica (gestione della distanza).

Questi tre canali permettono alla persona che li utilizza in maniera armoniosa di

potersi esprimere in modo congruente. Facciamo un esempio: se una persona mi

dice che sta bene ma il suo sguardo è rivolto verso il basso, la postura è con le spalle

ricurve in avanti e la sua voce è con tono basso, più che esprimere felicità mi

comunica tristezza. E’ chiaro che non ci vuole molto ad accorgersi che siamo di

fronte a un’incongruenza. Ecco perché è bene che i tre livelli della comunicazione

siano in armonia tra loro. Dal punto di vista della voce è frequente che le persone

non esprimano quanto dicono con la giusta espressività vocale. In questi casi si

parla di “daltonismo vocale”, ovvero la voce non accompagna in maniera

congruente il significato delle parole.

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Il noto doppiatore Ciro Imparato ha ideato un metodo per imparare ad adottare a

seconda dei contesti il para-verbale più appropriato. Nella vendita ad esempio sono

frequenti le situazioni dove il venditore nel momento in cui deve presentare il

prodotto comunica con una voce che non esprime sicurezza e convinzione rispetto

a ciò che sta proponendo. Consideriamo che il canale para-verbale è quello da cui

scaturisce e fluisce in forma palese la nostra emozione. Di fronte a un pubblico il

relatore può essere bravo a “camuffare” attraverso la sua espressione del volto, la

sua emozione, il suo imbarazzo e il suo stato di ansia, ciò che poi lo tradisce è il

momento in cui le sue parole si manifestano attraverso l’espressività vocale che a

quel punto non inganna. Certo il consiglio che noi mental coach diamo ai public

speaker è di iniziare a parlare subito con tono e volume più alto al fine di far uscire

l’emotività e quindi scaricare lo stato di tensione. Così dopo quei primi istanti di

parlata più ritmata e più decisa, la persona ritrova gradualmente il suo equilibrio

interno e può quindi procedere nella sua forma oratoria più tranquilla e sicura.

Questa parte relativa all’uso del para-verbale la riconsidereremo nel terzo capitolo

e scopriremo insieme, attraverso un metodo, come adottare quattro tipi di voce che

esprimono l’emozione della simpatia, della fiducia, dell’autorevolezza e della

passione.

Ritorniamo ai nostri “veicoli” per trasmettere il messaggio. Dobbiamo considerare

che tra parole, voce e linguaggio del corpo esistono delle percentuali di incisività ai

fini della comunicazione che sono differenti tra loro. Che cosa significa tutto

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questo? Che ai fini della comunicazione efficace, le parole non hanno lo stesso peso

di incisività della voce e del linguaggio del corpo. Permettimi una domanda. Dal

tuo punto di vista nella comunicazione conta di più quello che dici o come lo dici?

Quando faccio questa domanda molte persone mi dicono che i tre livelli verbale,

para-verbale e non verbale hanno la stessa percentuale di efficacia. In altri casi mi

dicono che contano di più le parole e a questo canale magari attribuiscono un 40%,

con poi un 60% da dividere tra voce e linguaggio del corpo. Capiamo come stanno

le cose dal punto di vista della ricerca. Già nel 72 Albert Mehrabian psicologo

americano, fece degli studi per identificare a quale canale di comunicazione si

dovesse attribuire la maggiore percentuale di efficacia. Condusse due esperimenti

distinti: il primo, consisteva nel far leggere a uno speaker una serie di parole con un

tono di voce non coerente con il significato delle parole stesse. In questo modo poté

scoprire se fosse più importante il contenuto del messaggio o il tono di voce

utilizzato. A due soggetti femminili venne chiesto di leggere nove parole (tre

positive, tre neutrali e tre negative) ognuna con tre differenti tonalità (positiva,

neutrale e negativa). Le parole vennero registrate e fu chiesto a tre gruppi di 10

soggetti ciascuno di ascoltare la registrazione e identificare l’atteggiamento

dell’oratore. Il primo gruppo doveva prestare attenzione solo al contenuto del

messaggio, il secondo solo al tono di voce e il terzo ad entrambi. I risultati

indicarono che i giudizi relativi a messaggi composti da una sola parola pronunciata

con intonazione erano basati principalmente sul tono di voce. Il secondo

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esperimento di Mehrabian, riguardava ancora il modo in cui giudichiamo i

sentimenti di un oratore, ma questa volta mettendo a confronto l’importanza del

tono di voce rispetto a quella dell’espressione facciale. L’influenza dell’aspetto

verbale venne minimizzata al massimo scegliendo una parola il più possibile

neutrale: “forse”. Questa volta vennero utilizzati tre speaker, ognuno dei quali

pronunciava il termine “forse” in tre modi differenti. Alle tre diverse registrazioni

vennero poi affiancate tre diverse espressioni facciali. Mehrabian e Ferris (suo

compagno nella ricerca) ritennero di poter trarre da questo esperimento la

conclusione secondo cui quando giudichiamo l’atteggiamento di un oratore, la sua

espressione facciale è circa 1,5 volte più importante del tono di voce impiegato.

Negli ultimi decenni questa teoria è stata da alcuni criticata. Dal mio punto di vista

e per la pluriennale esperienza che ho nella formazione commerciale, posso

affermare che il contenuto è importante all’interno del messaggio ma il massimo

dell’effetto nell’interlocutore è creato da come è “veicolato” questo contenuto.

Nella mia esperienza lavorativa, molto spesso mi sono trovata di fronte a venditori

che padroneggiavano il “copione di vendita” ma poi erano poco incisivi nel

momento della chiusura della trattativa. Ti faccio un esempio applicato alle

farmacie: Ci sono farmacisti che per puntare sulla loro professionalità e

preparazione usano un linguaggio troppo tecnico con pazienti che si aspettano

invece di ricevere consigli pratici ed esposti con un linguaggio chiaro e

comprensibile. Altri non si adoperano più di tanto a “curare” il linguaggio che

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utilizzano, l’espressività vocale con la quale accompagnano ciò che dicono e quanto

il loro corpo comunica convinzione e sicurezza rispetto al messaggio che si stanno

trasmettendo.

Ciò dimostra quindi che le persone non sempre conoscono e sono attente a questi

aspetti che invece fanno la differenza in una relazione di qualità. Naturalmente

questo esempio è applicabile a tante altre professioni. Il punto focale è che è

importante utilizzare un linguaggio chiaro e semplice ovvero parlare la lingua del

cliente e soprattutto ciò che conta è far sentire alla persona che si ha di fronte che

ci si sta sinceramente interessando a lei. Ecco perché molti venditori ottengono più

risultati di altri. Puntano sul creare il rapporto personale, sul coinvolgere

emotivamente l’interlocutore e sullo stimolarlo in maniera sincera a prendere una

decisione. In merito alla vendita io sostengo che l’arte di vendere sia quella di non

vendere. E’ proprio nel momento in cui comunichi un sincero interesse e la reale

volontà di aiutare la persona che l’altra lo sente. Il cliente ha bisogno di “sentire”

che fai il suo interesse e che vuoi aiutarlo a soddisfare una sua esigenza. A questo

punto entrano in gioco le nostre emozioni e qui è importante sapere che nella

comunicazione fanno la differenza poiché le persone si “agganciano” di più a ciò

che le emoziona e le coinvolge. A proposito di coinvolgimento e fascino entriamo

ora nel merito della comunicazione carismatica e comprendiamo pertanto cos’è il

carisma e come essere comunicatori carismatici. Nel capitolo che segue scopriremo

questa parte che tanto affascina e tanto incuriosisce le persone, anche perché molti

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credono ancora che carismatici si nasca e non ci si diventa. Io credo il contrario.

Ritengo che lo si possa tranquillamente essere nel momento in cui usciamo dal

nostro ruolo e cerchiamo di essere veramente noi stessi, senza troppi tabù o troppe

maschere che ci impediscono di manifestarci per come siamo realmente.

“La mimica rende più vive le nostre parole e conferisce loro più

forza. Essa è più delle parole, che possono essere falsate, rivela i

pensieri e le intenzioni altrui.

La libera espressione di un’emozione per mezzo di segni esteriori, la

rende più intensa. “

(Charles Darwin)

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 IL CARISMA NELLA COMUNICAZIONE

Cos’è il carisma?

“Carisma”, è una parola che solo a pronunciarla evoca fascino, magnetismo,

personalità e un alone di magia e di mistero che accompagna un momento, una

persona, una situazione. Parlare di carisma genera nelle persone curiosità e mistero.

Su questo tema sono stati fatti diversi studi. Sono state analizzate persone autorevoli

nel loro campo e carismatiche nella loro comunicazione e si è cercato di

comprendere quale fosse il loro punto di forza nell’apparire così magnetici. Il

carisma quindi che cos’è? Si può diventare carismatici? Secondo te è qualcosa che

si può acquisire?

Secondo Owen Fitzpatrick, formatore internazionale che ha portato avanti vari studi

sull’argomento e scritto libri e articoli, il carisma è “Quell’impressione specifica e

personale che determini nella mente di un’altra personale e che ti fa apparire

affascinante, interessante, divertente, convincente e/o indimenticabile ai suoi

occhi”. E’ una forma di magnetismo che “cattura” l’interesse di qualcuno per vari

aspetti comportamentali e caratteristici della relazione come vedremo in questa

sezione.

A cosa serve quindi il carisma? Facciamo una riflessione. Quante volte ti sei

trattenuto nella vita dal fare qualcosa che volevi e poi non l’hai fatta? Hai avuto

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momenti dove avresti voluto più coraggio e sicurezza in te stesso per prendere una

decisione, fare un cambiamento o dire qualcosa a qualcuno? Tutte le persone

desidererebbero essere affascinanti, coinvolgenti, sicure di sé e determinate a

ottenere ciò che per loro è importante. Sappiamo purtroppo che non è così. Cosa

manca quindi alle persone per poter esercitare questo magnetismo di cui parliamo?

I leader e le persone carismatiche hanno delle abilità e degli atteggiamenti che

rendono speciale ed esclusiva ogni loro relazione.

Il modo di parlare, di muoversi e di comunicare sapendo coinvolgere la sfera

razionale ed emozionale dei loro interlocutori, li fa apparire carismatici e

affascinanti.

Lo stato d’animo e ciò in cui credono, in aggiunta a quanto detto, rendono ancora

di più affascinante e seduttivo il loro modo di essere e di apparire.

Scopriremo che esistono vari fattori che determinano differenti tipologie di carisma.

Noi sceglieremo il “carisma personale”, da considerare e applicare nella sua

naturale espressione in ambito lavorativo.

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 Carismatici si nasce o si diventa?

C’è chi crede che carismatici si nasca e non lo si diventi. A me piace credere, come

già detto, che il carisma si possa acquisire e sviluppare grazie all’ottenimento di

abilità, stili e modi che rappresentano, nella loro manifestazione qualcosa di

speciale, unico e personale.

Il carisma è influenzato da quanto noi vogliamo esprimere la nostra personalità, la

nostra unicità e da quanto siamo animati a interessarci degli altri, a prendere a cuore

le loro esigenze e a essere ispiratori e promotori di strategie da condividere e far

mettere in atto per raggiungere un risultato, una meta.

Il carisma si determina anche grazie a diversi elementi quali le vicende biografiche

della persona, le relazioni sociali che si costruiscono, l’ambiente, i comportamenti

ed ovviamente anche tutti quei tratti della personalità che sono il proprio aspetto, la

voce, gli occhi, come ci si muove nello spazio e in sintesi tutto quello che riguarda

la comunicazione non verbale. Una persona esprime il proprio carisma anche senza

parlare. La sua immagine, il suo modo di camminare, la sua sicurezza di se’

comunicano molto.

Carisma e Leadership, sono una miscela esplosiva che accende gli animi di chi

ricerca dei punti di riferimento e trova nelle persone che hanno queste

caratteristiche dei veri e propri modelli da seguire.

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Il leader carismatico è una persona che si manifesta come essere unico nelle sue

peculiarità e nelle sue specificità. Quando si dice che uno ha carisma? Quando una

persona riesce a farsi seguire da altre persone. Quando attraverso il suo modo di

pensare, le sue convinzioni e ciò in cui crede è fonte di stimolo per gli altri o anche

solo fonte di identificazione. La persona carismatica ha gli ingredienti giusti per

formare un gruppo, un’associazione, un partito politico, un esercito ed è in grado di

guidarlo e ispirarlo trasmettendo entusiasmo e motivazione. Il leader, in quanto

“leader riconosciuto dagli altri” ha carisma. Ha la capacità di suscitare e generare

negli altri quel magnetismo e quel fascino che attrae le persone.

La buona notizia pertanto è che ognuno di noi può esprimere il proprio carisma

alimentandolo con la personalità, il modo di essere e la conoscenza. Possiamo

essere seguiti dalle persone perché siamo affascinanti ai loro occhi e al loro cuore

se sappiamo far vibrare con le emozioni l’animo di chi ci ascolta.

“Cristo, come tutte le personalità carismatiche, aveva il potere non soltanto di

dire egli stesso cose belle, ma anche di farsene dire dagli altri”

(Oscar Wilde)

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