COMUNICAZIONE

Modelli di base:
Emittente: vuole trasmettere un messaggio, obiettivo di comunicazione
Messaggio: deve essere codificato (deve essere standard per essere codificato tramite
comportamenti e linguaggio)
Ricevente: decodifica e risponde (non in base al contesto di riferimento, ma in base alle
percezioni). Successivamente invia un feedback
Tutto tramite filtri percettivi

Es: rettangoli -> L’obiettivo della comunicazione deve essere quello di ‘insegnare’ così bene
l’assioma alla classe, che tutti possano prendere una votazione >28 su questa domanda.

Approcci alla comunicazione:

 Approccio pragmatico: Comportamento e comunicazione sono sinonimi

 Assiomi:
o E’ impossibile non comunicare
o La comunicazione ha due livelli
Contenuto
Relazione
o La natura della relazione tra le parti viene costruita dalla ‘punteggiatura’ delle
sequenze di comunicazione: stabilisce la natura della relazione tra le parti
o La comunicazione è sia analogica (non verbale) sia numerica (verbalizzata,
codificata, condivisa)
o La comunicazione può essere simmetrica o complementare

Efficacia della comunicazione:

1. Efficacia di apertura: suscitare interesse, colpire in relazione all'audience ovvero ai suoi
obiettivi, interessi, esperienza pregressa
2. Preview (in sintesi) dell'intervento ovvero obiettivo e macro-capitoli: aiutare chi ascolta a
comprendere e organizzare le info
3. Selezionare i contenuti: meglio coprirne pochi bene che tutti in modo superficiale:
selezionare il 20% dei contenuti che concorre a determinare l'80% del significato
4. Organizzare le info in modo sequenziale rispettando eventuali propedeuticità
5. Evitare gli incisi che portano fuori strada e confondono ovvero muoversi lungo la direttrice
di significato che si intende seguire, divagare lo stretto indispensabile
6. Segnalare in modo chiaro le transizioni da un concetto all'altro ed eventuali concetti-chiave
7. Monitorare la chiarezza del messaggio e quanto è coerente con l'obiettivo
8. Ritmi e tempi in funzione dell'audience
9. Periodicamente riprendere i concetti fondamentali e riassumere
10. Rimanere nei tempi

Principi della comunicazione

1. Semplicità: creare un’idea che sia semplice e profonda allo stesso tempo (come un
proverbio): un periodo, fatto di una sola frase su cui potremmo passare un’intera vita a
riflettere
 2. Unexpectedness: perché un’idea duri bisogna generare curiosità e interesse. Lo si fa
aprendo dei ‘gap’ nella conoscenza dell’audience
3. Concretezza: è necessario descrivere la nostra idea in termini di azioni, eventi, oggetti,
perché la mente umana è più portata a ricordare elementi ricorrenti della vita quotidiana
4. Credibilità: bisogna dare a chi ci ascolta la possibilità di ‘testare’ su di sé quello che stiamo
dicendo.
Nel suo dibattito con Carter, Reagan avrebbe potuto citare milioni di statistiche per
dimostrare l’inerzia dell’economia, ma pose una semplice domanda che ha permesso agli
elettori di fare un ‘test’ del concetto che voleva comunicare: ‘prima che voi votiate,
chiedetevi se oggi state meglio di quattro anni fa’
5. Suscitare emozioni: è importante colpire l’emotività dei nostri ascoltatori, la cosa difficile è
capire quale emozione colpire
‘È difficile persuadere i giovani a smettere di fumare suscitando in loro la paura delle
malattie. E’ molto più efficace risvegliare in loro il risentimento per la duplicità di Big
Tobacco’
6. Narrare una storia: è importante raccontare i contenuti in forma di ‘narrazione’, cioè
illustrando dei nessi di causalità tra i fatti, esaltando modalità di risoluzione dei problemi
relativi a quella situazione, individuando la ‘morale’, le ‘lesson learnt’ dal proprio racconto.

Es: racconto di una esperienza di viaggio vissuta

CONFLITTI

Il conflitto è una situazione di disaccordo o contrasto in termini di interessi, posizioni, esigenze,

idee

Feedback: dialogo a due vie, in cui si toccano gli aspetti emotivi delle persone
Motivazione: degli individui e del gruppo
Punto di vista valoriale: molto spesso i dipendenti non si ritrovano nel sistema valoriale aziendale,
e il bonus non può modificare questa situazione: bisogna lavorare sul fit, senza mettere in
discussione le regole del gioco (Es: sbrani o vieni sbranato)

Ruoli tendono ad essere sempre gli stessi:

 Vittima: subisce
 Eroe: sistema
 Persecutor: aggredisce la vittima

FEEDBACK: Preparatevi per gestire una sessione di domande e di risposte con il vostro team.
Nominate UNA PERSONA del vostro team che ricoprirà il ruolo di Samantha Walker. Chiedete al
leader nominato dal vostro gruppo di condurre l’incontro con Markus per un massimo di 10 minuti.
Il vostro obiettivo consiste nello spiegare a Markus le ragioni del feedback negativo ricevuto dal
comitato della People Review e comunicare la cattiva notizia dell’assenza del bonus di fine anno.
Ricordatevi di motivare il giovane consulente perché siete fermamente convinti circa le sue
possibilità di recupero, a fronte di una tutorship adeguata. Non è vostra intenzione fargli
abbandonare la società di consulenza, visto le sue eccellenti capacità nella gestione del servizio al
cliente.
CONFLITTI: COMPONENTI del vostro gruppo per i ruoli dei due manager in conflitto, Giulia Verona
e Nicolas Rescue. Voi non sapete se il vostro CEO formulerà una proposta per risolvere il conflitto.
Vi è comunque molto chiaro il quadro del business e la crisi del settore degli elettrodomestici. I due
manager devono mostrare l’entità di odio reciproco, anche di fronte al CEO. Nessuno ha rispetto
per l’altro: il conflitto è non solo personale ma è anche motivato da divergenti visioni del business
(commerciale e supporto alle vendite). Entrambi i manager in conflitto sanno che il CEO, sebbene
nominato di recente, è uno dei migliori leader in tutta la filiale irlandese dell’azienda e per questo
hanno molto rispetto delle sue capacità

Cause del conflitto

 Individuali
 Organizzativi
 Comunicativi
Non attaccare sul personale, mantenere una posizione formale

Effetti:
Positivi:
 genera un più ampio insieme di idee e alternative
 si esplorano meglio ipotesi che potrebbero essere superficiali
 aumenta la partecipazione e il coinvolgimento dei membri
Negativi:
 aumenta stress e ansia, riducendo produttività e soddisfazione
 crea delusione, riducendo motivazione
 riduce la fiducia, danneggiando la collaborazione e il lavoro di squadra

NEGOZIAZIONE

Processo di comunicazione tramite cui due o più parti analizzano delle alternative per raggiungere
una decisone comune che può concretizzarsi in un accordo o meno. Si ha un mandato e le parti
(negoziatori e controparte)

Una comunicazione efficace richiede 3 capacità: ascolto attivo, comprensione,

I principi dell’ascolto attivo sono:

 far completare
 incoraggiare la condivisone
 dare feedback
 mantenere contatto visivo

I principi della comprensione:

 chiedere chiarimenti
 analizzare il linguaggio del corpo

I principi del dialogo:

 ordinare le idee
 tenere il focus sull’oggetto negoziale
 preparare i messaggi in anticipo
 chiarire le aree comuni (gli elementi su cui le parti si trovano d’accordo)
Errori:
 Accettare la prima offerta senza aver realmente negoziato
 Far dominare la negoziazione dalle proprie emozioni
 Considerarla come predefinita e a valore fisso (competere per la distribuzione del valore e
non usare
 una strategia orientata all’integrazione e alla collaborazione)
 Gestire le negoziazioni come un processo indipendente dal contesto culturale

Struttura processo:
 Preparazione = raccolta e valutazione di informazioni
 Elaborazione delle informazioni: valutandole e selezionandole per argomentare a favore di
ciò che vogliamo ottenere
 Incontro negoziale: È una fase in cui si pongono tante domande con stie non minaccioso e
si cerca di capire le ragioni della controparte
 Chiusura: La chiusura può consistere nella decisone di formalizzare l’accordo o
abbandonare il processo, il quale può riattivarsi se una delle due parti cambia la propria
posizione.

Es: Voi rappresentate i Koster, una coppia che vive in Sarfattistraat, una tranquilla via nella zona
residenziale di Amsterdam. I Koster sono stati approcciati da un agente che rappresenta i loro
vicini, gli Hansen. I Kostner vivono al lotto 11; gli Hansen al lotto 13 e possiedono un mezzo-lotto
situato nel mezzo (lotto 12).
Naturalmente vorrebbero acquistare il lotto ad un prezzo inferiore, in modo da risparmiare dei
soldi utili per la costruzione della cucina e della serra. I Koster vi hanno chiesto di comprare il lotto
12 dicendovi di non essere interessati al resto della proprietà

GRUPPO

Es: NASA, tendenzialmente insieme si riusciva a raggiungere un punteggio più alto