Simulazione chiamata

Esempio 1: camera non funzionante

Io: Samsung buongiorno, sono Michela, come posso aiutarla?

Cliente: spiega il problema.

Io: chiedo nr. di telefono

Cliente: 340108520

Io: 340108520-search-no account found-no registrazione. Chiedere se vuole la registrazione.

Acconsente alla registrazione?

Cliente: per cosa?

Io: Per avere un supporto personalizzato e lo storico delle sue richieste.

Cliente: si

Io: Ha già ascoltato la nostra informativa privacy?

1. Se il cliente risponde SI l’operatore chiederà:

Io: “Acconsente ad essere contattato/a per partecipare ad indagini sulla Soddisfazione del Cliente,
ricevere informazioni sui prodotti ed i servizi di Samsung Electronics Italia e per finalità di
marketing?”

Cliente: Se il cliente risponde SI -> in SAP l’operatore seleziona nel campo Contact l’opzione
Acconsento e nel sottomenù, accessibile facendo click su ..., seleziono nel campo Home, l’opzione
Entrambi.

Se il cliente dovesse esprimere dubbi o NO sulle finalità di Mkt in SAP seleziona nel campo Contact
l’opzione Acconsento e nel sottomenù, accessibile facendo click su , seleziono nel campo Home,
l’opzione SVC Campaign c. se il cliente risponde NO -> in SAP l’operatore seleziona nel campo Contact
l’opzione Vietato.

2.Se il cliente risponde NO l’operatore leggerà il seguente testo abbreviato, rimandando sul sito
samsung.com/it per l’informativa completa.

“I suoi dati personali saranno trattati da Samsung Electronics Italia, titolare del trattamento,
esclusivamente per l’erogazione del supporto richiesto. Per ulteriori informazioni sulle modalità del
trattamento e sui suoi diritti può consultare l'Informativa privacy completa, disponibile sul nostro sito
istituzionale alla voce “Supporto””.

Al termine provvederà a raccogliere il consenso del cliente come sopra descritto. ATTENZIONE: Se il
cliente esprime un consenso positivo (SI), essendo un’informativa breve che non comprende la parte
del consenso al marketing, l’operatore dovrà selezionare solo l’opzione SVC Campaign.

Io: procedo alla registrazione.

Se non si vuole registrare e’ DUMMY.

SAP:

Esempio 1: camera non funzionante

1.CREATE ACCOUNT:

-registrazione e dati del cliente (mail, etc)

SALVARE TUTTI I DATI, ALTRIMENTI SPARISCE TUTTO.

2.TRANSACTION INFORMATION

-Transazione tecnica o generica

-IMEI

-Modello

-Seriale o M000

-Sintomi (quando si tratta di applicazioni come la fotocamera-menu apps)-e continuare ad inserire

tutte le info di seguito

-Status (se hai fatto il troubble shooting, chiuso con consultazione, altrimenti pending per callback o
follow up) Il follow up rimane a te il callback cambi il basket e lo prende backoffice.

-se prenoti un remote autbound, si cambia il basket (responsabile= 0641)

3.CUSTOMER’S COMMENTS

-Template

Problema: la fotocamera non mette a fuoco

Storico: se non ha la registrazione (NO), se chiama per un altro modello (NO), se chiama per lo stesso
modello (SI)

Troubleshooting (TS): app terze, svuota cache, cancella dati

Risoluzione: tutto ok adesso

4.TRANSACTION INFORMATION:

-dopo status closed-chiuso con consultazione

5.FINITA LA PRATICA-SAVE-END

Esempio 2: pickup service PS (aprire il file con i passaggi da seguire in knoledge) SI COMPLETA DAL
BASSO ALL’ALTO

CREATE ACCOUNT:

-registrazione e dati del cliente (in questo caso anche l’indirizzo per il pickup, mail, etc)

SALVARE TUTTI I DATI, ALTRIMENTI SPARISCE TUTTO.

-scegli il contatto se ha piu’ contatti-CONFIRM

CAMBIARE LA RICHIESTA IN SERVIZIO E SI APRE UN’ALTRA PAGINA

1.CUSTOMER’S COMMENTS

-*n*

-Template

Problema: il dispositivo non si accende

Storico: se non ha la registrazione (NO), se chiama per un altro modello (NO), se chiama per lo stesso
modello (SI)

Troubleshooting (TS): riavvio forzato, prova con altro carica batteria e non funziona

Risoluzione: prenoto PS (pickup service)

2. SERVICE REQUEST INFORMATION REQUEST DETAILS

-service type: Pick-up service

-sub service type: ASC pick up

3. SERVICE REQUEST INFORMATION REQUEST GENERAL

-dopo status: pending-waiting for BOS-#PS

-responsabile: 0309

4.SALVARE IL CODICE DELLA TRANSAZIONE

5.FINITA LA PRATICA-SAVE-END

Altre info da aggiungere:

TRANSACTION INFORMATION:

-dopo status: pending-waiting for BOS-#PS

TRANSACTION INFORMATION

-Transazione tecnica o generica- PICKUP (G/A)

-IMEI (e’ molto importante altrimenti non si apre la pratica per il pickup)

-Modello

-Seriale o M000

-Sintomi (quando si tratta di PICK UP-RICHIESTA IN SERVIZIO)-e continuare ad inserire tutte le info di
seguito

-Status PENDING