ISTRUTTORIA PRATICHE PSD2- CARTE

PSD2 operazioni non autorizzate dal cliente, per le quali la normativa PSD2 prevede che sia
effettuato l’accredito al cliente entro la giornata successiva al disconoscimento. Entro il
termine di 120 gg dalla data di di apertura della pratica, la banca deve decidere sulla base della
policy se confermare il rimborso (esito positivo) oppure stornarlo (esito negativo)

VERIFICA FORMALE

 Controllare con il CF del cliente che non ci siano altre pratiche aperte in DISC4U in capo allo stesso nominativo; in
caso positivo inserire nella pratica in lavorazione e nelle altre la NOTA:
“COLLEGATA CON PRATICA N. …….”
Se l’altra pratica non è stata ancora istruita prendere in carico e lavorare anche la pratica collegata in modo che poi
sia l’istruttoria che l’esito siano fatti insieme.

Se si riscontra che la somma degli importi delle pratiche aperte sullo stesso nominativo supera i 10k per Intesa o i
20k per Fideuram e ISPB, dopo aver effettuato l’istruttoria le pratiche devono essere messe SOSPESE “DLC PAR”
e va inserita la NOTA: “Pratiche di competenza del legale”

Se si riscontra che le pratiche aperte sullo stesso nominativo sono più di 3/4 segnalateci via mail il nominativo
affinchè si possa fare una valutazione su un possibile comportamento doloso del cliente ai danni della banca.

 Verificare che sia presente il modulo di disconoscimento e che ci sia la data e la firma.
Per le pratiche aperte da filiale, per quanto la firma sia grafometrica, ci potrebbe essere la necessità di allegare il
modulo cartaceo.

Nel caso in cui il modulo non sia presente, sia incompleto o non ci sia la data e/o la firma occorre inserire una
NOTA nella pratica con visibilità DCO/FILIALE:
NOTA: Modulo di disconoscimento mancante/incompleto…. oppure
Modulo di disconoscimento non firmato/non datato
Si prega di regolarizzare la pratica inserendo il modulo corretto entro e non oltre 5 gg lavorativi.
Decorso tale termine dovremmo procedere al respingimento della pratica. Grazie”
La pratica va messa SOSPESA “Attesa Documentazione Filiale” e va avvisato, tramite Teams, il gestore che ha
inserito la pratica che deve verificare in DISC4U quanto richiesto per il proseguio dell’istruttoria.
Nei giorni successivi, entro il termine posto, occorre monitorare l’aggiornamento dei documenti; se la filiale ha
allegato la documentazione richiesta occorre riportare la pratica nello stato “In fase di istruttoria” e proseguire con le
relative attività.
Se la filiale non ha risposto alla richiesta, occorre inviare la pratica in fase di ESITO e inserire la NOTA: “Pratica da
respingere: modulo di disconoscimento mancante/incompleto – inviata richiesta alla filiale che non ha risposto”.

 Leggere attentamente il modulo, eventuali note inserite e gli altri allegati, se ci sono, per capire la tipologia della
frode; la denuncia non è più elemento essenziale e non deve bloccare l’inserimento e la lavorazione della pratica.

 Se dalla lettura di tutte le informazioni si riscontrano incongruenze fra i movimenti disconosciuti e quanto dichiarato
nel modulo, o dichiarazioni contraddittorie per cui non si riesca a definire la dinamica della frode, occorre chiedere
ulteriori chiarimenti: la pratica va messa SOSPESA filiale/cliente e inserita NOTA con la specifica richiesta.

 Per le pratiche messe SOSPESE, nei giorni successivi, entro il termine posto, occorre monitorare l’aggiornamento
dei documenti/informazioni richiesti alla filiale:

 se la filiale ha provveduto occorre riportare la pratica nello stato “In fase di istruttoria” e proseguire con le
relative attività.
 se la filiale non ha risposto alla richiesta, occorre inviare la pratica in fase di ESITO e inserire la NOTA:
“Pratica da respingere: modulo di disconoscimento mancante/incompleto – inviata richiesta alla filiale che non
 ha risposto” oppure “Pratica da respingere: informazioni incongruenti. Richiesti chiarimenti alla filiale che non
ha risposto”.

VERIFICA CORRETTEZZA MACROCLUSTER

Verificare che il cliente/filiale abbia censito correttamente il MACROCLUSTER

PSD2 il cliente dichiara di non aver effettuato né autorizzato le operazioni

NO PSD2 il cliente ha effettuato/autorizzato le operazioni seppur a seguito di raggiro; esempio FRODI (frodi
sentimentali, su investimenti, prelievi allo sportello con indicazioni del frodatore al telefono, acquisti su
falsi siti che non esistono….) e DISPUTE (mancata consegna merce/servizio, merce/servizio difforme,
mancata erogazione atm…..)
………………….

VERIFICA CORRETTEZZA CLUSTER

E’ molto importante verificare la corretta impostazione del cluster della pratica sulla base delle dichiarazioni riportate
nel modulo, o nella denuncia se presente, e la tipologia delle operazioni disconosciute. Se si riscontra che il cluster non
è corretto va modificato.

La maggior parte delle pratiche PSD2 relative a CARTE hanno i seguenti cluster:

 FURTO DATI CARTA: la carta è sempre rimasta nel possesso del cliente che ha subito il furto dei codici della sua
carta (phishing); le operazioni devono risultare essere effettuate on line;
 CARTA CONTRAFFATTA: i movimenti vengono effettuati con la materialità di una carta che è stata clonata; il
cliente ha ancora in mano l’originale della sua carta.
 FURTO/SMARRIMENTO della carta – il cliente dichiara di aver smarrito o che gli è stata rubata la carta; i
movimenti disconosciuti dovrebbero risultare come effettuati con l’utilizzo fisico della carta
 CARTA MAI RICHIESTA; il cliente si ritrova dei movimenti addebitati eseguiti con una carta che lui non ha mai
richiesto. Sicuramente il cliente tramite phishing ha subito il furto delle credenziali e i frodatori hanno richiesto e
attivato on line una nuova carta.
 CARTA MAI RICEVUTA; il cliente si ritrova dei movimenti addebitati eseguiti con una carta che lui ha richiesto
ma non ha ancora ricevuto. I frodatori hanno intercettato la spedizione della materialità della carta e tramite il furto
delle credenziali del cliente (phishing) l’hanno attivata on line.
In questo caso occorre verificare se si tratta di una carta rientrante nei trafugamenti massivi; occorre inviare una mail
a salvatore.cucciardi@intesasanpaolo.com con il seguente template:

OGGETTO: verifica carta ….. (inserire il numero della carta) – pr.. disconoscimento …….
“Buongiorno,
con riferimento alla carta in oggetto per la quale è stata aperta una pratica di disconoscimento, si chiede di verificare
se la stessa rientra fra quelle trafugate in sede di spedizione.
Grazie e cordiali saluti”

La pratica va tenuta sospesa - Attesa Approfondimenti Interni DCO – in attesa della risposta che ci perverrà dal
collega Cucciardi che andrà poi allegata alla pratica inerendo la NOTA:
“Carta rientrante nei lotti trafugati – v.mail allegata” OPPURE
“Carta NON rientrante nei lotti trafugati – v.mail allegata”

VERIFICA STATO CARTA E MOVIMENTI

 Verificare, per TUTTI i cluster sopra indicati, che sulla carta ci sia un blocco definitivo (blocco per clonazione,
utilizzo irregolare, revoca con ritiro, carta estinta …..)
 Se dall’evidenza della pratica riscontriamo invece l’indicazione di un blocco temporaneo occorre verificare in
ZAFI (funzione 1 -1 – 14 – 4 ricerca per nr carta e poi H “storia) che sia stato poi apposto un blocco definitivo e
inserire una nota copiando la stringa con l’indicazione della data e dell’ora in cui è stato inserito il blocco definitivo

NOTA: “Carta bloccata: nr carta ……..

Per le pratiche relative al furto/smarrimento della carta occorre inserire la cronologia di tutti i blocchi effettuati (sia
temporanei sia definitivi) perché utili e la definizione dell’esito.

Se riscontriamo che il blocco è temporaneo occorre scrivere una mail alla filiale/gestore del cliente

OGGETTO: pratica disconoscimento nr ….. – nome cliente…..

Inviata richiesta per inserimento blocco definitivo carta al cliente

Buongiorno,

con riferimento alla pratica di disconoscimento di cui all’oggetto, riscontriamo che sulla carta non è stato apposto
un blocco definitivo. Vi preghiamo di provvedere con la massima urgenza.

Cordiali Saluti

Inviata richiesta per inserimento blocco definitivo carta alla filiale

 Verificare, in ZAFI/IY11, che per i movimenti disconosciuti non ci sia stato già uno storno riaccredito. In caso
positivo inserire la NOTA:
“Storno/riaccredito già effettuato” e copiare la relativa riga da ZAFI/IY11
Se lo storno riaccredito riguarda tutti i movimenti disconosciuti la pratica va inviata direttamente alla fase di ESITO.
Nel caso in cui lo storno sia solo per uno o più movimenti e quindi non per il totale, i movimenti su cui è già
presente il riaccredito non vanno gestiti per il recupero.

010252023000089642, 010252023000041546, 010252023000092659

GESTIONE MOVIMENTI – RECUPERO

Da Gestisci Movimenti è possibile visualizzare e gestire il dettaglio di ogni singolo movimento; se le operazioni
disconosciute sono a valere su più carte/conti la procedura presenterà tante “cardine” quanti sono i rapporti su cui ci
sono i movimenti da disconoscere; occorrerà gestire i movimenti selezionando un rapporto alla volta.

Entrando nel dettaglio di ogni singola operazione (freccia tutta a dx di ogni singola stringa), dal giorno successivo
all’inserimento della pratica, è visibile, l’arricchimento dei movimenti disconosciuti con tutte le informazioni riferite
alla tipologia di operazione effettuata, l’eventuale SCA se applicata o la causale di esenzione. Tutte le informazioni
portano poi, secondo un algoritmo riportato alla fine di questo paragrafo, alla valorizzazione di un semaforo che
determina, per la singola operazione, il diritto al rimborso al cliente, da valutare congiuntamente alla policy aziendale.

In sede di istruttoria deve essere valutata la necessità di INVIARE i singoli movimenti alle strutture che si occuperanno
dei recuperi; se l’arricchimento dei dati è completo la procedura in automatico, secondo i criteri di eleggibilità, proporrà
il destinatario del recupero.

Accedendo al tab RECUPERO, nel caso in cui, secondo le indicazioni di seguito riportate, i movimenti debbano essere
inviati per il recupero e il destinatario è corretto, occorrerà selezionare tutti i movimenti con stato da Inoltrare e
effettuare l’INOLTRA.

Nel caso, sempre secondo le indicazioni sotto riportare, sia necessario variare il destinatario, occorrerà selezionare i
movimenti specifici, e cliccare su MODIFICA E INOLTRA, selezionando il giusto destinatario.
Occorre porre particolare attenzione alla corretta selezione del destinatario perché nel caso in cui il movimento venga
erroneamente inviato a Nexi, non sarà poi più possibile recuperarlo per inviarlo al destinatario corretto.

Salvo le eccezioni sotto riportate, le operazioni vanno in linea generale inviate per i RECUPERI ai seguenti destinatari:

INVESTIGATION CARTE:
 operazioni con movimenti su circuiti nazionali e prelevamenti eseguiti su circuito internazionale (movimenti
SETEFI) ma eseguiti su sportelli ISP

NEXI
 operazioni per le quali la descrizione dell’operazione inizia con “Movimento Setefi ……”

Per ogni carta è possibile inviare a NEXI un numero massimo di

 15 operazioni se sono su circuito MASTERCARD
 35 operazioni se sono su circuito VISA.
Andranno selezionate e inviate quelle di importo più alto.

BANCOMAT PAY
 movimenti Bancomat pay con causale 0WT

INVESTIGATION PAGAMENTI:
 operazioni addebitate su conto e relative ai bonifici, ricariche carte, movimenti bancomat pay diversi dalla causale
0WT

MOVIMENTI CHE NON DEVONO ESSERE INOLTRATI PER IL RECUPERO

 operazioni di importo unitario uguale o inferiore a € 5,00

 movimenti con ECI INDICATOR uguale a 05 – Secure e-commerce
 operazioni relative a prelievi cardless, prelievi SOS, buoni Amazon, bollettini postali, C-BILL
 movimenti con data operazione antecedente 120 gg rispetto alla data di lavorazione dell’istruttoria

Se la pratica è stata aperta per soli movimenti che non vanno inoltrati a nessuno per il recupero, quindi tutti i
movimenti restano nello stato “Da inoltrare”, la pratica va mandata direttamente in “Fase di ESITO” e va inserita la
NOTA con le motivazioni:

PRATICA DA ESITARE: movimenti con ECI 05

PRATICA DA ESITARE: movimenti sotto 5 €

PRATICA DA ESITARE: movimenti non recuperabili

PRATICA DA ESITARE: movimenti con data maggiore ai 120gg

un movimento non inoltrato a NEXI in quanto movimento con ECI 05

vari movimenti non inoltrati a NEXI in quanto movimenti con ECI 05

vari movimenti non inoltrati a NEXI in quanto movimenti sotto 5 €

un movimento non inoltrato a NEXI in quanto movimento sotto 5 €

vari movimenti non inoltrati a NEXI in quanto con data maggiore ai 120gg

inoltrati a NEXI solo 15 movimenti di importo più alto in quanto carta su circuito MasterCard

Pratica da esitare: movimenti 2-PIN (non a distanza)

Pratica de esitare movimenti con wallet appay

non è possibile inoltrare i movimenti perché sono stati già inoltrati il massimo di movimenti (15 mov. circuito
MasterCard) sulla pratica collegata 010252023000095851

 Movimenti accredito/addebito: se nella pratica è stato disconosciuto sia l’addebito dell’operazione ma anche lo
storno (accredito) entrambi i movimenti non devono essere inoltrati per il recupero.
Se la pratica è stata caricata solo per queste due tipologie di movimento certamente si tratta di un errore
d’inserimento; se non è stata ancora contabilizzata si deve procedere all’ANNULLO; se è stata già
contabilizzata occorre inviare la pratica direttamente alla fase di ESITO senza effettuare alcuna attività sui
movimenti. In entrambi i casi inserire la NOTA:
“Pratica da respingere: erroneo inserimento movimenti disconosciuti – addebito/accredito.

 Movimenti di sole commissioni: se la pratica è stata aperta per il disconoscimento delle sole commissioni deve
essere respinta; se non è stata ancora contabilizzata si deve procedere all’ANNULLO; se è stata già
contabilizzata occorre inviare la pratica direttamente alla fase di ESITO senza effettuare alcuna attività sui
movimenti.
In entrambi i casi inserire la NOTA:
“Pratica da respingere: aperta per sole commissioni - NON DI COMPETENZA DISC4U “

CARTA SMARRITA/ FURTO(/da integrare)

le operazioni disconosciute devono essere state tutte effettuate con l’utilizzo della carta fisica – non possono esserci
movimenti fatti online, su siti o con wallet altrimenti sarebbe “furto dati carta.

I movimenti, essendo tutti fatti con carta e chip non vanno inoltrati a NEXI

INVIO A FASE SUCCESSIVA

Dopo aver gestito i movimenti per il recupero va efettuato il “PROSEGUI” selezionando “Invia a fase di analisi”

Se per nessuno dei movimenti della pratica era dovuto l’invio alle strutture che si occupano del recupero, e quindi tutti i
movimenti restano nello stato “da Inoltrare”, la pratica va inviata per l’esito diretto, per cui occorrerà selezionare “Invia
a fase di esito”

RICHIESTA CHIARIMENTI DA PARTE DI FILIALI

Se doveste essere contattati direttamente dalle filiali/gestori in merito a pratiche da voi istruite dovete rispondere
invitandoli a porre il quesito tramite l’apertura di un INCIDENT

Template MAIL:

“Gentile collega,
per qualsiasi informazione/chiarimento relativo a una pratica DISC4U è necessario aprire un INCIDENT.
Accedi a HELP4U, seleziona Assistenza (al centro della schermata) e inserisci la parola chiave “disconoscimento” nella
barra di ricerca in alto a destra. Si aprirà una procedura guidata per il corretto inserimento della richiesta.
Grazie e cordiali saluti.”

movimenti SDD (Esempio Movimento di SETEFI - PAGAMENTO NAZIONALE presso SEPA

DIRECT DEBIT SUPERFLASH ASSAGO) occorre modificare il MACROCLUSTER in SDD,
non fare nessun’altra verifica (regolarità formale modulo, controllo blocchi carta….)lasciare la
pratica in stato “da ISTRUIRE” (senza toccare i movimenti) e fare la revoca della presa in carico.

La pratica sarà lavorata dai colleghi che si occupano dei movimenti SDD
Daca intalnim movimenti setefi presso subito .it NU SE TRIMITE LA NEXI se lasa nota subito. it si se trimite
in ESITO, chiar daca semaforul e VERDE