Eng 220725 Revisione Bibbia Delle Comunicazioni (3) ENG

https://classimaclub.slack.
com/archives/G01GDCCSZGE/p1658917298286689
https://trello.com/c/eeS07K21
Le comunicazioni devono essere attribuite all’operatore del Customer Care e non

possono essere ri-assegnate al CCC.
Le ri-assegnazioni avvengono per automatismo
IL CRS è un permesso rilasciato ai responsabili del Customer Care o a superiori
di grado e consente, come attributo, la verifica di tutte le comunicazioni, in
qualunque condizione siano, e la riassegnazione eventuale ad un singolo OPCCC
o al raggruppamento (Aperte-Avanzamento)
Communications must be attributed to the Customer Care Operator and can’t be re-assigned to the
CCC. Re-assignments take place automatically.
The CRS is a permit issued to Customer Care responsibles or superiors of grade and allows, as an
attribute , the verification of all communications, in whatever conditions they are , and the eventual
reassignment to a single OPCCC or grouping (Open-Progress)
ATTENZIONE SU OGNI COMUNICAZIONE E’ POSSIBILE ALLEGARE

DOCUMENTI
Ogni comunicazione aperta da MTS-WAP deve sempre presentare un tasto

RIFIUTA e generare una risposta con questo testo:
Comunicazione rifiutata per causale errata o per richiesta azione non
contemplata dalle comunicazioni.
Attention on each communication it is possible to attach papers

Every communication opened by MTS-WAP must always have a button Reject and generate a response
with this text:
Communication refused for incorrect reasons or for request for action not covered by the
communications.
Le comunicazioni in giallo sono quelle attivate con le njuove procedure

Yellow Communications are those activated with our new procedures.
1 VERIFICA SCHEDA DOPPIA

1BIS VERIFICA SCHEDA DOPPIA NON DEL PROPRIO CONSUMER GROUP
2 RISPONDE NUOVO UTENTE RESIDENTE
3 RICHIESTA FATTURA
1
4 PAGAMENTO GIA’ EFFETTUATO
5 MODIFICA ANAGRAFICA
6 FATTURA ERRATA
7 MODIFICA ORDINE
8 ANNULLAMENTO CLIENTE DECEDUTO
9 STANDBY PREZZI CARI
10 ANNULLAMENTO PER ANZIANO/NON AUTOSUFFICIENTE
11 ANNULLAMENTO CLIENTE PER PRIVACY
12 NON VUOLE ESSERE PIU’ CHIAMATO/VISITATO
13 ORDINE
14 CORRIERE CHIEDE PIU’ SOLDI O NON DA RESTO
15 INFORMAZIONE STATO SPEDIZIONE
16 RITIRO MERCE TOTALE
16BIS RITIRO MERCE PARZIALE
16TRIS RITIRO AL MACERO
17 COLLO MANCANTE (CONSEGNA PARZIALE)
17BIS COLLO MANCANTE (CONSEGNA PARZIALE)
18 PRODOTTO NON CONFORME ALL’ORDINE
19 ROTTURE
20 PRODOTTO MANCANTE
21 MERCE NON ORDINATA
22 PRODOTTO NON BUONO
23 WELLHOUSE ASSISTENZA(MANCA ATTIVAZIONE GESTIONE SALES TEAM)
24 RICHIESTA ANNULLO RID
24BIS RICHIESTA MODIFICA DATI RID
25 DOPPIO INCASSO O INCASSO NON CORRETTO
26 ASSEGNI NON FIRMATI
27 ASSEGNO INSOLUTO
2
28 ORDINE CON ACCONTO
29 COMUNICAZIONE LEGALE DOPO SOLLC (IN ATTESA DI DECISIONE)
30 COMUNICAZIONE NASCOSTA CLIENTE ANAGRAFICA IN MANUTENZIONE
31 COMUNICAZIONE NASCOSTA CLIENTE ANAGRAFICA IN MANUTENZION
32 COMUNICAZIONE OPPORTUNITY
33 RICHIESTA COPIA ORDINE
34 INVIO DATI PER PAGAMENTI
35 RI-INVIO ANTSAL
1 VERIFICA SCHEDA DOPPIA

1.Verify Scheda Doppia
CCC riceve la pratica da: WAP-MTS-SOCIO
WAP-MTS richiede il codanag della scheda ritenuta doppia da eliminare.
Azione: verifica che la segnalazione sia conforme e procede ad eliminare
la scheda indicata. In assenza di indicazione della scheda il CCC
provvederà ad eliminare la scheda con la minore frequenza di acquisto e la
data di ultimo acquisto, escluso quello attuale, più vecchia.
Le schede eliminate non potranno essere riattivate (solo con permesso
specifico).
Dal menu MGI l’operatore del CCC può accedere alle anagrafiche
annullate dalla scheda del cliente attivo.
Per le STATISTICHE per il calcolo dei consumi saranno da tenere
presente tutte le schede.
La scelta da menu tendina CCC:
Annullata scheda con obbligo di riportare il codanag. (Chiude
comunicazione)
In automatico il sys annulla la scheda indicata e memorizza l’associazione
dei codanag.
NON SONO PREVISTE ATTIVITÀ
La chiusura della comunicazione per esecuzione dela richiesta, generain
automatico la risposta alla comunicazione aperta dal Mate.
CCC receives the application from : WAP-MTS-SOCIO
3
WAP-MTS requires the codanag of the card deemed double to be deleted.
Action:Verify that the report complies and delete the scheda indicated.In the absence of
indication of the scheda, the CCC will provide to delete the scheda with the lowest purchase
frequency and the last date purchase excluding the current one, older.
Deleted Schede cannot be reactivated (only with specific permissions)
From the MGI menu the CCC operator can access the cancelled data from the active customer
scheda.
For the STATISTICS for the calculation of consumption will be to be kept in mind all schede.
The choice from CCC drop down menu:
Cancelled scheda with obligation to report the codanag (Closes Communication)
Automatically the sys cancels the indicated Scheda and stores the associaton of the codanag.
There are no activities planned.
The closure of the communications for the execution of the request, generates automatic
response to communications opened by MATE
COMUNICAZIONE BLOCCANTE SE COLLEGATA A NUOVO ORDINE
BLOCKING COMMUNICATION IF CONNECTED TO A NEW ORDER

1BIS VERIFICA SCHEDA DOPPIA NON DEL PROPRIO CONSUMER GROUP
WAP-MTS richiede il codanag della scheda ritenuta doppia da
eliminare.Nell’impossibilità di conoscere il codanag richiese:
Nome, Cognome, Via, Comune, obbligatorio Cognome Comune.
Azione: verifica che la segnalazione sia conforme e procede ad eliminare
la scheda indicata. In assenza di indicazione della scheda il CCC
provvederà ad eliminare la scheda con la minore frequenza di acquisto e la
data di ultimo acquisto, escluso quello attuale, più vecchia.
Le schede eliminate non potranno essere riattivate (solo con permesso
specifico).
Dal menu MGI l’operatore del CCC può accedere alle anagrafiche
annullate dalla scheda del cliente attivo.
Per le STATISTICHE per il calcolo dei consumi saranno da tenere
presente tutte le schede.
La scelta da menu tendina CCC:
Annullata scheda con obbligo di riportare il codanag. (Chiude
comunicazione)
In automatico il sys annulla la scheda indicata e memorizza l’associazione
dei codanag.
NON SONO PREVISTE ATTIVITÀ
La chiusura della comunicazione per esecuzione dela richiesta, generain
automatico la risposta alla comunicazione aperta dal Mate.
1. BIS Verify Scheda Doppia not of your consumer group
CCC receives the application form : WAP-MTS-SOCIO
WAP-MTS requires the codanag of the card deemed double to be deleted.Unable to know the
codanag requests:
Name ,Surname ,Street Municipality, required Surname and Municipality
4
Action: Verify that the report complies and delete the scheda indicated . In the absence of
indication of the scheda , the CCC will provide to delete the scheda with the lowest purchase
frequency and the last date purchase , excluding the current one older.
Deleted Schede cannot be reactivated (only with specific permission)
From the MGI menu the CCC operator can access the cancelled master data from the active
customer scheda
For the statistics for the calculation of consumption will be to be kept in mind all schede
The choice from CCC drop down menu
Canceled scheda with obligation to report ithe codanag. (closes communication)
Automatically the sys cancels the indicated card and stores the association of the codanag.
There are no activities planned
The closure of the communication for the execution of the requests , generates automatic
response to communication opened by MATE.
2 RISPONDE NUOVO UTENTE RESIDENTE

CCC riceve la pratica da: WAP-MTS
Azione: verifica che nelle possibili schede cliente dei brand possano esserci dei
numeri differenti o di cellulare.
Se trovati e testati per verificarne l’esattezza, provvede a modificare l'anagrafica.
Se presente mail provvede a richiedere il nuovo numero di telefono.
Se non e possibile associare un nuovo numero usare menu a tendina:
A. Modifica anagrafica effettuata (Chiude comunicazione e invia risposta
automatica al Mate)
B. Inviata mail di richiesta contatto (Aperta in attesa di risposta) dopo 30 gg
senza azione viene chiusa in stato 1 automatico; se riceviamo risposta
facciamo azione A
C. Messo cliente in stato 1 per impossibilità contatto (Chiude comunicazione
e da risposta auto al Mate)
Replies New Resident User

CCC receives the application from: WAP-MTS
Action:check that in the possible customers schede there may be different numbers or mobile
numbers.
If found and tested to verify its accuracy , it will change the personal data.
If this email will request the new phone number.
If you cannot associate a new number use the drop-down menu.
A:Modification of personal data made( Closes Communication and send reply automatic to
MATE)
B:Sent contacts request email (open awaiting response) after 30 days without action it is closed
in automatic state 1: if we receive an answer we do action A
C:Put Consumer in State 1 for impossibility of contact (Close Communication from automatic
response to MATE)
3 RICHIESTA FATTURA
Richiesta a mezzo WAP-MTS-CCC:
A. Rinvio sboc al cliente scegliendo da elenco il documento da inviare per
mail obbligatoria. NON COMUNICAZIONE ma automatismo
B. Cliente che ha ricevuto come documento lo sboc ma che vuole la fattura
5
fiscale, apre comunicazione a CCCO:
a. Cliente società con Partita IVA:
i. Richiediamo Ragione Sociale completa , PIVA e codice SDI.
ii. Generare nota di credito su corrispettivo nel giorno
dell'esecuzione della comunicazione, emette la nuova fattura
con la medesima data e i dati fiscali
b. Cliente Privato senza Partita Iva
i. Richiediamo Codice Fiscale
ii. Generare nota di credito su corrispettivo nel giorno
dell'esecuzione della comunicazione, emette la nuova fattura
con la medesima data e il codice fiscale
3.Invoice Request
Request via MAP-MTS-CCC:
A:Return sboc to the customer by choosing the document to be sent by mandatory e-mail from the
list.Not by communication but automatic
B:Customer who has reiceved the invoice as a document but want the fiscal invoice , opens a
communication to CCCO
Company Customer with VAT number
We ask for a complete Ragione Sociale, VAT number and SDI code
Generate credit note on payment on the day of execution of the communication, issue the new invoice
with the same date and fiscal data
Private Customer without VAT number
Require Fiscal Code
Generate credit note on payment on the day of execution of the communication, issue the new invoice
with the same date and fiscal code
4 PAGAMENTO GIA’ EFFETTUATO

Payment Already Made
CCC riceve la pratica da: SOCIO
Azione: verifica se il pagamento risulta registrato:
Per la verifica deve essere proposto al CCC un elenco con incassi NON
associati dove poter eventualmente ricercare per importo, nazione l’eventuale
incasso. In caso negativo richiede al Socio una mail alla quale inviare la pratica
di controllo.
ATTIVITA’: in automatico si apre una attività al CCCO per verifica incasso.
Viene Bloccato il sollecito eventuale per 30 giorni
CCC receives the file from: MEMBER
Action: Check if the payment is registered:
For verification, a list with receipts must be submitted to the CCC
NOT associated where it is possible to search for any collection by amount,
country. If not, ask the Member for an email to which to send the control file.
ACTIVITY: an activity is automatically opened at the CCCO for case verification.
Any reminders are blocked for 30 days
Azione CCCO: verifica incasso se si, menu tendina:
6
Action CCCO: verify the case if yes , drop-down menu:
A. Pagamento arrivato
a. invio automatico al cliente per mail informando che il pagamento
è stato registrato e risposta a comunicazione Mate di problema
risolto
b. chiusura automatica della comunicazione con la registrazione
del pagamento nel saldaconto
B. Pagamento non pervenuto
a. invio automatico al cliente per mail della richiesta della prova di
avvenuto pagamento in quando non pervenuto o non è stato
possibile associarlo al cliente. (risposta a comunicazione Mate
di problema in corso di gestione)
b. creare una colonna dei “attesa documentazione”
c. all’arrivo del pagamento e alla registrazione del medesimo nel
saldaconto, viene chiusa la comunicazione coma da punto C
d. Pagamento giunto dopo (B),inviare mail al cliente informandolo
dell’avvenuta registrazione dell’incasso e copia al Mate
A: Payment Arrived:
a. automatic e-mail sent to the customer
informing that the payment has been
registered and response to Mate's
communication of problem solved
b. automatic closure of communication with
registration
of the payment in the balance
B:Payment Not Received

a. automatic sending to the customer by email of the request for proof of payment when it
has not been received or it has not been possible to associate it with the customer.
(response to Mate communication of problem being managed)
b. create a column of "expected documentation"
c. upon arrival of the payment and registration of the same in the balance, the
communication as per point C is closed
d. Payment arrived after (B), send an email to the customer informing him of the
successful registration of the case and a copy to the Mate
5 MODIFICA ANAGRAFICA
Change Personal DATA

Azione: modifica anagrafica come richiesto implementando sempre con numero
cellulare e mail. Chiude comunicazione
7
CCC receives the file from: WAP-MTS-SOCIO
Action: modify personal data as requested, always implementing with mobile
number and email. Close communication
6 FATTURA ERRATA
WRONG INVOICE
Da WAP-MTS-CCC-CCCO devono essere richiesti i seguenti dati:
1. numero fattura
a. deve scegliere da un elenco
b. deve inserire obbligatoriamente una mail
The following data must be requested from WAP-MTS-CCC-CCCO
1. invoice number
a. must choose from a list
b. must enter an email obligatory
2. causale modifica
a. ragione sociale o indirizzo
i. richiede obbligatoriamente l'inserimento dei dati da
modificare
ii. corregge l’anagrafica del cliente
b. Importo errato
i. verifica se l’importo da saldaconto differisce dall’importo
della fattura del cliente
ii. specifica l’importo corretto e inserisce motivazione
c. fattura richiesta con Codice Fiscale e non Piva
i. richiede CF
ii. aggiunge o modifica il codice fiscale del cliente
d. chiede di eliminare la fattura Fiscale e l’emissione di uno sboc a
titolo di cliente privato
i. normale
ii. con codice fiscale
2. causal modification
a.Social Region or address
i. requires obligatory the insertion of the data to be modified
ii. correct the customer data
b.Wrong Amount
i. Verify if the settlement amount differs from the customer's invoice amount
ii. specify the correct amount and insert a reason
c. Invoice requested with Fiscal Code and not Piva
i.Request Fiscal Code
ii. Add or change the customer's fiscal code
8
d. Asks for the elimination of the fiscal invoice and the issuance of a sboc as a private
customer
i. normal
ii. with fiscal code
3. Comunicazione aperta da CCCO che richiede i dati, utilizzando la spunta
per ogni voce
a. Denominazione Sociale
b. PIVA
c. SDI
3. Communication opened by CCCO requesting the data, using the tick for each entry
a.Social Name
b.PIVA
c. SDI
4. CCC contatta il cliente e richiede i dati e li inserisce nella comunicazione
aperta dal CCCO.
4. CCC contacts the customer and requests the data and inserts them in the
communication opened by the CCCO.
5. CCC assegna l’ Attività: CCCO riceve la pratica con le specifiche del caso
5.CCC assigns the Activity: CCCO receives the file with the specifics of the case
6.CCCO: chiude la pratica e in automatico MANDA AVVISO al Mate come

chiusura comunicazione. (Comunicazione chiusa con successo)
6. CCCO: closes the file and automatically SENDS NOTICE to the Mate as closure of
the communication. (Communication closed successfully)
Blocca eventuali Solleciti per 30 giorni
Block any solicit for 30 days
7 MODIFICA ORDINE
7.Modify the order
Azione: verifica che la spedizione oggetto della comunicazione sia ancora in corso
di preparazione, come da documento

Action: check that the shipment covered by the communication is still being
prepared, as per the document
https://docs.google.com/document/d/
1aud8pJ3dykzh12d_JDmqFfqRcHtTi29AagWxCXAb9lQ/edit?usp=sharing .
9
8 ANNULLAMENTO CLIENTE DECEDUTO
8. DECEASED CUSTOMER CANCELLATION
Azione: procede alla pratica utilizzando da MGI con STATO “0”

Action: proceed to practice using from MGI with STATUS "0"
9 STANDBY PREZZI CARI

9.STANDBY EXPENSIVE PRICES
CCC riceve da WAP-MTS
Azione: procede a lasciarlo attivo ma metterlo in Tipocli “3”
CCC riceve da SOCIO:
Attività: al Mate a cui è assegnato per informarlo e chiede conferma per
l’annullamento al Mate stesso.
Azione Mate: ANNULLARE - NO ANNULLARE
CCC receives from WAP-MTS

Action: Proceed to leave it active but put it in Tipocli "3"
CCC receives from MEMBER:
Activity: to the Mate to whom it is assigned to inform him and ask confirmation for
cancellation from the Mate himself.
Action Mate: CANCEL - NO CANCEL
10 ANNULLAMENTO PER ANZIANO/NON AUTOSUFFICIENTE

10.CANCELLATION FOR ELDERLY / NOT SELF-SUFFICIENT
Azione: procede ad annullamento con STATO “K”

Action: proceeds with cancellation with STATUS "K"
11 ANNULLAMENTO CLIENTE PER PRIVACY

11. CUSTOMER CANCELLATION FOR PRIVACY
Azione: procede alla pratica utilizzando da MGI con STATO “P”
Action: proceed to practice using from MGI with STATUS "P"
10
12 NON VUOLE ESSERE PIU’ CHIAMATO/VISITATO
12. DOES NOT WANT TO BE CALLED/VISITED ANYMORE
Azione: procede alla pratica utilizzando da MGI con TIPO CLIENTE “B”

Action: proceed to practice using from MGI with CUSTOMER TYPE "B"
13 ORDINE
13.Order
CCC riceve la pratica da: WAP-MTS-SOCIO-WEB
Azione: procede in automatico a aprire e chiudere la comunicazione “ORDINE
CCC/WEB” nel caso l’ordine sia NV o WEB
La comunicazione genera una azione al MATE e specifica se l’ordine è da
NumeroVerde/mail o da WEB.
CCC receives the file from: WAP-MTS-SOCIO-WEB

Action: automatically proceeds to open and close the "CCC/WEB ORDER"
communication if the order is NV or WEB
The communication generates an action to the MATE and specifies whether the
order is from the toll-free number/mail or from the WEB.
Applicazione
Quando l’ordine viene confermato dal CCC o in automatico ed è un ordine SE

viene aperta e chiusa una comunicazione
ORDINE CARICATO
e nelle note viene specificato se caricato da CCC o da WEB
Application
When the order is confirmed by the CCC or automatically and it is an SE order, a

communication is opened and closed
ORDER LOADED
and in the notes it is specified whether it is loaded from CCC or from the WEB
11
14 CORRIERE CHIEDE PIU’ SOLDI O NON DA RESTO
14. COURIER ASKS FOR MORE MONEY OR DOES NOT GIVE CHANGE
Azione: contatta il cliente per appurare l’accaduto
Attività: CCCO per accreditare l’ammontare
CCCO
Azione: accredita o bonifica l’importo al cliente e in automatico manda
comunicazione al Mate
Attività: apre pratica danno al delivery e invia mail al delivery

Action: Contact the customer to find out what happened
Activity: CCCO to credit the amount
CCCO
Action: credit or transfer the amount to the customer and automatically notify the
Mate
Activity: opens the damage case to the delivery and sends mail to the delivery

15 INFORMAZIONE STATO SPEDIZIONE
15. SHIPPING STATUS INFORMATION
(per il MATE si evidenzia dopo j+4 giorni dalla data di avvenuta spedizione)
Azione: verifica tracking e comunica dato al Cliente
12
(for the MATE it is highlighted after j+4 days from the date of shipment)
Action: check tracking and communicate data to the Customer
16 RITIRO MERCE TOTALE

16. TOTAL GOODS WITHDRAWAL
CCC riceve la pratica da :SOCIO
CCC receives the application from :MEMBER
1. Socio con ordine già pagato con CdC o POD
a. CCC emette ritiro per la totalità della
spedizione
b. al rientro in magazzino provvede, secondo
accordi
i. accreditare
1. gestione automatica del sys
dove mette a credito l’importo da
scalare al prossimo ordine
ii. rimborsare
1. apertura comunicazione CCCO,
per rimborso con scelta:
a. Bonifico Bancario, con
richiesta compilazione di
tutti i dati necessari
b. rimborso su carta di
Credito se utilizzata per il
pagamento dell’ordine
iii. accredito e rispedizione altro ordine
a. il CCC inserisce dalla lista
ritiri un nuovo ordine che
resterà bloccato fino al
ritiro della merce, appena
questa viene registrata
come rientrata, genera un
accredito dell’importo che
aggiorno il conto del
nuovo ordine e inserisce
in spedizione
1. Member with order already paid with CDC or POD
a. CCC issues withdrawal for the entire shipment
b. upon return to the warehouse, it provides, according to agreements
i.credit
1. automatic management of the sys where it
credits the amount to be deducted on the next order
ii.refund
1. opening CCCO communication, for refund
13
with choice
a. Bank transfer, with request to fill in all the necessary data
b. refund on credit card if used to pay for the order
iii. credit and reshipment of another order
a. the CCC inserts a new order from the withdrawal list which will
remain blocked until the goods are collected, as soon as these are registered as returned,
it generates a credit of the amount which updates the count of the new order and inserts
it in shipment
2. Socio con ordine Posticipato
Member with Payment in arreas order
a. CCC emette ritiro per la totalità della
spedizione
b. il Sys mette in blocco i Solleciti per 30 giorni
c. al rientro della merce da Ritiro si chiude la
pratica (esito corriere, alcuni resi rientrano
solo periodicamente)
a. CCC issues withdrawal for the entire shipment

b. the Sys blocks the solecits for 30 days
c. when the goods return from the pick up, the procedure is closed (courier
outcome, some returns only return periodically)
Con storno compenso collaboratore.
With reversal of employee remuneration.
16BIS RITIRO MERCE PARZIALE

16 BIS Partial Goods Withdrawal
CCC receives the file from :MEMBER
d. CCC emette ritiro per i prodotti segnalati
prelevandoli dal documento di spedizione,
marcandone la quantità
e. al rientro in magazzino provvede, secondo
accordi
i. accreditare
1. gestione automatica del sys
dove mette a credito l’importo da
scalare al prossimo ordine
ii. rimborsare
14
iii. accredito e rispedizione altro ordine

a. il CCC inserisce dalla lista
ritiri un nuovo ordine che
resterà bloccato fino al
ritiro della merce, appena
questa viene registrata
come rientrata, genera un
accredito dell’importo che
aggiorno il conto del
nuovo ordine e inserisce
in spedizione
1.Member with order already paid with CdC or POD

d. CCC issues withdrawal for the reported
products by taking them from the shipping document,
marking the quantity
e. upon return to the warehouse, it provides,
according to agreements
i.credit
1. automatic management of the sys
where it credits the amount to be deducted on the next
order
ii.refund
1. opening CCCO communication, for
refund with choice
a. Bank transfer, with request to fill in all the necessary data
b. refund on credit card if used to pay for the order
iii. credit and reshipment of another order
1. the CCC inserts a new order from the withdrawal list which will
remain blocked until the goods are collected, as soon as these are registered as returned,
it generates a credit of the amount which updates the account of the new order and
inserts it in shipment

3. Member with Payment in arreas order
a. CCC emette ritiro dei prodotti segnalati sal
cliente da sys marcandone quantità.
b. il Sys mette in blocco i Solleciti per 30 giorni
c. al rientro della merce da Ritiro si chiude la
pratica (esito corriere, alcuni resi rientrano
solo periodicamente)
a. CCC issues withdrawal of the products

reported to the customer by sys marking the quantity.
15
b. the Sys blocks the solecits for 30 days
c. when the goods return from the pick up, the
procedure is closed (courier outcome, some returns only
return periodically)
Con storno compenso collaboratore

With reversal of employee remuneration
16. TRIS. RITIRO MERCE AL MACERO

(GBR/USA/CAN/AUS/NOR)
MACERO GOOD WITHDRAWAL

a. Viene aperta una pratica di RITIRO MERCE A
MACERO. la pratica è fittizzia in quanto non
andremo a ritirare la merce, ma viene
utilizzata solo per la sistemazione del
saldaconto.
i. Cliente con pagamento effettuato
1. rimborsare
a. apertura comunicazione
CCCO, per rimborso con
scelta:
i. Bonifico Bancario,
con richiesta
compilazione di
ii. rimborso su carta
di Credito se
utilizzata per il
pagamento
dell’ordine
ii. Cliente con pagamento Posticipato
1. la pratica di reso annulla il debito
del cliente in automatico e
completa le scritture contabili.
a. A practice of MACERO GOODS WITHDRAWAL
is opened. the practice is fictitious as we will not go to
collect the goods, but it is used only for the settlement of the
balance.
i. Customer with payment made
1.refund
a. opening CCCO communication,
for refund with choice:
i. Bank transfer, with request to
16
fill in all the necessary data
ii. refund on credit card if used to
pay for the order
ii.Customer with Payment in arreas order

1. 1. the return procedure cancels the
customer's debt automatically and completes the
accounting entries.
Con storno compenso collaboratore
With reversal of employee remuneration
Applicazione
Application
La comunicazione sul Ritiro è unica (16,16BIS,16TRIS)

The communication on Withdrawal is unique (16,16BIS,16TRIS)
17
Una volta scelto il documento su cui effettuare il Ritiro sulla destra
verranno elencati i prodotti di cui si puo’ effettuare il Ritiro.
Il Ritiro puo’ essere totale, parziale (singoli articoli o scelta del collo o
scendere nella distinta base per scegliere ad esempio le Bottiglie di un
Cartone di olio)
In Base alla Nazione si potranno scegliere i Corrieri con cui effettuare i

Ritiri
La regola ad oggi è GI sempre disponibile per i Ritiri al Macero e per i Ritiri

fittizi (Cliente che rende spontaneamente)
Once the document to be collected has been chosen, the products that
can be collected will be listed on the right.
The withdrawal can be total, partial (individual items or choice of package
or go down in the bill of materials to choose, for example, the bottles of a
carton of oil)
Depending on the Country, you can choose the Couriers with which to
make the Pick Ups
The rule to date is GI always available for Macero pick ups and for
fictitious Collections (Customer who returns spontaneously)
ESP BIZ
GRC BIZ
CPY BIZ
CAN GI MACERO
USA GI MACERO
NOR GI MACERO
AUS GI MACERO
18
GBR GI NO MACERO
ROU GLS
RUS ??? IN ATTESA DI INFO
Tutte le altre nazioni BT
AUT+DEU RB solo Vino
- ORDINE PAGATO
Se ordine su cui si deve effettuare il Ritiro è stato pagato i Tipi di accredito
sono i seguenti:
ORDER PAID
If the order on which the withdrawal is to be made has been paid, the
types of credit are as follows
Accredito al rientro delle merce mette a disposizione, su un ordine che

verrà caricato, un importo come Accredito
In automatico viene creata l’ Azione:
Credit upon return of the goods makes an amount available as Credit on

an order that will be loaded
The Action is created automatically:
19
La Comunicazione è sospesa e non sarà visibile tra
quelle nuove/aperte, ma in quelle sospese (dalla Lista
delle Comunicazioni)
The Communication is suspended and will not be
visible among the new/open ones, but in the
suspended ones (from the List of Communications)
L'accredito sarà disponibile su MGI, WEBAPP, Menu TS, il primo che farà
l’ordine prenoterà l’accredito e non sarà più disponibile per altri.
The accreditation will be available on MGI, WEBAPP, Menu TS, the first to
place the order will book the accreditation and it will no longer be available
for others.
20
Se si cancella l’ordine verrà di nuovo messo a disposizione l’accredito.
Sull’azione si vede che è stato Prenotato

If you cancel your order, the credit will be made available again.
The action shows that it has been Booked
Una volta che verrà effettuato il Ritiro, l’ordine verrà confermato in

automatico (IORD_AUTOCONFRITE)
Fino a quando l’ordine non verrà confermato si potrà vedere nella lista
degli ordini da confermare sotto la voce Ordini con ritiri da effettuare, in
modo che il CCC possa vedere se tutto procede regolarmente (come per
gli Anticipati da Saldare).
Once the withdrawal is made, the order will be confirmed automatically

(IORD_AUTOCONFRITE)
Until the order is confirmed, it can be seen in the list of orders to be

confirmed under the item Orders with withdrawal to be made, so that the
CCC can see if everything is proceeding regularly (as for Prepayment).
Quando l’ordine verrà spedito il saldaconto verrà aggiornato con:

- fattura (importo totale)
-accredito
- eventuale pagamento
21
When the order is shipped, the balance will be updated with:
- invoice (total amount)
- credit
- possible payment
E chiusa in automatico la comunicazione
Se il cliente opta per il rimborso c’è la possibilità di fare il rimborso o con

bonifico o con CC (solo se l’ordine su cui c’è da fare il ritiro era stato
pagato con CC)
The communication is automatically closed
If the customer opts for the refund, there is the possibility of making the
refund either by bank transfer or with CC (only if the order on which
withdrawal is to be made was paid with CC)
- Bonifico vengono chiesti come dati obbligatori Intestatario e IBAN

Bank transfer the Holder and IBAN are required as mandatory data
Anche qui azione creata in automatico:
Here too an action created automatically:
22
e una volta che il Ritiro verrà effettuato verrà creata in automatico anche
l’attività per il CCCO
and once the Withdrawal is carried out, the activity for the CCCO will also
be created automatically
quando il CCCO chiuderà l’attività, in automatico

verrà aggiornato il saldaconto e chiusa la
comunicazione in sospeso.
when CCCO closes the activity, the balance will be
automatically updated and the pending
communication will be closed.
Se si sceglie il Rimborso con CC, quando passerà la transazione si

aggiornerà il saldaconto in automatico e verrà chiusa in automatico
l’attività e comunicazione
If you choose the Refund with CC, when the transaction passes, the
balance will be automatically updated and the activity and
communication will be automatically closed
23
- ORDINE NON PAGATO
Se l’ordine su cui si deve effettuare il Ritiro non è stato pagato

- UNPAID ORDER
If the order on which the withdrawal is to be made has not been paid
una volta che il Ritiro verrà effettuato, sul Saldaconto

verrà inserito lo storno della fattura con il Reso.
E chiuderà la comunicazione
once the Withdrawal is made, the reversal of the

invoice with the Return will be entered on the Account
Balance.
And it will close the communication

17 COLLO MANCANTE (CONSEGNA PARZIALE)

17 MISSING PACKAGE (PARTIAL DELIVERY)
1. Socio con ordine già pagato con CdC o POD e
POS solo punto i
a. il cliente comunica il collo mancante
b. il CCC richiede la mail o cellulare (meglio
entrambi) per dare riscontro
c. il CCC verifica che non ci siano anomalie nei
pesi
d. il CCC conferma anomalia trasporto (collo
mancante)
i. Rispedizione: il CCC dall’ordine in
causa segnala il collo mancante e
genera un nuovo ordine senza spese di
spedizione
1. i prezzi devo non variare rispetto
24
all’ordine in causa, la causale di
pagamento deve essere:
reintegro per collo mancante.
2. in automatico genera un
addebito per danni al delivery
per collo mancante e storno
costo trasporto nuovo collo e
invia mail
3. viene inviata una mail/sms al
cliente per informarlo della
soluzione della pratica come
“rispedizione collo mancante”.
ii. Rimborso: il Socio richiede il rimborso
del collo mancante:
iii. Accredito: il CCC emette accredito del

valore del collo mancante e sarà
recuperato con primo ordine
successivo
per merce mancante e invia mail
2. invia mail/sms anche al socio
per comunicare accredito su
prossimo ordine
1. Member with order already paid with CdC or POD and
POS point only:
a. the customer communicates the missing
package
b. the CCC requires the email or mobile phone
(preferably both) to give feedback
c. the CCC verifies that there are no anomalies
in the weights
d. the CCC confirms transport anomaly (missing
package)
i: Reshipment: the CCC from the order in
question reports the missing package and generates a new
order without shipping costs
1 the prices must not vary with respect to
25
the order in question, the reason for payment must be:
replenishment for missing package.
2. automatically generates a charge for
damage to delivery for missing package and reversal of new
package transport cost and sends email
3. an email/sms is sent to the customer to
inform him of the solution of the case as "return missing
package".
ii. Refund: the Member requests a refund for the
missing package:
1. opening CCCO communication, for
refund with choice:
a: Bank transfer, with request to fill in
all the necessary data
b. refund on credit card if used to pay
for the order
iii. Credit: the CCC issues a credit for the value
of the missing package and will be recovered with the first
following order
damage to the delivery for missing goods and sends an
email
2. also send emails/sms to the member to
communicate credit on the next order
17BIS COLLO MANCANTE (CONSEGNA PARZIALE)
MISSING PACKAGE (PARTIAL DELIVERY)
CCC riceve la pratica da: DELIVERY
CCC receives the file from: DELIVERY
2. Socio con ordine già pagato con CdC-POD-POS
a. il Delivery comunica il collo mancante
b. il CCC conferma anomalia trasporto (collo
mancante)
i. Rispedizione: il CCC dall’ordine in
causa segnala il collo mancante e
genera un nuovo ordine senza spese di
spedizione
1. i prezzi devo non variare rispetto
all’ordine in causa, la causale di
pagamento deve essere:
reintegro per collo mancante.
per collo mancante e storno
costo trasporto nuovo collo e
invia mail
2.Member with order already paid with CdC-POD-POS
a. Delivery communicates the missing package
26
b. the CCC confirms transport anomaly (missing
package)
i: Reshipment: the CCC from the order in question
reports the missing package and generates a new order
without shipping costs
1. the prices must not vary with respect to the
order in question, the reason for payment must be:
replenishment for missing package.
damage to delivery for missing package and reversal of new
package transport cost and sends email
18 PRODOTTO NON CONFORME ALL’ORDINE

PRODUCT NOT CONFORMING TO THE ORDER
a. Ritiro (se prodotti maggiore di 20 euro)
i. CCC emette ritiro per i prodotti
segnalati prelevandoli dal documento di
spedizione, marcandone la quantità
1. al rientro in magazzino
provvede, secondo accordi:
a. Accreditare
i. gestione
automatica del sys
dove mette a
credito l’importo da
scalare al prossimo
ordine
ii. viene inviata una
mail/sms al cliente
per informarlo della
soluzione della
pratica come
“Accredito
prossima fornitura”.
iii. gestione
automatica del sys
dove mette a
scalare al prossimo
ordine
b. Rimborsare
i. apertura
comunicazione
CCCO, per
27
rimborso con
scelta:
1. Bonifico
Bancario,
con richiesta
compilazion
e di tutti i
dati
necessari
2. rimborso su
carta di
Credito se
utilizzata per
il
pagamento
dell’ordine
c. Accredito e rispedizione
altro ordine
i. il CCC inserisce
dalla lista ritiri un
nuovo ordine che
resterà bloccato
fino al ritiro della
merce, appena
questa viene
registrata come
rientrata, genera
un accredito
dell’importo che
aggiorna il conto
del nuovo ordine e
inserisce in
spedizione
b. Se prodotti inferiori ai 20 euro
a. Accreditare
i. gestione
automatica del sys
dove mette a
scalare al prossimo
ordine
ii. viene inviata una
mail/sms al cliente
per informarlo della
soluzione della
pratica come
28
“Accredito
prossima fornitura”.
iii. gestione
automatica del sys
dove mette a
scalare al prossimo
ordine
b. Rimborsare
i. apertura
comunicazione
CCCO, per
rimborso con
scelta:
1. Bonifico
Bancario,
con richiesta
compilazion
e di tutti i
dati
necessari
2. rimborso su
carta di
Credito se
utilizzata per
il
pagamento
dell’ordine

1. Member with order already paid with CdC or POD
a. Withdrawal (if products more than 20 euros)
i.CCC issues collection for the reported products
by taking them from the shipping document, marking the
quantity
1. upon return to the warehouse, according to
agreements, it will:
a.Credit
i. automatic management of
the sys where it credits the amount to be deducted on the
next order
ii. an email/sms is sent to
the customer to inform him of the solution to the case such
as "Credit for next supply".
iii. automatic management
of the sys where it credits the amount to be deducted on the
29
next order
b.Refund
i. CCCO communication opening, for refund with
choice:
1. Bank transfer, with a request to fill in all the
necessary data
2. refund to credit card if used to pay for the
order
c. Credit and redirection of another order
i. the CCC inserts a new order from the withdrawal list
which will remain blocked until the goods are collected, as
soon as these are registered as returned, it generates a
credit of the amount which updates the account of the new
order and inserts it in shipment
b.If products under 20 euros

a.Credit
i. automatic management of the sys where it
credits the amount to be deducted on the next
order
ii. an email/sms is sent to the customer to
inform him of the solution to the case such as
"Credit for next supply".
iii. automatic management of the sys where it
credits the amount to be deducted on the next
order
b. refund
i. CCCO communication opening, for refund
with choice:
1. Bank transfer, with a request to fill in all
the necessary data
2. refund to credit card if used to pay for
the order
2.Member with payment in arreas orders
a. Ritiro (se prodotti maggiore di 20 euro)
i. CCC emette ritiro per i prodotti
segnalati prelevandoli dal documento di
spedizione, marcandone la quantità
ii. Blocca azione Solleciti per 30 giorni
1. al rientro in magazzino
provvede, secondo accordi:
a. Informare
i. emettere mail dove
informi dell’importo
esatto che deve
pagare il cliente.
30
ii. sblocca i solleciti
dalla data di
emissione fattura
corretta
b. Se prodotti inferiori ai 20 euro
a. Informare
i. emettere mail dove
informi dell’importo
esatto che deve
pagare il cliente.
ii. sblocca i solleciti
dalla data di
emissione fattura
corretta
a. Withdrawal (if products more than 20 euros)
i.CCC issues pick ups for the reported products by
taking them from the shipping document, marking the quantity
ii.Block the Solicit action for 30 days
1. upon return to the warehouse, according to
agreements, it will:
a.Inform
i. issue emails informing you of the exact
amount that the customer must pay.
ii.unblock solicit from the correct invoice
issue date

19 ROTTURE
DAMAGE
CCC riceve la pratica da :SOCIO richiedere sempre mail
CCC receives the file from :MEMBERS always request mail
a. Azione: contatta risolve la problematica dei prodotti rotti in consegna
marcandone, attraverso la lista ordini e l’ordine specifico la qualità e la
quantità
b. Propone le seguenti soluzioni:
i. Omaggio prodotti rotti su prossimo ordine
1. il sys emette una nota customer e controlla che sul prossimo
ordine ci siano i prodotti elencati, o meglio li inserisce in
automatico.
a. sys emette una pratica danno al Delivery per il
trasporto e la merce danneggiata
ii. Accredito prossimo ordine
31
1. CCC emette in automatico l’importo da accreditare
prendendolo dalle indicazioni di merce rotta
a. sys accredita l’importo in automatico sul primo ordine
utile
b. sys emette una pratica danno al Delivery per il
iii. Rimborso
1. CCC apre comunicazione al CCCO indicando la pratica di
rottura e l’importo da rimborsare nelle seguenti modalità
c. sys emette una pratica danno al Delivery per il
1. Member with order already paid with CoC or POD
a. Action: contact solves the problem of
broken products on delivery by marking the quality and
quantity through the order list and the specific order
b.Proposes the following solutions:
i. Free broken products on next order
1. the sys issues a customer
note and checks that the products listed are on the next
order, or rather inserts them automatically.
2.sys issues a damage to
Delivery for the transport and the damaged goods
ii. Credit next order
1. CCC automatically issues
the amount to be credited by taking it from the indications of
broken goods
2.sys credits the amount
automatically on the first available order
b.sys issues a damage to Delivery for the
transport and the damaged goods
iii. Refund
1. CCC opens a communication to
the CCCO indicating the rupture file and the amount to be
reimbursed in the following ways
a.Bank transfer, with request to
fill in all the necessary data
b. refund to credit card if used
to pay for the order
c.SYS issues a damage file to
Delivery for the transport and the damaged goods
32
Member with payment in arreas order
a. Azione: contatta risolve la problematica dei prodotti rotti in consegna
marcandone, attraverso la lista ordini e l’ordine specifico la qualità e la
quantità
b. Propone le seguenti soluzioni:
i. calcola nuovo importo e richiede pagamento CdC
1. sys emette una pratica danno al Delivery per il trasporto e
la merce danneggiata
ii. calcola nuovo importo e invia a Socio
1. blocco sollecito 15 giorni
2. sys apre pratica danno delivery
iii. emette ordine per sostituzione merce rotta
1. blocca sollecito 15 giorni
2. sys emette una pratica danno al Delivery per il trasporto e
la merce danneggiata
a.action: contact solves the problem of broken products on delivery by
marking the quality and quantity through the order list and the specific order
b.Proposes the following solutions:
i. calculate new amount and request CoC payment
1. sys issues a damage to Delivery practice for the transport
and the damaged goods
ii. calculate new amount and send to Member
1. 15-day solicit block
2. sys opens practice damage delivery
iii. issues an order for the replacement of broken goods
1. 15-day solicit block
2. sys issues a damage to Delivery practice for the transport
and the damaged goods
20 PRODOTTO MANCANTE
MISSING PRODUCT
Azione: contatta risolve la problematica dei prodotti mancanti, verifica la regolarità dei
pesi in produzione e invita alla verifica dell’intergrità del collo ricevuto.
1. Propone le seguenti soluzioni: Vedi punto 19-1 e 19-2
CCC receives the file from :members

Action: contact solves the problem of missing products, checks the regularity of the
weights in production and invites you to check the integrity of the package received.
1.Proposes the following solutions: See point 19-1 and 19-2
21 MERCE NON ORDINATA

21 GOODS NOT ORDERED
33
Azione: RITIRA MERCE con storno compenso collaboratore.
1. Vedi punto 16 e 16BIS e 16TRIS
CCC receives the file from :Member

Action: COLLECT GOODS with cancellation of employee compensation.
1.See point 16 and 16BIS and 16TRIS
22 PRODOTTO NON BUONO

22 The product its not good
Azione: RITIRA MERCE con storno compenso collaboratore.
16BIS
1. Azione: Accredito su prossimo ordine del valore del prodotto non piaciuto (no
rimborsi)

Action: COLLECT GOODS with cancellation of employee compensation.
16BIS
1. Action: Credit on next order of the value of the product not liked (no refunds)
23 WELLHOUSE ASSISTENZA
23 WELLHOUSE ASSISTANCE
Azione: apre la scheda cliente su MGI MB/Brand clicca sul menu WellHouse che lo
riporta direttamente alla pagina http://inetwh.wellhouse.it/mg/mcedt.php?
MTR=6521000534^ o se in possesso di più macchine attive (contratti) alla pagina
http://inetwh.wellhouse.it/mg/mclst.php?CCL=19568519
ATTENZIONE Contratto non rientrato: la pratica può essere inserita, ma non
verrà gestita dall'assistenza tecnica (eliminare sia scritta che controllo).
Attività: scelta la macchina/contratto (il CCC deve sempre richiedere il numero di
matricola posto sotto il serbatoio dell’acqua),informa se la macchina è ancora in
GARANZIA e richiede la causa del guasto lamentato dal menu tendina:
Tipo Pratica: assistenza
Tipo Guasto:
1. cospicua perdita di acqua nel cassetto
2. mancata accensione
3. mancata erogazione
4. rottura spingi-capsula
Action: opens the customer file on MGI MB/Brand clicks on the WellHouse menu which
takes him directly to the page
or if in possession of several active machines ( contracts) on the page
34
ATTENTION Contract not returned: the file can be entered, but will not be managed by
the technical assistance (eliminate both written and control).
Activity: choosing the machine/contract (the CCC must always request the serial
number located under the water tank), informs if the machine is still under WARRANTY
and requests the cause of the fault complained of from the drop-down menu:
Practice type: assistance
Fault Type:
1. large loss of water in the drawer
2. misfire
3. failure to deliver
4. pusher rupture
Appurato, dopo vari tentativi che la macchina è da inviare in assistenza, e senza
uscire dalla pagina, definisce le due condizioni base:
1. Macchina in GARANZIA
a. macchina 4.0 informa il cliente che sarà ritirata
i. invia con la prima spedizione disponibile una macchina
perfettamente funzionante che giungerà prima del ritiro della
macchina guasta per consentire al cliente di utilizzare il nuovo
imballo per riporre la macchina e predisporla per il ritiro. Questa
opzione genera in automatico un ritiro quando riceviamo
l’esito di consegna ok
b. macchina precedente al modello 4.0 informa che non sarà ritirata e che il
cliente dovrà procedere allo smaltimento
i. invia con la prima spedizione disponibile una macchina
perfettamente funzionante. Questa azione genera la nota come
macchina irrecuperabile
Having ascertained, after various attempts that the machine is to be sent for assistance,
and without leaving the page, he defines the two basic conditions:
1. Machine under WARRANTY
a.machine 4.0 informs the customer that it will be withdrawn
i. send a perfectly functional machine with the first available
shipment which will arrive before collection of the faulty machine to allow the customer
to use the new packaging to store the machine and prepare it for collection. This option
automatically generates a collection when we receive the ok delivery result
b. machine prior to model 4.0 informs that it will not be withdrawn and
that the customer will have to proceed with its disposal
i. send a perfectly functional machine with the first available
shipment. This action generates the note as unrecoverable machine
2. Macchina FUORI GARANZIA

2. Machine OUT OF WARRANTY
a. invio dalla medesima pagina e in automatico una comunicazione e una
mail al Mate che ha il cliente nel suo Consumer Group con il seguente
testo:
i. Socio con macchina WH 4.0 non funzionante e fuori garanzia,
35
provvedere alla sottoscrizione di nuovo contratto e ritiro della
macchina guasta. Questa opzione genera in automatico un
ritiro quando riceviamo l’esito di consegna ok
1. nuova vendita
2. ritiro WH
ii. Socio con macchina NO WH 4.0 e non funzionante,fuori garanzia,
provvedere alla sottoscrizione di nuovo contratto. La
vecchia macchina non sarà ritirata. Questa azione genera la
nota come macchina irrecuperabile
a. sending from the same page and automatically a communication and an

email to the Mate that has the customer in its Consumer Group with the following text:
i. Member with WH 4.0 machine not working and out of warranty, sign a
new contract and collect the faulty machine. This option automatically generates a
collection when we receive the ok delivery result
1.new sale
2. WH withdrawal
ii. Member with machine NO WH 4.0 and not working, out of warranty,
sign a new contract. The old machine will not be taken back. This action generates the
note as unrecoverable machine
b. invio dalla medesima pagina e in automatico una comunicazione e una

mail al Sales Team (Socio in nessun CG):
i. Socio con macchina WH 4.0 non funzionante e fuori garanzia,
provvedere alla sottoscrizione di nuovo contratto e ritiro della
macchina guasta.Questa opzione genera in automatico un
ritiro quando riceviamo l’esito di consegna ok
ii. Socio con macchina NO WH 4.0 e non funzionante,fuori garanzia,

provvedere alla sottoscrizione di nuovo contratto. La vecchia
macchina non sarà ritirata. Questa azione genera la nota come
macchina irrecuperabili
b. sending from the same page and automatically a communication and an

email to the Sales Team (Member in no CG):
i. Member with WH 4.0 machine not working and out of warranty, sign a
new contract and collect the faulty machine. This option automatically generates
a collection when we receive the ok delivery result
ii. Partner with machine NO WH 4.0 and not working, out of warranty,
sign a new contract. The old machine will not be taken back. This action
generates the note as unrecoverable machine
36
Applicazione
Application
Il CCC riceve telefonata dal SOCIO e apre subito Comunicazione su MGI del
Brand
The CCC receives a call from the MEMBER and immediately opens
Communication on the MGI of the Brand
Risolve la problematica -> Chiude Comunicazione con Azione Note Generiche
Non risolve aggiunge Azione -> Crea Pratica WellHouse
Resolves the problem -> Closes Communication with Generic Notes Action
It doesn't solve it, adds Action -> Create WellHouse Practice
37
Macchina in garanzia
machine under warranty
Se presenti più matricole verranno elencate.

Una volta scelta la matricola e dato registra in automatico si passa a WH(senza
fare Login).
La Comunicazione sul Brand viene chiusa in automatico.
If there are more serial numbers , they will be listed.
38
Once the serial number has been chosen and the data registered automatically,
one passes to WH (without logging in).
Brand communication is closed automatically.
Rimane da gestire la pratica WH

It remains to manage the WH case
Si inserire il Tipo Guasto e poi si clicca su Aggiungi evento

Enter the Fault Type and then click on Add event
39
Le azioni possibili su una WH 4.0 sono quelle sopra elencate (se non è WH 4.0 il
ritiro non è in elenco).
Il ritiro per le WH 4.0 deve essere visibile perchè il cliente potrebbe anche
NON VOLER SOSTITUIRE la WH (anche se in garanzia).
Se il cliente decide di sostituire la macchina (Sostituzione in garanzia):

WH 4.0 + WH NO 4.0
- in automatico si genera l’ordine (procedura schedulata ogni ora su MBSE
WELLH_CREATEORD)
WH 4.0
- quando la macchina sarà consegnata, nell’apposita pagina si potrà concordare
il ritiro della WH guasta e concordare con il cliente la presa
The possible actions on a WH 4.0 are those listed above (if it is not WH 4.0, the
withdrawal is not listed).
The withdrawal for the WH 4.0 must be visible because the customer may also NOT
40
WANT TO REPLACE the WH (even if under warranty).
If the customer decides to replace the machine (Replacement under warranty):

WH 4.0 + WH NO 4.0
- the order is generated automatically (procedure scheduled every hour on
MBSE WELLH_CREATEORD)
WH 4.0
- when the machine is delivered, on the appropriate page it will be possible to
arrange the collection of the faulty WH and agree with the customer
-
WH 4.0
- quando il ritiro viene spuntato a magazzino in automatico la pratica WH viene
chiusa
WH NO 4.0
- quando la nuova WH verrà consegnata, la WH guasta e il contratto verranno
messi come irrecuperabili e la pratica WH chiusa
WH 4.0
- when the withdrawal is checked in the warehouse, the WH file is automatically closed
WH NO 4.0
- when the new WH will be delivered, the faulty WH and the contract will be put as
unrecoverable and the WH file closed
Macchina non in garanzia
Machine not under warranty
41
Se presenti più matricole verranno elencate.
Una volta scelta la matricola e dato registra in automatico si passa a WH(senza
fare Login).
La Comunicazione sul Brand NON viene chiusa.
If there are more serial numbers, they will be listed.

Once the serial number has been chosen and the data registered
automatically, one passes to WH (without logging in).
Brand communication is NOT closed.
Le azioni possibili su una WH 4.0 sono quelle sopra elencate (se non è WH 4.0 il
ritiro non è in elenco).
42
Il ritiro per le WH 4.0 deve essere visibile perchè il cliente potrebbe anche
NON VOLER SOSTITUIRE la WH (anche se in garanzia).
Se il cliente decide per il nuovo contratto (Abilita inserimento contratto rinnovo):
WH 4.0 + WH NO 4.0
- in automatico si crea un’azione per il MATE (o Sales Team se no CG da fare) +
Mail dove si indicherà di contattare il cliente per nuovo ordine WH per macchina
fuori garanzia
WH 4.0
- quando la macchina sarà consegnata nell’apposita pagina si potrà concordare il
ritiro della WH guasta e concordare con il cliente la presa
The possible actions on a WH 4.0 are those listed above (if it is not WH 4.0 the
pickup is not listed).
The withdrawal for the WH 4.0 must be visible because the customer may also NOT
WANT TO REPLACE the WH (even if under warranty).
If the customer decides for the new contract (Enable insertion of the renewal contract):
WH 4.0 + WH NO 4.0
- automatically an action is created for the MATE (or Sales Team if no CG to do) + Mail
where it will be indicated to contact the customer for a new WH order for a machine out
of warranty
WH 4.0
- when the machine is delivered, on the appropriate page it will be possible to agree on
the collection of the faulty WH and to arrange collection with the customer
Il Mate da WEBAPP:
- potrà inserire ordine WH con nuovo contratto e verrà importato bloccato

(per pratica aperta), la pratica la chiude il CCC
- potrà rispondere con un’azione alla comunicazione Rifiuto rinnovo

contratto
Se WH 4.0 →Azione di Ritiro
Se WH NO 4.0 WH e contratto messi come irrecuperabili
Pratica chiusa in automatico
The Mate from WEBAPP:
- will be able to insert WH order with new contract and it will be imported blocked
(for open case), the case is closed by the CCC
43
- will be able to respond with an action to the communication Refusal to renew
the contract
If WH 4.0 → Withdrawal Action
If WH NO 4.0 WH and contract set as irrecoverable
Practice closed automatically
24 RICHIESTA ANNULLO RID

24 REQUEST TO CANCEL RID
Azione: Elimina l’addebito con il RID, verificando che non ci sia un ordine in
corso per il quale deve essere cambiato il tipo pagamento.
Attività: in automatico si genera mail/sms con testo:
Gentile Socio come da sue istruzioni abbiamo annullato il pagamenti RID.
Saluti.

Action: Eliminate the debit with the RID, checking that there is no order in progress
for which the type of payment must be changed.
Activity: emails/sms are automatically generated with the text:
Dear Member, as per your instructions, we have canceled the RID payments.
Greetings.
24BIS RICHIESTA MODIFICA DATI RID

24BIS DATA CHANGE REQUEST RID
WAP-MTS-SOCIO:
1. richiesta modifica dati RID ordine in corso
a. la WAP/MTS/CCC richiede i nuovi dati bancari (elenco obbligatorio)
b. CCC deve poter modificare gli estremi del pagamento RID per poter
sbloccare l’ordine.
c. contestualmente alla modifica del nuovi dati elimina quelli precedenti
(verificare ordini già contabilizzati)
2. richiesta modifica RID senza ordine
a. la WAP/MTS/CCC richiede i nuovi dati bancari (elenco obbligatorio)
b. CCC deve poter modificare gli estremi del pagamento RID per i prossimi
ordinativi.
c. contestualmente alla modifica del nuovi dati elimina quelli precedenti
(verificare ordini già contabilizzati)
3. Invio mail/sms al cliente con: Gentile Socio come da sue istruzioni abbiamo
modificato i dati per i pagamenti RID. Saluti.
WAP-MTS-MEMBERS:
1. order change request for RID order in progress
a.WAP/MTS/CCC requests new bank details (mandatory list)
44
b. CCC must be able to change the RID payment details in order to unblock
the order.
c. simultaneously with the modification of the new data, delete the previous
ones (verify orders already accounted for)
2. RID change request without order
a.WAP/MTS/CCC requests new bank details (mandatory list)
b. CCC must be able to change the RID payment details for future orders.
c. simultaneously with the modification of the new data, delete the previous
ones (verify orders already accounted for)
3. Sending mail/sms to the customer with: Dear Member, as per your instructions, we
have changed the data for RID payments. Greetings.
25 DOPPIO INCASSO O INCASSO NON CORRETTO

DOUBLE CASES OR INCORRECT CASES
CCCO: apre in automatico una comunicazione al CCC:
1. pagamento eccedente
a. accredito in automatico (da confermare CCCO)
i. invia mail o sms informando il cliente che gli sono stati
accreditati x euro per eccesso di pagamento, in mancanza di
mail e sms mandare lettera (spool da Pieve)
2. pagamento insufficiente <10 euro
a. addebito da aggiungere su prossimo ordine
i. generare mail o sms che informa del pagamento insufficiente
b. pagamento insufficiente >10 euro
i. generare mail o sms che informa del pagamento insufficiente
con estremi per il pagamento
ii. inserire nei solleciti e comunque riportare come addebito su
prossimo ordine.
iii. il cliente non intende pagare la cifra mancante, il CCC procede
ad inserire la quota parte come abbuono
(e.imerito@gts.itpredisporre statistica per agei e codanag e
importo abbuoni)
CCCO: automatically opens a communication to the CCC:
1. overpayment
a. automatic credit (to be confirmed by CCCO)
i.send emails or text messages informing the customer that they have been credited
x euros for overpayment, in the absence of emails and text messages, send a letter
(spool from Pieve)
2. insufficient payment <10 euros
a.charge to be added on next order
i. generate mail or sms informing of insufficient payment
b. insufficient payment >10 euros
i. generate emails or sms informing of insufficient payment with
45
payment details
ii. enter in reminders and in any case carry over as a debit on the
next order.
iii. the customer does not intend to pay the missing amount, the
CCC proceeds to enter the portion as a rebate (e.imerito@gts.it prepare statistics
for agei and codanag and rebate amount)
26 ASSEGNI NON FIRMATI

26 UNSIGNED CHECKS
CCCO: apre una comunicazione al CCC
1. Assegno non firmato
a. allega copia dell’assegno nella comunicazione.
b. si bloccano i solleciti per 30 giorni
2. CCC
a. contatta il cliente e lo informa dell’accaduto invitandolo a bloccare
l’assegno presso la sua banca
b. richiede il pagamento contestuale con CdC
c. se il cliente lo richiede invia per mail la copia dell’assegno.
3. Passati 30 giorni ripartono i solleciti
CCCO: opens a communication to the CCC

1. Unsigned check
a.attach a copy of the check in the communication.
b. reminders are blocked for 30 days
2. CCC
a. contacts the customer and informs him of the incident,
inviting him to block the check at his bank
b. requires payment at the same time with CDC
c. if the customer requests it, send a copy of the check by
email.
3. After 30 days the solecits restart
27 ASSEGNO INSOLUTO
27 PAYABLE CHECK
CCCO: apre una comunicazione al CCC
1. Assegno INSOLUTO
a. allega copia dell’assegno nella comunicazione
b. riapre il saldo cliente
c. dopo 30 giorni, se non saldato entra nei solleciti
2. CCC contatta il cliente e lo informa dell’accaduto e richiedendo come vuole
46
regolare il conto.
a. mette subito il cliente in modalità pagamento solo con CdC
CCCO: opens a communication to the CCC
1. BAD CHECK
a.attach a copy of the check in the communication
b. reopens the customer balance
c. after 30 days, if not paid, it enters the reminders
2. CCC contacts the customer and informs him of the incident and asking
how he wants to settle the account.
a. immediately puts the customer in payment mode only with CdC
28 ORDINE CON ACCONTO

28 ORDER WITH DEPOSIT
WAP-MTS-SOCIO.
1. l’ordine viene caricato dal Mate
a. importo superiore a 2.000,00 euro il mate può utilizzare la modalità di
pagamento ACCONTO e indica la cifra di acconto che non può essere
inferiore al 50% dell’ordine.
i. l’ordine viene inserito come ATTENZIONATO
ii. se autorizzato la tipologia di pagamento diventa ANTSAL Parziale
1. viene inviata la mail al cliente con le specifiche di pagamento
(come per AntSal)
2. alla registrazione del pagamento l’ordine viene sbloccato
3. l’ordine riporterà le modalità di Saldo concordate con il
cliente
a. 30 giorni data spedizione
b. contrassegno
4. in caso di insolvenza, l’ordine entra nei solleciti.
WAP-MTS-PARTNER.
1. the order is loaded from the Mate
a. amount exceeding 2,000.00 euros the mate can use the DOWN PAYMENT
payment method and indicates the down payment amount which cannot be less than
50% of the order.
i. the order is entered as ATTENTION
ii. if authorized, the type of payment becomes Partial ANTSAL
1. the email is sent to the customer with the payment specifications (as for AntSal)
2. upon registration of the payment, the order is unblocked
3. the order will include the payment methods agreed with the customer
a.30 days shipment date
b. cash on delivery
4. in case of insolvency, the order enters the solecits.
29 COMUNICAZIONE LEGALE DOPO SOLLC

29 LEGAL NOTICE AFTER SOLLC
Riceviamo comunicazione dal legale aziendale 3 opzioni
CCC Inserisce i dati del legale controparte completi.
Gestiamo le attuali 3 casistiche
47
1 Il cliente sostiene di non aver effettuato l’ordine e di aver richiesto il ritiro. Rifiuta
di pagare.
a. dopo aver verificato che il cliente abbia in effetti richiesto il ritiro e
questo non sia andato a buon fine, inviare per mail al legale la
seguente mail:
MAIL da customercare
OGGETTO: Vostra lettera inviata a Studio Legale Cortassa
*n° protocollo* del *data*
Spett.le Avvocato/Cliente,
la presente per informarvi che il nostro studio legale ha
ricevuto la lettera in oggetto e ci ha chiesto di darvi
riscontro.
Vi informiamo che abbiamo tentato di effettuare il ritiro
dell’ordine c/o il domicilio del cliente per un totale di *n°
volte*. Per ogni tentativo di ritiro, il nostro corriere ci ha
informati che la Signora si è rifiutata di consegnare il
collo.
Come potete constatare, da parte nostra abbiamo dato
tutta la disponibilità a venire incontro alle esigenze della
Signora.
Vogliate gentilmente informare la cliente che ci
rendiamo disponibili ad effettuare un ulteriore ritiro su
vostra richiesta specifica e attendiamo che ci
comunichiate la data di consegna con almeno 5 giorni di
preavviso.
Se anche questo tentativo non dovesse andare a buon
fine e la Signora si rifiutasse di consegnare il collo al
corriere, non sarà più possibile provvedere al ritiro
stesso. Sarà quindi la Signora a dover provvedere
all’invio del collo e della prova di invio.
Restiamo in attesa di un vostro cortese cenno di
riscontro.
Cordiali Saluti.
We receive communication from the company lawyer 3 options

CCC Inserts the complete data of the legal counterparty.
We manage the current 3 cases
1 The customer claims that he has not placed the order and has requested
collection. Refuse to pay.
to. after verifying that the customer has in fact requested the withdrawal and this has not
been successful, send the following email to the lawyer:
EMAIL from customercare
SUBJECT: Your letter sent to Studio Legale Cortassa *protocol number* dated *date*
48
Dear Lawyer/Client,
This is to inform you that our law firm has received the letter in question and has
asked us to respond to it.
We inform you that we have attempted to collect the order from the customer's
home for a total of *n° times*. For each collection attempt, our courier has
informed us that the Lady has refused to deliver her package.
As you can see, for our part we have given every willingness to meet the needs of
the Lady.
Kindly inform the customer that we are available to carry out a further collection
upon your specific request and we are waiting for you to inform us of the delivery
date at least 5 days in advance.
If this attempt also fails and the Lady refuses to deliver the package to the
courier, it will no longer be possible to arrange for the collection itself. It will
therefore be the Lady who will have to send the package and proof of sending.
We look forward to your kind acknowledgment.
Best regards.
2. Il cliente è insolvente e indebitato e propone di saldare i debiti in via

extragiudiziale. Chiede di fornirgli i dati necessari.
ALLEGATO: fattura
riscontro.
In allegato vi inviamo la fattura degli articoli che il
Signore ha acquistato e ricevuto dalla la nostra Azienda
e che non ci risulta abbia saldato.
Di seguito vi indichiamo i dati da voi richiesti:
*dati*
riscontro.
2. The customer is insolvent and in debt and proposes to settle debts out
of court. He asks you to provide him with the necessary data.
ATTACHED: invoice
Dear Lawyer/Client,
49
Enclosed we send you the invoice for the items that the sir has purchased and
received from our Company and which we do not know has paid.
Below we indicate the data you requested:
*data*
3. Non si riesce a risalire al cliente tramite gestionale
ALLEGATO: fattura
riscontro.
In allegato vi inviamo la fattura degli articoli che il
Signore ha ordinato presso la nostra Azienda e che non
ha saldato.
Di seguito vi indichiamo i dati da voi richiesti:
*dati*
riscontro.
Cordiali saluti
3. It is not possible to trace the customer through management
ATTACHED: invoice
Dear Lawyer/Client,
Enclosed we send you the invoice for the items that the Lord ordered from our
company and which he has not paid.
Below we indicate the data you requested:
*data*
Sincerely
30. COMUNICAZIONE NASCOSTA INSERIMENTO DATI MANCANTI

30. HIDDEN COMMUNICATION INSERT MISSING DATA
WAP-MTS-CCC
Quando sulla scheda di un cliente compare l’alert di inserire dei dati mancanti,
devono essere indicati quali sono:
50
1. Mail
2. Cellulare
Quando il Mate lo compila e registra si deve generare una comunicazione
automatica che aggiorna immediatamente l'anagrafica, senza passare dal
controllo del CCC.
Il controllo deve avvenire sia da WAP che da MTS al momento dell’inserimento
WAP-MTS-CCC
When the alert to enter missing data appears on a customer's file, the following must be
indicated:
1. Mail
2. Mobile
When the Mate compiles and registers it, an automatic communication must be
generated which immediately updates the master data, without going through the CCC
check.
The check must take place both from WAP and from MTS at the time of insertion
31. COMUNICAZIONE NASCOSTA CLIENTE ANAGRAFICA IN MANUTENZIONE

31. HIDDEN COMMUNICATION CUSTOMER DATA SUBJECT TO
MAINTENANCE
WAP-MTS
Il Mate indica come scheda in manutenzione quando non riesce a contattare il
cliente telefonicamente e richiede una verifica (Stato M)
1. non apre comunicazione ma clicca solo su un bottone (WAP-MTS)
2. non apre comunicazione per il CCC ma viene inserito automaticamente
nella campagna di TMK per il controllo (Automatismi già esistenti)
WAP-MTS
The Mate indicates as a maintenance card when it is unable to contact the
customer by telephone and requests a check (Status M)
1. does not open communication but only clicks on a button (WAP-MTS)
2. does not open communication for the CCC but is automatically inserted in
the TMK campaign for control (already existing automations)
32.COMUNICAZIONE OPPORTUNITY
32. OPPORTUNITY COMMUNICATION
WAP-MTS il socio -cliente potrebbe richiedere di voler acquistare un brand che il Mate
non dispone più. Per questo attiviamo 3 comunicazioni automatiche che inviano
direttamente al mate che ha il codanag nel suo CG l’avviso di Opportunity.
1. Opportunity Aniwell
2. Opportunity Dermafutura
3. Opportunity Classima Club (VZ-SL e sotto brand)
WAP-MTS the member-customer could request to buy a brand that the Mate no longer has. For
this we activate 3 automatic communications that send the Opportunity notice directly to the
51
mate who has the codanag in his CG.
1. Opportunity Aniwell
2. Opportunity Dermafutura
3. Opportunity Classima Club (VZ-SL and sub-brand)
33. Richiesta Copia ORDINE

33. ORDER Copy Request
SOCIO
Inserire bottone sul rigo dell’ordine denominata: Invio conferma ordine
Comunicazione chiusa in automatica
MEMBER
Insert button on the line of the order called: Send order confirmation
Communication closed automatically
34. INVIO DATI PER PAGAMENTI
34. SENDING DATA FOR PAYMENTS
SOCIO
Inserire bottone sul rigo dell’ordine denominata: Dati per pagamento
1. Tendina con scelta Nazione (La Nazione non serve, la prende dall’ordine in
automatico)
Comunicazione chiusa in automatica
MEMBR
Insert button on the line of the order called: Data for payment
1. Drop-down menu with choice of country (the country is not needed, it automatically
takes it from the order)
Communication closed automatically
Applicazione 33/34
APPLICATION 33/34
Nell’ordine è presente un pulsante Invio dati cliente
In the order there is a button Send customer data
52
per inviare il dettaglio dell’ordine (solo tramite email) o le info sul pagamento.
Le info su pagamenti sono gestite in Testi ->Testi per Nazione MODPAG e visibili
anche su MGI ->Ordini->Info pagamenti
All’interno del pulsante sono presenti le due voci
to send the order details (by email only) or payment info.

Payment info is managed in Texts ->Texts by MODPAG Country and also visible on
MGI ->Orders->Payment info
The two items are present inside the button
53
Da qui è possibile anche inserire l’indirizzo email e il cellulare
Il pulsante è sotto permesso e sono stati abilitati il CCC SE e OUT
In automatico vengono aperte e chiuse due le comunicazioni sul cliente
From here you can also enter your email address and mobile phone
The button is under permission and CCC SE and OUT have been enabled
Two customer communications are opened and closed automatically

35. RI-INVIO ANTSAL
35. RE-SEND ANTSAL
SOCIO
Inserire bottone sul rigo dell’ordine denominata: INVIO ANTSAL
MEMBER
Insert button on the line of the order called: ENTER ANTSAL
Applicazione
APPLICATION
Negli ordini ANTSAL è previsto un pulsante all’interno degli Avvisi (invio Antsal)
In ANTSAL orders there is a button inside the Notices (sending Antsal)
54
per rimandare l’invio dei reminder.
In automatico apre e chiude una comunicazione sul cliente
to postpone the sending of reminders.
Automatically opens and closes a communication about the customer
55

Eng 220725 Revisione Bibbia Delle Comunicazioni (3) ENG

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Le comunicazioni devono essere attribuite all’operatore del Customer Care e non

ATTENZIONE SU OGNI COMUNICAZIONE E’ POSSIBILE ALLEGARE

Ogni comunicazione aperta da MTS-WAP deve sempre presentare un tasto

Attention on each communication it is possible to attach papers

Le comunicazioni in giallo sono quelle attivate con le njuove procedure

1 VERIFICA SCHEDA DOPPIA

31 COMUNICAZIONE NASCOSTA CLIENTE ANAGRAFICA IN MANUTENZION

1 VERIFICA SCHEDA DOPPIA

COMUNICAZIONE BLOCCANTE SE COLLEGATA A NUOVO ORDINE

BLOCKING COMMUNICATION IF CONNECTED TO A NEW ORDER

Name ,Surname ,Street Municipality, required Surname and Municipality

2 RISPONDE NUOVO UTENTE RESIDENTE

Replies New Resident User

4 PAGAMENTO GIA’ EFFETTUATO

Azione CCCO: verifica incasso se si, menu tendina:

B:Payment Not Received

Change Personal DATA

CCC riceve la pratica da: WAP-MTS-SOCIO

6.CCCO: chiude la pratica e in automatico MANDA AVVISO al Mate come

Blocca eventuali Solleciti per 30 giorni

Block any solicit for 30 days

CCC receives the file from: WAP-MTS-SOCIO

CCC receives the file from: WAP-MTS-SOCIO

9 STANDBY PREZZI CARI

CCC receives from WAP-MTS

10 ANNULLAMENTO PER ANZIANO/NON AUTOSUFFICIENTE

CCC receives the file from: WAP-MTS-SOCIO

11 ANNULLAMENTO CLIENTE PER PRIVACY

CCC receives the file from: WAP-MTS-SOCIO

CCC receives the file from: WAP-MTS-SOCIO-WEB

Quando l’ordine viene confermato dal CCC o in automatico ed è un ordine SE

When the order is confirmed by the CCC or automatically and it is an SE order, a

CCC receives the file from: WAP-MTS-SOCIO

COMUNICAZIONE BLOCCANTE SE COLLEGATA A NUOVO ORDINE

BLOCKING COMMUNICATION IF CONNECTED TO A NEW ORDER

16 RITIRO MERCE TOTALE

a. CCC issues withdrawal for the entire shipment

16BIS RITIRO MERCE PARZIALE

iii. accredito e rispedizione altro ordine

1.Member with order already paid with CdC or POD

3. Socio con ordine Posticipato

a. CCC issues withdrawal of the products

Con storno compenso collaboratore

16. TRIS. RITIRO MERCE AL MACERO

CCC riceve la pratica da :SOCIO

ii.Customer with Payment in arreas order

La comunicazione sul Ritiro è unica (16,16BIS,16TRIS)

In Base alla Nazione si potranno scegliere i Corrieri con cui effettuare i

La regola ad oggi è GI sempre disponibile per i Ritiri al Macero e per i Ritiri

Accredito al rientro delle merce mette a disposizione, su un ordine che

In automatico viene creata l’ Azione:

Credit upon return of the goods makes an amount available as Credit on

The Action is created automatically:

Sull’azione si vede che è stato Prenotato

The action shows that it has been Booked

Una volta che verrà effettuato il Ritiro, l’ordine verrà confermato in

Once the withdrawal is made, the order will be confirmed automatically

Until the order is confirmed, it can be seen in the list of orders to be

Quando l’ordine verrà spedito il saldaconto verrà aggiornato con:

E chiusa in automatico la comunicazione

Se il cliente opta per il rimborso c’è la possibilità di fare il rimborso o con

- Bonifico vengono chiesti come dati obbligatori Intestatario e IBAN