To Cc(s) Reference Date

20/09/2023

BRIEF Repricing Convergenti Aware – legacy -

I. SCOPO DELL’ATTIVITA
Brief per la gestione delle richieste di recesso da parte di cliente ricaricabili legacy convergente e
della collegata rete fissa.

Il bundle mobile e’ oggetto di repricing e quindi il repricing da diritto SEMPRE al recesso gratuito
per la sim mobile.

Se il bundle e’ associato ad una rete fissa, ed in quanto tale genera un vantaggio (sconto) sulla
rete fissa, il cliente ha diritto al recesso gratuito ANCHE sulla rete fissa.

I ogni caso I clt del Cluster A (vedi sotto) hanno diritto al recesso gratuito per la rete fissa a
prescindere dall’aver esercitato o meno il recesso sulla sim mobile oggetto di repricing. Il diritto gli
deriva dall’essere contestualmente anche oggetto di comunicazione (in fattura) del futuro Monthly
Billing

I clt ric mobile resteranno legacy per tutto il periodo di recesso gratuito (potranno migrare solo in
seguito)

I clt fissa potrebbero migrare su NEXT all’ interno del periodo gratuito di recesso (dovranno percio’
essere gestiti con le logiche recesso rete fissa legacy oppure next in base ai casi – vedi dopo 
7. Rimandi ad altre operativita’)

Doc EVA: Offerta Commerciale 2023 - Convergenti | Eva (vodafone.it)

Il target dei clt si suddivide in 2 blocchi:

A. Clienti mobile con vantaggio (sconto) sulla rete fissa  hanno diritto al recesso
gratuito sia per il mobile sia per la rete fissa.
B. Clienti mobile senza vantaggio (sconto) sulla rete fissa:  hanno diritto al recesso
gratuito solo per la sim mobile.

Tracciamento MdC:
Per verificare se il clt ha dirittto al recesso per modifiche contrattuali sara’ necessario verificare il
tracciamento sui seguenti MdC e la data ultima di recesso in essi indicata.

Cliente cluster A (che hanno diritto al recesso gratuito sia sulla sim mobile che sulla rete fissa)
sono tracciati con 2 mdc
 MdC Comunicazione sms - iniziativa - OC 1.99 oppure 2.99 sul numero mobile
 MdC Comunicazione in fattura - iniziativa - OC 1.99 oppure 2.99 sul cod clt per il
recesso rete fissa

C2 General
 I clt del Cluster A hanno diritto al recesso gratuito per la rete fissa a prescindere dall’aver
esercitato o meno il recesso sulla sim mobile oggetto di repricing. Il diritto gli deriva dall’essere
contestualmente anche oggetto di comunicazione (in fattura) del futuro Monthly Billing.

Cliente cluster B (hanno diritto al recesso gratuito solo per la sim mobile)
 MdC Comunicazione sms - iniziativa - OC 1.99 oppure 2.99 sul numero mobile.

Attenzione:
Il diritto al recesso gratuito per modifiche contrattuali della sim mobile parte dal giorno di
comunicazione via sms e dura fino alla data massima indicata nel MdC Comunicazione sms -
iniziativa - OC 1.99 oppure 2.99

Il diritto al recesso gratuito per modifiche contrattuali della rete fissa parte gia’ dal giorno di
comunicazione via sms destinato alla sim mobile e dura fino alla data massima indicata nel MdC
Comunicazione in fattura - iniziativa - OC 1.99 oppure 2.99 (quindi piu’ dei canonici 70gg). Tali
MdC rete fissa sono caricati nel giorno stesso della comunicazione via sms al clt mobile e quindi
del caricamento degli MdC mobile)

Invio SMS di comunicazione su clt mobile: circa 120K dal 25/09/2023 al 21/10/2023
week di invio sms Volumi
W39 28615
W40 27412
W41 26869
W42 37372
totale 120268

Invio comunicazione in fattura su 60K circa 04/10/2023 al 29/11/2023 (con possibile

proroga fino al BC3 20/12/2023 TBC)

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C2 General

C2 General
 II. GENERALITA’
Il Back Office dovrà gestire il recesso RIC e presidiare la coda CO-CD-BKOFFICE-RelaxRic e
dovranno gestire in E2E le richieste di disattivazione del cliente a seguito delle comunicazioni
ricevute.

Il Back Office dovrà gestire il as-is il recesso rete fissa per la parte raltiva a
penali/rirateizzazione costi di attivazione) e presidiare la coda CO-GA-RIACCREDITI FIXED coda

Il cliente potrà:

a. Recedere gratuitamente inviando richiesta di disattivazione della SIM entro la data

comunicata nella comunicazione via sms. Fa fede la data di invio della richiesta via
PEC/raccomandata/form web ecc.

b. Recedere dal contratto con portabilità del numero (MNP OUT) entro la data comunicata
nella comunicazione via sms (e presente nel TdC o nell MdC).

In entrambi i casi il recesso/ MNP Out del cliente avviene senza costi:
 No costo trasferimento credito per MNP Out
 No costo per restituzione del credito
 No penale per eventuale TNP (se esiste tnp)
 No costi di disattivazione (se previsti)
Inoltre, il cliente può decidere di mantenere attiva la rateizzazione delle rate residue (scelta di
default) oppure di pagare in unica soluzione il valore della maxi rata (su richiesta del cliente).

III. ATTIVITÀ DIALOGUE ADMINISTRATOR

In fase di indicizzazione, qualsiasi sia il canale di ingresso, dovranno essere fatti i seguenti
passaggi:

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C2 General

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  Controllo della presenza del flag recesso modifiche contrattuali oppure della voce scritta a
mano (RACC/PEC) recesso modifiche contrattuali.
 Aprire MdC con la seguente tripletta: RIMODULAZIONE-RECESSO GRATUITO-
GESTIONE RECESSO/TRASFERIMENTO DEL CREDITO
 dispatch alla coda: CO-CD-BKOFFICE-RelaxRic.

IV. ATTIVITÀ BACK OFFICE:

PREMESSE
 Disattivazione manuale della sim;
A) Richiesta disattivazione
 Trasferimento del credito su IBAN / Altra sim /
(senza TNP)
Assegno, senza addebito costo di 5 o 6 euro
 Monitoraggi MNP e rimborso 1.5 euro (MNP out non
B) Disattivazione per MNP presente/ MNP out in corso / MNP out già espletata);
(senza TNP)  Disattivazione sim manuale (se dopo XX° gg non c’è
MNP out).
 Disattivazione sim manuale;
 Trasferimento del credito su IBAN / Altra sim /
C) Richiesta disattivazione Assegno, senza addebito costo di 5 o 6 euro;
(con TNP)  Riaccredito penale manuale da Mercurio;
 Ri-rateizzazione su PIKSEL (se non chiede maxi
rata).
 Monitoraggi MNP e rimborso 1.5 euro (MNP out non
presente - MNP out in corso - MNP out già espletata)
 Riaccredito penale (a mnp avvenuta);
D) Disattivazione per MNP
 Ri-rateizzazione su PIKSEL (se non chiede maxi rata
(con TNP)
a MNP out avvenuta);
 Disattivazione sim manuale (se dopo XX° gg non c’è
mnp).

La modalità di rimborso scelta dal cliente sarà valida sia per la restituzione del credito, sia per il
rimborso dei costi di disattivazione e recesso non dovuti.
Gli mdc di gestione devono essere dettagliati di azioni svolte così da permettere al 190 di
sapere cosa manca per completare la gestione del cliente e dare informazioni nel caso fosse
necessario. Le gestioni di KO per non conformità devono essere inviate tramite mail/sms
attraverso Agatha al numero di ricontatto oppure attraverso Agatha all’indirizzo email indicato dal
cliente.

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C2 General

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 V. DESCRIZIONE DEL PROCESSO
1. VERIFICA DELLA CONFORMITA’:
 Verificare se il numero del cliente ha il MdC di tracciamento;
 Verificare se il cliente ha effettuato richiesta ENTRO la data utile per recesso gratuito;
 Verifica se il cliente ha mandato documento di identificazione in corso di validità (possiamo
non esigerlo nei casi in cui il cliente ha già fatto MNP ed in più NON ha TNP ed in più NON
chiede restituzione del credito).

2. IL CLIENTE NON HA DIRITTO AL RECESSO GRATUITO:

In questo scenario, l’operatore del BO deve procedere come segue:
 Contattare telefonicamente il cliente e recitare il seguente script:
“Gentile cliente abbiamo ricevuto la sua richiesta di recesso con trasferimento del credito per
Modifiche contrattuali la informiamo però che Lei non ha diritto al recesso gratuito. Procederemo
quindi ad annullare la sua richiesta per non farLe pagare eventuali penali e costi legati al recesso.”
Nel caso volesse procedere a richiedere il recesso a pagamento la invitiamo ad accedere al nostro
sito variazioni.vodafone.it ed inoltrare nuova richiesta senza indicare “modifiche contrattuali”
 Chiudere mdc e scrivere il seguente commento: Cliente fuori target, rinuncia al recesso
non gratuito
 Invia sms da Agatha: recesso annullato
“Gentile cliente come concordato telefonicamente abbiamo annullato la sua richiesta di recesso
per modifiche contrattuali perche’ Lei non ha diritto al recesso gratuito. Nel caso volesse
procedere a richiedere il recesso a pagamento la invitiamo ad accedere al nostro sito
variazioni.vodafone.it.
 Incolla ad mdc SMS inviato indicando giorno e ora di invio SMS

3. IL CLIENTE HA DIRITTO AL RECESSO GRATUITO

SCENARIO 1:
RICHIESTA DI RECESSO DELLA SIM, SENZA VINCOLO A RATE ATTIVO
La gestione dei recessi rimane come da procedura standard per modifiche contrattuali.
 Disattivazione della SIM (segui processo standard).
 Trasferimento e del credito residuo (segui processo standard ma senza addebitare
il costo dell’operazione di 5 o 6 euro).

SCENARIO 2:

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C2 General

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 RICHIESTA DI RECESSO CON PORTABILITÀ DEL NUMERO, SENZA VINCOLO A RATE
ATTIVO

 Inviare al clt il messaggio:

Ti ricordiamo che nel caso di richiesta di recesso con portabilita’ dovrai richiedere il passaggio
ad altro operatore entro 7 giorni dalla richiesta di disattivazione per modifiche contrattuali. In
caso di mancata richiesta al nuovo operatore, procederemo con la disattivazione della sim
senza penali e in caso di telefono a rate continuerai a pagare le rate residue secondo la
modalita’ scelta in passato.

In base allo stato della richiesta di portabilità (MNP OUT non presente/ MNP OUT in corso /
MNP OUT già espletata) l’operatore del BO, procederà come segue:

A. PORTABILITÀ RICHIESTA ED ESPLETATA

 Gestisce l’eventuale restituzione del credito se non trasferito in fase di portabilità e se il clt
ha inviato il modulo di restituzione.
 Gestisce il rimborso dei 1.5 euro, su Orione, nel caso in cui il cliente indicasse un’altra SIM
attiva oppure con apertura MdC verso CoCli* se il cliente indicasse un codice IBAN.

*Apertura MdC verso CoCli

 MdC: Back office post attivazione/Azione su sim/Restituzione credito residuo su iban.
 Attività: Verifica Doc. e Requisiti dispatch su HQ-AM-COCLI-STORNIRELAXR
inserendo i seguenti dati:
- Rimborso 1.5 euro per costo trasferimento credito verso altro operatore NON
dovuto (x modifiche contrattuali)
- MSISDN:
- Data di addebito:
- Costo addebitato da stornare euro: 1,5
- IBAN:
- Intestatario conto corrente:
- Codice Fiscale:
Nota Bene:
Mandare mail a CoCli per avvisarli che abbiamo aperto il MdC sopra indicato (la mail serve per
notificare la creazione della richiesta in coda)

B. PORTABILITÀ IN CORSO
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C2 General

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  Accredita 1.5 euro sul credito residuo
 Gestisce il recesso a MNP espletata. Follow up a XX gg (in base al cut over)

C. PORTABILITÀ NON RICHIESTA

 Anticipo il rimborso per 1.5€ di trasferimento credito per MNP.
 Al 60 gg verifico se il cliente ha fatto o meno MNP out:
- Se non ha fatto MNP procedo con disattivazione della SIM + riaddebito di 1.5€ +
chiudere MdC con commenti: Il cliente ha effettuato richiesta dichiarando di voler
fare MNP. La richiesta di MNP non è stata effettuata, disattivo la SIM come da
processo standard
- Se ha fatto MNP chiudere MdC.

SCENARIO 3:
RICHIESTA DI RECESSO DELLA SIM, CON VINCOLO A RATE ATTIVO
La gestione dei recessi rimane come da procedura standard per modifiche contrattuali.
 Disattivazione della sim (segui processo standard).
 Trasferimento del credito residuo (segui processo standard ma senza addebitare il costo
dell’operazione di 5 o 6 euro perché non dovuti in caso di modifiche contrattuali)
 Riaccredito penale manuale da Mercurio
 Ri-rateizzazione su PIKSEL (se non chiede maxi rata) in base al Virtual Date
NB: in certe situazioni (es: lavorazione pratica dopo il Virtual Date) sarà bisogno impostare
manualmente le rate su Mercurio.

SCENARIO 4:
RICHIESTA DI RECESSO CON PORTABILITA’ DEL NUMERO E VINCOLO A RATE ATTIVO

 Inviare al clt il messaggio:

Ti ricordiamo che nel caso di richiesta di recesso con portabilita’ dovrai richiedere il passaggio
ad altro operatore entro 7 giorni dalla richiesta di disattivazione per modifiche contrattuali. In
caso di mancata richiesta al nuovo operatore, procederemo con la disattivazione della sim
senza penali e in caso di telefono a rate continuerai a pagare le rate residue secondo la
modalita’ scelta in passato.

In base allo stato della richiesta di portabilità (MNP OUT non presente/ MNP OUT in corso /
MNP OUT già espletata) l’operatore del BO, procederà come segue:
A. PORTABILITÀ RICHIESTA ED ESPLETATA
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C2 General

C2 General
  Gestisce l’eventuale restituzione del credito, se non trasferito in fase di portabilità e se il
cliente ha inviato il modulo di restituzione.
 Riaccredita la penale manuale, da Mercurio
 Ri-rateizza su PIKSEL (se non chiede maxi rata) in base al Virtual Date
 Gestisce il rimborso dei 1.5 euro, su Orione, nel caso in cui il cliente indicasse un’altra SIM
attiva oppure con apertura MdC verso CoCli* se il Cliente indicasse un codice IBAN.

*Apertura MdC verso CoCli

 MdC: Back office post attivazione/Azione su sim/Restituzione credito residuo su iban.
 Attività: Verifica Doc. e Requisiti dispatch su HQ-AM-COCLI-STORNIRELAXR
inserendo i seguenti dati:
- Rimborso 1.5 euro per costo trasferimento credito verso altro operatore NON
dovuto (x modifiche contrattuali)
- MSISDN:
- Data di addebito:
- Costo addebitato da stornare euro: 1,5
- IBAN:
- Intestatario conto corrente:
- Codice Fiscale:
Nota Bene:
Mandare mail a CoCli per avvisarli che abbiamo aperto il MdC sopra indicato (la mail serve per
notificare la creazione della richiesta in coda)

B. PORTABILITÀ IN CORSO
 Accredita 1.5 euro sul credito residuo per compensare il costo del trasferimento.
 Monitorizza la richiesta fino a portabilità completata (Follow up a XX gg, in base al cut over)
 Gestisce l’eventuale restituzione del credito se non trasferito in fase di portabilità e se il
cliente ha inviato il modulo di restituzione del credito
 Riaccredita la penale manuale, da MercurioRi-rateizza su PIKSEL (se non chiede maxi
rata) in base al Virtual Date

C. PORTABILITÀ NON RICHIESTA

 Anticipo il rimborso per 1.5€ di trasferimento credito per MNP.
 Monitora l’avvenuta portabilita OK (una volta alla settimana)
 Gestisce l’eventuale restituzione del credito se non trasferito in fase di portabilità e se il
cliente ha inviato il modulo di restituzione del credito

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C2 General

C2 General
  Riaccredita la penale manuale, da MercurioRi-rateizza su PIKSEL (se non chiede maxi
rata) in base al Virtual Date

 Al 60 gg verifico se il cliente ha fatto o meno MNP out:

- Se non ha fatto MNP procedo con disattivazione della SIM + riaddebito di 1.5€ +
chiudere MdC con commenti: Il cliente ha effettuato richiesta dichiarando di voler
fare MNP. La richiesta di MNP non è stata effettuata, disattivo la SIM come da
processo standard
- Se ha fatto MNP chiudere MdC.

4. GESTIONE TOOL PIKSEL (RI-RATEIZZAZIONE)

In caso in cui il cliente voglia mantenere la rateizzazione attiva, l’operatore del B.O., dovrà
procedere come segue:
 Accedere al Tool Piksel tramite la login e la password di rete
 Selezionare il tab DDL Concorrenza
 Cliccare l’opzione MSISDN Telefonia mobile
 Inserisci il numero di telefonia Mobile
 Cliccare il tasto SUBMIT QUERY
 Copiare ed inserire il codice Piksel nei commenti del MdC

Gestione tool piksel (ri-rateizzazione)

5. GESTIONE MERCURIO - RIMBORSO DELLA PENALE DEVICE

DDL Concorrenza prevede un rimborso automatico della penale del TNP, in base al
periodo passato dall’attivazione delle rate del device. Per tutte le informazioni vai al link
https://eva.vodafone.it/documento/105804
L’operatore del BO dovrà rimborsare soltanto la differenza della penale (vedi file Excel
“Corrispettivo di recesso anticipato”). Le voci da utilizzare su Mercurio (vedi il documento
"Gestione Mercurio"), sono:
 Zona - CallCenter: NORD-OVEST (MI+IVR) - COMDATA
 Team appartenenza: ....
 Tipo Pratica: AF
 Priorità: MEDIA
 Causale: Consumer IN
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  Dettaglio Causale: Errata Fatturazione
 Fatture Master: NRF
 Pacchetti servizio: IVA Recesso Anticipato
 Servizio: Acc.Corrisp.RecessoAnticipCons
 Importo: il valore da rimborsare senza IVA

Corrispettivo di recesso anticipato

Gestione Mercurio

CASO PARTICOLARE
Nello scenario in cui la richiesta di ri-rateizzazione non viene gestita entro il Virtual Date, il
rimborso/addebito delle rare restanti, sarà lavorato manualmente su Mercurio.
Le voci da utilizzare sono:
 Zona - CallCenter: NORD-OVEST (MI+IVR) - COMDATA
 Team appartenenza: ....
 Tipo Pratica: AF/AD
 Priorità: MEDIA
 Causale: Consumer IN
 Dettaglio Causale: Errata Fatturazione
 Accredito multiplo: No
 Addebito multiplo: Si
 Num. Ripetizioni: il numero di fatture da emettere per coprire le rate restanti
 Fatture Master: NRF

ACCREDITO
 Pacchetti servizio: FCI Varie
 Servizio: Accredito rate telefono TM
 Importo: valore totale della maxi-rata
ADDEBITO
 Pacchetti servizio: FCI Varie
 Servizio: Addebito rate telefono TM
 Importo: il valore di 2 rate

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 6. ITER AUTORIZZATIVI PRATICHE:
Pratiche AF (accredito in fattura) autorizzare secondo calendario di fatturazione da
verificare sempre perché’ può subire variazioni (BAT) link Eva:
https://eva.vodafone.it/documento/80938
Nei giorni BAT del ciclo di fatturazione del cliente in oggetto la pratica va autorizzata
contestualmente alla creazione

Esempio su Bill Cycle 7: nei giorni 17- 18-19-20 le pratiche che vengono create in
questi giorni devono essere autorizzate entro le ore 17 dell’ultimo giorno BAT, in questo caso
quindi entro le ore 17 del giorno 20. Se la stessa pratica venisse autorizzata il giorno 22 va in
rimborso del bill cicle 7 successivo.
Se si utilizza la causale errata la pratica può non essere presente nel iter autorizzativo
standard poiché’ riassegnata a altro reparto, quindi non autorizzabile.
Pratiche NC → come indicato sopra le NC vanno autorizzate contestualmente alla
creazione.

7. RIMANDI ad altre operativita’:

 Per la gestione del recesso RETE FISSA legacy fare riferimento al Brief BASE Rete
Fissa LEGACY

 Per la gestione del recesso RETE FISSA next fare riferimento al Brief BASE Rete
Fissa NEXT (se il clt al momento del recesso e’ migrato su NEXT)
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 VI. APPLICATIVI
 OCA,
 CCM,
 Mercurio,
 Orione,
 STEP

VII. DIMENSIONAMENTO
 Mobile  Invio SMS di comunicazione su clt mobile: 120K dal 25/09/2023 al 21/10/2023
 Fissa  Invio comunicazione in fattura: 60K circa 04/10/2023 al 29/11/2023 (con
possibile proroga fino al BC3 20/12/2023 TBC)

SLA: 3gg lavorativi

TML (tempi medi lavorazione) RIC legacy

Lavorazioni OK senza TNP → TML 6 minuti
Lavorazioni OK con TNP → TML 9.2 minuti
Lavorazioni KO → TML 2.5 minuti

TML (tempi medi lavorazione) FIXED legacy

Lavorazioni OK  TML 10 minuti.

TML (tempi medi lavorazione) FIXED NEXT

Lavorazioni OK  TML 6 minuti.

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 ORARIO DEL SERVIZIO
Orario di effettuazione del servizio: Lun. – Sab.

DURATA DELL’ATTIVITA’

L’attività del back office per la RETE FISSA

Inizio 25/09/2023 e fine 07/03/2024 (30 gg dopo la data ultima recesso gratuito 07/02/2024 del BC
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L’attività del back office RICARICABILE

inizierà a partire dal 25/09/2023 e 20/01/2024 (30 gg dopo la data ultima recesso gratuito
20/12/2023 legata all’ ultimo invio del 21/10/2023)

RICHIESTA DI QUOTAZIONE
Vi chiediamo di inviarci la vostra migliore offerta entro il TBD
L’ordine verrà emesso a fine attività, dietro presentazione di consuntivo validato da VO e il
pagamento sarà a 60 GG DF FM.

REFERENTE PAGAMENTO: referente del pagamento Lorenzo Quuadrio; Alessia Gentilini

RIFERIMENTI PER GLI ASPETTI COMMERCIALI:

maria.trisanti@vodafone.com

RIFERIMENTI PER GLI ASPETTI OPERATIVI:

gianlorenzo.bernini@vodafone.com
doriana.tocci@vodafone.com
annamaria.pappalardo@vodafone.com

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